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Étiquette : expérience

  • Content : comment offrir une remarquable expérience client ?

    Les clients sont gourmands : à vous de satisfaire leur appétit

    By Adobe 

    Offrir en continu un contenu attrayant n’est pas chose facile, mais c’est précisément ce qu’attendent vos clients : du contenu de qualité créé aussi rapidement que de délicieuses truffes dans une chocolaterie. Nous avons mené une étude auprès de centaines d’entreprises dans le monde pour comprendre comment elles répondaient à la demande tout en offrant l’expérience client la plus douce possible. Découvrez ce que nous avons appris dans Mass Producing Deliciousness .

    Tout le monde aime le chocolat. Et vos clients sont insatiables. Non seulement ils en veulent, mais ils exigent des assortiments, co rets et quantités que l’on ne vous a encore jamais demandés.

    Les entreprises qui savent comment leur offrir ce genre d’expérience sortent du lot. Elles mènent la course grâce au design. Et elles veillent à ce que chacun des composants de leur marque se marie parfaitement avec les autres. Les entreprises de ce type se nomment Apple, Nike ou encore Coca-Cola. D’ailleurs, leurs noms vous viennent aussitôt à l’esprit. Une orientation design aussi importante aide vos clients à nouer un lien a ectif avec votre marque. Ceux-ci sont ne ement moins enclins à changer de marque au moment de prendre des décisions d’achat.

    Dans le rapport que nous avons publié il y a quelque temps, Atteindre la délectation : s’adapter à un univers toujours plus avide de contenus, nous comparions le contenu à du chocolat a nous de montrer quels types d’informations étaient jugées alléchantes par les consommateurs. Aujourd’hui, la question qui se pose est la suivante : comment votre équipe peut-elle concevoir et créer suffisamment de contenu pour répondre aux besoins de vos clients en un temps record ? En d’autres termes, comment réussir à produire davantage de chocolat dans l’atelier existant ?

    Nous avons recueilli les conseils d’experts Adobe, pris pour exemples des entreprises qui réussissent, et nous sommes directement adressés à vos homologues. Nous avons réalisé notre enquête auprès de plus de 285 PME à travers le monde a n de nous faire une idée précise de la façon dont elles s’adaptent aux exigences de design et autres a entes en matière de contenu, sans jamais cesser d’offrir une remarquable expérience client.

  • L’ avenir du retail sera digital et customer-centric

    50% des consommateurs continueront à réaliser leurs achats via des canaux physiques en 2030

    Etude réalisée par COMARCH 

    Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch, un des leaders européens d’édition et d’intégration de solutions IT, présente le futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar.

    Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.[1)

    Comportements d’achat et attentes des consommateurs

    Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

    Cependant, les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

    61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

    50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

    Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. 61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux. Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire du processus de fidélisation client. Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

    Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

    « Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.

  • Plus que des lieux de vente, des lieux d’expériences !

    Plus que des lieux de vente, des lieux d’expériences !

    Par UserAdgents 

    Expérience, expérience, expérience… c’est sans doute le mot le plus entendu lors du NRF Retail’s Big Show cette année (et même de manière générale depuis quelques années) ! L’agence spécialisée dans le mobile & l’innovation, userADgents, publie la nouvelle édition de RetailXperience, toujours centrée sur le magasin en pleine mutation. L’étude fait suite au premier opus davantage orienté sur les frictions du parcours client face aux enjeux des retailers en s’inspirant de nombreux cas de marques et enseignes. Dans cette édition 2017, l’étude vise à faire ressortir le meilleur du web en partant des fonctionnalités qui facilitent la vie du shopper (moteur de recherche, fiche produit, panier et facilité de paiement…) pour en imaginer la traduction en point de vente à travers de nombreux best cases pour s’immerger. Mais l’étude ne s’arrête pas là car il n’est pas question de transformer le magasin en site e-commerce ! Il est essentiel de conserver et renforcer les caractéristiques du point de vente soit l’humain grâce à un conseiller expert, disponible et formé et l’expérience !

    Le lieu de vente, contraint et encouragé par les avancées digitales et les attentes des shoppers, a évolué pour se réinventer en lieu de vie et d’expérience bien au delà de l’aspect mercantile initial. Il s’agit dorénavant de donner envie au consommateur de se déplacer en point de vente en plaçant l’expérience au cœur. Car c’est la force du point de vente, quand on sait que 78% des shoppers se déplacent en magasin pour voir / toucher le produit, c’est effectivement la meilleure « raison de se déplacer ». Et c’est ce que cherchent les marques aujourd’hui, de bonnes raisons pour inciter à se rendre en magasin, quand l’achat est si facile sur le web !

    L’étude nous montre d’une part différents exemples de services qui incitent à se déplacer en magasin comme une solution qui analyse la morphologie des pieds et propose des chaussures en fonction; D’autre part des magasins où l’expérience est centrale comme chez Harman Kardon sur Madison, un lieu pour expérimenter l’équipement audio dans les meilleures conditions ou encore Pirch, le spécialiste de l’équipement pour la maison qui propose de tout essayer (four, douche…) et même des lieux totalement immersifs sans possibilité d’acheter, seulement de vivre un moment inoubliable.

    Les nouveaux magasins mettent l’expérience au cœur car c’est ainsi qu’ils feront la différence, en faisant passer un bon moment, en apportant un service à véritable valeur ajoutée ou vivre une expérience uniquement possible chez eux.

    Voir l’extrait sur Slideshare ▸▸ http://bit.ly/2lGylYf

    Téléchargez la version complète ▸▸ http://bit.ly/2lcHI1d

     

     

     

  • RetailXperience – Les grands enjeux du magasin de demain

    PENSER SON POINT DE VENTE COMME UN SITE E-COMMERCE POUR LE RÉINVENTER

    par UserAdgents 

    Il y a plus d’un an, l’agence publiait son étude « #RetailXperience : le magasin en voie de disparition réinvention ! » . Une étude faisant état des usages et attentes des shoppers et parallèlement des enjeux à saisir pour les retailers, illustrés par près de 50 cas de marques pour s’inspirer et se projeter.

    En ce début 2017, nous revenons avec le 2ème volet, toujours dédié au point de vente en pleine mutation ! Le NRF Retail’s Big Show étant tout juste terminé, voici les grands enjeux du magasin de demain, résumés dans cette nouvelle étude !

    Et si on s’inspirait du e-commerce pour réinventer le magasin ? Tout en renforçant, bien entendu, ses qualités intrinsèques qui sont l’humain & l’expérience ?

    AU PROGRAMME

    Une étude de 65 pages, dont l’extrait est disponible sur Slideshare ou l’intégralité par téléchargement gratuit en remplissant le formulaire ci-dessous !

    • Quelques chiffres & insights clés 
    • Les conseils pour s’inspirer du e-commerce afin de réinventer le magasin : découvrez ce que pourrait être la home page, le moteur de recherche, la fiche produit, le panier, le google analytics… du point de vente !
    • Un focus sur le rôle transverse de la force de vente
    • Un focus sur l’évolution du lieu de vente en lieu de vie
    • Près de 50 cas de retailers faisant bon usage des technologies pour améliorer la “RetailXperience” ou “l’UX du point de vente”.

  • Comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ?

    Omnicanal : avant tout une affaire de culture !

    Pierre Gressier, vice-président Retail and Services de Gfi Informatique
    Question essentielle aujourd’hui dans le retail : comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ? Réponse : par l’amélioration du parcours client, mais aussi, par l’omnicanal. Face à l’essor de la mobilité, les acteurs historiques de la distribution, bousculés par les pure players, ont l’impératif de se battre sur ce terrain.

    Héritier des usages cross-canal du début des années 2000, l’omnicanal n’est plus une affaire de technologie mais bien de culture d’une entreprise qui doit désormais se penser globale. 

    Distributeurs, spécialistes e-commerce, consultants, marketers… Tous ont ce mot à la bouche : omnicanal ! Alors que les organisations procèdent à leur transformation digitale, que les GAFA montrent la voie du e-commerce de demain, que les disrupteurs en ouvrent de nouvelles, les vendeurs traditionnels empruntent celle de l’omnicanal. Tous les canaux de contact et de vente entre l’entreprise et ses clients sont mobilisés.

    Les raisons ? Les équilibres budgétaires des distributeurs historiques arrivent à un point de rupture : la part de chiffre d’affaires liée au web augmente, la part liée aux magasins diminue. Pour autant, les parts liées aux dépenses ne varient pas dans les mêmes proportions. L’omnicanal peut en partie aider à résoudre cette équation. L’essor du « toujours connecté » banalise la simultanéité entre le magasin physique et son portail web, et le client devient ubiquitaire. Enfin, les grands pure players imposent des nouveaux standards de largeur d’assortiment, de disponibilité de produits, de qualité de service. La seule façon de résister n’est pas de se battre sur le terrain où l’adversaire est le plus fort mais de tirer partie de ses forces historiques : les magasins et la proximité.

    Dès lors, comment penser l’omnicanal ?

    L’héritier du cross-canal  

     Dès 2002, de grandes enseignes imaginaient les usages cross-canal entre le web et le magasin. Le « click and mortar » permettait aux clients de préparer sur un PC une visite en magasin : disponibilité des produits, liste d’achats… des bornes interactives en magasin étendaient l’assortiment au-delà des surfaces disponibles.

    Une autre révolution est passée par là. Le mobile ouvre un champ d’usage nouveau comme le showrooming virtuel : « Je photographie le code barre de l’article dans un magasin physique grâce à une application de mon vendeur pure player favori, et en deux clics c’est commandé ». Cela prend moins de temps que de passer en caisse, et avec les points relais, plus besoin d’être présent à son domicile pour recevoir le colis. Le mobile rend ainsi possible de nouvelles pratiques concurrentielles immédiates entre pure players et magasins.

    Faciliter la vie du client

    L’objectif principal des projets omnicanal est de faciliter la vie du client : pouvoir tout faire dans le cycle de l’achat (découvrir et s’éduquer sur une gamme de produits, choisir son produit, se décider à acheter, payer, l’avoir physiquement, le renvoyer, le réparer) ; depuis tout type d’appareil (PC, mobile, tablette) ; à tout moment et en tout lieu (chez soi, en transport, au travail, en magasin, dans le magasin d’un concurrent) ; et enfin, de façon fluide, en levant les contraintes et les freins. C’est le « parcours sans couture ».

    Avec le mobile, le digital fait irruption au cœur du magasin et l’omnicanal va encore plus loin : le parcours en magasin se morcèle, chaque fraction peut être digitale, et tout est impacté (information produit, disponibilité en stock, paiement mobile même en magasin, etc.).

    L’informatique, même devenue transparente, reste plus que jamais au cœur de l’omnicanal. Les DSI ont leur rôle à jouer dans cette affaire.

    L’omnicanal nécessite une réflexion globale…

    Dans l’ère du web pure player, l’impact IT était essentiellement sur les front-offices web. Le cross-canal nécessitait la mise à disposition d’information par des systèmes magasins. L’omnicanal nécessite lui une réflexion globale sur l’ensemble du système d’information.

    L’omnicanal impose une information la plus riche possible et disponible partout. La digitalisation de l’offre et son élargissement imposent de revoir la gestion du référentiel et des assortiments. Le référentiel produit 360° unifié devient indispensable. Toutes les disponibilités des produits, en stock ou dans le futur, dans tous les lieux, doivent être consultables par les clients finaux.

    Le client doit être connu de façon unique, par tous les canaux. Ses sollicitations marketing doivent être définies par des parcours multicanal et vues d’une stratégie de trafic. Les avantages marketing et la fidélité doivent s’appliquer quel que soit le canal, et les différences d’application doivent procéder d’une stratégie perceptible par le client.

    Enfin, l’information comptable et monétaire du client doit être centralisée et encore une fois omnicanal : par exemple, un magasin doit pouvoir consulter un paiement effectué via mobile (avec facture) pour aussi digitaliser le paiement (et pas uniquement utiliser son mobile comme une puce de paiement sans contact sur une ligne de caisse).

    … et une réflexion d’urbanisation

    De multiples briques du back ou du middle office peuvent être impactées. Cela impose une réflexion d’urbanisation. Le changement va même jusqu’au web : l’omnicanal est essentiellement lié aux smartphones, et les collaborateurs les plus digitaux au sein des entreprises, les équipes web, doivent aussi se remettre en question, et passer au « mobile first » qui n’utilise pas les mêmes pratiques de marketing, car les usages et les ergonomies sont totalement différents. Les liens avec les réseaux sociaux sont omniprésents sur smartphone.

    L’omnicanal touche donc tous les acteurs de l’entreprise. Cela n’est plus seulement du web ou du e-commerce mais du mobile, et donc une nouvelle culture. La transformation étant culturelle, transverse et stratégique, l’impulsion et l’exigence doivent venir du niveau de la Direction Générale.

  • Expérience client : les tendances pour 2017

    L’expérience client en 2017 : au menu, chatbots, réalité virtuelle et IoT 
    Genesys, leader mondial en solutions d’expérience client omnicanal et de centre de contact, publie ses prédictions pour l’année 2017 en matière d’expérience client (CX).
    2016 avait déjà été riche en innovation. En 2017 les avancées technologiques devraient gagner en maturité et être intégrées aux outils de relation client pour permettre aux entreprises d’offrir des expériences hyperpersonnalisées.
    L’année des chatbots et des micro-applis
    La courbe globale des téléchargements d’applis est en panne de croissance mais celle des applis de messagerie continue de croître. Les micro-applications vont jouer un rôle de catalyseur de l’expérience client. L’enjeu consistera à intégrer de nouvelles technologies comme les chatbots ou l’IoT aux processus.
    L’hyper-personnalisation en bonne voie pour multiplier les canaux d’engagement client
    Elle consiste à analyser et exploiter des données en vue d’offrir au consommateur des contenus, produits et services toujours mieux ciblés.
    Cette tendance est appelée à jouer un rôle essentiel dans des secteurs où les fermetures d’implantations physiques (agences bancaires, grands magasins…) rendent primordial le maintien d’une présence digitale ou virtuelle. D’où l’importance de trouver le bon équilibre en termes de personnalisation et de fréquence des contacts. Car si une expérience trop personnalisée peut paraître excessivement envahissante et rebutante aux yeux du consommateur, une expérience générique lui semblera insipide et anonyme.

    L’Internet des objets (IoT) : la disruption
    Pour l’entreprise, chaque objet connecté constitue désormais une voie d’accès instantané à l’utilisateur. Avec plus de 20 milliards d’objets connectés dans le monde à l’horizon 2020, le secteur devrait connaître un formidable engouement pour de nouvelles formes de communication sur des canaux sécurisés et actuellement non supportés. Ainsi, l’année 2017 verra les entreprises évoluer vers des expériences clients omnicanal qui poseront les bases de et s’appuieront sur l’IoT.
    En pleine transformation digitale, les entreprises font migrer leurs centres de contacts vers le cloud
    « Les clients aspirent à de nouvelles formes d’interaction que seul le cloud permet d’envisager. Il permet aussi aux entreprises de simplifier l’exploitation et d’améliorer l’agilité de leurs centres de contacts » commente Merijn te Booij, Directeur Marketing de Genesys. Celles-ci profiteront d’analyses automatisées facilitant la prise de décision en temps réel et d’une élasticité pour monter ou descendre en charge en fonction de variations horaires, territoriales, saisonnières, etc. Côté gestion des effectifs, ces données en temps réel aideront les managers à mieux accompagner les agents et à mieux résoudre les problèmes.
    Des plateformes CX unifiées pour analyser les données collectées sur tous leurs points de contact
    Les entreprises pourront analyser des données issues du self-service, des interactions mobiles ou encore du Big Data.
    Aujourd’hui, l’analytique fournit des informations précieuses aux marques. Mais en matière de centres de contacts, elle doit s’appréhender globalement, au niveau de l’entreprise en général comme des clients et de chaque agent en particulier. Les solutions traditionnelles de gestion de l’expérience client fonctionnent en vase clos : elle se limitent à une fonction (vente, marketing, support…), un canal (voix, mobile, digital, réseaux sociaux…) voire un canal par fonction. Un tel cloisonnement étouffe l’idée même de traçabilité et de responsabilité. Le client moderne recherche une expérience digitale parfaitement fluide. Au moindre accroc, il risque d’aller voir ailleurs.
    Réalité virtuelle : « The next fronteer » ? 
    Applications de co-navigation, planification des ressources du centre de contacts, visualisation des données… la réalité virtuelle apporte simplicité et clarté dans la gestion de l’expérience client. Face à la demande constante des clients pour de nouveaux canaux d’interaction, la réalité virtuelle s’impose comme le prochain cap dans le domaine de l’expérience client.

  • Marqueteurs sortez de l’ombre !

    L’analyse de données : un atout incontestable pour les marketeurs

    Par Johanne Desanges, Responsable Marketing France et Europe du Sud, Tableau Software]

    À l’image de nombreux professionnels, les marketeurs se fiaient bien souvent à leur instinct pour suivre les tendances. Les conjectures étaient donc fréquentes et inévitables. Avec une telle approche, il était non seulement difficile d’anticiper les évolutions du marché, mais aussi de mesurer l’efficacité des stratégies et de justifier les dépenses. 

     La croissance exponentielle du volume de données et la multiplication des sources représentent des opportunités de plus en plus intéressantes pour les marketeurs. Ils ne peuvent toutefois en tirer parti que s’ils savent donner du sens à ces données. Leur capacité à trouver des informations exploitables est un vecteur d’agilité. Grâce à l’exploitation de leurs données, ils peuvent rectifier leurs stratégies, déceler de nouvelles opportunités et mieux répondre aux attentes de leurs clients. 

    Une approche basée sur les données permet de booster l’activité et fait sortir les marketeurs de l’ombre. 

     1. Perfectionner l’expérience client

    En décelant des informations exploitables plus rapidement, les marketeurs améliorent grandement leur agilité et leur réactivité. Ils peuvent par exemple suivre les performances en temps réel et ajuster leurs stratégies pour maximiser leurs résultats.

     La société Aeria Games, basée en Allemagne, est spécialisée dans la distribution de jeux en ligne free to play. Les joueurs sont libres de quitter le jeu à tout moment. Il faut donc leur offrir une expérience optimale en permanence.

    Plus de 70 millions de joueurs sont inscrits dans le monde, ce qui se traduit par un important volume de données. Ces données sont variées et concernent aussi bien le temps passé en ligne, l’implication aux différents stades du jeu ou les achats intégrés les plus populaires que la fréquence de connexion des joueurs et les éléments qui les ont incités à participer.

     Le défi consiste à donner du sens à ce flot d’informations et à les filtrer pour en extraire des données pertinentes. Pour ce faire, l’équipe utilise une solution d’analyse visuelle pour explorer ces centaines de gigaoctets de données, toutes en provenance directe des joueurs et générées en temps réel. 

    Le jeu S4 League illustre parfaitement l’impact des données sur la conception d’un jeu. Les développeurs pensent généralement que les joueurs veulent surtout de nouvelles armes ou plus d’argent utilisable pendant une partie. En analysant les données, les concepteurs se sont pourtant rendu compte que les joueurs sont davantage attirés par ce qui leur permet de personnaliser leurs personnages, comme les couleurs de vêtements, les styles de chapeaux ou encore les types d’accessoires comme les lunettes. L’équipe d’Aeria Games a su réagir rapidement pour proposer davantage de personnalisation. Résultat : des joueurs satisfaits et des personnages encore plus élégants. Une telle mine de données permet aux marketeurs de réagir plus rapidement.  

     2. Faire des économies grâce aux détails présentés dans les données

     À mesure que la concurrence augmente, les marketeurs cherchent un moyen de voir et de comprendre leurs données plus rapidement. Bon nombre d’entre eux se tournent vers la visualisation des données pour déceler les informations exploitables qui se cachent dans ce flot d’informations qui ne cesse d’augmenter. 

     Metro, l’une des plus importantes chaînes de grands magasins à Singapour, collecte de très nombreuses données sur ses activités, notamment pour analyser les pics et les accalmies dans les périodes d’achat, les flux d’inventaire et le comportement des clients.  

     L’équipe chargée de la gestion de la relation client et des approvisionnements a eu la possibilité de visualiser toutes ces données, ce qui a permis de recentrer les réunions : tous les intervenants étaient sur la même longueur d’onde puisqu’ils voyaient et comprenaient les mêmes éléments et prenaient leurs décisions en se basant sur les mêmes données.  Au cours de l’une de ces réunions, en analysant les données sur les pointures les plus vendues et les comportements d’achat, ils ont eu la surprise de découvrir que les clients choisissaient rarement une demi-pointure.    

     Metro a donc décidé rapidement de ne plus vendre de demi-pointures, ce qui lui a permis de réduire ses excédents de stock, ses frais liés à la démarque et au stockage, et le coût d’opportunité.

     3. Etendre petit à petit de nouvelles offres

    Pour les marketeurs, une approche guidée par les données permet de se tourner davantage vers l’avenir. En s’appuyant sur les données, ils passent désormais moins de temps à justifier leurs budgets et leurs actions, et peuvent se consacrer à leur stratégie et à la mise en œuvre de leur prochaine campagne ou opération marketing. 

     Pour PagesJaunes Resto, un service français de livraison de repas à domicile, il est indispensable de s’adapter et de proposer l’offre la plus pertinente possible pour garantir la satisfaction client.  Ce service peut visualiser les nombreuses et diverses données dont il dispose sur les commandes des clients, les restaurants et leurs emplacements géographiques, ce qui lui permet de déceler les tendances et de proposer de meilleures offres à ses clients.  

     L’équipe a d’ailleurs récemment pu identifier les restaurants les plus populaires dans des quartiers spécifiques et ainsi développer un système de commandes groupées.  Plusieurs clients peuvent regrouper leurs commandes pour obtenir une remise de la part du restaurant, et réaliser ainsi des économies, ce qui augmente leur satisfaction.

     Un marketing tourné vers le futur

     Le marketing représente aujourd’hui un véritable défi, dans la mesure où il est dicté par les innombrables choix des consommateurs. Seuls les marketeurs capables d’exploiter pleinement leurs données réussiront à tirer leur épingle du jeu. Des tableaux de bord interactifs et toujours à jour, accessibles sur tous les terminaux, les aideront à gagner en agilité et à saisir toutes les opportunités. Le retour sur investissement qu’ils obtiennent prouve bien l’utilité de voir et comprendre les données pour travailler plus vite et plus efficacement.   

  • L’assistance client à l’ère des appareils connectés

    Comment gérer un volume important d’équipements connectés

    Par Alain Logbo, Directeur Commercial Entreprises EMEA de LogMeIn

    Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté. Selon Gartner, 6,4 milliards d’objets connectés seront utilisés dans le monde en 2016, ce chiffre devrait même atteindre les 20,8 milliards d’ici 2020. Cette année, on avoisinerait d’ailleurs les 5,5 millions de dispositifs supplémentaires par jour, preuve que la révolution de l’Internet des Objets est déjà en cours.

    Bien que cette tendance soit l’occasion pour les entreprises de créer et d’améliorer leurs produits et services, elle introduit également des éléments de complexité. L’assistance et la satisfaction client en font partie, en particulier lorsqu’il faut gérer un volume important d’équipements connectés, et faire le lien entre ceux-ci et des dispositifs encore déconnectés. L’Internet des Objets porte en lui des promesses passionnantes, mais nous sommes encore loin de les concrétiser.

    Les objets connectés contribuent à créer des expériences clients d’exception répondant à une grande variété de besoins. Cependant, si votre appareil n’est pas connecté (comme c’est le cas pour une grande partie d’entre eux aujourd’hui), vous ne pourrez pas profiter d’une telle expérience.

    L’incohérence qui en découle et ses conséquences ne doivent pas être sous-estimées. Une enquête publiée récemment suggérait ainsi que de 85 % des consommateurs cessaient toute interaction avec une marque après une mauvaise expérience mobile. Il suffit donc d’un échec sur un seul canal pour marquer la fin d’une relation. Ne pensez donc pas que vos clients sont là pour toujours. Ces derniers ont plus d’options que jamais, et ne sont nullement tenus de vous rester fidèles si la qualité de service que vous leur proposez ne leur convient pas. 

    Compte tenu des niveaux de connectivité actuels et de la nature des nouvelles technologies, il n’y a rien de surprenant à ce que leurs attentes en termes de qualité de service et de rapidité soient élevées. Leurs problèmes doivent être résolus aussi vite que possible afin d’opérer un retour à la normale. En échouant à les satisfaire, les entreprises leur offrent une raison de se tourner vers un concurrent. 

    Les organisations ont donc besoin d’une vision claire de la façon dont elles veulent accompagner leurs clients. Mais comment les aider à résoudre un problème technique avec leurs appareils sans affecter considérablement leur expérience ? Comment s’assurer d’être là pour eux à tout moment ? Ces nouvelles problématiques en matière de support sont à l’origine d’une nouvelle gamme d’outils d’assistance à distance rendant les centres de service client plus performants.

    Les outils traditionnels sont des solutions fiables. Les agents ont, a minima, un meilleur accès aux problèmes, et peuvent les résoudre sans avoir à mobiliser des techniciens. De leur côté, les clients évitent le pire des scénarios : devoir passer de nombreux appels et prendre plusieurs rendez-vous pour arriver à leurs fins.

    Mais au-delà des outils traditionnels, il en existe d’autres, comme la vidéo en direct. Ceux-ci offrent également un accès étendu, tout en apportant une différence énorme au niveau des délais de résolution (sans oublier un avantage bonus). Par exemple, avec un flux en haute définition, les agents peuvent accéder à des appareils n’étant pas encore connectés sans avoir à se fier à l’œil non exercé du client. Les entreprises peuvent ainsi s’éviter des frais de services sur site.

    Les nouvelles applications permettent également d’accéder à davantage de données clients. Ces enseignements pratiques peuvent ensuite être utilisés par les entreprises à leur avantage grâce à des outils d’analyse, en recommandant aux clients des solutions de façon proactive en fonction de leurs profils et de problèmes rencontrés par d’autres clients similaires. Cette approche ne s’arrête donc pas à la supervision d’appareils afin de détecter des problèmes. L’assistance proactive consiste à s’adapter aux besoins et aux attentes du consommateur, et à y répondre de façon automatisée pour apporter une réelle différence au niveau de l’expérience client. C’est précisément ce que permet la nouvelle vague d’outils et de services de premier plan. 

    Plus que jamais, l’expérience est au cœur de toute relation entre une entreprise et sa clientèle. Les organisations doivent s’efforcer de comprendre ce lien et apprendre à l’améliorer, en particulier dans le domaine de l’assistance. Souvent, les consommateurs sont prêts à aider à optimiser une expérience qui les a déjà séduits, que ce soit par le biais de groupes de discussion, d’enquêtes ou de retours spontanés. Cependant, les entreprises doivent avoir une réelle envie de changer les choses. La plupart des gens n’apprécient pas qu’on leur demande de donner leur avis sur ce qui doit être modifié, et de voir ensuite leurs retours ignorés.

  • Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client 2016

    L’AFRC publie deux études exclusives :
    le Baromètre de l’Effort Client et l’Observatoire du Management de l’Expérience Client

    1- Le Baromètre AFRC / Médiamétrie de l’Effort Client 2016

    Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…? Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

    ● Bonne nouvelle : tous secteurs confondus, le taux d’Effort global est en recul (29% vs 31% en 2015 et 40% en 2014) !
    ● En hausse / en baisse : La plus forte amélioration concerne la souscription à un contrat d’assurance avec un taux d’effort de 29% (contre 38% en 2015). A l’inverse, renouveler un mobile demande plus d’effort en 2016 (+2%).
    ● Avant d’acheter, les Français se renseignent en premier lieu sur Internet (69%)… alors que les boutiques régressent (10% vs 18% en 2015).

    Quel taux d’effort pour quelle expérience ?

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    2- L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC
    (Colorado Groupe)
    Quelle maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client ?

    Pour la première fois en France, L’Observatoire du Management de l’Expérience Client AFRC, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse un état des lieux de la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, et dévoile pour cela un nouvel indicateur de mesure, le CxMI (Customer eXperience Maturity Index). Ce nouvel indice est construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc.

    Le CxMI révèle qu’un tiers des grandes entreprises ont atteint un seuil de maturité avancé. Les 2 derniers tiers sont, soit en phase de lancement (40%), soit en réflexion (30%).

    Une prise de conscience certaine… 
    – L’amélioration de l’Expérience Client est un enjeu stratégique pour 95% des entreprises ayant répondu à l’étude. Il s’agit néanmoins d’une priorité encore fragile car 68% des répondants craignent que leur entreprise y renonce si les perspectives économiques s’avéraient moins florissantes.

    – La quasi-totalité des entreprises du panel a déjà lancé des projets pour contribuer à améliorer l’Expérience Client. Mais dans 50% des cas, ces projets restent encore centrés sur les moyens d’interagir avec le client.

    Des collaborateurs mobilisés…
    – Autre avancée notoire : le développement de la culture client des collaborateurs est déjà enclenché dans 90% des entreprises à travers des formations et des actions de communication. Toutefois, les démarches innovantes telles que la co-création avec les clients ou les collaborateurs ne sont véritablement généralisées que par un tiers des entreprises, souvent plus matures.

    Quelles sont les 5 facteurs clés de succès pour améliorer l’Expérience Client? 

    1. Disposer d’une implication forte de la Direction Générale ;
    2. Avoir une équipe dédiée et une personne en charge de l’Expérience Client ;
    3. Allouer un budget spécifique aux projets d’Expérience Client ;
    4. Définir des plans d’actions et projets pour améliorer l’Expérience Client, en adoptant des démarches innovantes ;
    5. Piloter les indicateurs de l’Expérience Client de manière fréquente (au moins une fois par semaine).
     Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client – ( i.e l’expérience vécue, propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du service que par les interactions directes (un échange avec un vendeurs) ou indirectes (publicité) – en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne auprès de plus d’une centaine de cadres d’entreprises, complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.

  • Procurer une expérience de qualité ? L’objectif ultime du marketing ?

     L’avènement du super-client – le marketing doit s’y adapter !

    Par Rym Bachouche, Directrice Marketing et Communication France et Pays-Bas, chez Meltwater

    Le client n’est plus du tout ce qu’il était encore il y a quelques années. Le super-client, comme on pourrait l’appeler, est informé, instruit, exigeant et grâce aux likes sur les médias sociaux, il dispose d’une arme puissante : il partage son feedback, honnête ou pas, sur son expérience avec les marques. Ce n’est pas nouveau, le marketing a toujours fonctionné en tenant compte de ses clients, mais aujourd’hui comment les marques peuvent-elles interagir cette nouvelle armée de super-clients?

    Directeur marketing ou directeur de la clientèle ?

    C’est une tendance forte, depuis le début de l’année, beaucoup de marques remplacent leur directeur marketing par un directeur de la clientèle – avec comme objectif que les clients vivent une expérience toujours plus personnalisée et pertinente, basée sur les données dont on dispose sur eux. Que des marques aussi connues que British Airways remanient leur département marketing, témoigne de l’importance actuelle de toujours mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients.

    L’importance de placer le client au cœur du marketing

    Les marques souhaitent toutes que l’expérience client soit plus impactante et plus personnalisée, mais surtout elles en espèrent des bénéfices à long terme, comme une plus grande fidélité envers elles. Et c’est pourquoi elles placent le client au cœur du marketing. De la même manière que les clients apprécient que les serveurs de Starbucks se souviennent de leur commande et écrivent leur nom sur la tasse, les consommateurs aiment sentir que les marques prennent le temps de les connaître, de les comprendre pour s’adapter à leurs préférences. Et les stratégies marketing doivent tendre vers cet objectif.

    Procurer une expérience de qualité ? L’objectif ultime du marketing ?

    Les clients sont devenus les rois du marketing parce qu’ils ont maintenant accès à une quantité d’information jusqu’à présent inaccessible. Ils disposent de toutes les informations qu’ils souhaitent et ne dépendent plus uniquement des marques pour les informer sur leurs produits ou leurs services. Ceci implique que les marques doivent redoubler d’efforts pour s’assurer qu’elles procurent une expérience de qualité que le client ne pourra pas retrouver ailleurs. Si ce n’est pas le cas, les clients finiront par se passer d’intermédiaire et se procureront ce dont ils ont besoin, tout seuls, et malheureusement n’interagiront plus directement avec les marques.

    A l’instar d’autres fonctions, le marketing continuera à s’adapter, voire à devancer les nombreux changements, puisque les besoins et les envies des clients évoluent sans cesse. Et pour rester dans la course, d’autant plus en tête, les marques et les professionnels du marketing doivent prendre en compte ces changements et voir leurs clients en tant qu’individus, qu’ils doivent connaître, pour parvenir à les satisfaire. Sinon, la relation marque/client pourrait en subir les conséquences, car lorsque les clients auront de nouvelles envies, de nouveaux besoins, les marketeurs seront les derniers au courant.

    Les marques qui auront le plus de succès sont celles qui commencent dès aujourd’hui à prendre conscience que les clients ont envie d’interactions marketing personnalisées et plus du tout d’une approche uniforme. Ce sont les premiers signes qui montrent qu’il est indispensable de placer les clients au cœur des stratégies marketing.