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Catégorie : Retail

  • Comment accompagner dans l’achat le consommateur augmenté ?

    Comment accompagner dans l’achat le consommateur augmenté ?

    Par Stéphane Vendramini chez Sensefuel

    En janvier 2007, Apple lançait son premier iPhone. La voie était ouverte à une nouvelle ère : celle des smartphones, qui, en à peine quelques années, ont révolutionné tous les comportements de la vie personnelle et professionnelle. Les smartphones sont aujourd’hui devenus de véritables assistants de vie.

    Le smartphone au centre des nouveaux modes de consommation

    Le smartphone a fait de nous des consommateurs augmentés, en rendant la recherche et la découverte de produits et services possibles, en quelques secondes et depuis n’importe quel endroit. Cette omniprésence dans nos vies va sans doute fortement s’accentuer avec l’avènement des assistants vocaux. De plus, les comportements des utilisateurs évoluent au rythme des innovations créées par les GAFAM. Ainsi, les standards très élevés concernant l’expérience client augmentent et la consommation digitale prend peu à peu le pas sur la consommation physique. Alors, une question se pose : comment les acteurs du e-commerce pourront-ils faire face à ces nouveaux comportements ?

    Recherche et commerce connecté : deux indissociables

    De nos jours, les consommateurs se tournent de plus en plus vers la barre de recherche. D’ailleurs, un consommateur sur deux déclare l’utiliser dans le cadre de son parcours d’achat. De façon générale, l’action de rechercher une information, une actualité, un produit restera au cœur du quotidien des personnes, peu importe le moyen utilisé. On entend beaucoup parler de la recherche vocale et visuelle. Elles se démocratisent et sont très certainement en train de marquer un tournant dans l’exploitation des catalogues produits. Il s’agit définitivement d’une affaire à suivre !

    Les comportements clients ont donc considérablement changé. Les niveaux d’attente et d’exigence pendant l’expérience d’achat ont atteint un degré qui requiert, de la part des e-commerçants, la maîtrise de sujets-clés. Ils se doivent par exemple de fournir à leurs clients un moyen efficace et rapide d’accès aux produits. Ne pas oublier également qu’un client qui ne trouve pas ce qu’il est venu chercher est un client perdu. Car, le cas échéant, il se tournera vers un autre site ou simplement vers Google qui le dirigera vers un concurrent.

    L’une des clés du succès d’un site e-commerce passe donc par la performance de la recherche qui elle-même s’articule autour de plusieurs piliers : la pertinence, la rapidité de réponse, l’expérience client, la capacité d’individualisation, et ce quels que soient le device utilisé. L’objectif est de toujours renvoyer des résultats en adéquation avec la recherche de l’utilisateur afin d’apporter une efficacité immédiate. Si ce service est rendu, alors la conversion sera au rendez-vous.

    Au final, la notion de consommateur augmenté est bien plus qu’un simple concept, mais une réalité concrète que les marques et e-commerçants doivent intégrer pour proposer une expérience d’achat adaptée à chaque visiteur.

     

  • Quelles sont les priorités des retailers en 2019 ?

    Quelles sont les priorités des retailers en 2019 ?
    en un clin d’oeil avec une infographie proposée par Jetpulp 

     

  • IA, bots, social commerce, réalité augmentée, geomapping : les nouveaux leviers de croissance du retail

    L’expérience client : un levier de croissance stratégique pour les professionnels du retail

    Selon Laurent STOICA Head of CX Volume sales – Europe du Sud chez Oracle

    Incontestablement, l’industrie du retail connait aujourd’hui de profondes mutations qui l’amènent à repenser son organisation actuelle pour lutter contre de nouvelles menaces qui mettent en péril son développement. En effet, différents éléments, comme par exemple l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché, sont des points-clés qui doivent faire réagir les professionnels de la distribution. Dans ce contexte, la notion d’expérience client est une donnée centrale à positionner au centre des projets de transformation des distributeurs.

    Proposer une expérience client engageante et omnicanale

    Un avantage stratégique des retailers par rapport aux marques fournisseurs est la volumétrie importante de données dont ils disposent. Ce faisant, ils sont aujourd’hui à même de se démarquer radicalement en jouant la carte de l’hyper personnalisation et donc de développer une relation unique et continue avec leurs clients. La qualité de la relation et de l’expérience proposée peut alors faire la différence et permettre aux retailers de conserver un lien fort avec les clients. À titre d’exemple, ils pourront alors proposer des offres personnalisées de type « all inclusive » (Produits + Services) qui leur permettront de lutter efficacement contre les mécanismes DTC (Direct to Consumer) des marques fournisseurs. Enfin, les distributeurs doivent poursuivre leurs efforts de transformation pour offrir à leurs clients une expérience multicanale et mieux interagir avec eux.

    Ne pas se couper des fournisseurs 

    Si l’expérience clients est fondamentale, il est aussi nécessaire que les retailers travaillent sur l’amélioration de leurs relations avec leurs fournisseurs. Les distributeurs peuvent alors proposer de nouveaux services aux marques en s’appuyant sur l’analyse des données de consommation des clients, etc. Il sera alors possible de donner aux fournisseurs de précieux indicateurs et tendances : ventes de produits similaires, etc.

    Utiliser les nouveaux leviers digitaux à tous les niveaux

    Un enjeu majeur pour les retailers consiste aussi à s’appuyer sur de nouveaux outils et solutions pour se transformer et accroitre la qualité de service délivrée au client. Cela passe notamment par l’utilisation de différentes technologies comme l’intelligence artificielle, les bots, le social commerce, les nouveaux modes de paiement digitaux, la réalité augmentée ou encore le Géomapping et la livraison robotisée. Nous pourrions également évoquer les aspects liés à la recherche de transparence pour « mieux consommer » avec l’apparition en magasins de devices permettant aux consommateurs de connaitre la composition de leurs produits alimentaires.

    Toujours plus connectés, les points de ventes souhaitent enfin créer de nouveaux lieux de vie pour retenir le client à travers différents dispositifs tels que le “try & buy” ou encore le “buy & get Install”. Autant de techniques qui permettront aux distributeurs de fidéliser leurs clients et de tisser une relation de long terme avec eux.

    À travers ces différents éléments, il apparait donc que les professionnels de la distribution vont devoir prendre un virage important pour se transformer et rester compétitifs sur un marché en très forte mutation. Nul doute que le digital et un travail de fond sur la qualité de l’expérience client proposée seront les leviers de croissance qui accompagneront les nouvelles stratégies de développement des retailers. Cette stratégie sera d’ailleurs présenté lors du prochain MCX Paris qui aura lieu le 19 février prochain.

     

     

  • Qu’est-ce que le « smart retail » aujourd’hui ?

    Le « smart retail » aujourd’hui

    Dans le cadre de la NRF, le salon retail ayant actuellement lieu à New York,  voici l’avis de Stéphane Chabert – Solution Architect & Retail Expert chez Avanade France.

    Qu’est-ce que le « smart retail » aujourd’hui ? Comment répondre aux nouveaux usages et nouvelles attentes ? Comment éviter d’être désintermédié par de nouveaux barbares qui n’ont pas fini de disrupter tous les points de contact du parcours client ? Une pièce en cinq actes se joue sur la scène de la distribution. A l’heure de la NRF 2019, quelles sont ses meilleures pratiques qui assurent le succès des marques et des enseignes les plus performantes ? 

    Le commerce fait tourner le monde. En accompagnant les grandes mutations industrielles, économiques et sociétales, il est depuis la nuit des temps moteur et premier client de l’innovation. Hier, l’éclairage électrique des vitrines a transformé les devantures du XIX siècle en scènes de théâtre onirique au milieu des rues mal éclairées. L’impact a été inouï : le shopping considéré comme une nécessité s’est transformé en loisir et l’activité des grands magasins, se trouvant historiquement dans l’hémisphère nord et réalisant l’essentiel des ventes en hiver, est montée en flèche. Aujourd’hui la réalité virtuelle crée de nouveaux univers pour les marques, tandis que les données et l’intelligence artificielle personnalisent l’expérience pour des centaines de millions de consommateurs. Faisons un point sur les pratiques et le rôle des nouvelles technologies qui portent la transformation digitale du retail.

    O.P.E.R.A, la nouvelle scène de l’innovation retail

    • O comme « Oser » l’innovation : Les exigences opérationnelles dans le retail sont fortes, mais les consommateurs de mieux en mieux informés sont ouverts aux changements et l’absence de technologies peut les inquiéter plus que les réconforter. Il existe des méthodologies qui permettent d’implémenter de nouvelles technologies (intelligence artificielle, réalité virtuelle, augmentée et mixte, IOT, blockchain) avec un ROI financier très satisfaisant. L’audace et l’expérimentation apportent de la valeur.
    • P comme « Personnaliser » : Mieux connaître ses clients est une stratégie gagnante. Puisque le confort et la rapidité d’achat figurent parmi les premiers critères de décision, la découverte de produits par recommandation personnalisée améliore l’expérience des consommateurs en réduisant les frictions aussi bien en boutique, qu’en ligne. Analysez les données internes relatives à l’achat et à la recherche produit (CRM, etc.) et ne négligez pas les informations publiques.
    • E comme « Enlight » : Les programmes IT de transformation répliquent souvent la complexité des systèmes précédents, la simplification doit donc être maître mot. Les meilleures pratiques s’appuient sur des solutions disponibles « off-the-cloud » offrant la flexibilité nécessaire à la complexité invisible de l’omnicanal.
    • R comme « Repenser » le magasin physique : Le potentiel de l’e-commerce et de canaux digitaux séduit, mais environ 90% des achats se font encore dans le retail traditionnel. L’internet constitue la commodité, tandis que le magasin renvoie à l’émotion et devient un véritable lieu-destination qui réenchante la relation client. L’omnicanal et de la multimodalité s’imposent. Si l’e-commerce a changé la donne, il ne devient pas non plus une stratégie isolée : le magasin est le nouveau site internet et sa principale porte d’entrée se trouve sur le mobile et, bientôt, dans les assistants vocaux.
    • A comme « Augmenter » :  La remise en cause de la pertinence des process actuels passe par la mise en avant du rôle des employés. Un programme de « digital workplace », de « vendeur augmenté » par des outils innovants, améliore la qualité des interactions avec les consommateurs à tous les points de contact. Notre récente étude[1] indique que la digitalisation des points de vente intégrée dans une approche plus large d’accompagnement au changement, est essentielle pour assurer un « empowerment » des employés, améliorer leur engagement au travail et leur performance.

    Omnicanal et la « customer lifetime value » comme principale métrique du succès

    Quand aucun point de contact n’est négligé : site internet et mobile, magasins, call centers, réseaux sociaux, moyens de paiement, livraison, etc., le client peut commencer sa wishlist ou son panier en ligne et acheter « dans la vraie vie ». L’objectif devient de transformer les parcours multiples en un canal de transformation des visiteurs en clients et de maximiser l’expérience achat de chacun. C’est la promesse de l’omnicanal où la compétition entre les canaux perd son sens. Une nouvelle métrique s’impose : la « customer lifetime value » (valeur vie client), qui mesure l’ensemble de la performance par client. Si seulement 27% des acteurs du retail la considère comme métrique principale (source : Kleiner Perkins Trends 2018), cela ne signifie qu’une chose : que tous n’ont pas encore atteint le niveau Jedi de l’innovation.

    Autrefois la révolution industrielle, le développement des chemins de fer, l’explosion démographique ont donné naissance aux grands magasins bouleversant la façon de faire du commerce et les modes de consommation. Le XIX ème siècle a vu naître la vente par correspondance franco de port, aujourd’hui la livraison gratuite est un must dans la vente en ligne. Les soldes et promotions imaginées par Aristide Boucicaut et consorts atteignent leur apogée avec le Black Friday et Singles Day. La quatrième révolution industrielle, portée par l’intelligence artificielle et des données, s’inscrit dans la continuité de ces mutations. Où en êtes-vous ?

    [1] https://www.avanade.com/~/media/asset/point-of-view/modern-retail-workforce-pov.pdf?la=en&hash=F1CFA02554FDF3565622E4970F9A73DC

     

  • Les 4 grandes tendances pour une expérience client réussie en magasin

    1er cahier de tendances international

    par Mood Media 

    S’appuyant sur son réseau d’experts présent dans 40 pays, Mood lance son premier cahier de tendances : à travers les  continents et 30 exemples, il revient sur ce qui fait le succès du commerce aujourd’hui autour de 4 tendances :
    Sur mesure,
    Immersion,
    Communauté
    Commodité

    Un des grands enseignements de cette analyse est probablement
    l’uniformité des tendances constatées. Du Nigéria au Chili, au
    Vietnam ou en France, la vision de l’expérience client en magasin
    devient donc mondiale, et cela dans tous les secteurs d’activité, ce
    n’est plus forcément le retail qui investit sur l’expérience client.

    2ème enseignement, l’incroyable succès international des centres
    commerciaux partout dans le monde. Ainsi 24 centres commerciaux vont
    ouvrir leurs portes d’ici la fin de l’année simplement en Colombie ! Et
    ce sont bien plus que des temples du shopping, ils deviennent partout
    des centres culturels et d’animation : accueillant des parcs
    d’attraction comme en Indonésie, organisant des festivals et des
    concerts comme au Maroc, voire abritant des salles de spectacles comme
    en Côte d’Ivoire, ou même des universités !

    La proximité est un des autres enseignements avec la réinvention des
    magasins de quartiers, comme en Chine avec 7 Fresh ou Cartier au Japon.
    Avec des petits formats de proximité, les marques répondent à la fois
    au nouvel impératif de livraison rapide qui s’impose aux enseignes et
    au besoin des clients d’avoir des marques inscrites dans un contexte
    local (via les produits et l’ambiance générale donnée aux magasins).

    Dernier élément, le rôle des e-commerçants et des start-ups dans le
    développement du commerce de détail : au Mexique avec Amazon ou en
    Chine avec Alibaba, partout les géants du commerce en ligne
    investissent des petits commerces indépendants pour les mettre aux
    nouvelles normes du phygital, avec du click and collect ou en
    modernisant le paiement.

    Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International :
    « Le pronostic vital est aujourd’hui engagé pour les marques, face à
    des consommateurs surinformés, exigeant tout, tout de suite, elles
    doivent créer un parcours client autour de l’expérience et dans lequel
    le point de vente doit reconquérir une place déterminante. Les
    enseignes sont en train de se réinventer, et on voit clairement un
    nouveau type de commerce se profiler autour de 4 grandes tendances : sur
    mesure, immersion, communauté et commodité ».

    Pour Jérôme Monange, Conseil Marketing et Communication au sein du Lab
    LUXURY and RETAIL®, le luxe doit également se réinventer autour de
    ces tendances : « Alors que la frontière se floute entre le luxe
    historique et les nouveaux entrants qui se donnent les attributs du
    luxe, les marques de luxe doivent plus que jamais préserver leur pré
    carré en offrant une expérience immersive et sur mesure à chacun de
    leur client. Du carnet vendeur hier à l’intelligence artificielle
    aujourd’hui, la personnalisation doit rester une de ses forces.
    Certaines plateformes digitales de luxe, non seulement s’hybrident en
    rentrant dans le monde physique, mais innovent et anticipent les besoins
    des futurs consommateurs que seront les millennials. »

    4 grandes tendances pour une expérience client in store renouvelée

    Les tendances sont donc mondiales et uniformes, Mood Media a retenu
    quatre grandes tendances qui mettent le client au centre.

    * Le Sur mesure

    Utilisé parfois de manière événementielle en point de vente avec des
    technologies comme l’impression 3D, le sur mesure est surtout un concept
    physique en magasin comme le Levi’s Tailor shop. L’Intelligence
    Artificielle deviendra un allié important mais n’a pas encore
    pénétré les points de vente du quotidien. Même si certaines
    prémices sont intéressantes comme Vodafone et KIRI, un avatar présent
    en point de vente pour accueillir les clients et surtout traiter avec
    eux les tâches les plus simples. Autre exemple passionnant, la
    conquête de la personnalisation par Adidas à travers le projet «
    speed factory », on est là davantage sur une personnalisation liée au
    contexte local.

    * L’Immersion

    Il s’agit pour les marques d’immerger leurs consommateurs dans leur
    univers. Pour cela, elles ont à leur disposition deux outils
    redoutables : l’art et le jeu, comme Samsung au Canada dont la boutique
    ressemble à une véritable œuvre d’art au sein même d’un centre
    commercial … Ou General Pants à Sydney qui n’hésite pas à intégrer
    un demi-terrain de basket dans son magasin !

    * La Communauté

    Les marques et les enseignes doivent affronter un défi : avoir un
    univers suffisamment fort pour transcender leurs produits et fédérer
    une véritable communauté, et c’est bien tout l’intérêt d’avoir des
    consommateurs dans un même lieu. Pour cela, elles ont mis en place des
    stratégies très efficaces dans leurs points de vente à travers 3
    types d’expériences :

    * Collective : les marques mettent leurs magasins à disposition des
    clients, ils y sont comme chez eux comme chez Pirch à New York, un
    magasin d’équipement ménager où on est accueilli par le comptoir
    d’une cuisine américaine avec la machine à café qui ronronne, la
    limonade fraîche, tous les appareils sont branchés et fonctionnent
    réellement.
    * Communautaire : le magasin est un lieu de rencontres, avec café et
    restaurant (Banco Galicia en Argentine qui, aux côtés de Starbucks,
    propose en plus un service de cafétéria avec connexion Wi-Fi gratuite,
    un espace de travail collaboratif (coworking space) et des conseils
    spécialisés. C’est aussi l’expression d’une communauté «
    sélectionnée » comme dans le cas de Revolve Clothing aux Etats-Unis,
    où on ne peut avoir accès que sur invitation.
    * Collaborative : le magasin est le lieu de vie d’une véritable
    communauté qui apprend, fait du sport, se forme, ou découvre ensemble
    comme chez Lego en Chine qui invite les familles à se rendre en point
    de vente pour concevoir des constructions innovantes tout en passant du
    bon temps. Ou la boutique Canon Collective en Australie qui organise
    diverses activités hebdomadaires, notamment des guides de photographie
    pour débutants, des excursions photo et des ateliers de montage dans le
    magasin.

    * La Commodité

    Le digital a profondément renouvelé l’approche de cet axe fondamental
    du commerce : rendre service à ses clients ! Quelques exemples :

    * 7 Fresh en Chine, le supermarché nouvelle génération dédié à
    l’alimentaire, avec des chariots intelligents qui guident les clients à
    travers les allées, une application de paiement mobile avec WeChatPay
    et un service de livraison en 30 minutes et enfin un restaurant où les
    produits achetés par les clients peuvent être préparés.
    * Woolworths 3.0 en Australie, le magasin de quartier qui comprend une
    zone de drive inédite : via une application, les clients préviennent
    le magasin de leur arrivée pour se garer dans une zone désignée sans
    avoir besoin de sortir de la voiture pour être livrés.
    * Le Magasin Nike à LA et celui de NYC qui vient d’ouvrir ses portes,
    utilisent les données NikePlus pour personnaliser la visite en magasin
    : reconnaissance à l’entrée, disponibilité des articles et paiement
    en rayon, réservation des articles pour les récupérer dans des
    « casiers intelligents », déverrouillage des offres et produits uniques
    dans un grand distributeur automatique, envoi de messages aux vendeurs
    pour effectuer un retour ou un échange en restant dans leur voiture,
    consultations de style et zone pour essayer des produits.

    Pour télécharger le cahier de tendances cliquer ici 
    https://moodmedia.fr/les-tendances-de-l-experience-client-dans-le-monde/

  • Quel est le budget cadeaux des Français pour Noël ? Combien envisagent-ils de dépenser sur Internet ou en magasin ?  ?

    « Étude OpinionWay pour Proximis : les Français et les achats de Noël – Octobre 2018 »

    Quel est le budget cadeaux des Français pour Noël ? Combien envisagent-ils de dépenser sur Internet ou en magasin ? Quel canal privilégient-ils ? Que souhaitent-ils acheter ? Quand et comment vont-ils faire leurs achats ? Quels sont les avantages ou facteurs de stress de l’achat en boutique ou en ligne ? Quelles sont les évolutions sur l’ensemble de ces points depuis 2012 ?

    COMBIEN ET QUAND ?
    • 89% des Français achèteront des cadeaux de Noël cette année (-4 points vs 2012)
    • Ils dépenseront cette année 342€ en cadeaux de Noël, soit 12% de moins qu’il y a 6 ans
    • Le budget moyen sur Internet (189€) se rapproche désormais de celui qui sera dépensé en magasin (201€)
    • 55% des Français auront bouclé la majeure partie de leurs achats avant fin novembre alors que 21% attendront les deux dernières semaines
    • 30% des Français ont déjà eu la mauvaise surprise de ne pas recevoir à temps un cadeau de Noël commandé sur internet
    • Ainsi, plus d’un Français sur deux (57%) juge plus prudent d’acheter en magasin à partir du 10 décembre (et 26%après le 17 décembre)

    OÙ ?

    • 72% des Français effectueront leurs achats en magasin et 65% sur Internet
    • Les achats via smartphone ou tablettes vont considérablement augmenter (+11 points à 15%) et les tous nouveaux assistants vocaux vont démarrer très fort (8%)
    • Ces achats sur Internet sont motivés par l’absence de cohue (58%), la possibilité d’acheter à toute heure (49%) et de bénéficier des meilleurs prix (49%)
    • Mais les Français seront stressés par la peur de ne pas être livrés avant Noël (40%), l’impossibilité de voir/essayer le produit (39%) et le montant des frais de livraison (36%)
    • Les Français iront en revanche en magasin pour voir et essayer les produits (56%), pouvoir repartir avec immédiatement (48%), les échanger plus facilement (33%) et se sentir dans l’ambiance de Noël (58%)
    • Mais dans ce cas, leurs angoisses tourneront autour de la cohue de Noël (54%), le temps d’attente en caisse (40%) et trouver la bonne idée cadeau pour faire plaisir (32%)

    QUELLE SOLUTION IDEALE ?

    • Seulement un quart des Français (26%) considère l’achat en magasin pour repartir avec ses produits comme la démarche idéale
    • L’achat en ligne avec livraison à domicile ne séduit pas pour autant une majorité (38%)
    • Pour acheter davantage leurs cadeaux de Noël sur Internet, les Français réclament la gratuité des frais de livraison (82%) ou des frais de ports en cas d’échange/remboursement des articles (80%) ou, a minima, plus de facilité dans les retours (75%)
    • Autres incitations à l’achat en ligne : la livraison garantie en 24h (68%), l’e-réservation avec retrait immédiat en magasin (66%) ou le click & collect en moins d’une heure (61%)

  • Le e-commerce  surpasse-t-il l’activité des magasins physiques ?

    Sites d’achats en ligne : seuls 6% des Français les privilégient pour leurs dépenses alimentaires

    Une enquête d’Offerista

    A l’heure où les géants comme Amazon, Venteprivée.com et autres pure players dominent le monde du digital, une question se pose : le e-commerce  surpasse-t-il l’activité des magasins physiques ?

    Offerista, société allemande spécialisée dans le drive-to-store et la distribution de catalogue online, a réalisé un sondage avec l’IFOP démontrant que les habitudes d’achats online ou offline sont loin d’être figées.

    Les pure players, moteur du commerce ?

    L’arrivée des pure players comme Amazon, Le Bon Coin.fr, Ebay ou même le développement des MarketPlace mises en place par les acteurs de type Facebook, ne feraient qu’ajouter de nouveaux canaux de consommation. En effet, contrairement aux idées reçues, les sites d’achats en ligne sont loin d’être perçus comme une concurrence directe au commerce.

    En effet, une grande majorité (65% des Français) n’estime pas que ce type de site représente un risque pour l’activité des commerces de proximité. 30% d’entre eux ont même un avis neutre sur ces sites, les percevant simplement comme de nouveaux acteurs du marché.

    Une proportion équivalente (35%) juge qu’ils sont des pionniers qui révolutionnent le e-commerce. Parmi eux, les moins de 35 ans sont plus nombreux que la moyenne à les considérer comme précurseurs sur leur marché. Chez les plus âgés, des questions relatives aux effets sur les commerces de proximité sont soulevées. En moyenne 43% des plus de 50 ans pensent que les sites en ligne représentent un risque pour ces commerces.

    Les frais de livraison : principal frein des Français pour les achats en ligne

    Par ailleurs, si l’activité des sites en ligne ne cesse de croître, il existe encore de nombreux freins à la fois rationnels et psychologiques au shopping online.

    Un Français sur deux (50%) identifie les contraintes relatives à la livraison comme le principal motif qui les détournerait du shopping en ligne. L’effet est d’autant plus marqué chez les moins de 35 ans (61%), dont 59% privilégient Internet pour au moins un type d’achat.

    Les frais de livraison sont les principaux freins à l’utilisation de sites online pour 42% des Français. Près de 4 personnes interrogées sur dix (38%) évoquent également les mauvaises surprises à la réception de sa commande.

    Ce manque de confiance accordée aux services des sites d’achat en ligne est croissant avec l’âge.

    Des comportements d’achats hybrides

    Alors que Internet est sans surprise la plateforme privilégiée par 40% des Français de 18 ans et plus, pour les achats high-tech, son recours reste marginal pour les dépenses alimentaires, cité par seulement 6% des Français.

    Dans un autre registre, 43% des Français continuent de privilégier les galeries commerciales pour les dépenses « shopping », regroupant les vêtements, les produits de soin et de beauté.

    Ainsi, chaque mode d’achat – sites internet, centres commerciaux, magasins de proximité – est plébiscité pour au moins un type de produit. Dans notre société ultra digitalisée, ces chiffres montrent bien qu’Internet est encore loin d’être un reflexe pour tous les Français.

    « Internet bouscule les modes de consommation et devient une source de clivage dans l’opinion publique. Les avis sur le e-commerce sont divers et les usages nombreux. Cette étude révèle que ce que l’on appelle communément le « e-commerce » est loin de faire l’unanimité et d’occuper tout le terrain, jusqu’à faire disparaître le commerce physique. A notre sens, il ne faut plus dissocier commerce et e-commerce : Internet est juste un nouveau canal d’achat permettant aux consommateurs de s’informer plus rapidement et d’acheter autrement s’ils le souhaitent », souligne Benjamin Thym, CEO d’Offerista.

    En quelques chiffres, les Français et le commerce : 
    • Internet : canal privilégié par 40% des Français pour les achats de produits High-Tech,
    • Commerces de proximité : canaux privilégiés par 40% des Français pour les achats alimentaires,
    • Internet : 6% des Français préfèrent acheter leurs produits alimentaires en ligne,
    • 50% des Français sont détournés d’internet à cause de la livraison,
    • 2/3 des Français estiment que les Pure Players ont un impact sur l’économie,
    • 65% des Français n’estiment pas qu’ils représentent un risque pour le commerce traditionnel.

     

     

  • Gamification : l’intégration des jeux dans le processus d’achat

    Étude Comarch : retail et gamification 69% des Français privilégient les marques qui leur proposent de gagner des récompenses

     Etude COMARCH et Opinion Way 

    Directement inspirée des jeux vidéo et reconnue comme l’une des idées les plus révolutionnaires de ces dernières années, la gamification est en passe d’atteindre 10,2 milliards de dollars sur le marché en 2020[1]. Cette dernière est de plus en plus utilisée dans le secteur du commerce et du e-commerce, pour améliorer l’engagement du consommateur en misant sur l’amusement et la créativité, avec par exemple la mise en place de quête, la collecte de points d’expériences ou encore par les défis entre amis –. Pour Gartner, les services gamifiés deviendront bientôt aussi populaires que Facebook ou Youtube !

    C’est dans ce contexte que Comarch, un des leaders européens dans l’édition et l’intégration de services et solutions IT, a mené en collaboration avec OpinionWay, une étude auprès de 1068 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus, afin d’en savoir plus sur l’intérêt des Français pour l’intégration des jeux dans le processus d’achat.

     LES ATTRAITS POUR LE JEU : ENTRE EXPLORATION, INTERACTION ET COMPETITION

    La gamification est un levier puissant dans la mesure où elle exploite les motivations et les désirs qui existent en chacun de nous : feedback, réussite, ou encore récompense. Si les Français témoignent d’un attrait important pour le jeu de façon globale, ils recherchent dans ce dernier des éléments souvent très différents, voire complètement opposés : un quart d’entre eux par exemple (24%), désigne la découverte et l’exploration comme leur élément préféré, ce qui témoigne de leur attrait pour l’immersion dans un univers ludique. L’échange et le dépassement de soi arrivent en seconde position avec 19% des interrogés qui aiment interagir avec les autres, quand 16% préfèrent la compétition ou la progression individuelle.

     Des différences notables apparaissent entre les hommes et les femmes : les hommes par exemple, se montrent plus sensibles aux aspects de compétitions dans un jeu (20%) contrairement aux femmes (13%). D’un point de vue générationnel, les jeunes entre 18 et 24 ans, sont en majorité séduits par la découverte ou l’exploration offerte par le jeu (34%), contre 19% des personnes âgées (65 ans et plus). Enfin, de manière générale, une large part des Français, toutes générations confondues, exprime une préférence pour des jeux dans lesquels ils contrôlent le déroulé de la partie, n’ayant pas vraiment d’attrait pour le hasard ou la confrontation.

     RECOMPENSER LES CONSOMMATEURS POUR LES FIDELISER

    Qui dit « jeu », dit avant tout « gain » et « récompense », et c’est sans grande surprise, que 66% des Français préfèrent opter pour un format de jeu leur assurant des récompenses, via un système de points ou de badges par exemple.

    Lorsqu’ils gagnent des récompenses dans un jeu proposé par une marque par exemple, les Français désirent pouvoir utiliser leurs gains dans l’instant, et d’avoir une grande liberté de choix. Les bons d’achats sont donc à privilégier (48%). Les récompenses sous forme de cadeaux ont tendance à séduire plutôt les femmes (23%) et les jeunes entre 18 et 24 ans (30%), les points de fidélité arrivent, eux, en dernière position, avec seulement 17% d’adeptes.

    Enfin, s’ils devaient jouer à un jeu proposé par une marque pour gagner des récompenses, près de 70% des Français préfèreraient le faire avant d’effectuer un achat, que ce dernier ait été prévu ou permis grâce au gain de ce jeu, plutôt que pendant ou après. Cette tendance se vérifie surtout auprès des femmes : 41% d’entre elles préfèreraient jouer avant un achat qu’elles auraient décidé de faire, pour tenter d’en réduire le prix (contre 32% des hommes).

    Ainsi, par le biais du partage, du divertissement et de la compétition, la gamificationest un moyen de renforcer son image de marque et de structurer sa communauté de consommateurs. 69% des Français déclarent qu’ils privilégieraient une marque qui leur propose des jeux pour tenter de gagner des gains. Les 18-24 ans y sont les plus sensibles, la majorité déclarant qu’un tel jeu pourrait les inciter à privilégier cette marque plutôt qu’une autre (75%), acheter plus souvent les produits ou services de cette marque (74%), ou encore la recommander à ses amis (73%).

     

     

  • L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience !

    Pour développer le Smart Phygital, faisons du SOCIAL ! 

    Une tribune d’Arnaud Gallet , directeur de l’événement Paris Retail Week

    Connaissez-vous l’histoire du loup qui « steak haché » ? Le classique Petit Chaperon Rouge a été revisité par l’enseigne leader de centre-ville Monoprix à travers un thread Twitter, format qui n’existait pas il y a encore quelques mois ! Activation réussie qui a fait grand bruit !

    Étendre l’expérience sur les réseaux sociaux

    Aujourd’hui, l’objectif pour les marques est d’être là où les acheteurs passent de plus en plus de leur temps, à savoir les réseaux sociaux. Les internautes français passent en moyenne chaque jour 1h22 sur ces canaux digitaux. Rien que sur Facebook, on compte 38 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Impossible de se couper de cette audience potentielle ! D’autant que Facebook a lancé l’an dernier Marketplace, un réseau social qui permet à ses membres d’acheter et de vendre des objets directement depuis son interface. Inexorablement, le social media se rapproche du « commerce-media ». C’est encore plus vrai avec Instagram, qui regroupe 14 millions d’utilisateurs actifs mensuels. Les marques et enseignes ont bien compris qu’Instagram devenait un acteur clé de leur stratégie de vente au détail. D’où la propension à créer des « magasins instragrammables ». Traduction : faits pour Instagram. De plus en plus, la mise en scène des produits est étudiée pour permettre aux clientes de faire de nombreuses photos et autres selfies. De la même manière, les espaces de vente sont conçus pour correspondre à l’esthétique d’Instagram et à la culture des médias sociaux.

    Suscitant par la même occasion un plus fort engagement : en partageant des photos prises au même endroit, les clients deviennent des ambassadeurs d’une marque et d’un style de vie qu’ils représentent. Ce n’est plus le distributeur qui fait de la publicité sur ses marques mais le consommateur qui communique sur instagram sur celles qu’il a aimées. Preuve à l’appui, puisqu’il soutient son « engagement » par un visuel en situation.

    C’est particulièrement visible dans le domaine de l’aménagement. Illustration avec Maisons du Monde, qui compte plus d’un million de followers « déco lovers » qu’elle nourrit de concours et tutos astucieux pour leur donner envie… Et les inciter à acheter en ligne ou à venir en boutique.
    Là encore, le réseau social veut pousser un cran plus loin sur le sujet de la conversion. En mars, il a lancé une fonction «shop» permettant aux marques d’étiqueter leurs produits et d’inviter les clients à acheter instantanément.

    Suivre les millenials qui donnent la tendance

    L’anticipation est de mise : les enseignes et les marques doivent s’adapter à la nouvelle génération de consommateurs qui arrive, plus spontanée et davantage tournée vers les youtubeurs et instagrammeurs. Il lui faut du mouvement, du nouveau, en permanence ! Et c’est là qu’elle va puiser l’inspiration. A titre indicatif, la majorité des utilisateurs d’Instagram ont moins de 25 ans et passent 35 minutes par jour sur l’application.

    Dans la hiérarchie de la prescription sur les réseaux sociaux, les amis et les pairs ont largement plus de poids que les médias. Dans un contexte où l’attention du consommateur est fortement sollicitée, il est donc plus que nécessaire de savoir comment créer la tendance. Et ce ne sont plus les enseignes et les marques qui dictent les règles mais bien les influenceurs. Ce sont eux qui deviennent LE point d’accès aux consommateurs.

    Développer de la visibilité 24/24,7/7, 365 jours

    Susciter le buzz pour valoriser une marque c’est bien. Le faire au quotidien, c’est mieux. C’est aussi un avantage des réseaux sociaux : ils sont ouverts 24h24, 7jours/7, tous les jours de l’année. Suscitant naturellement des conversations permanentes. Ce qui permet à des Digitally Native Vertical Brands (DNVB) comme Tediber (literie), Horace (cosmétique pour hommes) ou encore Le Slip Français (textile), d’être largement médiatisés. Une reconnaissance qui leur assure suffisamment en notoriété pour prétendre à se déployer en réseaux physiques pour renforcer l’aspect expérientiel de l’achat. Moralité : aussi bien pour les marques institutionnelles que pour les marques émergentes, le social media devient un media incontournable du recrutement et de l’engagement consommateur.

    « L’avenir du commerce n’est pas une question de canal online ou offline, mais d’expérience. Une notion que l’on retrouve dans le concept de « Smart Phygital ». Et quoi de mieux que les réseaux sociaux pour partager ces moments passés avec le retailer ? Rien ! D’autant que l’audience du social media se décuple. Plus de 3 milliards de personnes à travers le monde sont aujourd’hui connectées ! » 

    Source : Rapport Digital Annuel 2018 sur les dernières tendances du digital et des médias sociaux dans le monde réalisé par Hootsuite et l’agence We Are Social.

  • « Shoppers » les attentes des consommateurs français en magasin

    SMART RETAIL 

    Les Français sont adeptes du magasin physique, attentifs aux solutions connectées et confiants dans le partage de leurs données personnelles

    Paru en janvier 2018, le Baromètre Smart Retail de Samsung démontrait la nécessité pour les enseignes de repenser le parcours client. Qu’en est-il du côté des consommateurs ?

    Depuis deux ans, Samsung analyse les évolutions numériques du commerce de détail[1] à travers son baromètre Smart Retail. La dernière édition, parue en janvier, démontrait la prise de conscience des professionnels de devoir repenser le parcours clients en le digitalisant. Samsung dévoile aujourd’hui les résultats du baromètre « Shoppers » sur les parcours client et les attentes des consommateurs français en magasin.

    Cette enquête conduite par Infopro Digital Etudes en mars 2018 auprès d’un panel représentatif de 1 000 personnes dresse le portrait d’un client adepte du magasin physique, attentif aux solutions connectées et confiants dans le partage de ses données personnelles.

    Le point de vente physique reste incontournable pour 79 % des clients

    Si 33 % des répondants commencent leur parcours en ligne, ils sont une écrasante majorité (79 %) à finaliser leur acte d’achat en magasin. Le point de vente physique est privilégié parce qu’il offre une expérience plus riche et plus rassurante. Il l’emporte largement sur le web lorsqu’il s’agit de vérifier la qualité d’un produit (pour 85 %), de prendre du plaisir en effectuant ses courses (76 %) ou de bénéficier d’avis et de conseils (73 %).

    Le magasin physique demeure donc le canal privilégié des Français et l’achat « opportuniste » reste le premier levier de transformation. Pour un tiers des sondés (32 %), ce sont les promotions et les bonnes affaires qui déclenchent l’acte d’achat, tandis que 27 % d’entre eux déclarent pratiquer un shopping récréatif ou « coup de cœur », les rendant également susceptibles de réagir à une sollicitation commerciale ciblée.

    Place au commerce de détail connecté

    Séduits par la digitalisation du point de vente, les Français attendent majoritairement du magasin de demain qu’il soit connecté et sont même 42 % à déclarer que l’utilisation de dispositifs digitaux les inciterait à s’y rendre plus souvent. Pour preuve, et malgré les faibles taux de déploiement, 44 % des Français plébiscitent l’encaissement mobile (51 % chez les millennials). La réalité virtuelle (43 %), les écrans pour essayage virtuel ou réalité augmentée (43 %) et la cabine connectée (40 % et 50 % chez les millennials) sont également jugés parmi les dispositifs les plus utiles.

    La valeur d’usage des dispositifs digitaux déployés en magasin est essentielle. Les Français attendent d’abord de la digitalisation qu’elle leur permettre de gagner du temps (52 %) et de réaliser de bonnes affaires (47 %). Vient ensuite la qualité du conseil (28 %) pour laquelle 54 % des consommateurs estiment qu’elle serait meilleure si le vendeur était accompagné d’un dispositif digital.

    Un client confiant, qui partage ses données personnelles

    En janvier, le baromètre « Smart Retail » de Samsung révélait que la collecte et l’analyse des données permettraient aux distributeurs de mieux connaître leurs clients, de personnaliser leurs offres et de tirer pleinement parti des dispositifs digitaux déjà installés. Alors que seuls 54 % des distributeurs collectent les données, cette enquête montre que les Français sont prêts à partager leurs informations personnelles, encore plus quand ils ont confiance dans l’enseigne qui les collecte (à 81 %), un constat qui se mesure sur l’ensemble des tranches d’âge, avec une prédominance pour les 18-41 ans.

    Les consommateurs sont prêts à aller assez loin : 65 % d’entre eux partageraient leurs informations de contact et 32 % leurs coordonnées mobiles et centres d’intérêts.

    L’étude dessine un consommateur attaché au point de vente physique et prêt à partager bon nombre de ses données personnelles, pour peu qu’il en perçoive le bénéfice. Vigilants quant à l’usage qui en sera fait, les Français sont d’accord pour recevoir des informations sur les promotions (à 66 %) et des offres personnalisées (57 %), mais sont plus réticents à l’égard des messages sur l’actualité de la marque (seuls 14 % y sont favorables) et s’opposent clairement à ce que les vendeurs aient accès à leur profil pour mieux les conseiller (seuls 9 % y sont prêts).