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Étiquette : client

  • Les compétences de leadership indispensables pour un modèle customer-obsessed

    Le rapport de Forrester identifie cinq compétences de leadership indispensables pour mener les organisations à l’obsession client.

    Depuis cinq ans que nous sommes entrés dans l ’ère du client, ainsi que l’avait prédit Forrester, le pouvoir est passé des mains des entreprises à celles des clients, favorisant encore plus la rupture digitale, encourageant encore davantage l’hyperadoption par les clients et obligeant encore plus d’organisations à faire de l’expérience client une priorité. Dans son nouveau rapport, James McQuivey, analyste Forrester, affirme que la seule stratégie d’entreprise à adopter par les entreprises à l’ère du client est de le servir à un niveau qui confine à l’obsession. Cependant, mettre un place un modèle opérationnel « customer-obsessed » est une chose, parvenir à ce que l’entreprise dans son ensemble exécute la stratégie efficacement en est une autre. Les vrais leaders seront capables de mener à bien les deux. Malheureusement, les compétences de nombreux dirigeants ne suffiront pas pour leur permettre d’être à la hauteur de ce défi.

    Le rapport de Forrester identifie cinq compétences de leadership indispensables pour mener les organisations à l’obsession client.

    Placer haut la barre de l’obsession client.  Les mots peuvent être source d’inspiration, mais l’effet s’en dissipe s’ils ne sont pas suivis par des actions spécifiques. Placer la barre haut, rendre visibles les niveaux à atteindre  et responsabiliser les organisations pour qu’elles les atteignent, c’est transformer les mots des dirigeants en actions concrètes.

    Reconnaître et récompenser l’obsession client. Les gens apprécient d’avoir un retour sur ce qu’ils font, et rien n’est plus motivant que d’avoir un objectif partagé, de travailler pour y parvenir et d’être reconnu lorsqu’il a été atteint. Les leaders « customer-obsessed »  mettront en place des incentives pour récompenser les collaborateurs pour leurs contributions notables.

    Eliminer les obstacles à l’obsession client. Les leaders démontrent leur valeur lorsqu’ils identifient délibérément les obstacles – procédures formelles ou pratiques informelles – et les éliminent, même temporairement, pour permettre à une équipe ou un individu d’engager une action « customer-obsessed ».

    Modéliser l’obsession client dans vos propres comportements. Si vous ne donnez pas l’exemple, les plus belles paroles du monde n’entraîneront pas les autres à le faire eux-mêmes.  Diriger dans un état d’esprit « customer-obsessed » et chacune des actions que vous entreprenez aura des répercussions sur le reste de l’organisation.

    Attribuer les ressources nécessaires pour atteindre l’obsession client. Vous obtiendrez ce pour quoi vous avez payé, et si vous n’investissez pas dans l’obsession client, vous ne l’obtiendrez pas.  Mais attendre le cycle annuel des attributions budgétaires pour y ajouter une ligne « obsession client » ne permettra pas de mettre en oeuvre l’action dont l’organisation a besoin – ou d’encourager l’action des autres. Parfois, de gros changements dans le budget envoient un signal fort, mais ils doivent s’accompagner aussi d’allocations de ressources plus petites et plus souples.

  • Multicanal : l’union fait la force !

    Multicanal : à quand la fin de la mort préméditée des canaux ?

    Selon Cyrille Aguinet, Managing Director Mail Metrics

    Le passage à la communication multicanale a parfois des airs de guerre de tous contre tous. Nous entendons certains spécialistes du webmarketing parler de la disparition programmée des supports papier pour mettre en avant leurs solutions d’emailing puis des professionnels du social media évoquer la supposée mort prochaine de l’email : nombreux sont les exemples de professionnels du marketing qui voient le passage à l’omnicanalcomme une occasion d’affirmer la prédominance de leurs solutions. Comment penser la complémentarité des canaux à l’heure de l’optimisation du « voyage client », notamment via les opportunités offertes par l’exploitation  du big data ?

    L’une des étapes clés d’une intégration réussie de l’omnicanal est l’unification des informations et donc la centralisation des bases de données.

    Il est indispensable, pour élaborer des stratégies relationnelles  performantes, d’avoir accès à l’ensemble des données recueillies par l’entreprise sur ses interactions avec sa clientèle. Une base de données centralisée permet de mettre en place des campagnes plus cohérentes mais aussi et surtout d’améliorer l’expérience client : rien de plus frustrant que d’être sur-sollicité sans respect de ses sensibilités, son niveau d’engagement envers l’entreprise ou encore de devoir donner trois fois les mêmes informations et d’avoir ainsi l’impression de reprendre à zéro toutes ses démarches vis à vis d’une entreprise.

    Pour utiliser de façon optimale la complémentarité des canaux, il est décisif de pouvoir déterminer et surtout comprendre le comportement de chaque client ou prospect.

    L’une des méthodes les plus adaptées dans cette optique consiste par exemple à attribuer à chaque contact un « score d’appétence » aux différents canaux de communication utilisés pour construire la relation. S’il répond favorablement à l’envoi d’un email ou encore que sa présence sur le site est régulière, son appétence à la sollicitation digitale se voit renforcée, au contraire s’il ne réagit pas positivement aux appels issus d’un centre d’appels, sa sensibilité est également prise en compte dans le modèle relationnel.

    Une autre approche consiste à construire des classifications dédiées à l’analyse des sensibilités inter canaux. Ces dernières ont plus particulièrement la vertu de pouvoir suivre – de façon automatisée- les évolutions comportementales d’une période sur une autre, ou encore d’un canal à un autre en fonction des actions marketing déployées.

    En s’appuyant sur des approches analytiques et  la centralisation des données, nous pouvons ainsi définir des profils précis permettant de s’adapter aux préférences de chacun, sans générer de frustration ou de rejet. La juste combinaison des moyens de communication privilégiés par un consommateur reste cependant un dispositif sur mesure. De cette façon nous passons d’un « parcours client »  qui se veut trop souvent imposé à un « voyage client »  où l’approche relationnelle est adaptée au canal de communication utilisé.

    Dès lors que les préférences des clients sont respectées, il reste à les utiliser de façon stratégique pour construire et maintenir une relation pérenne. Chaque canal n’est évidemment pas destiné aux mêmes usages : l’email est un dispositif dit de marketing direct  facilement personnalisable pendant que les réseaux sociaux permettre l’échange et le partage à plus grande échelle (ie. Communauté). Le catalogue quant à lui peut rester un outil privilégié pour toucher des clients ou prospects moins technophiles qui ont besoin d’être rassurés par un support matériel.

    Nous avons enfin les points de vente (magasins) à partir desquels le capital humain est (re)mis au cœur des préoccupations et sur lesquels nous nous appuyons de plus en plus au travers des approches « Web to Store » et « Store to Web » ; ceci prouve bien le bénéfice de connecter les canaux versus le silotage auquel doivent encore faire face certaines entreprises pour des raisons d’objectifs business internes divergents. Pourtant un fait est certain : que le client soit face à son ordinateur, sur son téléphone, en magasin ou encore au téléphone avec un téléconseiller : il reste toujours identique, même si parfois il a l’impression de ne pas avoir affaire à la même entreprise avec pour cause ce silotage…

    En conclusion, nous aurions donc tort d’opposer les divers canaux de communication : les publics visés sont hétérogènes et ont des préférences extrêmement variées. Les canaux eux-mêmes n’ont pas les mêmes fonctions, ils évoluent (comme par exemple le minitel) et doivent être conçus comme des outils complémentaires et combinatoires. Dans le marketing comme ailleurs, l’union fait la force.

     

     

  • Banques : ce qu’attendent les clients …

    Etude Sopra Banking Software : « Reconquérir le client » 

    Sopra Banking Software a réalisé une étude sur les comportements et attentes de 5 000 clients de banques de 6 pays de l’Union Européenne, en collaboration avec TNS Sofres.

    On y apprend notamment que :

    • 81% des personnes interrogées sont prêtes à partager leurs données à caractère personnel en échange de services supplémentaires ;
    • 82% des clients interrogés ont confiance en leur banque ;
    • 85% des clients actuels sont insatisfaits des services bancaires ;
    • 57% des personnes interrogées seraient prêtes à souscrire à des services financiers auprès d’un acteur non-bancaire ou d’une banque non-traditionnelle.Il est temps pour les banques de sortir de leur zone de confort et d’engager les initiatives qui façonneront l’avenir de l’industrie – et de saisir l’opportunité d’être à l’avant-garde de ces changements.

    À partir des résultats de cette étude, Sopra Banking Software a rédigé un Livre Blanc intitulé « Reconquérir le client ». Il y présente ces données auxquelles il intègre ses propres éclairages stratégiques. Sopra Banking Software explique comment une banque en devenir « digital » doit se positionner pour répondre au mieux aux inquiétudes et attentes de ses clients finaux.

    Pour télécharger le livre blanc
    http://www.soprabanking.com/fr/reconquerir-le-client/reconquerir-le-client—téléchargement

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  • Retail et Distribution – Les perspectives pour 2016

    Distribution : les perspectives pour 2016

    Par Christophe Kühner, VP Field Marketing and Communication chez Generix Group

     

    Le Web-to-Store va devenir la norme

    Impossible de dessiner les contours de la distribution pour les dix mois à venir, sans évoquer le web-to-store. En effet, les trois conditions indispensables à sa généralisation sont enfin réunies ! Tout d’abord, le consommateur le réclame. Depuis l’avènement d’Internet et de la mobilité, ce dernier est résolument cross-canal : il mélange indifféremment Internet et le magasin physique pour acheter et/ou s’informer. Or l’association du physique et du digital est précisément au cœur du web-to-store. D’ailleurs selon le dernier baromètre Mappy/BVA, 43% des internautes ont déjà utilisé ce service et 85% envisagent de le faire ! Ensuite, au nom de la « double prise de conscience », un nombre croissant de distributeurs prennent la mesure du Web-to-Store. Désormais, ces derniers discernent de façon évidente que la mise en place de ce service est à la fois un avantage concurrentiel indéniable et un levier économique significatif. La preuve : d’après le dernier rapport de la Fevad, 58% des propriétaires de boutiques ont enregistré une progression de leurs chiffres d’affaires sur les ventes physiques en magasin, grâce à ce dispositif.

    Enfin, la technologie est au rendez-vous. Aujourd’hui, les distributeurs peuvent se doter d’outils  leur conférant une vision précise et en temps réel des stocks disponibles en magasin, en entrepôt et chez les fournisseurs. A la faveur de cette connaissance absolue et actualisée des stocks, l’accès au web-to-store n’est plus réservé aux mastodontes de la distribution.

     Clap de fin pour le Big Data dans la distribution

    Longtemps à la mode, le Big Data n’est plus en odeur de sainteté dans la distribution. La raison ? Certainement la prise de conscience que l’accumulation de données sans exploitation se révèle vite stérile. On ne parlera donc plus de Big Data mais de… Data ! Une façon de quitter la Hype du marketing pour mieux revenir au concret de la relation client et de la vente. Car la question qui préoccupe aujourd’hui les acteurs de la distribution est la suivante : « Comment parvenir à lire toutes mes données pour faciliter ma prise de décisions, enrichir l’expérience client et améliorer ma réactivité ? » Une interrogation pendante car les exégètes de la donnée (ou data scientists), décrits par la Harvard Business Review comme les professionnels les plus « sexy » du 21ème siècle, continuent à se faire rares…

     Plus de storytelling pour une meilleure expérience client

    En 2016, les points de vente vont accentuer leurs efforts pour réinventer l’expérience client. 

    Réinventer, oui, mais en utilisant une recette vieille comme le monde : la narration (ou storytelling pour faire moderne)!  La surface de vente sera de moins en moins un lieu d’exposition d’articles et de plus en plus un véritable théâtre où leur disposition relèvera d’une véritable scénarisation. Va-t-on assister à la généralisation de points de vente compartimentés comparables à Public Factory, le magasin new-yorkais, dont l’espace de vente est partagé par plusieurs marques ? Ou les magasins vont-ils s’inspirer de Stories, autre distributeur américain, dont l’originalité est de proposer à échéance régulière des produits différents autour de problématiques toutes aussi différentes ? Il est trop tôt pour le dire. En revanche il est certain que la scénarisation du magasin, mâtinée de digital (la réalité virtuelle) et soutenue par les réseaux sociaux sera une des tendances fortes de l’année, côté distributeurs. 

     La ruée vers la gestion de l’engagement client

    En 1919, un géopoliticien britannique disait : « Qui contrôle l’Heartland contrôle l’île Monde ; qui contrôle l’île Monde contrôle le monde ». Une théorie que l’on peut adapter à la distribution de la façon suivante : « Qui gère la phase d’engagement client gère le client ».

    Après avoir longtemps sous-traité l’engagement du client et la commercialisation de leurs produits aux enseignes de la distribution, industriels et marques semblent déterminés à reprendre les choses en main. Une reprise en main identifiable de trois façons. Tout d’abord par l’ouverture de magasins, pop-up stores et autres corners appartenant à des marques. Cette pratique, ancienne dans le domaine de l’habillement (Lacoste, Nike, Adidas…) ou du bien-être (Yves Rocher, l’Occitane…), va vite s’étendre à d’autres secteurs. Il suffit de considérer les initiatives mises en place par Maille qui a ouvert ses propres boutiques à Paris, Londres, Sydney, Chicago et Portland. L’objectif est clair : se rapprocher du client et distinguer ses produits de ceux de la concurrence ! Ensuite, par le recours aux plateformes de financement participatif dont l’avantage est de créer un rapport émotionnel direct avec le consommateur. Plébiscitées par de jeunes entreprises issus du monde du jeu video (Infinity Battlescape)  et de l’innovation (montres Peeble), ce levier pourrait vite être actionné par d’autres acteurs de l’industrie. Enfin, par la généralisation de comptes Twitter appartenant aux marques  et dédiés à la gestion instantanée de la relation client.

    L’émergence de « l’Instore Analytics »

    Après s’être doté d’outils permettant la mesure et l’analyse du comportement des consommateurs en ligne, le défi des distributeurs sera de reproduire la performance… Dans le magasin physique. Concrètement, il s’agira d’utiliser de façon coordonnée les nouvelles technologies (Camera, Wi-Fi…) pour collecter anonymement des informations relatives au comportement et aux achats du consommateur : comment se déplace-t-il dans la surface de vente ? Comment l’identifier avant le moment du paiement ? Et plus spécifiquement : comment mesurer l’abandon de paniers en magasin ainsi que le ROI d’une campagne marketing ? 

    D’ailleurs des initiatives de cette nature, commencent à se multiplier, à l’étranger.  Par exemple l’épicerie Coop située en Italie s’est équipée de 44 capteurs Kinect (Microsoft) pour comprendre et analyser les déplacements de ses clients en magasin. De même pour Dune London, aux Etats-Unis. Cette enseigne américaine spécialisée dans la vente de chaussures a mis au point un véritable arsenal technologique pour mesurer l’engagement dans son magasin. A l’évidence, le moment de l’émergence de l’ «Instore Analytics », en France, est proche.

     Vers une réhabilitation du DSI

    Autrefois gardien de la gestion de la relation client, le marketeur sent actuellement le vent tourner. Le temps où l’expérience client se limitait à la fréquentation du point de vente et à la réception de courriers ou de mails en provenance de l’enseigne est désormais révolu ! A l’ère du digital, de la mobilité, du Big Data et des objets connectés, la connaissance du client et l’enchantement de son expérience – les deux étant évidemment liés – présupposent une expertise technologique certaine. Or, au sein de l’entreprise qui est le dépositaire de cette maîtrise technologique si ce n’est le DSI ? A cause de ses limites technologiques, le marketeur ne peut donc plus revendiquer la gestion exclusive de l’expérience client. Partant, 2016 va marquer le rapprochement (contraint ?) du marketing et de la DSI. Ultime étape avant l’éviction du premier par la seconde ?   

  • Pourquoi collecter des données et que faire avec?

    La data pour réinventer la satisfaction client

    Avis d’expert par Jérôme Chambard, co-fondateur de Skiply

    Pourquoi collecter des données et que faire avec ?
    1 – Valoriser le consommateur en lui montrant que son avis compte
    2 – Améliorer de manière mesurable l’expérience client.

    La transformation numérique, pour rester dans la course.
    Selon CXP, la première tendance 2016 de l’IT sera la transformation numérique. Comme tous les termes un peu galvaudés, il n’est pas évident de savoir ce que recouvre cette expression, et bien souvent d’ailleurs, elle est réduite à ce que nous appréhendons de manière triviale. On pense tout de suite au e-commerce, à la communication sur les réseaux sociaux, ou encore aux «objets connectés », sans parfois même savoir de quoi il s’agit précisément.

    Mais alors comment définir la transformation numérique, ou transformation digitale ? Il s’agit de l’ensemble des nouveaux usages numériques qui vont venir impacter de manière significative la façon de travailler dans les entreprises. Et ils sont nombreux ces usages, de la logistique jusqu’à la vente, en passant par le marketing, la production et la communication interne. Bref, ils seront bientôt partout.

    Cette transformation numérique ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises mais redonne paradoxalement le pouvoir au consommateur. L’avis des clients devient un avantage concurrentiel.

    Réinventer la satisfaction client en utilisant les technologies numériques pour atteindre l’efficacité
    Les nouveaux usages du web permet aujourd’hui de mesurer la satisfaction client en temps réel et dans le contexte de l’expérience client. On n’attend plus que le visiteur soit rentré chez lui pour lui demander son avis sur la qualité du service ou un nouveau produit.

    Si les nouvelles technologies, notamment via les objets connectés permettent de collecter des données pertinentes, la création d’un avantage concurrentiel réside dans l’exploitation de ces données.

    Établir des rapports connectés pour améliorer le quotidien service ou encore tester l’acceptation d’une nouvelle offre. On est plus dans un système pervers de faux avis clients destinés à la communication mais dans une véritable démarche qualité.

    Quel est l’impact de cette technologie sur le service marketing ?
    Si l’évolution des nouvelles technologies est en route, la transformation numérique impacte toutes les entreprises.

    Désormais, les enquêtes et questionnaires de satisfaction ne seront plus vus comme un questionnaire monolithique où l’on demande tout, en une fois. Les entreprises vont devoir réfléchir à quelle question poser, et à quel endroit pour en tirer le maximum de bénéfice. Les données collectées sont ensuite traitées automatiquement. L’entreprise va devoir tenir compte de ces changements dans l’avenir pour être compétitive et revoir ses méthodes traditionnelles pour bénéficier de ces innovations.

    Quelle que soit la méthodologie utilisée, les bénéfices sont nombreux :

    –          Meilleur taux de réponse

    –          Meilleure pertinence des résultats.

    –          Possibilité d’analyses avancées : taux de satisfaction en fonction du temps et au moment de l’expérience client, évolution dans le temps, etc.

    –          Gain de temps : dépouillement automatisé des résultats.

    Plus besoin de mandater des instituts spécialisés et hors de prix pour interroger les clients par téléphone ou par email : les entreprises reprennent leur contrôle sur leurs données de satisfaction.

    Automatiser le reporting et accompagner la transformation numérique

    Si les entreprises sont conscientes de l’importance de la digitalisation de leurs processus, elles doivent prendre en compte leur façon de travailler en impliquant leurs collaborateurs et leurs clients.

    L’utilisation du digital modifie les mentalités. Savoir connecter les collaborateurs avec les nouveaux systèmes reliés directement aux données apportera un vrai plus en termes de motivation et d’implication. Ces changements fondamentaux permettront d’avoir un nouveau regard sur les indicateurs clefs de performance associés. L’utilisation des données est aussi un vecteur de communication interne pour accompagner le changement autour de la transformation numérique.

    Car, tout le monde oublie que la technologie va bien plus vite que son assimilation par l’être humain. Prévoir un dispositif d’accompagnement en termes de communication interne n’est pas un luxe, c’est un prérequis pour se lancer avec succès dans l’entreprise digitalisée.

    Et demain…

    Mais ce n’est là qu’une partie des possibilités offertes par la combinaison du big data et des objets connectés. En couplant tous ces dispositifs, on peut créer de véritables machines à piloter les sous-traitants, et se donner les moyens de fournir un service réellement qualitatif pour faire la différence. L’avenir appartient à ceux qui se digitalisent tôt !

     

  • Le point de vente, grand oublié de l’expérience client ?

    Les 5 Best practices pour améliorer l’expérience client sur le point de vente

    Par Salwa Ben Attia, responsable des ventes PLV France de Flexico

    Certains estiment que le retail est le grand oublié de la création d’expérience.Un marché pourtant à fort potentiel qui s’inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente.  Il leur permet de se démarquer et de s’affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs

    Pourtant de bonnes pratiques existent et sont certainement l’avenir de l’expérience client sur le point de vente.

    1.    Un accompagnement client mémorable

    L’expérience client est considérée par grand nombre d’experts comme un des critères principaux de satisfaction et de fidélisation de l’acheteur.

    Dès lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette stratégie et de lui accorder une grande attention. L’essor du digital participe à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser la condition du consommateur et créer de l’interaction humaine. Le manque d’échange est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

    2.    Une expérience client sur-mesure

    Les points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d’utiliser des technologies d’affichage complémentaires permettant à l’acheteur d’avoir accès à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode pour l’aborder et l’informer doit s’appliquer à cette règle.

    Il est donc nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long de son parcours d’achat. Une prestation que le client ne pourra trouver ailleurs. Il faut également l’informer de façon continue (promotions, les innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort. Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais souvenir de l’enseigne.

    3.    Une expérience client sensorielle

    Les nouvelles générations sont plongées dans l’expérience multisensorielle. Les marques qui n’arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à s’inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se doivent de proposer une offre s’appuyant sur les 5 sens. Le point de vente se doit d’être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage, etc. Aussi la musique, l’ambiance olfactive, le goût sont par exemple des éléments déterminants dans l’expérience client. Le toucher quant à lui, est régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus d’achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester, goûter ou encore de toucher les produits.

    4.    Le confort au cœur de l’expérience client

    Il est important pour le point de vente d’améliorer la visibilité de ses produits et leur prise en main par le client. L’enseigne doit lui faciliter le travail : plus la démarche d’achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains produits ne sont pas dans l’esprit du consommateur attachés à un rayon précis, il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising.

    L’emplacement des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu des consommateurs et est source de problème d’accessibilité.

    5.    Un passage en caisse tout en douceur

    Le passage en caisse est un moment de tension et d’angoisse pour l’acheteur. Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d’achat est donc déterminant pour le chiffre d’affaires du point de vente. Différentes innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème : création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées, réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).

    L’expérience client doit être au cœur de la stratégie commerciale des points de vente, il en va de la pérennité de l’entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A noter qu’une expérience client doit être différenciante et se construit dans le temps.

    Un seul objectif: créer de l’émotion et du plaisir !