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Catégorie : eCommerce

  • Données clients fer de lance de l’e-commerce

    E-commerce : choyer ses données clients pour des campagnes de communication plus efficaces


    Par Jean-Luc Bouvier, Responsables de Marchés chez Uniserv France

    Avec un chiffre d’affaires de 64,9 milliards d’euros et une croissance de 14,3% en 2015, le e-commerce français occupe désormais une place centrale dans l’économie hexagonale et semble voué à se substituer de plus en plus complètement aux acteurs traditionnels de la vente à distance. Les acteurs du e-commerce sont ainsi amenés à gérer des quantités considérables de données clients : coordonnées, profils ou encore habitudes de consommation de millions de consommateurs. Ces données constituent l’un de leurs plus importants leviers de croissance, il est donc primordial de les traiter de manière efficace et d’optimiser leur utilisation. Quelles solutions existent pour rendre ces données clients plus facilement exploitables et en tirer le plus grand bénéfice ?

    Pour les acteurs du e-commerce, des données clients de bonne qualité sont avant tout la clé de campagnes de communication réussies.
    Nombre d’entre eux font reposer leur développement sur des leviers de fidélisation et de conquête de nouveaux clients dont l’efficacité dépend clairement des données clients utilisées : marketing direct, offres personnalisées, publicités ciblées, etc. Or, les données clients sont bien souvent stockées de façon éclatée par diverses entités au sein d’un même groupe et exploitées de façon différente par chacune d’entre elles.

    Des bases de données éclatées et hétérogènes
    Une réalité d’autant plus forte à l’heure du multicanal : call centers, applications, sites web et agences physiques collectent séparément de nombreuses informations qui se recoupent mais sont parfois conservées sous des formats différents. De plus, ces bases de données comptent souvent de nombreux doublons et contiennent des incohérences sources d’erreurs et de baisse d’efficacité des opérations de communication. Le retour sur investissement d’une campagne de mailing par exemple peut ainsi être fortement réduit si les clients sont contactés de façon répétée, si les destinataires sont ciblés de façon imprécise ou si les informations contenues dans le mail sont inexactes.

    Externaliser ou internaliser le processus ?
    Pour améliorer l’efficacité de leurs campagnes, les entreprises doivent donc mettre en place une réelle stratégie d’optimisation de leur base de données client. Une démarche qui commence par la réalisation d’un audit de qualité afin d’évaluer la capacité de ces données à être exploitées. Il pourra ensuite être décidé d’externaliser cette optimisation et de la confier à un prestataire spécialisé ou au contraire de la conduire en interne. Un choix qui repose sur la confidentialité des données, la capacité d’investissement et la stratégie globale de l’entreprise. Cependant, à partir d’un certain volume critique, il devient bien plus rentable d’investir dans un progiciel spécialisé que d’externaliser.

    Pour plus de clarté : le Master Data Management
    L’objectif de l’opération sera d’obtenir une base de données homogène dans laquelle les données seront disponibles dans un format unique et sans doublon. Pour chaque entrée, une « donnée maître » devra être définie puis rendue disponible à tous les services de l’entreprise. Cette technique dite de « Master Data Management » est automatisée par de nombreux progiciels de gestion de données clients. La clarté qu’ils apportent rendra également plus facile le traitement des données de nouveaux clients et fera donc gagner du temps à l’entreprise.

    Le web rendant plus facile les comparaisons entre enseignes, les internautes sont des clients particulièrement volatiles. La fidélisation est donc l’une des principales préoccupations des acteurs du e-commerce. L’amélioration de l’efficacité des campagnes de communication par l’optimisation de leurs bases de données est donc un enjeu extrêmement stratégique. Une amélioration qui se répercute de façon quantitative, en termes de nombre de clients fidélisés, mais aussi qualitative : l’expérience client étant considérablement supérieure lorsque la marque s’adresse de façon personnalisée à chacun de ses interlocuteurs.

  • Les 5 idées reçues sur l’Adblocking

    ADBLOCKS

    Les adblocks sont au coeur des préoccupations du monde digital. Leader français de l’analyse et de l’optimisation en temps-réel des opérations e-marketing, Eulerian Technologies fait le tour d’horizon des 5 idées reçues sur ce phénomène dont tout le monde parle

    1 : « Les adblocks, c’est un phénomène encore limité »
    Pas vraiment… Selon PageFair, en août 2015, il y avait 198 Millions d’utilisateurs actifs d’adBlocks avec une hausse de 41% entre 2014 et 2015. Les directions marketing attendent avec impatience les prochains chiffres car depuis août 2015, il est probable que la situation ne se soit pas améliorée…
    Sur mobile, c’est même pire, avec 419 Millions d’utilisateurs qui bloquent les publicités, toujours selon PageFair (mai 2016). On note un accroissement spectaculaire l’année dernière, puisque le nombre d’individus utilisant un adblocker sur mobile a augmenté de 90% entre janvier 2015 et janvier 2016.
    Etant donné ces chiffres, il est clair que ce phénomène a pris de l’ampleur et inquiète l’industrie digitale, notamment les acteurs de la publicité et les annonceurs.
    Ainsi, toujours selon PageFair, les adblocks ont privé l’ensemble des acteurs de la publicité digitale de 21,8 Milliards de dollars en 2015, ce qui représente environ 15% des revenus globaux de la publicité digitale.

    2 : « Les adblockers, ce sont tous les mêmes »
    Sur l’ensemble des adblockers, les internautes peuvent définir une liste personnalisée afin de décider des éléments qu’ils souhaitent bloquer. Cependant chaque adblocker a une politique qui lui est propre, plus ou moins agressive ainsi qu’une liste par défaut, plus ou moins restrictive. Distinguons par exemple les célèbres Adblock et Adblock Plus de uBlock et uBlock Origin. Si la politique des premiers est plus « soft », autorisant même certains acteurs de la publicité qui respectent une charte de bonne conduite, les seconds bloquent une quantité de formats publicitaires beaucoup plus large, pouvant aller du blocage de toute fenêtre pop-up jusqu’au blocage des icônes des marques sur les réseaux sociaux…

    3 : « Un adblock, ça ne bloque que la pub »
    L’ampleur du phénomène est difficile à mesurer et les conséquences de celui-ci sont nombreuses. En effet, tout le monde se focalise sur la publicité mais il faut savoir que les adblockers bloquent également les tags, les scripts… Cela devient réellement problématique pour les annonceurs pour qui l’analyse des sites, la personnalisation et le ciblage marketing reposent sur ce type de langage technologique (web analytics, DMP…).

    4 : « Il suffit de payer pour ne pas être bloqué »
    Certains adblockers proposent aux solutions technologiques de payer, tout en respectant certains critères de publicité, pour être exclus des listes par défaut. Selon les chiffres de PageFair 2014, 148 sociétés seraient par exemple « whitelistées » sur AdblockPlus.
    Cependant, si l’internaute personnalise sa propre liste ou utilise une autre liste, plus restrictive disponible sur internet, la publicité diffusée par ces sociétés sera tout de même bloquée. De plus, certains adblockers refusent tout simplement tout paiement de la part des fournisseurs de technologies. Tout dépend ainsi de l’adblocker installé sur le navigateur de l’internaute et de la personnalisation qu’en fait ce dernier.

    5 : « Toutes les campagnes sont impactées de la même façon »
    Tous les segments de population n’ont pas le même comportement face au phénomène adblock. Selon l’étude IPSOS pour l’IAB, 53% des 16-24 ans utilisent un adblock tandis qu’ils ne représentent que 20% des 60 ans et plus. Or, toutes les campagnes publicitaires n’ont pas la même population cible. De plus, tous les pays ne sont pas impactés de la même manière par le phénomène. Ainsi l’adblocking mobile est beaucoup plus développé en Asie qu’en Europe ou Amérique du Nord, en effet plus de 76% des 419 millions d’utilisateurs qui bloquent la publicité sur mobile sont en Chine, Inde ou Indonésie.
    Enfin, le comportement varie d’un site à l’autre.
    On trouve 10 fois plus d’internautes utilisant un adblocker sur les sites de jeux vidéo que sur les sites gouvernementaux (PageFair). Ou 4 fois plus sur les réseaux sociaux que sur les sites liés à la santé.
    Ainsi, organiser une campagne de publicité digitale pour le lancement d’un jeu vidéo en Chine sera ainsi infiniment plus hasardeux que le media planning du lancement d’une crème anti-ride en Europe……

    www.eulerian.com

  • L’Europe à l’heure du défi de l’ubérisation

    L’Europe pour un marché numérique communautaire

    Par Julien Pérona, PDG d’Addworking, agence d’emploi digitale spécialisée dans le hors salariat.

    On aurait tort de croire que seule la France est confrontée au défi de l’ubérisation de son économie. Passé le débat sur l’offre concurrentielle en matière de transport à la personne ou d’hébergement qui ont agité l’hexagone, l’Europe tout entière – y compris ses dirigeants – prend la mesure du numérique appliqué au secteur marchand ou de service, avec ses succès et ses échecs.

    Ainsi, Uber, plateforme de VTC américaine a quitté la Hongrie la semaine passée ; ce pays membre ayant légiféré pour interdire aux conducteurs hongrois, l’usage de leur véhicule à des fins commerciales.1 De son côté Airbnb, géant de l’hébergement collaboratif a scellé un accord avec Carlson Wagonlit, American Express et BCD afin d’accélérer le développement du voyage d’affaires. 10 millions de voyageurs ont déjà été accueillis en Airbnb en France. On imagine parfaitement que la combinaison de l’espace Shengen et de la monnaie unique ne peuvent qu’être bénéfiques à l’économie collaborative européenne.

    D’ailleurs, la Conférence franco-allemande sur la transformation numérique des économies, qui s’est tenue au Palais de l’Elysée l’automne dernier l’a confirmé. Le Président de la Commission européenne Jean-Claude Juncker a d’ailleurs affirmé en la matière, que « la seule échelle nationale ne pouvait suffire » et que l’Europe était « l’échelle pertinente »2. Andrus Ansip, Vice-président de la Commission européenne a même été chargé du développement du marché numérique européen.

    On aurait donc tort de penser que l’espace communautaire est à l’origine de tous les maux nationaux, ou pire, qu’il ne sert à rien. Car la réflexion menée par ses instances se veut prospective. Elle vise à lever les barrières en direction des entreprises pour qu’elles trouvent, hors des frontières nationales, des compétences afin d’opérer des transitions dans leur pays d’origine. Voire même de garantir aux consommateurs des conditions plus justes d’accès aux produits et services.

    Vers un environnement réglementaire ouvert et équitable.

    Ce serait sans doute l’occasion d’unifier le marché unique européen encore trop divisé par ses 28 économies nationales et de répondre aux exigences des chefs d’entreprises et investisseurs qui souffrent de petits marchés fragmentés. Bien sûr, ce nouveau cadre exigera d’harmoniser les exigences sociales par le haut, et qui sont pour le moment, trop hétérogènes d’un Etat à l’autre. Donc de mettre fin par la même occasion, aux incertitudes juridiques sur le statut des free-lances en lui donnant une dimension européenne. Le dernier rebondissement dans la re-qualification des salariés de Uber en France en est un bon exemple et devrait encourager le législateur européen.

    Le développement d’un marché numérique européen serait en tout cas cohérent avec celui de la e-concurrence, à la condition que les règles du jeu soient parfaitement établies pour les consommateurs et les prestataires ; l’un et l’autre devant être protégés par un environnement réglementaire ouvert et équitable.

    Il reste maintenant à encourager les PME françaises dans cette aventure. A positionner la France comme un pays moteur car c’est par le continent européen, avec un avenir numérique commun que nous retrouverons sans doute, une grande partie de notre compétitivité.

    1 Source : Les Echos, vendredi 15 juillet 2016

  • Bilan à mi-parcours des soldes d’été 2016

    Bilan à mi-parcours des soldes d’été 2016

    par ContentSquare

    Les nouveaux clients se font rares mais les consommateurs fidèles visitent davantage

    A mi-parcours des soldes d’été 2016, ContentSquare révèle les comportements d’achat des acheteurs en ligne.
    Des chiffres issus de l’analyse de 76 millions de sessions d’achat depuis le 22 juin 2016

    ContentSquare, expert de l’optimisation des sites web et mobiles et de l’expérience utilisateur a analysé 76 millions de sessions de navigation auprès de 14 acteurs majeurs du e-commerce de grande consommation.
    L’analyse débute au lancement des soldes, le 22 juin 2016 et jusqu’au 7 juillet. Les données sont comparées à la période de pré-soldes, du 1er au 21 juin 2016.

    L’essentiel à retenir

    Le taux de « returning visitors » croît de 3%.
    Ils représentent 61% des visites, contre 39% de visites attribuées à de nouveaux clients.

    Le nombre de pages vues par acheteur en ligne progresse de 8%.
    Les acheteurs ont parcouru en moyenne 4 pages de plus que d’ordinaire.

    Le temps passé sur les sites augmente de 9% comparé à la période de pré-soldes.

    Le panier moyen recule de 3% en comparaison de la période de pré-soldes.

    Le nombre d’articles ajoutés au panier diminue de 17%, soit 3 articles ajoutés contre 3,5 articles avant les soldes.

    Ces chiffres révèlent notamment moins d’achats impulsifs. Les internautes ont ciblé leurs articles avant la période des soldes et anticipé leurs achats.
    De plus, ils sont majoritairement restés fidèles à leurs marques et sites favoris. Les soldes ne semblent pas favoriser le recrutement d’une nouvelle clientèle mais consolident la fidélisation.

    Les soldes d’été se poursuivent jusqu’au 2 août 2016.

  • Signatures électroniques ou numériques quelles différences ?

    Différence entre signatures électroniques et signatures numériques

    Les termes de signatures électroniques et signatures numériques sont souvent employés à tort et à travers. Explications par Globalsign 

    Signatures électroniques
    D’après la loi fédérale américaine sur les signatures électroniques (Federal ESIGN Act), les signatures électroniques se définissent comment suit : « son, symbole ou processus électronique attaché ou logiquement associé à un contrat ou tout autre enregistrement, qui est appliqué ou adopté par une personne dans l’intention de signer l’enregistrement. »

    En résumé, une signature électronique est l’équivalent de votre signature manuscrite numérisée ; elle peut être utilisée pour confirmer le contenu d’un document ou les conditions d’un document spécifique.

    Signatures numériques
    Les signatures numériques sont en revanche très différentes. Pour mieux cerner les différences, prenons un peu de hauteur et observons les problématiques de sécurité associées aux documents papier et workflows. Principal souci rencontré par les personnes et les entreprises qui doivent gérer des documents papier : le signataire du document est-il vraiment la personne qu’il affirme être ? Comment vérifier si la signature est valide et qu’elle n’a pas été falsifiée ? Comment s’assurer que le document n’a pas été modifié ?

    Heureusement que les notaires existent. Leur création remonterait à l’Antiquité égyptienne (d’après l’Association Nationale des Notaires des États-Unis). Les notaires jouent aujourd’hui un rôle déterminant pour garantir l’authenticité et la fiabilité d’un document aux parties d’une transaction.

    Comme vous pouvez vous en douter, les problèmes sont les mêmes pour les workflows de documents électroniques. Équivalent « en ligne » d’une signature notariée, les signatures numériques apportent une réponse à ce problème (ce qui n’est pas le cas des signatures électroniques). Dans le cas des signatures numériques, un tiers de confiance, ici l’Autorité de Certification (AC), fait office de notaire pour ce qui est de la vérification de votre identité.

    Les autorités de certification lient votre identité à un certificat numérique basé sur une infrastructure PKI qui vous permet d’appliquer des signatures numériques aux documents et aux plateformes de signatures basées dans le cloud.

    Lorsque vous appliquez une signature numérique à un document, une opération cryptographique lie votre certificat numérique et les données signées en une seule et même empreinte digitale. Le caractère unique des deux composantes de la signature confère aux signatures numériques la légitimité nécessaire pour offrir une alternative viable aux signatures à l’encre. Pour plus de détails, reportez-vous à l’article sur le fonctionnement des signatures numériques.

    En résumé : l’opération cryptographique permet aux signatures numériques de vérifier et de garantir les points suivants :

    • le document est authentique et provient d’une source vérifiée ;
    • le document n’a pas été falsifié depuis sa signature numérique car à la moindre modification, la signature s’afficherait comme non valide ;
    • votre identité a été vérifiée par un organisme de confiance (l’AC).

    Vous vous demandez peut-être maintenant quels types de signatures sont juridiquement contraignantes ?

    Quels types de signatures sont juridiquement contraignantes ?
    Suivant la nature du document en cours de signature, une signature électronique sous la forme d’une image numérisée de la signature manuscrite du signataire est considérée juridiquement contraignante dans la plupart des pays, malgré des différences en fonction des pays et systèmes juridiques.

    De nombreuses réglementations (ex : eIDAS) et États exigent désormais des signatures numériques, plutôt que des signatures électroniques car une signature numérique qui confirme l’authenticité et l’intégrité peut être acceptée par les tribunaux. Le choix du type de signature à mettre en œuvre dépendra du type de documents que vous avez besoin de signer et du niveau d’authenticité que le document doit pouvoir soutenir.
    Types de signatures numériques

    La différence entre signatures électroniques et numériques étant clarifiée, étudions les différents types de signatures numériques qui existent. Plusieurs plateformes et services de documents permettent de créer différents types de signatures à l’aide de certificats numériques. Prenons les deux plateformes de traitement de documents les plus connues : Adobe PDF et Microsoft Word.

    Adobe PDF
    Adobe prend en charge deux types de signatures numériques : les signatures certifiées et les signatures d’approbation.

    Signatures certifiées
    Lorsque vous ajoutez une signature de certification à un fichier PDF, vous indiquez être l’auteur du document, avoir finalisé son contenu et vouloir le protéger contre toute modification après sa diffusion.
    Un ruban bleu s’affiche en haut des documents certifiés, avec le nom du signataire et l’émetteur du certificat – signe visuel clair de l’authenticité du document et de l’auteur.

    Signatures d’approbation
    Les signatures d’approbation accélèrent la procédure d’approbation de l’entreprise en récupérant les approbations électroniques de personnes ou de départements pour les intégrer au PDF.
    Les signatures peuvent être personnalisées pour inclure une image (votre signature physique ou sceau officiel) et divers renseignements sur la signature (lieu, date, et motif de signature).

    Microsoft Word
    Microsoft prend également en charge deux types de signatures : les signatures visibles et invisibles.

    Signatures visibles
    Les signatures numériques visibles apparaissent sous la forme d’une ligne de signature, comme sur un document physique. Cette méthode est généralement utilisée lorsque vous avez besoin que plusieurs utilisateurs signent un document (contrat ou autre accord).

    Signatures invisibles
    Les signatures invisibles sont utilisées lorsque vous devez fournir des garanties d’authenticité, d’intégrité et d’origine d’un document, mais que vous n’avez pas besoin d’une ligne de signature visible. Les documents qui comportent une signature invisible affichent un ruban bleu dans leur barre des tâches.

  • L’e-commerce vu par les visionnaires féminines !

    Paris Retail Week – Les femmes prennent le pouvoir !

    Dans un monde très masculin, les femmes se font une place remarquée dans le monde du retail. Paris Retail Week met à l’honneur cinq personnalités féminines, influentes dans le retail, qui prendront la parole lors de l’événement. Ces femmes visionnaires dévoilent leur vision du retail de demainentre agilité, intelligence artificielle, omnicanalité, big data et sécurisation des données.

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    Laurence Paganini, Directeur Général de Kaporal depuis 2013. Une visionnaire du domaine de la grande distribution avec des expériences chez Carrefour, Marrionaud et les 3 Suisses.

     

    « Avec le développement du big data, l’utilisation et la sécurisation des données est un enjeu essentiel du commerce. Dans un premier temps, ces données permettent de mieux connaitre les comportements des clients, d’anticiper les besoins, de gérer les points de vente en temps réel et de réduire le time to market. Autant de clés pour fidéliser une clientèle et s’assurer de la pérennité de son commerce. Néanmoins, cette utilisation est soumise à un besoin de sécurisation des données personnelles des consommateurs, d’autant plus que de nouvelles modalités de paiement se mettent en place.
    De plus, et toujours dans cette logique de relation client et d’expérience consommateur, la création de nouveaux services utiles pour le consommateur est essentielle : bornes libre- encaissement, vendeurs équipés d’une tablette pour un paiement plus rapide, cabines d’essayage virtuelles. Ainsi, il devient impératif pour les e-commerçants d’investir dans des solutions innovantes dans ces domaines. »

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    Nathalie Peron-Lecorps, Directrice Générale de Picwic. Une carrière dans le marketing marquée de beaux succès : Sony, Reebok, La Halle aux Chaussures, Atol.

    « Le principal enjeu pour les e-commerçants reste l’agilité face à un monde et des modes de consommations qui évoluent rapidement. Les distributeurs doivent redevenir des commerçants et penser leur business modèle au service de la satisfaction client. Ainsi, les équipes de vente sont au cœur des stratégies et doivent reprendre complètement leur fonction d’accompagnement du client. De même, l’omnicanal doit permettre la perméabilité des canaux dans le but de rester en permanence en contact avec les consommateurs. En conséquence, les innovations inspirantes permettent de faciliter la collecte et le traitement de la donnée pour développer cette agilité dans une relation personnalisée qui doit se jouer on et off line. »

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    Céline Del Genès, Vice Presidente, Global GTM Marketing & Business Planning de Reebok International et présente chez Reebok depuis 2008.
    « L’omnicanalité est l’enjeu majeur du e-commerce. Il est primordial pour les marques de proposer une expérience consommateur unique, cohérente et uniforme sur tous les canaux. Egalement dans le domaine de la relation client, les services de paiement et de livraison sont un axe important de développement notamment dans des cultures différentes. En effet, chaquecommerçant doit pouvoir s’adapter aux caractéristiques des différents pays dans lesquels il souhaite évoluer. Enfin, il ne faut pas oublier que les employés sont le cœur et l’âme de chaque marque. Ainsi, les compétences et l’expertise des vendeurs sont aussi essentielles que les innovations qui doivent être au service de ce personnel qualifié et acteur de la pérennité des commerces. »

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    Cécile Delettré, Présidente et fondatrice du réseau international #IntFem, réseau mixte de près de 800 membres qui placent l’ouverture sur l’international, l’agilité et la bienveillance au cœur de leurs priorités professionnelles et personnelles.

    « Les retailers doivent être conscients de l’importance croissante du « mobile centric » et de l’utilisation du smartphone, en particulier les applications des distributeurs et tout l’univers qui y est associé (géolocalisation, beacon, instant marketing, social network….). Le phygital, également, est une évolution marquante pour les e-commerçants. Il faut maintenant être capable de passer d’un site internet au mobile à une application ou au magasin. Celui-ci est un lieu de vie et doit évoluer : l’essentiel étant d’offrir une “expérience” à forte valeur ajoutée aux clients. Le tsunami des datas fait que les messages devront être de plus en plus personnalisés et de qualité pour fidéliser les clients et en avoir d’autres. Il est primordial de les rassurer sur l’utilisation des données pour développer la confiance et ne pas donner l’impression d’un monde « Big Brother », qui pourrait créer un rejet de la marque. Dans ce contexte, le capital humain fera toute la différence. Les marques ont tout intérêt à investir dans ce capital. »

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    Sophie Lubet, une femme à la tête du pôle Retail Comexposium. En tant que chef d’orchestre de Paris Retail Week, Sophie observe le marché et contribue à son évolution.

    « Les retailers connaissent actuellement des bouleversements d’ordre stratégique et organisationnel. Il est impératif aujourd’hui de réunir les domaines opérationnel et commercial. L’utilisation des données, les changements dans la livraison ou l’expérience client motivent les entreprises à repenser leur fonctionnement et leur distribution. La technologie est ainsi au cœur de ce processus d’adaptation. Que ce soit au niveau de la supply chain, de la relation client, du paiement ou de l’agencement de magasins, la bonne intégration des solutions technologiques permettra aux marques de rester compétitives et pérennes sur un marché toujours plus concurrentiel. Ainsi, il est également essentiel d’accompagner les professionnels de vente avec des formations pour utiliser ces nouveaux outils et être au service de clients toujours plus exigeants. »

     

  • 4 pratiques Google AdWords pour doubler votre taux de conversion

    Pour mieux préparer l’été, voici quatre pratiques d’experts AdWords qui permettent de doubler le taux de conversion de vos campagnes en les optimisant !

    Par Laurent Bizot, Directeur Expérience Clients Oxatis

    53% des internautes utilisent les liens sponsorisés pour rechercher un produit (IFOP). Pour pouvoir profiter du potentiel des annonces Google grâce aux bonnes pratiques des experts en référencement, exploitez l’outil incontournable d’acquisition de trafic et offrez-vous de la visibilité dans les résultats payants du leader américain pour bénéficier de performances immédiates.

    1 – Doubler sa productivité en optimisant simultanément SEO et SEA            

    5,5 milliards de requêtes sont effectuées chaque jour sur Google. Mettez toutes les chances de votre côté pour apparaître en tête de cette liste ! Pensez à la complémentarité SEO / SEA et optez pour une visibilité à court et à long terme. Pour doubler votre productivité webmarketing en travaillant votre stratégie de mots-clés SEO et SEA en même temps. Vous captez les internautes prêts à convertir sur Google en assurant votre présence sur une liste prédéfinie de mots clés.

    Parler le langage de Google et respecter ses codes

    Créer une liste de mots-clés pertinents : faites un brainstorming sur tous les mots-clés liés à votre activité. Mettez-vous à la place de l’internaute. Quels termes utiliserait-il pour faire sa recherche ? Benchmarker : utilisez le générateur de mots clés de Google pour identifier les requêtes utilisées par vos clients et Kgen, un plugin de Firefox, pour analyser les mots clés importants de vos pages.

    Ajouter des synonymes et des fautes d’orthographe : élargissez votre liste en intégrant des fautes d’orthographe, des variantes (on préfère souvent le singulier au pluriel). Si vous vendez des bottes rouges, ajouter “botes rouges” ou “bottines rouges”. Les fautes de frappe peuvent aussi amener des conversions !

    Enrichir ses mots-clés pour en faire des requêtes clés : utilisez la longue traîne en investissant sur des requêtes moins recherchées et plus ciblées. Achetez “offrir bouquet de fleurs rouges” plutôt que “fleurs rouges”. Multipliez vos conversions en ajoutant les expressions comprenant 6 ou 7 mots clés !

    S’adresser directement aux internautes et répondre à leurs besoins

    tiliser les outils de recherche de mots-clés et parler directement aux internautes susceptibles d’aimer ces produits. Grâce à ces outils vous développez votre liste de mots-clés et choisissez d’apparaître sur des termes connexes auxquels vous n’auriez pas pensé. Parmi les plus performants, l’outil de planification de mots-clés d’AdWords et Google Trends, l’outil pour connaitre la fréquence de recherche d’un mot clé.

    Ajouter des mots-clés “négatifs” pour optimiser ses coûts : si vous vendez un logiciel emailing payant, excluez de votre liste de mots-clés “logiciel emailing gratuit”. Vous payez uniquement les clics qui doivent convertir.

    Combler Google en satisfaisant les internautes : Google favorise les sites qui savent répondre aux exigences des internautes. Votre réponse à une requête doit toujours correspondre à la question posée, d’où l’importance du positionnement sur les bons mots-clés.

    2 – Assurer son ROI avec un parcours d’achat satisfaisant        

     81% des internautes considèrent que les annonces Google AdWords répondent à leur besoin. Soyez à l’écoute de vos visiteurs. Une fois votre annonce payante diffusée, les internautes sont redirigés vers votre site web et la plupart du temps, vers la page de l’article recherché. Facilitez la conversion en quelques clics en travaillant vos landing pages !

    C-O-H-E-R-E-N-C-E :

    Visez l’adéquation totale entre mot-clé, annonce et landing page. Achetez le mot-clé “promo bottes rouges”, mettez en avant la promotion dans votre annonce et indiquez clairement sur la landing page la promotion sur ces bottes. Reprenez les mots clés et les offres de vos annonces sur la landing page.

    • Etre minimaliste dans le parcours d’achat :

    Facilitez le parcours d’achat pour maximiser les chances de convertir. En 3 clics maximum, l’internaute doit trouver l’objet de sa recherche. Réduisez le nombre de clics pour minimiser la navigation et ainsi optimiser l’expérience de recherche d’information.

    • Optimiser la structure de ses landing pages

    73% des internautes quittent un site e-commerce au bout de 2 minutes s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent (Marketing Sherpa). Accompagnez le visiteur à acheter en quelques secondes, incitez-le à rester et à visiter davantage de pages. Proposez des produits complémentaires pour augmenter le montant de votre panier moyen et développer votre chiffre d’affaires !

    3 – Dépasser ses objectifs en analysant ses campagnes et en ajustant sa stratégie AdWords            

    Etape 1 : Fixer ses objectifs de conversion

    Sur AdWords, les objectifs doivent être définis : achat, abonnement, appel… Choisissez celui qui vous convient et analysez l’évolution de votre business chaque semaine puis ajustez votre stratégie d’achat de mots-clés. A budgets identiques, une campagne administrée par un expert en référencement certifié et agréé Google génère trois fois plus de chiffre d’affaires. « En à peine trois mois, les résultats se sont fait sentir ! Notre taux de clics a doublé, tout comme notre taux de conversion, entraînant un gain plus de 2 fois supérieur à notre investissement de départ ! » Jean-Patrick DURAND, Gérant du site Mercerie Durand.

    Etape 2 : Associer ses comptes AdWords et Analytics

    Associez les deux outils de Google afin d’obtenir une analyse complète depuis le clic effectué sur votre annonce jusqu’à l’achat. Les données Analytics sont importées dans AdWords (taux de rebond, temps passé sur le site, pages vues, …) et vous visualisez l’impact de vos campagnes AdWords sur votre activité. Comparez les différentes sources de trafic, profitez du potentiel des produits les mieux positionnés et capitalisez en augmentant le coût par clic maximum de ces requêtes.

    Etape 3 : Calculer son retour sur investissement

    Comparez le coût de votre campagne AdWords et le chiffre d’affaires généré. Si la marge obtenue dépasse l’investissement dans la publicité sponsorisée sur Google, cette campagne est rentable, investissez plus encore ! Dans le cas contraire, analysez la cohérence de votre annonce et de votre landing page.

    4 – Augmenter son chiffre d’affaires en multipliant les supports de diffusion           

    Boostez le nombre de vos commandes en monitorant des campagnes sur d’autres supports via Google AdWords

    • Gmail ads 

    Un milliard d’utilisateurs utilisent la messagerie électronique Gmail (source Google, janvier 2016). Touchez des cibles potentielles en misant sur les annonces publicitaires Gmail. Votre annonce sponsorisée réduite s’affiche dans la boite de réception des internautes que ce soit sur ordinateur ou mobile. Boostez les conversions mobiles via Gmail ads : 45.2% des emails sont ouverts sur mobile et tablette (Baromètre de l’Email, juin 2015). Ciblez les internautes directement dans leur poche, via leur smartphone quand ils sont le plus réceptifs : lorsqu’ils consultent leurs emails

    • YouTube 

    La plateforme représente entre 3% et 4% des pages vues mondiales. C’est le 3ème site le plus visité. Utilisez par exemple le format “TrueView for Shopping” pour diffuser des annonces shopping à partir de votre flux produits. Vos produits apparaissent au sein des vidéos YouTube via une notification. Après avoir cliqué, une galerie de produits s’affiche guidant l’internaute jusqu’à la conversion.

    • Google Shopping 

    201% de croissance sur la durée des visites des internautes provenant de Google Shopping, moteur de recherche n°1 au monde (JVweb). SEO, SEA et résultats Google Shopping, triplez votre visibilité sur le moteur de recherche ! Diffusez votre catalogue produits sur le comparateur de prix. Vos produits s’affichent en tête des résultats pour une visibilité optimale ! « Nous générons plus de 10% de nos ventes sur Google Shopping chaque jour. » Philippe David – Président de Rasoir Online

    • Google Display 

    Le display (diffusion d’annonces sur les sites web) représente 33% du marché de la publicité digitale. Affichez vos produits et vos offres exclusives en images ! Bannières, annonces textuelles ou bannières animées : vous attirez l’attention ! Ces annonces sont diffusées sur des sites tiers pertinents par rapport à votre activité pour obtenir des clics qualifiés.

    Pour devenir incontournable tout au long du parcours de l’internaute, 3 nouveaux outils viennent compléter la boîte à outils d’AdWords pour booster vos conversions !

    • Optimisez vos coûts avec des campagnes personnalisées en fonction de l’identité du visiteur grâce à Customer Match (vous ciblez votre audience avec une liste d’adresses email).
    • Utilisez “similar audiences” pour cibler de nouveaux prospects ayant des caractéristiques communes à votre liste initiale d’emails.
    • Enfin, testez l’extension Universal Apps Campaign, elle vous permet de promouvoir votre application via Google Search, Google Play, Youtube et Google Display depuis AdWords.

     

    Bonne conversion !

     

  • Quand la transformation du point de vente est en marche …

    Laisser le client développer l’expérience de marque grâce à la transparence des canaux

    Par Erasmus Holm, directeur Marketing EMEA & APAC Stibo Systems

    Vous avez besoin d’un produit, d’une paire de chaussures par exemple. Sur votre ordinateur, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Pourtant, vous décidez d’aller en magasin pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, il n’y a pas de chaussures à votre taille et vous sollicitez un vendeur pour vous aider, mais il vous dit qu’il n’a plus votre taille. Tous les clients ont déjà vécu une situation similaire. Et la plupart sont repartis les mains vides.

    Mais voici comment cela devrait se passer en réalité : en s’apercevant que la taille n’était pas disponible, le vendeur aurait dû proposer au client de commander le modèle adapté et le faire livrer au magasin quelques jours plus tard.
    Pourquoi cela n’arrive jamais ou presque ? Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité de s’appuyer pleinement sur des stratégies omnicanal. Elles ne sont pas en mesure d’offrir une expérience client transparente et d’intégrer tous les canaux d’achats disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne ou traditionnelles, les catalogues, etc. Et ce, même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

    Aligner les canaux magasin et Web
    Aujourd’hui, le client qui ne trouve pas un article n’attend plus que le rayon soit réassorti. Il achète le produit dans un autre magasin ou auprès d’une autre marque, ce qui entraîne de fait des ventes perdues. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez la concurrence et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il préfèrera aller directement chez le concurrent la fois suivante.

    De ce fait, que peuvent faire les entreprises ?

    1.     Agir véritablement en mode omnicanal
    À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients prennent en compte la marque et non plus les canaux utilisés. Pour gagner leur fidélité, il faut transformer l’expérience de marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le plus judicieux est d’interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous les canaux de vente et de communication.

    2.     Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
    Une récente étude réalisée par Accenture (1) révèle que les magasins physiques jouent encore un rôle crucial, même si les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne. Et cela ne se limite pas au « showrooming » en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En réalité, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.
    En conclusion, on peut affirmer que l’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée.

    3.     Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
    Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux ou grâce à l’interaction en ligne qu’aujourd’hui. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il existe des clients qui sont encore plus accessibles : ceux qui entrent dans le magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter un produit spécifique. Par conséquent, il ne faut pas les laisser repartir les mains vides. Il faut conclure la vente tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du magasin, à l’autre bout du fil ou en ligne pour une discussion.
    Comment ? Il faut par exemple proposer des informations pertinentes en temps réel au personnel en magasin sur les produits, ou encore les campagnes à venir. Il est également conseillé de proposer au personnel l’accès à un système central qui lui permet de renseigner correctement les clients sur les produits et les différents moyens de les recevoir facilement et rapidement.

    Avec une solution de Master Data Management (MDM), les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des niveaux de services client élevés, tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

    Une solution MDM procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet aux clients d’apprécier la marque, quels que soient les canaux utilisés.

  • Quand le digital rencontre le luxe…

    Luxe & Digital une rencontre improbable …

     Par Pascal Malotti,  directeur conseil et marketing chez Valtech France

    Le luxe, intemporel par essence, et le digital, disruptif par nature, pourraient n’avoir rien à se dire … pourtant, ces deux écosystèmes, inscrits dans des temporalités différentes, dialoguent et font jaillir de nouvelles tendances passionnantes. Valtech accompagne de grandes marques de luxe depuis plus de 20 ans. En tant que témoin privilégié de la révolution digitale, et acteur de ces transformations, l’agence fait le point sur cette rencontre improbable entre luxe et digital.

    Luxe et codes du luxe…

    C’est le premier point saillant de cette réflexion. Car finalement, on a vu émerger des nouvelles marques, ces dernières années, qui utilisent les codes du luxe, afin d’être assimilées : si elles n’ont ni l’histoire ni les clients des grandes maisons du luxe, elles utilisent leur terminologie et leurs images, mais également le soin apporté aux emballages etc. autant de codes qui font aujourd’hui leur succès, en faisant de leurs clients des « happy few », même s’ils sont des millions. On peut parler d’une forme de théâtralisation, d’une scénographie de ces enseignes, qui utilisent le digital de façon hyper intelligente. Elles se servent de sa puissance extraordinaire pour toucher le grand public, pour diffuser une image de marque très travaillée, et les détourner en leur faveur. Et comme toujours, c’est le parcours utilisateur qui est au cœur de cette réflexion : ces marques sont suffisamment souples et polymorphes pour savoir se positionner à des carrefours d’influence, utiliser ce qui est utile à leur travail d’image, sans abandonner ce côté « mainstream » qui est la base de leur chiffre d’affaires.

    Tradition et modernité … une affaire d’équilibre ! 

    C’est d’un équilibre parfait dont on parle quand deux mondes aussi différents que le luxe et le digital se confrontent. Il n’y a pas d’opposition systématique, mais de vraies questions qui se posent pour chacune des marques de luxe qui souhaite évoluer. Combien de digitalisation une marque ancienne peut-elle se permettre, quelle dose injecter dans son image et ses pratiques ? Les plus belles réussites d’hybridation sont sans doute certaines grandes maisons de couture françaises, qui, tout en gardant le cap de leur ADN, ont utilisé certains leviers forts du digital pour sortir du lot. Elles ont utilisé le côté disruptif, et parfois insolent, des armes digitales, pour adresser un nouveau public, et s’offrir une nouvelle jeunesse… Pour elles, le digital est donc un indicateur de tendances, mais elles choisissent de ne pas toutes les suivre, pour ne pas se dénaturer. Et c’est évidemment cette intelligence et cette parcimonie que nous trouvons intéressante, car il s’agit d’une vraie évolution, en profondeur, et donc pérenne.

    Allers… et retours…

    En dernier lieu, on peut également citer quelques exemples de « dé-digitalisation »… Ces marques s’étaient engouffrées dans une transformation numérique – sans doute un peu virulente – et ont finalement constaté qu’elle ne leur convenait pas. En tout cas pas tout azimut ! Et si certaines marques sont ostensiblement restées dans leur coin ignorant toutes les opportunités apportées par le digital, d’autres ont fait le mouvement inverse … puis ont fait machine arrière encore. Parce que les choix initiaux avaient été mauvais, et qu’elles y ont perdu leur âme – ou pas loin. Si nous sommes les chantres de la digitalisation chez Valtech, il nous parait également important d’insister sur le fait que cette transformation numérique ne doit jamais être une dénaturation de l’ADN de la marque. C’est le « jus » de l’enseigne que ses clients aiment, et s’ils sont prêts à concéder quelques transformations à leur bénéfice – ils ne veulent pas voir leur marque préférée changer de nature ou de comportement. Ensuite, et c’est sans doute le plus important, les pratiques digitales ne sont que des modus operandi, des nouveaux leviers pour atteindre de nouveaux résultats … pas une révolution qui coupe les têtes et réinvente la roue. S’il y a transformation, elle doit se faire au bénéfice du client, de la fluidité de son parcours d’achat, de la simplicité avec laquelle il accède au produit dont il a besoin, de la personnalisation dont il bénéficie etc. Hors de ce périmètre, il n’est pas de digitalisation révolutionnaire !

  • Comment taxer les entreprises de l’e-commerce ?

    L’économie digitale face à ses défis fiscaux

    Par Vanesa Casadas, économiste chez BBVA Research

    A mesure que l’économie digitale se développe, de nouveaux défis se présentent. Dans cet environnement en mutation, les régulateurs doivent trouver des solutions garantissant l’équité fiscale sans freiner la concurrence.

    L’économie digitale bouleverse les modèles économiques. Cela signifie que les règles et concepts anciens qui ne s’adaptent pas à cette nouvelle réalité doivent être revus en profondeur. Ce nouvel environnement présente bien des avantages, en offrant plus de choix aux clients et une concurrence accrue. Mais il entraîne aussi des effets pervers comme une imposition plus faible et une concurrence déloyale vis-à-vis des entreprises locales, les clients ayant accès aux produits et services d’entreprises digitales domiciliées à l’étranger où elles paient moins d’impôts.

    Les nouveaux business model et canaux de distribution impliquent une redéfinition des impôts directs et indirects qui s’avèrent inopérants dans la plupart des cas. Il est en effet difficile de déterminer quelle administration fiscale est légitime pour prélever l’impôt. Ces vides juridiques au niveau international réduisent les ressources disponibles des États et facilitent le transfert des bénéfices dans les paradis fiscaux. Pour l’OCDE, il s’agit de lutter contre l’érosion de la base d’imposition et le transfert de bénéfices (BEPS en anglais). Cette institution a préparé un plan d’action qui revoit l’organisation de la fiscalité afin de parvenir à un consensus sur la meilleure façon de s’attaquer au problème. Ses conclusions montrent la nécessité de redéfinir comment doivent être mis en place les impôts directs et indirects, en suivant strictement les principes de cohérence, neutralité, efficience, certitude et simplicité, efficacité et légitimité, flexibilité, compatibilité et consensus.

    Comment taxer les entreprises d’e-commerce ?

    Les impôts directs visent les entreprises qui sont résidentes dans un pays donné. Pour déterminer où elles devraient s’acquitter de leurs impôts, elles utilisent le concept de résident permanent. L’un des plus grands défis est de déterminer où est réellement réalisé le business digital pour pouvoir l’imposer équitablement. Un bon exemple de ce mécanisme utilisé par les entreprises d’e-commerce est celui d’un fournisseur d’accès à internet qui réalise la majorité de son activité dans le pays où il facture ses services à ses clients mais qui utilise des entrepôts locaux pour livrer ses clients. L’entrepôt peut-il être considéré comme un lieu imposable ? Ce type de questions révèle la nécessité d’une nouvelle définition du concept de résident permanent, une définition qui prendrait en compte les nouveaux modes de régulation découlant de l’économie digitale : connexion, données et type de revenus.

    Dans le cas des impôts indirects, il s’avère nécessaire de revoir les concepts traditionnels. L’une des solutions principales pour lesquelles un consensus a été trouvé est que pour les services issus de l’économie numérique, le lieu d’imposition devrait être celui où le produit (ou le service) est consommé. Cette situation appelle d’autres questions supplémentaires, comme celle de savoir à qui incombe la responsabilité de collecter l’impôt et quels mécanismes peuvent être utilisés en matière de conformité et paiement des dites obligations. À cet égard, il est prévu de remettre en cause les exemptions fiscales que de nombreux pays appliquent sur les biens qui échappent aux douanes, étant donné que les coûts administratifs liés à la collecte dépassent le montant récupéré. Jusqu’à présent, ce n’était pas un problème majeur mais l’essor du e-commerce a révélé l’importance de trouver des solutions.

    D’une part, on pourrait considérer ces exemptions comme de la concurrence déloyale vis-à-vis des acteurs nationaux. Mais d’autre part, les revenus de la TVA ont été durement impactés et les régulateurs cherchent de nouvelles solutions pour améliorer la collecte fiscale aux frontières, en la rendant moins onéreuse. Cependant, la plus grande inquiétude survient quand des actifs immatériels sont fournis au-delà des frontières, tels que la vente de contenus digitaux ou d’applications, dans la mesure où ces services n’arrivent pas dans un pays donné en passant par les douanes et peuvent être vendus directement au consommateur final sans intermédiaire basé dans le pays. Dans de tels cas, les recommandations de l’OCDE sur le e-commerce précisent bien que le fournisseur de contenus enregistre, collecte et paye la TVA conformément aux lois appliquées dans la région où se trouve le client. Ce principe rend le processus de vente à l’étranger plus compliqué mais cela favorise aussi une concurrence plus juste.