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Étiquette : client

  • Les tendances et évolutions de l’intelligence artificielle à l’horizon 2025

    IA : comment les directeurs marketing peuvent-ils s’adapter à ce nouveau paysage ?

    Selon Nomination 

    Face à cette transformation profonde, comment les directeurs marketing peuvent-ils saisir les opportunités offertes par l’IA et s’adapter à ce nouveau paysage ?

    L’IA est en train de révolutionner le marketing. 76% des directeurs marketing estiment que l’IA générative va bouleverser leurs méthodes de travail, selon une étude IBM IBV. Les entreprises qui ne sauront pas intégrer ces nouvelles technologies risquent de se retrouver en difficulté par rapport à leurs concurrents.

    Analyse en cinq points : 

    1 – Des chiffres qui parlent d’eux-mêmes 

    Selon une étude IBM – Barclays, 80% des tâches professionnelles seront impactées par l’IA. Cette révolution technologique ne se limite pas à transformer les méthodes de travail ; elle promet également d’augmenter considérablement la valeur ajoutée des entreprises, potentiellement par 17, grâce à une adoption réussie de l’IA**. Les dirigeants se montrent d’ailleurs confiants : 86% des PDG prévoient une hausse de leurs revenus en 2024-2025, largement portée par l’amélioration de l’expérience client rendue possible par l’IA***.

    2 – Les applications de l’IA en marketing

    • Création de contenu

    L’IA générative révolutionne la création de contenus. D’ici 2025, trois quarts des directeurs marketing l’adopteront pour rédiger des articles, concevoir des infographies ou gérer des campagnes d’emailing.**

    Bien que l’IA transforme profondément la création de contenus, l’humain reste au cœur du processus. Les compétences des créatifs évoluent : ils apprennent à collaborer avec l’IA pour créer des contenus plus personnalisés et plus efficaces. En 2026, 80% des postes créatifs seront amenés à utiliser l’IA dans leurs tâches quotidiennes.***

    L’hyperpersonnalisation, rendue possible par l’IA, est une priorité pour 42% des directeurs marketing qui cherchent à créer des contenus sur mesure à grande échelle.*

    • L’IA au service d’une relation client sur mesure

    L’intelligence artificielle est sur le point de révolutionner la relation client. 86% des PDG estiment qu’elle leur permettra d’augmenter leurs revenus en offrant une expérience client plus personnalisée.*** Grâce à l’IA, il devient possible de créer des profils clients extrêmement précis et de proposer des contenus et des offres sur mesure. Cette tendance est également confirmée par les directeurs marketing : 64% d’entre eux prévoient d’utiliser l’IA générative pour personnaliser les contenus d’ici deux ans.*

    3 – L’IA au service d’une hyper-personnalisation : le rôle crucial des données

    L’hyper-personnalisation, Graal du marketing moderne, est désormais à portée de main grâce à l’intelligence artificielle. Cependant, pour atteindre ce niveau de personnalisation, les IA doivent être alimentées par des données de qualité, précises et pertinentes. Ces données, souvent méconnues ou sous-exploitées au sein des entreprises, représentent un véritable gisement à exploiter.

    4 – L’Intégration de l’IA dans les équipes marketing

    Pour réussir l’intégration de l’IA, les entreprises devront diffuser une culture IA à tous les niveaux et adapter les compétences de leurs équipes. L’enjeu est de trouver les bonnes synergies entre IA et compétences humaines, pour maximiser l’impact des stratégies marketing.

    5 – IA, Éthique et Environnement : des enjeux à ne pas négliger

    L’IA présente des défis importants en matière de sécurité des données et de gouvernance. Les informations utilisées par l’IA ne doivent en aucun cas être sensibles ou confidentielles. l’IA reste un outil d’assistance et non une boîte noire : elle doit permettre aux décideurs de justifier leurs choix en toute transparence.

    Sur le plan environnemental, les entreprises doivent également veiller à privilégier des solutions IA écoresponsables et peu énergivores.

    Sources : 

    * Etude IBM IBV – The CEO’S guide to Gen AI : Marketing

    **Étude IBM – Barclays pour le Forum Economique Mondial 2024

    ***Étude Gartner

  • Pourquoi la fidélisation client en France est aussi en crise …

    Quand 76 % des consommateurs en France sont moins fidèles aux marques

    Une étude de ServiceNow  

    Les clients sont au cœur de la réussite des entreprises. Dans le paysage concurrentiel actuel, centré sur le service, la fidélisation client est plus importante que jamais – mais aussi plus difficile à obtenir.

    Le dernier Consumer Voice Report de ServiceNow, créé en partenariat avec Opinium, révèle une crise de la fidélisation sans précédent à travers toute l’Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA).

    En effet, 78 % des 15 000 consommateurs interrogés (2000 en France) sont moins fidèles aux marques qu’il y a deux ans. Et la France n’est pas en reste (76 %).

    La guerre du prix est-elle déclarée ? 

    Selon la dernière étude de ServiceNow, il existe aujourd’hui un véritable décalage entre ce qui compte véritablement pour les consommateurs à première vue, et ce qui les fidélise réellement.
    En effet, pour plus d’un Français sur deux (52 %), le traitement des collaborateurs représente un critère de différenciation clé dans l’acte d’achat – au même titre que son engagement en faveur du développement durable (42 %).
    Pourtant,     ils sont 43 % à se tourner vers l’option la moins chère.
    47 % d’entre eux estiment d’ailleurs     que proposer des réductions/promotions doit rester en tête des priorités des marques. Le facteur prix dépasse donc largement d’autres considérations telles que la  la fidélité à une marque.       

     Rémi Trento, directeur général de ServiceNow en France, déclare “Dans un contexte de polycrise, les entreprises qui tireront leur épingle du jeu seront celles qui miseront sur une offre tryptique : durabilité, offres compétitives et service client. Ce seront bel et bien les clés pour surmonter cette nouvelle crise de confiance et ré-insuffler une relation pérenne entre les marques et les consommateurs – bien au-delà de la simple transaction économique.” 

    Ce paradoxe pose un nouvel enjeu crucial pour les marques : comment traduire ces préoccupations en comportements d’achat effectifs ?
    Les     entreprises doivent donc aujourd’hui développer des stratégies qui intègrent efficacement la durabilité dans leur proposition de valeur, tout en restant compétitives sur le plan financier pour répondre aux attentes évolutives des consommateurs français.     

    Le service client : moteur de l’acte d’achat et de la fidélisation client ? 

    Afin de travailler sur les enjeux liés à la fidélisation client, les entreprises se doivent de mieux comprendre ce qui anime les décisions d’achats des consommateurs.

    L’étude révèle les grandes préférences des consommateurs français en matière de choix des entreprises : 91 % des consommateurs en France souhaitent un service client efficace – suivi de près par une sécurité accrue des données (90 %) et un traitement correct de ses collaborateurs (88 %).
    Des chiffres qui illustrent pleinement la nécessité d’un service client sans couture, la prise de conscience généralisée des enjeux liés à la sécurité des données et les problématiques liées à la dissonance cognitive entre le discours de marque et le discours interne (symétrie des attentions).     

     Par ailleurs, 83 % des consommateurs en France exigent une large gamme d’options pour s’appuyer sur la solidité d’un service client – allant des chatbots aux appels téléphoniques, en passant par les courriels.
    C’est donc incontestable : il est nécessaire d‘adopter une approche omnicanale pour répondre aux besoins diversifiés des clients.

    De plus, 69 % des consommateurs français préfèrent miser sur une combinaison de technologies avancées, comme les chatbots et l’interaction humaine pour résoudre des problèmes complexes.
    Les     entreprises doivent donc adapter leurs stratégies de service client pour offrir une expérience complète et flexible, qui doit être pleinement alignée sur les préférences variées de leurs clients.
    Ces chiffres révèlent également que     76 % des consommateurs français anticipent une augmentation significative des services client axés sur la technologie d’ici 2050, soulignant la nécessité pour les entreprises de rester à la pointe de l’innovation pour répondre aux attentes évolutives de leurs clients. 

    Le service client sera profondément Humain ou ne sera pas 

    En ce qui concerne l’avenir du service client, les opinions divergent sur ce qui deviendra la norme.
    41     % des consommateurs ne souhaiteraient jamais voir un service client entièrement autonome piloté par l’IA, tandis que plus de la moitié (57 %) souhaiteraient un retour à un service client basé sur l’humain pour minimiser les interactions automatisées d’ici l’année prochaine.
    Ces tendances reflètent les attentes des clients en matière de personnalisation, de confiance et d’authenticité dans leurs interactions avec les marques.

    L’Humain reste donc encore un pilier crucial de la relation client malgré des innovations technologiques toujours plus avancées. 

    “Les entreprises doivent équilibrer et aligner la rapidité de le demande technologique avec les préférences des consommateurs en France. Des consommateurs qui s’accordent tous à donner la priorité aux interactions « humaines ». Comprendre les véritables nuances humaines dans l’expérience client est donc devenu tout aussi impératif que d’implémenter une IA transparente”, conclut Rémi Trento, General Manager France, ServiceNow. 

    Pour accéder à l’étude c’est ici 

  • Efficacité, Expertise et Émotion : le nouveau tryptique de l’expérience client

    Comment l’’inflation impacte la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises


    Une nouvelle étude réalisée par Twilio, la plateforme d’engagement client, révèle que l’inflation a fait place à de nouveaux comportements et attentes de la part des consommateurs.
    Les données recueillies auprès de plus de 8 700 personnes à travers l’Europe ont révélé que ces changements vont mettre une pression accrue sur les entreprises, qui vont devoir redoubler d’effort pour interagir avec leurs clients de manière optimale. Les réponses suggèrent que la « formule E3 » (Efficacité, Expertise et Émotion) représente aujourd’hui le nouveau pilier de l’expérience client.

    La pandémie de COVID-19, l’incertitude économique et l’évolution rapide de la technologie ne font qu’accélerer ces changements. Ainsi, pour que les organisations réussissent dans le climat économique actuel, elles doivent pouvoir offrir ces trois éléments, et les personnaliser en fonction des besoins du client. Cela permettra d’établir une confiance sur le long terme et d’améliorer les relations avec les clients à chaque étape de leur parcours. 

    La rapidité n’est pas toujours un facteur essentiel

    Les conclusions de l’étude « L’Économie Relationnelle: L’Engagement Client à l’ère du numérique » montrent que le besoin des clients de bénéficier d’un service efficace n’a pas diminué, 25 % des personnes interrogées citant toujours cet aspect comme leur principale priorité. Le succès des options de livraison rapide et du e-commerce montre que le facteur de rapidité reste au premier plan. Cependant, pour vraiment réussir l’engagement client , la rapidité ne doit pas être le seul objectif d’une entreprise, quel que soit son secteur. Dans ce contexte économique difficile, les résultats montrent clairement qu’être rapide ne suffit plus pour gagner la confiance et la fidélité des clients.

    Outre le quart de personnes recherchant l’efficacité, 24 % et 25 % ont respectivement déclaré que l’expertise et l’attitude – soit le lien émotionnel – étaient leurs principaux critères. Les marques doivent donc aller au-delà et investir dans la technologie pour soutenir ces trois piliers. Cet équilibre peut être renforcé par la personnalisation, qui consiste à adapter les options de contact aux besoins de l’individu, dans un contexte défini. Dans l’économie relationnelle, les liens solides avec les clients ne peuvent se créer que si la rapidité de réponse n’est pas seulement automatique, mais qu’elle est soutenue par l’expertise et l’aspect émotionnel.

    La recherche d’expertise dans une économie relationnelle 

    À l’ère du numérique, il est plus facile que jamais d’accéder à l’information. Mais les consommateurs ont souvent du mal à obtenir des entreprises les réponses dont ils ont besoin, ce qui peut être source de frustration et de stress. L’étude soutient cette idée, en révélant que les tâches basées sur la connaissance étaient systématiquement les plus difficiles à accomplir. Seuls 13 % d’entre eux ont trouvé facile de trouver le partenaire logistique d’une entreprise suite à un achat, tandis qu’ils sont encore plus nombreux à avoir eu du mal à en apprendre plus sur les démarches réalisées par une entreprise en matière de diversité, d’équité et d’inclusion ou d’écologie (12 % et 11,5 % respectivement). Une stratégie d’engagement qui permet aux consommateurs d’accéder à des informations de ce type contribuera à libérer du temps aux employés de services client, qui pourront ainsi se concentrer sur des demandes plus complexes qui nécessitent une touche d’empathie. 

    « Les récents bouleversements économiques ont montré l’importance à porter aux demandes des clients, et pourquoi les entreprises ont la responsabilité d’y répondre aussi bien de manière réfléchie que rapide », a commenté Sam Richardson, Consultante en Engagement client chez Twilio. « Pourtant, les employés du service client sont souvent en difficulté et doivent répondre à des demandes simples qui pourraient être traitées plus efficacement par le biais d’autres moyens. Ils sont également souvent tendus parce que leurs systèmes ne les aident pas à transmettre les informations ou à rassurer les clients. Les données propriétaires peuvent contribuer à alléger ce fardeau ; et cela en donnant aux agents un contexte sur les raisons pour lesquelles une personne prend contact, ou sur la façon dont elle préfère donner et recevoir des informations. »

    Équilibrer l’humain et le numérique par une meilleure connexion émotionnelle

    Des formes d’engagement plus mesurées et plus axées sur l’émotion sont cruciales pour les entreprises qui souhaitent construire des relations davantage sur la durée et qui seront maintenues même lorsque les clients sont confrontés à des pressions sur leurs dépenses. Les entreprises qui s’engagent de manière intelligente avec leurs clients sur des questions sensibles comme les finances gagneront leur confiance, ce qui se traduira par d’importants taux de fidélisation et des bénéfices. Une fois encore, la personnalisation est essentielle à cet égard, car elle permet d’adapter l’équilibre entre l’humain et le numérique aux besoins individuels. 

    Améliorer l’efficacité reste un point de référence utile dans les relations plus transactionnelles avec les clients, et « l’efficacité du service » est une raison courante de faire appel de nouveau à une entreprise (39 %) ou de recommander une marque à un ami (37 %). Mais pour les interactions plus complexes ou plus longues (se connecter à une communauté ou demander de l’aide pour un produit ou un service) les consommateurs expriment un besoin d’empathie, donc une interaction davantage humaine. En effet, lorsqu’il leur a été demandé s’ils préféraient les interactions numériques ou humaines pour ces activités, 74 % et 69 % ont déclaré souhaiter une connexion humaine. De même, les personnes interrogées ont déclaré qu’un service chaleureux représentait la raison principale pour répéter un achat (42 %) et recommander une marque auprès d’un proche (37 %). En répondant à ce mélange de besoins d’engagement, les entreprises pourront conserver leurs clients, même si elles sont confrontées à des contraintes économiques croissantes.

    « Contrairement à ce que l’on peut penser, plus les entreprises se numérisent, plus il est vital d’adopter une approche centrée sur l’humain pour acquérir et fidéliser les clients », a déclaré Andrew Stephen, vice-doyen et professeur de marketing L’Oréal à la Saïd Business School de l’Université d’Oxford. « Même sur les canaux numériques, il est essentiel de veiller à ce que toutes les interactions avec les clients soient aussi « humanisées » que possible, en particulier en période de tension où ils ont besoin de se sentir écoutés. La personnalisation à l’aide de données propriétaires est le moyen de bien faire cela, même avec des ressources humaines limitées. Ces données montrent que vous comprenez qui est votre client et d’où il vient, dans tous les domaines, du marketing au service client. » 

    Les Français attachés à la dimension humaine, malgré la forte digitalisation de l’engagement client

    Contrairement aux britanniques, qui sont quasiment 40 % à trouver que les marques sont plus difficiles à contacter qu’auparavant, les Français sont seulement 27 % à le penser. Cela n’empêche pas que pour beaucoup d’entre eux (28,37 %), la diversification des canaux de communication (et indirectement la digitalisation de la relation client) constitue un frein rendant plus difficile de contacter les entreprises. 

    Les résultats montrent que malgré les avancées technologiques en matière de relation et d’engagement client, les Français restent très attachés à l’aspect humain lorsqu’ils échangent avec une marque ou qu’ils planifient d’y acheter un bien ou un service. En effet, un peu plus de 31 % d’entre eux considèrent qu’il est « beaucoup plus simple » d’effectuer un achat lorsqu’ils peuvent directement échanger avec une personne. Un chiffre qui a tendance à croître en fonction de l’âge du client ; avec par exemple 69 % des plus de 41 ans qui privilégient une interaction humaine lors d’un échange de produit/service. 

    A la dimension humaine s’ajoute la notion d’efficacité et de rapidité : 33 % des répondants français seraient plus aptes à faire confiance à une marque si elle dispose d’un service efficace et 26,7 % seraient d’accord pour partager davantage d’informations personnelles dans ce contexte. Un moyen pour les entreprises d’obtenir des données propriétaires avec le consentement des utilisateurs dans un but précis : améliorer l’engagement client. 

  • Expérience client : quoi de neuf ?

    Les prévisions 2022 de l’expérience client selon Sitecore

    En cette nouvelle année 2022, Paige O’Neill, Directrice Marketing de Sitecore Inc. partage 5 prévisions qui vont impacter l’expérience client aussi bien en magasin qu’on-line.

    1. L’hybride est là pour durer

    Au cours de l’année à venir, les marques augmenteront leurs investissements dans les technologies numériques pour promouvoir l’achat en ligne ou le click-and-connect et proposer de l’omnicanal complet. Un modèle mixte pour les consommateurs qui veulent toujours plus de rapidité, même s’il peut être ralenti par des problèmes d’approvisionnement. Les solutions technologiques le permettant doivent être mise en œuvre rapidement. 

    Notre dernière étude sur les tendances d’achat lors des fêtes 2021 a d’ailleurs montré que près de la moitié des 400 spécialistes du marketing interrogés déclarait que la saison des fêtes était la dernière chance de prouver la valeur de leurs magasins physiques – le défi à relever est donc clairement défini.

    1. Au crépuscule des cookies tiers, les marketeurs doivent instaurer la confiance

    Les clients ne sont pas obligés de transmettre leurs données aux marques. Cela ne se passe pas comme ça. À mesure que les consommateurs deviennent plus sensibles à la confidentialité de leurs données, les marketeurs doivent permettre aux clients de gérer eux-mêmes la manière dont leurs informations personnelles sont collectées, stockées et exploitées.

    La technologie doit permettre aux entreprises d’activer des stratégies omnicanal pour créer des expériences personnalisées basées sur les souhaits et les besoins uniques de chaque client. Bien entendu, sans cookies tiers ni autres sources externes de données, les spécialistes du marketing devront être très convaincants – et donc proposer une réelle valeur ajoutée– pour accéder aux données telles que les achats passés, les marques préférées, les préférences en matière de couleurs et les tailles…  Par exemple, si une cliente donne le feu vert à une marque pour stocker sa taille de chaussures et ses marques préférées, elle est en droit d’espérer recevoir immédiatement un code de réduction dans sa boîte mail et une relance chaque fois qu’une offre sur une de ses marques préférées sera disponible.

    Si un consommateur n’est pas cible d’une opération marketing pertinente et/ou ne bénéficie d’aucune récompense, la relation ne sera pas engagée.

    1. Les expériences personnalisées empêcheront les clients d’abandonner leurs achats.

    Les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement peuvent entraîner une frustration chez les clients qui se rendent ailleurs lorsque le produit qu’ils veulent n’est pas disponible. Les retailers peuvent lutter contre l’abandon de panier en personnalisant l’expérience d’un client et utiliser les historiques de navigation et tout ce que l’intelligence artificielle peut procurer pour recommander le produit le plus adapté. Selon le produit, ce peut être une couleur différente, ou d’un autre fabricant.

    Ceci est bien plus performant que le simple message « Désolé, nous sommes en rupture de stock » ! La personnalisation reposant sur les données disponibles permet aux marques, notamment celles qui ont une présence physique, de proposer une expérience hybride sur mesure, pour présenter ce qui est en stock, en boutique ou en ligne.

    1. La personnalisation attendra un nouveau niveau : celles des contenus individualisés

    De nouveaux canaux interactifs apparaissent tous les jours pour nourrir l’appétit des clients en recherche de gratification instantanée et désireux de customiser leurs recherches. Pour s’adapter aux évolutions des comportements consommateurs, les marques vont se transformer en anticipateurs des besoins. Le défi consiste à engager la conversation et la maintenir, car les consommateurs peuvent la bloquer à tout moment si les contenus ou les offres ne sont pas pertinents.

    Cette personnalisation requiert de nombreux contenus, que les consommateurs configureront ensuite en fonction des leurs intérêts individuels. En règle générale, les clients voient 3 % des contenus diffusés par une marque. Et pourtant ils jugent cette quantité trop importante. Plus les informations seront personnalisées, meilleurs seront la fidélité, le rachat et la rétention.

    1. La réalité augmentée comme prochaine frontière du marketing

    Les applications de réalité augmentée (RA) et de réalité virtuelle (RV) réunissent les espaces physiques et numériques et se développent au fur et à mesure que les spécialistes du marketing se rendent compte de la polyvalence et la commodité qu’ils offrent.

    Des entreprises comme Wayfair permettent aux utilisateurs de voir les meubles dans leurs espaces avant de les acheter. Warby Parker permet aux acheteurs de lunettes d’essayer les montures à l’aide d’une webcam. La RA ne se limite pas aux achats en ligne. Les clients qui vont dans un magasin physique peuvent utiliser leur smartphone pour scanner un QR code et voir instantanément les détails du produit, s’il  est en stock, où il se trouve dans le magasin, et même « l’essayer » virtuellement sur leur smartphone. La réalité augmentée et la réalité virtuelle créent des expériences uniques, elles apportent une vraie valeur ajoutée aux clients à la recherche d’options personnalisées.

  • Etat des lieux de la Relation Client au sein des entreprises

    Etat des lieux de la Relation Client au sein des entreprises

    Le salon Stratégie Clients, dont l’édition 2020 est reportée au 7, 8 et 9 avril 2021, a initié une grande enquête auprès des professionnels de la relation client.

    Réalisée par la société d’études INIT, en collaboration avec le salon, l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation Client et le blog Sens du client, cette étude a été réalisée en deux vagues : avant la crise, en février 2020, et après la période de confinement entre le 11 juin et le 6 juillet.

    Cette étude inédite permet de dresser un état des lieux de la Relation Client au sein des entreprises, d’identifier les pratiques des entreprises en matière de Relation Client et d’évaluer l’impact de la crise sanitaire du Covid-19 sur la Relation Client.

    Les grands enseignements de l’étude, pré et post-Covid

    Au total, 662 professionnels de la relation client ont répondu à ces deux vagues d’enquête. Les résultats montrent :

    Il existe encore des freins à l’orientation client

    Interrogés sur leur stratégie clients et ce qui pourrait les empêcher d’avoir une meilleure orientation client, les professionnels reconnaissent en grande majorité (72%) qu’il existe encore des freins importants. Les quatre principaux freins cités par les répondants sont :

    1. Les process de l’entreprise (72%), témoin de la complexité à laquelle doivent faire face les professionnels de l’expérience client qui cherchent à gagner en agilité.
    2. Les collaborateurs ne sont pas assez orientés client (52%), un frein qui tient à la compétence des salariés et à la culture des entreprises, sévèrement jugée par les professionnels.
    3. Le management (50%), cité par la moitié des professionnels, fait écho à la nécessaire évolution des modes d’organisation des entreprises. Le management, dans son mode opératoire comme dans son style, doit s’accorder aux enjeux de la société.
    4. Les bases de données CRM (46%), reconnu comme le principal frein relatif aux moyens technologiques. Cette réponse nous prouve que la gestion des données client représente encore au sein des entreprises une difficulté importante. La gestion des données disponibles relatives au client, dont le volume connait une croissance exponentielle, est encore trop perçue par les professionnels de l’expérience client comme une faiblesse, alors qu’elle devrait produire des bénéfices tangibles pour faire face au besoin de personnalisation de la relation.

    Les grands chantiers des professionnels de la relation client

    93% des entreprises ont mis en œuvre un projet visant à améliorer l’Expérience Client, preuve que ce sujet est passé de l’incantation aux actes concrets dans la quasi-totalité des entreprises. Les priorités des professionnels sont assez claires comme l’indiquent les 3 premiers moyens identifiés au service de l’expérience client :

    1. Le renforcement du programme d’écoute des clients pour 66% des répondants (un chiffre qui monte à 80% dans les secteurs banque, assurance et mutuelles). Ce chantier recueille la majorité des réponses et fait écho au besoin de renforcement de la proximité avec le client, pour gérer son insatisfaction, détecter ses attentes et permettre l’amélioration continue de l’expérience client.
    2. Des investissements dans les bases de données client (CRM) pour 46% des répondants. Identifiée comme un frein, le focus sur la gestion des données est l’illustration d’un besoin de s’appuyer sur des outils fiables et utiles à la personnalisation de la relation client.
    3. Des formations et codes de conduite auprès des collaborateurs (42%), au même niveau que l’établissement de cartographie des parcours clients. Ces deux chantiers, cités par la même proportion de répondants, nous indiquent que les professionnels doivent s’assurer de la maîtrise des parcours client et renforcer les compétences des collaborateurs qui produisent l’expérience client au quotidien.

    Un mouvement de bascule pendant la crise du Covid 19 entre deux entreprises jugées inspirantes par la communauté des professionnels : Amazon et MAIF 

    ’étude menée par INIT en deux temps a permis d’identifier un véritable mouvement de bascule pendant la crise du Covid 19. Jugée l’entreprise la plus inspirante en termes d’expérience client avant la crise et citée par un quart des répondants, Amazon, le géant de l’e-commerce américain cède la première place du podium à une entreprise française issue de l’économie sociale : la MAIF. A l’issue de la période de confinement au plus fort de la crise, la MAIF est en effet citée spontanément par le plus grand nombre de professionnels de la relation client.

    Les raisons invoquées par les répondants sont la qualité du service client mais également l’écoute, la proximité de l’entreprise avec ses clients, tout comme l’engagement et les valeurs de l’entreprise.

    Rappelons que de nombreux événements ont ponctué cette période de pandémie et que les deux entreprises ont été sous le feu des projecteurs. Les entrepôts français d’Amazon ont dû fermer leurs portes du 16 avril au 18 mai dernier à la suite de deux décisions de justice qui mettaient en évidence des manquements de sécurité en pleine crise sanitaire du Covid-19. Au même moment, la MAIF, qui s’est illustrée en 2019 en annonçant vouloir devenir la première grande entreprise à mission, a décidé de faire bénéficier ses clients sociétaires des économies réalisées du fait de la diminution des accidents de la route durant la période de confinement. La MAIF a donc décidé de reverser la somme de 100 millions d’euros à ses sociétaires détenteurs d’un contrat auto et à jour de leurs cotisations. Qui plus est, pour favoriser la solidarité, la MAIF a proposé à ses 3 millions de sociétaires de reverser cette somme à trois associations qui luttent face au Covid-19 : l’Institut Pasteur, la Fondation des Hôpitaux de Paris-Hôpitaux de France et le Secours Populaire.

    Les 3 enjeux majeurs d’après-crise pour l’expérience client

    Les professionnels de la relation client ont été invités à identifier les enjeux majeurs auxquels ils allaient devoir répondre après le COVID en matière d’expérience Client. Trois enjeux se dégagent, avec le même poids en termes de réponses :

    1. PROXIMITE L’accompagnement et le renforcement de la proximité avec les clients (34%). Au sortir de la crise, les entreprises ont pris conscience de l’impérieuse nécessité de renforcer les liens avec les clients. Les entreprises ont pris conscience de l’importance du « prendre soin » de la relation avec leurs clients en renforçant l’écoute et en amélioration la personnalisation de l’expérience client. Cet enjeu fait appel à un effort collectif de la part des organisations qui doivent aider leurs collaborateurs à monter en compétence et renforcer leur dispositif de connaissance et d’écoute du client.
    2. PARCOURS Le fait de repenser les parcours clients (32%). Les professionnels de la relation client ont compris que l’expérience devait encore se simplifier et évoluer pour produire des bénéfices immédiats pour leurs clients. Les standards de l’expérience client évoluent à grande vitesse et les organisations doivent s’accorder au rythme impulsé par les clients eux-mêmes dont les attentes sont toujours plus grandes.
    3. DIGITALISATION La digitalisation des relations (32%). Autre enseignement de cette crise, identifié comme un enjeu majeur, le développement de solutions hybrides favorisant des relations à distance plus fortes et plus riches (le thème du salon Stratégie clients 2020 « Humain et digital, hybridez votre relation » fait écho à cet enjeu). La crise traversée par les entreprises semble avoir eu un effet sur la maturité digitale des clients et a poussé les entreprises à accélérer leur mutation vers la digitalisation des relations.

     

  • Relation client : quand l’IA analyse ce qui n’est pas dit

    Pour aider ou convaincre, l’essentiel est d’entendre ce qui n’est pas dit

    Par Jean Luc Marini, directeur du Lab IA de Axys Consultants

    Quel est l’apport de l’IA pour analyser ce qui n’est pas dit ? C’est en partant de ce postulat que nous avons développé Smart Customer Care Insight.

    Accompagner et améliorer l’expérience client au sein des centres de relation clients est une préoccupation constante des principaux opérateurs de ce secteur. Pour ce faire, de nombreux centre de relation clients analysent constamment l’ensemble des interactions entre les appelants et les téléconseillers. Mais le volume d’enregistrement est difficile à traiter rapidement et nécessite de nombreux opérateurs humains pour transcrire chaque enregistrement.

    Pour pallier ce travail manuel, nous faisons appel à l’intelligence artificielle pour à la fois transcrire les appels, mais aussi pour en faire une synthèse automatique. Ce travail automatisé apporte de nombreux bénéfices. À la fois bien sûr sur le coût, mais surtout sur l’apprentissage issu de ces milliers d’heures d’enregistrements. Ces synthèses automatiques nous permettent en effet d’analyser finement les interactions et en extraire des enseignements utiles pour nourrir l’intelligence artificielle afin d’optimiser les relations entre clients et opérateurs.

    Cette optimisation nous permet en effet d’analyser :

    • Le texte et la voix
    • La tonalité de la discussion : positive, négative, agressive. En un mot l’atmosphère générale de l’échange.
    • L’état d’esprit des locuteurs

    Modéliser les meilleures pratiques des téléconseillers

    Ces informations une fois formalisées nous donnent de précieuses indications sur les attentes des clients. Pour ce faire, nous nous appuyons à la fois sur l’explicite, mais surtout l’implicite en étudiant les diverses émotions et leur évolution au gré de l’échange et des modalités d’expression du locuteur. Au final, nous tentons de comprendre l’état d’esprit du client quand il raccroche : est-il frustré ou satisfait. A-t-on répondu à ses attentes ou non ?

    De la même façon, l’analyse porte aussi sur les répondants afin de déterminer les bonnes pratiques. Certains affichent de réelles performances dans le traitement des problématiques complexes et désamorcent des situations explosives en remettant l’appelant dans une trajectoire positive. Pour une entreprise de centre de relation clients (CRC), tenter de modéliser ces meilleures pratiques est une sorte de Graal. Peut-on le faire ?

    Notre approche permet de développer des robots, chatbots et voicebots qui prennent en compte ces phénomènes d’escalade et passent le relais à des opérateurs humains pour amener une réponse concrète. Si cela est possible, il faut effectivement accompagner cet opérateur à décoder l’état d’esprit du locuteur afin de pouvoir répondre sereinement à des problématiques complexes. Cela demande une approche psychologique fine de l’interlocuteur que nous pouvons accompagner par l’analyse de son état d’esprit.

    Se synchroniser avec son interlocuteur

    Cela passe par exemple par l’identification des sous-modalités des représentations mentales : visuelle, auditive, ou kinesthésique. Selon les sous-modalités à l’œuvre, il est plus aisé d’accompagner l’opérateur. Nous savons que le phrasé d’un visuel est très rapide alors que celui d’un auditif sera plus lent et plus cadencé, qu’un kinesthésique aura besoin d’exemples, etc. Doté de ces informations remontées par le smart customer care insight, le téléconseiller pourra s’ajuster à son interlocuteur.

    Pour autant, il ne faut pas éradiquer toute spontanéité, mais cette aide est un accompagnement vers une synchronisation avec le mode de communication de l’interlocuteur. Un moyen pour le téléconseiller de s’adapter à l’état d’esprit et mode de représentation de son appelant afin de mettre en place un canal de communication sans interférence. Cette démarche peut aussi pallier le défaut d’écoute parfois constaté.

    Cet apport de l’intelligence artificielle est d’autant plus nécessaire que les bots traiteront de plus en plus les demandes courantes, laissant aux humains les problèmes complexes (changement d’adresse de livraison, problème d’accès, etc.) et les doléances. Autant de demandes où entendre ce qui n’est pas dit est essentiel.

  • Quand le digital est un allié-clé pour les retailers

    Le digital au service de l’expérience client dans le secteur du retail

    (suite…)

  • Le Marketing, une science devenue (presque) exacte?

    Le Marketing, une science devenue (presque) exacte?

    Alors que les solutions marketing sont de plus en plus sophistiquées, que l’intelligence artificielle est dans tous les médias…comment les décideurs appréhendent-ils vraiment ces évolutions ?

    Une problématique qui sera évoquée lors du Customer Relationship & Marketing Meetings * les 6 et 7 novembre au Palais des Festivals de Cannes.

    Avec la multiplication des canaux d’achat et des points de contacts qui existent aujourd’hui, les directions marketing disposent d’un très grand volume de données relatives à leurs clients et à leurs prospects. Entre les supports online et offline, les informations générées représentent une véritable mine d’or pour mener des campagnes marketing ciblées, personnalisées et sur-mesure, à condition de savoir les exploiter.
    « Pour relever ce défi, les marques déploient des solutions marketing avancées et très performantes mais elles ne les utilisent pas toujours de façon optimale » résume Hervé Malinge, cofondateur de l’agence IOOCX.

    De la promesse à l’action …

    La promesse des solutions d’activation marketing cross-canal a de quoi séduire les marques. En effet : le programmatique permet d’activer simplement, en un rien de temps et avec une précision chirurgicale, des campagnes ultra-ciblées. L’objectif ? Accroître la pertinence et la rentabilité de l’ensemble des opérations et communications marketing.

    « Mais toute action, si automatique soit-elle, se déploie sur des parcours client finement élaborés, sur la base d’observations et de décisions stratégiques préalables. La connaissance client issue de l’analyse des données est ainsi primordiale – et déterminante! – pour exploiter ces technologies à bon escient » précise le co-fondateur de IOOCX.

    Car au-delà des outils, c’est d’abord en s’appuyant sur les données qu’elle détient, qu’une marque pourra définir sa stratégie et ainsi ordonnancer ses parcours client, au plus près des besoins et des attentes de son audience.

    En effet, si ces plateformes parviennent à exécuter une customer journey cadencée à la perfection, c’est avant tout parce qu’en amont, des enseignements très précis concernant les comportements, les profils et les attentes des clients ont été tirés, grâce à l’analyse statistique des données clients collectées. Grâce à la data, le marketing est en mesure de construire naturellement les parcours adéquats.

    « Le contexte du consommateur est la donnée clé. Déterminer le contexte pour cibler précisément est le prochain terrain de jeu du marketeur avec la donnée » explique Fabrice Frossard , journaliste et fondateur de Faber Content.

     La data pour réaliser le design d’une customer journey

    Dans une ère où les consommateurs sont ultra-connectés et volatiles, où les points de contact avec une marque sont multiples et où les interactions non-linéaires sont de mise, les marketeurs doivent pouvoir suivre de près le cycle de vie des clients.

    Il est ainsi nécessaire de questionner régulièrement la manière dont les consommateurs interagissent avec la marque. Toutes les parties-prenantes doivent être mobilisées pour faire défiler l’ensemble des expériences susceptibles d’être vécues par les prospects et clients. Recherche d’informations sur les offres, passage à l’achat, relations avec le SAV, éloignement ou fidélisation… « Réaliser le design de la customer journey revient à cartographier ces différentes sections du parcours prospect et client, sur tous les canaux de communication et à chaque point de contact potentiel »poursuit Hervé Malinge.

    La data-science détermine la timeline du parcours client

    Cet état des lieux de l’existant met en exergue les points de friction ou de rupture des parcours proposés. Des canaux sous-exploités, des silos organisationnels ou technologiques créant une déperdition d’informations ou ne permettant pas d’obtenir une vue unifiée de sa cible.

    La customer journey est composée d’une multitude de petits parcours, chacun résultant d’un objectif marketing unique. Non-linéaire, elle est un arbre de séquences de messages, articulées selon des branches et des nœuds de décision. Les données dont dispose l’entreprise détermineront les critères de ciblage, de filtrage, de segmentation, et permettront de faire entrer tel contact puis de l’en faire sortir, à un moment précis, dans un parcours défini.

    « La data-science détermine la timeline d’un parcours, en fonction des appétences et du profil de la cible. Elle permet en outre de doser la pression commerciale, en déclenchant des actions marketing spécifiques à un moment de vie particulier d’un client donné » joute Hervé Malinge.

     

    Customer Relationship & Marketing Meetings réunira pendant deux jours plus de 500 participants composés de directions marketing digital, e-commerce, relation client, connaissance client et études. Il sera organisé de façon à ce que tous les professionnels se rencontrent de manière ciblée dans un lieu business et haut de gamme : Le Palais des Festivals de Cannes

     

     

  • LE MYSTÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

    LE MYSTÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

    Par Jean-Marie ZIRANO, CMO d’ Axellience

    A parcourir la littérature du marketing, et plus particulièrement celle qui s’intéresse à la valeur perçue par le client, Il semble que les entreprises redécouvrent régulièrement qu’elles ont des clients.

    Plus concrètement, les discussions avec les dirigeants, avec les équipes marketing, et plus récemment avec les UX designers et les équipes d’architecture du système d’information, démontrent que l’expérience client est un actif d’entreprise sur lequel on peut bâtir des transformations bien plus faciles à justifier. Pourquoi ?

    L’expérience client, nouvelle appellation de la « relation client » héritée et noble héritage des anglicismes « customer care », « customer relationship management » ou « customer satisfaction », est la pierre de rosette de la transformation digitale. Il suffit de rechercher « expérience client statistiques » pour s’en rendre compte :

    • 96% des dirigeants marketing déclarent que l’analyse des données client est fondamentale pour améliorer l’expérience client – Econsultancy.
    • En 2017, 50% des projets d’investissement en produits seront réorientés vers l’innovation pour l’expérience client – Gartner analyst Jake Sorofman wrote in 2014.

    Une tour d’observation

    La prise de mesure de l’expérience client, qualitative et quantitative, est une mine d’information avec ses deux sources :

    • Pour l’entreprise, améliorer la connaissance des comportements clients pour affiner la proposition de valeur et piloter l’innovation par la valeur perçue ou les attentes exprimées,
    • Pour le client, regarder par la même fenêtre pour mieux comprendre les offres et faire des acquisitions mieux instruites.

    Un domaine d’innovation technologique

    Le marché de l’expérience client se trouve aujourd’hui à un point d’inflexion où les uns semblent encore découvrir la valeur de l’expérience client comme source de données, et les autres intègrent la mesure de l’expérience client à l’ADN de l’entreprise pour améliorer en permanence la proposition de valeur : fourniture de services numériques, modernisation du système d’information, saut quantique dans les offres numériques pour gagner de nouveaux segments de marché, intégration d’objets connectés qui améliorent la qualité de service et personnalisent mieux les offres – par exemple dans l’assurance – la R&D s’appuie sur l’expérience client pour justifier des investissements innovants.

    Comme le soulignait Jim Sinur dans son billet « Embrace Digital Transformation in 2018 with These 10 Tips », « Mettre l’emphase sur l’excellence de l’expérience client  — tout en optimisant l’équilibre entre l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client – devrait être un l’objectif de toute organisation digitale ».

    Un lieu privilégié d’expression de la valeur

    D’un point de vue plus prospectif, enfin, l’attention portée à l’expérience client – l’excellence client – révèle le caractère stratégique de la maîtrise des systèmes de valeurs pour garantir la fidélité et la qualité de la relation avec ses clients. Par système de valeur je n’entends ni prix, ni rapport de la valeur à l’investissement financier dans une transaction, mais plutôt la mesure dans laquelle pour se réaliser, une transaction – une acquisition de produits ou services par un client – demande de sa part une forme d’estime d’un point de vue moral, intellectuel et souvent éthique. En particulier, des valeurs qui méritent d’être atteintes, ou défendues. il n’est meilleure preuve ce ce phénomène que de voir les jeunes génération prendre fait et cause pour des chantiers tels que l’énergie et le climat. L’observation attentive de l’expérience client aide à tirer parti de systèmes de valeur qui se transforment eux aussi.

     

     

     

     

  • Quand le CX devient un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix…

    Les 4 principaux défis de l’expérience utilisateur (CX)

    Par Marie Gaillard Country Manager chez Quadient France

    Une bonne expérience client (CX) évoque un sentiment positif émis par un utilisateur et conduit à une fidélité accrue. Cela aide également les entreprises à se démarquer de la concurrence : en fait, le CX devient rapidement un facteur de différenciation plus important que le produit ou le prix, en particulier dans des industries fortement réglementées.

    Défi n° 1 : la complexité

    Un écosystème technologique complexe rend difficile la création de « bonnes » expériences client. Selon le cabinet Forrester, les « bonnes » expériences clients incluent des interactions faciles à comprendre et à traiter : des communications personnalisées et pertinentes, un niveau d’empathie qui permet aux clients de se sentir appréciés et pris en charge, etc.

    Pour atteindre ces objectifs, l’approche CX permet aux organisations de créer une expérience omnicanale où la communication est cohérente et simple à suivre. Cela permet également d’exploiter et d’analyser les données consommateurs et de mieux comprendre les clients. Il est alors possible de créer des communications adaptées aux besoins de chaque individu et d’interagir avec les clients avec empathie.

    Défi n° 2 : casser les silos 

    De nombreuses entreprises continuent de créer et de gérer des communications clients en silos. La première étape pour encourager l’alignement interne consiste à obtenir l’adhésion au Top Management pour mettre en place une organisation agile. Il faut ensuite nommer un responsable CX ou un comité de direction CX. Leur rôle sera de faciliter l’adoption de la culture CX à l’échelle de la société et de supprimer les silos. La dernière pièce du puzzle consistera à élaborer un cadre ou une feuille de route pour déployer la stratégie CX. Cela permettra à chaque collaborateur de comprendre les objectifs et de travailler plus efficacement.

    Défi n° 3 : structurer et faire vivre son projet CX 

    Comme évoqué précédemment, le développement, la mise en œuvre et l’exécution d’une stratégie CX requièrent des efforts à l’échelle de l’entreprise. L’informatique et le marketing seront évidemment les principaux acteurs, mais en fonction de l’organisation, d’autres services pourront intervenir : juridique, développement de produits, logistique, finance, etc.

    Voici trois points-clés pour réussir son projet CX :

    • Les commentaires des intervenants doivent être intégrés à la stratégie CX.
    • L’écosystème CX est une entité en constante évolution, il est donc impératif que la stratégie CX évolue en continu.
    • Nommer un membre du Top Management pour prendre en charge le projet CX et lui donner les ressources nécessaires pour le déployer.

    Défi n° 4 : gérer conjointement les communications papiers et numériques

    Aujourd’hui, les consommateurs recherchent une expérience cohérente, continue et donc omnicanale. Une communication transparente sur plusieurs canaux renforce la confiance en la marque. Mettre en place un tel schéma nécessite beaucoup de travail, en particulier dans les organisations où les communications papiers sont gérées séparément des communications numériques. C’est dans ce contexte que des approches industrielles telles que le CCM sont nécessaires et permettront aux collaborateurs de créer, d’éditer et de gérer du contenu papier et numérique.

    Il sera ainsi possible d’offrir aux clients une expérience omnicanale et de faire rapidement évoluer ses communications, quels que soient les canaux utilisés.