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Catégorie : Retail

  • Quand le digital est un allié-clé pour les retailers

    Le digital au service de l’expérience client dans le secteur du retail

    (suite…)

  • L’impact de Facebook et Instagram sur les modes de consommation dans le luxe et dans le processus d’achat

    Facebook dévoile les résultats de sa première étude sur le secteur du luxe décryptant les nouveaux modes de consommation à l’ère du digital 

    (suite…)

  • Rapport mondial Salesforce Connected Shopper 2019 sur les habitudes des consommateurs

    Salesforce Connected Shopper 2019

    En résumé : 

    Bien que les magasins traditionnels aient encore un bel avenir devant eux, les consommateurs français disposeraient en moyenne de 3 applications d’achat en ligne sur leurs appareils mobiles

    À l’approche des fêtes de fin d’année, 61 % des Français prévoient d’effectuer davantage d’achats sur des places de marché en ligne

    Quinze pour cent d’entre eux affirment qu’Instagram sera leur principale source d’inspiration

    60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement.

    Salesforce  présente la 3ème édition de son rapport Connected Shoppers. Ce dernier révèle l’imprévisibilité des consommateurs français, qui passent constamment des magasins traditionnels aux boutiques en ligne pour effectuer leurs recherches, leurs achats, ainsi que pour solliciter des services d’assistance. Par conséquent, près de 10 % des achats sont réalisés sur des canaux numériques émergents et totalement indépendants des enseignes physiques des détaillants et des marques.

    “Plus que jamais la réussite des marques et leurs distributeurs doivent s’orienter vers  la gestion d’un cycle de vie client”  déclare Sébastien Zins, Vice-Président en charge du retail chez Salesforce. “Cela passe par des expériences différenciantes et à valeur ajoutées de plus en plus personnalisées. Ce qui implique une connaissance client optimisée”.

    Le rapport Connected Shoppers a été rédigé à l’issue d’une enquête menée auprès de 10 000 consommateurs du monde entier (la plus vaste de ce type jamais réalisée par Salesforce) sur une variété de thèmes clés. L’éditeur a ainsi recueilli les réponses de particuliers de plus de 20 pays (dont 501 personnes en France) et de quatre générations (génération silencieuse, baby boomers, générations X, Y et Z). L’étude fournit ainsi de précieux enseignements sur la relation entre vendeurs et acheteurs, quelle que soit la catégorie démographique.

    Le rapport se focalise sur cinq tendances émergentes en France :

    1. Les commerçants, marques et places de marché en ligne bataillent pour attirer les consommateurs : à l’heure de la connectivité permanente, de l’engagement hyper personnalisé, et des nouveaux business models comme la distribution directe, l’expérience d’achat a radicalement changé. Aujourd’hui, 90 % des consommateurs français effectuent leurs achats à la fois auprès des détaillants, des marques, et des places de marché en ligne.
    2. Les modes d’achats évoluent, tandis que les consommateurs redéfinissent leur engagement auprès des marques : aujourd’hui, le commerce de détail ne se limite pas à une transaction lors du passage en caisse. Les liens entre vendeurs et consommateurs sont renforcés lorsque ces derniers se sentent compris et spéciaux. Ainsi, 63 % des Français ont déjà une marque en tête lorsqu’ils s’apprêtent à faire leurs achats. Le rapport montre que les expériences d’achat et promotions exclusives sont une solution précieuse pour créer des relations de fidélité (et lucratives).
    3. Les parcours des clients sont de plus en plus éloignés des canaux mis en place par les vendeurs : une autre enquête montre que la prolifération des points de contact digitaux pousse les consommateurs du monde entier à utiliser 8 canaux en moyenne pour communiquer avec les entreprises. En France, 23 % d’entre eux utilisent des porte-monnaie électroniques, 15 % passent par les réseaux sociaux, et 7 % utilisent des applications de messagerie pour effectuer leurs achats.
    4. Les enseignes physiques restent essentielles en tant que lieux de découverte, d’expérience et de passage à l’acte : les enseignes physiques restent toujours autant d’actualité, bien que leur rôle ait évolué pour devenir des plateformes de découverte, d’expérience et de passage à l’acte. En France, les consommateurs se rendent essentiellement en magasin pour toucher et ressentir les articles, se les procurer immédiatement, et pour l’expérience globale proposée sur place. En outre, selon le rapport, 76 % des personnes interrogées ont déjà eu l’occasion d’acheter un produit en ligne pour venir ensuite le récupérer en magasin.
    5. 60%  des consommateurs en France recherchent à acheter activement auprès de marques soucieuses de l’environnement (vs 61% mondial) et a contrario 14% ne voient pas d’intéret (vs 11% au niveau mondial) . Si on regarde les autres pays ils ne sont que 50% seulement aux US ou 51% en Allemagne mais 72% en Suisse ou 79% en Thailande. Les consommateurs Français commencent donc à avoir un comportement de plus en plus responsables.

    Les préférences d’achat varient selon les générations :

    Dans l’ensemble, les différences entre les générations montrent que de nouvelles transformations sont à venir dans le domaine du commerce de détail, à mesure que les jeunes consommateurs gagnent du pouvoir d’achat. Les membres de la génération silencieuse et les baby-boomers ont tendance à rester fidèles aux méthodes traditionnelles. À l’inverse, l’ensemble des autres générations (de la génération X à la génération Z) auront tendance à choisir de nouveaux canaux, à l’image de porte-monnaie électroniques, d’applications de messagerie ou des réseaux sociaux. Étonnamment, la génération Z ne domine pas les autres dans l’adoption de tous les points de contact émergents. Ainsi, les assistants vocaux, les solutions de chat vidéo, les chatbots, les outils de recherche visuelle ou de streaming sont plus populaires auprès des générations X et Y.

    D’un point de vue environnemental, là encore ces générations  ont un comportement d’achat plus responsable que leurs ainés bay boomers enfants de la société de consommation. La génération Y et les membres de la génération Z (née après 1995) se préoccupent plus que les consommateurs plus âgés de l’origine et des aspects environnementaux autour des produits. en effet selon  la catégorie de produits (Alimentation 67% de la gen Z concerné par l’envirionnement, Santé/beauté 56%, Vêtements 54%, Luxe 43%) , et jusqu’à 17% de plus que les baby boomers pour certaines catégories de produits. Les marques  se saisissent cette opportunité pour en faire un avantage concurrentiel évident comme on le voir pour certaines campagnes publicitaires de produits en France actuellement.

    Les fêtes de fin d’année : un moment crucial

    L’e-commerce gagne de plus en plus de terrain durant les préparatifs de Noël. Selon une étude Salesforce communiquée le 2 octobre dernier, les ventes en ligne en hausse avec un record de 768 milliards de dollars à travers le monde.

    Pour l’industrie du commerce de détail, les vacances de la Toussaint et de Noël sont bien entendu le moment le plus critique pour comprendre les motivations et habitudes d’achat des consommateurs. Selon les enseignements du rapport, les principaux facteurs influençant les achats des Français lors des fêtes sont 1) les offres spéciales ou les codes promotionnels ; 2) les livraisons gratuites ou express ; 3) le catalogue disponible en magasin.  Toutefois, les consommateurs sont également de plus en plus portés sur les nouvelles technologies. Ainsi, 53 % des consommateurs français ont l’intention d’effectuer leurs achats sur une application mobile pendant les fêtes de fin d’année.

     

  • Comment évolue le commerce unifié ou omnicanal ? A quels obstacles se confronte-t-il encore aujourd’hui ? 

    Enjeux, obstacles et évolutions
    du commerce unifié

    Étude Adyen & 451 Research

    Selon l’étude internationale menée par le cabinet 451 Research pour Adyen, la plateforme de paiement de nombreuses entreprises leaders dans le monde, le commerce unifié représente une opportunité business de 3300 milliards de $ dans le monde.

    Un chiffre colossal qui représente à la fois les ventes perdues à cause d’expériences d’achat négatives, mais aussi les opportunités de vente additionnelles engendrées par des expériences d’achat positives.

    Le commerce unifié (ou omnicanal) est considéré comme l’évolution ultime de l’expérience client. Mais comment évolue-t-il ? A quels obstacles se confronte-t-il encore aujourd’hui ?

    Du point de vue du consommateur

    Tandis que l’achat en ligne devient aussi populaire que l’achat en boutique – 37% des consommateurs préfèrent acheter en boutique versus 32% en ligne – le volume d’achat sur mobile ne cesse d’augmenter et concurrence de plus en plus les achats sur desktop.

    On distingue 3 notions clés aux yeux du consommateur :

    – La commodité : profiter d’expériences simples et fluides, être libre d’acheter où, quand et comme il le souhaite.

    Cela suppose par exemple de ne plus attendre pour régler ses achats – 7 acheteurs sur 10 quittent le magasin si l’attente est trop longue – ou de ne plus être confronté à un produit en rupture de stock, en ligne comme en boutique – 51% des acheteurs se déplaceraient davantage en boutique si les stocks étaient visibles en ligne.

    Plus globalement, 56% des consommateurs affirment que la présence d’une option omnicanale déclenche un achat non prévu (achat en ligne et retour en boutique, click and collect, rayon virtuel).

    Le contexte : vivre une expérience d’achat personnalisée et adaptée à ses besoins.

    Il s’agit surtout pour l’acheteur d’être identifié et de pouvoir payer avec son mode de paiement privilégié, en ligne comme en boutique. 55% d’entre eux ont augmenté leurs achats sur les 6 derniers mois grâce à la vente croisée ou la recommandation personnalisée.

    – Le contrôle : engager un dialogue naturel avec la marque.

    La marque doit laisser le contrôle au consommateur en lui permettant d’engager un dialogue naturel via des applications de messagerie et les réseaux sociaux. Tandis que 44% des consommateurs déclarent utiliser régulièrement les réseaux sociaux pour faire du shopping, seuls 20% déclarent les utiliser pour payer.

    La notion de contrôle sous-entend également la garantie de la protection des données.

    Du point de vue du retailer

    Face à ce constat qui met en lumière les attentes des consommateurs, les retailers et les acteurs du e-commerce sont, chaque année, plus nombreux à engager des transformations.

    D’ailleurs, 1 consommateur sur 2 aimerait voir plus d’innovations digitales dans les magasins.

    Ainsi, 25% des retailers ont déjà développé des solutions de rayon virtuel pour éviter les ruptures de stock, tandis que 27% ont déployé des dispositifs de self-checkout afin de réduire les files d’attente. 28% déclarent qu’ils ont le projet de proposer davantage de moyens de paiements numériques (Apple Pay, Alipay ou WeChat Pay par exemple).

    En ligne, 28% des e-commerçants proposent le retour unifié, c’est à dire la possibilité d’acheter en ligne et de retourner le produit en boutique. 32% d’entre eux proposent le click and collect et 25% permettent le paiement sur les réseaux sociaux.

    Selon l’étude, les retailers distinguent 3 priorités de développement et d’optimisation :

    – l’amélioration du checkout

    – l’amélioration de l’expérience mobile

    – la modernisation des dispositifs de gestion des commandes

    Méthodologie de l’étude

    Étude menée au premier trimestre 2019 par le cabinet de conseil et de recherche 451 Research pour Adyen, auprès de 5950 consommateurs et 2554 retailers, dans 12 pays (Amérique du Nord, Europe, APAC et LATAM)

  • Mais pourquoi donc les géants du e-commerce axent-ils leur stratégie sur la création de points de vente physiques ?

    Du commerce électronique au magasin physique, les nouvelles tendances des géants du web

    L’analyse de Tiendeo, spécialiste des solutions drive-to-store,  analyse ce phénomène et les bénéfices qu’en retirent les retailers.

    La digitalisation fait partie de notre quotidien, y compris de nos habitudes et actes d’achats. Mais pourquoi donc les géants du e-commerce axent-ils leur stratégie sur la création de points de vente physiques? Un nouveau point a été atteint en août avec l’ouverture du premier magasin physique du Chinois AliExpress à Madrid, qui devient ainsi son premier établissement en Europe. Un véritablesuccès au point que les services d’urgences de la ville ont dû être sollicités pour faire face à la masse de consommateurs venus découvrir ce nouveau temple de la consommation, qui promettait de nombreuses offres exclusives pour les premiers visiteurs.

    La combinaison online et offline est synonyme de succès

    Le consommateur actuel ne se contente plus de surfer en ligne de sites en sites à la recherche du meilleur prix. Il veut aller plus loin : toucher des produits, avoir accès à une expérience, découvrir toutes les nouvelles marques et des exclusivités. En d’autres termes, découvrir une expérience consommateur personnalisée qui le fera se sentir considéré par la marque. Ce constat, les géants duweb l’on très bien compris et appréhendé.

    Ce n’est pas la première fois qu’un « monstre » du e-commerce surprend le monde entier avec une nouvelle stratégie. En 2018, Amazon a développé Amazon Go, des magasins autonomes sans caisse oùl’on peut y trouver une sélection spécifique de produits. Une application permet au client de récupérer un QR Code qui lui servira ensuite pour rentrer dans le magasin. Pour y accéder, l’utilisateur est invité à s’identifier avec son compte Amazon classique, à sélectionner le mode de paiement qui sera utilisé pour payer les achats et à définir un magasin de prédilection.

    Pour Amazon, cette stratégie est très bénéfique. Outre un renforcement de son image, l’entrepriserépond à un besoin client essentiel : la simplification de l’acte d’achat physique. En effet, côtéconsommateur, l’attente est forte, selon une étude Harris Interactive de 2017 pour StrongPoint. 47 % des Français trouvent acceptable d’attendre au maximum 3-4 minutes dans une file d’attente et 78 % d’entre eux renoncent à entrer dans un magasin si la file d’attente est trop longue. Amazon a tout simplement réussi à passer outre ce problème, à créer un concept qui décline son offre online sur un canal offline, et surtout un concept rentable. Les premiers résultats des chiffres d’affaires annuelsd’Amazon Go sont sortis et montrent que ces magasins ont généré un chiffre d’affaires 26 000 euros par mètre carré. Une rentabilité digne d’un magasin de luxe…

    Le commerce de détail ne cesse de se réinventer

    La stratégie des acteurs de la grande consommation ne s’arrête pas là. À partir du mois d’octobre, les utilisateurs de l’application Glovo pourront commander des produits Carrefour et être livrés chez eux en 30 minutes. Le client accèdera via l’application Glovo à près de 2500 références, comprenant notamment les produits frais, de l’épicerie fine et quelques références du quotidien (hygiène, beauté etc.). Le picking sera fait par les employés Carrefour dans les formats Market, City et Express. Un service qui sera disponible à Paris, Séville, Valence, Milan, Rome et Buenos Aires.

    Il est maintenant acquis pour une large majorité de consommateurs que leur parcours doit pouvoir être simplifié et optimisé sur tous les canaux. Click&collect, livraison à domicile, harmonisation del’offre en ligne et en magasin, retours des achats en ligne en point de vente etc. Le développement des concept stores physiques pour les e-commerçants et les partenariats avec des start-up de la livraison tel Glovo entrent parfaitement dans les nouvelles attentes du consommateur.

  • Etude E-commerce 2019 : Retailers vs Pure Players

    Etude E-commerce 2019 : Retailers vs Pure Players

    Alors que les consommateurs disposent d’une pléthore d’offres, comment évaluent-ils celles des retailers traditionnels par rapport à celles des pure players ? Quelle est la part de voix de ces deux groupes et quelles sont les enseignes qui génèrent le plus de conversations et d’engagement en ligne ?

     Prix, qualité … et même RSE : quelle image les internautes ont-ils de ces marques ? Quid d’Amazon vs la Fnac ? A quel moment du parcours d’achat les consommateurs s’expriment-ils, à propos de quelles enseignes et en quels termes ? Quelles enseignes ont-elles fait le buzz et pourquoi ?

     Eléments de réponses avec l’étude de Brandwatch, acteur majeur de la social media intelligence qui a étudié et dressé un état des lieux des 15 marques du e-commerce les plus consultées en ligne.

    Etude réalisée du 1er janvier au 30 avril 2019

    Les retailers traditionnels/historiques : Carrefour, Darty, Fnac, Leclerc, La Redoute, Leroy Merlin, OUI.SNCF

    Les pure players : Airbnb, Amazon, Booking.com, Cdiscount, Ebay, Groupon, Vente Privée, Wish

    Marques figurant au top 15 des sites et applications e-commerce les plus visitées en France publié par la FEVAD

    Part de voix : 60 % pour les pure players

    La part de voix offre un aperçu en temps réel de la taille de la présence d’une marque en ligne par rapport à ses concurrents sur une période donnée.

    Les pure players cumulent 60% de part de voix social media dont 32% pour Amazon

    3 pure players dans le top 5

    Les pure players avec un business dépendant uniquement du web semblent mieux maîtriser les codes social média :  Amazon supplante tous les autres avec 32% de part de voix et pourtant deux enseignes traditionnelles Fnac et Carrefour se positionnent en 2ème et 3ème position mais avec des parts de voix nettement inférieures.

    • Amazon : 32%
    • Fnac : 19%
    • Carrefour : 11%
    • Cdiscount : 10%
    • Airbnb : 10%En queue de peloton on retrouve 4 retailers traditionnels contre seulement 2 pure players :
    • 1% : Vente Privée ex-aequo avec La Redoute
    • 2% : Leroy Merlin ex-aequo avec Ebay
    • 3% : OUI.SNCF ex-aequo avec Darty

    Les pure players sont également ceux qui génèrent le plus d’engagement “actif” avec un taux de

    • commentaires/réponses : 38 % vs 21% pour les retailers traditionnels
    • tweets/posts originaux : 21 % vs 17% pour les retailers traditionnels

    Audiences femmes vs hommes : les hommes plus actifs, les femmes plébiscitent les pure players

    54% des conversations sur les e-commerçants étudiés ont été postées par des hommes contre 46% par des femmes.

    Parmi les trois marques dont l’audience est constituée majoritairement d’hommes, on compte un seul pure player :

    • Darty (65%)
    • Cdiscount (63%)
    • OUI.SNCF (63%)

    Côté féminin, ce sont trois pure players qui se classent en tête :

    • Groupon (60%)
    • Wish (52%)

    La musique (15 %), le sport (11 %) et les jeux vidéo (9 %) sont les 3 centres d’intérêts les plus représentés au sein de l’audience des e-commerçants.

    Analyse du sentiment des conversations

    Si être visible et susciter l’engagement sont les objectifs de toutes les marques encore faut-il que cela soit en termes positifs.

    En étudiant les quatre marques qui génèrent le plus de discussions en ligne on s’aperçoit que c’est un pure player : Cdiscount qui obtient le plus grand nombre de sentiment positif (88%) sur la période analysée (du 1er janvier au 30 avril 2019)

    Elle est suivie par Fnac (84%) et Amazon (83%).

    Carrefour obtient seulement 67% de sentiments positifs. Néanmoins cela est très contextuel. En effet, c’est un tweet d’un consommateur qui a déclenché de nombreuses réactions houleuses (1 900 commentaires) : « Bonjour @CarrefourFrance une réaction pour le placement « hasardeux » des produits dans le Carrefour Market de Thionville ? (Porc et Halal au même endroit) »

    i Carrefour n’a pas été à l’origine de ce bad buzz, en revanche les mentions positives de Cdiscount sont à mettre au crédit d’un jeux concours lancé le 26 avril pour faire gagner une Nintendo Switch et un jeu.

    Quelle image pour quelle enseigne ? RSE pour les retailers traditionnels vs la qualité pour les pure players

    Sans surprise, le prix et les promotions/soldes/jeux concours se classent en premier sur le podium tant pour les retailers traditionnels que pour les pure players mais avec des taux nettement plus élevés pour ces derniers.

    C’est à la 3ème place que la différence entre les deux groupes est flagrante :

    • la RSE/développement durable s’impose avec 19% des conversations des internautes à propos des retailers traditionnels (19%) alors qu’elle est citée seulement par 2% pour les pure players.
    • La qualité mentionnée à 25% pour les pure players chute à 14% pour les retailers traditionnels

     Le top 3 des conversations concernant les pure players :

    • prix : 34%
    • promotions/soldes/jeux concours : 32,3%
    • Qualité : 25%

    Le top 3 des conversations concernant les retailers traditionnels :

    • Promotions/soldes/jeux concours : 27%
    • Prix : 22%
    • RSE/développement durable : 19%

    Analyse du parcours d’achat : quelles différences entre retailers traditionnels et pure players ?

    Grâce à un ensemble de tournures de phrases et d’expressions, il est possible d’isoler le verbatim relatif à différentes étapes du parcours d’achat.

    Il a été segmenté en 4 phases :

    • Précommande
    • Intention d’achat
    • Achat
    • Refus d’acheter

    Les consommateurs s’expriment le plus lors des achats pour les pure players et au moment des précommandes pour les retailers traditionnels

    C’est au stade des précommandes que les consommateurs s’expriment le plus à propos des retailers traditionnels : 71% des conversations contre seulement 12 % pour les pures players.

    A l’inverse, pour ces derniers, les intentions d’achat représentent 22% des conversations contre 4% pour les retailers traditionnels.

    En ce qui concerne les achats (« a acheté ») les pures players génèrent le plus de conversations (63 % contre seulement 26% côté retailers traditionnels)

    Focus sur les enseignes des retailers traditionnels et pure players

    Mais à quel moment du parcours d’achat les consommateurs s’expriment-ils le plus pour chacune des enseignes de retail traditionnel et des pure players (Les enseignes étudiées sont celles qui ont généré les plus fortes parts de voix du 1er janvier au 30 avril 2019.)

     Quelle enseigne génère le plus de conversations lors des quatre phases du parcours d’achat

    légende : bleu : retailers traditionnels – Orange : pure players

    Les retailers traditionnels en détail

    Fnac : lors des précommandes : 78%

    La Redoute : lors du refus d’acheter : 4,4 %

    OUI.SNCF : lors des achats : 84 %

    Leroy Merlin : lors des intentions d’achat : 29 %

    Top 3 en conversations lors des étapes du parcours client

    Zoom sur Amazon vs la Fnac via les emojis et nuage de mots clés

     La Fnac est historiquement spécialisée en produits / services culturels et de loisirs et ce sont bien ces deux thématiques qui ressortent à travers les emojis utilisés par les socionautes.

    Néanmoins, sur le segment des livres, Amazon s’est largement imposée devant la Fnac qui conserve le leadership en matière musicale grâce aux précommandes d’albums et à la billetterie d’événements sportifs.

     Amazon : le plaisir et la simplicité, un produit phare : les livres

    Les mots employés pour caractériser Amazon sont « plaisir », « faire plaisir » et ceux liés à une expérience d’achat positive comme « facilité », « simplement », « économisant » ou encore « aucune arnaque possible ».

    Les principaux emojis associés à Amazon

    Les livres démontrent que c’est un segment porteur pour le pure player qui s’est imposé sur à un segment historique de la Fnac

    Le Top 3 des buzz du E-commerce: 1 pure player et 2 enseignes traditionnelles

    Si Wish et Fnac Darty ne sont pas à l’origine des buzz créés, Carrefour démontre qu’il maîtrise les codes de la communication sur les réseaux sociaux par une campagne qui a su attirer l’attention de sa communauté, y compris des « influenceurs ».

    A noter que le buzz de Wish a été provoqué par un twittos @Jadtz_ ayant une petite communauté ( 485 abonnés) comparés à @Zack_Nani (238 K) et  @florencebkl (28,3 K)

    Le top 3 des buzz en termes de pourcentage sur les quatre premiers mois de l’année :

    • Wish : le 11 mars, un twittos poste une photo d’une moto affichée à 12 $ par Wish avec le commentaire un peu moqueur « Wish y abuse un peu ? »

    Ce jour là le post est partagé 13 000 fois et le volume des mentions pour Wish augmente de 4 103 %. Des centaines de commentaires concernent le fait de savoir si c’est une maquette, un poster… ou une erreur d’affichage du prix de la moto. Lien vers le tweet

    • Fnac  et Darty : le 28 avril, un internaute envoie un message à Zack un Youtubeur (238 K d’abonnés sur Twitter) pour lui indiquer qu’il a un problème avec sa coque de smartphone. Zack partage sa copie d’écran en demandant si « le mec a vraiment cru que j’étais Fnac Darty ». Retweeté 4 800 fois ce jour-là, le volume des mentions pour Fnac Darty atteint plus 2 074 %. Lien vers le tweet
    • Carrefour : entre le 23 et 25 février, l’enseigne lance une campagne #PacteCarrefour afin de mettre en valeur ses actions pour l’environnement. Une « influenceuse » du secteur du mode/beauté reprend un tweet de Carrefour en encourageant à faire ses courses chez Carrefour suite à son annonce de ne plus vendre de pailles en plastique. Elle génère plus de 9 600 RT.

    Dans le même temps Carrefour poste son intention de supprimer les sachets en plastique pour les bananes bio et dépasse les 9 000 RT. La marque obtient une progression de plus de 1 952 % de volume de mentions.

  •  » Shopper 5.0  » le nouveau consommateur ultra connecté …

    Un marketing toujours plus hyper-segmenté pour des consommateurs hyper-connectés

    Par Jonathan Lemberger, Co-fondateur de Tiendeo

    La division entre le online et le offline n’a aujourd’hui plus de sens dans le retail. Le nouveau consommateur hyper-connecté circule entre les deux canaux avec un seul objectif: satisfaire immédiatement ses besoins en ne négligeant pas l’expérience d’achat et la personnalisation. Le smartphone est devenu l’outil principal du consommateur hyper-connecté dans la quête de la recherche d’informations ou de l’achat immédiat. Mais aussi un outil précieux pour tous les retailers dans la segmentation de leurs campagnes marketing.

    Le smartphone: la pierre angulaire des consommateurs et des détaillants

    Baptisé « Shopper 5.0 », ce nouveau profil de consommateur ultra-connecté où le smartphone est presque une extension du corps, souhaite accéder immédiatement aux informations. Son téléphone est devenu un assistant personnel dans les diverses tâches quotidiennes. Les smartphones ont un rôle important à jouer tout au long du processus d’achat, ce qui est bénéfique à plus d’un titre: d’une part, les smartphones aident ces utilisateurs à planifier leurs achats et, d’autre part, les détaillants peuvent obtenir des informations très pertinentes sur le comportement d’achat des clients.

    Tout au long du processus de planification, le consommateur soulève différentes questions: Quels sont mes besoins ? Qu’est-ce que je souhaite acheter et où le faire ?

    On peut parler de «micro-moments»: des moments où ces acheteurs «5.0» se tourneront vers leur smartphone pour répondre à ces questions. C’est à ce moment précis que les informations qu’ils collectent ou la publicité qui les concerne via le canal qu’ils utilisent aura une influence déterminante sur leur décision d’achat final.

    L’hyper-segmentation est la clé d’une campagne marketing efficace

    Pendant longtemps, les nouvelles technologies ont amélioré les campagnes de marketing online, donnant des informations détaillées sur le comportement en ligne des consommateurs. Celles-ci ont été particulièrement utiles lorsque l’achat a été effectué dans l’environnement numérique, car elles permettaient une attribution claire du retour sur investissement selon les campagnes réalisées.

    Cependant, il ne faut pas perdre de vue que, selon une étude de Nielsen, seuls 6,1% des achats des consommateurs français sont effectués sur Internet, la grande majorité d’entre eux continuant de se faire dans des magasins physiques. Et c’est là que la fusion entre les deux canaux devient très importante. Pour les détaillants français, le principal défi consiste maintenant à comprendre comment accroître l’efficacité de leurs campagnes digitales drive-to-store, tout en améliorant l’expérience d’achat afin de fournir aux clients une valeur ajoutée qui va les différencier de leurs concurrents.

    En conséquence, nous allons aujourd’hui plus loin et offrons aux détaillants la possibilité de campagnes hyper-segmentées grâce au big data et en impactant les consommateurs par le biais de la publicité programmatique, en tenant compte à la fois de leur comportement en ligne et hors ligne. Des technologies telles que la géolocalisation nous permettent, par exemple, de connaître les magasins physiques récemment visités par l’utilisateur. Des données que nous pouvons croiser avec la recherche d’informations qu’ils ont effectué en ligne au moment de la planification de leur achat. De cette manière, nous aurons une connaissance complète des intérêts et du comportement du consommateur, quel que soit l’environnement dans lequel il évolue.

    Ne pas négliger les points de vente physiques malgré l’essor du digital

    Tenant compte du fait que les consommateurs attachent de la valeur à l’expérience et que le magasin physique est leur canal préféré pour faire leur shopping, améliorer l’expérience en magasin grâce aux avantages procurés par les avancées technologiques dans des domaines tels que la réalité virtuelle ou l’intelligence artificielle est un objectif pertinent. Sans aller plus loin, Auchan a récemment annoncé l’ouverture de son premier magasin sans personnel. Lidl a commencé à tester son nouveau système « Shop & Go » afin de rationaliser le processus de paiement en magasin. Les points de vente physiques deviennent de grands centres d’expérience.

    Souvent, de nombreuses entreprises confondent la recherche de nouvelles expériences dans les magasins physiques avec des investissements dans de grands projets phares ou dans des dispositifs futuristes mêlant réalité augmentée et intelligence artificielle. Ces concepts peuvent sembler attrayants et générer une valeur ajoutée immédiate, mais leur rentabilité à long terme doit être prise en compte et, surtout, aider les détaillants à améliorer leur connaissance des consommateurs. C’est ce qui leur permet de concevoir des stratégies marketing axées sur l’amélioration de l’expérience d’achat et de fidéliser la clientèle. Ce n’est qu’ainsi que les marques pourront créer des magasins intelligents pour les acheteurs avertis.

  • Avec Google Shopping Actions, Google, reforce sa position de fournisseur de technologies pour le retail

    Google Shopping Actions

    A l’occasion du salon dédié au retail “One to One” à Monaco, Google a annoncé le lancement officiel de Google Shopping Actions, le programme ouvert aux marchands de toute taille qui leur permettra de bénéficier d’une nouvelle expérience d’achat et de présenter leurs catalogues produits sur différentes plateformes de Google, d’abord sur Google Shopping (shopping.google.fr), puis sur l’Assistant Google.

    Alors que les consommateurs sont de plus en plus curieux, exigeants et impatients, ce programme donne aux marchands une opportunité supplémentaire de répondre à ces nouvelles attentes digitales en offrant une nouvelle expérience d’achat simple, rapide, sécurisée. Les utilisateurs pourront acheter des produits auprès de plusieurs de leurs marchands favoris au sein d’un panier partagé, avec Google en quelques clics.

    Dès que vous voyez l’étiquette bleue ci-dessous, cela veut dire que le produit est proposé par un marchand qui fait partie du programme et que vous pouvez bénéficier de cette nouvelle expérience d’achat.

    Les catégories de produits proposées sont entre autres : Electronique, Maison & Jardin, Santé & Beauté, Jeux & Jouets etc.

    Après une première phase d’expérimentation avec Auchan, Boulanger, Carrefour et Fnac-Darty, nous annonçons aussi de nouveaux partenaires participant à ce programme : Conforama, Lacoste ainsi que Aosom.fr, Avenue des Jeux.com, HomeMaison.com, Maison et Styles, Prixtoutcompris (et d’autres à venir …).

    Google, fournisseur de technologies pour le retail

    Google travaille depuis 2002 en tant que fournisseur de technologies auprès des retailers pour leur permettre de répondre aux nouveaux usages digitaux grâce à :

    • Des outils de marketing digital sur Google Search, Google Shopping et  YouTube et en continuant d’innover sur les formats de ces publicités pour faciliter les interactions entre les marchands et les utilisateurs qui les recherchent.
    • Des technologies et des fonctionnalités au service de l’expérience utilisateur qui facilitent l’achat dans leurs magasins, sur leurs sites et applications ou avec Google (Actions on Google, Google Pay, Google Test My Site etc. et aujourd’hui Google Shopping Actions)
    • Des infrastructures Cloud, des technologies de Big data et de machine learning pour booster leurs activités  avec Google Cloud.

     

    Quelques chiffres :

    • Le nombre d’utilisateurs quotidiens de Google Shopping dans le monde a doublé en 2018 par rapport à l’année précédente pendant les fêtes de fin d’année (Source : Alphabet Earnings, Q4 2018).
    • En 2020, les acheteurs en ligne devraient représenter plus de 2 milliards de la population mondiale (Source : Statista).
    • En France, en 2018, près de 70% de la population française a acheté (au moins une fois) sur Internet et le nombre d’acheteurs mobiles a augmenté de 28% (Source : Kantar Worldpanel).
    • Les Français ont aussi visité plus de sites web en moyenne en 2018 dans le cadre de leurs achats : 5.7 vs. 5.4 en 2017 (Source : Kantar Worldpanel).
    • Les utilisateurs sont de plus en plus curieux, exigeants, impatients :
    • Curieux : Les requêtes Google qui visent à rechercher le “meilleur magasin bio” ou le “meilleur poivre” ont augmenté respectivement de 160% et 130% entre 2015 et 2017
    • Exigeants : Les requêtes Google contenant “à proximité” entre 2015 et 2017 ont augmenté de + 340% entre 2015 et 2017
    • Impatients : Le nombre de requêtes qui concernent “Ouvert Maintenant” a été multiplié par 4 entre 2015 et 2017
      (Source : étude requêtes Google entre 2015 et 2017)

    Les inscriptions sont ouvertes aux marchands intéressés grâce à ce formulaire.

  • Le déclin des commerces de centre-ville : les cinq phénomènes qui engendrent la tempête

    Si la responsabilité de ce déclin est imputable au commerce en ligne, 5 autres facteurs technologiques et sociaux en sont à l’origine

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    2018 aura incontestablement été une année difficile pour les commerces des centres-villes. De nombreuses études révèlent un nombre important de faillites de commerces au Royaume-Uni comme aux États-Unis, où selon les prévisions, 50 % des centres commerciaux américains fermeront leurs portes d’ici 2023.

    Si la responsabilité de ce phénomène est imputée aux revendeurs en ligne, de nombreux autres facteurs technologiques et sociaux sont à l’origine de cette tempête phénoménale.

    Alors, quels sont ces facteurs qui provoquent un changement dans le comportement des consommateurs et, par conséquent, se répercutent sur les commerces ?

    Car outre les incessants bouleversements économiques et politiques, la diminution des revenus des consommateurs et l’avènement de la concurrence en ligne, les marques sont affectées par cinq problématiques qui jouent également un rôle déterminant dans cette apocalypse.

    1/ Le déterminisme technologique

    La technologie est désormais devenue si accessible et répandue que l’innovation est permanente. Il suffit qu’une application ou une expérience nouvelle soit lancée pour qu’elle se retrouve instantanément entre les mains de millions de personnes. Nous sommes donc bien à l’ère du déterminisme technologique.

    Pourtant, la première élaboration majeure d’une vision technologiquement déterministe du développement socioéconomique date de Karl Marx, dont la théorique reposait sur le principe suivant lequel les évolutions technologiques (et plus particulièrement les transformations de la force productive) sont la principale influence déterminant les relations sociales humaines et la structure organisationnelle. Selon Marx, les relations sociales et les pratiques culturelles s’articulent au final autour de la fondation technologique et économique d’une société.

    La position de Marx s’est ancrée dans la société contemporaine, qui admet pleinement le postulat que les technologies rapidement changeantes altèrent la vie des humains. Le développement technologique et l’innovation deviennent ainsi le principal moteur du changement social, économique ou politique.

    2/ Le grand défi de la multiplicité des canaux de vente

    Beaucoup s’accordent à dire que le monde évolue vers une approche omnicanal ; cependant, les marques ne réagissent encore pas assez rapidement, pour orchestrer les parcours de leurs clients sur différents canaux. Si la majorité des clients suivent un parcours d’achat omnicanal, un pourcentage croissant, ne le suivent que de manière numérique.

    Ceci révèle qu’il est impératif pour les marques de s’assurer qu’elles tiennent compte de la réalité vécue par leurs clients.

    Cependant, pour les marques qui cherchent à comprendre ce parcours client et à proposer une approche plus personnalisée de leur marketing, la gestion et l’exploitation des données de clients s’avère toujours difficile. Les marques déclarent collecter sept types de données différentes concernant leurs clients en ligne ; cependant, elles n’ont pas toujours les compétences requises pour les exploiter et les analyser. Or, si elles ne maîtrisent pas ces opérations, les équipes ne peuvent pas adopter une approche concertée de leurs initiatives de marketing, ce qui se traduit par une perte d’engagement de leurs clients.

    3/ Du produit… au modèle par abonnement

    Le modèle par abonnement connaît un essor remarquable. Ce marché aurait connu une croissance annuelle de plus de 100 %. L’entreprise Dollar Shave Club est un bon exemple d’un modèle par abonnement ; sa croissance lui a permis de conquérir 12 % du marché américain des rasoirs en seulement cinq ans. L’entreprise propose un service par abonnement, sur adhésion, qui permet à ses clients de recevoir des rasoirs et des produits de toilette économiques par courrier, à leur domicile.

    Le directeur général de Volvo Cars a, quant à lui, l’ambitieux projet de nouer un lien direct avec des millions de clients au travers du service par abonnement Care by Volvo ; il espère ainsi que d’ici 2025, la moitié du chiffre d’affaires du constructeur sera générée par le service par abonnement.

    4/ La proximité et encore la proximité

    La praticité est essentielle pour les clients qui effectuent leurs achats en magasin. La plupart du temps, la praticité et l’emplacement l’emportent lorsqu’un client se rend dans un magasin physique. C’est pourquoi des marques telles que Lidl, Aldi et Tesco investissent aujourd’hui dans la construction d’appartements au dessus de leurs magasins, garantissant ainsi à ces derniers une clientèle captive.

    On constate aussi l’apparition de magasins « petit format », à l’image des boutiques éphémères mobiles, qui proposent des expériences et des produits nouveaux dans des secteurs spécifiques, géographiquement délimités. Par exemple, le fabricant Toyota a conçu un véhicule autonome appelé « e-Palette », utilisable pour la livraison de produits comme des chaussures et des vêtements. Le principe est le suivant : lorsque les clients veulent essayer une produit, mais ne souhaitent pas quitter leur domicile, ils peuvent utiliser ce service. Par ailleurs, les technologies innovantes telles que les balises et l’Internet des Objets permettent de diffuser des messages de marketing et de vente privilégiant la proximité.

    Ainsi, si les spécialistes du marketing parviennent à réunir les données personnalisées et les données de proximité, ils peuvent déchiffrer le « quoi, quand, où et qui », et ainsi, cibler précisément leur clientèle pour lui proposer une expérience vraiment personnalisée.

    5/ Le déclin de la fidélité envers les marques

    De nombreuses marques ont déjà compris qu’il faut offrir bien plus que des récompenses pour construire la fidélité envers une marque. Les clients ne sont plus fidèles à une marque à la simple condition que le produit reçu à l’issue de leur première interaction réponde à leurs besoins. Par exemple, plus d’un tiers des acheteurs sur Internet aux États-Unis déclare avoir effectué plus de cinq achats avant de devenir fidèle à une enseigne.

    La bonne nouvelle, c’est que les revendeurs prennent rapidement conscience qu’au-delà des avantages tangibles qu’offre un programme de fidélité, l’ingrédient secret de la fidélisation est une bonne expérience client. D’ailleurs, certains revendeurs refondent aujourd’hui leurs programmes de fidélité dans cette optique. Prenons l’exemple du revendeur de vêtements et d’équipements de plein air, The North Face ; qui n’offre pas de simples remises génériques sur les produits aux membres de son programme de fidélité, mais propose des options adaptées au style de vie de chacun pour des expériences sélectionnées, qui contribuent à bâtir une relation solide entre le client et la marque.

    Alors, oui, le secteur du commerce de détail semble être en pleine tempête. Mais, toutefois, les ventes en ligne représentent encore moins de 10 % de l’ensemble du chiffre d’affaire du commerce de détail ; alors les commerces de détail des centres-villes sont donc loin d’être condamnés. Cependant, il est incontestable que le secteur est bouleversé depuis plusieurs années déjà, et il est probable que celle-ci ne s’apaise pas avant un certain temps.

    Face à tous ces défis, il est indispensable que les revendeurs adaptent leurs modèles commerciaux au marché moderne…

     

     

     

     

     

  • Les évolutions du retail en France

    Les évolutions du retail en France

    Selon une Etude menée par Comarch 

    Le secteur du retail a évolué très rapidement ces dernières années, et peu à peu les magasins s’adaptent aux nouvelles attentes des consommateurs pour faire face à ces nouvelles règles du jeu en matière d’expérience et de services qui réinventent le commerce. Qu’ils soient boutiques, hypermarchés, franchisés ou indépendants, les retailers doivent repenser les magasins et créer un équilibre entre le offline et le online. Pour répondre aux attentes des consommateurs, ils s’appuient notamment sur les innovations digitales et réinventent l’expérience client.

    Comarch, groupe leader d’origine polonaise dans l’édition de solutions IT innovantes à destination du Retail, Négoce & Industrie et Healthcare, publie pour la 4ème édition « Les Français et les évolutions du retail » et présente les principales tendances dans l’infographie en pièce jointe.

    Parmi les principaux enseignements de l’étude :

    Le magasin physique garde une place centrale dans le mode de consommation des Français.
    Dans l’ensemble, une majorité de Français déclare acheter au moins un produit sur Internet (61%), quand seulement 4% se fournissent exclusivement en ligne et 39% n’ont jamais recours au e-commerce.
    Le paiement par smartphone est l’une des principales avancées qui pourrait révolutionner l’expérience shopping des Français. Bien que22% d’entre eux l’aient déjà utilisé pour régler des montants inférieurs à 20€, 26% pourraient être intéressés pour le faire. Lorsque les acteurs du paiement mobile auront apporté aux Français la réassurance nécessaire en matière de sécurité, nul doute que ces derniers seront nombreux à s’approprier cet outil.

    Le retail reste un secteur dynamique porté par l’innovation. On constate une réelle prise de conscience des retailers dans la mise en œuvre d’une approche résolument customer-centric. Chaque élément de l’expérience client est ainsi repensé pour toujours mieux satisfaire et fidéliser les consommateurs.

    Implanté en France depuis 2006, Comarch, qui fournit des solutions IT à destination du retail notamment, est le plus grand investisseur polonais au sein de l’Hexagone, plus de 25 millions d’euros ont été consentis dans les nouvelles technologies en 13 ans. Depuis son installation sur le territoire, Comarch a ouvert un centre de Recherche & Développement à Grenoble et crée plus d’une centaine d’emplois dans le secteur de l’IT.
    L’année 2018 a reflété les ambitions de Comarch sur le territoire français avec l’inauguration du plus grand datacenter de l’entreprise basé à proximité de Lille et le lancement de son département Healthcare. Comarch continue de se développer avec le recrutement de consultants et d’ingénieurs. En France, le Groupe Auchan, Les Galeries Lafayette, La Halle ou PMU, font notamment partie de ses clients.