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Étiquette : client

  • Quelles seront les tendances clés du retail en 2018 ?

    Tendances clés dans le Retail :

    La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée .

    Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’ évolution du secteur pour 2018.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale , toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente . De leur côté , certains pure – players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une intera ction directe aux consommateurs. Or, p endant des années , le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont ét é́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données , relation & support client, reporting, programme de fidélit é́ , etc. ). Cette gestion différen ciée , aujourd’hui obsolète, a laissé́ place a une stratégie omnicanal et puis au commerce unifié , intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients. Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross – canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58% 1 à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross – canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment .

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où , n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se fa ire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidé lisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du ecommerce ne cesse de croître , favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe ou, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente . Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers » , et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente ou une multitude de produits sont alignés et proposés en libre – service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie , d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’ univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     

    Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès a des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini – configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent l a possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée , d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse .

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer a chaque client LE parcours qui correspond le m ieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, ho logramme, cinématique, robots : i l s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans cert ains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

     Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des mcouponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement a ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smart phone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’ intermédiation , le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur a 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

     

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes , la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% om nicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoi r créer avec les consommateurs et la techno logie reste à disposition de l’ humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiqu es (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architect es de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross – canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passe nt par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes , mais pas seulement . La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel a jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.
    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité.
    Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir a chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées a cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer a l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dime nsion humaine reste capitale.

  • Relation client : le bel avenir de l’Homme

    Un humain réinventé et non supplanté par le digital


    Etude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC

    S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’humain pour autant. C’est en tout cas ce qu’expriment les réponses des 105 cadres issus de fonctions relation client interrogés dans le cadre d’une étude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), sur « La place de l’interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans ».

    60% d’entre eux pensent en effet que la part de l’interaction humaine devrait rester stable ou augmenter et s’orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée. Pour 90% des entreprises, cette réinvention de l’humain devrait être un important levier de croissance, avec un impact significatif attendu sur les volumes de vente et le chiffre d’affaires ; à condition de ne pas se limiter au développement d’outils, mais de repenser plus largement la culture de l’entreprise, les modes de travail et la gestion des talents.

    L’impact des nouvelles technologies sur la relation client est indéniable : la révolution du mobile et du 100% connecté a déjà eu lieu, le big data progresse chaque jour dans la personnalisation des contenus proposés. A plus long terme, 50% des entreprises pensent que l’internet des objets et l’intelligence artificielle auront des applications concrètes dans la relation client, impactant les moyens de communication utilisés et la nature des interactions client / entreprise.

    Or, s’il est acquis que ces innovations digitales permettront d’améliorer la qualité de l’expérience client (pour 74% des répondants) et que les clients demanderont toujours plus de simplicité, de personnalisation et d’autonomie dans leurs parcours, une majorité d’entreprises n’envisagent pas une baisse de l’interaction humaine à l’avenir. En particulier, 71% des répondants considèrent que la part de l’humain pendant la vente devrait rester stable, voire augmenter. « L’articulation humain / digital n’est pas aussi binaire que l’on pourrait l’imaginer : notre étude montre plutôt que l’interaction humaine restera essentielle et se refocalisera sur les dimensions où elle a le plus de valeur ajoutée. Pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute,  d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP », explique Karen Lellouche-Tordjman, Directrice associée au Boston Consulting Group, en charge de l’expertise Marketing, Vente et Pricing.

    « Cette étude nous confirme qu’avec l’irruption du numérique et de l’intelligence artificielle, l’enjeu pour les marques est bien de construire une relation attentionnée avec leurs clients ; l’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client. Seules les entreprises qui l’ont compris pourront se différencier. » précise Eric Dadian, Président de l’AFRC

    Une opportunité identifiée comme un levier de croissance par 90% des répondants, avec des impacts très positifs attendus sur la performance économique des entreprises 

    Cette évolution des attentes client est vécue comme une opportunité par les entreprises, qui envisagent d’ailleurs pour 66% d’entre elles de faire augmenter la taille de leurs équipes travaillant sur la relation client. Plus de 90% des répondants anticipent un impact (très) positif sur leur « performance économique ». Et par là, ils entendent surtout « croissance » : alors qu’historiquement, les programmes liés à la relation client visaient avant tout à réduire les coûts, seuls 23% des répondants se prononcent dans ce sens pour l’avenir. A contrario, 50-60% d’entre eux s’attendent à ce que leurs futurs efforts aient un impact direct sur la croissance des ventes et 45% anticipent un impact de plus de 5% sur leurs revenus.

    Autre élément frappant : la capacité de vendre au prix souhaité ne fait pas partie de leurs objectifs principaux. « Il est intéressant de noter que les principaux indicateurs des entreprises seront le taux de satisfaction, le niveau de recommandation, la fidélité client… Seuls 11% des répondants veulent suivre un objectif de prix. La question se pose dès lors de l’impact sur les dynamiques concurrentielles et du risque, à terme, de voir émerger des guerres de volume», souligne Karen Lellouche.

    La priorité accordée aux outils mais aussi à la culture d’entreprise en matière d’investissements

    Pour amorcer cette transformation, un consensus se dégage quant aux principaux piliers d’investissement des entreprises pour les années à venir. Bien sûr, les outils seront clés et sont d’ailleurs considérés comme prioritaires par 84% des répondants : outils de collecte et d’analyse de données, outils de vente, mise à jour des systèmes IT, etc. Belle surprise : la 2e place du classement va au développement d’une culture d’entreprise centrée sur le client, parrainée par les dirigeants et diffusée dans toute l’entreprise ; un levier auparavant peu priorisé dans la feuille de route des entreprises et témoignant d’un réel changement de mentalité sur la définition d’une entreprise « centrée client ».  Enfin, tout ceci implique une transformation de l’organisation (77%, adaptation des modes de travail et processus) et de la gestion des talents (76%, critères de recrutement, formations…).

    Une mesure de la satisfaction client moins intrusive et plus systématique

    Sous l’impulsion de ces nouveaux outils et de nouvelles pratiques (social listening, communauté de consommateurs), des possibilités émergent pour faire évoluer l’évaluation de la satisfaction client. Désormais dématérialisée et mobilisant des techniques d’observation, moins intrusives pour le client, elle a vocation à être systématisée : si 29% des répondants déclarent évaluer la satisfaction client à chaque contact aujourd’hui, cette part est estimée à 45% d’ici 5 à 10 ans.

    Méthodologie
    Cette étude s’appuie sur un échantillon de 105 cadres supérieurs, issus de 85 entreprises localisées en France. Enquête réalisée en ligne de juillet à août 2017.

     

  • Baromètre AFRC – Intelligence Artificielle vs Humain : quel avenir pour la relation client de demain ?

    L’AFRC publie : Le Baromètre AFRC de l’Effort Client

    Nouveauté 2017 : Focus sur l’Intelligence Artificielle

    Conçue et organisée par l’AFRC (l4association Française de la Relation Client), la 5ème édition de la Relation Client en Fête qui a lieu du 2 au 6 octobre 2017, a pour vocation de valoriser les stratégies d’entreprises avec les Palmes de la Relation Client (le 2 octobre), les initiatives collectives avec les 24h de la Relation Client (le 4 octobre) et enfin, de publier en exclusivité les résultats d’études prospectives (le 6 octobre), pour comprendre les leviers de la Relation et de l’Expérience Client de demain.

    La Relation Client dans le secteur du e-commerce, des télécoms, des transports et de la santé, est-elle facile ou difficile ? Quel(s) type(s) d’effort(s) doit fournir le consommateur ? Quel canal est jugé le plus efficace lors de la recherche d’information? Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ?

    Le Baromètre AFRC de l’Effort Client, réalisé par Médiamétrie, permet de mesurer à partir du CES -Customer Effort Score-, l’Effort des consommateurs dans leurs parcours client selon plusieurs critères, tels que : l’effort financier, physique, cognitif, relationnel, le temps d’attente ou la lourdeur du parcours. Depuis cette année, le Baromètre étudie également dans quelles situations les consommateurs ont volontiers recours aux assistants virtuels, ou au contraire, préfèrent le contact humain dans leur parcours client. Pour cette édition, quatre secteurs sont analysés : Télécoms, E-Commerce, Santé et les Transports en commun.

    Le Baromètre AFRC de l’Effort Client permet pour chaque secteur, de comparer le niveau d’effort et le type d’effort fournis, de mesurer la perception de la Relation Client, et d’envisager des pistes d’amélioration. Le Baromètre permet également de savoir dans quelle(s) situation(s) l’Intelligence Artificielle est préférée (ou pas) à la relation humaine.

     Quel que soit le secteur étudié sur l’ensemble du parcours client, le temps passé constitue l’effort principal des consommateurs ;

    La préférence entre la relation humaine et l’Intelligence Artificielle varie selon les secteurs, l’humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d’achat, l’humain est privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.

    • E-Commerce : une perception globalement positive de la Relation Client ;
    • Transports : une relation complexe en fin du parcours, lorsque la situation se présente (réclamations, SAV) ;
    • Santé : l’Humain est incontournable dans la relation au patient ;
    • Télécoms : enjeux d’écoute et d’accompagnement dans la Relation Client (réclamations, SAV).

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

    (intégralité des résultats sur demande)

     

    Méthodologie : Etude quantitative réalisée par Internet sous système CAWI (Computer-Aided Web Interview) en cinq vagues, auprès de 5000 individus, âgés de 15 ans et plus, durant l’été 2017. 

     

     

    Conçue et organisée par l’AFRC, la 5ème édition de la Relation Client en Fête qui a lieu du 2 au 6 octobre 2017, a pour vocation de valoriser les stratégies d’entreprises avec les Palmes de la Relation Client (le 2 octobre), les initiatives collectives avec les 24h de la Relation Client (le 4 octobre) et enfin, de publier en exclusivité les résultats d’études prospectives (le 6 octobre), pour comprendre les leviers de la Relation et de l’Expérience Client de demain.

     

     

    A propos de Médiamétrie :

     

    Leader des études médias, Médiamétrie observe, mesure et analyse les comportements du public et les tendances du marché. Créée en 1985, Médiamétrie développe ses activités en France et à l’international sur la Télévision, la Radio, l’Internet, le Cinéma, le Téléphone Mobile, la Tablette et le Cross-Médias. En 2016, Médiamétrie a réalisé un chiffre d’affaires de 88,5M€.

     

     

     

  • Réinventer le Service Client via l’Intelligence Artificielle

    L’Intelligence Artificielle, clé de l’intelligence émotionnelle des Services Clients  ?

    Par Jean-Cyril Schütterle, VP Product & Data Science, Groupe Sidetrade

    « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce qu’ils ont ressenti à votre contact ». Cette célèbre citation de Maya Angelou semble destinée aux équipes des Services Clients.

    Lorsqu’il s’agit d’assister un client, la moindre difficulté peut être à l’origine d’une importante frustration. La façon dont vous prenez en considération ses demandes et communiquez avec lui jusqu’à la résolution ainsi que l’empathie dont vous faites preuve auront un effet durable sur sa perception de votre marque, quels que soient le niveau de sévérité ou l’urgence du problème et le niveau ‘Platine’, ‘Or’, ‘Argent’, ‘Cuivre’ ou ‘Fer blanc’ du service auquel il a souscrit. La succession de ces attentions pourrait bien faire la différence entre un renouvellement et une résiliation au moment des renégociations contractuelles.

    Accélérez le film jusqu’à la phase de facturation et d’encaissement : la gestion de la relation client devient encore plus délicate car c’est vous qui êtes désormais dans la position du demandeur. Vous attendez qu’il veuille bien vous régler. Si le paiement tarde, c’est souvent parce qu’un dysfonctionnement encore non détecté s’est produit en amont, ou qu’il est géré de manière inappropriée. La trajectoire de résolution peut alors s’avérer compliquée, impliquant d’autres parties prenantes que les équipes Finance, à la fois de votre côté comme du côté du client. De surcroît, ce dernier peut se trouver être de plus ou moins bonne foi. Quand bien même votre part de responsabilité serait minime, cette étape de recouvrement fait partie intégrante de la perception globale que votre client a de votre organisation.

    Cependant, si toutes les sociétés ne portent pas toujours l’attention qu’elles devraient à leur support client traditionnel, encore moins nombreuses sont celles qui passent la barre lorsqu’il faut gérer la relation avec leur client à l’étape du paiement des factures. Les fonctions de support Finance sont en effet rarement considérées comme une priorité de premier rang, d’autant plus lorsqu’elles sont n’exécuter que de ‘simples’ processus de recouvrement. Elles consacrent donc la meilleure part de leur temps à envoyer des courriers standards aux clients et à répondre à leurs questions basiques. Il leur reste peu de disponibilité pour détecter et qualifier les litiges, identifier les relais internes en charge de leur résolution et formuler une réponse, sans parler de passer un appel de courtoisie au client afin de lui fournir une explication ou des excuses. Et il suffit d’une légère augmentation du taux de litige pour que le processus s’enraye : quand la résolution interviendra enfin, les factures seront depuis bien longtemps en retard… Le client, lui, considérera qu’il s’agit au mieux d’un dysfonctionnement de votre organisation, au pire à un refus de votre part de prendre en compte ce qu’il considère comme une légitime réclamation.

    Réinventer le Service Client via l’Intelligence Artificielle

    Avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle, le rôle des Services Clients doit être reconsidéré en profondeur. Les tâches chronophages et monotones sont automatisables, ce qui permet aux agents d’assistance et de recouvrement de se consacrer dorénavant à des activités de communication personnalisée, d’humain à humain, avec les clients.
    A la réception d’une demande d’assistance, un Service Client suit schématiquement les quatre étapes suivantes :

    1.     Identifier le compte client et accuser réception de la demande
    2.     Qualifier et affecter la demande à la bonne personne en charge de la résolution
    3.     Suivre le statut de la demande et informer régulièrement le client de celui-ci
    4.     Faire part de la résolution et clore la demande

    Les deux premières étapes peuvent peser jusqu’à un tiers du temps de travail de l’agent – notamment lorsque que les clients oublient de communiquer leur numéro de compte ou que la compréhension de la nature de la demande prend du temps. Cependant, en entraînant un algorithme de Machine Learning sur une base existante d’emails clients, il est désormais possible d’automatiser la plupart de ces tâches, y compris la classification par thème ou catégorie. Si le problème soulevé a trait au règlement d’une facture, la machine reconnaît le numéro de celle-ci au sein de l’email et peut directement l’afficher sur l’écran de l’agent de recouvrement. Même le ton du message reçu peut être apprécié à travers des fonctionnalités d’analyse de ‘sentiment’ afin de mieux prioriser les emails à traiter.

    L’étape 3 est également chronophage car les messages relatifs à un même problème peuvent se trouver éparpillés entre plusieurs personnes et devenir ainsi difficile d’accès pour la personne en charge du recouvrement. Là aussi, il est maintenant possible de parcourir automatiquement le contenu des emails reçus ou envoyés, en interne comme en externe, pour retrouver ceux qui portent sur une même demande et de les regrouper derrière un seul point d’accès. L’agent bénéficie ainsi d’un accès rapide à tout ce qui a été échangé pour tenir le client informé ou faire un point de coordination en interne.

    Replacer la satisfaction client au cœur de la relation
    Avant que la demande de support n’atteigne l’étape 4 de communication au client de sa résolution, l’agent aura de multiples occasions de le contacter pour le tenir informé. C’est là que votre organisation doit véritablement se distinguer, démontrer qu’elle se préoccupe de ses problèmes, expliquer les démarches entreprises pour lui donner satisfaction, le rassurer. Le temps gagné lors des étapes précédentes grâce à l’Intelligence Artificielle permet au Service Client de disposer de plus de temps pour se recentrer sur son activité principale : servir le client.

    Nous savons tous ce que coûte la conquête d’un nouveau client. Vous ne voulez donc pas voir votre ‘Net Promoter Score’ s’effondrer ou, pire, vos négociations contractuelles échouer, en raison d’une poignée de demandes laissées en souffrance ou d’un Service Client trop occupé à trier des emails entrants pour pouvoir appeler le client et ainsi lui prouver qu’il est attentif à ses difficultés. Ce n’est pas le moindre des paradoxes que l’Intelligence Artificielle nous restitue du temps pour faire preuve de cette qualité profondément humaine : l’empathie.

  • Quand le Datamart permet de centraliser les données mais aussi d’analyser pour agir…

    Le Datamart au service d’une stratégie omnicanal efficiente

    par Jean-Paul Lieux, Directeur associé de Dolist

    Enseignes de la grande distribution, sites de e-commerce, tout l’enjeu business des entreprises du retail se trouve dans la connaissance client. Plus ces entreprises appréhendent profils et goûts des consommateurs, ont connaissance de leurs achats et pratiques de consommation, plus elles sont capables d’engager avec leurs clients une relation pertinente. Mais comment accéder à cette masse d’informations lorsque ces dernières sont dispersées au sein de l’entreprise ? Comment savoir que le client qui a acheté un article en magasin est celui qui a consulté ce même article sur Internet et laissé un commentaire sur la page Facebook de l’enseigne ? Comment lui donner une entité unique et réussir à en dégager son profil ? En croisant les données de ventes des magasins physiques et numériques, le Datamart (ou Customer Data Platform) permet non seulement de centraliser et d’agréger toutes ces données mais aussi d’analyser pour agir.

    Datamart : centralisateur et agrégateur de données

    Le Datamart centralise des données hétérogènes provenant de l’entreprise (CRM, ERP), des ventes en magasins et en ligne, de la navigation sur le site Internet (pages et produits consultés), des commentaires laissés sur la page Facebook ou le site Internet de l’enseigne ou encore des données provenant des réclamations faites au call center. La plateforme extrait des informations de ce volume de données et fournit des réponses à des questions précises. Exemple : quel est le nombre de clients ayant réalisé plus de 150 euros d’achats ce jour entre 14h00 et 18h00 ? Combien de produits ont été vendus et à qui ? Combien de clients de 50 ans et plus ont acheté à trois reprises au cours des six derniers mois ? Grâce à des outils de dataViz, le Datamart fournit des visualisations des typologies de clients.

    Le Datamart : idéal pour une solution de trigger marketing

    Si le premier volet consiste à recueillir des données clients et à en extraire de l’information, le deuxième réside dans l’exploitation de celles-ci. Comment tirer partie de cette connaissance client ? Associé à une solution de Trigger Marketing, le Datamart permet de générer des actions ciblées. Ainsi, deux heures après le passage en caisse d’un client, la plateforme peut, par exemple, lui envoyer un sms de remerciement ou l’inviter à laisser un avis sur son expérience. Une enseigne d’électro-ménager a fait le choix d’utiliser un Datamart pour croiser sa base clients avec les données captées sur son site de vente en ligne et ses magasins, dans le but de lancer des campagnes d’e-mailing ciblées selon sa typologie de clients. Une autre enseigne Culture, Livres et Loisirs créatifs utilise un Datamart pour générer des messages promotionnels sur certaines gammes de produits et sur certains magasins. Un Datamart permet aussi d’expédier des e-factures aux clients après leur passage en caisse ou leurs achats en ligne et d’évaluer des tendances pour ajuster sa segmentation clientèle à ses campagnes d’emailing. Enfin, un Datamart peut révéler les commentaires négatifs d’un client et alerter le call center pour qu’il s’entretienne directement avec lui.

    Une technologie non-destructive pour le  SI de l’entreprise

    Mais adopter une stratégie Datamart impose une démarche pragmatique. L’entreprise doit tout d’abord procéder à un état des lieux de ses données en identifiant leurs lieux de production et de stockage. Elle doit aussi repérer les doublons et nettoyer les données pour apporter de la cohérence au savoir commun.
    La deuxième étape consiste à identifier les besoins réels de l’entreprise en matière de mise en action afin de rationaliser la collecte des données. Pour cela l’entreprise doit cerner les messages qu’elle souhaite adresser, à quel moment, et en fonction de quels déclencheurs. Enfin, elle doit définir des règles pour envisager des scénarii sur les actions à mener de façon automatique : campagnes d’e-mailing, envois de sms, impression print d’un bon de réduction, appels call center… En ne faisant que puiser les datas dans l’existant informatique de l’entreprise pour les centraliser dans un entrepôt de données, ce dispositif n’impacte pas le Système d’Information préexistant.

    Technologie non destructive, un Datamart s’implante de façon incrémentale au rythme des besoins de l’entreprise. Structure de données ouverte et malléable, cette technologie associée à une plateforme de trigger marketing a pour vertu de collecter des données multicanales à des fins de production d’actions omnicanales efficientes.

  • Le messaging : un nouveau mode d’échange privilégié par les clients

    Le messaging, une nouvelle ère pour la relation client

    Par Romain Bulard-Luc, Territory Manager France et DACH chez Dimelo

    Face à la croissance du messaging dans les usages personnels de leurs clients, les entreprises sont progressivement en train de se lancer sur ce canal. Les nombreuxbénéfices de ce mode d’échange, facilitant les interactions entre les entreprises et leurs clients, pourront contribuer à une meilleure expérience client globale.

    Le messaging, nouveau mode d’échange privilégié par les clients

    Porté par des canaux tels que Messenger et WhatsApp, où s’échangent plus de 60 milliards de messages chaque jour, le messaging devient le mode d’interaction privilégié des consommateurs. En 2018, les applications de messagerie devraient cumuler 3,6 milliards d’inscrits, soit l’équivalent de 90% des internautes (source : Activate).

    Cette popularité peut s’expliquer par le fait que le messaging s’adapte aux rythmes de vie qui sont devenus asynchrones : très connectés et sollicités en permanence, les clients n’ont plus le temps d’appeler mais sont en revanche plus disponibles pour échanger par message, qu’ils peuvent utiliser lors de “micro moments” (entre deux rendez-vous, pendant une période d’attente, dans les transports…).

    Si l’on regarde les préférences de canaux en fonction des âges, cette tendance est encore plus marquée pour les jeunes générations, pour qui le messaging et les réseaux sociaux représentent 59% des échanges, contre 8% pour les appels (source : Ofcom).

    La relation client doit s’adapter aux usages personnels

    La relation client s’est toujours adaptée aux usages personnels des utilisateurs : il est essentiel d’être là où sont les clients, et de leur laisser le choix entre plusieurs canaux. Si un client est habitué à communiquer avec ses proches par WhatsApp et Messenger tout au long de la journée, pourquoi le forcerait-on à utiliser d’autres canaux pour contacter une entreprise ?

    Tout comme la transition de la relation client vers les e-mails, le Chat, puis les réseaux sociaux il y a quelques années, les marques sont donc en train de s’adapter à la croissance du messaging et aux attentes des clients, qui sont 45,8% à préférer contacter une entreprise via une application de messaging plutôt que par e-mail, selon Ubisend.

    Le projet d’Amazon de lancer sa propre application de messagerie instantanée, Anytime, va encore accentuer la place du messaging dans la relation client. Avec ses 310 millions de clients dans le monde, Amazon pourrait définir le messaging comme la nouvelle norme de communication avec les entreprises

    Cela ne veut pas dire que la relation client doit être entièrement digitalisée. Le téléphone garde une place dans la relation client, pour certaines demandes urgentes ou anxiogènes notamment. Mais il est important de laisser le choix aux clients et de s’adapter à leurs attentes. Les usages pour le messaging existent déjà indéniablement et à mesure que les entreprises s’y lancent, il sera de plus en plus naturel de l’utiliser pour sa relation client.

    Une relation plus humaine et plus proche

    Il est parfois entendu que le digital diminue les interactions humaines ; au contraire, le digital doit être vu comme une opportunité de créer du lien avec ses clients. Avec le messaging, il est enfin possible d’avoir des échanges spontanés et informels avec les entreprises, grâce à des messages courts et des fonctionnalités enrichies (emojis, photos, position géographique,…). Le messaging permet également de redonner de l’importance à l’aspect local, en mettant par exemple les clients en contact direct avec un conseiller bancaire dans son agence ou un chef de rayon en magasin.

    Sur le sujet des chatbots, là encore, l’humain reste essentiel en complément de l’automatisation. S’il est possible de mettre en place un chatbot pour répondre aux demandes les plus simples, il est essentiel de rediriger le client vers un conseiller quand le bot ne sait plus répondre. Avec une solution adaptée, un conseiller pourra ainsi reprendre la main, tout en ayant accès à l’historique des échanges, pour une meilleure satisfaction client.

    Comment le messaging améliore-t-il la relation client ?

    Un des principaux avantages du messaging est de pouvoir gérer les échanges de manière «fast-asynchrone » ou asynchrone rapide. Les réponses peuvent être instantanées ou asynchrones, en fonction de la disponibilité des conseillers et du client. Contrairement au live chat, le client n’a pas à rester connecté à une session unique pour attendre sa réponse,

    il sera notifié lorsque le conseiller aura répondu. Ce mode d’échange facilite le travail des conseillers, qui peuvent traiter plusieurs interactions simultanément, contrairement aux appels téléphoniques. Avec une plateforme de gestion unifiée, ils pourront retrouver un historique des échanges à travers différents canaux (messaging, e-mail, réseaux sociaux…). Connecté à un CRM, ce type de solutions pourra fournir une véritable vue 360° du client et permettre de lui offrir une expérience plus fluide.

    Pour bénéficier de ces avantages et ne pas prendre du retard face aux nouvelles habitudes de leurs clients, les entreprises devraient donc considérer l’adoption du messaging. Gartnerprévoit qu’en 2019, le nombre de demandes adressées aux services clients sera plusi mportant sur les applications de messaging que sur les réseaux sociaux. La transition va donc être relativement rapide et il est essentiel de l’anticiper dès maintenant.

  • Pourquoi la relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle ?

    La relation client ne doit plus être transactionnelle mais émotionnelle

    Julien Damide, Responsable Marketing et Communication chez Comarch France nous partage ses 5 conseils clés pour une fidélisation 3.0 efficace.

    Alors que seulement 28% des Français se déclarent être fidèles à une marque[1], construire une relation de confiance avec les clients s’avère indispensable pour garantir la performance des entreprises.
    En effet, 80% des profits futurs proviendront du pool de clients existants. Les perdre aurait un impact plus que négatif sur la stabilité de la société.

    Bien que les entreprises de nos jours se concentrent davantage sur les moyens d’attirer de nouveaux clients et d’accroître leurs parts de marché, les problématiques suivantes se posent :
    Comment assurer la fidélisation des clients existants qui s’avère vitale pour l’entreprise ?
    Quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation permettant de pérenniser la relation client sur le long terme ? 

    Envisager la relation client comme l’amitié
    La fidélité aujourd’hui ne se résume plus à un simple échange transactionnel de points ou de récompenses grâce aux achats mais s’apparente bien à un sentiment d’appartenance, de support mutuel, de confiance et de valeurs partagées.

    Ainsi, toute relation amicale s’entretient grâce aux interactions que vous avez. Vous entretenez ce type d’interactions, non pas parce qu’on vous le demande mais parce que vous y donnez de la valeur et que cela vous en donne – émotions positives, nouvelles informations à propos de votre entourage, etc…

    C’est pourquoi les activités de fidélité devraient essayer d’atteindre un type similaire de relation – dans laquelle les clients veulent interagir avec votre marque – information, offre spécifique, perspective d’amusement, possibilité de rencontrer des personnes similaires, etc… Et surtout, cela pourrait être « renforcé » par un programme davantage personnalisé à destination des clients les plus actifs.

    Collecter des données pertinentes sur les clients
    Collecter des données non seulement issues des habitudes d’achats, mais également issues des réseaux sociaux et des analyses Google transposées au monde réel. Cela permet de mieux comprendre la personnalité de chaque client et affiner leurs centres d’intérêt pour une communication et des offres mieux ciblées et améliorer ainsi l’expérience client

    Opter pour une expérience d’achat divertissante et accrocheuse
    Ajouter une touche « sociale » au programme de fidélité – trouver une activité avec les amis de vos clients (promotions nécessitant une collaboration) ou lancer un challenge entre eux (ex. L’offre est valable seulement pour une heure, mais une seule personne du groupe de vos amis pourra l’utiliser) est une façon de rendre le programme plus attractif et stimulant. La possibilité de transférer des cadeaux entre amis, de s’aider les uns les autres et de suivre leur progression au sein du programme, favorise le coté communautaire et social permettant ainsi d’avoir des clients plus engagés.

    Prendre les mesures adéquates en termes de protection des données
    Si un ami fait de vous le gardien de son secret, il en va de même avec les données récupérées des clients. Selon de récentes études, la transparence et la protection des données et l’utilisation de celles-ci sont les points les plus critiques quand il s’agit d’adhérer à un programme de fidélité. Les utiliser afin d’améliorer et de personnaliser le service auprès des clients avec une meilleure offre ou un meilleur produit et sur le canal qu’ils souhaitent est largement acceptable. Revendre les données à des fins commerciales auprès d’une autre entreprise ne l’est pas toujours si les clients n’ont pas en premier lieu donné leur accord.

    Etre présent et à l’écoute des clients

    Il est important de se souvenir que les clients peuvent être le meilleur service de R&D imaginable. L’essentiel est d’écouter la voix du client et l’encourager à partager ses idées et opinions. Récompenser les clients pour l’affichage des commentaires / témoignages (y compris les images Instagram sur lesquelles ils utilisent les produits) pourrait être un moyen efficace d’y parvenir. Même s’il existe des moyens plus avancés pour libérer réellement la créativité du client – des boîtes à idées par exemple, ou des concours où les clients votent pour leur publicité préférée, etc… Ces interactions montreront que vous écoutez vraiment l’avis de votre client.

    Finalement, les clients modernes veulent accéder à ce qu’ils veulent, à tout moment et en tout lieu dans les canaux de distribution souhaités. La relation client, à l’instar de l’expérience client, doit être omnicanal et s’apparenter à une belle histoire d’amitié. Générer des émotions plutôt que des transactions, écouter le client et accorder de l’importance à ses avis, créer des opportunités d’interaction qui permettront de collecter les données nécessaires sans compromettre la sécurité de ces derniers font partie des facteurs clés de réussite.

     

  • Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

    Assureurs : pourquoi adopter une stratégie « Solution Centric » ?

     par Darren Cooper, Directeur des solutions métiers de Stibo Systems

    Fini le temps où l’on consommait de la musique via des CD et des DVD, où l’on se déplaçait dans une agence bancaire pour y faire un virement et où on organisait ses vacances dans une agence de voyage. Aujourd’hui, de nombreux achats de biens et de services se font via le digital. Pour preuve : le e-commerce a, en 2016, enregistré un taux record d’achats avec 72 milliards d’euros (+14,6% par rapport à l’an passé) et plus d’un milliard de transactions (source Fevad, Fédération du e-commerce et de la vente). Plébiscité par une grande majorité de consommateurs, le numérique s’accompagne toutefois d’une évolution du comportement d’achat. En effet, bien plus qu’un produit et un prix, les consommateurs attendent des offres de services associés et personnalisés. En cas d’insatisfaction, ils basculent en quelques clics à la concurrence. Loin d’échapper à ces nouvelles exigences, le secteur de l’assurance doit, pour faire face à ces nouveaux comportements d’achats et à la volatilité des clients, opérer leur transformation digitale.

     « Product Centric » : une stratégie dépassée

     Depuis cinquante ans, les assureurs vendent des produits en masse à des clients et des distributeurs. Cette approche « Product Centric » structurée par ligne de produits – assurance automobile, assurance habitation, mutuelles, assurance-vie
    – est basée sur un legacy organisé en silos. Mais aujourd’hui les clients ne veulent plus s’adapter à l’offre : ils attendent des produits et services personnalisés et des solutions digitalisées. Deux phénomènes qui contraignent les assureurs à évoluer du Product Centric vers le Customer Centric. Un changement de paradigme qui les oblige à repenser leur activité autour du parcours et de l’expérience clients et à revoir leur process, leur architecture informatique, leur organisation et leur business model. Plus qu’une évolution c’est une véritable révolution pour ces entreprises qui ne sont pas, à contrario des Fintechs, des digitales natives. Nées avec internet, ces startups de la finance sont disruptives dans leur approche clients et dans leurs business models bâtis sur les nouveaux comportements clients. Guevara, par exemple, une startup britannique, propose des assurances automobiles à des groupes de personnes et non plus à un individu pour répondre aux nouveaux comportements de consommation des automobilistes qui aujourd’hui sont davantage dans le partage de voitures. Cet exemple illustre bien cette notion de Customer Centric dont les assureurs traditionnels doivent s’inspirer et s’emparer pour répondre, voire anticiper, les nouveaux comportements des clients et leurs nouvelles exigences face à l’assurance.

     Digitaliser et personnaliser les offres

    En quelques clics, le client doit pouvoir générer un devis, le souscrire en line et accéder si besoin à un conseiller disponible immédiatement en ligne en cas d’interrogation. Une attente particulièrement forte chez les digital natives qui aspirent à de l’instantanéité dans leurs échanges avec leur compagnie d’assurance. Un client victime d’un sinistre, par exemple, attend de son assurance des outils qui lui permettent de communiquer et de le déclarer le plus rapidement possible via plusieurs points de contacts : site Internet, sms, chat, réseaux sociaux. Par ailleurs, les clients souhaitent des offres personnalisées. Une étude de Deloitte sur l’assurance automobile menée sur 15 000 consommateurs situés dans 11 pays européens (Autriche, Belgique, France, Allemagne, Irlande, Italie, Pologne, Pays-Bas, Espagne, Suisse et Royaume-Uni) révèle que plus de 50% des répondants seraient disposés à partager leurs données pour bénéficier soit d’une assistance routière gratuite, soit d’une assistance d’urgence automatique, soit de la localisation en cas de vol de voiture, ou encore de services de voitures gratuits. Ainsi, en contrepartie de données personnelles, les clients attendent des offres qui soient, non seulement adaptées à leurs besoins, mais aussi dynamiques – c’est à dire capables d’intégrer leurs changements de situation pour faire évoluer l’offre au cours du temps : naissance, déménagement, nouvelle voiture, etc. Ce souhait de partage de données en échange de services est également vraie dans le secteur médical où les assurés sont prêts à délivrer des données de santé en échange d’un ajustement du prix en fonction de leur profil, ou de services comme des conseils médicaux en ligne, des comparateurs d’assurance ou des devis on line.

     Evoluer vers le « Customer Centric » et « Solution Centric »

     Les assureurs peuvent aller un cran plus loin dans l’expérience client en proposant une approche Solution Centric. L’objectif est alors de répondre à une problématique client. Dans le cas de la sécurité des déplacements par exemple, l’assureur peut proposer une solution intégrant tous les aspects sécurité des déplacements professionnels, personnels, les assurances voyages et des offres tiers liées aux déplacements. Une assurance santé pourra intégrer toute une panoplie de services liés à l’assureur ou à ses partenaires comme des capteurs ou des solutions de monitoring ou encore des conseils diététiques. Là encore, c’est toute la problématique santé et bien-être qui est prise en compte et pas uniquement l’assurance maladie.

    Aujourd’hui le défi des assureurs est de valoriser leurs contrats d’assurance en construisant des offres de services étendues, personnalisées et complémentaires. Pour cela ils doivent développer des plateformes sur lesquelles viennent s’agréger les offres de leurs partenaires et doivent déployer des outils analytics et de gestion de l’information transversale afin d’extraire de toutes ces données une connaissance client 360°. Une évolution technologique qui n’est pas sans impacter considérablement l’architecture informatique et organisationnelle des assureurs ; les contraignant à évoluer d’une structure en silos à une architecture ouverte. Une condition sine qua none à une stratégie digitale.

     

  • Big Data, Analytics : le nouveau visage des télécoms

    Big Data, Analytics : le nouveau visage des télécoms

    Par Florent Bornard, Expert Customer Experience Management chez Gfi Informatique

    Dans les télécoms encore plus qu’ailleurs, la concurrence fait rage. Les abonnés bénéficient de réseaux de haute qualité, d’offres de services facilement comparables, le tout à des prix toujours plus attractifs. Au cœur d’un environnement aussi férocement concurrentiel, sur le marché français et plus globalement en Europe, voire au Moyen-Orient et en Afrique, le nerf de la guerre n’est plus seulement le prix des abonnements et ce ne sont quasiment plus les technologies qui font la différence. La clé se trouve maintenance côté innovation ainsi et surtout que côté expérience client. 

    La stratégie des opérateurs doit désormais impérativement reposer sur la collecte et l’analyse des données clients et des interactions avec eux. C’est une mine pour progresser dans la gestion de l’expérience client, ainsi selon un étude récente, 82 % des données sauvegardées aujourd’hui ne l’étaient pas il y a encore cinq ans. Une fois les données collectées, comment répondre rapidement aux mécontentements des utilisateurs, pour accroitre leur satisfaction, puis dépasser leurs attentes en anticipant leurs demandes ? Grâce aux solutions de Customer Experience Management (CEM) qui répondent exactement à cette nouvelle exigence. Et ce à moindres coûts.

    Optimiser l’expérience client avec une vue à 360°…

    Pour apporter une réponse efficace à un abonné, un opérateur a d’abord besoin d’avoir une vue d’ensemble, à 360°, du parcours client, que ce soit en boutique, sur son compte web utilisateur, concernant son comportement vis-à-vis de son téléphone (navigation web, téléchargements, etc.), les appels manqués, les encombrements de ligne, les performances du réseau, etc.

    Avec les outils de collecte et d’analyse de données comme le Big Data, il est possible de voir ce qui se passe « à l’intérieur même de la maison ». Les informations sont collectées directement sur les box DSL ou fibre, les mobiles ainsi que toutes les applications du SI de l’opérateur. Cela permet d’être au plus près de l’expérience client lors de l’utilisation des services et du réseau, ainsi que lors de toutes les interactions avec l’abonné, depuis la souscription de son abonnement à la facturation en passant par le support technique, sans oublier tout ce qu’un utilisateur peut diffuser sur les réseaux sociaux et le web.

    Ces plateformes de centre d’appel ont un coût : tout appel évité représente ainsi un gain direct. Et si chaque appel peut être traité en huit minutes au lieu de douze (selon le terme consacré : le Average Handle Time ou AHT, c’est-à-dire le temps moyen d’une communication en call center) grâce à la connaissance du problème client au travers de l’historique des données collectées et analysées dans le système Big Data, le gain est alors de 33 %. De plus, le client sera davantage satisfait.

    Améliorer le retour sur Investissement grâce aux plateformes Big Data

    Pour ce faire, le Big Data et l’Analytics sont aujourd’hui des outils presque classiques, et fonctionnent très bien dans les télécoms. Technologiquement, les plateformes Big Data peuvent être ajustées facilement et rapidement aux besoins de collecte, de traitement et d’analyse de gros volumes d’informations. Elles s’exécutent sur des matériels standards, appelés « commodity hardwares », qui peuvent être hébergés dans un cloud, avec des suites logicielles comme Cloudera, Horton ou MapR. Leur avantage : elles sont basées sur des open sources ayant des capacités d’évolution et de traitement en temps réel et de plus en plus avancées, pour prendre des décisions au plus tôt.

    Les applications search based sont quant à elles basées sur la recherche. Non intrusives, elles fournissent, avec une implémentation rapide, l’ensemble des données clients aux opérateurs des centres d’appel ou des conseillers en boutique, mais également à l’utilisateur grâce à son smartphone.

    Les budgets ainsi engagés sont nettement optimisés par rapport aux solutions plus traditionnelles de Business Intelligence. Le retour sur investissement (ROI) du CEM est donc beaucoup plus favorable et rapide.

    Valoriser les données en les croisant avec des data externes

    Enfin, il y a la valorisation des données. Traditionnellement, les opérateurs télécoms valorisent les données clients en interne pour améliorer, nous l’avons dit, les services rendus. Avec le Big Data, il est possible de les valoriser en les croisant avec des données externes. Une telle valorisation peut servir à innover et à créer de nouveaux business models.

    Avec l’ensemble des données : celles stockées dans le SI, celles fournies par les utilisateurs et celles déduites via des algorithmes sophistiqués, le vendeur d’une boutique peut ainsi connaitre instantanément le comportement d’un abonné quand il se promène dans les rayons, et anticiper ses achats en lui proposant, par exemple, des bons d’achat ou des communications gratuites.

    Aujourd’hui, les opérateurs télécoms affichent encore sur ce terrain de la valorisation une certaine timidité. Pourquoi ? Il y a avant tout un frein lié au respect de la vie privée alors que la solution repose sur des outils d’anonymat. Ensuite, il y a la question de la disponibilité du SI pour récupérer, analyser et mettre à disposition ces données via des API ou des applications externes. Deux barrières qu’il faudra faire tomber pour proposer encore autre chose à des clients de plus en plus exigeants.

  • Qubit et l’EBG publient le bilan de leur Task Force sur le thème « Donnée et Personnalisation de l’Expérience Client »

    « Donnée et Personnalisation de l’Expérience Client »

    Entre novembre 2016 et mars 2017, la task Force La donnée au service de l’expérience client, organisée par l’EBG en partenariat avec Qubit, a mené une réflexion sur les nouvelles attentes des clients, en termes d’expérience en ligne et de personnalisation.Dans ce rapport, vous trouverez les réponses aux questions suivantes:
    Quelles données collecter et comment bien les mettre en œuvre, pour proposer un parcours fluide, une personnalisation de l’expérience client la plus proche possible du fameux One to One?Dans quelle mesure la personnalisation booste-t-elle l’impact des campagnes?

    Pourquoi est-il judicieux de s’intéresser à la rétention, plutôt que de concentrer toute son énergie (et ses budgets) à l’acquisition?

    Pour télécharger l’étude c’est ici