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Catégorie : Retail

  • Palmarès mondial Deloitte : les Champions du Luxe 2018

    La France toujours leader des ventes de produits de luxe

    Palmarès mondial Deloitte : les Champions du Luxe 2018

    Au sein d’un environnement en mutation permanente, les acteurs du luxe se concentrent davantage sur la connectivité numérique, l’augmentation des consommateurs mobiles et les modèles d’affaires percutants. Dans ce contexte, Deloitte publie la cinquième édition de l’étude mondiale Global Powers of Luxury Goods. Ce rapport répertorie les 100 plus grandes entreprises de produits de luxe à l’échelle mondiale, examine les principales tendances qui façonnent le marché du luxe, et délivre des perspectives sur l’économie mondiale.

    • Le chiffre d’affaires réalisé par les Champions du Top 100 s’élève à 217 milliards de dollars sur l’exercice 2016, en croissance de 1% soit un recul de 6 points par rapport à 2015.
    • La Chine, la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, la Suisse, le Royaume-Uni et les Etats-Unis représentent 83% des ventes et 90% du chiffre d’affaires du Top 100 ; la France et l’Espagne ont les plus importants taux de croissance sur le luxe.
    • Le secteur des produits cosmétiques et les parfums a été le plus performant en 2016, et le seul qui a amélioré son taux de croissance sur le luxe, atteignant 7,6 %.
    • La France est encore une fois positionnée comme leader en termes de parts de marché en chiffres d’affaires sur le secteur, tandis que l’Italie y possède le plus de sociétés.
    • La France compte les plus grands acteurs en luxe en termes de chiffres d’affaires, 4 sont dans le top 12 : LVMH (1er), Kering (5ème), L’Oréal Luxe (6ème), et Hermès (11ème).
    • LVMH conserve sa première place mondiale avec un chiffre d’affaires réalisé sur les produits de luxe de 23,4 milliards de dollars et des ventes en augmentation de 5% ; le groupe américain Estée Lauder occupe la 2ème place devant le groupe Suisse Richemont (3ème).
    • Top 3 des sociétés de luxe ayant connu la croissance la plus rapide : Canada Goose, Pandora et Valentino.

    Les 100 principaux fabricants de produits de luxe à l’échelle globale ont enregistré un chiffre d’affaires de 217 milliards de dollars en 2016, ce qui équivaut à une faible croissance de seulement 5 milliards de dollars (1%) par rapport à l’année précédente1. L’industrie se distingue par une forte concentration économique, les dix plus grandes entreprises générant 47% du chiffre d’affaires total des 100 sociétés classées. Le Top 5 des acteurs de l’industrie de la mode et du luxe – LVMH, Estée Lauder, Richemont, Luxottica et Kering – conservent leur position en tête de classement.

    Les activités de fusions & acquisitions ont eu cette année un impact majeur sur 4 des acteurs du Top 100:

    . Coty a finalisé l’acquisition de l’activité beauté de Procter & Gamble, pour un montant de 12,5 milliards de dollars en octobre. Cette nouvelle division luxe chez cosy a donc intégré le classement .

    . Elizabeth Arden, Frédérique Constant (horloger Suisse) et Tumi (acteur dans la maroquinerie) n’intègrent pas le classement , pour cause de rachats.   

    Beaucoup d’autres opérations de fusions-acquisitions / partenariats ont significativement changé le classement depuis fin 2016 et se sont poursuivies sur 2017.

    « Suite à un contexte économique incertain et des crises géopolitiques en 2016, le marché du luxe s’est relevé, pour atteindre un niveau de chiffre d’affaires annuel de mille milliards de dollars à fin 2017. Le fait que le marché global en 2018 enregistre une croissance à simple ou deux chiffres dépendra de plusieurs facteurs, notamment de facteurs géopolitiques qui pourraient fortement impacter le tourisme. La croissance dans les produits de luxe se maintiendra, à l’inverse de beaucoup d’autres secteurs » commente Bénédicte Sabadie, Associée en charge du secteur Luxe chez Deloitte.

    Un marché français dominé par LVMH, Kering, L’Oréal Luxe et Hermès

    Les ventes françaises de produits de luxe restent dominées par LVMH, Kering, L’Oréal Luxe, et Hermès, qui totalisent 90% du chiffre d’affaires sur ce marché pour l’ensemble des 9 sociétés basées en France du Top 100.

    Les 4 géants français du luxe, enregistrant des ventes supérieures à 5 milliards de dollars, ont conservé les mêmes places dans le classement, excepté L’Oréal Luxe & Hermès qui ont respectivement gagné une place depuis l’année dernière. L’Oréal Luxe figure à la 6ème place, dépassant ainsi The Swatch Group, tandis qu’Hermès est à la 11ème place, devançant Rolex et Chow Tai Fook Jewellery.

    LVMH conserve sa place de leader dans le palmarès mondial

    Répartition géographique : la France et l’Italie en tête de peloton

    Une fois encore, la France est la championne en termes de chiffre d’affaires (5,8 milliards de dollars), suivie des Etats-Unis (3,5 milliards de dollars) et de la Suisse (3,1 milliards de dollars), tandis que l’Italie est le premier pays du classement en termes de nombre d’entreprises. Ensemble, la Chine, la France, l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne, la Suisse, la Grande-Bretagne et les USA représentent 83% des entreprises de produits de luxe du Top 100, cumulant 90% du chiffre d’affaires de ce classement.

    Marchés et besoins des clients en mutation permanente 

    L’industrie des produits de luxe a connu de profonds changements au cours des deux dernières décennies. Variation des tendances économiques, transformation numérique soutenue et évolution des préférences et des goûts des consommateurs engendrent un nouveau paysage concurrentiel où les stratégies traditionnelles sont menacées. L’importance croissante des marchés non-occidentaux pour l’industrie des produits de luxe est le fait du leadership en gestion de la chaîne d’approvisionnement, de l’innovation technologique, des investissements internationaux ainsi que de l’adaptation à l’évolution démographique. Ces facteurs contribueront à perpétuer la forte croissance dans ces marchés géographiques.

    Face au changement constant des attentes des consommateurs, à l’impact croissant des générations plus jeunes et à leur utilisation des plateformes mobiles, l’aptitude à passer sans effort d’un canal à l’autre est devenue essentielle pour les marques de luxe. Si elles peinent à implémenter des réseaux de distribution numériques, elles risquent d’être laissées pour compte.

    « Le secteur du luxe n’est pas épargné par la rupture majeure qui touche l’ensemble de l’écosystème mondial de consommation : la convergence « phygitale » qui impose aux acteurs de réinventer l’expérience magasin grâce au digital, au risque sinon de perdre leurs clients, notamment les Millenials et la Génération Z qui pèseront en 2025 environ 40% des ventes de luxe, contre 30% aujourd’hui. De plus, pour attirer ces nouveaux consommateurs, les marques de luxe devront prendre en compte leur attrait pour des produits respectant les valeurs de développement durable. » souligne Jean-Marc Liduena, Associé Responsable Consommation & Distribution chez Deloitte.

  • #VivaTech #SimplifierLaVie – Quand La Poste permet aux e-commerçants de conquérir la Chine !

    La Poste simplifie la vie des entreprises françaises désireuses de se lancer sur le e-commerce en Chine 

    Le Groupe La Poste qui sera présent sur VivaTech 2018 les 24, 25 et 26 mai 2018 e présentera La Boutique France, une solution simple et globale pour accompagner les entreprises à accéder au marché chinois.

     


    Parce que la commercialisation d’une marque étrangère sur le plus grand marché e-commerce du monde, la Chine, reste quasi-inaccessible à une entreprise qui se lancerait seule, la Poste accompagne les PME françaises en leur facilitant les démarches grâce à sa e-boutique.

    La Boutique France est une solution de e-commerce simplifiée et totalement intégrée qui permet aux entreprises françaises de pouvoir accéder rapidement au marché chinois en forte croissance, en commercialisant leurs produits sur les trois plus grandes places de marché crossborder BtoC du pays (TMall Global, Alibaba, JD Worldwide et Kaola), des plateformes qui représentent à elles seules 80 % du volume des produits achetés en ligne en Chine.

    Le marché chinois du commerce rassemble à ce jour 523 millions d’e-acheteurs via les 3 géants du web chinois : TMall Global d’Alibaba, JD Worldwide et Kaola contre 48 millions en France. Il constitue par conséquent un terrain d’expérimentation immense pour promouvoir une forme d’« art de vie à la française », très appréciée des consommateurs chinois.

    Comment ça fonctionne ?

    La solution La Boutique France inclut toutes les prestations digitales et logistiques de mise en vente d’un produit sur les places de marché généralistes chinoises, en particulier :

    – La sélection des produits qui correspondent le plus à l’appétence des consommateurs chinois en fonction de la connaissance fine du marché

    – Une mise en marché ultra rapide en deux mois dans le respect de la réglementation chinoise crossborder (transfrontalière), sans nécessité d’enregistrement auprès des autorités sanitaire et de contrôle

    – Un partage de data sur le marché et les comportements d’achat des consommateurs (diagnostic flash, reporting d’activité)

    – Un service consommateur via un chat center qui fonctionne 7/7 8h-00h00 en chinois

    – La promotion des marques via des campagnes marketing et communication 100% chinoises principalement via WeChat

    Elle permet également la gestion et l’expédition des commandes jusqu’au domicile des consommateurs chinois en moins d’une semaine grâce aux équipes de Colissimo et Chronopost,le paiement garanti,le dédouanement et un service consommateur en chinois.

    2 mois seulement pour se lancer en Chine ! 

    La poste propose d’accéder en 2 mois au e-commerce en Chine !
    Le plus court chemin entre vos produits et les 523 millions d’acheteurs en ligne Chinois.

    Lors de cette première année de lancement, plus de 15 000 consommateurs ont acheté des produits sur La Boutique France, et autant de commandes ont été effectuées notamment lors des grands évènements commerciaux comme le 11/11 ou la Journée de la femme.

    Début 2018, 20 marques françaises et 200 produits étaient référencés sur Boutique France dans le secteur de la cosmétique, de l’alimentaire, de la puériculture, de la mode, et de la technologie. On y trouve des marques telles qu’Arcancil, Régilait, Winestar, Eram, Centella, les laboratoires Le Stum, Feeligreen ainsi que Bioderma, Uriage, Dermaskin, Etre-Bien, Eau précieuse, Bi-Oil… qui vendent des produits qui font rayonner la « marque France ».

    Pour en savoir plus sur La Boutique France cliquez ici 

  • Top 10 des E-commerçants les plus influents sur Twitter

    Qui sont ces 10 enseignes ? Comment sont-elles perçues sur Twitter et qui compose leur audience ?

    Chaque année la  FEVAD   publie un classement des marques E-Commerce les plus « visitées » en France. Brandwatch, acteur majeur de la social media intelligence, a sélectionné les 10 marques qui ont le score d’influence le plus élevé sur Twitter et a analysé leur présence social media (du 1er au 29 février 2018).

    Les parts de voix des entreprises d’e-commerce :

    Les parts de voix sur les réseaux sociaux (Twitter, Facebook et Instagram) sont un véritable indicateur pour connaître les principaux acteurs du marché en France. Les enseignes Fnac, LaRedoute, Booking et Carrefour prennent la tête de ce classement.

    Analyse des sentiments des conversations

    PriceMinister Rakuten se positionne largement en tête des conversations à tonalité positive, suivi par Amazon France et La Redoute.

    A l’inverse, Oui-SNCF génère le plus de tonalité négative, suivie par Ebay France et Booking.com

    Top 3 des audiences les plus féminines 

    • La Redoute (56%)
    • Groupon (54%)
    • Carrefour (51%)

    Top 3 des enseignes les plus suivies par les millennials 

    • Groupon France (38%)
    • Booking et La Fnac avec 22% chacun
    • Amazon France (21%)

    Focus sur les enseignes du Top 3

    La Fnac : une majorité masculine, artistes ou étudiants intéressés par la musique, le sport et les jeux

    Les Twittos ont une vision positive de la Fnac et l’associe aux cadeaux, à la culture : musique et films, aux jeux.

    L’audience Twitter de la Fnac est plus masculine à 54% (46% pour les femmes).

    On retrouve dans le top des intérêts de l’audience ceux qui se sont exprimés dans les émojis :

    • La musique : 19%
    • Le sport et les jeux : 10% chacun

    Les twittos exercent principalement des professions artistiques (24%) ou sont étudiants (22%)

    La Redoute : une majorité de femmes qui exercent des métiers de direction intéressées par le business et la technologie

    Les émojis correspondant à la Redoute sont très positifs et chaleureux. Il y a un vrai coup de cœur sur cette marque.

    L’audience de La Redoute est la plus féminine du Top 3. Ses centres d’intérêt sont liés au travail (21%) et la technologie (14%). 35% des Twittos qui postent à propos de la marque occupent des postes de direction et seulement 7% sont des étudiants.

    Booking : une audience majoritairement masculine, intéressée par les loisirs, dominée par des professions artistiques et des étudiants

    A travers les émojis utilisés, les twittos manifestent leur satisfaction notamment sur les bonnes affaires qu’ils font grâce à Booking.

    Ce sont les hommes qui s’expriment le plus sur Twitter à propos de Booking (55%). Les principaux centres d’intérêt relevés sont les loisirs : la musique (17%) et le sport (13%). L’audience est majoritairemnt constituée de métiers artistiques (37%) et d’étudiants (22%).

    Télécharger l’étude pour accéder à la totalité des informations du TOP 10

  • Optimisation du taux de conversion dans l’e-commerce : comment adopter la bonne méthode ?

    Optimisation du taux de conversion dans
    l’e-commerce:     comment adopter la bonne méthode ?

    Maximiser l’efficacité du processus d’achat est essentiel pour acquérir de nouveaux clients. Parfois, de simples ajustements dans le panier d’achat, lors du paiement final, peuvent aider à augmenter le taux de conversion de quelques points, ayant ainsi un impact significatif sur le chiffre d’affaires. La simplicité de mise en place de ces leviers d’amélioration dépend de la plate-forme e-commerce et de la flexibilité apportée.
    Nexway, l’un des principaux fournisseurs de solutions pour monétiser les activités digitales et connecter les entreprises au marché numérique mondial, dévoile trois conseils pour optimiser son taux de conversion.

    Privilégier l’expérience utilisateur 
    Avant toute chose, l’expérience de paiement de l’utilisateur doit être impeccable et adaptée au contexte d’utilisation. Il est important que les pages de paiement délivrent des expériences convaincantes, et ce quel que soit le support d’achat (mobile, tablette, ordinateur de bureau, et cætera). A titre d’exemple, l’une des meilleures méthodes lors de la vente de licences de logiciels ou d’abonnements est de permettre l’achat au sein même de l’application. Toute l’expérience d’achat est intégrée de façon transparente à l’intérieur du logiciel, ce qui permet à l’utilisateur d’acheter sans avoir à quitter l’application. Certains éditeurs ont augmenté leur taux de conversion jusqu’à 30 % à l’aide de cette fonctionnalité.

    Concrètement, il est essentiel de tester et mesurer la performance de différentes configurations des pages de paiement. Une, deux ou trois étapes ? Il est difficile, voire impossible, d’opter pour une configuration sans avoir effectué des tests appropriés au préalable. Il en va de même avec l’arrondi des prix : il s’agit de voir si 19,99 € donne un meilleur taux de conversion que 19,95 € ou 19,90 €, et les résultats sont parfois surprenants. Ce processus peut être appliqué à n’importe quel élément du panier, de la couleur des boutons à l’ensemble de la mise en page. Il est indispensable de tester les fonctionnalités centrales du tunnel de conversion telles que le prix, la mise en page, les offres cross-sell, et pas simplement son aspect visuel

    Fluidifier le paiement
    Le paiement est l’étape la plus critique dans l’entonnoir d’achat. Il a tendance à être perçu comme une boite noire par de nombreux responsables e-commerce.. Il est nécessaire d’y accorder une importance particulière. La première chose à prendre en compte en termes de paiement, ce sont les options qui peuvent être proposées aux clients. Il est par exemple optimal de permettre le paiement en devises locales lorsque l’on vend à l’étranger. Si les acheteurs ont le moindre doute sur le taux de change et les frais associés, il y a de fortes chances pour qu’ils abandonnent à ce stade du processus, sans effectuer l’achat. Ce problème n’existe pas lorsqu’on accepte la devise locale.

    Au-delà de la devise, il est conseillé de diversifier les moyens de paiement et d’accepter les plus utilisés dans chaque pays. Par exemple, si l’on ne sait pas qu’IDEAL est le moyen de paiement principal utilisé aux Pays-Bas, ou si SOFORT ou le prélèvement SEPA ne sont pas proposés en Allemagne, il en résultera que la majorité des ventes potentielles seront perdues.

     Accéder aux données clients en temps réel
    Gérer un site e-commerce implique de s’appuyer sur diverses solutions techniques : des solutions publicitaires à la gestion de la relation client en passant par les solutions de personnalisation,  les données doivent circuler, de manière fluide et en toute sécurité, pour mener un travail efficace et pertinent La plateforme e-commerce est la première interface de collecte des données clients. Il est important de pouvoir accéder à ces données simplement pour alimenter le reste de l’écosystème, en temps réel et de manière sécurisée. Ainsi il est possible de valoriser chaque donnée et d’améliorer la performance de son tunnel de conversion et des campagnes marketing.

    L’amélioration du taux de conversion est un processus long qui nécessite des tests, des ajustements réguliers et des interactions constantes et fluides au sein de son écosystème technologique. A cet effet, il est nécessaire d’être équipé d’une plateforme e-commerce  ouverte et agile qui rende possible et simplifie cette démarche.

  • Les consommateurs français décryptés à la loupe

    Les consommateurs français décryptés à la loupe

    Une étude SAP Hybris Consumer Insights

    Avec l’avènement du digital, la relation marque – consommateur a été transformée. . Les marques doivent dorénavant instaurer une relation de confiance et être plus transparen tes avec leurs clients . Elles doivent se montrer compréhensives et être à leur écoute quel que soit le canal . La communication est la clé du succès p our établir et faire perdurer une relation : chaque interaction va fournir des informations pertinentes , pouvant être utilisées afin d’ offrir une approche personnalisée.

    Les Français, friands des canaux de communication traditionnels

    Alors que la tendance donnerait raison au digital, l ‘utilisation des réseaux sociaux en France n’est pas aussi répandue qu ’en Europe occidentale : 61 % des consommateurs français utilisent leurs mobiles pour contacter le service client , alors que seulement 6 % d’entre eux utilisent les réseaux sociaux .

     La satisfaction des utilisateurs à l’égard des canaux digitaux augmente. En France, l es marques doivent maintenir des méthodes traditionnelles de relation client , accessibles et efficaces, tout en développant leur stratégie digitale.

    Les Français sont enclins à partager leurs données personnelles avec les marques

    Pour établir de bonnes bases dans une relation, il faut savoir se dévoiler. Une notion bien comprise par les Français puisque près de s trois quarts d’ entre eux (71 %) sont disposés à divulguer leurs informations personnelles auprès des marques, en échange d’une expérience client optimisée . Ce chiffre diminue légèrement lorsqu’il s’agit de partager ses données en dehors des frontières françaises avec 59 %, mais reste bien loin devant les Anglais, les Allemands et les Américains.

    • Plus d’un Français sur 2 ( 53 % ) est disposé à communiquer son adresse email .

    • L’historique d’achat est un facteur important à prendre en compte pour les consommateurs f rançais puisque 37 % d’entre eux acceptent de le partager . Pour 62 % d’entre eux, ce critère est même le premier mis en avant lorsqu’il s’agit de démontrer la personnalisation dont peuvent faire preuve les marques – en termes de services, de conseils, de suivi – pour apporter une réponse contextuelle.

    • 30 % des consommateurs français sont prêts à c ommuniquer leur numéro de téléphone portable, constituant ainsi le taux le plus élevé parmi tous les autres pays occidentaux étudiés . L es Français seraient donc plus ouverts à l’idée d’être contactés par téléphone , avec bien évidemment un contrôle de la part des marques sur la fréquence d’appel.

    • Concernant les Millennials en France (18 – 3 4 ans) , 40 % d’entre eux sont prêts à partager leur numéro de téléphone mobile . Il s’agit également du plus fort taux constaté , tous pays confondus.

     En revanche, les français attendent en retour une certaine garantie concernant la protection de leurs données et une transparence sur la façon dont c elles – ci seront utilisées : 60 % des consommateurs français estiment qu’il s’agit d’un critère clé pour établir une relation durable . D’après l’ étude SAP Hybris Consumer Insights , la transparence serait la clé de voûte de la relation : plus des trois quarts des consommateurs (79 %) quitter aient une marque si celle – ci utilisait leurs données personnelles à leur insu.
    L’exigence à la française n’est pas qu’un mythe
    Qui dit relation, dit attentes… Et les attentes des Français s’avèrent notables . Les Français sont la seule nationalité interrogée qui estime qu’une réponse adaptée à la demande client est plus importante que des avantages tels que des remises et/ou des cadeaux publicitaires. I ls souhaitent un service client de qualité : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête , et plus d’un quart d’entre eux (26 %) atten dent une réponse dans l’heure . Si le service client n’est pas à la hauteur de leurs attentes, 61 % d ’entre eux estiment alors pouvoir quitter la marque .

    Et qui dit attentes, dit confiance… Briser la confiance peut mettre en péril la relation marque – consommateur . Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois . Les F rançais , sur ces aspects, sont les consommateurs les plus exigeants à travers le Monde . De même , plus d’un tiers des
    Français (34 %) s’attendent à ce que l’équipe de vente maîtrise leur historique avec la marque . Enfin 56 % des Français estiment que le spam peut être un motif suffisant pour se détourner d’une marque.

    Cependant, maintenir une relation avec les consommateurs en France ne signifie pas les déranger incessamment ; il faut rester prudent dans la manière de les solliciter. S’ils acceptent de communiquer leurs numéros de téléphone, l es Français sont néanmoins irrités par un trop grand nombre d’appels m arketing et commerciaux directs : 67% d’entre eux les considérant comme un e pratique commerciale particulièrement agaçante . Les emails sont considérés comme moins irritants, mais 59 % des Français estiment qu’ils sont gênants malgré tout.

    Comment gagner le cœur des consommateurs français : communication, transparence et confiance

    Il est essentiel d’avoir une vue d’ensemble des besoins et des attentes des clients. L’enquête SAP Hybris Consumer Insights confirme qu’il est devenu impératif pour les entreprises d’adopter des business models qui offrent une approche orientée clien t , permettant de collecter l es données clients nécessaires pour pérenniser une relation. Ces information s doivent être utilisée s à bon escient, pour créer une approche personnalisée , sur tous les canaux.

     Investir dans une solution omnicanal permet d’aboutir à de meilleurs résultats pour les clients et les entreprises. Visualiser toutes les données disponibles augmente la capacité à délivrer un service de qualité à tous les clients . Via l’automatisation de ces flux et en s’appuyant sur les bonnes technologies , les marques peuvent être présentes et pertinentes sur tous les canaux, optimisant ainsi à chaque instant leur chance de répondre parfaitement aux attentes croissantes de leurs clients … Mais surtout, cela leur offre la possibilité d’instaurer communication, transparence et confiance ; trois valeurs clés qui permettent de pérenniser la relation marque – consommateur.

    Sur la base de cette étude, SAP Hybris a établi cinq critères qui permettront d’améliorer la satisfaction client.

     1. Adopter l’ Intelligence Artificielle et le Machine Learning pour créer des mécanismes de réponse s , et apporter de l’intelligence à travers tous les canaux

    2. Soutenir un business model agile pouvant s’adapter rapidement à un marché de plus en plus disruptif

    3. Proposer de multiples points de contact (digitaux & physiques)

    4. Conduire la mobilité et l’engagement digital, en favorisant les interactions avec les cl ients à chaque point de contact

    5. Gérer les données et les informations collectées auprès des consommateurs avec éthique, transparence et sécurité

  • #RETAIL – Les événements incontournables à ne pas rater !

    Tous les événements RETAIL et d’E-COMMERCE à ne pas rater !

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-paris-retail-week-by-comexposium/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-lengow-day-2018-by-lengow/?instance_id=3404

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/retail-ndcc2018-nuit-commerce-connecte-by-mdc/?instance_id=3421

     

  • Vers une plateformisation du retail?

    Vers une plateformisation du retail ?

    par Thomas Lanaute, Directeur des Ventes Europe Continentale chez BSO

    L’univers de la distribution a beaucoup évolué ces dernières années, bousculant au passage les acteurs traditionnels du retail. Les magasins deviennent « phygital » et proposent désormais des expériences sur mobile. On assiste à l’émergence d’un commerce unifié, autrefois siloté. Mais comment les distributeurs peuvent-ils aujourd’hui gérer la démultiplication des applications qu’ils déploient ? En s’appuyant sur une infrastructure performante et en se tournant vers la plateformisation.

    De l’omnicanal au commerce unifié

    Aujourd’hui, on ne parle plus d’omnicanal mais de commerce unifié. Web, mobile ou point de vente… la distinction entre le offline et le online dans l’expérience d’achat est de plus en plus ténue. Face à une économie de l’expérience, le retail vit une véritable convergence de ses canaux. On assiste à une optimisation du cross-canal par l’interconnexion des différents canaux digitaux et physiques. Elle se traduit entre autres par un magasin connecté qui devient « phygital ». Contrairement à ce que l’on aurait pu imaginer, l’inexorable ascension de la digitalisation et l’arrivée de l’intelligence artificielle ne se traduit pas par l’effacement du magasin physique. Les points de vente se réinventent, en quête de sens et de nouvelles interactions avec le consommateur.

    En effet, l’omnicanal a pour caractéristique la multiplication des canaux de vente avec plusieurs réalités. Le commerce unifié relève maintenant de plus en plus de l’IT, afin de proposer une seule réalité au consommateur, désormais au centre de l’univers de la marque. Cette réalité est possible grâce à l’ajout d’une couche logicielle et du Cloud pour synchroniser en temps réel toutes les applications déjà déployées par le distributeur, jusque-là en silos. Pour les entreprises, le commerce unifié se traduit également par des évolutions organisationnelles internes en coordonnant toutes les activités offline et online de l’entreprise.

    Pour accompagner les retailers, des solutions sous forme de plateforme commencent à voir le jour et ont pour avantage de centraliser la communication et les opérations front et back des différents systèmes : e-commerce, mobile, commerce physique, logistique…

    Le besoin qui en résulte : la haute disponibilité et les performances. En effet, pour répondre à ces exigences, le retail doit avant tout penser aux interfaces de ses clients pour qu’elles soient hautement disponibles et performantes, pour fluidifier l’expérience client quel que soit le canal d’échange avec ce dernier.

    Le Cloud au cœur du commerce de demain

    Avec son émergence, le e-commerce a vu apparaître de nouveaux acteurs qui ont conquis le marché grâce à des catalogues en ligne vastes et diversifiés. Tandis que le développement de plateformes est une tendance qui s’affirme de plus en plus au sein du secteur. Au-delà de la plateforme elle-même, c’est l’expertise sur chaque maillon de la chaîne et la capacité à communiquer entre les différents services, qui renforcera les performances du retail. Aussi, ces plateformes nécessitent une infrastructure adaptée au code applicatif parce qu’elles doivent évoluer en fonction de celui-ci.

    En bref, une vraie communication entre les équipes de développeurs et les équipes applicatives est primordiale, sans oublier qu’autant l’infrastructure que l’applicatif sont importants et interdépendants. En effet, pour un commerce unifié, il faut une plateforme et des équipes unifiées.

    Pour que le consommateur ne soit confronté qu’à une seule et même réalité -et bénéficier d’une expérience d’achat fluide, quel que soit le canal – les solutions Cloud sont l’une des réponses les plus appropriées. Notamment grâce à sa forte scalabilité. En revanche, les coûts associés, que les entreprises optent pour du Cloud privé ou public, peuvent très vite s’avérer incontrôlables sans le recours à des experts dédiés.

    Dans de nombreux cas d’ailleurs, la réponse la plus adéquate lorsqu’une entreprise souhaite recourir au Cloud demeure le Cloud hybride, pour ainsi maîtriser son infrastructure tout en déléguant à un prestataire extérieur la gestion, l’exploitation, l’optimisation et la sécurisation de son système d’information. Le fournisseur Cloud accompagnera l’entreprise à opérer les bons choix et ainsi optimiser le rapport coûts / besoins / bénéfices. Il veillera à proposer un service disposant d’une haute disponibilité pour une continuité opérationnelle et une redondance des données critiques pour une sécurité renforcée. En matière d’ecommerce par exemple, le Cloud privé, sécurisé et évolutif, pourra être préféré pour le site marchand, tandis qu’un Cloud public sera suffisant pour le site corporate.

    Le retail doit repenser ses interfaces, pour fluidifier l’expérience client quel que soit le point de contact. Ainsi, pour adapter son infrastructure à un fort accroissement des ventes, l’entreprise doit investir dans une solution Cloud infogérée bénéficiant d’une forte scalabilité, aussi bien horizontale (en multipliant les VM et en configurant les logiciels middleware en redondance pour assurer une répartition optimale de la charge – le load balancing), que verticale (upgrade de serveurs : processeurs, RAM, disques…).

    La révolution numérique a permis une entrée en force des marketplaces. Forme la plus historique du commerce, la place de marché permet la rencontre – sur un espace et un temps donnés – entre vendeurs et acheteurs. Le numérique a démultiplié le potentiel de cette rencontre et l’a rendue ubiquitaire, en abolissant les limites en termes de nombre d’acteurs, de produits, de lieu et de temps. Cette plateformisation du retail a donc pour premier objectif de répondre aux exigences du consommateur.

  • Retail : technologie et humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Tendances clés dans le Retail :
    La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée.

    Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’évolution du secteur pour 2018.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente. De leur côté, certains pure-players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une interaction directe aux consommateurs. Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité́, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé́ place à une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.

    Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58%[1] à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross-canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment.

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où, n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se faire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du e-commerce ne cesse de croître[2], favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente. Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers », et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente où une multitude de produits sont alignés et proposés en libre-service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie, d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès à des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent la possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée, d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse.

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, hologramme, cinématique, robots : il s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans certains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

    Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement à ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smartphone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’intermédiation, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen
    de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l’humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiques (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architectes de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passent par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes, mais pas seulement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.

    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité. Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir à chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dimension humaine reste capitale.

     

  • Les dernières tendances Retail et eCommerce

    [Étude Retail ADYEN ] Découvrez les attentes des consommateurs français

    • Saviez-vous que pour 60% des Français, faire la queue reste leur plus grande frustration en boutique
    • Que 55% d’entre eux apprécient pouvoir sauvegarder leurs préférences et la simplicité du paiement en 1 clic ?
    • Mais aussi, que 81% aimeraient vérifier la disponibilité des produits en ligne avant d’aller en boutique ?

    Partez à la découverte des informations clés sur les acheteurs Français

  • Tendances clés dans le Retail : Technologie et Humain, indissociables leviers de développement des enseignes

    Tendances clés dans le Retail : La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Par Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’évolution du secteur pour 2018.

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente. De leur côté, certains pure-players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une interaction directe aux consommateurs. Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité́, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé́ place à une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.

    Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58%[1] à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross-canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment.

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où, n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se faire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du e-commerce ne cesse de croître[2], favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente. Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers », et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente où une multitude de produits sont alignés et proposés en libre-service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie, d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès à des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent la possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée, d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse.

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, hologramme, cinématique, robots : il s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans certains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

    Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement à ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smartphone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’intermédiation, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen
    de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l’humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiques (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architectes de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passent par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes, mais pas seulement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.

    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité. Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir à chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dimension humaine reste capitale.

    [1] Etude : « Les Français et le commerce connecté », Comarch, 2016

    [2] +14,6% entre 2015 et 2016 selon les chiffres de la FEVAD