My Blog

Catégorie : eCommerce

  • Ma petite entreprise ne craint pas la crise…

    Croissance, investissement, RSE, formations… les commerçants français restent optimistes contre vents et marées

    Baromètre Acsel « Croissance & Digital »

    Dans un contexte économique incertain, impacté par l’inflation et les crises successives, les commerçants français composent avec la situation et affichent un optimisme rassurant : près d’un quart d’entre eux (22%) tablent sur une croissance de +5% en 2024. 


    Ils envisagent de développer de nouvelles offres et de nouveaux services toujours plus éco-responsables (+6 pts en un an).
    Cette dynamique est massivement portée par le digital qui est perçu, par une très large majorité (62%), comme le moteur de leur activité. Formations, recrutements, ils ont multiplié les leviers pour conduire cette transformation digitale et disposent désormais des compétences numériques fortes. 28% des commerçants ont déjà même recours à l’IA générative pour améliorer leurs process, leur relation client ou trouver des relais de croissance.

    Croissance, investissement et RSE sont au rendez-vous malgré la crise

    L’optimisme est le mot clé de cette édition.
    Les commerçants gardent le cap, une très large majorité (86 %) estime que son chiffre d’affaires sera stable (48%) voire en croissance (38%) en 2024.
    Engagés dans une dynamique de développement, 64% continuent à investir dans le digital malgré la crise. Ils optent, par ailleurs, à 68% pour des offres éco-responsables (+6 pts), plus que jamais conscients de l’impact de leurs choix sur l’environnement et des attentes de leurs clients. Près d’un tiers d’entre eux (29%) se sont diversifiés avec des produits de seconde main.

    L’engagement envers la planète grimpe d’ailleurs à la 3ème place de leurs préoccupations en matière de croissance, cité par 57% des personnes interrogées (+7 points), juste derrière la marge et le chiffre d’affaires.

    Le digital : un large contributeur de croissance

    Depuis 2020, le digital est devenu un pilier plus important chaque année, de la stratégie de développement des marchands. 100% des commerces de plus de 20 salariés sont engagés dans une politique de transformation digitale.

    Perçu comme une opportunité par plus de la moitié des commerçants (53%), le digital est reconnu par 62% d’entre eux comme un contributeur du chiffre d’affaires, en hausse de 11 points par rapport à 2023.

    Le digital participe non seulement à leur visibilité, 78% (+6 pts) possèdent un site internet et 84% (+11 pts) une page pro sur les réseaux sociaux, mais également à leur activité, 13% des marchands réalisent plus de 25% (+5 pts) de leur chiffre d’affaires en ligne.

    Formations et recrutements en hausse pour soutenir la transformation digitale du commerce

    Le commerce ne cesse de se digitaliser et les commerçants en mesurent aujourd’hui les bénéfices.
    63% d’entre eux disposent, grâce à la formation, des compétences numériques nécessaires pour accompagner la montée en puissance des pratiques numériques.
    Pour parachever la digitalisation de leur activité, ils accélèrent le recrutement des profils spécifiques, 34% (+13 pts) d’entre ont recruté ou envisagent de le faire.
    Pour ce faire, ils se tournent vers les jeunes talents, au premier rang desquels les alternants apprentis (+5 pts) suivis des stagiaires (+17 pts) plus aptes à maîtriser les outils numériques et plus engagés dans la transformation digitale. En la matière, les entreprises de moins de 20 salariés se distinguent : 75% (+21 pts) se sont ou envisagent de se tourner vers les jeunes talents.

    Cette montée en compétence va, logiquement, de pair avec une baisse des besoins d’accompagnement, -7 points en un an. Les banques sont plus que jamais les partenaires privilégiés pour accompagner la transformation digitale (34% en hausse de +7 pts).

    Enfin, plus matures et mieux armés, les commerçants sont désormais plus à même de lutter face à la menace cyber, 79% (+7 pts) d’entre eux disposant d’outils et de solutions pour protéger leur activité et leurs collaborateurs.

    Une appétence pour le digital, qui amène les commerçants à mettre en pratique l’IA

    Loin d’être une technologique exotique que les commerçants observent de loin, l’Intelligence Artificielle est déjà au cœur de leurs réflexions : 63% d’entre eux estiment que c’est un facteur de gain de temps (+ 4pts) et 61% qu’elle permet d’améliorer la distribution (+7 pts).

    1/3 d’entre eux a d’ailleurs pris le sujet à bras le corps en faisant usage plus précisément de l’IA générative de façon régulière ou occasionnelle. Les grandes entreprises ont un recours encore plus important à l’IA générative (39%), principalement pour créer du contenu personnalisé (30%), améliorer leur efficacité opérationnelle (26%) ou gérer la relation client (10%). Toutefois 24% des marchands n’identifient pas encore l’impact significatif de cette technologie

  • Est-ce que l’IA peut-elle vraiment transformer notre manière de faire nos achats ?

    L’IA le nouveau game-changer des enseignes 

    Selon ShopFully

    L’intelligence artificielle n’est plus une vague promesse du futur ; elle imprègne tous les aspects de notre quotidien et est en train de transformer chaque secteur d’activité.
    Mais qu’en est-il exactement dans le domaine de la grande distribution ?
    Est-ce que l’IA est simplement un autre outil technologique ou peut-elle vraiment transformer radicalement notre manière de faire nos achats ?
    ShopFully, leader européen des solutions Drive to Store, décrypte pour vous comment l’IA est en train de devenir un véritable game-changer pour les enseignes, les marques et leurs clients.

    Expériences personnalisées : le chemin vers la fidélité client

    Les technologies d’IA dotent les retailers de la capacité de créer des parcours d’achat ultra-personnalisés, améliorant non seulement la satisfaction client mais également les ventes et les taux de conversion.
    Grâce à l’analyse de données et à l’apprentissage automatique, les enseignes obtiennent des insights précis sur les préférences et les comportements de leurs clients.
    Mettre la main sur ces données leur permet de mettre en place des recommandations et des services sur-mesure qui correspondent parfaitement aux désirs et aux besoins de chaque consommateur.
    Un tel niveau d’attention personnelle optimise le parcours d’achat et renforce la loyauté des clients.

    L’IA, source d’inspiration pour les consommateurs

    Combien d’entre nous ont déjà utilisé des assistants virtuels comme Siri, Alexa ou Cortana pour obtenir des recommandations ?
    L’IA fait désormais partie intégrante de notre quotidien et, depuis plus d’une décennie, les consommateurs s’appuient sur ces assistants intelligents pour trouver l’inspiration et prendre des décisions d’achat plus réfléchies, que ce soit pour choisir le paquet de céréales le plus sain ou trouver des idées de cadeaux.

    Face à cette tendance, les enseignes doivent relever un défi majeur : devenir l’option privilégiée recommandée par l’IA. En effet, ces recommandations peuvent influencer considérablement les marges et le succès des entreprises.

    Optimisation de la chaîne d’approvisionnement

    L’intégration de l’IA révolutionne également la gestion de la chaîne d’approvisionnement, permettant aux retailers d’optimiser leurs opérations et de réduire les temps d’attente.
    Les technologies d’analyse prédictive et d’optimisation des stocks garantissent que les produits soient disponibles au bon moment et au bon endroit, minimisant ainsi les ruptures et les surstocks.
    Cette approche améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais également l’expérience d’achat du client, qui bénéficie de livraisons plus rapides et d’une meilleure disponibilité des produits.

    Communication interactive : transformer la relation client

    L’adoption de systèmes avancés de traitement du langage naturel et de chatbots permet aux enseignes d’interagir avec les clients en temps réel et sur plusieurs canaux, offrant une assistance et des conseils personnalisés à chaque étape du parcours d’achat. Grâce à cette communication instantanée, les consommateurs se sentent valorisés et plus accompagnés. De plus, les moteurs de recommandation alimentés par l’IA sont capables d’anticiper les besoins et les préférences des clients, en proposant des suggestions et des promotions en parfaite adéquation avec leurs intérêts.

    Imaginez un futur où …

    En somme, l’IA ne se résume pas à un simple outil technologique supplémentaire dans l’arsenal du retailer. Elle représente une véritable métamorphose de notre manière de concevoir et de vivre l’expérience d’achat. Imaginez un futur où les rayons du magasin se transforment en espaces d’exploration. Un futur où l’acte d’achat devient une expérience fluide, agréable et résolument unique.
    En tirant parti du pouvoir transformateur de l’IA, nous ouvrons la voie à un nouveau paradigme commercial, où la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et la croissance des ventes ne font plus qu’un.

    L’avenir du shopping n’est pas simplement à portée de main, il se dessine sous nos yeux, nourri par l’extraordinaire potentiel de l’intelligence artificielle.
    Embrasser cette transformation, c’est se donner les moyens de prospérer dans un monde en pleine mutation et de créer des expériences client qui marqueront durablement les esprits.

     

  • Retail, GreenTech, Technologies, Innovations, Intelligence Artificielle … #VivaTech : le  » Best OF  » de La Brigade Du Web

    Le  » Best OF  »

    VivaTech 2024 a été le lieu où les dernières solutions AI les plus concrètes ont été présentées avec près de 40% des exposants montrant des innovations sur le sujet, notamment à travers d’un nouvel espace :  l’AI Avenue, cœur bouillonnant de l’événement durant quatre jours.
    A retenir : VivaTech a catalysé le débat sur l’IA à l’échelle mondiale :  plus de 2 milliards de personnes touchées sur les réseaux sociaux (x2 vs 2023). Mais pas que.

    L’engagement renforcé de VivaTech dans une tech responsable s’est matérialisé notamment avec  une allée entière dédiée aux initiatives et aux innovations à impact positif pour construire un avenir plus durable et inclusif.

    Avec La Brigade Du Web, nous vous avons concocté nos coups de coeur dans les domaines du retail, de la greetech, des technologies et of course de l’IA .

    Je tenais aussi à remercier vivement nos partenaires SNCF Connect & Tech, KPMG et La Banque Postale pour leur confiance.

    Annie ABELA
    Directrice éditoriale de MyDigitalWeek

    Quoi de neuf dans le #RETAIL 

    Fidecoin premier programme
    de paiement qui récompense
    en monnaie locale.

    Veesual ou l’expérience shopping
    augmenté

    Quoi de neuf dans la #GREENTECH

    AECTUAL « ART-Chitecture » ou comment
    l’impression 3D apporte du design
    100 % circulaire.

    Releaf Paper Si les feuilles mortes
    se ramassent à la pêle,
    elles ont aussi le droit à
    une seconde vie …

    Greenoco : calculer, réduire et piloter
    l’impact environnemental
    des sites web

    JC DECAUX s’adapte
    au réchauffement climatique avec
    des abribus bas carbone

    Lightyear : un capital risque

    Quoi de neuf dans #IA 

    Buster.AI surveille, détecte et neutralise
    les contenus trompeurs, toxiques et fakes

    NOA (Navigation, détection d’Obstacles et intelligence Artificielle) est destiné
    aux nons voyants. NOA identifie les dangers,
    guide et décrit l’environnement grâce à l’IA

    Incontournable Elon Musk
    Son plus grand espoir ? Space X et Mars,
    et sa plus grande peur ? l’    #IA

    Quoi de neuf dans la #TechForGood

    Scewo BRO le fauteuil roulant  » tout terrain « 

    L’Oréal Groupe pour une beauté
    sans tests sur les animaux.

    Quoi de neuf dans la #TECH

    Murena pour échapper
    à la surveillance numérique
    et ne pas fuiter vos données personnelles

     

     

  • Savez-vous ce que les acheteurs veulent vraiment dans le E-commerce B2B ?

    Les habitudes et les attentes des acheteurs B2B européens en matière de e-commerce

    OroCommerce, Hokodo, l’association B2B eCommerce et Greenwood Consulting annoncent la publication d’un rapport sur les habitudes et les attentes des acheteurs B2B européens en matière de e-commerce. Cinq cents acheteurs B2B issus de divers secteurs d’activité en France, au Royaume-Uni et dans l’Union européenne ont participé à l’enquête.

    Le rapport révèle que :

    93 % des acheteurs B2B utilisent les canaux en ligne pour leurs besoins d’approvisionnement

    93 % des acheteurs B2B utilisent des canaux en ligne pour effectuer leurs achats, ce qui témoigne de la prévalence du commerce électronique dans les échanges commerciaux. Cependant, 55 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles étaient souvent confrontées à une expérience utilisateur médiocre lors du passage en caisse en ligne. Les acheteurs B2B s’attendent à une expérience en ligne simplifiée, mais on leur demande de remplir de longs formulaires sur des sites web lents et susceptibles de tomber en panne.

    71 % des acheteurs B2B effectuent plus de 50 % de leurs achats en ligne

    En raison d’une combinaison de facteurs, notamment les préférences des jeunes acheteurs, qui constituent désormais un groupe important de la population active, et l’efficacité du e-commerce pendant la pandémie, les processus traditionnels du commerce B2B sont en train d’être remplacés par des alternatives numériques.
    Cependant, certaines entreprises ne parviennent pas à rattraper leur retard et risquent d’être abandonnées par des acheteurs qui s’attendent à ce que l’expérience d’achat B2B reproduise le service qu’ils reçoivent en tant que consommateurs.

    55 % des acheteurs B2B sont souvent confrontés à une mauvaise expérience utilisateur lors du paiement en ligne

    La majorité des achats B2B s’effectuant en ligne, il est essentiel que les vendeurs améliorent leur expérience utilisateur, sous peine d’être abandonnés par des clients potentiels au profit de vendeurs plus à l’aise avec la technologie.
    Dans le segment des consommateurs, note le rapport, les acheteurs sont habitués à des paiements en un clic, à un service client efficace et à des prix transparents, ce qui suggère que ces problèmes devraient pouvoir être résolus sur une plateforme B2B également.


    Il est essentiel de résoudre ces pratiques pour réussir, car 83 % des personnes interrogées ont abandonné un achat B2B au cours de l’année écoulée pour diverses raisons, notamment une mauvaise expérience utilisateur (55 %) et des modes de règlement inadaptés (31 %).
    Cela démontre qu’en n’améliorant pas l’expérience d’une transaction B2B en ligne, les clients risquent d’abandonner leur panier.

     

    Les élements les plus importants

    Les 3 éléments les plus importants que les acheteurs B2B prennent en compte lorsqu’ils choisissent un fournisseur sont :

    > la qualité du produit ou du service 

    > la rapidité de livraison

    > l’accès aux délais de paiement

     

     

    Outre des données et des analyses originales, le rapport formule un certain nombre de recommandations que les vendeurs B2B peuvent mettre en œuvre pour améliorer leur expérience de paiement et d’utilisation.
    Il aide les vendeurs à comprendre les attentes des acheteurs et explique comment les vendeurs B2B peuvent améliorer leurs plateformes de e-commerce pour atteindre le niveau de service attendu dans le segment des consommateurs.

    Pour télécharger le guide c’est ici 

  • Quelles sont les attentes des consommateurs lorsqu’ils recherchent des produits en ligne ?

    Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce, édition 2024

    Une Etude Sensefuel 

    Les usages sur les sites e-commerce et les attentes des consommateurs lorsqu’ils recherchent des produits en ligne évoluent d’année en année.
    Comprendre leurs habitudes est crucial pour optimiser l’expérience client de son site marchand, avec pour objectif de mieux servir le consommateur et accélérer ses ventes.

    Sensefuel a interrogé 1 292 consommateurs en janvier 2024 sur les trois plus grands marchés européens du e-commerce, la France, l’Allemagne et le Royaume-Uni, et rassemblé leurs réponses dans l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce. Ces données précises permettent de mieux connaître le consommateur, de comprendre la manière dont il recherche ses produits et cerner ses motivations et ses freins à l’achat lors de la visite sur un site e-commerce.

    • Comment les internautes s’y prennent pour trouver un produit, quel que soit le device utilisé.
    • Dans quelle situation l’internaute utilise la barre de recherche, plutôt que la navigation
    • Les améliorations possibles des moteurs de recherche, selon les consommateurs
    • Et d’autres chiffres, utiles à l’amélioration de votre stratégie e-commerce…
    • Quelles sont les grandes tendances mises en avant ? 

    Pour cette édition 2024, les consommateurs sont 67 % à attendre une expérience adaptée, que le site e-commerce ait compris leurs goûts et envies et personnalise l’affichage.
    Ils choisissent en première place le moteur de recherche pour simplifier leur parcours d’achat et souhaitent accéder à des filtres précis et à un menu plus clair. La barre de recherche est toujours plus utilisée dans différents contextes.
    Ainsi, 74 % des consommateurs utilisent le moteur de recherche pour chercher un produit précis. 

    Parmi les principaux reproches des sondés se distingue notamment le fait que soient proposés des produits inadaptés (31 % des répondants).
    On note aussi, en termes de reproche concernant la recherche de produit par mot-clé, des résultats peu pertinents avec un score de 26 % en hausse de 25 % par rapport à 2023.
    Enfin, sur les douze derniers mois, 25 % des sondés ont perçu des améliorations concernant le fonctionnement de la recherche par mots-clés sur les sites e-commerce qu’ils fréquentent régulièrement.

    Pour télécharger l’étude c’est ici 

  • TOP 10 Des acteurs e-Commerce en France

    Amazon, Le Bon Coin, Vinted sur le podium 

    Similarweb dévoile aujourd’hui la nouvelle édition de son rapport Top 100 E-commerce qui dresse un panorama des acteurs ayant connu le plus de succès durant le deuxième semestre 2023 en France, en analysant les visites desktop, web mobile et sessions app Android.

    Cette période a été marquée par une stagnation du e-commerce en France, avec un nombre de visites quasi-identique à l’année précédente (-0.2%), alors que le pouvoir d’achat des français a été ébranlé par l’inflation.

    Lundi 4 mars 24

    Amazon reprend sa place de leader, avec un trafic mensuel moyen de plus de 317 millions de visiteurs, suivi par Le Bon Coin et Vinted, deux plateformes spécialisées dans la vente d’articles d’occasion. Cependant, la plus grosse surprise de cette édition est bien évidemment l’arrivée de Temu, la plateforme de e–commerce chinoise, qui a pulvérisé tous les records et se hisse à la 5ème place du classement en trafic tout canal et app après seulement 8 mois d’opérations en France, juste derrière Aliexpress et devant son homologue Shein qui perd 2 places par rapport au semestre précédent.

    • 8 des 10 applications e–commerce les plus populaires sont étrangères, et 3 sont chinoises; les seules applications françaises présentes dans le top 10 sont Leboncoin et SNCF, démontrant ainsi la marge de progression des acteurs français en matière d’application.
    • La popularisation de la seconde main, dûe notamment au changement de mœurs résultant de l’inflation et de la situation écologique actuelle, permet à Leboncoin de conserver sa place sur le podium des sites e-commerce français. L’entreprise diversifie ses activités, en s’orientant davantage vers les services de recrutement ou dans le secteur de l’automobile. Vinted profite également de la popularité grandissante de la vente C2C.
    • Aliexpress, Temu et Shein gagnent également en popularité, notamment auprès des jeunes générations qui s’orientent vers des solutions pas chères, quitte à sacrifier la qualité du produit ou la responsabilité sociale ou environnementale.

    • Forte croissance des marketplaces : Les marketplaces multi-catégories, comme Amazon, Le Bon Coin et Temu, continuent de gagner des parts de marché et représentent 51% du trafic du top 100. Elles attirent les acheteurs grâce à leur large choix de produits, leurs prix compétitifs et leur facilité d’utilisation. De plus, on observe l’émergence de marketplace plus thématiques, comme Beebs, équivalent de Leboncoin/Vinted dédié à la puériculture.
    • Accélération du e-commerce alimentaire : alors que d’autres catégories comme l’habillement subissent une forte chute de leur trafic (-7%), les supermarchés en ligne ont continué à attirer des clients, ce qui a surtout bénéficié à Intermarché (+41% tous canaux confondus) et Carrefour (+26%

  • La relation client à l’ère de l’IA générative: un tournant inévitable

    21ème édition du Podium de la Relation Client® BearingPoint & KANTAR

    Des chatbots aux algorithmes d’analyse de données clients, les technologies d’intelligence artificielle générative révolutionnent les parcours clients, re-définissant ainsi les normes de l’interaction entre entreprises et consommateurs.
    L’édition 2024 du Podium de la Relation Client® intègre cette présence croissante de l’intelligence artificielle (IA) au sein de la relation client.

    L’étude 2024 dévoile quatre points saillants, mettant en lumière les défis et les opportunités des marques à l’ère de l’IA : 

    1- L’Attente des Clients : Améliorer la relation client

    56% des consommateurs interrogés attendent que les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour améliorer la relation client. A l’heure ou les services client sont parfois devenus difficilement joignables, l’amélioration des chatbots et l’arrivée à maturité de technologies d’IA permet d’envisager une meilleure expérience client.

    2- Trouver le juste équilibre

    Trouver le juste équilibre entre relation humaine et automatisation reste un défi de taille. Malgré les investissements massifs, la satisfaction client globale stagne, et ce depuis 6 années consécutives, avec un indice PRC (note pondérée des 15 critères du Podium de la Relation Client) à 6,6 / 10.

    3-Pour les consommateurs : des appréhensions

    Malgré les aspirations positives, 81% des clients expriment des appréhensions négatives à l’égard de l’IA, citant principalement la perte de la dimension humaine comme leur principale préoccupation. Les entreprises devront veiller à adopter ces technologies à bon escient, au bon moment d’un parcours client et avec un ton juste..

    4-Pour les Employés : Craintes et Opportunités

    66% des consommateurs interrogés voient en l’IA une menace pour les emplois, Pour autant sur le panel complémentaire de 1000 collaborateurs interrogés, seuls 44% partagent cette inquiétude.
    Pour eux, l’IA représente une opportunité d’améliorer la gestion des interactions et la connaissance client.

    « Je crois fermement que les entreprises qui réussiront à intégrer l’intelligence artificielle de manière à offrir à leurs employés plus d’autonomie, de simplicité et, in fine, plus de plaisir à servir le client seront les grandes gagnantes de l’accélération inévitable qui s’opère. L’intégration de l’intelligence artificielle dans les parcours clients n’est pas qu’une équation technologique et économique, il s’agit aussi et avant tout de réussir à donner une place clé aux interactions humaines, qui, on le sait restent un facteur majeur d’engagement des clients comme des collaborateurs ». Karen Tartour, Directrice Expérience Client chez Kantar.

    « En relation client, l’intelligence artificielle, tel un complice invisible, renforce l’efficience et la personnalisation des parcours client. Pour les conseillers et agents, c’est une compagne virtuelle qui les épaule au quotidien.  Les responsables de l’expérience client doivent rapidement tirer profit des opportunités offertes par l’automatisation pour continuer à renforcer la dimension émotionnelle essentielle de la relation client » souligne Muriel Monteiro, Associée Experience Client chez BearingPoint.

    Les lauréats du Podium de la Relation Client® 202

    Podium général

    Cette année, Nespresso, MAIF et Toyota se sont distingués comme les lauréats du podium général, illustrant ainsi leur engagement exceptionnel envers une relation client de qualité.

    1. Première place : Nespresso
    2. Deuxième place : MAIF
    3. Troisième place : Toyota

    La position des trois marques sur le podium n’est pas le fruit du hasard. La culture client est profondément ancrée dans l’ADN de ces marques, qui opèrent dans des secteurs présentant des défis très variés. Elles partagent toutes une excellence opérationnelle, offrant à leurs clients des réponses sans effort.

    Cependant, les dynamiques des marques sont différentes.

    Nespresso retrouve sa place sur le podium, saluée par ses clients pour une amélioration significative de l’exécution et des parcours. Cette progression est associée à une performance remarquable sur l’effet de surprise et la responsabilité, des critères clés en matière de relation client.

    « Nous sommes très honorés d’être élus N°1 du Podium de la Relation Client 2024, dans les catégories Podium Général et Distribution spécialisée. Chez Nespresso, créer des expériences client exceptionnelles fait partie intégrante de notre ADN. Ce succès est le reflet de l’engagement de nos 1300 collaborateurs en France. Ils sont au cœur de cette réussite, avec 80% d’entre eux en contact direct avec nos clients, apportant passion et expertise au quotidien » explique Guillaume Chesneau, Business Executive Officer de Nespresso.

    MAIF renouvelle une belle performance dans un secteur très compétitif. Les clients doivent faire face à des augmentations de tarifs incontournables dans un univers de dépenses contraintes.L’assureur continue de  tenir la première place sur le pilier Execution parmi toutes les entreprises classées.

    « Alors que MAIF fête ses 90 ans, ce 20ème prix témoigne une nouvelle fois de l’engagement de nos salariés et militants. Leur mobilisation aux côtés des sociétaires a été particulièrement importante en cette année marquée par une forte sinistralité. C’est aussi la reconnaissance de notre volonté constante d’améliorer l’expérience des sociétaires » rappelle Nicolas BOUDINET, Directeur général délégué Groupe MAIF

    Toyota remonte dans le classement sur tous les critères. Les clients saluent en particulier cette année l’amélioration de l’expérience digitale, qui joue un rôle de plus en plus crucial dans les parcours des consommateurs dans le secteur automobile. 

    Podium par secteurs

    Cette année, ce sont 10 secteurs d’activités qui ont été évalués sur des critères de performance communs : assurance, automobile, banque, distribution spécialisée, grande distribution, transports, entreprise de services, service public, plateforme & e-commerce et tourisme.

    • Assurance : MAIF (marque lauréate de son secteur depuis la première édition soit 20 fois)
    • Automobile : Toyota (11 fois lauréat du secteur)
    • Banque : Crédit Mutuel (12 fois lauréat du secteur)
    • Distribution spécialisée : Nespresso (8 fois lauréat du secteur)
    • Entreprise de services : EDF (5 fois lauréat du secteur)
    • Grande distribution : Système U (5 fois lauréat du secteur)
    • Plateforme & e-commerce : AirBnb (2 fois lauréat du secteur)
    • Service Public : Gendarmerie Nationale (8 fois lauréat du secteur)
    • Tourisme : TUI (4 fois lauréat du secteur)
    • Transport : Air France (13 fois lauréat du secteur)

    L’évolution du classement par secteur 

    Assurance

    Le secteur de l’Assurance obtient cette année encore le meilleur indice Podium de la Relation Client avec un marché très bataillé et des écarts qui se resserrent entre tous les acteurs. Pour la 20ème année consécutive, la MAIF est lauréate de son secteur. Elle se démarque sur des critères comme la cohérence multicanale, la pédagogie et la proactivité.

    Automobile

    Toyota conserve sa place de leader du secteur de l’Automobile pour la 5ème année consécutive. Toyota est n°1 tous secteurs confondus sur l’autonomie accordée à ses collaborateurs. Toyota se démarque notamment sur des critères comme la pédagogie, la responsabilité et la personnalisation de la relation avec ses clients.

    Banque

    Le Crédit Mutuel reste lauréat de son secteur pour la 2ème année consécutive, talonné de près par le second du secteur. Le Crédit Mutuel voit son indice Podium de la Relation Client progresser par rapport à 2023 et obtient de très bons scores (dans le Top 5 tous secteurs confondus) sur la pédagogie, la co-création et la responsabilité.

    Distribution spécialisée

    Nespresso retrouve sa place de n°1 du secteur grâce à une belle progression de son indice Podium de la Relation Client (+0,3 point vs. 2023), lui permettant également de décrocher la 1ère place du Podium Général pour la 3ème fois. Nespresso est n°1 tous secteurs confondus sur 7 critères d’excellence sur 15 (traçabilité, clarté des contenus, proactivité, pédagogie, personnalisation, effet surprise, responsabilité).

    Entreprise de Services

    Dans un univers dont les perceptions sont particulièrement impactées par le contexte inflationniste, EDF est lauréat du secteur pour la première fois depuis 2017, avec des scores serrés par rapport à ceux du second du classement. La co-création, la personnalisation et la proactivité sont les leviers distinguant EDF des autres entreprises de services évaluées cette année.

    Grande Distribution

    Système U devient lauréat du secteur Grande Distribution, pour la première fois depuis 2012, grâce à une amélioration de son indice du Podium de la Relation Client de 0,3 point vs. 2023. Par rapport aux autres enseignes de grande distribution, Système U est mieux évalué par ses clients sur la cohérence multicanale, sur la capacité à apporter une réponse adaptée et sur la pédagogie.

    Plateforme & e-commerce

    Sur ce secteur, AirBnb retrouve la place de lauréat occupée en 2021. AirBnb est n°1 tous secteurs confondus sur le critère expérientiel et dans le Top 5 sur le digital. Grâce à sa capacité à offrir de belles expériences et un parcours simple et des réponses justes, AirBnb se distingue des autres plateformes.

    Service Public

    La Gendarmerie Nationale maintient sa 1ère place au sein de de sa catégorie. Elle se démarque notamment des autres administrations sur sa capacité à fournir des réponses facilement et sa capacité à dialoguer avec ses usagers.

    Tourisme 

    En 2024, TUI reprend sa place de lauréat du Tourisme de 2022. TUI se distingue particulièrement par sa capacité à offrir une expérience client bien exécutée : cohérence multicanale, traçabilité, « customer effort », outils digitaux, capacité à apporter une réponse adaptée.

    Transport 

    Air France est lauréate du secteur Transport, pour la 9ème année consécutive et se démarque par sa capacité à personnaliser la relation avec ses clients et à générer des émotions positives (fidélisation, expérientiel, effet surprise).

  • L’IA générative : le tsunami qui transforme l’expérience d’achat

    Une centaine de marques e-commerce ont déployé l’IA générative

    iAdvize, pionnier du commerce conversationnel, dévoile a les conclusions de son baromètre 2024 de l’IA générative conversationnelle pour l’e-commerce, soulignant les répercussions révolutionnaires de l’intégration de cette technologie pour la relation client des marques. Pour la première fois, un baromètre décrypte l’impact de l’intelligence artificielle (IA) sur l’e-commerce, en s’appuyant sur l’analyse de plus de 350 millions de messages et des données de près de cent marques ayant déployé l’IA générative sur la plateforme en 2023.

    L’IA générative : une adoption massive

     En 2023, iAdvize a constaté une adoption massive de cette nouvelle technologie par les sites e-commerce sur sa plateforme conversationnelle. Le volume de conversations en ligne entre les sites et leurs clients traitées par l’IA générative a connu une progression exponentielle (x100) sur les trois derniers mois de 2023.

    Une centaine de marques e-commerce ont déployé l’IA générative selon iAdvize en 2023. Parmi elles, on retrouve en tête de file des marques du secteur de l’électroménager (23,5%), de la mode (21,6%), et des distributeurs d’articles de sport et outdoor (10%).

    La rapide diffusion de cette technologie a eu un impact important à la fois sur les taux d’automatisation des conversations (la part des conversations avec les consommateurs entièrement ou partiellement traitées par des chatbots intelligents), mais aussi sur les ventes et sur la satisfaction client.

    Un service client à grande échelle

    L’un des résultats majeurs de ce baromètre réside dans l’augmentation significative des conversations entièrement ou partiellement automatisées, qui représentent 60% du total enregistré sur la plateforme en 2023. Le pic a eu lieu en décembre, où elles ont atteint 70%, contre 55% sur la même période en 2022. Cette forte progression dans l’automatisation des conversations avec les clients s’explique par une volonté claire d’accélérer la transformation en corrélation avec le Black Friday, les fêtes de fin d’année et l’approche des soldes d’hiver.

    L’automatisation des conversations permet aux marques de répondre à beaucoup plus de questions en ligne, en laissant un assistant virtuel interagir avec les utilisateurs en autonomie, ou en permettant d’augmenter la vitesse, l’efficacité et la qualité de réponse des conseillers humains. À la clé, il y a un véritable gain de temps et de ressources pour les entreprises, mais aussi un avantage non négligeable pour les clients qui peuvent bénéficier d’un conseil à l’achat 24/7.

    Beaucoup plus performante dans ses réponses, la nouvelle génération de chatbots propulsée à l’IA générative a amené certains sites e-commerce à atteindre jusqu’à 90% de conversations traitées totalement ou en partie (en complément des conseillers du service client) par l’IA.

    « Les consommateurs font confiance à l’IA générative pour les assister dans leur décision d’achat. Une enquête que nous avons réalisée avec Ipsos en octobre 2023, a ainsi relevé que 72 % des Français considèrent que l’IA générative est un bon moyen d’obtenir des informations précises sur les produits », souligne Julien Hervouët, CEO d‘iAdvize. « L’utilisation de l’IA générative permet aux marques d’offrir à leur clientèle des réponses précises et pertinentes, dans un langage naturel se rapprochant d’un échange avec un conseiller humain. Son utilisation est par conséquent très intuitive et facile à adopter d’un point de vue consommateur ».

    Des effets positifs sur la satisfaction client

    L’adoption de solutions de relation client basées sur l’IA générative semble avoir des retombées positives sur les taux de satisfaction client. En effet, tandis que les chatbots des générations précédentes peinent à atteindre les 50 %, le taux de satisfaction client (CSAT) des nouveaux bots tend à se rapprocher de celui des conseillers humains, atteignant 80%.

    Un impact sur les taux de conversion des sites e-commerce

    Ce niveau élevé de satisfaction se traduit par une augmentation du pourcentage des visiteurs qui réalisent un achat. Le taux moyen de conversion est de 14,2 % après une conversation avec une intelligence artificielle générative (pouvant atteindre jusqu’à 33 % pour certaines marques), comparé à moins de 3 % en moyenne pour les marques qui ne proposent pas d’expérience conversationnelle sur leur site (source : Adobe).

    Depuis le lancement de son offre d’IA Générative de confiance, iAdvize accompagne plus de 100 marques dans l’adoption de solutions conversationnelles alimentées par l’IA générative. Ses copilotes intelligents pour les clients et pour les conseillers sont déployés chez des grandes marques de l’e-commerce, telles que Cdiscount, Vanden Borre du groupe Fnac-Darty, Intersport, IKKS, Pixmania, Best Western France, Caudalie, St Maclou, MeilleurTaux, entre autres.

  • IA, durabilité, personnalisation, commerce social… comment le e-commerce se transforme ?

    Les 5 tendances clés qui façonneront le commerce en ligne en 2024

    Une étude réalisée par Packlink (acteur logistique dans l’envoi de colis)

    L’année 2024 marque un tournant dans le monde du commerce électronique.
    Poussées par des avancées technologiques telles que l‘intelligence artificielle (IA) et les attentes changeantes des consommateurs, les entreprises sont confrontées à de nouveaux défis et opportunités.
    Par exemple, la fluctuation des marchés requiert des structures opérationnelles plus efficaces, l’intégration de pratiques respectueuses de l’environnement et éthiques deviennent incontournables tout comme l’utilisation d’analyses de données avancées pour personnaliser l’expérience client.

    1- Focus sur l’intelligence artificielle
    Les technologies liées à l’IA joueront un rôle clé dans le commerce en ligne.
    De l’utilisation de chatbots pour le service client à l’utilisation d’algorithmes pour la publicité ciblée, l’IA deviendra le pilier des nouvelles stratégies du commerce électronique, aidant, à la fois, à personnaliser l’expérience d’achat et à augmenter les ventes en offrant aux clients exactement ce qu’ils recherchent.

    2- La personnalisation comme stratégie clé
    La manière d’approcher les consommateurs en ligne, de manière plus ciblée et personnalisée devient cruciale.
    En utilisant l’IA et des analyses basées sur les données, les offres s’adaptent spécifiquement aux besoins des clients.

    3- Le boom du commerce social se poursuit
    De plus en plus, les réseaux sociaux deviennent le pivot central du commerce électronique. L’intégration de fonctions d’achat dans les médias sociaux tels que Facebook, TikTok et Instagram ouvrent de nouveaux canaux de vente.
    Pour les entreprises, c’est un nouveau challenge, elles doivent être présentes là où se trouvent leurs clients et créer des expériences d’achat authentiques et interactives sur ces plateformes.

    4- Durabilité et pratiques éthiques
    L’importance de la durabilité et des pratiques éthiques ne cesse de croître parmi les consommateurs, qui sont de plus en plus en quête de marques incarnant ces valeurs. Les stratégies axées sur le respect de l’environnement et des chaînes d’approvisionnement transparentes ne sont plus simplement des atouts, mais se révèlent être des impératifs pour les entreprises désireuses de gagner et de maintenir la fidélité de leur clientèle.

    5- Agilité opérationnelle
    La capacité à réagir rapidement et de manière flexible aux évolutions du marché est fondamentale pour les commerces en ligne.
    L’accent doit être mis sur l’expérience client et l’agilité opérationnelle pour réussir dans la jungle numérique. La clé est d’utiliser des analyses de données et des technologies avancées pour optimiser les processus et répondre précisément aux besoins des clients. « Les entreprises qui sont agiles dans leur réponse aux retours des clients et aux tendances du marché obtiennent une satisfaction et une fidélité plus élevée de la part de leurs clients – et cela se reflète dans les taux de conversion », déclare Axelle Fossier, Head of Sales EU Auctane.

     

  • 2023: Année record pour l’industrie du Luxe sur les médias sociaux

    176 millions de messages publiés sur les médias sociaux : le record de 2023

    Visibrain, l’outil de veille des réseaux sociaux, dévoile sa dernière étude sur le secteur du luxe, et révèle les tendances majeures.

    Le luxe ne connaît aucun désintérêt aux yeux des internautes

    L’année 2023 marque un record : 176,1 millions de messages sont publiés sur cette industrie, soit 35% de plus que l’année précédente.

    Haute couture, joaillerie, maroquinerie…

    Les Maisons de luxe les plus influentes sur les réseaux sociaux en 2023 Autrefois frileuses, les Maisons de luxe investissent les réseaux sociaux avec brio. Parmi les plus influentes, Louis Vuitton, Dior et Gucci s’illustrent parmi celles générant le plus d’interactions sur les plateformes.

    TikTok, le terrain de jeu des Maisons de luxe

    Les grands noms du luxe se lancent à l’assaut de TikTok, qui se transforme en catwalk. Ce réseau social devient la plateforme privilégiée pour relayer leurs défilés. Les internautes endossent un nouveau rôle, celui d’invités. Ces contenus représentent une réelle prouesse de la part des différentes Maisons. Elles ouvrent, en effet, leurs portes aux internautes, et démocratisent donc le luxe, à l’image de Louis Vuitton, Dior ou Fendi. Louis Vuitton se démarque particulièrement à l’occasion de son défilé « événement » de son créateur Pharrell Williams. En effet, les posts TikTok de la Maison sur l’événement génèrent 45% des likes du mois de juin. Un contenu attendu des internautes.

    Le format court, chouchou des Maisons de luxe sur YouTube

    Les Maisons de luxe surfent sur les vidéos courtes, à l’aide des Shorts sur YouTube. En effet, les trois quarts des vidéos publiées par ces acteurs font moins d’une minute. Le spot publicitaire est l’allié des directions artistiques, qui misent dessus pour briller. Les Maisons Tiffany & Co, Louis Vuitton et Dior tirent leur épingle du jeu à l’aide de spots créatifs.

    Pour télécharger l’étude c’est ici