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Catégorie : eCommerce

  • Préparation de Noël et e-commerce comment réussir cette période charnière ?

    Les indispensables à adopter pour répondre aux habitudes d’achat des consommateurs 

    Par LENGOW 

    La course aux cadeaux de Noël est lancée ! Entre le Singles’ Day (11.11) qui a généré plus de 17 milliards de dollars de commandes en ligne vendredi dernier et le Black Friday qui se tiendra le 25 novembre prochain, le mois de Novembre annonce le top départ des festivités. En quête du cadeau idéal, 60% des consommateurs se tournent désormais vers Internet pour bénéficier d’un vaste champs de recherche dans lequel les réseaux sociaux occupent une place croissante. Les cyber-consommateurs n’hésitent plus à s’y rendre via leur mobile pour y trouver l’inspiration. Réussir les fêtes de fin d’année c’est également répondre aux exigences des e-shoppers en recherche constante du meilleur prix et deadlines de livraison pour récupérer leurs cadeaux de Noël à temps pour les mettre sous le sapin.

    Pour guider au mieux les e-commerçants dans la préparation de Noël, Lengow propose une infographie  mettant en lumière les indispensables à adopter pour répondre aux habitudes d’achat des consommateurs et réussir au mieux cette période charnière.

    En voici quelques tendances :

    • 40% des achats en ligne impliquent plusieurs devices;

    • Les ventes cross-border pourraient atteindre 40 milliards d’euros d’ici 2018;

    • Plus d’1 internaute sur 3 utilise les réseaux sociaux pour rechercher des informations sur une marque ou un produit;

    • 49% des e-shoppers ont déjà utilisé le Click & Collect;

    • 45% des e-shoppers n’ont pas reçu leur commande à temps

      christmas_infography_fr-lengow

  • Quand la sécurité des données de milliers d’internautes est en jeu

    CNIL vs CDISCOUNT 

    par Antoine CHERON, avocat associé ACBM Avocats – www.acbm-avocats.com

    La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) est une autorité administrative autonome chargée d’assurer la sécurité des données personnelles et de la vie privée des citoyens sur internet. Elle a enregistré 80 plaintes d’internautes depuis 2015 concernant le site d’achat d’objets en tous genre Cdiscount au slogan alléchant « Vous êtes plus riche que ne le croyez ».

    Après avoir constaté des manquements graves relatifs à la sécurité des données personnelles collectées par Cdiscount, la CNIL a prononcé un avertissement publié à son encontre au mois d’octobre 2016. La société aurait du mesurer l’importance des données personnelles de ses utilisateurs et s’assurer du respect de la législation en vigueur. Elle indique elle même compter environ 2 millions de visiteurs et 85.000 ventes par jours, ce qui a conduit la CNIL à rendre publique sa mise en demeure.

    Une CNIL s’annonçant intransigeante

    Dans son communiqué, la CNIL a annoncé engager deux procédure : une procédure de sanction avec désignation d’un rapporteur et une procédure de mise en demeure. Le ton est donné, elle s’annonce intransigeante. La société Cdiscount devrait donc être pécuniairement sanctionnée si elle ne régularise pas dans un délai de 3 mois un certain nombre de paramètres.

    Par exemple, Cdiscount doit mettre un œuvre un traitement de lutte contre la fraude à la carte bancaire, informer recueillir le consentement des utilisateurs du site quant au traitement de leurs données et instaurer une politique de mots de passe robustes. Autant dire que la société épinglée n’avait pas respecté le minimum des garanties légales imposées aux sites internet mercantiles en Europe.

    Une bien mauvaise publicité pour le « N°1 du e-commerce en France ! »

    Respecter la législation implique de placer des barrières entre le consommateur et l’achat d’un produit, telles qu’accepter des conditions générales, une politique de confidentialité, créer un mot de passe complexe, attendre le code de validation de la banque, etc. Il y a donc un véritable intérêt commercial associé à la politique minimale des entreprises en matière de sécurité des données personnelles.

    Evidemment, la menace d’une sanction pécuniaire est censée renverser ce raisonnement, à condition d’être réellement dissuasive pour les acteurs du e-commerce. Mais pour une société comme Cdiscount, faisant plus d’un milliard d’euros de bénéfices annuels, c’est avant tout la mauvaise publicité engendrée par cet avertissement public qui revêt un caractère punitif. Là se niche également toute l’efficacité des entités comme la CNIL, qui n’hésite pas à s’attaquer aux géants du Net comme Google, Facebook et aujourd’hui Cdiscount.

    Vers une sanction à plusieurs millions en cas de non-exécution ?

    Le règlement européen sur les données personnelles qui sera directement applicable en 2018 prévoit de plafonner pouvoir de sanction des Commissions de l’informatique et des liberté européennes à 20 millions d’euros et à 4% du chiffre d’affaires mondial dans le cas d’une entreprise. Le législateur français a anticipé ce renforcement des pouvoirs répressifs de la CNIL à l’occasion de l’adoption de la Loi pour une République numérique.

    En effet, elle peut dorénavant prononcer une sanction allant jusqu’à 3 millions d’euros contre 150.000 euros auparavant. La société Cdiscount ayant de grandes capacités financières, cela ne paraît pas impossible que la CNIL mette à contribution son nouveau pouvoir punitif pour faire de ce cas un exemple. Tout dépendra de la bonne volonté du site à se conformer à la mise en demeure dans le délai accordé, ce dernier expirant le 26 décembre prochain. Affaire à suivre donc.

     

     

     

     

  • La plus grande journée ecommerce au monde lancée par Alibaba

    « 11.11 Global Shopping Festival 2016 », la plus grande journée d’achats en ligne au monde lancée par Alibaba

    Le 11 novembre, le groupe Alibaba(NYSE:BAB) a proposé 24 heures de promotions en ligne à ses 450 millions d’utilisateurs sur l’ensemble de ses plateformes. Véritable phénomène, le « 11.11 Global Shopping Festival » bouleverse l’écosystème de l’e-commerce chinois et a généré plus 14,3 milliards de dollars en 2015 –  soit plus que le « Black Friday » et le « Cyber Monday » réunis.

    Un phénomène de l’e-commerce

    Initialement dédiée au marché chinois continental, cette journée s’ouvre aux acheteurs taiwanais et hongkongais pour la première fois cette année via la plateforme Tmall. Cet événement est une véritable opportunité pour les marques françaises présentes sur Tmall et Tmall Global et s’inscrit pleinement dans la mission d’Alibaba d’être une passerelle vers le marché chinois.
     « Le Global Shopping Festival est un moment très attendu en Chine, c’est un véritable exploit commercial : tout l’écosystème de l’e-commerce chinois est bouleversé pendant ces 24 heures », commente Sébastien Badault, directeur général d’Alibaba France. « C’est également une opportunité formidable pour l’e-commerce transfrontalier. Pour les marques françaises participantes, c’est l’occasion de faire valoir le « Made in France » et de toucher les acheteurs chinois, friands de produits français ».
    L’innovation au cœur d’une expérience personnalisée et interactive
    Plus qu’un événement commercial, le 11.11 est un véritable phénomène social. Alibabadéveloppe des innovations à la pointe de la technologie pour améliorer l’expérience client.

    Les technologies de réalité virtuelle et augmentée ont ainsi été exploitées pour permettre aux consommateurs chinois de visiter et faire leurs achats dans de véritables magasins virtuels avec un casque VR ; d’assister à un défilé de mode en ayant la possibilité d’acheter en « live » ; ou de se divertir en gagnant des promotions et des prix spéciaux avec les aventures du chat mascotte de Tmall sur une application mobile.

    Grâce à son expertise data, Alibaba permet aux marques de mettre en œuvre des stratégies digitales pertinentes, adaptées aux modes de vie des consommateurs chinois. Chacun peut vivre une expérience shopping totalement personnalisée : recommandations de produits, résultats de recherches ou fils d’actualités correspondent spécifiquement à ses intérêts.
     Le Global Shopping Festival en quelques chiffres
    ·       Le Global Shopping Festival a été inauguré en 2009, avec la participation de 27 commerçants

    ·       En 2015, cet événement a généré plus de ventes que pour le “Black Friday” et le “Cyber Monday” combinés aux Etats-Unis

    ·       Une valeur brute des marchandises qui atteint 14,3 milliards de dollars (RMB 91,2 milliards)

    ·       Plus de 6 millions de produits proposés

    ·       50 000 commerçants participants

    ·       5 000 marques internationales provenant de 25 pays
     

  • Expérience client sur les sites de luxe en Chine

    12 marques de Luxe testés par plus de 600 internautes en Chine !

    Enquête menée par Yuseo  

    Face à la chute du marché boursier et les campagnes anti-corruption, l’année 2015 a été synonyme de ralentissement pour le marché du Luxe en Chine, enregistrant une perte de près de 15 milliards d’euros (selonBain&Company-ChinaLuxuryMarketTrends). Dansunpays,oùlesdépensesenlignedeviennent de plus en plus importantes, offrir une expérience optimale sur les canaux digitaux représente un enjeu majeur pour les marques de luxe, notamment face à la forte concurrence des sites e-commerce transfrontaliers.

    Pour cette toute première édition sur ce secteur, l’Observatoire e-performance s’est intéressé aux sites de 12 acteurs référents dans le secteur du Luxe en Chine. Ainsi, 600 participants (acheteurs réguliers de produits de Luxe : 2 à 5 fois par an) ont évalué en détail l’expérience client en ligne de : LOUIS VUITTON, CHANEL, GUCCI, DIOR, PRADA, COACH, SAINT LAURENT, ARMANI, BURBERRY, FENDI, BALENCIAGA, BOTTEGA VENETA ; et se sont exprimés sur différents aspects de leur navigation.

    ATTENTES ET RETOURS D’EXPERIENCE

    Après une longe réticence, le secteur du luxe devient aujourd’hui incontournable sur le web, que ce soit sur les sites Internet des marques ou sur les sites de ventes privées. Cependant, au sein d’un univers de plus en plus digital, les boutiques physiques occupent toujours une place importante dans les habitudes des consommateurs. En effet, site Internet et boutique sont au coude-à-coude : 59% des internautes déclarent se rendre en magasin pour effectuer leur(s) achat(s) contre 58% qui se rendent sur le site de la marque.

    Il a été demandé aux internautes de sélectionner au moins cinq critères liés au contenu et aux fonctions qui leur semblent les plus importants sur le site Internet d’une marque de luxe : «Une navigation simple permettant d’accéder facilement aux différentes gammes de produits » arrive en première position. Arrive ensuite «un large choix de produits », et une « facilité d’accès à l’information souhaitée ». Un

    ensemble d’éléments cohérents pour un site Internet mais qui laissent à réfléchir lorsque l’on s’intéresse aux investissements et la priorité que portent les marques pour l’univers design de leur site.

    LE LUXE EN CHINE : UNE SATISFACTION A LA HAUTEUR

    Evaluée en post-navigation, la satisfaction générale du secteur s’élève à 8,4/10.
    BURBERRY et COACH se hissent en tête du benchmark en proposant une expérience de navigation à la hauteur des attentes clients et se voient attribuer la très bonne note de 9/10. De plus, avec un écart de 0,6pt entre les acteurs, l’ensemble des sites ressort plutôt bien noté et semble proposer un système de navigation simple avec une largeur d’offre suffisante.

    Globalement, l’organisation des sites a fait preuve de logique et de simplicité (8,3/10) et les sites parviennent à proposer « une large sélection de produits » (8,5/10) offrant suffisamment de choix aux internautes.
    Néanmoins, dans le cadre d’une recherche spécifique, la navigation au sein des différentes sections ne semble pas avoir été claire sur l’ensemble des sites. Et pour cause, malgré une note moyenne de 8,4/10, l’écart de 2,3pts entre les acteurs pointe quelques difficultés de la part de certains sites pour proposer une navigation fluide et intuitive tout au long du parcours client. En effet, 16% déclarent avoir rencontré des difficultés pour naviguer dans les sections des différents produits et 22% à identifier le produit demandé.

    En ce qui concerne la fiche produit, si la présentation générale semble bien organisée (8,4/10), « les informations sur les matières, la taille, les conditions d’entretien…)» pourraient être détaillées davantage (8,1/10). On observe pour ces deux items 1,7pt d’écart entre la meilleure et la moins bonne note, synonyme d’une possible optimisation de la part de certains sites pour apporter suffisamment de réassurance à l’internaute lors de sa navigation et le conforter dans son choix.

    Sur le registre de la fidélisation, la qualité des parcours observés sur les sites a eu un réel impact sur leur capacité à séduire et à retenir les internautes en fin d’étude. En moyenne, si le secteur du Luxe enregistre une très légère baisse de l’intention d’utilisation des sites après cette expérience de navigation (93% des internautes favorables en fin d’étude versus 97% en début d’étude). Certains sites comme CHANEL, se retrouvent pénalisés et passent de 100% en début d’étude à 83% en fin de navigation.

    Demandez l’étude complète sur le site de l’Observatoire E-performance :

    www.observatoire-eperformance.com

  • Black Friday ce qu’il faut savoir

    Black Friday : nouveau point de départ d’une saison de shopping hivernale

    Pic de consommation venu d’Outre-Atlantique, l’influence du Black Friday[1] en France n’a cessé de grandir ces dernières années, à mesure que les achats e-commerce et m-commerce se sont démocratisés. Il s’impose désormais comme le véritable point de départ de la saison shopping hivernale en France, qui englobe les achats de Noël et les soldes d’hiver, et représente ainsi une période charnière pour les e-commerçants en termes de revenus et de trafic. Pour que ces derniers puissent préparer sereinement ce rendez-vous incontournable, ils doivent appréhender précisément l’évolution du comportement de leurs consommateurs cibles.

    Criteo, la société technologique spécialiste du marketing à la performance, a mené cette analyse en 2015, à travers un rapport qui s’intéresse aux usages et comportements des consommateurs en matière de e-commerce lors des trois piliers de cette période: le Black Friday, Noël et les soldes d’hiver. L’observation porte sur plusieurs catégories de produits (mode, high-tech, jeux & jouets, sport), ainsi que sur les terminaux privilégiés par les consommateurs. Désormais, chacun de ces 3 temps forts favorise certaines catégories de produits.

    Voici les principaux enseignements :

    • Le Black Friday implique une hausse de trafic qui s’observe dès la mi-novembre. Le jour-J et le week-end qui suit (du vendredi au dimanche), on constate un véritable pic, la catégorie des jeux & jouets étant la plus impactée, avec une hausse du trafic en ligne de 59% et une augmentation des ventes de 155% par rapport à l’ensemble de la période étudiée (cf. méthodologie). Les articles de sport connaissent également une forte progression des ventes à +117%.
    • Le Black Friday est aussi l’occasion pour les consommateurs de repérer leurs futurs achats, ainsi les acteurs du high-tech et de la mode connaissent une progression de trafic importante, avec respectivement +47% et +46% d’augmentation sur le week-end du Black Friday par rapport au reste du mois de novembre.
    • La dynamique retombe un peu suite au Black Friday, mais reprend de plus belle dès le premier week-end du mois de décembre pour les achats de Noël, les week-ends étant les périodes les plus actives. Les secteurs subissant la hausse de trafic la plus importante sur le mois de décembre sont la mode (36%), le high-tech (35%) et le sport (33%). En termes de ventes, ce sont les jeux & jouets et les articles de sport qui sont les plus consommés, avec des pics à + 106% par rapport à la moyenne de la période étudiée, suivis des produits high-tech (+97%).
    • Les soldes d’hiver restent la période de consommation phare, avec un pic au plus haut les premiers jours de l’ouverture. La mode est évidemment le secteur le plus impacté, avec une augmentation des ventes de 288%, et une hausse du trafic de 144%. Suivent les ventes des articles de sport avec +187%, et le trafic sur les produits high-tech connaît également une belle progression (+85%).

    Le rapport permet également de comprendre la répartition entre le mobile et le PC lors de ces pics d’activité. En effet, la multiplication des terminaux a complexifié le parcours d’achat des consommateurs, ce que les e-commerçants ont besoin de prendre en compte. Le mobile devient un canal de plus en plus performant et notamment les applications qui représentent désormais 54% des transactions effectuées sur des appareils mobiles.

    En 2015, Internet restait le premier canal pour acheter les cadeaux de Noël, avec 87% des internautes ayant montré une intention de consulter Internet pour préparer les achats de Noël, et 68% des internautes une intention d’acheter leurs cadeaux sur Internet*.

    L’ordinateur reste le support privilégié, utilisé par 85% des internautes souhaitant s’informer avant de passer à l’achat, mais le mobile suit avec 37% – soit une augmentation de 13% par rapport à Noël 2014**. En termes d’achats en ligne, là encore, l’ordinateur est en tête (64%), suivi par les tablettes (22%) et les smartphones (10%).

    Au total, plus de 60% du budget total pour Noël en 2015 a été dépensé sur Internet – soit une augmentation de 14% par rapport à 2014.

    1 Aussi appelé Grand Week-End ou Crazy Week-End par certains e-marchands français, le Black Friday se réfère à la période de soldes post-Thanksgiving aux Etats-Unis. La version française se déroule principalement sur Internet.

     

  • Le budget de Noël des Français devrait augmenter de 1,5% en 2016 sur les achats en ligne !

    Léger optimisme en fin d’année, le budget de Noël des Français devrait augmenter de 1,5% en 2016, porté par les achats en ligne et sur mobile

    L’étude RetailMeNot – Centre for Retail Research[1] prévoit que les Français vont dépenser plus de 67 milliards d’euros pour Noël, dont 10,9 milliards d’euros (16,3%) sur Internet.

    En résumé :

    • Les fêtes de Noël représentent une période cruciale pour le commerce de détail et devraient rapporter 67 milliards d’euros au total en France, contre 66 milliards d’euros en 2015, soit une augmentation de 1,5%. Sur la moyenne des pays européens étudiés, la croissance devrait représenter 1,6% cette année.
    • Alors que les ventes en commerce physique stagnent, les ventes en ligne continuent leur progression : le e-commerce comptera pour 16,3% des ventes totales ce Noël, en hausse de 12,6% sur un an, tandis que les ventes en magasin affichent un léger recul de 0,4%. Cette baisse reste particulièrement mesurée contrairement aux autres pays d’Europe, où on constate notamment une baisse de 1,6% au Royaume-Uni et 1,5% en Italie.
    • Les ventes sur mobile explosent au détriment des ventes sur PC : le m-commerce continue sa fulgurante ascension depuis plusieurs années et représentera 39,2% des ventes en ligne ce Noël. Les consommateurs français dépenseront au total 4,3 milliards d’euros sur smartphone ou tablette, soit une augmentation de 54% par rapport à 2015.
    • Les foyers français vont débourser en moyenne 559 euros pour Noël, les cadeaux étant le poste de dépense le plus important (315€). Ce montant reste cependant en dessous de la moyenne européenne de 623 euros par foyer. Les Britanniques sont les plus dépensières en Europe (933 euros par foyer), suivis par les Allemands (710 euros) et les Belges (596 euros).

     Il n’y a pas que les enfants qui attendent Noël avec impatience, les commerçants aussi, et beaucoup d’entre eux réalisent 20% ou plus de leur chiffre d’affaires annuel pendant les 6 semaines avant les Fêtes. 

    RetailMeNot, acteur de la promotion digitale et éditeur du site Ma Reduc et Poulpeo publie aujourd’hui les résultats de son étude annuelle réalisée par le Centre for Retail Research (CRR), qui présente les prévisions des ventes de détail et en ligne dans 7 pays d’Europe (France, Belgique, Allemagne, Royaume Uni, Pays-Bas, Italie, Espagne), aux Etats-Unis et au Canada sur les six semaines précédant le jour de Noël. Cette étude révèle que les Français, tout comme leurs voisins européens et Nord-Américains seront généreux cette année, et notamment grâce aux achats en ligne qui vont représenter plus de 16% des ventes et qui vont dynamiser les ventes dans leur ensemble.

    Les dépenses de Noël continuent d’augmenter malgré la crise

    Les semaines précédant les Fêtes de Noël sont habituellement une période cruciale pour les commerçants. Malgré les nombreuses incertitudes qui pèsent sur plusieurs pays comme la mise en place du Brexit au Royaume-Uni, ou le taux de chômage qui reste élevé en France, les consommateurs ne sont pas prêts à sacrifier leurs moments en famille lors des fêtes de fin d’année. Les dépenses de Noël devraient augmenter de 1,6% en Europe pour 2016, la France se situant dans cette moyenne avec une augmentation de 1,5% avec 67 milliards d’euros de dépenses attendues pour la fin d’année. Toutefois, les consommateurs seront très attentifs aux prix et vont chercher des réductions pour faire des économies. Selon une étude YouGov pour Ma Reduc [2] 47% des personnes interrogées affirment que les achats de Noël réalisés sous promotion leur permettront de faire des économies tout en se faisant plaisir.

    Comme chaque année, c’est aux Etats-Unis que l’on prévoit les dépenses les plus élevées avec 568 milliards d’euros (+2,2%), suivi de loin par le Royaume-Uni (89 milliards d’euros, +1,9%), puis par l’Allemagne (75,6 milliards d’euros, +2%)

    Le e-commerce progresse d’année en année….

    Les ventes en ligne augmentent mécaniquement chaque année pendant les semaines précédant Noël. Ce phénomène peut s’expliquer par l’étendue du choix, mais aussi la compétitivité des prix et le confort d’achat.Comme l’année dernière, les ventes en commerces physiques accusent un très léger recul avec une baisse de 0,4% en France prévue pour 2016, comme en 2015 (-0,5%). Néanmoins, il s’agit de relativiser la baisse car les ventes en magasin sont toujours loin devant les ventes en ligne et représenteront 84% des ventes au total, soit 56 milliards d’euros de dépenses, contre 10,9 milliards d’euros pour les dépenses sur le web. Chez nos voisins européens, c’est l’Espagne qui connait la plus forte hausse du e-commerce avec une croissance de 33%, suivie par l’Italie avec +30% ; Leurs chiffres d’affaires e-commerce restent cependant relativement faibles comparés à leurs voisins anglais (24 milliards seront dépensés en ligne au Royaume-Uni, contre 3,6 milliards d’euros en Italie et 3,5 milliards en Espagne).

    capture-decran-2016-11-04-a-11-04-44…Et le m-commerce explose

    Les utilisateurs de smartphones et de tablettes ont complètement transformé le modèle de la vente en ligne et ceci se confirme aussi pour Noël. Les sites d’e-commerce sont maintenant accessibles pratiquement partout, et de plus en plus optimisés pour une utilisation mobile. Cette transformation oblige les commerçants à s’adapter, ils doivent non seulement investir dans les développements technologiques mais aussi mettre en place une stratégie multicanale cohérente à travers tous les « écrans » (tablettes, PC, smartphones) et toutes les offres disponibles en magasin. Le m-commerce devrait continuer son ascension fulgurante en France cette année, avec une augmentation des ventes attendues de 49% sur smartphones, de 62% sur tablettes et de 54% au global sur mobile (soit smartphone et tablettes combinés). Les ventes sur PC en revanche seront en baisse avec un recul de 4% par rapport à 2015, mais compteronttoujours pour 61% des ventes en ligne.

    capture-decran-2016-11-04-a-11-04-53Les postes de dépenses les plus importants pour les fêtes de Noël sont….

    Les cadeaux bien sûr ! En France, ils représentent 315€ par famille, sur un budget total de 559€ pour 2016. [3] En France, le podium est composé par les vêtements, suivis par les produits électroniques grand public (tablette, PC, jeux vidéo, électroménagers…) et les jouets. Les familles consacrent également un budget important à la nourriture (177€) ou aux déplacements pour se réunir avec leurs familles (50€ en moyenne en France). Les postes de dépenses sont néanmoins moins élevés que chez nos voisins britanniques, allemands et belges, qui dépenseront respectivement 933 euros, 710 euros et 596 euros pour les Fêtes.

    Anne-Marie Schwab, Directrice Générale France chez RetailMeNot commente « Noël est une période cruciale pour les enseignes et pour beaucoup d’entre elles, elle représente 20% ou plus de leur chiffre d’affaires annuel. Historiquement, c’était un temps à prix forts, avec très peu d’offres et réductions disponibles. Pour trouver de bonnes affaires, les Français étaient obligés d’attendre la période après Noël, et en particulier les soldes. Aujourd’hui, grâce aux nouvelles technologies, les consommateurs ont la possibilité de mettre les marchands en compétition ce qui a créé un nouveau dynamisme sur le marché. Le consommateur en 2016 est technophile, agnostique sur les canaux et prêt à se rendre chez l’enseigne concurrente si elle lui propose une meilleure offre.

    Pour séduire les clients, la promotion est ainsi devenue une arme de bataille incontournable pour les marchands. Ils devraient encore multiplier les offres et réductions cette année pour répondre à l’attente des clients de trouver le meilleur prix, avec un point culminant lors du Cyber-Weekend, le dernier week-end du mois de Novembre. Les consommateurs, quant à eux, répondent massivement et les ventes de Noël devraient encore croître cette année, malgré un contexte économique qui reste tendu. »

     

  • eCommerce – Loi Hamon 2 ans après

    Loi Hamon : le bilan

    Etude menée par Web Loyalty 

    32% des e-commerçants estiment que la Loi Hamon a eu un impact positif sur la relation avec leurs clients

     La Loi Hamon permet au consommateur d’être mieux informé sur ce qu’il achète sur Internet. Depuis 2014, la Loi Consommation a renforcé le degré d’informations à fournir au client, notamment la communication sur les caractéristiques du produit, les modalités de paiement et les éventuelles restrictions de livraisons. Les professionnels de la vente en ligne se doivent également d’informer le consommateur sur leurs codes de conduite et les moyens de paiement acceptés. Webloyalty, spécialiste de la monétisation d’audience pour le e-commerce, a interrogé des responsables ou décideurs de sites marchands pour recueillir leurs impressions et determiner l’impact de la loi sur l’activité e-commerce en France.

    Expérience d’achat et satisfaction client préservés

    Si les obligations de cette Loi Consommation pouvaient laisser craindre un impact sur la conversion des sites e-commerce, il n’en est vraisemblablement rien (ou tout au moins rien de significatif) , 71% des sites e-commerce ont  déclaré n’avoir constaté aucun effet négatif sur leur taux de conversion, 11% y ont même trouvé un impact positif. Les informations obligatoirement fournies par le e-marchand en termes de produit, de paiement ou de livraison n’ont pas non plus impacté négativement l’expérience utilisateur ou la satisfaction client pour 74% des sites e-commerce. L’impact a même été positif pour 32% d’entre eux.

    La Loi Consommation a également pour mission la protection du consommateur par rapport aux ventes forcées sur Internet. Les cases pré-cochées sont désormais bannies, les e-marchands n’ont plus la possibilité de pré-cocher des options supplémentaires payantes lors d’une commande en ligne, empêchant ainsi la facturation de produits et services non souhaités par le consommateur.

    Traitement des commandes et service client peu impactés

    Les délais de livraison, de rétraction et de remboursement ont été modifiés par La Loi Hamon, cette dernière permet depuis 2014 au consommateur de bénéficier d’un temps de réflexion plus long qu’auparavant suite à une commande en ligne. S’il souhaite retourner son achat, le délai de rétractation est désormais de 14 jours contre seulement 7 avant.

    Seuls 23% des e-marchands interrogés ont constaté un impact négatif sur le traitement de leurs commandes suite à la mise en application de cette loi. 60% d’entre eux ne remarquent aucun impact négatif sur l’activité du service client. Quant à l’impact sur la logistique, il est considéré comme neutre pour la moitié des personnes interrogées. La gestion des stocks quant à elle ne semble pas beaucoup plus touchée, avec 54% des sites e-commerce qui considèrent l’impact de la loi comme nul.

    Cette étude a été réalisée auprès de 35 responsables ou décideurs de sites de e-commerce entre le 8 juillet et le 14 septembre 2016, grâce à des interviews online ou en face à face.

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  • eCommerce – La personnalisation : clé de la transformation des visiteurs

    Ce que vous devez savoir sur la personnalisation dans le e-commerce

    par FACT-Finder

    Le spécialiste des technologies de conversion pour les sites e-marchands dévoile sa troisième infographie sur le fonctionnement des moteurs de recherche

    Le commerce en ligne offre bien des avantages à la clientèle. Prix attractif, important choix de produits, mobilité… Pourtant les commerces de proximité gardent un avantage fondamental, qui est probablement la raison principale pour laquelle nombreux connaissent toujours un si grand succès : les habitudes d’achat de leurs clients n’ont pas de secret pour eux, ils ne les devinent pas, ils les connaissent. Ils sont donc à même de leur offrir les conseils d’achat adéquats.

    Une nouvelle génération d’outils plus proche des utilisateurs

    Une nouvelle génération d’outils basée sur le smart data permet aux e-commerçants d’allier confort d’achat en ligne et services d’offres personnalisées. Pour faire face au développement des marketplaces et des exigences toujours plus grandes des clients en ligne, présenter une offre personnalisée est l’opportunité de se démarquer de la concurrence et – à la façon des commerces de proximité – d’augmenter vos marges.

    La transparence dans la personnalisation

    Les études les plus récentes montrent que même si les acheteurs en ligne aiment bénéficier d’offres individualisées, ils souhaitent conserver leur anonymat pendant la navigation. C’est un peu contradictoire. Mais comment satisfaire ces deux exigences ? La meilleure chose est d’être transparent envers ses visiteurs : quelles données exactement sont collectées et quel sera leur usage final. En présentant la valeur ajoutée obtenue par l’utilisation de leurs données, vous sécuriserez vos clients et les rendrez plus sensibles aux offres personnalisées qui en découlent.

    personalisation

    Vous pouvez consulter et télécharger l’infographie « La personnalisation est reine » en cliquant sur ce lien.

  • Sites Web : le .fr est-il fait pour vous ?

    quizreussirenfr

  • Quand les marques se focalisent trop sur la vente, au détriment de l’expérience client

    Nouvelle étude Sitecore : les marques ne maîtrisent pas complètement le commerce en ligne

    Beaucoup de marques se focalisent trop sur l’instant de la vente, au détriment de l’ensemble de l’expérience client ; moins d’un quart attachent de l’importance à l’expérience après l’achat, et moins d’un tiers considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante

    Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience, a publié aujourd’hui les résultats d’une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne ; cette étude analyse les réponses de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique et de 414 partenaires et prestataires informatiques dans 14 pays, afin d’évaluer leur attitude et leurs stratégies concernant le commerce en ligne.

    L’étude révèle que même si la majorité des marques sont conscientes de l’importance du commerce en ligne, elles ne se sentent pas complètement prêtes à soutenir la croissance de ce canal à l’échelle mondiale. 

    Une conclusion essentielle ressort de l’étude : bien que 42 % des recettes totales d’une organisation soient issues des canaux en ligne l’année dernière (ce chiffre devrait progresser de près de 6 % au cours de l’année à venir), en moyenne, 14 % seulement du budget de vente en ligne est consacré à la gestion de l’expérience client numérique.

    Par ailleurs, bien que 73 % des personnes interrogées reconnaissent que la fidélité des clients est perdue en l’absence d’une expérience de marque bien définie, les entreprises ne proposent toujours pas une expérience globale, couvrant à la fois les systèmes Web et de commerce en ligne. Bien que 51 % des personnes interrogées estiment obtenir le meilleur taux de réussite durant la phase d’achat, 23 % seulement considèrent également l’expérience après l’achat comme essentielle. Par ailleurs, seulement 3 personnes interrogées sur 10 considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

    L’étude révèle un certain nombre de défis essentiels pour les marques souhaitant maximiser leurs revenus issus du commerce électronique. Une caractéristique prédominante est que plus d’un tiers des marques (36 %) utilisant une solution de solution de gestion de contenus (CMS) Web ne sont pas en mesure de personnaliser l’expérience d’achat, tandis que 33 % ne disposent pas de données concernant l’expérience d’achat. Pour les prestataires de services informatiques, les trois principaux défis sont la capacité d’intégrer les nouvelles solutions aux systèmes patrimoniaux (51 %), la difficulté de proposer une expérience client fluide (51 %) et la capacité de fournir des innovations constantes (50 %).

    Sans surprise, 93 % des décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique conviennent qu’une plate-forme de marketing numérique complète (c’est-à-dire une plate-forme capable d’intégrer l’expérience client sur l’ensemble des systèmes de contenu Web et de commerce en ligne) permettrait d’améliorer considérablement l’efficacité commerciale de leur organisation ; ils sont 87 % à répondre qu’avoir une meilleure connaissance du parcours en ligne de leurs clients leur permettrait d’améliorer leur expérience en ligne.

    « Dans la mesure où les consommateurs exigent désormais une expérience d’achat transparente et immédiate, les marques sont directement affectées par leur capacité à proposer une expérience réussie. À l’heure actuelle, cependant, les marques parviennent difficilement à proposer une expérience client optimale en raison de la déconnexion du contenu et du commerce, principalement imputable à la complexité de l’intégration technologique. Les attentes des consommateurs étant primordiales pour les affaires, il est temps que les marques se concentrent sur cet aspect », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.

    Autres conclusions essentielles

    • Parmi les fonctionnalités les plus recherchées dans un système de marketing numérique figurent les opportunités de vente croisée et de montée en gamme (55 %), un historique du moteur de recherche (54 %) et la géolocalisation (39 %)
    • Un tiers (32 %) seulement environ affirment que leur organisation a pleinement réussi à établir des lignes de communication claires entre la direction et les services gérant la vente en ligne.
    • Au regard des innovations et évolutions des plates-formes de marketing et de commerce électroniques mises en œuvre par des prestataires informatiques partenaires, les personnes interrogées les plus susceptibles de se considérer comme leaders du marché se trouvent en Australie (60 %), en Allemagne (50 %), aux États-Unis et au Canada (49 %)

     À propos de l’étude

    L’étude repose sur une enquête menée auprès de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique, ainsi que 414 partenaires et prestataires informatiques ; elle a été réalisée par Vanson Bourne en juillet et août 2016. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d’activité et la taille de l’organisation sur 8 secteurs verticaux, parmi lesquels les services financiers, la vente de détail, l’hébergement et les loisirs, la fabrication et les produits de grande consommation.