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Étiquette : relation client

  • Et si on parlait de la relation client temps réel …

    Le commerce conversationnel plébiscité par les marques pour améliorer l’expérience client

     iAdvize, leader de la relation client en temps réel, a réalisé une étude menée par CCM Benchmark Institut auprès des dirigeants des entreprises leaders de l’e-commerce pour mesurer l’impact global de la relation client en temps réel.

    Depuis les débuts de l’e-commerce, les marques se sont attelées à générer toujours plus de visites sur leur site. Mais, pour convertir et fidéliser leurs clients, elles doivent agir en profondeur sur d’autres variables : incarner et humaniser l’expérience client en ligne. Pour répondre à ces défis, elles placent la conversation au cœur des parcours d’achat en multipliant les canaux de communication en temps réel.

    « Avec cette étude, nous constatons que les entreprises ont compris que les points de contacts ne se substituent pas les uns aux autres mais ils s’empilent avec une adoption exponentielle. Chat, Click to Call, réseaux sociaux, apps de messaging… Le conversationnel est devenu un élément clé de l’expérience client. Autrefois, les échanges avaient surtout lieu avec le service client, aujourd’hui ils passent par la communauté des marques et les influenceurs”, commente Julien Hervouët, CEO d’iAdvize.

    Les principaux enseignements de l’étude :

    • La moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus
    • Environ un tiers des entreprises interviewées ont mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site
    • En 2016, plus d’un quart (26%) des entreprises proposeront à leur client de communiquer via une application de messaging
    • 65% des entreprises disposent au moins d’une page de relation client sur Facebook ou sur Twitter
    • D’ici la fin de l’année, 30% des entreprises interrogées souhaiteraient avoir déployé un outil de chat communautaire
    • 74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    L’explosion de la diversité des canaux de contacts en temps réel

    Outre les moyens de contact traditionnels (e-mail, téléphone, FAQ), les entreprises activent depuis quelques années d’autres leviers, tels que les réseaux sociaux que l’on retrouve au premier rang. Environ un tiers des entreprises interrogées ont aussi mis en place des outils de Click to Chat ou de Click to Call sur leur site. Au final, la moitié des entreprises proposent au moins un canal de relation client en temps réel et 28% en associent deux ou plus. 

     Plébiscité par les utilisateurs mais nouveau canal de communication pour les marques, les applications de messaging entrent dans les stratégies des entreprises : plus d’un quart d’entre elles (26%) proposent ou prévoient de proposer à leurs clients de communiquer via une app de messaging (Facebook Messenger, Whatsapp…) en 2016.

    Plus de 80% des entreprises proposant à leurs clients une assistance en temps réel ont déployé ce dispositif pour répondre à un objectif d’amélioration de l’expérience client. Elles sont également plus de la moitié à attendre des bénéfices en termes de taux de transformation.

    Les solutions globales de gestion des canaux en temps réel ont le vent en poupe

    Pour gérer les interactions en temps réel, les entreprises font à ce jour majoritairement appel à des solutions techniques spécialisées par canal. Un système qui a toutefois été abandonné par certains acteurs au profit de solutions globales permettant de gérer l’ensemble de leurs canaux en temps réel. Ces solutions globales sont plébiscitées par 64% des entreprises prévoyant de mettre en place une assistance en temps réel en 2016. 

    “Les marques font donc face à un défi majeur : leurs clients attendent de pouvoir interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Les conversations en temps réel nécessitent une réactivité que seul un outil unifié spécialiste de l’instantanéité permet d’atteindre”, explique Julien Hervouët. 

    74% des entreprises ont déjà rentabilisé la mise en place de leur relation client en temps réel

    Environ 70% des décideurs estiment que le Click to Call et le Click to Chat ont contribué à améliorer l’expérience client et 89% font ce constat pour le Chat communautaire. Ce dernier, ainsi que le Click to Chat, ont aussi été les canaux les plus efficaces en termes d’augmentation du taux de conversion et de baisse du coût de traitement des demandes. L’impact sur le panier moyen est moins évident, même si pour certaines entreprises l’augmentation se chiffre déjà à plus de 25%.

     Des résultats qui expliquent que parmi les entreprises ayant mesuré le ROI de ces solutions, 74% ont déjà rentabilisé leur investissement. Pour 16% d’entre elles, cela devrait être le cas d’ici la fin de l’année 2016.

     Le potentiel du Chat communautaire

    Récemment, des entreprises ont fait le choix de s’appuyer sur une communauté de clients pour guider les visiteurs sur leur site et répondre à leurs questions via un Chat communautaire. Leurs objectifs : améliorer la satisfaction client et réduire les coûts de traitement des contacts entrants (81% des décideurs ont cité ces deux objectifs). D’ici la fin de l’année, 30% devraient avoir déployé cet outil sur leur site.

    Une proportion qui pourrait progresser en levant des craintes exprimées par certains décideurs : 38% des entreprises ne souhaitant pas déployer cet outil craignent en effet une perte de contrôle sur le discours de marque. Dans certains cas, les entreprises estiment que leur offre est trop complexe ou atypique pour que les questions des visiteurs soient traitées par des clients. 

    “Les communautés sont devenues un élément clé des stratégies des marques. Nous constatons que plus de 75% des entreprises ayant adopté un canal de contact en temps réel sollicitent leurs clients les plus fidèles pour guider leurs visiteurs. Cette évolution montre que non seulement elles se tournent vers le conversationnel, mais elles cherchent aussi à être plus authentiques”, confirme Julien Hervouët. 

    L’étude complète est à télécharger ICI 

  • Enquête CRM 10 ans après…Et si l’on avait oublié l’expérience client ?

    PROJETS CRM : UNE REUSSITE EVALUEE EN MOYENNE A 6,3/10 … SEULEMENT

    Le cabinet de conseil ACEMIS dévoile les résultats d’une enquête qu’il a réalisée en mai 2016 et en fait l’analyse 

    L’accent mis sur le client plus que sur le produit, l’organisation orientée vers les clients et pas uniquement focalisée sur les fonctionnements internes sont des éléments qui ont été compris comme une révolution identitaire à opérer au plus grand profit des entreprises.

    Avec de nombreuses promesses : un meilleur partage des informations clients, une connaissance des clients accrue et exploitée de manière à répondre plus finement à leurs besoins.

    Ces objectifs sont-ils atteints ? Qu’en est-il dans la pratique quotidienne ?

    Le cabinet de conseil ACEMIS a voulu faire le point en interrogeant de façon détaillée et qualitative une quarantaine d’entreprises ayant lancé un projet CRM au cours des dix dernières années.

     Les résultats de cette enquête interpellent ! Alors que les solutions techniques ne sont pas remises fondamentalement en cause, les entreprises interrogées, à la demande d’une note d’auto-évaluation globale de leur CRM, donnent une moyenne de satisfaction de 6,3/10.

    En fait, plusieurs reconnaissent ne pas avoir atteint pleinement les objectifs qu’elles s’étaient fixés.

    Les commerciaux bénéficient-ils vraiment du CRM ?

    Entre 40 et 50% de l’échantillon insistent sur la difficulté d’entrainer les utilisateurs à un usage régulier et profitable du CRM, même si 65% affirment néanmoins avoir finalement réussi à les convaincre d’une utilisation quotidienne de celui-ci.

    Il n’empêche que 35% sous-estiment encore son intérêt, ou résistent à son utilisation pour différentes raisons : « Outil non finalisé, temps de saisie trop long, saisie trop lourde, trop d’informations demandées, nombre d’applications à ouvrir, décryptage non aisé des écrits des collègues des autres services, manque d’ergonomie, de convivialité, connexion difficile avec les solutions de gestion, manque de statistiques, difficulté d’exploitation des données, assistance en mobilité décevante, non-multicanal… » La peur d’un traçage de la relation commerciale alimente aussi la résistance au CRM.

     Bref, beaucoup d’outils CRM sont insuffisamment utilisés et les commerciaux continuent souvent à faire usage d’un système parallèle. On peut dire qu’ils ressentent l’usage du CRM comme facultatif… Ceci amène forcément à approfondir la question de l’optimisation de ces outils et de leur usage.

    La sous-estimation de l’implication des managers de proximité

    A l’évidence, la participation des utilisateurs à la mise en place du système CRM est un des gages du bon usage de celui-ci.

    Il est par ailleurs toujours préférable que la mise en place d’une solution CRM soit pilotée par une direction métier avec une contribution forte et bien positionnée de la direction du système d’information.

    Mais l’expérience du cabinet ACEMIS l’amène à insister sur un point fondamental : l’implication des managers de proximité est un facteur essentiel pour la réussite du système, et celle-ci est trop souvent sous-estimée.

    Les managers sont notamment insuffisamment formés. Un directeur de projet résume ceci par la formule « 3 jours de formation pour les utilisateurs, 3 heures pour les managers ». « On rentre dans un cercle vicieux : les utilisateurs utilisent mal les outils, donc on réinvestit dans un budget de formation non négligeable pour les perfectionner, et c’est autant de sommes en moins que l’on consacre à la formation de leur encadrement » note le directeur des opérations d’un groupe d’assurances.

    L’implication passe par des fonctionnalités réellement prévues pour eux – alertes, analyses prédictives, aide à l’animation d’équipe et aux rituels de management – et par un accompagnement dédié pour « savoir manager avec un CRM «  (équilibre coaching / contrôle).

    Mais la conviction d’une direction métier concernant l’utilité d‘un CRM peut être très différente d’un secteur à l’autre. Un promoteur immobilier peut par exemple considérer que la relation avec son client s’arrête quand il a vendu son produit là où un prestataire du secteur des télécoms considèrera que la vente représente le début d’une relation commerciale qui doit durer longtemps et être profitable …

    L’épineuse question de la qualité des données recueillies

    Dans l’enquête d’ACEMIS, le déficit de mise à jour des données est pointé par 40% de l’échantillon. Raison basique d’insatisfaction, ceci reste pourtant encore une difficulté importante rencontrée par beaucoup d’entreprises.

    Un tiers des entreprises interrogées estime que la qualité des données recueillies est mauvaise, et 40% pensent que la quantité de celles-ci est insuffisante.

    Une analyse plus fine révèle aussi que près de la moitié des entreprises ayant mis en place un CRM ne disposent pas d’indicateurs précis pour évaluer la qualité des données recensées.

    Il est certain que le sentiment de qualité déficiente des données recueillies est accru par le manque de référentiel clair.

    ll est intéressant de noter que seul 20% de l’échantillon dispose d’un responsable de la qualité des données. Ce ne sont pas les seuls commerciaux qui doivent alimenter la base de données.

    Sur ce sujet, on constate une vraie prise de conscience avec de plus en plus d’acteurs qui se donnent les moyens de consolider le « capital données » de l’entreprise : un responsable « data manager », une équipe et un budget dédiés ainsi qu’un outillage qui permet d’optimiser la collecte, la maintenance, l’enrichissement et l’analyse des données.

    Enfin, une idée simple : le meilleur fournisseur de données peut être le client lui-même et de plus en plus d’entreprises s’interrogent sur les bonnes et les mauvaises pratiques pour encourager les clients à fournir leur données en considérant qu’il s’agit d’une réelle expérience qu’il faut construire pour qu’elle soit facile et perçue comme positive par les clients eux-mêmes. 

    La démultiplication de l’efficacité du CRM par la prise en compte de l’Expérience Clients

    Mais il est certain également que pour le cabinet ACEMIS, les critiques du système sont souvent dues à la non prise en compte de l’expérience clients dans la conception et la mise en place du CRM. 30% seulement de l’échantillon interrogé associent les deux démarches.

    La première question sur laquelle il est sans doute essentiel de revenir consiste à se demander, quels étaient les objectifs poursuivis par l’entreprise lorsqu’elle a décidé d’opter pour la mise en place d’une solution CRM. Quelle était la promesse ? Développer le chiffre d’affaires ? Améliorer le partage d’informations ? Différencier le traitement des clients selon leur valeur ?

    Certains de ces objectifs sont directement centrés sur le client, d’autres non.  Les résultats ne peuvent se mesurer qu’à la lumière des ambitions de départ. Dans l’approche la plus courante, le CRM est un projet à vocation commerciale ou est centré sur l’optimisation des processus internes. Une approche plus rare consiste à être davantage centrée sur le client. Ces deux approches ne s’opposent pas.  Cependant, le cabinet ACEMIS précise ses convictions « Si vous développez vos projets en partant d’enjeux de vente ou d’amélioration de vos processus internes, vos résultats seront minorés, d’où la déception que nous avons constatée dans notre enquête » explique Frédéric Mitève, directeur chez ACEMIS.

    En partant de l’expérience clients (en tant qu’expérience relationnelle) et de l’identification des parcours clients, tous les projets à développer comme le CRM maximisent leur chance de succès.  Le cabinet ACEMIS rappelle sa définition du parcours client : « Il s’agit de définir l’expérience du client depuis le contact initial jusqu’au moment où le client considère qu’il a obtenu sa réponse ». En modélisant les parcours clients (par exemple « j’achète », « j’ai besoin d’aide » …) on définit une expérience clients – qui permet notamment de définir les besoins à prendre en compte par la solution CRM.

    Et le projet CRM est transformé. En particulier :

    • L’expression des besoins est formulée à partir des parcours clients cible
    • Les droits d’accès : tous les collaborateurs contribuant à un parcours clients ont accès à toute l’information associée au parcours
    • Les indicateurs : la durée du parcours client est prise en compte et non uniquement la durée du ou des processus associés
    • Le pilotage : les priorités sont déterminées selon la contribution à l’expérience clients et non uniquement selon les priorités de chaque département interne.
    • Une formation aux parcours clients est nécessaire

    L’identification des différents canaux par lesquels on approche les clients, leur segmentation et la façon dont ils complètent ou modifient les parcours modélisés sont autant d’informations qui vont enrichir la configuration du CRM et accroître considérablement son efficacité.

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  • Quand les entreprises perdent de vue l’importance des contacts humains …

    Etude Accenture Strategy : Les consommateurs français attendent plus de contact humain dans leurs relations avec les marques 

    Si le digital reste essentiel dans l’expérience client, il ne doit pas déshumaniser la relation entre la marque et ses consommateurs. L’interaction humaine est un élément déterminant de la satisfaction client.

    Une nouvelle étude réalisée par Accenture Strategy indique que 79% des consommateurs français préfèrent traiter directement avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client. Cette étude révèle également qu’ils sont 55% à avoir changé de fournisseur au cours des douze derniers mois en raison d’une mauvaise expérience avec un service client. En France, le marché des consommateurs volatiles est estimé à 254 milliards d’euros pour l’année 2015, en hausse par rapport à 2014 où il atteignait 223 milliards d’euros.

    « Les entreprises ont perdu de vue l’importance des contacts humains et ne permettent pas à leurs clients d’obtenir facilement, les conseils, l’aide et les services dont ils ont besoin. », déclare Fabrice Marque, responsable de l’activité conseil en stratégie client d’Accenture Strategy. « Supposant à tort que leurs clients digitaux constituent leur clientèle la plus avantageuse et que le service client représente un coût élevé, elles investissent dans les canaux digitaux et finissent par perdre leurs clients les plus rentables, les clients multicanaux, qui recherchent une expérience qui passe à la fois par le digital et le réseau physique. »

    Le rapport d’Accenture Strategy intitulé « L’interaction humaine : clé de voûte de votre stratégie client », se fonde sur la onzième étude annuelle « Global Consumer Pulse Research« , qui a évalué l’expérience et les habitudes de 24 489 consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client à travers onze secteurs dans le monde. Dans ce cadre, 1 204 consommateurs français ont été interrogés.

    L’importance des contacts humains dans l’expérience client

    Même à l’ère du digital, les contacts humains demeurent un élément déterminant de la satisfaction client. Les consommateurs français sont 79% à souhaiter pouvoir s’entretenir avec une personne pour résoudre un problème ou obtenir un conseil. Ce pourcentage atteint même 83% lorsqu’il s’agit de traiter une réclamation. Ils sont 43% à déclarer être prêts à payer davantage pour des biens et des services leur offrant un meilleur niveau de service.

    Les expériences avec un interlocuteur ou en magasin sont très importantes pour le consommateur. 58% estiment que le magasin est le meilleur canal pour obtenir un service personnalisé, tandis que 44% affirment être plus disposés à acheter des produits neufs ou de « seconde main » dans le cadre d’une discussion en face à face. Ils sont également 44% à préférer se rendre en magasin pour obtenir des conseils avant de commander sur Internet.

    « Les entreprises françaises ont désormais atteint un point critique en termes de digitalisation de l’expérience client et doivent maintenant rééquilibrer leurs investissements entre les canaux digitaux et traditionnels, afin d’offrir à leurs clients une expérience cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé», indique Fabrice Marque « Celles qui délaissent le contact humain seront confrontées à la nécessité de reconstruire le lien avec un client difficile à reconquérir. »

    Le consommateur français est difficile à reconquérir

    Si le consommateur français est plus fidèle (29%) que la moyenne des Européens (24%), il est aussi le plus difficile à reconquérir. Seuls 24% d’entre eux seraient prêts à retourner chez leur précédent fournisseur, contre 37% en moyenne en Europe. Le principal levier de reconquête reste le prix (71%), suivi par une mauvaise expérience client chez le nouveau fournisseur (45%).

    Les secteurs à avoir perdu le plus de client en 2015 en raison d’une mauvaise expérience avec le service client sont la grande distribution (15%), les fournisseurs de téléphonie mobile (15%) et d’Internet (13%). En revanche, les compagnies aériennes (3%), les utilities (3%) et les compagnies d’assurance (6%) sont moins impactées par cette tendance.

    Selon le rapport d’Accenture Strategy, la difficulté à joindre les entreprises représente la principale frustration pour les consommateurs français (81%). Ils sont ensuite 68% à souhaiter un service client plus simple et pratique, et 66% à réclamer un service client plus rapide. Ils sont 22% à déclarer poster des critiques sur les réseaux sociaux après une mauvaise expérience client, afin d’exprimer leur colère.

    Si 76% déclarent ne plus vouloir traiter avec des entreprises qui les ont déçus, ces dernières auraient pu tenter de les retenir. En effet, 75% des personnes ayant changé de fournisseur estiment que l’entreprise qu’ils ont quittée aurait pu les persuader de rester. 56% précisent que le fait de proposer des services client en direct ou en personne aurait pesé sur leur décision de changer ou non de fournisseur.

    Les caractéristiques d’un service client de qualité

    Les consommateurs français attendent une expérience client cohérente, personnalisée et humanisée, quel que soit le canal utilisé. Pour y répondre, quatre caractéristiques sont essentielles :

    1. Replacer l’humain et les éléments physiques au cœur de la relation client : rééquilibrer les investissements entre les différents canaux digitaux et traditionnels, afin de proposer aux consommateurs davantage de contacts humains et de points de vente physiques. Ils sont 79% à préférer traiter avec une personne pour résoudre leurs problèmes de service client.
    2. Permettre au client de changer facilement de canal : développer des canaux de service client cohérents, permettant aux consommateurs de passer d’une expérience digitale à un contact humain en toute fluidité. Seuls 6% des consommateurs français estiment que l’expérience client est cohérente sur l’ensemble des canaux.
    3. Éliminer les facteurs d’insatisfaction : identifier les points faibles en matière d’expérience client sur l’ensemble des canaux digitaux et traditionnels, afin d’y remédier rapidement. Ces informations permettront d’affiner la stratégie d’investissement. Ils sont 55% à avoir quitté leur fournisseur en raison d’une mauvaise expérience client.
    4. Garantir la sécurité des données personnelles du client :en s’engageant à ne pas vendre et à ne pas partager les données de leurs clients avec d’autres entreprises, et à mettre en place des systèmes de protection efficaces, les entreprises encourageront les consommateurs à leur confier des informations personnelles qui leur permettront d’améliorer et d’enrichir l’expérience client. Les consommateurs français sont 83% à estimer qu’il est essentiel que les entreprises protègent la confidentialité de leurs données personnelles.

    « L’enjeu pour les entreprises est de créer un modèle hybride, qui intègre la bonne dose d’humain dans les canaux digitaux et de technologie dans les canaux physiques, proposant ainsi aux clients une expérience qui répondent à leurs attentes. » ajoute Fabrice Marque.

    Rendez-vous sur « Global Consumer Pulse Research » pour lire ce rapport dans son intégralité. Participez à la conversation sur @AccentureStrat #GCPR.

    À propos de cette étude

    L’étude Global Consumer Pulse Research d’Accenture Strategy est un projet de recherche en ligne annuel qui analyse l’attitude des consommateurs en matière de marketing, de vente et de service client, ainsi que leurs comportements face aux pratiques des entreprises. L’enquête 2015 comprend les réponses en ligne de 24 489 consommateurs provenant de 33 pays : le Danemark, la Finlande, la Suède, Les Émirats arabes unis, la Thaïlande, la Corée du Sud, Singapour, la Norvège, le Mexique, la Malaisie, l’Irlande, l’Afrique du Sud, la Russie, l’Argentine, la Turquie, la Pologne, les Philippines, les Pays-Bas, la Belgique, la République tchèque, l’Inde, l’Indonésie, la France, l’Allemagne, le Japon, la Chine, le Brésil, l’Espagne, le Canada, l’Australie, l’Italie, le Royaume-Uni et les États-Unis. Les personnes interrogées devaient évaluer leurs expériences dans le cadre de quatre secteurs au maximum parmi un choix de 11 secteurs d’activité : les services bancaires et financiers, les fournisseurs de services sans fil, les détaillants de biens de grande consommation, les fournisseurs de gaz et d’électricité, les fabricants d’électronique grand public, les compagnies d’assurance de responsabilité civile et immobilière, les fournisseurs de services fixes (à l’exclusion du câble et du satellite), les fournisseurs de soins de santé, l’hôtellerie et le logement, les assurances-vie, et les prestataires de services par câble et satellite. Cette étude a été réalisée en août et septembre 2015.

     

  • Etude sur la relation client dans le secteur de la distribution automobile

    L’Argus vient de publier les résultats d’une enquête sur le thème de la relation client dans le secteur de la distribution automobile

    A l’heure où Internet a déjà révolutionné le rapport qu’entretient le client aux points de vente automobiles, l’Argus s’est penché sur la gestion de la relation client en menant une étude auprès d’une quarantaine de groupes de distribution automobile afin de connaître leurs pratiques en la matière.

    L’étude démontre qu’entre bonnes intentions et réalité se creuse parfois un fossé :

    • Un quart des distributeurs automobiles n’ont pas normé la relation client ; seuls 8% des professionnels sont équipés en centres d’appels ;
    • Seulement 6% des grands distributeurs disposent d’une base de données multimarque ;
    • Le téléphone et l’e-mail sont les outils privilégiés dans la vente de VN (Véhicule Neuf) ; pour le VO (Véhicule d’Occasion) le site web devient primordial et pour l’après-vente c’est le SMS qui est le plus fréquemment utilisé ;
    • Pour 90% des répondants, l’investissement dans les sites internet représente le premier budget marketing annuel ;
    • Difficile d’imaginer une relation client globale sans présence sur les réseaux sociaux et pourtant ils ne sont que rarement utilisés.

     Les constructeurs, chefs d’orchestre de la gestion de la relation client 

    95% des distributeurs automobiles interrogés déclarent que le constructeur est mieux équipé pour mener à bien une prospection. En effet, dans la majeure partie des cas, les outils CRM utilisés sont ceux préconisés par les constructeurs.

    Des bases de données multimarques plébiscitées des distributeurs

    Alors que 94% des bases de données sont aujourd’hui séparées par marques (sauf pour le VO), 80% des distributeurs souhaitent grouper les bases de données clients entre les marques.

    60% des groupes interrogés disposent d’une cellule ou d’une direction marketing dédiée au CRM, soit centrale, soit par pôle de marques.

    Si 25% des groupes déclarent avoir formalisé et normé leur gestion de la relation client et 50% sont en chemin… 25% des groupes automobiles n’ont pas encore de solution CRM normée.

    Relation client et satisfaction client : deux groupes de missions qui ne se parlent pas

    Seulement 3% des groupes ont une action marketing envers leurs répondants à l’issue d’une enquête ou d’une réclamation vers les ‘insatisfaits’.

    Dans 97% des cas, le traitement de l’insatisfaction ne donne pas lieu à une action marketing.

    Ainsi, les ‘satisfaits’ comme les ‘insatisfaits’ ayant répondu sont finalement traités en tant que clients classiques dans la base de données et ne font pas ensuite l’objet d’un traitement différencié : actions de fidélisation spécifiques, bons d’achat, remises, club VIP pour essais privilège…

    Mais il y a plus urgent encore, selon les répondants, 35% des nouveaux contacts entrants (leads) sont insuffisamment renseignés et de ce fait peu ou pas exploitables. 

    La distribution automobile se prive donc aujourd’hui d’un tiers de son potentiel marketing. D’où l’importance de disposer d’une cellule marketing ou d’un centre d’appels intégré ou externalisé. Or, seulement 8% de la profession dispose d’un CRM.

    Le téléphone, outil le plus plébiscité ; n°2 l’e-mail

    8 outils principaux sont utilisés par les distributeurs VN, VO et SAV : téléphone, e-mailing, site internet du groupe, courrier adressé, site internet du constructeur, SMS, Facebook et la vidéo.

    Le téléphone demeure l’outil le plus utilisé tous pôles confondus, suivi de l’e-mailing et du site web du groupe, quasiment au même niveau que l’e-mailing notamment en VO.

    Le courrier adressé arrive en quatrième position, vient ensuite le site internet du constructeur.

    Les SMS, importants en SAV, ne sont presque pas utilisés en VN et en VO.

    Le réseau social Facebook est quant à lui très peu utilisé et rapporte peu selon les répondants : 15% seulement considèrent que Facebook est important ; 3% des leads proviennent de Facebook.

    Dernière du classement, la vidéo, qui n’a pas encore pris sa place puisqu’elle est utilisée uniquement en VO.

     

    CRM

  • Shake 16 – Beyond the event …

    Shake 16  » Thank you Economy  » 

    Si les événements dans le monde du numérique se suivent et parfois se ressemblent, Shake Event 16 qui s’est déroulé du 16 au 17 mai à Aix en Provence sort du lot.
    Convivialité, bienveillance et professionnalisme, voici le tryptique gagnant d’un événement pas comme les autres.     Morceaux choisis, d’une édition 2016, très réussie.

    Par Annie Lichtner

    Cette année, le thème est « The Thank you Economy » référence à l’ouvrage de Gary Vaynerchuk, visionnaire du marketing. « En clair, il s’agit de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte » déclare Hervé Bourdon fondateur de Shake avec Jacques Froissant (Altaïde) (cf article  https://www.mdw.stellart-design.fr/shake-event-2016-the-thank-you-economy-les-enjeux/). Pour atteindre objectif, il s’agit d’adopter une attitude d’écoute, de partage, deux qualités incontournables pour sortir des préoccupations transactionnelles et financières.
    Et la plus belle leçon de partage commence avec Manuel Diaz.

    Choisir d’être un héros …ou un zéro…
    Fondateur d’eMakina (agence de communication digitale spécialisée dans le luxe), visionnaire, charismatique, passionné et passionnant, Manuel Diaz n’a pas fini de nous surprendre.« The thank you economy, suivant la manière dont vous allez l’aborder , vous pouvez devenir un héros ou un zero ! » résume t-il. Ou encore : « Si vous n’avez pas compris que les réseaux sociaux sont la clé pour réussir à comprendre vos clients, vaut mieux changer de métier ! » Provocateur, Manuel Diaz dérange parfois, mais son bons sens et sa lucidité, nous font prendre conscience que pour beaucoup d’entre nous, nous passons à côté de l’essentiel. « Arrêtez de vous focaliser sur les KPIS ou penser que gagner 3% d’ouverture de votre mailing, est important. ARRETEZ ! Car là carrément, vous frôlez la ruine intellectuelle ! » Nécessaire aussi de dépasser les clichés. « Snapchat n’est pas juste le réseau des ados. Les marques qui n’anticipent pas que ces ados seront bientôt des adultes n’ont rien compris. Et courent à l’échec ! » Alors que faire ?. « Il faut se poser les bonnes questions: le pourquoi.  Pourquoi je fais ce métier, pourquoi je vends, pourquoi mon client n’est pas satisfait ? Redonner du sens à ce qu’on entreprend. » Sans oublier l’omnicanalité qui est devenue une préoccupation pour toutes les marques. « Elles ont toutes compris qu’elles pouvaient se faire ‘uberiser’ du jour au lendemain. Uber n’est pas une société de transports de personnes : c’est une société qui a su définir ce que devait être l’expérience de déplacement dans un monde digital ». Pour populariser une offre, la publicité n’est plus du tout la seule solution. « Ce n’est pas la bonne équation que de penser comme ça. Il s’agit désormais de fabriquer des expériences clients, à tous les niveaux » conclut Manuel Diaz.

    Etre fidèle à nos clients et non l’inverse…
    Autre point d’orgue de l’événement, l’intervention d’Olivier Mathiot, PDG de PriceMinister. Une intervention remarquée car le discours soulève de nombreuses questions sur l’existence même des site e-commerce au profit de places de marché. « Lancer son site e-commerce est devenu complexe car le marché du numérique évolue vite. Il faut désormais transformer l’acheteur en client. Aujourd’hui, il y a de plus de sites e-commerce et moins d’acheteurs. Il faut revenir à des règles de base à savoir : que conserver et fidéliser un client et moins onéreux que d’acquérir un nouveau client. Il faut se poser la question : comment être fidèle au client et non fidéliser le client . »

    Etablir un contrat de confiance
    Coup de cœur aussi pour les jeunes entrepreneuses qui sont venues témoigner. C’est le cas de Sophie Krebs, la Belle Assiette, site qui propose de faire venir des chefs à domicile. Son credo : l’humain et la confiance : « Notre challenge ? Rendre le marché clair et l’expérience utilisateur fluide. Nous devons pour cela établir un contrat de confiance avec nos clients. » Sévérine Grégoire, serial entrepreneuses, qui vient de créer Mesdocteurs.com, un site qui permet d’obtenir des consultations en ligne à plus de 160 médecins. « En Europe du Nord, il existe depuis très longtemps ce type de plateformes, nous nous en sommes inspirées. L’humain reste aussi pour nous fondamental. Bien sûr on pourrait automatiser les réponses, car ceux sont souvent les mêmes questions qui reviennent mais nous préférons privilégier les interactions et rassurer ainsi les patients. »

     Après le B2B, le B2C voici le H2H
    Avec plus d’une quarantaine d’ateliers, clin d’œil à celui mené par Martine Lejossec  (En Mode Pause) et Nathalie Wolff (BNP) sur l’utilisation des réseaux sociaux. Ce qu’il faut retenir est ben sûr en phase avec la thématique de Shake 16 « the thank you Economy ». Ne plus se poser la question du B2B ou du B2C c’est l’humain qui importe : le H2H (humain 2 humain). « Dans réseau social il y a le mot social. Il s’agit donc d’établir une relation, ce qui implique d’y passer du temps et de l’engagement » déclare Martine Lejossec. Et surtout méfiez vous des apparences qui sont souvent trompeuses. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, il faut avoir distinguer les « Givers, ceux qui donnent, les takers, ceux qui prennent et les matchers qui font les deux. Si vous voulez avoir place sur les réseaux, soyez givers ! donnez et vous recevrez !!! » Jolie leçon d’humanité à appliquer même en dehors des réseaux sociaux, et à consommer sans modération…

    Difficile aussi de clôturer cet article sans dire merci à tous les autres speakers pour leur générosité de cœur : Pierre Alzingre, François Houste, la super team et tant d’autres… Encore merci et BRAVO !!!

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Shake Event 2016 The Thank you Economy – Les enjeux

    Entretien avec Hervé Bourdon fondateur de Shake Event

    (suite…)

  • Banques : ce qu’attendent les clients …

    Etude Sopra Banking Software : « Reconquérir le client » 

    Sopra Banking Software a réalisé une étude sur les comportements et attentes de 5 000 clients de banques de 6 pays de l’Union Européenne, en collaboration avec TNS Sofres.

    On y apprend notamment que :

    • 81% des personnes interrogées sont prêtes à partager leurs données à caractère personnel en échange de services supplémentaires ;
    • 82% des clients interrogés ont confiance en leur banque ;
    • 85% des clients actuels sont insatisfaits des services bancaires ;
    • 57% des personnes interrogées seraient prêtes à souscrire à des services financiers auprès d’un acteur non-bancaire ou d’une banque non-traditionnelle.Il est temps pour les banques de sortir de leur zone de confort et d’engager les initiatives qui façonneront l’avenir de l’industrie – et de saisir l’opportunité d’être à l’avant-garde de ces changements.

    À partir des résultats de cette étude, Sopra Banking Software a rédigé un Livre Blanc intitulé « Reconquérir le client ». Il y présente ces données auxquelles il intègre ses propres éclairages stratégiques. Sopra Banking Software explique comment une banque en devenir « digital » doit se positionner pour répondre au mieux aux inquiétudes et attentes de ses clients finaux.

    Pour télécharger le livre blanc
    http://www.soprabanking.com/fr/reconquerir-le-client/reconquerir-le-client—téléchargement

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  • Les tendances 2016 de la relation client

    De l’apprentissage automatique aux réseaux sociaux :  les tendances principales dans le secteur de la relation client

    Etude menée par XEROX 

    Si la relation client gagne en personnalisation, les tendances 2016 indiquent que les machines dites intelligentes seraient clé pour aller plus loin dans l’individualisation du service.

    Du centre d’appel traditionnel au chat, en passant par les réseaux sociaux, la relation client évolue presque quotidiennement sous l’influence des technologies intelligentes. Avec l’essor des appareils connectés et la maîtrise grandissante des outils d’analyse, les attentes des consommateurs en matière d’accessibilité des services proposés par leurs marques préférées évoluent, qu’il s’agisse d’un fabriquant de smartphone ou d’une compagnie aérienne.

    Ces tendances ont été mises en lumière dans le cadre d’une récente étude Xerox intitulée The State of Customer Service 2015 réalisée auprès de 6 000 personnes. Cette enquête montre que si la relation client est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs, une insatisfaction sous-jacente apparaît sur l’ensemble des secteurs, zones géographiques et tranches d’âge. Les orientations qui devraient se matérialiser en 2016, pourraient se prolonger tout au long de la prochaine décennie.

    « Il est clair que les relations entre les consommateurs et les marques vont radicalement changer au cours des cinq prochaines années, » souligne Tim Joyce, responsable de l’innovation au sein du département Xerox Customer Care. « Les clients attendent une qualité de service élevée et la technologie évolue à un rythme qui permet aux marques de répondre efficacement à ces besoins. »

    1. Une assistance plus présente sur les réseaux sociaux

    À l’heure actuelle, les consommateurs n’attendent pas réellement de leur marque favorite qu’elle les aide à résoudre un problème via les réseaux sociaux. Moins de 5 % des interactions concernant du support ont été conduites via ces canaux dans les secteurs des technologies, des télécommunications et des médias. Un chiffre qui démontre que les clients ne considèrent pas leurs engagements auprès des marques sur les réseaux sociaux comme étant liés à la relation client.

    Or, Facebook et Twitter par exemple s’emploient à rendre leur plateforme plus adaptée au service. Les marques qui intègrent les réseaux sociaux  constateront un impact positif sur la satisfaction ainsi que sur l’expérience client.

    1. L’Internet des objets permettra une relation client MtoM (« machine-to-machine»)

    Bientôt, les consommateurs seront entourés d’appareils connectés qui collecteront les données, traiteront et analyseront les informations. Cette transformation fera de la relation client MtoM une réalité dans laquelle les clients n’auront même plus besoin d’effectuer eux-mêmes la demande de service ou de mise à jour les concernant. Des outils tels que l’Agent virtuel Xerox intégré à des objects connectés, leur permettront d’échanger entre eux et de travailler ensemble pour solutionner des problématiques, avant même que le client ne s’en aperçoive.

    Les objets mobiles communiquant avec d’autres appareils auront un rôle important à jouer dans la croissance de ce service. Actuellement,
    6,3 % seulement des personnes interrogées possèdent un objet connecté mobile, mais tout indique que ce type d’équipement va connaître un essor rapide.

    1. L’omniprésence des marques

    L’omniprésence est un cousin éloigné et plus sophistiqué du multi-canal. Les marques ne peuvent pas être efficaces sur chaque canal mais, grâce à des outils d’analyse avancée, elles peuvent renforcer leur présence sur les canaux préférés de leurs clients.

    Selon l’étude Xerox, les marques devront s’associer avec des prestataires de service ayant une forte expérience sur de nombreux canaux et une connaissance approfondie du management des différentes technologies. L’enjeu sera en effet de faire le lien entre les diverses interactions et d’établirde véritables conversations les consommateurs.

    1. Agent, un métier en pleine évolution

    Au cours des dix prochaines années, le centre d’appel va connaître une évolution spectaculaire avec le développement accéléré et l’adoption de l’automatisation. Cette transformation permettra aux opérateurs qualifiés de diminuer toutes les tâches transactionnelles et répétitives qui encombrent les centres d’appel actuels pour leur permettre de s’impliquer davantage auprès des clients qui ont le plus besoin d’aide. Les transactions de routine étant automatisées, l’agent pourra apporter aux clients ce que seul un être humain peut offrir, le jugement et l’empathie.

    Les clients voient cette évolution d’un bon œil. De fait, 41,6 % des sondés estiment qu’il n’y aura plus besoin de contacter un centre d’appel à l’horizon 2025.

    Retrouvez Xerox sur Passerelles Digitales, un blog permettant à l’entreprise de partager les opportunités de croissance offertes par la transformation digitale.

  • Comment optimiser le parcours client, grâce aux nouvelles technologies ?

    Six conseils clés, pour optimiser le parcours client

    Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

    Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de

    la relation client ne se sont pas réellement améliorées durant la dernière décennie. En revanche les entreprises ayant intégrées l’optimisation des parcours clients se démarquent nettement de leurs concurrents.Dans ce monde fait d’interconnections et d’interactions en temps réel, l’évolution des technologies numériques a fait évoluer le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. L’humanisation et la personnalisation de la relation client passent essentiellement par le travail des conseillers. Pour maîtriser les évolutions liées au numérique, ces derniers doivent devenir toujours plus experts, avoir accès aux meilleures formations et être reconnus au sein des entreprises comme les premiers ambassadeurs des marques à travers une stratégie omnicanal.

    Voici 6 conseils clés qui sont autant d’opportunités pour les entreprises afin d’optimiser leur parcours client et leur valeur ajoutée à l’heure du digital.

    – Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web, email, médias sociaux, voix …) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponibles pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un autre canal sans perte de contexte.

    – Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.

    – Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.

    – Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée « sur place ».

    – Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quelles fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations prédéterminées.

    – Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de la valeur pour l’entreprise.

    Au final, la gestion du parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre, mesurer, gérer chaque cross canal client et toucher le point d’exposition, les équipements des interactions et des transactions facilitent la réussite en permettant plus de valeur compétitive et des relations clients plus rentables. Les parcours clients doivent être traités comme des produits et gérés activement, mesurés et nourris afin de devenir un avantage concurrentiel et faire en sorte que les clients n’avancent jamais seuls.

  • Le point de vente, grand oublié de l’expérience client ?

    Les 5 Best practices pour améliorer l’expérience client sur le point de vente

    Par Salwa Ben Attia, responsable des ventes PLV France de Flexico

    Certains estiment que le retail est le grand oublié de la création d’expérience.Un marché pourtant à fort potentiel qui s’inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente.  Il leur permet de se démarquer et de s’affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs

    Pourtant de bonnes pratiques existent et sont certainement l’avenir de l’expérience client sur le point de vente.

    1.    Un accompagnement client mémorable

    L’expérience client est considérée par grand nombre d’experts comme un des critères principaux de satisfaction et de fidélisation de l’acheteur.

    Dès lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette stratégie et de lui accorder une grande attention. L’essor du digital participe à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser la condition du consommateur et créer de l’interaction humaine. Le manque d’échange est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

    2.    Une expérience client sur-mesure

    Les points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d’utiliser des technologies d’affichage complémentaires permettant à l’acheteur d’avoir accès à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode pour l’aborder et l’informer doit s’appliquer à cette règle.

    Il est donc nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long de son parcours d’achat. Une prestation que le client ne pourra trouver ailleurs. Il faut également l’informer de façon continue (promotions, les innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort. Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais souvenir de l’enseigne.

    3.    Une expérience client sensorielle

    Les nouvelles générations sont plongées dans l’expérience multisensorielle. Les marques qui n’arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à s’inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se doivent de proposer une offre s’appuyant sur les 5 sens. Le point de vente se doit d’être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage, etc. Aussi la musique, l’ambiance olfactive, le goût sont par exemple des éléments déterminants dans l’expérience client. Le toucher quant à lui, est régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus d’achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester, goûter ou encore de toucher les produits.

    4.    Le confort au cœur de l’expérience client

    Il est important pour le point de vente d’améliorer la visibilité de ses produits et leur prise en main par le client. L’enseigne doit lui faciliter le travail : plus la démarche d’achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains produits ne sont pas dans l’esprit du consommateur attachés à un rayon précis, il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising.

    L’emplacement des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu des consommateurs et est source de problème d’accessibilité.

    5.    Un passage en caisse tout en douceur

    Le passage en caisse est un moment de tension et d’angoisse pour l’acheteur. Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d’achat est donc déterminant pour le chiffre d’affaires du point de vente. Différentes innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème : création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées, réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).

    L’expérience client doit être au cœur de la stratégie commerciale des points de vente, il en va de la pérennité de l’entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A noter qu’une expérience client doit être différenciante et se construit dans le temps.

    Un seul objectif: créer de l’émotion et du plaisir !