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Étiquette : expérience

  • Drive alimentaire et relation client – 6 acteurs passés au crible

    DRIVE Alimentaire et expérience client en ligne

    6 acteurs de référence passés au crible par plus de 600 internautes

    Si le Drive s’est annoncé comme le nouveau service porteur de la grande distribution et s’est rapidement déployé dans l’Hexagone, le marché semble peu à peu arriver à maturité. Selon les données de LSA Expert, seulement 13 Drives ont ouvert en novembre 2015, un chiffre relativement faible et peut-être synonyme de saturation.

    Pour cette 7e édition, YUSEO, spécialiste de la connaissance digitale client, a permis à plus de 600 internautes, en situation réelle de navigation, de tester le merchandising online de 6 acteurs de la Grande Distribution : AUCHAN DRIVE, CARREFOUR DRIVE, CORA DRIVE, COURSES U, E.LECLERC et LEADER DRIVE.

    Cette étude met en lumière les forces et les faiblesses des différents acteurs évalués, dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses courses en ligne. Globalement, si les scores sont à la hausse, les résultats font ressortir des disparités entre les acteurs lorsqu’il s’agit d’orienter l’internaute depuis la page d’accueil ou de valoriser l’offre au sein de la fiche produit.

    UNE SATISFACTION CLIENT QUI CONTINUE DE S’AMELIORER

    Premier indicateur qui ne trompe pas : la satisfaction.
    Sur l’ensemble des sites testés, le secteur du Drive affiche une satisfaction client en augmentation de 1,2 pt depuis 2014, permettant ainsi à la moyenne de progresser de 5,5/10 à 6,7/10.
    De plus, en comparant la meilleure note et la moins bonne, l’écart entre les acteurs est en baisse (1,7 pt en 2014 vs 0,7 pt en 2015), soit un effort consenti de la part de certains Drives pour améliorer l’expérience client de leur site.
    Avec leurs notes respectives, COURSES U (7,2/10), E.LECLERC DRIVE (7,1/10) et AUCHAN DRIVE (6,9/10) prennent la tête de ce benchmark et sont les principaux acteurs à avoir proposé une navigation satisfaisante pour les utilisateurs.

    Évalué en moyenne à 8,5/10 sur ces trois sites en termes de satisfaction, le moteur de recherche a fait preuve d’une réelle efficacité pour trouver les produits recherchés, et a par conséquent contribué à faciliter la navigation.

    Néanmoins, sur l’axe de la performance, la tendance s’inverse quelque peu. Le site CARREFOUR DRIVE prend la première place du classement avec 51 % d’utilisateurs (sur une moyenne du secteur de 38 %) ayant trouvé les produits et les informations demandés lors de l’étude. La deuxième et la troisième place reviennent à AUCHAN DRIVE et COURSES U également au-dessus de la moyenne en termes de réussite des tâches.

    Globalement, si plus de la moitié des participants semble avoir rencontré des difficultés pour atteindre leursobjectifssurcertainssites, ces scores soulignent également que le merchandising de ces sites n’est pas encore suffisamment en phase avec les attentes des internautes.

    L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE : ENTRE SÉDUCTION ET COHÉRENCE

    Sur le registre de la fidélisation, les parcours observés ont parfois manqué de fluidité, ce qui a eu un impact direct sur la capacité des sites à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude.
    Résultats : avec une note déclarative de 5,9/10, la navigation sur les sites influence timidement l’image de ces enseignes. De nouveau, E.LECLERC DRIVE, COURSES U et AUCHAN DRIVE se distinguent de leurs concurrents sur cette question et demeurent en fin de test les acteurs les plus favorablement sollicités pour une réutilisation du site lors d’un prochain achat.

  • Quels sont les facteurs déterminants de l’expérience utilisateur sur un poste de travail ?

    La valeur d’une bonne expérience du poste de travail

    Par Stéphane HAURAY, Directeur AppSense France

    Quiconque a eu affaire à un poste de travail ou à un ordinateur portable peu performant sait quel impact il peut avoir sur le travail. Mais quels sont les facteurs déterminants de l’expérience utilisateur sur un poste de travail ? Quel est l’impact réel des problèmes liés aux postes de travail ? Les utilisateurs informatiques et métiers ont-ils la même définition d’une « bonne expérience du poste de travail » et ont-ils la même réalité quant aux conséquences d’un poste de travail peu performant ?

    Les réponses à ces questions sont importantes, car, grâce à elles, les équipes informatiques peuvent :

    – Justifier leur budget et leur travail face à la Direction et aux utilisateurs ;

    – Identifier les métriques cibles pour des temps d’attente utilisateur acceptables ;

    – Comprendre comment les expériences informatiques des utilisateurs métier influent sur les résultats de l’entreprise.

    Incontestablement, les meilleurs postes de travail sont ceux qui fonctionnent, tout simplement. Dans les différents secteurs d’activité, niveaux et rôles, la meilleure expérience est celle du poste de travail ou de l’ordinateur portable qui fonctionne si bien que l’utilisateur n’y prête aucune attention.

    À quoi ressemblent les meilleures expériences avec les postes de travail de l’entreprise ? Considérons ces trois scénarios :

    – Une infirmière récupère rapidement le dossier d’un patient pour vérifier les allergies éventuelles à certains médicaments.

    – Un courtier exécute les transactions de son client sans délai.

    – En fin de journée, un fournisseur de pièces détachées passe sans difficulté une commande, quelques minutes avant la limite de 17 heures pour l’expédition du lendemain.

    Dans ces trois exemples, personne n’a attendu de façon excessive pour se connecter, ouvrir une application ou installer un plug-in. Les postes de travail ont fonctionné comme prévu et chacun a pu poursuivre son travail. Comme l’a déclaré ouvertement un ingénieur informatique : « D’abord et avant tout, pour une bonne expérience utilisateur, vous allumez votre PC le matin et il démarre comme d’habitude. Il n’y a pas de problèmes, la connexion est rapide et vous retrouvez votre interface habituelle. »

     

    La meilleure expérience utilisateur a donc lieu lorsque le poste de travail fonctionne tout simplement, avec des connexions rapides, des applications qui s’exécutent parfaitement et l’accès rapide aux fichiers, le tout dans un environnement familier et cohérent. Les participants à une étude de Dimensional research ont systématiquement signalé que lorsque ce type d’expérience utilisateur était présent, les entreprises bénéficiaient d’avantages importants, notamment une productivité, une efficacité et un engagement accrus des employés. On notera enfin que les utilisateurs informatiques et métiers reconnaissent la valeur potentielle des solutions UEM pour améliorer l’expérience du poste de travail de tous les employés.

  • Quand l’analytique envahit les Clouds sectoriels

    3 tendances du marché européen de l’IT pour 2016

    Par Emmanuel Serrurier, Directeur Général Informatica France

     

    1.  L’analytique envahit les Clouds sectoriels

    Nous assistons à une augmentation considérable des nouveaux types de données avec l’intégration des périphériques connectés qui s’est intensifiée cours de l’année écoulée. Les entreprises cherchent donc à savoir comment tirer le meilleur parti des informations qui en découlent. En 2016, plutôt que de construire une nouvelle infrastructure d’analyse des données, elles adopteront de plus en plus des « Clouds sectoriels » pour l’analyse. Ce sont des infrastructures d’analyse spécifiques hébergées dans le Cloud qui peuvent être utilisées par les entreprises pour résoudre certains problèmes communs à leur secteur. Cette tendance s’avère particulièrement utile pour les secteurs, riches en données, qui utilisent les périphériques connectés, tels que les télécommunications, les « utilities », le transport, la logistique et la distribution.

    Par exemple, en matière d’analyse des données, les entreprises du secteur des « utilities » ont des besoins similaires. Qu’elles distribuent de l’électricité, du gaz, ou encore de l’eau ces entreprises doivent contrôler et traiter d’énormes volumes de données. Un Cloud sectoriel pour l’analyse leur permet d’y parvenir à moindre coût et le plus efficacement possible. Aujourd’hui, dans le secteur du transport et de la logistique, la plupart des véhicules sont équipés d’au moins un capteur de surveillance qui produit des données. Si chaque moteur appartenant à une entreprise est doté d’un capteur supplémentaire, des dizaines de milliers de données supplémentaires doivent être traitées, ce que les entreprises ne sont pas encore en mesure de faire. Cependant, la disponibilité d’un Cloud sectoriel rend l’analytique accessible à toute entreprise qui souhaite tirer parti de la valeur ajoutée apportée par les données connectées.

    1. Données pour le plus grand nombre

    En 2016, l’analyse des données va vraiment se démocratiser pour les entreprises. Jusqu’à maintenant, seules « quelques entreprises privilégiées » disposaient des ressources et des compétences requises pour exploiter pleinement les données. Désormais, grâce aux innovations technologiques, toutes les entreprises peuvent accéder aux données dont elles ont besoin.

    Le secteur de la distribution illustre bien ce concept de démocratisation. Par exemple, les employés des magasins peuvent désormais accéder à des données pertinentes qui facilitent leur travail, cela reste essentiel pour les employés de première ligne, qui sont en contact direct avec les clients en magasin. La représentation physique de cette évolution est caractérisée par un plus grand nombre de clients dans les magasins avec des appareils mobiles tels que des iPads, qui utilisent des applications pouvant leur fournir directement des informations. Le processus d’analyse ainsi démocratisé permet désormais à un employé qui ne connaissait pas le client se trouvant devant lui d’établir immédiatement une bonne relation avec lui et d’améliorer son expérience.

    Cette disponibilité des données en temps réel pour le plus grand nombre signifie également que les entreprises peuvent désormais prévoir très finement les tendances futures. Ce niveau de connaissance en temps réel sera un véritable avantage des données pour le plus grand nombre.

    1. « L’expérience de la relation » devient primordiale

    L’année 2016 marquera une évolution des habitudes d’achat des consommateurs. Avec des produits et des services de plus en plus homogènes, les consommateurs feront des choix reposant plus que jamais sur la confiance et l’expérience client. Bien sûr, la sécurité des données est un facteur de différenciation important pour fidéliser les clients et nouer des relations basées sur la confiance, mais, bientôt, un vol de données ne sera plus nécessaire pour écorner la fidélité des consommateurs cyniques d’aujourd’hui : leur nom mal orthographié ou une adresse de livraison incorrecte suffira pour perdre leur confiance.

    Selon une étude réalisée récemment au Royaume-Uni par YouGov, le principal facteur qui motiverait la perte de confiance des consommateurs vis-à-vis d’une marque n’est pas le vol de données en tant que tel, mais un manque de communication suite à au vol. Cette étude révèle également que les entreprises sont aujourd’hui obligées de gagner la confiance des clients. La transparence sur l’utilisation des informations personnelles (50%), l’application d’une politique de confidentialité (43%) et la résolution rapide des problèmes (38%) sont les trois principales mesures que les entreprises peuvent prendre pour gagner leur confiance.

    En 2016, les marques qui exploiteront les données pour obtenir une vue à 360 degrés du client et personnaliser au maximum la relation client se démarqueront rapidement de la concurrence. Des stratégies de tarification précises ont déjà été mises en place dans la plupart des secteurs d’activité, mais, l’année prochaine, les entreprises se concentreront davantage sur la « valeur ajoutée » pour que ces stratégies soient plus personnalisées et favorables pour les clients.

    Prenons le secteur du tourisme, par exemple. Aujourd’hui, la technologie permet aux compagnies aériennes qui utilisent intelligemment les données de renforcer les relations avec les clients afin d’améliorer leurs voyages, notamment en personnalisant l’enregistrement à l’aéroport, ainsi que les divertissements et le service de restauration proposés à bord de l’avion. Les données peuvent également favoriser un certain nombre de choix une fois que le client s’est éloigné du site Web. Par exemple, si les données indiquent que vous êtes un conducteur, la compagnie aérienne peut vous proposer un service de voiture pour le même prix qu’une place de stationnement. Si les données font ressortir vos marques préférées, elle peut vous proposer des offres au sein de l’aérogare. Si elle est connectée à vos réseaux sociaux, elle peut savoir si vous voyagez avec vos amis et vous proposer des offres de groupe.

    Pour conclure, côté marchés et clients, selon les prestataires, le Big Data et donc l’évolution des données devraient s’étendre vers de nouveaux secteurs d’activité et de nouveaux métiers, touchant également le grand public via les personal devices (tablettes, portables…). C’est dans ce contexte également que de nouveaux modèles de commercialisation devraient émerger, posant notamment la question de la monétisation des données.

  • Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?

    Coup de projecteur sur les sites e-commerce alimentaires : à J – 15 des fêtes de fin d’année, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue 23 sites d’enseignes de la distribution alimentaire : de Carrefour Drive à Picard, en passant par Amazon, …
    Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
    Quelles sont les enseignes qui sont les plus avancées sur le web et le digital ?

    Grâce au développement du modèle Drive, typiquement français, la France est un des marchés les plus développés sur le e-commerce alimentaire avec 6,7 milliards d’euros de courses en ligne en 2013. L’actualité, propice aux achats « conforts » réalisés de chez soi, profite à l’e-commerce au dépit des courses physiques. Le web est donc un des enjeux majeurs des enseignes de distribution alimentaire. Or, l’arrivée de nouveaux acteurs (Amazon Fresh et sa logistique apparemment infaillible, UberEats, service de livraison de repas et dernière lubie d’Uber) chamboule l’écosystème bien réglé de l’e-commerce. Pour attirer davantage les consommateurs et lever les freins à la consommation sur internet, les enseignes doivent proposer une expérience client de qualité et mieux exploiter la technologie digitale.

    Un parcours client simplifié et sans accroc : un axe de différenciation majeurimageKS

    « L’optimisation de l’expérience client digitale est un double levier de création de valeur : naturellement pour l’entreprise en optimisant la performance des parcours clients sur les différents canaux mais aussi pour ses clients à travers l’amélioration de la valeur perçue qu’ils ont de leur relation avec la marque.», explique Grégory Hachin, manager Kurt Salmon

    Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global (35, 32 et 31/50[1]). Ces enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, … et sur la rapidité des parcours d’achat proposés.

    Zoom sur les principales étapes du parcours client 

    • Identification des best practices et des potentiels d’amélioration

    1) Je découvre le site

    1 enseigne sur 2 propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients.

    La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil.

    Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client : fonctionnalité de recherche des produits optimisée, mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, mise en avant des promotions et des nouveautés, contenu éditorial, etc.

    Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive obtiennent la meilleure note en « Découverte du service[1] », elles ont notamment mis en place : une réduction pour les primo accédant, des thématiques saisonnières et une mise en avant des nouveautés.

    2) J’achète

    Chez 1 enseigne sur 2, le temps de constitution du panier dépasse 7 minutes

    La diminution du temps de constitution du panier est un critère à retravailler car très plébiscité par les clients ; Carrefour Drive et Cdiscount présentent les meilleurs parcours : la finalisation de l’achat ne nécessite que 3 clics. Seulement 60% des sites ont une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie. Cette fonctionnalité semble fortement impacter l’expérience client : temps de constitution d’un panier avec barre de recherche 8,5 minutes vs 13,5 minutes sans.

    Comme en magasin, le merchandising doit être facilitateur pour le consommateur, l’enseigne doit lui permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité, les avis clients sont un plus car ils aident le client à faire son choix.

    Si la plupart des enseignes doivent encore travailler le merchandising de leur site, axe d’analyse qui récolte les moins bonne note, Picard, Amazon et Cdiscount réussissent à tirer leur épingle du jeu grâce à l’accessibilité de leur site et aux rapides parcours proposés.

    Le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également deux points importants. Etonnamment, très peu de chat en ligne et de FAQ dynamique sont proposés (seul Cdiscount propose le chat en ligne), mais avec leur FAQ complète, Houra et Carrefour Drive sont les grands gagnants du support client et d’accompagnement.

    Pour finir, si 55% des enseignes ont un système de fidélité, tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription à cette carte (ex : Monoprix) ; d’autres au contraire proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).

    3) Je récupère

    82% des sites indiquent la faisabilité de la livraison en fonction du code postal

    Les enjeux autour de la livraison et des frais de livraison sont primordiaux pour les enseignes. Pourtant certains sites e-commerce des hypermarchés (Ooshop, Casino, Auchan…) ont des montants de commande minimum avant livraison gratuite très élevés (autour de 170€), ce qui peut être fortement dissuasif.

    64% des enseignes (hors drive) font des livraisons en 24h, éléments crucial car évite une logistique de prévision aux consommateurs. Notons que Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison avec près de 90 créneaux par semaine.

    La possible progression des enseignes sur ce terrain se joue donc sur l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, deux critères déterminants pour les clients.

    Etat des lieux de « la maturité digitale » des sites alimentaires

    Les enseignes Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive se partagent le podium de la maturité digitale avec des notes respectives de 36, 36 et 34/50[1] : chacune apporte des réponses plus que satisfaisante quant à leur présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, sur leur gestion des informations clients, sur l’ergonomie du site marchand et des sites mobiles.

    Les réseaux sociaux :

    Sans surprise, avec des notes supérieures à 8/101, l’enseigne Monoprixcompte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, accompagnée par Amazon et Auchan Direct. Les sites de « courses en ligne » doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés autour de leur image de marque, sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ & Youtube).

    Les applications mobiles et Multi-Device (Apps & Responsive Design)

    Mobilité rime avec omnicanalité ; Leclerc, Courses U et Auchan Drive l’ont intégré et obtiennent ainsi des notes supérieures à 9,5/103grâce à leur présence sur tous les types de supports mobiles. À noter, 63% des acteurs possèdent une application IOS, 40% possèdent une application Android pour tablette et 54% proposent une application Android pour mobile. Logiquement, l’application mobile la plus téléchargée est celle d’Amazon (plus de 10 000 000 de téléchargements).

    Cependant, des efforts restent à fournir en termes de Responsive Design: à ce jour, seuls 23% des sites de e-commerce alimentaire conçoivent leur site web de manière à y optimiser la navigation, quels que soient les appareils utilisés par les internautes.

    « Le baromètre révèle des tendances de fond, vouées à prendre de l’ampleur : instantanéité, mobilité et personnalisation. Comme en magasin les sites alimentaires doivent continuer à tout mettre en œuvre pour optimiser la présentation des produits et simplifier l’acte d’achat. La rapidité de la mise à disposition des produits et la précision de l’indication du créneau horaire sont des éléments critiques pour fidéliser les clients. », commente Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon

    Note méthodologique 

    Du 15 octobre au 15 novembre 2015, l’expérience client digitale de 23 sites de « courses en ligne » a été analysée à travers plus d’une centaine de critères répartis en 2 axes :

    Maturité digitale :

    Présence Web – Multi-device – Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Réseaux sociaux

    Expérience utilisateur :

    Découverte du service – Merchandising/Offre – Expérience utilisateur/Achat – Logistique – Fidélisation

    Chaque critère a donné lieu à une notation sur 5, et l’ensemble, à une notation sur 50. Plus de 100 items ont été audités et les performances des enseignes ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience en grande distribution.

  • Le numérique au service de l’éducation

    LES ENJEUX TECHNOLOGIQUES

    Le secteur de l’éducation est un secteur particulier quand on aborde le sujet du numérique compte tenu de l’ampleur de ce secteur et des enjeux qu’il porte. En France, ce sont ainsi 54 000 écoles, 11 300 collèges et lycées, 13 millions élèves et apprentis et 860 000 enseignants en 1°et 2° degré qui sont concernés dans l’éducation nationale par les apports du numérique. Dans l’enseignement supérieur, environ 80 universités, 1600 écoles supérieures et 2,4 millions étudiants sont également concernés. Les enjeux identifiés pour ce secteur sont multiples.

    • Il s’agit tout d’abord de fournir des environnements d’apprentissage modernes et adaptatifs, pour permettre aux élèves et aux étudiants de développer les compétences nécessaires aux enjeux de société futurs. 27% des collèges et lycées et 20% des écoles et universités ont déjà déployé des tablettes mais les établissements sont encore plus nombreux à avoir des projets.
    • Il s’agit également de rechercher l’efficience pour l’éducation nationale, en permettant une utilisation optimisée des ressources. La refonte des infrastructures informatiques fait partie de ces initiatives.
    • Il s’agit également de fournir aux enseignants et aux formateurs de nouveaux outils, afin d’accompagner cette évolution.
    • Il s’agit enfin de permettre la mise en commun des ressources et des données, afin de permettre le partage des bonnes pratiques et une amélioration continue.DES RETOURS D’EXPERIENCES POSITIFSSi le développement du numérique est un enjeu de société majeur, des retours d’expérience concrets ont déjà été constaté au sein de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur. Lors d’un atelier de travail réalisé par IDC avec des acteurs exclusivement du monde de l’éducation, plusieurs retours d’expériences ont démontré les apports du numérique:
    • Pour le développement de l’innovation et de la créativité. L’usage de l’impression 3D permet par exemple à une école d’art et de design de tester des modèles et des approches irréalisables auparavant pour des raisons techniques et de couts.
    • Pour la communication entre les acteurs. L’échange entre les parents, les étudiants et les enseignants à travers des portails ou encore les alertes via les téléphones mobiles sont ainsi des exemples qui sont régulièrement revenus.
    • L’auto apprentissage et le développement de réseaux d’étudiants. Une école supérieure a ainsi développé un module d’apprentissage sur un environnement Cloud, qui permet aux étudiants d’accéder à l’ensemble des ressources mais aussi de suivre leur progression et d’échanger entre étudiants sur les difficultés rencontrées.De très nombreux autres exemples ont également été cités, qui permettent de renforcer l’engagement et la collaboration des étudiants, qui favorisent l’inclusion des étudiants plus vulnérables et l’implication de leurs parents, qui favorisent le développement des compétences des enseignants, mais aussi du contenu et des connaissances

    novembre 2015, IDC #FR393 Document réalisé pour Samsung Business

    (suite…)