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Étiquette : étude

  • Les habitudes de consommation de la Génération Y : plus complexe qu’il n’y parait

    La génération Y, une relation plus compliquée qu’il n’y parait avec le digital

    Etude Deloitte sur les digital natives français

    Appelée Génération Y, millennials ou encore digital natives, la génération de ceux qui sont nés entre les années 1980 et 2000 est la plus importante depuis celle des baby-boomers. Qui sont ces 18-35 ans, les représentants de cette fameuse « Génération Y » ? Deloitte dévoile, pour la première fois, une étude sur les comportements de consommation de cette génération dont le rapport au digital et aux outils numériques est bien plus complexe qu’il n’y parait.

    • 95% des millénials utilisent leur smartphone pour commander un taxi et 80% ont recours à une application VTC plutôt qu’à une application de taxis traditionnels
    • 97% se rendent sur Internet pour acheter un billet de train et 30% passent par une application mobile
    • 60% préfèrent téléphoner pour faire une réservation au restaurant plutôt que d’avoir recours à des outils digitaux
    • 60% recherchent un hôtel sur leur ordinateur plutôt que sur leur smartphone
    • 80% estiment que les prix des billets de concerts sont trop élevés et ils sont 75% à préférer les livres imprimés
    • 71% téléphonent pour prendre un rendez-vous médical alors qu’ils sont 30% à utiliser Doctolib.fr, le service de prise de rendez-vous en ligne ; ils sont 23% à consulter un médecin en ligne
    • 15% des 18-35 ans envisagent de changer de banque uniquement pour obtenir une meilleure application mobile

    La Génération Y est multicanale

    L’étude constate que les comportements de consommation de la Génération Y française sont similaires à ceux des jeunes des pays développés, quel que soit leur âge, leur sexe ou leur pays d’origine. La différence la plus notable concerne le choix entre ordinateur et téléphone portable : si les Français âgés de 18-24 ans utilisent leurs ordinateurs pour la plupart de leurs activités (pour des raisons de sécurité et d’écrans plus larges), les 25-35 ans ont plutôt tendance à avoir principalement recours à leur smartphone.

    La Génération Y est digitale avant tout (60% de leurs activités se déroulent via le numérique), mais elle n’est pas que digitale : en fonction de ses besoins, elle utilise un ordinateur ou un appareil mobile, se rend en magasin physique et dans une moindre mesure passe des appels téléphoniques classiques. L’ordinateur est le premier canal devant le mobile pour la recherche sur Internet, le shopping, les achats et pour effectuer des opérations bancaires. Le mélange d’utilisation des canaux varie, mais aucune des  personnes interrogées ne consomme uniquement via un smartphone ou un ordinateur. Il est donc faux de penser qu’il faut s’adresser aux millennials seulement par le biais du digital pour interagir avec eux.

    Les habitudes de consommation de la Génération Y

    Pour tout ce qui concerne les services financiers, la Génération Y a tendance à utiliser son téléphone portable pour les transactions les plus simples et les plus basiques ; plus l’opération devient complexe, plus elle a recours à son ordinateur… jusqu’à un certain point. En effet pour d’autres types d’opérations, encore plus complexes, le téléphone ou les rencontres physiques sont privilégiés. C’est notamment le cas pour les prêts où ils sont 80% à ne pas souhaiter effectuer leur demande via une application dédiée ou via une interaction digitale.

    Dans le domaine de l’économie du partage, c’est le mobile et les applications de covoiturage qui dominent : les millennials sont 95% à utiliser leur smartphone pour commander un taxi et ils sont 80% à avoir recours à une application d’un VTC plutôt qu’à celle de taxis traditionnels. Des applications liées à d’autres services collaboratifs vont sûrement s’imposer à l’avenir mais pour l’instant, les 18-35 ans qui se servent de services de covoiturage fréquentent encore des hôtels alors que des solutions proposées par l’économie collaborative existent. Ils sont ainsi 75% à utiliser les services d’Airbnb mais que de manière occasionnelle car ils restent attachés aux hôtels traditionnels.

    « Pour répondre aux attentes de la Génération Y, les entreprises doivent être présentes sur un maximum de canaux : application mobile, site web, téléphone et lieu physique. Certaines habitudes de consommation des 18-35 ans d’aujourd’hui vont évoluer avec les années. D’autres comportements quant à eux perdureront dans le temps. Comme il est souvent impossible de définir si un comportement est dû à l’âge ou à des effets de groupes, chaque entreprise devra donc analyser cette Génération Y et s’adapter à leurs attentes. » commente Duncan Stewart, Directeur de la recherche TMT Deloitte.

    L’étude est disponible en ligne

  • Etude Adobe : qui s’approprie le trafic mobile ?

    La performance mobile est dopée par les attentes des consommateurs 

    Ce qu’il faut retenir de l’Etude Best of Best 2016 d’Adobe :

    Le trafic mobile est à son plus haut niveau historique en Europe ;

    Les grandes marques britanniques sont les premières à franchir un seuil décisif, avec 50 % du trafic généré par les smartphones ;

    Les  marques de services financiers représentent 53 % du trafic mobile, soit le plus haut niveau jamais enregistré.

    De nouvelles données d’Adobe Analytics Cloud indiquent que les marketeurs savent désormais offrir des expériences mobiles attrayantes, le smartphone étant privilégié pour la plupart des activités. En Europe, même si les visites web depuis un ordinateur restent majoritaires, elles sont en baisse dans tous les pays et secteurs d’activité, alors que l’utilisation des appareils mobiles ne cesse de croître.

     Telles sont les principales conclusions du rapport Adobe Digital Insights (ADI) Europe Best of the Best 2016, qui s’appuie sur les données d’Adobe Analytics Cloud pour analyser la performance en ligne des 20 % de sociétés les mieux classées utilisant Adobe Experience Cloud, ainsi que sur une enquête sur les habitudes en ligne de plus de 5 000 consommateurs européens.

     Qui s’approprie le trafic mobile ?

    Dans les entreprises les plus performantes, en moyenne deux cinquièmes du trafic web (41 %) provenaient d’un smartphone en 2016. Il s’agit d’une progression significative par rapport à l’année précédente puisque les appareils mobiles ne représentaient qu’un tiers du trafic (32 %) en 2015. Ces entreprises dépassent également leurs pairs de 32 % en moyenne en matière de trafic mobile.

     Pour les 20 % d’entreprises les plus performantes, ce sont les services financiers qui affichent la plus forte progression, avec 53 % des visites en ligne réalisées depuis des smartphones, suivis des médias et du divertissement (52 %), puis de la grande distribution (46 %).

     Si l’on considère l’ensemble du marché, les smartphones ont été à l’origine d’un tiers des visites web en Europe (31 %) en 2016. La part des smartphones a donc augmenté par rapport aux 22 % enregistrés en 2015. À titre de comparaison, les ordinateurs n’ont représenté que trois cinquièmes du trafic internet (58 %), contre 65 % en 2015.

     Le smartphone, l’appareil préféré des consommateurs

    Les données d’Adobe Analytics Cloud arrivent à un moment où les consommateurs sont plus exigeants que jamais en matière d’expérience mobile. Lorsqu’ils sont interrogés sur leur appareil de prédilection, plus de la moitié des consommateurs (57 %) déclarent préférer utiliser un smartphone en 2016, alors qu’ils n’étaient que 51 % en 2015.

     L’utilisation des smartphones a augmenté pour toutes les activités en ligne au cours de l’année dernière. Ainsi, trois quarts des consommateurs (73 %) utilisent un smartphone pour rechercher un itinéraire, 70 % pour lire et répondre à des emails, et 65 % pour consulter les réseaux sociaux – respectivement 65 %, 68 % et 59 % en France. Ce sont les achats en ligne qui affichent la plus forte progression : seulement un tiers (37 %) des consommateurs indiquait l’e-commerce comme leur principale activité mobile en 2015, alors qu’ils étaient près de la moitié (45 %) en 2016. En France, c’est la consultation de ses comptes bancaires et le placement de son argent qui affichent la plus forte progression, +8 %.

     « Qu’il s’agisse de vérifier des soldes bancaires ou des e-mails, le smartphone est devenu l’appareil de prédilection. Les marques Best of the Best commencent à s’approprier la plus grande part du trafic web mobile, mais il reste une marge de progression. Les marques devraient observer ce qui se passe dans les services financiers et la grande distribution, qui ont atteint l’équilibre, puis investir dans la création d’expériences mobiles engageantes et attractives », explique David Burnand, Enterprise Marketing Director, Adobe EMEA.

     Le paradoxe des ordinateurs

    Même si l’appareil mobile est privilégié, la prédominance de l’ordinateur de bureau montre un écart entre la théorie et la pratique de la part des consommateurs. Deux tiers d’entre eux (64 %) déclarent que la navigation sur internet depuis un mobile est pire que sur un ordinateur, alors que plus de la moitié (55 %) affirment exécuter des tâches à l’aide de l’un des 6,1 autres appareils connectés qu’ils possèdent.

     Les données d’Adobe Analytics Cloud révèlent également que les marketeurs peinent encore à retenir leur audience mobile. Le temps passé sur les sites mobiles est en recul : de 6,1 secondes en moyenne en 2015, il est passé à 5,9 secondes en 2016.

    L’adhésion – c’est-à-dire le pourcentage de trafic qui est maintenu et aboutit à une interaction – reste plus élevée sur les ordinateurs que sur les appareils mobiles : 34 % des internautes mobiles restent sur un site après leur arrivée (52 % pour les marques Best of the Best), contre 46 % des utilisateurs d’ordinateurs (67 % pour les marques Best of the Best). De plus, les ordinateurs continuent de faire la course en tête en termes de conversion. De fait, 2,4 % des internautes effectuent des achats depuis un ordinateur (4,4 % pour les marques Best of the Best), alors que seulement 0,75 % des visites sur smartphone aboutissent à un achat (1,4 % pour les marques Best of the Best).

     Lorsqu’ils sont interrogés sur les principales raisons qui les poussent à interrompre leur navigation sur mobile, la moitié des consommateurs (47 %) évoquent la lenteur de l’expérience, deux cinquièmes (40 %) trouvent que la petite taille des écrans pose problème et un tiers (37 %) se disent gênés par un design web médiocre. Pour les consommateurs français, c’est principalement la taille de l’écran (34 %), l’aspect pratique (31 %) et la localisation qui les poussent à switcher d’un appareil à un autre.

     « Si l’expérience mobile déçoit, les consommateurs passent sur un ordinateur de bureau ou se tournent vers un concurrent offrant une meilleure expérience », poursuit David Burnand. « Même si le trafic mobile continue de se développer, l’expérience sur ordinateur a encore énormément d’importance. Les données d’Adobe Analytics Cloud montrent que les entreprises doivent séduire les consommateurs sur tous les canaux si elles veulent capter une part de leur attention et de leur budget. L’expérience doit être parfaitement fluide sur tous les appareils. Les consommateurs veulent qu’une marque se présente de la même manière sur mobile et sur ordinateur. Ils tablent sur une expérience unifiée et souhaitent que les marques les voient eux aussi de la même façon. »

     Adobe Digital Insights : la méthodologie Best of the Best

    Le rapport Best of the Best 2016 concerne des entreprises utilisant Adobe Marketing Cloud et classées parmi les 20 % de clients d’Adobe les plus performants dans leur secteur sur la base de différents indicateurs de performance clés. Le nom de ce rapport s’explique par le fait que les clients d’Adobe Marketing Cloud ont déjà pris une longueur d’avance sur la concurrence en faisant le choix d’investir dans l’excellence.

    L’ADI se compose de données groupées et anonymes issues de 100 milliards de visites sur plus de 3 000 sites européens au cours de l’année civile 2016. Ces données ont été recueillies via Adobe Analytics et Adobe Social. Les moyennes nationales dépendent des secteurs analysés.

    Méthodologie de l’étude menée auprès des consommateurs

    Du 4 au 15 mai, nous avons interrogé plus de 1 000 consommateurs dans chacun des cinq pays de la zone EMEA (Royaume-Uni, France, Allemagne, Suède et Pays-Bas) sur leurs équipements et la façon dont ils les utilisent au quotidien. Nous avons également abordé des sujets comme l’utilisation des réseaux sociaux et les facteurs d’influence de leur comportement mobile, afin de mieux comprendre les tendances constatées au niveau des données Best of the Best.

     

  • Etude Forrester : « Mind the Gap » ou le décalage entre IT et utilisateurs finaux

    Une étude indépendante révèle le fossé grandissant entre équipes IT et utilisateurs finaux dans la perception des performances de l’informatique

    Cette analyse met en évidence le mécontentement des utilisateurs par rapport au département IT, ainsi que des différences de points de vue sur les solutions à apporter.

    Une nouvelle étude intitulée Mind the (Perception) Gap, menée par Forrester Consulting pour le compte de Nexthink®, leader des solutions de gestion de l’expérience utilisateur, a révélé un décalage majeur dans la perception de l’efficacité de l’informatique entre les équipes IT et les utilisateurs finaux.

    Selon cette étude, seuls 36 % des utilisateurs en entreprise estiment que le département informatique répond aux besoins métier, livre les projets à temps, réduit la fréquence des problèmes et propose des mises à jour contribuant à améliorer la productivité. En outre, seuls 34 % d’entre eux pensent que leur satisfaction constitue une priorité.

     Dans le cadre de cette étude, Forrester a élaboré des questionnaires spécifiques qui ont servi à interroger une centaine de directeurs informatiques responsables de la supervision des utilisateurs finaux aux États-Unis, ainsi que 300 employés utilisant quotidiennement un ordinateur dans le cadre de leur travail.

    L’objectif : déterminer les domaines dans lesquels les perceptions des responsables informatiques et des utilisateurs finaux diffèrent ou se rejoignent, ainsi qu’identifier les mesures efficaces prises par les équipes IT pour s’adapter aux besoins de l’entreprise.

     « Cette enquête met en évidence la fracture qui se creuse entre l’informatique et l’entreprise. Et à mesure qu’elle s’élargit, la productivité en pâtit de plus en plus, ce qui coûte aux entreprises des millions de dollars et ne fait qu’envenimer la situation », indique Vincent Bieri, cofondateur de Nexthink. « Il arrive souvent que l’équipe informatique fournisse des services sans avoir une réelle visibilité sur les utilisateurs finaux, ce qui génère de nombreux problèmes en termes de qualité, de coûts et de gestion des changements. Il est crucial pour les responsables IT d’identifier l’origine de cet écart de perception et de repenser la manière dont leur propre équipe collabore avec les utilisateurs et obtient un retour d’informations de leur part. »

    D’après l’étude de Forrester, « il faut absolument que l’équipe IT se focalise moins sur ses propres indicateurs de performance et prenne davantage en considération les aspects qui sont importants pour les utilisateurs finaux. Pour comprendre véritablement leurs besoins, elle doit établir une meilleure communication avec eux, en veillant à solliciter et à recevoir immédiatement leurs avis et commentaires dans le contexte de leurs propres activités, le but étant de mieux comprendre comment proposer des solutions proactives. » 

    Autres constats de l’étude de Forrester :

    • Utilisateurs finaux et responsables IT ont chacun leur idée de ce qui pourrait améliorer la productivité des utilisateurs. D’un côté, 86 % des utilisateurs finaux estiment que les ordinateurs devraient être plus rapides, contre 52 % des directeurs informatiques ; de l’autre, 76 % des directeurs informatiques déclarent qu’une réduction du temps de résolution des problèmes stimulerait la productivité.
    • Parmi les utilisateurs finaux et responsables informatiques particulièrement satisfaits, les personnes interrogées évoquent un alignement des priorités entre l’IT et le reste de l’entreprise. Elles mettent en avant les départements mettant régulièrement à jour les postes de travail et résolvant de manière proactive les problèmes pouvant entraver le fonctionnement des services. Elles mentionnent également les utilisateurs finaux signalant tous leurs problèmes au centre d’assistance, en fournissant les données nécessaires pour les identifier et les résoudre.
    • Si le retour des utilisateurs finaux est crucial, 70 à 89 % des professionnels de l’informatique sont confrontés à des difficultés liées aux nombreuses méthodes de renseignement, comme les sondages réguliers auprès des collaborateurs, la surveillance des réseaux sociaux, les enquêtes sur le terrain ou encore les entretiens et réunions.

     

  • Etude Qubit – Ecommerce – 2Mds de parcours client analysés, quelles leçons en tirer ?

    Qubit publie des données sur plus de 2 milliards de parcours clients afin d’aider les marques à battre les géants du e-commerce.

    PwC certifie les données et la méthodologie de ce rapport inédit sur le marché

    Qubit, leader des technologies de personnalisation marketing, publie les résultats d’une analyse sans précédent, portant sur plus de 2 milliards de parcours clients et 120 millions d’achats, visant à déterminer le potentiel de progression des ventes que les acteurs de l’e-commerce sont en droit d’attendre de techniques d’optimisation bien précises.

    Il ressort de ce rapport que les spécialistes du commerce électronique pourraient majorer leurs revenus de jusqu’à 6 %1, soit l’équivalent de plusieurs dizaines de milliards de dollars à l’échelon mondial, en privilégiant les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces.

    1 Effet cumulé sur le revenu par visiteur (RPV) constaté par les principaux clients de Qubit utilisant les techniques d’optimisation et de personnalisation les plus efficaces

    Ce rapport éclaire d’un jour nouveau les répercussions, sur les ventes en ligne, des stratégies ultra-performantes de personnalisation et d’optimisation de sites web, telles que le marketing de la rareté, de l’urgence ou de la preuve sociale. Ces types de techniques exécutent certaines fonctions ― comme afficher les niveaux actuels des stocks de produits consultés, ou alerter les acheteurs dès qu’une vente est sur le point de se terminer. Le rapport met également en exergue les domaines où les acteurs de l’e-commerce seraient bien inspirés d’allouer des ressources en vue de contrer des stratégies moins performantes.

    « Il faut à présent faire preuve de transparence dans notre secteur d’activité », explique Graham Cooke, fondateur et CEO de Qubit. « Les chefs de file du commerce électronique n’ont nullement le droit à l’erreur en matière de personnalisation, dès l’instant où ils s’efforcent de soutenir la concurrence d’acteurs tels qu’Amazon ; or, il est difficile de savoir ce qui fonctionne véritablement. Nous voulons que chaque spécialiste marketing connaisse précisément les tactiques qui lui permettront de combattre le géant américain du e-commerce, et j’invite les autres acteurs de notre secteur à agir en ce sens. »

    Il est établi que le marketing programmatique et les expériences de personnalisation s’appuyant sur des données clients, produits ou métier génèrent, partout dans le monde, de 2 à 14 fois plus de revenu additionnel par visiteur (RPV)* que les méthodes d’optimisation traditionnelles, axées sur des modifications cosmétiques telles que la couleur et l’emplacement des boutons. À l’inverse, certaines expériences, comme les fenêtres contextuelles ou boutons qui ramènent l’utilisateur en haut d’une page, risquent même d’avoir une incidence négative.

    L’étude relève également que les acteurs qui pratiquent la personnalisation ciblée, à partir des comportements et préférences utilisateurs, peuvent escompter des résultats trois fois supérieurs à ceux qui usent de tactiques marketing non ciblées.

    Le rapport complet est accessible ici.

  • Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

    Le commerce de détail disrupté : pression et potentiel à l’ère du digital

    Selon une étude  publiée par Euler Hermes

    Des guerres des prix féroces ont financièrement asséché les acteurs traditionnels du commerce de détail ; la refonte d’un modèle économique dépassé est urgente

    • Les ventes en ligne devraient représenter 15% de l’ensemble des achats d’ici 2020
    • La vente multicanal, le coût de la présence en ligne et la mobilité sont les principaux défis à relever pour le commerce de détail
    • C’est aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne que le commerce de détail subit  la pression digitale la plus intense

    Euler Hermes publie sa première étude sur la digitalisation du commerce de détail. Le leader mondial de l’assurance-crédit analyse l’impact de la digitalisation et des évolutions de la demande des consommateurs sur les entreprises du secteur.

    Cette enquête évalue les risques, les défis et les opportunités liés à la digitalisation rapide du secteur du commerce de détail. Elle est basée sur l’analyse des 1 500 experts du risque qui travaillent pour Euler Hermes dans le monde entier, et se focalise sur 12 pays : Allemagne, Brésil, Chine, Corée du Sud, Espagne, Etats-Unis, France, Inde, Italie, Japon, Royaume-Uni et Russie.

    Commerce de détail : 3 défis à relever pour sortir la tête de l’eau

    A l’échelle mondiale, les ventes au détail ont cru de +4,8% par an en moyenne sur les dix dernières années. Alors que l’activité en ligne ne représentait que 9% des ventes en 2016, elle devrait s’étendre significativement à 15% d’ici 2020. Alimentée tant par l’offre que par la demande, cette accélération est soutenue par les actions des digital natives et par les plateformes commerciales, qui bouleversent et refondent l’industrie.

    Les guerres des prix féroces ont asséché les ressources financières de nombreux acteurs traditionnels du marché. Plusieurs détaillants pourtant bien établis n’ont pas réussi à s’adapter à la digitalisation de la chaîne logistique, ni à répondre au défi grandissant de « l’expérience consommateur ». En conséquence, la rentabilité (EBIT) est passée de 8% en 2011 à 5,7% en 2016. Les grands détaillants[1] ont payé un lourd tribut : les défaillances de grandes entreprises du secteur ont augmenté de +66% au plan mondial. Pour prévenir les difficultés financières, bon nombre d’entreprises sont passées à l’offensive. En 2016, les détaillants ont dépensé 2 000 Mds USD pour acquérir des entreprises technologiques. Un montant stupéfiant : pour comparaison, cette somme s’élevait à 148 Mds USD en 2014.

    « Le commerce de détail arrive à un moment charnière », explique Maxime Lemerle, Responsable des études sectorielles et défaillances chez Euler Hermes. « Nombre de détaillants traditionnels doivent repenser entièrement et au plus vite leur modèle économique. L’enjeu consiste à trouver le juste équilibre entre le digital et le physique, pour répondre aux évolutions de la demande. Nous avons ainsi identifié trois défis principaux à relever dans les 5 ans à venir :

    –        La vente multicanal : proposer au consommateur une expérience d’achat homogène que ce soit en ligne, par téléphone ou en magasin.

    –        Le coût de la présence en ligne : un investissement majeur et périlleux pour les détaillants, qui, dans un environnement de guerre des prix, ne disposent pas de leviers de croissance pour compenser un tel coût.

    –        La mobilité : l’élaboration d’un parcours client mobile par la digitalisation de l’offre et l’utilisation de l’Internet des Objets.

    Finalement, le choix qui s’offre aux détaillants n’est pas si cornélien : ils doivent s’adapter, ou risquer de disparaître. »

    En mesurant d’une part la pression digitale qui pèse sur les détaillants dans le monde, et d’autre part  leur capacité à se transformer en ce sens, 4 groupes de pays se distinguent.

    1. La pression digitale s’intensifie aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, et en Allemagne

    Les Etats-Unis, le Royaume-Uni, et l’Allemagne ont le plus à gagner (ou à perdre) de la digitalisation. Tandis que dans ces 3 pays, la plupart des détaillants semblent bien positionnés pour s’adapter à l’évolution de la demande, la pression du changement y est particulièrement intense. Leur modèle économique doit se transformer de manière urgente, en adéquation avec les nouvelles attentes des consommateurs.

    Etats-Unis : Pour prospérer, il faut d’abord survivre

    Aux Etats-Unis, les ventes au détail ont rebondi de +3% a/a en valeur fin 2016. Elles devraient accélérer en 2017 et en 2018, grâce à la croissance de la consommation des ménages et au rétablissement du pouvoir de fixation des prix des détaillants. Cependant, une hausse du coût des importations pourrait être lourde à porter pour les entreprises du secteur. Des stratégies de différenciation sont nécessaires pour augmenter les marges et survivre dans un environnement incertain, où les magasins ferment à un rythme effréné. Le segment de l’alimentaire a jusque-là été épargné, contrairement au prêt-à-porter et à l’électronique, les deux principales victimes des restructurations et des défaillances. Les détaillants américains devraient se concentrer sur la qualité et l’innovation dans l’expérience consommateur, et faire évoluer leurs modes de livraison, dans un marché où 70% des consommateurs achètent en ligne.

    Royaume-Uni : La menace du Brexit

    Avec le Brexit, les perspectives économiques pour 2017 et 2018 sont incertaines. Les dépenses du consommateur britannique devraient ralentir, pesant ainsi sur les ventes au détail. Les ventes au détail se sont reprises depuis fin 2016 (+3% a/a en valeur), après avoir stagné aux alentours de +1% au T3 2015. Mais les sévères pressions sur les prix et la faiblesse de l’inflation (+0,7% en 2016) ont contribué à la guerre des prix. La concurrence des activités en ligne met le commerce de détail sous pression ; pour remplir le défi de l’intégration du digital et du physique, il faudra miser sur le développement technologique et sur les nouveaux moyens de paiement. Cela permettrait de limiter les impacts négatifs du Brexit pour le commerce de détail.

    Allemagne : Ça marche pour les discounters et les on-liners

    A partir de 2017, le retour de l’inflation et le ralentissement de la consommation réelle annoncent une moindre croissance nominale des ventes au détail en Allemagne. Les détaillants ont souffert du spectaculaire déclin de la rentabilité, de 7% en 2011 à 2,9% en 2016. Les discounteurs et les spécialistes de la vente en ligne sont bien placés pour maintenir leur dynamique de croissance, alors que les segments de la mode et de l’électronique sont sous pression.

    1. En France, au Japon, et en Italie, la pression digitale est forte, mais le potentiel de transformation est limité 

    Dans le commerce de détail, la France, le Japon, et dans une moindre mesure l’Italie, subissent une forte pression digitale, mais ont un potentiel de transformation digitale limité. Ces marchés font face à une potentielle situation de restructuration, qui pourrait s’avérer confuse et coûteuse, alors que la rentabilité des détaillants n’est pas au mieux.

    France : A la recherche de l’innovation perdue

    Même si le hard-discount est moins présent en France (10% de part de marché) qu’en Allemagne (40%), la guerre des prix s’est intensifiée dans le pays depuis 4 ans. Sur cette période, la croissance des ventes au détail n’a jamais excédé +1,5% a/a en valeur. L’accélération de la consommation privée en 2016 (+1,8% en termes réels) a été contrée par la stagnation des prix, avec une inflation proche de 0%. Les grands détaillants ont particulièrement subi cette situation : 7 ont fait faillite en 2015, et 1 en 2016.

    « Les consommateurs français, dont 64% achètent en ligne, sont disposés à consommer différemment. Mais malgré quelques exemples de succès, les détaillants français n’ont pas réussi à répondre à ces attentes. En résulte une détérioration prononcée de leurs états financiers. Dans le commerce de détail français, le résultat d’exploitation a reculé à 3,7% en 2015 et à 2,6% en 2016, tandis que l’endettement est monté jusqu’à 95% », développe Maxime Lemerle. Après avoir longtemps considéré le e-commerce comme un canal parallèle, les détaillants français commencent seulement à investir pour rattraper leur retard dans la course digitale.

    La légère reprise de l’inflation (+1,1% attendu en 2017) et de la consommation (+2%) peut représenter pour les détaillants français une occasion majeure de stimuler leur pouvoir de fixation des prix, érodé par des années de guerre des prix intense. L’alimentaire, les spécialistes de la vente en ligne et les segments bio et organiques devrait parvenir à tirer leur épingle du jeu. En revanche, le prêt-à-porter et l’électronique risquent de souffrir.

    Japon : La pyramide inversée

    Bien que toujours dans le rouge, les ventes au détail japonaises suivent une tendance à la hausse depuis octobre 2016. Cependant, la pyramide des âges inversée et le vieillissement rapide de la population ne sont pas de bon augure pour la croissance de la consommation. Les bénéfices dans le secteur du détail au Japon sont passés de 6% en 2013 à 5% en 2016, tandis que le taux d’endettement net a augmenté de 10 points à 75% au cours de la même période. Les commerces de proximité et les spécialistes de la vente en ligne sont les segments les moins sensibles. Le commerce de détail général et le secteur de l’équipement de la maison et du bureau souffrent quant à eux d’un positionnement peu attrayant.

    Italie : Attraction et répulsion

    En Italie, le commerce de détail était de retour dans le rouge au début 2017, en raison d’une baisse de la confiance des consommateurs et du ralentissement des dépenses privées. La situation financière des détaillants italiens s’est fortement détériorée : le taux d’endettement net a grimpé de 36% à 250% entre 2011 et 2016. Les détaillants de produits de luxe et de niche se concentrant sur les produits ‘développement durable’ disposent de belles perspectives. En revanche, les segments des produits d’équipement de la maison et du bureau et l’électronique ont eu recours à des stratégies de prix bas qui menacent leur rentabilité.

    1. La Chine et l’Inde bien protégées des pressions externes par leurs barrières à l’entrée

    Les détaillants chinois et indiens ont déjà une conscience aigüe du potentiel lié à la digitalisation. Les barrières à l’entrée protégeant ces marchés sont solides et les détaillants principaux veillent à leur maintien, mais les acteurs avisés ont le potentiel pour gagner des parts de marché significatives.

    Chine : L’appel d’air de l’Online-to-Offline

    Dès 2017, la croissance des ventes au détail du marché chinois devrait se stabiliser autour de +9% en volume, soit légèrement en-dessous de la moyenne de long terme, supérieure à 10%. Les détaillants misent sur une stratégie Online-to-Offline (attirer les clients potentiels des canaux de vente en ligne vers les magasins physiques), de façon à exploiter les possibilités offertes par l’émergence d’une nouvelle classe moyenne. Les détaillants chinois cotés en bourse ont connu une diminution notable de leurs dettes. L’endettement net a chuté à 42% en 2015-2016, contre 51% en 2014. La rentabilité reste élevée, à 10,5%. Les détaillants en électronique et en ligne devraient conserver leur dynamique, tandis que le segment du luxe doit s’attendre à une restructuration en raison de l’impact de la politique anti-ostentatoire du pays.

    Inde : Les paris sont ouverts

    Le taux de croissance des ventes au détail en Inde devrait se stabiliser autour de +3% à +4% en 2017 et au-delà, soutenu par une forte croissance de la demande et par des politiques gouvernementales accommodantes. Le taux d’endettement s’est réduit, de 86% en 2013 à 70% en 2016. Dans le même temps, les marges se sont redressées de 4% en 2013 à 7% en 2016. Le bon élève sera le segment de l’alimentation, qui va profiter d’un effet de volume avec l’augmentation des dépenses de consommation.

    1. Le Brésil et la Russie dépassés dans la course au digital

     Au Brésil et en Russie, le commerce de détail ne subit qu’une pression au changement limitée de la part des consommateurs et des nouveaux entrants, qui sont peu nombreux. Ceci ne représente qu’une bénédiction déguisée : les principaux acteurs du secteur, toujours confrontés à des difficultés structurelles et financières, n’ont pas les capacités requises pour se lancer dans un plan de transformation,

    Russie : Un décalage entre les capacités et les attentes

    Après une chute de -4,5% en 2016, la reprise économique et le ralentissement de l’inflation viendront soutenir le redressement progressif des ventes au détail en Russie en 2017-2018. Un retour dans le positif est envisageable. 2016 a été témoin des difficultés persistantes des détaillants russes : les niveaux d’endettement ont été considérablement réduits, mais ils restent élevés (à 130% en 2016)  et le résultat d’exploitation est tombé à 3% contre 6,1% il y a deux ans. Les distributeurs alimentaires et les enseignes de hard discount profitent du caractère indispensable de leurs produits, tandis que les détaillants en électronique et les détaillants alimentaires indépendants ont été les premières victimes de la récession des années 2015-2016.

    Brésil : La chance du débutant s’est envolée

    Alors que le Brésil sort difficilement d’une forte récession, les ventes au détail ont sombré dans le rouge suite à l’explosion du taux de chômage. Compte tenu des perspectives de consommation peu engageantes, la situation ne devrait pas s’améliorer en 2017. La capacité financière des détaillants brésiliens s’est détériorée de façon considérable au cours des deux dernières années. Le taux d’endettement net a grimpé à 110% en 2016, contre seulement +70% en 2014. Les segments du prêt-à-porter, de l’alimentation et des produits de consommation courante ont bien résisté. L’électronique est le segment le plus exposé aux risques en ce début 2017, avec un endettement vertigineux de 300% et des profits faibles à seulement 2,9%.

     

  • Palmarès des salaires dans les métiers en vogue du digital

    Palmarès des salaires dans les métiers en vogue du digital

    Jobijoba, acteur de la recherche d’emploi sur internet en France, publie le classement des salaires proposés dans 15 métiers du digital, une étude réalisée partir de l’analyse d’un million d’offres d’emploi en ligne en avril 2017 sur www.jobijoba.com 1 .

    Les salaires moyens s’échelonnent entre 31 650 euros 2 par an pour un community manager dans le secteur de la communication à 60 000 euros par an en moyenne pour un ingénieur en cybersécurité.

    La transformation digitale impacte fortement l’emploi.

    Confrontées à l’évolution de leurs métiers, les entreprises doivent attirer de nouvelles compétences et recherchent pour cela des hauts profils qui maîtrisent la technologie dans des domaines pointus tels que la sécurité systèmes et réseaux, la programmation et le développement web et mobile.

    Les secteurs plus traditionnels comme le marketing et la communication sont également impactés avec l’apparition, là aussi, de nouvelles approches liées au numérique. Dans cette guerre des talents, le salaire devient l’une des clés de l’attractivité des entreprises.

    LES PRINCIPALES CONCLUSIONS

    ● Les métiers d’Administrateur systèmes et réseaux, Data scientist, Développeur full-stack, Community manager et Webdesigner/ intégrateur figurent parmi les plus recherchés par les recruteurs (avec plus de 500 offres respectives par métier sur le mois d’avril 2017).

    ● De nouveaux métiers émergent. Dans le marketing, par exemple, Growth Hacker fait partie des nouvelles compétences hyper-spécialisées du numérique. Dans les métiers de la communication, le rôle du Content manager s’accentue et fait partie des mieux rémunérés.

    On note également la montée en puissance des experts en référencement SEO SEM, des responsables acquisition online ou encore des responsables de la sécurité et des systèmes d’information. Dans ces nouveaux métiers, les offres ne sont pas toujours très nombreuses (< 100 sur le mois d’avril 2017) mais les candidats sont encore plus rares. Ces derniers sont donc en position de force pour négocier leur salaire.

    ● Les métiers affichant les écarts de salaire les plus importants sont Content Manager (33 060€ à 60 000€), Responsable Acquisition online (40 000€ à 65 000€) et Growth Hacker (32 000€ à 65 000€).

    1 Jobijoba agrège sur son site les offres de plus de 400 sites partenaires, soit environ 95% des offres d’emploi sur internet.

    2 Salaire brut annuel

  • ETUDE FEVAD – Bilan du e-commerce: 20 milliards d’euros

    Bilan du e-commerce : 20 milliards d’euros

    La Fevad présente  le bilan des ventes sur internet en France au 1er trimestre 2017. Cette étude repose à la fois sur les informations recueillies auprès des principaux sites marchands et sur le montant agrégé des transactions traitées par les principales plateformes sécurisées de paiement pour le compte de plus de 200 000 sites internet.

    Des ventes sur internet en hausse de 14%

    Sur les trois premiers mois de l’année, les ventes sur internet ont progressé de 14,2% par rapport au 1er trimestre 2016 pour atteindre 20 milliards d’euros soit 2,5 milliards de plus que l’an dernier. Cette croissance est tirée par une forte augmentation du nombre de transactions (+20,5% sur la période), soit 290 millions de transactions sur le trimestre. Un chiffre multiplié par près de quatre depuis le 1er trimestre 2010. Ainsi, depuis deux ans, la croissance trimestrielle moyenne du nombre de transactions en ligne (produits et services) est de 23%.
    La consommation sur internet reste tirée par la hausse du nombre de Français qui consomment sur internet. Nous sommes désormais plus de 36 millions à commander en ligne, soit 1 million de plus qu’il y a un an (Source : Médiamétrie). Mais c’est surtout la fréquence d’achat qui continue d’augmenter de manière très importante (+13%). Un acheteur en ligne réalise désormais en moyenne plus de 9 transactions par trimestre contre 7 il y a deux ans. Au total, ce sont près de 650 euros dépensés en moyenne par acheteur sur le trimestre.

    Cette tendance s’accompagne d’une nouvelle baisse du panier moyen qui reste sous la barre des 70€, en baisse de 5% (69 euros vs 73 euros au 1er trimestre 2016). Le panier en ligne se rapproche de celui effectué en magasin, ce qui montre une banalisation progressive de l’acte d’achat sur internet par rapport au commerce traditionnel.

    La multiplication des achats profite aussi de l’élargissement de l’offre sur internet grâce àl’arrivée de nouveaux sites. Le nombre de sites marchands actifs continue ainsi d’augmenter avec + 11% de nouveaux sites en un an. On dénombre désormais 206 800 sites marchands actifs soit près de 20 000 sites de plus qu’il y a un an.

    Les sites leaders de ventes de produits progressent de 7%

    La croissance des ventes de produits grand public du panel iCE 100 se maintient avec +7%(+8% au 1er trimestre 2016) malgré un repli de la consommation des ménages de – 2,7% sur les trois premiers mois de l’année (Produits industriels hors automobile – Source : Banque de France)

    Les ventes aux professionnels du panel iCE 100 accélèrent quant à elles avec + 14% (+9%au 1er trimestre 2016), en phase avec la reprise des investissements des entreprises observée au premier trimestre (+1,3% source INSEE).

    Les sites de voyage-tourisme voient leurs ventes bondir de 14% sur un marché de ladistribution de voyages qui repart à la hausse (+7% ce 1er trimestre, volume d’affaires desréservations – Source : Baromètre Orchestra/Gestour pour les entreprises du voyage).

    Les places de marché et le m-commerce toujours en forte hausse
    Les places de marché maintiennent leur dynamisme. Ainsi, l’indice iPM qui mesure le volume des ventes réalisées sur les places de marché (ventes réalisées par les vendeurs hébergés sur les places de marché de l’iCE 100) affiche une progression de 19% au 1er trimestre par rapport au 1er trimestre 2016. Ces ventes représentent aujourd’hui 28% du volume d’affaires total des sites participant à l’iPM (+ 2 points par rapport à l’an dernier)

    L’indice iCM, destiné à mesurer les ventes sur l’internet mobile (smartphones et tablettes,sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marché) augmente de 31% au 1er trimestre 2017 par rapport au 1er trimestre 2016. Les sites du panel réalisent 27% de leur volume d’affaires sur terminaux mobiles soit + 5 points sur un an. Le montant des ventes réalisées sur terminaux mobiles par les sites panélistes est près de 10 fois supérieur à celui d’il y a 5 ans.

  • Etude Deloitte : Les principales tendances qui façonnent le marché du luxe

    Les principales tendances qui façonnent le marché du luxe

    Etude DELOITTE 

    Les consommateurs des pays émergents (Chine, Russie et Emirats Arabes Unis) restent le moteur de la croissance des ventes de produits de luxe alors qu’elle demeure plus modérée chez les consommateurs des marchés matures (Europe, Etats-Unis et Japon). La France conserve toutefois sa place de leader parmi les pays les plus performants. Tel est l’un des enseignements de la quatrième édition de l’étude mondiale Global Powers of Luxury Goods publiée par Deloitte. Ce rapport répertorie les 100 plus grandes entreprises de produits de luxe à l’échelle mondiale, et traite des principales tendances qui façonnent le marché du luxe.

    Le chiffre d’affaires réalisé par les Champions du Top 100 s’élève à 212 milliards de dollars sur l’exercice 2015

    • La croissance des ventes des produits de luxe est de 6,8% en 2015, en augmentation par rapport à 2014 (3,6%)
    • La France et l’Italie sont les pays les plus performants en Europe
    • Avec un taux de 14,9%, la croissance des ventes de produits de luxe par les entreprises françaises a plus que doublé en 2015 (6,7% en 2014) pour la deuxième année successive
    • LVMH conserve sa première place mondiale avec un chiffre d’affaires « produits de luxe » de 22,4 milliards de dollars et des ventes en augmentation de 15,2%
    • 70% des consommateurs sur les marchés de luxe émergents prétendent avoir augmenté leurs dépenses en produits de luxe contre 53% chez ceux présents sur les marchés plus matures

    « Le marché du tourisme constitue toujours une grande opportunité de croissance pour le secteur du luxe. Près de la moitié des achats de produits de luxe sont effectués par des consommateurs qui voyagent soit dans un pays étranger (31%), soit lors de leur passage à l’aéroport (16%). Ce chiffre s’élève à 60 % chez les consommateurs provenant de pays émergents, qui n’ont généralement pas accès à la même gamme de produits et de marques disponibles sur des marchés plus matures » affirme Bénédicte Sabadie, Associée en charge du secteur Luxe chez Deloitte France.

    Principaux enseignements du rapport  

    • Forte croissance des ventes de produits deluxe 

    La croissance des ventes des 100 plus grandes entreprises mondiales de produits de luxe est de 6,8% en 2015, en augmentation de 3 points par rapport à 2014 (3,6%). La diminution de la plupart des devises par rapport au dollar américain a profité à de nombreuses sociétés multinationales basées en dehors des Etats-Unis. Ces entreprises ont ainsi connu des effets de change favorables, entraînant une hausse de leurs ventes.

     

    • Deux tendances façonneront le marché du luxe en 2017 
      Deloitte a identifié deux tendances clés interdépendantes qui caractériseront le marché des produits de luxe en 2017.

      – De l’expérience client physique à l’expérience client digitale : alors que jusqu’alors les acteurs du luxe privilégiaient la rencontre physique du client avec le produit, désormais l’accent est mis sur l’expérience digitale. D’ailleurs, le digital devient un incontournable sur le marché : 37% des consommateurs estiment que les produits de luxe et la technologie seront désormais encore plus étroitement liés.

      – De la standardisation à la personnalisation : le développement des canaux digitaux entraîne une demande de produits personnalisés à grande échelle et de haute qualité. Ainsi, 45% des consommateurs recherchent des produits et services de luxe personnalisés. En outre, la qualité supérieure du produit reste un « must have » pour 93% des acheteurs ainsi que les produits fabriqués à la main (90%).
      L’étude complète est disponible ici 

     

  • E-tourisme : les chiffres de l’année 2017

    E-tourisme : les chiffres de l’année 2017

    Etude KPMG, secteur Tourisme

    Selon l’Observatoire des décideurs de l’e-tourisme KPMG-Next Content, qui a interrogé 189 décideurs des secteurs privé & public. Si les acteurs du secteur estiment la conjoncture plutôt positive pour le marché en 2017, les chantiers numériques restent nombreux.

    —   Internet représente la moitié du total des ventes pour l’hôtellerie

    —   Le smartphone et la tablette représentent près d’un tiers de l’audience des sites institutionnels et privés.

    —   Pour un quart des acteurs, l’intelligence artificielle va devenir déterminante dans la relation client.

    Internet représente la moitié du total des ventes pour l’hôtellerie

    Les acteurs privés et institutionnels de l’e-tourisme sont plutôt positifs quant aux perspectives du marché en 2017. Au regard de ce début d’année, la majorité des décideurs du secteur privé (plus de 70 %) prévoit une amélioration de leur activité pour 2017 ; 23 % une stabilisation ; seuls 4 % d’entre eux pensent faire face à une baisse.

    Le poids des ventes sur Internet, lui, varie selon les secteurs. L’hôtellerie arrive en tête, avec 50 % du total des ventes réalisé sur Internet. Pour les agences de voyages ou les réseaux d’agences[1], le poids des ventes en ligne n’est que de 10 % ; pour ces derniers, Internet est avant tout un levier de trafic vers les points de vente.

    Le succès des ventes en ligne est aussi à nuancer en fonction des acteurs. Parmi les acteurs institutionnels[2], les réservations en ligne progressent pour 64 % d’entre eux en 2016 ; elles sont stables pour 12 %, mais baissent pour un quart d’entre eux. Parmi les acteurs privés, très peu d’entre eux voient leurs chiffres baisser mais pour un quart, la part des ventes en ligne stagne, et on ne note pas de progression significative.

    Soit une amélioration de leur activité pour 2017 ; 23 % une stabilisation ; seuls 4 % d’entre eux pensent faire face à une baisse.

    Le smartphone et la tablette représentent près d’un tiers de l’audience des sites institutionnels et privés.

    L’audience

    Chez les acteurs privés, l’audience mobile[3] atteint 42 % du total des visites. Pour les acteurs institutionnels, le cumul smartphone et tablette représente la moitié du total de l’audience numérique. Pour les acteurs aux plus fortes audiences digitales (+ 100 000 visites/mois), le poids du mobile est encore supérieur.

    Les réservations

    Parmi les acteurs privés, le smartphone et la tablette représentent en moyenne 25 % du total des  réservations en ligne, en progression par rapport à l’année dernière (+ 3 points). Pour les sites générant déjà plus de 10 millions de réservations numériques, le smartphone approche 20 % des transactions en ligne à lui seul.

    « La capacité des acteurs de l’e-tourisme à développer leur audience et leurs ventes sur les écrans mobiles est déterminante. Pour la grande majorité des acteurs privés et publics interrogés, c’est notamment l’approche « responsive design »[4] qui est priorisée : on adapte l’existant pour maximiser le dispositif online déjà en place. » estime Jean-Pierre Valensi, Associé KPMG, secteur Tourisme.

    Pour un quart des acteurs, l’intelligence artificielle va devenir déterminante dans la relation client.

    Pour les décideurs publics et privés de l’e-tourisme, l’un des enjeux clefs est d’exploiter davantage les données à leur disposition (data analytics) pour aller vers plus de personnalisation client. Les plus grands acteurs et les plus grands sites se distinguent fortement : parmi les sites avec une audience de plus de 100 000 visites par mois, la personnalisation (94 %) et l’Internet conversationnel/chatbots (63 %) sont cités comme des chantiers clefs.

    Les acteurs privés sont plus sensibilisés à l’enjeu de l’intelligence artificielle : 28 % d’entre eux estiment que l’intelligence artificielle prendra une place importante dans la relation client (22 % des acteurs institutionnels). Dans cette logique, 42 % des acteurs institutionnels pensent que l’intelligence artificielle, et notamment les chatbots, joueront un rôle limité dans les interactions avec les clients (32 % des acteurs privés). Dans un même temps, 13 % des décideurs d’entreprises privées de tourisme ignorent ce qu’est un chatbot.

    Les défis du coût d’acquisition et de la détection des fraudes

    Dans le cadre de campagnes marketing sur Internet, dans le secteur privé, plus de la moitié des décideurs est confrontée à une hausse du coût d’acquisition[5]. Pour les sites générant le plus de réservations en ligne (plus de 10 millions par an), les décideurs sont quasi unanimes sur le constat d’une hausse du coût d’acquisition. Parmi les acteurs institutionnels, la perception est un peu moins négative : seule la moitié des décideurs observe une hausse.

    Les décideurs mettent encore peu en place des procédures de détection des fraudes, un point que l’on peut notamment expliquer par la diversité de taille et d’activité des acteurs. Ce sont principalement les distributeurs qui disposent de ce type d’outils (22 %). Chez les institutionnels, le dispositif est encore peu répandu, mais quasiment absent au sein des plus petites structures comme les offices de tourisme. Ce sont toutefois les acteurs institutionnels qui décèlent plus de conséquences et d’opportunités sur leur marché que les acteurs privés sur l’Internet des objets (IoT) ou les interfaces immersives.

  • Résultats de l’étude Zendesk « The Multi-Channel Customer Care Report »

    Zendesk dévoile les résultats de son étude annuelle, menée par Loudhouse, « The Multi-Channel Customer Care Report »

    Plus de 3 000 consommateurs ayant acheté un produit ou interagi avec le service client d’une marque au cours des six derniers mois ont été interrogés en ligne.

    Voici donc les principales tendances à partir desquelles des conclusions importantes peuvent être tirées:

    • Les clients souhaitent à la fois la chaleur de la communication humaine et la rapidité et l’efficacité d’un service automatisé.
    • La communication avec les clients est maintenant vraiment multicanal
    • Cependant les attentes diffèrent selon le canal de support utilisé
    • Les clients multicanal sont moins patients et attendent bien plus des marques qu’il y a cinq ans
    • Bien que le niveau de leurs attentes soit très élevé, ils acceptent plus facilement de partager leurs informations personnelles, si cela améliore le service offert

    L’ère où les marques offraient un seul canal de service client est vraiment terminée

    Certains consommateurs choisissent de se plaindre d’une marque sur Twitter, d’autres recherchent des réponses simples via Google et communiquent avec le service client par e-mail uniquement pour des problèmes complexes. D’autres encore peuvent choisir un canal complètement différent, il est donc important pour les entreprises de fournir une expérience cohérente sur tous leurs canaux.

    Les consommateurs exigent des interactions humaines sur chaque canal

    Les deux tiers (61%) des personnes ont reconnu qu’elles étaient plus impatientes avec les services client qu’elles ne l’étaient il y a cinq ans. Et même, 86% préfèrent être considérés comme un individu plutôt que de bénéficier de nouvelles technologies de service à la clientèle.

    Les canaux dynamiques créent des attentes dynamiques

    Les consommateurs ne veulent pas seulement des expériences personnalisées; ils veulent aussi un support rapide.
    Cependant, les attentes varient selon le canal:

    • 41% s’attendent à une réponse immédiate lors d’un contact par téléphone ou en face à face, et 47% attendent la même chose via un chat en ligne.
    • Les réponses aux questions posées via les messageries de réseaux sociaux sont attendues dans les 10 minutes, alors que les réponses via les médias sociaux (ex. Twitter) sont attendues dans les 2 heures.
    • Les réponses aux courriels eux sont attendues dans les 12 heures

    Les clients semblent donc adapter leurs attentes selon le canal utilisé. Les entreprises doivent intégrer ceci et développer des stratégies appropriées pour chaque canal.

    L’expérience positive avec un service client devient un minimum

    L’exigence d’un service rapide est plus importante qu’il y a trois ans.

    Mais les clients sont maintenant malheureusement moins susceptibles d’être fidèles à une marque uniquement en raison d’une expérience positive avec le service client qu’ils ne l’étaient en 2013 (75% contre 55% aujourd’hui).

    Ce changement notable semble indiquer que les consommateurs considèrent de plus en plus les expériences positives de service client comme un standard et ne sont pas nécessairement prêts à récompenser l’entreprise en lui devenant fidèles.

    A chaque demande son canal préféré

    Qu’ils souhaitent vérifier un prix, obtenir des détails sur un produit, passer une commande, organiser une livraison ou déposer une plainte, c’est la nature de l’interaction et le temps disponible, qui déterminent le canal utilisé.

    • Pour 47% le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre un problème, bien que son utilisation ait légèrement diminuée (54% en 2013).
    • L’email est en léger déclin, passant de 48% il y a trois ans à 40% maintenant.
    • Le chat en direct est de plus en plus populaire passant de 18% en 2013 à 32% en 2016.Les attentes du client sont toujours plus élevéesLes marques doivent travailler dur pour fidéliser leurs clients.
      • 83% estiment attendre davantage du service client que jamais auparavant.
      • Les consommateurs désirent un interlocuteur amical (66%) lors d’un contact le service client, mais aussi de pouvoir choisir leur canal préféré (63%), une résolution la plus rapide possible (57%) et « être mis en attente pendant moins de 10 minutes » (52%).
      • En outre, les consommateurs souhaitent parler au même interlocuteur tout au long de leur conversation (45%) et un service client disponible 24/24, 7/7 (45%).

       Sept clients sur dix ont déjà fait face à des difficultés au cours des 12 derniers mois.

      Un peu inquiétant, 42% des consommateurs ont déclaré qu’ils étaient mis en attente pendant trop longtemps au téléphone et 28% qu’ils étaient déçus en n’ayant personne pour répondre à leur courriel ou à leur demande de contact. Et 19% ont déclaré que leur méthode de contact préférée n’était pas disponible

      L’accès au service au service client n’est pas toujours jugé facile

      Il est quand même surprenant que seulement 29% des répondants n’observent aucun obstacle en contactant le service client au cours des 12 derniers mois.

    Les parcours pour résoudre un problème évoluent 

    Il semble que les clients s’efforcent de s’informer de manière autonome ou de résoudre leurs problèmes tout seuls soit avant, soit pendant qu’ils sont en communication avec le service client.
    C’est pourquoi « Foire Aux Questions » (88%) et « Chercher sur Google » (85%), et « contacter l’entreprise » (92%), sont largement cités par les répondants comme des parcours pour s’informer ou résoudre une problème.

    Les clients sont plus enclins à communiquer leurs données personnelles

    Mais la flexibilité avec les données personnelles est influencée par l’âge du client.En effet, l’étude révèle que les clients âgés de 18 à 24 ans (34%) et de 25 à 34 ans (35%) sont les plus susceptibles à partager leurs informations personnelles.Et 78% déclarent qu’ils seraient disposés à partager toutes les données pertinentes / demandées avec les entreprises s’il y pouvaient en tirer un avantage.

    En conclusion

    Si la confiance dans l’utilisation de nouveaux canaux a augmenté, les attentes des clients ont fait de même. Les consommateurs attendent une meilleure expérience avec les marques qu’ils préfèrent. Ils veulent un service rapide et humain. Et bien que ces deux idées puissent être en contradiction avec les autres, la réalisation des deux est possible grâce à une stratégie de support multicanal qui tienne compte des forces et des limites de chaque canal, ainsi que de la manière dont les clients préfèrent les utiliser.

    Il est manifestement nécessaire de préserver autant que possible l’angle «humain» des interactions avec le service client.

    Mais cela ne signifie pas que les entreprises devraient abandonner les options de support en libre service automatisées, car les clients préfèrent évidemment les utiliser pour des problèmes spécifiques.

    Ces mêmes clients préféreront probablement un support immédiat et personnalisé grâce à des canaux comme le chat et la voix.

    Comprendre cela, et donner aux clients la possibilité de choisir comment ils souhaitent interagir avec le support, est vraiment critique.

    A propos de l’étude

    Plus de 3 000 consommateurs d’Australie, des États-Unis et du Royaume-Uni, ayant acheté un produit ou interagit avec un service client d’une marque au cours des six derniers mois, ont été interrogés en ligne par Loudhouse pour Zendesk