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Catégorie : Commerce connecté

  • Retail et Distribution – Les perspectives pour 2016

    Distribution : les perspectives pour 2016

    Par Christophe Kühner, VP Field Marketing and Communication chez Generix Group

     

    Le Web-to-Store va devenir la norme

    Impossible de dessiner les contours de la distribution pour les dix mois à venir, sans évoquer le web-to-store. En effet, les trois conditions indispensables à sa généralisation sont enfin réunies ! Tout d’abord, le consommateur le réclame. Depuis l’avènement d’Internet et de la mobilité, ce dernier est résolument cross-canal : il mélange indifféremment Internet et le magasin physique pour acheter et/ou s’informer. Or l’association du physique et du digital est précisément au cœur du web-to-store. D’ailleurs selon le dernier baromètre Mappy/BVA, 43% des internautes ont déjà utilisé ce service et 85% envisagent de le faire ! Ensuite, au nom de la « double prise de conscience », un nombre croissant de distributeurs prennent la mesure du Web-to-Store. Désormais, ces derniers discernent de façon évidente que la mise en place de ce service est à la fois un avantage concurrentiel indéniable et un levier économique significatif. La preuve : d’après le dernier rapport de la Fevad, 58% des propriétaires de boutiques ont enregistré une progression de leurs chiffres d’affaires sur les ventes physiques en magasin, grâce à ce dispositif.

    Enfin, la technologie est au rendez-vous. Aujourd’hui, les distributeurs peuvent se doter d’outils  leur conférant une vision précise et en temps réel des stocks disponibles en magasin, en entrepôt et chez les fournisseurs. A la faveur de cette connaissance absolue et actualisée des stocks, l’accès au web-to-store n’est plus réservé aux mastodontes de la distribution.

     Clap de fin pour le Big Data dans la distribution

    Longtemps à la mode, le Big Data n’est plus en odeur de sainteté dans la distribution. La raison ? Certainement la prise de conscience que l’accumulation de données sans exploitation se révèle vite stérile. On ne parlera donc plus de Big Data mais de… Data ! Une façon de quitter la Hype du marketing pour mieux revenir au concret de la relation client et de la vente. Car la question qui préoccupe aujourd’hui les acteurs de la distribution est la suivante : « Comment parvenir à lire toutes mes données pour faciliter ma prise de décisions, enrichir l’expérience client et améliorer ma réactivité ? » Une interrogation pendante car les exégètes de la donnée (ou data scientists), décrits par la Harvard Business Review comme les professionnels les plus « sexy » du 21ème siècle, continuent à se faire rares…

     Plus de storytelling pour une meilleure expérience client

    En 2016, les points de vente vont accentuer leurs efforts pour réinventer l’expérience client. 

    Réinventer, oui, mais en utilisant une recette vieille comme le monde : la narration (ou storytelling pour faire moderne)!  La surface de vente sera de moins en moins un lieu d’exposition d’articles et de plus en plus un véritable théâtre où leur disposition relèvera d’une véritable scénarisation. Va-t-on assister à la généralisation de points de vente compartimentés comparables à Public Factory, le magasin new-yorkais, dont l’espace de vente est partagé par plusieurs marques ? Ou les magasins vont-ils s’inspirer de Stories, autre distributeur américain, dont l’originalité est de proposer à échéance régulière des produits différents autour de problématiques toutes aussi différentes ? Il est trop tôt pour le dire. En revanche il est certain que la scénarisation du magasin, mâtinée de digital (la réalité virtuelle) et soutenue par les réseaux sociaux sera une des tendances fortes de l’année, côté distributeurs. 

     La ruée vers la gestion de l’engagement client

    En 1919, un géopoliticien britannique disait : « Qui contrôle l’Heartland contrôle l’île Monde ; qui contrôle l’île Monde contrôle le monde ». Une théorie que l’on peut adapter à la distribution de la façon suivante : « Qui gère la phase d’engagement client gère le client ».

    Après avoir longtemps sous-traité l’engagement du client et la commercialisation de leurs produits aux enseignes de la distribution, industriels et marques semblent déterminés à reprendre les choses en main. Une reprise en main identifiable de trois façons. Tout d’abord par l’ouverture de magasins, pop-up stores et autres corners appartenant à des marques. Cette pratique, ancienne dans le domaine de l’habillement (Lacoste, Nike, Adidas…) ou du bien-être (Yves Rocher, l’Occitane…), va vite s’étendre à d’autres secteurs. Il suffit de considérer les initiatives mises en place par Maille qui a ouvert ses propres boutiques à Paris, Londres, Sydney, Chicago et Portland. L’objectif est clair : se rapprocher du client et distinguer ses produits de ceux de la concurrence ! Ensuite, par le recours aux plateformes de financement participatif dont l’avantage est de créer un rapport émotionnel direct avec le consommateur. Plébiscitées par de jeunes entreprises issus du monde du jeu video (Infinity Battlescape)  et de l’innovation (montres Peeble), ce levier pourrait vite être actionné par d’autres acteurs de l’industrie. Enfin, par la généralisation de comptes Twitter appartenant aux marques  et dédiés à la gestion instantanée de la relation client.

    L’émergence de « l’Instore Analytics »

    Après s’être doté d’outils permettant la mesure et l’analyse du comportement des consommateurs en ligne, le défi des distributeurs sera de reproduire la performance… Dans le magasin physique. Concrètement, il s’agira d’utiliser de façon coordonnée les nouvelles technologies (Camera, Wi-Fi…) pour collecter anonymement des informations relatives au comportement et aux achats du consommateur : comment se déplace-t-il dans la surface de vente ? Comment l’identifier avant le moment du paiement ? Et plus spécifiquement : comment mesurer l’abandon de paniers en magasin ainsi que le ROI d’une campagne marketing ? 

    D’ailleurs des initiatives de cette nature, commencent à se multiplier, à l’étranger.  Par exemple l’épicerie Coop située en Italie s’est équipée de 44 capteurs Kinect (Microsoft) pour comprendre et analyser les déplacements de ses clients en magasin. De même pour Dune London, aux Etats-Unis. Cette enseigne américaine spécialisée dans la vente de chaussures a mis au point un véritable arsenal technologique pour mesurer l’engagement dans son magasin. A l’évidence, le moment de l’émergence de l’ «Instore Analytics », en France, est proche.

     Vers une réhabilitation du DSI

    Autrefois gardien de la gestion de la relation client, le marketeur sent actuellement le vent tourner. Le temps où l’expérience client se limitait à la fréquentation du point de vente et à la réception de courriers ou de mails en provenance de l’enseigne est désormais révolu ! A l’ère du digital, de la mobilité, du Big Data et des objets connectés, la connaissance du client et l’enchantement de son expérience – les deux étant évidemment liés – présupposent une expertise technologique certaine. Or, au sein de l’entreprise qui est le dépositaire de cette maîtrise technologique si ce n’est le DSI ? A cause de ses limites technologiques, le marketeur ne peut donc plus revendiquer la gestion exclusive de l’expérience client. Partant, 2016 va marquer le rapprochement (contraint ?) du marketing et de la DSI. Ultime étape avant l’éviction du premier par la seconde ?   

  • Shopping en ligne : les derniers chiffres

    Résultat de l’étude RetailMeNot sur l’e-Commerce

    L’année 2015 a encore une fois bénéficié d’une très forte croissance de l’e-commerce en Europe, portée par l’avènement du mobile qui devrait se poursuivre en 2016. En effet, cette année les consommateurs français devraient effectuer près d’un quart (23,6%) de leurs dépenses en ligne sur un appareil mobile. C’est ce qu’annonce l’étude internationale commanditée par RetailMeNot, site leader de la promotion digitale et éditeur du site Ma Reduc en France, réalisée par le Centre for Retail Research (CRR).

    Les principaux enseignements de cette étude sont les suivants:

    • Les ventes en ligne toujours aussi dynamiques : Les e-commerçants Français ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de +17 % en 2015, pour des recettes totales de 36,5 milliards d’euros.
    • L’année 2015 a été portée par des achats sur mobile : l’utilisation des tablettes pour effectuer des achats a augmenté de +64% et celle des smartphones de +117% en France.
    • C’est la Grande-Bretagne qui est le champion mondial du m-commerce. Outre-Manche, la part des dépenses du commerce électronique effectuées sur mobile représentera 35,6% cette année, contre 34% en Allemagne, et 33,9% aux Etats-Unis. En France, le mobile pèsera 23,6% des dépenses.
    • La fréquence d’achat sur mobile devrait augmenter de manière très significative encore, passant de 10,5 achats par acheteur en moyenne en 2015 à 15 achats en 2016 en France.
    • Un potentiel de croissance très élevé : Seul 1 Français sur 5 (20%) a réalisé un achat sur mobile en 2015, alors qu’ils sont déjà 27% en Allemagne et 35% au Royaume-Uni.

    RetailMeNot Infographie Mobile_fr

     

  • Digital et sénior : le binôme gagnant pour la fidélisation !

    Quand les séniors se transforment en geek !

    Laurent Olagnon – Co-Fondateur LEOO

    Contrairement aux idées reçues, s’agissant du digital, les seniors ne sont pas en retard ! S’ils optent davantage pour des postes fixes plutôt que mobiles (Smartphone, tablette), ils sont nombreux, dans l’hexagone, à passer plus de 13 heuresà surfer sur la toile* soit 1 heure de plus que leurs cadets ! En effet, ces anciens actifs maîtrisent l’informatique et s’en servent pour faire des repérages et des économies pour faire face à la baisse de leur pouvoir d’achat.

    Que fait le senior sur Internet ?

    Soucieux de bien vieillir, les seniors sont friands d’informations et de services qui les aident à gérer leur mobilité et leur santé.
    Un sexagénaire sur quatre est présent sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter…), soit une augmentation de 100% depuis 2010 ! Ils sont ainsi séduits par l’aspect communautaire d’internet. 69% d’entre eux sont en quête des informations sur les produits et la moitié compare les prix et prend connaissance des commentaires des consommateurs pour arrêter leur choix. Cependant, les courses « classiques » sont toujours autant plébiscitées. Deux raisons à cela : d’une part, plus d’un senior sur deux préfère acheter en magasin, ce qui lui permet de voir, d’essayer les produits mais aussi de pouvoir être conseillé par un vendeur. D’autre part, 20% se méfie encore des paiements en ligne*…

    Comment consomme-t-il ?

    Si les seniors sont des acheteurs pragmatiques, motivés en premier lieu par le prix, la qualité et la fonctionnalité des produits, ils se distinguent des plus jeunes par leur souci de consommer de façon responsable – lié à une prise de conscience écologique – et sont, moins sensibles à l’apparence ou à la marque que leurs cadets.

    La crise ne modifie pas les fondamentaux de la relation client, elle modifie les modes de consommation. En ce sens, les seniors ne sont pas fermés aux nouveaux modes de consommation, très en vogue chez les plus jeunes : co-voiturage, troc,… d’autant plus que la consommation collaborative leur permet de lier des relations humaines, ce à quoi ils sont particulièrement attachés. S’ils sont intéressés par les services entre particuliers, le partage d’appartement reste une pratique peu répandue chez les seniors qui semblent, davantage que leurs cadets, attachés à la préservation de leur intimité.

    Les seniors sont donc une cible facile à capter pour les marketeurs : connectés, en recherche d’économie et d’attentions, l’enjeu est donc de fidéliser ce pivot générationnel ! La silver économie devient donc incontournable !

    Le senior : une cible de choix en termes de fidélisation !

    Observons maintenant ce qu’il se passe en termes de relation client de façon transectorielle : les seniors demandent une qualité du contact, une réponse au besoin et si possible, la qualité immédiate. Ils souhaitent également de la réactivité, de la qualité dans le traitement des réclamations ainsi que se sentir important.

    La promesse doit être tenue lors de l’utilisation d’une offre d’un programme relationnel. L’impératif est donc de tenir les promesses affichées par la marque. Au sein d’un programme de fidélisation ou relationnel, la problématique est identique.

    Cas pratique : exemple d’un programme de fidélisation

    Prenons l’exemple d’un club senior d’un groupe de presse, projet relationnel des abonnés d’un magazine qui récompense leur fidélité au travers d’une plateforme dédiée à la recherche de « Bons Plans ». Il est structuré autour de 3 statuts (Bronze, Argent, Or). L’approche de la cible a due se faire au travers d’un marketing relationnel unique afin d’optimiser au mieux la fidélisation. A donc été définie une approche personnalisée afin de créer un lien fort et structurant. Le sentiment de reconnaissance est stratégique car l’ingrédient essentiel pour un abonné senior est la valorisation de l’ancienneté de son abonnement.

    Ce lien affinitaire a pour objectif d’apporter une expérience supplémentaire dans la relation avec les abonnés. Fait inédit, certains abonnés optent pour la première fois pour un règlement par carte bancaire, alors qu’ils n’en ont pas l’habitude. Ce type de comportement vient confirmer le sentiment de sécurité que le Club apporte. Cela valide également la mécanique relationnelle mise en œuvre.

    La cible est également très appétente aux offres fonctionnelles du Club qui est animé par un programme de pushs personnalisés selon une approche multicanale (email 2 fois mois, Enews 2 bimensuelle, double-page mensuelle, centre d’appel à une fréquence définie et chartée aux couleurs du média).

    Dans un contexte où le pouvoir d’achat est la principale préoccupation, le club offre à cette communauté l’assurance d’obtenir les meilleurs prix dans des domaines de consommation de leur choix, avec la garantie d’une logistique et d’un SAV 100% satisfaction. Pour les seniors, l’image de qualité perçue pèse tout autant que la qualité réelle, dans l’attachement à la marque.

    L’opération menée par ce média est un exemple fort des actions marketing qui peuvent être mises en œuvre auprès d’une cible dont la base s’élargit de jour en jour. Les seniors sont accessibles et réceptifs aux propositions de services et d’accompagnement que leur soumettent les entreprises. Un bon plan marketing ne peut désormais plus faire l’économie d’une réflexion autour de cette cible.

     

     

  • Quand la contrefaçon du nom d’un site ecommerce est jugée…

    Vers un revirement de la jurisprudence Google Adwords ?

    Par Maitre Antoine Chéron, avocat spécialisé en propriété intellectuelle et NTIC, fondateur du cabinet ACBM

    TGI de Paris 29 janvier 2016, Sarl Un Amour de Tapis v/ WW E-Services France
    Les acteurs de l’économie numérique ont très vite compris que le choix d’une marque pertinente était un critère décisif de la compétitivité et de la performance de leur site e-commerce. La course à la créativité est donc lancée afin de disposer d’un nom de marque ou de domaine qui soit à la fois original et captif de l’attention du client internaute. Les enjeux commerciaux y sont importants si l’on considère, comme il est souvent prédit dans la presse économique, que le commerce électronique supplantera à terme les ventes traditionnelles.

    Le fait de disposer d’une marque captivante peut offrir une garantie de réussite commerciale sur Internet mais encore faut-il que la validité de son titre soit indiscutable et qu’un dispositif de vigilance a été mise en place, avec l’aide d’un conseil en propriété industrielle le plus souvent, pour s’assurer que son titre ne fait pas l’objet d’acte de contrefaçon. Le risque de contrefaçon de sa marque est réel sur Internet puisque le contentieux ne cesse de s’intensifier notamment depuis l’existence de certaines fonctionnalités publicitaires proposées par les moteurs de recherche, dont le très contesté achat de mots-clés.

    C’est pour illustrer cette forme de contrefaçon à la marque sur Internet que nous faisons ici retour sur une décision récente du Tribunal d’Instance de Paris qui a eu notamment à connaître de l’hypothèse d’une atteinte à la marque verbale d’autrui par reproduction de celle-ci dans l’adresse URL du site du concurrent (TGI de Paris 29 janvier 2016, Sarl Un Amour de Tapis v/ WW E-Services France).

    Les circonstances de l’affaire jugée
    En l’espèce, la Sarl Un Amour de tapis-tapis pas cher est titulaire des marques enregistrées verbales et semi-figuratives « Un Amour de Tapis ». Elle commercialise des tapis à travers son site Internet à l’adresse www.unamourdetapis.com. En 2013 elle autorise la société WW E Services qui exploite le site Westwing.com, réputé pour ses ventes de produits de décoration intérieure et spécialement de tapis, à organiser sur Internet et pendant quatre jours une vente privée de tapis portant la marque Un Amour de Tapis.

    La Sarl un Amour de Tapis s’est toutefois rendue compte que la société WW E Services avait quelques mois plus tard et sans autorisation, organisé une deuxième vente privée de tapis sous le signe « un amour de tapis » à l’adresse URL https://www.westwing.fr/un-amour-de-tapis-choisissez-votreclassique/.

    Considérant que ces agissements étaient constitutifs d’actes de contrefaçon de marque, de concurrence déloyale et de parasitisme, la Sarl Un Amour de Tapis assigna le site WW E-Services devant le TGI de Paris. Elle demande au tribunal sur le fondement des articles L713-2 et suivants du CPI et 1382 du Code civil de condamner son adversaire à lui verser environ 60.000 euros de dommages-intérêts.

    Nous nous arrêterons ici essentiellement sur l’action en contrefaçon de marque et la contrefaçon rappelons-le constitue selon l’article L716-1 du CPI une atteinte aux droits du propriétaire de la marque et engage la responsabilité civile de l’auteur de l’acte.

    Les arguments avancés par la victime des actes de contrefaçon
    La Sarl Un Amour de Tapis soutient préalablement que conformément à l’article L711-2 du CPI sa marque verbale « Un Amour de Tapis » enregistrée à l’INPI en classe 27 est distinctive et non descriptive du produit tapis puisqu’elle renvoie à une passion ou à un fantasme. Le mot « amour » qui est placé en attaque de l’ensemble « Un Amour de Tapis », n’est ainsi pas employé pour désigner des tapis et les autres produits de la classe 27.

    S’agissant plus spécialement des actes de contrefaçon de sa marque par reproduction à l’identique et par imitation, la Sarl Un Amour de Tapis faisait constater par procès-verbal que le site Westwing.fr sur lequel se déroulait la vente en ligne comportait une adresse URL ainsi formulée : https://www.westwing.fr/un-amour-de-tapis-choisissez-votreclassique/. Sa marque est également reproduite dans le contenu de la page accessible à cette adresse, dans son code source et ses balises meta.

    Le Sarl reproche en outre à WW E-Services d’avoir réservé auprès du moteur de recherche Bing le mot clé « unamourdetapis », reproduisant ainsi la marque dans l’annonce publicitaire diffusée par ce moteur de recherche ainsi que dans le nom de domaine de la page de renvoi.

    Ces reproductions à l’identique et par imitation de sa marque génèrent selon la Sarl un risque de confusion chez le consommateur en ne lui permettant plus d’individualiser les produits de la Sarl Un Amour de Tapis.

    Les arguments opposés par le contrefacteur
    Pour sa défense la société WW E-Services prétend à l’irrecevabilité de l’action en contrefaçon. Elle soutient classiquement que la marque « un amour de tapis » n’est pas valable faute de distinctivité. Cette marque serait constituée de l’adjonction de deux termes usuels français « amour » et « tapis » et serait évocatrice des produits « tapis ». En conséquence les mots de la marque « un amour de tapis » seraient banals, même dans leur association, empêchant ainsi de conférer à son titulaire un droit de propriété sur cette marque pour les produits et services qu’il a désignés, ici les tapis.

    La société WW E-Services soutient subsidiairement qu’elle n’a pas reproduit à l’identique la marque « un amour de tapis » dans l’adresse URL figurant sur son site, qu’au contraire, certaines différences signifiantes comme les tirets entre chaque mot (www.westwing.fr/un-amour-de-tapis-choisissez-votreclassique), permettent de faire la distinction avec la marque reprise. Elle prétend également que si elle a repris la marque considérée c’est sous forme de simple titre, pour servir d’annonce à la vente en ligne et non à titre de marque.

    S’agissant de l’imputation relative à l’achat du mot clé «unamourdetapis » auprès de Bing, la société WW E-Services oppose « qu’elle ne peut être tenue pour responsable des outils automatiques de recherche des moteurs de recherche qui utilisent leur propre algorithme ». Elle ajoute enfin que la présence du signe « un amour de tapis » dans son code source ne peut constituer une contrefaçon de marque dans la mesure où il n’est pas visible et accessible à l’internaute.

    Pour quelles raisons la marque « un amour de tapis » est jugée valable par le tribunal ?
    Le tribunal rappelle en premier lieu qu’en présence d’une marque verbale composée de plusieurs termes, il convient d’en apprécier la validité, au regard des articles L711-2 et suivants du CPI, de manière globale et non pas au regard de ses éléments pris isolément. Les juges vont alors retenir que si le terme « tapis » contenu dans la marque est descriptif des produits considérés, il y a lieu en revanche de considérer que son association avec les termes « un amour de » enlève à l’ensemble son caractère descriptif, car ces termes ne sont pas habituellement employés et associés ensemble pour désigner des tapis.

    Pour le tribunal le signe « un amour de tapis » présente ainsi un caractère parfaitement arbitraire par rapport aux produits désignés, ici les tapis, caractère arbitraire grâce auquel le public pertinent pourra identifier l’origine des produits et les distinguer de ceux des autres fournisseurs.

    Plusieurs décisions du TGI de Paris ont déjà statué en ce sens et notamment celle relative à la marque Emailing France qui a été jugée valable du fait de l’ajout du mot France à celui d’emailing, mot générique à lui seul (TGI de Paris 24 mars 2009 SNDC et autres / Ludopia Interactive, Impact Net).

    C’est donc une décision très satisfaisante pour la Sarl « Un Amour de Tapis » qui voit confirmer son titre et qui peut désormais prétendre à une protection par le droit de la propriété industrielle.

    Pourquoi en l’espèce la contrefaçon de marque est-elle caractérisée ?
    La question se posait au tribunal de savoir si l’adresse URL www.westwing.fr/un-amour-de-tapis-choisissez-votreclassique/ était ou non constitutive d’une contrefaçon à la marque « un amour de tapis » ? Du point de vue de la société WW E Services il n’y a pas de reproduction à l’identique de la marque puisqu’il existe des modifications signifiantes consistant en des rajouts de tirets entre les mots.

    Or pour le tribunal au contraire la marque est clairement et entièrement reproduite à l’identique et les tirets entre les mots constituent des différentes insignifiantes. Il s’agit donc en l’espèce d’une reproduction servile de la marque d’autrui et dans ce cas selon le tribunal, point n’est besoin d’apporter la preuve d’un quelconque risque de confusion dans l’esprit du consommateur.

    La difficulté est souvent grande pour le juge à caractériser l’atteinte à la marque et notamment lorsque la contrefaçon porte sur des détails qui peuvent passer inaperçus auprès du consommateur. L’appréciation est subjective et le juge prend en considération l’impression d’ensemble qui peut se dégager de la reprise de la marque pour décider s’il y a ou non risque de confusion.

    La CJUE a fixé en la matière certaines règles à suivre : la comparaison entre les signes doit reposer sur une appréciation globale et doit se baser sur une impression d’ensemble produite par les marques (CJCE 22 juin 1999, Llyod, Aff. C-342/97). Dans le domaine du numérique, le juge s’attachera avant tout à comparer la similitude visuelle des signes et cela plus particulièrement lorsqu’une marque a été reprise dans un nom de domaine.

    Ainsi, a été retenue une contrefaçon de marque à propos de la reprise du signe Monoprix par le signe Motoprix.com (CA de Versailles 20 oct. 2011, Propriété intellectuelle 2012 n°42 P.77). La Cour de cassation rappelle également que l’ajout d’un TLD à une marque ne permet pas de faire la distinction entre le nom de domaine et la marque : il n’est pas possible d’enregistrer le nom de domaine lezard-graphique.com car il existe déjà la marque verbale Lézard graphique (Ch. commerciale, 25 mars 2014 n°13-13690).

    Dans la présente affaire la société WW E Services soutenait n’avoir utilisé la marque « un amour de tapis » dans son adresse URL que pour servir de titre à sa vente en ligne et non pas à titre de marque. Cet argument aurait pu prospérer car effectivement, selon la jurisprudence Arsenal de la CJCE, la contrefaçon ne peut être caractérisée que si l’usage de la marque par le supposé contrefacteur l’a été à titre de marque CJCE  Arsenal 12 nov. 2002 Aff. C206/01.

    Or en l’espèce, dans la mesure où c’est précédée de l’indication www.westwing.fr, qu’apparaît la marque « un amour de tapis », on pouvait légitimement s’interroger sur cet usage de la marque : à titre d’annonce de la vente en ligne ou à titre de marque ? Mais le TGI relève à cet égard que s’agissant d’annoncer une vente de tapis, le site Westwing.fr aurait pu se contenter simplement d’indiquer dans l’URL de son adresse « vente de tapis ». Pour le tribunal, la reprise à l’identique de la marque ne faisait pas de doute et la preuve en est qu’il n’était pas même nécessaire « de qualifier un quelconque risque de confusion ».

    En ce qui concerne la reprise de la marque dans le code source de la page web du site Westwing.fr, le tribunal n’y voit pas un usage contrefaisant de la marque. En effet, le signe n’est pas utilisé dans le code source pour désigner des produits et services et surtout il reste invisible et inaccessible à l’internaute.

    Enfin, l’achat du mot clé « unamourdetapis » auprès de Bing est de nature à favoriser la confusion dans l’esprit de l’internaute puisqu’en cliquant sur le lien, ce dernier est automatiquement redirigé sur le site concurrent et non pas sur celui de la Sarl « Un Amour de Tapis ». Le risque étant celui d’attribuer une origine commune aux produits et services concernés.

    La Sarl Un Amour de Tapis n’obtiendra pas gain de cause sur le terrain de l’action en concurrence déloyale et du parasitisme et se contentera d’une indemnisation de 8000.00 euros en réparation de son préjudice patrimonial résultant de l’atteinte à sa marque.

  • Pourquoi Google Shopping devient un nouveau canal de conversion ?

    Quand Google Shopping et solutions drive-to-store font bon ménage

    Par Thomas Leguyader, CEO d’EVOKE

    Considéré comme un générateur de trafic, Google Shopping devient, sous l’impulsion des technologies cross canal, un nouveau canal de conversion. En cela, il s’ancre de plus en plus dans les stratégies de proximité des e-Commerçants, ambitieux et convaincus qu’en possédant un catalogue en ligne sur la plateforme, le client terminera son parcours d’achat en boutique. Ce nouvel environnement bouscule quelque peu l’écosystème digital. Et les éditeurs de solutions cross canal qui maîtrisent les flux produit, des stocks des points de vente et qui détiennent une technologie drive-to-store disruptive doivent désormais trouver leur place.  C’est dans ce contexte que les équipes R&D d’EvoKe s’interrogent : quels seraient les champs d’application sur Google Shopping pour les sites d’enseignes dotés de dispositifs tels que l’e-Réservation ou le Product Locator.

    L’expérience commence sur le web et se termine dans le point de vente

    Google Shopping a ouvert une nouvelle porte d’entrée sur les produits et leurs mises en avant online. Dans ses débuts et à juste titre, Google Shopping avait misé essentiellement sur de l’information pratique géolocalisée (adresse, horaires, itinéraire et  lien du  site e-Commerce). Au fil des mois, celles-ci se sont étoffées pour donner forme à une information structurée et pertinente pour l’internaute, simplifiant ainsi sa recherche. Et durant cette phase, le Product Locator avait déjà largement contribué à déclencher l’achat. Pour s’adapter à ces nouvelles avancées censées améliorer l’expérience d’achat online, l’éditeur EvoKe a anticipé ces mutations et envisagé de nouvelles perspectives pour le Product Locator. Un scénario possible : L’internaute pourra, à partir de la plateforme, rechercher l’article désiré directement dans le Product Locator de la marque, et s’assurer de sa disponibilité dans les magasins de l’enseigne situés à proximité. Mieux, la nouvelle version permettra à l’acheteur d’accéder à la page « Magasin local »  sur laquelle il lui sera proposé des articles complémentaires susceptibles de l’intéresser.  » En couplant un Product Locator à la plateforme Google Shopping, les e-Commerçants optimisent les performances de leur outil drive-to-store. L’acquisition de trafic restant toujours la priorité des retailers, cette combinaison permet de dépoussiérer les stratégies de conversion, rappelle Thomas Le Guyader, CEO d’EvoKe. Et de continuer : notre technologie Smart TraffiK exploite l’ensemble des flux et concourt déjà à faire du cross sell. Imaginez le potentiel pour les e-marchands si l’on combine Google Shopping et Product Locator ».

    Dans les prochains mois, de nouvelles fonctionnalités vont être dévoilées ; la plus attendue est peut-être le bouton « Achetez maintenant ». Là aussi, l’expérience s’annonce prometteuse et les spéculations vont bon train : et si on ajoutait le bouton « e-Réservation » avec un retrait en magasin ?  Et si ces fonctionnalités se déclinaient sur le mobile ? Et si 2016 était  – tout simplement  – l’année de Google Shopping, la plateforme avec laquelle les entreprises et les acteurs spécialisés dans la génération de trafic devront composer pour booster les taux de conversion on et offline.

    Les données produit, clé du succès sur Google Shopping

    Pertinence, cohérence et clarté des données seront les maîtres mots pour garantir la fluidité de l’expérience d’achat sur Google Shopping. Les données devront être actualisées : les flux produit disponible mis à jour, les fiches produit harmonisées, les prix et promotions, les articles classés dans des catégories, etc.» Oui, Google Shopping offre aux distributeurs brick and mortar, une pléthore de possibilités pour faciliter la recherche d’un produit par l’internaute. Prochain défi ? Le mobile. Les entreprises de solutions cross canal maîtrisant déjà la data et les dispositifs drive-to-store sur le mobile verront éclore de nouveaux projets digitaux.

  • #e-COMMERCE – Les événements clés qui ont un impact sur les ventes en ligne

    Les 10 dates clés de l’e-commerce français en 2016

    Source Kwanko 

     Selon la FEVAD, le commerce en ligne a pesé environ 65 milliards d’euros en 2015, en croissance de près de 14% par rapport à 2014. Les prévisions 2016 devraient s’élever à plus de 70 milliards d’euros.
    Simplicité pour faire ses achats en ligne depuis son mobile ou de chez soi, multitude de produits et de services disponibles, gain de temps considérable sont les principaux facteurs de l’explosion du e-Commerce.Soldes d’hier, St valentin, Nöel, ces événements clés ont un impact considérable sur les ventes des e-commerçants. Pour être sûrs de n’en rater aucun, Kwanko vous invite à découvrir les 10 dates clés de l’e-commerce français en 2016.
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  • 1,55 milliards d’€ investis en Paid Search durant l’année 2015

    Synthèse – Bilan Search 2015 investissements, impressions en clics en Paid Search en France sur 2015

    Une présence en fil rouge pour la majorité des acteurs avec une hausse notable lors des fêtes de fin d’année et les périodes de soldes
    Peu marqué par les effets de saisonnalité, le paid search est investi en fil rouge tout au long de l’année par les annonceurs. Ce constat illustre leur dépendance au trafic créé par le moteur de recherche qui représente encore aujourd’hui plus de la moitié des investissements réalisés dans le mix digital.
    Les investissements sont toutefois en nette augmentation sur le dernier trimestre. L’activité devrait maintenir ce rythme en janvier correspondant à la fin des périodes de soldes. Ce constat est renforcé lorsque l’on observe la saisonnalité des 3 plus gros secteurs, à savoir la distribution, le voyage-tourisme et les services. Avec encore une progression très nette pour ce premier pour les périodes de fêtes.

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    Une forte concentration des investissements
    Si les annonceurs sont dépendants au trafic crée par Google, la réciproque est vraie : la moitié des investissements sur le moteur de recherche sont réalisés par 1,4% des annonceurs. Une concentration des dépenses plus faible comparée à d’autres médias comme la presse, l’affichage ou le display mais supérieure à celle de la télévision.

    Un levier privilégié pour les acteurs de la distribution
    Tout comme en 2014, le secteur de la distribution se place en première position des investissements (279 M€). Il est notamment porté par des acteurs majeurs tels qu’Amazon, Cdiscount ou Fnac.
    Au 2ème rang, le secteur Voyage-Tourisme présente des investissements en forte augmentation (+13,5%) par rapport à 2014. A noter que le niveau de dépenses des géants du voyage en ligne (Odigeo, Booking) reste relativement stable.

    Product Listing Ads (PLA) : amazon.fr maximise ses impressions
    Positionnement premium, visuels qui attirent l’œil et redoutable efficacité sont les ingrédients qui font le succès des PLA.
    Lancés en 2014 en France, le terrain est aujourd’hui massivement investi par Amazon, qui prend la tête des plus gros annonceurs PLA en France. A noter que le géant américain s’est lancé plus tardivement sur les PLA que ses concurrents français puisque son apparition sur Google France intervient sur le dernier trimestre 2014. Un retard comblé rapidement puisqu’il représente aujourd’hui près d’un tiers des impressions réalisées par le top 10 annonceurs PLA.

     

     

  • Pourquoi le Web to Store se confirme ?

    Le digital serait omniprésent à toutes les étapes du parcours d’achat et porté par de nouveaux usages

    3ème édition du baromètre Mappy par BVA dédié au Web-to-Store

    • 91 % des consommateurs ayant réalisé au moins un achat en commerce de proximité ont effectué une recherche sur Internet en amont (Web-to-Store), le prix est l’information la plus recherchée pour 84 % des répondants ;
    •  75 % des consommateurs admettent avoir utilisé leur mobile au moins une fois lors d’un achat en commerce de proximité, 47 % après l’achat ;
    • 73 % des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat, un usage reconnu par 53 % des commerçants ;
    • 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur, seuls 23 % des commerçants de proximité s’y intéressent ;
    • 56 % des consommateurs sont intéressés par la réception, via la géolocalisation, d’actualités et de promotions sur leur smartphone ;
    •  L’intérêt des commerçants pour le Web-to-Store se confirme : 30 % des commerçants de proximité se déclarent intéressés par ces fonctionnalités (+5 points par rapport à 2014), contre 89 % pour les consommateurs.La 3ème édition du baromètre Mappy réalisée avec BVA démontre une digitalisation de l’ensemble du parcours d’achat du consommateur. Parallèlement, la maturité des commerçants de proximité progresse tandis que de nouveaux usages émergent. 30 % des commerçants se déclarent intéressés par le Web-to-Store (en progression : 25 % en 2014) et une part importante des commerçants (82 %) développe des services liés au Web-to-Store. Les commerçants adoptent lentement mais sûrement le digital dans leurs pratiques de vente : 23 % des commerces de proximité déclarent avoir mis en place des démarches de type Click & Collect.« Nous avons étudié le comportement des consommateurs et constatons une digitalisation à toutes les étapes du parcours d’achat. Deux usages ont particulièrement attiré notre attention : l’utilisation du smartphone lors des achats en magasins dans des logiques de réassurance, et le Click & Collect qui séduit un nombre grandissant de consommateurs. », déclare Florence Leveel, Directrice Marketing chez Mappy. « En ce qui concerne les commerçants de proximité, ils progressent dans l’utilisation du digital et dans l’adoption du Web-to-Store. Pour autant ils restent en retrait sur ces nouveaux usages et sur le e-commerce. »

    Le digital présent tout au long du parcours d’achat

    Internet reste l’outil de recherche privilégié avant l’achat
    La recherche sur Internet reste quasi systématique avant l’achat, en ligne comme en commerce de proximité. La pratique est définitivement entrée dans les mœurs. Ainsi, parmi les individus qui ont acheté au moins un produit en ligne, 96 % ont effectué une recherche sur Internet avant (Full Digital), pour ceux qui ont acheté au moins un produit en commerce de proximité, 91 % ont fait une recherche en ligne au préalable (Web-to-Store).

    Lors de la phase d’achat, le digital s’impose dans les commerces
    75 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes déclarent s’être connectés à Internet au moins une fois lors d’un achat en commerce. Le digital s’impose lors de l’acte d’achat en point de vente, principalement pour des besoins de réassurance. Il intègre aussi bien une dimension sociale : 55 % des répondants photographient le produit avec leur appareil pour envoyer le cliché à leurs proches, qu’une recherche d’informations/bons plans : 51 % utilisent leur mobile pour obtenir des informations complémentaires sur le produit et 48 % l’utilisent pour bénéficier d’une promotion.

    Le digital après l’achat : l’importance des avis en ligne sous-estimée
    L’utilisation du mobile après l’achat en commerce de proximitéest répandue : 47 % des possesseurs de smartphones ou de tablettes confirment au moins une utilisation après l’achat. Il s’agit de diffuser une photographie de l’achat à ses proches (37 %), ou de partager son avis, que ce soit sur le produit (33 %) ou le commerce de proximité en lui-même (28 %). Les avis en ligne d’autres internautes acheteurs impactent la décision d’achat plus que ne le pensent les commerçants : si 73 % des consommateurs déclarent en tenir compte, seuls 53 % des commerçants l’imaginent. D’ailleurs, près de 6 commerçants sur 10 n’ont pas développé de gestion des avis en ligne, se coupant ainsi d’un impact positif, notamment sur le relationnel avec leurs clients (73 %), sur la fréquentation de leur commerce (66 %) et sur leur chiffre d’affaires (58 %).

    De nouveaux usages émergent
    Le Click & Collect : une opportunité à saisir pour les commerçants de proximité
    Le baromètre Mappy/BVA met en évident l’émergence du Click & Collect, un système qui permet de commander ou de réserver un article en ligne pour le retirer ensuite en magasin. Ainsi, 43 % des internautes acheteurs interrogés ont déjà utilisé le Click & Collect et 85 % d’entre eux pourraient l’utiliser dans le futur.
    Actuellement, l’adoption de ce système se fait surtout au bénéfice des réseaux d’enseignes : 89 % des répondants déclarant en effet avoir déjà utilisé le Click & Collect auprès d’une grande enseigne, 20 % auprès d’un commerce de proximité. Le Click & Collect semble pourtant disposer d’un fort potentiel de développement pour les commerçants de proximité : 23 % d’entre eux ont mis en place cette fonctionnalité et 66 % déclarent que cela a généré des ventes supplémentaires. La tendance devrait s’accentuer dans les années à venir, puisque 90 % des consommateurs se déclarent intéressés par le Click & Collect !

    De nouveaux modes de consommation apparaissent
    Les offres commerciales sur smartphone via géolocalisation :
    L’envoi d’actualités et d’offres commerciales géolocalisées sur le smartphone des consommateurs lorsqu’ils passent à proximité d’un commerce ou bien lorsqu’ils sont dans le commerce, intéresse seulement 1 commerçant sur 5. Un bien meilleur accueil chez les consommateurs où 6 détenteurs de smartphones sur 10 jugent cette démarche intéressante. Le mobile ne fait pas encore partie des stratégies mises en place par les commerçants pour attirer les prospects et clients dans leur point de vente.

    Les offres de déstockage :
    Il s’agit de produits ou services vendus à prix cassés sur une durée limitée, hors soldes : 91 % des consommateurs sont intéressés par cette pratique or, aujourd’hui, seulement 44 % des commerçants affichent leurs promotions en ligne (en baisse par rapport à l’an dernier : 56 % en 2014).

    L’intérêt pour le Web-to-Store se confirme

    30 % des commerçants de proximité intéressés par le Web-to-Store
    30 % des commerçants se déclarent intéressés par la possibilité de renforcer la visibilité de leur commerce et de son offre sur Internet, contre 25 % en 2014. L’intérêt chez les consommateurs pour le Web-to-Store quant à lui se maintient : passant de 92 % en 2014 à 89 % aujourd’hui.
    Une part importante de commerçants (82 %) utilise des services liés au Web-to-Store, principalement pour permettre d’identifier leur commerce et de s’y rendre. Plus spécifiquement, 79 % des commerçants ont déjà mis en place des services permettant aux clients d’obtenir les coordonnées de leur commerce, et 44 % des services permettant d’afficher les prix des articles et les promotions pratiquées.

    Présence en ligne et e-commerce : des visions contrastées
    Près de 6 commerces sur 10 détiennent un site Internet ou envisagent d’en créer un, et une part élevée de commerçants ont une page Facebook (45 %). Le site Internet a pour objectif premier de donner des informations sur leur commerce et leurs produits/services (72 %), les fonctionnalités e- commerce étant pour le moment moins présentes (affichage promotions, vente directe sur site) (42 %).
    Une part encore élevée de commerçants ne perçoit pas le e-commerce comme une opportunité pour leur business (63 %) et la moitié pense que le e-commerce est réservé aux réseaux d’enseignes. Seulement 18 % des commerçants consacrent au moins la moitié de leur budget de communication au digital.

  • Forrester décrypte le parcours client des « shoppers » en France

    Atteindre les consommateurs français via les médias exige de plus en plus d’efforts

    La consommation média des Français les rend particulièrement difficiles à atteindre au travers des canaux médias, et notamment des médias en ligne, selon le nouveau rapport Forrester sur le parcours client des « shoppers » en France. Ils consomment les médias de façon modérée et plutôt traditionnelle et font preuve de peu de patience envers la publicité. Cette étude Forrester menée auprès de plus de 2 000 personnes donne pistes et recommandations aux responsables marketing français désireux d’établir des priorités entre les différents canaux clients. Elle révèle notamment que les consommateurs français :

    –          Évitent tout particulièrement les publicités : Les deux tiers des adultes français connectés évitent systématiquement les publicités en ligne – ce qui les place au top des consommateurs les moins patients avec la publicité en Europe. Leur principale motivation ? Une meilleure expérience de navigation en ligne.

    –          Utilisent peu (mais de plus en plus) le mobile dans leur parcours d’achat : Les consommateurs français accusent un retard quant à la façon dont ils utilisent le mobile pour leurs achats. Mais les smartphones sont en train de devenir un outil de recherche important en magasins ; tout comme les tablettes le sont à domicile.

    –          Placent la valeur de l’achat au-dessus de l’expérience client : l’expérience client constitue un facteur secondaire dans le parcours client des consommateurs français. Ils privilégient plutôt les bonnes affaires et refusent de donner accès aux données relatives à leurs achats.

    –          Utilisent toujours largement les canaux physiques pour découvrir des produits : Au-delà des visites en boutique et des publicités télévisées, les prospectus distribués en boîte aux lettres et le courrier papier constituent toujours une solide source d’information qui mène les Français à l’achat, tout particulièrement pour les 25 ans et plus.

    Pour s’y retrouver dans le processus d’achat de plus en plus complexe et fragmenté des Français, Samantha Merlivat, analyste chez Forrester, recommande aux responsables marketing de remplacer leur approche en entonnoir pour adopter celle du cycle de vie du client : « La numérisation de l’expérience d’achat et l’augmentation des points de contact en ligne et physiques obligent les responsables marketing à planifier leurs actions et leurs investissements publicitaires de manière plus efficace de manière à couvrir l’ensemble des interactions entre les consommateurs et les marques, depuis la découverte produit jusqu’à l’achat, voire au-delà ».

     

  • Uberisation de l’économie – Les Français prêts à partager leurs données personnelles pour obtenir des services de meilleure qualité

    Ce que les Français pensent des nouveaux services collaboratifs…  et sont prêts à faire pour de meilleurs services

    D’après le sondage OpinionWay mené pour Capgemini Consulting

    Un Français sur cinq (20%) a déjà utilisé un service issu de la nouvelle économie collaborative, lié par exemple au transport de personnes (taxi, co-voiturage) ou à l’hébergement. Ajoutons également que 15% des personnes interrogées comptent faire appel à l’un de ces services prochainement. Sans surprise, la génération des 18/24 ans se trouve la plus impliquée dans ce phénomène d’adoption de masse, qu’il s’agisse d’offrir ou bien de consommer ces nouveaux services : 21% d’entre eux ont déjà proposé du covoiturage ou offert leur appartement à une location ponctuelle, et 43% de cette tranche d’âge les utilisent déjà ou comptent les utiliser prochainement.

    Le premier facteur qui explique cette courbe d’adoption globalement ascendante, c’est la confiance désormais accordée par 70% des Français aux services d’e-commerce et aux vendeurs tiers référencés sur ces sites qu’ils côtoient et utilisent depuis maintenant une bonne dizaine d’années.

    Ensuite, ce sont le prix (en pole position avec 65% des suffrages) et la qualité des services proposés (citée par 44% des Français) qui font pencher la balance en leur faveur.

    L’on constate par ailleurs que le recours à des services « ubérisés » s’explique aussi par la dégradation de l’offre des entreprises traditionnelles, dont 24% des 18-24 ans se disent mécontents.

    D’ailleurs, une personne sur cinq ( 20%) estime que ces nouveaux services, innovants, pratiques et le plus souvent gratuits, menacent l’existence même de leurs concurrents traditionnels, qui semblent, par contraste en perte de vitesse…

    Mais le constat va encore plus loin. Au-dela de l’usage personnel qu’ils peuvent faire de ces outils, les Français sont désormais enclins, pour plus de la moitié d’entre eux (55%), à partager leurs données personnelles si, à la clé, ils sont certains de bénéficier d’un service plus intéressant en termes de tarif (74%), de qualité (64%) et de personnalisation (59%).

    Pour Arnaud Bouchard, Senior Vice President en charge de l’entité Marketing & Sales chez Capgemini Consulting : « Via ce sondage, les Français expriment très clairement une exigence de qualité ainsi, que le souhait d’accéder à des services innovants, renouvelés. Nous observons peut-être ici le passage d’une société de la possession à une société qui fait la part belle à l’économie collaborative, au sein de laquelle la co-création de nouveaux services ou produits avec les entreprises deviendrait monnaie courante ».