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Étiquette : expérience

  • Le Design Thinking : le futur de l’entreprise

    « Design Thinking : la prochaine étape de transformation business pour gagner la course à l’innovation »

    Par Pascal Malotti, Directeur Conseil & Marketing, Valtech France

    A notre époque, l’expérience client est devenue essentielle pour maximiser le parcours d’achat et fidéliser les utilisateurs. A ce titre, le Design Thinking, qui pose l’empathie, l’intuition et la co-création avec l’utilisateur comme pierre angulaire de l’innovation, pourrait bien devenir le sésame des entreprises qui souhaitent se différencier et croître sur leur marché.

    Pourquoi le Design Thinking, inventé dans les années 50, est-il redevenu tendance à l’ère des start-ups et du digital ? Les géants de l’Internet, comme Google, Facebook ou encore Amazon, où bien des firmes innovantes comme Apple ou Dyson ne jurent que par lui. Ils l’utilisent pour concevoir et optimiser leurs produits et leurs plateformes. Cette méthodologie qui place le design au cœur du processus de création et de développement convainc de plus en plus de dirigeants d’entreprises. Elle est enseignée dans quelques écoles à travers le monde, dont l’Ecole des Ponts et Chaussées en France. Mais pourquoi le Design Thinking émerge-t-il maintenant et pour quoi faire ?

    L’émergence d’une économie de l’expérience

    Le digital n’en n’a pas fini de transformer nos existences. Avec l’émergence des start-ups et de la nouvelle génération hyper-connectée, la notion d’expérience client que procure une innovation a pris le pas sur sa nouveauté ou sur sa dimension technologique. Des études montrent qu’une  expérience client positive génère un engagement très fort et une fidélité accrue à la marque. Dès lors, la rentabilité et le succès d’une entreprise semblent donc résider dans une recette type : concevoir et proposer un produit ou un service permettant au client de vivre une expérience la plus riche et la plus épanouissante possible. Des entreprises comme Apple avec son i-Phone ou Dyson, avec son aspirateur sans fil, l’ont bien compris. Voilà comment le Design Thinking, cher aux designers, est aujourd’hui devenu l’outil privilégié pour concevoir et mettre sur le marché de nouvelles expériences consommateurs.

    Empathie, idéation et prototypage : les trois étapes clés pour innover

    Le Design Thinking est une manière nouvelle d’appréhender un projet d’innovation. Permettant de sortir des sentiers battus habituels, il associe dans une même équipe de développement des ingénieurs et des professionnels du marketing, aux compétences analytiques, avec des créatifs, plus intuitifs. L’objectif de cette équipe consiste dans un premier temps à identifier une problématique à laquelle sont confrontés les consommateurs et de comprendre son environnement via une étude de marché, de type ethnographique. Ils entrevoient ainsi, de manière concrète, le type d’expériences vécues par les utilisateurs. Cette phase est marquée par la notion d’empathie, un terme cher au Design Thinking. Vient ensuite la phase d’idéation qui va permettre d’identifier un concept et une idée destinés à résoudre la problématique identifiée en phase 1. Puis viendra la phase de prototypage qui permettra de donner une forme à ce concept et d’aboutir à un produit qui sera testé par les utilisateurs, appelés « Béta-testeurs ». Des itérations seront ensuite réalisées en fonction des feed-back pour parvenir à un MVP, un « Minimum Viable Product » qui sera mis sur le marché.

    Une ère de co-création qui favorise l’intelligence collective

    Pour instiller cette culture, cet état d’esprit du Design Thinking, il est essentiel de parvenir, à un moment ou à un autre, à l’industrialiser et à le « routiniser ». En effet, si cette notion d’écoute de l’utilisateur et du marché semble une question de bon sens et une évidence, elles n’en suivent pas moins une méthodologie très structurée. Pour réussir, celle-ci ne peut être appliquée à moitié. Elle consiste en un équilibre entre discipline et méthodologie qui fait penser à la méthode agile. L’objectif est d’aboutir à un résultat tangible, tout en restant avec l’esprit ouvert, avec une vision très large. A chaque instant, diverses hypothèses sont ouvertes, chacune portant ses succès ou ses échecs. Capitalisant sur les possibilités infinies de notre créativité, l’esprit alterne en permanence entre intuition et analyse. Il s’agit de partir sur une hypothèse de travail avec en tête une seule question : « est-ce que l’hypothèse retenue fonctionne par rapport à l’objectif recherché ? ». Les applications du Design Thinking sont multiples et concernent tout projet innovant : qu’il s’agisse des usages liés à une voiture, de concevoir le magasin du futur ou de réaliser les installations d’un événement. 90% des start-ups qui échouent le font parce qu’elles se sont préoccupées de lancer un produit ou un service qui leur tient à cœur, sans se demander si elles résolvent un problème humain. Le Design Thinking est donc essentiel pour permettre la réussite de tout projet innovant.

    Evangéliser et convertir au Design Thinking

    Comment convertir les entreprises au Design Thinking ? Avant « d’entrer dans le dur » avec une méthodologie, il est essentiel de commencer par des process mis en place par des experts qui ont déjà pratiqué le Design Thinking, coaches agiles ou designers. Ces profils pourront ainsi évangéliser sur ce sujet, par exemple en lançant un projet test bien cadré, dont les résultats sont connus d’avance, à partir d’un brief. Des outils ludiques, notamment de gamification, permettront de motiver et d’encourager les équipes de néophytes à continuer à pratiquer ces méthodologies.

    Le Design Thinking et le futur de l’entreprise

    Pour un prestataire, travailler avec un client en mode Design Thinking nécessite que ce dernier ait un niveau de maturité et de disponibilité très important. Il doit également être prêt à investir en ressources et en budget sur ce type de projets. L’innovation et la croissance sont à ce prix. Pour toutes ces raisons, le Design Thinking est probablement la prochaine étape de transformation business au sein des entreprises. Les premiers à l’adopter seront les gagnants.

  • Quelles seront les tendances clés du retail en 2018 ?

    Tendances clés dans le Retail :

    La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée .

    Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’ évolution du secteur pour 2018.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale , toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente . De leur côté , certains pure – players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une intera ction directe aux consommateurs. Or, p endant des années , le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont ét é́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données , relation & support client, reporting, programme de fidélit é́ , etc. ). Cette gestion différen ciée , aujourd’hui obsolète, a laissé́ place a une stratégie omnicanal et puis au commerce unifié , intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients. Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross – canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58% 1 à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross – canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment .

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où , n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se fa ire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidé lisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du ecommerce ne cesse de croître , favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe ou, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente . Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers » , et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente ou une multitude de produits sont alignés et proposés en libre – service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie , d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’ univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     

    Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès a des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini – configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent l a possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée , d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse .

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer a chaque client LE parcours qui correspond le m ieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, ho logramme, cinématique, robots : i l s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans cert ains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

     Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des mcouponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement a ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smart phone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’ intermédiation , le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur a 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

     

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes , la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% om nicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoi r créer avec les consommateurs et la techno logie reste à disposition de l’ humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiqu es (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architect es de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross – canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passe nt par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes , mais pas seulement . La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel a jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.
    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité.
    Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir a chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées a cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer a l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dime nsion humaine reste capitale.

  • Quand 75 % des responsables marketing sont perdus face à tous les changements

    #Etude « Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience » By Adobe

    • Les directeurs marketing qui parviennent à s’adapter à ces changements sont plus performants (14 %) que les autres ;
    •  67 % d’entre eux estiment que l’intelligence artificielle contribuera à la fidélisation, mais seuls 33 % d’entre eux y font déjà appel pour améliorer l’expérience client.

    Selon une récente étude d’Adobe et Goldsmiths intitulée « Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience »(Réinventer la fidélité : la nouvelle expérience de fidélisation), la majorité (75 %) des directeurs marketing français reconnaissent être perdus face à l’évolution des consommateurs. Pourtant, les résultats des marques qui adoptent une approche centrée sur l’expérience client, axée sur les besoins de ces nouveaux consommateurs, peuvent dépasser de 14 % ceux des entreprises qui se contentent des méthodes de fidélisation classiques.

    Les conclusions d’une enquête réalisée auprès de directeurs marketing et de consommateurs européens montrent comment les marques misent sur les nouveaux leviers de fidélisation des clients identifiés par des recherches universitaires.

    Cette démarche est avant tout motivée par la généralisation du digital, qui a éveillé la conscience des consommateurs et leur a donné la parole. La fidélité n’est plus seulement une question d’affinité avec une marque ; elle tient aussi à l’expérience proposée. Le consommateur actuel se demande :

    • si l’expérience est prédictive et adaptée à ses besoins précis ;
    • si le service est omniprésent et disponible où et quand bon lui semble ;
    • si la marque l’aide à affiner ses choix face à la multitude d’offres ;
    • si l’expérience est originale en étant pleinement satisfaisante.

    Fidéliser les clients grâce aux données et à l’intelligence artificielle

    Plus de 68 % des consommateurs français (60 % en Europe) se disent fidèles aux marques qui personnalisent leurs expériences en fonction de leurs besoins et préférences. Pour parvenir à ce résultat, les entreprises s’appuient sur les données, mais si 63 % d’entre elles (65 % en Europe) affirment adapter le marketing aux besoins de chaque client ciblé, la majorité n’exploite pas encore la portée et la précision de l’intelligence artificielle. Elles sont moins d’un tiers (33 % en France et 32 % en Europe) à déclarer utiliser l’IA pour optimiser l’expérience client, même si 67 % (69 % en Europe) estiment que cette technologie a le pouvoir de redéfinir les relations client.

    L’étude montre néanmoins qu’il reste beaucoup à faire pour expliquer aux clients comment les entreprises se servent de leurs données pour créer les expériences qu’ils attendent d’elles. Si 37 % des directeurs marketing français (44 % en Europe) affirment connaître le ressenti des clients concernant l’utilisation de leurs données par les marques, 85 % des consommateurs français souhaitent plus de transparence dans ce domaine (76 % des consommateurs européens).

    Des expériences fluides en tout lieu

    Les données aident également les marques à mieux comprendre où se trouve le client à un moment précis et à lui proposer des expériences qui répondent à un besoin de rapidité croissant. Cet aspect est d’ailleurs le plus important pour 62 % des consommateurs français et 59 % des acheteurs européens. Si les directeurs marketing se jugent performants au moins en ligne – 57 % d’entre eux estiment faciliter les achats en ligne et les rendre plus pratiques (71 % en Europe) – ils sont beaucoup moins nombreux (47 % en France et 58 % en Europe) à faire en sorte que leurs services soient intégralement accessibles sur les appareils mobiles.

    La cohérence est également la clé de la fidélité pour 58 % des consommateurs en France (62 % en Europe). Pourtant, seuls 58 % des responsables marketing européens et 67 % de leurs homologues français assurent que leur entreprise offre une expérience homogène sur les canaux en ligne et hors ligne.

    Pour voir le rapport complet sur la fidélisation des clients à l’ère digitale, cliquez ici.

    Lien vers le blog post, cliquez ici.

  • #UX Designer : quel rôle pour engager toujours plus l’expérience utilisateur ?

    #UX Designer : quel rôle pour engager toujours plus l’expérience utilisateur ?

    Par Antoine Auriol, UX Product Manager chez One2Team

    UX : deux petites lettres qui prennent de plus en plus de sens dans une stratégie de marque. On ne les connaît pas encore très bien, mais elles suscitent une curiosité et un engouement croissants. L’UX ou User Experience (expérience utilisateur) a envahi nos vies, en particulier nos expériences numériques, pour que le temps que nous passons sur les applications et sites web soit aussi plaisant et efficace que possible.

    Le métier d’UX designer est de plus en plus en vogue avec l’arrivée des smartphones. Aujourd’hui, le design visuel (l’UI ou User Interface) ne suffit plus, il faut pouvoir l’allier à son utilité. En effet, il faut que l’appareil, le logiciel ou l’application soit facile d’utilisation, ergonomique et fluide avec la possibilité de se connecter de n’importe où. C’est là que l’UX designer a un rôle clé à jouer, notamment dans la stratégie et la croissance de l’entreprise.

    Un UX designer présente aussi un avantage compétitif majeur. Une bonne expérience utilisateur va générer de l’adoption et reste un facteur clé de différenciation. Le niveau d’attente sur la facilité d’utilisation est aujourd’hui très élevé chez le grand public, grâce à l’adoption massive des produits développés par les GAFA (Google, Apple, Facebook ou Amazon) ou par des startups innovantes.

    L’UX designer au cœur de la stratégie digitale de l’entreprise

    Le métier a quant à lui beaucoup évolué ces dernières années. Si nous parlions d’ergonomie au départ avec des questionnaires, des enquêtes de satisfaction dont le dispositif était laborieux à mettre en œuvre, la data science a permis une avancée considérable. En effet, aujourd’hui nous pouvons analyser en temps réel les habitudes des utilisateurs à des milliers de kilomètres. L’UX designer a désormais toutes les cartes en mains pour prendre les bonnes décisions. Il peut réaliser des tests en direct sur des panels de milliers d’utilisateurs.

    Le design visuel a aujourd’hui sa place à la table des décisions stratégiques des entreprises. Il y a une conscience beaucoup plus forte qu’il y a 5 ans de l’importance de l’UX à tous les niveaux. Les outils ont aussi fortement évolué. Il est aujourd’hui beaucoup plus facile qu’avant de fabriquer des prototypes interactifs, de collaborer sur des maquettes, de faire de la recherche utilisateur quantitative. On voit d’ailleurs de nouvelles spécialisations dans le métier : strategic design, UX, UI, illustration, animation, prototypage, recherche utilisateur… S’il faut une preuve que l’UX devient stratégique, on a remarqué que le ratio UX designer/développeur a beaucoup augmenté dans les entreprises.

    L’UX Designer et le Product Manager, nouvelles rock stars du 21ème siècle dans le secteur IT

    L’UX designer réalise les maquettes qui montreront l’usage de fonctionnalités et prend en compte les retours des utilisateurs pour faire évoluer le produit. Le Product Manager, quant à lui, formalise le problème à résoudre et spécifie les fonctionnalités. Les deux métiers sont complémentaires et travaillent de concert ; sans cela les fonctionnalités qui arrivent dans les mains de l’utilisateur ont très peu de chance d’être ergonomiques et risquent même d’être rejetées.

    Une personne qui incarne les intérêts de l’utilisateur permet d’assurer que le sujet sera pris en compte en permanence dans le développement du produit, au même titre que la sécurité ou la qualité. En général, le Product Manager couvre souvent une partie des compétences UX, mais avoir une ou des personnes dédiées renforce considérablement l’action sur le sujet, pour atteindre la masse critique de compréhension de l’utilisateur. De plus, les compétences et outils des designers sont spécifiques et ne sont parfois pas ou peu présents dans les équipes. Leurs méthodes comme le design thinking ou le lean UX peuvent également apporter à tous les départements.


    L’UX peut avoir un impact sur l’accélération du développement d’une entreprise

    Un travail sur l’UX permet d’investir les ressources de développement sur les bons sujets et d’augmenter la valeur délivrée, à temps de développement égal. Résultat : moins d’itérations requises pour atteindre la satisfaction du client final. Autre facteur important : la politique ! Sans réflexion sur l’UX de l’identification du problème à l’exécution, nous risquons de faire et défaire suite aux réactions en interne, en naviguant à vue et au gré des biais (les gens qui développent le produit ne sont pas ceux qui l’utilisent).

    L’UX joue une différence dans l’adoption d’un produit

    C’est certainement la finalité. Aujourd’hui l’adoption d’un produit doit se faire en moins de quelques heures pour le B2B et en moins de quelques minutes pour le B2C ! Pour cela, les interfaces proposées doivent être ultra simples et très intuitives.

    Nous l’aurons compris, l’expérience utilisateur influe directement sur la rapidité d’un utilisateur à atteindre son objectif, par exemple en accomplissant une tâche beaucoup plus vite qu’avant. C’est ce qui produit le fameux « Wow effect ». Slack ou Citymapper en font de très bonnes illustrations dans leurs produits et parviennent en plus à créer une relation ludique qui va inciter l’utilisateur à aller plus loin avec son produit.

  • Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

    Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

     par Darren Cooper, Directeur des solutions métiers de Stibo Systems

    Fini le temps où l’on consommait de la musique via des CD et des DVD, où l’on se déplaçait dans une agence bancaire pour y faire un virement et où on organisait ses vacances dans une agence de voyage. Aujourd’hui, de nombreux achats de biens et de services se font via le digital. Pour preuve : le e-commerce a, en 2016, enregistré un taux record d’achats avec 72 milliards d’euros (+14,6% par rapport à l’an passé) et plus d’un milliard de transactions (source Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente). Plébiscité par une grande majorité de consommateurs, le numérique s’accompagne toutefois d’une évolution du comportement d’achat. En effet, bien plus qu’un produit et un prix, les consommateurs attendent des offres de services associés et personnalisés. En cas d’insatisfaction, ils basculent en quelques clics à la concurrence. Loin d’échapper à ces nouvelles exigences, le secteur de l’assurance doit, pour faire face à ces nouveaux comportements d’achats et à la volatilité des clients, opérer leur transformation digitale.

     « Product Centric » : une stratégie dépassée

     Depuis cinquante ans, les assureurs vendent des produits en masse à des clients et des distributeurs. Cette approche « Product Centric » structurée par ligne de produits – assurance automobile, assurance habitation, mutuelles, assurance-vie
    – est basée sur un legacy organisé en silos. Mais aujourd’hui les clients ne veulent plus s’adapter à l’offre : ils attendent des produits et services personnalisés et des solutions digitalisées. Deux phénomènes qui contraignent les assureurs à évoluer du Product Centric vers le Customer Centric. Un changement de paradigme qui les oblige à repenser leur activité autour du parcours et de l’expérience clients et à revoir leur process, leur architecture informatique, leur organisation et leur business model. Plus qu’une évolution c’est une véritable révolution pour ces entreprises qui ne sont pas, à contrario des Fintechs, des digitales natives. Nées avec internet, ces startups de la finance sont disruptives dans leur approche clients et dans leurs business models bâtis sur les nouveaux comportements clients. Guevara, par exemple, une startup britannique, propose des assurances automobiles à des groupes de personnes et non plus à un individu pour répondre aux nouveaux comportements de consommation des automobilistes qui aujourd’hui sont davantage dans le partage de voitures. Cet exemple illustre bien cette notion de Customer Centric dont les assureurs traditionnels doivent s’inspirer et s’emparer pour répondre, voire anticiper, les nouveaux comportements des clients et leurs nouvelles exigences face à l’assurance.

     Digitaliser et personnaliser les offres

    En quelques clics, le client doit pouvoir générer un devis, le souscrire en line et accéder si besoin à un conseiller disponible immédiatement en ligne en cas d’interrogation. Une attente particulièrement forte chez les digital natives qui aspirent à de l’instantanéité dans leurs échanges avec leur compagnie d’assurance. Un client victime d’un sinistre, par exemple, attend de son assurance des outils qui lui permettent de communiquer et de le déclarer le plus rapidement possible via plusieurs points de contacts : site Internet, sms, chat, réseaux sociaux. Par ailleurs, les clients souhaitent des offres personnalisées. Une étude de Deloitte sur l’assurance automobile menée sur 15 000 consommateurs situés dans 11 pays européens (Autriche, Belgique, France, Allemagne, Irlande, Italie, Pologne, Pays-Bas, Espagne, Suisse et Royaume-Uni) révèle que plus de 50% des répondants seraient disposés à partager leurs données pour bénéficier soit d’une assistance routière gratuite, soit d’une assistance d’urgence automatique, soit de la localisation en cas de vol de voiture, ou encore de services de voitures gratuits. Ainsi, en contrepartie de données personnelles, les clients attendent des offres qui soient, non seulement adaptées à leurs besoins, mais aussi dynamiques – c’est à dire capables d’intégrer leurs changements de situation pour faire évoluer l’offre au cours du temps : naissance, déménagement, nouvelle voiture, etc. Ce souhait de partage de données en échange de services est également vraie dans le secteur médical où les assurés sont prêts à délivrer des données de santé en échange d’un ajustement du prix en fonction de leur profil, ou de services comme des conseils médicaux en ligne, des comparateurs d’assurance ou des devis on line.

     Evoluer vers le « Customer Centric » et « Solution Centric »

     Les assureurs peuvent aller un cran plus loin dans l’expérience client en proposant une approche Solution Centric. L’objectif est alors de répondre à une problématique client. Dans le cas de la sécurité des déplacements par exemple, l’assureur peut proposer une solution intégrant tous les aspects sécurité des déplacements professionnels, personnels, les assurances voyages et des offres tiers liées aux déplacements. Une assurance santé pourra intégrer toute une panoplie de services liés à l’assureur ou à ses partenaires comme des capteurs ou des solutions de monitoring ou encore des conseils diététiques. Là encore, c’est toute la problématique santé et bien-être qui est prise en compte et pas uniquement l’assurance maladie.

    Aujourd’hui le défi des assureurs est de valoriser leurs contrats d’assurance en construisant des offres de services étendues, personnalisées et complémentaires. Pour cela ils doivent développer des plateformes sur lesquelles viennent s’agréger les offres de leurs partenaires et doivent déployer des outils analytics et de gestion de l’information transversale afin d’extraire de toutes ces données une connaissance client 360°. Une évolution technologique qui n’est pas sans impacter considérablement l’architecture informatique et organisationnelle des assureurs ; les contraignant à évoluer d’une structure en silos à une architecture ouverte. Une condition sine qua none à une stratégie digitale.

     

  • Quand les consommateurs s’attendent à une expérience shopping exceptionnelle…

    Quatre consommateurs sur cinq mécontents de leur expérience d’achat en magasin

     Une étude Manhattan Associates

    De plus en plus exigeants en matière de services, les consommateurs s’attendent non seulement à une expérience shopping exceptionnelle, mais également qu’elle soit intégrée et harmonisée à travers les différents canaux d’achats qu’ils empruntent. Selon une étude annuelle menée pour Manhattan Associates auprès de plus de 2 000 consommateurs français et 50 dirigeants d’enseignes, si près des deux tiers des acheteurs interrogés plébiscitent une expérience shopping transversale cohérente, seulement 18 % déclarent en bénéficier réellement aujourd’hui. 63 % indiquent qu’ils souhaitent que leur expérience en ligne soit identique en magasin et 80 % estiment en savoir plus sur les produits et les services proposés que le vendeur en magasin. Le message est donc clair : le consommateur attend des détaillants qu’ils investissent.

    Malgré le décalage de perception observé chez les détaillants en général, un nombre encourageant d’entre eux semble cependant décidé à combler cette lacune : 40 % des détaillants français font des nouvelles technologies en magasin une priorité commerciale pour l’année en cours, tandis qu’un détaillant sur quatre prévoit déjà d’investir dans des outils dédiés aux employés en contact avec la clientèle. Pour les détaillants, les bénéfices à retirer de la mise en œuvre de tels projets représentent un véritable potentiel puisque près de la moitié des consommateurs interrogés se déclarent être plus enclins à rester fidèle à une enseigne qui s’engage à proposer ce type de service « sans couture ».

    Les autres enseignements de l’étude :

    • Près de la moitié des consommateurs interrogés pensent que le rôle le plus important du vendeur en magasin reste de délivrer des conseils sur les produits,
    • Un quart des consommateurs déclarent la capacité à vérifier la disponibilité des stockscomme la mission clé du gérant de magasin, quand seulement 8 % des détaillants disent avoir une vue d’ensemble précise de l’ensemble de tous les canaux et tout le temps,
    • Les détaillants estiment que le service clientèle dans son ensemble, incluant l’amabilité, la disponibilité et l’accueil des clientsreste l’atout majeur d’un vendeur magasin (56 %),
    • 45 % des consommateurs citent la livraison rapide comme le motif principal de leur fidélité à une enseigne,
    • Les consommateurs considèrent la livraison gratuite comme l’option de service la plus importante qu’un détaillant doit offrir dans le cadre de son offre en ligne (59 %) et sont globalement satisfaits du délai habituel de trois jours pour recevoir leurs articles,
    • Le « Ship from Store »semble gagner en popularité avec 60 % des détaillants qui le pratiquent déjà et 26 % prévoyant de l’inclure dans leur stratégie d’approvisionnement future.

    Remy Malchirand, Managing Director France, Manhattan Associates, commente : « Les consommateurs ont une vision claire de ce à quoi devrait ressembler une expérience shopping dans le monde numérique d’aujourd’hui et sont même disposés à garantir leur fidélité si les enseignes sont capables de répondre à cette attente. Il est temps désormais pour le commerce de détail d’investir dans des technologies qui leur assurent un temps d’avance. Ils doivent impérativement prendre les mesures nécessaires pour s’assurer de combler l’écart entre les attentes des clients et la réalité du service proposé aujourd’hui. Ceux qui le feront seront ceux qui prospéreront en 2017 et au-delà. »

    L’étude menée par OnePoll pour Manhattan Associates sur l’expérience et les attentes des consommateurs a été réalisée auprès d’un panel représentatif de 2 000 Français de plus de 18 ans. Les dirigeants de 50 détaillants multicanaux français ont également répondu sur les capacités de service et d’exécution logistique de leur organisation.

  • Qubit et l’EBG publient le bilan de leur Task Force sur le thème « Donnée et Personnalisation de l’Expérience Client »

    « Donnée et Personnalisation de l’Expérience Client »

    Entre novembre 2016 et mars 2017, la task Force La donnée au service de l’expérience client, organisée par l’EBG en partenariat avec Qubit, a mené une réflexion sur les nouvelles attentes des clients, en termes d’expérience en ligne et de personnalisation.Dans ce rapport, vous trouverez les réponses aux questions suivantes:
    Quelles données collecter et comment bien les mettre en œuvre, pour proposer un parcours fluide, une personnalisation de l’expérience client la plus proche possible du fameux One to One?Dans quelle mesure la personnalisation booste-t-elle l’impact des campagnes?

    Pourquoi est-il judicieux de s’intéresser à la rétention, plutôt que de concentrer toute son énergie (et ses budgets) à l’acquisition?

    Pour télécharger l’étude c’est ici 

  • Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Comment la technologie peut résoudre (et résoudra) tout ce que nous acceptions passivement ?

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Réfléchissez à la dernière fois que vous avez vécu une expérience d’achat qui n’était pas à la hauteur de vos attentes ?

    Peut-être vous n’avez pas pu utiliser le solde de la carte-cadeau que vous aviez activée sur votre compte en ligne, depuis votre téléphone. Ou encore le vendeur n’a pas réussi à accéder à votre compte de fidélité, alors que vous n’avez aucune difficulté à le faire en ligne. Ou était-ce plutôt la fois où vous n’avez pas pu trouver, dans le magasin phare d’une grande enseigne, cette magnifique paire de chaussures que vous aviez repérée en ligne ? Ou encore cette fois où les cookies enregistrés par votre navigateur vous ont invité à acheter un produit que vous aviez déjà acheté la veille chez le même revendeur ?

    Ce ne sont que de petites erreurs, mais elles peuvent rapidement s’accumuler pour influencer votre perception de la marque, en bien ou en mal.

    Les nouveaux jalons de la satisfaction client

    La technologie évolue à une vitesse phénoménale, et les attentes des clients lui emboîtent le pas. Il est désormais possible de connecter un client (et ce que les marques savent sur lui) sur tous les canaux, afin de lui proposer une expérience pratique, personnelle et même plaisante – et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.

    Qui plus est, les capacités sans précédent de l’intégration des 2 mondes d’achat physique et numérique, remettra en question tout ce que nous croyons savoir sur les critères qui définissent une excellente expérience d’achat, et poseront au final de nouveaux jalons en matière de satisfaction client.

    Pensez au projet pilote Amazon Go qui, à Seattle, teste une expérience d’achat physique reposant sur la technologie afin d’éliminer entièrement les caisses de paiement et d’enregistrement dans les magasins.

    Cette expérience d’achat sans passage en caisse d’Amazon est rendue possible par les mêmes types de technologies que celles mises en œuvre dans les véhicules autonomes : le machine learning, l’intelligence artificielle, la vidéo analytic et la fusion de données issues de capteurs.

    Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Lorsque Uber et Airbnb ont mis en œuvre des technologies ultramodernes pour apporter des solutions plus performantes à des situations considérées comme établies, les résultats ont complètement chamboulé le marché. C’est ce que va faire Amazon qui a pleinement conscience du potentiel révolutionnaire de cette technologie, et va ouvrir plus de 2000 magasins sans caisses, dans les prochaines années.

    D’autres revendeurs ont déjà accompli également d’immenses progrès en combinant les mondes physique et numérique ; par exemple Coop, une épicerie coopérative italienne, qui a collaboré avec Avanade pour concevoir le supermarché du futur.

    Le magasin phare de Coop Italia a réinventé l’expérience d’achat dans une épicerie, en affichant des informations concernant les produits (telles que le prix, l’origine, les ingrédients et les allergènes) sur des écrans installés dans tous les rayons lorsqu’un acheteur prend un article. Disposer d’un accès instantané des informations complètes sur un article, permet aux clients d’être plus éclairés sur ce qu’ils achètent. Le magasin affiche aussi des promotions, des recettes, des publications sociales, créant ainsi une expérience d’achat entièrement immersive et ce, dans une épicerie.

    Une frontière moins importante entre les mondes physique et numérique

    Nous voyons la frontière entre les expériences d’achat physique et numérique s’estomper chaque jour ; de nombreux magasins offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne et des retraits en magasin, ou de parcourir leur magasin en ligne depuis un magasin physique, pour trouver des articles en rupture de stock.

    Et bien entendu, cela signifie que les marques qui ont pris du retard dans ce domaine, vont se heurter à un problème. Selon l’enquête réalisée par Vanson Bourne pour Sitecore, lorsque les marques ne répondent pas aux attentes des clients, elles s’exposent à des répercussions négatives, telles que la publication et le partage de réclamations et donc une potentielle perte de chiffre d’affaires. En plus, 75% des consommateurs interrogés avouent être plus fidèles fidélité envers les marques progressistes qui proposent une expérience d’achat plaisante.

    Un nombre croissant de marques parviennent à ce résultat et épatent leur clientèle en inventant de nouvelles solutions pour leur offrir un accès pratique, personnalisé et parfaitement fluide, aux produits et services qu’ils recherchent, en magasin ou ailleurs ; des plus en plus de clients exigent désormais ce niveau d’expérience et récompensent ces marques qui le leur proposent par plus de fréquentation, d’achats et une plus grande fidélité.

    D’autres terrains à conquérir

    Tout cela fait réfléchir : quels autres désagréments modernes acceptons-nous encore et que la technologie pourrait les résoudre ?

    Attendre une table dans un restaurant, faire le pied de grue dans une de ces interminables files d’attente au bureau de poste. J’ai bien vu quelques applications tenter de faciliter la planification et la gestion des réservations, mais la véritable révolution nous attend encore et des masses de clients en quête de praticité attendent de l’adopter.

    C’est certain, les marques qui veulent gagner au jeu de l’expérience client vont nous épater. Et elles vont modifier fondamentalement et positivement la façon dont elles se connectent à leurs clients. Le monde numérico-physique ? Il est sur le point d’éclore et de se développer, j’en fais le pari.

     

     

     

     

  • La data : clé de voute des départements IT et Marketing

    61% des consommateurs pensent que les entreprises comprennent leurs besoins

    Selon une étude de Talend, en dépit de leurs initiatives les entreprises peinent à fidéliser leurs clients

    Talend (NASDAQ : TLND), leader mondial des solutions d’intégration big data et cloud, présente les résultats d’une enquête, menée à l’échelle internationale par l’Institut Researchscape, auprès de consommateurs et d’entreprises. Les résultats révèlent que malgré toutes les données disponibles sur les comportements et les habitudes d’achats, les entreprises sont loin de les utiliser efficacement pour accroître la satisfaction des consommateurs et fidéliser cette population extrêmement volatile. Bien que 88 % des entreprises estiment disposer d’une bonne connaissance de leurs clients et, par conséquent, d’une bonne compréhension de leurs besoins, seuls 61 % des consommateurs partagent cet avis.

    La satisfaction client comme priorité absolue

    Pourtant, les entreprises sont conscientes de l’importance d’adopter une stratégie dédiée à la satisfaction client :

    • 63% des répondants considèrent l’utilisation de données, pour mieux comprendre leurs clients, comme une priorité absolue pour 2017
    • 80 % des entreprises attribuent d’ailleurs à cet impératif une note supérieure à 8 sur une échelle de 10.
    • 80% des services informatiques sont conscients de la nécessité de fournir davantage de données clients aux différents départements de l’entreprise, à savoir les métiers.

    Compte tenu du caractère stratégique des initiatives visant à obtenir une vue à 360 degrés des clients, la plupart d’entre elles sont menées par des cadres dirigeants. Dans près de la moitié des entreprises interrogées (42%) ce sont les CEO et les COO (direction générale) qui ont pris la main et 39% d’entre elles ont confié cette mission aux directeurs des systèmes d’information et directeurs techniques.

    « L’enquête démontre que 57% des consommateurs prennent leur décision d’achats en s’appuyant sur les données qu’ils ont à leur disposition », déclare Ashley Stirrup, directeur marketing de Talend. « Bien que la majorité des entreprises reconnaissent l’importance des données pour définir leur stratégie, elles ne sont pas réellement conscientes de l’impact considérable que peuvent avoir les initiatives visant à obtenir une vision à 360° des clients et de leur capacité à améliorer leur expérience client pour les fidéliser dans la durée. »

    Ces 5 dernières années, 80% des responsables IT ont vu leurs budgets augmenter pour répondre au besoin croissant d’apporter une meilleure satisfaction client. Pour atteindre cet objectif, les principaux investissements ont été réalisés dans les domaines suivants :

    • Chat en direct (66 %)
    • Visualisation de données (60 %)
    • Reconnaissance vocale (52 %)
    • Outils de retargeting (58%)

    Volatilité croissante des clients

    Malgré des investissements conséquents, il apparaît que beaucoup d’entreprises n’assurent toujours pas un suivi systématique des retours des clients. Uniquement 50% des structures interrogées procèderaient au déploiement de technologies permettant de mesurer la satisfaction client :

    • Avis en ligne (seulement 36 % des répondants)
    • Analyse de sentiments sur les réseaux sociaux (seulement 43 %)
    • Analyse des historiques d’achats ou des préférences de communication (seulement 50 % pour les deux combinés).

    Les entreprises se trompent de canaux de communication et ne sont pas présentes là où elles pourraient influencer et assurer le suivi des consommateurs. Par exemple, ces derniers accordent, d’après l’étude une attention toute particulière aux commentaires en ligne :

    • 40 % d’entre eux indiquent que ces avis sont les éléments qui influencent le plus (près de deux fois plus que les recommandations des amis et de la famille) leurs achats d’une valeur importante.
    • 57 % des répondants mettraient immédiatement fin à leur rapport avec une marque si, après un commentaire négatif resté sans réponse, ils continuaient à recevoir des offres pour des produits similaires.

    De même, la notoriété des entreprises est également un élément déterminant pour les consommateurs. Pour 53% d’entre eux le fait que l’entreprise soit victime d’une fuite de données et pour 42%, l’absence de service client en direct/en temps réel, sont rédhibitoires.

    En conclusion de cette étude, les entreprises ont encore de la marge pour utiliser plus efficacement leurs données, et mieux comprendre et satisfaire les besoins de leurs clients. Elles auraient pourtant beaucoup à gagner à faire des progrès en ce sens. En effet, selon une étude du secteur, les entreprises perdent 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service client1. Avec l’amélioration des solutions big data et cloud, l’acquisition et la fidélisation des clients va devenir progressivement des processus stratégiques sources de compétitivité. Les entreprises peuvent saisir l’opportunité qui s’offre à elles dès aujourd’hui en optimisant leurs outils de gestion de le relation clients et des données. Elles pourront ainsi s’adapter à l’évolution constante des besoins des consommateurs, proposer des interactions de premier ordre, et garder un avantage compétitif via de la concurrence.

    Pour obtenir plus d’informations sur les résultats de l’enquête de Talend,  : info.talend.com/datadividesurvey.html.

    Vous aimez cette histoire ? Partagez-la sur Twitter : Les stratégies orientées données des entreprises sont-elles efficaces ? @Talend révèle des attentes divergentes bit.ly/1L7jEVV

  • Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

    Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 

    Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile les résultats de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 ». Pour cette sizième édition, Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations.

    Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

    Voici les 4 principaux enseignements de cette étude :

    . Plus de 4 marques sur 10 ne répondent pas aux clients !

    . 43% des marques n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs (E-mail, Chat, Twitter et Facebook). Les plus mauvais résultats ont été observés sur

    . Facebook (près de 50% de questions sans réponse).

    . A noter qu’en 2016, seuls 14% des marques n’apportaient aucune réponse sur ces canaux.

    . Quid du Self-Service ? Presque un tiers des questions basiques que se posent les internautes ne trouve pas de réponse par ce biais.

    . Des performances en hausse, puisqu’en 2016, 45% des questions étaient restées sans réponse.

    – La majorité des marques proposent 2 canaux de contact

    Seulement 7% des marques étudiées proposent aux consommateurs d’échanger sur 4 canaux (Email,

    Chat, Facebook, Twitter). La majorité des entreprises (48%) mettent 2 canaux à disposition des consommateurs, et un tiers d’entre elles conversent sur 3 canaux. Enfin, 12% des marques ne proposent qu’un seul canal de dialogue !

    . Pas d’évolution notoire par rapport à l’année passée sur ce point. En 2016, Eptica avait observé que 6,5% des marques proposaient 4 canaux de contact.

    L’ère de la cohérence omnicanale semble être encore lointaine !

    Selon cette enquête, une très faible minorité de marques propose une véritable expérience omnicanale à leurs clients en 2017. Elles ne sont que 33% à avoir apporté une réponse sur au moins 2 canaux et parmi elles, seuls 7% ont été en mesure d’apporter une réponse cohérente sur 2 canaux. Aucune marque n’a répondu de façon cohérente sur 3 ou 4 canaux.

    En 2016, les résultats étaient également faibles : il avait été observé qu’ 1/110 marque répondait de manière cohérente sur 4 canaux.

    – Personnalisation, empathie et contextualisation sont à la traîne

    Nouveauté dans cette étude : la qualité des conversations a été étudiée sur la base de 5 critères et obtient une bonne moyenne de 81/100. Les conversations répondent aux attentes et ont ainsi été jugées globalement pertinentes (note de 85/100). Les réponses sont apportées dans des délais raisonnables* (84/100). En revanche, les critères plus émotionels, clés de l’expérience client sont moins bien notés : la personnalisation obtient la note la plus faible (77/100), suivie par l’empathie (78/100) et la contextualisation (80/100).

    Quelques résultats détaillés par canal étudié :

    . Un Self-service relativement efficace
    Le Self-service (FAQ statique, dynamique, recherche par mots clés, Chatbots) se révèle plutôt performant. Sur l’ensemble des recherches effectuées (tous secteurs confondus), 72,5% des réponses ont été trouvées/obtenues en moins de 5 minutes. A noter que la plupart des FAQ dynamiques se sont montrées décevantes.

    Au total, ce sont près d’un tiers des réponses qui n’ont pas été trouvées, faute d’outil, de base de connaissance centralisée ou de moteur du traitement du langage naturel.

    . Annoncés comme l’une des grandes tendances 2017, les Chatbots sont encore très discrets. Sur les 42 marques étudiées, Eptica n’a pu en tester qu’un. Adossé à un puissant moteur de traitement du langage naturel, il a permis d’obtenir 100% des réponses, en renvoyant vers la page dédiée à la demande.

    . L’E-mail, le canal qui apporte les réponses les plus pertinentes
    À peine la moitié des marques testées proposent un formulaire ou une adresse E-mail (40%) pour les joindre (hors espace clients). La qualité des réponses atteint la note globale de 82/100 sur les 5 critères étudiés. Et l’email est le canal qui offre les réponses les plus pertinentes (91/100). En revanche, il reste quelques efforts à faire en termes de personnalisation (73/100) et d’empathie (78/100).

    . Le Chat, peu proposé mais très qualitatif
    Il semble que le Chat demeure un canal principalement réservé aux clients. Hors espaces clients, il est proposé sur seulement 11% des sites. Et dans la plupart des cas, on observe que les prospects se voient plutot proposés un Chat communautaire et non un Chat géré par un conseiller client. Cependant, cet outil se révèle très prometteur. Il atteint une note de qualité de 90/100 sur les 5 critères évalués avec les plus fortes notes en ce qui concerne la pertinence (99/100), la contextualisation (93/100), la personnalisation (88/100) et l’empathie (83/100).

    . Facebook, peu de réponses
    Comme en 2016, Facebook reste insuffisamment exploité. Sur ce canal, près de la moitié des marques n’ont pas pris la peine de répondre aux demandes clients. On peut observer que c’est souvent la même personne qui gère les conversations sur Facebook et Twitter ; elle répond sur l’un des deux canaux et précise au consommateur qu’elle a déjà répondu sur l’autre canal.
    En termes de qualité de conversation, Facebook obtient la note de 78/100 sur la base des 5 critères évalués. Les notes restent très homogènes, entre 77 et 79/100.

    . Twitter, « bon » dernier en termes de qualité de réponses

    La qualité des réponses sur la base des 5 critères étudiés est de 74/100. C’est au niveau de la rapidité que Twitter se montre le plus performant, avec une note de 81/100. En revanche, il reste des progrès à faire en termes d’empathie et de contextualisation avec pour chacun une note de 70/100.

    « Depuis 2011, Eptica réalise une étude annuelle pour aider les marques à décrypter l’expérience vécue par les consommateurs et les accompagner dans leurs efforts pour une meilleure gestion de la relation client digitale.
    Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client. Nous avons donc fait évoluer notre méthodologie. Ce que l’on constate alors c’est qu’il existe une dichotomie relativement forte entre le fait que les marques répondent finalement assez peu et la qualité des réponses qui, lorsque la conversation parvient à être engagée, est selon notre étude globalement de bonne qualité. C’est sur l’empathie et la personnalisation de ces conversations que les marques doivent placer leurs efforts. Il semble que les marques ne sont pas encore véritablement armées technologiquement pour y parvenir; et c’est pour le consommateur un irritant. Notre étude conclut sur quelques bonnes pratiques à méditer pour améliorer cette expérience client digitale, devenue un maillon clé de la chaîne de valeur des entreprises », commente Olivier Njamfa, Président d’Eptica.