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Étiquette : relation client

  • Les multiples facettes d’un projet de gestion de la relation clients

    Les multiples facettes d’un projet de gestion de la relation clients

    Par Claude GARCES – PDG Cegedim Outsourcing

    Les clients représentent les principaux assets des entreprises et nécessitent de la part de ces dernières une attention particulière. Dans ce contexte, piloter parfaitement sa relation clients est une donnée incontournable qui nécessite une vigilance particulière et implique de s’appuyer sur un dispositif industriel qui associe de nombreuses ressources. Ce point est un axe fondateur qui doit être abordé avec beaucoup d’attention pour que son projet soit une réussite opérationnelle.

    Au regard de ces éléments, il convient donc de prendre une certaine hauteur et de mettre en lumière les différents points à mettre en œuvre pour construire un dispositif industriel qui permettra d’offrir une qualité de service de premier plan à ses clients. Dans notre propos, nous évoquerons notamment les aspects technologiques, métiers et humains.

    Bien connaitre les spécificités métiers liées à la relation clients

    Ce premier point tient notamment aux dimensions de conseil, de formation et de gestion qui vont intervenir tout au long du cycle de vie du projet. Cette étape-clé est un axe déterminant qui permet de définir les contours du projet, son périmètre (humain et technique) et l’orientation générale.

    Choisir une technologie adaptée

    Pour offrir un guichet unique à ses clients, il est important de mettre en place des solutions omni-canal qui permettent de gérer des interactions provenant de l’ensemble des médias utilisés par les clients (web, téléphone, mobile…). Il est donc nécessaire de choisir une solution permettant de gérer ses différents échanges, offrant un confort de travail pour les conseillers et une grande qualité de service pour les clients.

    Trouver le bon partenaire pour mettre en place son projet

    La dimension technique est importante au niveau de la mise en œuvre des outils. Il convient alors de trouver le partenaire intégrateur qui bénéficiera de compétences techniques pour intégrer la solution sélectionnée et qui aura de bonnes compétences métier pour paramétrer l’outil et le connecter avec les autres solutions utilisées par le client (CRM , ERP…)

    Penser à l’hébergement des données clients

    L’hébergement des données clients doit être un projet à étudier avec la plus grande attention. Ainsi, dans certains cas, des contraintes fortes peuvent exister, par exemple dans le monde de la santé, de la prévoyance, de l’assurance, etc. Il faut donc veiller à sélectionner un partenaire bénéficiant de solides agréments.

    Dimensionner une équipe humaine compétente 

    En complément des éléments technologiques, la dimension humaine est stratégique. Il faut alors recruter et former une équipe de conseillers qui seront à même d’utiliser le dispositif déployé et de répondre rapidement aux attentes des clients en s’appuyant sur des standards qualité de haut niveau. À ce stade, il convient d’étudier également la possibilité de recourir à une équipe externe en cas de débordement.

    La relation client est donc un projet complexe qui exige de s’appuyer sur un dispositif à plusieurs facettes. C’est en ayant cette vue d’ensemble orientée guichet unique que son projet sera une réussite opérationnelle.

     

     

  • Pourquoi la collaboration entre les ventes et le marketing est nécessaire pour améliorer la connaissance client ?

    Seules 33% des marques françaises peuvent indiquer de façon fiable comment et à quel moment du parcours d’achat une vente a été initiée

    Selon une récente étude ORACLE 

    Le comportement d’achat des consommateurs a fortement évolué, ils veulent pouvoir acheter quand ils le souhaitent et depuis n’importe quel canal, ce qui rend le parcours d’achat de plus en plus complexe pour les marques, qui peinent à fidéliser leurs clients. Les équipes commerciales et marketing doivent donc collaborer de manière plus étroite afin de mieux comprendre leur audience cible et générer des ventes.

    Pourtant, selon l’étude Oracle ‘From Metrics to Outcomes’, seule la moitié (47%) des marques françaises combinent les données issues de multiples sources afin de nourrir leur stratégie  commerciale et marketing. Tandis que 44% d’entre elles prennent en compte les données clients en leur possession afin de mieux comprendre leur cible.

    L’une des explications réside dans l’organisation interne des équipes marketing et commerciales qui dans la plupart des entreprises interrogées travaillent encore en silo. Et ce, malgré le constat qu’une meilleure collaboration entre les équipes est devenue nécessaire suite à  la modification du comportement d’achat des clients (38%), et que la conversion des leads est plus efficace lorsque les ventes et le marketing sont alignés (44%).

    Pourtant, de nombreuses marques françaises peinent encore à créer une véritable collaboration entre les équipes commerciales et marketing :

    • 37% des marques admettent que leurs équipes de vente, de marketing et le service client travaillent encore totalement indépendamment l’une de l’autre.
    • 32% des équipes de ventes disent avoir du mal à respecter les métriques clés tout en s’alignant sur les besoins du marketing
    • 35% affirment que la disparité des  systèmes et technologies actuels rendent difficile la collaboration entre les équipes de vente et de marketing

    Le comportement d’achat des consommateurs rend également plus difficile le fait d’attribuer le succès d’une vente à un département ou une activité en particulier. Ainsi, seulement 33% des marques peuvent indiquer de façon fiable comment une vente a été initiée auprès des clients, et à quel moment précis du parcours d’achat.

    « Les consommateurs s’informent sur les produits ou les services qu’ils souhaitent acheter à partir de sources multiples : avis clients, études, blogs, comparateurs en ligne, contenu créé par les marques ou par les utilisateurs, ou tutoriels produits, dont l’influence sur les stratégies de performance et de branding ne sont plus à démontrer. Dès lors et face à un tel champ des possibles,  déterminer quelles mécaniques marketing ou mécanique média les ont poussés à finaliser leur acte d’achat devient toujours plus complexe. Il est dorénavant impératif que les marques mettent en place une étroite collaboration entre leurs équipes en interne et que ces dernières se concentrent sur des métriques à forte valeur ajoutée qui reflètent la façon dont les gens s’engagent avec leur marque grâce à l’ensemble des canaux digitaux» explique déclare Roland Koltchakian, Directeur Experience Client Oracle.

     Additional Information
    Oracle partnered with Coleman Parkes to survey 800 CMOs, CSOs, senior marketers, and senior sales executives across France, the Netherlands, South Africa and the UK. Respondents were also evenly split between three industries: Manufacturing and High-Technology, Online Retail, and Telecommunications.

    Learn more about how Oracle CX can help your business with the innovations needed meet changing customer expectations

  • Etat des lieux de la relation client 2.0 et de l’usage des chatbots par 142 grandes marques

    Sur 142 grandes marques, seules 5% ont un chatbot et 80% d’entre elles ne répondent pas sur le Messenger de leur page Facebook.

    BOTNATION AI a étudié les pages Facebook de 142 grandes marques, leur comportement sur Facebook Messenger et leur utilisation des chatbots. Une étude riche d’enseignements pour le futur de la relation client et l’usage des chatbots en France.

    BOTNATION AI est une startup créée par Emmanuel Françoise et Jonathan Chemouny pour (re)donner du sens à la relation client des marques grâce à la création de ChatBot multi-plateforme, personnalisés et ayant un impact immédiat sur le business et la satisfaction client des marques.

    Quels sont les enseignements de cette étude ? 

    –       Sur les 142 marques étudiées, 80% des marques ne répondent pas à une demande d’information sur leur page Facebook et même 24% d’entres elles (34 marques) désactivent tout simplement le bouton « contacter ».

    –       Sur 108 marques contactées sur le Messenger de leur page Facebook (bouton activé), seulement 22 ont répondu sous 24h, 6 dans l’heure.

    –       Le temps de réponse moyen est de 2h48 ce qui en termes d’expérience client ne répond pas aux attentes des consommateurs avides de réactivité et d’immédiateté.

    –       Il y a un vrai décalage entre le temps de réaction annoncé et réel sur Messenger :

    • 4% des marques promettent une réponse instantanée, alors que dans la pratique seule 1% répondent effectivement tout de suite.
    • 33% promettent de répondre en moins d’un heure, lors de nos tests seulement 4,5% répondaient effectivement en moins de 60 minutes.
    • 63% des marques annoncent répondre dans la journée alors qu’elles ne sont que 14,5% à respecter ce délai.
    • Les secteurs et les marques qui sont les plus présentes et (ré)actives sur Facebook Messenger sont par ordre de priorité (Banque, Automobile, Santé/Beauté).
      A l’inverse, les clubs de sports et sites e-commerce sont les moins actifs étonnement.

    –       CIC, Audi France, IKEA, Europe 1, Club Med et Celio sont les seules marques qui ont répondu à 100% des messages envoyés.

    –       A noter enfin que, dans la catégorie, Média/News/Publishing, 27% des marques interrogées utilisent un chatbot.

    « Nous venons de l’univers des réseaux sociaux 100% mobile. Ceci nous a permis de rapidement comprendre la dynamique des chatbots. Nous avons également perçu qu’il manquait une pierre à l’édifice conversationnel/relationnel entre les marques et les consom’acteurs avides d’instantanéité, de proximité et d’informations contextuelles. Notre étude démontre qu’un long chemin les sépare encore en termes d’expérience utilisateur » commente Emmanuel Françoise, CEO de BOTNATION AI.

    « En France, il y a tout à faire et notre étude le dit clairement : sur les 142 marques, seules 5% ont un chatbot. Pourtant, avec les chatbots, le potentiel conversationnel, relationnel et de fidélisation des marques vers leurs clients est sans limite », précise Emmanuel Françoise.

    « Les marques doivent être en mesure de capitaliser sur l’essor des chatbots pour créer une nouvelle expérience à la marque, un parcours d’achat unique et profiter de la dynamique conversationnelle pour transformer un intérêt en une vente. Les bots doivent aussi répondre à des enjeux plus stratégiques comme sonder ou anticiper les attentes consommateurs, gérer le SAV, hyper personnaliser l’offre en fonction du contexte de l’utilisateur », souligne Jonathan Chemouny, co-fondateur de BOTNATION AI. 

     Un peu de contexte….

    Essoufflement du téléchargement d’Applications, émergence de l’Intelligence Artificielle (IA) et du data/machine learning, l’avenir des chatbots apparaît dégagé si l’on en croit l’encre numérique qu’ils font couler depuis 2016.  D’ailleurs, Gartner, prédit que la relation client sera transformée dans la décennie puisque 85% des interactions avec le client ne nécessiteront plus l’intervention humaine. Ainsi demain, bon nombre d’informations, de services et produits de marques seront fournis par des robots aux consom’acteurs de manière simple, instantanée, contextualisée et intuitive.

    Living in America…

    Rien que sur Facebook Messenger, il existe déjà plus de 33 000 chatbots avec lesquels interagir.  Voyage, divertissement, média, e-commerce, aux USA, il est déjà possible de commander/réserver un produit/service via un chatbot (une pizza, un bouquet de fleurs, un taxi, divertissement, la météo). Les GAFA ont d’ores et déjà lancé leur programme ChatBot : Microsoft avec Cortana, Amazon avec Echo, Facebook avec Messenger, ou Google avec Google Home. L’attente de la part des consommateurs américains est forte. Selon une récente étude eMarketer, 22% des internautes américains voudraient recevoir des recommandations de produits de la part d’un chatbot.

    Quid de la France ? 

    Pas à pas, le « bruit des bots » se fait entendre en France. D’ailleurs, la secrétaire d’Etat au numérique et à l’innovation Axelle Lemaire a lancé en janvier « le plan France AI » et précise la feuille de route du pays pour devenir un acteur majeur de ce marché. Le potentiel est important comme le rappelle eMarketer qui prédit que 65% de la population mondiale utilisera une messagerie instantanée d’ici 2019.

    « Le potentiel de transformation de la relation client/marque sous-tendu par les chatbots et leur intelligence embarquée n’est plus à démontrer. Il faut désormais passer du constat à sa conversion en proposant des Chatbots en phase avec les attentes et usages des consom’acteurs. Cela permettra aux marques d’acquérir/fidéliser des clients, générer de la visibilité, fournir un nouveau service, et soigner leur réputation. Et aux consommateurs de bénéficier d’un canal d’échange, de conversation avec la marque, simple, rapide et efficient », conclut Emmanuel Françoise.  

     

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     Retrouvez ici l’étude complète, l’infographie, ainsi que des visuels.

  • 2017 sera l’année de la relation client agile et connectée

    Une relation client agile et connectée

    Par Rachel Delacour, General manager de Zendesk

    A l’instar de ce qui s’est passé l’an dernier on peut se faire une idée assez claire de ce à quoi nous attendre dans un avenir proche. S’inspirer des start-ups, ne plus être organisé en silo et mieux valoriser les données, voici à mon sens quelques-unes des évolutions avec lesquelles il faudra compter en 2017.

    Les règles du jeu s’inversent, les grandes entreprises s’inspireront des start-ups

    Depuis toujours, les petites structures cherchent à se développer pour rivaliser avec leurs aînées, plus établies, qui ont davantage d’années d’expérience, ont réussi leur expansion et peuvent mettre à profit toutes les ressources et tous les avantages d’une grande entreprise.

    Mais aujourd’hui les start-ups montrent l’exemple et inspirent les jeunes entreprises. Elles osent davantage, sortent du cadre, innovent à leur manière et ont un effet de disruption sur différents marchés. En revanche, les plus grandes entreprises, victimes d’un phénomène d’apathie, risquent de se faire distancer par des concurrents plus agiles, plus flexibles et souvent plus audacieux.

    Selon le Gartner, d’ici à 2021, plus de 50% des sociétés bien établies s’inspireront des meilleures techniques des start-ups pour accélérer la marche et réussir leur transformation interne[1].

    Car une fois établies, les grandes entreprises peinent à évoluer rapidement, avec efficacité. Elles éprouvent des difficultés à rester agiles. A l’inverse, les start-ups donnent volontiers leurs chances à plusieurs approches, de façon à identifier en toute connaissance de cause, ce qui fonctionne… ou pas.

    Pour ne pas risquer de se faire distancer, les plus grandes entreprises doivent comprendre que le changement va de pair avec la réussite,  que ce soit pour continuer de satisfaire les demandes des clients, pour innover en avance sur la concurrence ou pour tenir compte des nouvelles conditions du marché.

    L’an dernier, de grands groupes sont venus mettre au défi des disrupteurs, à l’image de Microsoft Teams qui vient concurrencer Slack. De telles situations vont se répéter en 2017 sous l’impulsion des grandes entreprises qui voudront s’inspirer et même imiter de plus petites sociétés innovantes et disruptives, afin de reprendre la main sur les règles du jeu.

    La fin de l’organisation en silos, tous les services s’unieront pour optimiser la relation client

    Il y a dix ans, chaque service s’occupait de la partie du parcours client qui lui incombait. Le service marketing était responsable de la perception de la marque par les clients, tandis que l’équipe du service client se positionnait comme l’interlocuteur principal de ceux-ci. Cette organisation est en passe de changer : il est de la responsabilité de chacun désormais d’entretenir de bonnes relations avec les clients, tous services confondus.

    Prenons l’exemple des réseaux sociaux : 75% des marketers qui utilisent les réseaux sociaux estiment que ceux-ci ont surtout vocation à améliorer le service client. Or ils ne sont que 26% à considérer que le service client a effectivement sa part de responsabilité dans la stratégie de communication sur les réseaux sociaux[2].

    Ça ne colle pas, vous êtes d’accord ?

    La direction de l’entreprise devrait donc s’interroger : le choix de l’équipe marketing est-il le meilleur pour traiter ces questions sur les réseaux sociaux ? Est-ce que quelqu’un du service client ne serait pas plus indiqué ? En réalité, la question ne se pose pas vraiment car, dans l’idéal, l’ensemble des services devraient avoir accès à une vue unique du client, alimentée par les données capturées systématiquement sur tout le cycle de vie et mises en commun. Les clients se soucient peu de savoir qui est leur interlocuteur, du moment qu’il règle leur problème. Ce n’est qu’un exemple des lignes de démarcation de plus en plus floues entre les services, ceux de la direction commerciale, de la direction marketing ou du service client.

    Aujourd’hui, les clients sont pressés par le temps, ils savent ce qu’ils veulent et quand il le veulent. Plus question d’être mis en contact avec les représentants de chaque service concerné, ils souhaitent entretenir une conversation unique avec la marque. Ce constat marque la fin du fonctionnement des services en silos au profit d’une approche plus collaborative fondée sur le partage, où chacun est responsable d’activer les leviers de business, que sont par exemple les relations client.

    En 2017, les entreprises vont réinventer les conditions de la coopération entre les services.

    Les données en sommeil seront mieux exploitées pour de meilleures décisions

    La révolution numérique a amené les entreprises à comprendre que, pour rester compétitives, elles doivent se servir des données pour définir leur stratégie de développement mais aussi pour mieux comprendre leurs clients.

    Malheureusement, certaines entreprises ne s’impliquent pas encore suffisamment dans l’exploitation de toutes les données qu’elles détiennent, elles ne les valorisent pas au maximum de leur potentiel. Elles limitent donc le champ des opportunités envisageables et entravent le développement du business.

    En 2017, les entreprises doivent passer à la vitesse supérieure et prendre le taureau par les cornes pour faire en sorte que leurs énormes quantités de données dormantes soient analysées et exploitées à bon escient. 2017 doit marquer la fin des données en sommeil et le début d’une nouvelle ère où les entreprises analysent en profondeur toutes les informations disponibles pour éclairer les processus décisionnels et dégager une réelle valeur ajoutée.

    Et deux tendances vont aider les entreprises en ce sens : l’influence croissante des relations client telles qu’elles se pratiquent aujourd’hui et le recours continu au machine learning pour exploiter pleinement les données au service des meilleures décisions stratégiques.

    Les entreprises qui sauront s’adapter à ces évolutions seront les entreprises prospères de demain. Les autres risquent de vivre une année difficile.

    [1] http://www.gartner.com/smarterwithgartner/why-big-companies-need-lean-startup-techniques/

    [2] http://blogs.forrester.com/diane_clarkson/12-02-21-deepening_the_relationship_between_marketing_and_service_is_critical_for_social_success

  • Quelle est la maturité des PME sur leur approche orientée clients ?

    Près de 3/4 startups et PME françaises se disent optimistes sur leurs performances à court terme

    Etude exclusive1 Salesforce auprès de 1209 décideurs européens de nos TPE, PME et startups 

     50 startups et 250 entreprises traditionnelles ont été interrogées par JIGSAW pour le compte de Salesforce lors du dernier trimestre 2016 sur la France, l’Allemagne, le Royaume Uni et la Hollande.

    L’objectif de cette étude était de voir quelle est la maturité des PME sur leur approche orientée clients, en terme de volonté stratégique, de process et d’outils numériques.

    Contexte économique en France:

    • Près de 3 / 4 (72%) des dirigeants de startups et PME françaises se disent optimistes quant à leurs performances sur les  trois prochains mois et 2/3 veulent engager une stratégie de croissance à moyen terme.
    • 58% des dirigeants français souhaitent recruter dans les 2-3 prochaines années, plaçant la France à la tête des pays Européens en termes d’optimisme d’emploi suivi par l’Allemagne (56%) et les Pays-Bas (49%).
    • Lancer une startup est motivé pour 49% par la liberté d’entreprendre et le sentiment d’accomplissement personnel.
    • A la question consistant à décrire d’un mot ce qu’ils ressentent le plus, les dirigeants français se voient « responsables » (52%), « poussés » (42%)  et « challengés » (33%) mais aussi plus  « stressés » que les autres (33%) tandis que les décideurs anglais se sentent à 31% plus « chanceux ».
    • En France, la majorité des entreprises ont financé leur apport initial par leurs épargnes personnelles, leur famille et amis. Ils sont également beaucoup plus susceptibles de rechercher un prêt bancaire que n’importe lequel des autres marchés européens.

    Priorités stratégiques:

    • Les entreprises en France à l’instar des autres pays partagent 4 priorités stratégiques:

    1- Maintenir ou être en croissance (41%)

    2- Rester indépendant (33%)

    3- La continuité du business (32%)

    4- Fidéliser ses clients (28%)

    La relation client, première richesse des dirigeants:

    • Au démarrage de leur activité les entrepreneurs sont en France moins motivés par l’argent et plus par la recherche d’un meilleur équilibre de vie (40% vs 31% en Allemagne, 27% en UK et seulement 3% en Hollande) que leurs homologues européens. Les patrons français sont en effet plus préoccupés par le poids de la bureaucratie (39% vs 13 à 19%) et par le besoin de trouver des sources de financement (39% vs 13 à 19% également) que de générer des ventes. Une fois cette étape passée, les entreprises françaises comprennent, autant que les autres, que les ventes sont essentielles dans la réussite de leurs affaires.
    • Les dirigeants français considèrent que le maintien des bonnes relations avec ses clients est de la plus haute importance (64%).

    Mais ce chiffre est moins important que dans les autres pays (Allemagne 73%, UK et Hollande 70%) même si c’est également le premier critère de satisfaction client. Si nos managers sont unanimes, il y a quand même quelques petites nuances : les dirigeants Français considèrent que le maintien des bonnes relations avec ses clients est de la plus haute importance là où les Anglais privilégient la recherche de « l’extra mile », pour augmenter la valeur client et les Allemands la rétention comme la récurrence de leur business.

    … avec des priorités business différentes …

    • Sur la performance business, les positions sont plus tranchées. Si la question ne se pose pas de savoir s’il faut ou non répondre le plus rapidement à un lead, les Allemands seront plus à l’affût de nouvelles opportunités business sur de nouveaux territoires, là où les Anglais cherchent à se concentrer où ils sont le plus performants, tandis que les Français à l’instar des  Hollandais, mettent le curseur pour maintenir l’efficacité, la compétitivité et la performance de ses équipes.
    • Quelle est la place de l’innovation numérique dans ce panorama ?  Principal enseignement: « Les dirigeants sont des fins stratèges mais mal outillés ». Rares sont les décideurs européens qui ont une vision unifiée de leurs clients tandis qu’ils considèrent pourtant la relation client stratégique pour initier comme pour accompagner la croissance de leur activité.
      • C’est en effet moins d’1 décideur sur 2 (46%) qui n’a pas connaissance des outils de CRM.
      • 37% disposent d’un pack Office, près d’un quart recourt à un classement papier pour gérer leur clientèle, 23% utilisent un système « maison », 18% n’ont que des cartes de visite et 18% n’ont aucune solution. Comment font-ils dès lors pour disposer par exemple d’une vue unifiée de leurs clients comme pour connaître les canaux qu’ils doivent privilégier pour engager ou conserver dans les meilleures conditions possibles une relation d’affaire ? Comment font-ils pour être payés dans les temps ? Mais surtout comment expliquer un tel désamour pour les outils de CRM ?

    Premièrement, les décideurs n’ont qu’une vague idée de ce que fait un outil de CRM (21% savent que c’est pour « enregistrer la donnée client » et 11% que cela aide à « maintenir la relation client »).

    Deuxièmement, les décideurs sont souvent fâchés avec leurs logiciels (1 décideur sur 6 déclare avoir le sentiment qu’un outil de CRM « n’est jamais à la hauteur de ses promesses », 1 sur 3 pense « ne jamais utiliser le potentiel des logiciels ».)

    Troisièmement, nos décideurs comme dans les autres  ont peur du coût des solutions mais moins que tous les autres pays d’Europe. C’est fonction aussi de la taille. Plus l’entreprise est petite, plus le prix a un impact. Enfin, les décideurs ont quelques réticences à confier leurs données en ligne, essentiellement pour des raisons classiques de sécurité.

    • La réponse à ce sous équipement passe dès lors par plus d’information, d’éducation et d’accompagnement. Les Français comme  les Allemands, veulent voir les produits avec des démonstrations.Capture d’écran 2017-01-25 à 08.23.59Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.14Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.27Capture d’écran 2017-01-25 à 08.24.39

  • Réinventer la collaboration métier pour tenir la promesse client

    Capture d’écran 2017-01-22 à 19.35.57Réinventer la collaboration métier pour tenir la promesse client

    A l’ère du digital, la transformation omnicanal est un véritable choix stratégique qui engage toute l’entreprise. De la Relation Client, au Marketing, en passant par la Communication, les RH, la DSI…

    Nous avons lancé la réflexion avec le Manifeste de la Transformation Omnicanal, et, aujourd’hui, nous dévoilons notre Livre blanc, rédigé avec des experts, des décideurs de la relation client, et des consultants spécialistes de la conduite du changement.Vous êtes acteur de cette transformation et impliqué dans l’amélioration de la connaissance et de la satisfaction de vos clients ?

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  • Relation Client 2020. 5 défis à relever. Etes-vous prêt ?

    Relation Client 2020. 5 défis à relever. Etes-vous prêt?

    Par Eloquant et Markess 

    Le digital a transformé les notions de temps, d’espace et de lieu associées à la Relation Client. Même si les objectifs fondamentaux de la Relation Client restent immuables, ils ne peuvent plus être atteints avec les mêmes moyens et les mêmes approches.
    Forts de ce constat, Markess et Eloquant identifient et argumentent cinq composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa Relation Client pour répondre à ces enjeux.

    Sommaire

    Introduction et convictions, par Alain Bouveret et Emmanuelle Olivié-Paul

    #1 Le mobile devient le pivot de l’omnicanalité

    #2 La voix du client devient publique avec les communautés sociales

    #3 Le parcours et le dialogue client doivent être revisités

    #4 Les données client deviennent transverses

    #5 La confiance client se gagne par les engagements pris autour des données

    Conclusion

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  • Relation Client 2020 – 5 défis à relever Etes-vous prêt ? By Eloquant

    5 défis à relever  : êtes-vous prêt ?

    Le digital a transformé les notions de temps, d’espace et de lieu associées à la Relation Client. Même si les objectifs fondamentaux de la Relation Client restent immuables, ils ne peuvent plus être atteints avec les mêmes moyens et les mêmes approches.
    Forts de ce constat, Markess et Eloquant identifient et argumentent cinq composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa Relation Client pour répondre à ces enjeux.

     Découvrez à travers cette analyse et les témoignages d’Experts de la Relation Client Eloquant, la vision et les clés d’une Relation Client 2020. Et embarquez dès aujourd’hui pour faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients !
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  • Canaux digitaux et Big Data, pour une relation client plus humaine

    Les outils technologiques ne doivent pas supprimer l’interaction humaine,

     Par Pascal Lollioz, Directeur de la Relation client chez Ricoh

    La clé d’une bonne relation client doit permettre d’être en capacité d’allier technologies et relations humaines. Les outils technologiques ne doivent pas supprimer l’interaction humaine, ces derniers doivent avoir comme objectifs : l’amélioration de l’expérience client et la personnalisation de celle-ci.

    Chaque client, suivant le moment de la journée, de son âge, de ses habitudes, utilise le canal qui est le plus en adéquation avec son besoin et sa situation (Téléphone, internet, réseaux sociaux, mails, tchat…). Chacun à sa spécificité, rapidité d’action, flexibilité dans les horaires, simplicité du contact…, mais tous ces canaux ne doivent pas pour autant faire oublier la relation humaine.

    Les entreprises doivent proposer le maximum de canaux de contact possibles. Les demandes, quel que soit le canal utilisé par le client, doivent être traitées de manière identique et si possible centralisées. Ce point devant être transparent pour le client.

    Le premier objectif est « d’accuser réception » de la demande du client pour l’informer de la prise en charge de celle-ci ; si possible via le même canal. Par contre, une fois la demande traitée, il n’est pas nécessaire de répondre à travers le même canal que celui utilisé par le client lors de sa demande initiale. Pour un litige, par exemple, qui requiert souvent des informations réglementaires, le courrier postal peut être mieux adapté. De même, si cela concerne un sujet complexe, il vaut mieux appeler directement le client plutôt que lui répondre par email ; il est ainsi plus aisé de bien comprendre la demande du client. Certains traitements de requêtes sont automatisables via des scénarii et des processus pré-configurés ; d’autres méritent, voire nécessitent, l’intervention d’un conseiller d’où parfois un « mixe » digital et humain.

    Pour illustrer cela nous dirons que lorsqu’un client rencontre un problème technique et qu’il ne parvient pas à comprendre les explications de son conseiller, les technologies numériques peuvent être un bon relai pour maximiser l’accompagnement ; la prise en main du matériel à distance est un exemple. Certains logiciels permettent aussi d’utiliser la fonction caméra du téléphone du client ; le conseiller peut donc mieux l’aider dans les démarches techniques à effectuer. Ainsi l’entreprise s’adapte à la demande spécifique du client en utilisant les atouts des différentes technologies à sa portée tout gardant un fort contact humain avec son client.

    Les Big Data et les outils de CRM doivent supporter la fidélisation et la personnalisation de la relation client

    Les entreprises ont tendance à utiliser les données clients dans un but purement commercial et marketing. Il n’est pas rare qu’au lendemain d’une réclamation produit en magasin, une publicité nous soit envoyée pour un autre produit de la même marque ; il y a de quoi sourire ou être agacé !

    Comme toute relation, la relation client doit être basée sur la confiance. La marque doit apprendre à bien connaître son client en prenant en compte son historique d’achats, ses divers points de contact, son profil… tout ceci est possible grâce aux Big data et aux outils CRM. Encore faut-il que les données soient pertinentes, organisées et gérées pour être prêtes à être utilisées à bon escient. L’objectif est de créer un rapport d’étonnement car les effets de surprise sont également des ingrédients de la fidélisation client. Une chaîne hôtelière, par exemple, qui renseignerait sa base de données client dès la première visite de celui-ci sur ses habitudes en matière de petit déjeuner, de chambre, etc., et qui lors d’un second séjour dans le même hôtel ou un autre de la même chaîne, proposerait immédiatement le bon produit, aurait tout compris sur l’utilisation des données dans le cadre de la relation et de la fidélisation client.

    Pour être efficace, la marque doit attendre que tous les voyants soient au vert pour proposer à son client des campagnes marketing et donc de vente. Un client qui se sent écouté et considéré sera de fait plus attentif et recommandera la marque.

    Les technologies digitales sont in fine des outils « supports » qui ne représentent qu’une facette de l’expérience client. Cette dernière ne dépend pas d’un canal de contact particulier mais d’un mix intelligent entre numérique et intervention humaine.

    Personnaliser l’expérience client, c’est la rendre plus humaine et donc plus pérenne !

  • QUEL EST LE PROFIL TYPE D’UN CLIENT FIDELE ?

    La France arrive en 8ème position dans l’engagement client

    Etude internationale menée par l’université Oxford Brookes pour Affinion 
    Être un homme, jeune et marié sont les 3 principaux traits de caractère des clients les plus fidèles selon une étude réalisée en juillet 2016 dans 13 pays par l’Université Oxford Brookes pour Affinion. Cette étude, menée auprès de 18 000 consommateurs, met en avant les facteurs qui influencent l’engagement d’un client auprès d’une marque.
    Le profil type d’un client fidèle 

    Cette étude révèle que les « 18 – 34 ans » ont le plus haut niveau d’engagement auprès des marques quels que soient les secteurs étudiés (banques, télécommunications et distribution), avec un score « d’engagement » global allant de 67 à 70 (base 100). En revanche, les « 65 ans et plus » semblent moins engagés avec un score global de 61.

    Les hommes ont déclaré avoir un lien plus étroit avec leurs banques (68) et leurs opérateurs mobiles (65), tandis que les femmes ont affirmé avoir un lien plus fort avec leurs enseignes de magasins préférés (69). 

    Enfin, les résultats de l’étude révèlent des différences entre les personnes mariées et les célibataires, les répondants mariés ayant déclaré un score d’engagement moyen de 67, comparativement aux célibataires qui ont eu un score de 64.
    Les niveaux d’engagement selon les pays

     Les pays où les consommateurs révèlent être les plus fidèles sont la Turquie, le Brésil et les Etats-Unis. Ces 3 pays sont les seuls à dépasser constamment les statistiques mondiales dans l’ensemble des secteurs étudiés, avec un score d’engagement global de 70-72 sur 100. En revanche, les pays scandinaves : le Danemark, la Finlande et la Norvège ont les scores les plus bas (entre 58 et 60).

    La France arrive en 8ème position du palmarès avec un score moyen de 62 contre 66 pour la moyenne mondiale. Le fait que le Brésil et la Turquie dépassent constamment les paramètres mondiaux dans les trois secteurs démontre l’impact croissant des marchés émergents sur l’économie mondiale.

    « Cette étude démontre que les clients ayant des notes plus élevées en matière d’engagement sont susceptibles de rester plus fidèles à une marque, de dépenser plus et de recommander davantage la marque à leurs proches.  La recommandation est un levier marketing essentiel, inciter les clients à devenir des «ambassadeurs » devrait être l’objectif ultime d’une entreprise » note Alexandre Cotigny, Directeur Général France d’Affinion.

    Cette étude révèle également que les clients qui achètent des produits ou services additionnels et qui interagissent le plus souvent possible et via plusieurs canaux, sont plus engagés.  Professeur en marketing et psychologie du consommateur à l’Université Oxford Brookes, Janine Dermody commente : « La relation entre une marque et ses clients est complexe, impliquant des processus émotionnels et rationnels de pensée qui couvrent tout : des attitudes, des expériences, de la confiance, de la satisfaction et de l’action comportementale. »