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  • L’omnicanal est-il un leurre ?

    L’omnicanal est-il un leurre ?

    Par Jean-Paul Crenn, fondateur de VUCA Strategy, cabinet conseil en e-commerce et transformation digitale.

    Avec la Paris Retail Week qui débute le 10 septembre prochain, l’omnicanal va être présenté, de nouveau, comme la panacée. Mais pour les Retailers la réalité consiste en de lourds investissements amenant une baisse mécanique de la rentabilité. L’omnicanal est-il un leurre ?

    Vivarte, Tati, Toys’R’us, La Grande Récré Ludendo mais également Carrefour, FNAC/Darty ou H&M montrent que la transformation digitale, et l’un de ses rejetons l’omnicanal, ne peuvent plus attendre.

    Une croissance atone de la consommation des ménages, des marges sous pression, un équipement commercial saturé sont le quotidien de la plupart des Retailers français – et cette situation nes’améliorera pas à court ou moyen terme. Pourtant il ne s’agit pas que d’accroître les dépenses etinvestissements pour atteindre l’omnicanalité mais de procéder à des réallocations drastiques.

    La nécessité de réinventer les points de vente

    La priorité est de désinvestir dans les magasins physiques actuels pour allouer les budgets nécessaires au SI et à la data. Réduire fortement les dépenses en communication au profit d’une véritable stratégie relationnelle ambitieuse devient également une nécessité dans un contexte d’Earned Media.

    Rendre agiles offre, prix et flux pour coller au marché, accroître sa productivité par la simplification des process, deviennent des objectifs vitaux.

    Tout cela fait consensus et il n’y rien de nouveau dans ces recommandations. Si ce n’est que ces actionsdoivent être mise en œuvre maintenant et surtout qu’il est vital d’aller au-delà.

    Leur réalisation ne permettra aux Retailers que de « gagner du temps », au risque de les transformer peu à peu en zombies, drogués à la promo et à la réduction des coûts. Avec les perspectives d’avenir que l’on peut aisément imaginer.

    En effet, ce qui est au cœur de la problématique de la transformation digitale des Retailers ce n’est pas que le digital, c’est la nécessité de réinventer la raison d’être des magasins, pour donner au client, qui a dorénavant le choix, de bonnes raisons de se déplacer. On peut appeler cela « expérience client » ou « UX », peu importe, ce qui est en jeu c’est de proposer un « retour sur investissement » (ROI) au client pour sa visite en magasin. Ce ROI s’évalue, tout comme pour les dispositifs digitaux, par rapport au temps passé et à la charge cognitive que le client va investir pour se rendre en magasin et y réaliser ses achats. La clef de la transformation du magasin physique se résume ainsi : Temps passé x Charge cognitive = ROI.

    Les véritables innovations du Retail pour répondre à cette nouvelle exigence client n’ont pas été créées par les membres du sérail mais par des industriels (Nespresso-Nestlé, Apple), des Digital Natives (les DNVB telles Warby Parker, Bonobos) sans oublier, bien sûr, Amazon Go.

    La technologie n’a pas réponse à tout

    Il est vrai que plus les Retailers investissent dans la transformation digitale plus ils accroissent leurs coûts, sans arriver à aller au-delà de la cannibalisation de leurs ventes en magasins par leurs sites de e-commerce. Pour tout point de croissance de leur activité en ligne, les Retailers font baisser leurmarge d’un demi-point.

    Au contraire de ce qui va être déclamé par les vendeurs de solutions lors de la Paris Retail Week, la technologie seule ne résoudra rien si le rôle du magasin physique n’est pas totalement reconfiguré. Etil ne s’agit pas d’ajouter des écrans, robots ou autres vitrines interactives mais d’apporter des promesses claires de retour sur investissement pour le client, assis dans son salon, afin de justifier sa venue en magasin.

    Le combat n’est pas perdu d’avance mais ce serait une erreur de croire en la fable d’une solution omnicanal se réduisant à l’investissement technologique, un empilement de fonctionnalités digitales.Et de penser que cela permettra de laisser l’orage passer. La transformation digitale du Retail exige del’audace, du courage, de la ténacité et beaucoup de pédagogie. Elle nécessite de faire des choix drastiques, de donner des priorités claires dès aujourd’hui.

    Bref, d’aller bien au-delà du discours séducteur et simplificateur des offreurs de solutions omnicanal de la Paris Retail Week.

    A propos de l’Auteur

    Fondateur et dirigeant de VUCA Strategy, cabinet conseil spécialisé en e-commerce et en transformation digitale depuis 14 ans, Jean-Paul CRENN (ISG, MBA HEC) est et a été dirigeant d’entreprises de e-Commerce.

     

  • Comment préserver la qualité de l’expérience client face à l’innovation perpétuelle ?

    Comment préserver la qualité de l’expérience client face à l’innovation perpétuelle ?

    Une expertise proposée par Michael Allen, VP Worldwide Partners chez Dynatrace

    Au cours de la dernière décennie, le rythme de l’Innovation s’est accéléré. Les entreprises publient constamment des mises à jour logicielles afin d’améliorer l’expérience client et offrir de nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs. Ce système d’innovation perpétuelle est un élément crucial de la stratégie d’entreprise pour maintenir un avantage concurrentiel. Des entreprises comme Amazon publient de nouvelles mises à jour logicielles toutes les 11 secondes.

    Même si les grandes organisations n’innovent pas à la même vitesse que les géants de l’industrie, de récentes études démontrent qu’elles publient 3 mises à jour logicielles en moyenne par heure travaillée. Cependant, 89% des DSI estiment encore devoir accélérer ce rythme dans le futur, ce qui compliquera la maîtrise du bon fonctionnement des logiciels. Evaluer l’impact des mises à jour sur la performance est de plus en plus délicat en raison de la complexité des environnements IT et des couches technologiques. Et paradoxalement, ces mises à jour peuvent nuire à la qualité de l’expérience client que l’entreprise cherche à améliorer.

    Le paradoxe de l’expérience client

    Même les entreprises les mieux équipées font face à un dilemme : trouver un compromis entre une innovation plus rapide et la certitude que les nouvelles fonctionnalités et mises à jour ne causeront aucune panne informatique. Par exemple, en mai 2017, une panne de WhatsApp a laissé un grand nombre de ses 1,2 milliard d’utilisateurs en difficulté : impossible d’envoyer ou de recevoir des messages. En sachant qu’une nouvelle version de WhatsApp est livrée tous les deux ou trois jours, nécessitant des changements de code horaire, on peut imaginer que la mise à jour logicielle en était la cause la plus probable. C’est un équilibre difficile à trouver, et nécessitant des processus et une infrastructure adéquats, afin de soutenir cette culture d’innovation rapide, sansrisquer de problèmes ou de pannes de service.

    Construire une infrastructure agile

    Pour soutenir l’élan vers une plus grande agilité, les organisations doivent poser de solides fondations afin d’assurer la livraison d’un plus grand volume de mises à jour logicielles, à un rythme plus rapide. De nombreuses organisations ont identifié le cloud comme le meilleur moyen d’y parvenir, et migrent de plus en plus leurs services et leur infrastructure vers des environnements multi-cloud hybrides. Les entreprises prennent également de nouvelles mesures pour améliorer leur agilité en restructurant les applications en micro-services et conteneurs dynamiques, pour atteindre une vitesse encore plus grande et innover.

    Cependant, si une infrastructure agile est essentielle pour accélérer le rythme de l’innovation, elle doit être couplée à une culture tout aussi agile pour être vraiment réussie. Les employés desdifférents  services doivent fonctionner à la même vitesse et avoir les mêmes objectifs. Cela permet d’éviter le chevauchement des projets, les conflits entre les processus et les imprévus, créant de mauvaises expériences pour les utilisateurs. Si tout le monde a les mêmes objectifs, il est beaucoup plus facile pour les entreprises d’atteindre un succès global.

    La collaboration est clé

    Le processus d’innovation rapide exige une étroite collaboration entre les équipes de développement et d’exploitation au sein du département informatique. Un moyen d’y parvenir est la mise en œuvre d’une démarche DevOps, culture et pratique d’ingénierie de logiciels visant à unifier les équipes de développement (Dev) et les équipes opérationnelles (Ops). Bien que l’adoption de DevOps facilite l’innovation rapide sans mettre en danger l’expérience utilisateur, certaines démarches sont nécessaires pour bénéficier pleinement de ses avantages.

    Premièrement, les équipes DevOps doivent disposer de ressources suffisantes pour réaliser des projets selon les normes exigeantes. Des recherches montrent que près des trois quarts des DSI pensent que les efforts en matière de DevOps sont souvent sapés par l’absence de données et d’outils partagés, empêchant les équipes IT d’avoir une vue unique et tangible de la réalité.

    Pour lutter contre cela, les équipes DevOps ont besoin en temps réel d’accéder aux données de gestion de l’expérience digitale via l’intelligence artificielle, permettant d’identifier les problèmes de performance des services. Cette information doit être démocratisée et unifiée afin que chacun ait une même vision de la réalité et parle le même langage, travaillant en tandem pour faire avancer l’entreprise. Cette approche est au cœur d’une culture DevOps, visant à éliminer les inefficacités dans les processus de développement, à fournir des mises à jour de qualité et à réduire les corrections à apporter par les développeurs, les empêchant alors de travailler sur les projets d’innovation.

    Placer le client au cœur de l’innovation

    Les entreprises doivent fournir les expériences digitales attendues par leurs clients, et la vitesse est un critère crucial. Le processus mis en place ne doit pas pour autant compromettre l’expérience utilisateur. Les équipes informatiques doivent donc combiner l’infrastructure agile fournie par les environnements multi-cloud hybrides, avec la culture collaborative défendue par DevOps. Cela permet aux entreprises d’innover dans un environnement dynamique, tant sur le plan technique que sur le plan opérationnel, en diminuant les risques que l’innovation rapide peut avoir sur l’expérience utilisateur.

    En fin de compte, cela assure une évolution rapide des outils répondant aux besoins de l’entreprise et des clients, sans craindre de fâcheuses conséquences.

     

  • Chatbot : fournir la bonne information mais surtout de la bonne manière 

    Satisfaction client : un client autonome est un client heureux !

    Par Gabriel Frasconi, Directeur Ventes Europe du Sud chez Zendesk 

    Il est une évidence qu’aujourd’hui les informations sur les marques, leurs produits et leurs services sont à portée de main des consommateurs. Toujours connectés, ceux-ci veulent être en mesure de pouvoir accéder à ces informations n’importe où et à tout moment. Cependant, s’il est une chose qu’ils ne veulent pas avoir à faire, c’est contacter les marques directement. Horaires d’ouverture de la hotline peu pratiques, attente interminable… Appeler un service client est une affaire contraignante qui peut faire fuir de nombreux clients. Selon le cabinet Forrester, 72% des consommateurs préfèrent en effet résoudre leurs problèmes eux-mêmes sans passer par le service client. Fidèle au proverbe selon lequel « on n’est jamais mieux servi que par soi-même », le concept du self-service fait donc de plus en plus d’adeptes.

    En permettant aux clients de résoudre eux-mêmes des problèmes mineurs tels que l’échange ou le remboursement de produits, le self-service contribue à leur offrir une expérience sans encombre. Cependant, un nombre surprenant d’entreprises avouent que le self-service ne fait pas partie de leurs priorités ou, tout au moins, qu’elles n’ont pas le temps de s’y atteler. Un client autonome est pourtant un client heureux, il est donc essentiel que les marques fournissent aux consommateurs les outils nécessaires pour s’aider eux-mêmes. Néanmoins, afin que les outils de self-service soient les plus performants, il y a quelques règles à suivre.

    Anticiper les demandes

    Grand classique, une page FAQ dans le centre d’aide d’une entreprise fait partie intégrante de toute stratégie de self-service. Elle permet aux clients de trouver rapidement les réponses aux questions les plus fréquentes. Cependant, il n’est pas toujours évident de décider quoi inclure à la section FAQ.

    En analysant régulièrement les tickets d’incident, les macros et les tags, les entreprises découvriront quelles sont les questions les plus fréquemment posées et pourront ainsi mettre les réponses à l’avant plan. Il leur faut cependant prendre conscience que le centre d’aide doit offrir plus qu’une simple liste de FAQ. Alors que le contenu est certainement très précieux, des photos telles que des captures d’écran utiles ou des vidéos aident souvent à donner vie au contenu. Il est donc essentiel que les marques exploitent la richesse des informations de leur plateforme de service client pour développer du contenu pour leur centre d’aide. Les clients n’arrêteront jamais totalement de poser des questions, mais en s’assurant qu’ils peuvent trouver les réponses aux plus fréquentes, les marques permettront à leurs agents d’assistance de se concentrer sur les plus complexes.

    Fournir la bonne information mais surtout de la bonne manière

    De plus en plus connectés, les consommateurs utilisent de nombreux canaux tout au long de leur parcours d’achat : mobile, application, ordinateur… Ils passent de l’un à l’autre sans y réfléchir et forment une catégorie plus évoluée de consommateurs : les « omniconsommateurs ». Pour gagner leur fidélité, les marques doivent s’adapter et s’assurer que leurs clients puissent facilement accéder aux informations dont ils ont besoin quel que soit le canal. En effet, pourquoi ces omniconsommateurs devraient-ils interrompre ce qu’ils font sur votre site et aller chercher de l’aide ailleurs ?

    Les clients contactent les entreprises via tous les canaux de communication disponibles et sont donc confrontés à diverses réponses : ils doivent s’identifier et s’expliquer plusieurs fois, ils doivent attendre patiemment des instructions de dépannage qui ne marchent pas, et parfois même, ils ne reçoivent pas de réponse. Les clients aiment disposer de diverses options pour contacter une entreprise (parfois pour s’auto-assister, d’autres fois pour parler à un agent), mais ils n’apprécient pas les expériences qui existent en dehors de tout contexte. Ils préfèrent pouvoir reprendre une conversation avec une entreprise exactement là où elle s’était arrêtée, et ils apprécient tout particulièrement qu’une entreprise se souvienne d’eux.

    Créer des expériences fondées sur l’intelligence artificielle

    En rassemblant toutes les actions précédentes du client, son historique en matière de support, ainsi que ses préférences d’utilisateur, au même endroit de façon à fournir un contexte complet, les entreprises ont la possibilité de prévoir les besoins de leurs clients et traiter proactivement des problèmes connus avant que le client ne demande leur aide. Ces données agrégées aident en effet les équipes de support à adapter les communications avec les clients par des messages à la fois automatisés et personnalisés en temps réel en fonction des habitudes et préférences de chacun.

    De même, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle, les entreprises peuvent améliorer l’efficacité du self-service en suggérant par exemple des articles pertinents dans les réponses automatiques par email, ainsi que par le biais d’une expérience intégrée pour les formulaires Web. Grâce à l’apprentissage automatique, les marques peuvent répondre aux questions des clients à partir du contenu de leur base de connaissances, notamment par le biais de chatbots. Les réponses sont systématiquement personnalisées en fonction de la question de chaque client, de façon précise et fiable. Lorsque ces outils ne suffisent pas, les agents prennent évidemment le relais. En concentrant sur la résolution de problèmes plus complexes, ceux-ci peuvent forger de meilleures relations avec les clients qui bénéficient d’une touche personnelle.

    L’enchantement du client repose ainsi sur une véritable harmonisation entre la relation client digitale et physique, qui est apte à garder la trace de l’ensemble des interactions qui ont eu lieu, quels que soient le moment, le support et le type de requête. Aujourd’hui, il est indispensable pour les entreprises qui veulent rester en tête de la concurrence d’investir dans des solutions basées sur l’intelligence artificielle pour répondre à ces nouvelles attentes et améliorer l’expérience de leurs clients.

     

     

  • Cartographie du parcours client : 5 erreurs communes qu’il convient d’éviter

    Cartographie du parcours client : 5 erreurs communes qu’il convient d’éviter

    Selon Media international, éditeur de logiciels 

    Quel que soit le secteur d’activité, les évolutions technologiques ont bouleversé la façon de consommer et par conséquent les relations entre les entreprises et leurs clients. Pour mieux connaître ces derniers et savoir quels leviers activer pour faire face au durcissement de la concurrence, nombreuses sont les organisations qui ont ou prévoient de cartographier le parcours client.

    On appelle le parcours client, l’ensemble du chemin que le client va emprunter, depuis sa prise de contact avec une entreprise, jusqu’à la conclusion d’une vente et même au-delà en cas de services ou conseils après-vente. Or, aujourd’hui, le consommateur peut démarrer son parcours en ligne, faire un saut en magasin physique pour voir le produit, revenir sur le net pour vérifier les avis, se décider pour acheter finalement chez un autre prestataire qui avait une meilleure offre.

    Cette complexification du parcours client nécessite qu’il soit cartographié. De cette manière, les entreprises connaîtront précisément la manière dont leurs clients interagissent avec elles et sauront où et comment intervenir pour rester en tête dans un contexte de changement des modes de consommation et de pression concurrentielle sans précédent !

    Mais cartographier ces parcours n’est pas un exercice facile. On observe certaines erreurs communes à l’ensemble des organisations ayant déjà réalisé cette cartographie pouvant mener à des conclusions erronées, et donc entrainant de mauvaises décisions qui en définitive impactent la relation client. MEGA International, éditeur de logiciel spécialiste de l’architecture d’entreprise, revient sur 5 d’entre elles qui sont les plus récurrentes.

    1 — Ignorer des points de contact critiques dans le parcours client

    De nombreuses entreprises ignorent des points de contact dans leur cartographie, considérant qu’ils ne sont pas majeurs alors que c’est précisément là où leurs prospects abandonnent leurs actes d’achat et se tournent vers leurs concurrents.

    2 — Ne se fier qu’à son intuition sans se renseigner sur la réalité du terrain

    Cartographier le parcours client suppose de savoir quelles sont leurs attentes. Pour mener ce travail, il est donc primordial d’interroger directement les consommateurs afin de bâtir un outil qui reflète la réalité et non des hypothèses.

    3 — Ne pas tenir compte de l’hétérogénéité des profils

    Chaque parcours correspond à une typologie de client quand bien même leurs chemins se croisent. Considérer que le parcours client répond à une logique linéaire est faux. Il s’agit plutôt d’un labyrinthe dans lequel de nombreux chemins peuvent être empruntés pour atteindre la sortie. Chaque typologie mérite donc son propre tracé.

    4 — Ne pas s’appuyer sur les bons contacts pour bâtir la cartographie

    Confier la cartographie du parcours client à un petit groupe de personnes, même très bien informé, n’est pas toujours efficace. Ceux-ci peuvent ne se limiter qu’à des hypothèses sur les clients. Par conséquent, il est préférable de faire participer les collaborateurs disposant d’informations réelles sur le comportement des clients.

    5 — Figer la cartographie sans ne jamais la mettre à jour

    La cartographie du parcours client n’a pas vocation à perdurer indéfiniment. Elle est en effet soumise aux évolutions qu’elles soient comportementales, technologiques, saisonnières… et même aux changements internes à l’entreprise. Sa révision est donc indispensable !

    Si les entreprises ont longtemps fixé les règles du jeu en matière de consommation, ce sont désormais les clients qui ont le pouvoir. Leur influence et leur pouvoir de contrôle sont plus importants que jamais. L’adaptation est donc primordiale pour rester compétitive. En ce sens, la cartographie du parcours client est devenue un outil opérationnel qui rentre dans la stratégie d’innovation de l’entreprise, car la capture des besoins des consommateurs permet de savoir comment faire évoluer ses processus métier et IT afin de conquérir de nouveaux prospects tout en fidélisant les clients existants.

  • Qui sont les champions français de l’Expérience Client en 2018 ?

    MAIF, Nespresso, Doctolib.fr, Picard & Yves Rocher, champions français de l’Expérience Client!

    Pour la 1ère fois (en France), KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui, avec la diffusion du classement, inédit et multi-secteur, sur la performance Expérience Client des marques.

    L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

    L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrentl’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors queles entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience1 a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

    L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs. L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement descollaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients.

    Les champions français de l’Expérience Client en 2018 : le Top 10 des marques

    Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client2 développés par KPMG. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

    Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. MAIF
    2. Nespresso
    3. Doctolib.fr
    4. Picard
    5. Yves Rocher
    6. MACIF
    7. Sephora
    8. Marionnaud
    9. Amazon.fr
    10. GMF

    L’étude permet d’observer un résultat assez homogène sur le critère de la fidélité : 85 % des marquesbénéficient d’une fidélité « moyenne » ; elles sont donc peu protégées face aux potentiels nouveaux entrants qui viendraient bousculer les modèles en place. Les piliers les plus impactant pour la fidélité des clients sont : la personnalisation de la relation (21 %), l’intégrité de la marque (20 %), la résolution de leur problématique (17 %), puis la réponse aux attentes, le temps/effort et enfin l’empathie. Pour le taux de recommandation, les préoccupations majeures des consommateurs sont : l’intégrité de la marque

    (23 %), la personnalisation de la relation (20 %), la résolution de la problématique (16 %), puis la réponse aux attentes, temps/effort et enfin empathie.

    Selon Emmanuel Hembert, Associé KPMG, Consumer & Retail « Pour devenir un champion del’Expérience Client, les dirigeants doivent s’assurer que l’entreprise dans son ensemble s’aligne autour d’elle. En effet, seul un certain nombre de ces entreprises réussit à en tirer une vraie source de valeur !C’est pourtant le cœur du réacteur : les marques qui ont réussi pleinement cette mission sont celles quiconsidèrent l’Expérience Client comme un levier de performance, et pas uniquement comme un axe de différenciation de marketing ou de communication. »

    L’Assurance, secteur le plus performant.

    Le secteur de l’assurance est le mieux classé, en tête sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client,reflétant le travail de fond qui a été effectué depuis plusieurs années par les acteurs du secteur sur la totalité du parcours client. La distribution spécialisée arrive en 2ème position et démontre ainsi qu’elle a suvaloriser son réseau physique, pour aller au-delà de la transaction, et créer une véritable expérience sensorielle et humaine.

    Pour Eric Dadian, Président de l’AFRC « Le véritable levier de performance économique estaujourd’hui l’Expérience Client : si une entreprise ne tient pas compte des exigences et émotions des consommateurs, elle prend le risque de rompre le lien avec ces derniers et de ne plus être pertinente dans le monde de demain. C’est un sujet aussi stratégique que complexe, car pour les organisations, cela requiert de tenir compte de ce que les individus expriment mais également de ce qu’ils taisent, dansun contexte ultra-concurrentiel où la perte d’engagement des clients est plus pénalisante que jamais. Leclassement des champions français de l’Expérience Client honore à cet égard celles et ceux qui tirent lemeilleur parti de cette révolution. »

    Les secteurs d’activités à la pointe de l’Expérience Client (Top 10) :

    1. Assurance
    2. Distribution Spécialisée
    3. Grande Distribution Alimentaire
    4. Restauration
    5. Banque
    1. Energie & Utilities
    2. Secteur Public & Santé
    3. Logistique
    4. Télécommunications

    Les 6 Piliers de l’Expérience Client de KPMG

    L’augmentation du niveau d’attente des clients sur tous les secteurs d’activités et l’arrivée de nouveauxentrants qui redéfinissent les règles du succès, mettent la qualité de l’Expérience Client au cœur desenjeux stratégiques des entreprises.

    KPMG a développé un modèle original d’analyse de l’Expérience Client des marques. En plus d’évaluer les marques sur la base d’indicateurs traditionnels (NPS3, taux de fidélité, value price), KPMG a mis en place les « 6 piliers de l’Expérience Client » qui permettent aux entreprises, de tous secteurs d’activités, de se comparer et d’identifier les leviers essentiels pour offrir une expérience client différenciée.

    La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client de KPMG, qui s’appuie sur 8 années d’études menées par le cabinet à l’international,sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.

    Les 6 piliers de l’Expérience Client KPMG4 :

    • ─  Personnalisation ;
    • ─  Temps & Effort ;
    • ─  Réponses aux problèmes ;
    • ─  Attentes ;
    • ─  Intégrité ;
    • ─  Empathie.

     

  • Quand le « sans contact » ouvre une nouvelle ère de la relation clients pour les fournisseurs de services.

    Etude Ericsson Consumer : « L’expérience client sans contact » 

    Ericsson Consumer et IndustryLab ont dévoilé leur dernier rapport Insight – « L’expérience client sans contact » – qui s’intéresse à l’avenir des interactions des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication.

    Aujourd’hui, les utilisateurs de smartphone interagissent avec leurs opérateurs lors de multiples prises de contact, qui s’étendent de la découverte des offres et de l’inscription aux services, à la demande d’assistance pour mettre fin à un contrat.

    Le rapport met en avant les frustrations actuelles des clients concernant leurs interactions avec leurs fournisseurs de services mobiles. Il faut en moyenne 2,2 tentatives et 4,1 jours pour mener à bien une interaction. Cet effort client considérable a un impact négatif sur le niveau de satisfaction.

    Les marques à la pointe du numérique offrent un minimum d’effort d’interaction, ce que préfèrent les consommateurs. Les utilisateurs de smartphones exigent désormais, de la part des opérateurs, la même expérience numérique, sans tracas, et en un seul clic. Le rapport souligne que les fournisseurs de services de télécommunications peuvent passer à une expérience client sans contact, en exploitant la puissance de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analytics :

    • Grâce à l’intelligence artificielle, les fournisseurs de services de télécommunications pourraient utiliser les données des interactions antérieures et l’analyse du comportement des consommateurs pour prédire ce dont les consommateurs ont besoin avant même de communiquer avec eux en cas de problème.
    • Alors que nous nous sommes habitués à écrire, cliquer et swiper sur nos écrans, de nouvelles méthodes sans contact émergent, basées sur la voix, les gestes et la réalité augmentée ou virtuelle. Aux États-Unis, un foyer sur dix possède déjà un appareil d’aide à domicile à commande vocale comme Alexa d’Amazon. Les assistants vocaux occupant une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne des consommateurs, ils s’attendent à l’intégration des interactions de soutien sur ces plates-formes également.

    « Les consommateurs pensent que les fournisseurs de services de télécommunications traitent les prises de contact comme des interactions isolées. Une mise en silo signifie qu’ils n’ont pas de vue d’ensemble. Il faut savoir que les fournisseurs de services de télécommunications pourraient passer de plusieurs clics à du sans contact en déployant des technologies du futur dans les offres proposées à leurs clients. Le rapport sur l’expérience client sans contact montre que les expériences sans contact sont exigées par leurs clients », affirme Pernilla Jonsson, responsable d’Ericsson Consumer et IndustryLab.

    Pour consulter le rapport Insight d’Ericsson Consumer et IndustryLab, cliquez ici.

     

  • Le marché des chatbots en 2018 : révolution ou effet de mode ?

    Le marché des chatbots en 2018

    Décrypté par Keley Consulting

    Vous l’avez certainement vu émerger sur un certain nombre de site internet ces derniers mois, il se manifeste pendant votre parcours utilisateur et vous permet de vivre une expérience ultra personnalisée et interactive avec la marque.
    Le chatbot est le nouvel outil qui intègre toutes les stratégies digitales d’entreprise, vraie révolution ou effet de mode ? Keley Consulting s’est penché sur le développement de ce marché et les premiers retours d’expériences des décideurs du digital qui l’ont mis en place.

    L’objectif de cette étude est de déterminer quelles sont les attentes des directions concernées par les chatbots pour leur proposer les solutions les plus adaptées à leurs besoins. Réalisée auprès de 100 répondants, l’étude révèle que :

    89 % des décideurs du digital comptent investir dans les chatbots en 2018

    38 % des répondants ne sont pas satisfaits de leurs chatbots en termes de croissance de Chiffre d’Affaires

    Plus d’un répondant sur 2 ne sait pas sur quelle plateforme développer son chatbot.

  • Expérience client : les Français se sentent incompris

    « Les nouveaux impératifs du consommateur français »

    Etude Generix Group – Opinionway 

    Rarement les distributeurs auront subi pareil chahut. D’un côté, animé d’un désir de conquête peu commun, Amazon met le secteur sous tension en étendant sans cesse le périmètre de son pré carré. De l’autre, les consommateurs se satisfont de moins en moins des schémas de consommation habituels. La mise à disposition d’un produit ne constitue plus l’Alpha et l’Omega. Pour ces derniers le parcours d’achat doit être l’occasion de vivre de nouvelles expériences en phase avec leurs valeurs. Et comme si cela ne suffisait pas, les distributeurs semblent jouer contre leurs propres intérêts en multipliant les scandales alimentaires. Pour sortir de cette zone de turbulences, nombre d’entre eux ont fait de l’innovation numérique leur planche de salut.

    Quel regard les distributeurs portent-ils sur ce parti pris ? S’agit-il d’une réponse adaptée à leurs besoins ?

    Ces questions sont au cœur de l’enquête* menée par Opinionway auprès des Français pour le compte de Generix Group, éditeur de solutions collaboratives pour l’écosystème du commerce. Voici leurs réponses :

    LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS DEFINISSENT LEURS IMPERATIFS

    • La mise à disposition du produit : un préalable intangible pour les Français

    Lorsqu’il s’agit de définir les contours d’une expérience client réussie, la mise à disposition du produit – à la fois sa disponibilité et son acquisition – caracole en tête des réponses des consommateurs. Précisément, la disponibilité des produits est le premier critère mentionné (63%) suivi immédiatement par la tenue des délais de livraison (41%). De même, la disponibilité du produit est le critère d’achat le plus important pour 39% des répondants. Partant, ces chiffres expliquent les réactions radicales des Français lorsque la livraison de leurs achats en ligne n’a pas lieu au moment prévu : 44% font une réclamation auprès du distributeur et 33% vont jusqu’à ne pas renouveler leur achat auprès du distributeur concerné.

    • Priorité à l’information pour le consommateur…

    Pour près d’un Français sur deux (47%), les informations relatives aux caractéristiques d’un produit sont les critères les plus importants lors d’un achat. Seul le montant des frais de livraison « fait mieux » avec 48% des suffrages.

    De même, la précision des informations est considérée comme un élément fondamental d’une expérience client réussie pour plus du tiers des Français (36%). Autre preuve du primat donné à l’information : 55% des Français acceptent un retard de livraison… S’ils en ont été informés en amont. « Ces chiffres sont intéressants car ils confirment que la transparence occupe une place cardinale dans l’expérience client », analyse Jean-Charles Deconninck, Président du directoire de Generix Group.

    • … comme pour les enseignes

    En plus d’être déterminant lorsqu’il s’agit d’attirer le consommateur, 39% des Français considèrent que fournir une information de qualité est un devoir des enseignes de la distribution. Un devoir d’information qui s’applique évidemment aux situations de crise sanitaire. Au-delà de la transparence, la « bonne information » ne s’agit pas tant de la qualité de l’information sur le produit ou le service fourni – ingrédients, conditions de production, origine – que les causes d’un potentiel scandale alimentaire. Alors que l’affaire Lactalis s’est nourrie du manque d’informations de la part de l’entreprise sur les raisons de cet incident, les Français sont 68% à considérer qu’en pareil cas, l’information du client doit être la priorité des enseignes concernées devant la prise de mesures concrètes pour que cela ne se reproduise pas (59%) et l’identification des origines de l’anomalie (51%).

    … ET ESTIMENT QU’AMAZON EST LE MIEUX PLACE POUR Y REPONDRE

    • Les Français pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à tenir leurs engagements…

    A l’évidence, les distributeurs n’arrivent pas à répondre aux nouveaux impératifs du consommateur. Alors que la mise à disposition du produit, la précision des informations et la possibilité de retourner facilement un produit font partie des fondamentaux d’une expérience d’achat réussie selon les Français, ces derniers pointent du doigt la difficulté des enseignes de la distribution à y répondre. En effet, l’information sur l’origine des produits (29%), les délais de livraison (27%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (26%) font précisément partie des principales promesses que les distributeurs peinent à réaliser.

    Pour couronner le tout, les Français relèguent les enseignes de la grande distribution (13%) à la troisième position des commerces qui les informent le mieux derrière les petits commerces (47%) et les commerçants en ligne (24%).

    • …et plaident pour une digitalisation utile…

    Interrogés sur les améliorations attendues de la part des distributeurs, les Français citent sans surprise un meilleur rapport qualité-prix (52%) ainsi qu’une meilleure information du consommateur (40%) tout en plaidant pour un recours à l’ « innovation utile ». La preuve, s’ils sont nombreux (34%) à souhaiter retrouver des services identiques en ligne et en magasin ils ne sont qu’une infime minorité à réclamer l’utilisation de davantage de technologies (6%), une meilleure expérience mobile (5%) et une présence accrue sur les réseaux sociaux (2%).

    « Effectivement, à trop vouloir concurrencer les géants du numérique tel qu’Amazon, les acteurs traditionnels de la distribution en viennent à oublier que l’innovation doit être au service de l’expérience client. Les Français sont clairs : si l’innovation n’est pas au service d’usages concrets, ils n’en veulent pas » ajoute Jean-Charles Deconninck.

    • …tout en jugeant qu’Amazon est le mieux placé pour répondre à leurs attentes

    Aux yeux des consommateurs, les géants du numérique en général, et Amazon en particulier, semblent les mieux placés pour tenir leurs promesses. Concrètement les Français jugent l’acteur américain plus fiable sur : les délais de livraison (52%), la disponibilité des produits (41%), le rapport qualité/prix (37%) et la possibilité de retourner facilement les articles achetés (29%). Des chiffres qui entrent en résonance avec le fait que 34% des Français souhaitent disposer de services identiques en ligne et en magasin.

    « A l’ère de l’économie de l’expérience, les distributeurs traditionnels sont chamboulés de toutes parts. Amazon ébranle le leadership des distributeurs traditionnels en venant les titiller sur leur pré-carré. De nouvelles attentes du consommateur, centrées sur l’expérience, s’expriment sous l’impulsion des offres issues du numérique. S’ils veulent y répondre, les acteurs traditionnels sont contraints de renouveler leur business model. Pour utiliser une formule : ils sont à la croisée des chemins » conclue Jean-Charles Deconninck.

     *Cette enquête a été menée auprès d’un échantillon de 1 044 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview) du 7 au 9 février 2018.

    Pour télécharger l’étude complète ici 

  • LES QUATRE PILIERS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE

    LES QUATRE PILIERS DE LA TRANSFORMATION DIGITALE – CAS D’ÉTUDE: IKEA

    Par Softfluent 

    Comme tout nouveau concept dans l’air du temps, la transformation digitale fascine et mobilise . A l’instar de la révolution industrielle qui a profondément boul e versé la société du 19è siècle, la transformation digitale boul e verse la société d’aujourd’hui mais ne peut se résumer à la seule révolution du web et de ses outil s . E lle passe aussi par une histoire humaine , une organisation collaborative du travail, l’analyse des données et la capacité à repenser l’expérience client.
    Des enjeux colossaux pour que la promesse aille au bout du processus et s’adapte aux exigences des clients d’aujourd’hui.

    Plus facile à dire qu’à faire dans la réalité. Découvrez ce Livre Blanc et l’infographie sur le sujet dont les recommandations ont été inspirée s par le cas concret IKEA.
    Ci – après un résumé des 4 piliers de la transformation digitale pour bien réussir sa mutation.

    1- L ’expérience d’achat : le pilier plus visible et celui qui impacte directement le chiffre d’affaires. L’expérience d’achat est la somme des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un client en situation d ’achat, en points de vente via une expérience innovante réussie mais également dans le E – commerce via un site optimisé mobile par exemple.

     2- La relation client : il s’agit non seulement de tirer parti de tous les canaux de communication mais aussi d’avoir une vrai e démarche ‘ social media ’ et un fonctionnement sans faille de la relation client multicanal, allant parfois même jusqu’à mettre à profit l es éventuelles insatisfactions . Bien gérées, elles permettent de rallier les clients à votre cause .
    3- La coordination et le suivi des processus : la coordination entre tous les services se doit d’être sans faille, y compris avec les partenaires et le client doit être tenu informé à chaque étape de sa commande.

    4- Le système d’information : c ’est la condition sine qua non à la possibilité de fournir l’expérience attendue . Il doit recevoir les informations clients, produits et commandes, les enrichir dans le système et être accessible à tous les acteurs concernés.

     Les erreurs existent mais c’est la capacité à réagir pour t raiter les problèmes et satisfaire le client qui peut faire la diff é rence surtout à l’ère du digital où les communications n’ont jamais été aussi aisées.

  • Quand le retail transforme l’expérience client grâce à l’IOT

    LES MAGASINS DE DÉTAIL TRANSFORMENT L’EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE À LA TECHNOLOGIE IOT 

    Selon l’étude menée par Aruba, HPE, l’adoption de l’Internet des objets (IoT) par les détaillants, que ce soit à des fins de surveillance et de maintenance, ou dans le cadre de services basés sur la géolocalisation, se solde déjà par une amélioration de l’expérience client et une meilleure rentabilité.

    Grâce à la technologie IoT, les magasins traditionnels peuvent concurrencer les sites de vente en ligne et offrir à leurs clients une expérience unique, à la fois personnalisée et attrayante. D’ici 2019, 79 % des entreprises de la vente au détail auront adopté la technologie IoT et 77 % estiment qu’elle transformera le secteur.

    La réalité de l’IoT varie selon le secteur. D’après le rapport d’Aruba intitulé The Internet of Things: Today and Tomorrow, les lecteurs de codes-barres, les appareils mobiles personnels et les haut-parleurs/téléviseurs/systèmes audio intelligents font partie des appareils connectés les plus populaires dans les secteurs de la vente au détail et de la distribution.

    Autres conclusions du rapport :

    • Le secteur de la vente au détail a déjà recours à l’IoT, que ce soit pour assurer la surveillance et la maintenance (68 % des personnes interrogées reconnaissent l’utiliser à cette fin) ou fournir des services basés sur la géolocalisation (57 %).
    • L’IoT offre certains avantages, dont l’optimisation de l’expérience client (selon 81 % des personnes interrogées), une meilleure visibilité à l’échelle de l’entreprise (78%) et une rentabilité accrue (74 %).
    • Les programmes malveillants (41 %), les logiciels espions (31 %) et l’hameçonnage (25 %) figurent au nombre des menaces liées à l’IoT.

    Les atouts de l’IoT parlent d’eux-mêmes, mais l’adoption de cette technologie n’est pas sans risques pour la sécurité. 84 % des entreprises interrogées par Aruba ayant intégré l’IoT à leur activité ont rencontré une atteinte à la sécurité liée à cette technologie. Plus de la moitié cite les attaques externes comme un obstacle majeur à l’adoption de l’IoT.