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Catégorie : eCommerce

  • Données personnelles comment se mettre en conformité ?

    Six étapes préalables pour aider les entreprises à se mettre en conformité avec le GDPR

    Par Arnaud Revert, président directeur général d’Iron Mountain France

    2018 est l’échéance à partir de laquelle les entreprises vont devoir se conformer aux nouvelles réglementations sur le traitement des informations personnelles qui, au regard des énormes volumes de données annoncés, pourraient avoir de lourdes implications pour n’importe quelle entreprise qui manipule des données personnelles.

    Pour bien comprendre l’impact du nouveau règlement général de l’UE sur la protection des données (GDPR) sur les processus de gestion de l’information des entreprises et comment l’appréhender dans un contexte réglementaire plus général, voici six étapes préalables pour les aider à se mettre en conformité.

    La première question à se poser est de savoir ce que sont les données personnelles et si l’entreprise en a en sa possession.

    Vient ensuite la question de savoir comment le règlement GDPR s’applique au cas particulier de l’entreprise. Il est vital à ce stade, de bien comprendre la terminologie employée : données personnelles, champ d’application territorial, demande d’accès des personnes concernées par les données, évaluation de l’impact sur la protection des données (DPIA), droit à l’effacement et à la portabilité des données, et consentement.

     L’étape trois consiste à se demander où les données résident dans l’entreprise. Il peut s’agir de données enregistrées sur des systèmes en interne, sur les terminaux personnels des salariés, dans des archives sur d’autres sites et dans des classeurs, ainsi que les informations stockées par des fournisseurs, des sous-traitants et des partenaires commerciaux.

    Les entreprises devraient établir une carte de leurs données pour toujours savoir où se trouve l’information et s’assurer de pouvoir gérer les risques et les surveiller en continu.

    Parallèlement, l’entreprise devrait faire le point des règles de rétention en vigueur et les actualiser, pour savoir que faire de l’information et combien de temps les conserver. L’objectif est de ne conserver les données personnelles et autres archives que le temps nécessaire avant de les détruire, en application des obligations légales, réglementaires ou contractuelles, et de pouvoir aussi s’en justifier.

    Enfin, il est crucial de sensibiliser les personnes concernées et de rester réactif. Pour s’adapter aux réglementations changeantes, les règles de rétention doivent rester dynamiques et évoluer avec le contexte.

    Même si le nouveau règlement général sur la protection des données de l’UE a pour objet de protéger le droit constitutionnel des résidents européens au respect de leur vie privée, sans établir des conditions de rétention spécifiques, tout défaut de conformité pourra avoir de lourdes implications, à la fois financières et sur leur réputation. Si bien qu’il est très important de s’accorder sur les règles de rétention des archives. Les entreprises doivent impérativement observer ces étapes dès maintenant, pour s’assurer de pouvoir identifier facilement la localisation des données personnelles au sein de leur organisation et comprendre quelles sont leurs obligations de gestion.

     

     

     

     

  • Quand le manque de personnalisation entame l’image des marques

    « Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur les achats ?

    SmartFocus, leader mondial du marketing omnicanal intelligent, dévoile les résultats de son étude sur le thème « Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur vos achats ? » menée en juin 2016 auprès de 612 consommateurs français. 
    Ce qu’il faut retenir de cette étude :

    1-       Des messages reçus en grande quantité

    2/3 des consommateurs interrogés déclarent recevoir plus de 10 messages par jour et près de 7% d’entre eux au-delà de 50 messages !

    2-       Des progrès reconnus en matière de personnalisation des messages par les marques

    Résultat encourageant pour les marques : 46% des consommateurs interrogés estiment qu’elles personnalisent leurs communications en tenant compte de leur profil, de leurs goûts, voire de leurs précédents achats. 28% soulignent même les efforts des marques depuis 10 ans. Lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages, plus de la moitié des répondants (56,7%) mettent une note entre 5/10 et 7/10 aux marques et 12% mettent une note supérieure à 8/10. 
    Cependant, ils sont encore 54% à dire que la grande majorité des messages reçus sont envoyés en masse et demeurent impersonnels. Et 30% mettent une notre inférieure à 4/10 lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages.

    3-       Le manque de personnalisation entame l’image des marques

    A la réception de messages non personnalisés, 58% des consommateurs ont une réaction négative : 39% jettent immédiatement le message à la corbeille, 15% ont une image dégradée de la marque et 5% se tournent vers des marques qui ont une meilleure connaissance client.
    Néanmoins, chez 34% des consommateurs, le manque de personnalisation n’aurait pas d’incidence sur leurs comportements d’achat.

    4-       La personnalisation soutient l’acte d‘achat, la connaissance client aussi, voire même plus !

    Plus d’un tiers des consommateurs (36%) reconnaît changer de comportement d’achat lorsque les messages marketing sont personnalisés. Toutefois, 65% souhaitent rester « maître de ses envies ». L’enjeu pour les marques est donc de personnaliser les messages envoyés pas uniquement en fonction de critères statiques mais aussi et surtout en veillant à donner le choix entre des offres qui correspondent à son profil particulier pour que le client sente garder la main sur ses décisions d’achat.

    5-       Une perception du marketing qui évolue lentement

    Pour 28% des consommateurs, le marketing évolue dans le bon sens et répond de mieux en mieux à leurs attentes. Mais ils sont encore près de 60% à être catégoriques sur le fait qu’il reste de gros progrès à faire en terme de ciblage et que l’évolution n’est pas réellement notable depuis 10 ans.

     « Cette étude montre le décalage qui persiste entre les attentes concrètes des consommateurs et la démarche de personnalisation qu’adoptent la plupart des marques. La personnalisation c’est bien, mais la personnalisation dynamique basée sur la connaissance fine de ses clients et prospects, c’est mieux et bien plus efficace. Beaucoup d’entre elles disposent des données requises mais ne les exploitent pas à bon escient : il ne suffit plus d’afficher un contenu personnalisé, il faut qu’il soit adressé à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal, avec la capacité d’ajuster dynamiquement le contenu et la cible des campagnes pour tenir compte des événements les plus récents concernant chaque consommateur – par exemple en supprimant des destinataires de l’emailing les individus qui viennent d’acheter le produit sur lequel est proposée une promotion… », explique Xavier Banti, Directeur Général de SmartFocus France.

  • Soldes d’été sur Internet : bilan 1ère semaine

    Soldes d’été sur Internet : une première semaine réussie malgré un démarrage difficile 

    Après un premier jour de soldes difficile pour le e-commerce français, la première semaine des soldes semble plutôt réussie avec un volume de transactions stable. C’est ce que révèle l’étude fournie par le Webloyalty Panel, qui a étudié les volumes de transactions de nombreux e-commerçants pour cette première semaine.

    L’étude fournie par le Webloyalty Panel révèle que si le démarrage des soldes a été difficile comparé à 2015, avec une différence de 28% des transactions pour le premier jour des soldes entre 2016 et 2015, cette première semaine a été l’occasion pour les e-commerçants de rattraper leur retard. En effet, contrairement à la période des soldes 2015 où le démarrage avait été particulièrement fort mais s’était vite estompé, cette saison des soldes 2016 semble être celle de la stabilité permettant ainsi de rattraper le retard de ce premier jour décevant. Ainsi, le volume des transactions sur les sites de commerce en ligne est 13% supérieur à celui de la première semaine des soldes d’été en 2015.

    webloyalty

    Un rattrapage qui s’est notamment opéré le week-end et qui s’est poursuivi tout le long de la semaine avec un écart qui s’est creusé mardi et mercredi. En effet, l’étude révèle une hausse de 40% des transactions le deuxième mercredi des soldes comparé au même jour en 2015. Une hausse qui s’explique en partie par le lancement dès le mardi de la deuxième démarque.

    Une poussée du « m-commerce » de plus en plus forte

    L’usage du mobile pour faire ses achats se fait de plus en plus important. En effet, 23% des achats en ligne cette première semaine se sont faits sur mobile (14% sur smartphones et 9% sur tablettes) contre 17% en 2015, confirmant ainsi la tendance qui se dessine d’année en année.

     

     

  • Quand l’expérience mobile est primordiale pour la fidélité client…

    Pourquoi les niveaux de satisfaction des clients sont en plein déclin ?

    Selon les conclusions d’une nouvelle enquête de LogMeIn, Inc. (Nasdaq : LOGM) et du cabinet de recherche Vanson Bourne, les entreprises échouent lamentablement à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante. Les résultats de l’enquête montrent qu’en moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 points de pourcentage par rapport à 2015. Ces chiffres sont extrêmement problématiques si l’on considère que 85% (88% pour la France) des répondants sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports. 

    Les technologies mobiles s’imposent rapidement comme un élément vital pour le commerce en ligne. Ainsi, l’année dernière, 27% des achats des répondants l’année dernière ont été effectués sur des terminaux mobiles (28% des répondants en France). En outre, 79% (72% poDésabonnement LogMeInur les Français) des consommateurs ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile au cours des douze derniers mois.  Selon les estimations, d’ici 2018, 50% de l’ensemble des achats en ligne se feront sur un appareil mobile (1). Il est donc plus important que jamais pour les entreprises de s’organiser pour la nouvelle ère en matière d’interaction avec la clientèle.  

    L’enquête a été réalisée par le cabinet de recherche Vanson Bourne pour le compte de LogMeIn, éditeur de la célèbre solution d’engagement client BoldChat. Elle étudie la façon dont les consommateurs communiquent avec des organisations à l’aide d’appareils mobiles, et s’intéresse à leurs attentes et expériences.  8 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, en Europe, en Inde, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

    L’un des principaux enseignements de cette enquête est le fait que les appareils mobiles représentent une part essentielle de l’expérience d’achat, que ce soit pour l’acte même ou pour mener des recherches sur les produits. Ainsi, 53% des personnes (France : 52%) interrogées affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches sur des produits ou services avant de procéder à leurs achats. En outre, 44% des répondants achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile, contre 41% l’année dernière.  

    Les autres principaux résultats de l’enquête :

    • La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en déclin dans tous les secteursEn dépit de l’importance de proposer des interactions de qualité sur appareils mobiles, les niveaux de satisfaction des consommateurs ont décliné ces deux dernières années.  Ce sont les compagnies d’assurance qui ont enregistré la baisse la plus importante en passant de 60% à 47% d’utilisateurs satisfaits. Quant aux acteurs de la grande distribution, ils sont passés de 64% à 55% d’utilisateurs satisfaits.
    • Le commerce mobile met la pression sur les équipes de support
      Les clients sont de plus en plus frustrés du manque d’assistance proposé par un site ou une application mobile.  Avec 44% des votes (40% pour les français), la facilité à trouver des coordonnées pour contacter un service d’assistance représente le principal facteur pour garantir une bonne expérience mobile.   Ainsi, 72% (France : 73%) des personnes interrogées affirment avoir mis fin à une expérience mobile parce qu’il leur était trop difficile d’initier un contact.  La majorité des consommateurs (67%) utilisent un moteur de recherche afin d’obtenir les réponses à leurs questions sur un site ou sur une publication.   C’est ainsi qu’en quittant le site Web ou l’application, il se retrouvent face à des offres concurrentes, ce qui peut provoquer la perte d’une vente pour l’entreprise.
    • L’indispensable interaction humaine ; l’essor du chat proactif 91 % (même résultat uniquement pour les Français) des personnes interrogées estiment que l’on devrait toujours pouvoir contacter un être humain dans le cadre d’une expérience mobile. En outre, une majorité de répondants (74 %) affirment être prêts à accepter une invitation d’assistance par chat proactif proposée sur un site pour mobiles.
    • La sécurité fait partie des problèmes freinant les dépenses sur appareils mobiles
      71 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage d’argent sur leur appareil mobile si certains problèmes venaient à être résolus.  En outre, 35% (France : 22%)des personnes interrogées estiment qu’il devrait être plus simple de comparer différents produits sur un appareil mobile. Enfin, 33% (France : 22%) des répondants évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.« Aujourd’hui, il est plus simple que jamais pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, et les technologies mobiles sont essentielles à la réussite d’un site d’eCommerce », déclare Dave Campbell, vice-président du marketing produit chargé de l’engagement et de l’assistance client chez LogMeIn.  « Les clients veulent une expérience fluide, et avoir la possibilité d’accéder aux informations quels que soient les canaux et terminaux utilisés.  Le fait de ne pas satisfaire ces exigences peut avoir un coût faramineux. En revanche, une expérience mobile solide peut servir de facteur de différenciation face à la concurrence, favoriser la croissance des revenus, et transformer des prospects en des clients fidèles. »

  • Quand le levier de la digitalisation des points de vente demeure : les réseaux sociaux

    La digitalisation des points de vente
     Tribune de Roland Jhean, Président Fondateur Waycom

    Le marché du Retail est en profonde mutation avec pour objectif la digitalisation du parcours client. Les clients ne veulent plus d’un magasin déconnecté, ils sont à la recherche d’une expérience omnicanale leur permettant d’avoir une relation cohérente et unique avec la marque.

    Pour autant, les clients ne délaissent pas les magasins physiques, puisque 90% des décisions d’acte d’achat se font sur le lieu de vente. Ils souhaitent désormais passer du site Web au magasin et du magasin au site Web, sans changer d’environnement, en étant considéré comme un client unique et reconnu quel que soit le canal choisi. Lorsqu’un client entre dans un magasin, il souhaite avoir du WiFi, des bornes tactiles, une offre produit aussi large que sur le site Internet de l’enseigne. Il est à la recherche d’une expérience immersive, moderne et connectée.

    Comment les enseignes s’adaptent-elles aux nouvelles attentes de leurs clients ?

    1. Une prise de conscience des enseignes mais des disparités dans la mise en œuvre

    Toutes les enseignes ont compris ce nouveau paradigme, mais toutes n’ont pas encore mis en place les actions nécessaires. La France et le Benelux sont très retard, alors que sans surprise les pays anglo-saxons démontrent une réelle avance. Le Japon est, quant à lui, le pays le plus à la pointe sur toutes les questions de commerce 3.0.

    Si toutes les enseignes sont concernées, certains secteurs d’activité le sont un peu plus. Ainsi, le luxe, les lunettiers, le textile et les officines pharmaceutiques ont initié des projets avant-gardistes.

    Citons notamment le magasin connecté de l’enseigne Sephora Flash qui est l’un des concepts les plus aboutis en France. Fiches produits sur tablettes, commande de produits en ligne, robot accueillant les clients, etc., l’expérience est innovante et séduisante. Les clients se déplacent dans un magasin épuré car non surchargé d’articles et ont la possibilité de recevoir leur photo après une mise en beauté grâce aux « miroirs à selfie ».

    1. L’enjeu : fidéliser le client

    Deux leviers permettent de répondre à l’enjeu de fidélisation du client.

    Un premier levier est l’orientation du client dans le magasin.  Le client est orienté avec un parcours phygital dans lequel chaque corner est devenu une attraction. La phygitalisation du parcours client consiste à rendre les magasins digitaux toujours plus connectés et digitaux. Chaque produit est digitalisé.Par exemple, des opticiens peuvent faire essayer virtuellement des modèles de lunettes via des tablettes tactiles qui disposent d’applications d’essayage virtuel et/ou de prises de mesure. Cela permet au magasin d’avoir des stocks limités et de conseiller le client même si aucun vendeur n’est disponible.

    Un second levier est la fluidification de l’encaissement pour raccourcir les délais d’attente et les files d’attente dans le magasin.

    La file d’attente reste l’ennemi principal à la fidélisation client. La France est très en retard sur ce sujet. Le paiement n’étant traditionnellement pas géré par les banques, il ne permet pas aux start-ups de se spécialiser sur ce sujet.

    Apple a bien compris ce challenge en permettant aux clients de s’encaisser eux-mêmes depuis leur smartphone via une application. En effet, l’encaissement mobile permet de réduire les files d’attente. Cet encaissement fluidifié ne doit pas se faire au détriment de la sécurité des transactions qui reste un enjeu majeur. Ainsi les solutions mPos se sont fortement développées. Le mPOS (Mobile Point of Sale) consiste à mettre à disposition de vendeurs des points de vente mobile pour simplifier et fluidifier l’acte d’achat en magasin.

    Ces terminaux complètent les points de vente fixe, sans pour autant les remplacer. Il est judicieux de privilégier des solutions mPOS dédiées en raison de leur robustesse, autonomie et légèreté.

    1. Un levier majeur de digitalisation : les réseaux sociaux

    Par ailleurs, les commerçants doivent aussi intégrer les réseaux sociaux dans leur stratégie digitale, et ce principalement si leur clientèle est jeune. Il faut favoriser la viralité, donner aux consommateurs la possibilité de « liker » un produit en magasin comme sur Internet. Les Retailers vont alors se trouver face à un énorme volume de données, qu’ils se doivent d’exploiter. Les solutions de Big Data entrent alors en jeu.

    Néanmoins, il est fondamental de respecter la vie privée du consommateur : il faut sécuriser les données et ne pas être intrusifs. Les clients doivent donner leur accord sur l’utilisation qui est faite de leurs données. Certaines personnes, en fonction du produit acheté et de leur âge peuvent y être réfractaires.

    Le consommateur est-il prêt à cette révolution ?

    Techniquement oui, avec un taux d’équipement en smartphone et en data mobile très élevé.

    Psychologiquement, les choses sont en train d’évoluer, avec un consommateur qui recherche à la fois une expérience digitale et un respect de sa vie privée.

     

     

     

     

  • Quand les achats online sont liés à l’ennui de l’internaute …

    Les 7 motivations à l’achat en ligne selon Aol

    L’étude révèle que 11 % des achats online sont dus à l’ennui du consommateur…  

    AOL publie les résultats de son étude décrivant les motivations de l’achat en ligne. Menée avec InsightNow, cette étude a été réalisée auprès de consommateurs en ligne afin d’analyser leurs comportements et motivations d’achat à l’heure du « tout connecté ». Aol a étudié près de 20 000 situations d’achats en ligne couvrant 16 catégories de produits. Les résultats de l’enquête ont permis de distinguer sept grands types de situations définissant les comportements d’achats en ligne.

    Tout acte d’achat commence toujours pas un besoin. Pour les responsables marketing, les campagnes doivent même faire appel à des besoins d’achat rationnels. Seulement ce n’est pas toujours le cas. En effet, il existe des marques qui, via d’excellentes campagnes marketing, arrivent à créer un besoin chez des millions de consommateurs et ce pour des produits dont ils ne ressentaient pas concrètement l’utilité.

    Selon les résultats de l’étude, plutôt que la raison, c’est l’émotion qui motive près de 66 % des situations d’achat, soit près de la moitié des achats effectués. L’enquête démontre même que 11 % d’entre eux sont dus à l’ennui et 18 % à la volonté de prendre du « temps pour soi » !
    En d’autres termes, une majorité de situations d’achat en ligne sont liées à la satisfaction d’un besoin émotionnel. Pour les marques, il s’agit d’une opportunité en or, à condition qu’elles puissent créer des campagnes onlines répondant à ces besoins émotionnels !

    La frontière entre les canaux de vente (digitaux et physique) disparaît 

    La technologie améliore les expériences d’achat et, même bien souvent, éclipse les points de vente physiques. Mieux informé, plus influent et constamment connecté, le consommateur ne fait guère la différence entre une expérience online et une expérience offline, notamment grâce à l’expansion rapide du mobile. L’enjeu pour les responsables marketing est donc de concevoir des expériences digitales aussi riches et séduisantes que celles que connaissent les consommateurs en magasins.

    Les efforts des marques sont souvent efficaces sur les canaux marketing offline. Les produits sont depuis toujours présentés dans leur contexte d’utilisation, ce qui permet aux marques de satisfaire les besoins émotionnels humains et d’être en symbiose avec l’état d’esprit du consommateur. Charge donc aux marques de transposer cette expertise offline dans le monde numérique. En effet, on constate bien souvent, que contrairement aux points de vente physiques, les produits sont présentés sur fond blanc, sans aucun contexte, frustrant ainsi l’utilisateur dans son parcours d’achat.

    Les annonceurs doivent mesurer le succès de leurs campagnes à plus long terme

    Les outils d’analyse de marketing digital utilisés par les marques pour évaluer l’impact de leur stratégie ne s’intéressent souvent qu’aux interactions numériques mesurables. Or, les tendances actuelles en matière d’e-shopping montrent que d’autres aspects doivent être pris en considération. La relation émotionnelle et durable qu’entretient un consommateur avec une marque joue un rôle important dans l’environnement actuel d’e-shopping. En conséquence, les marques devraient s’appuyer sur des indicateurs de mesure du succès plus larges et non pas uniquement ceux qui sont axés sur les revenus à court terme. Les associations à long terme que crée le consommateur au fil du temps peuvent donner de très bons résultats tout au long du cycle de vie client.

    En conclusion de cette étude, AOL préconise :

    • La création des expériences de shopping numériques plus complètes, en adéquation avec les besoins émotionnels des consommateurs ;
    • L’engagement d’une relation à long terme avec le consommateur et la création d’une expérience positive lors de chaque interaction ;
    • De rendre facilement accessibles l’achat en ligne depuis n’importe quelle page, c’est-à-dire d’être là où se trouve le consommateur connecté ;

     

  • Comment les patrons de TPE perçoivent la digitalisation de leur activité ?

    American Express publie une nouvelle étude sur la digitalisation des patrons de TPE.

    Si l’on perçoit des prémices, on ne peut pas encore parler de révolution…

    Dans cette étude, les dirigeants ont répondu sur leurs équipements digitaux, leur utilisation des réseaux sociaux, et sur les usages liés à la gestion de leur compte et leurs moyens de paiement.

    Voici les principaux enseignements de cette étude :

    • Les patrons de TPE ont des équipement digitaux : ils sont notamment très largement équipés d’ordinateurs (87%).
    • Parmi les patrons de TPE qui ne sont pas du tout équipés, 36% déclarent ne pas maîtriser leur utilisation.
    • L’utilisation des réseaux sociaux est encore limitée chez les patrons de TPE : le plus utilisé est Facebook avec seulement 37% d’utilisateurs. Ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.
    • Les petits patrons qui utilisent les réseaux sociaux le font majoritairement pour faire de la publicité (55%).
    • Plus de la moitié des dirigeants de petites entreprises utilisent des services en ligne pour la gestion de leur entreprise (59%).Pour son second cycle d’études sur les patrons de TPE, American Express s’est penché sur la digitalisation des dirigeants de petites entreprises.Les patrons de TPE utilisent largement des équipements digitauxUne très large partie des patrons de TPE possèdent des équipements digitaux. En effet, 87% des patrons sont équipés d’un ordinateur et 6 sur 10 utilisent un smartphone. En revanche, ils sont seulement 4 sur 10 à avoir une tablette.

      Les patrons de TPE sont tout de même 11% à ne posséder aucun équipement pour leur activité professionnelle. La principale raison à cela étant qu’ils n’en ont pas besoin (69%) ou alors qu’ils se servent de leur équipement personnel (49%). Ils sont tout de même 36% à déclarer ne pas maîtriser leur utilisation.

      S’agissant des sites internet, les dirigeants de petites entreprises sont 6 sur 10 à en avoir un. Parmi ces derniers, ils sont 3 sur 10 à proposer une plateforme de e-commerce.

      Les réseaux sociaux sont encore sous-exploités, se limitant à une utilisation publicitaire

    Les patrons de TPE n’utilisent que peu les réseaux sociaux. C’est Facebook qui rassemble le plus d’utilisateurs (37%).

    De manière plus surprenante, les réseaux sociaux tournés vers la sphère professionnelle ne sont pas plébiscités par les petits patrons. En effet, ils sont seulement 18% à utiliser LinkedIn et 12% pour Viadeo. Le réseau social Twitter, pour sa part, ferme la marche avec 9% d’utilisateurs.

    Les petits patrons utilisent les réseaux sociaux majoritairement pour faire de la publicité (55%). S’ils sont 20% à déclarer le faire souvent, ils sont 27% à ne le faire que de temps en temps.
    En dehors de la publicité, les autres utilisations sont plus limitées : 29% les utilisent pour de la veille concurrentielle, 25% pour la prospection commerciale, 23% pour l’obtention de recommandation et uniquement 9% pour le recrutement de collaborateurs.

    Une mue digitale qui touche la gestion de l’entreprise mais pas encore les moyens de paiement

    Les patrons de TPE utilisent largement des services en ligne qui leur permettent de gérer leurs comptes professionnels. En effet, 59% ont recours à ces services mais ils sont seulement 11% à avoir téléchargé une application leur permettant de les aider dans la gestion de leur entreprise et à l’avoir effectivement utilisée.

    La dématérialisation des moyens de paiement n’est pas encore à l’ordre du jour : le chèque reste le principal moyen de paiement des clients des TPE (89%). Les patrons de TPE utilisent également très largement les chèques pour payer leurs fournisseurs (79%) mais ont aussi recours aux virements (74%).

    « Voici plusieurs années que l’on entend parler de la révolution digitale dans les entreprises. Ce phénomène s’avère beaucoup complexe que l’on se l’imagine quand il s’agit de lui donner une existence concrète. Cela est particulièrement vrai dans les petites entreprises dans lesquelles, la mutation digitale est quasi entièrement portée par le patron, explique Pierre- François Brézès, Vice-Président et Directeur Général de l’activité Global Commercial Payments chez American Express France, American Express propose d’accompagner les dirigeants dans cette mue notamment en mettant en place avec eux, des outils de gestion dématérialisée de leur entreprise.»

  • Brexit : les conséquences sur l’e-commerce français

    Quand le Brexit est synonyme de régression pour l’e-commerce …

    par David Chau, Directeur Exécutif et International, Trusted Shops

    Le verdict est tombé, le Brexit a été voté par une majorité de britanniques.
    A quelles conséquences doivent se préparer les e-commerçants ? Quels seront les effets directs sur les consommateurs ? Trusted Shops dévoile l’impact du Brexit sur le commerce en ligne transfrontalier en Europe.

    Avec la France et l’Allemagne, le Royaume-Uni fait partie des marchés européens les plus forts de l’UE. Avec la sortie de ce dernier, c’est tout le marché intérieur commun qui s’écroule et le pays est désormais considéré comme un état tiers. Ne bénéficiant plus de l’accès sans restriction à l’UE, le Royaume-Uni va perdre, outre la Chine et les États-Unis, des partenaires commerciaux importants comme la France. Les consommateurs français qui commandent vêtements et autres produits au Royaume-Uni vont être forcés de trouver d’autres alternatives.

    Le Brexit amène ainsi son lot de conséquences avec un impact direct sur l’e-commerce: 1. Douane et taxe sur le chiffre d’affaires à l’importatio

    1-Brexit signifie la réouverture des Douanes.

    Les clients domiciliés au Royaume-Uni qui consomment des produits français vont devoir payer la douane et les taxes sur le chiffre d’affaires à l’importation. Les achats transfrontaliers risquent ainsi de devenir très onéreux et forcément beaucoup moins attrayants ; que l’on soit client britannique ou français. Pour les professionnels, le commerce transfrontalier sera beaucoup plus difficile. A cela pourraient s’ajouter de nombreux coûts supplémentaires, difficultés administratives et incertitudes.

    2. Coûts d’exportation élevés

    Il sera surtout difficile pour les petits et moyens commerçants de payer les coûts d’exportation. Quant aux grandes entreprises, elles auront des difficultés à signer des partenariats stratégiques et à établir des coopérations commerciales.

    3. Le problème de la protection des données

    Concernant les règlements sur la protection des données, le Royaume-Uni sera désormais considéré comme un pays tiers. Mais au niveau du transfert de données, les changements seraient à peine perceptibles car il y a de grandes chances que le Royaume-Uni figure sur la liste des pays « sûrs ». Ces derniers sont soumis à une réglementation européenne spécifique sur la protection des données permettant au transfert de données d’être traité comme un simple échange au sein de l’UE. Mais là encore, rien n’est certain.

    4. Conséquences sur la législation

    Les domaines juridiques concernant les boutiques en ligne sont actuellement en grande partie harmonisés. Avec la récente directive européenne relative aux droits des consommateurs, ceux-ci ont été grandement standardisés, de même que le droit à la concurrence. Cette standardisation relève de la compétence de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE).

    Avec la sortie du Royaume-Uni et les accords du Brexit qui s’en suivent, les cours de justices anglaises ne seront plus dans l’obligation de suivre les jugements de la CJUE. Avec le temps, cela pourrait conduire à des divergences non seulement dans l’interprétation des lois déjà harmonisées, mais aussi dans la future législation.

    Que doivent faire les commerçants français?

    Un préavis de deux ans est dès à présent nécessaire, pendant lequel seront négociés les accords de sortie. Ces accords décideront des conséquences du Brexit sur la relation entre le Royaume- Uni et l’UE.

    Les commerçants devront garder un œil sur ces accords et sur le déroulement du retrait. Ils devront profiter de ce de ce laps de temps pour analyser en profondeur l’intérêt du marché britannique pour leur activité, et se poser les bonnes questions : quel est mon chiffre d’affaires au Royaume-Uni ? Le marché britannique vaut-il le coup? En d’autres termes, suis-je prêt à devoir me confronter à des barrières bureaucratiques et à payer des frais administratifs supplémentaires ?

    L’après-Brexit

    En supposant que le Royaume-Uni, même après un retrait de l’Union, garde un intérêt à maintenir une solide relation commerciale avec les États membres de l’UE, différentes possibilités de configuration seraient alors envisageables. Le Royaume-Uni pourrait suivre l’exemple de la Norvège et rester dans l’espace économique européen (EEE). En d’autres termes, le Royaume- Uni continuerait à se soumettre à la législation européenne en harmonisant les lois en matière de liberté de circulation de personnes, services, marchandises et capital. L’accès au marché intérieur commun demeurerait intact.

    Mais une séparation plus drastique pourrait également avoir lieu. En suivant l’exemple de la Suisse, une conséquence du Brexit pourrait être un traité bilatéral avec l’UE. Les directives européennes ainsi que la juridiction de la CJUE ne seraient plus reconnues. L’article 50 du traité européen prévoit un nouvel accord des relations. Dans ces conditions, toute forme d’accord est envisageable.

    Conséquences pour les consommateurs

    1. Le pire des scénarios: les privilèges qu’offre le marché intérieur européen deviennent obsolètes

    Dans ce cas, un consommateur français qui achète un produit dans une boutique en ligne anglaise pour un montant supérieur à 22 euros, devra payer en plus une taxe sur le chiffre d’affaires à l’importation de 19 %.

    Si le consommateur commande un produit dont le prix est supérieur à 150 euros, il devra non seulement payer la taxe décrite précédemment mais y ajouter les frais de douanes. En règle générale, la valeur d’une commande se compose de la valeur de la marchandise plus les frais de livraison. La barre des 22 euros est alors vite dépassée.

    En bref : acheter des produits dans des boutiques en ligne anglaises sera plus cher et beaucoup moins attrayant.

    Dans ces conditions, il sera même possible que le consommateur ne veuille plus acheter certains produits. Par ailleurs, au sein de l’UE, de nombreux produits ne peuvent circuler qu’avec le marquage CE. Il pourrait arriver qu’un commerçant britannique ne puisse plus exporter ses produits vers l’UE car ces derniers ne disposent pas du marquage adéquat et ne respectent pas les lois européennes (en matière d’environnement ou protection du consommateur).

    2. Dans le meilleur des cas :

    L’UE et le Royaume-Uni signent un accord de libre-échange. Une autre possibilité: le Royaume- Uni suit l’exemple de la Norvège et reste dans l’EEE. Les directives du marché intérieur demeureraient ainsi inchangées, mises à part de très rares exceptions.

     

     

  • Un premier jour de soldes d’été en baisse

    Démarrage difficile pour l’ecommerce français

    Si le mercredi 22 juin a enregistré une hausse de 43% des volumes de transactions sur les sites de vente en ligne comparé à un mercredi normal*, l’étude fournie par le Webloyalty Panel révèle néanmoins une baisse importante des achats en ligne par rapport aux soldes précédents. Mais l’étude démontre en parallèle une hausse plus importante de l’usage du mobile pour les achats en ligne lors des soldes.

    Un premier jour de soldes d’été en baisse comparé aux soldes précédents

    Si traditionnellement les soldes d’été sont moins fructueux que la période d’hiver, le différentiel cette année est particulièrement marqué pour le e-commerce. En effet, selon le Webloyalty Panel, les e-marchands ont enregistré une baisse du volume des transactions de 34% par rapport au premier jour des soldes d’hiver. Si cette tendance se fait moins ressentir pour le secteur de la mode et de l’habillement (-18%), le secteur des équipements de maison est, lui, particulièrement touché avec une baisse des volumes enregistrée de près de 45%.

    Cette baisse se fait également ressentir par rapport au premier jour des soldes d’été de l’an dernier. En effet, comparé à 2015 le volume des transactions en ligne pour ce premier jour a diminué de 28% pour l’ensemble du e-commerce. Là aussi, si le secteur de la mode semble moins touché (-21%), celui des équipements de la maison enregistre une baisse particulièrement forte avec 36% de transactions en moins pour les e-commerçants. Cette baisse des achats en ligne pour le premier jour de soldes peut s’expliquer en partie par le retour du beau temps le jour même du lancement de cette période décisive pour le commerce français, favorisant ainsi plutôt les commerçants des boutiques physiques.

    Le « m-commerce » de plus en plus favorisé au moment des soldes

    L’étude fournie par Webloyalty Panel montre également la progression constante du « m-commerce », notamment au moment des soldes. Ainsi à la même période en 2015, 15% des achats online avaient été effectués à partir d’un mobile ou d’une tablette. En 2016 cette part est montée à 21% soit une hausse de 7 points par rapport à 2015 et de près de 10 points par rapport à 2014. Globalement, les smartphones et les tablettes sont de plus en plus prisés pour nos achats en ligne. En cette période de soldes leur utilisation est particulièrement appropriée car elle répond à l’urgence qui s’installe parfois pour décrocher les bonnes affaires…

     

  • Quand les commerçants franciliens se structurent face à Amazon Prime Now

    Les commerçants franciliens répondent à Amazon et Prime Now au travers du réseau WITS


    Les commerçants de proximité d’Île-de-France réagissent et depuis quelques mois se structurent déjà autour d’un réseau de commerçants de proximité.

    Celui-ci leur permet de digitaliser leur activité et de proposer des services de Click & Collect et de livraison.

    Les commerces de proximité ont déjà pris le pas et aujourd’hui réagissent au travers d’un réseau, animé par WITS.

    Ce réseau réunit plus de 200 commerçants parisiens et de la petite couronne qui s’appuient sur les services et l’application mobile myWITS. 
    Ce qui correspond à un catalogue de plus de 5 000 produits (versus les 4 000 produits d’Amazon).
    La mairie de Paris entend œuvrer pour la préservation des commerces de proximité, mais il est important de noter que ces derniers agissent et réagissent déjà depuis quelques mois.
    Aujourd’hui, ces commerçants proposent ainsi aux franciliens de commander des produits frais et faire leurs courses 24h/24 via le service myWITS.    Le principe est simple : l’appli géolocalise le consommateur et repère les meilleurs petits commerces aux alentours. Il n’y a plus qu’à faire son marché en ligne, payer et “emballé c’est pesé !”
    Une fois la commande enregistrée, deux possibilités: se faire livrer ou passer directement chercher son panier de produits frais chez le ou les commerçants.Les petits commerçants sont d’ailleurs déjà bien accompagnés pour assurer leurs livraisons à domicile en 1h30 (frais à 6€60 pour Paris) et il est également possible de choisir le créneau souhaité pour être livré.
    Prime Now axe sur la rapidité et l’efficacité, mais si l’on sort du cadre 1h/5,90€, le consommateur peut avoir des surprises.

    Les consommateurs peuvent également se tourner vers le Click&Collect ou les consignes Bluedistrib (solution filiale du groupe Bolloré) pour stocker les commandes effectuées sur MyWits après la fermeture des commerces.

    Plusieurs fédérations soutiennent le service: les Commerçants de France, la Confédération Nationale des Poissonniers et Écaillers de France, la Fédération des Cavistes et Épiceries bio, la Fédération des Primeurs…

    La fin du commerce de proximité n’est pas encore arrivée !