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Étiquette : relation client

  • Drive alimentaire et relation client – 6 acteurs passés au crible

    DRIVE Alimentaire et expérience client en ligne

    6 acteurs de référence passés au crible par plus de 600 internautes

    Si le Drive s’est annoncé comme le nouveau service porteur de la grande distribution et s’est rapidement déployé dans l’Hexagone, le marché semble peu à peu arriver à maturité. Selon les données de LSA Expert, seulement 13 Drives ont ouvert en novembre 2015, un chiffre relativement faible et peut-être synonyme de saturation.

    Pour cette 7e édition, YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 600 internautes, en situation réelle de navigation, de tester le merchandising online de 6 acteurs de la Grande Distribution : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, E.LECLERC et LEADER DRIVE.

    Cette étude met en lumière les forces et les faiblesses des différents acteurs évalués, dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses courses en ligne. Globalement, si les scores sont à la hausse, les résultats font ressortir des disparités entre les acteurs lorsqu’il s’agit d’orienter l’internaute depuis la page d’accueil ou de valoriser l’offre au sein de la fiche produit.

    UNE SATISFACTION CLIENT QUI CONTINUE DE S’AMELIORER

    Premier indicateur qui ne trompe pas : la satisfaction.
    Sur l’ensemble des sites testés, le secteur du Drive affiche une satisfaction client en augmentation de 1,2 pt depuis 2014, permettant ainsi à la moyenne de progresser de 5,5/10 à 6,7/10.
    De plus, en comparant la meilleure note et la moins bonne, l’écart entre les acteurs est en baisse (1,7 pt en 2014 vs 0,7 pt en 2015), soit un effort consenti de la part de certains Drives pour améliorer l’expérience client de leur site.
    Avec leurs notes respectives, COURSES U (7,2/10), E.LECLERC DRIVE (7,1/10) et AUCHAN DRIVE (6,9/10) prennent la tête de ce benchmark et sont les principaux acteurs à avoir proposé une navigation satisfaisante pour les utilisateurs.

    Évalué en moyenne à 8,5/10 sur ces trois sites en termes de satisfaction, le moteur de recherche a fait preuve d’une réelle efficacité pour trouver les produits recherchés, et a par conséquent contribué à faciliter la navigation.

    Néanmoins, sur l’axe de la performance, la tendance s’inverse quelque peu. Le site CARREFOUR DRIVE prend la première place du classement avec 51 % d’utilisateurs (sur une moyenne du secteur de 38 %) ayant trouvé les produits et les informations demandés lors de l’étude. La deuxième et la troisième place reviennent à AUCHAN DRIVE et COURSES U également au-dessus de la moyenne en termes de réussite des tâches.

    Globalement, si plus de la moitié des participants semble avoir rencontré des difficultés pour atteindre leursobjectifssurcertainssites, ces scores soulignent également que le merchandising de ces sites n’est pas encore suffisamment en phase avec les attentes des internautes.

    L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE : ENTRE SÉDUCTION ET COHÉRENCE

    Sur le registre de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, ce qui a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude.
    Résultats : avec une note déclarative de 5,9/10, la navigation sur les sites influence timidement l’image de ces enseignes. De nouveau, E.LECLERC DRIVE, COURSES U et AUCHAN DRIVE se distinguent de leurs concurrents sur cette question et demeurent en fin de test les acteurs les plus favorablement sollicités pour une réutilisation du site lors d’un prochain achat.

  • Les 4 grandes (r)évolutions marketing attendues en 2016

    Les 4 grandes (r)évolutions marketing attendues en 2016

    75% des directeurs marketing s’attendent à avoir l’entière responsabilité de l’expérience client d’ici 3 à 5 ans. Telle est l’une des conclusions de l’étude réalisée par le cabinet d’analyse indépendant Economist Intelligence Unit en collaboration avec Marketo.

    Pour préparer cet accroissement imminent de leurs responsabilités, ils peuvent d’ores et déjà s’appuyer de technologies innovantes. Conor Shaw, Directeur général EMEA de Marketo, fournisseur de solutions marketing, partage les grandes tendances à prévoir pour l’industrie marketing en 2016. Il appuie ses prévisions sur une étude réalisée par l’Economist Intelligence Unit et sur un livre blanc du Harvard Business Review, publié en association avec Marketo.

    1. Le B2B et le B2C deviendront B2H (business to human)

    En 2016, les consommateurs exigeront des interactions plus personnalisées avec les marques à travers les technologies. Du côté B2B, ce sont bien des individus qui déterminent les achats qui seront effectués par leur entreprise ; les messages doivent ainsi être adaptés à leurs problématiques. Les marketeurs B2C devront eux aussi s’adresser individuellement à chacun de leurs clients pour les engager, quelle que soit la taille de l’audience. La diffusion de messages génériques ne permettra pas de construire des relations solides. Des acteurs tels que Netflix et Amazon l’ont déjà bien compris.

    Les marketeurs doivent donc faire usage des données avec une grande justesse pour être certains que leurs efforts marketing soient bien en phase avec les attentes de chaque consommateur. Les données riches, combinées à des informations clés sur les clients, seront de plus en plus vitales aux entreprises pour s’assurer de l’efficacité de leur stratégie marketing « B2H » (business-to-human).

    1. Le marketing se dotera de nouvelles compétences

    Les services marketing ont besoin de développer et d’acquérir les compétences requises pour l’ère digitale afin de mieux comprendre les clients et les engager sur l’ensemble des canaux. Ainsi, l’expertise dans des domaines tels que la télévision, le digital et le commerce en ligne va laisser place à des compétences telles que l’automatisation du marketing, la gestion opérationnelle, les capacités analytiques poussées, la gestion des communautés en ligne et la création de contenus digitaux.

    Par conséquent, les marketeurs devront devenir de véritables « Da Vinci » en 2016, à même d’évoluer dans une ère marketing nouvelle et aplanie en tant que généralistes capables de couvrir de multiples canaux, audiences et disciplines. Une évolution qui devra intervenir à tous les niveaux : ce sont bien tous les marketeurs, quel que soit leur niveau et leur expérience, qui devront adapter leurs compétences pour rencontrer le succès.

    1. Les technologies intuitives transformeront les relations avec les clients

    Les relations entre les marques et les consommateurs ne se limiteront plus à des interfaces et aux contraintes qui y sont associées. Grâce à la puissance de la convergence des attentes des clients avec les nouvelles technologies, les marques et les clients auront soif d’interactions plus naturelles, de liens plus étroits et plus riches.

    Concrètement, les avancées dans le domaine de l’Internet des objets et les nouvelles technologies vont permettre aux informations digitales de se fondre dans le monde physique grâce à la réalité augmentée (AR). De l’affichage de la direction à suivre sur le pare-brise des voitures aux informations guidant les clients dans le choix d’un produit lorsqu’ils se trouvent en magasin, la réalité augmentée permet de relier des couches de contenus digitaux à une réalité physique, en s’appuyant sur n’importe quel appareil, afin de faire vivre une expérience plus riche à l’utilisateur.

    1. Le marketing s’unira à d’autres services clés de l’entreprise

    Afin d’assumer pleinement la responsabilité de la gestion de l’expérience client de bout en bout, les équipes marketing vont devoir renoncer à la gestion des canaux sous forme de silos, pour permettre à leurs équipes de gagner en rapidité et en souplesse. L’objectif est d’orienter le marketing vers des modèles davantage collaboratifs. Le parcours client est aujourd’hui composé de « micro-moments » inégaux pendant lesquels le client est en recherche active de produits/services, ce qui nécessite une stratégie marketing transversale pour engager les clients où qu’ils se trouvent.

    Les marketeurs devront dépasser les frontières organisationnelles pour piloter l’expérience client. Le marketing est désormais l’architecte du parcours client. En nouant des liens avec d’autres parties de l’organisation, notamment les ventes, l’IT et le service client, il parviendra à acquérir une vision à 360° du client.

    « Il est désormais très clair que les services commerciaux et marketing n’ont pas le contrôle du processus d’achat. Les acheteurs, si ! 2016 sera l’année de l’éveil des entreprises sur ce point, faute de quoi elles risqueront gros », commente Conor Shaw, Directeur général EMEA de Marketo. « L’année prochaine, les marketeurs qui tireront leur épingle du jeu seront ceux qui auront largement adopté les données et les nouvelles technologies, pour leur capacité à contrôler le parcours d’achat sans interférer et pour les aider à mieux cerner leur audience. Cette évolution va nécessiter des bouleversements au sein des entreprises, mais le jeu en vaudra grandement la chandelle ».

  • Recommandations pour un parcours d’achat en ligne sans faille

    Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu !

    Fort de son expérience, Eptica publie dans un nouveau livre blanc : sept recommandations à destination des marques qui veulent offrir un parcours d’achat en ligne, sans faille.Au programme : préserver la motivation des clients et ménager son Service Client.

    Noël approche : les marques abordent cette période décisive en vue d’atteindre leurs objectifs annuels de vente en ligne. Encore faut-il que le parcours d’achat en ligne mis en place par les marques ne nuise pas à l’attractivité de leur offre, en se déconnectant des besoins et exigences des clients. La première impression du client est toujours la bonne.

    De nombreuses marques commettent des erreurs majeures au quotidien. Ce livre blanc apporte des solutions adaptées pour acquérir de nouveaux clients en ligne et les fidéliser. Une fois les erreurs corrigées, le Service Client de la marque sera moins sollicité, et mieux à même de gérer efficacement les sollicitations restantes.

    Avant le contact avec le Service Client :

    1. S’assurer de la cohérence entre offline et online : les différents canaux digitaux et physiques sur lesquels la marque est présente doivent présenter une offre cohérente.
    2. Anticiper le besoin d’information du client : un client qui ne trouve pas les détails dont il a besoin ira les trouver parmi la concurrence. Se poser les questions que se pose le client, et y répondre, évite de nombreux abandons.
    3. Proposer une offre fluide et ergonomique : pas de bug, de l’entrée sur le site jusqu’à la livraison, en passant par le paiement. Pensez user-friendly !
    4. Assurer un self-service irréprochable : offrez au client la possibilité de trouver lui-même les informations via une recherche affinée dans un espace convivial.

    Lors du contact avec le Service Client :

    1. Respecter la langue du client/prospect : tous canaux confondus, il est essentiel qu’un client puisse comprendre un Service Client et qu’il se sente compris en retour.
    2. Proposer une écoute active et empathique : une vente est une relation humaine avant tout. Le Service Client doit savoir reconnaître un problème, comprendre un besoin… voire même s’excuser.
    3. Faire des propositions, générer l’envie : l’interaction entre le Service Client et le client ne doit pas manquer d’être exploitée par la marque pour enrichir ses futures initiatives marketing et tendre vers la fidélisation.

    Une marque qui arrivera à répondre à l’exigence de ses clients avant et après le contact avec leur Service Client, sera en mesure de mieux les accompagner, les reconnaitre, les fidéliser etprovoquer des ventes additionnelles. L’entreprise va ainsi se différencier des autres, améliorer son image et son taux de conversion.

    www.eptica.fr

  • Réinventer l’expérience client pour garder l’avantage

     

    Cognizant présente les résultats d’une enquête menée auprès de
    6 000 consommateurs en Europe, mettant en lumière leur perception du commerce actuel et ce qu’ils attendent des commerçants de demain.

    Le secteur du commerce de détail en Europe est engagé dans une période de mutation sans précédent. Le digital et l’achat omnicanal ont accéléré le rythme de ces transformations, ouvrant la voie à de nouveaux acteurs qui viennent concurrencer les enseignes bien établies. De nombreux détaillants sont en difficulté et peinent à garder l’avantage.

    Car c’est bien l’évolution rapide des attentes et des comportements des clients qui se trouve au cœur de cette mutation. Qu’ils surfent sur Internet, utilisent leur téléphone portable ou se rendent en magasin, les consommateurs actuels connaissent le prix qu’ils sont prêts à payer pour le niveau de service qu’ils s’attendent à recevoir en retour. Ils aiment rechercher des produits, comparer les prix et étudier les différentes options de livraison possibles. Bref, ils savent ce qu’ils veulent.

    Si la technologie a permis aux consommateurs d’être mieux informés, elle offre également de nombreux avantages aux commerçants. « Les technologies numériques, telles que les SMAC (réseaux sociaux, mobilité, analytique et cloud) et les capteurs, permettent aux détaillants de suivre et de comprendre le comportement des clients avec un niveau de précision jusqu’ici inconnu. » explique Steven Skinner, « Ce « fil d’Ariane » digital que tissent les acheteurs au travers de l’ensemble des actions qu’ils réalisent, que nous appelons le « Code Halos », peuvent être utilisés afin de proposer des niveaux de personnalisation des services encore jamais atteint. La réussite dépend ici de la capacité des enseignes à tirer parti de ces informations pour créer des stratégies clients capables de dépasser constamment les attentes de ces derniers ».

    Les résultats de l’enquête menée par Cognizant auprès de 6 000 consommateurs en Europe mettent en évidence quatre tendances de fond dans l’expérience d’achat actuelle afin de comprendre leurs futurs besoins et ce qu’ils attendent des magasins à l’avenir :

    • Le prix n’est qu’un début

    Des tarifs inadaptés feront fuir les clients. Pour autant, dans certains cas précis, les consommateurs sont prêts à payer plus. Par exemple, l’une des raisons principales susceptibles de pousser un consommateur  britannique à débourser davantage est le côté pratique  d’un produit ou d’un service (43 %), les Allemands privilégiant quant à eux les garanties proposées (48 %). La pratique du « showrooming », qui consiste pour les acheteurs à se rendre en boutique pour évaluer un produit, puis à l’acheter en ligne, est devenue monnaie courante partout en Europe. Près d’un tiers des consommateurs belges (29 %) avouent vérifier sur leur smartphone les prix pratiqués par les concurrents lorsqu’ils se trouvent dans un magasin. Au Royaume-Uni, ils sont près de la moitié (49 %) dans ce cas.

    • Les consommateurs accordent de l’importance aux programmes de fidélité  

    La participation aux programmes de fidélité varie considérablement d’un pays européen à l’autre. Au Royaume-Uni, 85 % des consommateurs sont membres d’au moins un programme de fidélité. Au Danemark, ils ne sont que 60 %. Dans tous les cas, cependant, les acheteurs européens font preuve de prudence lorsqu’ils communiquent leurs informations personnelles. Avant d’autoriser un commerçant à utiliser ses données personnelles dans le cadre de promotions, le consommateur tient à être certain qu’elles seront utilisées à bon escient et soigneusement protégées.

    • La technologie au service d’une expérience améliorée en magasin


    Les commerçants de toute l’Europe utilisent des moyens innovants pour attirer leurs clients, de la technologie beacon aux offres commerciales en temps réel. Si nombre de ces progrès sont les bienvenus, les consommateurs souhaitent comprendre les avantages qu’ils présentent avant de s’engager. Ainsi, les progrès réalisés en matière de technologies de paiement contribuent à réduire les files d’attente. Pourtant, les consommateurs ne sont pas toujours prêts à utiliser ces nouveaux systèmes de la même façon d’un pays à l’autre. Ainsi, en Suède et au Danemark, où le passage à une société sans argent liquide est en bonne voie, la proportion des consommateurs qui se disent « très » préoccupés par la sécurité des paiements mobiles est relativement faible (20 et 19 % respectivement). A l’inverse, aux Pays-Bas, 35 % des consommateurs se disent « très » préoccupés par ces questions.

    • La vente ne constitue pas la fin du parcours client


    Pour les enseignes souhaitant se différencier de leurs concurrents par des facteurs autres que le prix, la variété des services offerts et la qualité du service client sont décisifs. En effet,  les attentes des clients changent rapidement et poussent les commerçants à faire preuve d’une innovation toujours plus grande. Certains services, tels que le « click and collect », sont adoptés par les Européens. Le degré de mobilisation des consommateurs face à cette pratique varie toutefois à travers l’Europe : alors que 21 % des consommateurs néerlandais déclarent recourir au « click and collect » pour retirer leurs achats en magasin plus rapidement, 27 % des consommateurs belges souhaitent essayer les produits avant de finaliser leur achat. Par ailleurs, le « click and collect » présente un avantage certain pour le commerçant : 58 % des consommateurs allemands déclarent en effet qu’ils réalisent ponctuellement certains achats impulsifs en magasin lorsqu’ils viennent récupérer leur commande.

    Pourtant, dans les pays tels que le Royaume-Uni, où la pratique du « click and collect » est couramment utilisée, les consommateurs commencent à voir apparaître certains problèmes. Plus d’un quart des consommateurs britanniques qui ont eu recours à ce service se plaignent en effet d’avoir été contraints d’attendre trop longtemps en magasin avant que leur commande ne soit prête.

    L’étude The Cognizant Shopper Experience Study 2015/16 fournit aux commerçants des informations précieuses sur les questions qui ont le plus d’importance pour les consommateurs aujourd’hui. Cette étude apporte aux commerçants les éléments dont ils ont besoin pour faire de chaque expérience client un moment d’exception.

     

  • Comprendre le comportement des consommateurs en ligne

     

    Qubit a réalisé une étude auprès de ses clients e-commerçants visant à décrypter et comprendre le comportement des consommateurs en ligne.

    L’étude révèle par exemple que :

    • Les clients sont 10 fois plus enclins à racheter après un premier achat. Les clients qui effectuent un second achat dépensent en moyenne 3,5 % plus que ceux qui achètent pour la première fois.
    • L’e-mail est le vecteur des clients les plus fidèles. Ils ne représentent que 7,6 % du trafic mais achètent plus volontiers.
    • Les personnes les plus susceptibles d’effectuer un achat sur un site e-commerce consultent au moins 10 à 15 pages avant l’acte d’achat, la moyenne étant à 45 pages. Les parcours qui mènent à l’achat sont extrêmement variés, il faut donc adapter sa stratégie en fonction des caractéristiques et des comportements divers.
    • Au Royaume-Uni, le pic des taux de conversion pendant la période des fêtes de fin d’année s’est produit non pas le jour du Boxing Day mais durant le week-end du Black Friday.
    • L’utilisation des smartphones a augmenté de 35 %. L’optimisation mobile occupe donc une place importante dans la stratégie digitale !Pour télécharger l’étude complète

      http://www.qubit.com/fr/etudes/apprenez-a-connaitre-vos-clients

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Comment obtenir une relation client performante ?

    De nos jours, développer sa notoriété et sa visibilité sont deux prérequis nécessaires pour rester compétitifs.
    Dans ce contexte, les dispositifs digitaux jouent un rôle fondamental dans les stratégies de développement des entreprises.
    Se doter d’une communication web et d’outils marketing interactifs est donc une étape incontournable dans un plan de développement.

    Les entreprises doivent alors se pencher sur leur visibilité digitale, comprendre les mécanismes existants et déployer des dispositifs adaptés à leurs besoins. Ce point est valable pour tout type d’entreprise et permet de se distinguer rapidement. L’objectif étant de mettre en place des services répondant aux attentes spécifiques de chaque client. En effet, entre un web marchand et une PME traditionnelle, l’on conçoit bien que les moyens et outils utilisés seront très différents.

    La phase de conseil

    Une dimension de conseil est à la base du dispositif à créer. Il convient de bien comprendre les besoins de l’entreprise et de mettre en place un scénario spécifique répondant à ses attentes : visibilité, captation de clients, fidélité, etc., autant de données à intégrer dans sa réflexion. La notion de budget doit également être bien déterminée afin de s’assurer de respecter un cadre budgétaire précis.

    Le lancement des opérations

    Une fois le cadrage réalisé, la mise en œuvre des solutions web et numériques interactives peut débuter. Cela commence notamment par un inventaire des données clients existantes, de la création de scénario d’interaction (welcome clients, premier achat, satisfaction…), la création d’un design graphique adapté à la charte graphique du client. Il est aussi nécessaire de valoriser les contenus diffusés, de créer une architecture web permettant d’optimiser les retours des clients et prospects et le référencement auprès des moteurs de recherche.

    Quels sont les moyens pour remplir ces objectifs ?

    Bien sûr, il serait illusoire de dresser une liste complète de toutes les actions possibles pour accroitre son dynamisme digital et sa visibilité sur le web. Pour autant, voici quelques fondamentaux qui peuvent être mis en avant. Parmi ces derniers, nous pouvons notamment évoquer :

    – La refonte de son site vitrine ou e-commerce pour répondre à une bonne lecture depuis les smartphones et tablettes ;

    – Le développement d’applications mobiles (I phone, Android, BlackBerry, site mobile…) ;

    – La création de contenus animés ou interactifs (vidéo, web call back);

    – Le web marketing (Google Adwords, Facebook), recommandation d’achat d’espace ou d’affiliation sur des sites internet ;

    – Le community management : réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) ;

     Ces différents outils demandent de bien penser son projet afin d’apporter une réponse pertinente aux besoins des entreprises. Une fois cette étape réalisée, le digital va alors se positionner comme un véritable outil de conquête client, mais également permettre d’entretenir une relation privilégiée entre une marque et ses clients.

     Stéphane CALZADO, Président de Novadial