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Étiquette : expérience

  • Pourquoi l’IA redéfinit en profondeur les métiers du marketing

    Marketing B2B : repenser les profils pour répondre aux enjeux de demain

    Selon Jan Kaempfer, Directeur Marketing chez Panasonic Connect Europe

    La précédente révolution industrielle a bouleversé nos façons de vivre, de produire et de travailler. Celle qui s’annonce, et qui est à vrai dire déjà en marche, promet un changement tout aussi profond. Mais cette fois, pas de machines à vapeur ni de chaînes de montage pour moteurs : c’est une intelligence et elle est artificielle.

    Depuis une quinzaine d’années, les professionnels du marketing ont accompagné – voire piloté – la transformation digitale, en explorant les réseaux sociaux, les stratégies omnicanales ou l’automatisation. Mais l’IA change encore une fois la donne. Ce n’est pas une brique supplémentaire dans la boîte à outils : c’est une rupture. Un accélérateur sans précédent, qui redéfinit en profondeur les métiers du marketing.

    L’IA : la superpuissance des marketeurs B2B

    Loin de remplacer les marketeurs, l’IA amplifie leurs capacités. Génération de contenus, création de visuels ou de vidéos, analyse de données complexes… : ce que l’on faisait hier en équipe, on peut désormais l’initier en quelques clics. Mais cette puissance impose une montée en compétence.

    Le marketeur B2B d’aujourd’hui n’est plus seulement un créatif ou un expert produit. Il devient aussi analyste de données, chef de projet technologique, stratège. Il doit savoir orchestrer les outils d’IA pour concevoir des campagnes plus agiles, plus intelligentes, plus personnalisées.

    Utiliser l’IA ne suffit pas. Ce sont ceux qui sauront poser les bonnes questions, interpréter les bonnes données et les traduire en décisions efficaces qui prendront l’avantage.

    Du marketing de masse à l’expérience ultra-ciblée

    Le marketing traditionnel reposait sur des segmentations larges, des intuitions et des cycles longs. L’IA inverse cette logique.

    Aujourd’hui, on ne cible plus seulement un secteur ou une fonction, mais un comportement, une intention, un moment. L’IA permet d’analyser le parcours de navigation, les signaux d’achat ou même les interactions avec la concurrence pour identifier l’instant où un décideur est prêt à passer à l’action.

    Le Saint Graal du marketing : le ROI

    Les décideurs B2B veulent des résultats tangibles. Et l’IA permet enfin aux marketeurs de prouver l’efficacité de leurs actions.

    Optimisation des campagnes, élimination des dépenses superflues, détection d’opportunités à fort potentiel : chaque euro investi peut être tracé, analysé, justifié.

    Le nouveau profil du marketeur : un digital native

    Cette transformation redéfinit les compétences clés du métier. Les marketeurs qui s’appuient encore sur l’instinct ou des méthodes éprouvées risquent de décrocher. Ceux qui adoptent une approche guidée par la donnée et la technologie verront s’ouvrir de nouvelles opportunités.

    Le nouveau profil ? Né avec le digital, capable d’interagir avec des outils d’IA, de piloter des campagnes automatisées, d’interpréter des données complexes et de créer des contenus à haute valeur ajoutée, il ou elle saura :

    * Formuler les bons prompts pour générer des résultats pertinents

    * Interpréter les insights produits par l’IA pour nourrir la stratégie

    * Créer des messages percutants grâce à l’IA générative

    * Aligner les actions marketing avec les objectifs business

    Mais la compétence différenciante restera toujours humaine : savoir combiner la puissance de l’IA avec la créativité, l’intuition et la sensibilité pour produire un marketing engageant.

    Et demain ?

    L’IA ne cessera de progresser. Elle deviendra plus rapide, plus intuitive, plus accessible. Mais elle aura toujours besoin d’un chef d’orchestre : un marketeur capable de la guider, de la questionner, de s’assurer qu’elle reste fidèle à l’identité de la marque.

    La question n’est donc plus de savoir si l’IA transformera le marketing — c’est déjà une réalité. La vraie question est : les marketeurs actuels sont-ils prêts à évoluer à la même vitesse ? Ceux qui y parviendront seront les leaders du marketing B2B de demain.

  • Etude Fevad « Achats & e-Commerce B2B » : gagner en autonomie

    Achats B2B :
    Des clients professionnels qui souhaitent
    gagner en autonomie avec les services numériques

    La Fevad a présenté ce jeudi 6 février les résultats d’une nouvelle étude réalisée par Next Content sur l’e-commerce et les services numériques dans les pratiques d’achats B2B.

    Cette étude analyse la place du numérique dans les échanges avec les fournisseurs, la place des nouveaux services conversationnels notamment alimentés par l’IA et celle des services mobiles. Elle analyse également le parcours d’achat e-commerce dans le cadre d’une commande professionnelle et remonte les attentes prioritaires des acheteurs.

    L’étude révèle que 79% des acheteurs sont très satisfaits de la facilité et de la rapidité pour passer commande lors de leur dernier achat en ligne (réalisée pour une grande majorité parmi les enseignes participantes à ce projet d’étude mutualisée).

    Mais au-delà de cette dernière expérience, de manière plus générale, dans leurs pratiques d’achats, beaucoup d’acheteurs souhaiteraient pouvoir gagner encore en autonomie via des services en ligne ou solutions numériques proposés par les fournisseurs dans le cadre de leurs achats professionnels, et notamment pour suivre la commande et sa livraison, rechercher un produit ou même plus facilement passer commande.

    Ainsi, 51% des acheteurs interrogés aimeraient être plus autonomes dans leur suivi de commande grâce à des services en ligne sur Internet ou bien des solutions numériques de fournisseurs, 48% pour faciliter la recherche d’un produit ou d’un service, 44% pour faire une demande de devis. Cela souligne que même sur ces fondamentaux, les services en ligne ne sont toujours pas généralisés et que l’expérience en ligne peut encore progresser aux yeux des acheteurs.

    L’amélioration de la recherche et de l’information produit, au premier rang des attentes pour gagner en autonomie

    Cela se confirme quand on regarde les attentes prioritaires vis-à-vis des fournisseurs en matière de services en ligne. Elles se situent au niveau de la facilité à trouver le produit ou le service (moteur de recherche notamment) et dans la qualité de l’information produit pour s’assurer que celui-ci correspond bien à leurs besoins.

    La complexité des achats professionnels, la nécessité de s’assurer que le produit est bien adapté à son besoin, que la livraison sera faite dans les délais… sont notamment des raisons qui expliquent que l’autonomie client est souvent partielle dans le cadre d’achats professionnels, y compris quand la commande est finalement passée en ligne auprès d’un site e-commerce. Dans le cadre de leur dernier achat en ligne, 42% des acheteurs avaient ainsi échangé avec le fournisseur en amont, pendant ou après la commande. Le taux monte à 50% quand l’acheteur évolue dans une grande structure (250 salariés ou plus).

    Ainsi, en B2B, le besoin de support humain reste encore très important, y compris dans le cadre d’un achat e-commerce. La possibilité de contacter à tout moment un conseiller par chat ou visio lors de la commande en ligne constitue d’ailleurs une attente très partagée (22% au global, 28% parmi les acheteurs des structures de 250 salariés ou plus).

    L’IA, une des clés de résolution de l’équation : plus d’autonomie pour l’acheteur via le numérique mais une attente de support client

    La moitié des acheteurs interrogés a déjà utilisé des services de conversation automatisés de type Chatbot sur des sites et applications (60% pour ceux qui ont moins de 50 ans) et un tiers environ (34%) dans le cadre de leurs achats professionnels.

    Parmi ceux qui ont déjà utilisé ou qui connaissent les Chatbots, les usages sont déjà significatifs en ce qui concerne la prise d’informations. Mais la prudence est de mise quand on entre dans les phases transactionnelles.
    29% des acheteurs ont déjà demandé une information ou un conseil sur un produit ou un service à l’un de leurs fournisseurs via un Chatbot et 14% trouvent que c’est un moyen très intéressant. Les taux ne sont plus que de 11% et 10% quand il s’agit d’engager une commande.

    L’automatisation d’une partie de ce support et de la relation client via les Chatbots peut-elle constituer une réponse pour les fournisseurs ?
    Comme on le constate sur le graphique ci-dessus, cela ne constitue pas, pour le moment une priorité pour les acheteurs car ils ne reconnaissent pas aux robots la capacité à apporter une réponse pertinente et avec un haut niveau de fiabilité. Faute d’une confiance suffisante, l’attente d’un échange direct avec un conseiller demeure.

    L’amélioration via l’IA Générative de ces solutions de relation client automatisée peut conduire à faire bouger les curseurs de l’hybridation digital / humain dans ce domaine des achats professionnels, sachant qu’une majorité des acheteurs B2B ont déjà l’expérience de ces technologies. Près de la moitié de ceux que nous avons interrogés a déjà utilisé ou testé une solution d’IA Générative, au premier rang desquelles ChatGPT (44%).

    Pour le moment, peu d’acheteurs ont déjà utilisé ces technologies IA dans le cadre de leurs achats professionnels. Parmi les 6 usages possibles que nous avons testés, aucun ne concerne plus de 10% des acheteurs utilisant ou connaissant ces technologies. Les taux les plus élevés sont les demandes de conseils pour bien choisir ou l’aide pour rédiger une réclamation auprès d’un fournisseur. Mais plus de 40% de ces acheteurs utilisant ou connaissant ces technologies sont intéressés pour les utiliser dans ce cadre mais aussi pour décrypter des notices produits ou mieux comparer les offres.

    Au niveau des usages d’IA Générative, l’effet âge est très marqué.

    62% des acheteurs de moins de 35 ans ont déjà utilisé ChatGPT contre seulement 33% pour ceux de 50 ans et plus. Le renouvellement des générations parmi les acheteurs peut donc être le ferment d’une forte transformation de la relation client / fournisseur avec un acheteur augmenté à l’IA, sachant que les fournisseurs investissent aussi désormais dans des projets de conseillers augmentés.

  • Pourquoi l’humain revient au cœur du marketing digital en 2025

    Miser sur du contenu humain et authentique, qui engage mieux que les textes générés par l’IA

    Alors que l’univers numérique évolue à un rythme effréné, les entreprises doivent sans cesse ajuster leur stratégie pour rester visibles et compétitives.
    Malgré l’essor des intelligences artificielles et des nouvelles habitudes de consommation en ligne, le SEO demeure une pierre angulaire pour capter l’attention des internautes.

    Avec en moyenne 82 milliards de visites quotidiennes sur Google contre environ 3 milliards pour ChatGPT (d’après une étude récente de SimilarWeb), le moteur de recherche reste incontestablement le canal de prédilection en 2025.
    C’est dans ce contexte exigeant qu’Elysée Digital, fondée par Pierre Garro, partage aujourd’hui cinq recommandations stratégiques pour aborder 2025 avec succès.

    Ces conseils allient une expertise humaine, une anticipation des tendances technologiques, et une compréhension fine des besoins des utilisateurs.

    1- Proposer du contenu humain, vecteur de qualité et d’authenticité

    En 2025, le contenu reste une pièce maîtresse du SEO. Cependant, tous les contenus ne se valent pas. Si les outils d’intelligence artificielle comme ChatGPT se généralisent, leur capacité à produire des articles optimisés ne remplace pas l’impact d’une plume humaine. Une étude menée par Neil Patel met en lumière un constat éloquent : les contenus rédigés par des humains sont en moyenne cinq fois plus performants.

    Cette performance s’explique par leur capacité à s’adapter aux besoins des lecteurs, à apporter une valeur ajoutée réelle et à construire une relation de confiance durable.
    Elysée Digital rappelle que la qualité d’un contenu ne se mesure pas seulement en termes de mots-clés ou de longueur, mais avant tout par sa pertinence et sa capacité à engager. Les entreprises doivent donc faire le choix de la création humaine pour se démarquer efficacement.

    2- Développer la notoriété de la marque, une stratégie globale pour le SEO

    Le SEO ne se limite pas à l’optimisation technique d’un site. En 2025, la popularité de la marque devient un critère décisif pour se positionner durablement sur Google.
    Le netlinking, qui consiste à obtenir des liens entrants de qualité depuis des sites réputés, reste un pilier incontournable de cette stratégie.

    Toutefois, ce travail de crédibilité doit être complété par une présence active sur les réseaux sociaux et des campagnes marketing ciblées. Une marque reconnue pour son expertise et son dynamisme élargit naturellement son écho, ce qui se traduit par des performances SEO accrues. Elysée Digital met ainsi l’accent sur la nécessité de penser sa stratégie de notoriété comme un levier à la fois direct et indirect pour le référencement naturel.

    3- Adopter une approche à 360° pour maximiser la visibilité

    Dans un paysage digital de plus en plus concurrentiel, une approche à 360° devient indispensable. Il ne suffit plus d’optimiser son site pour les moteurs de recherche : il faut l’intégrer dans un écosystème numérique cohérent. Le SEO doit interagir avec les stratégies de publicité payante, les campagnes d’emailing et les activités sur les réseaux sociaux.

    Cette synergie permet non seulement de renforcer la visibilité globale de la marque, mais aussi de multiplier les opportunités d’acquisition de trafic. Elysée Digital souligne que l’enjeu n’est pas de se disperser, mais de créer une stratégie intégrée où chaque canal contribue à un objectif commun : faire de la marque une référence incontournable dans son domaine.

    4- Mettre l’expérience utilisateur au cœur de la stratégie

    Les algorithmes de Google favorisent les sites qui offrent une expérience utilisateur optimale. En 2025, cela inclut notamment une navigation fluide sur mobile, un temps de chargement rapide et une interface intuitive. Ces éléments ne se contentent pas d’améliorer les performances techniques : ils augmentent aussi les taux de conversion et la fidélité des visiteurs.

    Elysée Digital rappelle que proposer une expérience utilisateur réussie passe par des ajustements minutieux : réduire le temps de chargement à moins de 2,5 secondes, concevoir des parcours clairs et afficher des éléments de réassurance visibles. En offrant une expérience à la hauteur des attentes des internautes, les entreprises renforcent leur positionnement sur les moteurs de recherche tout en répondant aux besoins réels de leur audience.

    5- Se préparer à l’émergence des moteurs génératifs avec le GEO

    L’arrivée des IA comme Search GPT ou Perplexity redessine les contours du SEO. Pour rester compétitifs, les sites doivent maintenant penser à leur optimisation pour les moteurs génératifs, ce que Pierre Garro décrit comme le « Generative Engine Optimization » (GEO). Ce nouvel axe stratégique consiste à adapter les contenus et la structure des sites pour qu’ils soient facilement exploitables par ces IA.

    Elysée Digital invite les entreprises à considérer cette évolution comme une opportunité plutôt qu’une contrainte. Anticiper les exigences des moteurs génératifs permet non seulement de maintenir sa visibilité, mais aussi de se positionner comme un acteur innovant dans son domaine.

  • Comment passer de l’engouement pour l’IA à une pratique qui fonctionne ?

    Le rapport Riverbed Global AI & Digital Experience Survey

    Riverbed, spécialiste de l’observabilité basée sur l’IA, a annoncé les résultats de sa Riverbed Global AI & Digital Experience Survey, qui révèle que les organisations se trouvent à un tournant alors qu’elles accélèrent le
    ur adoption de l’IA. Malgré un grand optimisme, le rapport révèle cette réalité : alors que 94 % des personnes interrogées déclarent que l’IA est une priorité absolue pour la direction et que 91 % reconnaissent qu’elle offre un avantage concurrentiel, seules 37 % sont tout à fait prêtes à mettre en œuvre des projets d’IA dès maintenant, car les organisations font face à des défis allant de la qualité des données à l’évolutivité, qui ne leur permet pas d’en réaliser tous les avantages.

    Cependant, les trois prochaines années devraient être une période d’expansion rapide, les entreprises recherchant des approches et des solutions pratiques en matière d’IA, et d’ici 2027, 86 % des dirigeants s’attendent à ce que leur organisation soit entièrement prête à mettre en œuvre leur stratégie et leurs projets en matière d’IA.

    Au cours de cette même période, l’IA devrait arriver à maturité et devenir un moteur de croissance. Alors qu’aujourd’hui, 54 % des dirigeants affirment que la raison principale de l’utilisation de l’IA est la recherche d’efficacité opérationnelle plutôt que la croissance (46 %), ces chiffres s’inverseront en 2027, 58 % des organisations affirmant que l’IA sera principalement un moteur de croissance plutôt qu’un moteur d’efficacité (42 %).
    Et alors que l’IA pour les opérations informatiques continue de mûrir, la majorité des décideurs commerciaux préféreraient encore aujourd’hui automatiser une mise à niveau informatique majeure (61 %) plutôt que de s’asseoir sur le siège arrière d’une voiture sans conducteur (39 %).

    L’enquête mondiale a interrogé 1 200 décideurs informatiques, business et du secteur public, issus de sept pays et de sept secteurs d’activité, offrant ainsi une vue d’ensemble de la manière dont les organisations adoptent et mettent en œuvre l’IA. L’étude explore : le sentiment global autour de l’IA et les réactions générationnelles ; la courbe d’adoption ; les avantages de l’IA, les lacunes et les stratégies de réussite ; et le rôle de l’IA dans les opérations informatiques et l’expérience numérique.

    « L’IA est à l’ordre du jour de tous les cadres dirigeants et constitue une priorité pour presque tous les responsables informatiques, car l’IA peut apporter des avantages considérables aux opérations informatiques et transformer les industries et la façon dont nous travaillons », a déclaré Jim Gargan, Chief Marketing Officer, Riverbed.

    « Malgré l’optimisme, notre étude a mis en évidence plusieurs lacunes à combler pour que les organisations puissent profiter pleinement des avantages et du potentiel de l’IA. Ce que les dirigeants souhaitent vraiment, c’est passer de l’engouement pour l’IA à une IA pratique qui fonctionne, et les organisations sont engagées dans un sprint pour mettre en œuvre avec succès des plans d’IA afin d’en tirer tous les avantages.

    L’optimisme à l’égard de l’IA est élevé chez les cadres supérieurs et les jeunes employés 

    Alors que l’IA est appelée à transformer les organisations du monde entier, l’enquête révèle que l’enthousiasme pour l’IA est élevé parmi les cadres dirigeants, les employés de la jeune génération et les organisations dans leur ensemble.

    • Aujourd’hui, 66 % des dirigeants déclarent que l’IA est une priorité stratégique clé pour leur organisation, et 33 % déclarent qu’elle est au moins modérément importante.

    • 94 % reconnaissent que l’IA les aidera à offrir une meilleure expérience numérique aux utilisateurs finaux.
    • 59 % affirment que la perception de l’IA au sein de leur organisation est positive, 37 % neutre et seulement 4 % sceptique. À la question de savoir quelle génération est la plus à l’aise avec l’IA sur le lieu de travail, les dirigeants ont répondu la génération Z (52 %), suivie des Millennials (39 %), de la génération X (8 %) et des baby-boomers (1 %).
      Cependant, aux États-Unis, les Millennials sont considérés comme des natifs de l’IA (47 % contre 40 % pour la Génération Z).

      Screenshot

    L’étude a également révélé que la plupart des entreprises ont dépassé le stade de l’évaluation et de l’expérimentation de l’IA et qu’aujourd’hui, 65 % d’entre elles accélèrent leurs stratégies d’IA en investissant de plus en plus dans l’infrastructure et les talents, tandis que 23 % d’entre elles en sont au stade final de la transformation, où l’IA est totalement intégrée à leurs processus opérationnels.

    Améliorer l’expérience numérique et les opérations informatiques grâce à l’IA

    La précédente enquête Riverbed sur l’expérience numérique des employés (DEX) à l’échelle mondiale de 2023 a révélé que DEX est une priorité essentielle pour les organisations, en particulier avec les attentes numériques accrues des employés de la génération Z et des Millennials, qui représentent environ la moitié de la main-d’œuvre mondiale.

    Dans l’enquête de cette année, les entreprises ont reconnu le rôle que joue l’IA dans le DEX, puisque 86 % des dirigeants reconnaissent que l’automatisation de l’IA est importante pour améliorer l’efficacité de l’informatique et offrir une meilleure expérience numérique aux utilisateurs finaux.

    Les répondants à l’enquête ont classé les cinq principales façons dont ils prévoient d’utiliser l’IA au sein de l’informatique pour améliorer le DEX d’ici 3 ans, à savoir :
    1- l’automatisation des flux de travail (72 %),
    2- la remédiation automatisée (69 %),
    3- la disponibilité de l’assistance 24/7 telle que les chatbots (63 %),
    4- les prévisions basées sur les données (59 %)
    5- l’analyse des feedback (57 %).

    Les dirigeants interrogés ont également déclaré qu’ils escomptaient de nombreux avantages grâce à l’utilisation de l’IA dans les opérations informatiques, notamment l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de la productivité, des temps de réponse plus rapides du service d’assistance informatique, une augmentation des revenus et une meilleure expérience numérique des employés.

    Tous les dirigeants interrogés prévoient d’utiliser, de tester ou de commencer à envisager l’IA générative (le type d’IA le plus populaire) pour les opérations informatiques dans les 12 à 18 mois à venir. Actuellement, seulement 34 % des organisations ont mis en production des cas d’utilisation de l’IA générative pour les opérations informatiques ou ont élaboré des prototypes qu’elles prévoient de mettre en production. D’ici 12 à 18 mois, ce chiffre aura presque doublé pour atteindre 67 %, le reste des organisations étant en phase de développement.

    Malgré l’enthousiasme et les avantages de l’IA, plusieurs lacunes subsistent

    Malgré l’enthousiasme général suscité par l’IA, l’étude a mis en évidence trois grandes lacunes que les organisations doivent combler pour que l’adoption de l’IA se traduise par des avantages et par la réussite de l’entreprise.

    • Disparité de réalité : La grande majorité des répondants (82 %) pensent être en avance sur leurs concurrents (dont 30 % de manière significative) en ce qui concerne l’adoption de l’IA pour les services informatiques et l’expérience numérique, et seulement 5 % affirment être légèrement en retard. Cet écart entre la perception et la réalité indique que de nombreux dirigeants sont trop confiants quant à l’état d’avancement de leur fonction informatique en matière d’IA par rapport à leurs pairs du secteur.
    • Disparité de maturité : Comme nous l’avons déjà mentionné, il existe un déficit de maturité, puisque seulement 37 % des dirigeants affirment que leur organisation est totalement prête à mettre en œuvre des projets d’IA dès à présent. En outre, 72 % des dirigeants affirment que l’IA étant encore en phase de maturation, il est difficile de mettre en œuvre une IA qui fonctionne et qui soit évolutive.
    • Disparité en matière de données : Presque tous les dirigeants (85 %) reconnaissent que des données de qualité sont essentielles pour une IA de qualité. Cependant, 69 % des personnes interrogées s’inquiètent de l’efficacité des données de leur organisation pour l’utilisation de l’IA, et seulement quatre personnes sur dix jugent leurs données excellentes en termes d’exhaustivité (43 %) et d’exactitude (40 %), 42 % déclarant que la qualité de leurs données est un obstacle à de nouveaux investissements dans l’IA. En outre, de nombreuses personnes interrogées ont également des préoccupations en matière de sécurité des données, y compris 76 % des dirigeants qui craignent que l’IA accède à leurs données propriétaires dans le domaine public.

    Stratégies pour mener à bien les initiatives en matière d’IA  

    Les entreprises prennent plusieurs mesures pour surmonter les difficultés et mettre en œuvre des stratégies d’IA fructueuses qui produisent des résultats tangibles. Pour se préparer à l’IA, 57% des organisations ont formé des équipes dédiées à l’IA, et 45% des équipes chargées de l’observabilité et/ou de l’expérience utilisateur.

    En ce qui concerne les données, la grande majorité des dirigeants (86 %) affirment que l’utilisation de données réelles, plutôt que de données synthétiques, est cruciale dans les efforts d’IA visant à améliorer l’expérience numérique. En outre, 84 % des personnes interrogées reconnaissent que l’observabilité sur tous les éléments de l’informatique est importante dans une stratégie AIOps, et au moins 82 % affirment que l’observabilité pour surmonter les angles morts du réseau – y compris le cloud public, les environnements de travail à distance, les architectures Zero Trust et les appareils mobiles appartenant à l’entreprise -, est extrêmement ou modérément importante.

    L’étude a également mis en évidence plusieurs corrélations entre l’adoption réussie de l’IA par les organisations les plus performantes (avec une croissance du chiffre d’affaires de 10,5 % ou plus) et les organisations les moins performantes (chiffre d’affaires stable ou en baisse).

    • Les entreprises les plus performantes accordent la priorité à l’IA, 74 % d’entre elles déclarant que l’IA est une priorité stratégique clé (et 26 % qu’elle est modérément importante), contre 56 % des entreprises les moins performantes.
    • – 67 % des entreprises les plus performantes exploitent aujourd’hui tout le potentiel de l’IA pour améliorer l’expérience numérique des employés (DEX), contre 45 % des entreprises les moins performantes.
    • – 61 % des entreprises les plus performantes offrent une formation approfondie à l’IA, contre 41 % des entreprises les moins performantes.

    La Riverbed Global AI & Digital Experience Survey a interrogé 1 200 décideurs informatiques, commerciaux et du secteur public dans sept pays, tous ayant un chiffre d’affaires annuel de plus de 250 millions de dollars (plus de 500 millions de dollars aux États-Unis, au Royaume-Uni et en France). Les secteurs concernés étaient l’industrie manufacturière, les services financiers, la vente au détail, les administrations et le secteur public, les prestataires de soins de santé, l’énergie et les services publics, ainsi que les transports et les compagnies aériennes. L’enquête a été menée par Coleman Parkes Research en juin 2024.

    Pour en savoir plus sur la manière dont les décideurs du secteur public, des entreprises et des services informatiques comblent les lacunes et s’adaptent à l’adoption et à la mise en œuvre de l’IA, plongez-vous dans le rapport complet.

     

     

     

  • Pourquoi la fidélisation client en France est aussi en crise …

    Quand 76 % des consommateurs en France sont moins fidèles aux marques

    Une étude de ServiceNow  

    Les clients sont au cœur de la réussite des entreprises. Dans le paysage concurrentiel actuel, centré sur le service, la fidélisation client est plus importante que jamais – mais aussi plus difficile à obtenir.

    Le dernier Consumer Voice Report de ServiceNow, créé en partenariat avec Opinium, révèle une crise de la fidélisation sans précédent à travers toute l’Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).

    En effet, 78 % des 15 000 consommateurs interrogés (2000 en France) sont moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans. Et la France n’est pas en reste (76 %).

    La guerre du prix est-elle déclarée ? 

    Selon la dernière étude de ServiceNow, il existe aujourd’hui un véritable décalage entre ce qui compte véritablement pour les consommateurs à première vue, et ce qui les fidélise réellement.
    En effet, pour plus d’un Français sur deux (52 %), le traitement des collaborateurs représente un critère de différenciation clé dans l’acte d’achat – au même titre que son engagement en faveur du développement durable (42 %).
    Pourtant,     ils sont 43 % à se tourner vers l’option la moins chère.
    47 % d’entre eux estiment d’ailleurs     que proposer des réductions/promotions doit rester en tête des priorités des marques. Le facteur prix dépasse donc largement d’autres considérations telles que la  la fidélité à une marque.       

     Rémi Trento, directeur général de ServiceNow en France, déclare “Dans un contexte de polycrise, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui miseront sur une offre tryptique : durabilité, offres compétitives et service client. Ce seront bel et bien les clés pour surmonter cette nouvelle crise de confiance et ré-insuffler une relation pérenne entre les marques et les consommateurs – bien au-delà de la simple transaction économique.” 

    Ce paradoxe pose un nouvel enjeu crucial pour les marques : comment traduire ces préoccupations en comportements d’achat effectifs ?
    Les     entreprises doivent donc aujourd’hui développer des stratégies qui intègrent efficacement la durabilité dans leur proposition de valeur, tout en restant compétitives sur le plan financier pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs français.     

    Le service client : moteur de l’acte d’achat et de la fidélisation client ? 

    Afin de travailler sur les enjeux liés à la fidélisation client, les entreprises se doivent de mieux comprendre ce qui anime les décisions d’achats des consommateurs.

    L’étude révèle les grandes préférences des consommateurs français en matière de choix des entreprises : 91 % des consommateurs en France souhaitent un service client efficace – suivi de près par une sécurité accrue des données (90 %) et un traitement correct de ses collaborateurs (88 %).
    Des chiffres qui illustrent pleinement la nécessité d’un service client sans couture, la prise de conscience généralisée des enjeux liés à la sécurité des données et les problématiques liées à la dissonance cognitive entre le discours de marque et le discours interne (symétrie des attentions).     

     Par ailleurs, 83 % des consommateurs en France exigent une large gamme d’options pour s’appuyer sur la solidité d’un service client – allant des chatbots aux appels téléphoniques, en passant par les courriels.
    C’est donc incontestable : il est nécessaire d‘adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins diversifiés des clients.

    De plus, 69 % des consommateurs français préfèrent miser sur une combinaison de technologies avancées, comme les chatbots et l’interaction humaine pour résoudre des problèmes complexes.
    Les     entreprises doivent donc adapter leurs stratégies de service client pour offrir une expérience complète et flexible, qui doit être pleinement alignée sur les préférences variées de leurs clients.
    Ces chiffres révèlent également que     76 % des consommateurs français anticipent une augmentation significative des services client axés sur la technologie d’ici 2050, soulignant la nécessité pour les entreprises de rester à la pointe de l’innovation pour répondre aux attentes évolutives de leurs clients. 

    Le service client sera profondément Humain ou ne sera pas 

    En ce qui concerne l’avenir du service client, les opinions divergent sur ce qui deviendra la norme.
    41     % des consommateurs ne souhaiteraient jamais voir un service client entièrement autonome piloté par l’IA, tandis que plus de la moitié (57 %) souhaiteraient un retour à un service client basé sur l’humain pour minimiser les interactions automatisées d’ici l’année prochaine.
    Ces tendances reflètent les attentes des clients en matière de personnalisation, de confiance et d’authenticité dans leurs interactions avec les marques.

    L’Humain reste donc encore un pilier crucial de la relation client malgré des innovations technologiques toujours plus avancées. 

    “Les entreprises doivent équilibrer et aligner la rapidité de le demande technologique avec les préférences des consommateurs en France. Des consommateurs qui s’accordent tous à donner la priorité aux interactions « humaines ». Comprendre les véritables nuances humaines dans l’expérience client est donc devenu tout aussi impératif que d’implémenter une IA transparente”, conclut Rémi Trento, General Manager France, ServiceNow. 

    Pour accéder à l’étude c’est ici 

  • Les stratégies digitales qui s’imposent à l’épreuve du temps

    API : pierre angulaires des stratégies numériques

    Selon Axway

    Omniprésentes, les API se sont imposées dans les organisations comme la pierre angulaire des stratégies numériques. Non seulement elles facilitent une intégration et une interaction transparentes, mais elles ouvrent également de nouvelles voies d’innovation, de croissance mais aussi de transformation business.

    À l’aune du rapport de 2017 évoqué en préambule, Axway a souhaité se repencher sur les six types de stratégies numériques définis par la Harvard Business Review et analyser comment les API jouent un rôle transformateur dans chacun d’entre eux.

    Afin de rendre l’analyse plus claire, nous avons décidé de séparer ces 6 stratégies en 2 parties distinctes : les stratégies offensives et les défensives.

    Stratégies numériques offensives

    Ces trois types de stratégies numériques visent à cibler une nouvelle demande, une nouvelle offre ou de nouveaux modèles commerciaux.

    1. Le jeu des plateformes :

    Au départ, cette stratégie consiste à créer des plateformes numériques pour mettre en relation les clients et les fournisseurs, en tirant parti des effets de réseau. Les API rendent possible cette stratégie en permettant une intégration et une interaction transparentes entre différents services, améliorant ainsi l’expérience de l’utilisateur et l’efficacité opérationnelle.

    Citons par exemple Airbnb qui utilise des API pour intégrer des expériences locales et des options de transport, offrant ainsi une expérience de voyage plus holistique pour ses clients.

    Dans le secteur bancaire, ce jeu de plateforme est le moteur de la révolution de l’open banking. En offrant une puissante expérience d’API en libre-service, Commerzbank attire de nouveaux clients, gagne des parts de marché grâce à l’intégration avec les écosystèmes fintech et augmente ses bénéfices grâce à son propre réseau de partenaires. Elle illustre ainsi parfaitement comment les API aident à conquérir un tout nouvel écosystème de partenaires.

    L’effet réseau est le sous-jacent de la transformation business. L’accélération exponentielle du business généré par l’effet réseau (Loi exponentielle de Metcalf) rend possible une accélération fulgurante des chiffres d’affaires, sans investissement marginaux importants. En 2024, on observe que seuls les GAFAM réussissent cette accélération permise par les API et le digital, mais ils ont commencé il y a 10 ou 15 ans. La transformation opérée plus récemment dans le secteur bancaire ne pourront etre vérifiée que dans quelques années. C’est une opération assez longue de transformation, mais ne pas opérer cette transformation peut s’avérer catastrophique pour de nombreux business.

    2. Nouvelle offre marginale

    Cette approche permet d’exploiter de nouvelles opportunités de marché avec de faibles coûts opérationnels. Les API ouvrent des passerelles vers d’autres marchés, permettant aux entreprises de se connecter facilement à de nouveaux fournisseurs et clients, élargissant ainsi la portée de leur propre marché.

    Par exemple, la Macif gère et publie un catalogue croissant de services commerciaux à l’attention de partenaires externes par l’intermédiaire d’API. Elle est ainsi en mesure d’exploiter les possibilités offertes par « l’open insurance » par exemple en proposant des produits Macif (comme l’assurance maladie, l’assurance vie, l’assurance des biens ou l’assurance risques divers) par l’intermédiaire de canaux tiers, ou en faisant appel à des services complémentaires fournis par des prestataires externes.

    Contrairement à la plateformisation, nous retrouvons dans cette catégorie des acteurs qui profitent du digital et des API pour augmenter leurs canaux de distribution. Acceptant de disparaitre dans des processus tiers, ces « business as a service » vont profiter de moments de vie pour s’intégrer et offrir de la valeur. Ne nécessitant pas une véritable transformation de leurs sources de revenus, mais multipliant les possibilités de contact, l’opération est plus rapide et les gains rapidement vérifiables. Wakam (ex La Parisienne) l’a bien démontré en proposant ses services assurantiels sous forme d’API dans de nombreux parcours client.

    3. Produits et services numériques

    Les API jouent également un rôle crucial pour améliorer les produits traditionnels et les doter de capacités numériques leur permettant de se connecter à d’autres services et écosystèmes numériques, offrant ainsi une plus grande valeur ajoutée au consommateur.

    Par exemple, un thermostat intelligent comme Nest utilise des API pour s’intégrer à des services de prévisions météorologiques, optimisant ainsi les réglages de la température de la maison. Les fabricants peuvent utiliser des API pour permettre à leurs clients de passer des commandes directement à partir de leurs propres systèmes ERP, ou pour visualiser les données IoT dans leurs systèmes de gestion des actifs.

    7 ans après, que voit-on ? La prolifération des services numériques innovant s’est fracassée contre la muraille de l’usage, au profit d’une concentration autour de quelques grandes plateformes, souvent agrégées autour d’un assistant (Alexa, Google Home et, dans une moindre mesure, Siri). C’est le cas de l’IOT, où l’ensemble des divers services de gestion des thermostats, des ampoules, des volets, des alarmes, en un mot toute la domotique, cherche désormais à s’intégrer dans un écosystème ouvert et rendu cohérent par des API au protocole stable (Matter, par ex). Désormais, en parallèle de la création d’un nouveau service numérique, il faut penser son intégration dans un écosystème (domotique, santé, etc…)

    Stratégies numériques défensives

    Ces 3 types de stratégies numériques sont de nature défensive dans la mesure où elles visent à améliorer ce que l’entreprise fait déjà, et ne sont donc pas une source de différenciation.

    4. Redistribution et personnalisation

    Cette stratégie consiste à utiliser la technologie numérique pour personnaliser ou regrouper les services. Dans cette démarche, les API permettent d’accroître la flexibilité et la personnalisation des offres de services en intégrant diverses fonctionnalités et les données des utilisateurs.

    Spotify, par exemple, utilise des API pour personnaliser les listes de lecture en fonction des habitudes d’écoute des utilisateurs, ce qui renforce l’engagement de ces derniers.

    Ce type d’API peut également s’avérer très utile dans le secteur bancaire. Par exemple, Algoan, grâce à l’open banking, permet l’utilisation des données des comptes de ses clients pour proposer un modèle innovant d’analyse de risque crédit. Cette analyse de la santé financière des emprunteurs permet un profilage de risque des emprunteurs grâce à l’analyse, après leur consentement, de leurs transactions bancaires quotidiennes, révélatrices à la fois de leur situation budgétaire et de leurs comportements financiers, permettant ainsi d’offrir du BNPL à 90% de consommateurs supplémentaires.

    5. Canaux de distribution numériques

    Les API, qui permettent l’intégration de diverses plateformes et offrent donc une plus grande accessibilité, jouent ici un rôle majeur dans l’expansion des canaux numériques qui sont au cœur de cette stratégie d’élargissement des produits et services.

    La plateforme Netflix peut ainsi distribuer, grâce aux API, son contenu sur différents appareils et plateformes, augmentant ainsi sa portée. Dans le domaine de l’assurance, les fournisseurs d’assurance maladie comme Henner les utilisent pour offrir une expérience omnicanale plus fluide, permettant aux clients de soumettre une demande et de la suivre aussi facilement sur mobile qu’en ligne.

    On rejoint ici les préoccupations d’offre marginale d’augmentation des canaux de distribution, mais en restant sur des offres « mass market ». Mais les problématiques sont communes, et fonctionnent plutôt bien.

    6. Rentabilité

    L’utilisation des technologies numériques pour réduire les coûts opérationnels s’appuie, entre autres, sur les API. Elles permettent l’automatisation des processus, l’amélioration des flux de données et l’optimisation des ressources utilisées, afin d’améliorer l’efficacité globale des opérations.

    Ainsi, FedEx utilise des API pour le suivi en temps réel et l’expédition automatisée, ce qui l’aide à optimiser la logistique et réduire les coûts opérationnels. De son côté, Santher, l’un des plus anciens et des plus grands fabricants et distributeurs brésiliens de produits en papier, s’appuie sur les API pour surveiller en permanence et repérer la moindre défaillance dans la chaîne d’approvisionnement, avant que celle-ci ait un impact sur les opérations.

    Nous pouvons également citer les douanes Norvégiennes (Tolletaten) qui ont réduit de 80% le temps d’attente de dédouanage des camions grâce à la mise en place d’API pour développer des applications remplacant le papier.

     

    Les API sont au cœur des stratégies numériques réussies

    Les entreprises prospères, comme les plus audacieuses, sont plus susceptibles d’adopter des stratégies numériques offensives. En effet, ces entreprises mettent l’emphase sur l’innovation, en ciblant de nouveaux produits et de nouveaux segments de clientèle, plutôt que de se contenter de mesures visant à réduire les coûts. Pierre angulaire de ces stratégies offensives, les API leurs permettent de créer des plateformes dynamiques, d’intégrer de nouveaux services de manière transparente et d’innover en permanence en matière d’offres de produits.

    Alors que les cyber malfrats perturbent souvent les marchés avec des modèles basés sur des plateformes, nos observations confirment que peu d’entreprises en place ont pleinement intégré cette approche à base de plateforme. Cette hésitation les conduit souvent à jouer la carte de la défense, ce qui peut s’avérer insuffisant face aux bouleversements numériques en cours.

    Pour les entreprises engagées dans une croissance transformatrice, l’exploitation des API doit leur permettre de passer d’une stratégie défensive à une stratégie offensive. Cela implique d’aller au-delà de la rentabilité et de se concentrer sur la création de nouvelles propositions de valeur, de pénétrer de nouveaux marchés et de réimaginer les expériences des clients. Les API peuvent catalyser cette transformation, en offrant l’agilité, l’évolutivité et la connectivité nécessaires pour être compétitif dans l’arène numérique. Le tout en répondant aux exigences toujours plus prégnantes en matière de sécurité et de souveraineté numérique.

  • Intelligence artificielle : l’expérience client doit rester « humaine »

    Personnalisation, interactions, automatisation des processus … l’IA inaugure une nouvelle ère de l’expérience client 

    Par Ricardo Roman, Country Manager France & Belgique chez Infobip

    À une époque dominée par l’intelligence artificielle et les technologies de pointe, les entreprises cherchent en permanence des moyens d’améliorer leur expérience client.
    Alors que l’IA s’intègre de plus en plus dans divers secteurs, il est essentiel de trouver un équilibre entre l’exploitation des capacités de l’IA et la préservation de la touche humaine.
    Adopter une approche « Human-First » dans un monde piloté par l’IA peut être la clé pour révolutionner l’expérience client, construire des relations durables et assurer un succès durable aux entreprises.

    L’essor de l’IA a inauguré une nouvelle ère de l’expérience client, permettant aux entreprises de personnaliser les interactions, d’automatiser les processus et de fournir des services opportuns et pertinents.
    Les chatbots, les assistants virtuels et les analyses de données alimentées par l’IA ont considérablement amélioré l’efficacité et la précision du service client.
    Cependant, à mesure que les entreprises adoptent des solutions d’IA, le danger de perdre l’élément humain dans les interactions avec les clients devient de plus en plus évident.

    Humain vs. IA : un équilibre à trouver

    Dans un monde où les clients sont bombardés de réponses automatisées et d’interactions impersonnelles, les entreprises doivent donner la priorité à l’élément humain dans l’expérience client.
    Les représentants du service client dotés d’une intelligence émotionnelle peuvent faire preuve d’empathie, comprendre les clients et se rapprocher d’eux à un niveau plus profond, ce qui favorise la confiance et la fidélité.

    Une expérience véritablement personnalisée, enrichie par l’empathie, peut créer des moments mémorables pour les clients, conduisant à des relations à long terme et à un bouche-à-oreille positif.
    Mais si l’IA peut gérer efficacement les tâches de routine et fournir des réponses rapides, elle n’est pas sans limites.
    Une dépendance excessive à l’IA dans l’expérience client peut entraîner des interactions frustrantes lorsque l’IA ne parvient pas à comprendre des problèmes complexes. Les clients peuvent se sentir dévalorisés, ce qui entraîne une diminution du sentiment de loyauté. En outre, les algorithmes d’IA peuvent perpétuer par inadvertance des préjugés, créant des problèmes éthiques susceptibles de ternir la réputation d’une entreprise.

    Pour parvenir à un bon équilibre entre l’IA et le contact humain, il faut adopter une approche stratégique. Les entreprises devraient envisager les étapes suivantes :

    • Identifier les bons points de contact avec les clients : Déterminer les domaines dans lesquels l’IA peut améliorer l’expérience client tout en réservant l’intervention humaine aux questions qui nécessitent de l’empathie et de la compréhension émotionnelle.
    • Responsabiliser les agents humains : Investissez dans la formation des représentants du service clientèle pour qu’ils excellent dans l’intelligence émotionnelle et la résolution de problèmes. Les agents humains devraient être équipés pour traiter des demandes complexes et faire preuve d’une véritable attention à l’égard des clients.
    • Intégration transparente de l’IA : Divulguez l’utilisation de l’IA aux clients, afin de garantir la transparence du processus. L’honnêteté favorise la confiance et les clients apprécient de savoir quand ils interagissent avec l’IA.
    • Recueillir les commentaires des clients et y donner suite : Cherchez activement à obtenir le retour d’information des clients sur leur expérience avec l’IA et les agents humains. Utilisez ces données pour apporter des améliorations et affiner l’expérience client.
    • Exploiter l’IA pour la personnalisation : Utiliser l’IA pour analyser les données des clients et fournir des recommandations et des offres personnalisées, afin d’améliorer la satisfaction des clients sans sacrifier la touche humaine.

    L’avenir de l’expérience client centrée sur l’humain

    Alors que l’IA continue d’évoluer, la notion d’expérience client « Human-First » évolue elle aussi. Les progrès futurs de l’IA pourraient permettre des interactions encore plus réalistes, ce qui rendrait de plus en plus difficile la différenciation entre l’IA et les agents humains. Par conséquent, les entreprises doivent constamment mettre l’accent sur la valeur des interactions humaines tout en récoltant les avantages de l’efficacité de l’IA.

    Au-delà même de préserver la touche humaine, l’essentiel réside ailleurs.
    L’essentiel est dans un premier temps de définir les contours d’une relation Humain/IA encore embryonnaire et qui est surtout partie pour durer, pour pouvoir profiter pleinement des valeurs ajoutées qui découlent de cette union.

    Certes, les outils d’IA générative nous font gagner en productivité, mais comment mettre à profit ce gain de temps ?
    Comment réinventer et repenser la « Human touch » ? Pour quels nouveaux services ? Seuls le temps et la maturité du marché et des acteurs nous permettront d’y répondre dans un futur plus ou moins proche.
    En attendant, préserver la touche humaine reste un aspect essentiel de la construction de la confiance et de la fidélité avec les clients. Les entreprises qui privilégient les approches « Human-First », en intégrant l’IA de manière stratégique et en favorisant les interactions émotionnellement intelligentes, sont prêtes à ouvrir la voie à une énième révolution de l’expérience client. En s’appropriant les capacités de l’IA tout en préservant l’intelligence émotionnelle des agents humains, les entreprises peuvent créer une culture centrée sur le client qui les distingue dans un monde de plus en plus dominé par l’IA.

     

  • Pourquoi les problématiques liées au service client restent parmi les plus difficiles à gérer ?

    Comment font les entreprises qui se distinguent par leur niveau de maturité et leur excellence opérationnelle ?

    Selon Christophe Steck,  Directeur Service Client chez Toshiba TFIS

    On pourrait penser que, dans l’univers du B2B, les problématiques du service client sont plus faciles à adresser que sur les segments B2C, du fait de catalogue produits plus resserrés, de parcs de clients plus réduits, de volumes de sollicitation moindres et de périmètres géographiques plus restreints.
    Il n’en est rien ! Les enjeux financiers y sont colossaux et améliorer sans cesse la satisfaction des clients, dont le coût d’acquisition est élevé, stratégique, ce n’est jamais une option !

    Christophe Steck, confie les quinze leviers essentiels qu’il a identifié et mis en place au sein de l’entreprise et qui font de Toshiba Tech un expert du service reconnu sur le marché.

    1. Un maillage territorial étroit.  
    La proximité entre un fournisseur et ses clients favorise la réactivité. C’est un point clé, fortement différenciateur : par rapport à des entreprises qui privilégient une approche centralisée, ce modèle décentralisé est redoutablement efficace, en termes d’image, de relationnel, de rapidité des temps d’intervention, d’agilité et d’expérience client.

    2. Une culture client intégrée à la culture d’entreprise. 
    Un service client ne peut être pleinement efficace s’il est déconnecté des autres entités de l’entreprise. C’est un prérequis, mais ce n’est pas suffisant : il est essentiel que la culture de la satisfaction client soit ancrée dans la culture d’entreprise et encouragée au plus haut niveau.

    3. Une démarche qualité dans l’ensemble du cycle de vie des produits.
    On imagine aisément les difficultés de concevoir et de faire fonctionner un service client si les produits concernés ne répondent pas aux meilleurs standards de qualité. Sans parler des pertes de motivations des équipes sur le terrain… L’ensemble du cycle de vie doit être pris en compte, de la conception/fabrication jusqu’à la distribution et au recyclage.

    4. Un niveau de services équivalent pour tous les clients.  
    Qu’il s’agisse de TPE/PME ou de grands groupes, les clients s’attendent à être considérés de la même manière. Dans ce domaine, il n’y a pas de « petits clients » et de « grands clients », il y a juste des clients dont la priorité est de satisfaire les besoins.

    5. Une approche d’amélioration continue formalisée. 
    S’il y a bien un principe qui s’applique à un service client, c’est que rien n’est jamais acquis ! L’amélioration continue est donc indispensable. Cela passe, par exemple, par un benchmarking systématique et régulier des principaux indicateurs clés de performance (temps de réponse moyen, durée d’immobilisation, nombre de tickets, durées d’intervention…), de manière à alimenter un plan d’actions cohérent et en phase avec les besoins des clients.

    6. Un dispositif d’escalade adapté et réactif.  
    Les équipes sur le terrain ne peuvent tout connaître et tout maîtriser. Dès lors qu’elles sont confrontées à des situations plus complexes, il faut agir avec la même célérité que pour les interventions les plus basiques. Un dispositif d’escalade correctement dimensionné est donc indispensable pour résoudre les problèmes de manière rapide et efficiente.

    7. Une capitalisation sur les données techniques.  
    Pour de nombreux produits technologiques, par exemple des imprimantes multifonctions, il est possible de collecter des données techniques de manière à poser un premier diagnostic. Outre le gain en efficacité pour la justesse des diagnostics, cela permet d’être moins intrusif chez les clients et d’anticiper le besoin en pièces détachées.

    8 Une mise à disposition des meilleures technologies pour les techniciens sur le terrain.  
    Ceux-ci doivent en effet disposer des outils adaptés pour gagner en productivité, par exemple des tablettes, des smartphones, des connections à haut débit, ainsi que des accès à distance à des bases de connaissances et aux historiques d’intervention chez les clients.

    9. Une optimisation du temps.  
    Dans le domaine du service client, il y a deux manières d’optimiser le temps : d’une part, en réduisant le temps de réponse aux demandes des clients et, d’autre part, en minimisant le temps d’indisponibilité des machines. C’est donc à la fois un enjeu de dimensionnement et de logistique. On remarquera qu’un maillage territorial apporte une réponse adaptée à ces enjeux.

    10. Des investissements significatifs dans le capital humain. 
    L’expertise et les compétences s’entretiennent en permanence. C’est d’autant plus important que les équipes dédiées au service client doivent se maintenir à l’état de l’art pour suivre l’évolution des produits dont ils ont la charge. Cela passe bien sûr par l’alignement des compétences techniques, mais également par la maîtrise des soft skills (communication, résolution de problèmes complexes, créativité, esprit d’équipe, intelligence émotionnelle, capacités d’empathie…) pour parfaire les relations avec les clients.

    11. Une responsabilisation des équipes techniques.  
    Les métiers liés au service client sont très processés et pouvant générer des préoccupations significatives, par exemple lors de pics d’activités. Si les équipes du service client disposent d’une relative autonomie dans l’organisation de leur travail et bénéficient d’un enrichissement régulier de leurs tâches ; cet écueil peut être évité. Une évolution régulière des collaborateurs permet de motiver et récompenser. C’est le moyen idéal pour donner du sens à un métier. Avec une reconnaissance concrète : sa propre satisfaction qui se répercutera dans celle du client.

    12. Une analyse systématique des retours client et de celui des équipes.
    Complémentaire de l’amélioration continue basée sur un benchmarking précis, l’analyse des retours des clients et des équipes sur le terrain permet une approche plus qualitative et de mettre en exergue des éléments plus difficilement appréhendables, via des questionnaires de satisfaction, ou abrégeables dans des indicateurs/tableaux de bord.

    13. Une maîtrise de l’ensemble de la chaîne de distribution. 
    Dans le secteur B2B, les produits sont le plus souvent vendus via des réseaux de distribution. Ces derniers sont, eux aussi, des maillons essentiels de la chaîne du service client, du fait de leur proximité. Ils doivent donc être parties prenantes de toute stratégie dans ce domaine.

    14. L’anticipation des évolutions dans les pratiques. 
    Les approches caractéristiques d’un service client sont en constante évolution, sous les effets de l’innovation technologique et des besoins des entreprises. Un service client à l’état de l’art doit anticiper les tendances, notamment dans le domaine de la maintenance, avec l’engouement pour la télémaintenance et la maintenance prédictive. Rappelons que celle-ci aide à mieux planifier les interventions d’entretien et le renouvellement de leur stock de pièces de rechange. Elles sont ainsi en mesure de prévenir les pannes et de réduire la survenue d’incidents sur les matériels surveillés, en passant d’une approche purement réactive à une démarche proactive.

    15. L’alignement sur les transformations des usages des entreprises.
    Les caractéristiques actuelles et futures des services clients sont calquées sur l’évolution des usages des entreprises. Et dans le domaine des technologies de l’information, cette évolution est très rapide ! C’est le cas, par exemple, pour la gestion des flux documentaires et d’impression. Les transformations des usages portent sur la dématérialisation, les besoins de cybersécurité, les environnements de travail hybride, l’impression intelligente… Autant de métamorphoses qui rendent le service client de plus en plus stratégique : quasiment tous les processus d’une organisation dépendent de matériels dédiés à la gestion des flux documentaires, eux-mêmes fortement intégrés à l’ensemble du système d’information.
    Un service client n’a donc d’autre choix que d’inscrire l’excellence opérationnelle au cœur de ses métiers, de ses processus et de sa culture. Heureusement, les bons ingrédients existent!

     

  • En matière d’expérience client, comment trouver le bon équilibre entre technologies et IA

    IA et humain : le juste équilibre de l’expérience client

    Par Marie Gaillard, Vice-Présidente Ventes France & Benelux, Quadient

    Reine de toute stratégie marketing et commerciale depuis maintenant une dizaine d’années, l’expérience client n’est pas près d’être détrônée. 73% des consommateurs la considèrent comme le facteur le plus important dans leurs décisions d’achat, et ils sont 82% à être prêts à partager davantage leurs données personnelles avec les entreprises si cela leur permet de vivre une expérience plus personnalisée (études PWC[1]). Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est un atout de poids pour proposer à chaque client un parcours et une expérience adaptés à ses besoins et ses attentes.
    Reste tout de même à conserver la part d’interaction one-to-one nécessaire pour que l’humain reste au cœur des échanges ! Et si tout n’était finalement qu’une question de dosage ?

    Personnalisation, réactivité, anticipation : les grands enjeux du CXM

    La clé pour une expérience client réussie ? La personnalisation bien sûr. En 2023 c’est encore incontournable, et les études le confirment : 1 client sur 5 est prêt à payer jusqu’à 20% de plus (étude Deloitte[2]) pour un produit ou un service personnalisé, qui répond précisément à ses besoins, ses goûts et ses habitudes d’achat.

    Mais qui dit personnalisation dit utilisation optimisée des données clients disponibles. Pour construire un parcours client solide, les entreprises ne peuvent plus faire l’impasse sur des solutions de gestion de type CXM (customer experience management), qui servent de passerelle entre les différents acteurs de l’expérience client (équipes terrain, marketing, commerciales…) et leur offrent agilité, pertinence, efficacité et surtout réactivité. Car si les clients attendent bien une qualité des entreprises, c’est qu’elles les (re)connaissent, répondent à leurs besoins en temps réel, voire les anticipent !

    En route vers l’expérience client 5.0

    Personnalisation, réactivité, optimisation des données, analyse proactive des besoins…, autant d’enjeux qui reposent en grande partie sur les nouvelles technologies. Les outils tels que MidJourney ou ChatGPT en sont la preuve : l’intelligence artificielle (IA) est en train de transformer la façon dont nous consommons et interagissons.

    L’expérience client n’échappe pas à la règle et doit s’adapter aux nouveaux usages digitaux, en s’appuyant sur ces mêmes algorithmes d’IA. Ils sont de puissants outils pour analyser et comprendre les comportements des utilisateurs, et donc potentiellement aider à prédire et anticiper leurs besoins. En prenant en compte les préférences et habitudes de chacun des clients, les algorithmes permettent aux entreprises et services clients d’ajuster leurs propositions et réponses en temps réel : les chatbots deviennent plus précis, les propositions de navigation plus personnalisées. L’expérience client s’améliore, et avec elle la satisfaction des consommateurs, leur attachement et fidélité à la marque, allant jusqu’à impacter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

    D’un point de vue pratique, l’IA facilite aussi l’interopérabilité entre les plateformes CXM. Alors qu’il fallait par le passé recréer l’ensemble des documents (cartographies de parcours clients, points d’interaction, communications client…) lors de la migration vers une nouvelle solution, les technologies assistées par l’IA rendent le basculement beaucoup plus simple et rapide. Cela permet par ailleurs aux entreprises de se défaire de toute dépendance envers un logiciel spécifique et de mettre différentes solutions en concurrence.

    Laisser transparaître l’humain derrière la technologie

    La technologique a beau contribuer à la satisfaction client et répondre à des exigences modernes en termes de rapidité et de personnalisation, les consommateurs ne souhaitent pas être traités pour autant comme des chiffres. Les interactions mécaniques ne suffisent pas. 80% des européens[3] déclarent ainsi vouloir plus d’interactions humaines dans leurs échanges avec les marques. Cette attente va de pair avec un besoin affiché d’honnêteté et de transparence de la part des entreprises. En 2023, leur capacité à se montrer authentiques joue un rôle clé dans l’expérience client et la fidélisation des consommateurs. Elles se doivent de partager une information claire et intelligible sur leurs produits, valeurs, services, et processus.

    Concilier technologie et interactions humaines est donc une question de dosage et de timing. L’une et l’autre doivent intervenir au moment opportun dans le parcours client et via le bon canal : les chatbots et outils reposant sur l’IA pour aiguiller rapidement les demandes clients, et les interlocuteurs du service client pour prendre le relais en temps réel lorsque cela est nécessaire et/ou souhaité par le client.

    En matière d’expérience client, trouver le bon équilibre entre technologies, IA et interactions humaines est un enjeu de poids. Il dépend à la fois de l’activité de l’entreprise, mais aussi des appétences et préférences de chaque client. Le bon dosage ne serait-il alors pas de laisser la possibilité au client d’évoluer sur une échelle qui va du 100% indépendant grâce aux outils numériques à un accompagnement humain lorsqu’il le souhaite ? Une nouvelle fois, cela n’est possible qu’avec un solide appui des plateformes dédiées à l’expérience client !

  • Tendances Retail 2023 : Les points de vente doivent s’améliorer pour rester attractifs

    Baromètre Smart Retail Samsung 2023

    Le magasin physique reste le point de vente préféré des Français

    Au lendemain de la crise sanitaire et malgré les tensions inflationnistes, le point de vente physique reste le canal préféré des Français avec 75 % des parcours d’achat y étant finalisés. Un chiffre stable dans le temps (-2 %) y compris durant la période Covid, qui vient contrebalancer l’idée reçue selon laquelle les Français feraient du repérage en points de vente physiques avant d’achever leurs achats en ligne, pratique étant finalement très marginale (- de 4 % des cas).

    « Le magasin physique reste en tête des usages avec 91% des français qui le privilégient pour leurs courses quotidiennes. Des courses en magasin qu’ils effectuent pour 52 % en supermarché, 36 % en hyper et 12% en magasin de proximité. Les courses « plaisir » s’effectuent plutôt en magasin pour 78% des français. Même quand il s’agit de rechercher le meilleur prix, la situation s’équilibre et les Français se tournent à 44 % vers le canal physique [+10% en 6 ans]. Le brick and mortar a encore de beaux jours devant lui ! », explique Jérémy Taghon, Directeur de l’activité Consumer Electronics B2B, Samsung Electronics France.

    Le centre-ville, nouvel eldorado des distributeurs

    Une tendance de fond qui semble bien perçue par les professionnels de la distribution. Après une mise en suspens de leurs projets d’ouverture pendant la période Covid, ils sont désormais 61 % (+8 points par rapport à 2021, +1 point par rapport à 2019) à s’engager dans une nouvelle dynamique de croissance à travers l’ouverture de nouveaux points de vente physiques. 25% envisageant de se développer en centre-ville et 33% en périphérie.

    Les investissements en matière d’optimisation de trafic s’équilibrent également, avec 30 % pour les sites e-commerce et 28 % pour les magasins. Des résultats qui révèlent une tendance à l’omnicanalité, pour permettre une relation client digitalisée et optimisée tout au long du parcours d’achat.

    Consommateurs et distributeurs confirment l’attractivité de l’expérience digitale en magasin

    La présence de dispositifs numériques en magasin incite plus d’un tiers des consommateurs (36 %) à passer la porte d’un magasin, 53 % pensent qu’ils sont particulièrement pertinents s’ils leur permettent de gagner du temps.

    « Le digital doit enrichir le parcours client, mais pas remplacer l’interaction. Le point de vente physique reste synonyme de relations humaines. Plus de la moitié des Français est ainsi réticente à fréquenter un magasin autonome (56%) et seulement 34% se disent prêts à pousser la porte de ce type de magasin. Le digital oui mais pas à n’importe quel prix », ajoute Jérémy Taghon.

    Une attractivité également observée par les professionnels qui constatent des bénéfices sur tous les aspects de l’expérience client, avec en tête l’amélioration de la fidélisation client (65 % – +21% depuis 2017), de l’image de leur enseigne (64 % +20% depuis 2017) et de la mécanique professionnelle (mise en avant des promotions et vente flash plus efficace : 56 % +22% depuis 2017).

    Si les professionnels sont persuadés à 89 % que le digital peut jouer un rôle majeur dans leur développement, ils sont seulement 27% à juger bonne ou très bonne leur maturité digitale (-9 points vs 2021). Le facteur financier reste le premier frein à une digitalisation plus rapide (pour 55% des distributeurs), mais l’amélioration de la maturité de la clientèle dessine bel et bien une demande pour un parcours numérisé.

    Alors que le déploiement des dispositifs digitaux semble s’axer autour de l’autonomisation des clients avec 59 % d’intérêt pour le « self checkout » et 52 % pour le « self scan », l’affichage dynamique n’est pas en reste. 52 % des professionnels ont déjà adopté ou prévu d’investir dans cette solution pour faciliter l’expérience de leurs clients en y diffusant des contenus dynamiques (53 %) et programmés (47 %).

    Davantage de données récoltées, mais un usage en décalage avec les souhaits des clients

    Point clé de l’amélioration de l’expérience client, la tension autour de la collecte des données personnelles semble s’estomper avec 70 % des clients qui acceptent de communiquer leurs données.

    Les professionnels ont saisi cette opportunité liée à la donnée, tout en gagnant en granularité. Ils captent désormais des données plus qualitatives, telles que les centres d’intérêt des clients (+10 points) ou la fréquence de leurs visites, qui croît de 12 points.

    Si enseignes et consommateurs s’accordent sur l’utilisation des données en vue d’informer sur les promotions, il existe cependant un décalage de priorité quant à l’usage de ces données. Alors que les français souhaitent à 59 % recevoir des offres personnalisées, la majorité des actions marketing engagées par les professionnels reste centrée sur la marque et son actualité (53 %).

    Vers un point de vente plus responsable

    Cette édition du baromètre révèle une certaine exigence des Français vis-à-vis des enseignes dans lesquelles ils ont leurs habitudes et attendent qu’elles réalisent des efforts en matière de :

    • Respect des conditions de travail des salariés à 89 %
    • Extinction automatique des affichages extérieurs la nuit à 87 %
    • Maîtrise de la consommation électrique à 84 %
    • Modes de production et de transport plus responsables à 82 %

    Des attentes qui semblent être bien entendues par les points de vente puisqu’ils accordent le même ordre d’importance à ces enjeux, comme la maîtrise de la consommation électrique avec 85 % des professionnels ayant prévu de se renforcer sur ce point.

    Enfin, consommateurs et professionnels s’accordent à dire que les points de vente doivent innover pour rester attractifs (69 % des consommateurs et 89 % des professionnels), mais aussi que l’animation en vitrine participe au dynamisme du centre-ville (47 % des consommateurs et 52 % des professionnels).

    La 5ème édition du Baromètre Smart Retail a été réalisée en février 2023 auprès de 268 décideurs de la distribution et 1000 répondants représentatifs de la population française.

    En résumé 

    • 91% des Français privilégient le magasin pour leurs courses quotidiennes
    • 75% des Français finalisent leur achat en magasin
    • 70% acceptent de communiquer leurs données
    • 56% sont réticents à fréquenter un magasin autonome
    • 87% des Français favorables à l’extinction automatique des affichages extérieurs la nuit
    • 61% des enseignes prévoient de déployer davantage de points de vente et 25% en centre-ville
    • 52% ont prévu d’investir dans les affichages dynamiques pour booster leur point de vente