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Étiquette : expérience

  • L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    Selon l’édition 2018 du World Quality Report, l’expérience client est devenue pour la première fois la priorité n° 1 de l’assurance qualité. Le rapport souligne également la montée en puissance del’automatisation et de l’IA.

    Le rapport met également en lumière qu’un recours combiné à l’intelligence artificielle (IA), le « machine learning » etl’« analytics » pourrait constituer le principal vecteur de disruption de l’AQ et du testing au cours des deux à trois prochaines années.

    Pour cette édition du World Quality Report, 1 700 DSI et spécialistes des technologies, exerçant dans des entreprises appartenant à 10 secteurs d’activités différents et basés dans 32 pays, ont été interrogés surl’importance de l’AQ et du testing ;

    Il ressort que « la satisfaction des clients finaux » est la priorité n° 1 (avec un score de 5,85 sur 7) ; « la détection des défauts logiciels avant le lancement » et « l’amélioration de la qualité du logiciel et du produit » se classent juste derrière (avec un score de 5,81 sur 7).

    L’utilisation de l’IA, de l’analyse prédictive et de l’automatisation intelligente des tests permettent de garantir la satisfaction des clients finaux au travers de l’AQ
    L’expérience client étant un objectif prioritaire, les organisations commencent déjà à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’assurance qualité. Près de 45 % des professionnels interrogés indiquent utiliserl’automatisation intelligente alors que 57% sont actuellement en train d’essayer de nouvelles approches,dont notamment les applications intelligentes de testing intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielleet de « machine learning ». De plus, 59 % des entreprises interrogées ont exprimé leur intention d’avoirdavantage recours à l’analyse prédictive au cours de l’année prochaine, tandis que 54 % s’orientent sur l’automatisation via la robotique et 36 % sur le « machine learning ».

    Selon Brad Little, Executive Vice President, Directeur des Services applicatifs au niveau mondial chez Capgemini : « L’assurance qualité n’est plus une activité de back-office. Elle influe directement surl’expérience client et les professionnels IT en sont parfaitement conscients. Pour réussir la transformationportée par l’IA et l’automatisation, les équipes IT doivent acquérir rapidement de nouvelles compétences et se familiariser avec de nouvelles technologies. »

    Avec la montée en puissance de l’IA dans les activités d’AQ et de testing, trois nouvelles fonctionsvont prendre de l’importance : « AI QA strategist », « data scientist » et « AI test expert »
    Le WQR 2018 montre cependant que les organisations peinent à acquérir les compétences pointuesqu’impose ce nouvel environnement technologique. Plus d’un tiers (36 %) des répondants constatent en effet un manque de compétences pour évaluer l’impact de l’IA sur les processus métier, et 31 % estiment manquer des ressources et de l’expertise requises en matière de « data science » (voir Figure 1 ci-dessous).

    « Le manque de compétences représente un défi bien réel que les entreprises devront surmonter :l’utilisation de l’IA requiert des connaissances en termes d’algorithmes, d’optimisation mathématique et de business intelligence, qu’il faut impérativement maîtriser. Demain, les équipes IT compteront beaucoup plusde data scientists et d’experts en tests IA qu’auparavant », ajoute Brad Little.

    Figure 1 : l’impact de l’IA sur les compétences des professionnels de l’AQ et du testing

    L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA

    Selon le WQR, la priorité accordée à la satisfaction client met en lumière l’importance d’autres enjeux métier tels que la réactivité (délai de mise sur le marché), la compétitivité et l’innovation. Dans ce contexte, lesorganisations cherchent à traiter des volumes considérables de données structurées et non structurées, dans le respect des pratiques équitables. Elle reflète également l’évolution des mentalités et représente une netteprogression par rapport aux premières initiatives alors axées sur les expériences « multicanal ».

    Raffi Margaliot, Senior Vice President et Directeur général Application Delivery Management chez Micro Focus affirme : « Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via des plateformes technologiques complexes et depuis de multiples appareils, la fluidité de l’expérience utilisateur devenant un critère de premier plan. Le recours croissant à l’IA, aux « analytics » et à l’IoT imposent aux organisations de renforcer rapidement les compétences de leurs équipes de testing pour être en mesure d’évoluer au rythme desinnovations technologiques. »

  • Personnalisation, expérience d’achat , moyens de paiement , parcours d’achat … Quelles sont les attentes des consommateurs européens en boutique ?

    Quelles sont les attentes des consommateurs européens en boutique ?

    Une infographie proposée par Adyen 

    Personnalisation, expérience d’achat optimale, moyens de paiement diversifiés, parcours d’achat omni-canal …
    Qu’attendent les acheteurs européens et comment répondre à leurs besoins ?

     

  • Quand la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    Réussir la personnalisation : comment les données peuvent améliorer l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Si les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience, la personnalisation, mal gérée, peut se retourner contre les marques

    C’est un fait établi : les marques recueillent des données personnelles concernant des millions de consommateurs. Les entreprises suivent nos achats passés, nos historiques de navigation sur Internet et même notre situation géographique. La plupart des utilisateurs natifs numériques « toujours connectés » le comprennent.

    Les entreprises accordent donc une priorité élevée à la personnalisation. Cependant, beaucoup d’entre elles ont des difficultés à gérer et exploiter les données de leurs clients, tant pour documenter leur stratégie de gestion de l’expérience client, que pour tenir leur promesse d’une véritable personnalisation.

    Les clients veulent se sentir aidés, pas espionnés

    Les acheteurs sont plutôt d’accord pour partager leurs données personnelles avec une marque – à condition, toutefois, que les entreprises leur demandent la permission et leur offrent quelque chose de valeur en retour. Différentes études montrent que 80% des consommateurs seraient prêts à partager des informations telles que leur date de naissance, leurs habitudes de vie et les informations concernant leurs comptes de réseaux sociaux, en échange de points de fidélité ou de meilleures recommandations de produits.

    Lorsque cela se passe bien, cela crée une excellente relation entre la marque et le client – avec, dans le meilleur des cas, la possibilité pour la marque d’évoluer du rang de simple fournisseur de produits à celui de conseiller de confiance. Mais parfois, les marques se trompent.

    Une étude que nous avons réalisée auprès de 500 consommateurs européens, révèle également que 98 % des clients affirment que certaines formes de personnalisation relèvent d’une « mauvaise personnalisation » – par exemple, lorsque les marques utilisent des informations obsolètes (66 %) ou des données personnelles erronées (63 %).

    En résumé, les clients veulent se sentir aidés, et non espionnés. Ils veulent également savoir que les informations qu’ils fournissent aux marques sont utilisées de manière responsable. Les entreprises doivent à leurs clients d’utiliser leurs données pour améliorer et personnaliser l’expérience d’achat, sans en faire une utilisation abusive.

    Le cas d’une marque qui induit ses clients en erreur
    Prenons l’exemple d’une société bien intentionnée qui a utilisé les données collectées à mauvais escient et a induit les consommateurs en erreur.

    Un distributeur de produits d’hygiène a proposé à ses nouveaux clients une période d’essai gratuit de son service de livraison de couches. Au terme de la période d’essai, le service serait facturé chaque mois aux abonnés.

    Toutefois, l’entreprise a rendu la procédure d’annulation du service par les clients particulièrement fastidieuse. Elle ne proposait aucun moyen d’interrompre le service de livraison de couches en ligne, et obligeait donc ses clients à appeler son service clientèle pour le faire. Cependant, le distributeur ne répondait aux appels que de 10 h à 17 h, laissait les appelants en attente pendant 30 minutes, voire une heure, et ne répondait parfois pas du tout.

    Une femme a tenté d’annuler le service qu’elle avait souscrit pendant quatre semaines ; elle n’avait probablement jamais imaginé cela au moment où elle a fourni, à l’origine, ses informations personnelles au revendeur.

    Les gens attendent de la personnalisation et des récompenses – pas des ennuis supplémentaires. Heureusement, certaines entreprises utilisent des données pour offrir aux clients l’expérience qu’ils veulent.

    Le cas d’une marque qui, elle, utilise les données à bon escient

    Par exemple, aux Pays-Bas, Danone Nutricia (un éminent fabricant d’aliments pour bébés et nourrissons) a fait évoluer ses contenus en ligne, jusqu’à devenir un vrai conseiller pour les futures mamans, et pas simplement un vendeur de produits.

    L’entreprise a identifié plusieurs choses essentielles que veulent les mamans : des bébés heureux et en bonne santé, mais aussi de l’aide pour faire face aux inconnues de la maternité et la parentalité. Pour accompagner les mamans pendant ce voyage, Danone a construit un modèle de cycle de vie de client appelé « The Mother’s Journey » (le parcours d’une mère). Ce modèle cartographie les 1000 premiers jours de l’expérience d’une maman, d’avant la grossesse à la jeune enfance.

    Il repose sur différents points de données, notamment les dates auxquelles les mamans pensaient donner naissance, et leur offre des conseils et un soutien significatifs, contextuels et opportuns. En interagissant avec elles de cette manière, Danone Nutricia a constaté que 23 % des femmes enceintes aux Pays-Bas utilisent maintenant son application.

    Bien entendu, les mamans enceintes doivent être traitées avec une sensibilité particulière. Les contenus fournis doivent refléter la nature très personnelle du sujet traité ; or, ces contenus ne peuvent être optimisés que par l’utilisation de données personnelles.

    Voilà pourquoi, les entreprises doivent savoir quels types de données client nécessitent une approche plus sensible de la personnalisation. Si les consommateurs pensent que les entreprises sont trop indiscrètes ou qu’elles gèrent incorrectement les données qu’ils leur fournissent, la personnalisation peut se retourner contre elles et les consommateurs peuvent abandonner la marque.

    Les consommateurs sont ravis de fournir des informations personnelles en échange d’une meilleure expérience. Ils veulent simplement que les entreprises réfléchissent avant d’utiliser leurs données.

     

     

  • Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

    Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

    L’intelligence artificielle dérange, fait peur et interroge. My Digital Week a demandé à Mohamed Senhadji, Manager Sales Strategy & Customer Experience chez SQLI, de livrer ses réflexions et son expérience sur le sujet.

    MyDigitalWeek :  Peut-on considérer l’IA comme une technologie parmi d’autres qui permet d’améliorer et perfectionner les processus existants ou va-t-elle plus loin ? Pourquoi ?

    Mohamed Senhadji : La science-fiction et Hollywood ont fait naître beaucoup de fantasmes autours de l’IA, aboutissant à des craintes pour les plus sceptiques (nous sommes encore vraiment loin de la singularité : cette intelligence supérieure qui peut s’autoaméliorer).
    L’IA est un mot fourre-tout en ce moment. Il existe plusieurs technologies en la matière et aujourd’hui, il s’agit majoritairement de technologies de traitement et d’analyse de très grandes quantités de données pour pouvoir identifier des patterns ou des modèles de systèmes.

    A mon avis, de la même façon que l’exploitation industrielle du pétrole et la découverte des ondes radio ont révolutionné ou façonné notre monde aujourd’hui, l’IA façonnera le monde de demain avec de forts impacts sociétaux. Elle ira surement au-delà du simple perfectionnement des processus existant en créant de nouveaux.

    Au début des années 2000, l’idée majeure de la recherche autour de l’IA était de déléguer « de manière intelligente » des tâches à faibles valeurs ajoutées et répétitives : la conduite autonome et le traitement automatique des messages par exemple. Dernièrement, certaines prouesses permettent de lui attribuer une forme d’intelligence, nous avons pu notamment nous en rendre compte lorsque le programme AlphaGo de DeepMind a battu le meilleur joueur de Go alors qu’on ne le prévoyait pas cela avant une vingtaine d’année. L’IA chinoise qui permet d’identifier avec beaucoup plus de précision des tumeurs cérébrales : elle a réussi à établir 87% de diagnostics corrects sur 225 cas en seulement 15 minutes. De leur côté, les médecins ont atteint une précision de 66% en 30 minutes. En ce qui concerne les expansions d’hématome cérébral, l’IA a donné des précisions correctes dans 83% des cas contreseulement 63% pour le groupe de médecins.

    De même dans le milieu juridique, Casecrusher, l’IA avocate, a dépassé avec quasiment les mêmes taux un groupe de juristes sur des cas de ventes abusives de polices d’assurances. Effectivement, dans les situations où il s’agit de traiter ou de compiler une grande quantité de données pour faire une analyse, l’Homme est déjà dépassé, mais ce qui rend les choses un peu plus insolite, c’est quand la recherches en IA s’orientent aussi vers les domaines artistiques : des IA qui permettent de créer de la musique classique (Aiva qui a sorti son premier album l’année dernière) ou imiter des styles de peintures CAN qui a permis de présenter des œuvres à des experts qui n’ont pas réussi à savoir si c’était une œuvre d’un maitre ou une œuvre d’une machine).

    Comme je l’ai évoqué, nous sommes encore très loin de la singularité, nous ne sommes qu’aux balbutiements de ce que peut permettre l’IA car tous les exemples que j’ai évoqués sont basés sur de l’apprentissage supervisé. Mais comme le dit la loi d’Amara, nous avons tendance à surestimer l’influence d’une technologie à court terme et la sous-estimer à long terme.

    Donc oui, on ira au-delà de l’amélioration des processus existants, ils seront fortement impactés. Et l’impact qui, à mon sens, n’est pas encore assez bien anticipé est celui qu’auront  toutes ces technologies sur la société. Faudra-t-il consulter un médecin ou une IA ? Avoir recours à un avocat ou à une IA ? Faudra-t-il alors continuer à former les médecins et les juristes de la même façon ? Aura-t-on encore besoin de certaines spécialités ? Les musées exposeront-ils l’œuvre d’une machine ? Peuvent-elles gagner des Awards ? Ou dans un autre registre, comment seront assurées les voitures autonomes ?

    MyDigitalWeek : Comment l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur ?

    Mohamed Senhadji : Nous sommes passés d’une logique de produit vers une logique de service dans les années 2000 (avec les imprimantes et machine Nespresso qui ont développé un modèle économique basé sur le consommable), puis à une logique d’expérience. On ne se concentre plus sur le service ou le produit qu’on va proposer au client, mais sur la façon dont laquelle il va les percevoir, voire les émotions seront provoquées ou retenues pour développer la satisfaction ou l’engagement. L’IA pour moi aura un rôle très important à jouer dans cette transition.

    Elle est déjà utilisée en partie dans l’anticipation des besoins, le traitement plus rapide des demandes ou la délégation des tâches à faibles valeur comme la prise de rendez-vous par exemple. On a tous été impressionné par la vidéo de Google présentant Google Duplex, un robot imitant le langage naturel même avec des mimiques, qui prend des rendez-vous chez un coiffeur ou dans un restaurant. Le traitement sémantique de plus en plus avancé dans les Chatbots et les Voicebot vont venir apporter une nouvelle conception du service après-vente, mais aussi avant-vente, du côté des fournisseurs de produits ou de services. Du coté bénéficiaire sera générée aussi une nouvelle perception de ces SAV qui soulèvera un certain nombre de questionnements. J’y reviendrai.

    Le CX, Customer Experience, évoluera ainsi vers une nouvelle dimension, le HX : Hybrid Experience. Les fournisseurs ne devront plus s’adresser au client de manière unique mais à un couple Client – Assistant. Une sorte de relation tripartite entre le fournisseur de produit ou de service, le client et son IA de compagnie. Une partie de la connaissance et du vécu du client sera déléguée à cette IA, et le fournisseur devra interagir avec cette dernière pour adapter aumieux son service aux attentes du client. On peut imaginer un Jarvis comme celui d’Ironman qui accompagne un client lors de différentes expériences d’achats. Concrètement une IA sur laquelle sont répertoriés les tendances, le style de la cliente et son historique d’achat pour faire matcher un article avec ce qu’elle a déjà dans son dressing.

    Cette relation tripartite peut-être conçue aussi dans l’autre sens, où l’IA cette fois sera du côté du fournisseur. Le client ne s’adresse pas à un agent représentant le fournisseur, mais plutôt à un couple Agent-Assistant (d’ailleurs il peut ne pas savoir s’il s’adresse à un agent humain ou un bot). La complémentarité entre la facilité de traiter une grande quantité de données amenée par l’IA et la dimension humaine de l’agent auront pour but d’améliorer cette expérience du client.

    Mais sommes-nous prêts pour ces révolutions ? Serons-nous dans l’obligation d’annoncer, que c’est une machine qui appelle pour prendre le rendez-vous ou que vous être en train de parler à une machine quand vous contactez un SAV ? Comment cela sera perçu ?

    Un autre fait marquant qui me vient à l’esprit est la disparité sur l’enthousiasme affiché vis-à- vis de ces technologies entre les 3 blocs : US, Europe, Asie (plus précisément la Chine). Nous avons des pays asiatiques dont les populations présentent des taux d’acceptation de presque 70% de ces nouveaux outils et des impacts favorables qu’ils auront sur la société, alors que ces taux descendent à 30% aux US et encore plus en Europe. Nous sommes là, SQLI, pour participer à faire changer les choses.

    MydigitalWeek : Quelle est la position de SQLI ? Pouvez-vous décrire les missions du Lab ?

    Mohamed Senhadji : Au sein de SQLI, et plus précisément au sein de l’entité Consulting, nous portons une offre portant sur Customer Experience qui inclut, entre autres et d’une manière importante, cette dimension IA. Nous intervenons ainsi à plusieurs niveaux dans ce domaine:

    • Une dimension Stratégique : nous aidons les clients à identifier l’impact de l’implémentation de ce type de solutions sur leurs processus, vis-à-vis de leurs stratégies de ventes ou de parcours client avec la mise en valeur de ce que pourrait être leur retour sur investissement.
    • Une dimension Opérationnelle : nous aidons les clients dans l’implémentation ou l’accompagnement à l’implémentation des solutions du marché. En assurant entreautres la partie cadrage du besoin, la partie Change management vis-à-vis des collaborateurs, ainsi que la partie pilotage en identifiant les bon indicateurs pour gérer le projet et les apports de la solution mise en place.
    • Une dimension Prospective : avec la mise en place chez le client d’outils de veille technologique et sociétale sur leur secteur d’activités, en proposant des observatoires ou des labs internes. Parmi les activités de ces labs, lancer des POCs (Proof of concept) pour tester des fonctionnalités auprès des utilisateurs finaux. Par ailleurs, nous nous appuyons aussi sur les travaux de notre Lab SQLI qui lui est plus dans une réelle démarche prospective tous azimuts et non orientée vers un seul secteur d’activités. Ils participent ainsi à différents salons pour nous faire part des tendances du moment, ilsinteragissent avec l’écosystème des start-up du domaine pour les identifier puis envisager des partenariats pertinents vis-à-vis des besoins remontés par les clients. Le Lab SQLI participe aussi, bien évidement, au lancement des labs chez les clients, ce que j’ai évoqué précédemment. Sur un autre plan, nous avons également un projet de Chaire sur l’IA et la Customer Experience avec le monde académique en France : un groupement d’écoles d’ingénieur, d’écoles de commerce et de laboratoires universitaires. Un projet encore à ses débuts dont j’aurai le plaisir de vous parler quand il sera un peu plus abouti d’ici la fin de l’année.

    MyDigitalWeek : Avez-vous un message à faire passer ?

    Mohamed Senhadji : Malgré toutes ces interrogations, je suis convaincu que nous vivons les prémisses d’une révolution. Et comme toute révolution, je suis persuadé qu’elle passera par les 3 phases suivantes. Ridicule : ça ne marchera jamais, Dangereux : la survie de l’humanité en dépend, et Evident : c’est tout à fait normal d’avoir un assistant de poche, ou de parler à un robot pour accéder à certains services.

    Nous avons cette volonté chez SQLI d’être des acteurs et non de simples spectateurs de toutes les opportunités que pourraient amener l’Intelligence artificielle et d’y associer ainsi nos clients. Alors, soyez prêts à embarquer avec nous dans ce qui promet d’être une belle aventure.

  • L’omnicanal est-il un leurre ?

    L’omnicanal est-il un leurre ?

    Par Jean-Paul Crenn, fondateur de VUCA Strategy, cabinet conseil en e-commerce et transformation digitale.

    Avec la Paris Retail Week qui débute le 10 septembre prochain, l’omnicanal va être présenté, de nouveau, comme la panacée. Mais pour les Retailers la réalité consiste en de lourds investissements amenant une baisse mécanique de la rentabilité. L’omnicanal est-il un leurre ?

    Vivarte, Tati, Toys’R’us, La Grande Récré Ludendo mais également Carrefour, FNAC/Darty ou H&M montrent que la transformation digitale, et l’un de ses rejetons l’omnicanal, ne peuvent plus attendre.

    Une croissance atone de la consommation des ménages, des marges sous pression, un équipement commercial saturé sont le quotidien de la plupart des Retailers français – et cette situation nes’améliorera pas à court ou moyen terme. Pourtant il ne s’agit pas que d’accroître les dépenses etinvestissements pour atteindre l’omnicanalité mais de procéder à des réallocations drastiques.

    La nécessité de réinventer les points de vente

    La priorité est de désinvestir dans les magasins physiques actuels pour allouer les budgets nécessaires au SI et à la data. Réduire fortement les dépenses en communication au profit d’une véritable stratégie relationnelle ambitieuse devient également une nécessité dans un contexte d’Earned Media.

    Rendre agiles offre, prix et flux pour coller au marché, accroître sa productivité par la simplification des process, deviennent des objectifs vitaux.

    Tout cela fait consensus et il n’y rien de nouveau dans ces recommandations. Si ce n’est que ces actionsdoivent être mise en œuvre maintenant et surtout qu’il est vital d’aller au-delà.

    Leur réalisation ne permettra aux Retailers que de « gagner du temps », au risque de les transformer peu à peu en zombies, drogués à la promo et à la réduction des coûts. Avec les perspectives d’avenir que l’on peut aisément imaginer.

    En effet, ce qui est au cœur de la problématique de la transformation digitale des Retailers ce n’est pas que le digital, c’est la nécessité de réinventer la raison d’être des magasins, pour donner au client, qui a dorénavant le choix, de bonnes raisons de se déplacer. On peut appeler cela « expérience client » ou « UX », peu importe, ce qui est en jeu c’est de proposer un « retour sur investissement » (ROI) au client pour sa visite en magasin. Ce ROI s’évalue, tout comme pour les dispositifs digitaux, par rapport au temps passé et à la charge cognitive que le client va investir pour se rendre en magasin et y réaliser ses achats. La clef de la transformation du magasin physique se résume ainsi : Temps passé x Charge cognitive = ROI.

    Les véritables innovations du Retail pour répondre à cette nouvelle exigence client n’ont pas été créées par les membres du sérail mais par des industriels (Nespresso-Nestlé, Apple), des Digital Natives (les DNVB telles Warby Parker, Bonobos) sans oublier, bien sûr, Amazon Go.

    La technologie n’a pas réponse à tout

    Il est vrai que plus les Retailers investissent dans la transformation digitale plus ils accroissent leurs coûts, sans arriver à aller au-delà de la cannibalisation de leurs ventes en magasins par leurs sites de e-commerce. Pour tout point de croissance de leur activité en ligne, les Retailers font baisser leurmarge d’un demi-point.

    Au contraire de ce qui va être déclamé par les vendeurs de solutions lors de la Paris Retail Week, la technologie seule ne résoudra rien si le rôle du magasin physique n’est pas totalement reconfiguré. Etil ne s’agit pas d’ajouter des écrans, robots ou autres vitrines interactives mais d’apporter des promesses claires de retour sur investissement pour le client, assis dans son salon, afin de justifier sa venue en magasin.

    Le combat n’est pas perdu d’avance mais ce serait une erreur de croire en la fable d’une solution omnicanal se réduisant à l’investissement technologique, un empilement de fonctionnalités digitales.Et de penser que cela permettra de laisser l’orage passer. La transformation digitale du Retail exige del’audace, du courage, de la ténacité et beaucoup de pédagogie. Elle nécessite de faire des choix drastiques, de donner des priorités claires dès aujourd’hui.

    Bref, d’aller bien au-delà du discours séducteur et simplificateur des offreurs de solutions omnicanal de la Paris Retail Week.

    A propos de l’Auteur

    Fondateur et dirigeant de VUCA Strategy, cabinet conseil spécialisé en e-commerce et en transformation digitale depuis 14 ans, Jean-Paul CRENN (ISG, MBA HEC) est et a été dirigeant d’entreprises de e-Commerce.

     

  • Comment préserver la qualité de l’expérience client face à l’innovation perpétuelle ?

    Comment préserver la qualité de l’expérience client face à l’innovation perpétuelle ?

    Une expertise proposée par Michael Allen, VP Worldwide Partners chez Dynatrace

    Au cours de la dernière décennie, le rythme de l’Innovation s’est accéléré. Les entreprises publient constamment des mises à jour logicielles afin d’améliorer l’expérience client et offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Ce système d’innovation perpétuelle est un élément crucial de la stratégie d’entreprise pour maintenir un avantage concurrentiel. Des entreprises comme Amazon publient de nouvelles mises à jour logicielles toutes les 11 secondes.

    Même si les grandes organisations n’innovent pas à la même vitesse que les géants de l’industrie, de récentes études démontrent qu’elles publient 3 mises à jour logicielles en moyenne par heure travaillée. Cependant, 89% des DSI estiment encore devoir accélérer ce rythme dans le futur, ce qui compliquera la maîtrise du bon fonctionnement des logiciels. Evaluer l’impact des mises à jour sur la performance est de plus en plus délicat en raison de la complexité des environnements IT et des couches technologiques. Et paradoxalement, ces mises à jour peuvent nuire à la qualité de l’expérience client que l’entreprise cherche à améliorer.

    Le paradoxe de l’expérience client

    Même les entreprises les mieux équipées font face à un dilemme : trouver un compromis entre une innovation plus rapide et la certitude que les nouvelles fonctionnalités et mises à jour ne causeront aucune panne informatique. Par exemple, en mai 2017, une panne de WhatsApp a laissé un grand nombre de ses 1,2 milliard d’utilisateurs en difficulté : impossible d’envoyer ou de recevoir des messages. En sachant qu’une nouvelle version de WhatsApp est livrée tous les deux ou trois jours, nécessitant des changements de code horaire, on peut imaginer que la mise à jour logicielle en était la cause la plus probable. C’est un équilibre difficile à trouver, et nécessitant des processus et une infrastructure adéquats, afin de soutenir cette culture d’innovation rapide, sansrisquer de problèmes ou de pannes de service.

    Construire une infrastructure agile

    Pour soutenir l’élan vers une plus grande agilité, les organisations doivent poser de solides fondations afin d’assurer la livraison d’un plus grand volume de mises à jour logicielles, à un rythme plus rapide. De nombreuses organisations ont identifié le cloud comme le meilleur moyen d’y parvenir, et migrent de plus en plus leurs services et leur infrastructure vers des environnements multi-cloud hybrides. Les entreprises prennent également de nouvelles mesures pour améliorer leur agilité en restructurant les applications en micro-services et conteneurs dynamiques, pour atteindre une vitesse encore plus grande et innover.

    Cependant, si une infrastructure agile est essentielle pour accélérer le rythme de l’innovation, elle doit être couplée à une culture tout aussi agile pour être vraiment réussie. Les employés desdifférents  services doivent fonctionner à la même vitesse et avoir les mêmes objectifs. Cela permet d’éviter le chevauchement des projets, les conflits entre les processus et les imprévus, créant de mauvaises expériences pour les utilisateurs. Si tout le monde a les mêmes objectifs, il est beaucoup plus facile pour les entreprises d’atteindre un succès global.

    La collaboration est clé

    Le processus d’innovation rapide exige une étroite collaboration entre les équipes de développement et d’exploitation au sein du département informatique. Un moyen d’y parvenir est la mise en œuvre d’une démarche DevOps, culture et pratique d’ingénierie de logiciels visant à unifier les équipes de développement (Dev) et les équipes opérationnelles (Ops). Bien que l’adoption de DevOps facilite l’innovation rapide sans mettre en danger l’expérience utilisateur, certaines démarches sont nécessaires pour bénéficier pleinement de ses avantages.

    Premièrement, les équipes DevOps doivent disposer de ressources suffisantes pour réaliser des projets selon les normes exigeantes. Des recherches montrent que près des trois quarts des DSI pensent que les efforts en matière de DevOps sont souvent sapés par l’absence de données et d’outils partagés, empêchant les équipes IT d’avoir une vue unique et tangible de la réalité.

    Pour lutter contre cela, les équipes DevOps ont besoin en temps réel d’accéder aux données de gestion de l’expérience digitale via l’intelligence artificielle, permettant d’identifier les problèmes de performance des services. Cette information doit être démocratisée et unifiée afin que chacun ait une même vision de la réalité et parle le même langage, travaillant en tandem pour faire avancer l’entreprise. Cette approche est au cœur d’une culture DevOps, visant à éliminer les inefficacités dans les processus de développement, à fournir des mises à jour de qualité et à réduire les corrections à apporter par les développeurs, les empêchant alors de travailler sur les projets d’innovation.

    Placer le client au cœur de l’innovation

    Les entreprises doivent fournir les expériences digitales attendues par leurs clients, et la vitesse est un critère crucial. Le processus mis en place ne doit pas pour autant compromettre l’expérience utilisateur. Les équipes informatiques doivent donc combiner l’infrastructure agile fournie par les environnements multi-cloud hybrides, avec la culture collaborative défendue par DevOps. Cela permet aux entreprises d’innover dans un environnement dynamique, tant sur le plan technique que sur le plan opérationnel, en diminuant les risques que l’innovation rapide peut avoir sur l’expérience utilisateur.

    En fin de compte, cela assure une évolution rapide des outils répondant aux besoins de l’entreprise et des clients, sans craindre de fâcheuses conséquences.

     

  • Quelles technologies feront l’expérience mobile de demain ?

    Quelles technologies feront l’expérience mobile de demain ?

    Par Serge Roukine Fondateur de MobileOne

    Ce n’est un secret pour personne : le mobile est devenu le canal le plus stratégique d’accès aux clients. A titre d’exemple, les dépenses mondiales des consommateurs pour les apps atteindront 82 milliards de dollars en 2018 et 157 milliards de dollars en 2022 selon App Annie. La technologie avance rapidement mais prenons un peu de recul et intéressons-nous aux avancées qui font aujourd’hui l’avenir de l’expérience mobile.

    Les instant apps : plus de réactivité pour l’utilisateur

    Les Français consultent en moyenne 50 fois leur smartphone par jour et dans 85% des cas il s’agit d’applications mobiles. Le temps d’attention de consommateurs devient une ressource rare et beaucoup d’entre eux tendent à rationaliser le nombre d’applications qu’ils utilisent pour se focaliser sur l’essentiel. Pour Thibault Chassagne, co-fondateur du service de location de véhicules en ligne Virtuo, « conserver une app sur son smartphone ne se justifie plus que si son usage est fréquent, c’est-à-dire si elle est utilisée au moins une fois par mois. » Dans ce contexte, un nouveau format d’applications fait son apparition : les instant apps. Ces programmes mobiles légers, uniquement disponibles sur Android pour le moment, permettent de tester une application ou d’utiliser l’une de ses fonctionnalités sans avoir à la télécharger entièrement. Selon Jessy Hanzo de Voyage Privé, ces applications à usage unique procurent « une expérience native pure et fluide qui ne se limite pas à une simple vitrine et permettent d’imaginer un nouveau parcours utilisateur plus simple donnant accès à un canal d’achat dédié ».

    Les wallets : futur du paiement mobile

    Jamais le monde du paiement ne s’est transformé aussi vite que ces dernières années. 47 milliards de dollars qui ont été investis dans les Fintech et les technologies bancaires en 2015 ! Suite à l’essor du paiement sans contact, en croissance de 100% entre 2016 et 2017, permet désormais l’émergence des porte-monnaie électroniques ou wallets. Ces applications mobiles enregistrent les données bancaires de leurs utilisateurs et facilitent ainsi les achats en ligne mais vont plus loin en stockant également cartes de fidélité, coupons de réduction ou encore titres de transport. Selon la société Carving Labs, 5 milliards de personnes disposeront d’un wallet installé sur leur smartphone d’ici 2020. Un succès porté par l’extrême simplicité de leur usage qui fluidifie les paiements comme aucune autre solution n’avait su le faire jusqu’alors.

    L’intelligence artificielle en plein essor

    L’IA est déjà partout dans nos smartphones. Pour ce qui est des applications de la grande distribution, par exemple, trois usages ressortent en particulier : la reconnaissance d’image, la reconnaissance vocale et les chatbots. Chez La Redoute, des technologies de reconnaissance d’image sont mobilisées pour suggérer des produits similaires aux produits achetés précédemment ou actuellement en rupture de stock. Quant à la reconnaissance vocale, elle représente « une révolution aussi forte que le mobile pour les ordinateurs » pour Renaud Joly, responsable de l’IA chez La Redoute, « avec la voix, pas besoin d’interface, l’idée est d’exploiter une notion acquise très tôt, plus naturelle que l’écriture et surtout beaucoup plus simple d’usage ». Troisième élément disruptif, les chatbots libèrent les vendeurs de leurs tâches à faible valeur ajoutée.

    La réalité augmentée trouvera-t-elle son usage ?

    Si la réalité augmentée sur mobile a beaucoup fait parler d’elle lors du lancement du jeu « Pokemon GO », peu d’acteurs mis à part Snapchat ont réussi à s’appuyer sur elle pour faire la différence en termes d’usage. Mais de nombreux éditeurs restent convaincus de son avenir et sont soutenus par Apple et Google qui ont tous deux annoncés ces dernières semaines d’importantes améliorations sur leurs outils de développement ARCore et ARKit.

    L’ubiquité du mobile en fait un canal indispensable pour les entreprises et deviendra probablement le canal qui compte vraiment pour bon nombre d’entre elles. Parce que le smartphone est voué à devenir plus hégémonique encore que ne l’a été l’ordinateur, la priorité des marques doit être de s’appuyer sur les dernières technologies pour simplifier et enrichir leur présence sur ce canal.

     

  • L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience !

    Pour développer le Smart Phygital, faisons du SOCIAL ! 

    Une tribune d’Arnaud Gallet , directeur de l’événement Paris Retail Week

    Connaissez-vous l’histoire du loup qui « steak haché » ? Le classique Petit Chaperon Rouge a été revisité par l’enseigne leader de centre-ville Monoprix à travers un thread Twitter, format qui n’existait pas il y a encore quelques mois ! Activation réussie qui a fait grand bruit !

    Étendre l’expérience sur les réseaux sociaux

    Aujourd’hui, l’objectif pour les marques est d’être là où les acheteurs passent de plus en plus de leur temps, à savoir les réseaux sociaux. Les internautes français passent en moyenne chaque jour 1h22 sur ces canaux digitaux. Rien que sur Facebook, on compte 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Impossible de se couper de cette audience potentielle ! D’autant que Facebook a lancé l’an dernier Marketplace, un réseau social qui permet à ses membres d’acheter et de vendre des objets directement depuis son interface. Inexorablement, le social media se rapproche du « commerce-media ». C’est encore plus vrai avec Instagram, qui regroupe 14 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Les marques et enseignes ont bien compris qu’Instagram devenait un acteur clé de leur stratégie de vente au détail. D’où la propension à créer des « magasins instragrammables ». Traduction : faits pour Instagram. De plus en plus, la mise en scène des produits est étudiée pour permettre aux clientes de faire de nombreuses photos et autres selfies. De la même manière, les espaces de vente sont conçus pour correspondre à l’esthétique d’Instagram et à la culture des médias sociaux.

    Suscitant par la même occasion un plus fort engagement : en partageant des photos prises au même endroit, les clients deviennent des ambassadeurs d’une marque et d’un style de vie qu’ils représentent. Ce n’est plus le distributeur qui fait de la publicité sur ses marques mais le consommateur qui communique sur instagram sur celles qu’il a aimées. Preuve à l’appui, puisqu’il soutient son « engagement » par un visuel en situation.

    C’est particulièrement visible dans le domaine de l’aménagement. Illustration avec Maisons du Monde, qui compte plus d’un million de followers « déco lovers » qu’elle nourrit de concours et tutos astucieux pour leur donner envie… Et les inciter à acheter en ligne ou à venir en boutique.
    Là encore, le réseau social veut pousser un cran plus loin sur le sujet de la conversion. En mars, il a lancé une fonction «shop» permettant aux marques d’étiqueter leurs produits et d’inviter les clients à acheter instantanément.

    Suivre les millenials qui donnent la tendance

    L’anticipation est de mise : les enseignes et les marques doivent s’adapter à la nouvelle génération de consommateurs qui arrive, plus spontanée et davantage tournée vers les youtubeurs et instagrammeurs. Il lui faut du mouvement, du nouveau, en permanence ! Et c’est là qu’elle va puiser l’inspiration. A titre indicatif, la majorité des utilisateurs d’Instagram ont moins de 25 ans et passent 35 minutes par jour sur l’application.

    Dans la hiérarchie de la prescription sur les réseaux sociaux, les amis et les pairs ont largement plus de poids que les médias. Dans un contexte où l’attention du consommateur est fortement sollicitée, il est donc plus que nécessaire de savoir comment créer la tendance. Et ce ne sont plus les enseignes et les marques qui dictent les règles mais bien les influenceurs. Ce sont eux qui deviennent LE point d’accès aux consommateurs.

    Développer de la visibilité 24/24,7/7, 365 jours

    Susciter le buzz pour valoriser une marque c’est bien. Le faire au quotidien, c’est mieux. C’est aussi un avantage des réseaux sociaux : ils sont ouverts 24h24, 7jours/7, tous les jours de l’année. Suscitant naturellement des conversations permanentes. Ce qui permet à des Digitally Native Vertical Brands (DNVB) comme Tediber (literie), Horace (cosmétique pour hommes) ou encore Le Slip Français (textile), d’être largement médiatisés. Une reconnaissance qui leur assure suffisamment en notoriété pour prétendre à se déployer en réseaux physiques pour renforcer l’aspect expérientiel de l’achat. Moralité : aussi bien pour les marques institutionnelles que pour les marques émergentes, le social media devient un media incontournable du recrutement et de l’engagement consommateur.

    « L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience. Une notion que l’on retrouve dans le concept de « Smart Phygital ». Et quoi de mieux que les réseaux sociaux pour partager ces moments passés avec le retailer ? Rien ! D’autant que l’audience du social media se décuple. Plus de 3 milliards de personnes à travers le monde sont aujourd’hui connectées ! » 

    Source : Rapport Digital Annuel 2018 sur les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde réalisé par Hootsuite et l’agence We Are Social.

  • « Shoppers » les attentes des consommateurs français en magasin

    SMART RETAIL 

    Les Français sont adeptes du magasin physique, attentifs aux solutions connectées et confiants dans le partage de leurs données personnelles

    Paru en janvier 2018, le Baromètre Smart Retail de Samsung démontrait la nécessité pour les enseignes de repenser le parcours client. Qu’en est-il du côté des consommateurs ?

    Depuis deux ans, Samsung analyse les évolutions numériques du commerce de détail[1] à travers son baromètre Smart Retail. La dernière édition, parue en janvier, démontrait la prise de conscience des professionnels de devoir repenser le parcours clients en le digitalisant. Samsung dévoile aujourd’hui les résultats du baromètre « Shoppers » sur les parcours client et les attentes des consommateurs français en magasin.

    Cette enquête conduite par Infopro Digital Etudes en mars 2018 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes dresse le portrait d’un client adepte du magasin physique, attentif aux solutions connectées et confiants dans le partage de ses données personnelles.

    Le point de vente physique reste incontournable pour 79 % des clients

    Si 33 % des répondants commencent leur parcours en ligne, ils sont une écrasante majorité (79 %) à finaliser leur acte d’achat en magasin. Le point de vente physique est privilégié parce qu’il offre une expérience plus riche et plus rassurante. Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85 %), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76 %) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73 %).

    Le magasin physique demeure donc le canal privilégié des Français et l’achat « opportuniste » reste le premier levier de transformation. Pour un tiers des sondés (32 %), ce sont les promotions et les bonnes affaires qui déclenchent l’acte d’achat, tandis que 27 % d’entre eux déclarent pratiquer un shopping récréatif ou « coup de cœur », les rendant également susceptibles de réagir à une sollicitation commerciale ciblée.

    Place au commerce de détail connecté

    Séduits par la digitalisation du point de vente, les Français attendent majoritairement du magasin de demain qu’il soit connecté et sont même 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. Pour preuve, et malgré les faibles taux de déploiement, 44 % des Français plébiscitent l’encaissement mobile (51 % chez les millennials). La réalité virtuelle (43 %), les écrans pour essayage virtuel ou réalité augmentée (43 %) et la cabine connectée (40 % et 50 % chez les millennials) sont également jugés parmi les dispositifs les plus utiles.

    La valeur d’usage des dispositifs digitaux déployés en magasin est essentielle. Les Français attendent d’abord de la digitalisation qu’elle leur permettre de gagner du temps (52 %) et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil (28 %) pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital.

    Un client confiant, qui partage ses données personnelles

    En janvier, le baromètre « Smart Retail » de Samsung révélait que la collecte et l’analyse des données permettraient aux distributeurs de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs offres et de tirer pleinement parti des dispositifs digitaux déjà installés. Alors que seuls 54 % des distributeurs collectent les données, cette enquête montre que les Français sont prêts à partager leurs informations personnelles, encore plus quand ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %), un constat qui se mesure sur l’ensemble des tranches d’âge, avec une prédominance pour les 18-41 ans.

    Les consommateurs sont prêts à aller assez loin : 65 % d’entre eux partageraient leurs informations de contact et 32 % leurs coordonnées mobiles et centres d’intérêts.

    L’étude dessine un consommateur attaché au point de vente physique et prêt à partager bon nombre de ses données personnelles, pour peu qu’il en perçoive le bénéfice. Vigilants quant à l’usage qui en sera fait, les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66 %) et des offres personnalisées (57 %), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14 % y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9 % y sont prêts).

     

  • Qui sont les champions français de l’Expérience Client en 2018 ?

    MAIF, Nespresso, Doctolib.fr, Picard & Yves Rocher, champions français de l’Expérience Client!

    Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement, inédit et multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques.

    L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

    L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrentl’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors queles entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience1 a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

    L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement descollaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients.

    Les champions français de l’Expérience Client en 2018 : le Top 10 des marques

    Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client2 développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

    Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. MAIF
    2. Nespresso
    3. Doctolib.fr
    4. Picard
    5. Yves Rocher
    6. MACIF
    7. Sephora
    8. Marionnaud
    9. Amazon.fr
    10. GMF

    L’étude permet d’observer un résultat assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marquesbénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque

    (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), puis la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie.

    Selon Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Consumer & Retail « Pour devenir un champion del’Expérience Client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur !C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles quiconsidèrent l’Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication. »

    L’Assurance, secteur le plus performant.

    Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client,reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position et démontre ainsi qu’elle a suvaloriser son réseau physique, pour aller au-delà de la transaction, et créer une véritable expérience sensorielle et humaine.

    Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC « Le véritable levier de performance économique estaujourd’hui l’Expérience Client : si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dansun contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Leclassement des champions français de l’Expérience Client honore à cet égard celles et ceux qui tirent lemeilleur parti de cette révolution. »

    Les secteurs d’activités à la pointe de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. Assurance
    2. Distribution Spécialisée
    3. Grande Distribution Alimentaire
    4. Restauration
    5. Banque
    1. Energie & Utilities
    2. Secteur Public & Santé
    3. Logistique
    4. Télécommunications

    Les 6 Piliers de l’Expérience Client de KPMG

    L’augmentation du niveau d’attente des clients sur tous les secteurs d’activités et l’arrivée de nouveauxentrants qui redéfinissent les règles du succès, mettent la qualité de l’Expérience Client au cœur desenjeux stratégiques des entreprises.

    KPMG a développé un modèle original d’analyse de l’Expérience Client des marques. En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS3, taux de fidélité, value price), KPMG a mis en place les « 6 piliers de l’Expérience Client » qui permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activités, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

    La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client de KPMG, qui s’appuie sur 8 années d’études menées par le cabinet à l’international,sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.

    Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG4 :

    • ─  Personnalisation ;
    • ─  Temps & Effort ;
    • ─  Réponses aux problèmes ;
    • ─  Attentes ;
    • ─  Intégrité ;
    • ─  Empathie.