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Étiquette : expérience

  • Quand le CX devient un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix…

    Les 4 principaux défis de l’expérience utilisateur (CX)

    Par Marie Gaillard Country Manager chez Quadient France

    Une bonne expérience client (CX) évoque un sentiment positif émis par un utilisateur et conduit à une fidélité accrue. Cela aide également les entreprises à se démarquer de la concurrence : en fait, le CX devient rapidement un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix, en particulier dans des industries fortement réglementées.

    Défi n° 1 : la complexité

    Un écosystème technologique complexe rend difficile la création de « bonnes » expériences client. Selon le cabinet Forrester, les « bonnes » expériences clients incluent des interactions faciles à comprendre et à traiter : des communications personnalisées et pertinentes, un niveau d’empathie qui permet aux clients de se sentir appréciés et pris en charge, etc.

    Pour atteindre ces objectifs, l’approche CX permet aux organisations de créer une expérience omnicanale où la communication est cohérente et simple à suivre. Cela permet également d’exploiter et d’analyser les données consommateurs et de mieux comprendre les clients. Il est alors possible de créer des communications adaptées aux besoins de chaque individu et d’interagir avec les clients avec empathie.

    Défi n° 2 : casser les silos 

    De nombreuses entreprises continuent de créer et de gérer des communications clients en silos. La première étape pour encourager l’alignement interne consiste à obtenir l’adhésion au Top Management pour mettre en place une organisation agile. Il faut ensuite nommer un responsable CX ou un comité de direction CX. Leur rôle sera de faciliter l’adoption de la culture CX à l’échelle de la société et de supprimer les silos. La dernière pièce du puzzle consistera à élaborer un cadre ou une feuille de route pour déployer la stratégie CX. Cela permettra à chaque collaborateur de comprendre les objectifs et de travailler plus efficacement.

    Défi n° 3 : structurer et faire vivre son projet CX 

    Comme évoqué précédemment, le développement, la mise en œuvre et l’exécution d’une stratégie CX requièrent des efforts à l’échelle de l’entreprise. L’informatique et le marketing seront évidemment les principaux acteurs, mais en fonction de l’organisation, d’autres services pourront intervenir : juridique, développement de produits, logistique, finance, etc.

    Voici trois points-clés pour réussir son projet CX :

    • Les commentaires des intervenants doivent être intégrés à la stratégie CX.
    • L’écosystème CX est une entité en constante évolution, il est donc impératif que la stratégie CX évolue en continu.
    • Nommer un membre du Top Management pour prendre en charge le projet CX et lui donner les ressources nécessaires pour le déployer.

    Défi n° 4 : gérer conjointement les communications papiers et numériques

    Aujourd’hui, les consommateurs recherchent une expérience cohérente, continue et donc omnicanale. Une communication transparente sur plusieurs canaux renforce la confiance en la marque. Mettre en place un tel schéma nécessite beaucoup de travail, en particulier dans les organisations où les communications papiers sont gérées séparément des communications numériques. C’est dans ce contexte que des approches industrielles telles que le CCM sont nécessaires et permettront aux collaborateurs de créer, d’éditer et de gérer du contenu papier et numérique.

    Il sera ainsi possible d’offrir aux clients une expérience omnicanale et de faire rapidement évoluer ses communications, quels que soient les canaux utilisés.

     

     

  • Expérience produit vs expérience client ?

    L’expérience produit peut en cacher une autre


    Par François-Emmanuel Lamellière, CEO de Quable

    Penser l’expérience client inclut désormais celle du produit, y compris lorsque celle-ci est virtuelle. Cette nouvelle approche fait émerger de nouveaux leviers pour déclencher l’acte d’achat mais reste encore trop floue dans l’esprit de commerçants, loin de capitaliser pleinement sur cette évolution de la relation au produit.
    Devenus experts, les consommateurs passent désormais les produits au crible via de multiples filtres avant même d’engager tout contact avec un commerçant.

    Ce ne sont plus des clients « novices » qu’il faut informer voire sensibiliser à un besoin qu’ils ignorent encore. Dotés d’un arsenal d’outils conséquent grâce aux nouvelles technologies (comparateurs, avis clients, User Generated Content etc.), ils recherchent, souvent directement depuis leur smartphone, des produits aux caractéristiques très spécifiques : « lavable en moins de 3 minutes », « sans allergènes », « génère moins de 40 décibels », etc. Ou, lorsque leurs priorités et besoins ne sont pas encore définis, ils plébiscitent des produits qui s’inscrivent dans un univers de marque aux messages forts et à travers lesquels ils achètent plus une meilleure version d’eux-mêmes qu’un produit. Derrière, c’est tout le parcours d’achat qui est directement impacté. Jusqu’alors simple et prévisible, il est devenu hyper complexe à maîtriser alors que s’impose en parallèle l’économie de « l’expérience ». Expérience client, expérience de la marque, expérience produit, etc. Ce sont ces expériences que les consommateurs achètent aujourd’hui. Mais en ce qui concerne celle du produit, le concept reste encore flou ou mal interprété alors qu’il est essentiel pour déclencher l’acte d’achat !

    La phase où le client se projette, anticipe et rêve

    L’expérience produit se voit souvent résumée au moment où le client tient le produit entre ses mains, à cette rencontre physique client-produit qui n’intervient qu’en toute fin du parcours client, lorsque l’achat est réalisé. Cela revient à confondre l’expérience produit avec l’expérience utilisateur. (Voir illustration)
    L’expérience produit a une portée bien plus large : au-delà des interactions physiques avec le produit, elle inclut également l’ensemble des interactions virtuelles entre le client et le produit (digitales par exemple). Elle commence donc bien en amont de l’expérience utilisateur à savoir dès que le client collecte des informations sur internet à propos d’un produit (images, descriptifs, informations, etc.) pour alimenter sa décision d’achat. Il est alors déjà clairement immergé au cœur de l’expérience produit. C’est d’ailleurs le moment où cette expérience inclut le plus d’aspects émotionnels puisqu’en parcourant les informations et photos relatives au produit, le client se projette, rêve parfois et anticipe l’utilisation future du produit.

    Expérience produit vs expérience client ?

    Contrairement à l’expérience produit, l’expérience client est aujourd’hui mieux maîtrisée et a fait son chemin au sein d’entreprises qui parlent de plus en plus de repositionner la « voix du client » au cœur de leur métier. Elle est en effet identifiée comme facteur de davantage de satisfaction, de fidélité et même de recommandations. L’expérience client comprend le ressenti cumulé par un client à la suite de toutes ses interactions avec une marque, avant, pendant et après l’achat d’un produit. L’expérience produit fait donc partie inhérente de l’expérience client. Elle en est même le socle, puisqu’à travers les contacts virtuels ou physiques entre clients et produits se construit un lien unique entre clients et marques. S’assurer de la maîtrise de bout en bout de l’expérience produit que ce soit en amont ou en aval de l’acte d’achat contribue à offrir aux clients une expérience différenciante.

    Deux expertises essentielles à maîtriser

    Deux expertises se complètent pour façonner l’expérience produit. La première est la conception et le design produit. Elle doit répondre à la fois à un besoin client tout en concevant le design du produit pour que l’expérience utilisateur soit optimale quel que soit le contexte. Rien de nouveau finalement puisqu’on retrouve ici les préceptes du Bauhaus, l’école Allemande née au début du 20ème siècle. La seconde tient au marketing du contenu destiné à mettre en valeur les produits par des visuels et des descriptifs séduisants, adaptés pour chacun des canaux sur lesquels le client sera en interaction avec les contenus produit. Une mauvaise mise en scène de l’offre ou une information mal structurée ou ne mettant pas en avant les caractéristiques clé d’un produit est non seulement rédhibitoire en ce qui concerne l’acte d’achat mais peut également laisser le souvenir d’une expérience négative qui impacte l’image de marque.

    L’axe principal pour prouver sa différence

    Aujourd’hui la partie virtuelle de l’expérience produit ne se voit pourtant pas accordée la même importance que ses acolytes à savoir le brand marketing ou la relation client. Il semble plus facilement accepté de passer du temps à réaliser une publicité pour un parfum mettant en scène un couple énamouré devant la tour Eiffel ou à optimiser le temps d’attente au téléphone d’un service client que de finement contextualiser les informations décrivant un produit pour qu’elles s’adaptent à la fois au client qui les lit et au canal sur lequel il les découvre (website, marketplace, catalogue papier…). Alors que la donnée client est reconnue comme une source d’amélioration du business d’une entreprise, l’ensemble des données liées aux produits (images, descriptifs, informations techniques…) ne bénéficient pas encore d’une attention aussi soutenue. Ce sont pourtant elles qui portent et véhiculent l’univers de la marque et attestent de sa capacité à contextualiser son offre quel que soit le point de contact choisi par le client. Elles sont l’axe différenciateur sur lequel les entreprises peuvent aujourd’hui démontrer leur avantage compétitif.

  • La data intelligence au service des métiers

    La data intelligence, le maillon fort de l’expérience client et utilisateur

    Par Laurent Stoica, Head of CX Volume Sales South Europe chez Oracle CX

     L’expérience client (CX) et utilisateur (UX) est aujourd’hui un sujet clé pour l’ensemble des entreprises. Ces dernières investissent ainsi des ressources conséquentes pour s’appuyer sur des dispositifs éprouvés leur permettant de moderniser leurs approches traditionnelles et de se démarquer de la concurrence en offrant toujours plus : de qualité, de service, de personnalisation, etc. Dans ce contexte, nous observons que tous ces projets disposent d’un point commun : les données. Cet « or numérique » (on a coutume de dire que la data est « le nouvel or noir ») est en effet un élément central pour opérer sa transformation digitale et enrichir l’expérience proposée aux utilisateurs. A condition de savoir l’analyser et l’exploiter de façon intelligente ; raison pour laquelle on parle de « data intelligence ». Voyons quelques-uns des cas d’usage concrets les plus fréquemment rencontrés en entreprise.

    L’Intelligence Artificielle (IA) appliquée au marketing 

    L’idée est, pour une entreprise, de créer de la valeur à partir de la data, pour offrir un support encore meilleur à ses clients ou alimenter en leads qualifiés ses équipes commerciales. Pour ce faire, une analyse minutieuse des flux digitaux échangés et envoyés par les clients, prospects et utilisateurs est nécessaire. Nous pouvons alors évoquer la notion de « machine scoring ». Les données sont alors échangées et transmises aux équipes de télémarketing et commerciales qui prennent le relai, répondent aux demandes et identifient de nouvelles opportunités. Les bénéfices retirés de l’exploitation de ces données et l’expérience proposée sont ainsi optimisés tant auprès des clients que des collaborateurs.

    L’Industrie 4.0 et la maintenance prédictive

    L’approche de la data intelligence s’applique ici à l’expérience utilisateur, et plus précisément à celle proposée aux équipes de maintenance qui doivent intervenir sur les équipements industriels. Ainsi, les capteurs qui sont installés sur le matériel envoient des données grâce au Edge computing ou à l’Internet des Objets (IoT), et permettent de constater et d’anticiper les pannes, d’analyser les usures prématurées et donc d’œuvrer préventivement pour ne pas bloquer la chaine de production. Il est alors possible de mobiliser les bons agents pour intervenir, de simplifier leur travail et de leur offrir une expérience unique grâce à une analyse précise des données recueillies sur les équipements.

    E-commerce : pour une meilleure expérience d’achat

    Pour le commerce en ligne, la data intelligence est utilisée dans une logique de machine learning (ML). Il est alors possible d’en apprendre plus sur le comportement de l’internaute en analysant de nombreuses données : historique, ancienneté, navigation réalisée, centres d’intérêt… L’internaute peut ainsi être accompagné pas à pas dans sa recherche, être conseillé et orienté de façon opportune et pertinente. La data constitue ici un réel différenciateur pour les e-commerçants qui peuvent renforcer leurs parts de marché pour, in fine, faire la différence sur un secteur ultra concurrentiel.

    Ces différents cas d’usage mettent clairement en évidence que les données sont le moteur d’une expérience utilisateur nettement améliorée. L’investissement dans la recueil et l’analyse des données s’avère donc être une priorité stratégique pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs processus de gestion, se distinguer durablement et soutenir efficacement leur plan de croissance. Autant de thèmes qui seront abordés lors du prochain MCX Paris.

     

     

     

     

  • Les tendances 2019 de l’e-commerce

    Les tendances 2019 de l’e-commerce

    PayPlug, la solution de paiement en ligne des petites et moyennes entreprises, publie aujourd’hui son infographie qui décrypte les tendances 2019 de l’e-commerce.

    Cette année marquera un tournant dans l’e-commerce français : d’après une étude Xerfi, les ventes en ligne dépasseront les 100 milliards d’euros cette année. D’autres statistiques comme l’évolution du nombre de sites marchands actifs (182 000 en 2018 contre 173 000 en 2017) ou l’augmentation du nombre d’acheteurs en ligne (+1 million entre 2017 et 2018) indiquent que l’e-commerce ne cesse de s’accélérer.

    Parmi les grandes tendances :

    • Le social-selling explosera
      Aujourd’hui, 1 Français sur 4 aimerait pouvoir réaliser ses achats en ligne directement sur les réseaux sociaux. 2019 marquera l’avènement du social sel- ling avec le déploiement à plus grande échelle de ses fonctionnalités.
    • Le SXO sera la nouvel SEO
      La clé pour mieux référencer une boutique devient la qualité des contenus, leur hiérarchie et la fluidité de la navigation : c’est le SXO (Search Engine Optimization). En 2019, l’expérience client devra être le pilier de toutes les décisions e-commerce.​
    • L’omnicanal sera l’eldorado des TPE/PME
      Les acheteurs multicanaux dépensent en moyenne 3 fois plus que ceux ayant utilisé un unique canal. En 2019, ce sera accessible aux TPE et PME via le développement d’outils toujours plus simples d’utilisation.

  • IA, bots, social commerce, réalité augmentée, geomapping : les nouveaux leviers de croissance du retail

    L’expérience client : un levier de croissance stratégique pour les professionnels du retail

    Selon Laurent STOICA Head of CX Volume sales – Europe du Sud chez Oracle

    Incontestablement, l’industrie du retail connait aujourd’hui de profondes mutations qui l’amènent à repenser son organisation actuelle pour lutter contre de nouvelles menaces qui mettent en péril son développement. En effet, différents éléments, comme par exemple l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, sont des points-clés qui doivent faire réagir les professionnels de la distribution. Dans ce contexte, la notion d’expérience client est une donnée centrale à positionner au centre des projets de transformation des distributeurs.

    Proposer une expérience client engageante et omnicanale

    Un avantage stratégique des retailers par rapport aux marques fournisseurs est la volumétrie importante de données dont ils disposent. Ce faisant, ils sont aujourd’hui à même de se démarquer radicalement en jouant la carte de l’hyper personnalisation et donc de développer une relation unique et continue avec leurs clients. La qualité de la relation et de l’expérience proposée peut alors faire la différence et permettre aux retailers de conserver un lien fort avec les clients. À titre d’exemple, ils pourront alors proposer des offres personnalisées de type « all inclusive » (Produits + Services) qui leur permettront de lutter efficacement contre les mécanismes DTC (Direct to Consumer) des marques fournisseurs. Enfin, les distributeurs doivent poursuivre leurs efforts de transformation pour offrir à leurs clients une expérience multicanale et mieux interagir avec eux.

    Ne pas se couper des fournisseurs 

    Si l’expérience clients est fondamentale, il est aussi nécessaire que les retailers travaillent sur l’amélioration de leurs relations avec leurs fournisseurs. Les distributeurs peuvent alors proposer de nouveaux services aux marques en s’appuyant sur l’analyse des données de consommation des clients, etc. Il sera alors possible de donner aux fournisseurs de précieux indicateurs et tendances : ventes de produits similaires, etc.

    Utiliser les nouveaux leviers digitaux à tous les niveaux

    Un enjeu majeur pour les retailers consiste aussi à s’appuyer sur de nouveaux outils et solutions pour se transformer et accroitre la qualité de service délivrée au client. Cela passe notamment par l’utilisation de différentes technologies comme l’intelligence artificielle, les bots, le social commerce, les nouveaux modes de paiement digitaux, la réalité augmentée ou encore le Géomapping et la livraison robotisée. Nous pourrions également évoquer les aspects liés à la recherche de transparence pour « mieux consommer » avec l’apparition en magasins de devices permettant aux consommateurs de connaitre la composition de leurs produits alimentaires.

    Toujours plus connectés, les points de ventes souhaitent enfin créer de nouveaux lieux de vie pour retenir le client à travers différents dispositifs tels que le “try & buy” ou encore le “buy & get Install”. Autant de techniques qui permettront aux distributeurs de fidéliser leurs clients et de tisser une relation de long terme avec eux.

    À travers ces différents éléments, il apparait donc que les professionnels de la distribution vont devoir prendre un virage important pour se transformer et rester compétitifs sur un marché en très forte mutation. Nul doute que le digital et un travail de fond sur la qualité de l’expérience client proposée seront les leviers de croissance qui accompagneront les nouvelles stratégies de développement des retailers. Cette stratégie sera d’ailleurs présenté lors du prochain MCX Paris qui aura lieu le 19 février prochain.

     

     

  • Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019?

    Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ?


    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Assistants d’achat, modèle commerciaux par abonnement, 2019 marquera le passage de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client. 

    Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités. Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent comprendre, mieux que jamais, les besoins et les préférences de leurs clients.

    En 2019, l’expérience comptera plus que le prix et le produit.

    L’année prochaine, nous assisterons à un transfert radical de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client. Beaucoup d’études suggèrent que les consommateurs de la génération Y dépensent davantage en activités qu’en achats de produits. Néanmoins, ce n’est pas la seule tranche d’âge à accorder une grande valeur aux expériences, plutôt qu’aux biens matériels. Lorsqu’il s’agit d’expériences client en magasin, les baby-boomers plébiscitent l’interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique ; ils souhaitent par exemple que le personnel du magasin soit équipé d’appareils connectés pour répondre à leurs demandes.

    Lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne, les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats, des interactions pertinentes et précieuses. Des études montrent que 80 % des consommateurs seraient prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange de ces interactions. Lorsque cet échange se passe bien, de solides relations se nouent entre la marque et le client, et la marque passe du rang de simple fournisseur de produits vers celui de conseiller de confiance.

    L’augmentation de l’utilisation d’assistants d’achat pour améliorer l’expérience client.

    Avec l’avènement du concept d’Industrie 4.0, nous allons assister à une forte augmentation du nombre d’agents intelligents connectés conçus pour répondre aux demandes de clients en ligne, mais également en magasin. L’utilisation de l’IA et de l’IoT pour améliorer l’expérience en magasin est de plus en plus souhaitée par les clients ; une récente étude suggère que 27 % des consommateurs de la génération Y aimeraient bénéficier de l’aide de robots en magasin, et que 20 % des baby-boomers souhaiteraient avoir accès à des outils technologies pour trouver plus facilement les articles en magasin.

    Nous nous attendrons toujours à vivre une interaction humaine en magasin ; mais, les assistants d’achat peuvent compléter cette expérience. Par exemple, les assistants d’achat pourraient aider les clients à localiser facilement des articles en magasin ou leur recommander des articles similaires, si ceux qu’ils recherchent ne sont plus disponibles. En saisissant leur adresse e-mail ou en s’inscrivant avec leur empreinte digitale sur l’assistant d’achat, les clients pourraient recevoir des « offres du jour » personnalisées, en fonction des informations personnelles qu’ils ont déjà communiquées au vendeur.

    De nombreuses marques représentées dans les magasins des centres-ville déploieront également des assistants d’achat sur leurs plateformes d’e-commerce, afin de proposer une expérience permettant aux clients de recevoir des offres individualisées et une « sélection» suggérée par l’assistant, reposant sur les interactions précédentes de cette personne avec la marque.

    L’avènement des modèles commerciaux par abonnement

    De nombreuses marques, des vêtements aux produits de santé, adoptent déjà des services par abonnement ; cependant, c’est le marché automobile qui connaîtra le changement le plus spectaculaire en 2019. Avec les abonnements les clients de l’automobile ne seront plus limités aux méthodes traditionnelles d’achat et de location de voitures. Pour faire simple, les consommateurs verseront une redevance mensuelle à une marque, afin d’accéder à différents modèles de véhicules dans une gamme. Cette redevance couvrira également le coût de l’assurance, de l’entretien et de l’assistance routière de la voiture.

    À cet égard, le constructeur Volvo Cars a pris une longueur d’avance, avec l’annonce de sa volonté de privilégier les services par abonnement ; son programme Care by Volvo transformera complètement la perception de la possession d’une voiture. D’ailleurs, son directeur général a récemment suggéré que près de la moitié des recettes de l’entreprise d’ici 2025 proviendraient des services par abonnement destinés au grand public.

    Pourquoi est-ce pertinent au regard de l’expérience client ? Les clients plébiscitent les offres omnicanal et les expériences plus personnalisées, qui leur offrent de la praticité et leur permettent de se sentir soutenus, informés et, dans certains cas, divertis. C’est pourquoi toutes les entreprises devraient revoir leurs modèles commerciaux en 2019, afin de s’assurer qu’ils reflètent ces évolutions de la consommation.

    Et ainsi, en 2019, les spécialistes du marketing devront revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client, pour trouver de nouvelles façons d’offrir de la valeur aux clients, car désormais, un bon produit ne suffit plus.

     

  • Quand les banques réalisent que l’expérience client doit être leur priorité

    Comment les banques peuvent-elles lier une relation avec des clients qu’elles n’ont jamais rencontrés ?

    Par Marie Gaillard, Country Manager chez Quadient France

    De manière générale, les clients ont des attentes importantes vis-à-vis de ce que devrait leur offrir leur banque. Dans ce contexte, ils comparent l’expérience digitale qu’ils ont avec leur banque à celle qu’ils ont avec des entreprises très différentes à l’image de Starbucks, Apple, Amazon, etc. En parlant d’Amazon, il a récemment été rapporté qu’Amazon envisageait de proposer des comptes bancaires à ses clients. Ce qui est surprenant à propos de cette possibilité, ce n’est pas tant qu’Amazon étudie cette piste, mais plutôt que les clients envisagent de s’inscrire à ce service alors qu’ils n’ont jamais rencontré ou parlé à un collaborateur d’Amazon.

    Bien qu’il s’agisse d’une entité sans visage, Amazon a pu établir une relation solide avec ses clients. Une relation si positive qu’Amazon pense qu’il est probable que de nombreux clients lui feront confiance et ouvriront un compte bancaire. Si Amazon peut créer ce type de relation avec les clients sans les rencontrer réellement, pourquoi les banques ne le peuvent-elles pas ? La bonne nouvelle est que les banques le peuvent aussi en faisant évoluer leur modèle et leur positionnement.

    Cela commence par changer la mentalité

    Jusqu’à présent, la plupart des banques se sont toujours efforcées de proposer leur prochain produit ou service à leurs clients. L’un des grands défauts de cette approche est qu’en réalité, peu de clients ont besoin des produits, services ou offres d’une banque. En fin de compte, ces messages ont peu d’impact et ne permettent pas de bâtir une relation de qualité. Les banques doivent donc désormais créer des interactions profitables avec leurs clients. Au lieu de se focaliser sur la vente de leur prochain produit ou service, elles devraient se concentrer sur l’amélioration de la « santé financière » de leurs clients. Ce faisant, le client et la banque seront alors gagnants et lieront une relation de qualité.

    Les banques réalisent que l’expérience client doit être leur priorité

    Toutes les banques ont compris que pour améliorer leur compétitivité, il fallait avant tout améliorer l’expérience client. Ce point a été repris dans une étude menée par Celent auprès des banques, qui a révélé qu’en 2016, 70 % des banques interrogées avaient pour priorité « l’amélioration de l’expérience client », plus que les résultats commerciaux ou la réduction des coûts.

    Les avantages des banques par rapport à leurs concurrents

    Même si les banques sont obligées d’améliorer leur fonctionnement par rapport à de nouveaux challengers tels qu’Amazon, elles disposent toujours d’avantages significatifs :

    • Des marques financières bien établies et reconnues
    • Un réseau d’agences
    • De nombreux clients
    • Des données importantes

    Le dernier point, les données, est particulièrement important. La majorité des banques bénéficient en effet d’une mine d’or qu’elles n’ont pas encore exploitée. Les données sont la clé pour pouvoir délivrer les messages personnalisés qui permettront d’aider à tisser des relations de qualité avec leurs clients. De nos jours, en particulier dans un secteur hautement réglementé, comme les services financiers, où la majorité des offres sont des produits personnels, l’expérience client devient le facteur de différenciation. Diverses recherches ont montré que les consommateurs sont prêts à payer plus pour un excellent service client.

    Savoir ce qu’une expérience client « optimale » devrait intégrer ne peut résulter que d’une connaissance approfondie des clients. Cette compréhension provient des données. Plus les banques disposent de données, plus elles peuvent accroitre la connaissance de leurs clients.

    Elles peuvent ensuite utiliser ces données pour créer des messages personnalisés qui permettront d’établir des relations de grande valeur avec leurs clients et prospects, même ceux qu’elles n’ont jamais rencontrés.

     

     

     

  • Quand les entreprises françaises adoptent l’IA pour donner du sens aux données et offrir des expériences personnalisées

    88 % des entreprises françaises misent sur l’IA pour renforcer la personnalisation

    Les entreprises françaises adoptent l’intelligence artificielle (IA) pour donner du sens aux données client et offrir des expériences mieux adaptées et plus personnalisées, tout en se conformant au RGPD. Une étude menée par Adobe — qui sera publiée prochainement dans un rapport intitulé Context is Everything — montre qu’une immense majorité des entreprises françaises (88 %) citent la personnalisation parmi leurs priorités, alors qu’elles sont seulement 35 % à déclarer offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant.

    Si ce pourcentage est supérieur à celui de la plupart des marchés européens couverts par l’enquête (42 % en Allemagne, 35 % en Suisse, 30 % au Royaume-Uni, 23 % dans les pays nordiques et seulement 22 % au Benelux), il reste encore du chemin à parcourir et la priorité doit être donnée à une gestion plus efficace des données.

    Presque les deux tiers (65 %) des entreprises françaises déclarent collecter des volumes de données trop importants provenant d’un trop grand nombre de sources et la moitié d’entre elles (50 %) affirment qu’elles ne traitent pas ces données assez rapidement. Presque la moitié des interrogés (44 %) déclarent en outre que le RGPD a contribué à freiner leur processus de personnalisation.

    L’IA promet de donner aux entreprises une plus grande maîtrise de leurs données et la capacité de mieux les analyser, ce qui séduit les marques françaises. Plus des deux tiers (67 %) prévoient une mise en œuvre de l’IA d’ici 2019, ce chiffre atteignant 91 % d’ici 2020.

    Lionel Lemoine, Head of Solution Consulting, South West Europe chez Adobe constate : « Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de la nécessité de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des services plus personnalisés si elles veulent rester dans la course. Il y a encore quelques années, il semblait impossible d’atteindre le niveau d’analytics nécessaire à une personnalisation efficace à grande échelle. C’est désormais possible grâce à l’IA qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement des informations cruciales sur le client à partir de gigantesques volumes de données. »

    Compétences requises et culture de la responsabilité

    Les entreprises françaises veulent s’assurer de recueillir les fruits de leur investissement dans l’IA. Pour ce faire, elles misent clairement sur le recrutement de nouveaux talents, mais aussi la formation de leurs collaborateurs :

    ·         71 % recrutent un personnel compétent pour tirer parti de l’IA.

    ·         66 % forment leurs collaborateurs actuels.

    ·         Les trois principales compétences recherchées par les entreprises françaises sont celles en informatique (53 %), en analyse des données (49 %) et en éthique (48 %).

    ·         Les compétences en marketing et en informatique (64 %) sont les deux priorités en matière de formation des salariés actuels, suivies de celles en analyse des données (62 %).

    Lionel Lemoine poursuit : « Les marques françaises n’envisagent pas l’IA que sous un angle technologique. Elles misent sur des compétences plus larges incluant la gestion optimisée de l’expérience client et une approche éthiquement et culturellement juste, aussi bien pour elles que pour leurs clients. »

    Méthodologie :

    Adobe a chargé le cabinet d’études Coleman Parkes d’interroger 600 décideurs, à raison de 100 par région ou pays européen suivant : Allemagne, Benelux, France, pays nordiques, Royaume-Uni et Suisse. Les entretiens se sont déroulés entre le 21 août et le 12 septembre 2018. Les résultats complets de l’enquête sont disponiblesici.

  • L’enjeu actuel de la transformation omnicanale : pousser les murs !

    L’omnicanal ou la promesse d’une expérience client sublimée

    par Paul Lacroix, Head of Merchants & PSP, Limonetik

    Dernière transformation en marche dans le monde du Retail, l’omnicanalité s’impose comme le Graal de l’expérience client. Après le multicanal, le crosscanal, nous voilà entrés dans une nouvelle ère bien réelle… L’omnicanalité, ou la promesse d’une expérience client idéale. Focus sur un modèle qui réinvente le commerce.

    A l’origine, une expérience voulue toujours plus homogène

    D’une manière générale, jusqu’en 2015, on parlait de multicanal. A savoir les nouveaux points de contact avec le consommateur issus de l’avènement du e-commerce et de la démocratisation des réseaux sociaux. En ligne de mire : prendre le plus de parts de marché en couvrant un maximum d’acheteurs potentiels tout en maximisant sa visibilité et en intégrant dans sa stratégie les développements et innovations apportées par les NTIC. Inversement, les pure players, ces enseignes développées exclusivement sur le Net, commencèrent à monter des entrepôts et des magasins pour être plus proches de leurs clients. L’exemple le plus frappant est l’ouverture par Amazon d’une librairie en 2015, à Seattle. Mais cette stratégie est aussi valable pour les TPE et PME nées avec le web qui, au fil de leur succès, ouvrirent des magasins (comme LDLC ou Spartoo). Ces acteurs qui ne faisaient du négoce que sur la toile ont décidé d’avoir une implantation physique. Le phygital est né !

    Dès lors, les commerçants ont proposé de nouvelles expériences utilisateurs répondant aux nouvelles habitudes des consommateurs qui, de leur côté, ont définitivement intégré leurs tablettes et leurs smartphones dans leur quotidien, comme le démontre l’étude Harris Interactive et BudgetBox de septembre 2018 qui indique que désormais 41% des Français font leurs courses de façon connectée. Le crosscanal, issu de la multiplicité des canaux de consultation, de la logique d’interactions nécessaires entre tous ces points de contacts et du besoin de personnalisation et de prise en considération des préférences du client a entrainé le développement des stratégies de click-and-collect ou encore des multiples services de livraison.

    Qui dit omnicanal dit don d’ubiquité pour les commerçants

    L’omnicanal permet l’omniprésence ! En d’autres termes, l’omnicanal permet d’unifier et d’harmoniser l’expérience client. Les magasins ont dû se digitaliser pour devenir connectés. Ils doivent donc se soumettre à une normalisation et à l’unification des systèmes d’information pour gérer les ventes online et offline de concert. Les données et les processus doivent être homogénéisés et centralisés. Ceci quelles que soient les opérations réalisées par le client. En termes de logistique pure et de gestion des stocks, le SI doit couvrir l’ensemble des points de distribution : entrepôts, magasins… Idem au niveau du transport : la qualité et les délais des services de livraison doivent être les mêmes qu’il s’agisse d’une livraison à domicile, en magasin, en point relais…

    Porter une attention particulière aux quatre piliers d’un projet d’omnicanal ; à savoir : l’organisation, l’offre, l’expérience client et la logistique.

    Si l’omnicanal n’a de cesse de s’appuyer sur tous les nouveaux modes de communication, cela implique aussi de nouveaux challenges en termes de management et de gestion RH. C’est toute la politique RH d’une société qui est influencée ! Dans la distribution, le caissier devient aussi bien conseiller que magasinier, logisticien, transporteur ou coursier. Suite aux bouleversements induits par le numérique, l’entreprise doit développer des politiques d’accompagnement au changement et une politique RH cohérente, pour répondre aux exigences induites par l’omnicanalité.

    L’enjeu actuel de la transformation omnicanale : pousser les murs !

    Aujourd’hui, 88% des commerçants affirment que l’omnicanal est une stratégie prioritaire. L’objectif est de transformer des parcours clients multiples en un canal unique de transformation du visiteur en client ; traçable, quels que soient les canaux utilisés. L’enjeu de l’omnicanal est de répondre à l’injonction ATAWADAC (« any time, anywhere, any device, any content »). De fait, l’omnicanal permet de commencer un panier en ligne, et de le finir en magasin.

    Pour les commerçants, le défi est d’arriver à pousser les murs ; effacer les frontières entre le monde du online (de l’internet) et du offline (du magasin) ! Remplacer un parcours client multiple et complexe par une expérience unifiée, sans coutures. A partir de ce constat, c’est tout le marketing d’une marque qui doit être repensé. Pourquoi y aurait-il des différences d’offres proposées aux clients suivant le point de contact ? Le but de l’omnicanalité est d’avoir une information unique et cohérente tous parcours confondus.

    Le paiement doit lui aussi jouer les passe-murailles

    Nous l’avons compris : l’objectif de l’omnicanal, en cassant les silos, est de proposer aux clients plusieurs points de contact pour permettre une expérience fluide et plaisante. Mais qu’en est-il du paiement dans ce parcours idéal ?

    Si l’omnicanal est l’expression d’une expérience voulue globale pour le client, les moyens de paiement doivent eux-aussi devenir des passe-murailles et se fondre dans le paysage globale de l’expérience client ; avec l’enjeu supplémentaire qu’ils sont l’étape ultime du circuit d’achat pour le consommateur. Une défaillance à cette étape et c’est tout le circuit amont qui s’écroule ! Pour les financiers, le paiement représente l’objectif crucial de la rentabilité de l’entreprise. Ils doivent donc s’assurer que les paiements correspondent bien aux ventes et aux encaissements. Tout cela est un casse-tête qui s’empire si la marque évolue sur un marché international ; car, alors, la marque doit proposer des méthodes de paiement adaptées à la multi culturalité et au multi devises.

    Avoir une vision holistique dans une stratégie omnicanale est un impératif

    Et inclure une stratégie de paiement en adéquation l’est tout autant. Celle-ci doit supporter les objectifs de croissance fixés par l’entreprise, satisfaire le taux global de satisfaction client, renforcer la lutte contre la fraude et contribuer à améliorer le service après-vente. C’est l’ensemble de la performance de la marque qui est challengée.

    Tous les points de contacts client doivent donc être passés en revue : site Internet, call center, réseaux sociaux, magasins, moyens de paiement… Cet ensemble doit permettre une vue 360° du client et maximiser l’expérience de la marque. Partie intégrante de cette construction, l’expérience de paiement doit elle aussi contribuer à cette dynamique positive. Compliqué par nature, le commerce unifié se doit de paraitre simple aux yeux du consommateur, complet et surtout adapté aux habitudes de chacun. Cela implique une grande complexité invisible. L’omnicanalité demande donc une grande souplesse dans l’intégralité des processus qui la soutienne.

    Vous l’avez compris, si de plus en plus de magasins connectés et d’applications verront le jour dans les années à venir et permettront au client une expérience unifiée et harmonisée, le paiement, étape finale de l’achat devra être, lui-aussi, intégré dans la stratégie de fond.

    (source : étude IPSOS en partenariat avec OSF et Demandware 2016 et étude Capgemini Consulting 2016)

  • Comment la data permet de passer de la communication à une réelle conversation ?

    L’impact des données pour alimenter les échanges réalisés avec les clients 

    Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEA chez Quadient

    Depuis que Clive Humby a comparé les données au « nouveau pétrole » en 2006, les entreprises se sont efforcées de confirmer ou de réfuter cette affirmation. Pour autant, force est de constater que les données et leur exploitation sont aujourd’hui les moteurs d’une relation client engageante, personnalisée, dynamique et attractive.

    Alimenter la conversation client

    Concrètement, regardons la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. La plupart d’entre elles déclarent qu’elles utilisent leurs données pour identifier leurs centres d’intérêt et leur proposer des offres et des services adaptés. Mais est-ce suffisant ? Pas si sûr… Les consommateurs sont en effet de plus en plus actifs et n’hésitent pas à partager leur mécontentement en cas d’insatisfaction. On note également que les clients attendent plus qu’une simple communication, ils exigent une réelle conversation.

    Passer de la simple communication à une réelle conversation

    La différence entre la conversation et la communication est simple : la conversation est dynamique et bilatérale. Concrètement, l’entreprise doit être prête à répondre aux questions des clients, quel que soit le canal choisi, et les informer en continu. Il sera alors possible d’entrer dans un processus conversationnel et de faire circuler l’information sur l’ensemble des canaux de communication disponibles : du téléphone à la messagerie électronique en passant par les messages instantanés par exemple.

    Le rôle des données pour créer une véritable conversation

    Les données sont indispensables pour initier une réelle conversation avec les clients. Après tout, comment l’entreprise peut-elle parler avec ses clients si elle ne les comprend pas ? Les données des clients sont par exemple essentielles pour savoir quels canaux utiliser pour contacter chaque client. À titre d’exemple, si un client ne répond jamais aux mails, mais interagit fréquemment sur Twitter, il sera alors utile de privilégier ce canal. Globalement, plus les entreprises comprennent leurs clients, plus elles peuvent personnaliser leurs conversations et donc gagner en pertinence.

    Désormais, la qualité et la bonne maitrise des données sont des enjeux centraux pour les entreprises, notamment avec l’entrée en application du RGPD. Perçu par certains comme un obstacle, le RGPD est pourtant une formidable opportunité d’initier une relation et une conversation client de qualité et plus globalement de lui offrir une expérience engageante. Cela passera bien sûr par une gouvernance moderne des données qui permettra de repenser les processus conversationnels avec les clients et donc d’offrir toujours plus de qualité de service, et ce, sur tous les canaux de communication. En donnant toujours plus de pouvoir au client dans l’utilisation de ses données, ce dernier sera donc décisionnaire des échanges qu’il souhaite entretenir avec une entreprise et très attentif à l’expérience qui lui est proposée.

    Les données occupent donc un rôle stratégique dans les nouveaux processus conversationnels que les entreprises vont devoir mettre en œuvre.