My Blog

Étiquette : expérience

  • Efficacité, Expertise et Émotion : le nouveau tryptique de l’expérience client

    Comment l’’inflation impacte la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises


    Une nouvelle étude réalisée par Twilio, la plateforme d’engagement client, révèle que l’inflation a fait place à de nouveaux comportements et attentes de la part des consommateurs.
    Les données recueillies auprès de plus de 8 700 personnes à travers l’Europe ont révélé que ces changements vont mettre une pression accrue sur les entreprises, qui vont devoir redoubler d’effort pour interagir avec leurs clients de manière optimale. Les réponses suggèrent que la « formule E3 » (Efficacité, Expertise et Émotion) représente aujourd’hui le nouveau pilier de l’expérience client.

    La pandémie de COVID-19, l’incertitude économique et l’évolution rapide de la technologie ne font qu’accélerer ces changements. Ainsi, pour que les organisations réussissent dans le climat économique actuel, elles doivent pouvoir offrir ces trois éléments, et les personnaliser en fonction des besoins du client. Cela permettra d’établir une confiance sur le long terme et d’améliorer les relations avec les clients à chaque étape de leur parcours. 

    La rapidité n’est pas toujours un facteur essentiel

    Les conclusions de l’étude « L’Économie Relationnelle: L’Engagement Client à l’ère du numérique » montrent que le besoin des clients de bénéficier d’un service efficace n’a pas diminué, 25 % des personnes interrogées citant toujours cet aspect comme leur principale priorité. Le succès des options de livraison rapide et du e-commerce montre que le facteur de rapidité reste au premier plan. Cependant, pour vraiment réussir l’engagement client , la rapidité ne doit pas être le seul objectif d’une entreprise, quel que soit son secteur. Dans ce contexte économique difficile, les résultats montrent clairement qu’être rapide ne suffit plus pour gagner la confiance et la fidélité des clients.

    Outre le quart de personnes recherchant l’efficacité, 24 % et 25 % ont respectivement déclaré que l’expertise et l’attitude – soit le lien émotionnel – étaient leurs principaux critères. Les marques doivent donc aller au-delà et investir dans la technologie pour soutenir ces trois piliers. Cet équilibre peut être renforcé par la personnalisation, qui consiste à adapter les options de contact aux besoins de l’individu, dans un contexte défini. Dans l’économie relationnelle, les liens solides avec les clients ne peuvent se créer que si la rapidité de réponse n’est pas seulement automatique, mais qu’elle est soutenue par l’expertise et l’aspect émotionnel.

    La recherche d’expertise dans une économie relationnelle 

    À l’ère du numérique, il est plus facile que jamais d’accéder à l’information. Mais les consommateurs ont souvent du mal à obtenir des entreprises les réponses dont ils ont besoin, ce qui peut être source de frustration et de stress. L’étude soutient cette idée, en révélant que les tâches basées sur la connaissance étaient systématiquement les plus difficiles à accomplir. Seuls 13 % d’entre eux ont trouvé facile de trouver le partenaire logistique d’une entreprise suite à un achat, tandis qu’ils sont encore plus nombreux à avoir eu du mal à en apprendre plus sur les démarches réalisées par une entreprise en matière de diversité, d’équité et d’inclusion ou d’écologie (12 % et 11,5 % respectivement). Une stratégie d’engagement qui permet aux consommateurs d’accéder à des informations de ce type contribuera à libérer du temps aux employés de services client, qui pourront ainsi se concentrer sur des demandes plus complexes qui nécessitent une touche d’empathie. 

    « Les récents bouleversements économiques ont montré l’importance à porter aux demandes des clients, et pourquoi les entreprises ont la responsabilité d’y répondre aussi bien de manière réfléchie que rapide », a commenté Sam Richardson, Consultante en Engagement client chez Twilio. « Pourtant, les employés du service client sont souvent en difficulté et doivent répondre à des demandes simples qui pourraient être traitées plus efficacement par le biais d’autres moyens. Ils sont également souvent tendus parce que leurs systèmes ne les aident pas à transmettre les informations ou à rassurer les clients. Les données propriétaires peuvent contribuer à alléger ce fardeau ; et cela en donnant aux agents un contexte sur les raisons pour lesquelles une personne prend contact, ou sur la façon dont elle préfère donner et recevoir des informations. »

    Équilibrer l’humain et le numérique par une meilleure connexion émotionnelle

    Des formes d’engagement plus mesurées et plus axées sur l’émotion sont cruciales pour les entreprises qui souhaitent construire des relations davantage sur la durée et qui seront maintenues même lorsque les clients sont confrontés à des pressions sur leurs dépenses. Les entreprises qui s’engagent de manière intelligente avec leurs clients sur des questions sensibles comme les finances gagneront leur confiance, ce qui se traduira par d’importants taux de fidélisation et des bénéfices. Une fois encore, la personnalisation est essentielle à cet égard, car elle permet d’adapter l’équilibre entre l’humain et le numérique aux besoins individuels. 

    Améliorer l’efficacité reste un point de référence utile dans les relations plus transactionnelles avec les clients, et « l’efficacité du service » est une raison courante de faire appel de nouveau à une entreprise (39 %) ou de recommander une marque à un ami (37 %). Mais pour les interactions plus complexes ou plus longues (se connecter à une communauté ou demander de l’aide pour un produit ou un service) les consommateurs expriment un besoin d’empathie, donc une interaction davantage humaine. En effet, lorsqu’il leur a été demandé s’ils préféraient les interactions numériques ou humaines pour ces activités, 74 % et 69 % ont déclaré souhaiter une connexion humaine. De même, les personnes interrogées ont déclaré qu’un service chaleureux représentait la raison principale pour répéter un achat (42 %) et recommander une marque auprès d’un proche (37 %). En répondant à ce mélange de besoins d’engagement, les entreprises pourront conserver leurs clients, même si elles sont confrontées à des contraintes économiques croissantes.

    « Contrairement à ce que l’on peut penser, plus les entreprises se numérisent, plus il est vital d’adopter une approche centrée sur l’humain pour acquérir et fidéliser les clients », a déclaré Andrew Stephen, vice-doyen et professeur de marketing L’Oréal à la Saïd Business School de l’Université d’Oxford. « Même sur les canaux numériques, il est essentiel de veiller à ce que toutes les interactions avec les clients soient aussi « humanisées » que possible, en particulier en période de tension où ils ont besoin de se sentir écoutés. La personnalisation à l’aide de données propriétaires est le moyen de bien faire cela, même avec des ressources humaines limitées. Ces données montrent que vous comprenez qui est votre client et d’où il vient, dans tous les domaines, du marketing au service client. » 

    Les Français attachés à la dimension humaine, malgré la forte digitalisation de l’engagement client

    Contrairement aux britanniques, qui sont quasiment 40 % à trouver que les marques sont plus difficiles à contacter qu’auparavant, les Français sont seulement 27 % à le penser. Cela n’empêche pas que pour beaucoup d’entre eux (28,37 %), la diversification des canaux de communication (et indirectement la digitalisation de la relation client) constitue un frein rendant plus difficile de contacter les entreprises. 

    Les résultats montrent que malgré les avancées technologiques en matière de relation et d’engagement client, les Français restent très attachés à l’aspect humain lorsqu’ils échangent avec une marque ou qu’ils planifient d’y acheter un bien ou un service. En effet, un peu plus de 31 % d’entre eux considèrent qu’il est « beaucoup plus simple » d’effectuer un achat lorsqu’ils peuvent directement échanger avec une personne. Un chiffre qui a tendance à croître en fonction de l’âge du client ; avec par exemple 69 % des plus de 41 ans qui privilégient une interaction humaine lors d’un échange de produit/service. 

    A la dimension humaine s’ajoute la notion d’efficacité et de rapidité : 33 % des répondants français seraient plus aptes à faire confiance à une marque si elle dispose d’un service efficace et 26,7 % seraient d’accord pour partager davantage d’informations personnelles dans ce contexte. Un moyen pour les entreprises d’obtenir des données propriétaires avec le consentement des utilisateurs dans un but précis : améliorer l’engagement client. 

  • Comment créer des expériences numériques efficaces ?

    Comment créer des expériences numériques efficaces ?

    Par Romain Caudron, marketing specialist, Progress

    Boosté par le commerce électronique et le digital, la croissance de la demande des consommateurs a eu comme conséquence le développement et la transformation de l’expérience numérique dans le commerce.

    Mais la complexité et l’interconnexion accrues de notre monde numérique, combinées à une économie en évolution rapide, ont engendré l’obsolescence de nombreuses plateformes d’expérience numérique (DXP). Ainsi, pour s’adapter à la prochaine décennie, ne faudrait-il pas une refonte complète – de la façon d’appréhender les expériences numériques et de la technologie associée ?

    L’adieu aux plateformes monolithiques

    Les expériences numériques ont d’abord été façonnées par ce qui était alors les systèmes de gestion de contenu Web (WCMS), suivis des systèmes de gestion de contenu (CMS). Au fur et à mesure que l’accent s’est déplacé sur le parcours client et l’expérience offerte par la présentation numérique, les plateformes d’expérience numérique (DXP) sont apparues.

    Les premiers DXP ont été conçus uniquement pour la présentation sur le Web, mais ce qui était initialement stimulant est devenu limité à mesure que de nouveaux canaux numériques ont émergé.

    Bien que de structure simple, toute modification de la base de code de ces plateformes nécessite de recompiler et de tester l’ensemble du système. Ce sont des systèmes uniques et unifiés qui offrent aux clients tous les composants ensemble. Mais, pour cette raison, les DXP monolithiques ont tendance à être rigides et à ne pas bien évoluer.

    Les expériences numériques modernes nécessitent des capacités plus flexibles.

    Alors, que doit on changer pour continuer à appréhender l’avenir des expériences numériques au cours de la prochaine décennie ?

    • La plateforme d’expérience numérique composable

    Comme le décrit Gartner, un DXP composable est un DXP entièrement modulaire, permettant des modifications et des mises à jour incrémentielles des pièces composites. Au lieu d’avoir une plateforme d’expérience numérique complète et tout-en-un qui comprend la gestion des actifs, des outils d’engagement et l’édition de la couche de présentation, chacun de ces composants fonctionne comme des capacités commerciales packagées qui peuvent fonctionner indépendamment et communiquer entre elles via des API.

    Un DXP composable doit offrir des avantages distincts tels que :

    • Un développement et une livraison continus
    • Un outil pour rendre compte et prédire le succès de la stratégie de campagne
    • Une intégration via des API, des plugins et des connecteurs
    • Une capacité à créer un parcours client
    • Des capacités d’automatisation du marketing
    • Un accès à l’apprentissage automatique et à d’autres utilisations de l’IA
    • Une véritable collaboration entre les équipes marketing digital et DevOps

    Voici une liste des fonctionnalités incontournables :

    Une cartographie du parcours client : Probablement plus que toute autre capacité qui définit une plateforme d’expérience numérique, il y a la capacité d’orchestrer et d’évaluer de manière complète et transparente le succès de l’expérience client. Les DXP le font de manière programmatique et intentionnelle avec du contenu et de la connectivité grâce à la présentation multicanal du message d’une marque.

    Des analyses/insights/recommandations : l’IA peut accélérer les tests et, en fin de compte, proposer des suggestions sur le contenu qui aurait pu être plus performant plutôt que de simplement signaler quel contenu a été le plus performant. De leur côté, les analyses exploitables offrent la possibilité d’évaluer et d’améliorer continuellement les performances.

    Une intégration, interopérabilité et extensibilité : une plateforme DXP peut devenir l’épine dorsale de la pile Martech d’un distributeur, car elle est connectée aux systèmes commerciaux existants. Tout DXP moderne offre une couche API pour faciliter l’intégration, l’interopérabilité et l’extensibilité.

    Une optimisation des moteurs de recherche : les entreprises vivent et meurent en fonction de leur classement de recherche, il est donc impératif que votre DXP dispose d’outils pour faciliter ce processus.

    Une recherche et navigation sur le site : même si les clients trouvent votre présence sur le Web, ils ne resteront pas longtemps s’il est difficile de naviguer sur votre site. Les index de recherche vous permettent de définir différents ensembles de contenu à rechercher par les visiteurs de votre site Web.

    • Favorisez une plus grande collaboration entre les spécialistes du marketing et les développeurs

    Plus que jamais, les spécialistes du marketing et les développeurs – ceux en arrière-plan qui développent et donnent vie à ce que les spécialistes du marketing veulent que les expériences numériques soient – doivent travailler main dans la main.

    Les marques doivent permettre une plus grande collaboration entre les spécialistes du marketing et les développeurs, mais dans un souci de simplicité et non de complexité.

    Les DXP et autres technologies DX doivent être conçues pour que les spécialistes du marketing puissent devenir plus indépendants et ne pas avoir à s’appuyer sur des équipes d’assistance chaque fois qu’ils ont besoin de faire quelque chose ou de modifier une fonctionnalité.

    Il est important de rechercher une plateforme DXP qui s’engage envers les développeurs et offre un développement multiplateforme et un déploiement rapide.

    La promotion d’une communauté de développeurs saine permet une plus grande innovation et une mise sur le marché plus rapide.

    Les résultats générés par le passage à une approche de plateforme d’expérience numérique composable comprendront des gains d’efficacité et de performance, et une accélération de la transformation pour soutenir ce qui devrait être une année massive pour les attentes et les investisse

  • Etat des lieux de l’expérience post-achat dans le secteur de la mode

    Sur un secteur où l’achat est corrélé à une forte dimension émotionnelle, les marques de mode doivent soigner leur expérience post-achat !

    Qui n’a pas déjà vécu cette expérience ? La tenue « coup de cœur » commandée plusieurs semaines auparavant sur Internet n’est toujours pas arrivée, malgré un délai de livraison largement dépassé.

    Depuis, chaque jour passé à scruter la boîte aux lettres augmente la déception, et donc, la frustration. Cette mauvaise expérience post-achat n’est pourtant pas une fatalité. Mieux, elle peut devenir un moment « fun » pour le client, renforçant sa satisfaction et l’engageant encore davantage avec la marque. Une étape « clé » que les retailers ont d’autant plus intérêt à soigner dans le secteur de la mode, où l’achat est associé à une forte dimension émotionnelle.

    parcelLab, leader de l’Operations Experience Management, a voulu savoir où en étaient les e-commerçants dans ce domaine. La scale-up a ainsi effectué des commandes « tests », en ligne, auprès de 48 marques de mode et nous livre un tour d’horizon de leurs bonnes et mauvaises pratiques (résultats de l’enquête

    Un choix d’options de livraison trop restreint

    Premier marché en termes de vendeurs, la mode fait partie des secteurs du e-commerce sur lequel l’expérience post-achat se révèle particulièrement sensible. Les articles y font l’objet de nombreux retours (jusqu’à 18,8 %) et comportent une forte charge émotionnelle. Les marques ont donc tout intérêt à soigner cette étape clé de leur processus de vente. « Aujourd’hui, la qualité du produit n’est plus le seul critère pour le client, de plus en plus attentif à la fiabilité des livraisons ou à la politique de retour mise en œuvre par les marques. En cas d’expérience ratée ou d’un choix d’options de livraison insuffisant, les acheteurs n’ont pas la moindre hésitation à aller chez le concurrent », met en garde Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    Or, en la matière, les acteurs de la mode ont encore du chemin à parcourir. À commencer par les options de livraison, qui se résument le plus souvent à la livraison à domicile, au Click & Collect (60 % des e-commerçants) et au point relais (79 %).

    Généralement payante, la livraison express est proposée dans moins de la moitié des cas (42 %), tandis que le client ne peut choisir le jour précis de réception ou actionner l’option « livraison le lendemain » qu’auprès de 4 des 48 marques testées. Quant aux modes de transport écologiques, seuls 6 % des e-commerçants ont ajouté l’offre verte à leur panel, ne répondant ainsi que très partiellement aux attentes des consommateurs de plus en plus attentifs aux sujets environnementaux. Du côté des coûts, enfin, les frais de livraison constituent un sujet sensible, pouvant jouer un rôle dissuasif dans l’acte d’achat. Ils ne sont pourtant pris en charge systématiquement que dans 13 % des cas, et par la moitié des retailers seulement, à partir d’un montant d’achat minimum.

    Une communication à optimiser

    Autre sujet pour le moins critique : le manque d’information quant à la date exacte de livraison. La frustration provoquée par d’incessants retours bredouilles à la boîte aux lettres, doit à tout prix être évitée. Conscients de l’enjeu, 7 e-marchands sur 10 fournissent un créneau d’estimation de la livraison, quand ils ne sont que 2 sur 10 à s’avancer sur un jour précis. La communication autour de l’expédition, elle-aussi, s’avère très largement insuffisante, d’autant que la grande majorité des retailers (83 %) laisse le soin au transporteur de communiquer à leur place, créant une rupture totale dans l’expérience de marque. En cas de retard, les trois quarts des e-commerçants testés ne communiquent aucune information à l’acheteur, obligeant ce dernier à multiplier les appels au service client de la marque ou du transporteur pour obtenir des réponses.

    Même chez les « bons élèves », la note « peut mieux faire » est de rigueur. Les marques qui conservent la maîtrise de leur communication tout au long du processus profitent du formidable potentiel offert par l’expérience post-achat. « Avec des taux d’ouverture de l’ordre de 75 %, l’e-mail post-achat est pourtant un support idéal pour promouvoir du contenu marketing approprié, dont notamment des recommandations produits qui pourront générer des ventes additionnelles », précise Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab.

    De bonnes pratiques en matière de gestion des retours

    Dans le domaine des retours, les marques de la mode ont toutefois un temps d’avance sur les autres. Ainsi, les retours gratuits se démocratisent, les retailers ayant bien compris que ce procédé, loin d’inciter les clients à retourner leurs produits, les encouragent à acheter davantage. 60 % des marques en assument donc elles-mêmes les frais et 7 sur 10 ont mis en place un portail dédié. Ce dernier leur permet de simplifier le processus, mais offre aussi une meilleure traçabilité et une gestion plus efficace des produits, tout en maintenant le client dans l’écosystème de la marque.

    Quelques efforts restent toutefois encore à accomplir, notamment en matière de choix d’options, tels que le l’étiquette de retour (inclus par seulement 24 % des marques dans le colis expédié) ou le QR code (proposé par 2 des 48 vendeurs interrogés seulement). La communication doit, elle aussi, être améliorée, puisque seuls 2 % des retailers notifient la prise en charge du colis et 19 % indiquent sa bonne réception.

    « Les marques de mode sont plutôt mieux positionnées que les autres en matière de simplification des processus de retour. Si elles veulent en retirer les bénéfices, elles ont intérêt à accentuer leurs efforts dans ce domaine et surtout à mieux communiquer », conclut Tobias Buxhoidt, CEO de parcelLab. À chaque étape du parcours, l’expérience post-achat doit ainsi devenir un moment « fun », propice à l’engagement et à la fidélisation de leurs clients.

    L’étude détaillée ici

     

  • Hyperpersonnalisation des parcours d’achat : un must have pour les retailers

    Hyperpersonnalisation des parcours d’achat : un must have pour les retailers 

    Par Stéphane Vendramini chez Sensefuel

    La croissance du e-commerce que nous avons connue a entrainé une montée en maturité des consommateurs. Ils attendent désormais une expérience d’achat en ligne de qualité. Le client souhaite être reconnu lors de ses achats : 73 % des consommateurs veulent une expérience d’achat plus personnalisée*.

    L’hyper personnalisation des parcours d’achat est un levier de satisfaction et de fidélisation client. En effet, un client consomme trois fois plus fréquemment lorsqu’il trouve une expérience personnalisée réussie**. Le temps est donc venu pour l’e-commerce de fournir des expériences plus humaines et personnelles à chaque client. Voici les principaux enjeux de l’hyper personnalisation pour les différents types d’achats : récurrent, impulsif et réfléchi.

    HYPER PERSONNALISATION DANS LE CADRE D’UN ACHAT RÉCURRENT 

    Par nature, l’achat récurrent revient très régulièrement. Il est souvent assimilé à de l’achat de nécessité et peut parfois devenir les « courses corvées ». L’exemple le plus commun est le secteur de l’alimentaire. La crise sanitaire liée au COVID-19 a boosté le commerce en ligne des Produits de Grande Consommation. Contraints à rester à leurs domiciles, les consommateurs se sont reportés sur les services de livraison ou autre drive pour faire leurs courses. Cette pratique s’est pérennisée. Pour autant, l’expérience d’achat, elle, reste à optimiser. Dans ce cadre, les optimisations doivent avoir un objectif principal : fluidifier l’expérience utilisateur pour mieux le fidéliser. L’enjeu principal est d’utiliser l’hyper personnalisation pour rendre le parcours d’achat plus efficace et réduire le temps dédié aux courses par le client. Mais il ne faut pas perdre de vue un autre objectif pour le commerçant : inciter à l’achat d’impulsion afin d’augmenter le panier et améliorer la marge. Une bonne approche consiste alors à personnaliser l’affichage en fonction des clients pour fluidifier leur parcours ou encore opter pour des moteurs de recherche prenant en compte les notions d’efficacité et de merchandising.

    HYPER PERSONNALISATION DANS LE CADRE D’UN ACHAT IMPULSIF 

    On peut décrire un achat d’impulsion de la manière suivante : « Je souhaite acheter quelque chose, mais je ne sais pas quoi ». Pour les retailers, au-delà de la nécessité d’acquérir de nouveaux clients, l’enjeu principal est de fidéliser chaque client. Une expérience d’achat hyper personnalisée est l’un des principaux leviers de fidélisation. La réussite d’une expérience de shopping hyper personnalisée réside notamment dans la capacité à assurer la découvrabilité de l’offre. L’hyper personnalisation du parcours d’achat doit rapidement afficher les produits qui correspondent aux goûts de chaque client afin de susciter l’achat. Il est donc important d’observer le comportement du client en temps réel, mais aussi de l’écouter et de lui répondre afin de cerner son intention d’achat. En matière d’achat impulsif, il faut donc interpréter en temps réel les envies de chacun, mettre sous les yeux du client les produits qui leur correspondent pour susciter l’envie d’acheter ou encore rassurer le client sur la pertinence du produit (caractéristiques).

    HYPER PERSONNALISATION DANS LE CADRE D’UN ACHAT RÉFLÉCHI

     Un achat réfléchi est souvent un « mini-événement » dans la vie du consommateur. Cela en fait un achat qui est rare et représente souvent un investissement. Il est donc important d’utiliser l’hyper personnalisation afin d’accompagner le client dans son processus de choix et d’achat du produit lié à son projet. Cependant, les obstacles peuvent être nombreux pour effectuer un investissement. En premier lieu, sur le web, il est impossible d’être conseillé par un vendeur physique et on ne peut pas voir ni toucher le produit afin de se rendre compte de ses caractéristiques ou de sa compatibilité avec son projet.

    L’accompagnement le long de ce processus de choix et d’achat avec l’hyper personnalisation doit alors se découper en plusieurs étapes : connaître les goûts du client et prendre en compte les contraintes liées à son projet pour lui proposer les éléments de comparaison afin de lui permettre de faire son choix.

    Enfin, en complément de ces éléments, il est fondamental de prendre en considération les notions d’affichage et d’individualisation de l’expérience en temps réel pour humaniser les parcours clients. Pour remettre l’humain au centre des parcours d’achat, il faut donc avoir un œil et une oreille attentive pour chacun de ses clients, instaurer des interactions et s’assurer que chaque envie d’achat soit bien comprise pour être satisfaite. L’humanisation des parcours d’achat passe aujourd’hui par une approche one-to-one : proposer un parcours d’achat unique et personnel pour chaque client.

    Longtemps considérées comme impossibles dans l’e-commerce, les avancées technologiques et notamment les intelligences artificielles permettent aujourd’hui d’arriver à ce Graal pour chaque acteur du e-commerce : écouter et conseiller chacun de ses clients, tout en déclinant une stratégie commerciale. Les Intelligences artificielles dédiées au e-commerce permettent alors d’individualiser les parcours d’achat pour chaque client, mais aussi d’optimiser les marges, d’écouler ses stocks, de mettre en avant des opérations commerciale

  • Relation client : comment se simplifier la vie

    Relevez quatre défis courants du customer care avec la messagerie sociale

    Un guide publié par Hootsuite 

    La pandémie a bouleversé les comportements des consommateurs, les contraignant à utiliser les canaux digitaux pour toutes les interactions sociales et professionnelles. La messagerie sociale a connu un essor sans précédent, et a totalement transformé la façon dont les clients interagissent avec les marques.

    Ce guide décrit quatre méthodes pour aider les équipes d’accompagnement client à adopter un canal de messagerie en tant que service en vue d’améliorer l’expérience pour les clients et les employés :

    1. Ne mettez pas les clients en attente
    2. Proposez un service continu sans employer du personnel 24 h/24
    3. Trouvez plus rapidement des solutions aux problèmes avec les contenus multimédias interactifs
    4. Ne demandez plus à vos clients de se répéter

    Pour télécharger le guide c’est ici 

  • Décalée, kitsch, excentrique, … comment Klarna bouscule les traditionnels codes bancaires

    Comment Klarna révolutionne le social shopping ?

    Klarna, la FinTech la plus valorisée du moment (45,6 milliards de dollars) avec plus de 250000 commerçants et 90 millions de consommateurs dans le monde, débarque en France.
    Son objectif : rendre l’expérience d’achat plus moderne, plus simple, plus fluide plus « Smooth ». Klarna bouscule les traditionnels codes bancaires.
    Décryptage sur une stratégie marketing moderne, efficace et qui ne laisse rien au hasard.

    Ce mardi 8 juin dans un studio quelque part en région parisienne, Klarna lance officiellement sa filiale en France.
    Ce n’est pas dans un hôtel prestigieux que Klarna choisit de faire sa conférence de presse mais bien dans un studio avec un décor rose bonbon.
    Le ton est donné.
    Klarna est une banque sur le fond mais pas tout à fait comme les autres sur la forme.
    La team MyDigitalWeek était sur place pour rencontrer Eric Petitfils, le nouveau Country Manager France.


    Une banque     rose et excentrique

     » Il y a un peu plus de deux ans, nous avons pris la décision radicale de redéfinir la façon dont les consommateurs expérimentent Klarna. À ses débuts, l’identité visuelle et la communication de Klarna étaient très semblables à celles de la grande majorité du secteur financier : bleue et monotone. Ce n’était évidemment pas l’idéal pour une entreprise qui cherche à redéfinir radicalement la façon dont nous faisons nos achats en ligne » déclare Eric Petifils et de poursuivre :  » Nous avons réuni les designers les plus pointus de la planète et leur avons demandé à quoi ressemblerait Klarna si elle était une véritable marque de lifestyle. Le résultat final est une marque qui place le consommateur au centre et se différencie clairement du reste du secteur. »

    Une banque pour les millennials

    La stratégie de marketing de Klarna est essentielle pour créer un avantage concurrentielle sur un marché encombré, en offrant une marque que les consommateurs aiment et avec laquelle ils sont en contact. Pour se démarquer, Klarna place la marque au premier plan de tous les points de contact et durant toutes les interactions avec les utilisateurs finaux et les commerçants.
    Achats en douceur pour les millennials qui peuvent désormais faire leur shopping en 3 fois sans frais sur Instagram par exemple.
    Le terme “Smoooth” (la douceur) représente  cette idée d’anti-conformisme que l’on retrouve à travers les codes couleur, les possibilités de paiement et de consommation et également à travers la communication social media.
     » Les jeunes se détournent des solutions de crédit, l’idée pour eux est de bénéficier des avantages du crédit sans les inconvénients « , précise Eric Petitfils.
    Pour simplifier les transactions, Klarna prend en charge « le risque crédit et fraude » et règle directement le commerçant en attendant les paiements de ses clients. La fintech récupère toutefois un pourcentage sur chaque transaction, « selon des accords établis au préalable avec les commerçants« , détaille le responsable France de Klarna.

    Le social shopping du J’aime à l’Achat 

    Klarna est très active sur Instagram avec notamment des animations, des publications comiques, des jeux concours, des quizz…
    L’application Klarna suit la même démarche et propose un système de wishlists permettant d’être notifié lors par exemple d’éventuelles baisses de prix. L’application se veut aussi une vitrine pour les e-commerçants et propose d’inspirer de nouveaux achats aux clients à travers un accès aux posts Instagram des marques par exemple.

    Pour séduire les millennials, Klarna a fait appel à des influenceurs très en vogue chez les 18-30 ans : Snoop Dogg, Asap Rocky, Nourhène ou encore Johan Papz.
    Rappeur, YouTuber ou Instagramer, ces influenceurs comptabilisent un grand nombre d’abonnés sur les réseaux sociaux, ce qui apporte une grande visibilité à Klarna.
    Asap Rocky, compte par exemple plus de 13 millions d’abonnés sur Instagram. Son post pour Klarna a dépassé le million de vues, en moins de 48 heures.

    Fonctionner comme une startup – Rassurer comme une banque 

    La force de Klarna réside à la fois dans son pouvoir marketing, son application et ses solutions. Pour son arrivée en France, les clients ne pourront accéder qu’à l’offre de paiement en 3 fois (tous les 30 jours) mais l’application Klarna offre des outils pour sauvegarder des produits que l’on souhaite acheter, surveiller leurs prix en direct et paramétrer des alertes, suivre les émissions de carbone, et accéder à une totale transparence sur leur suivi de paiement. « Nous sommes une marque de shopping et non une marque de paiement » insiste Eric Petitfils. La frontière est floue mais tout tient dans le langage et la communication.

    Côté B2B, le discours est aussi bien rôdé. Si aujourd’hui Klarna démarre en France avec quelques grandes marques comme Sephora, elle devrait très vite proposer, comme pour les autres pays, un grand nombre de partenariats. Pour les marchands c’est du « win win ».
    En effet, Klarna dispose de bases de datas sur le marché du shopping en France et sur le secteur du paiment alternatif. Deux sources intéressantes pour les marchands qui souhaitent fidéliser mais aussi conquérir et cibler de nouveaux clients. « Nos partenaires bénéficient d’une augmentation du panier moyen (AOV : Average Order Value), des clients plus fidèles et un réseau de de consommateurs Klarna » rappelle le country manager et de conclure : « Si on prend l’exemple d’H&M, en moyenne, 50 % de tous les acheteurs mobiles de H&M choisissent de payer avec Klarna lorsqu’il est disponible et, pour les seuls utilisateurs d’iOS, H&M a constaté une augmentation à deux chiffres (11%) de la conversion. »

    Annie Lichtner & Louis Lebot

     

  • #RETAIL #Luxe VivaTech 2021 & LVMH : les temps forts sur l’expérience client de demain.

    Spécial VivaTech & LVMH :
    les temps forts sur l’expérience client de demain.

    Le secteur du luxe fidèle à son balancier naviguant entre transmission et innovation y est représenté, le groupe LVMH étant cette année le seul groupe présent dans un stand éco-design dont les matériaux utilisés sont tous recyclables.
    Les temps forts selon :


    Jérôme Monange     , membre de la Brigade Du Web, conseil marketing et communication, retail expert et fondateur du « Lab Luxury and Retail»

     

    L’impact de la crise sanitaire 

    Michael David Digital Omnichannel Officer, transformé en Covid Digital Chief Officer dresse les grandes lignes des conséquences de la crise sanitaire.
    Bon gré, les ventes digitales ont explosé ( Sephora aux USA, ou pour l’ensemble des marques du groupe présentes en Chine via la plateforme WeChat …) et malgré la fermeture des points de ventes les marques ont développé des solutions innovantes et alternatives pour rester en contact avec leur clientèle. En quelques semaines sont développées de solutions digitales notamment sur smartphone impliquant les conseillers de ventes boutique ; à l’exemple de DIOR  ;  via la vente à distance, le « ship from store » ou avec de nouvelles facilités de paiement comme le « pay by link ».

    Le constat fait que le digital permet non seulement de s’adapter aux nouveaux consommateurs connectés, mais surtout pour les marques du groupe de garder le contact avec ses consommateurs n’importe où et via n’importe quel device tout en transposant un principe central à la relation client dans le luxe le clienteling et dans le digital un « one to one commerce ».

    Le futur de l’expérience client passera toujours par la boutique

    Le futur de l’expérience client passera toujours par la boutique, où « la vraie expérience de marque sera vécue » rappelle Michael David, mais la nécessité de l’horizon d’un nouveau storytelling digital doit être redessiné.
    Du social commerce one to one, à l’utilisation de nouveaux outils sur les sites des marques du groupe, notamment via la technologie 360 permettant de visualiser un produit en 3D, ou le développement de l’omnicanal, et plus de flexibilité et de personnalisation en lien avec la géolocalisation de l’offre. Le tout demandant aux équipes internes, d’adopter de nouveaux schémas de pensées, d’organisation, et beaucoup d’agilités et de technique…

    LVMH & Google Cloud pour créer une expérience client personnalisée

    Cette volonté d’innovation et ce besoin de technologie ont été marqué par l’annonce d’un nouveau partenariat particulièrement inédit, celui de Google et LVMH, l’alliance des deux numéros 1, respectivement du numérique et du luxe.
    En effet les deux géants s’allient dans le domaine du Cloud. Ce mariage poussé par la crise sanitaire mondiale, répond aux besoins de réactivité internationale du groupe face la montée exponentielle des datas mise en circulation, via la croissance des données et transactions clients digitales et points de contact des marques.

    L’un des exemples des bénéfices attendus est donné par Franck Le Moal , Directeur Numérique LVMH « pour connaître la tendance des ventes de produits en magasin il fallait en moyenne de 17 à 20 jours pour remonter l’info à nos ateliers de productions » l’utilisation du Cloud devrait réduire considérablement cet espace temps et donc de  réactivité «  et d’ajuster la production des ateliers en 2-3 jours »   désormais … Bien évidemment l’utilisation et le traitement des données permettra aux marques du groupe d’offrir plus de personnalisations aux clients, et de localisation à l’offre…

    Marques & Startups «  The future of Customer Experience is here »

    La présence de LVMH au-delà de ses prises de paroles importantes en conférence de presse, était aussi imposante sur VivaTech via l’intervention de 43 speakers issus de 12 maisons du groupe, et 27 prises de parole, ainsi que les 12 start up sélectionnées parmi les 28 finalistes et  850 propositions reçues lors de l’édition du LVMH Innovation Award 2021,  présentant leurs innovations respectives sur leur stand éco-responsable sur la thématique «  The future of Customer Experience is here »

    3D LOOK
    La jeune pousse ukrainienne a développé une technologie qui permet de déterminer la taille de vêtement d’une personne simplement à partir de deux photos. Elle a remporté le prix de la startup innovante de LVMH.

    (source Les Echos)

    AQUA DI PARMA
    La marque vient de créer une nouvelle fragrance « Colonia Futura » composée à 99% de produits natures, et se mixe à l’innovation en présentant son diffuseur de parfum d’intérieur personnalisable et règlable à distance via une application mobile dédiée.

    RUINART
    La maison de champagne présente son écrin éco-emballage «  Second-skin » lancé dès 2020, dont la fabrication a nécessité deux années de mise au point, mais dont le brevet est en open innovation.

    Mycoworks
    Etonnante future pépite de la sustainability la start up MYCOWORKS  ( USA) utilise des champignons et une recette tenue top secret pour produire du cuir de substitution soit pour des produits d’intérieur, soit pour des produits d’extérieurs comme des chaussures ou des sacs. Le tout sans conséquence pour la vie animale, ni utilisation de matériau plastique. Dans les bagages de la marque déjà un futur sac à main chez HERMES à découvrir prochainement ( l’information n’est pas trop ébruitée car l’on connaît l’inimité des deux groupes français de luxe ) .

    Fili Pari
    D’un autre coté la start-up FILI PARI ( Italie)  récupère et recycle les poudres issues de l’industrie du marbre, pour les transformer en fibres imperméables à destination de l’industrie textile.

    HIPLI
    En France, la start-up HIPLI, tente de rendre le e-commerce plus éco-responsable en produisant des emballages réutilisables par les enseignes et pure-player, qui une fois arrivés chez le destinataire peuvent être renvoyés gratuitement à HIPLI et astucieusement réduit au format d’une boite aux lettre pour une seconde vie. D’ailleurs la start-up vient d’être récompensée par l’un des 6 prix du LVMH innovation award;

    ACTRONIKA
    Elle présente une technologie haptique déconcertante, qui permet d’avoir un ressenti physique dans une interface humain-machine  ( ici l’ordinateur) pour améliorer l’expérience utilisateur devant son écran. Cette technologie immersive peut être déroulée sur le site de la marque.

    (source eMarketing Magazine)

    La Start-up BAMBUSER (Suède)
    Elle apporte la technologie nécessaire à la mise en place de séance de live shopping online en one to one ou one to many. Permettant aux marques du groupe d’offrir de nouvelles expériences digitales de conversations, démonstrations , ventes etc …Parmi leurs clients on compte déjà le pure-player de luxe Farfetch, mais aussi des marques du groupe LVMH , DIOR et MAKE UP FOR EVER . La start up sera la grande gagnante du LVMH innovation Award remis ce 18/06.

    D’ailleurs la marque MAKE UP FOR EVER présentera la mise en place de cette  technologie, qui a la volonté de disrupter le e-commerce et de mettre la conversation au cœur de l’expérience de marque, au bénéfice de leurs clients qui sont directement mis en relation avec les make-up artist de la marque  pour un échange et des conseils personnalisés .

    LEVITA MAGIC
    Elle propose un display au process à effet wouhaoo garanti mêlant magie et électro-magnétisme et propulsant un objet jusqu’à 1 kg en lévitation dans un contenant transparent. On peut imaginer l’expérience visuelle offerte pour attirer l’attention sur une vitrine d’un magasin ou un produit à mettre en avant …

    MAKE UP FOR EVER nous a fait la démonstration de l’utilisation de son « shade finder » désormais disponible depuis son site permettant aux client(e)s de découvrir automatiquement quel fond de teint lui sied le plus parmi la gamme proposée.

     

    INNOVATIONS ET TECHNOLOGIES 

    L’innovation liée à la Blockchain 

    En avril 2021, LVMH s’est associé à Cartier et Prada pour développer Aura Blockchain Consortium, la première blockchain de luxe internationale. Une solution unique et innovante pour répondre au défi de la communication d’informations relatives à l’authenticité, à l’approvisionnement responsable et à la durabilité des produits de luxe dans un format numérique sécurisé. (source LVMH )

    Le certificat digital 

    L’horloger de luxe HUBLOT présentait sa « e-warranty », un certificat digital produit grâce à la photographie de votre montre HUBLOT, prise depuis votre smartphone ( versions récentes recquises). Cette photographie permet de reconnaître les micro-structures des matériaux usinés et utilisés ; définis comme uniques, et différents pour chaque pièce horlogère ;  qui génère la reconnaissance de l’objet unique via le digital depuis la blockchain AURA  ( consortium de plusieurs maisons de luxe ) Une fois reconnue votre e-warranty vous permet grâce à l’application mobile de rester en contact avec la marque et notamment son service relation client.  Si la marque a eu la délicatesse de me faire parvenir ma e-warranty je n’ai toujours pas reçu à ce jour l’objet de ma convoitise …

    De son coté la marque phare du groupe LOUIS VUITTON présentait en avant-première sa future application mobile dont la sortie est annoncée prochainement.

    Cette dernière s’adressera aux clients de la maroquinerie dans un premier temps, et de la petite maroquinerie dans un deuxième temps. Respectivement ces deux lignes de produits iconiques du succès de la Maison LOUIS VUITTON, sont équipées depuis 3 ans et 1 an de puces RFID, afin de suivre le cycle de vie du produit mais aussi lutter contre le fléau du luxe : la contrefaçon.

    Ces puces RFID permettront d’identifier l’authenticité de l’article, et indiqueront en sus de nombreux autres renseignements en rapport avec la marque et la production de l’article se résumant aux questions où et quand ?

    Ainsi seront présentés les informations liées au développement durable ( certification internationale) , les informations fournisseurs en terme de normes ISO certifiantes, mais aussi de developpement durable et de production d’énergie nécessaire à la fabrication du produit.
    D’autres information regroupées «  behind your bag »  présenteront des contenus internes à la marque.

    En conclusion LVMH aura marqué cette édition 2021 de VivaTech, de l’annonce de son partenariat avec Google, à la présentation de solutions mixant création et innovation répondant à la thématique de la rencontre de la technologie et du luxe.

    On notera dans ces axes de développement la vision de l’expérience client de demain, qui illustrait le choix des 28 start up sélectionnées dans le LVMH innovation Award. Mais aussi le développement de solutions répondant à l’exigence accrue des consommateurs et des marques pour un environnement préservé et durable.

    Une fois de plus la crise sanitaire a accéléré la digitalisation  (ici) du secteur du luxe, mais aussi le besoin de solutions innovantes pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs connectés.  D’un autre coté le luxe a pris conscience de la nécessité holistique du rôle des marques pour répondre aux défis du monde de demain.

     

     

  • TikTok sensibilise sa communauté à la question cruciale du cyber-harcèlement

    TikTok créé de nouvelles vidéos pour encourager la bienveillance sur la plateforme

    TikTok déploie aujourd’hui une nouvelle série de six vidéos visant à promouvoir la bienveillance et le respect sur la plateforme.
    Une initiative qui témoigne de l’engagement de TikTok à sensibiliser sa communauté à la question cruciale du cyber-harcèlement et à partager des bonnes pratiques en ligne. Ces vidéos sont toutes disponibles sur le compte officiel TikTok @    TikTok_France.

    Ces vidéos animées ont été élaborées en collaboration avec six créateurs TikTok et racontent toutes leur histoire personnelle – qu’il s’agisse de conseils pour gérer des Duos malveillants, comment ne pas se laisser envahir par des commentaires négatifs ou encore de l’impact que peuvent avoir des micro-agressions à répétition.

    Chaque vidéo nous plonge dans l’univers graphique de son créateur et utilise même sa voix. En apparaissant à la fin de leur vidéo, ces créateurs portent un message important : derrière chaque compte se cache une vraie personne qui mérite d’être traitée avec bienveillance.

    TikTok, mobilisée pour la sécurité de sa communauté

    En parallèle, les équipes TikTok s’attachent au quotidien à proposer un environnement sûr et positif pour que chaque membre de sa communauté se sente libre d’exprimer sa créativité en toute sérénité.

    Pour encourager cet esprit bienveillant, TikTok a notamment déployé récemment deux nouvelles fonctionnalités pour permettre à ses utilisateurs de mieux contrôler leur expérience sur la plateforme :

    • La première permet aux utilisateurs de décider des commentaires qui apparaîtront sous leurs vidéos. Très concrètement, une fois cette fonctionnalité activée, seuls les commentaires qui auront été approuvés par l’auteur de la vidéo seront affichés.
    • La seconde les invite à reconsidérer la publication de commentaires qui pourraient être désagréables ou inappropriés. Ainsi, pour tout commentaire pouvant être considéré comme offensant, une notification apparaîtra rappelant les Règles communautaires et donnera la possibilité de le modifier.

     

  • L’évolution des comportements des consommateurs offre une ouverture rare pour l’ecommerce

    Le comportement des consommateurs a vraiment changé, une opportunité pour le e-commerçant

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

     Il ne s’agit plus seulement de commercer en ligne, mais bien d’intégrer cette forme de commerce dans une expérience plus large, authentique ou exclusive à la marque 

    De plus en plus de marques grand public évaluent quelle stratégie de commerce Direct-to-Consumer (D2C) adopter dans un monde post-COVID. Beaucoup hésitent à se laisser distraire par une stratégie d’e-commerce, par peur de ruiner des partenariats de vente au détail existants ou d’écorcher la valeur de leur marque en proposant une mauvaise expérience d’achat en ligne – sans même parler de cannibaliser les ventes ou d’évoluer sur un marché très concurrentiel, dominé par Amazon et une coterie de jeunes entreprises natives du digital.

    Il n’est plus temps d’hésiter

    Oui l’évolution des comportements des consommateurs offre une ouverture rare. A l’exemple du Royaume-Uni, une majorité des consommateurs britanniques interrogés se disent plus disposés à effectuer des achats en ligne auprès de nouvelles marques qu’il y a un an, et plus d’un consommateur sur cinq l’a fait au cours de l’année passée. Ces acheteurs digitaux sont aussi étonnamment indulgents : 89 % sont prêts à accorder une autre chance à une entreprise en cas d’incident lors d’un click and collect ou avec une commande en ligne.

    Alors, du côté technologique et opérationnel, il n’a jamais été aussi simple d’adopter le modèle du commerce direct en ligne. La technologie permet aux marques de proposer une expérience connectée et cohérente sur l’ensemble du cycle d’achat, du traitement de la commande au service après-vente, grâce à un écosystème de partenaires riche et grandissant.

    La clé du succès ? Offrir une expérience authentique ou exclusive

    Le e-commerce fait depuis longtemps partie de la panoplie de nombreuses marques tendance ou de luxe. D’autres marques, a l’instar d’IKEA ou de Nike, investissent sur des opportunités uniques qu’elles offrent et prennent leur destin numérique en main en proposant directement une expérience exceptionnelle, avec des services de montage de meubles ou des chaussures personnalisées – et reconquièrent ainsi des clients séduits par le redoutable concurrent Amazon.

    Mais il ne s’agit pas seulement de commercer en ligne, mais bien d’intégrer cette forme de commerce dans une expérience plus large, authentique ou exclusive à la marque. Car aujourd’hui, les meilleures expériences digitales ne commencent pas par un bouton « Acheter », mais bien par des contenus : une app qui permet aux clients de trouver le cosmétique idéal pour chaque type de teint, un post consacré à une initiative sociale de la marque qui émeut… Ces éléments sont fondamentaux d’une expérience digitale puissante et accompagnent les clients durant tout le parcours d’achat en étant renforcés par chaque point de contact, des e-mails au service clientèle.

    Ne pas se laisser freiné par les technologies marketing

    Idéalement, les marques doivent disposer d’une pile logicielle capable de relier tous ces points, du contenu au commerce, quelque soit l’écran. Mais la perfection des technologies marketing n’est pas une condition préalable à l’expérimentation du e-commerce direct. Même lorsque les données sur les clients sont fragmentaires et que les plateformes sont connectées de manière disparate, les marques connaissent souvent bien mieux leurs clients que quiconque et peuvent aussi puiser dans des décennies d’expérience pour créer des expériences d’achat en lien avec leurs initiatives ou leurs valeurs.

    Et c’est une bonne nouvelle, les marques ont le temps de perfectionner leur pile technologique et d’acquérir les premières données pour aller vers le succès – les premiers fruits d’une relation directe étendue avec leurs clients, fondée sur les données, qui constituera une fondation importante pour les expériences futures, même si la plupart des ventes se déroulent encore hors ligne ou via des plateformes de e-commerce.

    Et bien que les consommateurs soient très sensibles à la protection de leurs données personnelles, ils attendent des marques avec lesquelles ils interagissent le plus de personnalisation possible. Ils souhaitent que les marques connaissent leur historique d’achat,  leur proposent une expérience cohérente en magasin comme en numérique, les considérent comme des individus uniques et les récompensent de leur fidélité.  Car, en ligne ou en magasin, la majorité des consommateurs considèrent leurs achats comme une expérience.

     

     

  • RevOps c’est quoi ? Pourquoi cela va prendre de l’ampleur ?

    Comment casser les silos et coordonner l’ensemble des départements ?

    Beaucoup d’entreprises fonctionnent en silos par département avec tout ce que cela implique: mise en place de process, utilisation d’outils, création de reporting propres à chaque département ce qui rend la vision globale d’autant plus difficile.
    Ainsi le rôle principal du Revenue Ops est de casser ces silos et de coordonner l’ensemble des départements sur toujours les mêmes quatre axes:
    stratégie, data, process, outils    .


    Décryptage avec Julia Cames, Directrice Marketing France, HubSpot

     

    MyDigitalWeek : Que signifie le RevOps et pourquoi va-t-il prendre de l’ampleur ?

    Julia Cames  : Le RevOps (opération des revenus) signifie justement de créer et d’enrichir ce dialogue entre les différents métiers d’une entreprise (équipes commerciales, marketing, finance etc…) pour partir d’une stratégie commune qui consiste à faire évoluer la relation client en un atout stratégique pour l’entreprise. Pour ce faire, elles doivent se comprendre, et pour se comprendre, travailler ensemble.
    En réalité aujourd’hui, chaque équipe a un fonctionnement distinct avec des solutions et des fichiers qui ne communiquent pas entre eux. Cela rend difficile la compréhension du parcours client et ce que cela peut apporter à l’ensemble des départements. Le RevOps va mettre en avant le travail de chaque équipe qui participent à la croissance de l’entreprise, avec un fil rouge, celui de l’expérience client.

    Une équipe chargée des activités opérationnelles a la lourde tâche de s’assurer que tout fonctionne correctement au sein de l’entreprise. C’est elle que les marketeurs contactent en cas de problème de segmentation de liste. Lorsqu’une erreur se produit lors de l’envoi d’e-mails, c’est également vers elle que se tournent les représentants commerciaux. Et si un membre de l’équipe de service client souhaite accéder à l’historique des communications avec un client, c’est encore l’équipe opérationnelle qu’il sollicite.

    Cette dernière est la pierre angulaire du succès de toutes les équipes en contact direct avec les clients. En tant que telle, elle est l’un des instruments essentiels à la qualité de l’expérience client, mais de trop nombreuses entreprises la considèrent aujourd’hui encore comme une solution ponctuelle qu’elles ne mobilisent que de façon réactive.

    Il est donc grand temps de réinventer les équipes opérationnelles, ou RevOps, et de les transformer en ressources proactives à l’aide de stratégies et d’outils dédiés.

    MyDigitalWeek : Quelle est la valeur ajoutée du Hub Operations ?

    Julia Cames  : Le logiciel Hub Operations consacrer moins de temps à la gestion de données, et plus de temps à générer de la valeur ajoutée. Le Hub Operations enrichit le CRM de HubSpot avec une suite de fonctionnalités conçues pour connecter, actualiser et automatiser les données utilisateurs et client en toute simplicité. Le résultat ? Un processus agile pour une gestion simplifiée et des équipes recentrées sur la croissance de l’entreprise.

    Un CRM réellement connecté qui permet la synchronisation bidirectionnelle, le mappage de champs personnalisés, filtres et synchronisation des données historiques :
    la synchronisation des données de HubSpot renferme toute la puissance d’un connecteur sur mesure dans une solution facile d’utilisation, qui ne nécessite aucune compétence technique.

    Fini les heures passées à saisir des données manuellement. Nos fonctionnalités d’automatisation personnalisées permettent également d’éliminer les frictions à chaque étape, de répondre aux besoins en constante évolution de vos clients et de garantir le bon déroulement des opérations au fil de votre croissance.

    Cet ensemble de fonctionnalités permet une meilleure vision du business pour les équipes opérationnelles, et la création de ponts entre les différents métiers pour servir au mieux le client et renforcer une stratégie orientée sur la gestion des revenus.

    MyDigitalWeek : Pourquoi l’automatisation est-elle de plus en plus nécessaire pour les équipes opérationnelles ?

    Julia Cames  : Depuis l’année dernière, les personnes au sein des équipes travaillent chacune de leur côté et la communication en interne en a pris un coup. Il a fallu réinventer les fonctionnements que ce soit dans la prospection commerciale ou dans la manière dont on interagit au sein de l’entreprise.

    La transition digitale est actée pour tous et au cours de l’année dernière, les entreprises sont passées d’un fonctionnement hors ligne à des process en ligne. Bien sûr, cela a démontré que beaucoup de choses devaient être changées. En France, nous sommes dans la culture de la rencontre, la prospection en face à face, et tout cela n’est plus possible pour le moment. Il y a donc des pans entiers à repenser.

    Grâce à l’automatisation, certaines informations peuvent donc être remontées et analysées pour que les équipes commerciales montent en compétence sur d’autres aspects de la relation client et se concentrent sur des actions qui génèrent du revenu.

    Avec le Hub Operations, les équipes opérationnelles peuvent synchroniser des données sur leurs applications professionnelles de manière bilatérale et en temps réel, simplifiant ainsi la gestion de leur solution technologique.

    Elles peuvent également mettre en place des workflows automatisés pour veiller à l’organisation, à la mise à jour et à la fiabilité des informations dont elles disposent sur leurs clients, quel que soit le nombre de points de contact avec ces derniers. Enfin, elles peuvent créer des actions d’automatisation avancées et personnalisées pour offrir des expériences hautement contextualisées, notamment lorsque leur base de clients se développe.

    MyDigitalWeek : Comment se positionne la solution par rapport à ses concurrents?

    Julia Cames  : L’année 2020 a été synonyme de changements majeurs et les entreprises ont dû réorienter leurs relations avec les clients de façon inattendue, non sans difficultés. Mais les sociétés qui se sont adaptées, qui ont été attentives et qui ont développé de nouvelles façons de communiquer avec leurs clients ont prouvé que chaque changement peut être source d’améliorations.

    Néanmoins, l’accélération de ces changements, et pour beaucoup d’entreprises, l’expansion ou la réorientation de leurs activités et de leurs objectifs, ont conduit à une optimisation des processus et des opérations internes, pensée sur le court terme et non sur le long terme.

    Chez HubSpot, nous nous engageons à devenir la plateforme CRM de référence pour la croissance des entreprises. Il y a un énorme écart entre les besoins des utilisateurs de CRM et les solutions offertes sur le marché, surtout dans un moment où les entreprises ont besoin de numériser.

    La plupart des logiciels sur le marché sont puissants mais difficiles à manier. Selon une étude HubSpot, 47% des utilisateurs pensent que les outils CRM qu’ils ont à leur disposition sont trop compliqués. HubSpot redéfinit le CRM qui repose sur l’expérience utilisateur – une source unique de vérité qui élimine toute complexité et permet aux équipes de front office d’approfondir leurs relations avec les clients et d’offrir une expérience optimale.

    Nous visons également à continuer d’aider des millions d’organisations françaises à mieux grandir. Qu’est-ce que cela signifie ? Nous croyons non seulement qu’il faut prendre de la hauteur mais aussi qu’il faut faire mieux.
    Au lieu de prendre des décisions à court terme qui nuisent à l’expérience client, « mieux croître » est un appel lancé à un plus grand nombre d’entreprises pour qu’elles harmonisent les outils qui conduiront à la réussite de leur entreprise (et leur systèmes internes) avec celle de leurs clients.