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Étiquette : relation client

  • Quand la période de Noël est propice pour tisser du lien avec le client…

    C’est le moment d’acheter, de dépenser et de tisser du lien avec le consommateur

    Les entreprises dépenseront des sommes colossales dans leurs campagnes marketing en période de fin d’année.

    Par Massimo Fubini, PDG et fondateur de Contactlab

    Comme chaque année, les entreprises dépenseront des sommes colossales dans leurs campagnes marketing en période de fin d’année. A ce moment de l’année, les marques investissent beaucoup de ressources, de temps et d’argent dans d’énormes campagnes marketing afin d’attirer le plus de clients possible, réaffirmer leur présence sur le marché et générer des ventes.

    Le compte à rebours avant Noël étant lancé, il est temps pour les marques comme John Lewis, Coca Cola et Burberry de jouer sur l’émotionnel et de tisser des liens avec les clients. C’est l’opportunité de créer avec eux une relation à long terme qui ira au-delà de l’achat unique. Créer des stratégies marketing personnalisées à Noël favorise la fidélisation et la conservation des clients, puisqu’ils développeront une connexion et une sensibilité fortes envers la marque.

    Pendant la période des achats de Noël, les clients utiliseront divers canaux afin d’acheter les produits de leurs marques préférées. En effet, les habitudes d’achat des consommateurs ont évoluées. Ils souhaitent maintenant une expérience multicanale homogène à part entière. Les entreprises se doivent donc de proposer à leurs clients une stratégie marketing délivrant une expérience de marque personnalisée.  En période de fêtes, les entreprises ont la capacité de construire des campagnes marketing efficaces et rentables mettant en valeur leur marque, améliorant leur réputation et simplifiant l’expérience d’achat de leurs clients en suivant 7 étapes très simples (vous les retrouverez en PDF).

    Massimo Fubini, PDG et fondateur de Contactlab (www.contactlab.com) a commenté : « Les marques préparent la période de Noël bien avant les consommateurs. Pour prendre de l’avance, les marketers doivent positionner leur marque dans l’esprit des consommateurs bien avant la ruée de ces derniers dans les magasins.  Les marques ont donc besoin d’une vaste stratégie multicanale et personnalisée de manière à conquérir le cœur de leurs clients. Les canaux de marketing digital ajoutent une dimension émotionnelle aux campagnes, ce qui favorise le développement d’une relation client approfondie ».

    Massimo ajoute : “ Pour les marques, la période des fêtes est une opportunité en or pour mieux créer du lien avec les consommateurs. En intégrant les données sur le comportement d’achat des consommateurs aux stratégies marketing des marques, ces dernières peuvent attirer le consommateur et convertir son activité en vente concrète. Les marques subissent une pression colossale pour rester fortes face à la concurrence. La clé du succès reste de capter l’attention du consommateur ».

    noel

  • Quels sont les services clients efficaces ?

    Relation Client : les enseignements de l’Élection du Service Client de l’Année 2017


    Un mois après le palmarès de la 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, Viséo Customer Insights tire les enseignements des tests clients mystères, qui ont permis de distinguer les services clients efficaces par téléphone, e-mail, réseaux sociaux (Facebook) et navigation Internet.

    Ce qu’il faut retenir :

    • Réseaux sociaux : les échanges sont plus efficaces via un message privé qu’en postant sa demande sur le mur Facebook, à la vue de tous,
    • Les sites des marques sont peu adaptés à un usage mobile : écart de qualité de plus de 2 points entre la note de l’ordinateur et du smartphone
    • La qualité globale de la relation client baisse, même sur Facebook
    • Les lauréats répondent au moins 2 fois plus vite que l’ensemble des participants.

    Un mois après le palmarès de la 10ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, Viséo Customer Insights tire les enseignements des tests clients mystères, qui ont permis de distinguer les services clients efficaces par téléphone, e-mail, réseaux sociaux (Facebook) et navigation Internet.

    La qualité des services clients baisse, même sur Facebook
Alors que les échanges par e-mail se sont banalisés entre les Français et les marques comme avec l’administration (les impôts par exemple), en 7 ans, la qualité des échanges via e-mails / formulaires est en recul de 9,6% (entre 2010 et 2016), avec une note de 11,6/20 cette année. Le téléphone, lui, recule de 5,7% pour atteindre 13,71/20. Contre toute attente ce n’est pas la qualité de service (86% – équivalente à celle de l’édition précédente) qui est en cause, mais plutôt le manque de maîtrise des bonnes pratiques par les collaborateurs en termes de relation client par téléphone. 

Si Facebook est désormais largement investi par les marques pour partager de l’information avec les consommateurs, ce canal reste l’un des moins bien utilisés en relation client. Avec un score de 13,33/20, les réseaux sociaux sont en progression de seulement 13% en 4 ans, mais en baisse de 7,4% sur l’année.

    En parallèle, les réponses sont de plus en plus rapides : le temps d’attente est descendu de 20 minutes par rapport à l’année dernière, pour atteindre 3 heures 22 minutes en moyenne.

    Sur Facebook, on est mieux servi en privé que sur le mur de la marque !
En revanche, la qualité des réponses sur les réseaux sociaux régresse et certains écarts surprenants apparaissent. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, les réponses aux questions posées en message privé sont plus efficaces (14,6/20) que sur le mur (11,4/20) et l’écart se creuse d’année en année (2 points l’année dernière contre 3,26 points de différence cette année).

    Quid de l’impératif de mobilité ?
    Depuis 2 ans, l’Élection du Service Client de l’Année teste les sites Internet des participants depuis des appareils mobiles (smartphone et tablette), dans un contexte où la part du m-commerce devient écrasante dans les volumes de ventes à distance. Pour certains pure players du web, les ventes sur smartphone ou tablette représentent plus de 50% du chiffre d’affaires.

Cette nouvelle donne oblige les entreprises à innover en faveur de l’expérience utilisateur sur mobile. En revanche, les résultats de l’Élection du Service Client de l’Année 2017 révèlent un écart de notation de plus de 2 points entre la note obtenue depuis un ordinateur et celle d’un smartphone (17,95 contre 15,32/20). En cause, une perte de certaines fonctionnalités, uniquement accessibles sur PC, mais aussi des faiblesses de design : le  » responsive « .
« Le principal écueil détecté chez les entreprises évaluées par les tests clients mystères réside dans les réponses incomplètes. Il ne suffit pas par exemple d’indiquer à un client qu’il sera remboursé, il a besoin de savoir en combien de temps » constate Ludovic NODIER, Fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année. « L’Élection du Service Client de l’Année met également en lumière 2 axes d’amélioration : la formation et le manque d’outils adaptés aux canaux émergeants (réseaux sociaux). Pour une meilleure relation client, les entreprises ont besoin de mieux initier les conseillers aux nouveaux outils et aux usages de la relation client et de leur mettre à disposition des outils adaptés. »

    capture-decran-2016-11-24-a-22-40-42Alors que la note globale de l’ensemble des participants recule légèrement (-1,9%) depuis 2010 pour atteindre 13,5/20, la note moyenne des lauréats culmine à 16/20 en progression de 9,44% (14,7 en 2010). Ces derniers affichent une qualité de service de 94% pour le téléphone, un taux de réponse de 92% pour les e­mails et formulaires, et 93% pour les réseaux sociaux ; contre respectivement 86%, 76% et 83% pour l’ensemble des participants.

    En termes de réactivité, les lauréats répondent au moins 2 fois plus vite que l’ensemble des participants, tant par e-mail (en moyenne ½ journée), que sur les réseaux sociaux (seulement 1 heure et 59 minutes)

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  • Les centres de contacts l’heure du digital

    Les centres de contacts aussi ont droit à leur transformation digitale

    Par Jonathan Anguelov Co-fondateur de Aircall

    Dans les centres de contacts, la recherche de la productivité est une obsession. On affine les scripts, on optimise l’organisation, on accroît la pression sur les agents… Tout cela parfois pour des gains infimes. Cependant, l’essentiel de ces efforts porte sur l’humain et trop rarement sur les outils, alors qu’il y a, manifestement, des progrès considérables à réaliser à ce niveau. À l’heure où il n’est partout question que d’omnicanal et d’expérience utilisateur, comment expliquer que les centres d’appel apparaissent à ce point oubliés par la transformation digitale ?

    Comment se fait-il, par exemple, qu’une personne appelant un service client doive le plus souvent s’identifier ? N’y a-t-il pas une intégration systématique de l’outil de gestion des appels avec le CRM de façon à ce que le numéro de téléphone entrant déclenche aussitôt la remontée de la fiche client correspondante ? Ce ne seraient que quelques instants de gagnés mais ce serait sur chaque appel, et pour une qualité d’accueil considérablement améliorée ! La réalité est que ce qui semble une évidence vu de l’extérieur est, en pratique, complexe, lourd et très coûteux à mettre en œuvre. Hérités de l’âge de pierre des télécoms, les équipements traditionnels sur lesquels reposent encore la plupart des call-centers n’offrent tout simplement pas la souplesse nécessaire pour permettre au service téléphonique de se hisser au niveau d’expérience qu’attendent aujourd’hui les consommateurs.

    Heureusement, le cloud permet d’y remédier tout en réalisant des gains significatifs de productivité. En poussant jusqu’au bout la logique de la VoIP, il est en effet désormais possible de dématérialiser entièrement le centre d’appel. Plus besoin de centrex, de PABX et autres infrastructures aux dénominations barbares. Grâce à des plateformes spécialisées dans le cloud, un ordinateur et quelques clics suffisent pour mettre en place un centre d’appels. L’informatique n’a d’autre tâche que de s’assurer que le réseau sera en mesure de fournir la qualité de service nécessaire pour accueillir des flux de voix supplémentaires.

    Dès lors, on retrouve tous les bénéfices du cloud, au premier rang desquels une baisse drastique des coûts de mise en œuvre et d’exploitation. Grâce au paiement à l’usage et à la facilité de paramétrage, il n’y a plus de coûts de licence, plus de frais de maintenance exorbitants, plus besoin de techniciens et de chefs de projet à demeure… Et il faut y ajouter les économies réalisées sur les communications.

    Deuxième avantage majeur du cloud, la flexibilité. Le centre d’appels s’accorde aux besoins, capable aussi bien de monter rapidement en charge en cas de pic d’activité ou d’opération exceptionnelle que de réduire la voilure hors saison. Cette grande souplesse opérationnelle se double de gains une nouvelle fois significatifs puisqu’il n’est plus nécessaire de dimensionner l’outil sur une capacité maximale rarement utilisée.

    Enfin, troisième aspect capital, la capacité d’intégration. L’utilisation de standards et d’API ouvertes permettent d’intégrer la plateforme avec les outils usuels de gestion des appels et, surtout, d’accéder sans difficulté aux données. Pour connaître le temps moyen d’appel, le nombre de transferts ou le temps de décrochage, il n’est plus nécessaire de solliciter son opérateur et d’être par conséquent tributaire de sa politique en la matière. Il devient possible de piloter réellement le centre d’appel par les données, d’optimiser ainsi le staffing ou l’arborescence d’un serveur vocal en fonction d’indicateurs précis, et donc, de nouveau, de générer des gains opérationnels.

    Avec le cloud, les gains réalisés sur l’outil permettent aux centres d’appel de poursuivre leur quête de productivité tout en renforçant la qualité de l’accueil et du service. Lui-même transformé par le digital, le call-center est alors en mesure de reprendre toute sa place au sein d’un dispositif omnicanal.

     

  • Les 8 grandes tendances de la relation client pour l’année à venir

    Pegasystems dévoile ses prévisions sur les tendances du CRM en 2017

    L’éditeur d’applications de gestion de la relation client dévoile les 8 grandes tendances de la relation client pour l’année à venir

    1. À l’aube d’une ère avec moins de canaux de communications –C’est un fait, les entreprises ont encore du mal à définir une stratégie multicanale aboutie. À chaque fois qu’elles croient être à la page, il leur faut créer dix canaux supplémentaires pour toucher leurs clients sur les supports les plus en vogue. En 2017, les entreprises cesseront enfin de construire leurs canaux de communication en silo et commenceront à centraliser les différents biais par lesquels ils passent pour interagir intelligemment avec leur clientèle. En d’autres termes, ceci ouvre la voie à une expérience dite « sans canal », où les clients peuvent passer de l’un à l’autre sans le moindre heurt, en reprenant les choses exactement là où ils les avaient laissées sur le dernier appareil, la dernière application ou le dernier support qu’ils ont utilisé.

    Les flux en temps réels deviennent le carburant principal des systèmes CRM – Le nom statique, le rang et le numéro de série attribués à votre client constituent depuis longtemps le socle de tout système CRM, d’où la nécessité d’investir massivement dans des solutions de stockage des données clients. Cependant, maintenant que les terminaux, applications et même les appareils électroménagers génèrent des données, les flux d’informations en temps réel représentent pour les entreprises un atout de taille pour se démarquer de la concurrence. Aussi les campagnes de marketing, de ventes et de service sont amenées à reposer de plus en plus sur l’exploitation de ces données afin de répondre instantanément aux besoins des clients.

    1. L’excellence opérationnelle et la qualité de service client optimale ne sont plus mutuellement exclusives– La rationalisation des activités et des opérations back-end est généralement motivée par une volonté de réduire les coûts et le degré de complexité du back-end. Or, les entreprises vont être capables de révéler ces gains opérationnels au client afin de lui fournir un service encore meilleur, particulièrement sur les canaux digitaux en libre-service. En concevant leurs opérations internes en gardant en tête les spécificités et contraintes du front-end, il devient possible de rationaliser les activités et de digitaliser l’expérience en faisant d’une pierre deux coups.
    1. La frontière entre l’humain et la machine se trouble définitivement– Cela peut paraître surprenant, mais les clients sont de plus en plus à l’aise avec les canaux de service client conversationnels. Les succès de Siri, d’Alexa (Amazon), de Cortona ou d’encore Écho (assistants Digitaux Intelligence artificielle) sont autant d’exemples qui montrent qu’ils n’ont aucune réticence à converser avec des canaux automatiques dotés de qualités quasi humaines. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle, les clients qui échangent sur un chatbot ne sauront pas s’ils dialoguent avec un robot ou un interlocuteur humain. Pour les entreprises, l’important sera d’élaborer une stratégie adaptée à leur clientèle et capable de l’intégrer dans l’ensemble de l’offre de service proposée.
    2. La convergence adtech/martech portera finalement ses fruits – Cela fait des années que lesspécialistes des martechet adtech clament que leur convergence n’est qu’une question de mois. Or, le fait est que la technologie a enfin atteint le degré de maturité requis pour que cela se concrétise cette année. Les silos disparaissent peu à peu, à tel point que la façon dont un client réagit à une publicité en ligne va désormais influer la façon dont les professionnels du marketing s’adressent à lui, et vice versa. Ainsi, les données propriétaires et tierces formeront un seul et unique flux de données, ce qui élargira sensiblement les options de personnalisation du service proposé aux clients.
    1. Les services préemptifs deviennent le nouveau service de réponse – Toutes les solutions de CRM vantent leur capacité à répondreaux besoins du client. Cette année, la notion de service va aller beaucoup plus loin grâce à l’anticipation des besoins des clients bien avant que ces derniers ne les expriment. Cette évolution permettra aux entreprises de proposer des solutions pour résoudre des problèmes que les clients n’ont pas même conscience de rencontrer. A l’évidence, cette amélioration du service se traduira par une hausse de la fidélité et de la Valeur Vie Client.
    1. Au moins un incident de type « quand l’intelligence artificielle perd les pédales» fera les gros titres de l’expérience client – Les entreprises s’évertuent à rentrer des montagnes de données dans leurs systèmes d’IA dans l’espoir d’en retirer des résultats exploitables au plan commercial. Or, beaucoup tendent à oublier de se protéger en adoptant des règles adaptées à leurs besoins afin de s’assurer que leurs systèmes d’IA sont bien alignés avec les objectifs généraux de l’entreprise. Sur des applications destinées à la clientèle, un système d’IA qui perd les pédales peut causer des dégâts insoupçonnés. Qui ne se souvient pas de Tay, le robot intelligent créé par Microsoft pour publier des tweets ? On peut tabler sur un scénario similaire si des entreprises sautent le pas de « l’IA au service du CRM » sans s’être préalablement dotées de règles dignes de ce nom.
    1. Malgré toutes ces attirantes nouveautés, les problèmes des assets IT existants persisteront– C’est peut-être une prédiction audacieuse, mais elle est de celles que l’on ne peut négliger. Abstraction faite des sept autres projections concernant le CRM de demain, reste un problème majeur : les systèmes existants. La plupart des entreprises ne pouvant se permettre de partir de zéro, il leur faudra consacrer beaucoup de temps aux problématiques d’intégration et d’exploitation des technologies comme la robotique afin de combler le fossé entre leur environnement actuel et les expériences digitales qu’elles entendent proposer.

     

     

  • Le parcours omnicanal, un défi technique et technologique

    Commerce connecté & omnicanal

    Par Guillaume ERNOULT, Directeur Technique chez Altima

    On parle de plus en plus de « commerce digital » au détriment de l’ « e-commerce ». Le terme « e- commerce » fait historiquement référence à un site de vente en ligne, une boutique, souvent siloté par rapport aux SI des magasins ou autres canaux de vente. Aujourd’hui, les leviers de croissance ne sont plus uniquement sur la vente de produits et services au travers du site de la marque, mais aussi via les marketplaces, les bornes en magasin, les tablettes vendeurs… Les attentes des clients évoluent et l‘enjeu est désormais de pouvoir proposer la même offre, les mêmes services, les mêmes avantages (promotionnels et fidélité), que le client soit sur le site de la marque ou physiquement en magasin. L’expérience du client doit être agréable, fluide, quel que soit le canal de vente ou de communication. Malgré ce constat partagé par tous, l’omnicanal reste un vœu pieu pour de nombreux retailers toujours à la recherche de la structure qui leur permettra d’offrir un parcours sans couture en externe… comme en interne !

    Au-delà d’une évidente stratégie d’entreprise, les questions techniques et technologiques vont rapidement se poser :

    • Comment proposer une information produit riche et homogène sur l’ensemble des canaux?
    •   Comment proposer un catalogue exhaustif quel que soit le canal ?
    • Comment identifier et reconnaitre un client partout tout le temps et simplement ?
    •   Comment proposer les mêmes promotions, les mêmes avantages (fidélités et autres) à tous les clients ?
    •   Comment traiter au mieux une commande avec la même qualité de service, le même niveau d’information,quel que soit son origine (web, magasin, …) ?On entend souvent des enseignes ou marques dirent : « je veux mettre l’accent sur le cross-canal : nous allons développer la livraison en magasin et la e-réservation ». Ce sont bien des services intéressants et pertinents pour les clients et c’est un premier pas vers le cross-canal. Mais nous sommes loin d’une vraie démarche omnicanal qui est capable d’adresser l’ensemble des questions mentionnées ci-dessus.

      Le SI, clé de voûte de la stratégie omnicanal ?
      Les solutions d’encaissement des enseignes proposent naturellement un certain nombre de fonctionnalités commerce pour les magasins physiques. Notamment le moteur promotionnel (ou MAM : Moteur d’Action Marketing), gestion des coupons et avoirs, le référentiel client unique (RCU), les mécaniques de fidélité (calcul des points : earn et burn). Par extension ou couplé avec l’ERP, ces solutions peuvent également porter les rôles de PIM (Product Information Management) pour centraliser l’information de produits enrichis et d’OMS (Order Management System) pour piloter l’ensemble du cycle de vie de la commande (y compris la gestion du SAV / service client, des retours / remboursement, l’historique d’achat des clients, etc.). Ces briques étant totalement opérationnelles pour les magasins, il est pertinent de s’appuyer fortement sur celles-ci pour développer le commerce sur le digital.En optant pour ce système, les données et fonctions vitales sont centralisées autour d’une seule et même suite applicative dans le SI – pas de duplication ni de synchronisation de données ou règles pouvant nuire à une expérience utilisateur sans couture et surtout à la stabilité et maintenabilité des systèmes. Enfin, les données et fonctions vitales sont partagées de la même manière entre les différents canaux / systèmes consommateurs – le client retrouve les mêmes opérations commerciales en ligne et en magasin, l’offre est homogène sur l’ensemble des canaux. Un pas de géant vers l’omnicanal donc !Un pré requis néanmoins : il est nécessaire que ces briques SI puissent exposer les données et services au travers de flux standardisés, webservices ou API – le tout avec une haute disponibilité nécessaire pour le canal web qui fonctionne 24/7.

    Les plateformes e-commerce ont-elles toujours un rôle à jouer ?
    N’embarquant plus de fonctionnalités vitales, le site e-commerce n’est alors qu’un « simple » frontal web, avec pas ou très peu d’intelligence et règles métiers : exposition de l’offre (portée par le PIM et le MAM) et prise de commandes (descendues dans et traitées par l’OMS au sein du SI).

    Les informations des clients étant portées par le SI, la solution e-commerce peut même s’abstraire totalement d’une base client « locale ». Aussi, les opérations commerciales / promotions et potentiellement le moteur de fidélité étant gérés par le MAM, au sein du SI, le calcul du panier web et des points se fait directement par cette brique, en temps réel via webservices. Le site e-commerce ne fait qu’afficher le résultat du calcul apporté par le MAM.

    C’est dans ce cas précis qu’une solution en « développement spécifique » a du sens : pas de contraintes pour s’adapter à l’interfaçage fort avec les systèmes du SI, la solution sera légère et performante (pas d’encombrement avec des fonctionnalités non utilisées).

    Néanmoins ce dispositif complet n’est pas simple à mettre en place. Nous avons évoqué la nécessité d’avoir des systèmes et services hautement disponibles au niveau du SI pour assurer la continuité de service 24/7 au commerce digital.

    En effet, est-ce que le site ne doit plus pouvoir calculer de panier si le MAM dans le SI subit une mise à jour logicielle ? Est-ce qu’un internaute ne doit pas pouvoir créer un compte si la base client du SI (RCU) ne répond pas ? Evidemment non, car l’impact sur les ventes (et l’image) peuvent être rapidement très important.

    Pour contrer ces « possibles pannes », il convient de mettre en place ce qu’on appelle un « mode dégradé » au niveau du site e-commerce. Celui-ci a pour objectif de s’enclencher automatiquement et de prendre le relai à partir du moment où un système / service du SI est indisponible. Avec ce mode activé, le site peut en toute autonomie :

    • réaliser un calcul de panier simple (sans application de promotions)
    • authentifier un client et créer un compte qui sera stocké temporairement
    • prendre une commande et stocker temporairement -…Ce dispositif doit également se couper automatiquement lorsque les outils SI sont de nouveau disponibles. Une fois le mode dégradé désactivé, un processus de synchronisation s’enclenche pour par exemple : descendre les nouveaux comptes clients créés dans le RCU, les commandes dans l’OMS, etc.

      Le rôle d’une solution e-commerce du marché
      Il existe sur le marché un nombre considérable de solutions e-commerce, proposant toute un spectre fonctionnel large et prétendant souvent être LA solution pour faire du commerce omnicanal. Il est souvent difficile pour les e- commerçant de faire le tri.Comme exposé précédemment, le rôle de la solution e-commerce peut-être fortement réduit puisque les principales fonctionnalités sont portées par le SI (offre, opérations marketing, clients, commandes, …).Le premier intérêt d’une solution du marché peut alors se trouver dans des fonctionnalités annexes proposées qui restent très pertinenteset utiles : multilinguisme, templating, CMS, e-merchandising (cross/up-sell, recherche, facette, …), réseau sociaux, moyens de paiements et livraison, …

    Ensuite, les fonctionnalités proposées nativement dans ces solutions autour du panier, client, commande qui sont non utilisées en mode nominal dans cette architecture, peuvent tout à fait l’être pour supporter le mode dégradé, en backup ! Il faut dans ce cas s’assurer que la solution soit suffisamment ouverte et souple afin que ces fonctionnalités natives en question puissent être débraillées « proprement » (sans impacter le noyau de la solution) au profit des services fournis par le SI.

    Enfin, un dernier intérêt majeur des solutions du marché : certaines de leurs briques intégrées (PIM, OMS, base clients, SAV, MAM, …) peuvent servir à « combler les trous » dans le SI. En effet, la réalité nous montre que finalement assez peu de retailers ont à date un SI aussi mature et ouvert comme exposé plus haut. Il est donc possible, sans devoir attendre une refonte complète du SI, de construire son écosystème de commerce digital et omnicanal à l’aide de briques structurantes et indépendantes, proposées par certaines solutions e-commerce. A terme, si besoin en fonction de l’évolution du SI, ces briques pourront être débranchés, au profit d’un nouvel outil SI qui reprendra alors le même rôle.

    Une architecture véritablement pérenne
    Un dernier avantage considérable de cette architecture véritablement omnicanal : sa pérennité. Un site e-commerce a une durée de vie moyenne constatée d’environ 3 ans. Les briques dans un SI se situe plutôt entre 10 et 20 ans, voire plus. Les fonctionnalités critiques étant portées par le SI, le coût de refonte du site e-commerce se retrouve réduit aux fonctionnalités qu’il conserve. De plus, les données étant centralisées dans le SI (produits enrichis, clients, commandes et historiques, etc.), il n’y a pas de migration de données (sujet souvent sensible et chronophage) à prévoir entre un ancien et nouveau site.

    Enfin, ne l’oublions pas, au-delà d’une refonte du site e-commerce, tout nouveau canal de vente (application, borne, tablette vendeur, …) pourra rapidement se brancher sur un SI fiable, ouvert et désormais omnicanal.

  • Un facteur clé oublié dans le processus de transformation digitale : l’humain

    Une relation client efficace passe par une relation employeur-employé elle-même efficace en amont

     Par Matthieu Bourgeois, Responsable avant-vente, ITESOFT | W4

    Les changements d’habitude des clients ont imposé la « transformation digitale » comme une nécessité à toutes les entreprises qui ne cessent depuis de repenser leur business model et leur organisation.

    Les efforts déployés par les entreprises pour ajuster leur parcours client sont à ce titre remarquables que cela soit en termes de personnalisation de contenu ou d’alignement des canaux de communication.

    De manière générale, la mise en œuvre d’un projet de transformation digitale est ainsi concentrée sur trois problématiques essentielles, à savoir :

    • Améliorer le parcours client
    • Collecter des données
    • Réduire le temps de traitement.

    Un parcours client sans faute grâce aux outils …. et au bien-être des employés!

    Un parcours client sans faute est une des trois problématiques clés de la transformation digitale et il ne s’atteint pas uniquement grâce à l’existence d’outils mais également par des interactions humaines. La relation client ne peut être efficace sans une relation employeur-employé elle-même efficace en amont.

    En effet, les évolutions technologiques et particulièrement celles des moyens de communication doivent nous permettre de faciliter ces interactions mais ne sauront jamais se suppléer à celles-ci.

    Il est donc essentiel pour un dirigeant de se poser deux questions fondamentales : “Comment mieux servir nos clients ?” et “De quoi ont besoin les employés pour y arriver ?”. Les réponses et les actions mises en place conditionneront leur bien-être. Et bien qu’ils ne soient pas facilement mesurables financièrement, l’amélioration du bien-être au travail, l’engagement des salariés ainsi que l’attractivité de l’entreprise sont au cœur de la performance à long terme et constituent de réels enjeux et retours sur investissement pérennes.

    Et l’intelligence collective dans tout ça ?

    Si la dématérialisation et l’automatisation de certaines tâches peuvent effectivement contribuer à réduire la complexité et le délai de traitement, elles ne seront qu’un épiphénomène sans une remise en question du travail et des outils mis à disposition des salariés.

    En omettant d’inclure l’intelligence collective de leurs employés dans les projets de transformation digitale, les entreprises créent un fossé de plus en plus grand entre ceux-ci et leurs clients.

    En ayant une appréhension humaine des problématiques associées à un déménagement par exemple, un gestionnaire réalisera intuitivement un ensemble de vérifications bien plus complexes, le rendant bien plus pertinent qu’une suite d’algorithmes.

    Ainsi l’enjeu de la réduction du délai de traitement ne doit-il pas être résumé à « Comment faire le même travail plus vite ? » mais être appréhendé d’une manière plus globale et transverse dans l’entreprise, en se demandant comment faire évoluer le rôle et les outils de chaque salarié pour y arriver.

    Réduire le temps de traitement grâce à la dématérialisation et l’automatisation ? Pas seulement …

    La collecte des données et les modèles prédictifs qui en découlent ont été rendus possibles avec l’avènement du Cloud et l’utilisation aujourd’hui peu onéreuse d’une telle puissance de calcul. Enfin les grands axes identifiés par les entreprises pour la réduction des délais de traitement peuvent se résumer en deux mots : dématérialisation et automatisation.

    Le nouveau terme de « transformation digitale » sous-entend qu’une entreprise dématérialise et automatise ses processus. Or, le facteur humain est à prendre en compte pour réussir une transformation digitale globale.

    En effet, valoriser ses employés est essentiel dans ce contexte de mutation car ce sont eux qui sont en relation avec les clients au quotidien. Certes la technologie a changé les canaux de communication et la génération Y ou autres « digitally born » utilisent twitter plutôt que les lignes téléphoniques et n’ont jamais mis les pieds dans une banque physique. Pour autant il ne faut pas oublier que les interactions humaines sont la base même de toute relation commerciale.

     

  • La nécessaire digitalisation des processus métiers …

    Quand la digitalisation des relations clients fournisseurs devient la norme


    Par Bruno LABORIE, EMEA Alliance Director de TRADESHIFT

    Plus que jamais, les entreprises sont en pleine mutation et doivent accélérer leur transformation pour rester compétitives, modernes et agiles. Pour relever ce challenge, elles se tournent vers les technologies pour digitaliser leurs processus métiers et fluidifier leur organisation.

    Dans ce contexte, les directions achats et les services généraux vivent aujourd’hui une véritable révolution, notamment pour les grands comptes, qui investissent des sommes importantes pour industrialiser leurs opérations. Ainsi, selon une étude réalisée auprès de plusieurs centaines d’entreprises, 80 % des directions sondées estiment que la digitalisation de la fonction achats est une réalité.

    Initiée il y a quelques années avec par exemple la mise en œuvre de solutions de gestion des processus métiers de type BPM, la digitalisation de la fonction achat est désormais entrée dans une nouvelle ère avec l’émergence de véritables plateformes d’échanges. Cette évolution significative montre que le marché a su fortement évoluer et gagner en maturité. Ainsi, l’on constate que nombre de grands comptes ont déjà lancé ou planifié d’utiliser ces dispositifs de nouvelle génération.

    Que peut-on en attendre ?

    Une première réponse tient notamment à une recherche constante de meilleure gestion des relations clients fournisseurs. En effet, l’objectif est de normaliser les relations et échanges avec les acteurs. Ainsi, en accédant à de véritables catalogues virtuels de prestataires référencés, il devient possible de fluidifier de nombreuses opérations, de digitaliser des processus de facturation, de suivi de commandes et paiements… Les acheteurs comme les fournisseurs bénéficient donc d’une plateforme  commune et gagnent en confort de travail.

    Mythe ou réalité ?

    La réponse est claire. Nous ne sommes pas sur un marché en devenir. La digitalisation des échanges n’est pas un concept attrayant, mais une réalité déjà bien ancrée dans le quotidien de nombreuses directions achats. Cette tendance devrait largement contribuer à faire émerger de nouvelles manières de travailler et à standardiser un type de collaboration entre les acheteurs et les fournisseurs.  Au-delà de ces éléments, l’on assiste également à une très forte mobilisation de la communauté financière qui investit des sommes considérables pour soutenir des concepteurs de technologies permettant de donner vie à ces projets de digitalisation.

    « L’alignement des planètes métiers et économiques » est donc une formidable opportunité qui explique le dynamisme et la croissance importante que connait le marché de la digitalisation des achats. Cette tendance devrait continuer de faire émerger des concepts toujours plus innovants qui viendront moderniser les approches de gestion empiriques et renforcer l’agilité des directions achats.

     

  • Quand la relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français

    Service client : seuls 6 % des français contactent les marques via les réseaux sociaux

    Publiés à l’occasion de la remise des prix de l‘Élection du Service Client de l’Année 2017, les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2016 BVA dressent chaque année une image du ressenti des Français sur la qualité des services clients, ainsi que leurs attentes et leurs appréciations.

    Premier enseignement chiffré de cet Observatoire : une grande majorité des Français (79%) a contacté un service client au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ces contacts ont été réalisés via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%). En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%).

    À l’ère du digital, la relation client s’adapte aux nouvelles habitudes des Français

    88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues. Ceci reflète les nouvelles façons de travailler en 2016, avec une plus grande perméabilité entre vie professionnelle et vie personnelle : on veut pouvoir travailler de n’importe où, n’importe quand. Les contacts avec les marques répondent à la même logique.

    Personnalisation : le paradoxe
    Parallèlement, si les consommateurs attendent majoritairement d’être reconnus (86%,  et même 92% des 18-24 ans, souhaitent des échanges et contacts personnalisés avec les marques), ils ne sont que 20% à accepter que la marque accède à leurs historiques de navigation web et 7% à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. 20% accepteraient que la marque accède aux données de leurs objets du quotidien (TV, électroménager) et 15% à leurs objets connectés (smartphone, tablette, bracelet, lunettes, montre, etc.).

    Les Français restent, par ailleurs, très attachés à la confidentialité de leurs données : 94% jugent utiles les efforts des marques dans ce domaine.  L’usage qui en est fait doit donc être totalement maitrisé oui à une utilisation pour favoriser les échanges avec les marques, non à une diffusion à des publics non concernés (comme les partenaires commerciaux).

    Moins d’efforts avec le numérique
    Alors que les Français travaillent de plus en plus de chez eux et qu’ils gèrent de plus en plus de tâches administratives au bureau, les canaux digitaux de l’écrit sont les plus confortables pour les consommateurs : l’e-mail, le chat, et la navigation sur le site web sont les canaux qui demandent le moins d’effort pour entrer en contact avec la marque (respectivement 76,4%, 76,7% et 77% de Français qualifiant l’effort comme faible). Le téléphone à l’inverse, demande peu d’efforts pour seulement 59% des Français !

    Service client digitalisé : la grande méprise ?
    Alors que certaines entreprises investissent des millions pour développer des robots intelligents, capables d’assurer leur relation client, les résultats de l’enquête démontrent qu’en réalité les canaux digitaux (chat, app. de smartphone, réseaux sociaux et messagerie mobile) restent très peu utilisés. L’utilisation des réseaux sociaux pour contacter les marques est même en baisse : seuls 6% des Français y ont eu recours cette année, contre 9% l’année dernière. De plus, les réseaux sociaux ont pris un mauvais départ et sont à l’avant-dernier rang en matière de taux de satisfaction (73% de satisfaits, en hausse de 13 points sur un an), contre 80% pour le téléphone.
    Le seul avantage réside dans la notoriété : une petite majorité des Français (55%) ont une meilleure image des marques qui proposent de nouveaux moyens de contact comme les réseaux sociaux et les messageries instantanées… ce qui ne les encourage pas à recourir à ces canaux dans les faits.

    En réalité, les consommateurs n’attendent pas particulièrement des marques qu’elles répondent à leurs questions via les réseaux sociaux : ils ne sont que 42% à trouver utile d’obtenir des réponses via Twitter, Facebook Instagram, Pinterest, etc. Parallèlement, annoncées comme le futur de la relation client et la principale arme du marketing conversationnel, les messageries mobiles (Whatsapp et Messenger) n’ont été utilisées que par 5% des Français cette année.

    Ce paradoxe traduit-il une erreur des entreprises qui préfèrent aujourd’hui investir dans le digital ? En matière de service client, les Français rejettent les réseaux sociaux qui selon eux relèvent de leur vie privée. Au contraire, ils privilégient le téléphone (qui obtient également un bon taux de satisfaction) et plébiscitent le collaboratif (communauté d’utilisateurs offrant des conseils et astuces), ainsi que les blogs (partage d’expérience). Clairement, les Français veulent plus d’humain, alors que les entreprises tentent d’y mettre moins de moyens.

    Téléphone : je t’aime moi non plus

    Dans l’ensemble des canaux, la satisfaction des Français augmente, signe que les entreprises ont récemment fait des efforts dans le domaine du service client. Le face à face recueille le meilleur taux de satisfaction (89%), suivi du clic-to-call et du chat (81%), du téléphone (80%). Si le téléphone est efficace pour la relation client, il est également vu comme une contrainte : il demande un effort élevé pour 40% des Français, contre 23% pour l’e-mail par exemple. De plus, 43,7% considèrent le téléphone comme une contrainte, et 33,4% appréhendent le coup de fil avec la marque.

    Point d’alerte pour les professionnels de la relation client : 37,5% des consommateurs sont très irrités par les messages de saturation ou les invitant à rappeler.
    Ce n’est donc pas un hasard si l’utilisation du téléphone, qui culminait à 80% en 2011 tombe cette année à 61%, bien qu’il reste le canal le plus utilisé par les Français – à moins que ce soit lié à la concurrence des canaux de l’écrit…

    Médiation : un bon début
    Nouveauté cette année, les médiateurs, généralisé à tous les secteurs de l’économie par une directive européenne à partir de janvier 2016, ont déjà été sollicités par 8% des consommateurs, majoritairement pour des réclamations. Ce chiffre est plutôt significatif 9 mois après la mise en application de la loi. La vente en ligne est le secteur le plus concerné (17,4%), devant les FAI (15,2%). À l’inverse, l’énergie est le secteur dont les consommateurs ont le moins recouru aux médiateurs cette année.

    Pour les résultats complets de l’Observatoire des Services Clients, cliquez ici

  • Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client 2016

    L’AFRC publie deux études exclusives :
    le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client

    1- Le Baromètre AFRC / Médiamétrie de l’Effort Client 2016

    Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…? Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

    ● Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014) !
    ● En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
    ● Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

    Quel taux d’effort pour quelle expérience ?

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    2- L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC
    (Colorado Groupe)
    Quelle maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client ?

    Pour la première fois en France, L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

    Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

    Une prise de conscience certaine… 
    – L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.

    – La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

    Des collaborateurs mobilisés…
    – Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

    Quelles sont les 5 facteurs clés de succès pour améliorer l’Expérience Client? 

    1. Disposer d’une implication forte de la Direction Générale ;
    2. Avoir une équipe dédiée et une personne en charge de l’Expérience Client ;
    3. Allouer un budget spécifique aux projets d’Expérience Client ;
    4. Définir des plans d’actions et projets pour améliorer l’Expérience Client, en adoptant des démarches innovantes ;
    5. Piloter les indicateurs de l’Expérience Client de manière fréquente (au moins une fois par semaine).
     Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client – ( i.e l’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité) – en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès de plus d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.

  • TRANSDEV, GRDF, AIR FRANCE, LA REDOUTE, EDF et BOUYGUES IMMOBILIER Champions de la Relation Client 2016 !

    Les Palmes de la Relation Client 2016 

    Organisées par l’Association Française de la Relation Client (AFRC), les Palmes distinguent les organisations les plus performantes en matière de Relation Client. Cette année, l’AFRC met à l’honneur les grandes marques qui réussissent à toucher « le cœur » de leurs clients, en lançant des projets innovants et en adoptant une organisation interne efficace. Les Palmes sont décernées par un jury de professionnels de la Relation Client, du marketing et des associations de consommateurs.
    ♦ TRANSDEV : PALME DE L’EXPERIENCE CLIENT / CITOYEN
    L’expérience client s’inscrit fortement dans le Projet d’Entreprise Transdev 2020 et l’ambition d’installer une dynamique d’ « OBSESSION CLIENT« . « T.ex, l’expérience client par Transdev » et sa signature stratégique « Le Passager au cœur » matérialisent cette ambition. Pour écouter battre le cœur des clients, T.ex agit au sein de chaque réseau de transport comme un prisme qui révèle les points de friction tout autant que les moments agréables vécus par les passagers et accompagne les équipes dans la mise en œuvre d’actions rendant le voyage plus simple, plus fluide et plus personnalisé.
    ♦ GRDF : PALME DE L’EXPERIENCE COLLABORATEUR
    Une conviction forte chez GRDF : faire des collaborateurs les premiers ambassadeurs de la marque. Dans un secteur énergétique en mutation, GRDF confirme la place centrale donnée à la relation client dans son projet d’entreprise. Cette ambition s’est notamment traduite par la co-construction d’un « référentiel de comportement client » autour des attentes des clients et de l’expérience des salariés. Il décline 12 comportements à adopter face au client basés sur des exemples concrets de situation. Une évolution qui témoigne de la diffusion d’une véritable culture client, fondée sur la mobilisation et la participation de tous les collaborateurs. Plébiscité lors du déploiement, ce référentiel sera bientôt étendu à l’ensemble des salariés.
    ♦ AIR France : PALME ESPRIT DE SERVICE 
    Air France place le client au cœur de sa transformation et a pour ambition de devenir la compagnie de référence en termes de relation attentionnée. Un vaste programme a été mis en place avec les 50 000 collaborateurs de la compagnie afin de faire de la dimension humaine un axe de conquête et de fidélisation de ses clients. Le service a ainsi été repensé autour de cinq attitudes. Co-construit avec tous les métiers, il permet de partager au quotidien une même vision du service Air France. Pour pérenniser cette démarche, Air France a créé en 2015 une Direction Culture et Parcours Client directement rattachée au PDG.
    ♦ LA REDOUTE : PALME VOIX DU CLIENT
    Attribuée par le public, la Palme « Voix du client» récompense cette année La Redoute qui affiche la plus grande progression du Podium de la Relation Client. La Redoute a été plébiscitée par les clients, notamment pour sa capacité à donner une réponse adaptée à leurs besoins, à personnaliser la relation et à récompenser la fidélité. (Enquête KANTAR TNS /BearingPoint réalisée par questionnaire auprès de 4000 clients, interrogés sur 9 secteurs d’activité.
    ♦ EDF : GRAND PRIX DU JURY
    EDF a ouvert en 2016 sa plateforme de co-innovation, EDF Pulse & You, pour construire avec les internautes, les start-up, les offres et les services de demain. C’est un espace d’interaction unique ouvert à tous les internautes, mettant en avant des start-up, des produits/services innovants et une communauté d’usagers, point d’orgue de cet écosystème organisé autour de la co-construction. L’objectif ? Faire vivre l’innovation à tous les clients particuliers !
    ♦ Céline Sarrazin / BOUYGUES IMMOBILIER : PALME DU DIRECTEUR CLIENT DE L’ANNEE
    Céline Sarrazin a fait du service clients le fil rouge de sa carrière. Après avoir débuté chez Carrefour, elle entre chez Bouygues Telecom, puis rejoint Bouygues Immobilier en 2015 pour déployer le plan de transformation « 100 % Clients », qui replace les clients, les collaborateurs et l’humain au cœur d’un projet d’entreprise. Cette philosophie « Customer Centric » a été développée auprès des 1700 collaborateurs, à partir d’outils alliant habilement l’humain et le digital (visite virtuelle du logement, configurateur HD, application client pour garder un lien permanent avec le responsable Relation Client, formation « clients » pour tous,…). Ses prochains défis, le lancement en 2017 de « l’Académie clients » et d’un CRM