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Étiquette : client

  • Expérience produit vs expérience client ?

    L’expérience produit peut en cacher une autre


    Par François-Emmanuel Lamellière, CEO de Quable

    Penser l’expérience client inclut désormais celle du produit, y compris lorsque celle-ci est virtuelle. Cette nouvelle approche fait émerger de nouveaux leviers pour déclencher l’acte d’achat mais reste encore trop floue dans l’esprit de commerçants, loin de capitaliser pleinement sur cette évolution de la relation au produit.
    Devenus experts, les consommateurs passent désormais les produits au crible via de multiples filtres avant même d’engager tout contact avec un commerçant.

    Ce ne sont plus des clients « novices » qu’il faut informer voire sensibiliser à un besoin qu’ils ignorent encore. Dotés d’un arsenal d’outils conséquent grâce aux nouvelles technologies (comparateurs, avis clients, User Generated Content etc.), ils recherchent, souvent directement depuis leur smartphone, des produits aux caractéristiques très spécifiques : « lavable en moins de 3 minutes », « sans allergènes », « génère moins de 40 décibels », etc. Ou, lorsque leurs priorités et besoins ne sont pas encore définis, ils plébiscitent des produits qui s’inscrivent dans un univers de marque aux messages forts et à travers lesquels ils achètent plus une meilleure version d’eux-mêmes qu’un produit. Derrière, c’est tout le parcours d’achat qui est directement impacté. Jusqu’alors simple et prévisible, il est devenu hyper complexe à maîtriser alors que s’impose en parallèle l’économie de « l’expérience ». Expérience client, expérience de la marque, expérience produit, etc. Ce sont ces expériences que les consommateurs achètent aujourd’hui. Mais en ce qui concerne celle du produit, le concept reste encore flou ou mal interprété alors qu’il est essentiel pour déclencher l’acte d’achat !

    La phase où le client se projette, anticipe et rêve

    L’expérience produit se voit souvent résumée au moment où le client tient le produit entre ses mains, à cette rencontre physique client-produit qui n’intervient qu’en toute fin du parcours client, lorsque l’achat est réalisé. Cela revient à confondre l’expérience produit avec l’expérience utilisateur. (Voir illustration)
    L’expérience produit a une portée bien plus large : au-delà des interactions physiques avec le produit, elle inclut également l’ensemble des interactions virtuelles entre le client et le produit (digitales par exemple). Elle commence donc bien en amont de l’expérience utilisateur à savoir dès que le client collecte des informations sur internet à propos d’un produit (images, descriptifs, informations, etc.) pour alimenter sa décision d’achat. Il est alors déjà clairement immergé au cœur de l’expérience produit. C’est d’ailleurs le moment où cette expérience inclut le plus d’aspects émotionnels puisqu’en parcourant les informations et photos relatives au produit, le client se projette, rêve parfois et anticipe l’utilisation future du produit.

    Expérience produit vs expérience client ?

    Contrairement à l’expérience produit, l’expérience client est aujourd’hui mieux maîtrisée et a fait son chemin au sein d’entreprises qui parlent de plus en plus de repositionner la « voix du client » au cœur de leur métier. Elle est en effet identifiée comme facteur de davantage de satisfaction, de fidélité et même de recommandations. L’expérience client comprend le ressenti cumulé par un client à la suite de toutes ses interactions avec une marque, avant, pendant et après l’achat d’un produit. L’expérience produit fait donc partie inhérente de l’expérience client. Elle en est même le socle, puisqu’à travers les contacts virtuels ou physiques entre clients et produits se construit un lien unique entre clients et marques. S’assurer de la maîtrise de bout en bout de l’expérience produit que ce soit en amont ou en aval de l’acte d’achat contribue à offrir aux clients une expérience différenciante.

    Deux expertises essentielles à maîtriser

    Deux expertises se complètent pour façonner l’expérience produit. La première est la conception et le design produit. Elle doit répondre à la fois à un besoin client tout en concevant le design du produit pour que l’expérience utilisateur soit optimale quel que soit le contexte. Rien de nouveau finalement puisqu’on retrouve ici les préceptes du Bauhaus, l’école Allemande née au début du 20ème siècle. La seconde tient au marketing du contenu destiné à mettre en valeur les produits par des visuels et des descriptifs séduisants, adaptés pour chacun des canaux sur lesquels le client sera en interaction avec les contenus produit. Une mauvaise mise en scène de l’offre ou une information mal structurée ou ne mettant pas en avant les caractéristiques clé d’un produit est non seulement rédhibitoire en ce qui concerne l’acte d’achat mais peut également laisser le souvenir d’une expérience négative qui impacte l’image de marque.

    L’axe principal pour prouver sa différence

    Aujourd’hui la partie virtuelle de l’expérience produit ne se voit pourtant pas accordée la même importance que ses acolytes à savoir le brand marketing ou la relation client. Il semble plus facilement accepté de passer du temps à réaliser une publicité pour un parfum mettant en scène un couple énamouré devant la tour Eiffel ou à optimiser le temps d’attente au téléphone d’un service client que de finement contextualiser les informations décrivant un produit pour qu’elles s’adaptent à la fois au client qui les lit et au canal sur lequel il les découvre (website, marketplace, catalogue papier…). Alors que la donnée client est reconnue comme une source d’amélioration du business d’une entreprise, l’ensemble des données liées aux produits (images, descriptifs, informations techniques…) ne bénéficient pas encore d’une attention aussi soutenue. Ce sont pourtant elles qui portent et véhiculent l’univers de la marque et attestent de sa capacité à contextualiser son offre quel que soit le point de contact choisi par le client. Elles sont l’axe différenciateur sur lequel les entreprises peuvent aujourd’hui démontrer leur avantage compétitif.

  • La data intelligence au service des métiers

    La data intelligence, le maillon fort de l’expérience client et utilisateur

    Par Laurent Stoica, Head of CX Volume Sales South Europe chez Oracle CX

     L’expérience client (CX) et utilisateur (UX) est aujourd’hui un sujet clé pour l’ensemble des entreprises. Ces dernières investissent ainsi des ressources conséquentes pour s’appuyer sur des dispositifs éprouvés leur permettant de moderniser leurs approches traditionnelles et de se démarquer de la concurrence en offrant toujours plus : de qualité, de service, de personnalisation, etc. Dans ce contexte, nous observons que tous ces projets disposent d’un point commun : les données. Cet « or numérique » (on a coutume de dire que la data est « le nouvel or noir ») est en effet un élément central pour opérer sa transformation digitale et enrichir l’expérience proposée aux utilisateurs. A condition de savoir l’analyser et l’exploiter de façon intelligente ; raison pour laquelle on parle de « data intelligence ». Voyons quelques-uns des cas d’usage concrets les plus fréquemment rencontrés en entreprise.

    L’Intelligence Artificielle (IA) appliquée au marketing 

    L’idée est, pour une entreprise, de créer de la valeur à partir de la data, pour offrir un support encore meilleur à ses clients ou alimenter en leads qualifiés ses équipes commerciales. Pour ce faire, une analyse minutieuse des flux digitaux échangés et envoyés par les clients, prospects et utilisateurs est nécessaire. Nous pouvons alors évoquer la notion de « machine scoring ». Les données sont alors échangées et transmises aux équipes de télémarketing et commerciales qui prennent le relai, répondent aux demandes et identifient de nouvelles opportunités. Les bénéfices retirés de l’exploitation de ces données et l’expérience proposée sont ainsi optimisés tant auprès des clients que des collaborateurs.

    L’Industrie 4.0 et la maintenance prédictive

    L’approche de la data intelligence s’applique ici à l’expérience utilisateur, et plus précisément à celle proposée aux équipes de maintenance qui doivent intervenir sur les équipements industriels. Ainsi, les capteurs qui sont installés sur le matériel envoient des données grâce au Edge computing ou à l’Internet des Objets (IoT), et permettent de constater et d’anticiper les pannes, d’analyser les usures prématurées et donc d’œuvrer préventivement pour ne pas bloquer la chaine de production. Il est alors possible de mobiliser les bons agents pour intervenir, de simplifier leur travail et de leur offrir une expérience unique grâce à une analyse précise des données recueillies sur les équipements.

    E-commerce : pour une meilleure expérience d’achat

    Pour le commerce en ligne, la data intelligence est utilisée dans une logique de machine learning (ML). Il est alors possible d’en apprendre plus sur le comportement de l’internaute en analysant de nombreuses données : historique, ancienneté, navigation réalisée, centres d’intérêt… L’internaute peut ainsi être accompagné pas à pas dans sa recherche, être conseillé et orienté de façon opportune et pertinente. La data constitue ici un réel différenciateur pour les e-commerçants qui peuvent renforcer leurs parts de marché pour, in fine, faire la différence sur un secteur ultra concurrentiel.

    Ces différents cas d’usage mettent clairement en évidence que les données sont le moteur d’une expérience utilisateur nettement améliorée. L’investissement dans la recueil et l’analyse des données s’avère donc être une priorité stratégique pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs processus de gestion, se distinguer durablement et soutenir efficacement leur plan de croissance. Autant de thèmes qui seront abordés lors du prochain MCX Paris.

     

     

     

     

  • Les tendances 2019 de l’e-commerce

    Les tendances 2019 de l’e-commerce

    PayPlug, la solution de paiement en ligne des petites et moyennes entreprises, publie aujourd’hui son infographie qui décrypte les tendances 2019 de l’e-commerce.

    Cette année marquera un tournant dans l’e-commerce français : d’après une étude Xerfi, les ventes en ligne dépasseront les 100 milliards d’euros cette année. D’autres statistiques comme l’évolution du nombre de sites marchands actifs (182 000 en 2018 contre 173 000 en 2017) ou l’augmentation du nombre d’acheteurs en ligne (+1 million entre 2017 et 2018) indiquent que l’e-commerce ne cesse de s’accélérer.

    Parmi les grandes tendances :

    • Le social-selling explosera
      Aujourd’hui, 1 Français sur 4 aimerait pouvoir réaliser ses achats en ligne directement sur les réseaux sociaux. 2019 marquera l’avènement du social sel- ling avec le déploiement à plus grande échelle de ses fonctionnalités.
    • Le SXO sera la nouvel SEO
      La clé pour mieux référencer une boutique devient la qualité des contenus, leur hiérarchie et la fluidité de la navigation : c’est le SXO (Search Engine Optimization). En 2019, l’expérience client devra être le pilier de toutes les décisions e-commerce.​
    • L’omnicanal sera l’eldorado des TPE/PME
      Les acheteurs multicanaux dépensent en moyenne 3 fois plus que ceux ayant utilisé un unique canal. En 2019, ce sera accessible aux TPE et PME via le développement d’outils toujours plus simples d’utilisation.

  • IA, bots, social commerce, réalité augmentée, geomapping : les nouveaux leviers de croissance du retail

    L’expérience client : un levier de croissance stratégique pour les professionnels du retail

    Selon Laurent STOICA Head of CX Volume sales – Europe du Sud chez Oracle

    Incontestablement, l’industrie du retail connait aujourd’hui de profondes mutations qui l’amènent à repenser son organisation actuelle pour lutter contre de nouvelles menaces qui mettent en péril son développement. En effet, différents éléments, comme par exemple l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, sont des points-clés qui doivent faire réagir les professionnels de la distribution. Dans ce contexte, la notion d’expérience client est une donnée centrale à positionner au centre des projets de transformation des distributeurs.

    Proposer une expérience client engageante et omnicanale

    Un avantage stratégique des retailers par rapport aux marques fournisseurs est la volumétrie importante de données dont ils disposent. Ce faisant, ils sont aujourd’hui à même de se démarquer radicalement en jouant la carte de l’hyper personnalisation et donc de développer une relation unique et continue avec leurs clients. La qualité de la relation et de l’expérience proposée peut alors faire la différence et permettre aux retailers de conserver un lien fort avec les clients. À titre d’exemple, ils pourront alors proposer des offres personnalisées de type « all inclusive » (Produits + Services) qui leur permettront de lutter efficacement contre les mécanismes DTC (Direct to Consumer) des marques fournisseurs. Enfin, les distributeurs doivent poursuivre leurs efforts de transformation pour offrir à leurs clients une expérience multicanale et mieux interagir avec eux.

    Ne pas se couper des fournisseurs 

    Si l’expérience clients est fondamentale, il est aussi nécessaire que les retailers travaillent sur l’amélioration de leurs relations avec leurs fournisseurs. Les distributeurs peuvent alors proposer de nouveaux services aux marques en s’appuyant sur l’analyse des données de consommation des clients, etc. Il sera alors possible de donner aux fournisseurs de précieux indicateurs et tendances : ventes de produits similaires, etc.

    Utiliser les nouveaux leviers digitaux à tous les niveaux

    Un enjeu majeur pour les retailers consiste aussi à s’appuyer sur de nouveaux outils et solutions pour se transformer et accroitre la qualité de service délivrée au client. Cela passe notamment par l’utilisation de différentes technologies comme l’intelligence artificielle, les bots, le social commerce, les nouveaux modes de paiement digitaux, la réalité augmentée ou encore le Géomapping et la livraison robotisée. Nous pourrions également évoquer les aspects liés à la recherche de transparence pour « mieux consommer » avec l’apparition en magasins de devices permettant aux consommateurs de connaitre la composition de leurs produits alimentaires.

    Toujours plus connectés, les points de ventes souhaitent enfin créer de nouveaux lieux de vie pour retenir le client à travers différents dispositifs tels que le “try & buy” ou encore le “buy & get Install”. Autant de techniques qui permettront aux distributeurs de fidéliser leurs clients et de tisser une relation de long terme avec eux.

    À travers ces différents éléments, il apparait donc que les professionnels de la distribution vont devoir prendre un virage important pour se transformer et rester compétitifs sur un marché en très forte mutation. Nul doute que le digital et un travail de fond sur la qualité de l’expérience client proposée seront les leviers de croissance qui accompagneront les nouvelles stratégies de développement des retailers. Cette stratégie sera d’ailleurs présenté lors du prochain MCX Paris qui aura lieu le 19 février prochain.

     

     

  • Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019?

    Pourquoi l’expérience client comptera plus que jamais en 2019 ?


    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Assistants d’achat, modèle commerciaux par abonnement, 2019 marquera le passage de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client. 

    Dans un monde où l’expérience client est désormais aussi importante (voire plus importante) que le produit lui-même, les marques ne peuvent plus se démarquer uniquement sur la base du prix et des fonctionnalités. Elles doivent être pertinentes et offrir une vraie valeur ajoutée. Pour y parvenir, elles doivent comprendre, mieux que jamais, les besoins et les préférences de leurs clients.

    En 2019, l’expérience comptera plus que le prix et le produit.

    L’année prochaine, nous assisterons à un transfert radical de l’intérêt pour le produit et le prix, vers l’intérêt pour l’expérience client. Beaucoup d’études suggèrent que les consommateurs de la génération Y dépensent davantage en activités qu’en achats de produits. Néanmoins, ce n’est pas la seule tranche d’âge à accorder une grande valeur aux expériences, plutôt qu’aux biens matériels. Lorsqu’il s’agit d’expériences client en magasin, les baby-boomers plébiscitent l’interaction humaine associée à une touche d’innovation technologique ; ils souhaitent par exemple que le personnel du magasin soit équipé d’appareils connectés pour répondre à leurs demandes.

    Lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne, les clients exigent des entreprises auprès desquelles ils effectuent leurs achats, des interactions pertinentes et précieuses. Des études montrent que 80 % des consommateurs seraient prêts à révéler intentionnellement des informations personnelles en échange de ces interactions. Lorsque cet échange se passe bien, de solides relations se nouent entre la marque et le client, et la marque passe du rang de simple fournisseur de produits vers celui de conseiller de confiance.

    L’augmentation de l’utilisation d’assistants d’achat pour améliorer l’expérience client.

    Avec l’avènement du concept d’Industrie 4.0, nous allons assister à une forte augmentation du nombre d’agents intelligents connectés conçus pour répondre aux demandes de clients en ligne, mais également en magasin. L’utilisation de l’IA et de l’IoT pour améliorer l’expérience en magasin est de plus en plus souhaitée par les clients ; une récente étude suggère que 27 % des consommateurs de la génération Y aimeraient bénéficier de l’aide de robots en magasin, et que 20 % des baby-boomers souhaiteraient avoir accès à des outils technologies pour trouver plus facilement les articles en magasin.

    Nous nous attendrons toujours à vivre une interaction humaine en magasin ; mais, les assistants d’achat peuvent compléter cette expérience. Par exemple, les assistants d’achat pourraient aider les clients à localiser facilement des articles en magasin ou leur recommander des articles similaires, si ceux qu’ils recherchent ne sont plus disponibles. En saisissant leur adresse e-mail ou en s’inscrivant avec leur empreinte digitale sur l’assistant d’achat, les clients pourraient recevoir des « offres du jour » personnalisées, en fonction des informations personnelles qu’ils ont déjà communiquées au vendeur.

    De nombreuses marques représentées dans les magasins des centres-ville déploieront également des assistants d’achat sur leurs plateformes d’e-commerce, afin de proposer une expérience permettant aux clients de recevoir des offres individualisées et une « sélection» suggérée par l’assistant, reposant sur les interactions précédentes de cette personne avec la marque.

    L’avènement des modèles commerciaux par abonnement

    De nombreuses marques, des vêtements aux produits de santé, adoptent déjà des services par abonnement ; cependant, c’est le marché automobile qui connaîtra le changement le plus spectaculaire en 2019. Avec les abonnements les clients de l’automobile ne seront plus limités aux méthodes traditionnelles d’achat et de location de voitures. Pour faire simple, les consommateurs verseront une redevance mensuelle à une marque, afin d’accéder à différents modèles de véhicules dans une gamme. Cette redevance couvrira également le coût de l’assurance, de l’entretien et de l’assistance routière de la voiture.

    À cet égard, le constructeur Volvo Cars a pris une longueur d’avance, avec l’annonce de sa volonté de privilégier les services par abonnement ; son programme Care by Volvo transformera complètement la perception de la possession d’une voiture. D’ailleurs, son directeur général a récemment suggéré que près de la moitié des recettes de l’entreprise d’ici 2025 proviendraient des services par abonnement destinés au grand public.

    Pourquoi est-ce pertinent au regard de l’expérience client ? Les clients plébiscitent les offres omnicanal et les expériences plus personnalisées, qui leur offrent de la praticité et leur permettent de se sentir soutenus, informés et, dans certains cas, divertis. C’est pourquoi toutes les entreprises devraient revoir leurs modèles commerciaux en 2019, afin de s’assurer qu’ils reflètent ces évolutions de la consommation.

    Et ainsi, en 2019, les spécialistes du marketing devront revoir leurs stratégies de gestion de l’expérience client, pour trouver de nouvelles façons d’offrir de la valeur aux clients, car désormais, un bon produit ne suffit plus.

     

  • Quand les entreprises françaises adoptent l’IA pour donner du sens aux données et offrir des expériences personnalisées

    88 % des entreprises françaises misent sur l’IA pour renforcer la personnalisation

    Les entreprises françaises adoptent l’intelligence artificielle (IA) pour donner du sens aux données client et offrir des expériences mieux adaptées et plus personnalisées, tout en se conformant au RGPD. Une étude menée par Adobe — qui sera publiée prochainement dans un rapport intitulé Context is Everything — montre qu’une immense majorité des entreprises françaises (88 %) citent la personnalisation parmi leurs priorités, alors qu’elles sont seulement 35 % à déclarer offrir actuellement un niveau de personnalisation suffisant.

    Si ce pourcentage est supérieur à celui de la plupart des marchés européens couverts par l’enquête (42 % en Allemagne, 35 % en Suisse, 30 % au Royaume-Uni, 23 % dans les pays nordiques et seulement 22 % au Benelux), il reste encore du chemin à parcourir et la priorité doit être donnée à une gestion plus efficace des données.

    Presque les deux tiers (65 %) des entreprises françaises déclarent collecter des volumes de données trop importants provenant d’un trop grand nombre de sources et la moitié d’entre elles (50 %) affirment qu’elles ne traitent pas ces données assez rapidement. Presque la moitié des interrogés (44 %) déclarent en outre que le RGPD a contribué à freiner leur processus de personnalisation.

    L’IA promet de donner aux entreprises une plus grande maîtrise de leurs données et la capacité de mieux les analyser, ce qui séduit les marques françaises. Plus des deux tiers (67 %) prévoient une mise en œuvre de l’IA d’ici 2019, ce chiffre atteignant 91 % d’ici 2020.

    Lionel Lemoine, Head of Solution Consulting, South West Europe chez Adobe constate : « Les entreprises françaises sont parfaitement conscientes de la nécessité de se rapprocher de leurs clients et de leur offrir des services plus personnalisés si elles veulent rester dans la course. Il y a encore quelques années, il semblait impossible d’atteindre le niveau d’analytics nécessaire à une personnalisation efficace à grande échelle. C’est désormais possible grâce à l’IA qui permet aux entreprises d’obtenir rapidement des informations cruciales sur le client à partir de gigantesques volumes de données. »

    Compétences requises et culture de la responsabilité

    Les entreprises françaises veulent s’assurer de recueillir les fruits de leur investissement dans l’IA. Pour ce faire, elles misent clairement sur le recrutement de nouveaux talents, mais aussi la formation de leurs collaborateurs :

    ·         71 % recrutent un personnel compétent pour tirer parti de l’IA.

    ·         66 % forment leurs collaborateurs actuels.

    ·         Les trois principales compétences recherchées par les entreprises françaises sont celles en informatique (53 %), en analyse des données (49 %) et en éthique (48 %).

    ·         Les compétences en marketing et en informatique (64 %) sont les deux priorités en matière de formation des salariés actuels, suivies de celles en analyse des données (62 %).

    Lionel Lemoine poursuit : « Les marques françaises n’envisagent pas l’IA que sous un angle technologique. Elles misent sur des compétences plus larges incluant la gestion optimisée de l’expérience client et une approche éthiquement et culturellement juste, aussi bien pour elles que pour leurs clients. »

    Méthodologie :

    Adobe a chargé le cabinet d’études Coleman Parkes d’interroger 600 décideurs, à raison de 100 par région ou pays européen suivant : Allemagne, Benelux, France, pays nordiques, Royaume-Uni et Suisse. Les entretiens se sont déroulés entre le 21 août et le 12 septembre 2018. Les résultats complets de l’enquête sont disponiblesici.

  • Comment la data permet de passer de la communication à une réelle conversation ?

    L’impact des données pour alimenter les échanges réalisés avec les clients 

    Par Magali GERMAIN, Marketing Director EMEA chez Quadient

    Depuis que Clive Humby a comparé les données au « nouveau pétrole » en 2006, les entreprises se sont efforcées de confirmer ou de réfuter cette affirmation. Pour autant, force est de constater que les données et leur exploitation sont aujourd’hui les moteurs d’une relation client engageante, personnalisée, dynamique et attractive.

    Alimenter la conversation client

    Concrètement, regardons la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. La plupart d’entre elles déclarent qu’elles utilisent leurs données pour identifier leurs centres d’intérêt et leur proposer des offres et des services adaptés. Mais est-ce suffisant ? Pas si sûr… Les consommateurs sont en effet de plus en plus actifs et n’hésitent pas à partager leur mécontentement en cas d’insatisfaction. On note également que les clients attendent plus qu’une simple communication, ils exigent une réelle conversation.

    Passer de la simple communication à une réelle conversation

    La différence entre la conversation et la communication est simple : la conversation est dynamique et bilatérale. Concrètement, l’entreprise doit être prête à répondre aux questions des clients, quel que soit le canal choisi, et les informer en continu. Il sera alors possible d’entrer dans un processus conversationnel et de faire circuler l’information sur l’ensemble des canaux de communication disponibles : du téléphone à la messagerie électronique en passant par les messages instantanés par exemple.

    Le rôle des données pour créer une véritable conversation

    Les données sont indispensables pour initier une réelle conversation avec les clients. Après tout, comment l’entreprise peut-elle parler avec ses clients si elle ne les comprend pas ? Les données des clients sont par exemple essentielles pour savoir quels canaux utiliser pour contacter chaque client. À titre d’exemple, si un client ne répond jamais aux mails, mais interagit fréquemment sur Twitter, il sera alors utile de privilégier ce canal. Globalement, plus les entreprises comprennent leurs clients, plus elles peuvent personnaliser leurs conversations et donc gagner en pertinence.

    Désormais, la qualité et la bonne maitrise des données sont des enjeux centraux pour les entreprises, notamment avec l’entrée en application du RGPD. Perçu par certains comme un obstacle, le RGPD est pourtant une formidable opportunité d’initier une relation et une conversation client de qualité et plus globalement de lui offrir une expérience engageante. Cela passera bien sûr par une gouvernance moderne des données qui permettra de repenser les processus conversationnels avec les clients et donc d’offrir toujours plus de qualité de service, et ce, sur tous les canaux de communication. En donnant toujours plus de pouvoir au client dans l’utilisation de ses données, ce dernier sera donc décisionnaire des échanges qu’il souhaite entretenir avec une entreprise et très attentif à l’expérience qui lui est proposée.

    Les données occupent donc un rôle stratégique dans les nouveaux processus conversationnels que les entreprises vont devoir mettre en œuvre.

     

     

     

  • L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    L’expérience client, priorité n° 1 de l’assurance qualité

    Selon l’édition 2018 du World Quality Report, l’expérience client est devenue pour la première fois la priorité n° 1 de l’assurance qualité. Le rapport souligne également la montée en puissance del’automatisation et de l’IA.

    Le rapport met également en lumière qu’un recours combiné à l’intelligence artificielle (IA), le « machine learning » etl’« analytics » pourrait constituer le principal vecteur de disruption de l’AQ et du testing au cours des deux à trois prochaines années.

    Pour cette édition du World Quality Report, 1 700 DSI et spécialistes des technologies, exerçant dans des entreprises appartenant à 10 secteurs d’activités différents et basés dans 32 pays, ont été interrogés surl’importance de l’AQ et du testing ;

    Il ressort que « la satisfaction des clients finaux » est la priorité n° 1 (avec un score de 5,85 sur 7) ; « la détection des défauts logiciels avant le lancement » et « l’amélioration de la qualité du logiciel et du produit » se classent juste derrière (avec un score de 5,81 sur 7).

    L’utilisation de l’IA, de l’analyse prédictive et de l’automatisation intelligente des tests permettent de garantir la satisfaction des clients finaux au travers de l’AQ
    L’expérience client étant un objectif prioritaire, les organisations commencent déjà à utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’assurance qualité. Près de 45 % des professionnels interrogés indiquent utiliserl’automatisation intelligente alors que 57% sont actuellement en train d’essayer de nouvelles approches,dont notamment les applications intelligentes de testing intégrant des fonctionnalités d’intelligence artificielleet de « machine learning ». De plus, 59 % des entreprises interrogées ont exprimé leur intention d’avoirdavantage recours à l’analyse prédictive au cours de l’année prochaine, tandis que 54 % s’orientent sur l’automatisation via la robotique et 36 % sur le « machine learning ».

    Selon Brad Little, Executive Vice President, Directeur des Services applicatifs au niveau mondial chez Capgemini : « L’assurance qualité n’est plus une activité de back-office. Elle influe directement surl’expérience client et les professionnels IT en sont parfaitement conscients. Pour réussir la transformationportée par l’IA et l’automatisation, les équipes IT doivent acquérir rapidement de nouvelles compétences et se familiariser avec de nouvelles technologies. »

    Avec la montée en puissance de l’IA dans les activités d’AQ et de testing, trois nouvelles fonctionsvont prendre de l’importance : « AI QA strategist », « data scientist » et « AI test expert »
    Le WQR 2018 montre cependant que les organisations peinent à acquérir les compétences pointuesqu’impose ce nouvel environnement technologique. Plus d’un tiers (36 %) des répondants constatent en effet un manque de compétences pour évaluer l’impact de l’IA sur les processus métier, et 31 % estiment manquer des ressources et de l’expertise requises en matière de « data science » (voir Figure 1 ci-dessous).

    « Le manque de compétences représente un défi bien réel que les entreprises devront surmonter :l’utilisation de l’IA requiert des connaissances en termes d’algorithmes, d’optimisation mathématique et de business intelligence, qu’il faut impérativement maîtriser. Demain, les équipes IT compteront beaucoup plusde data scientists et d’experts en tests IA qu’auparavant », ajoute Brad Little.

    Figure 1 : l’impact de l’IA sur les compétences des professionnels de l’AQ et du testing

    L’IA et l’automatisation, deux éléments clés pour faire face au volume croissant de tests QA

    Selon le WQR, la priorité accordée à la satisfaction client met en lumière l’importance d’autres enjeux métier tels que la réactivité (délai de mise sur le marché), la compétitivité et l’innovation. Dans ce contexte, lesorganisations cherchent à traiter des volumes considérables de données structurées et non structurées, dans le respect des pratiques équitables. Elle reflète également l’évolution des mentalités et représente une netteprogression par rapport aux premières initiatives alors axées sur les expériences « multicanal ».

    Raffi Margaliot, Senior Vice President et Directeur général Application Delivery Management chez Micro Focus affirme : « Les clients interagissent de plus en plus avec les entreprises via des plateformes technologiques complexes et depuis de multiples appareils, la fluidité de l’expérience utilisateur devenant un critère de premier plan. Le recours croissant à l’IA, aux « analytics » et à l’IoT imposent aux organisations de renforcer rapidement les compétences de leurs équipes de testing pour être en mesure d’évoluer au rythme desinnovations technologiques. »

  • Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client dans les banques ?

    La 8e édition de l’étude Deloitte « Relations banques et clients » s’intéresse à l’évolution de l’expérience client et met en lumière les leviers d’actions pour améliorer la situation.

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse:64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    • Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.
    • Sur certains points, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients : 43% des français rencontrent leur conseiller pour réaliser des opérations complexes.
    • Le digital arrive à maturité et se stabilise: 69% réalisent leurs opérations de comptes sur internet et 29% sur une application mobile ; 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet et 35% sur une application mobile
    • Principalement motivé par des raisons financières, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.
    • Les banques doivent repenser la relation client et trouver le juste équilibre entre technicité, simplification, partage de données et accompagnement lors des moments de vie jugés essentiels par les Français (chômage, invalidité, dépendance).

    Une confiance stable et une satisfaction client en hausse

    En 2018, le sentiment de confiance reste stable avec une satisfaction client en hausse : 64% des répondants ont confiance en leur banque (contre 66% en 2017) et 84% des répondants sont satisfait de leur banque (contre 82% en 2017).

    Avec le passage de l’internet fixe à l’internet mobile, le digital est arrivé à maturité. Pour autant, l’agence reste encore incontournable aux yeux des clients pour les opérations importantes. 43% des français préfèrent passer par leur agence bancaire (espace d’accueil ou conseillers) pour réaliser des opérations complexes, contre 17% qui le font sur internet et 7% sur une application mobile.

    Pour les opérations simples, les clients privilégient le digital : 69% réalisent leurs opérations sur internet et 29% sur une application mobile alors qu’ils ne sont plus que 12% à se rendre à en agence à ce sujet.

    Pour la consultation de compte également, le digital remporte la mise : 74% des consommateurs consultent leur compte sur internet, 35% sur une application mobile et seulement 4% en agence.

    Pour s’informer sur les produits ici encore c’est internet qui prime. Seulement près de 2 français sur 10 (24%) passent par leur agence bancaire pour s’informer sur les produits. Ils sont par contre près de 6 sur 10 à se renseigner en ligne : sur internet (47%) ou sur leur application mobile (11%).

    Les clients continuent de s’émanciper de leur agence bancaire et préfèrent s’informer par eux-mêmes : ils sont 43% à se rendre en agence pour réaliser des opérations complexes, contre 44% en 2017 et 47% en 2016, soit une baisse de 4% en 2 ans.

    Une forte propension pour le changement de banque

    Le risque d’attrition est toujours réel. Les banques en ligne attirent beaucoup, près de 5 français sur 10 (47%) sont prêts à passer dans une banque en ligne, sans agence.

    Ce choix est motivé principalement par des raisons financières : 15% des français estiment que leurs frais bancaires sont trop élevés et 18% considèrent que le crédit est peu attractif.

    On note également que 13% des clients trouvent le service client insuffisant et 10% estiment ne pas avoir de reconnaissance vis-à-vis de la banque.

    La personnalisation de la relation client reste la clé pour améliorer la satisfaction

    Plus de 7 français sur 10 sont satisfaits du traitement du 1er coup de leur demande bancaire via leur agence bancaire et près de 6 sur 10 via une application mobile et internet.

    Cependant, les principales attentes des clients se concentrent sur les frais bancaires, la rémunération des produits d’épargne et les coûts associés aux crédits.

    En effet, 59% des clients considèrent les frais bancaires trop élevés et souhaitent une amélioration, 41% mettent en avant la rémunération trop faible des produits d’épargne et de placement et 34% soulignent le coût trop important des crédits.

    35% des français préféreraient avoir un compte gratuit mais payer le rendez-vous avec un conseiller en agence.

    Technologie, partage de données, et moments de vie : quel avenir pour la relation client ?

    Le chatbot pourrait être une première réponse accessible et réactive, cependant 54% des français ne l’acceptent pas. On note un schisme entre les générations sur ce sujet, ce sont principalement les jeunes (entre 15 et 34 ans) qui sont pour, mais uniquement pour des problématiques simples.

    Les français sont de moins en moins prêts à partager leurs données. Seulement 22% des Français (28% en 2017) sont prêts à partager leurs données de consommation en échange de remises commerciales.

    Pour plus de 7 français sur 10 (73%) la banque est un tiers de confiance, notamment dans les grands moments de vie (chômage, divorce, succession, retraite, …).

    Cependant, l’accompagnement lors ces moments essentiels reste à parfaire. Ils doivent être traités de façon différenciée selon leur importance : chômage, achat d’un bien immobilier, succession, retraite, déménagement, divorce, naissance, mariage, etc.

    Sur ce point, malgré des améliorations les banques ont toujours une marge de progression : à la question « La banque vous a-t-elle suffisamment accompagné ? », les réponses sont presque toutes négatives cependant elles sont aussi en baisse par rapport à 2017.

    Ainsi les français considèrent que leur banque ne les a pas aidés lors de leur divorce (40%), lors de période de chômage (40%), pendant leur déménagement (38%), pour des raisons d’invalidité (38%), pour la retraite (38%) et lors des questions d’héritage et de succession (35%).

  • Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

    Le futur de l’IA : ridicule, dangereux ou évident ?

    L’intelligence artificielle dérange, fait peur et interroge. My Digital Week a demandé à Mohamed Senhadji, Manager Sales Strategy & Customer Experience chez SQLI, de livrer ses réflexions et son expérience sur le sujet.

    MyDigitalWeek :  Peut-on considérer l’IA comme une technologie parmi d’autres qui permet d’améliorer et perfectionner les processus existants ou va-t-elle plus loin ? Pourquoi ?

    Mohamed Senhadji : La science-fiction et Hollywood ont fait naître beaucoup de fantasmes autours de l’IA, aboutissant à des craintes pour les plus sceptiques (nous sommes encore vraiment loin de la singularité : cette intelligence supérieure qui peut s’autoaméliorer).
    L’IA est un mot fourre-tout en ce moment. Il existe plusieurs technologies en la matière et aujourd’hui, il s’agit majoritairement de technologies de traitement et d’analyse de très grandes quantités de données pour pouvoir identifier des patterns ou des modèles de systèmes.

    A mon avis, de la même façon que l’exploitation industrielle du pétrole et la découverte des ondes radio ont révolutionné ou façonné notre monde aujourd’hui, l’IA façonnera le monde de demain avec de forts impacts sociétaux. Elle ira surement au-delà du simple perfectionnement des processus existant en créant de nouveaux.

    Au début des années 2000, l’idée majeure de la recherche autour de l’IA était de déléguer « de manière intelligente » des tâches à faibles valeurs ajoutées et répétitives : la conduite autonome et le traitement automatique des messages par exemple. Dernièrement, certaines prouesses permettent de lui attribuer une forme d’intelligence, nous avons pu notamment nous en rendre compte lorsque le programme AlphaGo de DeepMind a battu le meilleur joueur de Go alors qu’on ne le prévoyait pas cela avant une vingtaine d’année. L’IA chinoise qui permet d’identifier avec beaucoup plus de précision des tumeurs cérébrales : elle a réussi à établir 87% de diagnostics corrects sur 225 cas en seulement 15 minutes. De leur côté, les médecins ont atteint une précision de 66% en 30 minutes. En ce qui concerne les expansions d’hématome cérébral, l’IA a donné des précisions correctes dans 83% des cas contreseulement 63% pour le groupe de médecins.

    De même dans le milieu juridique, Casecrusher, l’IA avocate, a dépassé avec quasiment les mêmes taux un groupe de juristes sur des cas de ventes abusives de polices d’assurances. Effectivement, dans les situations où il s’agit de traiter ou de compiler une grande quantité de données pour faire une analyse, l’Homme est déjà dépassé, mais ce qui rend les choses un peu plus insolite, c’est quand la recherches en IA s’orientent aussi vers les domaines artistiques : des IA qui permettent de créer de la musique classique (Aiva qui a sorti son premier album l’année dernière) ou imiter des styles de peintures CAN qui a permis de présenter des œuvres à des experts qui n’ont pas réussi à savoir si c’était une œuvre d’un maitre ou une œuvre d’une machine).

    Comme je l’ai évoqué, nous sommes encore très loin de la singularité, nous ne sommes qu’aux balbutiements de ce que peut permettre l’IA car tous les exemples que j’ai évoqués sont basés sur de l’apprentissage supervisé. Mais comme le dit la loi d’Amara, nous avons tendance à surestimer l’influence d’une technologie à court terme et la sous-estimer à long terme.

    Donc oui, on ira au-delà de l’amélioration des processus existants, ils seront fortement impactés. Et l’impact qui, à mon sens, n’est pas encore assez bien anticipé est celui qu’auront  toutes ces technologies sur la société. Faudra-t-il consulter un médecin ou une IA ? Avoir recours à un avocat ou à une IA ? Faudra-t-il alors continuer à former les médecins et les juristes de la même façon ? Aura-t-on encore besoin de certaines spécialités ? Les musées exposeront-ils l’œuvre d’une machine ? Peuvent-elles gagner des Awards ? Ou dans un autre registre, comment seront assurées les voitures autonomes ?

    MyDigitalWeek : Comment l’intelligence artificielle va révolutionner l’expérience utilisateur ?

    Mohamed Senhadji : Nous sommes passés d’une logique de produit vers une logique de service dans les années 2000 (avec les imprimantes et machine Nespresso qui ont développé un modèle économique basé sur le consommable), puis à une logique d’expérience. On ne se concentre plus sur le service ou le produit qu’on va proposer au client, mais sur la façon dont laquelle il va les percevoir, voire les émotions seront provoquées ou retenues pour développer la satisfaction ou l’engagement. L’IA pour moi aura un rôle très important à jouer dans cette transition.

    Elle est déjà utilisée en partie dans l’anticipation des besoins, le traitement plus rapide des demandes ou la délégation des tâches à faibles valeur comme la prise de rendez-vous par exemple. On a tous été impressionné par la vidéo de Google présentant Google Duplex, un robot imitant le langage naturel même avec des mimiques, qui prend des rendez-vous chez un coiffeur ou dans un restaurant. Le traitement sémantique de plus en plus avancé dans les Chatbots et les Voicebot vont venir apporter une nouvelle conception du service après-vente, mais aussi avant-vente, du côté des fournisseurs de produits ou de services. Du coté bénéficiaire sera générée aussi une nouvelle perception de ces SAV qui soulèvera un certain nombre de questionnements. J’y reviendrai.

    Le CX, Customer Experience, évoluera ainsi vers une nouvelle dimension, le HX : Hybrid Experience. Les fournisseurs ne devront plus s’adresser au client de manière unique mais à un couple Client – Assistant. Une sorte de relation tripartite entre le fournisseur de produit ou de service, le client et son IA de compagnie. Une partie de la connaissance et du vécu du client sera déléguée à cette IA, et le fournisseur devra interagir avec cette dernière pour adapter aumieux son service aux attentes du client. On peut imaginer un Jarvis comme celui d’Ironman qui accompagne un client lors de différentes expériences d’achats. Concrètement une IA sur laquelle sont répertoriés les tendances, le style de la cliente et son historique d’achat pour faire matcher un article avec ce qu’elle a déjà dans son dressing.

    Cette relation tripartite peut-être conçue aussi dans l’autre sens, où l’IA cette fois sera du côté du fournisseur. Le client ne s’adresse pas à un agent représentant le fournisseur, mais plutôt à un couple Agent-Assistant (d’ailleurs il peut ne pas savoir s’il s’adresse à un agent humain ou un bot). La complémentarité entre la facilité de traiter une grande quantité de données amenée par l’IA et la dimension humaine de l’agent auront pour but d’améliorer cette expérience du client.

    Mais sommes-nous prêts pour ces révolutions ? Serons-nous dans l’obligation d’annoncer, que c’est une machine qui appelle pour prendre le rendez-vous ou que vous être en train de parler à une machine quand vous contactez un SAV ? Comment cela sera perçu ?

    Un autre fait marquant qui me vient à l’esprit est la disparité sur l’enthousiasme affiché vis-à- vis de ces technologies entre les 3 blocs : US, Europe, Asie (plus précisément la Chine). Nous avons des pays asiatiques dont les populations présentent des taux d’acceptation de presque 70% de ces nouveaux outils et des impacts favorables qu’ils auront sur la société, alors que ces taux descendent à 30% aux US et encore plus en Europe. Nous sommes là, SQLI, pour participer à faire changer les choses.

    MydigitalWeek : Quelle est la position de SQLI ? Pouvez-vous décrire les missions du Lab ?

    Mohamed Senhadji : Au sein de SQLI, et plus précisément au sein de l’entité Consulting, nous portons une offre portant sur Customer Experience qui inclut, entre autres et d’une manière importante, cette dimension IA. Nous intervenons ainsi à plusieurs niveaux dans ce domaine:

    • Une dimension Stratégique : nous aidons les clients à identifier l’impact de l’implémentation de ce type de solutions sur leurs processus, vis-à-vis de leurs stratégies de ventes ou de parcours client avec la mise en valeur de ce que pourrait être leur retour sur investissement.
    • Une dimension Opérationnelle : nous aidons les clients dans l’implémentation ou l’accompagnement à l’implémentation des solutions du marché. En assurant entreautres la partie cadrage du besoin, la partie Change management vis-à-vis des collaborateurs, ainsi que la partie pilotage en identifiant les bon indicateurs pour gérer le projet et les apports de la solution mise en place.
    • Une dimension Prospective : avec la mise en place chez le client d’outils de veille technologique et sociétale sur leur secteur d’activités, en proposant des observatoires ou des labs internes. Parmi les activités de ces labs, lancer des POCs (Proof of concept) pour tester des fonctionnalités auprès des utilisateurs finaux. Par ailleurs, nous nous appuyons aussi sur les travaux de notre Lab SQLI qui lui est plus dans une réelle démarche prospective tous azimuts et non orientée vers un seul secteur d’activités. Ils participent ainsi à différents salons pour nous faire part des tendances du moment, ilsinteragissent avec l’écosystème des start-up du domaine pour les identifier puis envisager des partenariats pertinents vis-à-vis des besoins remontés par les clients. Le Lab SQLI participe aussi, bien évidement, au lancement des labs chez les clients, ce que j’ai évoqué précédemment. Sur un autre plan, nous avons également un projet de Chaire sur l’IA et la Customer Experience avec le monde académique en France : un groupement d’écoles d’ingénieur, d’écoles de commerce et de laboratoires universitaires. Un projet encore à ses débuts dont j’aurai le plaisir de vous parler quand il sera un peu plus abouti d’ici la fin de l’année.

    MyDigitalWeek : Avez-vous un message à faire passer ?

    Mohamed Senhadji : Malgré toutes ces interrogations, je suis convaincu que nous vivons les prémisses d’une révolution. Et comme toute révolution, je suis persuadé qu’elle passera par les 3 phases suivantes. Ridicule : ça ne marchera jamais, Dangereux : la survie de l’humanité en dépend, et Evident : c’est tout à fait normal d’avoir un assistant de poche, ou de parler à un robot pour accéder à certains services.

    Nous avons cette volonté chez SQLI d’être des acteurs et non de simples spectateurs de toutes les opportunités que pourraient amener l’Intelligence artificielle et d’y associer ainsi nos clients. Alors, soyez prêts à embarquer avec nous dans ce qui promet d’être une belle aventure.