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Catégorie : Commerce connecté

  • Le bilan des achats online durant les fêtes de fin d’année 2015

    Content Square, expert de l’optimisation web et mobile, dresse un bilan des achats online durant les fêtes de fin d’année 2015.

    Un moment clé pour les e-commerçants pour doper leur taux de conversion.

    Les internautes anticipent désormais leurs achats dès début novembre

     Les internautes ont mieux préparé leurs achats qu’en 2014 en débutant leur repérage dès novembre 2015.

    Si les fêtes de fin d’année sont toujours un moment crucial pour les sites marchands, Content Square constate un chiffre d’affaires qui a doublé durant les mois de novembre et décembre, comparés aux autres mois de l’année.

    Par rapport à 2014, le taux de conversion pendant les fêtes de fin d’année a connu une augmentation de 25%.

     Selon l’étude menée par Content Square, l’anticipation des e-buyers sur leurs courses de Noël leur ont permis de prendre plus de temps pour acheter (+18% versus 2014).

     Ces internautes plus détendus se sont facilement décidés à acheter en 2015 avec un taux de revisite en baisse (3.5 visites avant achat en 2014 contre 2.4 visites avant achat 2015).

    Alors que le mois de novembre 2014 était marqué par une période de « repérage », la tendance s’est moins fait sentir en novembre 2015.

    « Cette évolution des mentalités est irréversible, à l’image de la montée en puissance des achats sur les devices tactiles. Une croissance qui est due à l’amélioration de l’expérience utilisateur, la réassurance face au paiement en ligne ou encore à l’efficacité de la livraison. Autant de critères que les e-commerçants ont considérablement soignés en un an. », commente Jonathan Cherki, Fondateur et CEO de Content Square.

     Le mobile est devenu un véritable canal de vente

     D’après le baromètre, le taux de conversion a en moyenne progressé de 25% sur l’ensemble des devices sur la période. Si le desktop demeure encore le moyen préféré des internautes pour acheter, on note une nette croissance de l’utilisation du mobile. D ‘après l’analyse de l’évolution de la part des achats sur chaque device, c’est bien le mobile qui a le vent en poupe (Mobile : +33.4% / Desktop : – 0.6 / Tablette : -16.4%) devant le desktop et la tablette qui faiblissent.

    « L’extraordinaire potentiel de croissance du canal mobile se confirme en 2015 : Les internautes n’utilisent plus seulement leurs smartphones pour prospecter mais aussi pour faire leurs emplettes ! Et de plus en plus tôt à en croire les chiffres. C’est une très bonne nouvelle pour le commerce », ajoute Jonathan Cherki.

    Early buyers vs late buyers : de fortes différences comportementales

     Les internautes se sont mieux préparés en 2015 et les acheteurs de dernière minute (entre le 15 et le 23 décembre) sont moins nombreux en 2015 (68.1% d’acheteurs de dernière minute de moins qu’en 2014).

     

      Early buyer Late buyer
    Qui est-il ? Prévoyant et organisé, il anticipe ses achats et profite souvent de certaines promotions Pressé, il attend le dernier moment pour faire ses cadeaux et n’hésitera pas à payer plus cher
    Poids 2014 77.8% 23.2%
    Poids 2015 86.2% 13.8%
    Nombre de pages vues moyen 70 pages 52 pages
    Panier moyen +++ ++++ (+7%)
    Quel comportement de navigation ? Connaisseur, comparateur, économe Pressé, Impulsif

     

    Les recommandations de Content Square pour préparer Noël 2016

     1 – Être prêts dès la fin du mois d’Octobre avec la mise à disposition de contenus web dédiés aux courses de Noël et préparer des parcours adaptés comme le propose Content Square à travers son expertise

    2 – Segmenter les internautes afin de bien comprendre leurs comportements et affiner les stratégies d’acquisitions en proposant par exemple aux early buyers de 2015 des offres de Noël et des parcours adaptés dès la fin du mois d’octobre 2016.

    3-         Maîtriser parfaitement le canal mobile

  • Quelles sont les habitudes d’achats des consommateurs ?

    Akamai Technologies présente les résultats de son étude «  European Consumer Holiday Shopping Plans »

    Réalisée en décembre 2015 auprès de consommateurs en France, au Royaume-Uni, en Suède, en Italie et en Espagne, cette étude révèle la complexité des habitudes d’achat de consommateurs.

    Ces derniers privilégient le multi-écran et l’omnicanal, aussi bien pendant la recherche d’informations que lors de l’achat proprement dit. Dans leur grande majorité (87 %), les participants projetaient de s’informer sur Internet avant de concrétiser leurs achats en magasin, pour trouver des idées cadeaux, accéder à des avis et informations sur les produits, oudénicher de bonnes affaires et ce, même si Internet n’était pas le canal d’achat initial.

    Si 85 % des consommateurs ont indiqué préférer l’ordinateur pour effectuer leurs achats en ligne, 61 % avaient l’intention d’utiliser leurs appareils mobiles en magasin pour comparer des prix, consulter des avis ou encore scanner des bons de réduction. 73 % privilégiaient également la tablette, et pour 58 % d’entre eux, il s’agissait de l’équipement de prédilection pour naviguer et acheter sur Internet.

    Même si les appareils mobiles sont de plus en plus prisés pour trouver, comparer et évaluer des articles, la majorité des personnes interrogées (84 %) préféraient se servir de leur ordinateur, précisant que ce terminal permettait une navigation facilitée sur les sites marchands (57 %), unchargement accéléré des pages web (38 %) et un accès intégral à l’ensemble des informations requises (37 %).

    Le soir était le moment privilégié pour effectuer des achats sur Internet, que les participants aientprévu d’utiliser leur ordinateur (65 %), tablette (33 %) ou smartphone (37 %).

    « Les consommateurs d’aujourd’hui, qui se connectent plus fréquemment à Internet, sont en quête de continuité dans l’expérience d’achat ; ils veulent pouvoir passer aisément d’un équipement à l’autre, qu’ils soient à leur domicile, en magasin ou en déplacement, et en fonction des achats en cours à ce moment précis », observe Enrique Duvos, Product Marketing & Enablement EMEA chez AkamaiTechnologies. « Pour répondre à leurs attentes, les cybermarchands doivent donc, non seulement être prêts pour faire face aux pics de trafic, mais aussi veiller à ce que leurs expériences numériques soient optimisées sur un large éventail d’équipements. En parallèle, ils doivent perfectionner les principaux aspects du processus d’achat sur mobiles : faciliter la navigation et la consultation, réduire les temps de chargement et simplifier le règlement.», poursuit-il.

    L’étude met également l’accent sur les données suivantes :

    • 89% des Français ont confirmé avoir l’intention de se renseigner en ligne avant de concrétiser leurs achats en boutique, juste derrière l’Italie (94%) et l’Espagne (97%) mais loin devant l’Allemagne (78%)
    • 62% des français prévoyaient d’effectuer tout ou une partie de leurs achats de Noël en ligne.
    • Les Français et les Britanniques sont les 1ers en matière d’anticipation, ils ont démarré leurs achats en Novembre à respectivement 35% et 34%, bien loin devant les Hollandais (22%) ou les Suédois (21%)
    • De tous les consommateurs interrogés, les Français étaient les moins enclins à acheter leurs cadeaux via un smartphone ou un appareil mobile ; 42% en avaient l’intention, contre 73% des Italiens.
    • L’ensemble des consommateurs européens envisageaient de dépenser plus en 2015 qu’en 2014 (en moyenne 100€ de plus) à part les Français (-34%).
    • Les Français ont confirmé recourir à de multiples équipements pour leurs achats en ligne. S’ils s’apprêtaient en majorité à utiliser un ordinateur de bureau/portable (84 %), plus du tiers (41 %) souhaitaient recourir à un smartphone/appareil mobile ou à une tablette (15%) ; ils étaient plus susceptibles que d’autres consommateurs européens à se servir d’une tablette pour effectuer leurs emplettes en ligne.
    • 37 % des français entendaient se servir de leur appareil mobile en boutique pour comparer des prix, consulter des avis sur des produits ou encore scanner des bons de réduction/codes de paiement.
    • Pour leurs recherches et achats sur le web, les consommateurs, toutes nationalités confondues, privilégiaient avant tout l’aisance de navigation (63 %), la simplicité de règlement (61 %) ainsi que la sécurisation des sites et des paiements (59 %).
    • La lenteur de certains sites web aurait dissuadé 15 % des consommateurs de réaliser leurs achats sur Internet, tandis que 21 % auraient été préoccupés par des questions de sécurité/vol de données.
    • La sécurité était au cœur des préoccupations ; la majorité des français ont indiqué s’assurer du chiffrement d’une page web avant de saisir les informations de leur carte bancaire.

     

  • Pourquoi l’e-Commerce est la 1ère source de création d’emplois en France en 2016 ?

    L’e-Commerce, l’allié de croissance des TPE/PME

    Etude Oxatis – KPMG : Le profil du e-commerçant en 2016 Spécial TPE/PME

    Un marché toujours en forte croissance (+14%) et rentable, des e-commerçants qui embauchent, utilisent massivement les réseaux sociaux, disposent d’une boutique mobile, génèrent des ventes hors ligne, exportent et adressent de plus en plus le marché BtoB.

    Avec une progression du chiffre d’affaires de 14% en France en 2015 (11,5% en 2014), soit une croissance plus forte qu’aux Etats-Unis (+12%), la part du marché d’Internet sur l’ensemble des ventes représente 8%, se rapprochant ainsi de la tendance du géant américain (10% de part de marché). Facteur important, ce marché est de plus en plus fortement tiré par les TPE/ PME, qui bénéficient et utilisent maintenant les mêmes outils que les grands e-commerçants.

    Le e-Commerce est une activité de plus en plus rentable en 2015 pour 40% marchands (+10 points par rapport à 2014), 75% étant rentables ou à l’équilibre.

    Les e-commerçants sont les champions de l’exportation

    Selon la Direction Générale du Trésor, 12% des PME en France exportent, alors que 55% des e-commerçants vendent à l’international, soit une proportion 4,5 fois plus élevée.

    Ils exportent principalement dans les pays frontaliers et pas seulement francophones comme la Belgique (73%), mais aussi, malgré les challenges de la langue, de la logistique et du marketing, en Espagne (39%), au Royaume-Uni (36%), en Allemagne (35%) et dans les autres pays de l’Union Européenne (47%). Le e-Commerce est ainsi un secteur qui permet de dynamiser les exportations françaises.

    Le e-Commerce 1ère source de création d’emplois en France en 2016 ?

    13% des e-commerçants ont embauché en 2015 (7% en 2014) ; tandis que les perspectives d’embauches sont encore plus favorables pour 2016, avec 21% des sites marchands qui prévoient des recrutements.

    La hausse des embauches et des prévisions d’embauches confirment aussi que le e-Commerce est une activité en forte croissance et rentable.

    Les e-commerçants profitent pleinement du potentiel du BtoB

    La part des e-commerçants qui vendent aux professionnels s’accroit d’année en année, avec un total de 53% qui vendent aux professionnels en 2015 (49% en 2014) : 8% ont un site dédié à la vente aux professionnels et 45% vendent à la fois en BtoB et en BtoC (40% en 2014). Les e-commerçants BtoC, plus rôdés aux questions e-commerce, profitent pleinement du potentiel du BtoB dans le développement de leur stratégie commerciale.

    L’e-Commerce, une formidable source d’opportunité pour des ventes hors ligne

    75% des sites marchands ont généré des ventes hors ligne. L’impact des ventes en ligne sur les magasins physiques continue de progresser (+12 points par rapport à 2014). 63% des propriétaires de boutiques et de sites marchands bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur point de vente.

    Commerce connecté : tous les canaux de vente sont exploités 

    Places de marchés, comparateurs de prix, réseaux sociaux et m-Commerce, tous les outils du commerce connecté sont utilisés pas les e-commerçants.

    83% des sites e-Commerce utilisent les réseaux sociaux dans un but professionnel, avec près de la totalité sur Facebook (92%), loin devant Google+ et Twitter (27%), tandis qu’Instagram fait son entrée au classement avec déjà 5% d’utilisateurs.

    29% des e-commerçants vendent sur les places de marché (26% en 2014) dont 86% vendent sous leur propre marque / enseigne.

    Pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs, les e-commerçants continuent à adopter massivement le mobile (82% en 2015, 72% en 2014), 78% enregistrant au moins une vente sur mobile (71% en 2014). Les phablettes sont aujourd’hui un outil naturel pour acheter en ligne.

    Le portrait des e-commerçants TPE/PME

    Le monde physique continue à être séduit par le e-commerce : 28% des e-commerçants sont des commerçants de proximité (25% en 2014). La part des pure-players reste stable à 40%, portée par le dynamisme de l’entreprenariat.

    Les e-commerçants sont toujours majoritairement installés dans les communes rurales de moins de 20 000 habitants (stable à 56%). On note néanmoins une légère remontée des agglomérations de plus de 100 000 habitants (23% en 2015, 20% en 2014). Les commerçants implantés dans les grandes villes bénéficiant du e-Commerce pour dynamiser leur activité.

    Si en moyenne, les femmes représentent de 25 à 30% des dirigeants TPE/PME, elles sont plus fortement représentées dans le e-Commerce avec 36%.

    Concernant les tranches d’âge, les 35-49 ans (43%), sont suivis par les 50-64 ans (35%) puis par les 25-34 ans (16%).

    Motivations et freins pour se lancer dans l’e-Commerce

    Quant aux motivations pour créer son site e-Commerce, élargir sa zone de chalandise et améliorer sa visibilité (46% chacun) sont les deux principales motivations des e-commerçants, avant même l’augmentation du chiffre d’affaires.

    Au contraire, les freins auxquels pensent les e-commerçants avant de se lancer dans le e-Commerce sont le manque de compétences (32%) et de temps (27%), alors que la concurrence sur le web n’est plus un sujet particulier. Les coûts et les délais pour atteindre la rentabilité ne sont plus les freins principaux.

    « Cette année encore les TPE/PME surperforment la croissance du e-Commerce qui reste un marché en forte croissance avec +14% de CA. Notre étude démontre que les e-commerçants se professionnalisent et deviennent des champions du commerce. Ils exportent, vendent en BtoB, génèrent plus de ventes hors ligne grâce à leur site et développent une stratégie de marque. Une maturité qui leur permet de s’inscrire dans une croissance durable et de prévoir d’embaucher fortement en 2016, » s’exprime Marc Schillaci, PDG d’Oxatis.

    En résumé :

    L’e-Commerce, une croissance à 2 chiffres +14%

    Les chiffres à retenir de cette étude sur le profil e-commerçant / Spécial TPE/PME :

    • 13% des e-commerçants ont embauché en 2015
    • 40% des e-commerçants enregistrent une activité rentable (+30% de croissance)
    • 83% des e-commerçants utilisent les réseaux sociaux avec une écrasante domination de Facebook
    • 82% des e-commerçants disposent d’une boutique mobile
    • 63% des commerçants qui pratiquent le commerce en ligne bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur boutique physique
    • 55% des e-commerçants exportent
    • 45% adressent le marché du BtoB

  • Adobe Digital Advertising Report – Tendances en matière de référencement, de paiement, mobile…

    Adobe Digital Index, tendances et habitudes en matière de dépenses mobiles

     

    Avant même la publication des résultats de Google, Adobe publie son rapport Q4 2015 « Digital Advertising Report », qui repose sur l’analyse de données globales anonymes issues d’Adobe Marketing Cloud. Les résultats enregistrés entre le quatrième trimestre 2014 et le quatrième trimestre 2015 sont basés sur plus de 400 milliards d’impressions de publicités depuis les plates-formes sociales et de recherche (Google, Facebook, Yahoo, etc.), ainsi que sur l’activité des consommateurs sur plus de 4 000 sites de marque, tous secteurs confondus.

    Adobe a examiné les dernières tendances en matière de référencement payant, mais aussi les habitudes en matière de dépenses orientées mobiles, les performances publicitaires de Facebook et de Google, et l’impact de la publicité digitale sur les revenus des cybermarchands pendant la période de Noël. Voici les principales conclusions :

    Le référencement payant s’essouffle :

    –          Le référencement payant montre quelques signes de ralentissement à l’échelle mondiale (progression des dépenses de 12 % au quatrième trimestre 2014, contre 3 % au quatrième trimestre 2015).

    –          C’est en Europe que la progression des dépenses en référencement payant a connu le plus fort ralentissement (de 17 % à 5 % en glissement annuel). En Amérique du Nord, le taux de croissance des dépenses dans ce domaine est passé de 5 % à 3 %.

    Google : progression plus rapide en Amérique du Nord et plus lente en Europe

    –          Amérique du Nord : la croissance du référencement payant sur Google est passée de 3 % à 4 % en glissement annuel.

    –          En Europe, la progression des dépenses en référencement payant sur Google a diminué de 33 % en glissement annuel (8 % comparé à 12 % l’année dernière).

    Augmentation des dépenses en référencement mobile et du trafic

    –          Les dépenses mobiles ont contribué à combler le fossé avec le canal mobile et à augmenter le trafic sur ce dernier (+35 % en glissement annuel).

    –          Le canal mobile représente désormais 38 % des dépenses de référencement (+22 % en glissement annuel), soit presque l’équivalent de la navigation mobile (41 %).

    –          Si les smartphones enregistrent le meilleur taux de progression à l’échelle mondiale (+51 % en glissement annuel), les consultations sur tablettes continuent de diminuer (-9 % en glissement annuel).

    Forte concurrence entre le fil d’actualité de Facebook et le réseau de publicités display de Google

    –          Pendant la période des achats de Noël, le taux de clics de Google a largement dépassé celui de Facebook (+219 % contre +77 % en glissement trimestriel).

    –          Le taux de clics de Facebook a progressé de 36 % en glissement annuel, suite aux changements dans la sélection des publications de la Page à afficher dans le fil d’actualité.

    –          Le taux de clics de Google a progressé de 27 % en glissement annuel, grâce au placement contextuel des annonces display, à la conversion automatique de textes en images publicitaires et aux informations sur le public.

     

  • Innovations & Promotions portent la grande consommation en France

    Grande consommation : magasins de proximité et drive ont le vent en poupe.

    En ce début 2016, Nielsen s’est penché sur les grandes tendances des produits de grande consommation (PGC) en 2015 : l’année se termine avec une progression des volumes de +0.6% et une hausse du chiffre d’affaires de +1.6% en grandes, moyennes et petites surfaces.

    Le secteur confirme sa résilience
    Même si le rythme de progression est modéré en regard des années passées, force est de constater la résilience de la grande consommation. Laurent Zeller, PDG Nielsen France, commente :« Dans un contexte déflationniste, les PGC ont finalement bien résisté en 2015, malgré un ralentissement de la croissance des volumes. La grande consommation s’est maintenue à flot tout au long de l’année, avec une solidité à toute épreuve même lors des journées post-attentats. »

    De la guerre des prix à la surenchère promotionnelle
    Même si la déflation a ralenti, elle s’est poursuivie en 2015, avec en moyenne – à produit et magasin identiques – une baisse de 1.1% par rapport à 2014.  Mais le fait capital qui a marqué le secteur en 2015 et qui risque de le marquer encore fortement cette année, c’est l’accélération de la dérive promotionnelle. Sur les 103 milliards d’euros de chiffres d’affaires enregistrés par les PGC, 3 milliards d’euros ont ainsi été “sponsorisés” par les mécaniques de discount (NIP ou Nouveaux Instruments Promotionnels, comme les lots virtuels, les remises immédiates…). Autrement dit, la croissance du total de la grande consommation a été pénalisée de 1.1% par la baisse des prix, et de 0.3% par la progression des promotions.

    La valorisation par l’innovation
    Pour compenser la pression prix-promotions, et redonner de l’air aux marques et enseignes, l’innovation reste incontournable car source de montée en gamme et valorisation des marchés, elle répond aux attentes de consommateur, en recherche de plaisir et de nouveautés. En 2015, ce sont 2.8% des ventes des marques fabricants qui ont été générés par de nouveaux produits apparus en magasin : certes moins que l’an passé (un score exceptionnel de 3.0%) mais mieux que les 2.6% des années précédentes.

    Les MDD en repli mécanique…
    Les marques de distributeurs (-1.8% en valeur) sont à nouveau pénalisées par les leviers actionnés sur les marques fabricants (prix en baisse et soutien promotionnel accru). En fond de rayon, l’écart de prix entre une marque de distributeur (MDD) et la marque fabricant concurrente n’est plus que de 20% en moyenne alors qu’il était de 38% en 2012 ! Avec la multiplication des lots virtuels il devient même très fréquent de trouver la marque fabricant moins chère que la MDD. Le recul de ces dernières s’avère conjoncturel et mécanique dans ce contexte… mais sur les segments premium (terroir notamment) et bio, les marques de distributeurs confirment leur dynamisme et potentiel.

    … et les marques de PME gagnantes 
    Parmi les marques fabricants, ce ne sont pas tant les grands groupes (+1.7% en valeur) que celles des ‘PME’ au sens large (+4.9%) qui dynamisent les catégories. Tant TPE, ETI que PME sont orientées à la hausse : profitant à nouveau d’une plus forte présence en rayon de la part des enseignes, elles sont de surcroît bénéficiaires de baisses de prix et mécaniques promotionnelles, aux côtés des grandes marques !

    3 circuits moteurs : hypermarchés, drives et proximité
    Les ventes de grande consommation, tous circuits confondus, atteignent 103 milliards de dollars grâce à 3 circuits contribuant à parts égal à la croissance : hypermarchés, drives et magasins de proximité. Ces derniers (en progression de +8%) s’appuient sur une très forte progression du maillage du territoire en 2015. Vincent Cornu, Directeur Distribution, commente la performance des drives : « Leur croissance est passée de 24 % en 2014 à 18 % en 2015, un très léger tassement après un développement exceptionnel ! Le circuit entre peut-être à maturité, du moins pour le parc. Car, dans les prochaines années, il faudra voir comment doper les ventes non plus grâce à des ouvertures, mais grâce à un meilleur travail sur l’offre et la dynamique commerciale. »  

    Laurent Zeller conclut par les perspectives 2016 : « Cette année le secteur devrait s’inscrire dans la continuité de 2015, avec, une croissance de l’ordre de 1,5 % en valeur et entre 0,3 et 0,6 % en volume. »

  • Comment optimiser le parcours client, grâce aux nouvelles technologies ?

    Six conseils clés, pour optimiser le parcours client

    Par Eric Vidal, Executive Vice President Northern Europe chez Easyphone (Altitude Software groupe)

    Aujourd’hui, les études et recherches disponibles sur les marchés des principales industries dans le monde, montrent clairement que les indices de satisfaction de

    la relation client ne se sont pas réellement améliorées durant la dernière décennie. En revanche les entreprises ayant intégrées l’optimisation des parcours clients se démarquent nettement de leurs concurrents.Dans ce monde fait d’interconnections et d’interactions en temps réel, l’évolution des technologies numériques a fait évoluer le rapport que les entreprises entretiennent avec leurs clients. L’humanisation et la personnalisation de la relation client passent essentiellement par le travail des conseillers. Pour maîtriser les évolutions liées au numérique, ces derniers doivent devenir toujours plus experts, avoir accès aux meilleures formations et être reconnus au sein des entreprises comme les premiers ambassadeurs des marques à travers une stratégie omnicanal.

    Voici 6 conseils clés qui sont autant d’opportunités pour les entreprises afin d’optimiser leur parcours client et leur valeur ajoutée à l’heure du digital.

    – Unification – L’unification apporte un large ensemble de canaux de communication (web, email, médias sociaux, voix …) avec l’intégration, ce qui rend toutes les informations disponibles pour tous les canaux. Les interactions peuvent commencer dans un canal et continuer sur un autre canal sans perte de contexte.

    – Automation – L’automation simplifie le parcours et offre des expériences plus utiles, plus simple et plus engageantes. Les options self-service sont un exemple typique d’automation. Un autre exemple innovateur est de fournir des options de service client sur vidéo dans les magasins.

    – Personnalisation – La personnalisation utilise les informations sur le client, en particulier les interactions passées, pour personnaliser l’expérience et être proactif dans la personnalisation et l’optimisation de nouvelles interactions et des expériences futures. Avoir la possibilité de faire apparaître l’historique et les préférences client en temps réel sur le bandeau agent pour guider l’agent sur une interaction ou une transaction de service client, est un bon exemple.

    – Contexte – Le contexte utilise des connaissances sur le parcours client pour améliorer et proposer plus d’option et créer plus de valeur pour le client et l’entreprise. Pour le recouvrement de créances, certaines banques ont équipé leurs agents terrain avec des applications mobiles qui se connectent avec les systèmes de l’entreprise et avec les gestionnaires de compte permettant une négociation personnalisée « sur place ».

    – Innovation – L’innovation étend les interactions à de nouvelles sources de valeur, tels que les nouveaux services pour le client et la marque, cela permet d’exploiter les données et d’identifier quels services et quelles fonctionnalités vont créer de la valeur et être appréciés par les clients. Par exemple, les entreprises de gestion de flotte ont trouvé qu’il y a une valeur à équiper les véhicules avec une technologie qui permet de surveiller et connecter automatiquement les véhicules avec les centres de services pour établir la communication dans des situations prédéterminées.

    – Culture – La culture permet aux employés d’avoir un esprit de service. Les Organismes de première ligne et les ressources humaines se doivent d’offrir plus de valeur. L’intelligence client est également dérivée des retours et de l’expérience agent, en complément des retours clients pour fournir une image complète des besoins clients et offrir des idées qui créent de la valeur pour l’entreprise.

    Au final, la gestion du parcours client est un état d’esprit. Pour globalement comprendre, mesurer, gérer chaque cross canal client et toucher le point d’exposition, les équipements des interactions et des transactions facilitent la réussite en permettant plus de valeur compétitive et des relations clients plus rentables. Les parcours clients doivent être traités comme des produits et gérés activement, mesurés et nourris afin de devenir un avantage concurrentiel et faire en sorte que les clients n’avancent jamais seuls.

  • Le Français, cet e-shopper coquet et tout-puissant !

    Newpharma, pharmacie en ligne, présente l’édition 2015 de son baromètre sur  l’évolution des préoccupations de santé des patients français.

    Parmi les principaux enseignements à tirer : les Français se trouvent gros et marqués par les vicissitudes de la vie, les e-shoppers sont plus influents que jamais, et les prix bas et conditions de livraison sont les principaux moteurs d’achat en ligne. 

     Le baromètre 2015 de Newpharma, pharmacie en ligne à dimension européenne et active dans 12 pays, met en lumière les 5 principales préoccupations de santé des Français que vous pouvez identifier sur votre gauche.

    Surpoids : le plus gros problème des Français

    Le surpoids reste le principal souci des Français, pendant que les callosités ainsi que les cicatrices et vergetures viennent compléter le trio de tête en gagnant une place chacune. Si la rubrique ‘douleur et fièvre’ garde sa cinquième position, les rides, elles, se retrouvent directement au quatrième rang, évinçant du top 5 les problèmes de perte de cheveux. En plus de se trouver trop gros donc, les Français tentent de masquer et réfréner les effets du temps qui passe.

    La toute-puissance de l’e-shopper

    En 2015, l’affichage des avis sur www.newpharma.fr a entrainé le décollage des ventes de certains articles et notamment de ceux concernant les allergies aux acariens. Les internautes sont donc de véritables influenceurs dans les décisions d’achat et ont un réel pouvoir dans leur rôle de conseil et de critique en ligne. Au total, ce sont plusieurs dizaines de milliers d’avis qui permettent aux consommateurs d’être inspirés dans leurs choix de produits rien que sur Newpharma. Dans un pays comme la France, où l’offre e-commerce explose et le concurrent n’est qu’à un clic, les marques ont donc plus que jamais intérêt à soigner leur réputation et monitorer ce que l’on dit d’elles en ligne.

    Conditions de livraison et prix bas : moteurs des achats en ligne

    Après avoir observé dans le top des recherches trois noms de marques de cosmétiques (Nuxe, Avene et Caudalie), Mike Vandenhooft, le CEO de la pharmacie en ligne nous explique la démarche de ses patients : «  Ceux-ci sont à la recherche d’un article spécifique car ils ont souvent pré-identifié la solution qu’ils estiment être la plus adaptée à leurs problèmes, traduisant une capture d’informations en amont ainsi qu’une recherche de prix bas et de conditions de livraison optimales. Ces deux critères sont donc décisifs pour notre site. »

     

    Retrouvez toutes les informations et illustrations du baromètre en cliquant ici : www.newpharma.fr

     

  • Le point de vente, grand oublié de l’expérience client ?

    Les 5 Best practices pour améliorer l’expérience client sur le point de vente

    Par Salwa Ben Attia, responsable des ventes PLV France de Flexico

    Certains estiment que le retail est le grand oublié de la création d’expérience.Un marché pourtant à fort potentiel qui s’inscrit au centre de la stratégie commerciale des points de vente.  Il leur permet de se démarquer et de s’affirmer sur un marché où la guerre des prix est omniprésente souvent, au détriment du confort des consommateurs

    Pourtant de bonnes pratiques existent et sont certainement l’avenir de l’expérience client sur le point de vente.

    1.    Un accompagnement client mémorable

    L’expérience client est considérée par grand nombre d’experts comme un des critères principaux de satisfaction et de fidélisation de l’acheteur.

    Dès lors, il est primordial de replacer le consommateur au centre de cette stratégie et de lui accorder une grande attention. L’essor du digital participe à la déshumanisation des échanges, pour pallier ce phénomène, il faut repenser la condition du consommateur et créer de l’interaction humaine. Le manque d’échange est destructeur de valeur sur le long terme, il est donc nécessaire de créer un moment d’échange unique, mémorable et symbolique entre le consommateur et les fournisseurs d’un produit ou d’un service.

    2.    Une expérience client sur-mesure

    Les points de vente sont de plus en plus pensés pour accorder une plus grande autonomie au consommateur. Il est donc judicieux pour les enseignes d’utiliser des technologies d’affichage complémentaires permettant à l’acheteur d’avoir accès à des informations en toute autonomie. Chaque client est différent, la méthode pour l’aborder et l’informer doit s’appliquer à cette règle.

    Il est donc nécessaire de lui proposer un service sur-mesure adapté à son profil tout au long de son parcours d’achat. Une prestation que le client ne pourra trouver ailleurs. Il faut également l’informer de façon continue (promotions, les innovations, la composition des produits, etc.) tout en respectant son confort. Attention, à ne pas être trop intrusif, sans quoi il risque de garder un mauvais souvenir de l’enseigne.

    3.    Une expérience client sensorielle

    Les nouvelles générations sont plongées dans l’expérience multisensorielle. Les marques qui n’arriveront pas à remporter ce pari ne parviendront pas à s’inscrire dans les décennies à venir. Raison pour laquelle les entreprises se doivent de proposer une offre s’appuyant sur les 5 sens. Le point de vente se doit d’être agréable visuellement de par son agencement, ses couleurs, son éclairage, etc. Aussi la musique, l’ambiance olfactive, le goût sont par exemple des éléments déterminants dans l’expérience client. Le toucher quant à lui, est régulièrement oublié pourtant ce sens peut être décisif lors du processus d’achat. Les entreprises ont tout à gagner en proposant aux clients de tester, goûter ou encore de toucher les produits.

    4.    Le confort au cœur de l’expérience client

    Il est important pour le point de vente d’améliorer la visibilité de ses produits et leur prise en main par le client. L’enseigne doit lui faciliter le travail : plus la démarche d’achat est complexe, moins il consommera. De plus, certains produits ne sont pas dans l’esprit du consommateur attachés à un rayon précis, il faut donc les mettre en avant grâce à des techniques de merchandising.

    L’emplacement des piles ou encore des produits anti-moustiques, par exemple, est souvent inconnu des consommateurs et est source de problème d’accessibilité.

    5.    Un passage en caisse tout en douceur

    Le passage en caisse est un moment de tension et d’angoisse pour l’acheteur. Améliorer son bien-être et son confort lors de cette étape du processus d’achat est donc déterminant pour le chiffre d’affaires du point de vente. Différentes innovations ont vu le jour pour permettre de pallier ce problème : création de zones self check out, caisses prioritaires (handicapées, réservées aux porteurs de carte de fidélité, élévateurs de paniers, etc.).

    L’expérience client doit être au cœur de la stratégie commerciale des points de vente, il en va de la pérennité de l’entreprise. Plus celle-ci est positive, plus le consommateur reste sur le lieu de vente et plus il est enclin à dépenser. A noter qu’une expérience client doit être différenciante et se construit dans le temps.

    Un seul objectif: créer de l’émotion et du plaisir !

  • Bilan 2015 du e-commerce en France

    Les Français ont dépensé 65 milliards d’euros sur Internet

    Selon l’étude publiée aujourd’hui par la Fevad et présentée à Bercy avec Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire, les ventes en ligne ont poursuivi leur développement en 2015.

    Cette étude repose à la fois sur les informations recueillies auprès des principaux sites marchands et sur le montant agrégé des transactions réalisées par les principales sociétés prestataires de paiement pour le compte de plus de 182 000 sites internet. La permanence de la méthodologie et le traitement des données ont été validés par le cabinet KPMG.

    Pour Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire : « La question du e-commerce suscite toujours autant d’intérêt ! Et je ne peux que m’en réjouir ! 2015 aura été de nouveau une année de forte croissance pour le secteur en France, notamment du fait de l’augmentation du nombre de sites marchands. Le e-commerce est donc un secteur en bonne santé et je tiens à rappeler l’engagement du gouvernement pour permettre son développement, au bénéfice de tous les acteurs de notre économie.

    Tout l’enjeu pour mon secrétariat d’Etat est de permettre aux TPE et PME du commerce de franchir le pas et d’investir dans une stratégie numérique.»

    Des montants moins élevés mais des acheteurs plus nombreux et qui consomment toujours plus

    Le montant moyen de la transaction a enregistré au cours du dernier trimestre sa plus forte baisse: -6% sur un an. Il perd 5 euros par rapport au 4ème trimestre 2014 faisant ainsi chuter le panier moyen annuel à 78€ soit le montant le plus bas jamais enregistré Cette baisse du panier moyen confirme la normalisation de l’achat en ligne qui se rapproche ainsi chaque année un peu plus du montant moyen des achats réalisés par les Français sur les autres circuits de commerce. En outre, cette baisse continue d’être compensée par l’arrivée de nouveaux acheteurs (2,3 millions de plus en un an – Source : Médiamétrie) et par l’augmentation de la fréquence d’achat. Les acheteurs réalisent en moyenne 23 transactions sur l’année (soit près de 2 achats par mois) pour un montant de 1 780 euros (1 640 euros en 2014). Cela représente une augmentation de 13% du nombre annuel de commandes par acheteur et un montant annuel des dépenses en progression de 8%. Ainsi, sur les quatre dernières années, la fréquence d’achat a augmenté de 68% et le montant moyen dépensé a progressé de 45%. Les acheteurs sont eux 20% plus nombreux qu’il y a quatre ans.

    Cette fréquence d’achat profite aussi de la progression du rythme de création de sites. Le nombre de sites marchands a augmenté de 16% en un an soit près de 25 000 sites supplémentaires sur 12 mois, ce qui constitue un record historique. Il y a désormais plus de 182 000 sites marchands actifs en France. On compte aujourd’hui 100 000 sites de plus qu’il y a 5 ans.

    L’indice iCE 40* retrouve une croissance à 2 chiffres

    L’indice iCE 40 (qui permet de mesurer la croissance des sites leaders, à périmètre constant) progresse de 10% sur un an malgré un ralentissement observé au 4ème trimestre.

    Les ventes internet aux professionnels renouent elles aussi avec une croissance à deux chiffres avec +11%.

    Le m-commerce et les places de marché continuent de gagner des parts de marché

    L’indice iPM*, destiné à mesurer le volume des ventes réalisées sur les places de marché (ventes réalisées par les marchands hébergés sur les places de marché de l’iCE 40), a progressé de 46% en un an. Ces ventes représentent 26% du volume d’affaires total des sites participant à l’iPM (vs 20% en 2014). Le marché des market places peut ainsi être estimé à près de 3 milliards d’euros en 2015 soit 9% des ventes de produits en ligne.

    L’indice iCM* qui mesure les ventes sur l’internet mobile (smartphones et tablettes, sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marchés) a progressé de 39% en un an et représente 20% du volume d’affaires total des sites de l’iCM vs 15% en 2014. Le marché peut être estimé à plus de 6 milliards d’euros soit 10% du marché e- commerce.

    En 2016, le marché devrait atteindre 70 milliards d’euros

    Le marché du e-commerce devrait progresser de 10% en 2016 et franchir la barre des 70 milliards d’euros. Cette projection table sur la poursuite de l’augmentation du nombre d’acheteurs et de la fréquence d’achats avec près de 1 milliard de transactions en 2016 et sur une nouvelle poussée de l’offre puisque la barre des 200 000 sites marchands actifs devrait être franchie.

  • Les 4 tendances clefs sur le marché des ERP en 2016

    4 tendances clefs sur le marché des ERP en 2016

    Les prédictions selon Epicor, Software Corporation

     

    La troisième révolution industrielle

    Notre paysage industriel est en profonde mutation d’une part grâce au développement de nouvelles techniques de production mais aussi avec la transformation de nos modes de consommation, plus orientés services que produits. L’impression tridimensionnelle ou encore ALM (additive layer manufacturing) par exemple permet de combiner des composants ou de créer des prototypes jusque-là impossibles à réaliser, ouvrant des possibilités de design et de créations sans limite. Ces nouvelles méthodes permettent aussi un mode de production plus efficient avec un minimum de gaspillage et une utilisation optimale de tous les matériaux.

    D’autre part de plus en plus de consommateurs cherchent à acheter non plus un produit mais un service. Il n’est plus question d’acheter une machine à laver mais 2000 cycles de lavage. Cette nouvelle approche transforme les modes de production et exige une certaine souplesse et une plus grande capacité à produire en fonction des besoins spécifiques des utilisateurs.

    Si les systèmes ERP ont toujours permis aux entreprises d’être plus précises et contrôlées dans leur production, aujourd’hui, la rapidité de réponse et d’adaptation sont devenues essentielles et font partie des missions des systèmes ERP de nouvelle génération.

    L’ère de l’analytique: comprendre des données et non plus répéter des processus de manière automatique

    D’après une étude du cabinet Forrester, 1/3 des entreprises utilisent déjà l’Internet des objets ou ont le projet de le faire.i En connectant des systèmes de stockage, des machines et des produits il est possible de créer des systèmes de production plus intelligents qui peuvent contrôler les processus de leur chaîne de production de manière indépendante avec très peu d’intervention manuelle. Les machines sont capables d’alerter les fabriquant lorsqu’elles doivent être réparées ou contrôlées ou lorsqu’elles ne sont pas utilisées de manière optimale. Les processus de production peuvent aussi être contrôlés à distance permettant d’installer des zones de production dans le monde entier tout en continuant à les gérer en temps réel.

    Traditionnellement les entreprises comptent sur les expériences passées pour planifier leur production. Aujourd’hui, en combinant simultanément les données des machines sur la ligne de production, les chiffres des ventes et les retours d’expériences clients il est possible de faire des prévisions très précises et d’ajuster le rythme de production en temps réel.

    L’avènement de l’esprit mobile ou comment les applications vont éclipser les ERP

    Alors que la génération Y entre en masse sur le marché du travail et impose ses codes, les applications deviennent les principaux canaux d’accès à la technologie. De plus en plus d’employés vont préférer des interfaces intuitives plutôt que des systèmes ERP. D’après Forrester, notre dépendance aux smartphones a transformé notre approche. “The mobile mind shift” ’ii ou l’avènement de l’esprit mobile place les applications au coeur de nos modes de communication et de la résolution de nos problèmes. Les systèmes ERP seront toujours là mais les utilisateurs seront de plus en plus nombreux à les utiliser indirectement via une application ou une interface plus ergonomique.

    Les natifs du numériques font la loi

    L’entrée de la génération Y sur le marché du travail change la donne pour le marché des ERP – ces derniers ne veulent plus des systèmes qui demandent des formations, de la patience et de la précision, ils souhaitent travailler avec des technologies accessibles, facile à utiliser tout de suite et compatibles avec leurs modes de vie nomade.

    La génération de demain est en osmose avec la technologie à qui elle fait confiance et dont elle est dépendante sur de nombreux plans. Facile d’accès et personnalisable – voilà ce qu’elle attend de tout système d’information et elle n’hésitera pas à remettre en question des systèmes trop conservateurs, rigides ou dépassés.