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Étiquette : expérience

  • Quand le « sans contact » ouvre une nouvelle ère de la relation clients pour les fournisseurs de services.

    Etude Ericsson Consumer : « L’expérience client sans contact » 

    Ericsson Consumer et IndustryLab ont dévoilé leur dernier rapport Insight – « L’expérience client sans contact » – qui s’intéresse à l’avenir des interactions des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication.

    Aujourd’hui, les utilisateurs de smartphone interagissent avec leurs opérateurs lors de multiples prises de contact, qui s’étendent de la découverte des offres et de l’inscription aux services, à la demande d’assistance pour mettre fin à un contrat.

    Le rapport met en avant les frustrations actuelles des clients concernant leurs interactions avec leurs fournisseurs de services mobiles. Il faut en moyenne 2,2 tentatives et 4,1 jours pour mener à bien une interaction. Cet effort client considérable a un impact négatif sur le niveau de satisfaction.

    Les marques à la pointe du numérique offrent un minimum d’effort d’interaction, ce que préfèrent les consommateurs. Les utilisateurs de smartphones exigent désormais, de la part des opérateurs, la même expérience numérique, sans tracas, et en un seul clic. Le rapport souligne que les fournisseurs de services de télécommunications peuvent passer à une expérience client sans contact, en exploitant la puissance de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analytics :

    • Grâce à l’intelligence artificielle, les fournisseurs de services de télécommunications pourraient utiliser les données des interactions antérieures et l’analyse du comportement des consommateurs pour prédire ce dont les consommateurs ont besoin avant même de communiquer avec eux en cas de problème.
    • Alors que nous nous sommes habitués à écrire, cliquer et swiper sur nos écrans, de nouvelles méthodes sans contact émergent, basées sur la voix, les gestes et la réalité augmentée ou virtuelle. Aux États-Unis, un foyer sur dix possède déjà un appareil d’aide à domicile à commande vocale comme Alexa d’Amazon. Les assistants vocaux occupant une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne des consommateurs, ils s’attendent à l’intégration des interactions de soutien sur ces plates-formes également.

    « Les consommateurs pensent que les fournisseurs de services de télécommunications traitent les prises de contact comme des interactions isolées. Une mise en silo signifie qu’ils n’ont pas de vue d’ensemble. Il faut savoir que les fournisseurs de services de télécommunications pourraient passer de plusieurs clics à du sans contact en déployant des technologies du futur dans les offres proposées à leurs clients. Le rapport sur l’expérience client sans contact montre que les expériences sans contact sont exigées par leurs clients », affirme Pernilla Jonsson, responsable d’Ericsson Consumer et IndustryLab.

    Pour consulter le rapport Insight d’Ericsson Consumer et IndustryLab, cliquez ici.

     

  • Le marché des chatbots en 2018 : révolution ou effet de mode ?

    Le marché des chatbots en 2018

    Décrypté par Keley Consulting

    Vous l’avez certainement vu émerger sur un certain nombre de site internet ces derniers mois, il se manifeste pendant votre parcours utilisateur et vous permet de vivre une expérience ultra personnalisée et interactive avec la marque.
    Le chatbot est le nouvel outil qui intègre toutes les stratégies digitales d’entreprise, vraie révolution ou effet de mode ? Keley Consulting s’est penché sur le développement de ce marché et les premiers retours d’expériences des décideurs du digital qui l’ont mis en place.

    L’objectif de cette étude est de déterminer quelles sont les attentes des directions concernées par les chatbots pour leur proposer les solutions les plus adaptées à leurs besoins. Réalisée auprès de 100 répondants, l’étude révèle que :

    89 % des décideurs du digital comptent investir dans les chatbots en 2018

    38 % des répondants ne sont pas satisfaits de leurs chatbots en termes de croissance de Chiffre d’Affaires

    Plus d’un répondant sur 2 ne sait pas sur quelle plateforme développer son chatbot.

  • Personalization Pulse Check : le rapport d’Accenture qui en dit long sur les attentes des consommateurs

    Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation

    Une nouvelle étude d’Accenture Interactive révèle que les expériences numériques vécues par les consommateurs ne répondent pas à leurs attentes, mais qu’ils sont néanmoins plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui les traite de façon personnelle. Selon le rapport Personalization Pulse Check presque tous les consommateurs (91 %) sont plus susceptibles de traiter avec une entreprise qui les reconnaît, se souvient d’eux et leur fournit des offres et des recommandations pertinentes.

    Dans le rapport Personalization Pulse Check de l’an dernier, Accenture Interactive soulignait que le principal défi pour les entreprises consistait à servir chacun sans submerger quiconque, ce qui était appelé le « fardeau du choix ». Les données de cette année montrent que le problème du fardeau du choix ne s’est pas amélioré, et que les expériences ont même empiré. Le rapport constate que près de lamoitié (48 %) des consommateurs a quitté le site Web d’une entreprise et fait un achat ailleurs parce que le site était mal organisé, en hausse par rapport à 40 % l’an passé.

    Le rapport propose des solutions pour aider les marques à améliorer leur performance lorsqu’elles abordent le sujet de la personnalisation, et notamment : instaurer un dialogue avec les clients, être digne de confiance et transparent lorsqu’il s’agit de données personnelles et enfin proposer des expériences plus attractives et engageantes aux consommateurs.

    Les marques doivent mettre en place un véritable dialogue

    Le rapport constate que les consommateurs ne recherchent pas des marques qui définissent leurs parcours, mais qui conçoivent des expériences leur permettant de créer leurs propres parcours. Ce passage des modes de communication traditionnels aux conversations interactives permettra auxprofessionnels du marketing d’atteindre des niveaux inédits de personnalisation et de confiance, avec des expériences qui ont un sens.

    La plupart des marques se sont efforcées d’anticiper les points de contact du parcours client pour créer des expériences personnalisées mais elles réalisent aujourd’hui que cette approche est difficile à mettre en œuvre. L’étude révèle que 75 % des consommateurs apprécieraient de pouvoir créer et gérer un profil que les marques pourraient utiliser pour mieux organiser les expériences et faire des recommandations.

    « Les clients sont souvent submergés par les choix et déçus par une expérience médiocre lorsqu’ilsinteragissent avec les marques. Mais il existe une solution simple : créer un dialogue permanent »,explique Claude Chaffiotte, Directeur d’Accenture Interactive en France et au Benelux. « Cela place lecontrôle de l’expérience dans les mains des clients et permet aux marques de mieux écouter ces derniersafin qu’ils puissent acheter et consommer ce qu’ils veulent comme ils le veulent. Non seulement l’expérience est améliorée, mais c’est aussi la façon la plus efficace pour les marques de développer desexpériences personnelles. »

    En matière de données, transparence et confiance sont sacrées

    Selon le rapport, les consommateurs sont prêts à partager leurs données et trouvent rarement que les entreprises sont trop personnelles, mais ils perdent confiance si elles dépassent le cadre de la relation. La plupart des consommateurs (73 %) indiquent qu’aucun vendeur ou fournisseur de service n’a jamais communiqué avec eux d’une façon qu’ils auraient jugée trop intrusive. Et parmi les 27 % qui ont trouvél’interaction trop personnelle ou envahissante, près de deux tiers (64 %) ont été mal à l’aise parce qu’ilsn’avaient pas partagé volontairement les données utilisées par la marque. La transparence est essentielle.

    « Les marques ont une tendance naturelle à acquérir autant de données que possible, or s’il est vrai queles données sont nécessaires à la personnalisation, il est préférable de se concentrer sur la qualité desexpériences et d’en rester aux données fournies directement par le client », indique Claude Chaffiotte.

    Soyez sympa mais pas inquiétant

    L’enquête a demandé aux consommateurs dans quelle mesure ils jugeaient certaines démarches de personnalisation sympathiques ou inquiétantes, comme les messages d’excuse après une mauvaiseexpérience en ligne ou des vendeurs de magasin ayant accès à leur historique d’achats. L’approche jugée la plus envahissante est l’utilisation de l’emplacement du consommateur pour proposer des offrespersonnalisées.

    • 41 % trouvent inquiétant de recevoir un message d’une marque lorsqu’ils passent près d’unmagasin
    • 41 % trouvent inquiétant de recevoir une notification mobile lorsqu’ils passent près d’un magasin
    • 35 % trouvent inquiétant de recevoir des publicités sur les réseaux sociaux pour des articlesqu’ils ont consultés sur le site Web d’une marqueLes personnes interrogées ont indiqué qu’ils appréciaient l’envoi de messages électroniques d’excusesaprès une mauvaise expérience en magasin ou en ligne (45 %) ou un message d’excuse sur le site Webde la marque (41 %).

  • 5 stratégies pour assurer la réussite et la rentabilité du m-commerce

    L’avènement du commerce mobile et comment réussir sa mise en œuvre

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Si l’avènement des smartphones rendent les opérations de marketing omnicanal performantes, encore faut-il unifier toutes les données et ne pas créer simplement un canal supplémenaire. Voici comment :

    De nombreuses entreprises ont commencé à mieux étudier le regard que les consommateurs portent sur elles, dans l’optique de mieux structurer leur offre en fonction des demandes formulées par leurs clients. Cette évolution est portée par des appareils mobiles plus intelligents, dotés d’une puissance de traitement de plus en plus élevée et de réseaux mobiles plus rapides, promouvant des services plus intelligents.

    Ces services rendent techniquement réalisables et financièrement viables les opérations de marketing omnicanal, désormais indispensables. Ils connectent les mondes physique et numérique au travers de services tels que les flyers numériques, les services de géolocalisation, les balises, la diffusion de vidéos en continu, les paiements mobiles et la réalité augmentée, pour n’en citer que quelques-uns. De manière significative, ce sont les smartphones des clients qui éliminent les barrières et réunissent tous ces canaux.

    Par conséquent, pour élaborer une stratégie omnicanal, commencez par une approche privilégiant l’expérience mobile.

    Pourquoi privilégier l’expérience mobile ?

    L’expérience mobile représente bien plus que la simple envie des consommateurs d’effectuer leurs achats depuis le confort de leur canapé ; c’est un phénomène qui a complètement transformé les comportements d’achat, et les marques qui ne comprennent pas sa puissance se heurtent à une dure réalité, qui peut affecter leurs résultats financiers. Pour rester compétitifs sur un marché mobile, les marques doivent impérativement comprendre le comportement des consommateurs et connecter les expériences numérique et physique, tout en limitant les risques associés à cette expérience mobile.

    La composante centrale du commerce mobile est l’inaltérable principe consistant à comprendre le comportement et l’intention des clients, afin de répondre à leurs attentes. Les consommateurs utilisent leurs appareils mobiles par commodité, mais les marques, elles, peuvent l’exploiter pour des buts différents. Pour une marque de luxe, les stratégies mobiles peuvent se concentrer sur la génération de trafic dans la boutique ; en revanche, un revendeur de produits électroniques peut tenter de générer des conversions mobiles ou proposer des offres spéciales en magasin.

    Cependant, le niveau des attentes des clients s’est élevé, créant la « société du –tout de suite-», alimentée par des services innovants proposés par des acteurs révolutionnaires, qui nourrissent l’insatiable appétit de satisfaction immédiate des consommateurs. Mais quelles sont ces attentes ?

    Pour se différencier, les services mobiles doivent rendre la vie des consommateurs plus agréable en les informant, en les éduquant, en les soutenant, en les rassurant et en les divertissant. C’est le postulat de départ du commerce mobile, qui ne peut être atteint par la simple satisfaction d’un besoin de produit.

    Atténuer les risques liés à l’expérience mobile

    Développer une stratégie mobile adéquate peut être incroyablement gratifiant ; cependant, lorsque l’expérience mobile devient envahissante, que les contenus ne sont pas pertinents ou que l’expérience de l’utilisateur est insatisfaisante, les conséquences sont désastreuses.

    L’avènement des appareils mobiles permet aux spécialistes du marketing d’obtenir une quantité inégalée d’informations concernant les habitudes, les centres d’intérêt et la situation géographique des clients ; cependant, les marques doivent utiliser ces informations avec prudence pour éviter de contrarier leurs clients. Par exemple, les balises peuvent être un moyen idéal pour interagir avec des clients lorsqu’ils se trouvent dans un magasin ; en revanche, les notifications ne doivent pas être envoyées à un client qui passe simplement à proximité du magasin, à pied ou en voiture.

    De nombreuses organisations n’ont malheureusement pas pleinement pris la mesure de cela, et ont lancé une application mobile sans tenir compte d’un aspect essentiel : ce que leurs clients attendent du service. Il n’est donc guère étonnant que plus de 90 % des utilisateurs d’applications mobiles cessent d’utiliser les applications après un mois, et que 78 % n’utilisent que trois applications ou moins. Néanmoins, selon une étude réalisée par Business of Apps, 75 % des consommateurs utilisent quotidiennement des applications mobiles, permettant ainsi aux marques de communiquer de manière fortement personnalisée avec les clients.

    Pour être performants sur un marché mobile, les spécialistes du marketing ne doivent pas seulement utiliser les données des clients à bon escient ; ils doivent à tout instant savoir qui a accès à ces données et ces informations. Les consommateurs sont prêts à fournir des informations personnelles en échange d’une offre de valeur. Par conséquent, la pratique d’un marketing envahissant et non pertinent, qui exploite les informations confidentielles des consommateurs, constitue pour une marque le meilleur moyen de se retrouver sur la liste noire des « marques à éviter » d’un client. Dans un écosystème mobile, il incombe aux spécialistes du marketing de renforcer la confiance des consommateurs en préservant la confidentialité de leurs informations et en leur proposant des expériences formidables.

    5 stratégies pour assurer la réussite et la rentabilité du m-commerce

    Il est désormais évident que toutes les entreprises doivent élaborer des plans de m-commerce pour proposer de meilleures interactions avec les clients ; voici cinq aspects à prendre en compte :

    1. Utilisez l’expérience mobile pour connecter les différents canaux et atteindre le stade d’une expérience omnicanal. Ne créez pas un autre canal à part.
    2. Capturez les données, particulièrement les données de localisation, et utilisez les données analytiques et les connaissances pour personnaliser les expériences, optimiser et mesurer le retour sur investissement. Associez et intégrez les données mobiles à l’ensemble des autres données de clients. Ne créez pas une énième petite bulle de données ; créez un véritable lac de données.
    3. Utilisez une technologie de marketing numérique formant une plateforme unifiée, capable d’exécuter les étapes deux à quatre, afin de réduire le coût des opérations, promouvoir l’agilité et garantir la cohérence des messages de marque
    4. N’abdiquez pas en confiant votre stratégie à une agence de marketing créatif. Prenez le contrôle !
    5. Lisez et apprenez des enseignements des maîtres de l’expérience mobile ; Nike ou Coca-Cola par exemple.

  • Retour sur les temps forts Adobe Summit EMEA 18

    Temps forts Adobe Summit EMEA 18

    Lors de l’Adobe Summit EMEA 18 , la conférence annuelle sur le marketing digital qui a attiré plus de 5 000 professionnels du marketing et de l’informatique de toute l’Europe, l’éditeur a présenté ses dernières innovations.
    Retour sur les temps forts. 

    Tout repose sur l’expérience

    Dans un monde où le digital a bouleversé tous les secteurs d’activité, les entreprises font face à une nouvelle réalité, dans laquelle les clients exigent de vivre des expériences riches et personnalisées, en temps réel et sur toute une variété de points de contact : le web, le mobile, mais aussi un nombre croissant de nouveaux appareils, formats et modes d’interaction tels que la voix et les médias immersifs. La diffusion de ces expériences à grande échelle passe par une réorganisation de l’entreprise moderne autour de l’intelligence client, couplée à une capacité à gérer et à analyser très rapidement de grandes quantités de données et de contenus.

    Aujourd’hui, des marques internationales qui transforment leurs activités autour de l’impératif de l’expérience client s’adresseront directement au public. Par ailleurs, Adobe présentera ses dernières innovations autour d’Adobe Experience Cloud et Adobe Cloud Platform, conçues pour aider les marques à relever les défis associés à cette transformation et à l’évolution des comportements des clients :

    • Unification de l’intelligence client dans l’entreprise : les limites de la connaissance des clients étant sans cesse repoussées, l’entreprise moderne a besoin d’un nouveau système d’enregistrement. Un système qui garantisse l’unification et la normalisation des données client et qui soit correctement géré, afin de livrer des expériences personnalisées à grande échelle. Dans cette optique, Adobe présentera aujourd’hui des améliorations d’Adobe Cloud Platform qui faciliteront le regroupement des données client provenant de toute l’entreprise, au sein d’un tout nouveau profil client unifié. Il s’agit ainsi de créer une vue en temps réel des clients et de leur parcours, afin de leur proposer des expériences pertinentes.
    • Élimination des cloisonnements dans la publicité : les marketeurs sont toujours confrontés à des processus de création et d’achat média cloisonnés, et nombre d’entre eux peinent encore à diffuser des messages publicitaires pertinents à leurs clients. L’ouverture du Summit se fera sur une démonstration d’Adobe Advertising Cloud Creative, la première plateforme publicitaire du secteur à permettre l’ajustement dynamique des éléments de création d’une campagne (texte et images des annonces display, notamment) pour accélérer le déploiement des nouveaux messages et designs, en s’affranchissant des coûts liés à la reprogrammation des campagnes ou au renouvellement du processus de design. Le but est de permettre aux marques d’améliorer la qualité et le ciblage de leurs publicités display en les personnalisant davantage.
    • Diffusion d’expériences dans un environnement multicanal : les marques doivent gérer un nombre croissant de points de contact pour s’adresser à leur public, ainsi que des données dont la complexité augmente de façon exponentielle. Aujourd’hui, Adobe présentera de nouvelles fonctionnalités d’Adobe Analytics, moteur de connaissances d’Adobe Experience Cloud, qui aideront les entreprises à mieux cerner les parcours des clients sur ces différents canaux. Il s’agit notamment de fonctionnalités de streaming audio récemment dévoilées qui, pour la première fois, permettront aux marques de comprendre l’interaction des clients avec les contenus audio en ligne et hors ligne, grâce à l’analyse des comportements d’écoute, de la qualité de diffusion et des opportunités de monétisation.
    • Augmentation de la vélocité du contenu : les grandes expériences commencent par un contenu de qualité, et les marques actuelles doivent produire, coordonner et personnaliser rapidement et à grande échelle d’énormes volumes de contenu. À Londres aujourd’hui, Adobe présentera de nouvelles fonctionnalités optimisées par l’IA dans Adobe Experience Manager, au nombre desquelles la découverte intelligente de contenus visuels, qui permet d’adapter ces derniers à différents écrans et de les personnaliser automatiquement. En outre, la prise en charge native d’Experience Manager à partir des applications Creative Cloud (qui permet aux designers d’accéder à des outils de création d’expériences directement depuis des applications comme Photoshop, par exemple) unifiera pour la première fois les workflows de création et de marketing.
    • Simplification du travail des marketeurs : en conclusion de l’inauguration du Summit, Abhay Parasnis, Chief Technology Officer d’Adobe, a présenté les nouveaux développements de Sensei, le moteur d’intelligence artificielle et de machine learning d’Adobe, qui réinventeront la diffusion d’expériences client grâce à l’analyse des données et à une meilleure compréhension du contenu et du design. Le public découvrira également en exclusivité les futures avancées technologiques d’Adobe, avec une démonstration du nouvel outil révolutionnaire Sensei Agent & Graph qui, par une interaction naturelle avec le langage et la voix, permet aux marketeurs de passer à la vitesse supérieure en facilitant considérablement leur travail.

    Présentation d’Adobe Experience League

    La technologie, aussi puissante soit-elle, ne suffit pas à elle seule à transformer une entreprise. Aujourd’hui, Adobe annonce le déploiement européen d’Adobe Experience League, un nouveau programme d’accompagnement qui offre aux clients un apprentissage guidé pour les aider à tirer pleinement parti d’Adobe Experience Cloud. Experience League fournit des supports de formation et une assistance individuelle dispensée par des experts, tout en donnant accès à une communauté de professionnels.

    Dans le cadre de son offre Experience League, Adobe a présenté également son Experience Index pour l’Europe, une étude qui permet aux marques de déterminer leurs performances en tant qu’entreprises créatrices d’expériences. Dans sa première mouture, l’indice aidera les marques à cerner les attentes actuelles des clients en Europe, leur évolution et les prévisions possibles. Consultez les premiers résultats de l’étude ici.

    Présentation des « Sneaks » d’Adobe

    Cette semaine, Adobe a présenté également en avant-première les technologies mises au point par ses laboratoires R&D, dont un certain nombre d’innovations reposent sur Sensei, dans le cadre de la présentation annuelle de ses « Sneaks ». Animées par le comédien britannique Rob Brydon, ces sessions offrent au public du Summit une vision passionnante — et divertissante — de l’avenir. Les ateliers-découverte font traditionnellement partie des temps forts du Summit, et il n’est pas rare de retrouver ensuite les nouveautés préférées du public parmi les offres de produits Adobe.

     

  • Expérience client : les Français se sentent incompris

    « Les nouveaux impératifs du consommateur français »

    Etude Generix Group – Opinionway 

    Rarement les distributeurs auront subi pareil chahut. D’un côté, animé d’un désir de conquête peu commun, Amazon met le secteur sous tension en étendant sans cesse le périmètre de son pré carré. De l’autre, les consommateurs se satisfont de moins en moins des schémas de consommation habituels. La mise à disposition d’un produit ne constitue plus l’Alpha et l’Omega. Pour ces derniers le parcours d’achat doit être l’occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec leurs valeurs. Et comme si cela ne suffisait pas, les distributeurs semblent jouer contre leurs propres intérêts en multipliant les scandales alimentaires. Pour sortir de cette zone de turbulences, nombre d’entre eux ont fait de l’innovation numérique leur planche de salut.

    Quel regard les distributeurs portent-ils sur ce parti pris ? S’agit-il d’une réponse adaptée à leurs besoins ?

    Ces questions sont au cœur de l’enquête* menée par Opinionway auprès des Français pour le compte de Generix Group, éditeur de solutions collaboratives pour l’écosystème du commerce. Voici leurs réponses :

    LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS DEFINISSENT LEURS IMPERATIFS

    • La mise à disposition du produit : un préalable intangible pour les Français

    Lorsqu’il s’agit de définir les contours d’une expérience client réussie, la mise à disposition du produit – à la fois sa disponibilité et son acquisition – caracole en tête des réponses des consommateurs. Précisément, la disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%) suivi immédiatement par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d’achat le plus important pour 39% des répondants. Partant, ces chiffres expliquent les réactions radicales des Français lorsque la livraison de leurs achats en ligne n’a pas lieu au moment prévu : 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu’à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur concerné.

    • Priorité à l’information pour le consommateur…

    Pour près d’un Français sur deux (47%), les informations relatives aux caractéristiques d’un produit sont les critères les plus importants lors d’un achat. Seul le montant des frais de livraison « fait mieux » avec 48% des suffrages.

    De même, la précision des informations est considérée comme un élément fondamental d’une expérience client réussie pour plus du tiers des Français (36%). Autre preuve du primat donné à l’information : 55% des Français acceptent un retard de livraison… S’ils en ont été informés en amont. « Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l’expérience client », analyse Jean-Charles Deconninck, Président du directoire de Generix Group.

    • … comme pour les enseignes

    En plus d’être déterminant lorsqu’il s’agit d’attirer le consommateur, 39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution. Un devoir d’information qui s’applique évidemment aux situations de crise sanitaire. Au-delà de la transparence, la « bonne information » ne s’agit pas tant de la qualité de l’information sur le produit ou le service fourni – ingrédients, conditions de production, origine – que les causes d’un potentiel scandale alimentaire. Alors que l’affaire Lactalis s’est nourrie du manque d’informations de la part de l’entreprise sur les raisons de cet incident, les Français sont 68% à considérer qu’en pareil cas, l’information du client doit être la priorité des enseignes concernées devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l’identification des origines de l’anomalie (51%).

    … ET ESTIMENT QU’AMAZON EST LE MIEUX PLACE POUR Y REPONDRE

    • Les Français pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à tenir leurs engagements…

    A l’évidence, les distributeurs n’arrivent pas à répondre aux nouveaux impératifs du consommateur. Alors que la mise à disposition du produit, la précision des informations et la possibilité de retourner facilement un produit font partie des fondamentaux d’une expérience d’achat réussie selon les Français, ces derniers pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à y répondre. En effet, l’information sur l’origine des produits (29%), les délais de livraison (27%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (26%) font précisément partie des principales promesses que les distributeurs peinent à réaliser.

    Pour couronner le tout, les Français relèguent les enseignes de la grande distribution (13%) à la troisième position des commerces qui les informent le mieux derrière les petits commerces (47%) et les commerçants en ligne (24%).

    • …et plaident pour une digitalisation utile…

    Interrogés sur les améliorations attendues de la part des distributeurs, les Français citent sans surprise un meilleur rapport qualité-prix (52%) ainsi qu’une meilleure information du consommateur (40%) tout en plaidant pour un recours à l’ « innovation utile ». La preuve, s’ils sont nombreux (34%) à souhaiter retrouver des services identiques en ligne et en magasin ils ne sont qu’une infime minorité à réclamer l’utilisation de davantage de technologies (6%), une meilleure expérience mobile (5%) et une présence accrue sur les réseaux sociaux (2%).

    « Effectivement, à trop vouloir concurrencer les géants du numérique tel qu’Amazon, les acteurs traditionnels de la distribution en viennent à oublier que l’innovation doit être au service de l’expérience client. Les Français sont clairs : si l’innovation n’est pas au service d’usages concrets, ils n’en veulent pas » ajoute Jean-Charles Deconninck.

    • …tout en jugeant qu’Amazon est le mieux placé pour répondre à leurs attentes

    Aux yeux des consommateurs, les géants du numérique en général, et Amazon en particulier, semblent les mieux placés pour tenir leurs promesses. Concrètement les Français jugent l’acteur américain plus fiable sur : les délais de livraison (52%), la disponibilité des produits (41%), le rapport qualité/prix (37%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (29%). Des chiffres qui entrent en résonance avec le fait que 34% des Français souhaitent disposer de services identiques en ligne et en magasin.

    « A l’ère de l’économie de l’expérience, les distributeurs traditionnels sont chamboulés de toutes parts. Amazon ébranle le leadership des distributeurs traditionnels en venant les titiller sur leur pré-carré. De nouvelles attentes du consommateur, centrées sur l’expérience, s’expriment sous l’impulsion des offres issues du numérique. S’ils veulent y répondre, les acteurs traditionnels sont contraints de renouveler leur business model. Pour utiliser une formule : ils sont à la croisée des chemins » conclue Jean-Charles Deconninck.

     *Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 044 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) du 7 au 9 février 2018.

    Pour télécharger l’étude complète ici 

  • #FBConnexions – Retour sur les temps forts de l’événement Connexions par Facebook

    Retour sur les temps forts de l’événement Connexions par Facebook 

    Mardi 23 janvier, le rendez-vous était donné pour deux jours de folie à la célèbre Station F dans le 13e arrondissement de Paris. Facebook ouvre enfin ses portes au grand public à travers Connexions, une exposition ludique et interactive. Le réseau social nous invite à voyager à travers les technologies d’aujourd’hui et de demain. Durant ces deux jours, les visiteurs avaient l’occasion d’en savoir un peu plus sur l’intelligence artificielle, la réalité virtuelle ou encore la photo à 360°. Stand de réalité virtuelle

    TEMPS FORTS

    Zoom sur Ask Me Anything : L’Intelligence Artificielle et l’innovation selon Facebook . De gauche à droite : Benoit Georges, Journaliste aux Echos, Alexandre Lebrun, Directeur Ingénierie au Facebook AI Research Paris, Yann LeCun, Chief Scientist au Facebook AI Research, Antoine Bordes, Directeur au Facebook AI Research Paris « On ne dit pas UNE Intelligence Artificielle mais L’Intelligence Artificielle » déclare Yann LeCun, Chief Scientist au Facebook AI Research. Mais qu’est-ce que l’Intelligence Artificielle ? Yann LeCun nous la définit assez simplement. C’est la capacité des machines à reproduire des activités humaines. La notion d’IA apparait dans les années 50 et la définition n’a cessé d’évoluer au cours du temps. L’Intelligence Artificielle moderne se résume à deux données : le Machine Learning et le Deep Learning. Pour comprendre l’IA, Yann LeCun nous propose de visualiser le réseau de neurones humains. L’Intelligence Artificielle est une reproduction de ce réseau sous forme de neurones artificiels. Ces derniers vont alors traiter l’information reçue de manière simplifiée et ils procèdent par une succession de couches d’informations. Ce système de compréhension par une machine est similaire à l’humain à travers la reconnaissance d’images. Ainsi ce système de traitement d’informations permet de reconnaître des objets, des images médicales et même la parole. Après avoir rejoint Facebook il y a 4 ans, Yann LeCun était missionné par Mark Zuckenberg en personne du développement de l’IA. Des laboratoires de recherche ont donc ouvert et on en compte 4 dans le monde à ce jour (Paris, Londres, New-York et Toronto). Antoine Bordes, Directeur au Facebook AI Research Paris, nous en dit un peu plus sur le centre de recherche de Paris. L’AI Research de Paris compte environ 40 chercheurs et ingénieurs et est le plus grand des quatre centres de recherche. « L’objectif est de doubler le personnel sur les prochaines années. L’équipe se concentre surtout sur la recherche plutôt que le développement. » Pour illustrer tout cela, Alexandre Lebrun, Directeur Ingénierie au Facebook AI Research Paris, raconte l’histoire de sa start-up Virtuoz. En 2002, il lance Virtuoz basé sur les chatbots. Ces bots ont été conçus pour la SNCF, SFR ou encore Ebay pour répondre automatiquement aux mails non-traités par les centres de contacts. En 2014, Alexandre Lebrun lance une nouvelle start-up : Wit.ai, spécialisée dans la commande vocale pour les objets connectés. En 2015, Facebook rachète Wit.ai pour développer un nouveau bot : le Doctor QA. Le prototype lit des textes de type Wikipédia et on peut lui poser des questions en retour. Cependant ce système est pour l’instant limité car il ne permet pas de dialogue. Ainsi ce bot soulève la grande question que tout le monde se pose : l’IA peut-elle avoir un sens commun ? Pour Yann LeCun, « les machines ne sont pas capables de développer un sens commun à la différence des humains. Ces derniers l’ont acquis grâce à l’observation du monde qui les entourent depuis l’enfance. Ils ont donc assimilé un grand nombre d’informations comme la gravité par exemple. » Il poursuit : « Pour les machines, c’est grâce à un apprentissage par renforcement qu’elles procèdent. Elles doivent emmagasiner maintes et maintes fois l’information pour la retenir, ce qui demande énormément de temps. L’apprentissage de l’humain face aux machines est alors plus efficace. » L’IA a donc encore des progrès à faire. Maëva Ramsahai

  • Quand le retail transforme l’expérience client grâce à l’IOT

    LES MAGASINS DE DÉTAIL TRANSFORMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE À LA TECHNOLOGIE IOT 

    Selon l’étude menée par Aruba, HPE, l’adoption de l’Internet des objets (IoT) par les détaillants, que ce soit à des fins de surveillance et de maintenance, ou dans le cadre de services basés sur la géolocalisation, se solde déjà par une amélioration de l’expérience client et une meilleure rentabilité.

    Grâce à la technologie IoT, les magasins traditionnels peuvent concurrencer les sites de vente en ligne et offrir à leurs clients une expérience unique, à la fois personnalisée et attrayante. D’ici 2019, 79 % des entreprises de la vente au détail auront adopté la technologie IoT et 77 % estiment qu’elle transformera le secteur.

    La réalité de l’IoT varie selon le secteur. D’après le rapport d’Aruba intitulé The Internet of Things: Today and Tomorrow, les lecteurs de codes-barres, les appareils mobiles personnels et les haut-parleurs/téléviseurs/systèmes audio intelligents font partie des appareils connectés les plus populaires dans les secteurs de la vente au détail et de la distribution.

    Autres conclusions du rapport :

    • Le secteur de la vente au détail a déjà recours à l’IoT, que ce soit pour assurer la surveillance et la maintenance (68 % des personnes interrogées reconnaissent l’utiliser à cette fin) ou fournir des services basés sur la géolocalisation (57 %).
    • L’IoT offre certains avantages, dont l’optimisation de l’expérience client (selon 81 % des personnes interrogées), une meilleure visibilité à l’échelle de l’entreprise (78%) et une rentabilité accrue (74 %).
    • Les programmes malveillants (41 %), les logiciels espions (31 %) et l’hameçonnage (25 %) figurent au nombre des menaces liées à l’IoT.

    Les atouts de l’IoT parlent d’eux-mêmes, mais l’adoption de cette technologie n’est pas sans risques pour la sécurité. 84 % des entreprises interrogées par Aruba ayant intégré l’IoT à leur activité ont rencontré une atteinte à la sécurité liée à cette technologie. Plus de la moitié cite les attaques externes comme un obstacle majeur à l’adoption de l’IoT.

  • 9 pays, 9 façons de faire du shopping

    Pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne ? 

    Au moment où le commerce mondial atteint son apogée, Mood Media, le leader mondial de l’experience client en point de vente, dévoile 9 façons de faire du shopping et des attentes très contrastées de 9 nationalités différentes, de quoi inspirer les distributeurs qui vont accueillir beaucoup de touristes pour cette fin d’année.

    Mood Media a mené avec YouGov une grande étude pour explorer le comportement des consommateurs dans neuf pays dans le monde : l’Australie, la Chine, la France, l’Allemagne, les Pays Bas, la Russie, l’Espagne, le Royaume Uni et les Etats-Unis. Il s’agissait de mieux comprendre pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne, ce qu’ils apprécient ou non dans leur expérience en magasin, et ce qui les motive à se déplacer dans les points de vente. Après avoir livré les résultats détaillés sur la France il y a quelques mois, Mood Media dévoile aujourd’hui les habitudes des consommateurs par pays.

    Les Américains et les Australiens : la musique avant tout

    Si les Américains (54% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) comme les Français (53%) sont les moins influencés par les promotions pour leurs achats d’impulsion, ils sont un peu plus sensibles que la moyenne à aux publicités en magasin (10% vs 7% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et surtout ils adorent la musique (83% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ce sont également eux qui avec les Chinois et les Espagnols utilisent le plus Shazam en points de vente (24% vs 18 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ils sont dans la moyenne des clients connectés avec 55% des Américains qui utilisent leur téléphone en magasin.

    Les Australiens sont aussi fans de musique (84%), qui les rend plus joyeux (86% vs 81% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ce d’ailleurs ceux qui aimeraient le plus influencer la musique (49% vs 41% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Anglais : des clients toujours contents

    Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d’ailleurs, (32% vs 26% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils adorent faire les boutiques pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux sociables.

    Ce sont aussi les clients les moins râleurs : ils ne sont que 34% à être dérangés par l’attente (vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ni par le fait qu’il n’y a pas leur taille ou que le produit n’est pas disponible (21%).

    Les Chinois : ultra connectés et sensibles à l’expérience

    Ce sont ceux pour qui l’expérience-client en point de vente est la plus importante (39% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils plébiscitent la musique à 86% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l’utilisent à chaque fois qu’ils se rendent en boutique ! Ils utilisent leur mobile d’abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.

    Les Espagnols : sensitifs

    Ils sont les plus dérangés par une atmosphère trop trépidante (61% vs 47%), et sont ceux sur qui la musique a le plus d’effet positif (elle les rend plus joyeux à 84%).

    Ils sont les consommateurs les plus influencés par les achats d’impulsion (72% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ce sont les Européens les plus connectés : ils utilisent à 73% leur portable en boutique (vs 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le téléphone leur sert d’abord à comparer les prix, ensuite à obtenir des informations sur les produits et enfin ils sont accros aux avis de leur famille ou de leurs amis (40% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Français : tout pour l’ambiance

    Les Français sont les plus influencés par l’atmosphère du magasin quand ils font du shopping, ce sont sur eux qu’elle déclenche le plus d’achats d’impulsion (39% vs 33% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le magasin est pour les Français un lieu d’échange, ce sont eux qui parlent le plus aux vendeurs. Ce sont aussi eux pour qui la musique rend le magasin plus sociable (52% vs 27% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Enfin, ils détestent un magasin silencieux (record mondial avec 79% des Français vs 57% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Hollandais et les Allemands : des clients peu connectés

    Les moins connectés : ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l’utiliser en boutique.

    Quand ils utilisent leur téléphone, c’est d’abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions. Les Allemands (37%) tout comme les Français (41%) et les Hollandais (49%) sont ceux qui souhaitent le moins recevoir des promotions sur leur portable.

    Les Russes : exigeants, les produits avant tout

    Les Russes sont des clients difficiles, ils veulent du concret ! Ce sont ceux qui préfèrent toucher les produits (87% vs 76% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et les avoir vite (76% vs 66% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). En revanche, une atmosphère bruyante ne les dérange pas trop (17% vs 37% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Exigeants, ce sont eux qui détestent le plus attendre (68% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) mais aussi ne pas avoir le produit disponible (59% vs 50% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ils sont els moins sensibles à la musique (55% apprécient vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde)) et pourtant ils reconnaissent à 80% que la musique améliore leur humeur en magasin !

  • Consommation : la fidélité est avant tout une question d’émotions

    Créer un lien émotionnel avec leurs consommateurs permettrait aux entreprises du secteur de la distribution d’augmenter leur chiffre d’affaires de 5%

    Les programmes de fidélité classiques ne font plus recette ; les consommateurs ne partagent pas l’avis des distributeurs sur les marques qui réussissent à créer un engagement émotionnel

    Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini publie un rapport intitulé « Loyalty Deciphered— How Emotions Drive Genuine Engagement1 ». Ce rapport, pour lequel plus de 9 000 consommateurs et 500 professionnels ont été interrogés, identifie les principaux moteurs de la fidélité des consommateurs vis-à-vis des marques. Il montre que les émotions impactent fortement leur fidélité. Les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent en retirer un avantage considérable et voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%. Le rapport met également en lumière des avis très divergents entre professionnels et consommateurs sur la capacité des marques à créer des liens émotionnels : 80% des professionnels pensent comprendre les besoins et les envies des consommateurs alors que ces derniers ne sont que 15% à le confirmer.

    La fidélité est avant tout une question d’émotions

    En matière de fidélité, les approches actuelles ne fonctionnent plus. Une précédente étude a montré que 28% des consommateurs abandonnaient les programmes de fidélité sans utiliser les points accumulés et que plus de la moitié (54%) des comptes fidélité créés n’étaient plus actifs2. Ce phénomène s’explique notamment par le fait qu’aujourd’hui la plupart des programmes tentent d’acheter la fidélité des consommateurs en leur proposant uniquement des récompenses d’ordre financier. Or, il ressort de ce nouveau rapport que les émotions ont un impact bien plus fort sur la fidélité des consommateurs que les facteurs rationnels3 ou les valeurs véhiculées par l’entreprise et la marque. Plus spécifiquement, l’honnêteté et la confiance sont les deux aspects qui influencent le plus la fidélité. Cependant, un équilibre reste à trouver puisque les consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort avec les marques prennent également en compte les facteurs rationnels au moment de choisir les entreprises auxquelles ils accorderont leur fidélité.

    Les distributeurs tirent de multiples avantages du lien émotionnel créé avec les consommateurs

    Selon le rapport, 82% des consommateurs qui ont un engagement émotionnel fort choisiront toujours les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles lors de leur décision d’achat (contre seulement 38% des consommateurs avec un faible engagement émotionnel). En outre, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles.

    Les consommateurs dont l’ engagement émotionnel est fort sont fidèles aux marques qu’ils aiment et sont prêts à les promouvoir auprès de leur entourage . Ils veulent que les enseignes s’engagent et leur prouvent également leur fidélité dans le cadre d’interactions réciproques (86%), mais ils apprécient égale ment le fait de pouvoir leur faire part de leurs remarques (81%). Enfin, ils souhaitent bénéficier d’expériences d’achat différenciées, aussi bien en ligne (75%) qu’en magasin (73%).

     Kees Jacobs, responsable Consumer Goods & Retail, Insights & Data Global Practice chez Capgemini, déclare : « Les consommateurs ne sont plus sensibles aux récompenses des programmes de fidélité classiques ne reposa nt que sur des avantages financiers . C’est pourquoi les distributeurs doivent faire preuve d’un engagement émotionnel, et non plus transactionnel, dans leurs échanges avec les consommateurs. En déchiffrant les émotions, les marques pourront mieux comprendre leurs clients et ainsi renforcer leur engagement et leur fidélité à long terme. Sachant que l’engagement émotionnel représente une hausse potentielle de 5% du chiffre d’affaires , avec une concurren ce so uve nt prête à exploiter la moindre fragilité dans le lien émotionnel , aucun d istributeur ne peut faire l’impasse sur cette nouvelle réalité. »

    Engagement émotionnel : les « urbains » et les Millennials sont les plus demandeurs

    Le rapport met en avant un nouveau segment de consommateurs : ceux qui présentent un lien émotionnel fort avec les marques qu’ils côtoient fréquemment. Ce groupe est constitué à part s égales d’hommes et de femmes ; les Millennials (58%, 18 – 36 ans) et les consommateurs urbains (53%) sont les plus r eprésentés. Géographiquement, les Italiens (65%) et les Brésiliens (57%) arrivent en tête des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel, suivis des Américain s (56%) et des Espagnols (51%).

    Comment créer un lien émotionnel

    Les distributeurs doivent repenser la façon dont ils établissent des relations avec les consommateurs pour générer un engagement et une confiance mutuels au lieu de se concentrer uniquement sur le critère transactionnel . Le rapport a identifié quatre composantes qui sous – tendent la fidélité et sur lesquelles les distributeurs doivent s’appuyer pour créer des émotions positives fortes et renforcer ainsi l’engagement et la fidélité des consommateurs :

    • Le respect : les marques doivent s’engager en mettant l’accent sur l’honnêteté, la confiance et l’intégrité.
    • La réciprocité : elles doivent construire une relation réciproque avec les consommateurs.
    • La reconnaissance : elles doivent faire l’effort d’apprendre à connaître réellement les consommateurs et leurs centres d’intérêt, pour concevoir des expériences adaptées.
    • La récompense : elles doivent offrir aux clients fidèles des récompenses opportunes et pertinentes, qui favorisent les relations à long terme.