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Étiquette : expérience

  • De l’expérience user-centric à la conversion : quelles tendances digitales en 2021 ? 

    De l’expérience user-centric à la conversion : quelles tendances digitales en 2021 ? 

    Contentsquare, Converteo et Kameleoon dévoilent les résultats de leur étude conjointe « De l’expérience user-centric à la conversion : quelles tendances digitales en 2021 ? ». Cette enquête, conduite sous la forme d’interviews qualitatifs et quantitatifs* vise à donner une photographie de la maturité de leurs stratégies de conversion online et évalue la performance user-centric de leurs pratiques d’optimisation de l’expérience digitale. L’étude s’intéresse également à l’impact de la crise sanitaire sur leurs activités.

    Voici les 8 principaux enseignements de cette enquête :

    1. L’expérience utilisateur au cœur des stratégies digitales des marques

    L’augmentation du taux de conversion est un axe prioritaire pour 87% des marques interrogées au sein de l’étude. En outre, 63% d’entre elles indiquent que l’expérience utilisateur occupe une place très importante voire centrale dans leur stratégie digitale. Elle est de plus en plus intégrée à la culture d’entreprise, avec le recrutement de ressources dédiées à l’expérience client et à l’optimisation de la conversion, et l’implication des ressources CRO dès le cadrage des projets.

    On voit émerger de nouvelles initiatives pour mieux prendre en compte la Voix du Client (VoC), comme la souscription de solutions spécialisées dans la récolte d’avis client ou la constitution de panels de consommateurs pour tester l’intérêt des utilisateurs en amont des projets.

    1. Le suivi de la performance digitale en mutation : une volonté de réconcilier données offline et online

    L’ensemble des marques utilise désormais des dashboards analytics pour le suivi de leur performance user-centric, et parfois opérationnels (50%) et stratégiques (43%). Le pilotage des données reste cependant souvent siloté. Si les données site-centric sont systématiquement analysées, les autres types de données le sont dans des proportions plus faibles : Ad-centric (77%), CRM (46%), App-centric (30%), omnicanales (8%). La stratégie produit n’est donc pas pensée dans sa globalité.

    Pour une majorité de marques concernées (75%), la réconciliation des données offline et online constitue un véritable enjeu. Même si certains acteurs interrogés commencent à initier un suivi online to offline, beaucoup se situent encore dans une étape de structuration de leur architecture CRM, dans le but de créer les conditions de succès de suivi dans les prochaines années.

    1. Des équipes restreintes mais des perspectives de hausse de budget dédié au digital

    Les équipes chargées de l’optimisation de l’expérience client et de la conversion appartiennent la plupart du temps à la direction digitale ou marketing de l’entreprise ; parfois, elles sont intégrées à la direction commerciale.

    69% des marques interrogées estiment qu’elles ne disposent pas d’assez de ressources humaines pour gérer tous leurs projets.

    Dans les 3 années à venir, la tendance est à la hausse du budget alloué au marketing digital (75%). Il ne diminuera que dans 8% des cas.

    1. Une étroite collaboration entre les équipes marketing et IT pour optimiser les parcours clients

    Pour 64% des marques, la collaboration avec les équipes informatiques se fait de manière totalement fluide et agile, avec souvent une priorisation conjointe des sujets et une approche ROIste. 21% acteurs observent cependant des délais assez longs de mise en production (jusqu’à 2 mois) ou des erreurs fréquentes lors de la mise en production

    1. Un recours à la data pas encore systématisé dans le processus décision

    Seules 27% des marques interrogées indiquent recourir systématiquement à l’analyse de données pour prendre leurs décisions. 60% affirment y recourir souvent. Les moins matures pratiquent le testing sur la base d’intuitions sans en vérifier l’enjeu par la data au préalable ou bien sur des recommandations issues des partenaires externes s’appuyant sur des pratiques détectées au sein de la concurrence. Les plus matures verrouillent chaque idée en amont avec un argument data solide. Les hypothèses sont basées sur une recherche de data comportementale et/ou déclarative. Certains annonceurs échangent même avec les auteurs de demandes de test afin de s’aligner sur l’enjeu auquel le test répond, et d’identifier des perspectives de ROI.

    1. Le potentiel de la personnalisation n’est pas encore pleinement exploité

    40% des marques inscrivent la personnalisation de l’expérience client au cœur de leur stratégie digitale. Cette pratique leur permet d’offrir des parcours clients sur mesure, prenant en compte la singularité des besoins de chacun des visiteurs. Elles sont 27% à être encore en phase de test/rodage sur ce volet, et 33% déclarent qu’il ne s’agit pas encore d’une priorité.

    Celles qui ont mis en place des initiatives de personnalisation optent pour des segmentations majoritairement manuelles (70%), même si l’on détecte des premiers pas dans la personnalisation algorithmique à base d’IA chez 36% des marques interrogées.

    Si la plupart utilisent des données comportementales (pages consultées, temps passé, fréquence de visite, etc.) pour personnaliser l’expérience de leurs visiteurs, 54 % intègrent également des données offline issues de leurs CRM, DMP, CDP, etc.

    1. Une culture de l’expérimentation data driven et ROIste

    Les marques sont attentives à mesurer le succès de leur stratégie de conversion. 73% déclarent avoir recours à l’A/B testing de manière systématique ou régulière pour valider leurs hypothèses d’optimisation. Par ailleurs, 86% affirment avoir mis en place des KPIs pour évaluer la pertinence de leurs campagnes d’A/B test ou de personnalisation. Enfin, 73% calculent systématiquement leur ROI.

    77% des marques interrogées utilisent conjointement un outil d’analytics et une solution de personnalisation. Elles peuvent ainsi détecter les frictions dans les parcours client et identifier des insights pertinents pour leur roadmap de tests et de personnalisation.

    1. Le Covid-19, accélérateur de la performance digitale

    Pour 67% des marques, la crise sanitaire a été synonyme de croissance de leur canal digital (trafic, engagement, conversion). Elles sont également 2 tiers (67%) à avoir renforcé leurs pratiques de test & learn et 54% à en avoir profité pour adapter leur stratégie d’optimisation de la conversion aux nouveaux comportements des visiteurs.

    « L’accélération des démarches structurées d’optimisation de la conversion est une tendance forte constatée chez un nombre croissant d’acteurs qui ont saisi l’importance stratégique du sujet et s’organisent en conséquence. Au-delà des nombreux enjeux de gouvernance, un élément central de ces initiatives reste l’exploitation collaborative de la data, qui doit intervenir de manière systématique et protéiforme dans l’ensemble des actions qui affectent et mesurent l’expérience utilisateur », commente Julien Ribourt Partner, Converteo.

     

    *Conduite d’interviews auprès d’une quinzaine de grandes marques digitales françaises ou implantées en France dont CEGID, Club Med, Cultura, Le Figaro, FDJ, Ledger, Louvre Hotels Group, Orange, Center Parcs (Groupe Pierre & Vacances), Renault Retail Group, Salomon, Selency, Sofinco, Toyota France, …

     

    Informations presse et demandes d’interview auprès de

    Marion Molina – 06 29 11 52 08 – marionmolinapro@gmail.com (Relations médias Kameleoon)

     

     

     

     

     

  • WhatsApp Business, RCS et les autres : les nouveaux canaux mobiles réinventent l’expérience utilisateur

    Livre blanc : WhatsApp Business, RCS et les autres : les nouveaux canaux mobiles réinventent l’expérience utilisateur 

    Personnalisation, conversation et interaction : les clients veulent parler avec les marques comme ils le font avec leur entourage proche. L’enjeu est de taille pour les entreprises car il s’agit ni plus ni moins que de fidéliser ces utilisateurs de plus en plus exigeants en leur offrant une expérience client unique. Avec les fonctionnalités innovantes offertes par les nouveaux canaux de messaging mobile A2P, un véritable champ des possibles s’ouvre aux entreprises. Elles peuvent désormais déployer des stratégies omnicanales faisant la part belle à un véritable lien interactif et conversationnel avec les utilisateurs. Plateforme pionnière de routage de messagerie mobile, smsmode© dresse le panorama complet des fonctionnalités et potentiels des nouveaux canaux mobiles.

    Du contenu multimédia interactif

    Les nouveaux canaux de messaging mobile, et notamment WhatsApp et le RCS, permettent d’enrichir considérablement le contenu et de s’affranchir du format limité à 160 caractères propre au SMS. Désormais, les marques peuvent envoyer et recevoir des fichiers volumineux, des images, des vidéos, des fichiers audios, des PDF, ou des fichiers de localisation et intégrer des boutons interactifs. « Envoyer directement le contrat à signer au format PDF, compléter les informations de boarding puis transmettre au voyageur directement sa carte d’embarquement le tout sur la même application, fournir une vidéo tutoriel permettant de résoudre le problème d’un client : avec ces fonctionnalités innovantes, les marques ont toutes les cartes en mains pour proposer des expériences contextualisées, personnalisées, et au potentiel décuplé. L’expérience utilisateur s’en trouve profondément transformée », souligne Fabien ANDRAUD, Directeur commercial de smsmode© .

    Une expérience conversationnelle

    L’expérience utilisateur se poursuit avec la possibilité d’engager des conversations avec les entreprises, en temps réel, de manière intuitive et fluide, directement sur l’application de messagerie. « Avec ces nouveaux canaux, on permet aux marques de passer d’une stratégie de notification à une logique de conversation avec leurs clients. On rend possible un marketing 1to1 authentique qui valorise le client. » ajoute Fabien ANDRAUD. En toute sécurité Dotées d’un volet d’authentification des profils entreprises, ces nouvelles messageries sûres et fiables permettent de se prémunir du SPAM et du SMS phishing. Fabien ANDRAUD explique : « Les profils des entreprises sont certifiés et authentifiés. Concrètement, ça se matérialise par un badge. Le client peut voir le profil complet de l’entreprise. L’utilisateur est en confiance. »

  • Expérience utilisateur, expérience client, expérience collaborateur …les bienfaits de la digitalisation forcée

    Monde d’après : ne négligeons pas l’expérience numérique !

    Par Stéphanie Moret, Directrice Marketing chez Jahia

    Une récente étude de SalesForce souligne une augmentation sans précédent du chiffre d’affaires des ventes en ligne au cours du 2ème trimestre 2020 : +71% aux USA. Une tendance que confirme l’enquête de We Are Social et Hootsuite qui met en avant des chiffres similaires à l’échelle du monde entier. Les politiques de confinement liées à la crise de Covid-19 ont forcément joué un rôle majeur dans les comportements de consommation. Mais, fait plus marquant, les chiffres ne diminuent que très peu au sortir du confinement, preuve que le mouvement s’installe sur la durée. La digitalisation massive, pourtant déjà entamée depuis de nombreuses années, s’accélère. Que cela implique-t-il pour les marchés, les entreprises et les consommateurs-utilisateurs ?

    Les bienfaits de la digitalisation forcée

    La transformation digitale est entamée – voire acquise – pour un grand nombre d’entreprises. Force est de constater, qu’à la faveur de la crise et du confinement, elle s’est imposée dans des secteurs qui ne l’attendaient pas. Avec l’obligation de distanciation physique, l’écran est devenu le principal accès au monde pour l’ensemble de la planète. Les entreprises ont dû (et ont su pour la plupart) s’adapter, se réinventer, et proposer des services à distance, y compris lorsqu’elles n’avaient intrinsèquement pas vocation à le faire. On a vu les salles de sport multiplier les cours en visio, des petits commerçants primeurs mettre en place des services de commande en ligne, des médecins proposer des vidéo-consultations…
    La crise va durer, il convient d’envisager le temps présent pour réagir vite. Le numérique peut permettre la survie, et ce, dans tous les secteurs. Les entreprises qui resteront debout demain seront celles capables de s’adapter dans un environnement toujours changeant, et d’avoir un temps technologique d’avance, luttant ainsi contre le risque de Darwinisme numérique. L’année 2020 et ses impondérables auront brisé les dernières barrières de résistance au changement et propulsé les entreprises près de six ans en avant en matière de communication digitale.

    Expérience utilisateur, expérience client, expérience collaborateur

    L’expérience numérique correspond au sentiment que va éprouver un utilisateur lorsqu’il évolue dans un environnement numérique. Pour qu’elle soit optimale, il faut qu’elle soit adaptée à la personne derrière l’écran. Tout doit être intuitif et personnalisé. Aujourd’hui les plateformes numériques permettent d’agréger des données (physiques, statiques, comportementales, etc.), et de les exploiter pour produire des services sur mesure, créer et maintenir un lien avec les utilisateurs. Tout l’enjeu consiste ainsi à adresser le bon message (ou le bon produit) à la bonne personne au bon moment. En fonction du comportement de navigation d’un utilisateur sur un site web, une entreprise pourra comprendre les produits qui l’intéressent le plus, et les lui reproposer au moment le plus opportun.
    Aviez-vous remarqué que Netflix vous recommandait systématiquement des films que vous avez envie de regarder ? Ou qu’Asos vous proposait un catalogue justement adapté à votre style ? Magique ? Non, juste personnalisé. Et si les entreprises développent des services à destination des clients finaux, elles le font aussi en interne pour leurs collaborateurs. C’est le cas de Pôle Emploi notamment, qui a su mettre en place un portail de services performant pour ses agents. Portail d’autant plus pertinent dans les situations de télétravail qui se sont multipliées récemment.
    Être capable d’optimiser et de personnaliser l’expérience numérique est donc une arme puissante pour faire face à une concurrence digitale toujours plus forte.

    Et ça ne coûte pas forcément plus cher

    Dès que l’on parle de transformation digitale, on imagine tout de suite qu’il va falloir passer à la caisse. Ce n’est pas toujours le cas. La plupart des entreprises sont en effet déjà équipées d’outils (CRM, contenu, analyse des données, etc.) pour les accompagner dans leur déploiement marketing, mais elles sous-estiment souvent leur potentiel et n’utilisent qu’une toute petite partie des possibilités des plateformes. Demain, les entreprises les plus performantes seront celles qui sont capables d’optimiser l’utilisation des données qu’elles collectent. Cela leur permettra de mieux connaître et de renforcer le lien avec leurs clients. Ainsi les messages seront plus adaptés, les chatbots plus performants, les recommandations produits plus justes… Dans l’environnement ultra-concurrentiel dans lequel nous évoluons aujourd’hui, la différence se fera sur la capacité des entreprises à exploiter et à faire évoluer rapidement toutes les fonctionnalités des outils dont elles disposent déjà.

    Encore plus depuis le début de la crise du coronavirus, une part croissante de la vie des entreprises et des populations s’effectue en ligne. Il en résulte que la concurrence se fait plus vive sur des marchés déjà tendus, et que l’exigence des utilisateurs ne fait que croître. Pour se démarquer, une seule solution : booster son expérience numérique, pour offrir des services toujours plus adaptés aux besoins et envies des internautes. Cela passe par des outils digitaux, qu’il n’est pas forcément nécessaire de multiplier mais qu’il convient d’exploiter au maximum. L’optimisation de votre marketing digital n’est finalement qu’à portée de quelques clics !

  • Etat des lieux de la Relation Client au sein des entreprises

    Etat des lieux de la Relation Client au sein des entreprises

    Le salon Stratégie Clients, dont l’édition 2020 est reportée au 7, 8 et 9 avril 2021, a initié une grande enquête auprès des professionnels de la relation client.

    Réalisée par la société d’études INIT, en collaboration avec le salon, l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client, cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet.

    Cette étude inédite permet de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client et d’évaluer l’impact de la crise sanitaire du Covid-19 sur la Relation Client.

    Les grands enseignements de l’étude, pré et post-Covid

    Au total, 662 professionnels de la relation client ont répondu à ces deux vagues d’enquête. Les résultats montrent :

    Il existe encore des freins à l’orientation client

    Interrogés sur leur stratégie clients et ce qui pourrait les empêcher d’avoir une meilleure orientation client, les professionnels reconnaissent en grande majorité (72%) qu’il existe encore des freins importants. Les quatre principaux freins cités par les répondants sont :

    1. Les process de l’entreprise (72%), témoin de la complexité à laquelle doivent faire face les professionnels de l’expérience client qui cherchent à gagner en agilité.
    2. Les collaborateurs ne sont pas assez orientés client (52%), un frein qui tient à la compétence des salariés et à la culture des entreprises, sévèrement jugée par les professionnels.
    3. Le management (50%), cité par la moitié des professionnels, fait écho à la nécessaire évolution des modes d’organisation des entreprises. Le management, dans son mode opératoire comme dans son style, doit s’accorder aux enjeux de la société.
    4. Les bases de données CRM (46%), reconnu comme le principal frein relatif aux moyens technologiques. Cette réponse nous prouve que la gestion des données client représente encore au sein des entreprises une difficulté importante. La gestion des données disponibles relatives au client, dont le volume connait une croissance exponentielle, est encore trop perçue par les professionnels de l’expérience client comme une faiblesse, alors qu’elle devrait produire des bénéfices tangibles pour faire face au besoin de personnalisation de la relation.

    Les grands chantiers des professionnels de la relation client

    93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client, preuve que ce sujet est passé de l’incantation aux actes concrets dans la quasi-totalité des entreprises. Les priorités des professionnels sont assez claires comme l’indiquent les 3 premiers moyens identifiés au service de l’expérience client :

    1. Le renforcement du programme d’écoute des clients pour 66% des répondants (un chiffre qui monte à 80% dans les secteurs banque, assurance et mutuelles). Ce chantier recueille la majorité des réponses et fait écho au besoin de renforcement de la proximité avec le client, pour gérer son insatisfaction, détecter ses attentes et permettre l’amélioration continue de l’expérience client.
    2. Des investissements dans les bases de données client (CRM) pour 46% des répondants. Identifiée comme un frein, le focus sur la gestion des données est l’illustration d’un besoin de s’appuyer sur des outils fiables et utiles à la personnalisation de la relation client.
    3. Des formations et codes de conduite auprès des collaborateurs (42%), au même niveau que l’établissement de cartographie des parcours clients. Ces deux chantiers, cités par la même proportion de répondants, nous indiquent que les professionnels doivent s’assurer de la maîtrise des parcours client et renforcer les compétences des collaborateurs qui produisent l’expérience client au quotidien.

    Un mouvement de bascule pendant la crise du Covid 19 entre deux entreprises jugées inspirantes par la communauté des professionnels : Amazon et MAIF 

    ’étude menée par INIT en deux temps a permis d’identifier un véritable mouvement de bascule pendant la crise du Covid 19. Jugée l’entreprise la plus inspirante en termes d’expérience client avant la crise et citée par un quart des répondants, Amazon, le géant de l’e-commerce américain cède la première place du podium à une entreprise française issue de l’économie sociale : la MAIF. A l’issue de la période de confinement au plus fort de la crise, la MAIF est en effet citée spontanément par le plus grand nombre de professionnels de la relation client.

    Les raisons invoquées par les répondants sont la qualité du service client mais également l’écoute, la proximité de l’entreprise avec ses clients, tout comme l’engagement et les valeurs de l’entreprise.

    Rappelons que de nombreux événements ont ponctué cette période de pandémie et que les deux entreprises ont été sous le feu des projecteurs. Les entrepôts français d’Amazon ont dû fermer leurs portes du 16 avril au 18 mai dernier à la suite de deux décisions de justice qui mettaient en évidence des manquements de sécurité en pleine crise sanitaire du Covid-19. Au même moment, la MAIF, qui s’est illustrée en 2019 en annonçant vouloir devenir la première grande entreprise à mission, a décidé de faire bénéficier ses clients sociétaires des économies réalisées du fait de la diminution des accidents de la route durant la période de confinement. La MAIF a donc décidé de reverser la somme de 100 millions d’euros à ses sociétaires détenteurs d’un contrat auto et à jour de leurs cotisations. Qui plus est, pour favoriser la solidarité, la MAIF a proposé à ses 3 millions de sociétaires de reverser cette somme à trois associations qui luttent face au Covid-19 : l’Institut Pasteur, la Fondation des Hôpitaux de Paris-Hôpitaux de France et le Secours Populaire.

    Les 3 enjeux majeurs d’après-crise pour l’expérience client

    Les professionnels de la relation client ont été invités à identifier les enjeux majeurs auxquels ils allaient devoir répondre après le COVID en matière d’expérience Client. Trois enjeux se dégagent, avec le même poids en termes de réponses :

    1. PROXIMITE L’accompagnement et le renforcement de la proximité avec les clients (34%). Au sortir de la crise, les entreprises ont pris conscience de l’impérieuse nécessité de renforcer les liens avec les clients. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du « prendre soin » de la relation avec leurs clients en renforçant l’écoute et en amélioration la personnalisation de l’expérience client. Cet enjeu fait appel à un effort collectif de la part des organisations qui doivent aider leurs collaborateurs à monter en compétence et renforcer leur dispositif de connaissance et d’écoute du client.
    2. PARCOURS Le fait de repenser les parcours clients (32%). Les professionnels de la relation client ont compris que l’expérience devait encore se simplifier et évoluer pour produire des bénéfices immédiats pour leurs clients. Les standards de l’expérience client évoluent à grande vitesse et les organisations doivent s’accorder au rythme impulsé par les clients eux-mêmes dont les attentes sont toujours plus grandes.
    3. DIGITALISATION La digitalisation des relations (32%). Autre enseignement de cette crise, identifié comme un enjeu majeur, le développement de solutions hybrides favorisant des relations à distance plus fortes et plus riches (le thème du salon Stratégie clients 2020 « Humain et digital, hybridez votre relation » fait écho à cet enjeu). La crise traversée par les entreprises semble avoir eu un effet sur la maturité digitale des clients et a poussé les entreprises à accélérer leur mutation vers la digitalisation des relations.

     

  • Quelles sont les problématiques clés du secteur de la communication et du marketing ?

    DIMENSION 2020 :
    réussir dans un monde médiatique personnalisé

    L’étude DIMENSION 2020 de Kantar intitulée MEDIA & ME révèle comment la tendance de chaque individu à vouloir maîtriser sa consommation médias présente d’immenses opportunités mais aussi des défis pour le secteur de la communication et du marketing.

    DIMENSION explore les problématiques clés du secteur de la communication et du marketing, de la planification à la mesure, en passant par l’achat médias. L’étude est élaborée selon une double perspective : celle des leaders de l’industrie et celle des consommateurs connectés, présents dans 8 pays (Allemagne, Argentine, Brésil, Chine, Espagne, États-Unis, France, Royaume-Uni).

    L’étude MEDIA & ME de cette année présente les témoignages de plus de 40 dirigeants représentant des organisations telles que Google, P&G, Unilever, Diageo, l’OTAN et Wavemaker, ainsi qu’une enquête auprès de 8000 consommateurs connectés sur ces 8 marchés représentatifs des deux tiers des dépenses publicitaires mondiales, soit 400 milliards de dollars.

    Le rapport MEDIA & ME examine la manière dont les marques, agences et médias, impactés par la crise du COVID-19, peuvent se distinguer dans un paysage médiatique où la personnalisation est devenue la norme.

    Si la phase de terrain de cette étude a été réalisée avant la crise sanitaire mondiale qui a créé de « nouvelles normalités » probablement pérennes, les principes fondamentaux de planification médias efficace et de plans de communication pertinents restent, plus que jamais, d’actualité. Les conclusions de ce rapport, examinant les considérations clés à prendre en compte par les annonceurs et les organisations qui souhaitent limiter les risques de la personnalisation, ne pourraient être plus pertinentes.

    L’étude, déclinée en 3 rapports, est lancée à un moment phare où la consommation des médias augmente significativement, où les consommateurs utilisent de plus en plus d’appareils connectés individuels pour organiser, sélectionner et consommer les médias et où de plus en plus de produits et de services sont conçus sur-mesure en fonction de leurs préférences. Cette tendance à plus de personnalisation présente d’énormes opportunités mais aussi des défis pour l’industrie et doit être maîtrisée.

    Comment les marques et les médias peuvent : optimiser les sessions multipliées, valoriser leurs données, développer de nouvelles sources de croissance, proposer une meilleure expérience au consommateur ?

    Concernant les professionnels du secteur, ils attendent beaucoup des technologies qui peuvent les aider à internaliser une partie du processus média avec « l’in-housing » mais sont-ils suffisamment agiles dans leur utilisation des outils de veille des médias et de la publicité, de profiling et d’étude, pour prendre les meilleures décisions afin de promouvoir leur marque de manière responsable et de gérer leur réputation à long terme ?

    • Développer la réputation de marque à l’heure de la personnalisation ?

    RP, communication : comment gérer la réputation de sa marque à l’heure de la personnalisation et d’un monde toujours plus connecté ? Où va la confiance ? A quelles sources les consommateurs font-ils confiance ? Quelles sont les bonnes pratiques de l’influence ? La nécessité de concilier respect de la vie privée et usage pertinent des données personnelles.

    Lire le rapport ici

    • Le pouvoir de la data pour une meilleure publicité à l’ère de l’adressable ?

    Publicité : la data, clé de l’expérience publicitaire à l’heure de la personnalisation ? Comment mieux utiliser les données ?  La nécessité de cibler de manière raisonnée, de rétablir la confiance avec le consommateur, d’agir de manière responsable, de maximiser l’exploitation de ses données et de s’impliquer en tant que marque.

    Lire le rapport ici

    • Comment se connecter avec son audience pour de nouvelles perspectives de croissance ?

    TV / Vidéo : vaste choix, croissance accrue, pour quel engagement ? Le challenge d’un budget consommateur non extensible, un accès à la data conséquent qui confère de grandes responsabilités, fidéliser pour améliorer l’expérience, des outils de mesure qui évoluent, l’enjeu des données intégrées.

    Lire le rapport ici

    Lire les 3 rapports sur : https://www.kantarmedia.com/fr/campaigns/dimension-2020

  • #MARKETING – Tous les webinars pour faire le plein d’inspiration

    LUNDI 11 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-gagner-de-la-visibilite-grace-au-storytelling-by-bee-you/

    MARDI 12 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-evolve-by-swapcard/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-de-la-connaissance-a-lactivation-des-donnees-clients-les-enjeux-data-cles-post-covid-by-hub-institute/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-anticiper-maitriser-et-appliquer-les-nouvelles-recommandations-cnil-by-frenchweb/

    JEUDI 14 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-adapter-votre-strategie-de-contenu-en-periode-de-crise-by/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-reussir-sa-campagne-abm-en-10-etapes-by-cercle-marketing-client/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-death-of-a-b2b-salesman-bis-vers-lexperience-digitale-by-visionary-marketing/

    MARDI 19 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-optimiser-son-profil-linkedin-en-10-etapes-by-cercle-marketing-client/

    MERCREDI 20 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-fashion-luxe-beauty-challenges-by-hub-institute/

    JEUDI 28 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-pme-tirez-parti-de-linkedin-pour-vous-faire-connaitre-conquerir-et-fideliser-vos-clients-by-adetem/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-generation-de-leads-appuyez-vous-sur-une-strategie-de-contenus-solide-by-hub-institute/

    VENDREDI 29 MAI 

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-faire-le-lien-entre-experience-utilisateur-et-emotions-by-ebg/

     

  • ADOBE SUMMIT INNOVATIONS 2020 Retour sur les temps forts du Futur de l’Expérience Client

    ADOBE SUMMIT INNOVATIONS 2020

    Chaque année, Adobe réunit près de 20 000 clients, partenaires et collaborateurs à l’occasion d’Adobe Summit à Las Vegas pour aborder le futur de l’expérience client, dévoiler les dernières innovations d’Adobe en matière de produits et de plateforme et échanger autour de thématiques inspirantes. Cette année, et en raison du contexte actuel qui est en train de changer profondément le monde dans lequel nous vivons, Adobe a choisi de faire de son évènement physique une expérience intégralement en ligne. Plus d’une centaine de contenus inédits et vidéos (keynotes, sessions, ateliers, démos, etc) sont disponibles dès à présent sur le site Adobe Summit. 

    Nous vous proposons ci-dessous de retrouver les principales interventions :

    KEYNOTES

    Shantanu Narayen, CEO et Anil Chakravarthy, EVP et GM, Experience Cloud d’Adobe ont pris la parole, depuis leur domicile, afin de partager leur vision du futur de l’expérience client et les tendances du marché qui se dessinent dans ce contexte inédit.


    Shantanu Narayen, CEO d’Adobe, a dévoilé, lors de la keynote d’introduction, sa vision pour l’avenir d’Adobe (voir la keynote)

    Shantanu Narayen, CEO d’Adobe, exprime sa vision d’un avenir de plus en plus digitalisé et évoque les défis qui l’accompagnent : “Chacun doit repenser sa manière de travailler, y compris nous, chez Adobe […]. Les dirigeants de tous les secteurs portent une attention toute particulière à la gestion de l’expérience client. C’est là que la transformation rime avec croissance. » (lire le blogpost)


    Anil Chakravarthy, EVP et GM, Experience Cloud,     arrivé chez Adobe en janvier, s’est exprimé pour la première fois sur sa stratégie pour Adobe Experience Cloud (voir la keynote)

    Anil Chakravarthy, EVP et GM, Experience Cloud, d’Adobe s’exprime pour la toute première fois sur la roadmap d’Adobe Experience Cloud, les défis et opportunités du marché de l’expérience client, et évoque également l’impact du Covid-19 sur nos vies et manières de travailler. (lire le blogpost)

    ADOBE SNEAKS

    Une fois par an, l’ensemble des employés d’Adobe (ingénieurs, data scientists, UX designers, managers produit, etc.) ont la possibilité de partager leurs idées novatrices sur l’interaction des marques avec leurs clients : ce sont les Adobe Sneaks. Sept de ces idées ont été sélectionnées et présentées, et s’appuient sur les dernières innovations technologiques dans des domaines comme l’IA ou la réalité mixte :

    • Projet Segment Scout – Aaron Shields, Adobe

      Le projet Segment Scout d’Adobe est une interface expérimentale et basée sur le langage naturel dans Adobe Experience Platform permettant de répondre aux problématiques grandissantes pour gérer et connecter les différentes sources de données dans une organisation.

       

    • Projet Snippets – Hyman Chung, Adobe

      Les teasers dans le secteur des médias demandent du temps à être créés et ne sont pas personnalisés pour chaque individu. Le projet Snippets démontre, grâce à Adobe Sensei (la technologie d’IA et de machine learning d’Adobe), comment l’IA peut rendre ce processus plus efficace et plus centré sur les publics ciblés.

       

    • Projet Bon Voyage – Erin O’Connor, Adobe

      Adobe présente le projet Bon Voyage dans Adobe Campaign, un produit permettant à ses utilisateurs d’observer et d’ajuster le parcours client en temps réel

       

    • Projet Clothes Swap – Ayush Chopra, Adobe

      Les marques de prêt-à-porter passent beaucoup de temps à photographier leurs produits portés par des mannequins, pour que leurs clients les voient en situation. Pour gagner en efficacité, ce sneak présente comment Adobe Experience Manager utilise l’IA pour optimiser les workflows de ce secteur d’activité et l’expérience d’achat de leurs clients.

       

    • Projet Access Ace – Meera Nair, Adobe

      L’Organisation Internationale de la Santé estime que 285 millions de personnes à travers le monde ont d’importantes déficiences visuelles. Le projet Access Ace d’Adobe permet aux professionnels du marketing d’adapter facilement le contenu de leurs différentes campagnes (emails, pages web, etc.) afin d’améliorer l’inclusion de toute personne souffrant de ce type de trouble.

       

    • Projet Gluestick – Ron Nagy, Adobe

      L’automatisation et l’agilité sont primordiaux pour pouvoir offrir des expériences de qualité à grande échelle. Le projet Gluestick présente une interface visuelle sans code, qui construit des applications personnalisées sur-mesure et de nouveaux workflows afin d’aider les marques à développer une automatisation cross-applications.

       

    • Projet Dually Noted – Lynn Gong, Eric Matisoff, Adobe

      Le partage d’idées entre documents dématérialisés et physiques est quasiment impossible… jusqu’à présent. Adobe présente le projet Dually Noted d’Adobe Document Cloud et Adobe Experience Platform, et qui utilise la réalité augmentée pour combler le fossé entre documents numériques et physiques.

  • Fragilisé, culpabilisé, confronté à l’illectronisme … quelles sont les nouvelles attentes du client ?

    Trois questions à Thierry Spencer

     

    Comme chaque année Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient, a conçu le programme des conférences plénières du salon Stratégie Client qui aura lieu du 31 mars au 2 avril à la Porte de Versailles.

    En Avant-Première, pour MydigitalWeek Thierry nous livre les temps forts des conférences.

    1- En 2020 quelles sont les nouvelles attentes du client ?

    En 2020, conscient des données exploitables par les marques, le client est en attente de davantage de reconnaissance et de considération. Mais les entreprises ne semblent pas prendre la mesure de cet enjeu, alors que 7 clients sur 10 sont prêts à recommander une entreprise qui ferait preuve de considération à leur égard, selon une étude 2019 Roland berger/Club med. C’est pourquoi la considération est le thème de la première conférence animée par l’AFRC.

    Cette attente de considération se cristallise sur des moments importants du parcours client et parmi eux, la réclamation, le moment où le client exprime son insatisfaction. On observe que les champions de l’expérience client sont ceux qui savent gérer mieux que les autres ce véritable moment de vérité. C’est le thème qui sera développé par l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation client lors d’une conférence plénière avec 3 entreprises qui viendront partager leurs bonnes pratiques.

    2- Fragile, culpabilisé, … le client est-il en manque de repères ?

    L’illectronisme a fait son entrée dans le dictionnaire Larousse en 2020. L’illectronisme est la nouvelle fragilité du client : un quart des Français (23% exactement) ne sont « pas à l’aise avec le numérique », déclarant « ne jamais naviguer sur internet ou bien difficilement ». Ce taux s’élève à 58% chez les personnes de 70 ans et plus selon l’enquête sur l’illectronisme en France de CSA. Face à ce phénomène, peu d’entreprises font appel au design inclusif et nous aurons la chance d’entendre le témoignage d’entreprises qui traitent le sujet de la fragilité de façon prioritaire.

    Plus que jamais « collectionneur d’expérience », le client voit son niveau d’exigence monter et se montre encore plus attentif aux actions des entreprises dans le domaine de l’environnement et de l’éthique. Dans de nombreuses situations de consommation, il doit faire des choix impossibles et peine à trouver une marque, un produit ou un service avec lequel il n’éprouve pas de culpabilité. Les clients français se révèlent les champions de la défiance et toujours plus attentifs à l’écart entre le discours et la réalité de l’expérience. Un chiffre issu de l’étude Future Shopper 2019 nous le confirme : 55% des clients affirment que l’éthique et la morale d’une entreprise jouent un rôle important dans leurs décisions d’achat. Trois entreprises qui ont compris ces enjeux et adopté le statut d’entreprise à mission viendront témoigner lors d’une plénière du salon 2020.

    3- La voix est en passe de devenir l’interface du futur. Qu’est-ce que cela implique pour les marques ? Comment peuvent- elles engager leurs clients dans cette nouvelle de conversation ?

    “Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. » a déclaré en effet Satya Nadella le PDG de Microsoft. Les entreprises ne peuvent ignorer aujourd’hui cette nouvelle voie de communication numérique qui les oblige à enrichir de nombreux points de contact. La banque, la distribution, l’e-commerce, l’automobile, pour ne citer que ces secteurs, doivent enrichir leur expérience avec les interfaces vocales qui sont rapidement adoptées par le client qui y perçoit le caractère pratique, la simplicité et la rapidité (confirmé par une étude Speak easy survey). Si l’on ajoute une forte attente de synchronicité (le client ne veut plus attendre), un enrichissement de l’expérience en mobilité, on comprend que la voix s’imposera bientôt comme un standard dans l’expérience client.

  • Purpose Driven Marketing au Woke Marketing : les nouvelles tendances marketing

    Quand le marketing s’engage, il engage ses consommateurs 

    Par Ghislaine de CHAMBINE, directrice du salon e-marketing Paris

    Du Purpose Driven Marketing au Woke Marketing, ces nouvelles tendances poussent les marques à s’engager et à ne plus simplement véhiculer un message commercial. L’engagement des marques comme des consommateurs devient roi !

    À l’heure d’un (r)éveil des consommateurs qui veulent des produits et services plus responsables, écologiques, durables, les marques prennent conscience qu’elles sont évaluées selon leur impact sur l’environnement, le bien vivre, l’équité sociale, le bien commun, l’inclusion… Plus elles se préoccupent de la planète, de la qualité de vie, plus elles augmentent l’engagement de leurs clients et attirent l’attention de leurs prospects.

    Le Purpose Driven Marketing ou l’art de répondre aux objectifs de vie des consommateurs

    De plus en plus important, le Purpose Driven Marketing, aussi appelé marketing 3.0, consiste à bien comprendre quels sont les objectifs, grands ou petits mais néanmoins importants, que les consommateurs veulent atteindre par leur choix de consommation, afin de leur montrer que la marque soutient ces mêmes valeurs.

    Car si, beaucoup d’études le montrent, une très forte majorité des consommateurs désirent que les marques qu’ils soutiennent aient un impact réel sur des causes qui leur tiennent à cœur, le marketing doit s’adapter.

    Et c’est d’autant plus vrai pour 9 Millennials sur 10, qui changeraient de marque pour celle qui donne de l’importance à une cause.

    Les marques devront donc développer leurs sujets de communication traditionnels pour parler de leur missionet dépasser les basiques du « plus beau, plus désirable, plus fort ». La stratégie RSE et sa juste communication s’imposeront alors comme l’un des piliers du marketing.

    Plusieurs grandes entreprises ont déjà annoncé que le développement durable faisait partie intégrante de leur stratégie marketing et communication et n’était pas un simple ajout, A l’instar de Coca Cola qui a volontairement restreint le nombre de ses objectifs RSE, pour les atteindre. La firme communique sur ses axes d’engagement et de communication ;soit devenir une « total beverage company » (ne faisant pas seulement des sodas mais toutes les boissons) et promouvoir un monde sans déchet (bouteilles 100% recyclables, 50% de matériaux recyclés dans les emballages, 100% des emballages récupérés).

    Le « Woke » Marketing : le Graal qui augmente l’engagement ?

    Être « woke », soit être « éveillé » en argot américain, c’est avant tout être conscient des injustices sociétales telles que le racisme, le sexisme, le patriarcat ou les injustices environnementales et sociales.

    Le Woke Marketing s’exprime donc à travers les actions innovantes, alignées et porteuses de valeurs qui renforcent leur impact.

    Mais à l’ère du digital, les consommateurs sont en veille permanente et les rend « woke » des sujets actuels. Et les réseaux sociaux deviennent alors une véritable arme pour les consommateurs, qui ont le pouvoir de détruire ou d’applaudir une marque en quelques minutes seulement.

    Là encore, avec cette tendance, les marques ne peuvent plus se permettre de véhiculer un simple message commercial. Elles doivent s’engager avec leurs clients et prospects et avoir un discours sincère et authentique, mais plus que tout, le démontrer par leurs actions.

    Il faudra bien sûr faire attention à ne pas tomber dans les travers de cette nouvelle tendance et faire du « woke washing» avec l’unique objectif de « bien se faire voir ».

    Le retour de bâton peut être fatal pour des marques qui s’insurgeraient contre les injustices dans leurs campagnes publicitaires, mais ne mènent aucune action pour les combattre.

    A l’instar d’une célèbre marque de voiture allemande  avec sa campagne pour l’égalité des genres diffusée à l’occasion du SuperBowl, bien accueillie au début, qui a finalement fait un tollé lorsque le public a découvert que seulement 14 femmes étaient au top management dans l’entreprise.

    Alors pour tout connaître de ces nouvelles tendances, et découvrir toute la panoplie des nouveaux outils proposés par les grands noms et startups du marché du marketing, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon e-marketing Paris (31 mars, 1 et 2 avril 2020) !

     

     

  • Quels changements pour le service client en 2020 ?

    Quels changements pour le service client en 2020 ?

    (suite…)