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Catégorie : eCommerce

  • E-commerçants: avez-vous pensé au corner évènementiel?

    Fêtes de fin d’année : Comment transformer le pic de trafic en ventes

    Selon Christophe Malghem Co-fondateur de Sensefuel

    À l’approche des fêtes de fin d’année, les e-commerçants se préparent à l’une des périodes les plus stratégiques de leur calendrier. Avec l’augmentation du nombre de consommateurs en quête de cadeaux, la demande en ligne s’intensifie dans toutes les catégories de produits.
    Ce pic de trafic impose une pression supplémentaire non seulement pour capter l’attention des visiteurs, mais aussi pour les convertir en acheteurs, surtout dans un contexte où les préoccupations liées au pouvoir d’achat influencent fortement leurs décisions.

    Les bonnes affaires restent évidemment un levier incontournable. On observe d’ailleurs un changement marqué dans les habitudes d’achat de cadeaux. Autrefois concentrées sur les quinze derniers jours de décembre, ces transactions commencent désormais dès la fin novembre, avec le Black Friday. Cet événement commercial, rythmé par des promotions attractives, attire massivement les consommateurs depuis quelques années.

    Cependant, séduire les acheteurs avec des prix bas ne suffit plus.
    Pour convertir ce trafic en ventes, les e-commerçants doivent également répondre aux exigences de rapidité et de pertinence. En effet, les consommateurs arrivent sur les sites marchands avec une liste de cadeaux ou des idées. Déterminés à trouver les meilleures offres sans perdre de temps, ils s’attendent à être guidés efficacement vers les produits désirés.

    Pour garantir cette expérience d’achat optimale, il peut être judicieux pour le e-commerçant, de créer un corner événementiel.
    En proposant un espace promotionnel dédié au Black Friday, le marchand facilite la navigation des consommateurs à travers une sélection variée de produits. Un simple clic permet d’accéder à toutes les bonnes affaires, rendant ainsi le parcours d’achat plus fluide.

    De plus, lors de ces événements clés, ce corner événementiel devient un levier commercial stratégique pour valoriser les produits phares sur lesquels le e-commerçant a misé. En les mettant en avant dans un espace dédié, il maximise leur visibilité et leur potentiel de vente, tout en répondant aux attentes des consommateurs à la recherche de cadeaux incontournables.

    L’un des principaux atouts de cette méthode réside dans sa simplicité de gestion. Grâce à une approche programmatique, le e-commerçant peut planifier à l’avance l’affichage de son corner événementiel, ce qui lui assure une tranquillité d’esprit le jour J.
    as besoin de superviser chaque détail en temps réel : tout est orchestré en amont, pour garantir une exécution fluide et efficace de l’opération commerciale.

    En parallèle, pour faciliter la décision d’achat des consommateurs, le e-commerçant a tout intérêt à intégrer des éléments de réassurance sur son site.
    Cela passe par des informations claires sur les délais de livraison et les options logistiques (compteurs de livraison, témoignages clients, garanties de satisfaction), rassurant ainsi les acheteurs quant à l’arrivée de leur cadeau dans les délais impartis.
    En offrant ce type de détails, il réduit les incertitudes liées aux achats en ligne et encourage les consommateurs à finaliser leur commande en toute tranquillité.

    En résumé, les fêtes de fin d’année représentent une opportunité stratégique incontournable pour les e-commerçants. En combinant corner événementiel, promotions attractives et éléments de réassurance, tout en s’appuyant sur une gestion fluide grâce à des outils programmatiques, ils disposent de toutes les clés pour guider les consommateurs, réduire les frictions à l’achat et optimiser leurs ventes durant cette période cruciale.

  • Les 5 tendances pour réussir un Marketing Responsable

    Réussir avec un Marketing Responsable 

    Depuis sa création en 2013, le collectif « Réussir avec un Marketing Responsable » met en lumière les entreprises qui démontrent qu’offre responsable et création de valeur économique peuvent coexister harmonieusement.

    Avec ses Trophées, le collectif partage et valorise les pratiques inspirantes pour accélérer la transition écologique et sociale des entreprises et renforcer le rôle du marketing comme levier de transformation durable.
    « Le collectif Réussir avec un Marketing Responsable se réjouit des résultats du palmarès 2024, témoignant d’une diversité d’entreprises en action et d’un marketing qui se reconnecte avec l’innovation, prend la main sur la réduction des impacts et assure son rôle de passeur pour rendre le durable désirable.
    En rassemblant un réseau professionnel autour de ces initiatives, nous aspirons à encourager les entreprises à multiplier les actions à impact positif, accélérant ainsi la transition environnementale nécessaire et offrant la possibilité d’un avenir désirable » indique David Garbous, cofondateur du collectif « Réussir avec un Marketing Responsable ».

    5 tendances se détachent

    En 2024, la transformation vers des modes de production et de consommation plus durables continue d’accélérer et les entreprises jouent un rôle clé dans cette dynamique. Pour cette édition du Palmarès, cinq tendances se dessinent et illustrent comment le marketing responsable devient un moteur de transformation durable.

    Tendance 1 : L’art du Prêt-à-utiliser : vers une économie de la fonctionnalité

    Cette tendance reflète un tournant dans les comportements de consommation, où la recherche de solutions pratiques prend le pas sur l’achat de biens matériels. Cette évolution se manifeste par des modèles économiques qui privilégient l’usage plutôt que la possession, et qui intègrent des démarches circulaires pour réduire l’impact environnemental. Plusieurs entreprises incarnent cette évolution.
    Rapid Couture, par exemple, facilite la réparation et l’ajustement de vêtements, avec un réseau d’ateliers et un service en ligne qui encouragent la prolongation de la durée de vie des produits textiles. Mob-ion, pour sa part, propose des scooters électriques sur un modèle de vente à l’usage, réduisant ainsi l’impact environnemental tout en offrant des produits conçus pour être durables et réparables. Son modèle « Pérennité Programmée » repose sur une fabrication locale, et les scooters sont conçus pour être démontés et remis à neuf.

    Tendance 2 : Accélération des initiatives d’économie circulaire : Old is the new black

    Plusieurs initiatives de secteurs variés témoignent de l’engagement croissant des entreprises dans une démarche où l’ancien devient la base de nouvelles opportunités. Des solutions à la fois durables et économiquement viables voient alors le jour.
    Par exemple, Nexans propose Cableloop, un service de collecte et recyclage des câbles, permettant aux électriciens de valoriser leurs chutes tout en réduisant l’empreinte carbone des câbles fabriqués à partir de ces matières recyclées.
    Revisit s’engage dans cette tendance en créant du mobilier professionnel à partir de bureaux en fin de vie, intégrant l’économie circulaire dans le secteur du mobilier. Grâce à ces solutions, les entreprises contribuent à un modèle de production qui valorise les matériaux existants, limitant ainsi le gaspillage et l’impact environnemental.

    Tendance 3 : Retour aux ressources : quand moins, c’est mieux

    Face à la raréfaction des ressources, les entreprises sont poussées à sacraliser les matières premières et à revoir leur utilisation: : en les préservant, en les recyclant ou en réduisant leur utilisation. Il s’agit de faire plus et mieux avec moins, en intégrant des pratiques d’écoconception et d’économie circulaire.

    Ainsi, Salomon a conçu des chaussures de trail et des casques recyclables, en simplifiant les matériaux utilisés et en créant une filière de recyclage interne pour garantir la fin de vie responsable de ses produits.
    Daddy réduit de 64 % l’usage de plastique fossile vierge dans ses emballages, atteignant 99 % de recyclabilité.
    La marque L’Oréal Luxe, elle, innove avec des fontaines à parfums multi-marques chez Sephora, permettant aux clients de recharger leurs flacons et réduisant en conséquence l’utilisation de matériaux neufs.
    Enfin, l’entreprise Cyclik choisit de miser sur des matières végétales et locales pour concevoir des cadres de vélos en bambou et lin, alliant confort et faible impact carbone.

    Tendance 4 : « Plaisir sans gueule de bois » : réconcilier commensalité et responsabilité

    La tendance « Plaisir sans gueule de bois » reflète une volonté croissante de concilier plaisir de consommation avec responsabilité nutritionnelle et environnementale.
    Elle répond à une attente des consommateurs qui souhaitent profiter de produits de qualité sans compromettre leurs valeurs ou leur bien-être.
    Au cœur de cette tendance, des entreprises repensent leur processus de production en favorisant des ingrédients plus durables et une réduction de leur empreinte carbone. Par exemple, Fleury Michon avec ses alternatives végétales dans le rayon charcuterie, parvenant ainsi à une empreinte carbone de 1 kg/CO2 pour ces nouvelles gammes contre 5 pour le jambon traditionnel, tout en maintenant des standards de goût et d’accessibilité. De son côté, .nod propose des produits alimentaires qui privilégient les ingrédients locaux et bio, en supprimant toute forme d’additif ou de conservateur. Et quand on fait du Ketchup, ce n’est pas un petit sujet !

    Tendance 5 : Faites entrer l’humain : un employé valorisé, un consommateur responsabilisé, des communautés actives

    L’humain s’impose comme un moteur essentiel des transformations des entreprises qui réinventent leur manière d’interagir avec les individus, qu’il s’agisse des employés, des consommateurs ou des communautés.
    Cette tendance illustre la volonté de créer de la valeur en plaçant l’humain au cœur de l’innovation sociale et environnementale.
    La biscuiterie Handi Gaspi, par exemple, revalorise les invendus de pain bio en biscuits fabriqués par des personnes en situation de handicap mental et psychique, une initiative qui allie anti-gaspillage et insertion professionnelle.
    Caremakers, lancé par Renault, favorise l’accès à l’emploi en agissant dans les déserts de mobilité pour proposer une solution de location de voiture longue durée pour les personnes en période d’essai.
    Quant à Darty, avec son innovation des Avis Longues Durées, l’enseigne engage ses clients à partager leurs avis sur la durabilité des produits un an après achat, contribuant ainsi à une approche plus consciente de la consommation. Cette démarche montre que l’implication des clients va bien au-delà de l’achat : elle devient un élément clé dans l’amélioration des produits et dans la réduction de l’empreinte environnementale à long terme.

    Les Trophées 

  • IA, retail media, live shopping… quelles tendances martech et adtech pour le Black Friday ?

    Quand le Black Friday représente jusqu’à 40 % du CA annuel

    Par Frank Surena, Managing Director Awin Southern Europe

    French Days, Prime Days, Black Friday, Singles’ Day… la saison automnale dans l’e-commerce s’ouvre avec une avalanche d’offres promotionnelles qui permettent aux consommateurs d’anticiper les achats de fin d’année*.
    Dans l’adtech, Black Friday et Cyber Monday sont synonymes de plusieurs centaines de millions d’euros investis en publicité numérique en France. Et dans le marketing d’affiliation en particulier, cette période représente jusqu’à 40% du chiffre d’affaires annuel de certaines plateformes.

    Si l’année 2023 a été marquée par une inflation galopante, menaçant les marges et les budgets marketing, les turbulences se sont atténuées à l’aube du 4ème trimestre. Mais de nouveaux paramètres changent la donne, poussant les plateformes tout comme les distributeurs à s’adapter. La percée de l’IA vient secouer l’affiliation, le retail media ne cesse de gagner du terrain, et le live shopping s’invite dans les pratiques… Petit tour d’horizon des 3 principales prédictions pour la période d’achats la plus chargée de l’année.

    L’évolution de l’IA secoue l’affiliation

    L’IA a changé de nombreux aspects du marketing d’affiliation, aussi bien pour les annonceurs que pour les éditeurs. Cependant, les acteurs extérieurs à ce canal et les développements des modèles d’IA sont susceptibles d’entraîner des répercussions sur les affiliés au 4ème trimestre.

    Prenons l’exemple de Google, qui propose des réductions sous forme de liste affinée dans les résultats de recherche via Gemini : cela pourrait entraîner une baisse des volumes de la part des éditeurs de référencement saisonnier qui ont des URL qui marchent bien à cette période de l’année. Alors que cette approche de Google aura ses propres effets négatifs, l’impact de l’IA dans le domaine de l’affiliation jouera un rôle de plus en plus important dans les stratégies des marques.

    En effet, de plus en plus de distributeurs tireront parti de l’IA pour offrir des expériences d’achat hautement personnalisées.
    Factuellement, on peut s’attendre à davantage de recommandations personnalisées par l’IA (ChatGPT ou d’autres LLM utilisés comme point de départ pour rassembler des réductions sur l’ensemble du web, par exemple). L’IA servira également à pousser les nombreuses remises attendues sur une courte période, et les retailers déploieront plus de chatbots pour répondre aux questions des clients en temps réel.

    Il faut également s’attendre à ce que l’IA joue un rôle plus important dans l’interprétation du comportement des clients et la personnalisation des expériences d’achat.

    Le retail media, une nouvelle source de revenus via l’affiliation

    C’est le sujet du moment. Un récent rapport publié par dentsu montre que le retail media augmente de 32% d’une année sur l’autre et eMarketer prévoit que les dépenses publicitaires des retailers atteindront jusqu’à 153 milliards d’euros d’ici à 2027.

    Le retail media désigne l’ensemble des solutions publicitaires proposées par les retailers eux-mêmes sur leurs plateformes de vente, qu’elles soient physiques ou en ligne, le but étant d’influencer positivement les clients précisément sur ledit point de vente. Dans le passé, cette forme de publicité était principalement privilégiée par les annonceurs qui vendaient déjà des produits sur le site du distributeur afin de stimuler les ventes et accroître leur notoriété.

    Ce canal est plébiscité pour son ciblage de groupes de clients spécifiques. Selon Merkle, 63% des retailers ont des marques qui utilisent leurs réseaux de cette manière. Chez Awin, les partenariats fonctionnent de la même manière. Un partenariat avec une autre marque complémentaire permet de bénéficier de ses données first-party, augmentant ainsi la portée et la base de clients potentiels.

    Alors que la pression monte sur les annonceurs pour trouver de nouvelles sources de revenus au 4ème trimestre, il faut s’attendre à une augmentation des campagnes de partenariat, car les annonceurs recherchent des marques partageant les mêmes valeurs pour en tirer un bénéfice mutuel. Au cours des deux dernières années, nous avons constaté une augmentation des partenariats actifs au 4ème trimestre, avec une hausse particulièrement forte en 2023. Nous nous attendons à une augmentation similaire à l’approche du Black Friday 2024.

    Le live shopping arrive en Occident après des années de popularité en Chine

    Le live shopping n’est pas un phénomène nouveau,  mais il n’a trouvé sa place dans le paysage de l’affiliation que récemment.

    Depuis 2016, son adoption a été rapide en Chine : en 2023, à l’occasion du Singles’ Day (à l’origine créé pour célébrer les célibataires, il s’est transformé en un événement commercial majeur, souvent comparé au Black Friday), il représentait environ 20% des ventes online. Alors qu’il a connu une ascension fulgurante en Orient, l’adoption occidentale a été plus lente en comparaison. En cause : les investissements que cela représente, suivis de près par le défi de construire rapidement une communauté entre la marque et le consommateur.

    L’intérêt pour ce canal de notre côté du globe s’est accru en 2024. 46 % des consommateurs américains expriment actuellement un intérêt actif pour les rendez-vous de live shopping, en particulier les jeunes acheteurs (18-34 ans). 56 % de ces derniers montrent un intérêt pour le live streaming lorsqu’ils font du shopping, en particulier en raison de sa capacité unique à divertir, informer et permettre aux consommateurs d’interagir avec leurs créateurs de contenu préférés.

    Au cours des 12 derniers mois, certaines entreprises technologiques sont devenues synonymes d’innovation et d’efficacité dans ce domaine, car elles effacent les points qui entravaient auparavant l’expérience du live shopping pour les spécialistes du marketing, en proposant par exemple des solutions de marketing d’influence qui intègrent le contenu des influenceurs directement dans les plateformes de e-commerce. Cela permet aux marques de gérer plus facilement des partenariats d’influenceurs à grande échelle et de suivre les mesures de performance sans impacter la performance de leur site web.

    Selon Hadi Alavi, PDG de Contester, les consommateurs de 2024 ne recherchent plus seulement « l’option la moins chère, mais exigent de l’authenticité tout au long de leur parcours, que ce soit de l’échange d’informations sur le produit avant l’achat, à l’achat et enfin à l’expérience après l’achat ». Le live shopping permet d’atteindre tous ces objectifs simultanément, et de plus en plus de marques internationales utilisent le live streaming.

    Le Black Friday et le Cyber Monday sont critiques pour les retailers, car synonymes de fortes ventes, de nouveaux clients, et de compétitivité accrue.
    Que ce soit pour exploiter la puissance de l’IA, le potentiel du retail media ou l’expérience sociale du live shopping, les distributeurs doivent s’entourer de partenaires technologiques et marketing pour tirer le meilleur des tendances et se démarquer.

    *Près d’un acheteur du Black Friday et du Cyber Monday sur deux reconnaît qu’il effectue la plupart de ses achats de Noël à ces occasions – Etude YouGov, Octobre 2024.

  • Quelles sont les tendances de consommation à travers le monde?

    Shopping Index 
    Le baromètre de Salesforce 

    Cette année, les résultats révèlent des évolutions significatives dans les habitudes de consommation à travers le monde. Alors que l’inflation continue de peser sur les ménages, l’e-commerce parvient non seulement à maintenir sa dynamique, mais à se transformer profondément pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

    Une croissance mondiale portée par l’Europe

    Le e-commerce mondial poursuit sa progression avec une hausse de 3 % des ventes en ligne au 3e trimestre 2024, soutenue par une augmentation de 4 % du trafic. Si l’Amérique du Nord connaît un ralentissement (États-Unis +1 %, Canada 0 %), l’Europe se distingue par son dynamisme :

    • La France maintient le cap avec +3 %
    • L’Allemagne affiche une croissance robuste de 5 %
    • Le Royaume-Uni progresse de 2 %
    • L’Espagne et l’Italie surprennent avec des bonds respectifs de 8 % et 13 %

    Ces chiffres révèlent la capacité d’adaptation remarquable des retailers européens.
    Face à l’inflation et aux incertitudes géopolitiques, ces derniers ont su réinventer leur approche, misant sur la personnalisation et l’omnicanalité pour séduire un consommateur de plus en plus exigeant.

    Des secteurs en pleine effervescence, révélateurs des nouvelles priorités des consommateurs

    L’analyse sectorielle offre également un éclairage sur l’évolution des valeurs et des priorités des consommateurs. Parmi les secteurs les plus performants : les jouets et les produits éducatifs (+18 %), les chaussures de sport (+12 %) ainsi que les produits de santé et beauté (+10 %). À l’inverse, certains secteurs comme le mobilier d’intérieur (-9 %), les vêtements de luxe (-2 %) et la maroquinerie de luxe (-2 %) ont enregistré des baisses. Ces dynamiques sectorielles mettent en lumière un changement significatif dans les attentes des consommateurs, où les priorités s’adaptent à un mode de vie plus actif et axé sur le bien-être. Ce phénomène s’inscrit dans une transformation plus large qui touche également la manière dont les achats sont effectués.

    La tendance ‘mobile first’ s’accélère, redéfinissant l’expérience client

    L’étude met en lumière une tendance de fond : le mobile s’impose comme le canal d’achat privilégié, avec une croissance du trafic de 5%, tandis que le desktop décline (-1%).

    « Cette bascule vers le mobile n’est pas qu’une question de technologie », souligne Florent Chaussade, Vice-Président Retail Consumer Goods chez Salesforce France. « Elle reflète un changement profond dans les habitudes de consommation. Les achats deviennent plus spontanés, plus intégrés au quotidien. Les marques qui sauront créer des expériences mobiles fluides et engageantes seront les grands gagnants de demain. » Le secteur du retail entre dans une nouvelle ère. Une ère où l’instantanéité, la personnalisation et l’écoresponsabilité deviennent les piliers d’une expérience d’achat réussie

    Les équipes marketing réduisent leurs efforts en matière de campagnes d’emailing

    Avec des consommateurs de plus en plus soucieux de leurs dépenses, il est essentiel que les départements marketing adoptent une approche plus efficace, tout en naviguant dans un environnement économique marqué par l’inflation et des budgets en diminution.

    Ces dernières choisissent donc de réduire le nombre d’e-mails envoyés. Au troisième trimestre 2024, le taux d’envoi d’e-mails marketing a augmenté de seulement 2%, au lieu des +6% observés au même trimestre de l’année précédente. En baisse de 17 % par rapport à l’année précédente, les SMS n’ont plus le vent en poupe, face à la hausse du taux de demandes de désinscription à 0,5%.

    Alors que les équipes marketing revoient leurs stratégies de communication, les consommateurs, quant à eux, se tournent vers de nouvelles technologies pour optimiser leurs achats, notamment pendant les périodes festives.

    Les consommateurs adoptent l’IA pour trouver le cadeau idéal

    Selon un autre rapport de Salesforce, 17 % des achats en ligne ont été influencés par l’IA, qu’elle soit prédictive ou générative. Au total, les ventes en ligne durant les fêtes de l’an dernier ont atteint 199 millions de dollars dans le monde pour les seuls mois de novembre et décembre.

    Cette année, les consommateurs s’appuieront de plus en plus sur l’IA – consciemment ou non – pour dénicher le cadeau parfait au meilleur prix. En effet, 53 % des acheteurs interrogés se disent intéressés par l’utilisation de l’IA générative pour s’inspirer dans le choix du cadeau idéal.

    Salesforce prévoit que la recherche sur les sites multipliera par près de 3 le taux de conversion, par rapport au trafic sans interaction avec cette fonctionnalité.

    En résumé : 

    👉 Résilience de l’e-commerce malgré l’inflation, avec une croissance de +3 % des ventes globales

    👉 En France, le commerce en ligne enregistre une hausse des ventes de 3% au troisième trimestre 2024, contre une hausse de 2% au trimestre précédent

    👉 53 % des consommateurs se tournent vers l’IA pour trouver le cadeau idéal

    👉 La dépense moyenne par visiteur s’élève à 1,41 $, contre 1,46 $ le trimestre précédent et le taux de conversion global atteint 1,2 %, en baisse par rapport au trimestre précédent où il s’établissait à 1,3 %

  • SNCF Connect & Tech : la culture de l’innovation et de l’audace

    Repenser les modèles existants, adopter des approches disruptives : une stratégie efficace pour conserver son leadership 


    par Annie Abela, Fondatrice de MyDigitalWeek & de La Brigade Du Web 

    L’innovation et l’audace sont devenues des piliers essentiels pour les entreprises œuvrant dans le secteur de la mobilité, à une époque où les attentes des consommateurs évoluent rapidement et où les enjeux environnementaux se font de plus en plus pressants.

    Dans un monde en constante mutation, les acteurs du secteur doivent non seulement s’adapter, mais aussi anticiper les tendances futures en développant des solutions novatrices qui répondent aux défis contemporains.

    Cette quête d’innovation s’accompagne d’une dose d’audace. En effet, il ne suffit pas de suivre le courant : il faut aussi oser repenser les modèles existants, explorer de nouvelles technologies et adopter des approches disruptives.

    Dans cette dynamique, une entreprise se distingue : SNCF Connect & Tech qui agit avec détermination pour créer un monde plus connecté et respectueux de l’environnement.

    On en discute avec :
    François Ozanne, Directeur Produits (CPO) chez
    SNCF Connect & Tech

     

    AA : Quel est l’ADN de SNCF Connect & Tech ?

    François Ozanne : Nous vivons l’innovation au quotidien depuis notre création il y a plus de 20 ans. C’est dans notre ADN. Nous sommes par exemple l’un des précurseurs du digital dans le secteur des mobilités avec Voyages-sncf.com qui a été un des premiers sites sur lequel il était possible d’acheter ses billets de train en ligne.
    A l’origine de SNCF Connect & Tech, il y a une vision : celle de marquer le paysage numérique et e-commerce en France dans le secteur des mobilités durables.
    Vingt-cinq ans plus tard, nous sommes fiers de réunir en interne un aussi haut niveau d’expertises.

    AA : Quelles sont les missions de votre entreprise ?

    François Ozanne : Notre mission est double.
    D’une part, elle est d’informer efficacement les voyageurs pour gérer leurs déplacements, grâce à notre plateforme SNCF Connect, visitée 1,3 milliard de fois en 2023!
    D’autre part, elle est de créer des services et solutions innovantes qui bénéficient à tous les acteurs du secteur : du voyageur au conducteur, en passant par les collectivités locales et les agents en gare, et bien d’autres encore.

    AA : « Innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous  » c’est le credo de votre entreprise. Sur le terrain, cela se traduit comment ?

    François Ozanne : Nous sommes « un des acteurs des 1ères fois dans le secteur des mobilités » que ce soit dans les usages, dans les technologies utilisées ou dans les services proposés.
    Par exemple :
    Dans les usages : nous avons été le 1er site à proposer de payer ses billets de train en ligne. Nous avons aussi été l’un des pionniers de la relation client avec un chatbot développé par nos équipes en open source dès 2016.
    Dans les technologies et méthodes utilisées : nous avons adopté très tôt certaines pratiques comme les méthodes agiles, l’approche « Security by Design », ou encore le chaos engineering. Enfin, nous sommes l’une des seules entreprises à utiliser que SNCF Connect – Flutter (open source framework).
    Dans les services et solutions proposés: on retrouve l’alerte Train complet sur SNCF Connect, un logiciel de tarification et paiement à l’usage pour les acteurs de la mobilité, etc.
    Dans la vision de ce qu’est un service/produit numérique: Nous souhaitons adresser les mobilités durables avec des solutions numériques tout aussi durables afin de contribuer à la transition écologique de la société.
    Nous travaillons ainsi autant sur des sujets d’éco-conception (avec Greenspector pour SNCF Connect par exemple) et d’accessibilité numérique de nos services que sur des sujets d’accessibilités aux transports. Nous formons également nos équipes de développeurs à l’écoconception.

    AA : Pourquoi et comment développer l’agilité dans votre entreprise ?

    François Ozanne : Culturellement, notre mode de fonctionnement repose sur l’agilité. Nous ne recherchons pas toujours les technologies les plus innovantes mais aussi celles qui ont le plus d’impact et de valeurs pour proposer des services et solutions sans aucun compromis sur la qualité.
    Nous réalisons plus de 3 millions de tests par mois, une stratégie de tests automatique et manuelle. C’est une grosse volumétrie qui est aussi le reflet de notre volonté de fournir des produits de qualité.

    AA : Pourquoi l’audace est-elle essentielle ?

    François Ozanne : L’audace est un état d’esprit que nous cultivons.
    Elle nous permet de sortir des sentiers battus, d’innover, de proposer de nouveaux produits ou services.
    Cependant, il est important de souligner que l’audace n’est pas synonyme d’imprudence.
    Nous savons prendre des risques calculés, en évaluant les avantages et les inconvénients de chaque décision. Et ce qui est important à mes yeux, nous savons également nous remettre en question. C’est une réalité. Elle se traduit dans notre modèle managérial, avec par exemple, le droit à l’erreur.

    AA : Quel est votre prochain challenge ?

     François Ozanne : Changer l’image de notre entreprise qui est perçue comme une solution de réservation de train uniquement. Nous sommes bien plus que cela.

    Nous sommes une entreprise de la tech spécialisée dans l’accès aux mobilités durables.
    Nous travaillons à la fois sur notre capacité à informer les voyageurs sur les transports au quotidien notamment via notre activité d’e-commerçant et distributeur de mobilité : SNCF Connect.
    Par exemple, lors d’une recherche d’itinéraire, le filtre « sans escalier » permet de proposer un accès aux quais de plain-pied ou via un ascenseur. Pour proposer cette fonctionnalité idéale pour les personnes à mobilité réduite ou celles transportant des bagages volumineux, nous nous appuyons sur les données d’accessibilité aux transports fournies en open data par les opérateurs locaux de transports urbains, conformément à la réglementation..
    Notre second challenge est lié à notre activité de créateur de services et solutions numériques pour laquelle notre expertise se structure autour de 2 offres principales.
    Une offre qui consiste à mettre à disposition d’acteurs du secteur de la mobilité des logiciels et solutions numériques que nous créons et une offre où nous sommes missionnés par différents acteurs pour des services et outils numériques.

    Nous leur proposons la création bout-en-bout de produits et services numériques, de la conceptualisation jusqu’à l’architecture, la conception fonctionnelle et technique, l’implémentation, la production et le support.

     AA : Avez-vous un message à faire passer ?

    François Ozanne : Il est simple : SNCF Connect c’est bien plus que de la réservation et vente de billets de train et SNCF Connect & Tech, c’est bien plus que SNCF Connect. On peut dire que nous sommes l’entreprise de la French Tech référente des mobilités durables.

     

     

     

     

     

  • eCommerce, expérience client, retail, marketing…Forrester publie ses prévisions pour 2025

    Comment se profile 2025 selon Forrester?


    Le cabinet d’études Forrester vient de publier ses Prédictions pour 2025 sur le Marketing BtoC, l’Expérience Client (CX), les comportements des Consommateurs, mais aussi sur le Retail et le E-Commerce, ou encore les Médias, la publicité et les Agences marketing.

    Marketing B2C

    ●      Les investissements visant à unifier les données de fidélisation et de marketing vont tripler. 78 % des responsables du marketing B2C aux États-Unis admettent que leurs technologies de marketing et de fidélisation sont cloisonnées. Des facteurs tels que la pression économique pour accroître l’efficacité et la demande des consommateurs pour une continuité dans les expériences client convergeront en 2025 et pousseront la fidélisation et la martech à se rapprocher.

    ●      Les agents d’IA n’affecteront pas les effectifs des services de marketing en 2025.
    S’il ne fait aucun doute que l’IA finira par remplacer la fonction marketing humaine, ce n’est pas pour tout de suite. Si Forrester constate que 45 % des responsables marketing B2C aux États-Unis reconnaissent que l’IA entraînera une réduction des effectifs des services marketing, ce n’est pas ce qui se passera en 2025.

    ●      Une marque sur cinq donnera la priorité aux parrainages en streaming avec des ligues sportives émergentes.  Avec la popularité croissante du cricket et de la Formule 1 aux États-Unis, et l’expansion mondiale du pickleball, les ligues sportives professionnelles qui capteront les budgets des marques en 2025 seront différentes – grâce aux préférences générationnelles et à la prolifération du streaming.

    Consommateurs

    ●      La fidélité aux marques diminuera de 25 %, les consommateurs privilégiant le prix et la valeur plutôt que la fidélité à la marque.  En 2025, il faut s’attendre à ce que les consommateurs soient moins fidèles aux marques en général, mais plus attachés à celles qui leur garantissent une valeur sans les tracas du marchandage.

    ●      Alors que les sentiments négatifs à l’égard des médias sociaux feront la une des journaux, leur utilisation augmentera de 10 %.  En 2025, les médias sociaux ne seront pas une distraction, mais plutôt indispensables aux consommateurs, ce qui fait de sites comme TikTok et WhatsApp des plateformes idéales pour que les marques établissent des relations tout au long du cycle de vie du consommateur.

    ●      Quatre consommateurs sur dix, soucieux de la protection de leur vie privée, céderont leurs données personnelles pour la commodité de l’IA. En 2025, les avantages de l’IA inciteront les consommateurs à abandonner leur réticence à l’égard de cette technologie et à fournir leurs données personnelles pour en récolter les fruits.

    Expérience client (CX)

    ●      La GenAI déplacera 100 000 agents de première ligne des principaux outsourceurs mondiaux. En moyenne, 62 % des centres de contact des industries tournées vers les consommateurs sont externalisés. La moitié de ces centres externalisés emploient une main-d’œuvre moins chère, offshore ou nearshore, où la genAI est prête à automatiser les problèmes peu complexes et à réduire la demande d’agents humains.

    ●      Une équipe CX sur cinq réunira des équipes de conception, de recherche et de livraison pour améliorer l’impact. 56 % des responsables CX déclarent qu’ils ne sont pas du tout ou peu efficaces pour relier les commentaires des clients aux données comportementales et aux données sur les produits. Les équipes CX intégrées infuseront des informations sur les clients directement dans les produits, les services et les processus de contact avec les clients, tandis que les équipes totalement autonomes auront encore du mal à avoir un impact.

    ●      La moitié des efforts d’accessibilité auront un impact CX négligeable. 59 % des professionnels mondiaux de la conception affirment que leur entreprise s’est engagée à respecter l’accessibilité numérique, et même si l’échéance de juin 2025 augmentera ce chiffre, seule la moitié des entreprises qui se sont engagées à respecter l’accessibilité numérique prendront des mesures significatives. L’autre moitié prendra des mesures d’exécution, se tournant vers des produits de réparation rapide et des programmes réactifs de recherche et de réparation qui n’améliorent pas matériellement l’accessibilité.

    E-Commerce

    ●      Seulement 20 % des marques ajouteront le commerce conversationnel, malgré l’ouverture des clients. Plus d’un tiers des adultes en ligne aux États-Unis, en France, en Allemagne et au Royaume-Uni – et plus de deux tiers en Chine métropolitaine et en Inde métropolitaine – utilisent déjà la messagerie instantanée, le chat ou le message direct une fois par mois ou plus souvent pour communiquer avec des entreprises ou des marques lorsqu’ils recherchent des produits ou des services à acheter. Cependant, en ce qui concerne l’IA conversationnelle, les décideurs numériques sont préoccupés par la manière d’ajouter des interfaces stables et réussies qui génèrent un contenu fiable et digne de confiance pour les clients.

    ●      Seul un détaillant sur 10 dans la région Amérique du Nord et EMEA mettra à jour les systèmes de ses magasins pour les adapter à la technologie « omni-fy ». Plutôt que d’entreprendre de grands projets de reformatage, 34 % des décideurs mondiaux en matière de stratégie commerciale numérique dans le commerce de détail et de gros se concentrent sur de petits changements technologiques avec comme priorité absolue la technologie customer-facing.

    En raison des pressions financières et de la baisse du moral des consommateurs, seuls 10 % des grands détaillants d’Amérique du Nord et de la région EMEA s’engageront dans des refontes plus vastes qui lieront plus étroitement les systèmes des magasins à la technologie numérique.

    Retail

    ●      Un détaillant sur cinq aux États-Unis et dans la région EMEA lancera des applications genAI orientées vers le client. D’ores et déjà, 15 % des professionnels du commerce et de la technologie des entreprises de vente au détail et en gros qui connaissent bien l’IA déclarent avoir déployé plusieurs applications de genAI à l’échelle de l’entreprise. Bien que les détaillants doivent surveiller méticuleusement les résultats de l’IA, Forrester s’attend à ce que la genAI se rapproche des consommateurs en 2025.

    ●      Un grand détaillant va cesser d’utiliser son outil genAI pour les collaborateurs en magasin. Les grandes enseignes déploient des chatbots LLM pour aider les nouveaux embauchés, répondre aux questions et/ou aider les employés à trouver des articles en magasin. Toutefois, le coût élevé de l’IA incitera les détaillants à réduire l’utilisation de l’IA générique pour les employés des magasins. Forrester constate en outre que près de 20 % des décideurs mondiaux en matière d’IA dans le retail ont déclaré que les décisions basées sur l’IA ont causé des préjudices aux clients ou aux employés au cours de l’année écoulée.

    ●      Deux grands détaillants américains vont lancer des solutions biométriques pour lutter contre le vol interne.  Pour les détaillants, l’identification biométrique peut protéger l’accès aux parties des magasins réservées aux employés, aux entrepôts et à tous les endroits où des produits coûteux sont exposés ou stockés.

    Médias et publicité

    ●      TikTok ne sera pas interdit ou désinvesti aux États-Unis en 2025. Malgré les pressions intenses exercées par le gouvernement américain pour qu’il cède TikTok à la société chinoise ByteDance, la plateforme reste en place. Toutefois, si la plateforme est interdite, Meta et YouTube ont tout à y gagner. Les données de Forrester montrent que si TikTok est interdite aux États-Unis, les utilisateurs de TikTok se tourneront vers les films et les courts métrages – exactement ce qui s’est passé lorsque l’Inde a interdit TikTok en 2020.

    ●      Les spécialistes du marketing consacreront 10 % de leur budget « performance media » au commerce social. Alors que le commerce social est déjà établi dans l’APAC, les autres régions ont été plus lentes à adopter ce comportement. Cependant, 2025 sera l’année où le commerce social deviendra un élément essentiel des plans médias. Par exemple, Forrester a constaté que 46 % des adultes américains en ligne qui ont fait des achats pour la rentrée scolaire cette année ont acheté directement à partir d’une annonce qu’ils ont vue sur les médias sociaux.

    ●      La recherche intégrée à l’IA triplera les budgets de référencement. La GenAI changera à jamais l’aspect et la convivialité des moteurs de recherche, car les liens bleus classés seront remplacés par des résumés alimentés par la GenAI. Il faut s’attendre à ce que les budgets de référencement augmentent l’année prochaine, car les consommateurs font de plus en plus confiance aux résumés organiques alimentés par la GenAI.

    Agences marketing

    ●      La croissance des agences internes va décélérer à cause des agences de production de contenu par l’IA. Les agences externes sont la voie la plus rapide pour les CMO pour les capacités de genAI : 61 % des agences utilisent actuellement la genAI dans l’exécution du marketing, mais seulement 17 % des cadres américains du B2C déclarent que leur agence interne utilise la genAI dans leurs efforts de marketing.

    ●      Un tiers des agences spécialisées dans les médias numériques deviendront des agences « full-funnel ». Selon l’enquête Q4 2023 B2C Marketing CMO Pulse Survey de Forrester, 46 % des personnes interrogées prévoient d’ “intégrer les missions liées à la performance et à la marque auprès d’une seule agence média” et 35 % prévoient d’ “intégrer les missions liées à la création et aux médias” au cours des 12 prochains mois.

    ●      Les agences de création vont réunir l’art de la création et l’exécution à grande échelle.  La pression de la rentabilité a obligé à séparer l’idéation créative de la production créative – désintégrant les services de développement créatif de bout en bout. Des spécialistes indépendants de la création comme Gut, Mischief, Nice&frank et Zulu Alpha Tango fournissent des services d’idéation, tandis que des holdings maintiennent des mastodontes de la production comme Hogarth de WPP, TAG de dentsu et Prodigeous de Publicis Groupe. En 2025, un nouveau partenariat créatif verra le jour, réunissant la grande idée et l’activation à grande échelle.

     

     

  • De quelle manière les marques communiquent-elles auprès de leurs clients?

    Étude / E-commerce :
    Décryptage des campagnes promotionnelles

    Pour la première fois, une grande enquête menée par Notify, acteur de la relation client, vient répondre à cette interrogation, dans un contexte où les consommateurs se sentent sur-sollicités par les messages promotionnels.

    Dans ce second volet de l’étude, la scale-up s’attarde sur la tonalité et la forme des messages. Une tonalité différente selon les secteurs d’activité Les premières données concernent la syntaxe utilisée par les marques dans leurs campagnes.

    Les secteurs utilisant le plus un ton « décontracté » sont : la maison (64%), suivi de la beauté (61%) et la grande distribution (59%).
    Les secteurs utilisant le plus un ton « standard » sont : le voyage (64%), l’alimentaire (47%) et la mode (45%).
    Enfin, les secteurs les plus « institutionnels » dans leurs campagnes sont les médias (53%), le voyage (11%) et la mode (5%).

    En matière de pression marketing, les verticales incluant le plus une notion d’urgence dans leurs campagnes afin d’amener à cliquer, que ce soit dans le titre, l’objet ou le contenu (« Ouvrez vite », « Plus que 24h pour en profiter », etc.) sont : la mode (36%), le voyage (24%) etla beauté (22%).

    La vidéo de plus en plus intégrée aux envois

    Tous domaines d’activité confondus, Notify a analysé que 2 mails sur 10 envoyés par les marques sont« cappés » (la longueur d’affichage est limitée et nécessite un clic du lecteur pour développer l’intégralité du contenu.)

    Voici ensuite les émojis les plus utilisés, par ordre :

    Les secteurs ayant le plus recours aux vidéos dans leurs campagnes sont quant à eux :
    1. La beauté (80%)
    2. Les médias (64%)
    3. La maison (51%)

    Autres données intéressantes relevées par Notify :

    – Seulement 4% des objets des campagnes contiennent le nom de la marque.
    – Le nombre de caractères moyens des emails est de 789.
    – L’objet le plus long constaté est de 187 caractères – tandis que le plus court est de 6 caractères.
    – Les verticales envoyant les objets les plus courts sont les médias et la beauté tandis que les verticales envoyant les objets les plus longs sont la mode et la maison.

    Des Calls to Action clairs et persuasifs

    Les expressions verbales les plus utilisées varient selon les secteurs d’activité :
    Beauté : commander / je découvre/ en profiter / je craque / je le veux
    Autres : s’inspirer / en profiter / je découvre Grand distribution : je découvre/ voir la sélection/ je fonce Mode: je découvre / voir la sélection / je craque / je le veux Alimentaire Parcourir / commander / je découvre / je fonce Maison : je découvre / voir la sélection / en profiter / je fonce Média: Lire/ s’abonner / je découvre / regarder Voyage : je découvre / voir la sélection / réservez maintenant

    Les triggers, un levier puissant

    En termes de stratégie commerciale, Notify a ensuite voulu savoir qui utilisait le plus l’aspect “nouveauté”, lancement de produit dans ses campagnes. C’est le secteur du voyage qui arrive en tête (63%), suivi de la grande distribution (61%) et de la mode (47%). Autre élément, les verticales utilisant le plus le trigger marketing (déclenchement automatique d’actions en fonction du comportement du client) sont : l’alimentaire (20%), le voyage (6%) etla beauté, ex-aequo avec la maison (4%). Ceux qui proposent quant à eux le plus d’offres promotionnelles sont : le voyage (63%), la grande distribution (61%) et la beauté (54%)

    La ventilation des messages par canal se répartit comme tel, tous domaines d’activité confondus :
    – Email : 92%
    – SMS : 1%
    – Push App : 6%
    – Push Web : 1%
    Et16% des campagnes sont traitées de façon omnicanale.

    Enfin, les derniers éléments de l’étude concernent la fidélisation.
    La plupart des verticales utilisent des welcome pack (cadeau ou offre de bienvenue) aux nouveaux clients. Les secteurs y ayant le plus recours sont : la beauté (54%), la mode (63%) etla maison dans une moindre mesure (26%).
    Le follow-up du programme fidélité (c’est à dire des messages spécifiques liés à un statut, un nombre de points, une offre dédiée, une date anniversaire, etc) est de son côté le plus largement utilisé par la mode (55%), la beauté etle voyage (19%).

  • Shopping Mode: les chiffres clés

    Etude KANTAR : 
    Le digital : un incontournable de demain pour le shopping mode

    Une nouvelle étude menée par Kantar révèle que le shopping en ligne est en passe de devenir un pilier incontournable des habitudes d’achat dans le secteur de la mode.
    Avec des consommateurs de plus en plus tournés vers les plateformes digitales, les dépenses en ligne représentent aujourd’hui 1/5ème du marché total de la mode.

     Les jeunes générations, moteur de cette transition

    Les résultats de l’étude montrent que les 25-34 ans sont les plus enclins à adopter des habitudes d’achat numériques, avec 28 % de leurs dépenses de mode sont réalisées via Internet. Cette tendance laisse entrevoir un avenir où le digital occupera une place encore plus prépondérante, surtout auprès des générations futures. 

     Parmi les acheteurs les plus actifs sur le digital, ceux que l’on qualifie de « gros acheteurs » consacrent près de la moitié de leur budget mode au canal en ligne. En moyenne, ces consommateurs dépensent 839 € par an en vêtements et accessoires via Internet et passent environ 16 commandes par an.

     L’étude met également en lumière les moments privilégiés pour les achats en ligne, avec 65 % des achats sont réalisés en soirée, confirmant la facilité d’achat en ligne dans les habitudes des consommateurs.

  • Quand 95 % des bots malveillants ne sont pas détectés sur les sites web

    Étude DataDome : les secteurs du commerce électronique, de la santé et du luxe sont les plus exposés à la fraude en ligne

     

    DataDome, acteur de la protection contre la cyberfraude, dévoile les conclusions de son étude baptisée 2024 Global Bot Security Report.

    L’entreprise révèle que plus de 65 % des sites web ne sont pas protégés contre les attaques de bots les plus simples et que 95 % des attaques avancées de bots ne sont pas détectées par les sites web.
    L’analyse à grande échelle menée par DataDome porte sur plus de 14 000 sites web, et révèle des lacunes alarmantes dans la protection contre la cyberfraude, en particulier pour les secteurs d’activité orientés vers les consommateurs.

    Les secteurs du luxe et du e-commerce sont les plus exposés à la fraude en ligne

    Les secteurs dont l’activité se concentre autour du consommateur et du numérique sont des cibles privilégiées pour les cybercriminels car ils disposent de défenses inadéquates contre les bots malveillants.
    Cette situation nuit à la sécurité des données et à l’expérience client, avec des conséquences significatives telles que des pertes financières et des atteintes à la réputation des entreprises.
    L’analyse menée révèle que l’industrie du luxe et le secteur du e-commerce sont les domaines d’activité les plus exposés à la fraude en ligne. DataDome Advanced Threat Research constate que seulement 5 % des sites web dans le secteur du luxe et 10 % des sites d’e-commerce sont entièrement protégés contre les bots malveillants, un risque majeur pour ces secteurs d’activités à l’approche de la saison des fêtes de fin d’année.

    Autre constat, seulement 6 % des sites média disposent d’une protection efficace contre les bots malveillants. 94 % d’entre eux sont donc vulnérables à la fraude publicitaire, au scraping de contenu et aux attaques DDoS. Ces résultats révèlent une forte corrélation entre la prolifération du trafic malveillant et la vulnérabilité des sites internet avec un fort trafic. La création de bots malveillants, un vecteur d’attaque relativement rapide et rentable, est devenue une technique de choix pour les attaquants qui cherchent à automatiser la fraude en ligne.

    « Les industries orientées vers le consommateur sont particulièrement vulnérables face aux activités malveillantes des bots, et doivent faire face à des risques croissants de pertes financières, de violations de données et de dommages réputationnels. Comme le montre notre recherche, les faibles barrières à la création et au déploiement de bots malveillants en font un outil privilégié par les fraudeurs pour exploiter les sites à fort trafic. Il va sans dire que la nécessité de protections robustes et multi-niveaux contre ces bots n’a jamais été aussi cruciale. », souligne Antoine Vastel, vice-président de la recherche chez DataDome.

    Les bots avancés alimentés par l’IA échappent à la détection

    Au cours des 12 derniers mois, les dernières recherches montrent que les attaques menées par des bots, qu’ils soient basiques ou avancés, se sont multipliées. Les outils et les technologies dont disposent les cybercriminels pour mener à bien ces attaques sont de plus en plus perfectionnés et dépassent largement les défenses traditionnelles. Les bots avancés, conçus pour contourner les CAPTCHA traditionnels en s’appuyant sur des « fermes de bots » dotées d’une intelligence artificielle pour les résoudre en temps réel, ont été détectés par les systèmes de protection dans moins de 5 % des cas.

    Ces bots sophistiqués peuvent usurper l’identité d’utilisateurs avec un taux de précision élevé et il a été démontré qu’ils diffusent de la désinformation en ligne. En juillet 2024, le ministère américain de la justice a démantelé une campagne de propagande russe à grande échelle qui utilisait une « ferme de bots » pour contourner l’une des méthodes de vérification des utilisateurs de X et diffuser de la désinformation aux États-Unis à l’aide de faux comptes de médias sociaux. L’utilisation de bots avancés par des acteurs politiques constitue une menace croissante notamment dans les contextes électoraux.

    « Nous assistons à une montée en puissance des médias augmentés par l’IA générative, qui peuvent être utilisés pour exercer une influence politique néfaste. Les plateformes des réseaux sociaux et les sites média sont la cible d’acteurs malveillants qui cherchent à diffuser de la désinformation politique. Étant donné qu’il s’agit d’une année où les enjeux politiques sont élevés, nous conseillons vivement aux sites média de réévaluer les risques associés au trafic web malveillant. », poursuit Antoine Vastel.

    Les progrès réalisés dans le domaine des navigateurs automatisés, des dispositifs anti-détection, de l’utilisation de proxy et de l’assistance de l’IA, rendent la défense contre les menaces que représentent les bots de plus en plus difficiles pour les entreprises. Parmi les domaines testés utilisant une mesure de protection contre les bots, ces derniers ont tout de même réussi à pénétrer intégralement près de la moitié (45 %) des sites. Les faux bots Chrome restent la catégorie de bot basique la plus difficile à détecter, laissant les entreprises exposées aux attaques DDoS de la couche 7, à la fraude sur les comptes, etc.

    L’Europe et l’Amérique du Nord sont les continents les moins bien préparés à lutter contre la vague croissante d’attaques de bots

    L’Europe est le continent le moins bien protégé contre les attaques de bots basiques, avec 68 % des sites web non protégés et seulement 8 % entièrement protégés. L’Amérique du Nord suit de près, avec 64 % des sites web non protégés et seulement 9 % entièrement protégés.

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  • L’IA Générative Game changer de l’eCommerce

    Quels sont les usages de l’IA Générative dans l’e-Commerce

    Lors de Paris Retail Week qui s’est déroulé du 17 au 19 septembre à Paris, KPMG et la Fevad, ont publié une nouvelle étude :  » L’IA Générative Game changer de l’eCommerce ».
    Objectif : dresser un panorama des opportunités d’usage pour les entreprises et leurs équipes.

    Une croissance annuelle solide pour le secteur du e-commerce en 2023

    Les cyberacheteurs français ont passé en moyenne 60 commandes au cours de l’année pour un montant total de 4 055 euros.

    Le secteur de l’e-commerce a généré en 2023 un chiffre d’affaires de près de 160 Mds € en progression de 10,5 %.

    Les ventes de produits et de services connaissent toutefois des évolutions différentes :

    • Les ventes de produits sur internet, qui s’élèvent à 62,9 Mds €, reculent de 0,7 % avec une baisse de 1,2 % des transactions légèrement compensée par une faible hausse de 0,5 % du panier moyen ;
    • Le secteur des services connaît, quant à lui, une forte croissance de 19 % de ses ventes par rapport à 2022. Les transactions ont augmenté de 11 % et le panier moyen de 7 %. Au total, 2,35 milliards de transactions ont été réalisées en 2023, en progression de 5 % par rapport à 2022 avec un panier moyen lui aussi en progression de 5,4 %

    La révolution de l’IA générative est déjà en marche dans le secteur de l’e-commerce en France

    Alors que l’e-commerce français atteint, avec ce chiffre d’affaires de près de 160 Mds € un nouveau plateau de maturité, l’IA générative pourrait encore changer la donne avec 71 % des entreprises visant à mettre en œuvre leur première solution d’IA générative d’ici deux ans.

    Respectivement 81 % et 74 % des dirigeants du secteur de l’e-commerce interrogés par OpinionWay pour la Fevad indiquent que le marketing et la relation client sont les deux domaines ayant le plus grand potentiel pour tirer parti de l’utilisation de l’IA générative.

    L’IA générative est considérée comme l’innovation la plus prometteuse par 97 % des 118 dirigeants de sites e-commerce français interrogés.

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    Dans le détail, 73 % des dirigeants sont optimistes quant aux opportunités d’augmenter la productivité grâce à l’IA générative et 72 % conviennent que l’IA générative ne remet pas en question la confiance dans l’entreprise.

    Pour Marc Lolivier, Délégué Général de la Fevad : « Sur un marché aussi concurrentiel que le e-commerce, renoncer aux gains de productivité générés par l’IA générative, c’est renoncer à l’avenir. La question n’est plus de savoir si on doit utiliser ces nouveaux outils mais comment les intégrer pour en tirer le meilleur parti. 

    Les opportunités d’usage ouvertes par l’IA générative pour les entreprises de l’e-commerce et leurs équipes

    L’IA générative va transformer l’e-commerce, tant en termes d’expérience client que de performance des back-offices.
    Mais attention, pour François-Xavier Leroux, Associé Digital & Customer de KPMG en France : « Les équipes en charge du e-commerce, naturellement à l’avant-garde de l’innovation, jouent un rôle clé dans l’adoption de l’IA générative au sein des entreprises. » et de poursuivre : « Cette transformation profonde implique non seulement l’évolution des processus organisationnels, mais aussi la modernisation des infrastructures technologiques et un investissement continu dans la formation des collaborateurs. Ces efforts sont indispensables pour exploiter pleinement le potentiel de l’IA générative et assurer une intégration fluide dans les opérations quotidiennes, tout en répondant aux nouvelles attentes en matière d’expérience client des consommateurs. »

    • Assistant virtuel au service de la conversation client : les consommateurs sont aujourd’hui plus informés et souhaitent une navigation rapide, transparente et intelligente. Pour répondre à ces nouvelles demandes, les chatbots conversationnels basés sur l’IA générative représentent une solution plus performante.
    • IA générative pour développer le social commerce : l’IA générative analyse les conversations associées aux pages des e-commerçants pour identifier les tendances et les sentiments des clients, permettant ainsi aux marques d’améliorer leur analyse des besoins des clients.
    • L’IA générative pour repenser les personal shoppers : l’IA générative apporte la connaissance des clients basée sur leurs préférences, leurs historiques de visites et d’achats, ainsi que leurs recherches effectuées. Cette approche enrichit l’expérience client en offrant des conseils personnalisés plus pertinents.
    • Le service client augmenté : l’IA générative peut contribuer à améliorer la qualité et la rapidité des interactions ainsi qu’aider les e-commerçants à renforcer la proactivité dans la gestion de leur service client.
    • L’impact de l’IA générative sur la gestion des stocks et de la livraison : de nombreux géants de l’e-commerce tels qu’Amazon, Rakuten, Alibaba ou Walmart ont intégré des outils d’IA générative, voire développé leurs propres modèles de langage pour renforcer leur compétitivité dans la gestion des stocks, la prévision de la demande et l’optimisation des parcours de livraison.
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    En bref :

    • +10,5 % en 2023 : la croissance du e-commerce reste forte illustrant d’un mode de consommation très plébiscité en France ;
    • Appétence pour une innovation de rupture : 97 % des dirigeants de l’e-commerce considèrent l’IA générative comme l’innovation la plus prometteuse de ces prochaines décennies ;
    • 71 % des entreprises ont déjà eu recours à une ou plusieurs solutions basées sur l’IA générative.

    Pour télécharger l’étude complète c’est ici