My Blog

Catégorie : eCommerce

  • Marketers : comment se préparer pour le rush de Noël et les soldes en M-commerce

    5 conseils pour préparer les marketeurs à l’approche des fêtes de fin d’année

    Par Sarah Rolland, Senior Customer Success Manager Appsflyer

    Alors que la saison des fêtes de fin d’année se profile, beaucoup de magasins se préparent pour ce grand rush. Pour autant sont-ils préparés à une augmentation significative des ventes sur mobile ? Si certains prédisaient cette année un pic d’augmentation aux US  de 42 % (Emarketer) quant au Black Friday et Cyber Monday, la France  n’a pas encore adopté ce modèle. En effet, selon  une étude réalisée l’année précédente* le pays affiche encore un taux d’adoption relativement faible avec 23 % des e-commerçants qui déclarent organiser des opérations promotionnelles à l’occasion du Black Friday, contre 56% en Espagne et 28% en Italie. La tendance est malgré tout à la hausse année après année.

    Cela peut sembler un peu tard pour se préparer pour les fêtes, mais il y a encore beaucoup de choses que les marketeurs peuvent réaliser pour profiter au maximum de cette saison !

    Voici 5 conseils décisionnels, dont les marketeurs peuvent tirer parti pour réaliser une saison record lors de ces fêtes !

    1. Chercher à acquérir de nouveaux utilisateurs aussi tôt que possible.

    Plus tôt la société attire de nouveaux utilisateurs, plus l’entreprise ne pourra récolter des données sur leurs habitudes et leurs préférences avant le pic de la période d’achats. C’est un gain de temps pour rendre les actions sur l’engagement beaucoup plus efficaces dans les périodes cruciales. Comment bénéficier de nouveaux acheteurs sur mobile lors de périodes importantes et notamment les soldes d’hiver ?  Il est important de se concentrer sur l’augmentation des installations en amont pour tirer le meilleur parti du pic de la période d’achats. Les sociétés doivent démarrer leurs campagnes d’acquisition d’utilisateurs dès maintenant.

    1. Multiplier les canaux pour attirer les acheteurs de fin d’année.

    Pour tirer profit au maximum du pic de la saison d’achats, les enseignes doivent communiquer aux utilisateurs via tous les canaux. C’est l’une des rares occasions où elle pourra être relativement agressive dans sa communication : pendant cette période, les acheteurs sont plus réceptifs aux offres et aux rappels, particulièrement si l’entreprise proposent des promotions à durée limitée. Personne ne veut rater une super promotion ! Il faut pouvoir envisager le retargeting, le push et les emails, qui sont des canaux efficaces pour augmenter l’engagement.

    1. Planifier selon la plateforme, les utilisateurs Android et iOS se comportent différemment.

    Un exemple marquant des publicités à la TV avec un utilisateur de PC et l’autre sur Mac annonçait déjà les comportements utilisateurs. En effet, ils se retrouvent parmi les acheteurs sur mobile également, avec iOS contre Android. Les utilisateurs Android étendent souvent leur shopping bien après le mois de novembre. Le pic d’installations non organiques sur Android survient pendant Cyber Monday et la semaine consécutive connaît toujours une activité commerciale soutenue. A l’inverse, les utilisateurs d’Apple sont des acheteurs plus précis. Pour eux, le pic survient lors du Black Friday et se limite à deux semaines aux Etats-Unis par exemple. Les marketeurs doivent donc s’assurer que leurs plans prennent en compte ces deux profils d’acheteurs.

    1. Diversifier ses sources médias pour maximiser les profits.

    Plus il y aura d’options de placement média, plus une entité pourra prévoir une optimisation de marge et ainsi une continuité axée sur les données. Des campagnes bien optimisées permettent aux marketeurs de dépenser le moins possible tout en générant des retours sur investissement maximals. En élargissement la portée à une plus grande base d’utilisateurs sur différents médias, il sera ainsi plus facile de maximiser  ses chances d’attirer de nouveaux acheteurs intéressés, ce qui peut aider à maintenir les taux de conversions. Pour cela il faut pouvoir s’assurer que les partenaires médias sélectionnés soient capables de proposer un ciblage précis.

    1. Sur iOS, tirez profit du rush d’installations des nouveaux possesseurs de smartphones.

    Souvent beaucoup de consommateurs espèrent obtenir un iPhone pendant ces fêtes. Lorsqu’ils ouvriront ces boîtes, ils seront impatients de remplir leurs smartphones de nouvelles applications. Il faut pouvoir saisir cette opportunité de leur faire découvrir la vôtre. Pourquoi ne pas commencer la nouvelle année avec un volume de nouveaux utilisateurs d’iPhone.

    Toutes ces analyses offrent aux marketeurs des informations pouvant les aider à capitaliser sur la croissance rapide du shopping sur mobile en cette fin d’année. Et même si les grandes journées de shopping approchent à grand pas, il est encore temps d’agir pour encourager les installations d’applications de vente, ainsi que l’engagement sur ces applications pendant les périodes clés. Et bien sûr, effectuer un suivi de ce qui aura bien fonctionné cette année, car les applications shopping ne seront que plus populaires lors de la prochaine saison de noël 2017 !

     

    *Etude Prestashop Novembre 2015 auprès de 2000 e-commerçants en Europe et aux Etats-Unis

     

  • Quand le sans contact ouvre la voie à de nouveaux usages de paiement

    Achats de Noël : le paiement sans contact et le paiement mobile changent les habitudes de consommation

    Enquête Visa  « Paiements digitaux » auprès du cabinet Populus. 

    Pour les cadeaux et les courses de Noël, en ligne et en magasin, les consommateurs se détournent de plus en plus du paiement en espèces lui préférant la rapidité et la commodité des cartes, notamment sans contact, ainsi que des nouveaux moyens de paiement.

     ADOPTION ACCÉLÉRÉE DU PAIEMENT SANS CONTACT

    Avec 165 millions de cartes sans contact émises et 3,4 millions de terminaux NFC en Europe, l’utilisation du sans contact augmente, passant de 36 % en 2015 à 52 % en 2016, selon l’enquête Visa 2016 sur les paiements digitaux. Cette tendance n’est pas réservée aux jeunes ni aux technophiles : le sans contact séduit à tous les âges. La plus forte poussée concerne les 55-64 ans, pour lesquels l’utilisation du sans contact a augmenté de 64 % en un an.

    LE SANS CONTACT OUVRE LA VOIE AUX NOUVEAUX USAGES DE PAIEMENT

    L’adoption des cartes sans contact impacte sensiblement l’usage des autres moyens de paiement en Europe. Force est de constater que les amateurs du sans contact sont davantage ouverts à l’emploi d’un mobile ou autre support pour acheter en magasin (52 % parmi les utilisateurs de cartes sans contact contre 32 % pour les autres) ou pour régler un repas (50 % contre 30 %).

    Au-delà des avantages du paiement sans contact, dont la simplicité et la rapidité, les consommateurs reconnaissent également ceux des nouveaux moyens de paiement. Près de la moitié (46 %) affirme que la possibilité de payer avec leur mobile ou un autre objet connecté facilite leurs achats. En 2016, 44 % des personnes interrogées par Visa avaient utilisé des applications de paiement mobile, contre 38 % l’année précédente.

    Cette plus grande simplicité de paiement encourage également l’adoption du portefeuille numérique. Les consommateurs européens sont intéressés par l’utilisation d’un portefeuille numérique pour les achats en magasins (37 %), via des applications mobiles (51 %) et en ligne (56 %). Ils confirment que la commodité (61 %) et la possibilité de payer partout et à tout moment (59 %) constituent les principaux avantages.

     LES CONSOMMATEURS INTÈGRENT MAGASINS ET DIGITAL DANS LEUR PARCOURS D’ACHAT

    L’enquête Visa 2016 sur les paiements digitaux révèle également que les consommateurs mixent canaux digitaux et magasins pour effectuer leurs achats, notamment pour les articles de grande valeur. Sept Européens sur dix sont des « showroomers » : ils se familiarisent avec un produit en magasin avant d’acheter sur Internet. À l’inverse, 66 % pratiquent le « webrooming » : ils cherchent le meilleur prix en ligne avant de se déplacer pour acheter dans le magasin de l’enseigne identifiée.

    Malgré la hausse des achats de Noël en ligne, les consommateurs continuent à faire leurs courses dans les magasins. Ils sont 60 % à toujours apprécier de pouvoir échanger avec un vendeur et voir les produits.

    « Le sans contact, désormais familier pour les consommateurs européens, ouvre la voie aux nouvelles façons de payer, comme les paiements digitaux avec le portefeuille électronique par exemple. À l’approche des fêtes, les consommateurs pourront régler leurs achats de diverses façons » déclare Gérard Nébouy, Regional Managing Director, Visa France.

    « Désormais équipés de nouveaux supports de paiement – montres, bracelets et autres accessoires connectés, portefeuilles numériques directement accessibles depuis leurs mobiles – les consommateurs peuvent payer en magasin ou en ligne rapidement, facilement et en toute sécurité. »

    « La capacité des commerçants à offrir à leur clientèle l’accès à ces moyens de paiement sera également déterminante pour le succès des ventes de Noël. »

     

  • Marketplace : un modèle gagnant pour l’enseigne et les retailers

    Les Marketplaces plus que jamais plébiscitées 
    à l’approche des fêtes de fin d’année

    Selon Benoît Feron, co-fondateur et Chief Sales Officer de IZBERG

     

    Plus de 50% des consommateurs feront leurs achats de Noël en ligne

    Les prévisions le confirment : durant les fêtes de fin d’année plus de la moitié des consommateurs a prévu de faire ses achats en ligne, évitant ainsi les queues interminables et les fermetures dominicales :

    • 67.4% des consommateurs Américains (source eMarketer)
    • 77% des consommateurs Anglais (source Rubicon project)
    • 56% des consommateurs Canadiens (source Searchenginepeople)

    Côté français, les consommateurs français devraient dépenser environ 13,5 milliards d’euros en ligne en novembre et décembre 2016, soit une augmentation d’environ 10% par rapport à l’année dernière (source Fevad). A l’approche de Noël, les e-retailers sont dans les starting blocks et déploient les stratégies les plus innovantes pour maximiser leurs ventes, créer le parcours d’achat le plus convivial pour leurs clients et les fidéliser.

    Mais que recherchent-ils exactement ? N’oublions pas qu’à cette période de l’année les shoppers ne font pas les courses pour eux-mêmes mais pour les autres. Et ils ne savent pas toujours à l’avance ce qu’ils veulent acheter… Grâce à l’essor du e-commerce, ils ont désormais accès à un large choix de vendeurs pour un même produit. C’est pourquoi ils exigent une sélection de qualité à des prix compétitifs, avec un excellent service client. Les e-acheteurs veulent également acheter vite et que tous les produits qu’ils recherchent soient à portée de clic.

    Amazon Marketplace, la référence dans le e-commerce

    La réussite d’une stratégie de e-commerce tient en grande partie dans la faculté de l’enseigne à diffuser une offre de proximité. Si l’enseigne est globale, et tire parti de sa notoriété, elle doit également relever le défi du lien physique et de proximité – le « phygital ».  Pour cela, l’enseigne a l’opportunité de s’appuyer sur un canal de vente additionnel, la Marketplace, dont l’atout sera de lui permettre de proposer un éventail de produits le plus large possible sur une plateforme en ligne unique, accessible depuis n’importe quel terminal fixe ou mobile.

    Le succès d’Amazon, avec son offre pléthorique et diversifiée, montre que le consommateur reste fidèle s’il peut regrouper tous ses achats sur une même plateforme. Cela lui évite de constamment avoir à comparer les prix, de passer d’un site à l’autre en fonction des catégories qui l’intéressent pour remplir sa hotte de Noël (voyages, cuisine, culture, jouets…).Il peut également renvoyer et se faire rembourser un produit commandé qui ne lui convient pas.

    Selon une étude Bloomreach aux Etats-Unis, Amazon sera encore le grand gagnant des fêtes de fin d’année :

    • 73% des acheteurs prévoient d’effectuer leurs achats sur Amazon
    • 71% des acheteurs planifient de dépenser plus de 25% de leur budget shopping sur Amazon
    • 31% des acheteurs planifient de dépenser plus de 50% de leur budget shopping sur Amazon
    • Environ 90% des internautes iront sur Amazon même s’ils trouvent le produit qu’ils recherchent sur un autre site

    Le modèle de Marketplace est un modèle gagnant pour l’enseigne, mais également pour les retailers. Selon Amazon, les retailers voient leurs ventes augmenter de plus de 50% lorsqu’ils vendent sur Amazon Marketplace.

    Les Digital Natives : une cible très convoitée par les e-commerçants

    Selon une étude RetailMeNot – Centre for Retail Research, les fêtes de Noël représentent une période cruciale pour le commerce de détail et devraient rapporter 67 milliards d’euros au total en France et le e-commerce comptera pour 16,3% des ventes totales ce Noël, en hausse de 12,6% sur un an. Le m-commerce devrait également continuer son ascension fulgurante en France cette année, avec une augmentation des ventes attendues de 49% sur smartphones, de 62% sur tablettes et de 54% au global sur mobile (smartphone et tablettes combinés).

    Il est donc crucial pour les e-commerçants d’essayer de maximiser leurs revenus en cette période, et les « Millenials » ou « digital natives » seront cette année plus que jamais l’une des cibles principales des sites e-commerce. Mais comment attirer ces acheteurs de la génération Y ? Il faut être là où ils sont, leur permettre d’avoir une expérience d’achat optimisée n’importe où, n’importe quand, quel que soit le terminal utilisé.
    Selon une étude Dynatrace aux Etats-Unis, les fêtes de fin d’année devraient être encore plus connectées pour ces addicts du shopping en ligne :

    • 60% des digital natives prévoient de faire plus d’achats depuis leur mobile que l’année dernière
    • 56% des digital natives feront plus d’achats depuis leur mobile ou tablette que depuis un poste fixe.

    Il y a donc une obligation aujourd’hui pour les marques d’avoir une interface mobile et tablette de qualité. Mais n’oublions pas que la mobilité séduit tout le monde aujourd’hui : tous les acheteurs utilisent en priorité leur mobile pour trouver les meilleures affaires, lire les commentaires et opinions sur les produits recherchés ou pour simplement comparer les prix.

    Les Marketplaces créent de nouvelles habitudes de consommation

    En France, selon une étude FEVAD, le chiffre d’affaires e-commerce a progressé de 14% en 2015 par rapport à 2014, dans un contexte de consommation toujours ralentie, se situant à 64,9 milliards d’euros. Dans ce contexte, les Marketplaces occupent une place de plus en plus importante et représentent 9% des ventes de produits en ligne en 2015. On estime à plus de 3 milliards d’euros le volume d’affaires réalisé via les Marketplaces en 2015.En 2016, les ventes via les Marketplaces ont augmenté de 15% entre les 3èmes trimestres 2015 et 2016.

    Il y a encore quelques années, pour trouver de bonnes affaires, les Français étaient obligés d’attendre la période après Noël, et en particulier les soldes. Aujourd’hui, grâce à la dynamique des Marketplaces, les consommateurs ont la possibilité de mettre les marchands en compétition sur une même plateforme et de bénéficier d’une offre de produits pléthorique et variée à des prix très compétitifs, accessible quel que soit le lieu, le moment ou le terminal utilisé. Le modèle de Marketplace transforme le comportement d’achat des consommateurs en créant une nouvelle dynamique de marché que de plus en plus de grandes enseignes à travers le monde ont adopté, apportant ainsi aux cyber-acheteurs une alternative crédible à Amazon.

  • La résilience ou le b.a.-ba du magasin connecté

    Digitalisation des points de vente : pas de recette miracle ?

    Par Stanislas de Cordoue, Directeur marketing Hub One Mobility

    Loin des expérimentations tâtonnantes de ces dernières années, les initiatives de digitalisation de points de vente se généralisent et sont désormais intégrées plus globalement aux stratégies des enseignes. Celles-ci ont véritablement gagné en maturité, conscientes que commerce traditionnel et e-commerce ne sont plus opposés mais clairement complémentaires.

    La Fnac, Décathlon, Apple, Kiabi… les marques l’ont bien compris : seule une approche moderne, en parfait accord avec les évolutions technologiques et les nouveaux comportements d’achat, leur permettra de rester dans la course. Ajoutez-y un parcours client repensé, un calcul du ROI aussi délicat qu’approximatif et l’intégration plus ou moins réussie au modèle économique de l’entreprise et vous obtiendrez sans doute la recette miracle d’un projet de digitalisation. Vraiment ? Car au-delà des prérequis de performance, de productivité et de rentabilité, prend-t-on réellement la peine de considérer tout l’envers du décor ? Exit l’effet « wahou » des accessoires et derniers gadgets à la mode, il faut inscrire sa démarche de transformation numérique dans la durée et examiner plus que jamais l’ensemble des facteurs techniques, culturels et humains, pourtant relégués au second plan au profit de l’efficience opérationnelle.

    La résilience, ou le b.a.-ba du magasin connecté

    Un projet de digitalisation doit indéniablement s’inscrire dans une stratégie claire et pensée en amont. Relever les défis du digital, de l’omnicanal et bientôt de l’open omnicanal, devient crucial pour les marques. Cependant, elles ont tendance à considérer le projet uniquement sous l’angle de l’éternelle course à la productivité et à se poser les questions classiques : comment améliorer l’expérience client et optimiser la rentabilité du point de vente ? Comment mesurer le ROI ? Quelles innovations choisir pour se différencier de la concurrence ?

    Or, un tel concept de transformation doit être anticipé dans sa globalité et obligatoirement se baser sur une infrastructure résiliente. Cette condition supplante les précédentes car comme dans tout projet de mobilité, les équipements et solutions logicielles se doivent d’être opérationnels 365 jours par an. En effet, s’agissant d’outils professionnels, il est impératif de garantir leur bon fonctionnement et leur résilience en toute situation.

    Il est parfois difficile de faire concilier la pérennisation d’un concept avec l’irrésistible envie de céder aux dernières tendances technologiques, de nombreux magasins n’étant pas dimensionnés pour accueillir ces ambitions. Équipement vétuste, connexion au réseau informatique limitée, taille des locaux trop modeste… sont autant de contraintes à évaluer en amont du déploiement. Ainsi, avant de céder à la pression des gadgets de dernière génération, il faut s’assurer que les infrastructures informatiques et réseaux sont prêtes à accueillir et à supporter les technologies et les nouveaux usages qui vont être mis en place. Et qui dit nouveaux usages, dit nécessairement accompagnement au changement.

    La digitalisation, un vecteur d’opportunités RH souvent délaissé

    L’accompagnement au changement des collaborateurs constitue une composante importante de la transformation digitale. C’est un soutien essentiel visant aussi bien à former et informer les collaborateurs sur les nouveaux usages, qu’à les rassurer sur la complémentarité des ressources humaines avec les outils technologiques. Le défi est en réalité d’embarquer la DRH dès la genèse même du projet. En effet, le magasin connecté constitue une formidable opportunité d’impliquer les salariés et de les faire adhérer à l’entreprise.

    Disposer d’une adresse email, d’un accès intranet, d’outils informatiques permettant de s’informer ou encore de poser ses congés… tous ces mécanismes qui peuvent sembler acquis, sont autant d’avantages que ne possède pas un vendeur en magasin. Sans poste informatique dédié et souvent sans adresse email, il n’a généralement pas d’identité numérique professionnelle propre. Il est donc difficile, voire impossible, de l’embarquer dans la dynamique de l’entreprise.

    L’accompagnement RH des enseignes doit donc également se faire d’un point de vue culturel, en prenant en compte le profil des collaborateurs d’aujourd’hui. Avec une génération hyper-connectée et hyper équipée, le décalage avec le monde de l’entreprise et ses ressources technologiques parfois insuffisantes peut mener à une véritable rupture entre les sphères privée et professionnelle. Voire à une fracture culturelle entre l’entreprise et le salarié.

    Mettre à la disposition des collaborateurs des outils simples, avec un accès à des fonctionnalités basiques comme par exemple prendre connaissance des postes qui se libèrent en interne ou tout simplement remonter des informations, peut induire chez ces derniers des changements bien plus importants qu’on ne le croit. Placés au service de l’efficacité opérationnelle RH, ces avantages constituent des éléments différenciants dans la fidélisation des collaborateurs et le recrutement de nouveaux talents.

    En matière de digitalisation du point de vente, il n’existe pas de recette miracle, seulement de bons réflexes. Impliquer la DRH en amont du concept, au même titre que la DSI, ainsi que l’ensemble des collaborateurs concernés semble néanmoins constituer l’ingrédient fondamental dans la réussite de ce type de projet.

     

  • Images et luxe : les nouveaux codes du luxe en ligne

    Comment passer au numérique sans nuire à l’image de marque ?

    Une problématique au cœur de l’évènement Digital Luxe qui se déroulera à Lyon le 28 novembre prochain.

    capture-decran-2016-11-27-a-14-17-55

    Pour y répondre Bettina Frohlich, co-fondatrice de Luxe Partenaires, un groupe d’entrepreneurs œuvrant dans les services de prestige.

     

    My Digital Week : Pouvez-vous dresser un état des lieux du luxe sur Internet ?

    Bettina Frohlich : Quand j’ai crée Luxe Partenaires en 2007, le luxe n’était pas prêt à franchir le pas sur Internet. A cela deux raisons : la première avec le numérique qui implique une démocratisation, l’ouverture de la marque auprès d’un public plus large. La seconde raison est simple : le luxe propose une notion d’exclusivité, d’élitisme, de prix élevés…

    Aujourd’hui, les grandes maisons placent le digital au coeur de leurs priorités stratégiques, tout en veillant à ne pas écorcher leur image, et prouvent, expériences à l’appui, que luxe et digital forment un mariage d’exception.

    My Digital Week : Quels sont les enjeux pour les marques de luxe ?

    Bettina Frohlich : A l’ère d’Internet et du digital, l’enjeu majeur pour les marques de luxe n’est plus de savoir s’il faut être présent ou pas. L’enjeu désormais est de comprendre comment jouer le jeu avec les réseaux sociaux ? Comment établir une conversation avec ses clients et les blogueurs d’influence ?

    My Digital Week : Comment passer du luxe 1.0 au luxe 3.0 ?

    Bettina Frohlich : Avec l’avènement du Web 2.0 et de l’interactivité des internautes, les maisons de luxe contrôlaient de moins en moins leur communication, suite à la forte apparition de blogs dédiés à la mode et aux marques de luxe. Aujourd’hui, les blogueurs sur les réseaux sociaux créent l’audience et sont des leaders d’opinion incontournables.

    Les marques de luxe ont dû revoir leur stratégies de communication pour les solliciter et assurer la promotion de leurs produits.

    My Digital Week : Quels sont les prochains challenges ?

    Bettina Frohlich : Le plus  gros challenge va se jouer dans le retail. Les consommateurs souhaitent retrouver sur le Net même expérience que dans les boutiques. Les marques de prestige doivent faire preuve d’innovation pour toujours aller plus loin dans l’expérience utilisateur avec des services et des expériences uniques.

    My Digital Week : Quelle est votre dernière expérience en boutique ?

    Bettina Frohlich : C’est chez Alexandre Mac Queen. La vendeuse a commencé à échanger avec moi, sur mes goûts , la marque, etc… Je souhaitais un modèle de sac précis, elle m’a proposé le sac dans une autre couleur. J’ai pu voir des photos mais surtout elle a su créer une relation qui n’était pas uniquement dirigée vers la vente en prenant son temps, dans une écoute de qualité … La relation client est dans l’ADN du luxe. Tous les commerces devraient s’en inspirer…

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • LE COMMERCE LOCAL A L’HEURE DU CONSOMMATEUR CONNECTE

    Commerce local : Les Français prônent un virage digital 

    ETUDE DOLMEN – OPINION WAY

    Ce qu’il faut retenir : 

    • Entre les Français et le commerce local l’adéquation est manifeste : 
pour plus de 80% des Français, les commerçants locaux répondent à leurs attentes relatives à la qualité des produits vendus (88%), à l’accueil en magasin (82%) et à la disponibilité des produits (80%).
    • Bien qu’attachés au commerce local, les Français en discernent les limites : des horaires d’ouverture étroits (28%) et une communication insuffisamment personnalisée (21%).
    • Pour le moderniser, les Français prônent le recours au numérique : 65% d’entre eux sont convaincus que la conversion du commerce local au numérique est une question de survie.
    • De plus, les Français sont prêts à donner de leur personne pour accélérer cette modernisation : Plus de 7 sur 10 accepteraient d’évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), de faire un retour sur les produits achetés (71%) et de communiquer leur adresse email (64%).

    Internet s’est frayé une place de choix dans le quotidien des consommateurs français. Attirés notamment par l’illimitation des références disponibles sur la toile, ces derniers ont dépensé près de 57 milliards d’euros en ligne l’an dernier. En parallèle de cet attrait pour le commerce numérique, les Français font état d’un intérêt croissant pour le commerce local dont les caractéristiques sont pourtant aux antipodes du monde numérique : proximité, humanité et instantanéité. Cette situation inédite, dans laquelle le consommateur mêle appétence pour le numérique et attraction pour le local, interroge : comment le commerce local peut-il s’adapter à ce consommateur connecté tout en gardant son ADN ?

    1 – LES FRANÇAIS PLEBSCITENT LE COMMERCE LOCAL…

    • Entre les Français et les commerçants locaux, une adéquation manifeste

    A l’évidence, les Français sont largement satisfaits de leurs commerçants locaux.

    Plus de huit sur dix considèrent que ces derniers répondent à leurs attentes au sujet de la qualité des produits vendus (88%), de l’accueil en magasin (82%) et de la disponibilité des produits (80%).

    Mieux, pour la majorité d’entre eux c’est au niveau local que les commerçants connaissent le mieux leurs attentes. Pour 67% des personnes sondées, le boulanger est le commerçant qui les connaît le mieux. Devant le restaurateur de référence (61%) et le boucher (58%). Etonnamment, les acteurs de la distribution rompus à la collecte des données et à leur exploitation ne figurent pas parmi les favoris des Français. La preuve : seuls 50% d’entre eux jugent qu’Amazon les connaît ; et pour les supermarchés/hypermarchés ce chiffre tombe à 47%.

     « Il semble que les Français associent le contact direct et la connaissance du client comme s’il s’agissait de concepts synonymes. Par exemple, mon boulanger ou mon boucher me connaissent probablement moins qu’Amazon, qui dispose de toutes mes données d’achat et préférences produits. Mais contrairement à Amazon, mes commerçants locaux me « reconnaissent » au sens humain du terme, et je leur fais confiance. Les notions de reconnaissance et de confiance sont essentielles dans la construction d’une relation durable et de qualité. Seuls les commerces physiques sont capables de construire cette relation humaine. C’est pourquoi le digital doit être au service de l’humain et non l’inverse », analyse David Godest, Président et fondateur de Dolmen.

    • Campagnes de communication : c’est encore le local qui l’emporte

    Les Français ont un tropisme pour la communication locale. Près d’un sur deux la plébiscite (49%). Largement devant les campagnes nationales (26%) et régionales (20%). C’est donc sans surprise qu’ils sont majoritairement enclins – 59% exactement – à être sollicités par leur commerçant local. Dans le détail, 24% accepteraient d’être sollicités à raison d’une fois par mois, 16% une fois par semaine et 12% deux fois par mois. A l’évidence les Français ne souhaitent pas que ces sollicitations deviennent trop fréquentes et donc envahissantes.

    « Le contenu est au cœur des campagnes de communication des commerçants. La fréquence acceptable et acceptée est intimement liée à cela. Si mon commerçant local m’envoie un SMS pour m’annoncer l’arrivée de tondeuses alors que je vis en appartement, il y a de fortes chances que je ne souhaite plus rien recevoir de sa part. En revanche, s’il m’informe que le produit que j’ai commandé est disponible et qu’on l’échange sur l’horaire du retrait, aucun problème à recevoir 3 SMS le même jour ! », poursuit David Godest.

    2- …TOUT EN RECLAMANT L’INTRODUCTION D’UNE BONNE DOSE DE NUMERIQUE POUR LE MODERNISER

    • Les Français pointent du doigt les limites des commerçants locaux et de leur communication

    Derrière les promotions (51%), la principale attente des Français vis-à-vis des commerçants de proximité est l’élargissement des horaires d’ouverture (28%). Suivi d’assez près par une communication davantage personnalisée (21%). Une personnalisation insuffisance que les Français imputent à un manque de maîtrise des outils de communication modernes (31%) ou à une connaissance vague des clients (30%) voire à une absence de volonté de la part des commerçants (28%).

    « Les Français sont lucides. Bien qu’ils aient un tropisme pour le commerce local, ils savent où il doit s’améliorer afin d’entrer en résonance avec leurs nouveaux modes de vie et leurs nouvelles attentes », ponctue David Godest.

    • Pour moderniser le commerce local, les Français prônent le recours au numérique…

    Indispensable. Une question de survie. C’est ainsi que les Français considèrent le recours au numérique (sites Internet, applications mobiles…) par les commerçants locaux. Précisément, 66% jugent cet appui indispensable à la captation de nouveaux clients. Et 65% disent même qu’il est indispensable à leur survie économique !

    « Les Français ont une vision d’ensemble de la distribution. Ils constatent que le secteur se dirige inexorablement vers une intégration accrue du numérique pour adhérer aux nouveaux modes de vie du consommateur et comprennent que les commerçants locaux ne pourront pas faire l’économie de ces mêmes outils s’ils veulent durer », ajoute David Godest.

    De plus selon les Français, une maîtrise des outils de communication modernes (réseaux sociaux, mobile, Internet…) améliorerait la communication des commerçants locaux.

    • … Et sont prêts à donner de leur personne…

    Pour donner aux commerçants locaux les moyens de la personnalisation, les Français sont prêts à s’investir.

    Plus de 7 sur 10 accepteraient de répondre à des sondages régulièrement (74%), à évaluer les enseignes où ils effectuent leurs courses (74%), à faire un retour sur les produits achetés (71%). Voire à donner leur e-mail (64%). En la matière les 25-34 ans sont les plus enclins à s’impliquer. Sur les items précités ils se situent en moyenne sept points au-dessus du score national !

    Au-delà des actions ci-dessus, les Français jugeraient pertinents de partager certaines informations relevant de leur vie privée. Tels que leurs préférences alimentaires (76%), leurs listes de courses (67%), la composition de leur foyer (65%) voire le budget alloué aux courses.

    … Mais jusqu’à un certain point

    S’investir ? Oui, mais jusqu’à un certain point. Les Français refusent l’intrusivité et se montrent très protecteurs sur certains aspects personnels.

    C’est pourquoi seuls 25% de la population accepterait d’être géolocalisée pour obtenir des offres pertinentes et à peine 22% et 17% des répondants verraient d’un bon œil la divulgation du montant de leurs revenus et la révélation de leurs convictions religieuses pour bénéficier d’offres sur mesure.

    « Les commerçants locaux sont les plus légitimes pour communiquer avec leurs clients. Pour autant, ils ne disposent pas d’outils adaptés qui leur permettraient de gérer et développer une relation client de proximité. Deux principaux freins les empêchent de prendre le virage du digital : ils ont globalement peur d’outils perçus comme complexes, et surtout, ils n’ont ni le temps de se former ni de s’occuper au quotidien de leur communication digitale. Pour se transformer ces acteurs économiques ont besoin de simplicité et de bon sens. C’est pourquoi Dolmen met à disposition des commerçants une plate-forme de marketing client simple d’usage qui leur permet de mieux connaître leurs clients afin de mieux communiquer avec eux », conclue David Godest.

    La synthèse des résultats de l’étude est disponible ici 

  • Réglementation européenne : menace sur le paiement en ligne rapide

    Menace sur le paiement en ligne rapide 

    par Visa Inc 

    • 61% des consommateurs européens affirment que des étapes supplémentaires lors du paiement les amèneraient à abandonner leurs achats
    • La réduction de l’accès aux sites marchands non-européens pourrait affecter environ 6 milliards d’euros de transactions
    • Un coup de frein porté à l’innovation dans le domaine du e-commerce et du m-commerce en France

     Visa tire la sonnette d’alarme pour avertir qu’un nouveau projet de réglementation européenne sur le commerce électronique pourrait sérieusement perturber l’activité commerciale en ligne et compliquer la vie des consommateurs.

    L’Autorité bancaire européenne (ABE) a présenté des propositions pour la mise en œuvre de ce qu’on appelle la strong customer authentication (SCA), ou authentification forte du client. Ce projet, adoptant une approche indifférenciée pour toutes les situations de paiement, propose que toute transaction en ligne au-delà de 10 euros requière des étapes supplémentaires d’authentification lors du passage en caisse, comme la saisie de mots de passe, de codes, voire l’utilisation d’un lecteur de cartes.

    Une enquête effectuée dans cinq pays européens[1] pour le compte de Visa montre l’effet néfaste potentiel de ces évolutions.

    En pratique, les propositions impliqueraient :

    • La fin du passage en caisse rapide.Les mesures proposées mettraient fin au paiement en un clic, même auprès de sites marchands régulièrement fréquentés par le consommateur. De même, les paiements rapides « in-app », au moyen d’applications où le consommateur a choisi de stocker les données de sa carte bancaire, seraient impossibles. Cela concernerait potentiellement 6,6 millions de Français qui ont déjà effectué un achat depuis leur mobile[2]. Visa estime que la moitié du commerce électronique grand public européen serait affecté. L’enquête montre que près des deux tiers (61%) des consommateurs abandonneraient des achats si des étapes supplémentaires étaient ajoutées au processus de paiement en ligne.
    • L’accès restreint à l’achat sur des sites non-européens. Le projet obligerait les sites marchands internationaux à se conformer aux nouvelles règles européennes, faute de quoi les paiements seraient automatiquement refusés. Visa estime que plus de 6 milliards d’euros de paiements pourraient être concernés, soit les deux tiers du total des transactions européennes sur des sites de pays tiers. L’enquête montre que 51% des Européens achètent actuellement en ligne auprès de distributeurs situés en dehors de l’UE.
    • Une attente plus longue et des problèmes d’utilisation de cartes dans des lieux, comme les péages ou les parkings, où les codes PIN ne sont pas actuellement requis. En France, ceci concernerait plus de 500 millions de déplacements par an[3].
    • Un coup de frein aux nouveaux usages de consommation déjà entrés dans le quotidien des Français, comme les sites de l’économie collaborative et qui proposent des solutions de paiement simplifié.  En France, le m-commerce représentait en 2015 un chiffre d’affaires de 6,4 milliards d’euros[4](en hausse de 40% en un an) et la complexification des achats depuis son mobile affecterait clairement cette dynamique.

    Gérard Nébouy, Regional Managing Director France, Visa, note : « Ce nouveau projet menace sérieusement de perturber notre manière d’acheter en ligne. Les mesures proposées créeront divers obstacles et désagréments, y compris davantage de transactions refusées et des parcours d’achat plus longs et compliqués, avec peu ou pas d’avantages pour les consommateurs. »

    « Nous sommes entièrement dédiés à la sécurité des transactions. Toutefois, la gestion du paiement est toujours un exercice d’équilibre entre la sécurité et la commodité. L’approche indifférenciée proposée aujourd’hui va trop loin dans une direction unique, limitant la possibilité des consommateurs d’acheter partout, à tout moment et depuis l’appareil de leur choix. Ceci irriterait les consommateurs et réduirait la capacité des commerçants à vendre leurs biens et services. »

    « Le commerce électronique est un symbole de réussite européenne alors même que l’économie est en berne. Cette initiative menace de ralentir la croissance et de réduire la compétitivité des entreprises européennes face à leurs concurrents partout dans le monde.» 

    L’EBA publiera son projet final le 12 janvier 2017. Ces standards répondent aux exigences de la Directive européenne sur les services de paiement (PSD2), qui rend obligatoire l’authentification forte du client (SCA) pour tous les paiements électroniques.

    Gérard Nébouy ajoute : « Aucune preuve solide ne permet d’affirmer que tous ces désagréments et perturbations se traduiraient réellement par une réduction de la fraude. Nous avons aujourd’hui mis en place un système qui fonctionne, par une approche que nous appelons « l’authentification basée sur les risques ». Celle-ci permet d’évaluer le niveau de risque de chaque transaction, prenant en compte des éléments comme l’appareil utilisé et les habitudes d’achat. » 

    « Aujourd’hui, la fraude sur les cartes Visa est faible, limitée à 5 centimes pour 100 euros dépensés. Dans tous les cas, les consommateurs sont protégés des aléas de la fraude : le risque est pris par les commerçants et les banques qui, avec Visa, ont déjà mis en place diverses mesures de sécurité pour prévenir les achats en ligne frauduleux. Ces dispositions simplifient et fluidifient le parcours d’achat. C’est ce que le consommateur d’aujourd’hui attend. »

    Pour en savoir plus sur la réponse de Visa à l’ABE, consultez https://www.visaeurope.com/about-us/policy-and-regulation/

    Chiffres clés 2015 sur le e-commerce et le m-commerce en France[5]

    –       35,5 millions de Français achètent en ligne et 6,6 millions de Français ont déjà effectué un achat à partir de leur mobile

    –      55% des Français achètent sur Internet au moins une fois par mois

    –      46% des cyberacheteurs français ont déjà acheté sur des sites à l’étranger (41% sur un site d’un pays européen et 34% sur un site hors Europe)

    –      Montant moyen d’une transaction en ligne : 78€ (en baisse de 4,5% par rapport à 2014)

    –       La France au 2e rang européen et 5e rang mondial du e-commerce :

    –      Chiffre d’affaires : 64,9 milliards d’euros pour le e-commerce – depuis un ordinateur (+14% par rapport à 2014) et 6,4 milliards d’euros pour le m-commerce – depuis une tablette ou un Smartphone (+40% par rapport à 2014)

    –      182 000 sites marchands actifs (+16% en un an), avec dans le Top 5 des sites e-commerce les plus visités en France : Amazon, CDiscount, Fnac, eBay et Voyage SNCF

    –      50% des acteurs de la vente en ligne implantés en France reçoivent des commandes de clients localisés à l’étranger

     

  • Fêtes de fin d’année et distribution : les places de marché en tête des ventes !

    Ne pas rater ce pic de ventes 

    Philippe Corrot, CEO et cofondateur de Mirakl

    Les fêtes de fin d’année : un pic des ventes à ne pas rater, comme chaque année, et pourtant… bon nombre d’enseignes seront en difficulté, en plein rush, lorsqu’elles ne seront pas en mesure de satisfaire les demandes de leurs clients. Pour cause, des produits en rupture de stock ou absents de leur catalogue.

    Pourtant, les commerçants se préparent pendant des mois. Les tendances et les futurs best-sellers sont anticipés. Chacun cherche à se doter d’une gamme complète, de stocks suffisants pour chaque référence, et d’une stratégie de prix imparable pour conquérir à la fois le grand public et les marchés de niche. L’équation est complexe, l’exercice n’est pas sans risque ni sans surprise… sauf pour les enseignes qui enrôlent des vendeurs partenaires sur leur place de marché !

    Comment satisfaire une demande qui explose lors des fêtes ?

    Le modèle de la place de marché amène les enseignes de distribution à partager les enjeux et les risques avec des vendeurs partenaires. Au lieu d’être en concurrence directe avec des spécialistes, l’enseigne qui ouvre une place de marché les y héberge et intègre leurs produits dans son propre catalogue. Ainsi, l’enseigne prend des commissions sur des ventes supplémentaires, augmente sa rentabilité ET offre à ses une offre plus large et compétitive, en particulier en période de fin d’année. Elle évite ainsi que son client aille chercher un produit manquant chez un concurrent, qui n’est jamais qu’à un clic. L’équation est résolue !

    L’union fait donc la force pour relever le défi commercial de la période précédant les fêtes, de mi- novembre au 31 décembre. L’enseigne peut se concentrer sur le cœur de son offre, car les vendeurs de sa place de marché ont leur propre catalogue. La place de marché diminue pour l’enseigne le risque de ne pas référencer le bon produit et de sous/surévaluer ses volumes à l’achat. Ce modèle la prémunit donc contre l’impardonnable « raté de Noël » que personne n’avait prévu (rupture de stock ou absence en catalogue d’un produit phare).

    Ainsi, loin de « laisser ses clients à d’autres », avoir sa place de marché permet à ’enseigne de les fidéliser en leur apportant ce qu’ils cherchent, et il ne s’agit pas d’être moins regardant sur sa qualité de service, mais au contraire de mutualiser les forces de chacun pour l’optimiser.

    Les imprévus ? Quels imprévus ?

    Même les enseignes qui auraient efficacement anticipé les fêtes ne sont pas à l’abri de tendances de consommation fulgurantes. Par exemple, un produit de niche, approvisionné en petites quantités, peut devenir un best-seller auprès du grand public lors des deux dernières semaines avant Noël ! Or, proposer des références atypiques présente une complexité et des risques que peu de commerçants peuvent assumer.

    Le client ! Le client ! Le client !

    Enrichir son offre de celles d’indépendants, rassemblés sur une place de marché et soignant leur qualité de service, permet ainsi à un commerçant d’offrir à ses clients en toutes circonstances le bon produit au bon prix. Ainsi accompagné par des partenaires qui y trouve aussi son intérêt (visibilité), il peut exploiter son plein potentiel de vente lors des fêtes de fin d’année !

  • Les 10 commandements pour des soldes réussies

    Infographie KWANKO : 10 commandements pour des soldes réussies

     

    chiffres_a_linternational_2016_V4

  • Livraison : le point névralgique de l’e-commerce

    Livraison e-commerce : une question de culture ? 

    MetaPack analyse les spécificités locales des différents marchés

    Une expérience de livraison e-commerce satisfaisante représente un levier stratégique pour influencer lestaux de conversion et l’engagement des clients envers les enseignes, et ce à l’échelle de l’ensemble des marchés. Toutefois, l’étude « 2016 State of e-commerce Delivery »[1] réalisée par MetaPack montre que les attentes des consommateurs européens différent d’une région à l’autre et que ces différences culturelles sont très souvent corrélées au degré de maturité e-commerce de chaque pays.

    Habitudes de livraison : de fortes disparités culturelles

    Le Click and Collect est à nouveau à la première place des alternatives à la livraison à domicile – toujours appréciée par 92 % des consommateurs – particulièrement au Royaume-Uni (68 %), en France (51 %) et en Espagne (51 %). De son côté, la livraison sur le lieu de travail gagne en popularité. Recevoir ses achats au bureau est plébiscité par 25 % des acheteurs italiens et 23 % des acheteurs britanniques, contre 17% en France et 15% aux Pays-Bas ;

    Si la livraison en point relais reste l’un des modes de prédilection des consommateurs français (76 %) – elle séduit également les néerlandais (54 %) et les espagnols (49 %) – l’utilisation des consignes progresse très rapidement en Allemagne, où 31 % des personnes interrogées favorisent ce service contre 12 % de l’ensemble des autres participants. Il faut également souligner que plus d’un acheteur sur deux espagnols (57 %) et français (55 %) souhaitent pouvoir effectuer librement des modifications de dernière minute aux préférences de livraison (après avoir passé commande).

    « Les consommateurs recherchent toujours plus de choix, de flexibilité et de contrôle en matière de livraison. Ces facteurs sont désormais part intégrante des décisions d’achat. Les enseignes en mesure d’offrir cette agilité à travers des services adaptés aux habitudes de consommation propres à chaque marché accélèreront considérablement leur expansion domestique et internationale en s’attirant les faveurs à long termes des consommateurs. » commente Pierre Soria, Vice-président Europe du Sud, MetaPack.

    Livraisons le week-end : l’apanage des internautes anglo-saxons

    Les consommateurs impatients sont particulièrement sensibles aux services leur permettant de satisfaire leur pulsion du « désir immédiat ». Ainsi, la livraison le jour-même, autrefois offre de niche, connaît une forte croissance. 34% des acheteurs britanniques et américains sont attirés par les livraisons le week-end, beaucoup moins populaires en France (13 %) et en Italie (14 %).

    De leur côté, les livraisons le dimanche remportent les faveurs des britanniques (16 %) et des américains (15 %), mais sont moins acceptées en Allemagne (3 %) et en France (5 %).

    Les consommateurs d’Europe du Sud ? les plus exigeants et les plus rancuniers 

    Les clients recherchent des livraisons précises et fiables et des options adaptées à leurs besoins, quelle que soit la nature des produits commandés. Les acheteurs espagnols sont les plus intransigeants –  seuls 24 % d’entre eux ont évalué leur expérience de livraison comme « excellente » – et également les plus enclins à communiquer leur mécontentement sur les réseaux sociaux (56%) en cas de mauvaise expérience. Ils sont suivis de près par les italiens (51%). À l’inverse, les allemands (16 %) sont les moins disposés à communiquer publiquement.

    De même, les délais de livraison trop longs posent particulièrement problème aux espagnols (49 %), et aux italiens (42 %) et les options de livraison trop limitées sont le principal facteur d’agacement des français (30 %).

    Le suivi de livraison : une obsession commune

    Après les frais de livraison, la possibilité de suivre l’expédition de la commande est la seconde principale préoccupation pour 54% des consommateurs interrogés. Les acheteurs allemands (93 %), français (91 %) et italiens (90 %) ont pour habitude de suivre leurs commandes en ligne. L’utilisation d’une application dédiée est plus plébiscité chez les consommateurs néerlandais (18 %) et espagnols (16 %).

    Les consommateurs veulent que leur fidélité soit récompensée, et sont prêts à acheter plus en retour

    Les consommateurs ont exprimé un réel intérêt pour des programmes de fidélité intégrant des livraisons gratuites ou rapides. 88% des espagnols, 85% des allemands et 81% des italiens déclarent vouloir que les sites e-commerce, qu’ils utilisent régulièrement, offrent ce type de programmes et affirment qu’ils privilégieraient les sites qui le proposent. Par ailleurs, 90 % des clients espagnols et français feraient des sites qui proposent ce service leurs sites de prédilection.