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Étiquette : relation client

  • Assistants conversationnels : le futur des interactions avec le client

    Assistants vocaux et chatbots : plébiscités par les consommateurs, ils créent de nouvelles opportunités pour les entreprises

    Selon une nouvelle étude du Capgemini Research Institute, les consommateurs préférant les interactions avec des robots à celles avec des humains sont de plus en plus nombreux, notamment dans le cadre de la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente. Près de 70% des personnes interrogées dans le cadre de cette étude déclarent avoir l’intention de remplacer progressivement leurs déplacements en magasin ou en banque par l’utilisation d’un assistant vocal au cours des trois prochaines années.

    76% des entreprises tirent déjà des bénéfices mesurables des interfaces conversationnelles[1], mais pour en exploiter le plein potentiel elles doivent davantage se focaliser sur les besoins de leurs clients

    Menée auprès de plus de 12 000 consommateurs[2] qui utilisent des interfaces conversationnelles et 1 000 cadres dirigeants, l’objectif de l’étude « Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants » est d’analyser l’évolution de leurs comportements en termes d’adoption des interfaces conversationnelles, de mise en œuvre et de satisfaction. Elle s’inscrit dans le prolongement de l’étude de Capgemini sur les assistants vocauxmenée en 2017.

     La nouvelle étude met en évidence une accélération au cours des 12-24 derniers mois : 40% des personnes qui utilisent aujourd’hui des assistants vocaux ont commencé à le faire au cours de l’année écoulée.

    Les entreprises en perçoivent également les avantages : nombre d’entre elles considèrent les assistants conversationnels comme essentiels dans la relation client et l’expérience client. Plus de trois quarts des entreprises (76%) déclarent avoir tiré des avantages mesurables après avoir adopté des assistants vocaux ou chatbots et 58% déclarent que ces avantages correspondent à leurs attentes, voire les dépassent. Les entreprises ont notamment constaté une réduction de plus de 20% des coûts du service client et une augmentation supérieure à 20% des consommateurs utilisant des assistants digitaux.

    Si les avantages pour les entreprises et les utilisateurs sont largement compris, le rapport montre toutefois un retard au niveau du déploiement opéré en décalage par rapport à l’enthousiasme suscité et à la demande élevée. Il ressort de l’étude que moins de 50% des 100 principaux acteurs des secteurs de l’automobile, de la grande distribution ainsi que de la banque et de l’assurance offrent leurs services via des assistants vocaux. Il en va de même pour les chatbots.

    Le recours aux assistants vocaux augmente significativement avec l’amélioration de l’expérience utilisateur

    Entre 2017 et 2019, les consommateurs ont eu davantage recours aux assistants vocaux, notamment pour faire leurs courses (de 35% en 2017 à 53% en 2019), les interactions avec le service après-vente (de 37% à 52%) et le paiement de produits ou services (de 28% à 48%).

    Selon le rapport, les consommateurs saluent les améliorations apportées aux assistants conversationnels qui leur offrent ainsi une meilleure expérience. Entre 2017 et 2019, le nombre de consommateurs se déclarant satisfaits des assistants personnels vocaux, tels que Google Assistant ou Siri, disponibles sur leur smartphone, est passé 61% à 72%. De plus, en 2017, ils étaient 46% à être satisfaits de l’utilisation d’assistant vocaux munis de haut-parleurs tels que Google Home ou Amazon Echo, et 44% étaient satisfaits des assistants vocaux munis d’un écran tels que Amazon Echo Show et Amazon Fire TV ; ces chiffres ont atteint respectivement 64% et 57% en 2019.

    Pour se généraliser, les assistants conversationnels doivent être davantage ergonomiques et personnalisables

    Une fois la confiance établie, les consommateurs sont disposés à passer au niveau supérieur dans leur usage des assistants conversationnels avec plus de personnalisation, une dimension émotionnelle accrue et plus de valeur ajoutée à leurs interactions. Plus des deux tiers (68%) des consommateurs déclarent qu’un assistant vocal permet d’accomplir plusieurs tâches simultanément tout en gardant les mains libres, et 59% affirment que le niveau de personnalisation des chatbots ne cesse de s’améliorer. L’étude montre également que le consommateur attend désormais des interactions qui soient plus proches des interactions humaines : 58% des personnes interrogées souhaitent personnaliser leur assistant vocal, 55% veulent lui donner un nom et 53% désirent définir sa personnalité.

    « Cette étude montre que les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, car appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent. Par rapport à notre étude publiée début 2018, un pourcentage bien plus important de consommateurs estiment qu’ils privilégieront les assistants vocaux aux autres types d’interactions d’ici les trois prochaines années. Parallèlement, les attentes des consommateurs évoluent à mesure qu’ils utilisent la technologie, » indique Mark Taylor, en charge de la pratique Customer Engagement chez Capgemini Invent. « La protection de la vie privée et la sécurité restent également primordiales. Depuis notre dernière étude, les inquiétudes des consommateurs quant à l’impact des assistants vocaux sur leur vie privée et la sécurité des données semblent avoir encore un peu augmenté. Le commerce conversationnel tendant à se généraliser, les entreprises doivent redoubler d’efforts pour tenir compte de ces préoccupations et attentes de leurs clients. » 

    Stan Sthanunathan, Executive Vice President, Unilever, insiste sur la place à accorder aux assistants vocaux : « Les entreprises ne doivent pas considérer les interfaces conversationnelles comme la solution à tous leurs problèmes, mais doivent plutôt les utiliser pour augmenter l’intelligence humaine et ainsi améliorer la productivité. Les assistants vocaux et chatbots peuvent communiquer avec plusieurs personnes simultanément et permettent donc de soulager les agents de nos centres d’appels souvent soumis au stress et à la pression. Entre 20% et 30% des problèmes sont traités et résolus par ces interfaces conversationnelles sans nécessiter une intervention humaine. Les questions redirigées vers les agents sont   donc beaucoup plus ciblées. »

    Le rapport identifie quatre facteurs de réussite essentiels pour tirer parti de l’intérêt croissant des consommateurs à l’égard des interfaces conversationnelles :

    • Trouver le juste équilibre entre les interactions humaines et robotiques afin de renforcer la relation client – près de la moitié des consommateurs seraient plus fidèles à une entreprise, et plus tentés de dépenser, si leurs interactions avec l’IA étaient plus réalistes.[3]
    • Doter les assistants conversationnels de fonctionnalités supplémentaires, comme des images/vidéos – près de deux tiers des consommateurs disent que leur expérience serait améliorée avec des informations supplémentaires fournies à l’écran, telles que des images (fonctionnalité citée par 63% des consommateurs), des vidéos (64%) ou des informations plus textuelles (65%).

     

    • S’attacher à gagner la confiance des consommateurs en apportant une solution à leurs problématiques et en améliorant la pertinence lors du choix des cas d’utilisation pour les assistants conversationnels – alors que les consommateurs sont de plus en plus disposés à se fier aux recommandations des assistants conversationnels (s’agissant d’une interaction à faible niveau d’implication, 54% déclarent qu’ils suivraient les recommandations de produits de leur assistant vocal, contre 49% celles d’un commercial), les niveaux d’inquiétude quant à la protection de la vie privée et à la sécurité restent élevés (52% s’inquiètent que leur assistant vocal écoute leurs conversations privées en arrière-plan).

     

    • Développer les talents dans trois grands domaines : design d’expérience, architecture/technologie et juridique/conformité – au même titre que la culture, les compétences digitales représentent le plus grand défi pour les entreprises.

    [1] Les interfaces conversationnelles sont des plates-formes qui imitent une conversation avec un vrai humain

    [2] Le terme « consommateurs » fait référence, dans ce rapport, aux utilisateurs d’interfaces conversationnelles

    [3] Capgemini Research Institute, « The Secret to Winning Customers’ Hearts With Artificial Intelligence: Add Human Intelligence, » juillet 2018.

    Pour plus d’informations, consultez le rapport complet ici.

     

  • L’IA a fait une forte percée dans le domaine de la relation client. Mais qu’en est-il dans le secteur des banques / assurances ?

    Etude: IA et relation client dans les banques et assurances

    L’intelligence artificielle a fait une forte percée dans le domaine de la relation client. Mais qu’en est-il dans le secteur des banques / assurances ? Ont-elles intégré l’IA dans leurs solutions dédiées à la relation client ? Pour quels bénéfices et dans quels objectifs ?

    Du chabot à l’automatisation, quelles applications sont déjà rentables ? Quelles sont celles qui sont déjà implémentées ou qui le seront dans les trois prochaines années ? Les impacts sur le travail sont-ils positifs et comment l’IA est-elle perçue par les banques et assurances dans le cadre de la relation client ?

    Golem.ai, qui a développé une IA de compréhension du langage naturel explicable, a interrogé les acteurs de la banque / assurance pour comprendre quels enjeux l’IA représente dans la relation client.

    *enquête réalisée du 11 février au 21 mars 2019 – 57 répondants cadres dirigeants et professionnels travaillant dans les banques et compagnies d’assurance

    L’objectif de l’implémentation de l’IA dans les outils de relation client est principalement de simplifier et améliorer cette dernière.

    Les personnes interrogées travaillant dans le secteur de la banque / assurance sont d’accord et tout à fait d’accord avec les affirmations suivantes : l’IA va permettre de :

    –          Faciliter l’accès aux services : 91 %

    –          Améliorer le taux de clients satisfaits : 91 %

    –          Mieux comprendre les attentes et besoins des clients pour être plus flexible dans l’adaptation des offres : 90 %

    À l’inverse, les objectifs qui suscitent le moins d’adhésion avec le plus fort taux de répondants qui ne sont pas d’accord sont :

    –          Améliorer la confiance dans les services banques/assurance (35 %)

    –          Fidéliser les clients (28 %)

    On peut penser que la relation humaine étant prépondérante dans le secteur de la banque / assurance, elle prime sur la technologie dans le choix de son établissement bancaire / assureur.

    Il existe dans ce secteur une véritable culture du service : la technologie l’améliore mais on compte sur l’humain pour instaurer la confiance et fidéliser les clients.

    La valeur ajoutée de l’IA : rapidité et sécurisation des transactions

    A l’ère de la digitalisation des services qui se doivent d’être accessibles en temps réel, le consommateur veut pouvoir accéder rapidement à ce qu’il veut, quand il le veut, d’où il le veut et de préférence en toute sécurité. Les acteurs de la banque / assurance l’ont bien compris et estiment que la valeur ajoutée de l’IA est principalement de pouvoir :

    –          Traiter plus rapidement les demandes clients : 61 %

    –          Accéder immédiatement à l’information/conseil 24/24 7j/7 : 54 %

    –          Améliorer la sécurisation des transactions/Détection de fraude (empreintes digitales, reconnaissance faciale…) : 53 %

    La valeur ajoutée de l’IA est moins perçue dans les capacités d’analyse prédictive qu’elle peut offrir. Même si on retrouve ex-aequo en 3ème position (53%) le fait de pouvoir proposer des offres plus personnalisées grâce à l’analyse des données (recommandation assurances/produits financiers…) on chute nettement en dessous de la moyenne pour :

    –          Prédire les besoins clients pour leur proposer des nouveaux services : 47 %

    –          Analyser les comptes clients pour prévenir d’une situation critique (débitrice par ex) : 32 %

    Ces réponses peuvent s’expliquer par le fait que l’IA est encore une technologie récente dans les solutions des banques et assurances et que son potentiel est encore méconnu.

    Quelles applications d’IA sont rentables ? Rentabilité = automatisation

    On constate que la rentabilité est très liée au « gain de temps » rendu possible grâce à l’automatisation. Cette dernière est plébiscitée en termes de rentabilité par les acteurs de la banque/ assurance pour les aider à améliorer le service client. Sont jugées rentables à très rentables :

    –          L’analyse automatisée de documents (extraction d’informations, larges volumes de textes et sites web…) 95 %

    –          La génération automatisée de réponses et documents (préparation d’entretiens clients, devis, comptes-rendus, mails…) 82 %

    Toujours en termes de rentabilité et malgré des pourcentages élevés, arrivent en 2ème position ex-aequo à 72 % :

    –          L’analyse des données pour proposer des services personnalisés (contrats d’assurance, emprunts…)

    –          Le Chabot/Assistant personnel interrogeable à l’écrit ou par la voix pour faciliter les recherches d’informations dans les bases de données clients et documentaires

    Intégration des outils : états des lieux : automatisation et chatbot en tête

    Le secteur de la banque / assurance a déjà implémenté des solutions à base d’IA pour la gestion de la relation client. On retrouve sur le podium les solutions qui font appel à l’automatisation qui a été jugée très rentable :

    –          35 % : Analyse automatisée de documents (extraction d’informations, larges volumes de textes et site web…)

    –          33 % : Chatbot/Assistant personnel interrogeable à l’écrit ou par la voix pour faciliter les recherches d’informations dans les bases de données clients et documentaires

    –          30 % : Génération automatisée de documents (préparation d’entretiens clients, devis, comptes-rendus, mails…)

    –          19 % : Analyse des données pour proposer des services personnalisés (contrats d’assurance, emprunts…)

    Il est intéressant de noter le retour d’expérience sur les chatbots. Ils arrivent en 2ème position des outils déjà implémentés (33%) mais ils sont classés dans les derniers en termes de rentabilité dans le cadre de la relation client.

    Intégration des outils d’ici à 3 ans : l’automatisation toujours plébiscitée

    L’implémentation de l’IA va se poursuivre. Si on ajoute les solutions déjà existantes à celles qui vont être implémentées, on retrouvera sur le podium d’ici à 3 ans :

    –          Analyse automatisée de documents : 49 % avec une progression de 14 % par rapport à aujourd’hui (extraction d’informations, larges volumes de textes et site web…)

    –          Génération automatisée de documents : 49 % avec une progression de 19% (préparation d’entretiens clients, devis, comptes-rendus, mails…)

    –          Les chatbots/Assistants personnels interrogeables à l’écrit ou par la voix : 47 % avec une progression de 14% par rapport à aujourd’hui (pour faciliter les recherches d’informations dans les bases de données clients et documentaires)

    –          Analyse des données pour proposer des services personnalisés : 38 % avec une progression de 19% (contrats d’assurance, emprunts…)

    Outils d’IA intégrés à ce jour en % dans la banque / assurance Total des outils d’IA présents d’ici 3 ans en % Pourcentage de progression
    Analyse automatisée de documents 35 % 49 % + 14 %
    Chatbot/Assistant personnel 33 % 47 % + 14 %
    Génération automatisée de documents 30 % 49 % + 19 %
    Analyse des données 19 % 38 % + 19 %

     

    On constate que toutes les solutions permettant de gagner du temps en automatisant des tâches à faible valeur ajoutée sont celles qui s’imposent dans les banques / assurances. Il est effectivement aisé de se rendre compte immédiatement du gain de temps résultant de l’automatisation des réponses à un mail ou de la rédaction d’un compte-rendu.

    A contrario les solutions d’IA qui touchent aux données clients sont plus longues à intégrer. Cela peut s’expliquer par le fait que ces données sont très sensibles pour les acteurs de la banque / assurance qui ont un grand souci de leur sécurisation et de leur non-divulgation.

    Malgré cela, l’analyse des données aux fins de proposer des services personnalisés affiche la plus forte progression d’implémentation d’ici à 3 ans (19%) avec la génération automatisée de documents.

    Quel impact sur le travail ? L’IA accueillie favorablement

    La perception de l’IA dans la relation client par le secteur banque / assurance est plutôt positive. Les personnes interrogées sont d’accord et totalement d’accord avec le fait que l’IA va permettre :

    –          95 % : d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée

    –          91 % : de libérer du temps pour les collaborateurs

    –          88 % : d’être plus performant et fiable grâce à un meilleur traitement du Big Data

    –          58 % : de créer de nouveaux produits ou services

    Ils sont néanmoins près de la moitié (48 %) à craindre que l’IA déshumanise les rapports avec la clientèle.

    Tous les bénéfices immédiatement visibles de l’IA – gain de temps grâce à l’automatisation des tâches – sont très bien perçus par les professionnels de la banque / assurance. Mais ils semblent un peu moins bien connaître tout le potentiel de l’IA et sa forte valeur-ajoutée comme par exemple la possibilité de créer de nouveaux produits ou services.

    Quels freins à l’IA ? Besoin de formation et d’évolution de la culture d’entreprise

    Les professionnels de la relation client dans le secteur banque / assurance sont demandeurs de formation : ils sont 94 % à estimer qu’elle est nécessaire. Le deuxième frein identifié concerne la culture d’entreprise (86 %) devant celle de la culture client (70%) qu’il faudrait faire évoluer.

    Les principaux freins sont :

    –          94 % : nécessité d’une formation

    –          86 % : nécessité d’une évolution de la culture d’entreprise

    –          70 % : nécessité d’une évolution de la culture client

    Les obstacles liés aux difficultés de mise en œuvre ou de coût arrivent bien après :

    –          58 % estiment que l’IA trop complexe à mettre en œuvre

    –          56 % trop coûteuse à développer

    L’IA : quels investissements ?

    Un peu plus d’un tiers des répondants (35%) ont été en mesure de citer les montants déjà investis dans l’IA :

    –          31 % moins de 100 000 €

    –          11 % de 100 000 à 200 000 €

    –          34 % de 200 000 à 500 000 €

    –          11 % de 500 000 à 1 million

    –          14 % plus de 1 million

    Investissements prévus dans les 3 ans :

    Un peu plus d’un quart des répondants (26 %) connaissent la fourchette des investissements qui seront engagés dans les solutions d’IA. Pour près de la moitié (14 %) ils seront supérieurs à un million d’euros :

    –          7% moins de 100 000 €

    –          7% de 100 000 à 200 000 €

    –          26% de 200 000 à 500 000 €

    –          7% de 500 000 à 1 million

    –          53% plus de 1 million

    Montants investis à ce jour Prévisions d’investissement d’ici à 3 ans
    Moins de 100 000 € 31 % 7 %
    De 100 000 à 200 000 € 11 % 7 %
    De 200 000 à 500 000 € 34 % 26 %
    De 500 000 € à 1 million 11 % 7 %
    Plus de 1 million 14 % 53 %

     

    Part des investissements de l’IA dans les outils de relation client dans le secteur bancaire et assurance :

    Les banques et assurances qui vont investir dans l’IA ces 3 prochaines années vont dédier une part de ces sommes spécifiquement à la relation client :

    –          Pour moins de 10 % des banques / assurances la part dédiée à la relation client dans les investissements d’IA sera de 4%

    –          Pour 40 % des banques / assurances la part sera de 10 à 25 %

    –          Pour 32 %, elle sera de 25 à 50 %

    –          Pour 16 %, elle sera de 50 à 70 %

    –          Pour 8 %, elle sera de plus de 75 %

  • Comment la relation client passe d’un centre de coûts à un centre de profits ?

    La Relation Client digitale,
    d’un centre de coûts à un centre de profits

    Par Eric Dos Santos, International VP of Sales et Co-Fondateur de Dimelo

    Essentielle à toute entreprise, quelle qu’en soit l’activité, la relation client est généralement perçue comme un centre de coûts obligatoire. Cependant, l’impact potentiel du service client diffère selon le secteur concerné. Un acteur des télécommunications pourra se montrer plus sensible qu’un autre du secteur des assurances, du fait de la volatilité plus élevée du marché et de la plus grande facilité à changer de fournisseur. La distinction entre physique et virtuel a une incidence importante sur la vision du rôle du service client : l’existence d’un magasin concurrent proche constitue un critère crucial dans le monde physique qui n’a aucune incidence dans le monde digital.

    Comme le révèle très clairement un rapport de Gartner, le service client revêt une importance capitale pour les consommateurs. 64% des consommateurs choisissent une marque en fonction de la qualité de la relation client offerte. En donnant toujours plus la parole au consommateur, l’essor du digital accroît cette tendance : les notes attribuées à un produit ou les commentaires laissés par les utilisateurs influencent les futurs clients, ce qui impacte instantanément et sans équivoque le besoin de relation client. Dans ce contexte, la relation client se positionne-t-elle comme un centre de coûts ou de profits ?

    L’un des indicateurs prépondérants de la relation client est le taux de Résolution au Premier Contact (RPC). Lorsqu’il est élevé, ce pourcentage des conversations auxquelles les entreprises répondent de manière satisfaisante dès le premier échange, a des effets positifs immédiats sur l’intégralité du centre de relation client. Dès lors qu’ils ont obtenu une réponse satisfaisante lors du premier contact, les clients n’ont pas à recontacter l’entreprise, ce qui induit une baisse du nombre de messages et se traduit par une augmentation de la satisfaction client. De cette diminution du nombre de messages à traiter découlent directement une baisse des coûts ainsi qu’une plus grande flexibilité des agents, qui dégagent du temps qu’ils peuvent consacrer  à des missions orientées vers la stratégie de vente, source de profit.

    L’optimisation de l’organisation des équipes constitue un levier complémentaire permettant la transformation d’un centre de coûts vers une génération de profits. Ce recentrage de la stratégie sur le client rend possible la suppression des silos techniques (que l’on rencontre lorsque des équipes distinctes sont dédiées exclusivement aux réseaux sociaux, aux emails, au téléphone, au messaging, etc.). Il permet également le lissage de la gestion des interactions de manière omni-digitale : les conseillers, qui disposent ainsi de l’intégralité de l’historique des clients, sont alors en mesure de les accompagner sur différents canaux pour leur offrir des solutions adaptées.

    La multiplication des données, qui s’accumulent et restent inexploitées, même lorsqu’elles sont essentielles, constitue un écueil majeur dû à la digitalisation rapide de la relation client.

    L’analyse de ces données permet aux entreprises de développer des process semi-automatisés, sur lesquels elles pourront s’appuyer pour identifier des opportunités (satisfaire un utilisateur insatisfait et transformer le risque de perte de clients, d’abonnés… en opportunité) ou des besoins spécifiques (sources de potentiel upselling). Rendues disponibles grâce à la digitalisation de la relation client, les data remodèlent donc le concept de connaissance client et accélèrent le passage d’un centre de coûts vers une source de profits.

    Ce changement de perspective induit le repositionnement du client au cœur de la stratégie d’entreprise. Ce phénomène s’observe d’ailleurs aisément lorsque l’on analyse les rapports annuels des sociétés, dans lesquels le mot « client » est mentionné de nombreuses fois, preuve de l’importance de la place qu’il occupe désormais dans la stratégie globale.

     

     

     

  • Chatbots, la mort des services support ?

    Chatbots, la mort des services support ?

    Par Patrick Séguéla, Directeur de Synapse Développement

    2017 fut une année-phare pour les chatbots. Des milliers d’agents conversationnels ont vu le jour sur la toile, et avec eux le mythe et les fantasmes que l’Intelligence Artificielle inspire.

    Inévitablement, les premiers retours se sont fait entendre, relativement mitigés, arguant d’une expérience décevante et de chatbots manquant d’intelligence.

    Nous ne le dirons jamais assez : l’intelligence des chatbots est par nature limitée, et peu d’entre eux sont réellement dotés d’Intelligence Artificielle. La plupart se contentent de suivre des scenarii rédigés à la main, et sont donc extrêmement frustrants et insatisfaisants dès lors que l’utilisateur pose une question imprévue ou hors périmètre.

    Pour limiter la déception, il convient d’accepter et d’assumer le fait que le Chatbot ne sait pas tout, ne peut pas tout, mais qu’il est performant sur le périmètre et la tâche qu’on lui a assignée. Ainsi, les chatbots qui enregistrent les meilleurs résultats sont sans équivoque les chatbots Helpdesk, pensés pour décharger les services dédiés au support interne ou au support client. Périmètre défini, utilisateurs souvent « sérieux » et moins susceptibles de tenter de piéger le bot, récurrence des questions, réponses rédigées dans la documentation… Tous les paramètres semblent en effet être regroupés pour s’assurer d’un chatbot optimal. Est-ce pour autant suffisant pour prédire la mort des services support « humains » ? Rien n’est moins sûr.

    Un agent virtuel scalable et évolutif, disponible 24h/7j

    La plus grande difficulté des centres d’appels réside dans le fait qu’ils ne peuvent répondre qu’à un nombre limité de requêtes en simultané. En effet, dans un service support, le nombre de conseillers disponibles équivaut au nombre de demandes pouvant être traitées à la fois. En comparaison, un chatbot bien conçu peut répondre à un nombre illimité d’utilisateurs. Ainsi, même si le nombre d’utilisateurs augmente, un seul agent conversationnel demeure suffisant pour les prendre en charge. Cette « scalabilité » des chatbots  est un vrai atout financier pour les entreprises en ce qu’elle se traduit par des économies croissantes à mesure de l’évolution de la société et de l’augmentation proportionnelle des demandes. Car, outre les coûts importants d’un service helpdesk « classique », c’est la surcharge de tickets qui devient vite un cauchemar pour l’entreprise…et l’utilisateur en difficulté.

    Les chatbots helpdesk présentent ainsi l’avantage de résoudre le principal défaut reproché aux services support et aux centres d’appel : leur interminable temps d’attente. Selon une étude d’Harris Interactive pour Butagaz sur les services clients, 66% des Français déclarent passer plus d’un jour par an avec les services clients, et pour 76% d’entre eux, le problème n’est résolu qu’à 50% à l’issue de la conversation. Pour 48% des interrogés, c’est la rapidité de réponse qui fait la différence lorsqu’ils sont en contact avec un service client.

    Or : qui de plus réactif qu’un chatbot ? Le chatbot, ne mange pas, ne dort pas et ne se déconcentre jamais, il est à la disposition de l’utilisateur de jour comme de nuit avec un taux de pertinence de réponses invariable.

    Dernier avantage et non des moindres : grâce aux évolutions de l’Intelligence Artificielle, les chatbots gagnent également en autonomie et en facultés d’apprentissage. Ainsi, les nouvelles technologies comme le Machine Reading permettent à ces conseillers virtuels de lire et d’indexer la documentation existante, puis de générer automatiquement l’ensemble des questions et des réponses qui formeront sa base de connaissances. Finie la saisie manuelle fastidieuse et chronophage, la documentation de l’entreprise devient source de connaissance pour ces chatbots helpdesk. Ils peuvent alors agir comme des FAQ intelligentes en autonomisant l’utilisateur dans son accès à l’information.

    Lorsqu’ils sont directement connectés au Système d’Information de l’entreprise, ils bénéficient également d’une information toujours actualisée et pertinente. Dans ce cas, les coûts de maintenance du chatbot sont également drastiquement réduits puisqu’il se met à jour tout seul, de manière automatique.

    Présentés ainsi, les chatbots helpdesk semblent être les substituts parfaits aux agents de support. Pourtant, cela serait occulter la plus-value d’une relation client humaine et d’un service helpdesk personnifié, capable d’apporter une expertise et un suivi personnalisé à chaque utilisateur.

    À une époque où l’on prête à l’Intelligence Artificielle des capacités démesurées et une puissance destructrice d’emplois, il convient de recentrer le discours sur un propos plus modéré qui replace l’IA dans un rôle utilitaire réaliste.

    Les chatbots, des assistants Helpdesk performants

    Les chatbots, aussi efficaces qu’ils puissent être avec l’avancée des technologies d’Intelligence Artificielle, ne remplaceront pas l’humain. Ils le seconderont. Ils le déchargeront des tâches les plus répétitives et lui permettront de se recentrer sur les demandes les plus complexes.

    Nous estimons que 80% des requêtes envoyées aux services helpdesk concernent les mêmes questions. Ces questions récurrentes, et toutes leurs dérivées, sont très facilement couvertes par un chatbot maîtrisant la documentation, les processus et les scenarii de résolution récurrents (perte de mot de passe par exemple).

    En ce sens, l’Intelligence Artificielle permet aux salariés des services support de se concentrer sur les requêtes restantes et d’ainsi se montrer plus réactifs et pertinents sur les problèmes spécifiques. Les chatbots helpdesk leur donneront la latitude nécessaire pour entreprendre les actions requises pour une prise en charge optimale des tickets : intervention sur le poste du collaborateur, prise en main à distance de la machine du client… En d’autres termes, ils auront plus de temps pour proposer une expérience client qualitative et personnalisée en fonction du problème.

    C’est là que l’on perçoit tout le potentiel de ces chatbots helpdesk : ils n’améliorent pas seulement les temps de traitement et les coûts de support, ils améliorent également les conditions de travail de leurs tuteurs humains. Moins stressés, moins surchargés, moins rompus surtout par la répétitivité de leur travail, les conseillers sont plus satisfaits et donc, plus efficaces, pour un meilleur service client en interne ou en externe.

    Fini les appels à la chaîne, les voix lasses donc robotisées, les serveurs vocaux horripilants ! En redonnant aux conseillers de la valeur ajoutée, du temps et des qualifications, ces robots conversationnels dédiés vont réhumaniser le service support. Un beau paradoxe qui tend à prouver que, contrairement aux menaces relayées massivement par les médias aujourd’hui, l’IA et l’Homme sont complémentaires, pas substituables.

    Les chatbots helpdesk vont donc bel et bien signer la mort des services support, mais uniquement de ceux tels que nous les connaissons aujourd’hui. La version 2.0 n’en sera que meilleure.

     

  • Les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018

    Les 5 tendances de la Relation Client Digitale en 2018

    Par DIMELO

    La digitalisation des entreprises se confirme dans tous les secteurs d’activité et la relation client n’échappe pas à cette tendance. Les entreprises adaptent leur stratégie afin de se rendre disponibles sur un nombre de canaux toujours plus important, d’accroître leur réactivité et leur efficacité dans des dispositifs de relation client fluides. Pour cela, elles se doivent de tenir compte des changements majeurs qui se sont opérés en 2017, et dont bon nombre vont s’accélérer dans les mois à venir.

    1. Un développement rapide du messaging pour dialoguer avec les clients

    En 2018, la tendance selon laquelle les Français se détournent progressivement des canaux traditionnels que sont les appels et le SMS et leur préfèrent le messaging va se poursuivre. Dans l’Hexagone, Messenger (33 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook) et WhatsApp arrivent en tête (10,8 millions d’utilisateurs actifs en France et 1,2 milliard dans le monde) – des chiffres qui prouvent que les pratiques des Français ont bien changé depuis 2014, une époque où la messagerie gratuite Whatsapp n’emportait pas leur adhésion (source Huffingtonpost.fr).

    Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d’entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d’être contactées via des canaux de messaging.

    Au vu de son importance croissante, 2018 s’annonce comme l’année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l’ont pas encore adopté ne tarderont pas à s’y convertir afin d’être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.

    1. Chatbots et intelligences artificielles vont se multiplier

    Sujet phare de 2017, le chatbot va conserver une importance capitale dans la stratégie de relation client en 2018. Après avoir suscité de grands espoirs de révolution et la crainte qu’ils remplacent les humains, les entreprises et les utilisateurs prennent conscience de ses limites et de son potentiel réel. Capables de simplifier la vie de tous, ils ont prouvé leur capacité à qualifier des demandes, résoudre des problèmes simples et récupérer de l’information. Ainsi l’agent humain s’assure de gagner du temps et d’avoir un contexte clair et propice à la résolution de problème.

    Plusieurs grandes enseignes ont déjà commencé à lancer leurs chatbots, mais toujours avec un niveau de précaution important. Pour cela, elles dédient un bot sur un canal à un problème spécifique. S’ajoute à cela leur caractère auto-apprenant qui ouvre des perspectives d’amélioration pour le futur, à savoir la prise en compte de nouvelles problématiques et la couverture d’un périmètre élargi au fur et à mesure de son apprentissage. Mais le chatbot s’inscrit toujours dans un dispositif intégrant de l’humain : en effet dans tous les cas, le chatbot se connecte à une plateforme de gestion des interactions client de manière à repasser la main à un agent humain lorsque la question dépasse ses capacités. Ce dispositif a le double avantage de libérer du temps pour les conseillers et de leur permettre de se dédier à un accompagnement et des problématiques nécessitant plus de réflexion et revêtant plus d’intérêt.

    Mais la grande tendance de fond, c’est le chatbot multicanal. Les entreprises qui jusque-là avaient testé leur bot sur un canal unique vont pouvoir lancer le même chatbot sur plusieurs canaux à la fois (messaging, chat, app, etc.) pour bénéficier de son savoir et de son évolution à travers toutes les sources de la relation client digitale, un dispositif déjà déployé dans des entreprises dont le nombre va croître dans les mois qui viennent.

    1. La vue 360° avec l’intégration CRM / plateforme d’interactions

    La troisième tendance en 2018 concerne l’intégration CRM / DCIP (Digital Customer Interactions Platform = Plateforme d’Interactions Clients Digitales). Force est de constater l’intérêt grandissant pour la « vue client 360° », qui permet de savoir tout ce qu’il y a à connaître sur son client : son historique, son parcours, ses problématiques passées, ses transactions, ses informations de contact, etc.

    Ce qui pouvait autrefois sembler impossible (quel logiciel pourrait offrir une telle vue de ses clients ?) est désormais une réalité. La connexion du CRM (qui contient toutes les données transactionnelles et personnelles du client) et d’une plateforme d’interactions clients digitale (qui contient toutes les données conversationnelles et d’identités virtuelles) permet une vision parfaite d’un client et donne au conseiller de vente ou à l’agent de relation client une meilleure compréhension des besoins de son interlocuteur.

    4. Le messaging, nouveau canal privilégié des GAFA

    Les GAFA (Google Apple Facebook Amazon) ont annoncé leurs objectifs et leur roadmap qui convergent toutes vers une idée très claire : le messaging sera le futur de la relation client.

    En passant de 140 caractères à 280, Twitter a donné plus d’amplitude aux entreprises pour répondre à leurs clients. Pionnier de la relation client via messaging avec Messenger depuis plusieurs années, Facebook a annoncé son ambition pour WhatsApp avec WhatsApp for Business. Google a, quant à lui, lancé en bêta une offre de messaging dans Google my Business permettant aux clients de discuter directement avec les entreprises via leur page locale, et compte bien révolutionner le SMS, né en 1992, avec l’arrivée du RCS.  Ce format offrira une expérience messaging sans la contrainte d’être rattaché à un fournisseur en particulier. En parallèle, Amazon lance Anytime pour concurrencer ses pairs et Apple envisage sérieusement de développer iMessage for Business en 2018.

    Les grands acteurs du marché international confirment tous leur certitude que le messaging sera le canal de relation client du futur (proche).

    5. L’arrivée de Messenger Customer Chat – une révolution pour les visiteurs ?

    Les technologies live chat/web chat restent essentielles lorsqu’il s’agit de réaliser des ventes en parallèle de la relation client et d’offrir sur internet une expérience similaire à celle vécue en boutique. Ces canaux permettent d’interagir directement avec ses clients pendant leur parcours d’achat, de répondre à des questions précises, d’enlever des obstacles et parfois de vendre plus. Mais le live chat reste un canal synchrone, beaucoup plus difficile à gérer par les équipes de relation client que son pendant asynchrone qu’est le messaging.

    Bien qu’il soit encore trop tôt pour se prononcer sur son succès, Facebook a récemment lancé Messenger Customer Chat qui permet d’offrir à ses clients une expérience live chat qui se poursuit au-delà du site web, et qui aura de toute évidence un impact important sur 2018 et sur l’avenir du Web Chat.

    L’année 2018 sera sans nul doute l’année de la Relation Client Digitale. Comme le montrent les statistiques depuis plusieurs années, l’utilisation du téléphone est en baisse, les nouvelles générations préfèrent utiliser les nouveaux canaux digitaux et les entreprises prennent toutes la direction d’une approche omni-digitale de la relation client.

    Leur réflexion va s’articuler notamment autour de la gestion de la donnée dans les différents canaux utilisés dans la relation client. Les entreprises vont analyser la pertinence du lancement de canaux propriétaires, via du web chat ou en générant du messaging dans leurs applications et progressivement s’engager dans cette nouvelle phase.

    Les dispositifs cross-canal vont continuer à évoluer en fonction des préférences des clients, des changements qui seront suivis de près par les entreprises. Certaines encourageront le basculement du téléphone vers le digital. Dans ce contexte, les canaux liés à la voix vont devoir relever le défi de l’omni-digital. Après avoir fait une percée avec les assistants personnels, le canal vocal va se retrouver sérieusement bousculé et devra gérer ce tournant avec doigté pour perdurer et s’intégrer dans les nouveaux dispositifs de relation client dans lesquels la fluidité du basculement d’un canal à l’autre va devenir une problématique capitale.

    Enfin, maintenant que les chatbots n’inspirent plus la crainte de suppressions massives d’emplois, leur avenir dépendra de leur intégration dans des dispositifs plaçant l’émotion et l’humain au centre des interactions entreprises/clients.

    Autant d’évolutions à suivre en 2018, qui pourrait bien devenir l’année de la maturité digitale des entreprises.

     

  • Interactions Homme-Machine : une étape essentielle à l’amélioration de l’Expérience Client

    Interactions Homme-Machine : une étape essentielle à l’amélioration de l’Expérience Client

    L’enquête initiée par Mitel auprès de 2 500 décideurs IT met en lumière l’importance que les organisations accordent à l’amélioration de l’Expérience Client et la valeur perçue des nouvelles technologies – IoT, intelligence artificielle, machine learning.

    • La France est le pays européen au sein duquel les décideurs IT sont les plus convaincus (88 %) de l’impact des nouvelles technologies sur l’amélioration de l’expérience client.
    • 75 % des DSI français mènent, ou vont mener dans les deux prochaines années, un projet permettant aux machines d’interagir avec l’homme.
    • Près de 38 % d’entre eux attendent une corrélation entre amélioration de l’expérience client et augmentation du chiffre d’affaires.

    La nouvelle étude de Mitel® (Nasdaq : MITL) (TSX : MNW), l’un des leaders mondiaux dans le domaine des communications d’entreprise, révèle que la grande majorité des décideurs informatiques s’accorde sur le potentiel des interactions entre les machines et les individus pour améliorer l’expérience client.

    Sur la question de l’impact positif que cela pourrait avoir sur l’expérience client, la France ressort d’ailleurs en tête des pays européens avec 88% des décideurs IT convaincus, contre 80 % au Royaume-Uni et 81% en Allemagne. Ils sont également plus de 75 % à déclarer avoir prévu d’interconnecter les technologies émergentes avec les outils de communications et de collaboration unifiées (UCC) dans les deux ans à venir ; en d’autres termes, donner la parole aux machines – Give Machines a Voice. Ce faisant, 38 % d’entre eux s’attendent à une augmentation du chiffre d’affaires.

    Parmi les autres enseignements majeurs, on note :

    • Environ 75% des DSI français considèrent les interactions homme-machine comme essentielles pour améliorer la réactivité auprès de leur clientèle et la résolution des problèmes. Les équipements et les machines peuvent ainsi contacter directement le personnel désigné, acheminer les informations vers le bon destinataire au sein de l’entreprise ou bien entrer directement en contact avec un client.
      Les entreprises cherchant à améliorer l’expérience client, en tirant pleinement parti des technologies, auraient intérêt à envisager une migration vers le cloud afin de suivre le rythme d’évolution des attentes de leur clientèle et de combiner leurs applications de centre de contacts avec des technologies émergentes telles que les chatbots, l’Internet des Objets (IoT) et les communications omni-canales.
    • Pour 46 % des DSI en France, l’expérience client est étroitement liée à l’accélération des workflows,perçue comme très importante. C’est particulièrement vrai dans les secteurs de la finance (55 %), du commerce (53 %) et de l’industrie (52 %). Les entreprises de ces secteurs d’activités soumis à une forte concurrence doivent se focaliser sur l’automatisation des processus métier et mettre à profit des outils de collaboration et de productivité pour réduire les temps de latence dans les communications. Un avantage compétitif qui leur permettra de mieux gérer les workflows et d’offrir une expérience client différenciante grâce à un support en temps réel.
    • Les entreprises françaises sont légèrement en avance dans l’implémentation de nouvelles technologies destinées à améliorer leur service client. 55 % des DSI français interrogés indiquent avoir réalisé plus de la moitié du parcours visant à améliorer l’expérience client dans le cadre d’une stratégie de transformation digitale, même si des obstacles demeurent. Les infrastructures et systèmes existants sont vus comme le frein principal lorsqu’il s’agit de mettre la transformation digitale au service de l’expérience client (41 %). Le décalage entre les besoins métiers et l’IT s’avère être le deuxième obstacle le plus fréquent (39 %), soulignant la nécessité de briser les silos au sein des organisations et de trouver le moyen de moderniser les infrastructures existantes.

    « L’expérience client suscite un débat stratégique dans les différents secteurs, à mesure que les organisations cherchent à s’appuyer sur les nouvelles technologies liées à l’Internet des Objets, l’intelligence artificielle et le machine learning », commente Jean-Denis Garo, directeur marketing Europe du sud de Mitel. « Donner la parole aux machines pour interagir avec l’homme, peut constituer un puissant facteur de différenciation, à l’heure où la relation entre les organisations et les consommateurs évolue du stade transactionnel au stade expérientiel – et où l’expérience client devient tout aussi importante que le produit ou le service fourni par une entreprise. »

    « Chaque jour, de nouveaux modes de communication digitale sont lancés – depuis les réseaux sociaux aux bots, en passant par la réalité augmentée – et les consommateurs les adoptent dans leur vie quotidienne. L’époque où l’excellence de l’expérience client reposait uniquement sur des interactions en face à face ou des échanges vocaux est révolue depuis bien longtemps », déclare Kate Jalie, associée chez Opinium Research. « Dorénavant, un service client exceptionnel est omni-canal, réunissant la voix, la vidéo, le mobile et le online pour offrir une expérience sans couture et hautement personnalisée. Les entreprises qui mettent en œuvre avec succès de nouvelles technologies pour transformer l’expérience client d’aujourd’hui seront les grandes gagnantes de demain. »

     Ces résultats sont le fruit d’une enquête réalisée par Opinium Research en août 2017 auprès de plus de 2 500 décideurs informatiques en France, au Royaume-Uni, en Allemagne, en Amérique du Nord et en Australie. Ces derniers font partie d’entreprises allant de 250 à plus de 10 000 salariés et œuvrant dans de nombreux secteurs d’activités, notamment la finance, l’hôtellerie, la santé, les services professionnels, l’administration, l’éducation, le commerce et l’industrie.

    Pour en savoir plus sur les résultats de cette étude, le livre blanc est disponible via ce lien.

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  • Consommation : la fidélité est avant tout une question d’émotions

    Créer un lien émotionnel avec leurs consommateurs permettrait aux entreprises du secteur de la distribution d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5%

    Les programmes de fidélité classiques ne font plus recette ; les consommateurs ne partagent pas l’avis des distributeurs sur les marques qui réussissent à créer un engagement émotionnel

    Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini publie un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement1 ». Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques. Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%. Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

    La fidélité est avant tout une question d’émotions

    En matière de fidélité, les approches actuelles ne fonctionnent plus. Une précédente étude a montré que 28% des consommateurs abandonnaient les programmes de fidélité sans utiliser les points accumulés et que plus de la moitié (54%) des comptes fidélité créés n’étaient plus actifs2. Ce phénomène s’explique notamment par le fait qu’aujourd’hui la plupart des programmes tentent d’acheter la fidélité des consommateurs en leur proposant uniquement des récompenses d’ordre financier. Or, il ressort de ce nouveau rapport que les émotions ont un impact bien plus fort sur la fidélité des consommateurs que les facteurs rationnels3 ou les valeurs véhiculées par l’entreprise et la marque. Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont les deux aspects qui influencent le plus la fidélité. Cependant, un équilibre reste à trouver puisque les consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort avec les marques prennent également en compte les facteurs rationnels au moment de choisir les entreprises auxquelles ils accorderont leur fidélité.

    Les distributeurs tirent de multiples avantages du lien émotionnel créé avec les consommateurs

    Selon le rapport, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat (contre seulement 38% des consommateurs avec un faible engagement émotionnel). En outre, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.

    Les consommateurs dont l’ engagement émotionnel est fort sont fidèles aux marques qu’ils aiment et sont prêts à les promouvoir auprès de leur entourage . Ils veulent que les enseignes s’engagent et leur prouvent également leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques (86%), mais ils apprécient égale ment le fait de pouvoir leur faire part de leurs remarques (81%). Enfin, ils souhaitent bénéficier d’expériences d’achat différenciées, aussi bien en ligne (75%) qu’en magasin (73%).

     Kees Jacobs, responsable Consumer Goods & Retail, Insights & Data Global Practice chez Capgemini, déclare : « Les consommateurs ne sont plus sensibles aux récompenses des programmes de fidélité classiques ne reposa nt que sur des avantages financiers . C’est pourquoi les distributeurs doivent faire preuve d’un engagement émotionnel, et non plus transactionnel, dans leurs échanges avec les consommateurs. En déchiffrant les émotions, les marques pourront mieux comprendre leurs clients et ainsi renforcer leur engagement et leur fidélité à long terme. Sachant que l’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires , avec une concurren ce so uve nt prête à exploiter la moindre fragilité dans le lien émotionnel , aucun d istributeur ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle réalité. »

    Engagement émotionnel : les « urbains » et les Millennials sont les plus demandeurs

    Le rapport met en avant un nouveau segment de consommateurs : ceux qui présentent un lien émotionnel fort avec les marques qu’ils côtoient fréquemment. Ce groupe est constitué à part s égales d’hommes et de femmes ; les Millennials (58%, 18 – 36 ans) et les consommateurs urbains (53%) sont les plus r eprésentés. Géographiquement, les Italiens (65%) et les Brésiliens (57%) arrivent en tête des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel, suivis des Américain s (56%) et des Espagnols (51%).

    Comment créer un lien émotionnel

    Les distributeurs doivent repenser la façon dont ils établissent des relations avec les consommateurs pour générer un engagement et une confiance mutuels au lieu de se concentrer uniquement sur le critère transactionnel . Le rapport a identifié quatre composantes qui sous – tendent la fidélité et sur lesquelles les distributeurs doivent s’appuyer pour créer des émotions positives fortes et renforcer ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs :

    • Le respect : les marques doivent s’engager en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.
    • La réciprocité : elles doivent construire une relation réciproque avec les consommateurs.
    • La reconnaissance : elles doivent faire l’effort d’apprendre à connaître réellement les consommateurs et leurs centres d’intérêt, pour concevoir des expériences adaptées.
    • La récompense : elles doivent offrir aux clients fidèles des récompenses opportunes et pertinentes, qui favorisent les relations à long terme.

  • Intelligence artificielle, Data Driven, Strategies d’influence…RDV à Cannes #CRMMmeetings

    Intelligence artificielle, Data Driven, Strategies d’influence…RDV à Cannes #CRMMmeetings

    Le 8 novembre prochain à Cannes débutera la nouvelle édition des Customer Relationship & Marketing Meetings 2017 organisée par le groupe WeYou. Cette manifestation qui dure deux journées est dédiée aux professionnels de la relation et de la connaissance client, des études et du marketing digital. Elle a pour objectif de favoriser les rencontres professionnelles entre Top Décideurs (annonceurs et dirigeants) et Exposants par le biais de rendez-vous pré-organisés et qualifiés en amont de l’événement dans un lieu d’exception (le palais des festivals de Cannes).

    A ces rendez-vous d’affaires s’ajoute une série de conférences thématiques que j’aurai le plaisir de co-animer avec Thierry Spencer, auteur du blog Le sens du client .
    Le programme de cette année comporte trois thématiques  : l’Intelligence artificielle, le Data-driven au cœur des grandes mutations et les Stratégies d’influence sociale et digitale, nouveaux usages et bonnes pratiques.

    TEMPS FORTS

    Intelligence Artificielle : comment construire une expérience client renouvelée ?
    Mercredi 8 novembre 9h00-10h30

    Les marques se doivent de comprendre les attentes individuelles des consommateurs et d’orchestrer des milliers de contenus personnalisés pour proposer une expérience client pertinente. Pour construire cette expérience, l’Intelligence artificielle enrichit et bouleverse le marketing et la relation client.
    Comment exploiter la data efficacement avec des algorithmes pour déceler les motivations de conversion des consommateurs ? Comment produire de nombreux contenus et messages totalement personnalisés en s’appuyant sur des mécaniques algorithmiques ?
    Comment proposer des parcours client scénarisés et optimisés en temps réel grâce à l’intelligence artificielle ?

    Keynote de Stéphane Mallard suivi d’une table ronde avec les intervenants suivants :

    • Stéphane MALLARD Evangéliste Digital BLU AGE
    • François LAXALT Senior Marketing Director TINYCLUES
    • Raquel GARCIA PERONA Marketing manager SUEZ
    • Olivier ONDET SVP lot & Analytics ORANGE BUSINESS SERVICE

    Le data-driven au cœur des grandes mutations du marketing et de la relation client
    Mercredi 8 novembre 18h00-19h30

    Keynote de Gilles Babinet suivi d’une table ronde avec les intervenants suivants :

    Les marques ont besoin de fluidité, d’adaptabilité, de réactivité. Si l’on convient que le client est tout sauf figé, la marque doit nécessairement être, elle aussi, mobile et réactive.
    Etre « data-driven », c’est fournir les moyens, par les données toujours plus nombreuses, de bien connaître sa cible et son environnement. Etre « data-driven », c’est pouvoir tracer et entrer en relation avec les individus tout au long de leur parcours, qu’ils soient connus comme des « consommateurs » pas toujours identifiés ou comme des « clients » proches de l’entreprise.
    Comment devient-on une entreprise pilotée par la donnée pour prendre des décisions pertinentes et éclairées ?
    Comment encourager l’expérimentation ? Comment adapter la gouvernance ?
    Des professionnels partageront leurs retours d’expériences et les pistes d’action.

    • Gilles BABINET Digital champion de la France auprès de LA COMMISSION EUROPÉENNE, responsable des enjeux de l’économie numérique et chargée de promouvoir les avantages d’une société numérique en France
    • Sébastien BOUCHER Directeur Digital HAVAS VOYAGES
    • Matthieu RUAULT Directeur Solutions marketing digital & Smart data VOYAGES-SNCF.COM
    • Thibault LAGORCE Directeur Général NP6 CONSULTING


    Stratégies d’influence sociale et digitale : nouveaux usages et bonnes pratiques
    Jeudi 9 novembre 9h30-11h00

    La communication par les canaux publicitaires traditionnels n’est plus seule à solliciter et influencer les clients. Aujourd’hui, les clients se tournent plutôt vers leurs amis, leurs abonnés, ou même les personnalités et célébrités sur Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Snapchat, Pinterest et autres plateformes avant de décider d’acheter. Plus que jamais, il semble essentiel pour une marque de ne pas uniquement délivrer un message mais d’inciter ses utilisateurs à faire vivre ce message. Les marketeurs et responsables de la relation client ne peuvent donc plus ignorer le potentiel de ces « influenceurs », ceux qui créent et génèrent de vraies conversations en ligne à propos d’une marque ou même d’une idée.
    L’Influencer Engagement » ou Earned Media séduit de plus en plus les entreprises. Qui sont les influenceurs ? Comment les entreprises s’y prennent elles pour les gérer ? Quels sont leurs conseils et les pièges à éviter ?

    Keynote de Fréderic Cavazza suivi d’une table ronde avec les intervenants suivants :

    • Frédéric CAVAZZA Marketing Influenceur
    • Jérémie CLÉVY PDG MELTYGROUP
    • Patrice HILLAIRE Directeur Médias Sociaux LA POSTE
    • Johanna GALLOU Influenceuse

  • #Etude COMARCH et IFOP – Engagement à une marque quels sont les programmes les plus percutants ?

    Les 18-24 ans seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

    Les programmes de fidélité traditionnels ont encore de beaux jours devant eux mais l’attrait grandissant pour les programmes innovants laisse entrevoir une nouvelle relation client – marque.

    Dans l’optique d’améliorer l’expérience client et de favoriser l’engagement, de nombreuses marques et enseignes proposent des programmes de fidélité. Quels sont les programmes les plus percutants ? Quel effet ont-ils sur l’attachement des clients aux marques ? Comment les marques peuvent-elles se différencier de la concurrence ? C’est pour répondre à ces questions que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de solutions IT, s’est tourné vers l’Ifop pour la réalisation de l’étude « les Français et la fidélisation aux marques »*.

     Chiffres clés de la fidélisation

    Près de 8 Français sur 10 interrogés affirment être fidèles à une marque dans au moins un des domaines couverts par l’étude, à savoir : le secteur de la beauté/cosmétique, de l’habillement, de la TV/Hi-Fi/High Tech, de l’électroménager et de l’ameublement/décoration. Parmi eux, 21% déclarent même être « très fidèles »,c’est notamment le cas pour 33% des répondants âgés de 18 à 24 ans, une population pourtant perçue comme difficile à séduire et à fidéliser.

    Top 3 des domaines qui génèrent le plus haut niveau de fidélité :

    • Beauté / Cosmétique : 52%
    • Habillement : 49%
    • TV / Hi-Fi / High Tech : 48%

    « Certaines marques dans le secteur de la parfumerie et de la High Tech notamment, se démarquent par leur capacité à créer une identité forte avec un véritable impact émotionnel favorisant ainsi l’attachement à la marque et le sentiment d’appartenance à une communauté. Deux critères essentiels pour renforcer la fidélité des consommateurs » explique Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager, Comarch France.

    Innover pour mieux fidéliser les plus jeunes

    Les Français se montrent également réceptifs aux programmes de fidélité mis en place par les marques. Parmi les 7 types de programmes proposés dans l’étude, 86% des répondants indiquent être intéressés par au moins un des programmes cités. Si les programmes de fidélité permettant de recevoir des offres ou des cadeaux régulièrement recueillent une grande partie des suffrages (43% estiment que ce type de programme peut contribuer à les fidéliser), l’attrait pour les programmes de fidélité participatifs et innovants (mentionnés en premier lieu par 21% des répondants) témoigne d’un nouveau rapport à la marque. Ces programmes qui mettent l’accent sur l’implication du client, sur le digital et les contenus personnalisés séduisent avant tout les 18-24 ans (29%).

    La relation client-marque toujours plus valorisée

    Interrogés sur les programmes de fidélité récompensant non seulement les achats mais aussi les interactions avec la marque (avis publiés, recommandations, partages d’expériences), 29% des répondants affirment que ce type de programme pourrait davantage les intéresser que les programmes ne reposant que sur le critère transactionnel. Les 18-24 ans se démarquent une nouvelle fois avec 42% d’entre eux plébiscitant ces programmes innovants.

    « La jeune génération veut être actrice de sa consommation. Créer de l’engagement en incitant à partager et à échanger est essentiel pour sécuriser la fidélité de cette frange de la population. Ces programmes innovants viennent répondre aux attentes d’une clientèle en quête de ressenti émotionnel dans son rapport avec les marques. » poursuit Matthieu Lacroix. « Ces dernières doivent replacer le client et son émotion au centre de leur stratégie de fidélisation, c’est ainsi qu’elles pourront se démarquer de la concurrence et proposer une expérience client plus aboutie ».

    La collecte des données différemment perçue selon le profil des consommateurs

    Mais pour qu’un programme de fidélité prouve son efficacité, les marques doivent pouvoir s’appuyer sur leurs données clients. Si la moitié des répondants reconnait que le recueil d’informations clients est bénéfique au consommateur car il permet de mieux le comprendre, des craintes subsistent et la rétention d’informations privées cristallise les inquiétudes. 62% des répondants considèrent cette pratique comme une menace pour la protection de la vie privée. Mais ici encore, les jeunes de 18 à 24 ans se montrent plus enthousiastes à l’égard de la collecte des données confidentielles que leurs ainés et accordent davantage leur confiance aux marques vis à vis de cette pratique (52% vs. 38%).

    Conclusion : Les 18-24 ans seraient-ils précurseurs d’un nouveau rapport à la marque ?

    Ils se détachent comme étant :

    • les plus fidèles aux marques,
    • les plus intéressés par les nouveaux types de programmes de fidélité valorisant la relation entre la marque et sa communauté,
    • les plus ouverts au recueil d’informations clients.

    Parallèlement, il faut noter qu’il existe un lien entre la fidélité à une marque, la confiance concernant le recueil de données, et l’intérêt des programmes de fidélité basés sur la relation entretenue avec la marque. En effet, si 21% des Français affirment être très fidèles à une marque, ce chiffre concerne 26% des enthousiastes vis-à-vis du recueil de données et 27% des personnes intéressées par les programmes de fidélité basés sur la relation entretenue avec la marque.

     

    *Méthodologie

    Etude réalisée par l’Ifop pour Comarch en septembre 2017 sur un échantillon de 1008 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité a été assurée par la méthode des quotas

  • Chatbots et réseaux sociaux : l’avenir de la relation client

    Chatbots et réseaux sociaux : l’avenir de la relation client

     Par Raphael Bijiaoui, responsable des offres digitales analytiques, AVANADE

    En misant sur une interaction fluide avec leurs clients, les marques les fidélisent, amplifient l’effet du bouche-à-oreille digital et améliorent la conversion. Souvenez-vous, il y a quelques années les marques voulaient toutes un site « mobile friendly » ? Puis vint la vague des apps et celle du responsive design. En 2017, pour être plus proche de son consommateur, il vaut mieux avoir un chatbot, parce qu’il réconcilie la mise à l’échelle, la rapidité et la personnalisation.

    Qu’est-ce qu’un chatbot ?

    Un chatbot, autrement appelé agent conversationnel, est un programme informatique qui permet d’automatiser des conversations sur des sujets précis. Entre les automates de réponse du type FAQ réagissant aux mots clés et les agents conversationnels intelligents, l’offre est très large. Grâce aux progrès de l’intelligence artificielle et notamment au machine learning, les chatbots les plus avancés sont capables d’apprendre de leurs erreurs, d’accumuler des connaissances, d’ « écouter » leurs interlocuteurs et leur apporter des réponses personnalisées en langage naturel. Les mieux entraînés vont jusqu’à imiter le style conversationnel d’une personne, en adaptant le ton et en jonglant avec les emojis.

    En termes d’interface, les chatbots fonctionnent :

    –       à travers le clavier sur les messageries instantanées,

    –       à travers la voix sur des enceintes connectées du type Echo d’Amazon, ou un simple micro de smartphone.

    –       à travers des canaux non-verbaux, par exemple, par la sélection parmi les images proposées.

    Nouvelles interfaces pour de nouveaux usages

    Pourquoi des chatbots ? Parce que le temps c’est de l’argent. Ce vieil adage est plus vrai que jamais. Dans le monde de l’achat en un clic et des « swipe », les marques ont de moins en moins de temps pour convaincre des consommateurs de plus en plus pressés. Dans ce contexte, les chatbots se présentent comme un outil des plus puissants. En réagissant ici et maintenant, ils adressent deux aspects clés pour la satisfaction du consommateur : son temps et son confort.

    De même, les nouveaux produits sociaux type Messenger ou WhatsApp sont mieux compris des nouvelles générations.  Ces messageries instantanées mobiless’intègrent aux plateformes des réseaux sociaux et deviennent ainsi le canal le plus accessible et le plus propice pour mettre les consommateurs en relation directe avec les marques. Les chatbots sont une solution efficace pour maintenir et gérer cette relation.

    –       D’après une étude de Desk.com, 80% des Millennials n’aiment pas l’idée de contacter le service client par téléphone, qu’ils trouvent peu pratique.

    –       Plus de 22% des Millennials qui contactent les marques via les réseaux sociaux s’attendent à recevoir une réponse dans les 10 minutes.

    –       Sans une réponse rapide, 52% vont abandonner leur achat.

    Mieux encore, en élargissant le périmètre de leur utilisation originale qui consistait à connecter les utilisateurs avec leurs amis et leur famille, ils leur permettent dorénavant d’effectuer de nombreuses autres activités sans avoir à quitter le site. Quand en avril 2016 Facebook annonçait que toutes les entreprises pourraient intégrer leur bot dans Messenger, un nouveau canal de communication s’ouvrait aux marques.

    –       La croissance d’utilisateurs de messageries instantanées se poursuit. D’après Statista, aujourd’hui Facebook Messenger et WhatsApp, également dans le giron de Facebook, affichent chacun plus de 1,3 milliard d’utilisateurs actifs (septembre 2017), Viber – 920 millions d’utilisateurs uniques (juin 2017), Snapchat– 166 millions d’utilisateurs actifs au quotidien (mai 2017).

    –       Kik seul compte plus de 300 millions d’utilisateurs qui ont échangé plus de 350 millions de messages avec les bots.