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Catégorie : eCommerce

  • E-commerce : l’abandon de panier, un enjeu de taille pour les boutiques online

    Quand le « lèche-vitrine » ne se cantonne pas au shopping en magasin

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov analyse les habitudes d’achat en ligne des consommateurs français. Où l’on constate que certaines vieilles habitudes perdurent malgré le passage au support en ligne. Le « lèche-vitrine » virtuel, consistant à quitter un site marchand sans achat après avoir ajouté des articles dans le panier, est en effet une pratique très répandue et contre laquelle les e-commerçants tentent de lutter.

    Contrairement aux idées reçues, le shopping online ne préserve pas les sites marchands des exigences des clients. En témoignent les chiffres de l’étude menée par Trustpilot et YouGov sur les habitudes en ligne des e-consommateurs français : 78% des sondés déclarent avoir déjà quitté un site marchand sur lequel ils avaient ajouté des articles au panier.

    Ce phénomène, comparable au concept de « lèche-vitrine » en magasin, constitue un défi de taille pour les marchands en ligne : comment réduire au maximum le taux d’abandon de panier et transformer le visiteur de « passage » en véritable acheteur ?

    Pourquoi sélectionner des articles que l’on n’achètera pas ?

    Au premier rang des motifs qui nous poussent à abandonner un panier rempli sur un site de vente en ligne, on retrouve le simple fait de changer d’avis en cours de navigation, cité comme raison principale par 47% des personnes interrogées. Il peut s’agir aussi bien d’un abandon total que d’un changement de produit souhaité. L’impossibilité d’essayer le produit (qu’il s’agisse d’un vêtement ou d’un produit électronique…) rentre également en compte dans ce phénomène.

    41% des sondés déclarent “flâner” en ligne : ajouter des articles à leur panier de la même manière qu’une balade de rayon en rayon par simple curiosité ou pour trouver l’inspiration. Certains de ces acheteurs conservent même volontairement leur panier avant d’éventuellement y revenir plus tard.

    Si ce repérage en ligne est répandu, d’autres e-acheteurs mettent, quant à eux, en cause la qualité de service : 26% déclarent avoir abandonné un panier plein en raison d’un manque de qualité du service en ligne.

    Enfin, 39% des e-consommateurs ayant répondu à l’étude déclarent abandonner leur panier après avoir trouvé un prix plus attractif chez un concurrent ou sur un autre site marchand.

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « La volatilité du consommateur est un phénomène connu des e-commerçants. Réussir à limiter au maximum les abandons de paniers est en effet un enjeu majeur pour eux. Pour parvenir à cet objectif, de nombreux paramètres sont à prendre en compte : compétitivité des prix, des délais et frais de livraison, sécurité du paiement, ergonomie du site, possibilité de retourner les articles, service de relation client disponible et réactif … Une nouvelle fois, la notion de confiance est au cœur de la décision d’achat sur internet. Le marchand doit donc rassurer l’acheteur potentiel en créant ce cadre de confiance qui fera basculer positivement la décision d’achat du visiteur.»

     

     

    À propos de Trustpilot :

  • Les impacts de la nouvelle réglementation européenne dans les entreprises

    Protéger votre organisation en appliquant la nouvelle réglementation sur la protection des données

     

    Par Juliette Rizkallah, chief marketing officer, SailPoint

    La bataille de la confidentialité sur les données personnelles a franchi un nouveau cap avec l’accord de l’Union européenne sur la nouvelle réglementation sur la protection des données. Cette loi modifie profondément l’approche des entreprises en matière de protection des données clients. Non seulement elle donne aux citoyens européens un meilleur contrôle sur le moment où les informations personnelles seront recueillies, mais également sur la manière dont elles seront utilisées. Elle prévoit par ailleurs de lourdes pénalités financières en cas d’échec des entreprises à protéger correctement les données collectées. Ces pénalités pouvant représenter jusqu’à 4 % du chiffre d’affaires annuel d’une entreprise, elles serviront ainsi de piqûres de rappel aux équipes dirigeantes.

    Bien qu’elle ne s’applique qu’aux données des citoyens européens, cette réglementation s’adresse à toutes les entreprises qui disposent d’une localisation en Europe, ce qui lui confère un véritable rayonnement à l’international. Cette nouvelle loi entraînera des modifications matérielles par rapport aux nouveaux usages et procédés de stockage des données clients, et surtout sur la façon dont les entreprises prévoient de donner l’accès à ces données à leurs employés, à leurs sous-traitants et à leurs partenaires commerciaux.

    Cette nouvelle réglementation impose aux entreprises de signaler toute violation de données de ses comptes clients dans les 72 heures, ce qui les poussera à faire évoluer leur système de sécurité de la simple prévention sur le réseau à la détection des intrusions et leur correction en temps réel.

    La mise en œuvre du règlement sur la protection des données se traduit par d’importantes implications pour les programmes de gouvernance des identités des entreprises. C’est l’occasion de mettre de l’ordre dans la gestion des identités avant que l’application des pénalités prévues par cette loi n’entre en vigueur. Par anticipation, les entreprises peuvent prendre des mesures significatives, en se reconcentrant sur les priorités de la gouvernance des identités :

    • En premier lieu, répertorier les différents lieux de stockage au sein de l’entreprise dans lesquels figurent les données clients à protéger selon la réglementation sur la protection des données. Elles peuvent se trouver dans des systèmes structurés, tels que les applications ou les bases de données, ou dans des fichiers situés dans des des portails de collaboration (comme SharePoint) ou même dans des systèmes de stockage dans le cloud (comme Box ou GoogleDrive).
    • Ensuite, il convient d’identifier qui doit avoir accès aux données clients et regrouper avec ceux qui y ont déjà accès. Cette démarche doit faire l’objet d’une interrogation permanente, il ne s’agit pas d’un événement ponctuel. Il est important de s’assurer de bien prendre en compte toutes les applications et les plateformes de stockage de fichiers où sont stockées les données clients.
    • Enfin, prévoir des contrôles de gouvernance des identités pour protéger l’accès aux données en accord avec la réglementation sur la protection des données, à mesure que les utilisateurs rejoignent, changent de fonctions ou quittent l’entreprise.

    Il n’est pas impossible de se sentir au début un peu dépassé par les exigences de cette nouvelle réglementation sur la protection des données, en particulier concernant les pénalités financières applicables en cas de non-conformité. Toutefois, le fait de placer la gouvernance des identités au cœur de la stratégie de sécurité, dans l’optique de protéger l’accès aux données clients, peut contribuer de manière significative à atténuer le risque d’une potentielle violation des données et d’éviter les pénalités qui en découleraient.

     

      

     

     

  • ETUDE e-COMMERCE Opportunités et Risques en 2016

     Les futures décisions stratégiques des sites marchands

    Etude Fact-Finder menée auprès de :

    26 % de pure players
    29 % de commerçants en ligne et en magasin
    8 % de marques ayant leur propre site marchand 37 % d’agences

    Quel rôle les places de marché vont-elles jouer à l’avenir ? Quels sont les critères d’adoption de l’analyse prédictive ? Et quelle sera la priorité concernant le commerce mobile en 2016 ? Telles sont, en substance, les questions que nous avons posées à 769 experts du e-commerce en décembre 2015, afin d’éclairer les futures décisions stratégiques des sites marchands. Nous nous sommes intéressés à deux catégories de professionnels :

    Les sites marchands (63 %) et les agences (37 %) – dont nous avons distingué les réponses afin d’aboutir aux conclusions les plus représentatives possible. Parmi les participants, 12 % sont des « pure players » (qui vendent exclusivement sur Internet) réalisant plus de 10 millions d’euros de chiffre d’affaires par an ; 14 % sont des « pure players » réalisant un chiffre d’affaires annuel inférieur à 10 millions d’euros et près d’1/3 sont à la fois commerçants traditionnels et e-commerçant.

    Places de marché

    Comment se positionnent les sites marchands et les agences vis-à-vis des géants du Web?

    Les places de marché en ligne attirent de nombreux consommateurs. Amazon, eBay et consorts enregistrent plus de visiteurs en un mois que les prin- cipaux sites marchands du Web en une année. D’où l’intérêt des sites march-ands pour ce type de canal de vente.

    Selon une étude de l’Ecommerce Foundation, les sites marchands estiment que les places de marché détiendront 40 % des parts de l’e-commerce d’ici à 2020. Nous nous sommes donc interrogés sur le regard qu’ils portent sur cet essor. Considèrent-ils les places de marché comme une menace ?

    De nombreuses places de marché, comme Amazon Marketplace, eBay ou encore Rakuten, prospèrent grâce aux e-commerçants qui y ré- férencent leurs produits. Comment les e-com- merçants perçoivent-ils cette évolution?

    Les détaillants tiennent à leur indépendance

    Les résultats de notre étude indiquent que la majorité des détaillants misent davantage sur leurs sites marchands que sur les places de marché en ligne pour développer leurs ventes. Logique, car il leur est plus facile de se démarquer, et donc de fidéliser leur clientèle, avec leur propre site. Ils sont libres de développer des expériences de shopping originales, ou de proposer des services complémentaires, par exemple.

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    Les places de marché menacent-elles le commerce traditionnel? La question divise

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    Dans l’ensemble, les opinions sont tranchées. Mais la plupart de ceux qui ont commenté leur réponse expriment des craintes vis-à-vis des places de marché. L’un estime que « les places de marché menacent […] irrémédiablement la diversité de l’o re, au risque de saturer le marché. » Un représentant d’agence a même évoqué une « relation de dépendance extrême- ment dangereuse ».

    Malgré leurs réticences, les enseignes de e-commerce sont nombreuses (plus de la moitié) à commercialiser leurs produits sur les places de marché

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    Mobile

    L’optimisation du taux de conversion demeure une priorité

    L’engouement pour le m-commerce ne faiblit pas. Selon une étude interna- tionale de RetailMeNot, le secteur a généré plus de 14 milliards d’euros de chi re d’a aires en Allemagne en 20152, soit plus du double de l’année précé- dente. Face à cette tendance, de plus en plus de commerçants investissent dans la création ou l’optimisation de sites marchands adaptés aux terminaux mo- biles. Mais dans la plupart des cas, les taux de conversion de ces sites mobiles restent inférieurs à ceux des sites pour PC. Nous avons donc voulu vérifer si les sites marchands prennent en compte l’impact des fonctions de recherche et de commande vocale sur les terminaux mobiles ?

    Que pensez-vous de cette affirmation : les commandes vocales sur mobile modifient radicalement les comportements d’achat en ligne ?

    Les commandes vocales sont converties en texte

    Telle est peut-être la raison pour laquelle les sites marchands et les agences ne prêtent pas plus d’attention aux fonctions de commande vocale.

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    La correction automatique des mots-clés de recherche pose ré- gulièrement problème, en particulier pour les noms de marques du secteur de la mode. Les sites marchands ont tout intérêt à maintenir à jour la base lexicale du correcteur automatique pour optimiser les résultats de recherche

     

  • Quand les soldes modifient la stratégie e-commerce de nombreuses enseignes…

     

    LES SOLDES SUPPLANTÉS PAR LES PROMOTIONS POUR 70% DES FRANÇAIS !

    D’après une étude Sociomantic-L’Institut CSA, les promotions continues sur Internet ont remplacé les soldes traditionnels. Décryptage d’une tendance de consommation qui modifie la stratégie e-commerce de nombreuses enseignes.
    En période  de crise économique, la baisse du pouvoir d’achat pousse les consommateurs à être de plus en plus attentifs aux prix des produits. De nombreuses marques et enseignes, introduisent les promotions pour attirer, fidéliser les clients et écouler leurs stocks.

    La mondialisation du marché couplée à l’explosion du e-commerce bousculent les pratiques et habitudes de consommation des Français.  Une concurrence de plus en plus forte de sites e-commerce généralistes oblige les marques à innover en permanence et à créer de nouveaux rendez-vous avec les consommateurs. Sociomantic, spécialiste de la personnalisation de la relation client, en collaboration avec l’Institut CSA, révèle les résultats d’une étude exclusive sur la consommation Internet des Français.

    ACHAT ONLINE, LA CROISSANCE CONTINUE ?
    La consommation n’en finit plus de se développer sur Internet. Selon Sociomantic, 57 % des e-acheteurs envisagent de dépenser autant en 2016 que l’année dernière. Ils sont même 28% à penser qu’ils consommeront davantage. Cet intérêt particulier pour les achats online s’explique entre autres choses par la possibilité de réaliser des achats à prix réduits : près de 8 e-acheteurs sur 10 achètent d’ailleurs à petits prix sur Internet, que ce soit en soldes ou en promotions.

    LES SOLDES, UN MOMENT D’ACHAT ONLINE TOUJOURS IMPORTANT MAIS…
    Les responsables marketing interrogés constatent que les soldes restent toujours un rendez-vous important pour les Français, qui continuent à venir repérer des articles dans les jours qui précèdent, en boutique comme en ligne. Dans le même temps, comme le montre l’étude de Sociomantic, les promotions occupent une place de plus en plus croissante dans les habitudes de consommation.

    En effet, 63% des e-acheteurs achètent des produits soldés. Mais ils sont également 65% à profiter des ventes promotionnelles. Cet équilibre soldes / promotions s’observe également chez les 25-34 ans (respectivement 74% et 73%) et les femmes (70% vs. 69%). Les inactifs quant à eux sont plus enclins à acheter en promotions : 54% font les soldes sur Internet, et 61% achètent en promotion.

    Une fin de la suprématie des soldes dans l’esprit des e-acheteurs qui s’explique autant par la constance des offres promotionnelles (71% déclarent acheter moins en soldes sur Internet parce qu’ils y trouvent en permanence des promotions) que par les prix (70% estiment que les promotions qui ont lieu toute l’année sont plus intéressantes que les soldes).

    LES PROMOTIONS, MENACE OU OPPORTUNITE ?
    Les responsables marketing interrogés font tous le constat d’une montée en puissance des promotions. Si certains pure player décrivent une lame de fond difficile à suivre allant jusqu’à évoquer un mouvement « dément », « sans fin », avec un rythme devenu « quasi quotidien », d’autres y voient des opportunités nouvelles de faire vivre leur marque, créer de nouveaux axes de développement commercial et renforcer la relation client ainsi que la fidélisation de leurs consommateurs.

    LA TECHNO ET LA BEAUTE : LES GRANDS GAGNANTS DE LA PROMOTION 
    Dans ce contexte, la place accordée aux soldes dans le chiffre d’affaires est questionnée. Chez des acteurs du secteur de la technologie et de la beauté et chez certains pure player, les promotions dominent déjà et peuvent représenter jusqu’à 40% du chiffre d’affaires (contre 10% pour les soldes). Mais pour le secteur de la mode et du textile par exemple, l’avenir annonce davantage une forme de rééquilibrage, les soldes restant un rendez-vous clé. Pour ces derniers et à l’heure actuelle, les soldes représentent jusqu’à 35 à 45% du chiffre d’affaires contre 10 à 15% pour les promotions.

    « MID-SEASON SALES », VENTES PRIVEES ET « BLACK FRIDAY », LES RENDEZ-VOUS DEVENUS INCONTOURNABLES 
    Les promotions viennent a priori casser la logique de saisonnalité des soldes, créant de nouveaux rendez-vous et offrant des nouvelles opportunités aux consommateurs d’obtenir des remises pendant toute l’année. Leur développement ces dernières années a cependant recréé de nouveaux repères et donc une nouvelle forme de saisonnalité pour les consommateurs :

    • Les « Mid-season sales » : permettant aux consommateurs d’acheter à prix réduit pendant la saison.
    • Les ventes privées : très présents dans l’habillement, ces rendez-vous commencent à se développer dans d’autres secteurs. Ils donnent le sentiment d’un accès privilégié aux remises, cassant l’image des grands rendez-vous nationaux et permettant de limiter le désagrément des fortes affluences en période de soldes. Une majorité  des e-consommateurs (58%) achète sur les sites dédiés aux ventes privées et sur les sites de déstockage, dont 69% des 25-34 ans et 63% des CSP+.
    • Le « Black Friday » : Un évènement outre atlantique qui suscite clairement l’enthousiasme des e-acheteurs français : 89% des e-consommateurs sont intéressés par cet événement, un score qui monte à 94% chez les 25-34 ans. C’est une nouvelle pratique qui se développe dans de nombreux secteurs avec un succès attribué à plusieurs dimensions qui viennent contrer certains inconvénients des soldes (une date unique et utile juste avant Noël, une occasion pour les consommateurs de profiter de remises importantes, la règle du jeu étant la confrontation de tous les retailers sur une même journée).

    Au final, 7 e-acheteurs sur 10 estiment que les promotions sur Internet remplacent les soldes. Parmi eux, 52% pensent qu’elles les remplacent partiellement, et 16% totalement (27% chez les 25-34 ans et 25% chez les CSP- sur ce dernier indicateur).

    Pour découvrir les résultats complets de l’étude : https://www.sociomantic.fr/rapport-vers-une-uberisation-du-calendrier-promotionnel

    Infographie_Soldes_VS_Promotions_Sociomantic_062016

     

     

     

  • Enquête sur la gestion des expéditions eCommerce

    E-logistique : ITinSell présente les résultats de la première étude IFOP dédiée à la gestion des expéditions en e-commerce

    En France comme en Europe, l’e-commerce surfe sur une croissance à 2 chiffres : le secteur a généré 65 millions d’euros à l’échelle nationale en 2015. S’il a le vent en poupe, l’expédition, la gestion et la livraison de colis restent au cœur de ses enjeux.

    Souhaitant moderniser l’image et l’expérience de la e-logistique, ITinSell, société lyonnaise qui développe des solutions innovantes à destination des professionnels du secteur, a mené aux côtés de l’Ifop une enquête sur la gestion des expéditions en e-commerce pour en dégager les enseignements et tendances.

    Réalisée pour la première fois en France, ITinSell présente les principaux résultats de son étude* menée auprès de 301 dirigeants et/ou représentants d’entreprise de e-commerce.

    Des coûts déterminants dans les choix des dirigeants du secteur

    Le nombre de transporteurs utilisés par les entreprises de e-commerce est corrélé à la taille de l’entreprise et au volume des expéditions. Si les petites entreprises choisissent 1 à 2 transporteurs, un quart des entreprises de plus de 50 salariés en utilise plus de 6. Pour 52 % des professionnels interrogés, toutes tailles d’entreprises confondues, c’est le coût de la livraison qui détermine le choix des transporteurs.

    Leur choix est dirigé naturellement vers le groupe La Poste. D’une part car le nombre de concurrents sur l’offre de livraison est faible, d’autre part car La Poste reste une institution donc un réflexe pour assurer les expéditions, pour les professionnels comme pour les particuliers. Enfin, le groupe offre un panel de services étendu aux e-commerçants.

    Pour 15 % des sondés, c’est la rapidité de la livraison qui prime sur leurs choix, ce critère arrivant au 3ème rang derrière l’absence de problèmes de livraisons (22%).

    Une perte de temps soulignée malgré peu d’incidents de livraison à gérer

    Une majorité des répondants, 58%, évoque le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison comme l’une des deux principales difficultés liées à leurs envois. Pour 31 % d’entre eux, les freins à la bonne gestion des colis résident dans l’absence de visibilité sur l’état des expéditions. Enfin, pour 25 % des sondés, c’est le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs qui fait obstacle au bon déroulement des expéditions en amenant de la lourdeur dans leur gestion.

    Si la perte de temps dans la gestion des livraisons émerge comme le frein principal, les incidents sont cependant rares : seuls 13 % des e-commerçants jugent leur occurrence élevée.
    Ce chiffre explique qu’ils sont 98 % à gérer les incidents au cas par cas, en contactant le transporteur principalement.
    De plus, 54 % des e-commerçants s’estiment satisfaits des solutions apportées par les transporteurs.

    Cap sur les plateformes de suivi et de gestion

    Enfin, sur l’utilisation de plateforme de gestion, 14% des dirigeants interrogés ne disposent pas systématiquement d’une interface pour chaque transporteur, soit quand même un e-commerçant sur sept. Dans deux tiers des cas (69%), les entreprises ont accès à une interface différente pour chaque transporteur. Seuls 16% ont donc une plateforme unique pour le suivi des clois de l’ensemble de leurs transporteurs.

    Pour Florian Cimetière, co-fondateur de ITinSell : « Un e-commerçant doit aujourd’hui gérer des flux d’expéditions répartis entre, en moyenne, 2,3 transporteurs voire plus quand les volumes d’expéditions sont importants ou lorsqu’ils deviennent crossborders. En y ajoutant les problématiques de suivi, de gestion des incidents ou de facturation, le besoin de centraliser la gestion de tous ces flux en une seule interface représente la prochaine priorité du métier. Les contraintes de temps et de coûts restent les principaux freins à l’implémentation de ces outils mais on y vient ! ».

    Une livraison réussie est cruciale pour le e-commerçant puisqu’il en va de son image et de sa réputation. Un acheteur satisfait de sa précédente commande sera en effet plus susceptible de renouveler son expérience d’achat avec un site marchand.

    L’objectif de la logistique pour le e-commerce est de proposer le bon compromis entre un coût réduit pour une meilleure rentabilité et une livraison de qualité.

    « La e-logistique doit cesser de n’être qu’une nécessité pour l’enseigne de vente en ligne. Elle doit devenir une capacité, un vecteur de croissance, d’acquisition et de fidélisation clients.

    Avec cette étude, on observe une prise de maturité du marché. Les e-commerçants demeurent dans des problématiques de coûts prioritaires et, de plus en plus, sur la qualité des services de livraison. Une prise de conscience qui augure de belles perspectives d’avenir pour le e-commerce et la e-logistique française », conclut Florian Cimetière, co-fondateur d’ITinSell.

    Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas. Rapport détaillé du sondage disponible pour la presse sur demande auprès de l’agence Aressy RP.

     

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  • Web-to-store – Que font les enseignes de la distribution française ?

    Les pratiques web-to-store des enseignes françaises de la distribution

    Une étude menée par Generix Group 

    Alors que la maturité des consommateurs pour le web-to-store n’est plus à démontrer, Generix Group, éditeur de solutions applicatives pour l’écosystème du commerce, a voulu sonder celle des distributeurs français en passant au peigne fin les pratiques web-to-store de 28 enseignes appartenant aux secteurs du bricolage, de la maison, des jeux/jouets, du bien-être, de l’habillement et des GSA :

     

    • Quels sont les dispositifs web-to-store les plus répandus ?
    • Quels sont les secteurs à la pointe du web-to-store ?
    • Quels sont les secteurs à la traîne ?
    • Quelles sont les initiatives les plus originales ?

     

    Web to store _W2S

  • L’ecommerce est mort ! Vive le commerce augmenté !

    Le commerce augmenté ou quand le shopping intervient dans tous les instants du quotidien

    Avec l’arrivée du digital dans notre vie quotidienne, de nouveaux moments de consommation via les outils mobiles émergent et sont en pleine expansion. Ces instants de transition entre deux activités ouvrent la voie à une nouvelle forme de shopping.

    Quels sont ces nouveaux temps de consommation? A quel moment les Français souhaitent-ils consommer et de quelle manière ? Comment les marques peuvent-elles s’inscrire durablement dans ces instants et devenir le discret assistant shopping du consommateur ? Pourquoi doivent-elles miser sur un commerce augmenté pour proposer des expériences shopping en lien avec les attentes de leurs clients ?

    Paris Retail Week, à travers une étude réalisée avec OpinionWay, fait la lumière sur ces nouveaux instants de consommation et les attentes des consommateurs.

    Parmi les points clés de l’étude: 

    • Les nouveaux temps de consommation : 39% des Français déclarent consacrer plus de temps au commerce en ligne qu’il y a 10 ans. Cette pratique est même devenue la première activité devant la préparation des repas (33%). 50% des Français veulent pouvoir faire leurs achats à n’importe quel moment, et particulièrement les jeunes de 18 à 24 ans (78%). On voit ainsi naître une consommation liée à des micro-moments, auparavant perdus ou inutilisés, aujourd’hui investis par le shopping.
    • Miser sur le commerce augmenté pour toucher les consommateurs : au delà de la logique ATAWAD, l’étude d’OpinionWay pour Paris Retail Week démontre que les Français revendiquent un nouveau rapport aux marques, orienté vers la connaissance du consommateur : 38% aimeraient que la publicité puisse mieux les connaître et leur proposer des offres pertinentes seulement lorsqu’ils le demandent.
    • Le bon équilibre de la relation client-marque : pour 85% des Français, le premier atout d’une marque est que celle-ci respecte leur intimité et ne les contacte que quand ils le désirent.Infographie

  • Avez-vous acheté des produits sur un site chinois au cours de l’année passée ?

    Nouveau sondage: 15% des consommateurs français ont effectué des achats sur des sites chinois

    Par One Hour Translation

    Un nouveau sondage réalisé par One Hour Translation, la plus grande agence de traduction en ligne au monde, en collaboration avec Google Consumer Surveys, montre que le pourcentage de consommateurs allemands ayant déjà eu recours aux services d’un site de commerce en ligne chinois était étonnamment faible. Seuls 12 % des internautes allemands interrogés ont déclaré avoir effectué des achats sur des sites chinois au cours de l’année passée.

    Le sondage s’intéressait au comportement des consommateurs de plusieurs pays : États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Espagne, Japon et Brésil. En moyenne et tous pays confondus, environ 16 % des sondés ont indiqué avoir effectué des achats sur des sites de commerce en ligne chinois.

    Yaron Kaufman, cofondateur et directeur marketing de One Hour Translation, la plus grande agence de traduction en ligne au monde, a déclaré : « Nos résultats montrent que les sites de commerce en ligne chinois commencent tout juste à s’implanter sur le marché français. Pour gagner des parts de marché en France comme dans le reste du monde, les publicitaires web chinois ont tout intérêt à optimiser leurs campagnes marketing et la localisation de leurs sites internet. »

    Ce sondage a été réalisé dans le cadre d’une grande enquête menée en avril 2016 auprès d’un panel représentatif de 2 100 participants de 9 pays différents – 500 participants américains et 200 participants dans chacun des 8 autres pays sondés (Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Espagne, Japon et Brésil). La question posée dans la langue principale de chaque pays était « Avez-vous acheté des produits sur un site internet chinois au cours de l’année passée ? »

    15 % des participants américains et 16 % des participants canadiens ont indiqué avoir effectué un achat sur un site de commerce en ligne chinois au cours de l’année passée. En Europe, 11 % des participants britanniques ont déclaré avoir effectué un achat sur des sites web chinois, 12 % en Allemagne, 15 % en France et 28 % en Espagne – un chiffre étonnamment élevé. Au Brésil, 17 % des participants ont déclaré avoir effectué un achat sur un site web chinois, 23 % en Australie et seulement 4 % au Japon.

    En moyenne et tous pays confondus, 15,5 % des sondés ont déclaré avoir effectué un ou plusieurs achats sur des sites chinois, tandis que 84,5 % ont indiqué ne l’avoir jamais fait.

    « Nos résultats montrent que les sites de commerce en ligne chinois commencent à peine à s’implanter sur le marché allemand, » a indiqué Yaron Kaufman, cofondateur et directeur marketing de One Hour Translation. « Pour gagner des parts de marché en Allemagne comme dans le reste du monde, les publicitaires web chinois ont tout intérêt à optimiser leurs campagnes marketing et la localisation de leurs sites internet. Les sondages réalisés par des entreprises comme Common Sense Advisory ainsi que les enquêtes menées par One Hour Translation montrent clairement que les consommateurs du monde entier préfèrent réaliser leurs achats dans leur langue natale. »

  • Service client : quand le mail et le téléphone restent indétrônables

    E-commerce : les Français restent attachés aux supports de contact traditionnels

     

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov détaille les préférences des e-consommateurs français quant à  leur prise de contact avec les sites marchands et à la réception d’informations commerciales.

    Alors que les acteurs du e-commerce investissent de plus en plus les réseaux sociaux dans la mise en œuvre de leur relation client, les français privilégient entre autres le modèle « traditionnel » du mail, voire le papier. Qu’il s’agisse de recevoir de l’information de la part des sites marchands ou de s’adresser à eux, le mail arrive ainsi en tête des habitudes en ligne des français. 

    Le consommateur reste celui qui choisit les informations dont il souhaite prendre connaissance

    D’après une étude internationale menée par Yougov pour Trustpilot[1], en France, le consommateur en ligne fait face à une véritable surenchère sur la sollicitation commerciale en ligne. 23% des sondés rejettent complètement l’idée de recevoir des offres promotionnelles sur la toile. Face à cela, les outils traditionnels parviennent à reconquérir l’attention de ces derniers puisque pas moins de 23% optent pour le format catalogue papier pour prendre connaissance des propositions commerciales. 38 % des e-shoppers acceptent de recevoir ces informations  en s’inscrivant à une newsletter par mail, un format jugé moins intrusif puisque voulu par le consommateur lui-même.

    La véritable « surprise » de cette étude se trouve dans la perception qu’ont les consommateurs français de l’action commerciale des marques sur les réseaux sociaux. Depuis plusieurs années, ces plateformes sont de plus en plus exploitées par les sites marchands, notamment pour la promotion commerciale et la mise en place d’un service client innovant. A contre-courant de cette tendance, les chiffres de l’étude révèlent un faible attachement des e-consommateurs français aux réseaux sociaux.
    En effet, seulement 11% des consommateurs interrogés mentionnent le fait de suivre une marque sur Facebook  dans l’objectif de récolter des informations sur les offres ; et ils ne sont que 8% à citer  l’ensemble des autres médias sociaux comme source d’information principale (Snapchat, Instagram, Twitter…).

    En matière de service client, le mail et le téléphone restent indétrônables

    Le mail reste le canal privilégié pour le consommateur qui souhaite entrer en contact avec un magasin en ligne, pour une réclamation par exemple : 63% des e-consommateurs ciblés par l’étude privilégient ce format.
    Le téléphone est relégué au second rang des habitudes des e-consommateurs, mais a malgré tout de beaux jours devant lui : l’appel téléphonique traditionnel est ainsi plébiscité par 32% des personnes interrogées.
    Au rang des innovations supports en matière de relation client, le service de chat en ligne parvient à tirer son épingle du jeu : il est choisi par 21% des acheteurs. Une réalité qui peut s’expliquer par le fait que son concept repose sur les bénéfices de chacun de ces deux supports : l’immédiateté d’un échange téléphonique et l’aspect pratique d’un mail qui permet de formuler clairement une demande, rapidement, où que l’on soit grâce au mobile et affranchit d’une longue attente inhérente à certains services clients en ligne.
    Le constat du rejet des réseaux sociaux en matière de relation client est d’autant plus frappant : seuls 9% des personnes interrogées  citent Facebook comme moyen d’entrer en contact avec un service client et 4% utilisent les autres réseaux sociaux à cet effet. A titre de comparaison, les consommateurs optant pour une lettre traditionnelle (11%) sont aujourd’hui plus nombreux que ceux utilisant Facebook !

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « Les données de l’étude révèlent l’importance majeure qu’accordent les e-consommateurs à la possibilité d’entrer facilement en contact avec un site marchand. Le niveau de service client proposé est un des éléments décisifs dans la confiance accordée à une boutique en ligne et prend une part grandissante dans la décision d’achat. Si de nombreux supports sont actuellement expérimentés en la matière (Facebook, Twitter, « chat bots » …), on constate aujourd’hui qu’un modèle traditionnel (mail/téléphone) mis en œuvre efficacement reste le moyen le plus sûr de gagner la confiance du consommateur. Dans une même logique, la promotion des ventes, qui fait l’objet de nombreuses innovations via les réseaux sociaux (liens sponsorisés, messages push…), reste pour l’heure privilégiée dans son modèle « à l’ancienne ». Loin de remettre en cause la pertinence de l’innovation dans ces secteurs, ces données cassent certaines idées reçues sur l’efficacité ou la popularité de ces nouveaux dispositifs.»

     

     

  • Shake 16 – Beyond the event …

    Shake 16  » Thank you Economy  » 

    Si les événements dans le monde du numérique se suivent et parfois se ressemblent, Shake Event 16 qui s’est déroulé du 16 au 17 mai à Aix en Provence sort du lot.
    Convivialité, bienveillance et professionnalisme, voici le tryptique gagnant d’un événement pas comme les autres.     Morceaux choisis, d’une édition 2016, très réussie.

    Par Annie Lichtner

    Cette année, le thème est « The Thank you Economy » référence à l’ouvrage de Gary Vaynerchuk, visionnaire du marketing. « En clair, il s’agit de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte » déclare Hervé Bourdon fondateur de Shake avec Jacques Froissant (Altaïde) (cf article  https://www.mdw.stellart-design.fr/shake-event-2016-the-thank-you-economy-les-enjeux/). Pour atteindre objectif, il s’agit d’adopter une attitude d’écoute, de partage, deux qualités incontournables pour sortir des préoccupations transactionnelles et financières.
    Et la plus belle leçon de partage commence avec Manuel Diaz.

    Choisir d’être un héros …ou un zéro…
    Fondateur d’eMakina (agence de communication digitale spécialisée dans le luxe), visionnaire, charismatique, passionné et passionnant, Manuel Diaz n’a pas fini de nous surprendre.« The thank you economy, suivant la manière dont vous allez l’aborder , vous pouvez devenir un héros ou un zero ! » résume t-il. Ou encore : « Si vous n’avez pas compris que les réseaux sociaux sont la clé pour réussir à comprendre vos clients, vaut mieux changer de métier ! » Provocateur, Manuel Diaz dérange parfois, mais son bons sens et sa lucidité, nous font prendre conscience que pour beaucoup d’entre nous, nous passons à côté de l’essentiel. « Arrêtez de vous focaliser sur les KPIS ou penser que gagner 3% d’ouverture de votre mailing, est important. ARRETEZ ! Car là carrément, vous frôlez la ruine intellectuelle ! » Nécessaire aussi de dépasser les clichés. « Snapchat n’est pas juste le réseau des ados. Les marques qui n’anticipent pas que ces ados seront bientôt des adultes n’ont rien compris. Et courent à l’échec ! » Alors que faire ?. « Il faut se poser les bonnes questions: le pourquoi.  Pourquoi je fais ce métier, pourquoi je vends, pourquoi mon client n’est pas satisfait ? Redonner du sens à ce qu’on entreprend. » Sans oublier l’omnicanalité qui est devenue une préoccupation pour toutes les marques. « Elles ont toutes compris qu’elles pouvaient se faire ‘uberiser’ du jour au lendemain. Uber n’est pas une société de transports de personnes : c’est une société qui a su définir ce que devait être l’expérience de déplacement dans un monde digital ». Pour populariser une offre, la publicité n’est plus du tout la seule solution. « Ce n’est pas la bonne équation que de penser comme ça. Il s’agit désormais de fabriquer des expériences clients, à tous les niveaux » conclut Manuel Diaz.

    Etre fidèle à nos clients et non l’inverse…
    Autre point d’orgue de l’événement, l’intervention d’Olivier Mathiot, PDG de PriceMinister. Une intervention remarquée car le discours soulève de nombreuses questions sur l’existence même des site e-commerce au profit de places de marché. « Lancer son site e-commerce est devenu complexe car le marché du numérique évolue vite. Il faut désormais transformer l’acheteur en client. Aujourd’hui, il y a de plus de sites e-commerce et moins d’acheteurs. Il faut revenir à des règles de base à savoir : que conserver et fidéliser un client et moins onéreux que d’acquérir un nouveau client. Il faut se poser la question : comment être fidèle au client et non fidéliser le client . »

    Etablir un contrat de confiance
    Coup de cœur aussi pour les jeunes entrepreneuses qui sont venues témoigner. C’est le cas de Sophie Krebs, la Belle Assiette, site qui propose de faire venir des chefs à domicile. Son credo : l’humain et la confiance : « Notre challenge ? Rendre le marché clair et l’expérience utilisateur fluide. Nous devons pour cela établir un contrat de confiance avec nos clients. » Sévérine Grégoire, serial entrepreneuses, qui vient de créer Mesdocteurs.com, un site qui permet d’obtenir des consultations en ligne à plus de 160 médecins. « En Europe du Nord, il existe depuis très longtemps ce type de plateformes, nous nous en sommes inspirées. L’humain reste aussi pour nous fondamental. Bien sûr on pourrait automatiser les réponses, car ceux sont souvent les mêmes questions qui reviennent mais nous préférons privilégier les interactions et rassurer ainsi les patients. »

     Après le B2B, le B2C voici le H2H
    Avec plus d’une quarantaine d’ateliers, clin d’œil à celui mené par Martine Lejossec  (En Mode Pause) et Nathalie Wolff (BNP) sur l’utilisation des réseaux sociaux. Ce qu’il faut retenir est ben sûr en phase avec la thématique de Shake 16 « the thank you Economy ». Ne plus se poser la question du B2B ou du B2C c’est l’humain qui importe : le H2H (humain 2 humain). « Dans réseau social il y a le mot social. Il s’agit donc d’établir une relation, ce qui implique d’y passer du temps et de l’engagement » déclare Martine Lejossec. Et surtout méfiez vous des apparences qui sont souvent trompeuses. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, il faut avoir distinguer les « Givers, ceux qui donnent, les takers, ceux qui prennent et les matchers qui font les deux. Si vous voulez avoir place sur les réseaux, soyez givers ! donnez et vous recevrez !!! » Jolie leçon d’humanité à appliquer même en dehors des réseaux sociaux, et à consommer sans modération…

    Difficile aussi de clôturer cet article sans dire merci à tous les autres speakers pour leur générosité de cœur : Pierre Alzingre, François Houste, la super team et tant d’autres… Encore merci et BRAVO !!!