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Étiquette : client

  • Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Comment la technologie peut résoudre (et résoudra) tout ce que nous acceptions passivement ?

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Réfléchissez à la dernière fois que vous avez vécu une expérience d’achat qui n’était pas à la hauteur de vos attentes ?

    Peut-être vous n’avez pas pu utiliser le solde de la carte-cadeau que vous aviez activée sur votre compte en ligne, depuis votre téléphone. Ou encore le vendeur n’a pas réussi à accéder à votre compte de fidélité, alors que vous n’avez aucune difficulté à le faire en ligne. Ou était-ce plutôt la fois où vous n’avez pas pu trouver, dans le magasin phare d’une grande enseigne, cette magnifique paire de chaussures que vous aviez repérée en ligne ? Ou encore cette fois où les cookies enregistrés par votre navigateur vous ont invité à acheter un produit que vous aviez déjà acheté la veille chez le même revendeur ?

    Ce ne sont que de petites erreurs, mais elles peuvent rapidement s’accumuler pour influencer votre perception de la marque, en bien ou en mal.

    Les nouveaux jalons de la satisfaction client

    La technologie évolue à une vitesse phénoménale, et les attentes des clients lui emboîtent le pas. Il est désormais possible de connecter un client (et ce que les marques savent sur lui) sur tous les canaux, afin de lui proposer une expérience pratique, personnelle et même plaisante – et ce, quel que soit le canal d’achat utilisé.

    Qui plus est, les capacités sans précédent de l’intégration des 2 mondes d’achat physique et numérique, remettra en question tout ce que nous croyons savoir sur les critères qui définissent une excellente expérience d’achat, et poseront au final de nouveaux jalons en matière de satisfaction client.

    Pensez au projet pilote Amazon Go qui, à Seattle, teste une expérience d’achat physique reposant sur la technologie afin d’éliminer entièrement les caisses de paiement et d’enregistrement dans les magasins.

    Cette expérience d’achat sans passage en caisse d’Amazon est rendue possible par les mêmes types de technologies que celles mises en œuvre dans les véhicules autonomes : le machine learning, l’intelligence artificielle, la vidéo analytic et la fusion de données issues de capteurs.

    Réinventer le (super)marché, on y est presque !

    Lorsque Uber et Airbnb ont mis en œuvre des technologies ultramodernes pour apporter des solutions plus performantes à des situations considérées comme établies, les résultats ont complètement chamboulé le marché. C’est ce que va faire Amazon qui a pleinement conscience du potentiel révolutionnaire de cette technologie, et va ouvrir plus de 2000 magasins sans caisses, dans les prochaines années.

    D’autres revendeurs ont déjà accompli également d’immenses progrès en combinant les mondes physique et numérique ; par exemple Coop, une épicerie coopérative italienne, qui a collaboré avec Avanade pour concevoir le supermarché du futur.

    Le magasin phare de Coop Italia a réinventé l’expérience d’achat dans une épicerie, en affichant des informations concernant les produits (telles que le prix, l’origine, les ingrédients et les allergènes) sur des écrans installés dans tous les rayons lorsqu’un acheteur prend un article. Disposer d’un accès instantané des informations complètes sur un article, permet aux clients d’être plus éclairés sur ce qu’ils achètent. Le magasin affiche aussi des promotions, des recettes, des publications sociales, créant ainsi une expérience d’achat entièrement immersive et ce, dans une épicerie.

    Une frontière moins importante entre les mondes physique et numérique

    Nous voyons la frontière entre les expériences d’achat physique et numérique s’estomper chaque jour ; de nombreux magasins offrent désormais la possibilité d’effectuer des achats en ligne et des retraits en magasin, ou de parcourir leur magasin en ligne depuis un magasin physique, pour trouver des articles en rupture de stock.

    Et bien entendu, cela signifie que les marques qui ont pris du retard dans ce domaine, vont se heurter à un problème. Selon l’enquête réalisée par Vanson Bourne pour Sitecore, lorsque les marques ne répondent pas aux attentes des clients, elles s’exposent à des répercussions négatives, telles que la publication et le partage de réclamations et donc une potentielle perte de chiffre d’affaires. En plus, 75% des consommateurs interrogés avouent être plus fidèles fidélité envers les marques progressistes qui proposent une expérience d’achat plaisante.

    Un nombre croissant de marques parviennent à ce résultat et épatent leur clientèle en inventant de nouvelles solutions pour leur offrir un accès pratique, personnalisé et parfaitement fluide, aux produits et services qu’ils recherchent, en magasin ou ailleurs ; des plus en plus de clients exigent désormais ce niveau d’expérience et récompensent ces marques qui le leur proposent par plus de fréquentation, d’achats et une plus grande fidélité.

    D’autres terrains à conquérir

    Tout cela fait réfléchir : quels autres désagréments modernes acceptons-nous encore et que la technologie pourrait les résoudre ?

    Attendre une table dans un restaurant, faire le pied de grue dans une de ces interminables files d’attente au bureau de poste. J’ai bien vu quelques applications tenter de faciliter la planification et la gestion des réservations, mais la véritable révolution nous attend encore et des masses de clients en quête de praticité attendent de l’adopter.

    C’est certain, les marques qui veulent gagner au jeu de l’expérience client vont nous épater. Et elles vont modifier fondamentalement et positivement la façon dont elles se connectent à leurs clients. Le monde numérico-physique ? Il est sur le point d’éclore et de se développer, j’en fais le pari.

     

     

     

     

  • Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

    Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 

    Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile les résultats de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 ». Pour cette sizième édition, Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations.

    Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

    Voici les 4 principaux enseignements de cette étude :

    . Plus de 4 marques sur 10 ne répondent pas aux clients !

    . 43% des marques n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs (E-mail, Chat, Twitter et Facebook). Les plus mauvais résultats ont été observés sur

    . Facebook (près de 50% de questions sans réponse).

    . A noter qu’en 2016, seuls 14% des marques n’apportaient aucune réponse sur ces canaux.

    . Quid du Self-Service ? Presque un tiers des questions basiques que se posent les internautes ne trouve pas de réponse par ce biais.

    . Des performances en hausse, puisqu’en 2016, 45% des questions étaient restées sans réponse.

    – La majorité des marques proposent 2 canaux de contact

    Seulement 7% des marques étudiées proposent aux consommateurs d’échanger sur 4 canaux (Email,

    Chat, Facebook, Twitter). La majorité des entreprises (48%) mettent 2 canaux à disposition des consommateurs, et un tiers d’entre elles conversent sur 3 canaux. Enfin, 12% des marques ne proposent qu’un seul canal de dialogue !

    . Pas d’évolution notoire par rapport à l’année passée sur ce point. En 2016, Eptica avait observé que 6,5% des marques proposaient 4 canaux de contact.

    L’ère de la cohérence omnicanale semble être encore lointaine !

    Selon cette enquête, une très faible minorité de marques propose une véritable expérience omnicanale à leurs clients en 2017. Elles ne sont que 33% à avoir apporté une réponse sur au moins 2 canaux et parmi elles, seuls 7% ont été en mesure d’apporter une réponse cohérente sur 2 canaux. Aucune marque n’a répondu de façon cohérente sur 3 ou 4 canaux.

    En 2016, les résultats étaient également faibles : il avait été observé qu’ 1/110 marque répondait de manière cohérente sur 4 canaux.

    – Personnalisation, empathie et contextualisation sont à la traîne

    Nouveauté dans cette étude : la qualité des conversations a été étudiée sur la base de 5 critères et obtient une bonne moyenne de 81/100. Les conversations répondent aux attentes et ont ainsi été jugées globalement pertinentes (note de 85/100). Les réponses sont apportées dans des délais raisonnables* (84/100). En revanche, les critères plus émotionels, clés de l’expérience client sont moins bien notés : la personnalisation obtient la note la plus faible (77/100), suivie par l’empathie (78/100) et la contextualisation (80/100).

    Quelques résultats détaillés par canal étudié :

    . Un Self-service relativement efficace
    Le Self-service (FAQ statique, dynamique, recherche par mots clés, Chatbots) se révèle plutôt performant. Sur l’ensemble des recherches effectuées (tous secteurs confondus), 72,5% des réponses ont été trouvées/obtenues en moins de 5 minutes. A noter que la plupart des FAQ dynamiques se sont montrées décevantes.

    Au total, ce sont près d’un tiers des réponses qui n’ont pas été trouvées, faute d’outil, de base de connaissance centralisée ou de moteur du traitement du langage naturel.

    . Annoncés comme l’une des grandes tendances 2017, les Chatbots sont encore très discrets. Sur les 42 marques étudiées, Eptica n’a pu en tester qu’un. Adossé à un puissant moteur de traitement du langage naturel, il a permis d’obtenir 100% des réponses, en renvoyant vers la page dédiée à la demande.

    . L’E-mail, le canal qui apporte les réponses les plus pertinentes
    À peine la moitié des marques testées proposent un formulaire ou une adresse E-mail (40%) pour les joindre (hors espace clients). La qualité des réponses atteint la note globale de 82/100 sur les 5 critères étudiés. Et l’email est le canal qui offre les réponses les plus pertinentes (91/100). En revanche, il reste quelques efforts à faire en termes de personnalisation (73/100) et d’empathie (78/100).

    . Le Chat, peu proposé mais très qualitatif
    Il semble que le Chat demeure un canal principalement réservé aux clients. Hors espaces clients, il est proposé sur seulement 11% des sites. Et dans la plupart des cas, on observe que les prospects se voient plutot proposés un Chat communautaire et non un Chat géré par un conseiller client. Cependant, cet outil se révèle très prometteur. Il atteint une note de qualité de 90/100 sur les 5 critères évalués avec les plus fortes notes en ce qui concerne la pertinence (99/100), la contextualisation (93/100), la personnalisation (88/100) et l’empathie (83/100).

    . Facebook, peu de réponses
    Comme en 2016, Facebook reste insuffisamment exploité. Sur ce canal, près de la moitié des marques n’ont pas pris la peine de répondre aux demandes clients. On peut observer que c’est souvent la même personne qui gère les conversations sur Facebook et Twitter ; elle répond sur l’un des deux canaux et précise au consommateur qu’elle a déjà répondu sur l’autre canal.
    En termes de qualité de conversation, Facebook obtient la note de 78/100 sur la base des 5 critères évalués. Les notes restent très homogènes, entre 77 et 79/100.

    . Twitter, « bon » dernier en termes de qualité de réponses

    La qualité des réponses sur la base des 5 critères étudiés est de 74/100. C’est au niveau de la rapidité que Twitter se montre le plus performant, avec une note de 81/100. En revanche, il reste des progrès à faire en termes d’empathie et de contextualisation avec pour chacun une note de 70/100.

    « Depuis 2011, Eptica réalise une étude annuelle pour aider les marques à décrypter l’expérience vécue par les consommateurs et les accompagner dans leurs efforts pour une meilleure gestion de la relation client digitale.
    Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client. Nous avons donc fait évoluer notre méthodologie. Ce que l’on constate alors c’est qu’il existe une dichotomie relativement forte entre le fait que les marques répondent finalement assez peu et la qualité des réponses qui, lorsque la conversation parvient à être engagée, est selon notre étude globalement de bonne qualité. C’est sur l’empathie et la personnalisation de ces conversations que les marques doivent placer leurs efforts. Il semble que les marques ne sont pas encore véritablement armées technologiquement pour y parvenir; et c’est pour le consommateur un irritant. Notre étude conclut sur quelques bonnes pratiques à méditer pour améliorer cette expérience client digitale, devenue un maillon clé de la chaîne de valeur des entreprises », commente Olivier Njamfa, Président d’Eptica.

  • Content : comment offrir une remarquable expérience client ?

    Les clients sont gourmands : à vous de satisfaire leur appétit

    By Adobe 

    Offrir en continu un contenu attrayant n’est pas chose facile, mais c’est précisément ce qu’attendent vos clients : du contenu de qualité créé aussi rapidement que de délicieuses truffes dans une chocolaterie. Nous avons mené une étude auprès de centaines d’entreprises dans le monde pour comprendre comment elles répondaient à la demande tout en offrant l’expérience client la plus douce possible. Découvrez ce que nous avons appris dans Mass Producing Deliciousness .

    Tout le monde aime le chocolat. Et vos clients sont insatiables. Non seulement ils en veulent, mais ils exigent des assortiments, co rets et quantités que l’on ne vous a encore jamais demandés.

    Les entreprises qui savent comment leur offrir ce genre d’expérience sortent du lot. Elles mènent la course grâce au design. Et elles veillent à ce que chacun des composants de leur marque se marie parfaitement avec les autres. Les entreprises de ce type se nomment Apple, Nike ou encore Coca-Cola. D’ailleurs, leurs noms vous viennent aussitôt à l’esprit. Une orientation design aussi importante aide vos clients à nouer un lien a ectif avec votre marque. Ceux-ci sont ne ement moins enclins à changer de marque au moment de prendre des décisions d’achat.

    Dans le rapport que nous avons publié il y a quelque temps, Atteindre la délectation : s’adapter à un univers toujours plus avide de contenus, nous comparions le contenu à du chocolat a nous de montrer quels types d’informations étaient jugées alléchantes par les consommateurs. Aujourd’hui, la question qui se pose est la suivante : comment votre équipe peut-elle concevoir et créer suffisamment de contenu pour répondre aux besoins de vos clients en un temps record ? En d’autres termes, comment réussir à produire davantage de chocolat dans l’atelier existant ?

    Nous avons recueilli les conseils d’experts Adobe, pris pour exemples des entreprises qui réussissent, et nous sommes directement adressés à vos homologues. Nous avons réalisé notre enquête auprès de plus de 285 PME à travers le monde a n de nous faire une idée précise de la façon dont elles s’adaptent aux exigences de design et autres a entes en matière de contenu, sans jamais cesser d’offrir une remarquable expérience client.

  • L’ avenir du retail sera digital et customer-centric

    50% des consommateurs continueront à réaliser leurs achats via des canaux physiques en 2030

    Etude réalisée par COMARCH 

    Alors que le commerce connaît une mutation continue portée par la multiplicité des canaux de vente, la digitalisation et la diversité des attentes des consommateurs, Comarch, un des leaders européens d’édition et d’intégration de solutions IT, présente le futur du retail à travers une étude menée avec TNS Kantar.

    Cette étude européenne réalisée auprès de 5 groupes d’âges distincts permet de déceler concrètement les différentes évolutions actuellement en train de s’opérer.[1)

    Comportements d’achat et attentes des consommateurs

    Selon les résultats de l’étude, les points de vente physiques ont encore de beaux jours devant eux : 50% des interrogés prévoient ainsi de continuer à faire leurs achats via des canaux physiques en 2030. Les jeunes générations sont bien évidemment les plus enclines à s’orienter vers le digital, notamment pour les produits électroménagers et électroniques.

    Cependant, les frontières tendent à s’effacer derrière des comportements d’achats cross canaux et par l’arrivée progressive du digital à l’intérieur même des points de vente physiques :

    61% des personnes interrogées supposent que les magasins seront largement équipés d’outils d’aide à la vente digitaux d’ici à 2030.

    50% des consommateurs pensent recevoir et utiliser des offres personnalisées directement sur le lieu de vente via leurs mobiles, et être à même de s’orienter via des systèmes de navigation digitaux.

    Parmi les plus importants facteurs de fidélité, les répondants mettent en avant les offres et promotions, ainsi que la qualité et la fréquence d’obtention des récompenses. 61% des 18-24 ans sont également sensibles aux avantages de type avant-première, exclusivités et jeux. Le phénomène de gamification devient ainsi la pierre angulaire du processus de fidélisation client. Plus de 80% des consommateurs considèrent également que la digitalisation est le futur de la fidélisation, notamment avec le développement du paiement mobile et d’autres outils d’aide à la vente digitaux.

    Enfin, le succès d’un programme de fidélité ne s’acquiert pas sans la garantie d’une totale transparence dans la gestion des données personnelles. 59% des interrogés estiment que cette transparence est aujourd’hui la règle auprès des porteurs de carte.

    « Le futur du retail sera donc digital et customer-centric. Intégrer et mettre à profit les nouveaux outils d’aide à la vente digitaux sera un des défis majeurs des retailers. La dichotomie du magasin physique / digital est ainsi nécessaire à considérer selon l’âge des consommateurs, le type d’achat et de l’affinité ou non des consommateurs aux outils digitaux et achats cross-canaux. Le potentiel de croissance de la fidélisation des retailers réside ainsi dans la création d’une expérience de shopping positive via notamment des services personnalisés et des avantages financiers », conclut Mathilde Roussel, Responsable Marketing & Communication chez Comarch France.

  • Pourquoi la collaboration entre les ventes et le marketing est nécessaire pour améliorer la connaissance client ?

    Seules 33% des marques françaises peuvent indiquer de façon fiable comment et à quel moment du parcours d’achat une vente a été initiée

    Selon une récente étude ORACLE 

    Le comportement d’achat des consommateurs a fortement évolué, ils veulent pouvoir acheter quand ils le souhaitent et depuis n’importe quel canal, ce qui rend le parcours d’achat de plus en plus complexe pour les marques, qui peinent à fidéliser leurs clients. Les équipes commerciales et marketing doivent donc collaborer de manière plus étroite afin de mieux comprendre leur audience cible et générer des ventes.

    Pourtant, selon l’étude Oracle ‘From Metrics to Outcomes’, seule la moitié (47%) des marques françaises combinent les données issues de multiples sources afin de nourrir leur stratégie  commerciale et marketing. Tandis que 44% d’entre elles prennent en compte les données clients en leur possession afin de mieux comprendre leur cible.

    L’une des explications réside dans l’organisation interne des équipes marketing et commerciales qui dans la plupart des entreprises interrogées travaillent encore en silo. Et ce, malgré le constat qu’une meilleure collaboration entre les équipes est devenue nécessaire suite à  la modification du comportement d’achat des clients (38%), et que la conversion des leads est plus efficace lorsque les ventes et le marketing sont alignés (44%).

    Pourtant, de nombreuses marques françaises peinent encore à créer une véritable collaboration entre les équipes commerciales et marketing :

    • 37% des marques admettent que leurs équipes de vente, de marketing et le service client travaillent encore totalement indépendamment l’une de l’autre.
    • 32% des équipes de ventes disent avoir du mal à respecter les métriques clés tout en s’alignant sur les besoins du marketing
    • 35% affirment que la disparité des  systèmes et technologies actuels rendent difficile la collaboration entre les équipes de vente et de marketing

    Le comportement d’achat des consommateurs rend également plus difficile le fait d’attribuer le succès d’une vente à un département ou une activité en particulier. Ainsi, seulement 33% des marques peuvent indiquer de façon fiable comment une vente a été initiée auprès des clients, et à quel moment précis du parcours d’achat.

    « Les consommateurs s’informent sur les produits ou les services qu’ils souhaitent acheter à partir de sources multiples : avis clients, études, blogs, comparateurs en ligne, contenu créé par les marques ou par les utilisateurs, ou tutoriels produits, dont l’influence sur les stratégies de performance et de branding ne sont plus à démontrer. Dès lors et face à un tel champ des possibles,  déterminer quelles mécaniques marketing ou mécanique média les ont poussés à finaliser leur acte d’achat devient toujours plus complexe. Il est dorénavant impératif que les marques mettent en place une étroite collaboration entre leurs équipes en interne et que ces dernières se concentrent sur des métriques à forte valeur ajoutée qui reflètent la façon dont les gens s’engagent avec leur marque grâce à l’ensemble des canaux digitaux» explique déclare Roland Koltchakian, Directeur Experience Client Oracle.

     Additional Information
    Oracle partnered with Coleman Parkes to survey 800 CMOs, CSOs, senior marketers, and senior sales executives across France, the Netherlands, South Africa and the UK. Respondents were also evenly split between three industries: Manufacturing and High-Technology, Online Retail, and Telecommunications.

    Learn more about how Oracle CX can help your business with the innovations needed meet changing customer expectations

  • Pourquoi la mesure de la satisfaction client ne se limite pas à une note ?

    Pourquoi la mesure de la satisfaction client ne se limite pas à une note ?

    Par Fabien Poulard, Fondateur de Dictanova

    Récemment, un épisode de la série Black Mirror dressait le portrait d’une société où les humains se notent les uns les autres en permanence. Dans ce monde imaginaire, votre vie sociale, votre travail, votre logement est régi par cette fameuse note de 1 à 5. Une fiction largement inspirée de la nouvelle économie, où se développent des plateformes comme Uber ou Blablacar qui incitent les utilisateurs à se noter, mais aussi à noter l’entreprise qui leur fournit un produit ou un service. Cette “culture de du scoring” se généralise, avec son lot de critiques. On peut notamment penser au récent témoignage d’un chauffeur de VTC : il partageait son angoisse liée à la note que les clients attribuent en fin de course, et son sentiment d’avoir, à cause de celle-ci, une épée de Damoclès au dessus de la tête. La note est mauvaise ? Le chauffeur peut être exclu. Une dure sentence, décorrélée du contexte dans lequel elle a été donnée, et des raisons qui la justifie. Ce système de notation est très répandu dans la mesure de la satisfaction client. Si la note est un outil efficace pour quantifier cette satisfaction, elle n’est pas suffisante pour comprendre l’expérience client.

    Et si la voix des clients était une donnée précieuse ?

    Bill Gates, Fondateur de Microsoft affirmait il y a quelques années que : « les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information ». Mais pour savoir ce qu’ils ont à dire, encore faut-il leur donner la parole ! C’est tout l’objectif des nouvelles méthodes de mesure de la satisfaction client qui se développent depuis quelques années. En effet, les entreprises en quête de nouveaux clients, et conscientes que la concurrence est plus rude et qu’il est plus simple de perdre un client que de le reconquérir, mettent en place des outils dits « d’enquêtes à chaud ». Comme leur nom l’indique, ces enquêtes sont soumises juste après une interaction avec l’entreprise : après un achat, une livraison à domicile, un contact avec le service client…. Ce type d’enquête se veut courte pour ne pas dissuader le répondant : le client note son expérience, par exemple sur 5 étoiles, et a la possibilité de laisser un commentaire (verbatim) afin d’expliquer les raisons de son insatisfaction ou ce qui l’a enchanté. L’une des méthodes les plus utilisées pour mesurer l’expérience client est le Net Promoter Score (NPS), qui implique pour le client de répondre à la question suivante : “Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?”. Une des règles de base du NPS est de toujours accompagner cette note sur 10 d’une question ouverte. Cette question ouverte est nécessaire, car l’expérience client est une notion trop complexe pour se résumer à un seul chiffre. C’est en grande partie grâce à l’analyse des commentaires associés au score que l’on pourra comprendre ce qui fait une bonne ou une mauvaise expérience client. L’entreprise pourra ainsi mettre en place des plans d’action pour ajuster le tir. Par ailleurs, laisser un espace de libre expression permet d’identifier des problèmes inconnus par l’entreprise, car le client décide du sujet qu’il va aborder. La note est par nature froide et déshumanisée, alors que le verbatim est humain et donc plus riche.

    Des données pour l’ensemble de l’entreprise

    Un célèbre site d’e-commerce a mis en ligne une enquête NPS à destination des internautes en leur demandant : recommanderiez-vous ce site autour de vous, et pourquoi ? De l’analyse des verbatims est ressorti une opportunité insoupçonnée : en améliorant le fonctionnement du moteur de recherche du site, la satisfaction client se trouverait améliorée. Les responsables e-commerce ont pu, grâce à l’analyse de ces verbatims, comprendre les problèmes rencontrés par les clients, mettre en place des améliorations et augmenter les conversions.
    Cet exemple montre que la voix du client ne  doit pas rester cloisonnée au sein des services études et marketing : les données sont utiles à toute l’entreprise, du comité de direction aux équipes opérationnelles.
    Mais si les verbatims des clients sont précieux pour améliorer les produits et services, ils ont également d’autres usages plus méconnus en entreprise. Ainsi, on voit des centres d’appels ou des grands magasins afficher des avis positifs en salle de pause chaque semaine pour encourager et motiver leurs équipes.
    Enfin, le verbatim a un pouvoir de prescription, de recommandation et de réassurance ; les entreprises peuvent utiliser les témoignages de clients pour convaincre les prospects en les exposant publiquement sur leur site internet ou leur plaquette commerciale par exemple. Qui de plus légitime que vos clients pour parler de votre offre ?

    Le verbatim s’inscrit donc dans une approche « customer centric », facteur de performance pour les entreprises. Il recrée du lien entre la marque et le client, qui a tendance à s’atténuer dans un monde de plus en plus digital. Dès lors que l’on laisse s’exprimer les clients, on leur redonne une présence dans l’organisation, qu’importe sa taille ou son positionnement. Reste à ajouter que donner la parole c’est bien, encore faut-il qu’elle soit écoutée. Si ces deux principes sont respectés, cela n’annonce que du positif pour la relation entre le client et l’entreprise.

  • Plus que des lieux de vente, des lieux d’expériences !

    Plus que des lieux de vente, des lieux d’expériences !

    Par UserAdgents 

    Expérience, expérience, expérience… c’est sans doute le mot le plus entendu lors du NRF Retail’s Big Show cette année (et même de manière générale depuis quelques années) ! L’agence spécialisée dans le mobile & l’innovation, userADgents, publie la nouvelle édition de RetailXperience, toujours centrée sur le magasin en pleine mutation. L’étude fait suite au premier opus davantage orienté sur les frictions du parcours client face aux enjeux des retailers en s’inspirant de nombreux cas de marques et enseignes. Dans cette édition 2017, l’étude vise à faire ressortir le meilleur du web en partant des fonctionnalités qui facilitent la vie du shopper (moteur de recherche, fiche produit, panier et facilité de paiement…) pour en imaginer la traduction en point de vente à travers de nombreux best cases pour s’immerger. Mais l’étude ne s’arrête pas là car il n’est pas question de transformer le magasin en site e-commerce ! Il est essentiel de conserver et renforcer les caractéristiques du point de vente soit l’humain grâce à un conseiller expert, disponible et formé et l’expérience !

    Le lieu de vente, contraint et encouragé par les avancées digitales et les attentes des shoppers, a évolué pour se réinventer en lieu de vie et d’expérience bien au delà de l’aspect mercantile initial. Il s’agit dorénavant de donner envie au consommateur de se déplacer en point de vente en plaçant l’expérience au cœur. Car c’est la force du point de vente, quand on sait que 78% des shoppers se déplacent en magasin pour voir / toucher le produit, c’est effectivement la meilleure « raison de se déplacer ». Et c’est ce que cherchent les marques aujourd’hui, de bonnes raisons pour inciter à se rendre en magasin, quand l’achat est si facile sur le web !

    L’étude nous montre d’une part différents exemples de services qui incitent à se déplacer en magasin comme une solution qui analyse la morphologie des pieds et propose des chaussures en fonction; D’autre part des magasins où l’expérience est centrale comme chez Harman Kardon sur Madison, un lieu pour expérimenter l’équipement audio dans les meilleures conditions ou encore Pirch, le spécialiste de l’équipement pour la maison qui propose de tout essayer (four, douche…) et même des lieux totalement immersifs sans possibilité d’acheter, seulement de vivre un moment inoubliable.

    Les nouveaux magasins mettent l’expérience au cœur car c’est ainsi qu’ils feront la différence, en faisant passer un bon moment, en apportant un service à véritable valeur ajoutée ou vivre une expérience uniquement possible chez eux.

    Voir l’extrait sur Slideshare ▸▸ http://bit.ly/2lGylYf

    Téléchargez la version complète ▸▸ http://bit.ly/2lcHI1d

     

     

     

  • Pleins feux sur l’identité client

    Cinq prédictions pour 2017

    Par Andrea Rus, directeur général EMEA de Gigya

    2016 aura été une année phare pour la gestion de l’identité des clients (CIM). En effet, le monde de l’entreprise, la presse et les analystes conviennent tous désormais que plus qu’une option souhaitable, la technologie CIM est aujourd’hui un impératif pour l’entreprise moderne. En 2017, nous sommes convaincus que les marques qui adoptent une approche centrée sur le client vont se distinguer de leurs concurrents en mettant à profit la gestion de l’identité des clients pour augmenter leurs recettes, se démarquer sur le marché et se conformer aux nouvelles obligations réglementaires.

    Voici cinq grandes tendances qui vont avoir une résonance importante en 2017

    1 – Des profils client holistiques

    L’efficacité d’une réelle expérience client omnicanale dépend de la capacité des marketers à reconnaître chaque client individuellement et à nouer avec lui une relation d’engagement cohérente d’un bout à l’autre du parcours. Ceci suppose d’adopter une bonne approche de l’identité des clients.

    A présent, il est possible que vos profils client soient fragmentés. Lorsque vous stockez et gérez des fichiers de données client indifféremment dans des solutions CRM, CMS, DMP ou autres, les identités de vos clients se trouvent éparpillées dans la pile, si bien qu’il vous est très difficile de créer des profils de clients cohérents. Vous ne pouvez tout simplement pas engager vos clients à l’échelle des différents canaux avec la cohérence et la pertinence qu’ils attendent, savoir s’ils ont donné leur accord pour que vous collectiez leurs données, ni même leur assurer qu’ils peuvent contrôler l’utilisation qui en est faite.

    C’est l’intérêt croissant pour le marketing 1-to-1 qui explique l’engouement actuel pour les solutions CIM. Une plateforme de gestion de l’identité des clients unifie des systèmes marketing disparates en se posant comme la source unique de référence pour les identités des clients, permettant ainsi l’établissement de profils utilisateurs plus complets et justes qui évoluent avec le temps.

    Une fois les systèmes marketing connectés à un hub centralisé d’identités des clients, les marketers disposent de conditions plus favorables pour extraire des insights clients en profondeur, délivrer des contenus et des recommandations de produits davantage personnalisés et instaurer une relation de confiance avec les utilisateurs. La technologie CIM permet de gérer l’ensemble des clients, connus et inconnus, en un lieu central et ce sur tout leur cycle de vie. Au fil du temps, chaque attribut collecté concernant un utilisateur vient alimenter un profil holistique juste et complet, source de meilleurs résultats pour l’ensemble de vos systèmes marketing.

    2 – La construction progressive de l’identité client

    Pour maintenir votre compétitivité, vous devez établir des relations numériques directes avec vos clients. Traditionnellement, cela oblige à convaincre les consommateurs de renseigner des formulaires pour créer un compte en ligne ou s’inscrire à un service. Mais les gens rechignent de plus en plus à communiquer leurs informations personnelles.

    Les entreprises vont donc devoir changer de méthode et tenter d’obtenir des informations des utilisateurs en contrepartie de simples propositions de valeur. La moindre information suffit pour lancer la machine. Une fois le contact établi, vous pouvez entretenir la conversation en vous appuyant sur ce que vous savez du comportement des clients pour leur faire une proposition de valeur et les encourager à revenir. Le cas échéant, c’est une nouvelle occasion pour vous d’échanger de la valeur contre des informations. Un code promotionnel en échange de leur adresse postale ; un essai gratuit contre une mention sur les réseaux sociaux ; des points s’ils adhèrent à votre programme de fidélité. Les possibilités sont infinies. Laissez libre cours à votre imagination.

    En 2017, les entreprises qui opteront pour cette approche d’échange de valeur fondée sur la confiance vont non seulement acquérir davantage de clients, mais s’attirer des promoteurs à vie de la marque qui en chanteront les louanges partout dans le monde.

    3 – Le marketing avec autorisation promet d’éliminer les aspects négatifs de la personnalisation

    Nous avons tous vécu cette expérience : vous achetez un produit sur un site de e-commerce, puis voilà que la marque vous suit partout sur Internet pendant des semaines, vous harcelant de publicités pour un produit que vous possédez déjà. Les marketers adeptes de ce type de personnalisation procèdent généralement au moyen de cookies dans les navigateurs et d’ID mobiles de suivi comportemental, ou encore en achetant des listes de tiers auprès de data brokers. Mais les choses évoluent. Les consommateurs se manifestent volontiers désormais et délaissent les pratiques à base de cookies au profit de procédures d’identification.

    Outre le coût lié à la défiance des consommateurs, les préoccupations croissantes vis-à-vis du droit individuel à la protection de la vie privée encouragent l’adoption de réglementations de plus en plus strictes de protection des consommateurs et de la confidentialité des données. La possibilité d’utiliser les données primaires d’identification des clients pour affiner la personnalisation de l’expérience client couplée aux nouvelles réglementations strictes de protection des données induit un changement radical des stratégies numériques dans bon nombre d’entreprises.

    4 – L’impact pérenne du règlement général de l’UE sur la protection des données 

    Le nouveau règlement général de l’UE sur la protection des données (le GDPR) est un document de 261 pages qui promet de changer la façon dont chaque entreprise ou presque dans l’UE va gérer les données des consommateurs dès son entrée en vigueur en mai 2018. En 2017, de nombreux dirigeants d’entreprise vont se rendre compte que le plus gros obstacle sur leur chemin sera de créer un référentiel central de stockage et de gestion des données des consommateurs. Pour dépasser cet obstacle, les entreprises vont se tourner vers des plateformes cloud de gestion des identités client pour centraliser la gestion et le stockage des données personnelles.

    Les meilleures plateformes SaaS d’identité client aident à relever quelques-uns des défis les plus épineux d’une procédure de conformité GDPR. Gérer les données des consommateurs de façon centrale dans une plateforme cloud facilite aussi le suivi du consentement (opt-ins) et confère une procédure unique pour les consommateurs qui souhaitent pouvoir modifier les données de leur profil conservées par votre entreprise. C’est la garantie pour vous de pouvoir valoriser ces données à l’échelle de votre pile de technologies marketing, de garder le contrôle sur les transferts de données transfrontaliers et de mener plus facilement les procédures d’audit et de reporting.

    5 – Aider les clients à s’aider eux-mêmes

    Les cybercriminels ont compris combien les informations des comptes en ligne des consommateurs ont une valeur immense. Sachant que les entreprises qui n’agissent pas s’exposent à d’énormes pertes potentielles, que peuvent-elles faire pour protéger leurs clients de leurs propres mauvaises habitudes ?

    Une des approches est celle de l’authentification multifactorielle selon laquelle l’individu combine une information qu’il connaît (ex. un mot de passe) avec quelque chose qu’il détient (un jeton ou un smartphone) ou quelque chose qu’il incarne (une empreinte digitale). L’astuce est que ces facteurs combinés ne sont pas réutilisables ou réplicables et qu’il est impossible de les dérober sur Internet.

    Mais ne peut-on pas aller plus loin ? Par exemple, si des anomalies d’identification sont détectées, pourquoi ne pas déclencher une couche de sécurité supplémentaire ? Ce type de sécurité n’est possible que pour les fournisseurs cloud qui centralisent la gestion de très grands nombres d’identités client et disposent d’une visibilité totale sur tous. Ce type de sécurité à l’échelle des réseaux devrait voir le jour en 2017. Par l’association de technologies innovantes et du bon vieux bon sens, nous allons tous œuvrer pour rendre le monde numérique plus sûr en 2017.

    Les entreprises commencent à peine à réaliser toute la valeur et le potentiel que revêt l’identité client. Les marques comprennent qu’en établissant des relations bidirectionnelles directes avec leurs audiences, elles peuvent nouer les relations client interpersonnelles que nous préférons tous via le cloud et les technologies du Big Data. C’est aussi l’avènement pour les entreprises d’une ressource massive qu’elles vont devoir gérer et protéger pour le compte de leurs clients.

    A l’avenir, il faut s’attendre à ce que les entreprises les plus prospères soient celles qui parviennent aisément à un juste équilibre entre expérience client transformationnelle (qui change la donne et induit des changements majeurs y compris dans les secteurs bien établis) et la ferme volonté d’établir une relation de confiance durable avec leurs clients, en s’engageant à protéger leurs données et leur vie privée.

  • La DMP promet pour 2017 la véritable vision à 360° du client

    La vision 360 ° du client mythe ou réalité ?

    Jérôme Lebrun, Directeur associé d’Almavia                                      

    Depuis 20 ans, la vision à 360° du client a été régulièrement retardée par l’émergence de nouveaux canaux, synonymes de nouveaux silos. Elle pourrait pourtant se concrétiser en 2017, avec une intégration plus poussée entre CRM et DMP, cette base intelligente initialement orientée canaux numériques.

    Acte 1 : le CRM de la fin des années 90 devait offrir la vision à 360° du client

    Les premiers outils de gestion de la relation client devaient donner une vision à 360° du client. En pratique, ils se sont concentrés sur des données relativement statiques, aujourd’hui qualifiées de données offline : profil du client, actions commerciales en cours et au mieux, historique des interactions et des achats. L’essentiel du parcours client sur les canaux alors émergents – web, e-commerce, voire e-mail – lui ont échappé.

    Acte 2 : Durant les années 2000, la connaissance client sur les canaux online est en grand partie passée par des plates-formes externes au CRM, qui ont abouti à la naissance à la DMP, à la fin des années 2000.

    Vers le milieu des années 2000, les canaux online ont gagné en sophistication. On a cherché à optimiser l’achat et la diffusion de publicité en ligne et l’achat de mots-clés AdWords, tout en personnalisant dynamiquement le site web et la plate-forme de commerce électronique. De plus, on a vu arriver les applications mobiles. Tous ces nouveaux canaux ont créé leurs propres silos qui ont dispersé la connaissance client et finalement la gestion de son parcours. Le CRM n’a pas vraiment absorbé ces nouvelles données. Et à partir de 2008, on a vu l’émergence du concept de DMP (Data Management Platform), une base de données intelligente d’abord centrée sur la gestion et le traitement de données comme la navigation web, dans une optique d’optimisation d’actions marketing online – publicité en ligne en tête.

    Acte 3 : A partir du début des années 2010, la DMP s’est nourrie des données du CRM afin d’optimiser le parcours client online puis le parcours client dans son ensemble

    D’abord essentiellement utilisée par les médias et les régies publicitaires, la DMP a intéressé les marques dans une optique allant au-delà de l’optimisation des canaux online. Ces marques ont voulu offrir un parcours clients homogène et cohérent, aussi bien sur les canaux online que offline, avec une gestion intelligente et globale de la pression marketing. Il s’agissait par exemple d’éviter des investissements inutiles en publicité ou d’améliorer la pertinence d’une campagne marketing, en évitant de s’adresser à des clients ayant déjà acheté le produit.

    Dans cette optique, la DMP devient progressivement le référentiel principal rassemblant toute la connaissance client. Dès lors, elle nourrit l’ensemble des outils d’activation – comme la gestion de campagne marketing ou la personnalisation du site web. Certains éditeurs parlent même d’intégrer ces fonctions au sein même de la DMP. Le rôle de cette dernière grandit également avec l’intégration, chez certains éditeurs, de ses propres algorithmes d’analyse, qui visent notamment à identifier des segments de clients et prospects.

    Acte 4 : la remontée des données online vers les outils CRM utilisés en mode offline, ébauche en 2017 la véritable vision à 360, dynamique voire temps réel.

    Aujourd’hui, le CRM au sens large du terme reste essentiellement une source de données pour la DMP, à laquelle il fournit des informations offline comme le profil client, l’historique des interactions ou simplement leur identité (via le CRM onboarding). Mais il serait également intéressant que la DMP fournisse des informations au CRM afin d’optimiser le volet offline du parcours client. Parmi ces informations : les segments auxquels appartient le client, ou les dernières actions du client sur les canaux online (navigation et actions sur le site du business, clics sur les bannières et mots-clés, usage des applications mobiles…) Cette connexion bidirectionnelle entre la DMP et le CRM permettra de pousser jusqu’au bout la logique de cohérence du parcours clients sur l’ensemble des canaux. Et l’on pourra même envisager une convergence entre la DMP et la base CRM. La boucle sera bouclée.

     

     

  • Comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ?

    Omnicanal : avant tout une affaire de culture !

    Pierre Gressier, vice-président Retail and Services de Gfi Informatique
    Question essentielle aujourd’hui dans le retail : comment relancer la croissance du panier moyen et de la conversion ? Réponse : par l’amélioration du parcours client, mais aussi, par l’omnicanal. Face à l’essor de la mobilité, les acteurs historiques de la distribution, bousculés par les pure players, ont l’impératif de se battre sur ce terrain.

    Héritier des usages cross-canal du début des années 2000, l’omnicanal n’est plus une affaire de technologie mais bien de culture d’une entreprise qui doit désormais se penser globale. 

    Distributeurs, spécialistes e-commerce, consultants, marketers… Tous ont ce mot à la bouche : omnicanal ! Alors que les organisations procèdent à leur transformation digitale, que les GAFA montrent la voie du e-commerce de demain, que les disrupteurs en ouvrent de nouvelles, les vendeurs traditionnels empruntent celle de l’omnicanal. Tous les canaux de contact et de vente entre l’entreprise et ses clients sont mobilisés.

    Les raisons ? Les équilibres budgétaires des distributeurs historiques arrivent à un point de rupture : la part de chiffre d’affaires liée au web augmente, la part liée aux magasins diminue. Pour autant, les parts liées aux dépenses ne varient pas dans les mêmes proportions. L’omnicanal peut en partie aider à résoudre cette équation. L’essor du « toujours connecté » banalise la simultanéité entre le magasin physique et son portail web, et le client devient ubiquitaire. Enfin, les grands pure players imposent des nouveaux standards de largeur d’assortiment, de disponibilité de produits, de qualité de service. La seule façon de résister n’est pas de se battre sur le terrain où l’adversaire est le plus fort mais de tirer partie de ses forces historiques : les magasins et la proximité.

    Dès lors, comment penser l’omnicanal ?

    L’héritier du cross-canal  

     Dès 2002, de grandes enseignes imaginaient les usages cross-canal entre le web et le magasin. Le « click and mortar » permettait aux clients de préparer sur un PC une visite en magasin : disponibilité des produits, liste d’achats… des bornes interactives en magasin étendaient l’assortiment au-delà des surfaces disponibles.

    Une autre révolution est passée par là. Le mobile ouvre un champ d’usage nouveau comme le showrooming virtuel : « Je photographie le code barre de l’article dans un magasin physique grâce à une application de mon vendeur pure player favori, et en deux clics c’est commandé ». Cela prend moins de temps que de passer en caisse, et avec les points relais, plus besoin d’être présent à son domicile pour recevoir le colis. Le mobile rend ainsi possible de nouvelles pratiques concurrentielles immédiates entre pure players et magasins.

    Faciliter la vie du client

    L’objectif principal des projets omnicanal est de faciliter la vie du client : pouvoir tout faire dans le cycle de l’achat (découvrir et s’éduquer sur une gamme de produits, choisir son produit, se décider à acheter, payer, l’avoir physiquement, le renvoyer, le réparer) ; depuis tout type d’appareil (PC, mobile, tablette) ; à tout moment et en tout lieu (chez soi, en transport, au travail, en magasin, dans le magasin d’un concurrent) ; et enfin, de façon fluide, en levant les contraintes et les freins. C’est le « parcours sans couture ».

    Avec le mobile, le digital fait irruption au cœur du magasin et l’omnicanal va encore plus loin : le parcours en magasin se morcèle, chaque fraction peut être digitale, et tout est impacté (information produit, disponibilité en stock, paiement mobile même en magasin, etc.).

    L’informatique, même devenue transparente, reste plus que jamais au cœur de l’omnicanal. Les DSI ont leur rôle à jouer dans cette affaire.

    L’omnicanal nécessite une réflexion globale…

    Dans l’ère du web pure player, l’impact IT était essentiellement sur les front-offices web. Le cross-canal nécessitait la mise à disposition d’information par des systèmes magasins. L’omnicanal nécessite lui une réflexion globale sur l’ensemble du système d’information.

    L’omnicanal impose une information la plus riche possible et disponible partout. La digitalisation de l’offre et son élargissement imposent de revoir la gestion du référentiel et des assortiments. Le référentiel produit 360° unifié devient indispensable. Toutes les disponibilités des produits, en stock ou dans le futur, dans tous les lieux, doivent être consultables par les clients finaux.

    Le client doit être connu de façon unique, par tous les canaux. Ses sollicitations marketing doivent être définies par des parcours multicanal et vues d’une stratégie de trafic. Les avantages marketing et la fidélité doivent s’appliquer quel que soit le canal, et les différences d’application doivent procéder d’une stratégie perceptible par le client.

    Enfin, l’information comptable et monétaire du client doit être centralisée et encore une fois omnicanal : par exemple, un magasin doit pouvoir consulter un paiement effectué via mobile (avec facture) pour aussi digitaliser le paiement (et pas uniquement utiliser son mobile comme une puce de paiement sans contact sur une ligne de caisse).

    … et une réflexion d’urbanisation

    De multiples briques du back ou du middle office peuvent être impactées. Cela impose une réflexion d’urbanisation. Le changement va même jusqu’au web : l’omnicanal est essentiellement lié aux smartphones, et les collaborateurs les plus digitaux au sein des entreprises, les équipes web, doivent aussi se remettre en question, et passer au « mobile first » qui n’utilise pas les mêmes pratiques de marketing, car les usages et les ergonomies sont totalement différents. Les liens avec les réseaux sociaux sont omniprésents sur smartphone.

    L’omnicanal touche donc tous les acteurs de l’entreprise. Cela n’est plus seulement du web ou du e-commerce mais du mobile, et donc une nouvelle culture. La transformation étant culturelle, transverse et stratégique, l’impulsion et l’exigence doivent venir du niveau de la Direction Générale.