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Les 10 grandes tendances Technologies Médias et Télécommunications qui marqueront l’année 2017 By Deloitte
Deloitte dévoile son étude mondiale dédiée aux évolutions d’usage, de consommation et de marché dans le secteur des TMT en 2017.

En résumé
- Début 2017, le nombre d’appareils dotés d’un lecteur d’empreintes digitales atteindra pour la première fois le milliard
- En 2017, il y aura plus de dix millions d’attaques par « déni de service distribué » (DDoS)
- D’ici à la fin de 2018, les modèles de consommation souples, ou « IT as a service », représenteront 35% des dépenses en informatique
- En 2017, l’investissement en matière de navigation numérique attendra le milliard de dollars US
- En 2017, plus de 300 millions de smartphones, soit plus du tiers des téléphones qui seront vendus dans le monde, seront dotés de fonctions intégrées de « machine learning »
- En 2017, les ventes de tablettes seront inférieures à 160 millions d’unités, soit une baisse d’environ 10% par rapport à 2016
Les 10 grandes tendances Technologies Médias et Télécommunications qui marqueront l’année 2017
1. Les véhicules à freinage automatique d’urgence, innovation la plus ingénieuse depuis la ceinture de sécurité
2017 marquera l’essor des systèmes de freinage automatique d’urgence. En 2022, aux Etats-Unis, ils représenteront près de 100% des nouveaux véhicules vendus. Le freinage automatique d’urgence constitue la plus grande percée en matière de sécurité automobile depuis la ceinture de sécurité. Le système sera si répandu, abordable, prisé par les consommateurs et efficace en matière de sécurité routière qu’il pourrait ralentir l’adoption des voitures entièrement autonomes. Les véhicules à freinage automatique devraient réduire d’au moins 16% les décès causés par les accidents de la route aux Etats-Unis.
1. « Prints charming » : la sécurité biométrique franchit le cap du milliard
StartFragmentDébut 2017, le nombre d’appareils dotés d’un lecteur d’empreintes digitales atteindra pour la première fois le milliard. Chaque capteur actif sera utilisé en moyenne 30 fois par jour, ce qui représentera plus de dix milliards d’activations à l’échelle mondiale pendant l’année. D’ici à 2020, un utilisateur aura en moyenne 200 comptes sur des applications et sites : l’enjeu sera d’assurer une authentification rapide et sûre.
1. Les cyberattaques entrent dans l’ère du térabit
En 2017, les attaques par « déni de service distribué » (DDoS) seront plus nombreuses, plus fortes et plus difficiles à contrer. « Le développement et l’adoption à grande échelle des objets connectés entraînent de nouveaux types d’attaques. Nous estimons qu’il y aura plus de dix millions d’attaques de ce type, et le débit moyen des attaques variera de 1,25 à 1,5 gigabit par seconde », commente Duncan Stewart, Directeur du centre de recherches TMT de Deloitte Canada.
1. Les solutions « IT as a service » représenteront 35% des dépenses en informatique
D’ici fin 2018, les dépenses mondiales liées aux modèles de consommation souples, ou « IT as a service », seront supérieures à 547 milliards de dollars US dans le monde, soit 35% des dépenses en informatique.
1. La navigation intérieure, ultime frontière du numérique
D’ici cinq ans, les fonctions de navigation numérique seront utilisées dans 25% des cas à l’intérieur des bâtiments, avec des indications très fines. En effet, les balises des satellites, du Wi-Fi et de la technologie Bluetooth permettront aux smartphones d’orienter les utilisateurs perdus dans un centre commercial ou un aéroport par exemple. L’investissement mondial dans la navigation intérieure atteindra un milliard de dollars US en 2017. L’immobilier, la vente au détail et les télécommunications seront probablement touchés par cette nouvelle technologie.
1. Le « machine learning » pour un smartphone encore plus intelligent
En 2017, plus de 300 millions de smartphones, soit plus du tiers des téléphones qui seront vendus dans le monde, seront dotés de fonctions intégrées de « machine learning » qui permettront d’exécuter des tâches importantes, même hors ligne. Cette avancée aura d’importantes répercussions non seulement sur la confidentialité et la sécurité au quotidien pour les utilisateurs, mais surtout dans les interventions en cas de catastrophe, la cybersécurité future des objets connectés et la santé.

« Grâce aux fonctionnalités de » machine learning » incorporées dans les smartphones, l’exécution des tâches quotidiennes des consommateurs sera facilitée comme elle ne l’a jamais été auparavant. Les appareils mobiles s’amélioreront en s’exposant eux-mêmes à des données, plutôt qu’en étant programmés de manière explicite. Votre smartphone aura désormais un cerveau », indique Ariane Bucaille, Associée responsable TMT pour Deloitte en France.
1. La tablette a-t-elle connu son apogée ?
En 2017, les ventes de tablettes seront inférieures à 160 millions d’unités, soit une baisse d’environ 10% (178 millions d’unités vendues en 2016), ce qui donne à penser que le pic de la demande a été atteint. Les chiffres varient selon les pays, mais trois appareils grand public ont actuellement une bonne longueur d’avance sur la tablette en ce qui concerne leur popularité auprès des utilisateurs : les ordinateurs, les smartphones et les téléviseurs.
1. La technologie 5G : une révolution en évolution, même en 2017
La cinquième génération de réseaux sans fil, la 5G, représentera une amélioration importante par rapport aux réseaux 4G existants, mais ils ne seront probablement pas proposés dans leur intégralité avant 2020. Cependant, les opérateurs déploieront sous peu les réseaux 4G améliorés, appelés LTE-Advanced (LTE-A) et LTE-A Pro, qui offriront des vitesses de téléchargement plus rapides et donneront un avant-goût du potentiel du réseau 5G.
1. La publicité télévisuelle aux Etats-Unis est stable
En 2016, les revenus tirés de la publicité télévisuelle aux États-Unis ont atteint 72 milliards de dollars US, en augmentation de 3,5% par rapport à 2015. Ce chiffre devrait rester inchangé en 2017 ; cette prévision est encourageante pour un secteur que l’on dit trop souvent voué à disparaître. Dans ce contexte, le statu quo est une bonne nouvelle.
1. Le vinyle frise le milliard de dollars de ventes
Avec près de 40 millions de disques vinyles qui seront vendus en 2017, générant des revenus de 800 à 900 millions de dollars US, le marché enregistrera une croissance à deux chiffres pour la septième année consécutive.
janvier 31, 2017
En France, 1 euro investi en publicité génère 7,85 euros de PIB
Quand la publicité est un levier économique puissant

La publicité est un levier économique puissant qui encourage l’innovation, soutient l’emploi et finance des services essentiels à la société. L’AACC, l’UDA et l’Udecam se sont associées à la démarche internationale initiée par la WFA (World federation of advertisers*) pour quantifier, enfin, et pour de nombreux pays, l’impact de l’investissement publicitaire sur le PIB (produit intérieur brut).

L’étude, confiée à Deloitte, pose clairement, et pour la première fois, qu’en France, un euro investi en publicité médias a un impact positif de 7,85 euros sur le PIB. Cet effet dynamique de la communication sur la construction de la croissance économique est en ligne avec celui de la moyenne de l’Union européenne mesuré par l’étude.

En parallèle, Deloitte a évalué que la publicité contribue directement ou indirectement à la création de 536 000 emplois en France, soit 2,1% des emplois du pays.

Synthèse Janvier 2017

Ce rapport inédit a un objectif majeur : démontrer la contribution de la publicité aux économies européennes et mondiales et dans le même temps évaluer les bénéfices tangibles qu’elle procure aux citoyens.

La Fédération mondiale des annonceurs (WFA), avec le soutien de nombreuses parties prenantes de l’industrie1, dont l’AACC, l’UDA et l‘UDECAM, a chargé Deloitte de quantifier l’impact de la publicité sur l’économie à la fois à travers l’Europe mais aussi dans une sélection de marchés développés

Cette tâche est complexe, car il y a un grand nombre de facteurs qui peuvent influer sur le PIB. Cependant, Deloitte a créé un modèle économétrique qui isole les bénéfices de la publicité sur l’économie européenne, et des pays comme le Japon ou le Canada.

En utilisant un modèle économétrique basé sur 17 ans de données Advertisng Association/ WARC2 (1998-2014) couvrant 35 marchés développés, l’étude a permis de trouver que l’investissement publicitaire dans l’Union Européenne avait un impact multiplicateur de 7 sur l’économie en général.

Les principaux résultats peuvent être résumés en trois grands chapitres :

Un euro investit en publicité dans l’Union Européenne peut générer en moyenne 7 euros pour l’économie.

Cela signifie que l’investissement publicitaire, évalué à 92 milliards d’euros pour l’Union Européenne par WARC en 2014, a contribué à hauteur de 643 milliards d’euros du PIB, soit 4,6% du PIB européen.

La publicité contribue plus largement à l’activité économique grâce à sa faculté de stimulation de la concurrence. En fournissant aux consommateurs de l’information sur les biens et services, elle leur permet de diversifier leurs choix. Elle favorise par suite l’innovation en incitant les entreprises à créer des biens et services différenciant, afin de devancer leurs concurrents européens ou mondiaux.

La publicité fournit près de 6 millions d’emplois au sein de l’Union Européenne, soit l’équivalent de 2,6 % des emplois de la zone3.

La publicité est une source importante d’emplois, et ce, de trois manières :

Tout d’abord, il y a les emplois directs liés à la production publicitaire. Ces emplois représentent 16 % des 5,8 millions d’emplois soutenus par la publicité. Cette étude exclut les emplois associés à la production de la publicité internalisée dans les entreprises. Il s’agit donc d’une évaluation prudente.

Ensuite viennent les emplois générés dans les médias et les services on-line grâce à la publicité, par exemple les journalistes ou les producteurs de contenus ou encore les emplois dans la publicité extérieure ou la télévision. Ils représentent 10 % des 5,8 millions d’emplois identifiés.Les emplois dans ces deux catégories sont à la fois plus surs que dans les autres secteurs4 et avec des niveaux de salaires plus élevés que dans le reste de l’économie5, pouvant être ainsi qualifiés « d’emplois de qualité » selon la définition de l’OCDE.

Enfin, il y a les emplois créés dans l’économie au sens large grâce à l’activité publicitaire. Ces emplois indirects s’étendent des fonctions commerciales jusqu’aux fonctions supports comme celles de l’événementiel, ainsi que les emplois générés par la stimulation de la demande de biens et service par la publicité.Cette catégorie représente 74 % des 5,8 millions d’emplois identifiés.La publicité produit des bénéfices collectifs et individuels en finançant tout ou partie des médias, permettant aux individus d’en bénéficier gratuitement ou à un coût réduit.La publicité permet aux citoyens européens un accès gratuit ou à prix réduit à l’information et aux divertissements. Les 92 milliards dépensés en publicité en 2014 financent directement des contenus de toutes sortes.
La publicité extérieure apporte également des bénéfices additionnels aux citoyens sous la forme de mobilier urbain, tout comme les moteurs de recherche réduisent pour les consommateurs le temps et le coût d’obtention de l’information.

Sans la publicité, le financement de nombre de médias serait considérablement réduit. Cela induirait un accès à la télévision plus cher, une réduction du nombre de quotidiens ou de la pluralité et de l’indépendance des magazines. La capacité des stations de radio à fournir de l’information et du divertissement serait sévèrement altérée. Enfin les sports professionnels et les événements culturels devraient trouver d’autres sources de financement.

Sur internet, la publicité finance largement l’accès gratuit ou quasiment gratuit aux services que nous utilisons. Par exemple, environ 70 % des citoyens européens utilisent régulièrement les services d’email, tout comme les réseaux sociaux sont utilisés par tous.

La publicité est importante pour l’emploi, l’innovation, la culture et les divertissements. Les bénéfices sont profonds et couvrent l’ensemble de la société. L’Europe sans la publicité serait plus pauvre, moins bien informée et moins compétitive.
janvier 16, 2017
Le Black Friday sur mobile toute la vérité !

Bilan du Black Friday sur mobile en France #m-commerce

Ogury, la plateforme de données mobiles, a mené une étude complète et précise du trafic mondial des utilisateurs mobiles dans le cadre du Black Friday 2016 reposant sur ses propres données ultra-granulaires. Les parcours mobiles de plus de 8 millions d’utilisateurs individuels ont ainsi été analysés aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France, en Italie et en Espagne dans l’optique de déterminer quand, où et comment ils ont été engagés par les marques de commerce en ligne

décembre 12, 2016
Transformation numérique : une réalité très différente au sein des pays européen résultats de l’étude Leaders 202
Résultats de l’étude Leaders 2020 menée par Oxford Economics et parrainée par SAP

Près d’1 entreprise sur 2 saisit les opportunités de l’économie numérique en Allemagne contre seulement 1 sur 7 en France et 1 sur 100 au Royaume-Uni ! Cette réalité très différente au sein des grands pays européens a été mise en avant dans le cadre de l’étude Leaders 2020 menée par Oxford Economics et parrainée par SAP (NYSE: SAP).

Cette étude a été réalisée dans le cadre d’une enquête menée auprès de plus de 4 100 dirigeants et salariés dans 21 pays. Elle identifie les caractéristiques des organisations qui réussissent aujourd’hui dans l’économie numérique et apporte à des nombreuses organisations des exemples de pratiques de leadership numérique dont elles pourraient s’inspirer à travers des best practices en Allemagne, Espagne, France, ou Royaume-Uni.
En comparant les compétences et pratiques d’entreprises leaders dans chaque pays, Oxford Economics et SAP ont identifié une catégorie d’organisations saisissant les opportunités de l’économie numérique, appelé les ‘‘Digital Winners’’. Ces ‘’Digital Winners’’ représentent 16% des entreprises interrogées dans le cadre de l’étude avec cependant des variations très fortes en fonction des pays européens interrogés. En effet, le leadership numérique varie considérablement selon les pays : l’Allemagne (41%) et l’Espagne (22%) sont au-dessus de la moyenne européenne alors que la France (15%) se situe dans la moyenne, loin devant le Royaume-Uni (1%) très en retard.

« La numérisation de notre monde a entraîné des changements majeurs impactant l’environnement de travail et les effectifs des entreprises. Celles-ci doivent se transformer rapidement pour se développer », a déclaré Mike Ettling, Président de SAP SuccessFactors. « En tant que leaders, nous devons créer un environnement où chaque personne puisse réussir en lui permettant de prendre rapidement des décisions fondées sur des données factuelles, en réduisant la complexité et la bureaucratie et en prenant en compte la diversité et l’engagement. Le numérique ne se limite pas à l’adoption de la technologie – il s’agit de créer une culture de l’innovation, où les résultats exponentiels ne sont pas seulement une éventualité mais une exigence. »

Par ailleurs « L’étude soulève d’autres problématiques telles que la déconnexion avec les cadres du millénaire qui est un signal d’alarme en soi pour les cadres supérieurs», a ajouté Edward Cone, directeur adjoint Thought Leadership chez Oxford Economics. « L’avenir est à notre porte et on l’ignore souvent à nos propres dépens »
décembre 12, 2016
Outils collaboratifs et sociaux dans les entreprises : l’âge de la maturité

Résulltats de l’Etude Arctus
« Observatoire e-transformation & Intranet 2016 »

Arctus l’annonçait depuis plusieurs années, cette fois l’étude le confirme : le déploiement du numérique est avant tout porteur d’opportunités pour les entreprises.

Les initiatives vont bon train. L’intranet n’a plus l’exclusivité de l’information et de la communication qui se déploie également dans de nombreux autres espaces. Blogs, wikis, forum, espaces collaboratifs sont devenus des lieux d’échanges spécialisés, permettant aussi de réduire progressivement l’utilisation de la messagerie.

Les espaces collaboratifs sont disponibles dans une majorité d’entreprises et leur création est sous-tendue par une gouvernance dans une très large majorité de cas, ce qui confirme la valeur donnée à ces espaces.

Le réseau social d‘entreprise se déploie inéluctablement. Il est maintenant disponible dans plus d’une entreprise sur deux. Mais comme l’ensemble des fonctionnalités sociales, il va devoir gagner en maturité dans son niveau d’usage.

Pour tous les répondants, le digital est perçu comme une opportunité pour l’entreprise.

Une moyenne de 3 dispositifs numériques déployés en lien avec le digital par entreprise confirme que la transformation numérique est en marche. Dans 30% des cas, ils concernent le réseau social d‘entreprise, le knowledge management et l’innovation participative. 38% des entreprises annoncent même travailler au déploiement d’un dispositif unifié en matière de web interne.

L’édition collaborative et l’innovation participative sont les deux propositions qui sont porteuses du plus fort pourcentage de projets.

Dans le premier cas, l’adaptation des outils classiques au collaboratif répond aux enjeux de performance des organisations.

Dans le second cas, il s’agit de recourir plus systématiquement à la créativité des salariés au travers des outils digitaux. Le numérique s’invite partout !

Les applications mobiles sont des sujets de grand intérêt puisque 15% des entreprises déclarent leur déploiement en projet, et près de 20% en disposent déjà.

Les fonctionnalités sociales (comme la possibilité de liker, commenter ou recommander un contenu mais aussi d’animer son réseau de contacts) se déploient deux fois plus vite que les outils collaboratifs. En effet, présentes dans environ 1 entre prise sur 2, elles se sont, en 5 ans, déployées à un niveau comparable à celui que le collaboratif aura mis 10 ans à atteindre.

Concentrées sur le déploiement et l’utilisation des outils collaboratifs et sociaux, plus de 50% des entreprises désormais considèrent les services d’information et communication dans l’intranet comme annexes

Les communautés, les groupes et les contacts personnels sont autant de nouvelles sources d’approvisionnement en information.

Rendez vous au salon Solutions Intranet Collaboratif et RSE qui se tient du 21 au 23 Mars 2017 Porte de Versailles

Les chiffres à retenir

décembre 6, 2016
Bilan e-Commerce et prévisions des ventes : les chiffres de la FEVAD et de Mediametrie

Bilan du e-commerce au 3ème Trimestre 2016

La Fevad a présenté mardi 22 novembre à la presse, les résultats de son baromètre sur les ventes internet au 3ème trimestre réalisé sur près de 195 500 sites marchands actifs. Cette étude est réalisée à partir de données recueillies auprès des sites « leaders » participant à l’indice iCE40 et des informations communiquées par les principales plateformes sécurisées de paiement.

Une croissance en hausse de 12% au 3ème trimestre

L’activité des ventes sur internet au 3ème trimestre est toujours dynamique et affiche une croissance de 12%, malgré un retournement des chiffres de la consommation des ménages qui, après une belle embellie au 1er semestre de +2,7%, s’affiche en recul de -2,4% sur le 3ème trimestre (Source : Produits industriels hors automobile – Banque de France).

Au total, les ventes sur internet du trimestre ont atteint 16,9 milliards d’euros (vs 15,1 milliards d’euros au 3ème trimestre 2015). Les ventes sur internet devraient dépasser 13,5 milliards d’euros pour les fêtes de fin d’année

Le nombre de transactions continue d’augmenter de +17% et atteint 227 millions au 3ème trimestre. Attention, le montant moyen de la transaction poursuit sa baisse avec un nouveau recul de 4% sur un an pour descendre à 75 euros. Sur 10 ans, le panier a perdu 13% ; cette baisse est le reflet de l’évolution des comportements d’achat sur internet et tend à rapprocher progressivement le panier moyen sur internet de celui en magasin. Cette baisse du panier continue par ailleurs d’être compensée par l’augmentation du nombre d’achats en ligne par acheteur avec 7,9 achats par acheteur sur le trimestre (vs 7,2 au 3ème trimestre 2015). Ainsi, le montant dépensé par acheteur au 3ème trimestre augmente encore et atteint 590 euros (vs 562 euros au 3ème trimestre 2015).

L’augmentation du nombre de sites marchands actifs est en croissance de +9% en un an. On en compte désormais 195 450 contre 178 500 au 3ème trimestre 2015. La barre des 200 000 sites marchands devrait donc être franchie cette année.

6% de croissance pour les sites de ventes de produits de l’indice iCE 40

L’indice iCE 40 qui mesure la croissance des sites leaders, à périmètre constant, progresse de 6% au 3ème trimestre. La progression sur le trimestre est donc moins importante que celle observée sur la première partie de l’année (+8% au T1 et +12% au T2) notamment en raison du repli de la consommation des ménages au T3 qui semble avoir particulièrement affecté certains secteurs tel que celui de l’habillement et du textile qui enregistre une baisse de ses ventes de près de 7% sur un an (source IFM).

La progression chez les sites de ventes aux professionnels est de : +5% .

Enfin, Les ventes de voyages-tourisme enregistrent une hausse de 3% (estimation) sur un marché global toujours en recul au dernier trimestre.

Les market places et les ventes sur mobile accélérateurs de croissance

Le dynamisme des ventes sur smartphones et tablettes se maintient. L’indice iCM, qui mesure les ventes sur l’internet mobile (smartphones et tablettes numériques, sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marchés) augmente de 30% au 3ème trimestre 2016. Les sites du panel iCM réalisent 25% de leur volume d’affaires sur terminaux mobiles vs 20% il y a un an. Le panier moyen est plus bas sur smartphones & tablettes : environ 20% inférieur au panier moyen global des enseignes du panel iCM (produits-tourisme).

L’indice iPM, qui mesure le volume des ventes réalisées sur les places de marché (ventes réalisées par les sites hébergés sur les places de marché de l’iCE 40), progresse de 15% au 3ème trimestre. Les ventes sur les places de marché atteignent 30% du volume d’affaires des sites de l’iPM soit 3 points de plus en un an. Depuis 2011, elles ont accéléré la croissance des ventes de produits du panel iCE de 13%.

Plus de 13,5 milliards d’euros devraient être dépensés sur internet à l’occasion des fêtes de fin d’année

Les ventes de Noël (novembre+décembre) devraient représenter plus de 13,5 milliards d’euros, en hausse de près de 10% par rapport à l’an dernier, portées par l’augmentation du nombre d’acheteurs et de la fréquence d’achat.

Le regain de croissance sur 2015 s’est confirmé en 2016. Grâce à l’acquis de croissance des 9 premiers mois de 2016 (+14%) et aux prévisions de vente pour Noël, la Fevad estime que le marché du e-commerce français devrait passer le cap des 70 milliards d’euros sur l’année 2016.

Méthodologie :

Les résultats présentés dans le cadre du bilan e-commerce sont issus des études menées par la Fevad à partir des données collectées directement auprès des sites marchands et des plateformes de paiement sécurisées. Le bilan s’appuie sur les définitions suivantes :

Indice commerce électronique (iCE) : Il est calculé à partir du chiffre d’affaires réalisé directement par les entreprises du panel iCE 40 sur l’internet fixe et mobile (hors marketplaces). Uniquement les commandes livrées en France quelque soit le lieu de livraison (domicile, relais, magasins,…). Il s’agit du chiffre d’affaires commandé, annulations, échanges et retours déduits, frais de port compris, T.T.C pour les ventes aux particuliers, HT pour les ventes aux professionnels.

Indice place de marché (iPM) : Il est calculé à partir des données collectées auprès des places de marché qui participent au panel. Il correspond aux ventes réalisées sur les market places par les sites utilisateurs.

Indice commerce mobile (iCM) : Il est calculé à partir des données collectées auprès des sites du panel. Il correspond au chiffre d’affaires réalisé directement par les entreprises membres du panel sur smartphones et tablettes numériques dans le cadre des sites mobiles et applications (hors téléchargements d’applications).

Panel iCE 40 : Données collectées auprès des sites suivants :
3 Suisses, Accor-Hotels, Air France, Auchan, Blanche Porte, Booking*, Boulanger, Brandalley, Cdiscount, Cdiscount Pro, Club Med, Conforama, Darty, Edreams, Fnac, Galeries Lafayette, Go Voyages, Bruneau, HomeAway France, Kiabi, La Halle, La Redoute, Lastminute, LDLC Pro, Legallais, Manutan, Mistergooddeal, Opodo, Pierre & Vacances, Raja, Rue du commerce, Rue du Commerce Pro, Sarenza, Sephora, Showroomprivé, Spartoo, Staples-JPG, Ugap, Vega, vente-privee.com, vente-privée-voyage.com, Voyages-sncf, Yves Rocher.

novembre 22, 2016
Chabots : quelle est la perception des consommateurs?

Pour 51 % des consommateurs, les Chatbots sont utiles quand ils offrent un niveau de service avancé

Etude EPTICA

Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l’expérience client, dévoile les résultats de sa nouvelle étude sur le thème « les consommateurs français, les Chatbots et le service client »*. Cette enquête répond à un triple objectif : recueillir la perception qu’ont les consommateurs français de cette technologie qui fait le buzz dans les médias, bien comprendre leurs attentes et identifier leurs craintes potentielles.

(*Etude réalisée au mois de novembre de 2016 auprès de 662 consommateurs français).

Voici les cinq enseignements à retenir :

1-         Une grande majorité des consommateurs français n’a jamais entendu parler des Chatbots

54% des consommateurs déclarent n’avoir jamais entendu parler des Chatbots : ils sont 44% du côté des 18-34 ans, et 58% chez les plus de 35 ans.

27% des consommateurs interrogés affirment avoir entendu parler des Chatbots mais ne savent pas ce qui se cache concrètement derrière cette technologie.

Seuls 19% disent en connaître la définition et l’utilité. Mais là encore, il existe un écart significatif de connaissance entre la génération Z et Y au sein de laquelle 34% des personnes interrogées ont répondu positivement, et les 35-54 ans et plus de 55 ans, qui sont respectivement seulement 16% et 9% à en connaître la définition.

2-         Les Français attendent des Chatbots qu’ils soient utilisés par les marques pour offrir un support client, avant d’être un canal de vente

Une fois la définition des Chatbots reprécisée, Eptica a sondé le panel sur le type de service attendu sur ce nouveau canal. Pour 31% des consommateurs, les Chatbots devront assurer un service de premier niveau, à l’exemple de ce que l’on retrouve dans les FAQ sur les sites web : horaires d’ouverture d’un magasin, conditions d’échange ou de remboursement d’un article, etc. Ils sont, cependant, 51% à attendre un niveau de service plus avancé comme le suivi d’une commande ou l’aide à la résolution d’un problème technique par exemple.

Enfin, ils ne sont que 18% à plébisciter les Chatbots comme canal de vente pour la recherche ou la commande d’un produit ou d’un service (billet d’avion, spectacle, alimentaire, etc.)

3-         Le principal intérêt des Chatbots ? Le temps réel !

Pour 57% des répondants, le principal intérêt des Chatbots réside dans sa capacité à obtenir sa réponse en temps réel. Alors que pour 17% des sondés, c’est « la capacité à gérer leurs demandes depuis un espace unique et centralisé » qui prévaut. Enfin, 16% les utiliseraient pour « ne plus se perdre dans les méandres des services clients des marques », ou encore « pour ne plus avoir à télécharger les applications mobiles des marques », selon 10% des consommateurs.

Sur la question de l’usage, enfin, 42% des consommateurs interrogés affirment qu’ils n’hésiteront pas à recourir aux Chatbots, sauf si leurs demandes sont trop complexes et nécessitent un échange plus poussé avec un conseiller ou un expert.

4-         L’humain toujours au cœur de la relation client

Pour 46% des répondants l’intelligence artificielle (IA), qu’il faut adosser aux Chatbots pour en faire de véritables agents conversationnels, ne pourra pas remplacer les intéractions humaines. Et ce, pour deux raisons principales : en l’état actuel des technologies, ils ne sont pas capables de faire preuve d’empathie ni de saisir les nuances. Pour 29% des répondants, l’IA est capable de traiter des demandes basiques, qui ne demandent pas de faire appel à un expert. Pour14% des consommateurs seulement, la question de savoir qui – du robot ou de l’humain – lui répond n’a que peu d’importance, du moment que la réponse apportée est pertinente.

5-         Encore des progrès à faire pour les agents conversationnels

Pour près de 40% des consommateurs, l’expression qui qualifie le mieux les Chatbots est « une technologie pas encore maîtrisée ». Leur capacité à « simplifier la relation client » est plébiscitée par 32% d’entre eux, alors que pour 28% des consommateurs, il ne s’agit que d’un « phénomène de mode ».

« Les résultats de notre enquête consommateurs sont très éclairants pour les marques qui souhaitent aujourd’hui se lancer dans les agents conversationnels car le risque de déception appelle à la vigilance. Il existe, on le voit, un écart entre les attentes des Français à l’égard des Chatbots, un assistant capable de prendre soin d’eux, et la réalité du service proposé. Pour répondre à cette attente, il faut des chatbots « intelligents » capables de rebondir sur un sujet, de comprendre le contexte des conversations clients, de faire preuve d’émotion ou d’humour. Cela nécessite de s’appuyer sur les technologies cognitives et en particulier sur une expertise avancée en analyse sémantique », explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.

novembre 18, 2016
Préparation de Noël et e-commerce comment réussir cette période charnière ?
Les indispensables à adopter pour répondre aux habitudes d’achat des consommateurs

Par LENGOW

La course aux cadeaux de Noël est lancée ! Entre le Singles’ Day (11.11) qui a généré plus de 17 milliards de dollars de commandes en ligne vendredi dernier et le Black Friday qui se tiendra le 25 novembre prochain, le mois de Novembre annonce le top départ des festivités. En quête du cadeau idéal, 60% des consommateurs se tournent désormais vers Internet pour bénéficier d’un vaste champs de recherche dans lequel les réseaux sociaux occupent une place croissante. Les cyber-consommateurs n’hésitent plus à s’y rendre via leur mobile pour y trouver l’inspiration. Réussir les fêtes de fin d’année c’est également répondre aux exigences des e-shoppers en recherche constante du meilleur prix et deadlines de livraison pour récupérer leurs cadeaux de Noël à temps pour les mettre sous le sapin.

Pour guider au mieux les e-commerçants dans la préparation de Noël, Lengow propose une infographie mettant en lumière les indispensables à adopter pour répondre aux habitudes d’achat des consommateurs et réussir au mieux cette période charnière.

En voici quelques tendances :
- 40% des achats en ligne impliquent plusieurs devices;
- Les ventes cross-border pourraient atteindre 40 milliards d’euros d’ici 2018;
- Plus d’1 internaute sur 3 utilise les réseaux sociaux pour rechercher des informations sur une marque ou un produit;
- 49% des e-shoppers ont déjà utilisé le Click & Collect;
- 45% des e-shoppers n’ont pas reçu leur commande à temps
novembre 15, 2016
Bureautique, app services online, bornes interactives …Les français sont-ils techno dépendants ?
L’intoxication numérique, le nouveau mal français ?

Sondage OpinionWay pour Zengularity

Entre techno-dépendance et envie de désintoxication numérique, les Français cultivent un rapport complexe avec les nouvelles technologies.
- Près de 90% des Français ne supportent pas la perte du réseau (téléphone,Wifi, 3G/4G.)
- 85% estiment que l’omniprésence des technologies conduit à un état dedépendance
- 84% des Français estiment que les technologies évoluent trop rapidement
- 78% d’entre eux ont déjà eu des difficultés pour installer un équipementpériphérique pour leur ordinateur (imprimante, scanner, photocopieur.)
- 83% des logiciels grand public et 70% des logiciels professionnels destabilisentleurs utilisateurs
- 74% d’entre eux éprouvent du stress face aux sollicitations incessantesdes équipements (mails, notifications, etc.)
- 68% ressentent le besoin de faire une « digital detox »
- Malgré tout, seul 2% cèdent à la cette folie passagère appelée« Computer Rage » Outre-Atlantique
Une étude menée par Opinionway pour le compte de Zengularity met en lumière la dualité durapport que les Français entretiennent avec le numérique. L’évolution sansprécédent des technologies ces dernières années a entrainé un changement desmodes de consommation de l’informatique et la multiplication des outils numériques associés. Il est possible de parler d’une forme de boulimie tant l’ampleurdu phénomène est important. Aujourd’hui, les technologies sont intégrées danstous les domaines du quotidien et s’en passer peut se révéler inenvisageablevoire impossible.

Des Français techno-dépendants

Selon les conclusions de l’étude, 85% estiment que les Français sont dépendants des technologies et cette dépendance a un réel impact tant sur notre vie professionnelle que personnelle. En effet, le sentiment général est que les nouvelles technologies accentuent le rythme et la pression de la vie quotidienne.

L’engouement pour des phénomènes numériques éphémères (Pokémon Go,selfies, foodporn.) interpelle 83% des personnes interrogées, qui ont le sentiment de ne pas comprendre l’attrait pour ces nouvelles pratiques. A cela s’ajoute, pour 68% des sondés, une pression sociale pour acquérir les dernières nouveautés en matière d’appareils connectés. De même, les personnes interrogées font part de leur perte de repères face à la rapide mutation de cestechnologies : 84 % ont le sentiment qu’elles évoluent trop rapidement et qu’il devient difficile de les suivre.

Cette dépendance se traduit aussi dans le milieu professionnel, 57% déclarent ne pas réussir à se déconnecter de leur travail en dehors des horaires du bureau. Pire, le plus souvent dans le monde du travail la présence des appareils numériques contribue à créer du stress supplémentaire. Leur efficacité est également remise en cause : pour 84%, le recours à des technologies peut faire perdre plus de temps qu’il n’en fait gagner et 74% desactifs interrogés se sentent angoissées par les sollicitations incessantes desmails ou des notifications.

Ce sentiment de sur-sollicitation rend le « digital detox »très séduisant : 68% des personnes interrogées disent être séduites par cette perspective.

Source d’irritation, omniprésencenumérique rime avec dysfonctionnements chroniques

Cette techno-dépendance entraîne donc une utilisation chronique des outils numériques, qui sont désormais omniprésents dans la vie quotidienne. Cette frénésie de consommation numérique évolue de façon exponentielle.Elle s’accompagne invariablement d’une hausse des dysfonctionnements qui deviennent de plus en plus insupportables pour les Français et l’intensité de leur impact est non négligeable :

La première source d’irritation mentionnée par les Français concerne la perte d’un réseau, qu’il s’agisse du téléphone ou d’Internet : cette situation a déjà été vécue par près de 90% des personnes interrogées
- Les sites web peu ergonomiques ou peu adaptés sont mis en cause par 88%
- Les sollicitations desapplications, qui cherchent à empiéter sur la vie privée, exaspèrent 84% des interviewés
- Loin de simplifier la vie, 83% des logiciels grand public et 70% des logiciels professionnels ont déstabilisé leurs utilisateurs
- La perte de ses données, au travail ou de documents personnels, a déjà touché 81% des personnes interrogées.
- 81% des Français ont déjà dû gérer des dysfonctionnements lors del’utilisation de bornes tactiles,destinées à fournir des services comme la vente de tickets
- 78% des personnes interrogées ont déjà connu des difficultés lors de l’installationd’un équipement périphérique(imprimante, scanner, photocopieur.),
- 77% des interviewés ont rencontré des problèmes pour effectuer des démarches administratives en ligne.
Le sentiment général est que les nouvelles technologies accentuent le rythme et la pression de la vie quotidienne. Leur efficacité est ainsi remise encause. De même, les personnes interrogées font part de leur perte de repèresface à la rapide mutation de ces technologies. La conclusion est sans appel : 58% des Français déclarent que les nouvelles technologies ne contribuent pas au bonheur, mais a au contraire rendu certaines tâches plus stressantes.

La dualité française face aux nouvelles technologies

Malgré ses aléas, la perception négative qu’ont les Français du numérique et les animosités dontil fait l’objet, force est de constater que dans l’Hexagone, on ne cède pas àla folie passagère appelée « Computer Rage » Outre-Atlantique. En effet, seul 2% des sondés avouent avoir des excès de rage et des réactions viscérales(énervement/ panique/ violence) face aux difficultés rencontrées. Pour 62%, la contribution des technologies à la vie quotidienne est cependant perçue commepositive dans certains cas. 76% desFrançais estiment qu’elles s’avèrent également efficace pour simplifiercertaines tâches courantes, comme pouvoir accéder à des services publics enligne.

Cette approche dela technologie démontre que les Français sont en train de rechercher un nouvel équilibre dans un univers régi par le numérique. Entre addiction et autorégulation, l’évolution se fera sans aucun doute par palier et la consommation du numérique telle que c’est le cas aujourd’hui sera non seulement digérée mais également intégrée dans notre ADN. En revanche, demeure un problème majeur : les dysfonctionnements engendrés par les nouvelles technologies qui risquent de faire de cette (r)évolution culturelle un cercle vicieux alors qu’il pourrait être vertueux.

Méthodologie

L’étude Les Français et les technologies au quotidien réalisée pour Zengularity, est destinée à comprendre et analyser l’attitude des Françaisface à l’omniprésence des nouvelles technologies dans la vie quotidienne.

Cette étude a été réalisée auprès d’un échantillon de 1040 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus,constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge,de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région derésidence. Les interviews ont été réalisées les 21 et 22 septembre 2016.
novembre 15, 2016
Evolution et enjeux des métiers RH
Etude « Evolution et enjeux des Métiers des RH

présentée à l’occasion du Salon Solutions Ressources Humaines à Lyon le 14 Novembre Team Metrics by Opinion Way

Dans quelle mesure la fonction RH est-elle associée à la stratégie de l’entreprise ? – Quelles qualités un RH doit-il avoir pour accompagner la transformation digitale et humaine des entreprises ? Les moyens mis à la disposition des RH sont-ils à la hauteur pour relever ces enjeux de transformation ?

Principaux enseignements de l’enquête
- Imaginer l’avenir pour piloter l’évolution de l’entreprise : une qualité devenue fondamentale pour les DRH
  - La qualité que les DRH jugent aujourd’hui la plus importante dans leur métier est la vision stratégique (79%), devant l’écoute (69%), l’adaptabilité (48%) et le leadership (44%). La primauté de la vision stratégique sur toutes les autres qualités est encore plus nette lorsque l’on s’intéresse à l’ordre de citation des réponses : 33% en font « LA » qualité première d’un bon DRH loin devant les autres qualités énoncées.
  - Et à les écouter, l’évolution semble aller plutôt dans le bon sens : 68% des RH interrogés estiment en effet que la fonction RH est de plus en plus associée à la stratégie de l’entreprise, 18% pensent qu’elle l’est autant qu’avant et 13% qu’elle l’est de moins en moins.
- Une vision stratégique indispensable pour accompagner la transformation digitale et humaine de l’entreprise
  - Les DRH en sont convaincus : la transformation digitale et la gestion des talents sont deux enjeux prioritaires pour la fonction RH et plus globalement pour l’entreprise.
    
    Les ¾ des RH interrogés estiment que la digitalisation est prioritaire pour leur entreprise (74%) et qu’elle va révolutionner les pratiques en matière d’accompagnement (77%).
    
    Ils sont en encore plus nombreux à faire de la gestion des talents une priorité (80%) et à considérer qu’il s’agit à la fois d’un vrai levier de croissance pour leur entreprise (89%) et d’un moyen de fidéliser les salariés (82%).
- Relever le défi des compétences et de l’évolution des métiers
  - Dans un monde en pleine transformation, les personnes interrogées estiment en effet que le rôle du DRH aujourd’hui est avant tout de « prévenir et assurer les évolutions des métiers et des compétences » (50%).
  - De ce point de vue, les priorités identifiées par les RH en matière de gestion des talents ciblent en premier les collaborateurs déjà en poste à travers à travers la gestion des compétences, les carrières, la mobilité et la formation. Le recrutement et l’intégration sont également cités, mais n’apparaissent pas en haut de tableau.
- Mais des RH rattrapés par la réalité et des moyens qui ne sont pas aujourd’hui à la hauteur des enjeux
  - Si les enjeux de l’accompagnement humain des transformations ne font plus guère de doutes pour les RH, la confrontation à la réalité reste source de difficultés pour nombre d’entre eux :
    
    Moins de la moitié des RH interrogés estiment avoir les moyens de développer la digitalisation dans l’entreprise (46%) et pouvoir accompagner tous les métiers vers la digitalisation (45%)
    
    Seuls 50% déclarent par ailleurs disposer des moyens nécessaires pour détecter et accompagner les talents
  - Plus globalement, plus de 1 RH sur 4 ne se sent pas suffisamment formé pour accompagner l’évolution de son métier et plus de la moitié estime que la fonction de DRH n’est pas reconnue à sa juste valeur dans l’entreprise. Des réponses qui reflètent avant tout les fortes attentes des RH pour relever les (nombreux) défis de la fonction!
Méthodologie d’enquête

Enquête réalisée par OpinionWay pour TEAM-metrics et le Salon Solutions RH de Lyon auprès d’un échantillon de 208 responsables RH. L’échantillon a été interrogé en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Le terrain a été réalisé du 23 septembre au 26 octobre 2016. Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d’incertitude : 6 à 7 points au plus pour un échantillon de 200 répondants.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
novembre 14, 2016