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Étiquette : expérience

  • Comment personnaliser l’expérience client sans paraître intrusif ?

    Où se situe la limite entre personnalisation et intrusion ?

    Par Jay M’Bei, Head of Operations EMEA de Jahia

    Une étude menée par Accenture en mai 2018 révèle que 83 % des Français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client personnalisée. Avec une condition sine qua non : qu’elles soient utilisées à bon escient. Dès lors, comment personnaliser l’expérience client sans paraître intrusif ?

    Où se situe la limite entre personnalisation et intrusion ?

    Nous sortons d’une ère où les entreprises ont récolté un grand nombre de données utilisateurs sans transparence, sans réelle pertinence et sans information sur la manière dont elles ont été exploitées. Si les utilisateurs sont globalement très favorables à la collecte de leurs données pour une expérience sur-mesure, il faut néanmoins faire attention à ne pas se montrer trop intrusif, au risque de perdre leur confiance.

    Ainsi, qu’est-ce qui est acceptable, et qu’est-ce qui ne l’est pas ? La question de l’intrusion est aussi celle de l’utilité : avant de mettre en place une fonction personnalisée, les communicants et marqueteurs doivent se demander si celle-ci répond à un besoin de l’utilisateur.

    Est-ce utile de connaître l’identité, l’adresse et le numéro de téléphone d’un utilisateur pour lui envoyer une newsletter ? Pas nécessairement. Est-ce utile de connaître ses informations pour pré-remplir ses formulaires ? Cela lui fait gagner du temps, on peut alors estimer que oui.

    Les analytics peuvent apporter une première réponse à cette question : c’est en analysant le parcours clients via son chemin et les contenus sur lesquels il a cliqué que l’on pourra tout d’abord vérifier de l’utilité de la personnalisation, mais également sa pertinence pour un profil donné.

    Transparence : l’antidote de l’intrusion

    L’explosion du nombre de contenus web submerge les utilisateurs qui ne peuvent pas tout lire ni tout trier. Pour naviguer efficacement et trouver des contenus pertinents, la personnalisation selon le profil et l’historique est alors indispensable. Dans un CMS, certains contenus peuvent être arbitraires. Néanmoins, tous ne doivent pas l’être : les entreprises doivent veiller à laisser à l’utilisateur le contrôle de sa navigation web : si ce n’est pas le cas, on rentre à nouveau dans une logique intrusive qui érode la confiance client.

    Pour maintenir une bonne relation avec l’utilisateur, il est essentiel d’être le plus transparent possible. Ainsi, le CMS doit permettre de mettre en avant les contenus arbitraires pour les bons profils, mais doit aussi le faire de manière explicite. Un utilisateur doit pouvoir identifier ces contenus et choisir – ou non – de les consulter. Si ce choix disparaît par manque d’information, il y a de grandes chances que cela soit considéré comme intrusif… et encore plus si le contenu ne répond pas au besoin de l’utilisateur !

    Peut-on collecter des données personnelles en protégeant la vie privée ?

    La transparence doit aussi – et surtout – permettre à l’utilisateur d’être informé sur la façon dont ses données sont collectées et exploitées, mais également sur son droit de les révoquer. Cette directive issue du RGPD, vise à réguler la collecte abusive de données et à redonner le pouvoir à l’utilisateur sur ses propres informations.

    Néanmoins, attention : si le client doit pouvoir demander à ce que l’ensemble de ses informations soient supprimées, la gymnastique est complexe en interne. En effet, les données clients sont rarement contenues au même endroit : elles passent par le CMS, par une base de données, par des outils de mailing, par le CRM, etc. Dès lors, il faut pouvoir connecter les outils afin que l’utilisateur ou client puisse effacer l’ensemble de ses données, lorsque cela est nécessaire.

    En somme, le RGPD dit que l’on ne peut pas faire de troc avec le client : il faut sortir de la logique où « toute donnée est bonne à prendre » et où l’on exploite la data à l’insu de ses utilisateurs.

    C’est une évidence aujourd’hui : il ne faut pas commencer à personnaliser l’UX sans le dire. La relation entre l’utilisateur et l’entreprise doit être contractualisée par des fonctionnalités spécifiques comme l’opt-in pour confirmer son consentement et s’assurer que la relation entre les deux parties est saine.

    Pour conclure…

    Certains CMS ne proposent pas de contenus personnalisés. D’autres le font de manière tronquée, c’est-à-dire en prenant uniquement en compte les actions immédiates des clients. Or, pour proposer une expérience client satisfaisante, il faut combiner l’historique du client et ce que l’on sait de lui pour lui proposer les contenus les plus pertinents de façon transparente, afin d’éviter toute perte de confiance.

    Culturellement, ces réglementations et ces pratiques seront amenées à évoluer dans le futur : ce qui était acceptable il y a quelques années ne l’est plus aujourd’hui. Il est donc essentiel d’avoir un CMS extrêmement flexible, mais également de faire appel à l’intelligence humaine pour savoir où placer la limite entre une meilleure UX et une expérience intrusive.

  • Données privées, notifications, expérience utilisateur … Toutes les tendances de l’engagement sur mobile

    Engagement mobile : les 5 tendances à suivre de près pour 2020

    (suite…)

  • Quand le digital est un allié-clé pour les retailers

    Le digital au service de l’expérience client dans le secteur du retail

    (suite…)

  • Etude Samsung sur la maturité digitale du commerce français

    Samsung présente les résultats de la 3ème édition du Baromètre Smart Retail

    Samsung présente aujourd’hui les résultats du baromètre Smart Retail, qui mesure la maturité digitale du commerce français. Réalisé auprès de 322 enseignes et 1 000 consommateurs représentatifs de la population française1, ce baromètre met pour la première fois en regard les perceptions des enseignes et des consommateurs, et dévoile 3 constats :

    1. Le magasin physique reste le canal privilégié des consommateurs
    2. La digitalisation des enseignes est un levier majeur d’amélioration de l’expérience client
    3. Les datas sont sous-exploitées par les enseignes, alors qu’elles sont largement communiquées par les consommateurs

    L’attractivité du point de vente physique se confirme

    Le baromètre Smart Retail 2019 confirme la tendance observée lors de l’édition précédente : le commerce physique demeure le canal privilégié des Français. 1 consommateur sur 2 se rend directement en magasin lorsqu’il a un achat à effectuer (+4 points par rapport à 2018) et près de 3 sur 4 finalisent leur achat en magasin. Parmi les répondants, seuls 23 % déclarent commencer leur parcours d’achat en ligne (-10 points vs 2018) alors que 47 % des enseignes pensent que c’est le deuxième levier pour faire venir en magasin.

    Le point de vente reste largement privilégié lorsqu’il s’agit de s’assurer de la qualité d’un produit (87 %), de prendre du plaisir en effectuant ses achats (77 %) ou encore de bénéficier des conseils et avis des vendeurs (75 %). Il reste aussi considéré comme un véritable canal de confiance : 66 % des consommateurs jugent la qualité de service en magasin satisfaisante. 56 % d’entre eux estiment également qu’il s’agit du moyen le plus simple et le plus rapide pour faire ses achats.

    Preuve de la pérennité du point de vente, les enseignes sont 60 % à déclarer vouloir développer leur réseau et ouvrir de nouveaux magasins au cours des prochaines années.

    Promotions et expérience client à l’origine de l’attractivité du point de vente

    La promotion reste le premier levier pour faire venir en magasin. Au-delà de l’attachement au produit et à la marque, les consommateurs sont avant tout sensibles aux promotions. 36 % d’entre eux se disent en attente de promotions et 31 % déclarent que la réception d’une offre est l’un des premiers motifs d’une visite en magasin.

    L’expérience client proposée par les enseignes incite elle aussi les consommateurs à entrer dans les magasin. Ils sont 31 % à évoquer le décor, le design ou l’ambiance et 29 % la vitrine parmi les critères les incitant le plus à entrer dans un magasin, deux items en hausse de 8 points.

    Du côté des enseignes, des efforts restent visiblement à fournir puisqu’elles sont 44 % à se donner une mauvaise note en matière d’attractivité du point de vente et plus d’une 1 sur 2 à se donner une note moyenne ou mauvaise sur l’attractivité de leur vitrine.

    Le digital, un critère déterminant en magasin pour les consommateurs comme pour les enseignes

    38 % des Français estiment que la présence de dispositifs digitaux (borne interactive, self-scanning, self-check-out, écran tactile en rayon, vitrine tactile, écrans pour essayage virtuel, etc.) les inciterait à se rendre davantage en magasin. Ce pourcentage s’élève à 57 % chez les jeunes générations (18- 34 ans), en hausse de 3 points par rapport à 2018, et 50 % pour les 35-41 ans.

    La valeur d’usage des dispositifs digitaux est essentielle : les Français en attendent d’abord un gain de temps (46 %), la possibilité de découvrir de bonnes affaires (43 %), de bénéficier de meilleurs conseils en magasin (30 %) et de disposer d’un large choix de produits (24 %).

    L’impact des dispositifs digitaux est encore plus marqué du côté des enseignes. Les bénéfices ressentis sont l’amélioration de l’image de l’enseigne (61 %), le renforcement de la fidélisation des clients (54 %, jusqu’à 69 % pour les enseignes équipées d’écrans), l’augmentation du trafic en magasin (47 %) et une meilleure efficacité des promotions (42 %). 5 bénéfices sont cités en moyenne (contre la moitié en 2018), preuve que leurs avantages sont désormais bien tangibles.

    Les freins au déploiement du digital s’estompent peu à peu : même si les raisons financières (46 %) et le manque de visibilité sur le ROI (41 %) apparaissent encore en 1ère et 2ème positions, ces deux items sont respectivement en recul de 12 et 4 points. L’étude soulève également des freins organisationnels et opérationnels : le besoin de formation qui accompagne la mise en place des produits (31 %) et la réticence au changement des équipes en magasin (28 %). Paradoxalement, seuls 24 % des enseignes déclarent impliquer les directions des magasins dans les projets de digitalisation.

    Données personnelles : les Français sont prêts

    Une large majorité des Français interrogés (81 %) accepte désormais de partager des données personnelles (dont 34 % « sans aucun problème », + 15 points). 73 % des consommateurs sont prêts à partager des informations de contact (nom, prénom, adresse e-mail, code postal ; + 8 points), 42 % leurs centres d’intérêts (+ 10 points) et 40 % leur numéro de portable (+ 8 points).

    En contrepartie, ils attendent principalement des enseignes des informations sur les promotions (69 %) et des offres personnalisées (63 %, +6 points vs 2018). Pourtant, seulement 36 % des enseignes exploitent ces données dans ce sens. Elles sont par ailleurs 42 % à communiquer sur leur actualité, alors que seuls 19 % des consommateurs s’y intéressent. Par ailleurs, seulement 47 % des enseignes jugent qu’il est facile d’exploiter les données collectées

    Le retail et les réseaux sociaux

    En matière de parcours web-to- store, les retailers surestiment l’importance des réseaux sociaux : alors que les répondants indiquent utiliser en priorité les moteurs de recherche et le site de la marque (72 % pour les deux), très loin devant les réseaux sociaux (18 %), 46 % des retailers pensent que les réseaux sociaux sont prioritaires. À l’inverse, les enseignes sous-estiment les avis consommateurs : elles ne sont que 19 % à les citer en priorité, contre 39 % des consommateurs.

    « Si la maturité digitale des enseignes et des consommateurs a clairement progressé ces dernières années, il y a encore un long chemin à parcourir avant d’exploiter pleinement le potentiel de la transformation digitale. Même si les consommateurs sont prêts à adopter ces dispositifs digitaux, tout comme à partager leurs données, les enseignes se jugent plutôt durement sur leur maturité digitale. Le maître-mot de ces prochaines années sera l’expérience. La data est un gisement encore sous-exploité mais elle permettra aux enseignes de proposer des parcours d’achat entièrement personnalisés », déclare Gary Guillier-Marcellin, Directeur de la division Display chez Samsung Electronics France.


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  • Expériences connectées, engagement multicanal et éthique : les consommateurs français expriment leurs exigences vis à vis des marques

    Honnêteté, sécurité, fiabilité, transparence et éthique sont les indicateurs de référence pour les clients français

    Salesforce, présente la troisième édition de son rapport State of the Connected Customer qui révèle que les entreprises doivent non seulement repenser les expériences qu’elles proposent à leurs clients mais aussi revoir leur approche globale en matière d’engagement client. Les valeurs qu’elles incarnent prennent également une importance sans précédent dans la décision des consommateurs d’acheter ou non leurs produits ou services.
    Ce rapport est le résultat d’une enquête menée auprès de plus de 8 000 consommateurs et acheteurs de 16 pays – dont plus de 500 en France – afin d’aider les entreprises à révolutionner leurs stratégies de réussite client.

    Les clients veulent des expériences connectées et multicanales
    Les standards des consommateurs en matière d’engagement ont changé. 66 % d’entre eux souhaitent que les entreprises communiquent avec eux en temps réel, et 36 % ont une préférence pour l’assistance par chat en ligne ou en direct. En France, la moitié des répondants (50 %) estime que les entreprises doivent transformer leurs modes d’interaction avec eux. Ils s’attendent aujourd’hui à vivre des expériences connectées (57 %), dynamiques, personnalisées et accessibles rapidement sur une variété de points de contact. Enfin, 59 % d’entre eux ont généralement l’impression de communiquer avec différents services au lieu d’une seule et même entreprise.

    Les valeurs des marques influencent les décisions d’achats des consommateurs
    Cette année, et pour la première fois, l’enquête révèle que les clients attendent des organisations qu’elles fassent preuve d’un mode de fonctionnement éthique et qu’elles se soucient des intérêts de leurs communautés. Pour deux tiers des Français (66 %), l’éthique d’une entreprise compte davantage aujourd’hui qu’il y a un an. Les marques doivent également promouvoir les causes chères aux consommateurs : près de la moitié des répondants (48 %) se tournent sciemment vers des sociétés faisant preuve de générosité, et 63 % vers des organisations respectueuses de l’environnement.

    La confiance : un critère plus sensible que jamais
    La confiance est un paramètre qui prend de plus en plus d’importance, dans une époque marquée par des failles de sécurité et de confidentialité des données. Or 66 % des Français interrogés estiment que la plupart des entreprises ne sont pas transparentes quant à l’utilisation qu’elles font des données de leurs clients. 46 % pensent qu’elles ne se soucient pas de la sécurité des données de leurs clients.

    Dans l’ensemble, honnêteté, sécurité, fiabilité, transparence et éthique sont les indicateurs de référence pour les clients français. En cas de défaillance, les conséquences peuvent être sévères: 64 % des répondants affirment avoir cessé d’effectuer leurs achats auprès d’une marque ayant commis des actes trahissant la confiance des consommateurs.

    Des exigences stimulantes au service de l’innovation
    69 % des clients français souhaitent que les entreprises utilisent de nouvelles technologies pour créer de meilleures expériences. Les initiatives de transformation numérique axées sur l’intelligence artificielle, les commandes vocales et autres objets connectés ont de plus en plus d’impact sur l’expérience client : 40 % des répondants affirment faire confiance aux marques pour utiliser l’IA de façon bénéfique. Quatre millennials sur cinq (80 %) utilisent un accessoire connecté, contre seulement 45 % des baby-boomers. 39 % des millennials français ont en tête un exemple d’utilisation de l’IA dans leur quotidien.

    Le rapport de Salesforce présenté en amont de Salesforce Connections 2019, réunit les données en provenance de 3 régions (Europe, Asie-Pacifique et Amérique du Nord) et de 16 pays : l’Allemagne, l’Australie, le Canada, l’Espagne, les États-Unis, la France, Hong Kong, l’Inde, l’Irlande, l’Italie, le Japon, la Nouvelle-Zélande, le Royaume-Uni, Singapour, la Suisse et la Thaïlande. Les résultats globaux reflètent les spécificités culturelles de chaque pays.

    Pour plus d’informations :

  • Achat en magasin vs. achat en ligne

    Achat en magasin vs. achat en ligne

    Ruckus Networks (qui fait désormais partie de CommScope suite à une acquisition) dévoile son rapport intitulé Building the Connected Store: A Retail Playbook qui étudie les raisons pour lesquelles les consommateurs se rendent en magasin, et les technologies qu’ils aimeraient voir faire partie de cette expérience. Réalisé à partir d’une enquête effectuée auprès de 5 000 consommateurs en France, au Royaume-Uni et en Allemagne, le rapport détaille les fondamentaux dont les acteurs de la distribution ont besoin pour s’adapter à l’évolution du secteur du retail en Europe.

    Le rapport donne aux retailers matière à être optimistes quant aux investissements destinés à améliorer l’expérience client au sein de leurs magasin, et notamment les investissements prévus dans les solutions IoT qu’IDC estime à 16 milliards de dollars.

    Achat en magasin vs. achat en ligne

     L’étude révèle que, parmi les participants, 36% estiment que l’expérience en magasin est supérieure à l’expérience en ligne (en matière de développement et d’expansion de l’expérience client) et 27% la considèrent équivalente, tandis que 21% jugent que l’expérience en magasin est en retard par rapport à l’expérience en ligne.

    En Allemagne, les résultats sont encore plus marqués, avec 47% des participants qui estiment que l’expérience en magasin est supérieure. Au Royaume-Uni, 27% considèrent l’expérience en magasin supérieure et 27% la trouvent équivalente à l’expérience en ligne. Enfin, en France, la majorité des participants estime que les deux expériences sont équivalentes (31%). Un constat confirmé par la génération des millennials : si 28% des participants français de 18 à 24 ans considèrent quant à eux que l’expérience en magasin est en retard, 34% la considèrent équivalente.

    Le rapport s’est également intéressé aux raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent de se rendre en magasin, les plus populaires comprenant l’acte d’achat, les démonstrations produits et l’interaction avec les équipes de vente.

    Le rôle de la technologie dans l’expérience client

     En ce qui concerne les technologies que les consommateurs aimeraient retrouver dans leur expérience en magasin, les résultats sont similaires pour les trois pays. En première réponse, on retrouve la disponibilité des stocks en temps réel pour toutes les tranches d’âge et dans tous les pays (41% en Allemagne, 40% au Royaume-Uni et 37% en France). A noter que pour ces pays, les consommateurs les plus jeunes sont plus désireux que la moyenne nationale d’une présence accrue de la technologie en magasin.

    En France, les technologies les plus plébiscitées par les participants, après la disponibilité des stocks en temps réel, sont l’accès au Wifi (21%), les applications de paiement en libre-service (21%) et la réalité virtuelle en magasin (18%). Il est intéressant de constater que la proportion de participants intéressés par la réalité virtuelle est nettement supérieure en France que dans les autres pays.

    Les consommateurs se montrent toutefois réticents à partager leurs données en échange de l’accès à ces services. Interrogés quant aux services pour lesquels ils seraient prêts à partager leurs données personnelles (de la notifications d’offres promotionnelles personnalisées, du Wi-Fi gratuit ou du paiement libre-service via leur téléphone), la réponse la plus courante au sein des trois pays est « aucun de ces services ». Les plus jeunes générations semblent toutefois plus disposées que les autres tranches d’âge à fournir des données personnelles en échange de services. En effet, seuls 22% des participants âgés de 18 à 24 ans en France ont répondu « aucun de ces services », contre des moyennes nationales de 40% et 51%. 38% des moins de 24 ans se sont en effet déclarés prêts à partager leurs données en échange de Wi-Fi gratuit, 45% pour le paiement libre-service et 34% pour les notifications personnalisées.

    Des bases pour l’avenir

    Le rapport identifie trois stratégies majeures que les acteurs de la distribution doivent mettre en place dès maintenant afin de faire du magasin connecté une réalité :

    • Tirer profit de la technologie pour apporter une valeur ajoutée immédiate au magasin physique : les retailers doivent s’intéresser à quelle technologie mettre en place pour améliorer l’environnement en magasin. Par exemple, l’accès à la disponibilité des stocks en temps réel, qui remporte l’adhésion de 37% des participants français, et des bornes de commande libre-service, plébiscitées par 13% des participants français. Cela posera les bases de la prochaine étape de la transformation digitale des magasins physiques pour les retailers.
    • Commencer à développer un showroom : dans un futur proche, les retailers devront commencer à s’adapter à un environnement de showroom. Cet environnement permettra de mettre en avant les produits, tout en stimulant les ventes grâce à un processus d’achat simplifié. Parmi les exemples envisagés, les miroirs intelligents et la réalité augmentée.
    • Mettre en place une base technologique pour le magasin connecté : il s’agit de choisir dès maintenant les technologies sur lesquelles les fonctions critiques de l’entreprise vont s’appuyer, car les besoins en bande passante inhérents à l’utilisation de services consommateurs de capacité exerceront une pression sur les réseaux.

    Christopher Mendoza, directeur marketing senior EMEA chez Ruckus Networks, conclut  : « Le secteur du retail est à une étape clé de son développement. Les entreprises s’efforcent de mieux comprendre les attentes des clients, d’accroître leurs chiffre d’affaires et de tirer parti de nouvelles opportunités commerciales. Ce rapport montre que trouver l’équilibre entre les canaux de vente physiques et digitaux sera un facteur clé de succès dans les années à venir. »

     

  • Etude Eddo “Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”

    Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo : les enseignements

    Lors de l’édition lesBigBoss Summer qui s’est déroulée en Grèce du 10 au 12 mai, ont été présentés,  les résultats du ​Baromètre Ifop lesBigBoss Eddo“​Les Français et l’achat en ligne et sur smartphone”​ .
    L’analyse de Fred Cavazza blogueur influent et expert reconnu en User Experience, dont les principaux enseignements sont : (​cf. Infographie et analyse en pièce jointe)

    Une utilisation d’Internet encore compliquée.

    95% des Français ont déjà rencontré des difficultés dans l’utilisation d’un site Internet,

    chiffre élevé quel que soit l’âge (plus de 90% sur l’ensemble des tranches d’âge). La promesse du digital de simplifier la vie quotidienne des utilisateurs n’apparaît pas encore complètement tenue.

    Un déficit de confiance envers les acteurs de l’Internet prégnant.

    Invités à se prononcer sur différents éléments pouvant inciter à quitter une page Internet, les Français mettent avant tout en avant :
    -« les craintes vis-à-vis de la confidentialité de leurs données personnelles » (81% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 39% souvent).

    -« l’utilisation de leurs données à des fins commerciales » (80% dont 41% souvent),

    Dans le prolongement, l’aspect marketing visant à cibler les consommateurs et les fidéliser est également source de méfiance. Près de 8 sur 10 ont ainsi déjà quitté une page Internet dans les situations suivantes :
    -« l’obligation de créer un compte » (85% ont déjà été incités à sortir de la page Internet pour cette raison, dont 43% « souvent »),

    -« l’apparition de pop up ou bannières » (82% dont 39%)

    Enfin, quitter Internet en raison de problèmes plus techniques comme le temps de chargement des pages a déjà pu se produire pour 83% des Français ; toutefois, ce problème davantage d’ordre technique constitue relativement moins un frein (32% rencontrant souvent ce problème).

    Lorsqu’ils utilisent Internet, les Français font principalement état de craintes liées à la sécurité de leurs données et à la fiabilité du site.
    Les Français sont relativement plus méfiants concernant leurs données personnelles et la fiabilité des sites que ce qu’ils rencontrent des difficultés d’utilisation.

    88% expliquent avoir déjà douté de la fiabilité d’un site Internet (dont 26% souvent), et 85% avoir ressenti une crainte dans l’utilisation faite de leurs données personnelles et leurs confidentialité (crainte ressentie souvent par 36%). Dans une moindre mesure, près de 7 sur 10 témoignent de difficultés techniques : pour réaliser différentes actions comme communiquer, payer en ligne, etc. (69% dont 16% souvent) et trouver des informations (73% dont 15% souvent). ​A cet égard, il est intéressant de noter que la multitude des contenus n’est pas synonyme d’une facilité à trouver une information recherchée : 73% des Français peuvent rencontrer des difficultés pour trouver LA bonne information, y compris au sein des catégories digital natives (65% des 18-24 ans partagent ce constat).

    Navigation Internet sur le smartphone : le responsive design, sources d’opportunités.

    En termes de design des sites Internet sur le smartphone, nombreux sont encore ceux qui ne sont pas suffisamment responsive. Une large majorité des Français ont déjà été gênés dans leur utilisation d’Internet sur leur mobile par la non-adaptation de la page à leur écran (60%), un scrolling fastidieux pour lire l’ensemble d’une page (60%), ou encore, dans une moindre mesure, la taille du texte affiché (58%) et des boutons d’action (51%).

    A noter également que le temps de chargement de la page constitue une gène pour près de 7 personnes sur 10 (69%).

    Dans leurs achats en ligne, les Français se montrent plus attentifs et soucieux de la fiabilité et la sécurisation des transactions ainsi que des avis laissés sur le produit acheté que vis-à-vis des dimensions plus pratiques de l’achat (conditions de renvoi, délais de livraison).

    Les avis laissés par différents types d’acteurs influencent les comportements d’achat en ligne,​ notamment ceux des autres consommateurs (74%), des médias en ligne (68%) ou des influencers ou blogueurs (62%). Par ailleurs, le manque de fiabilité perçu incite également à reporter l’achat : les difficultés à trouver des informations fiables sur le produit (71%), l’utilisation faite des données personnelles et leur confidentialité (69%), ou encore la non-sécurisation de la transaction (66%).

    A l’inverse, les dimensions plus pratiques concernant l’achat importent relativement moins​, qu’il s’agisse de la non-conformité entre les qualités réelles du produit et les photos (69%), lesconditionsderenvoiaucasoùleproduitneconvientpas(67%),lesdélaisdelivraison (66%) et la qualité graphique du site Internet (51%).

    L’expérience utilisateur en tête des sources d’information au moment de réaliser son achat en ligne.
    54% disent s’informer prioritairement grâce aux avis des consommateurs, que ce soit sur les sites d’avis en ligne (24%), sur les plateformes d’achat en ligne (23%), ou encore sur les blogs (7%). A la marge, 8% citent des articles lus dans les médias en ligne, 4% des contenus publiés sur les réseaux sociaux (photos, avis…), et 5% des vidéos réalisées par des experts ou influenceurs. A noter que cette dernière source d’information est particulièrement prisée des plus jeunes (15% chez les 18-24 ans contre 5% en moyenne).

  • LE MYSTÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

    LE MYSTÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

    Par Jean-Marie ZIRANO, CMO d’ Axellience

    A parcourir la littérature du marketing, et plus particulièrement celle qui s’intéresse à la valeur perçue par le client, Il semble que les entreprises redécouvrent régulièrement qu’elles ont des clients.

    Plus concrètement, les discussions avec les dirigeants, avec les équipes marketing, et plus récemment avec les UX designers et les équipes d’architecture du système d’information, démontrent que l’expérience client est un actif d’entreprise sur lequel on peut bâtir des transformations bien plus faciles à justifier. Pourquoi ?

    L’expérience client, nouvelle appellation de la « relation client » héritée et noble héritage des anglicismes « customer care », « customer relationship management » ou « customer satisfaction », est la pierre de rosette de la transformation digitale. Il suffit de rechercher « expérience client statistiques » pour s’en rendre compte :

    • 96% des dirigeants marketing déclarent que l’analyse des données client est fondamentale pour améliorer l’expérience client – Econsultancy.
    • En 2017, 50% des projets d’investissement en produits seront réorientés vers l’innovation pour l’expérience client – Gartner analyst Jake Sorofman wrote in 2014.

    Une tour d’observation

    La prise de mesure de l’expérience client, qualitative et quantitative, est une mine d’information avec ses deux sources :

    • Pour l’entreprise, améliorer la connaissance des comportements clients pour affiner la proposition de valeur et piloter l’innovation par la valeur perçue ou les attentes exprimées,
    • Pour le client, regarder par la même fenêtre pour mieux comprendre les offres et faire des acquisitions mieux instruites.

    Un domaine d’innovation technologique

    Le marché de l’expérience client se trouve aujourd’hui à un point d’inflexion où les uns semblent encore découvrir la valeur de l’expérience client comme source de données, et les autres intègrent la mesure de l’expérience client à l’ADN de l’entreprise pour améliorer en permanence la proposition de valeur : fourniture de services numériques, modernisation du système d’information, saut quantique dans les offres numériques pour gagner de nouveaux segments de marché, intégration d’objets connectés qui améliorent la qualité de service et personnalisent mieux les offres – par exemple dans l’assurance – la R&D s’appuie sur l’expérience client pour justifier des investissements innovants.

    Comme le soulignait Jim Sinur dans son billet « Embrace Digital Transformation in 2018 with These 10 Tips », « Mettre l’emphase sur l’excellence de l’expérience client  — tout en optimisant l’équilibre entre l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client – devrait être un l’objectif de toute organisation digitale ».

    Un lieu privilégié d’expression de la valeur

    D’un point de vue plus prospectif, enfin, l’attention portée à l’expérience client – l’excellence client – révèle le caractère stratégique de la maîtrise des systèmes de valeurs pour garantir la fidélité et la qualité de la relation avec ses clients. Par système de valeur je n’entends ni prix, ni rapport de la valeur à l’investissement financier dans une transaction, mais plutôt la mesure dans laquelle pour se réaliser, une transaction – une acquisition de produits ou services par un client – demande de sa part une forme d’estime d’un point de vue moral, intellectuel et souvent éthique. En particulier, des valeurs qui méritent d’être atteintes, ou défendues. il n’est meilleure preuve ce ce phénomène que de voir les jeunes génération prendre fait et cause pour des chantiers tels que l’énergie et le climat. L’observation attentive de l’expérience client aide à tirer parti de systèmes de valeur qui se transforment eux aussi.

     

     

     

     

  • Expérience-client : que veulent vraiment les consommateurs quand ils font du shopping ?

    Expérience-client : que veulent vraiment les consommateurs quand ils font du shopping ?

    Selon Mood Media , éditeur des solutions d’expérience clients en points de vente. 

    Si l’impact de l’atmosphère d’un magasin sur l’expérience d’achat n’est plus à démontrer (90% des clients estiment qu’ils aiment mieux revenir dans des magasins qui privilégient la musique, les odeurs, et les écrans), à l’heure où l’économie de l’attention est devenue un enjeu central pour les marques, qu’est-ce qui comptent vraiment quand on fait ses courses ? En quoi consiste le plaisir du shopping ? Et en dehors des produits, que retiennent les clients ?

    Pour répondre à toutes ces questions, Mood Media* s’est penchée sur ce qui marque les clients et sur ce qui se cache derrière l’expérience d’achat en analysant dans 9 pays du monde différentes typologies de magasins (beauté, mode, distribution alimentaire, banques, pharmacie et la restauration rapide) car on n’attend pas la même chose d’un shopping dans un magasin de vêtements que dans une pharmacie ou dans une grande surface alimentaire. Tour d’horizon de ce à quoi les clients font vraiment attention.

    Distribution alimentaire, tout pour les promotions !

    Si les clients aiment faire leurs courses alimentaires en ayant un accès facilité aux produits (informations utiles, des allées et rayons clairs et espacés et surtout la possibilité d’essayer et de voir les produits), ce qu’ils mettent en avant ce sont les promotions, sous toutes leurs formes.  Ainsi 44% se rappellent avoir entendu des promotions ou des offres spéciales, 36% se rappellent avoir vu des promotions ou des offres spéciales sur les écrans en faisant leurs courses et 22% se rappellent même avoir changé d’avis en entendant des messages promotionnels !

    L’impact mémoriel du marketing sensoriel reste aussi très fort, 47% des clients se rappellent avoir entendu de la musique récemment en faisant leurs courses et 33% se rappellent avoir senti une odeur agréable.

    Mode et beauté, solliciter les sens pour créer le plaisir du shopping

    Lumière, musique, parfums, mise en avant des produits, acheter des vêtements, des parfums ou de la cosmétique, c’est d’abord le plaisir des sens ! Plus que partout ailleurs, c’est là où c’est le plus important !

    La musique est reine dans les boutiques de mode : 74% des clients apprécient d’en écouter (52% dans les magasins de beauté). L’odorat est aussi un sens essentiel, 56% des clients ont été attirés dans un magasin ou sont restés plus longtemps grâce à une odeur plaisante, d’ailleurs plus d’un tiers des clients (37%) peuvent citer un ou deux magasins à l’ambiance olfactive marquée. On mesure bien que l’odorat est le sens le plus mémoriel. Les vidéos et autres écrans ne sont pas en reste : 39% des clients ont été attirés ou sont restés plus longtemps grâce à du contenu engageant en vitrine ou dans le magasin et 36% (41% dans les magasins de beauté) se rappellent d’informations ou de contenus vus dans les écrans in-store.

    Et quand on se sent bien, on a envie de le partager. 27% des clients ont déjà partagé dans le magasin des images ou des contenus liés aux vêtements essayés, un chiffre qui monte à 42% dans les magasins de beauté.

    Dans une pharmacie ou une parapharmacie, des clients qui aiment être accompagnés 

    Les clients sont particulièrement sensibles aux informations pratiques, à l’attention et aux conseils des vendeurs, ainsi qu’à une présentation claire des produits et la possibilité de les tester. Côté sensoriel, c’est important pour les clients d’avoir un éclairage adapté, une musique appropriée (25 % des clients) ou du contenu engageant (24%) mais aussi plus surprenant une bonne odeur ! Ainsi 45% des clients se rappellent d’une odeur agréable. En revanche, c’est un des endroits de shopping les moins connectés, 16% des clients ont déjà partagé des images ou des contenus sur les réseaux sociaux dans une pharmacie.

    Restauration rapide : le plus important ? Des écrans !

    Quand on veut manger vite, ce que les clients privilégient ce n’est pas un personnel attentionné, non ce sont dans l’ordre de quoi occuper les enfants, un espace de détente, un accès gratuit à internet, des écrans avec des informations intéressantes ou utiles, mais aussi des messages avec des offres spéciales.

    Ainsi 58% des clients se rappellent des écrans avec du contenu interactif ou utile et 36% ont aimé regarder la télévision. 32% des clients se souviennent avoir entendu des messages promotionnels et 27% se rappellent d’avoir changé d’avis en les entendant.

    Ls sollicitations sensorielles restent importantes : 58% des clients ont entendu et apprécié la musique jouée, 54% se rappellent avoir apprécié une odeur agréable.

    Et c’est le deuxième lieu lié au shopping dans le lequel on apprécie d’impliquer sa communauté : 32% des clients ont déjà partagé des images ou des contenus dans magasin de restauration rapide sur les réseaux sociaux.

     Banque, des clients qui veulent du service et qui se souviennent d’une ambiance sensorielle

    Quand un client va dans une banque, pour rendre le moment le plus agréable il faut bien sûr qu’il ne perde pas de temps. Une présentation claire, des informations utiles diffusées notamment sur des écrans (30% des clients ont apprécié la diffusion de vidéos intéressantes ou utiles), un accès internet gratuit et un personnel aux petits soins. Mais les clients apprécient aussi les stimuli sensoriels qui les marquent : la musique (24% se rappellent avoir noté une musique qu’ils ont jugée appropriée) et l’olfactif (23% des clients se souviennent d’une bonne odeur quand ils étaient dans leur banque).

    *Etude Walnut Unlimited pour Mood Media « Améliorer l’expérience client en magasin : l’impact du marketing sensoriel » réalisée dans 9 pays (Etats-Unis, Australie, Chine, Hollande, Belgique, France, Allemagne, Espagne, Royaume-Uni) en septembre 2018.

     

     

     

  • 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit

    Etude Salesforce sur l’évolution
    du service client en 2019


    Salesforce publie la 3e édition de son rapport « State of Service », mené auprès de plus de 3 500 agents et décideurs du service clients à travers le monde. L’objectif ? Définir les principaux enjeux et priorités des entreprises, l’évolution du rôle des agents en charge du service client et l’impact de l’IA sur le service client.
    Dans un environnement hyper-compétitif, les organismes en charge de la relation client doivent repenser leur manière d’interagir avec les clients finaux. D’après les résultats de l’étude, 4 clients sur 5 estiment que l’expérience est aussi importante que le produit. Les entreprises ne doivent donc plus uniquement offrir des produits de qualité mais également tendre vers un service optimal pour répondre aux besoins grandissant des consommateurs. Les implications sur le monde du service client sont sans précédent.

    3 tendances clés ressortent de l’étude :


    La 4ème révolution industrielle, moteur de la transformation du service client
    69% des décideurs français estiment que leur entreprise doit transformer son service client pour rester compétitive. Les contraintes budgétaires arrivent au premier rang (53%) des freins dans la mise en œuvre d’un service client optimal.

    Evolution des responsabilités des agents en charge de la relation client
    67 % des agents de service français estiment que leur rôle est plus stratégique qu’il y a deux ans. Pour 85% d’entre eux, leurs interactions avec les clients reposent sur le relationnel.

    Les premiers effets de l’IA
    74% des organismes de service client en France utilisant l’IA ont constaté une meilleure hiérarchisation du travail des agents. Selon 78% des décideurs, l’IA sera d’autant plus efficace qu’elle est déployée avec et non à la place des individus. Elle reste néanmoins peu utilisée : 14% des agents français l’ont intégré dans leur travail tandis que 33% ont prévu d’y recourir dans les 18 prochains mois.
    Vous trouverez l’ensemble des résultats ICI