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Étiquette : expérience

  • Quand l’expérience voyage est source d’inspiration du marketing …

    Réveiller l’expérience voyage

    par Valtech 
    Le digital permet l’émergence de nouveaux acteurs qui fluidifient nos démarchent en amont des vacances. Toutefois, ces pure players véhiculent un aspect froid, désincarné alors qu’ils constituent souvent le premier point de contact du consommateur qui aspire à de nouvelles expériences, aventures, découvertes…
    Tout l’enjeu aujourd’hui est de transformer un service souvent régi par un algorithme en véritable expérience humaine, vecteur d’émotions.  Momondo a totalement saisi cette dichotomie et réconcilie ces deux extrêmes au travers de sa campagne vidéo virale, The DNA Journey. Le comparateur de voyage propose une véritable expérimentation sociale, offrant dans un premier temps aux participants hommes et femmes de découvrir à partir de leur ADN, leurs origines multiples puis, dans un second temps, d’effectuer un voyage dans les différents pays concernés, sur les traces de leurs ancêtres…
    Le transport de l’émotion 
    Une première tendance que l’on observe aujourd’hui est l’ajout d’une dimension émotionnelle à ce type de plateformes, afin de plonger le futur voyageur dans un mood de vacances alors qu’il se trouve encore sur son canapé… Via un partenariat avec Google Play Music, Trip Advisor propose, en plus de sa traditionnelle recommandation de bonnes adresses, des playlists adaptées aux différentes destinations. De Paris à Chicago en passant par Rome, l’utilisateur peut ainsi se projeter de manière plus émotionnelle dans son futur voyage. Avec Holiday on Demand, le service de VOD de Transavia en partenariat avec Canal Play, il est possible de réserver un billet dans le pays / la ville où se passe l’action du film visionné. L’app Tripstr dont le service originel exploite le créneau des photos de vacances permet, à partir d’une photo trouvée par l’utilisateur sur Internet, de localiser l’endroit et d’indiquer l’aéroport le plus proche pour rendre cette destination « carte postale de rêve » accessible.La réalité virtuelle entre rêve et réalité 
    Il est fréquent pour le voyageur, qu’il aille dans le village voisin ou sur une île déserte à l’autre bout du monde, de construire une projection de son voyage a priori : hôtel, paysage, population, météo, ambiance… Or, si le décalage entre ce fantasme et la réalité est trop grand, la déception peut s’avérer immense une fois sur place. La réalité virtuelle, par son pouvoir d’immersion, peut remédier à ce mal du voyageur, en lui permettant de visualiser en 3D et en amont, l’univers réel qui l’attend… Les hôtels Marriott, Shangri-La ou encore Best Western proposent de visionner l’intérieur de leurs hôtels afin de tester visuellement le confort et la décoration des chambres. L’éditeur de contenu de VR Jaunt, lui, a récemment collaboré avec des médias chinois afin de produire des expériences en 360° comme une ballade dans les rues de Shanghai ou encore un concert du groupe de pop SNH48. La compagnie aérienne Etihad Airways propose sur un site dédié une video à 360° qui nous plonge dans le luxe de l’un de ses avions le temps d’un vol, nous permettant de nous y promener comme des passagers privilégiés.Cultiver sa différence
    Comme lorsqu’on achète un vêtement ou un appartement, il est important que votre choix vacances vous ressemblent. C’est ce que prône Airbnb dans sa dernière campagne Don’t Go There, Live There. Beaucoup de marques lui emboîtent le pas et misent sur la personnalisation via le User Generated Content pour répondre à ce besoin déterminant dans la réussite d’un voyage. Le Tennessee Department of Tourist Development a développé Matchmaker, une pub en pre-roll éditée en temps réel dont le contenu poussé – activités à faire dans la région – repose sur la « data » de l’utilisateur : likes, centres d’intérêts, historique de navigation. L’office du tourisme d’Afrique du sud propose un concept similaire : une vidéo personnalisée, basée sur 4 centres d’intérêts sélectionnés au préalable par l’utilisateur sur la plateforme MeetSouthAfrica et qui définissent le type de voyage qu’il recherche. Les Hotels St Giles ont été encore plus loin en fournissant plusieurs caméras au staff et à leurs hôtes pour filmer leurs vacances en 360°. Ce contenu a ensuite permis de créer la video promotionnelle de la chaîne sur les médias sociaux.Tous des autochtones
    S’imprégner de la culture locale et bénéficier des bons plans et adresses tout en restant à l’écart du flot des touristes constituent le graal du voyageur émérite. Avec son app Layover With a Local, KLM propose d’optimiser le temps passé à l’aéroport lors d’un transfert. On peut ainsi rentrer en contact avec un résident local, le rejoindre dans le centre-ville pour un verre ou lui demander de bonnes adresses pour faire de son escale, un mini voyage. Via le hashtag #DingDong, Airbnb proposait aux touristes de solliciter un parisien sur Twitter, pour lui demander des bons plans sur Paris et obtenir une réponse instantanée. L’app AI est un guide touristique digital de Paris pour les Chinois. Il propose des itinéraires de shopping qui incarnent le mieux l’art de vivre à la française. L’app est aussi dotée d’un plan et d’un moteur de recherche pour retrouver facilement les marques et produits souhaités. EasyJet a développé des sneakers connectées au GPS de son smartphone, permettant à leur propriétaire d’être guidé par des vibrations lorsqu’il se promène dans une ville étrangère. Pratique pour éviter de se perdre !!!

    L’esprit du voyage pour le voyage de l’esprit
    Les algorithmes, toujours plus puissants, permettent de faire émerger prix cassés et destinations de rêve mais certains ne peuvent pas en profiter. Parallèlement au sens propre du terme voyage, « aller quelque part », coexiste son sens figuré, « s’évader mentalement, oublier ses soucis ». Expedia a privilégié ce dernier en développant avec le St. Jude’s Children’s Research Hospital, le concept Dream Adventures. Cette salle aux murs-écrans permet aux enfants atteints du cancer d’expérimenter, grâce à la réalité virtuelle, une aventure au bout du monde. Il en est de même pour Zoodoc, une plateforme digitale spécialisée dans la santé qui propose aux patients de s’évader dans des paysages somptueux en enfilant simplement un casque de réalité virtuelle pendant qu’ils sont en salle d’attente….

  • Quand les achats online sont liés à l’ennui de l’internaute …

    Les 7 motivations à l’achat en ligne selon Aol

    L’étude révèle que 11 % des achats online sont dus à l’ennui du consommateur…  

    AOL publie les résultats de son étude décrivant les motivations de l’achat en ligne. Menée avec InsightNow, cette étude a été réalisée auprès de consommateurs en ligne afin d’analyser leurs comportements et motivations d’achat à l’heure du « tout connecté ». Aol a étudié près de 20 000 situations d’achats en ligne couvrant 16 catégories de produits. Les résultats de l’enquête ont permis de distinguer sept grands types de situations définissant les comportements d’achats en ligne.

    Tout acte d’achat commence toujours pas un besoin. Pour les responsables marketing, les campagnes doivent même faire appel à des besoins d’achat rationnels. Seulement ce n’est pas toujours le cas. En effet, il existe des marques qui, via d’excellentes campagnes marketing, arrivent à créer un besoin chez des millions de consommateurs et ce pour des produits dont ils ne ressentaient pas concrètement l’utilité.

    Selon les résultats de l’étude, plutôt que la raison, c’est l’émotion qui motive près de 66 % des situations d’achat, soit près de la moitié des achats effectués. L’enquête démontre même que 11 % d’entre eux sont dus à l’ennui et 18 % à la volonté de prendre du « temps pour soi » !
    En d’autres termes, une majorité de situations d’achat en ligne sont liées à la satisfaction d’un besoin émotionnel. Pour les marques, il s’agit d’une opportunité en or, à condition qu’elles puissent créer des campagnes onlines répondant à ces besoins émotionnels !

    La frontière entre les canaux de vente (digitaux et physique) disparaît 

    La technologie améliore les expériences d’achat et, même bien souvent, éclipse les points de vente physiques. Mieux informé, plus influent et constamment connecté, le consommateur ne fait guère la différence entre une expérience online et une expérience offline, notamment grâce à l’expansion rapide du mobile. L’enjeu pour les responsables marketing est donc de concevoir des expériences digitales aussi riches et séduisantes que celles que connaissent les consommateurs en magasins.

    Les efforts des marques sont souvent efficaces sur les canaux marketing offline. Les produits sont depuis toujours présentés dans leur contexte d’utilisation, ce qui permet aux marques de satisfaire les besoins émotionnels humains et d’être en symbiose avec l’état d’esprit du consommateur. Charge donc aux marques de transposer cette expertise offline dans le monde numérique. En effet, on constate bien souvent, que contrairement aux points de vente physiques, les produits sont présentés sur fond blanc, sans aucun contexte, frustrant ainsi l’utilisateur dans son parcours d’achat.

    Les annonceurs doivent mesurer le succès de leurs campagnes à plus long terme

    Les outils d’analyse de marketing digital utilisés par les marques pour évaluer l’impact de leur stratégie ne s’intéressent souvent qu’aux interactions numériques mesurables. Or, les tendances actuelles en matière d’e-shopping montrent que d’autres aspects doivent être pris en considération. La relation émotionnelle et durable qu’entretient un consommateur avec une marque joue un rôle important dans l’environnement actuel d’e-shopping. En conséquence, les marques devraient s’appuyer sur des indicateurs de mesure du succès plus larges et non pas uniquement ceux qui sont axés sur les revenus à court terme. Les associations à long terme que crée le consommateur au fil du temps peuvent donner de très bons résultats tout au long du cycle de vie client.

    En conclusion de cette étude, AOL préconise :

    • La création des expériences de shopping numériques plus complètes, en adéquation avec les besoins émotionnels des consommateurs ;
    • L’engagement d’une relation à long terme avec le consommateur et la création d’une expérience positive lors de chaque interaction ;
    • De rendre facilement accessibles l’achat en ligne depuis n’importe quelle page, c’est-à-dire d’être là où se trouve le consommateur connecté ;

     

  • Quand la Génération Y révolutionne les habitudes de voyage

    En France, La Génération Y révolutionne les habitudes de voyage 

    Une enquête d’ADARA révèle le rôle d’influenceur de la Génération Y française : celle-ci se montre prête à dépenser davantage dans le cadre de ses voyages pour profiter d’une meilleure expérience.    

    Une nouvelle étude mondiale publiée par la plateforme de données de voyage ADARA révèle l’influence révolutionnaire des Millennials français vis-à-vis des pratiques de voyage traditionnelles. Les membres de cette génération seraient ainsi des voyageurs passionnés : 2 individus sur 3 (66 %) privilégient en effet les voyages à tout autre type de dépense. Ils se montrent cependant friands de bonnes affaires et n’hésitent pas à aller au-delà des offres basiques pour profiter d’options plus luxueuses. Les individus de cette génération ont également tendance à réserver des vols directs et à éviter les programmes de fidélité.

    L’enquête menée par ADARA avait pour but de mettre en évidence leurs habitudes en matière de voyages. Elle a également mené des groupes de discussion et des recherche qui ont permis de comparer les comportements des 18-34 ans et celles des 35 ans et plus. ADARA a aussi tiré parti de données propriétaires composées de millions de transactions voyage au quotidien en Europe, dans la région Asie-Pacifique et sur le continent américain. Les résultats indiquent que 90 % des répondants apprécient tout particulièrement de découvrir de nouvelles destinations. En outre, la majorité d’entre eux estime que voyager est idéalement l’occasion de faire de nouvelles expériences et de sortir des sentiers battus (respectivement 88 et 80 % des répondants).

    L’enquête montre également que par rapport à la génération précédente, les 18-34 ans ont davantage tendance à utiliser des outils en ligne tels que Google (39 % vs. 33 % des +35 ans) pour planifier leurs voyages. Cet enseignement est la preuve de la nécessité pour les professionnels du marketing d’adapter leurs campagnes afin de toucher ce public. Autres enseignements majeurs de l’enquête :

    • Les 18-34 ans européens sont davantage susceptibles de réserver leurs vols sur les sites de compagnies aériennes que leurs homologues des États-Unis (40 % en France et 43 % au Royaume-Uni, contre 34 % aux États-Unis)
    • Ils ont également davantage tendance à effectuer leurs réservations d’hôtels par l’intermédiaire de sites génériques plutôt que directement sur les sites des hôtels (57 % de sites de voyage contre 18 % de sites d’hôtels)
    • 62 % des personnes interrogées (soit le plus haut pourcentage dans le monde) « [ne voient pas] la nécessité de s’inscrire à des programmes de fidélité ».

    Les Millennials s’organisent en amont afin de profiter de la meilleure expérience et des meilleurs prix 

    Selon les résultats de l’enquête, 83 % des 18-34 ans français privilégient le prix à l’identité de la compagnie aérienne lors du choix de leurs vols (contre 70 % des 35 ans et plus).  En outre, par rapport à la précédente génération, ces individus ont davantage tendance à s’organiser en amont : ils se mettent ainsi à la recherche de vols 13 jours avant d’effectuer leur réservation. En comparaison, la Génération X se lance dans ses recherches 9 jours à l’avance. Cette organisation plus précoce permet à la Génération Y de profiter des meilleures expériences aux meilleurs prix. On assiste au même phénomène pour la recherche d’hôtels : la Génération du millénaire se met en effet à la recherche d’hébergements 2 jours plus tôt que ses prédécesseurs (7 jours au lieu 5).

    Les résultats révèlent également que les 18-34 ans français voyagent davantage en première classe (32 %), ce qui indique qu’ils disposent des fonds nécessaires pour s’autoriser certains luxes. Ce pourcentage est plus faible en France qu’au Royaume-Uni (44 %), mais plus élevé qu’à Singapour (25 %) ou à Hong Kong (23 %). Autres découvertes des équipes d’ADARA :

    • 24 % des individus de la génération française du millénaire sont prêts à payer pour profiter d’options plus luxueuses, et ont davantage tendance à s’offrir des services en vol (contre 20 % des 35 ans et plus)
    • 34 % des 18-34 ans français ont choisi de louer une maison ou un appartement (ex. : Airbnb) au cours des 12 derniers mois contre 30 % des 35 ans et plus
    • 72 % des 18-34 ans français ont séjourné dans des hôtels. Ils ont également davantage tendance à privilégier le Wi-Fi gratuit et autres services tels que des SPA et des salles de sport que la Génération X

    Elizabeth Harz, présidente chargée des médias et directrice marketing d’ADARA : « Notre enquête montre que la génération du millénaire française est une population intéressante pour les marques de voyage qui n’ont pas toujours accès à ce type de données. Ces individus jouent un rôle d’influenceurs et accompagnent leurs amis et leur famille dans leurs décisions d’achats et dans le choix des marques.Ces consommateurs avertis sont prêts à dépenser davantage pour profiter de meilleures expériences, qu’il s’agisse d’avoir plus d’espace pour leurs jambes ou de bénéficier d’un cours de cuisine en voyage. »

  • La connaissance client : le principal challenge des marketers

    L’enquête Experian Marketing Services montre que le principal challenge des marketers aujourd’hui est la connaissance de ses clients

    Les organisations s’investissent de plus en plus dans l’amélioration de l’expérience client

    Experian Marketing Services, leader reconnu en data-driven marketing et pour sa techonologie marketing en mode SaaS, dévoile aujourd’hui le Digital Marketer Report 2016. La 8ème édition de cette enquête annuelle met en lumière les challenges, les priorités et autres obstacles qui impactent les marketers à travers le monde. Cette année, le principal challenge auquel les marketers doivent faire face est aussi leur principale priorité : la connaissance des besoins, attentes et comportements de leurs consommateurs. 38% des marketers interrogés citent la connaissance client comme un de leurs challenges pour 2016, et 52% se fixent comme priorité pour l’année de mieux connaitre leurs clients.

    Les autres challenges auxquels ils sont principalement confrontés sont le besoin d’accroitre leur visibilité sur le marché par rapport à leurs concurrents et la nécessité d’anticiper les nouvelles tendances marketing. Intégrer des technologies et collecter, lier et gérer les données figurent aussi parmi leurs priorités clefs.

    « Le futur du marketing se trouve dans la promesse d’une expérience client exceptionnelle, à chaque instant. Cette réalité implique de grands challenges pour les organisations. Les consommateurs ne tolèrent plus des interactions de médiocre qualité avec les marques, ce qui augmente la pression auprès des marques d’adopter au plus vite une stratégie data-driven » affirme Stéphane Baranzelli, EMEA Managing Director Experian Marketing Services. 

    « Les marketers d’aujourd’hui réalisent l’importance de la connaissance client, mais ceci reste toujours problématique. Notre étude démontre que, peu importe la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité, les marketers à travers le monde sont toujours challengés sur ce sujet ».

    Les résultats de l’étude seront présentés en détail lors d’un petit-déjeuner qui aura lieu le 21 juin 2016.

    Experian Marketing Services a interrogé plus de 1000 marketers dans le monde afin d’identifier leurs challenges les plus importants et leurs priorités pour 2016. Ce rapport annuel évalue les problématiques clefs auxquelles les marques font face lorsqu’elles essaient d’interagir avec leur audience à travers des messages pertinents dans un environnement digital de plus en plus complexe.

    Résultats supplémentaires provenant du Digital Marketer Report 2016 :

    • 85% des répondants en EMEA affirment qu’ils envisagent d’exécuter des campagnes cross-canal en 2016 ;
    • Seulement 23% des répondants en EMEA ont une équipe marketing entièrement intégrée ;
    • 86% des répondants en EMEA pensent que leurs équipes marketing sont ou seront en charge dans un futur proche de l’intégration de l’expérience client à travers l’ensemble des canaux ;
    • 93% des répondants en EMEA déclarent qu’ils ont déjà mis en place des communications personnalisées ;
    • 43% des répondants en EMEA expliquent que collecter, lier et manager les données est l’une de leurs 3 principales priorités pour l’année.

    « C’est maintenant la 8ème année que nous publions notre Digital Marketer Report. Ce rapport, qui contient des conseils et des données clefs sur les tendances marketing, est devenue une référence » ajoute Stéphane Baranzelli. « Notre etude et nos analyses se focalisent sur les domaines que nous pensons être les plus impactants pour les marketers dans le futur, en particulier pour les marques qui ont pour devise de surprendre et ravir leurs clients à chaque fois qu’elles interagissent avec eux ».

    Les éditions précédentes du Digital Marketer Report ont été primées par des recompenses telles que the Killer Content Award (Demand Gen Report) and Stevie Award® (American Business Awards).

  • Combien de français commentent leur expérience après un achat ?

    Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping 

    Enquête Trusted Shops (Sondage OpinionWay pour Trusted Shops)

    Alors que Snapchat se lance sur l’e-commerce, le média social est-il une source d’information pour le consommateur ? Où peut-il trouver des retours expérience pour choisir le bon produit ? Ces retours ont-ils une influence sur l’acte d’achat ? Combien de Français commentent leur expérience après un achat ? Les partagent-ils ?

    Parmi les points clés de l’étude :

    Avant de shopper, on se renseigne et on fait confiance à son « voisin »

    Avant de réaliser des achats sur le web, les Français se renseignent sur le produit ou le service qu’ils convoitent : 91% déclarent lire les retours d’expérience déposés sur internet par d’autres internautes. Parmi ces lecteurs d’avis, 93% reconnaissent leur influence

    Qui écrit et partage ?

    Pas moins de 62% des Français ont déjà fait part de leur expérience sur le web.

    Plus en détail, 59% des Français partagent une expérience d’achat positive.

    Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping

    Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les Français misent finalement peu sur les réseaux sociaux pour se faire un avis sur un produit ou un service: seuls 9% d’entre eux les consultent sur ces plateformes.

    A noter que les jeunes sont ceux qui reconnaissent majoritairement le pouvoir incitatif des avis clients sur les réseaux sociaux. En effet, les 18 à 24 ans (16%) y consultent plus d’avis que leurs aînés (10% des 35-49 ans et 5% des 50-54 ans) qui se tournent en premier lieu vers les sites des marques, des magasins, hôtels et les forums.

    Enquête Trusted Shops - Les réseaux sociaux grands délaissés du partage d’expérience shopping

  • Adobe dévoile les tendances digitales de 2016

    Quand  l’Experience Client prend les commandes !

    ETUDES & CHIFFRES

    En 2014, les marketeurs l’affichaient comme une priorité absolue. En 2015, elle a encore pris de l’ampleur, et en 2016, son importance est devenue telle que les autres priorités gravitent autour d’elle. Adobe et Econsultancy ont récemment publié de leur nouveau rapport sur les Tendances Digitales 2016, qui se concentre sur l’Experience Client.

    L’étude, menée en décembre 2015 auprès de 7 000 professionnels du marketing, du digital et de l’e-commerce, révèle que les priorités que les marketeurs placent en tête de leurs listes ont pour point commun de mettre l’accent sur l’individu.

    Parmi les 3 initiatives digitales prioritaires pour les entreprises en 2016 :

    • Le Ciblage et la Personnalisation – 31 %
    • L’Optimisation de Contenu – 29 %
    • L’engagement sur les réseaux sociaux – 25 %

    Mais quel regard les marketeurs portent-ils sur leur discipline dans 5 ans ? À l’exception de la montée en puissance des appareils connectés, le futur qu’ils décrivent ne comporte pas de médias ni de canaux novateurs, mais une bien meilleure exploitation des opportunités qu’ils ont encore du mal à saisir parfaitement aujourd’hui.

    Avec la rapidité et l’effet immédiat d’Internet, la simplicité d’utilisation est devenue un point crucial de l’amélioration de l’expérience client, en particulier pour le grand public. Une mauvaise première expérience d’utilisation d’une application mobile peut considérablement freiner son utilisation. Ainsi, lorsqu’on demande aux marketeurs sur quelle initiative leur entreprise / leurs clients mettent-ils le plus l’accent pour améliorer l’expérience client, 25 % d’entre eux souhaitent la rendre plus Pertinente et Personnalisée, 25 % également souhaitent la rendre plus Authentique / Précieuse et plus Facilement Compréhensible pour 17 % d’entre eux.

    Désormais, les marques qui parviennent à créer une vue unique du client et à mettre en place des stratégies omnicanal continueront à se démarquer et à entrer en contact avec les clients en rendant plus floues les limites entre les expériences digitale et non digitale.

    Liens utiles :

    Adobe Digital Trends 2016 - Infographie

  • Spécial MWC Barcelone – Ford propose une nouvelle expérience client avec SYNC 3

    Ford s’apprête à lancer son nouveau système multimédia connecté SYNC 3 en Europe,

     A la clé : permettre aux conducteurs de contrôler leurs smartphones, la radio, la navigation et la climatisation avec davantage de commandes vocales.

    Encore plus rapide et performant, SYNC 3 dispose d’un nouvel écran tactile 8’’. Il suffit d’activer la commande vocale sur le volant et de dire “J’ai besoin d’un café”, “J’ai besoin de carburant”, ou “Je cherche un parking”,  et les conducteurs pourront trouver les cafés, les stations-service ou les parkings à proximité, mais aussi localiser les gares, les aéroports et les hôtels. Le système de navigation prendra le relais pour guider le conducteur vers la destination sélectionnée.

    Présenté pour la première fois au Mobile World Congress de Barcelone à bord du nouveau Kuga, lui aussi révélé lors de l’événement, SYNC 3 sera lancé en Europe dès cet été sur Mondeo, S-MAX et Galaxy.

    “SYNC 3 va permettre l’arrivée de nouvelles innovations en termes de mobilité connectée et d’expérience client”, explique Christof Kellerwessel, ingénieur en chef de Ford Europe, en charge de l’électronique et des systèmes électriques. “Conçu comme une extension des smartphones via un écran tactile intuitif qui prend le relais, SYNC 3 comprend un langage plus conversationnel. Ce nouveau système est plus rapide et offre une interface graphique facile à lire”.

    SYNC 3 est encore plus intuitif et centré sur l’utilisateur

    SYNC permet déjà aux conducteurs de 15 millions de véhicules dans le monde de contrôler vocalement un grand nombre de fonctionnalités essentielles de leur voiture. Pour développer SYNC 3, Ford a recueilli plus de 22 000 commentaires et tiré de nombreux enseignements de différentes enquêtes pour s’assurer que la nouvelle version permette la meilleure expérience utilisateur jamais conçue à ce jour.

    L’objectif principal est de faciliter l’accès aux fonctions essentielles en mettant les options que les clients utilisent le plus directement à leur portée. Le système a été encore amélioré et fluidifié grâce à une meilleure puissance de traitement et une réduction du nombre d’étapes nécessaires pour une commande.

    SYNC3 est désormais disponible avec cinq nouvelles langues* et propose plus de versions locales de l’abonnement gratuit à l’assistance d’urgence. Dans le cas d’un accident important, l’assistance d’urgence se connecte au smartphone du conducteur par Bluetooth afin d’aider les occupants du véhicule à contacter les services d’urgence dans la langue appropriée pour la région.

    SYNC 3 inclut Apple CarPlay et Android Auto

    Dès cette année, les propriétaires de véhicules équipés de SYNC 3 auront plus de choix dans la façon dont ils accèdent à leurs smartphones dans la voiture :

    • Les utilisateurs d’iPhone peuvent également activer Apple CarPlay, la manière la plus intelligente et la plus sûre d’employer son iPhone en voiture et qui permet aux conducteurs de passer des appels téléphoniques, d’écouter de la musique, d’envoyer et de recevoir des messages, d’obtenir des itinéraires de navigation optimisés selon l’état du trafic, et plus encore, tout en restant concentrés sur la route. Le système est également compatible avec Siri Eyes Free pour iPhone, qui permet via Siri un accès simplifié à l’iPhone connecté par Bluetooth.
    • Les utilisateurs d’Android™ peuvent quant à eux activer Android Auto™. Android Auto rend les applications et les services, comme Google Search, Google Maps et Google Play, accessibles de façon sécurisée et totalement intégrée.

    Des mises à jour de logiciels sont automatiquement disponibles en Wi-Fi, une fois que le véhicule est stationné dans l’allée ou le garage du conducteur et que le réseau Wi-Fi domestique est accessible.

    “Plus simple d’utilisation et plus intuitif, SYNC 3 offre une expérience comparable à celles des smartphones grâce à son nouvel écran multitouche et ses fonctions de zoom par pincement et mouvement par glissement, mais aussi grâce à sa nouvelle fenêtre de recherche simplifiée, semblable à un moteur de recherche Internet”, détaille Christof Kellerwessel.

    De nouvelles applications compatibles et révolutionnaires avec AppLink

    Présentée en Europe en 2013, la technologie SYNC AppLink de Ford permet déjà aux conducteurs d’avoir accès à un large éventail d’applications smartphones, dont Spotify, Audioteka, Cityseeker by Wcities, Goal Live Score, Radioplayer…

    Aujourd’hui, avec le lancement de SYNC 3, Ford rend de nouvelles applications disponibles, dont MyBoxMan et HearMeOut, premières applications de ce genre pour l’automobile.

    Conçu par FretBay, MyBoxMan a retenu l’attention de Bill Ford, président exécutif de Ford,durant le “SYNC AppLink Developer Challenge de Dublin”. MyBoxMan permet aux conducteurs de livrer un colis pour un particulier et de gagner approximativement de 5 à 8 euros pour un simple trajet de 5 Km.**

    HearMeOut est la première application de réseau social à commande vocale au monde. Elle permet aux conducteurs d’enregistrer des messages audio de 42 secondes, puis de les partager sur Facebook et Twitter, mais aussi d’écouter les messages audio des personnes qu’ils suivent. Cette application n’est pour l’instant disponible qu’au Royaume-Uni sur Android.

    “Les conducteurs n’ont jamais eu accès à des applications de ce type lors de leurs déplacements en voiture. MyBoxMan et HearMeOut ouvrent de nouvelles possibilités pour les conducteurs qui souhaitent rester connectés ou même gagner de l’argent en se déplaçant”, estime Scott Lyons, en charge du développement commercial des véhicules connectés et des services de Ford Europe. “MyBoxMan est un service de livraison sociale innovant qui permet une utilisation intelligente de sa voiture sur des trajets usuels”.

    Parmi les nouvelles applications disponibles pour SYNC 3 en France, notons également l’arrivée d’AccuWeather, leader mondial dans l’information météorologique numérique, qui aide les conducteurs à planifier leurs voyages en fonction des conditions météorologiques et les alerte à l’avance des conditions défavorables. La fonction MinuteCast® utilise une adresse ou une position GPS exacte pour fournir en temps réel les prévisions météo.

  • Quelle est la définition d’une bonne expérience du poste de travail ?

    L’impact de l’expérience du poste de travail

    L’éditeur AppSense, spécialiste de la Gestion de l’Environnement Utilisateur (UEM),  a demandé à Dimensional Research de réaliser un sondage auprès de professionnels de l’informatique et d’utilisateurs métier issus de sources indépendantes. Ils ont été interrogés sur l’environnement des postes de travail de leur entreprise, sur ce qui, selon eux, constituait une bonne et une mauvaise expérience utilisateur et sur la façon dont ces expériences influaient sur les résultats de l’entreprise.

    Le rapport souligne la valeur potentielle des solutions de gestion de l’environnement utilisateur pour améliorer l’expérience des employés sur leur poste de travail. Cette étude démontre aussi les difficultés présentées par les utilisateurs dans le cadre des projets d’infrastructure de bureau virtuel (VDI), notamment face à la baisse de performances des applications et la résistance au changement des utilisateurs, etc.

    De nombreux facteurs influencent l’expérience utilisateur

    La majorité des utilisateurs métier (86 %) estiment que le facteur le plus important n’est autre que de bonnes performances lors de l’utilisation du poste de travail (accès aux fichiers, délais de traitement des applications). Ce facteur « Bonnes Performances » est suivi de près par la fiabilité (81 %), et une connexion et une déconnexion rapides (63 %). Il est intéressant de noter que les professionnels IT citent également ces trois facteurs.

    Une bonne expérience du poste de travail influe sur les résultats de l’entreprise

    Interrogés sur l’impact d’une bonne expérience du poste de travail sur les résultats de l’entreprise, plus de la moitié des utilisateurs IT (55 %) ont estimé que fournir aux employés une excellente expérience du poste de travail avait un impact considérable sur les résultats de l’entreprise. Seul un petit nombre (4 %) n’a sélectionné aucun impact sur l’entreprise. Affiné jusqu’au niveau de chaque utilisateur, 71 % des utilisateurs métier estiment qu’une bonne expérience du poste de travail influe sur la qualité et la productivité de leur travail. 26 % estiment qu’une bonne expérience a un certain impact.

    Pendant les implémentations VDI, les performances sont la principale réclamation des utilisateurs

    Interrogés sur les types courants de réclamations utilisateurs ou de tickets de helpdesk reçus pendant une migration de postes physiques vers des bureaux virtuels, 47 % des professionnels IT ont mentionné le ralentissement des performances. Vient ensuite le fait que les utilisateurs métier ne retrouvent plus leurs applications à cause du changement de position ou d’aspect des icônes et des menus (37 %), puis la confusion générée par une nouvelle interface utilisateur (32 %) et enfin la perte de fichiers et de favoris (28 %). Une petite minorité (9 %) a indiqué ne pas avoir reçu de réclamation.

    La résistance des utilisateurs affecte les projets VDI

    Selon les professionnels IT, près de trois projets VDI sur quatre sont influencés négativement par la résistance des utilisateurs. Les conséquences les plus fréquemment citées sont le retard des projets (45 %) et une réduction du nombre prévu d’utilisateurs VDI (25 %). Uniquement un quart environ des participants (27 %) ont estimé que la résistance des utilisateurs n’avait jamais été un problème pour leur organisation.

    Le ralentissement des postes de travail entraîne des distractions importantes

    Les utilisateurs, en particulier la « génération Y », sont distraits par des ordinateurs lents

    Une écrasante majorité des utilisateurs (83 %) sont distraits lorsque les ordinateurs de l’entreprise sont lents. En outre, en examinant les réponses par âge, il apparaît que la génération Y (28 %) est davantage distraite par des ordinateurs lents que les autres groupes d’âge.

    Les distractions personnelles sont plus fréquentes lors de l’attente devant un ordinateur

    On pourrait supposer qu’un employé qui attend la disponibilité de son ordinateur passe durant ce bref délai à une autre tâche liée à son travail. Toutefois, c’est rarement le cas. En fait, 71 % des utilisateurs métier passent à des distractions personnelles lorsqu’ils attendent devant leur ordinateur.

    Les utilisateurs métier ne veulent pas attendre plus de 30 secondes pour se connecter

    Parmi les utilisateurs métier, 42 % considèrent que moins de 30 secondes est tolérable. 21 % estiment que moins de 15 secondes est acceptable. En revanche, le département informatique est prêt à attendre beaucoup plus longtemps pour les systèmes de traitement. Plus précisément, 42 % estiment que moins de trois minutes est acceptable et 41 % déclarent que moins de 30 secondes est satisfaisant.

    Le département IT voit une énorme valeur dans les solutions UEM

    Interrogés sur l’efficacité des solutions UEM, 98 % des professionnels IT sont conscients de leur valeur. Les avantages les plus appréciés incluent des temps de connexion plus rapides (63 %), la prévention de la corruption ou du gonflement des profils utilisateurs (52 %) et un accès étroitement contrôlé aux applications (45 %). 2 % uniquement des participants estiment qu’aucun de ces avantages ne serait souhaitable ou utile pour leur entreprise.

    Même les utilisateurs métier, qui ne sont pas les principaux acheteurs de solutions UEM, reconnaissent les avantages potentiels de ces solutions pour les rendre plus productifs. Selon ce groupe, les principaux avantages influant sur leur rendement sont le fait de disposer d’un ordinateur plus rapide (50 %) et d’un environnement familier à chaque connexion (39 %).

    Conclusion

    La meilleure expérience utilisateur a lieu lorsque le poste de travail fonctionne tout simplement, avec des connexions rapides, des applications qui s’exécutent parfaitement et l’accès rapide aux fichiers, le tout dans un environnement familier et cohérent. Les participants à cette étude ont systématiquement signalé que lorsque ce type d’expérience utilisateur était présent, les entreprises bénéficiaient d’avantages importants, notamment une productivité, une efficacité et un engagement accrus des employés.

    Le rapport d’étude est disponible à partir du lien suivant :

    http://go.appsense.com/Dimensional_Research_la_valeur_d_une_bonne_experience_du_poste_de_travail.html

  • Pourquoi collecter des données et que faire avec?

    La data pour réinventer la satisfaction client

    Avis d’expert par Jérôme Chambard, co-fondateur de Skiply

    Pourquoi collecter des données et que faire avec ?
    1 – Valoriser le consommateur en lui montrant que son avis compte
    2 – Améliorer de manière mesurable l’expérience client.

    La transformation numérique, pour rester dans la course.
    Selon CXP, la première tendance 2016 de l’IT sera la transformation numérique. Comme tous les termes un peu galvaudés, il n’est pas évident de savoir ce que recouvre cette expression, et bien souvent d’ailleurs, elle est réduite à ce que nous appréhendons de manière triviale. On pense tout de suite au e-commerce, à la communication sur les réseaux sociaux, ou encore aux «objets connectés », sans parfois même savoir de quoi il s’agit précisément.

    Mais alors comment définir la transformation numérique, ou transformation digitale ? Il s’agit de l’ensemble des nouveaux usages numériques qui vont venir impacter de manière significative la façon de travailler dans les entreprises. Et ils sont nombreux ces usages, de la logistique jusqu’à la vente, en passant par le marketing, la production et la communication interne. Bref, ils seront bientôt partout.

    Cette transformation numérique ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises mais redonne paradoxalement le pouvoir au consommateur. L’avis des clients devient un avantage concurrentiel.

    Réinventer la satisfaction client en utilisant les technologies numériques pour atteindre l’efficacité
    Les nouveaux usages du web permet aujourd’hui de mesurer la satisfaction client en temps réel et dans le contexte de l’expérience client. On n’attend plus que le visiteur soit rentré chez lui pour lui demander son avis sur la qualité du service ou un nouveau produit.

    Si les nouvelles technologies, notamment via les objets connectés permettent de collecter des données pertinentes, la création d’un avantage concurrentiel réside dans l’exploitation de ces données.

    Établir des rapports connectés pour améliorer le quotidien service ou encore tester l’acceptation d’une nouvelle offre. On est plus dans un système pervers de faux avis clients destinés à la communication mais dans une véritable démarche qualité.

    Quel est l’impact de cette technologie sur le service marketing ?
    Si l’évolution des nouvelles technologies est en route, la transformation numérique impacte toutes les entreprises.

    Désormais, les enquêtes et questionnaires de satisfaction ne seront plus vus comme un questionnaire monolithique où l’on demande tout, en une fois. Les entreprises vont devoir réfléchir à quelle question poser, et à quel endroit pour en tirer le maximum de bénéfice. Les données collectées sont ensuite traitées automatiquement. L’entreprise va devoir tenir compte de ces changements dans l’avenir pour être compétitive et revoir ses méthodes traditionnelles pour bénéficier de ces innovations.

    Quelle que soit la méthodologie utilisée, les bénéfices sont nombreux :

    –          Meilleur taux de réponse

    –          Meilleure pertinence des résultats.

    –          Possibilité d’analyses avancées : taux de satisfaction en fonction du temps et au moment de l’expérience client, évolution dans le temps, etc.

    –          Gain de temps : dépouillement automatisé des résultats.

    Plus besoin de mandater des instituts spécialisés et hors de prix pour interroger les clients par téléphone ou par email : les entreprises reprennent leur contrôle sur leurs données de satisfaction.

    Automatiser le reporting et accompagner la transformation numérique

    Si les entreprises sont conscientes de l’importance de la digitalisation de leurs processus, elles doivent prendre en compte leur façon de travailler en impliquant leurs collaborateurs et leurs clients.

    L’utilisation du digital modifie les mentalités. Savoir connecter les collaborateurs avec les nouveaux systèmes reliés directement aux données apportera un vrai plus en termes de motivation et d’implication. Ces changements fondamentaux permettront d’avoir un nouveau regard sur les indicateurs clefs de performance associés. L’utilisation des données est aussi un vecteur de communication interne pour accompagner le changement autour de la transformation numérique.

    Car, tout le monde oublie que la technologie va bien plus vite que son assimilation par l’être humain. Prévoir un dispositif d’accompagnement en termes de communication interne n’est pas un luxe, c’est un prérequis pour se lancer avec succès dans l’entreprise digitalisée.

    Et demain…

    Mais ce n’est là qu’une partie des possibilités offertes par la combinaison du big data et des objets connectés. En couplant tous ces dispositifs, on peut créer de véritables machines à piloter les sous-traitants, et se donner les moyens de fournir un service réellement qualitatif pour faire la différence. L’avenir appartient à ceux qui se digitalisent tôt !

     

  • Le point de vente, grand oublié de l’expérience client ?

    Les 5 Best practices pour améliorer l’expérience client sur le point de vente

    Par Salwa Ben Attia, responsable des ventes PLV France de Flexico

    Certains estiment que le retail est le grand oublié de la création d’expérience.Un marché pourtant à fort potentiel qui s’inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente.  Il leur permet de se démarquer et de s’affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs

    Pourtant de bonnes pratiques existent et sont certainement l’avenir de l’expérience client sur le point de vente.

    1.    Un accompagnement client mémorable

    L’expérience client est considérée par grand nombre d’experts comme un des critères principaux de satisfaction et de fidélisation de l’acheteur.

    Dès lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette stratégie et de lui accorder une grande attention. L’essor du digital participe à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser la condition du consommateur et créer de l’interaction humaine. Le manque d’échange est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

    2.    Une expérience client sur-mesure

    Les points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d’utiliser des technologies d’affichage complémentaires permettant à l’acheteur d’avoir accès à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode pour l’aborder et l’informer doit s’appliquer à cette règle.

    Il est donc nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long de son parcours d’achat. Une prestation que le client ne pourra trouver ailleurs. Il faut également l’informer de façon continue (promotions, les innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort. Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais souvenir de l’enseigne.

    3.    Une expérience client sensorielle

    Les nouvelles générations sont plongées dans l’expérience multisensorielle. Les marques qui n’arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à s’inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se doivent de proposer une offre s’appuyant sur les 5 sens. Le point de vente se doit d’être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage, etc. Aussi la musique, l’ambiance olfactive, le goût sont par exemple des éléments déterminants dans l’expérience client. Le toucher quant à lui, est régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus d’achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester, goûter ou encore de toucher les produits.

    4.    Le confort au cœur de l’expérience client

    Il est important pour le point de vente d’améliorer la visibilité de ses produits et leur prise en main par le client. L’enseigne doit lui faciliter le travail : plus la démarche d’achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains produits ne sont pas dans l’esprit du consommateur attachés à un rayon précis, il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising.

    L’emplacement des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu des consommateurs et est source de problème d’accessibilité.

    5.    Un passage en caisse tout en douceur

    Le passage en caisse est un moment de tension et d’angoisse pour l’acheteur. Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d’achat est donc déterminant pour le chiffre d’affaires du point de vente. Différentes innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème : création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées, réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).

    L’expérience client doit être au cœur de la stratégie commerciale des points de vente, il en va de la pérennité de l’entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A noter qu’une expérience client doit être différenciante et se construit dans le temps.

    Un seul objectif: créer de l’émotion et du plaisir !