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Étiquette : relation client

  • Quelles sont les tendances qui vont transformer l’engagement client et les écosystèmes numériques ?

    L’automatisation par IA, le RCS et l’intégration des plateformes sont en passe de redéfinir l’ensemble des marchés

    Selon infobip

    Les agents IA géreront la majorité des interactions clients

    D’ici 2026, on estime que l’IA agentique prendra en charge jusqu’à 95 % des interactions clients, offrant un support instantané et personnalisé 24h/24 et 7j/7.

    Ces agents évoluent au-delà des simples bots FAQ pour devenir des modèles agentiques proches de l’humain, capables de communications complexes et autonomes. Le service client se transforme rapidement, avec des bots vocaux et des agents basés sur le chat, accompagné par la technologie human-in-the-loop.

    Des entreprises déploient déjà des chatbots IA pour gérer les demandes bancaires courantes et le suivi des commandes e-commerce, tandis que des bots vocaux avancés ouvrent de nouvelles opportunités pour automatiser et améliorer les conversations clients. Cela permet aux agents humains de se concentrer sur les cas complexes, et garantit aux clients un service rapide mais empathique.

    Les super apps et les canaux RCS favorisent des parcours clients fluides

    Des plateformes telles que WhatsApp et le protocole Rich Communication Services (RCS) évoluent en super apps intégrant marketing, communication et fonctionnalités de paiement au sein d’une interface unique.

    Les entreprises exploitent le RCS pour des conversations sécurisées et interactives, permettant aux clients de réaliser des parcours complets directement dans le canal.
    Les commerçants utilisent cette même technologie afin d’envoyer des carrousels de produits interactifs, permettant aux clients de parcourir, acheter et planifier la livraison, toujours dans la même interface. De même, les professionnels de santé permettent la prise de rendez-vous et le paiement des factures via WhatsApp, simplifiant ainsi les interactions avec les patients.

    La gestion des données, principal défi des solutions IA

    Alors que beaucoup d’innovations IA actuelles reposent sur de grands modèles génériques, on observe également un intérêt croissant pour des modèles de langage plus petits et spécifiques à un domaine, pouvant fonctionner sur du matériel standard ou sur site, offrant confidentialité des données et conformité tout en fournissant des réponses précises et contextuelles.
    Le plus  grand défi pour l’IA avancée reste les données : comment collecter, unifier, préparer et activer efficacement les données propriétaires et internes pour l’expérience client.

     

  • Service client : ne pas opposer l’IA et l’humain, mais les faire collaborer !

    Quand 87 % des Français estiment qu’aucune Intelligence Artificielle ne pourra remplacer l’humain dans le service client

    Eloquant, spécialiste de la relation client, Mayday, et efficy ont déployé, en partenariat avec OpinionWay, un sondage destiné à comprendre et analyser la relation que les Français entretiennent avec les services clients à l’heure de l’IA et leurs éventuelles attentes.

    À l’heure où l’intelligence artificielle (IA) transforme de nombreux secteurs, ce sondage se penche sur les attentes des Français vis-à-vis du service client, notamment dans les secteurs de l’énergie, de l’eau et du transport.Les résultats révèlent que, malgré l’essor des technologies numériques et des solutions automatisées, le contact humain reste bel et bien au cœur de la relation client.

    Aujourd’hui, près de 9 Français sur 10 estiment que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine dans le service client. Même si l’humain reste central, ce taux est nuancé car 48 % des Français estiment que l’IA peut tout de même améliorer le service client, voyant cela comme un outil complémentaire.

    Zoom sur les résultats et enseignements de ce sondage !

    Fournisseurs d’énergie et d’eau : un attachement fort au téléphone et à l’humain
    Dans leurs interactions avec les fournisseurs d’énergie et d’eau, les Français privilégient massivement les canaux humains : le téléphone arrive en tête avec 64 %, suivi de l’email (39 %). Le site web est utilisé par 22 % des répondants, tandis que le chat en ligne avec un conseiller atteint 15 %. Les applications mobiles (13 %) et les agences physiques (9 %) sont moins sollicitées, et les solutions basées sur l’IA restent très minoritaires (4 %), au même niveau que le courrier postal ou le SMS.

    Une tendance générationnelle se dessine : les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus ouverts à l’IA, avec 7 % qui privilégient un chat en ligne automatisé, contre seulement 1 % chez les 65 ans et plus.

    Malgré cette ouverture limitée, la conviction que l’IA ne pourra pas remplacer l’humain est très forte, avec 87 % des Français partageant cet avis. La confiance envers leur fournisseur est élevée (82 %), et une large majorité estime qu’il est important de conserver le même fournisseur (79 %). La présence physique d’une agence reste essentielle pour 70 % des Français.

    Concernant les critères de satisfaction, les tarifs et promotions (55 %) ainsi que la fiabilité et qualité des prestations (49 %) dominent, suivis par la transparence des offres et contrats (42 %) et la qualité du service client (41 %). La disponibilité et la facilité de contact sont importantes pour 33 %, et l’engagement environnemental ou la personnalisation des offres pour 16 à 20 % des répondants.

    “La relation client n’est plus une option, mais le dernier rempart contre la volatilité des marchés. L’enjeu n’est plus de satisfaire, mais de surprendre positivement à chaque interaction. ” Frédéric Lempereur, Directeur de Projets, efficy.

    Sociétés de transport : des attentes comparables, le contact humain reste central

    Pour les sociétés de transport, les Français suivent des tendances similaires : le téléphone est le canal privilégié pour 56 % des répondants, suivi de l’email (42 %), du site web (24 %) et du chat avec un conseiller (17 %). Les jeunes générations sont plus enclines aux solutions numériques : 44 % privilégient l’email, 20 % le chat avec un conseiller et 27 % l’application mobile. Le chat automatisé avec IA reste marginal (5 %), au même niveau que le courrier postal ou les réseaux sociaux.

    Comme pour l’énergie et l’eau, le contact humain reste fondamental : 81 % des Français considèrent qu’aucune IA ne pourra remplacer l’aide humaine, et 71 % jugent indispensable l’existence d’une agence physique.
    La confiance envers ces sociétés est de 74 %.

    Les éléments les plus importants dans la relation avec les transporteurs sont les mêmes que pour l’énergie : tarifs et promotions (50 %) et fiabilité et qualité des prestations (49 %). La qualité du service client (36 %), la facilité de contact (32 %), la proximité (22 %) et l’adaptation aux besoins des clients (21 %) viennent compléter ces critères.

    L’IA comme levier d’amélioration, mais jamais comme substitut

    Si le contact humain domine, l’IA n’est pas rejetée : 48 % des Français dans le secteur énergie/eau et 52 % dans le transport estiment qu’elle peut améliorer le service client. De même, 38 à 40 % seraient prêts à payer davantage pour bénéficier d’un service de meilleure qualité. L’IA est donc perçue comme un outil complémentaire, destiné à renforcer l’efficacité et la rapidité du service, et non à remplacer l’humain.

    Les jeunes générations, plus familiarisées avec les technologies numériques, sont particulièrement ouvertes aux solutions digitales et automatisées, ce qui laisse entrevoir une évolution progressive des usages dans les prochaines années.

    “Ce sondage mené avec OpinionWay, Mayday et efficy nous est apparu essentiel pour comprendre en profondeur les attentes des Français en matière de service client. Elle met en lumière les préférences pour le contact humain tout en identifiant les opportunités offertes par l’IA. Ces enseignements nous permettent de mieux appréhender les défis du secteur et de définir des axes d’amélioration, afin de proposer des solutions de relation client efficaces et réellement adaptées aux besoins des consommateurs.”, commente Frédéric Canevet, Product Manager chez Eloquant.

     

    “Que 9 Français sur 10 considèrent que l’IA ne pourra pas remplacer l’aide humaine rappelle une évidence : la relation client repose avant tout sur la confiance, l’écoute et l’empathie. Mais elle révèle aussi un changement de paradigme. L’enjeu n’est plus d’opposer l’IA et l’humain, mais de les faire collaborer. L’IA peut décupler l’efficacité des équipes support, leur permettre d’accéder plus vite à la bonne information, et ainsi consacrer davantage de temps à ce qui compte vraiment : la résolution des problèmes et la qualité de la relation. Chez Mayday, nous sommes convaincus que l’avenir du service client se construira à cette intersection entre technologie et intelligence humaine.”- explique  François-Nicolas Castro-Lara, Directeur Marketing chez Mayday.

     

    Pour conclure, cette étude révèle plusieurs enseignements notamment que si le contact humain reste un élément central pour les Français, l’IA est considérée comme un levier pour améliorer la qualité du service client. Les entreprises qui sauront combiner expertise humaine et technologies innovantes pourront répondre aux attentes d’un public à la fois exigeant et ouvert au digital.

  • Déception envers l’IA, feedback client en berne et confiance des consommateurs fragilisée…comment les marques relèveront leurs défis en 2026 ?

    Reconquérir la confiance

    Qualtrics publie son rapport 2026 sur les grandes tendances de l’expérience client, qui met en perspective les nouveaux comportements et les attentes clés des consommateurs à travers le monde.

    Fondé sur les réponses de plus de 20 000 participants dans 14 pays, dont la France, il décrypte les signaux faibles qui façonneront la relation client en 2026.

    Découvrez les quatre tendances majeures de cette année :

    La défiance envers l’IA s’installe dans la relation client

    L’étude révèle un angle mort majeur dans l’adoption de l’intelligence artificielle par les entreprises : l’expérience client. En effet, si 73 % des consommateurs déclarent avoir déjà utilisé l’IA pour diverses tâches, près d’un sur cinq estime n’en tirer aucun bénéfice lorsqu’il s’agit de service client, un taux d’échec presque quatre fois supérieur à celui observé pour les autres usages de l’IA.

    Face aux chatbots et assistants automatisés, la défiance persiste : 53 % des consommateurs redoutent une mauvaise utilisation de leurs données, et un sur deux craint de perdre le lien humain.

    Ces interactions déceptives peuvent détériorer la relation client : 47 % des consommateurs réduisent leurs dépenses après une mauvaise expérience, faisant de cette perte de confiance un risque direct pour la performance des entreprises.

    Le feedback client atteint un niveau historiquement bas

    Selon l’étude, seuls 29 % des consommateurs partagent aujourd’hui leur insatisfaction directement auprès d’une marque via un questionnaire, un formulaire ou un échange avec le service client…contre 37 % en 2021. En clair, près d’un sur trois ne s’exprime plus du tout après une mauvaise expérience.

    Ce recul du feedback crée un véritable angle mort pour les entreprises, dont beaucoup continuent de s’appuyer principalement sur les enquêtes clients. En l’absence de signaux clairs sur le ressenti de leur clientèle, elles risquent de passer à côté des points de friction critiques. Un signal d’alerte pour les entreprises, alors que comprendre le ressenti client n’a jamais été aussi déterminant.

    Les marques misent sur le service pour (re)créer la confiance

    Alors que les marques multiplient les efforts sur les prix, les consommateurs, eux, récompensent la qualité du service.
    Si 46 % des clients privilégient une marque pour son rapport qualité-prix, ceux qui la choisissent pour la qualité du service affichent des taux de satisfaction (92 % contre 87 %) et de confiance (89 % contre 83 %) nettement supérieurs. Les politiques tarifaires n’offrent donc qu’un avantage temporaire : pour construire des relations durables, les marques doivent miser sur un service attentif et cohérent.
    Et dans un contexte économique incertain, cette qualité de service devient plus que jamais un levier de fidélisation et de différenciation.

    La personnalisation se heurte au manque de confiance des consommateurs

    Si 64 % des consommateurs déclarent attendre des expériences personnalisées, seuls 39% font confiance aux entreprises pour protéger leurs données personnelles et estiment que les bénéfices de la personnalisation justifient les compromis sur leur vie privée. Les marques se heurtent ainsi à un véritable paradoxe : elles ne peuvent pas offrir le niveau de personnalisation attendu sans collecter davantage de données, mais n’ont pas encore gagné la confiance nécessaire pour le faire.

    Près d’un consommateur sur deux (46 %) affirme qu’une plus grande transparence sur les informations collectées et leur usage les inciterait à partager davantage de données.

    La sécurité et la clarté dans la gestion des informations personnelles deviennent donc des conditions incontournables pour restaurer la confiance et faire progresser la personnalisation.

  • CRM et IA : une alliance gagnante pour 85% des entreprises

    Les enseignements de l’étude 2025 du CMIT, efficy et Salons Solutions

    Sur Salons Solutions 2025 (7-8 octobre, Porte de Versailles), le CMIT et efficy publient les résultats d’une étude exclusive menée par Spoking Polls auprès de 109 décideurs marketing, commerciaux et data. Objectif : comprendre comment l’intelligence artificielle (IA) redéfinit les attentes autour des solutions CRM, entre productivité accrue, prédictibilité renforcée et personnalisation à grande échelle.

    Le CRM, un outil indispensable… mais perfectible

    97% des répondants utilisent déjà une solution CRM. Si ces outils sont aujourd’hui généralisés, la satisfaction reste mitigée, avec une moyenne de 6,2 sur 10. Leur usage est largement centré sur le suivi et le pilotage des ventes (92%), la gestion de la relation client (85%) et l’analyse commerciale (72%). Le CRM est également employé pour les campagnes marketing dans 67% des cas et pour l’automatisation de tâches dans 51%.

    Les résultats mettent en évidence un paradoxe : le CRM est massivement déployé, mais ses bénéfices ne sont pas toujours pleinement exploités. La gestion de la relation client reste limitée, puisque seuls 38% des répondants affirment personnaliser leurs interactions avec les clients. De même, la communication interne par le biais du CRM reste embryonnaire, avec 64% des entreprises qui partagent des informations mais seulement 18% qui l’utilisent pour organiser réunions et événements. Les difficultés rencontrées concernent d’abord la qualité des données (72%), l’adhésion des équipes commerciales et marketing (62%) et un usage encore insuffisant des informations disponibles (49%).

    L’IA, levier clé pour transformer le CRM en accélérateur de business

    Dans ce contexte, l’intégration de l’intelligence artificielle apparaît comme un catalyseur incontournable. Les bénéfices attendus sont très clairement identifiés : 85% des décideurs espèrent un gain de temps pour leurs équipes, 74% une réduction des tâches manuelles et des coûts, et 62% l’accès à de nouveaux usages comme la prédiction ou le scoring automatisé. L’IA est également perçue comme un levier de personnalisation, un enjeu prioritaire pour 46% des entreprises, et comme un moyen d’accroître l’efficacité quotidienne dans l’utilisation du CRM (56%).

    « Le CRM augmenté par l’IA n’est plus une option, c’est une nécessité compétitive. Les résultats de l’étude montrent que les entreprises adoptent dès maintenant des outils prédictifs avec pour objectif de transformer le travail de leurs équipes commerciales et marketing. Dans un éco système du CRM, encore très segmenté, cela demandera d’importants efforts d’adaptation à l’IA. » Eric Ochs, Fondateur de Spoking Polls

    Vers un CRM « centre de profit »

    Les objectifs stratégiques assignés au CRM en sont profondément transformés. Améliorer la productivité des commerciaux reste prioritaire pour 85% des entreprises, mais l’identification de nouvelles opportunités de chiffre d’affaires (72%) et la capacité à mieux prévoir l’évolution des revenus (54%) sont désormais au cœur des attentes. Cette évolution traduit une volonté claire de passer d’un outil de gestion opérationnelle à une plateforme prédictive et proactive.

    « L’IA transforme le CRM en un véritable accélérateur de business. Les entreprises ne cherchent plus seulement à suivre leurs clients mais à anticiper leurs besoins, à fluidifier leurs process et à rendre chaque interaction plus intelligente. » Estelle Frocrain, Présidente du CMIT

    Chiffres clés à retenir

    Enjeu

    Donnée
    Satisfaction moyenne 6,2/10
    Personnalisation client 38% (seulement)
    Gain de temps attendu avec l’IA 85%
    Réduction des coûts 74%

     

    Méthodologie : Etude réalisée par méthode CAWI (web) via la plateforme Spoking Polls.​​Dates de terrain : ​Du 23 juin au 25 septembre 2025. 109 répondants décideurs professionnels en entreprise dans les fonctions commerciales, marketing et tech. 

  • Comment les marques doivent repenser leur service client ?

    86% des consommateurs affirment que l’IA va complètement transformer l’expérience client

    Selon une étude HubSpot qui dévoile son rapport annuel State of Service présentant les lacunes de l’expérience client et révélant le besoin urgent de la repenser.
    Disposer d’un service client performant est en effet essentiel, surtout quand l’on sait que l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 6 et 7 fois plus cher que la fidélisation d’un existant.
    Pourtant, la rétention n’a jamais été aussi difficile. Par manque de visibilité sur l’évolution des parcours clients, l’approche réactive actuellement adoptée par les marques a ses limites. Après l’achat, les marques ne reçoivent plus de nouvelles des clients, sauf lorsqu’il y a un problème ! L’expérience est alors rompue. Face à cette nouvelle réalité, elles doivent faire bien plus que s’adapter, elles doivent se réinventer.

    Les consommateurs sont plus exigeants que jamais

    Avec la prolifération des canaux numériques, les clients ont maintenant de nombreuses options pour contacter une entreprise, que ce soit par e-mail, chat de support, WhatsApp, Messenger, réseaux sociaux ou portails en libre-service. Cela représente ainsi un défi de taille pour garantir un service client cohérent et de qualité.

    En parallèle, les attentes en matière d’accords de niveau de service (SLA) deviennent plus élevées. Les clients s’attendent désormais à des réponses rapides. En effet, le rapport montre que 82% s’attendent à une résolution immédiate de leurs problèmes.
    78% souhaitent également avoir des interactions personnalisées plus poussées que jamais.
    Enfin, pour 79%, le service client doit être disponible sur l’ensemble des canaux utilisés et 78% préfèrent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes seuls.
    Ne pas répondre à ces attentes peut fragiliser la satisfaction client, avec des avis négatifs et, en fin de compte, une perte de chiffre d’affaires.
    Le service client ne peut donc plus se contenter de répondre aux problèmes rencontrés par les clients ; il doit également être en mesure de créer de façon proactive de la valeur ajoutée, afin de nouer des relations plus durables et de générer de la croissance sur le long terme.

    L’IA est l’avenir du service client

    Selon le rapport, 72% des responsables de l’expérience client déclarent que l’IA peut fournir un meilleur service qu’un être humain. Les chatbots basés sur l’IA représentent même le canal de support le plus efficace.
    91% de ceux qui utilisent des chatbots IA dans ce cadre les considèrent comme efficaces et 35% qui ne les utilisent pas se lanceront cette année.
    77% des équipes chargées de l’expérience client et qui utilisent l’IA obtiennent d’excellents résultats, que ce soit dans la réduction des délais de réponses, dans l’amélioration de leur score de satisfaction, dans la capacité à développer leurs opérations de service client pour suivre la croissance, ou encore dans la personnalisation de leurs communications.

    Les responsables du service client s’efforcent d’unifier les données et les outils pour aligner les équipes

    Les données et les outils des équipes de service client sont déconnectés. Seuls 35 % des responsables affirment que leur data est entièrement intégrée à leurs outils. Ils sont alors 225 fois plus susceptibles d’affirmer que les clients bénéficient d’une expérience plus personnalisée.

    Ces équipes qui disposent d’un centre unique d’informations sont 48% à affirmer que leur stratégie de service client est plus efficace.

    Enfin, les équipes de service client alignées avec les commerciaux et le marketing sont 374% plus susceptibles d’avoir une visibilité approfondie sur l’ensemble du parcours client que celles qui ne le sont pas.
    Pour lire le rapport complet cliquez ici.

  • #MARKETING- Les évènements incontournables en mars 2024 : Relation Client et IA générative : trouver le juste équilibre – Les Top Annonceurs de l’année 2023…

    Mardi 19 mars

    SEO Square – By Semji

    Mercredi 20 Mars 

    Hackathon de l’Influence – By Reech

    Jeudi 21 mars

    Réseaux sociaux et influenceurs : les clés d’une collaboration réussie – By Les Foliweb

    Relation Client et IA générative : trouver le juste équilibre – By Kantar

    Les Top Annonceurs de l’année 2023 – By Kantar Média et Stratégies

    Lundi 25 Mars

    Les Sommets – By Les Sommets

    Mardi 26 mars

    Adobe Summit Online 2024 – By Adobe 

    All4Customer Paris – By Weyou Group

    Retail For Good – By Diamart Connect

    Mercredi 27 mars

    La journée Connexions – By Union des Marques

    Comment redonner sa juste place à la RSE dans un contexte économique difficile ? – By Stratégies

     Grand Prix Stratégies de la Communication d’engagement 2024 – By Stratégies

    Jeudi 28 mars 

    Impact Paris ’24 – By Traackr

     

  • État des lieux du CRM en Europe

    « Le CRM est toujours perçu comme la meilleure façon d’optimiser et d’automatiser les processus »

    efficy, acteur sur le marché du CRM et automatisation, publie :  « L’État du CRM en Europe ».
    Décryptage des 4 leçons qui ressortent de l’enquête

    1 – Automatisation des processus, vision à 360° du client, et partage des connaissances :  trois critères pour investir dans le CRM

    Les résultats de l’enquête révèlent que 42 % des participants se focalisent sur la simplification et l’automatisation des processus pour améliorer l’efficacité opérationnelle. Près de 39 % mettent l’accent sur l’obtention d’une vision à 360° des clients, dans le but d’optimiser les interactions et de mieux comprendre leurs besoins afin d’établir des relations durables. De plus, 24 % accordent la priorité au partage interne des connaissances, reconnaissant la valeur d’une communication et d’une collaboration fluides entre les équipes.

    En ce qui concerne les décideurs ultimes, tels que les PDG ou les cadres supérieurs, ils insistent également sur l’augmentation des ventes (36 %). Cela s’explique par le fait que les influenceurs de décision cherchent à fournir des rapports et des analyses, reconnaissant leur valeur dans la prise de décision éclairée et les performances accrues.
    2 – Fonctionnalités, personnalisation et intégrabilité : trois critères décisifs 

    Les résultats de l’enquête indiquent que 46 % des organisations mettent l’accent sur les caractéristiques du produit, recherchant un outil complet qui réponde aux besoins spécifiques de leur entreprise.

    Cette priorité est suivie de près par la possibilité de personnaliser la solution de gestion de la relation client pour répondre à des besoins spécifiques, 36 % des répondants soulignant l’importance de ce facteur.

    De plus, 35 % des répondants accordent la priorité à la capacité du CRM à s’intégrer de manière transparente aux systèmes existants, reconnaissant l’importance de la rationalisation des flux de travail et de l’accessibilité des données.

    3 – Tout le monde cherche un CRM facile à utiliser 

    Lors de la recherche d’une solution CRM, la simplicité d’utilisation demeure une priorité majeure pour les décideurs dans la plupart des pays interrogés. La plupart des utilisateurs de CRM privilégient la simplicité d’utilisation à la fonctionnalité. Une exception, cependant, est les Pays-Bas, où la qualité du service prime sur la convivialité de la solution.

    4 – Les entreprises doivent constamment être à l’écoute des utilisateurs finaux

    Même s’ils ne sont pas directement les utilisateurs finaux de la solution CRM, les professionnels de l’informatique sont les plus influents, avec 29%, suivis de près par les PDG avec 22%.

    Ces derniers sont fortement impliqués dans le déploiement du CRM, expliquant peut-être ainsi leur rôle clé dans le processus décisionnel. Les responsables des ventes contribuent à hauteur de 15% à la décision finale, reconnaissant ainsi leur impact sur les interactions avec les clients et les revenus. La finance et le marketing représentent chacun 10% de la responsabilité décisionnelle, tandis que le service clientèle joue un rôle de 9%. Les 5% restants correspondent à d’autres rôles, soulignant la nature collaborative de l’approvisionnement en solutions de gestion de la relation client.

    Pour télécharger le livre blanc cliquez ici

  • Quand 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité !

    Intégration d’un chatbot : quel ROI ?


    Selon Patrick Séguéla, CEO de Synapse Développement

    Dans un paysage commercial en constante évolution, les entreprises cherchent constamment des moyens novateurs pour améliorer leur efficacité opérationnelle et renforcer l’expérience client. Parmi les outils technologiques émergents, les chatbots se positionnent comme des atouts précieux voire même indispensables.
    Dans cet article, nous explorerons en quoi l’intégration d’un chatbot peut conduire à un retour sur investissement (ROI) significatif pour votre entreprise.

    #1. Amélioration de l’expérience client

    Un chatbot bien conçu peut transformer l’expérience client en fournissant des réponses rapides et précises aux questions fréquemment posées. Il réduit les temps d’attente, offre une assistance 24/7 et contribue ainsi à une satisfaction client accrue. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à votre entreprise puisqu’ils accèdent à l’information plus facilement, plus rapidement et quand ils veulent !

    #2. Automatisation des tâches répétitives

    Les chatbots sont des experts dans l’automatisation des tâches répétitives, ce qui permet aux différentes équipes de se libérer des activités chronophages et monotones du quotidien. A contrario, c’est un vrai gain de temps pour laisser l’humain se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, impossibles à réaliser par le chatbot, ce qui leur permet de stimuler la productivité et la créativité. De ce fait, la réduction des coûts liés au temps passé sur des tâches répétitives se traduit directement par un impact positif sur le ROI.

    #3. Génération de leads et conversion

    Les chatbots peuvent être des alliés puissants dans la génération de leads et la conversion. En engageant les visiteurs de votre site web de manière proactive, les chatbots peuvent collecter des informations précieuses sur les prospects, les qualifier et les orienter vers les canaux de vente appropriés. Une communication instantanée augmente également les chances de conversion, donc des revenus supplémentaires.

    #4. Réduction des coûts de support client

    La mise en place d’un chatbot efficace réduit la charge de travail du service client en répondant automatiquement aux questions courantes. Cela se traduit par une diminution du nombre d’employés nécessaires pour gérer les demandes, réduisant ainsi les coûts opérationnels. Le chatbot peut également fournir des solutions immédiates, évitant ainsi les coûts liés aux temps d’attente des clients.

    #5. Adaptabilité et évolutivité

    Les chatbots peuvent être mis à jour facilement pour s’adapter aux évolutions des besoins de l’entreprise. Leur flexibilité permet de répondre rapidement aux changements dans l’environnement commercial, assurant ainsi une utilisation continue et rentable de la technologie. En adoptant DearBot, le chatbot made by Synapse, les réponses données sont mises à jour en fonction de la documentation que vous y injectez.

    En conclusion, l’intégration d’un chatbot dans votre entreprise offre un potentiel significatif pour maximiser le retour sur investissement. Q
    ue ce soit en améliorant l’expérience client, en automatisant des tâches répétitives, en générant des leads ou en réduisant les coûts de support client, les avantages sont multiples.
    Les entreprises visionnaires qui embrassent cette technologie émergente positionneront leur organisation en tête de peloton dans un monde commercial de plus en plus compétitif. Investir dans un chatbot n’est plus simplement une option, mais plutôt une nécessité stratégique pour prospérer dans l’ère d’aujourd’hui.
    On estime d’ailleurs que 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité !

  • Relation client : vers un mix parfait de l’humain et du digital

    La nécessaire hybridation de toute stratégie clients 

    Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon Stratégie Clients Paris


    Si la crise a poussé les clients à vivre des expériences hybrides, les marques sont maintenant invitées à repenser les expériences avec une nouvelle équation : le mix parfait de l’humain et du digital.

    Sur le salon Stratégie Clients, l’accent sera mis cette année sur une tendance qui se concrétise chez tous les acteurs du secteur : « l’hybridation»

    Pendant la crise, les clients ont collectionné les expériences humaines et digitales, combiné les canaux pour gagner du temps, fait leurs achats et solutionné leurs problèmes. Les marques doivent désormais repenser leur expérience en mixant le présentiel et le numérique, dans une nouvelle équation au sein de parcours véritablement hybrides.

    Avec des technologies toujours plus puissantes améliorées par l’intelligence artificielle, des interactions enrichies par la visio, la voix, et rendues possibles par l’automatisation, l’expérience client prend de nouvelles dimensions. L’humain reste au centre du jeu avec des collaborateurs augmentés et des clients toujours en quête d’une relation forte et riche en émotions.

    Le mix du présentiel et du numérique pour une relation forte et riche en émotions

    Si depuis quelques années les commerces enregistrent une baisse de 30 à 40% de fréquentation alors que les jeunes générations plébiscitent l’achat en ligne, les français souhaitent quand même continuer à aller dans les magasins, puisque presque 50% des Français déclarent y trouver des informations utiles afin d’acheter. Mais beaucoup se plaignent que l’expérience y est moindre qu’en ligne : mauvais accueil, expérience sans intérêt, absence de personnalisation des contacts, etc. Les marques sont donc face au challenge d’enrichir l’expérience dans les lieux physiques pour ranimer la flamme du plaisir d’achat et de faire des interactions humaines en face-à-face des moments précieux. Certaines enseignes font appel à des trésors de créativité pour réinventer l’expérience et redonner de bonnes raisons de revenir en magasins.

    C’est le cas de Jennyfer, l’enseigne de prêt-à-porter leader sur les 15-35 ans qui existe depuis 38 ans. Face à l’arrivée de nombreux concurrents de la « fast-fashion », l’enseigne a reformulé sa promesse. Ainsi, Jennyfer est devenu « don’t call me Jennyfer ». Surfaces des boutiques multipliées par 3, mises en scène et espaces pour prendre des photos et les partager sur les réseaux sociaux ; l’enseigne s’est réinventée en créant aussi des séries limitées avec des influenceurs, des opérations promotionnelles en rupture en créant des fonctionnalités digitales pour redonner envie à son cœur de cible de fréquenter à nouveau l’enseigne.

    Une relation omnicanale où l’humain reste au centre du jeu…

    Si la relation client est de plus en plus omnicanale, cela ne signifie pas d’être présent partout et tout le temps, mais avant tout de savoir combiner et rationaliser les canaux. L’objectif est bien de proposer aux clients le bon canal au bon moment, tout en gardant à l’esprit l’importance vitale du contact humain. Avec la crise sanitaire et la distanciation sociale, le besoin d’interaction et de proximité s’est intensifié. Les marques doivent donc proposer plus d’écoute et d’empathie, pour offrir un service client plus humain. Si le téléphone, qui souligne le besoin d’immédiateté pour la prise en charge d’une demande, reste majoritairement utilisé afin de privilégier le contact humain, l’ensemble des canaux digitaux à distance progresse et se diversifie.C’est notamment le cas avec le canal vidéo. Ce canal continuera à se déployer dans la relation client comme support efficace pour l’accompagnement et l’assistance des clients, puisqu’il propose la proximité souhaitée, en alliant la relation à distance à la relation humaine

    …tout comme pour les collaborateurs, désormais augmentés 

    Il existe une forte corrélation entre le niveau de satisfaction client et l’expérience collaborateur. En effet, la qualité de la relation collaborateur agit sur l’engagement des employés et par la même, la satisfaction du client. Soigner l’humain passe donc aussi par les collaborateurs.

    Avec l’avènement du big data pour récolter et analyser nombre d’informations clients quels que soient les canaux (sites web, réseaux sociaux, forum, téléphone, tchat, etc.), tout est là pour l’intelligence client. Les collaborateurs, disposent de toutes les informations nécessaires à la formulation d’une réponse fine et efficace au client, leur permettant de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, augmentant ainsi leur bien-être et leurs performances au sein de l’entreprise.

    La convergence des plateformes et places de marché pour enrichir l’offre

    Les marques qui performent en ligne sont celles qui créent de véritables relations avec leurs clients. Le développement des plateformes, la croissance des places de marché, les rapprochements d’entreprises et l’enrichissement des offres de services répondent au besoin de convergence des consommateurs français qui déclarent, pour une majorité d’entre eux, préférer faire l’ensemble de leurs achats en ligne sur un seul site plutôt que de commander auprès de plusieurs e- commerçants ou marques indépendantes, dans un souci de simplification et d’efficacité.

    Dans le secteur automobile, l’exemple de Daimler Mercedes et de BMW, illustre bien cette tendance. Avec un investissement conséquent d’un milliard d’euros, les deux entreprises ont créé une plateforme de services composée de 5 co-entreprises proposant un service d’autopartage : Share Now (fusion de Car2go et de DriveNow), un service de gestion d’itinéraire (Reach Now), un service de recherche de points de charge pour véhicules électriques (Charge Now), un service de réservation de places de stationnement (Park Now) et une application de VTC (Free Now, ex Kapten).

    Du côté des enseignes présentes en ligne, il ne s’agit plus de proposer uniquement des produits mais elles offrent tout un ensemble de services. Souvent, elles constituent un écosystème cohérent avec des partenaires pour étoffer leurs offres à l’instar de Leroy Merlin qui vend non seulement des produits de bricolage et de décoration mais propose également des conseils, des idées, des services de livraison et d’installation à travers un réseau de partenaires (locaux) soigneusement sélectionnés pour enrichir ses services, répondre aux besoins du client et le fidéliser.

    Les consommateurs en quête de preuves, de transparence et d’engagement

    Beaucoup d’études montrent que la moitié des consommateurs pense que les marques ne leur fournissent pas assez de contenus utiles. Le label, comme signe de distinction, est une belle illustration d’un mouvement visant à reconquérir la confiance des clients. C’est par exemple le cas avec l’affichage Nutriscore. Il ne suffit donc plus que les entreprises soient de bonne foi quant à leurs engagements et à leurs promesses, il devient nécessaire de le prouver pour guider et rassurer les consommateurs.

    Les entreprises cherchent donc à se distinguer par leur transparence et leurs engagements. C’est aussi le cas de la marque « C’est qui le patron ? » qui remporte un réel succès avec transparence du prix, respect des producteurs et démarche collaborative. Les ingrédients, selon la marque, qui préfigurent les produits de demain. C’est également le cas avec Yuka, l’application de notation de produits alimentaires et cosmétiques, qui affirme la qualité et le sérieux de l’information produite, avec des gages d’indépendance prisés par ses clients.

    Alors pour découvrir les nombreuses possibilités proposées aujourd’hui pour engager et satisfaire le client quels que soient les canaux utilisés rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profiter de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (29, 30 et 31 mars 2022) !

    Rendez-vous du 29 au 31 mars au salon Stratégie Client, Pte de Versailles Paris

     

  • La France en est-elle toujours à la préhistoire de la relation client ?

    Comment dépasser la notion de persona ? 

    Par Alice Galy, Customer Success Manager – Jahia

    Selon un rapport de Forrester[1], en matière d’expérience client, la France est plutôt mauvais élève par rapport aux pays anglo-saxons. Seuls 3% des consommateurs français sont ainsi satisfaits des relations qu’ils entretiennent avec les marques. Un chiffre alarmant quand on sait l’importance d’une bonne expérience client dans les démarches de fidélisation. Concrètement, si la prise de conscience des entreprises est réelle, les actions pour rattraper le retard sont encore timides. Il est temps de réagir pour offrir enfin aux clients une expérience digne de ce nom !

    Considérer vraiment que chaque client est unique, et le lui faire savoir

    En France, on a longtemps confondu les services d’assistance technique ou de support avec la relation client. Il ne s’agit pas simplement de répondre aux problématiques du client quand il en rencontre, mais bien de s’inscrire dans une démarche proactive pour développer un lien avec chaque client. Cela implique de dépasser la notion de persona et de développer une approche véritablement one-to-one. Segmenter sa cible reste important pour mieux la connaître, mais cela ne suffit pas. Sur-sollicité par les communications diverses, les clients sont de plus en plus exigeants et attendent des marques qu’elles leur parlent vraiment de façon individualisée.

    Prenons l’exemple d’une mutuelle : lorsqu’il se connecte sur son espace dédié sur un site, un client retraité va attendre que lui soient proposés des offres et contenus en lien avec sa situation, et non pas avec celle d’un étudiant ou d’un jeune père de famille. Pour réussir cette personnalisation, il faut être capable d’identifier un client (ou un prospect qui revient sur un site internet), et d’utiliser les données dont on dispose pour lui proposer un contenu spécifiquement adapté.

    Optimiser l’approche one-to-one grâce aux plateformes de personnalisation

     Collecter les données sur un client et savoir les réutiliser à bon escient pour entretenir avec lui une relation personnalisée, est une expertise qui nécessite un appui technique. Les plateformes d’expérience client (DXP) permettent cela. Ce sont des outils qui peuvent se connecter sur un site marchand ou non marchand, et quel que soit le CMS utilisé

    Pour les opérationnels, le paramétrage est facilité par un tableau de bord qui permet de mettre en place cette personnalisation mais aussi de suivre les résultats pour mener des actions correctives si nécessaire. Par exemple, le service marketing de la mutuelle va pouvoir proposer une offre particulière à son client, parce qu’il est retraité et a déjà souscrit à un package « plus de 60 ans ». Il pourra aussi voir si le client a cliqué sur la proposition, s’il a rempli le formulaire jusqu’au bout… Cela permet d’enrichir la connaissance globale sur l’individu et d’ajuster en conséquence les propositions qui lui sont faites, et donc de toujours plus renforcer la satisfaction du client final.

    De la théorie à la pratique : la preuve par la mesure  

    L’hyperpersonnalisation se met en place par étapes. Elle nécessite une vraie réflexion en amont pour avoir une bonne vision globale de sa clientèle, puis elle s’affine par petites touches en fonction du secteur d’activité, de la stratégie de l’entreprise et surtout des individus avec lesquels elle interagit.

    Si les outils existent et que le besoin de personnalisation est bien compris, et passage à la pratique reste trop lent au sein des entreprises françaises. Ces dernières sont notamment réticentes car elles craignent un manque de retour sur investissement.  A tort, car il est facile de mesurer l’impact des actions mises en place a travers des objectifs précis : taux de clics, nombre de page vues, taux de complétion des formulaires, chiffre d’affaires …

    Les plateformes d’expérience client permettent en effet de suivre de près les résultats de la personnalisation. Toutes les marques peuvent ainsi mesurer leur taux de conversion en fonction des actions marketing mises en place et de leurs objectifs.

    En matière d’expérience client, la proactivité est plus que jamais de rigueur.
    Les marques doivent s’adresser sans attendre à leurs clients, au risque de les voir préférer un concurrent. Notons surtout que celles qui se sont lancées dans l’hyperpersonnalisation de leurs expériences clients ne le regrettent pas, ni ne reviennent en arrière. Passons enfin le cap, pour le bien des marques     et celui de leurs clients !