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Catégorie : Commerce connecté

  • Un dispositif inédit de trafic en point de vente

    Spécialiste des centres commerciaux, leader en Europe, Klépierre a fait appel à l’agence de performance digitale iProspect pour concevoir une solution innovante de génération de trafic.

    iProspect a combiné le meilleur de la technologie et du marketing : une campagne display et un dispositif de tracking mobiles, pour mesurer la performance directe du mobile sur la fréquentation des centres.

    iProspect s’est tout d’abord appuyé sur l’expertise locale de ses bureaux en régions pour mener une étude géomarketing de la zone de chalandise de chaque centre commercial et identifier ainsi avec précision les comportements des consommateurs. Fort de ces insights, un dispositif 100% mobile inédit a été imaginé, rendu possible par le déploiement aux entrées des centres pilotes de boîtiers de tracking capables de détecter l’identifiant unique du téléphone d’un visiteur. Si cette technologie a généralement pour but d’analyser les comportements en magasin, iProspect l’a mise à profit pour mesurer l’efficacité d’une campagne display mobile en s’associant à des réseaux publicitaires capables de collecter les identifiants des téléphones des utilisateurs exposés. Une fois la campagne terminée, les identifiants des téléphones exposés à la campagne ont été croisés avec ceux des visiteurs des centres commerciaux pour déterminer avec précision le trafic réel en point de vente.

    Grâce à ce nouveau dispositif, Klépierre a pu bénéficier d’un trafic incrémental qualifié directement attribuable à la campagne mobile : une personne exposée sur dix s’est rendue en point de vente, pour un coût à la visite de simplement 1,2€ et une durée de visite moyenne de 27 minutes !

    Ce dispositif vient de recevoir deux Gold Smarties Awards de la part de la Mobile Marketing Association France dans les catégories Lead Generation/Direct Response/Conversion et Location Based.

    « Chez Klépierre, nous testons et déployons des solutions innovantes et efficaces pour augmenter le trafic dans nos centres commerciaux. Des actions marketing ciblées grâce au mobile et à la géolocalisation complètent le dispositif de conquête. En 2015, notre collaboration avec iProspect nous a permis de mesurer une nouvelle approche digitale, à la croisée du média et du CRM. Cette opération a permis de tester le plein potentiel du mobile pour générer des visites et des ventes dans deux de nos centres pilotes, et de mesurer précisément le ROI associé » – Delphine Beer-Gabel, Directrice Brand Development Group, Klépierre.

     

    « La mise en place d’un modèle de collaboration novateur entre iProspect et Klépierre (conseil et accompagnement en innovation digitale) nous a permis de tester un premier protocole de mesure du trafic en centre commercial pour évaluer l’impact d’une campagne mobile sur la génération de trafic en point de vente » –  Emilie Rouganne, Directrice iProspect régions.

  • Recommandations pour un parcours d’achat en ligne sans faille

    Un client qui se décourage lors de son parcours d’achat est un client perdu !

    Fort de son expérience, Eptica publie dans un nouveau livre blanc : sept recommandations à destination des marques qui veulent offrir un parcours d’achat en ligne, sans faille.Au programme : préserver la motivation des clients et ménager son Service Client.

    Noël approche : les marques abordent cette période décisive en vue d’atteindre leurs objectifs annuels de vente en ligne. Encore faut-il que le parcours d’achat en ligne mis en place par les marques ne nuise pas à l’attractivité de leur offre, en se déconnectant des besoins et exigences des clients. La première impression du client est toujours la bonne.

    De nombreuses marques commettent des erreurs majeures au quotidien. Ce livre blanc apporte des solutions adaptées pour acquérir de nouveaux clients en ligne et les fidéliser. Une fois les erreurs corrigées, le Service Client de la marque sera moins sollicité, et mieux à même de gérer efficacement les sollicitations restantes.

    Avant le contact avec le Service Client :

    1. S’assurer de la cohérence entre offline et online : les différents canaux digitaux et physiques sur lesquels la marque est présente doivent présenter une offre cohérente.
    2. Anticiper le besoin d’information du client : un client qui ne trouve pas les détails dont il a besoin ira les trouver parmi la concurrence. Se poser les questions que se pose le client, et y répondre, évite de nombreux abandons.
    3. Proposer une offre fluide et ergonomique : pas de bug, de l’entrée sur le site jusqu’à la livraison, en passant par le paiement. Pensez user-friendly !
    4. Assurer un self-service irréprochable : offrez au client la possibilité de trouver lui-même les informations via une recherche affinée dans un espace convivial.

    Lors du contact avec le Service Client :

    1. Respecter la langue du client/prospect : tous canaux confondus, il est essentiel qu’un client puisse comprendre un Service Client et qu’il se sente compris en retour.
    2. Proposer une écoute active et empathique : une vente est une relation humaine avant tout. Le Service Client doit savoir reconnaître un problème, comprendre un besoin… voire même s’excuser.
    3. Faire des propositions, générer l’envie : l’interaction entre le Service Client et le client ne doit pas manquer d’être exploitée par la marque pour enrichir ses futures initiatives marketing et tendre vers la fidélisation.

    Une marque qui arrivera à répondre à l’exigence de ses clients avant et après le contact avec leur Service Client, sera en mesure de mieux les accompagner, les reconnaitre, les fidéliser etprovoquer des ventes additionnelles. L’entreprise va ainsi se différencier des autres, améliorer son image et son taux de conversion.

    www.eptica.fr

  • Zalando mise sur le brand store pour son développement

    Avec 16 millions de clients actifs et une gamme de plus 1500 marques, Zalando affiche des ambitions fortes : faire évoluer son concept de boutique en ligne vers une plateforme de ventes pour les marques.

    Une machine de guerre discrète mais qui devrait s’avérer à terme, terriblement efficace…

    Avec plus de 150.000 articles, Zalando n’est plus la petite boutique en ligne de chaussures lancée par deux étudiants en 2008. C’est aujourd’hui, le premier site de mode en Europe, visité par plus de 100 millions d’internautes par mois. Un succès lié à sa plateforme, véritable prouesse technique et logistique.

    « Le marché européen porte sur plus de 420 milliards d’euros /an. Il existe un très grand potentiel au niveau des différents catégories » déclare Eric Bowman VP Engineering chez Zalando  et d’ajouter : « Notre objectif est de dépasser la mission d’un e-commerçant classique, en mettant au service de la mode, la technologie que nous avons développé. » Pour cela, Zalando, propose aux marques d’ouvrir leur propre « brand store », afin de faciliter la distribution de leurs collections dans toute l’Europe. Le retailer veut s’adresser avant tout aux marques désireuses de se lancer en Europe, mais qui ne souhaitent pas ouvrir de points de vente locaux. Pour atteindre cet objectif, Zalando a lancé dernièrement le service « Brand Solutions ». Les marques distribuées par Zalando peuvent ainsi créer une interface personnalisée de leur boutique en ligne.

    « Le consommateur est plus proche de la marque par le biais de campagnes et du contenu spécifique mis en ligne » précise Eric Bowman. Une solution pertinente pour les marques qui peuvent recevoir des « insights » sur le comportement client grâce aux outils Analytics proposés par Zalando. Un autre type de service baptisé Media Solutions est actuellement en cours de test. Objectif affiché : aider les marques à maximiser leur ciblage en ligne et à cibler leurs messages aux bonnes audiences en fonction du meilleur timing.

    « Nous avons l’ambition que tous les acteurs de l’industrie : consommateurs, marques, commerçants soient interconnectés. A ce niveau, notre rôle est de créer un terrain commun propice à ces interactions. » Un autre type de service baptisé Zalando Media Solutions est actuellement en cours de test. Objectif affiché : aider les marques à maximiser leur ciblage en ligne et à cibler leurs messages aux bonnes audiences en fonction du meilleur timing. Une stratégie qui devrait permettre au retailer, une croissance de 20 à 25 % par an.

    Annie Abela Lichtner de Berlin le 20 Novembre 2015

  • Retail without limits

    Une nouvelle étude menée par Oracle révèle que la valeur du produit est fondamentale pour les consommateurs français.

    En effet, les résultats de l’étude d’Oracle intitulée RetailWithout Limits – A Modern Commercial Society, montrent que les consommateurs français sont particulièrement sensibles à la valeur du produit, et à la qualité du parcours client, par rapport à leurs homologues du monde entier.

    Les réponses de plus de 500 personnes interrogées en France révèlent que les consommateurs sont relativement traditionnels, attachés au magasin qu’ils privilégient toujours dans leur parcours client. Toutefois, les mentalités et les habitudes d’achat changent progressivement et, bien qu’ils ne réclament pas à grands cris une interaction digitale, les consommateurs français sont friands de technologie et sont conscients du rôle qu’elle peut jouer dans l’amélioration de leur expérience client.

    Les réponses des consommateurs français dans l’étude Retail Without Limits – A Modern Commercial Society, convergent avec la vision d’Oracle : la simplicité d’usage induite par la technologie est devenue la « main invisible » de notre époque et crée un marché de la distribution sans frontières et sans limites. Les conclusions du rapport sont riches d’enseignements pour les commerçants et doivent les inciter à procéder aux changements qui en découlent selon trois principes : apprendre, s’adapter et agir.

    « Les consommateurs français sont exigeants en termes de qualité et de service du parcours client », a déclaré Franck Westrelin, Directeur des Ventes d’Europe du Sud, Oracle Retail. « De plus en plus, cela signifie que les commerçants doivent être capables d’offrir des services liés à la technologie comme le « click and collect » qui leur permettent de proposer un service client et une praticité d’un niveau supérieur ».

    Au titre des conclusions, figurent notamment les faits suivants :

    La valeur est fortement appréciée par les consommateurs :
    66 pour cent des consommateurs français considèrent la valeur du produit comme le critère le plus important lors de leurs achats. Alors de 52 pour cent des répondants mettent en avant le prix comme principal facteur de fidélisation, 47 pour cent estiment qu’avoir le produit qu’ils veulent quand ils en ont envie est un facteur de fidélité.

    Un service de piètre qualité déçoit :
    57 pour cent des répondants pensent que la mauvaise qualité des produits est ce qui les dérange le plus lors de leurs achats chez un distributeur, alors que 46 pour cent sont très déçus par un service après-vente peu qualitatif. 56 pour cent n’achèteront plus jamais à un commerçant après une mauvaise expérience.

    Les consommateurs se convertissent à la technologie :
    74 pour cent des consommateurs français ont recours aux ordinateurs et 62 pour cent aux smartphones pour acheter. Au total, 49 pour cent des consommateurs français ont accru leur utilisation du mobile pour leurs achats au cours de l’année écoulée.

    Les consommateurs français sont ouverts aux technologies porteuses de changements réels :
    64 pour cent des répondants souhaitent que les commerçants adoptent les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et 18 pour cent souhaitent bénéficier d’un parcours client intégré. 28 pour cent perçoivent les avantages de l’utilisation de nouvelles technologies pour améliorer la personnalisation des offres.

    Les acheteurs exigent de l’information et de la praticité :
    Quand il s’agit d’améliorer le parcours client, 59 pour cent pensent qu’une information produit précise est importante, pendant que 58 pour cent placent la possibilité du « click and collect » en tête de leurs souhaits. 31 pour cent des répondants pensent qu’un accès wi-fi gratuit dans les magasins pourrait améliorer l’expérience client.

     

     

  • Comprendre le comportement des consommateurs en ligne

     

    Qubit a réalisé une étude auprès de ses clients e-commerçants visant à décrypter et comprendre le comportement des consommateurs en ligne.

    L’étude révèle par exemple que :

    • Les clients sont 10 fois plus enclins à racheter après un premier achat. Les clients qui effectuent un second achat dépensent en moyenne 3,5 % plus que ceux qui achètent pour la première fois.
    • L’e-mail est le vecteur des clients les plus fidèles. Ils ne représentent que 7,6 % du trafic mais achètent plus volontiers.
    • Les personnes les plus susceptibles d’effectuer un achat sur un site e-commerce consultent au moins 10 à 15 pages avant l’acte d’achat, la moyenne étant à 45 pages. Les parcours qui mènent à l’achat sont extrêmement variés, il faut donc adapter sa stratégie en fonction des caractéristiques et des comportements divers.
    • Au Royaume-Uni, le pic des taux de conversion pendant la période des fêtes de fin d’année s’est produit non pas le jour du Boxing Day mais durant le week-end du Black Friday.
    • L’utilisation des smartphones a augmenté de 35 %. L’optimisation mobile occupe donc une place importante dans la stratégie digitale !Pour télécharger l’étude complète

      http://www.qubit.com/fr/etudes/apprenez-a-connaitre-vos-clients

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • Protection des données et GDPR

    Les régulateurs européens sont sérieux en ce qui concerne la réforme de la protection des données. Ils ont presque finalisé le General Data Protection Regulation (règlement général sur la protection des données, GDPR).
    Celui-ci constitue une reformulation des règles existantes de protection des données et de protection de la vie privée définies dans l’ancienne Directive de Protection des données.
    Un nouveau monde européen de données s’annonce !

     

    Beaucoup de spécialistes ont abordé le long parcours épique du au cours des deux dernières années. Mais avec le Conseil de l’Union européenne (une sorte d’organe exécutif de l’UE) approuvant sa propre version, la scène est prête pour trouver un compromis avec le Parlement européen lors d’un débat final. Le GDPR sera probablement approuvé d’ici la fin de l’année 2015 (ou le début de l’année 2016) et entrera en vigueur en 2017. Les entreprises, dont les multinationales américaines détenant des informations personnelles de citoyens européens, devront bientôt se conformer à des règles plus strictes pour prouver qu’elles protègent activement les données personnelles qui leur ont été confiées.

     

    Selon la plus récente proposition du Conseil, nous avons désormais une idée assez précise de ce à quoi le GDPR final ressemblera. Il nous semble donc essentiel pour les entreprises de commencer à réfléchir aux cinq points ci-dessous.

    1. Mettre en place des principes de respect de la vie privée dès la conception 

    Développé par Ann Cavoukian, ancien commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario, Privacy by Design (PbD) a eu une grande influence sur les experts en matière de sécurité, les responsables politiques et les régulateurs. Cavoukian croit que Big data et vie privée peuvent coexister. Pour l’essentiel, son message dit que vous pouvez prendre quelques mesures de base pour implémenter la vision PbD : minimiser les données recueillies (en particulier les informations personnelles) auprès des consommateurs, ne pas conserver les données personnelles au-delà de la durée prévue à l’origine, et donner aux consommateurs l’accès à leurs données ainsi que leur propriété.

    L’UE aime aussi PbD. De nombreuses références y sont faites dans l’article 23 et dans beaucoup d’autres textes de la nouvelle réglementation. Il n’est pas très difficile de déduire que si vous implémentez PbD, vous avez maîtrisé le GDPR.

     Vous avez besoin de vous mettre rapidement au diapason ? Utilisez cet aide-mémoire pour comprendre les principes de PbD et vous guider dans vos principales décisions en matière de sécurité des données.

    1. Le droit d’être oublié

    Le tant controversé « droit à l’oubli numérique » deviendra bientôt la loi de l’UE. Pour la plupart des entreprises, c’est véritablement le droit des consommateurs d’effacer leurs données.

    Abordé dans l’article 17 du GDPR proposé, il stipule que « Le (…) responsable du traitement est tenu d’effacer les données à caractère personnel dans les meilleurs délais, notamment en ce qui concerne les données à caractère personnel qui sont collectées lorsque la personne concernée a le statut d’enfant. Et la personne concernée a le droit d’obtenir du responsable du traitement l’effacement de données à caractère personnel la concernant, dans les meilleurs délais ».

    Je crois que cela énonce clairement le droit à l’effacement.

    Qu’advient-il si le responsable du traitement des données transmet les données personnelles à certaines tierces parties telles qu’un service de stockage ou de traitement dans le cloud ? La réglementation européenne continue de s’appliquer : en tant que sous-traitant, le service cloud devra aussi effacer les données personnelles lorsque le responsable du traitement des données lui demandera de le faire.

    Traduction : le consommateur ou sujet concerné par les données peut demander l’effacement des données détenues par les entreprises à tout instant. Dans l’UE, les données appartiennent au peuple !

    1. Les multinationales américaines doivent protéger les données 

    Il convient de souligner que nous avons plusieurs fois rappelé aux grandes multinationales américaines recueillant des données auprès de citoyens européens de mettre en place des stratégies de sécurité des données comme si leurs serveurs se trouvaient dans l’UE.

    Connu sous le nom « d’extraterritorialité », ce principe est abordé au début du GDPR proposé. Pour ceux qui ont une fibre juridique, voici le langage employé dans toute sa beauté bureaucratique :

    La circulation transfrontière des données à caractère personnel […] est nécessaire au développement de la coopération internationale et du commerce mondial […] lorsque ces données sont transférées de l’Union vers des responsables du traitement, sous-traitants ou autres destinataires dans des pays tiers ou à des organisations internationales, le niveau de protection des personnes physiques garanti dans l’Union par le présent règlement ne soit pas amoindri.

     Il existe certains problèmes et certaines difficultés relatives à la manière dont cela sera appliqué. Mais avec les États-Unis disant que leurs lois de stockage s’appliquent aux données situées sur des serveurs irlandais, il semble tout à fait naturel que l’UE effectue le même type de demande à propos des données de ses citoyens détenues aux États-Unis !

    1. Quelle amende devrez-vous payer ? 

    Pour les infractions sérieuses (telles que le traitement de données sensibles sans consentement ou autre motif juridique), les régulateurs peuvent imposer des pénalités. Il existe des différences entre la version du Conseil de l’Union européenne et celle du Parlement. Le Conseil autorise des amendes s’élevant jusqu’à 1 million d’euros ou 2 % du CA annuel de la société. Les amendes prévues par le Parlement s’avèrent plus sévères et atteignent 100 millions d’euros ou 5 % du CA annuel. Ces deux organes devront trouver un compromis au cours des prochains mois.

    Indépendamment de la loi finale, le plus important est que les pénalités du GDPR représenteront des sommes sérieuses pour les multinationales américaines.

    1. Envisagez de désigner ou d’embaucher un délégué à la protection des données

    Les projets importants (et la proposition de GDPR européen est un projet énorme) ont besoin de propriétaires. Dans la proposition de GDPR, le délégué à la protection des données (DPD) est censé être responsable de la création des contrôles d’accès et de la réduction des risques. Il doit aussi assurer la conformité, répondre aux demandes, signaler les violations dans les 72 heures, et même de créer une bonne stratégie de sécurité des données.

    Vous faudra-t-il désigner un DPD dans votre entreprise ? À ce stade, il existe à nouveau des différences entre les propositions du Conseil et celles du Parlement. Le Conseil voudrait en faire une clause discrétionnaire et permettre à chaque état membre de décider si elle doit constituer une condition obligatoire ou non.

    Notre opinion : donnez à quelqu’un dans votre entreprise les pouvoirs d’un DPD de manière informelle. Il semble logique de disposer d’un responsable ou d’un cadre de haut niveau chargé de gérer les lois européennes.

    Si vous prenez en comptes ces cinq points, votre entreprise aura déjà fait un grand pas en avant pour faciliter sa future mise en conformité avec la législation à venir.

    Par Norman Girard, Vice Président et directeur général Europe de Varonis

  • BEACON quelle utilité ?

    Comment utiliser le Beacon ? Peut-il s’intégrer dans toutes les stratégies digitales ?
    Quels sont les retours en termes de chiffre d’affaires et de croissances des ventes ?

    Les beacons sont de petites balises que les enseignes peuvent installer dans leurs points de vente et qui émettent des signaux Bluetooth permettant de réveiller une application sur le smartphone d’un utilisateur,  lors de son passage à proximité d’un magasin.
    Les beacons sont en quelques temps devenus un outil puissant conçu par de nombreux fabricants. Pourtant, comme, l’expliquait Patrick Chatanay lors de sa prise de parole : « l’utilité du beacon réside dans l’intelligence, c’est à dire la pertinence de son l’utilisation, et l’analyse que l’on  développe en plus de l’objet ».

    La plateforme BeaconForStore d’Ezeeworld a été conçue pour exploiter au mieux le potentiel des beacons afin qu’ils répondent aux nouveaux usages des consommateurs, à la fois physiques et digitaux. En effet, cette plateforme « analytics » est capable de capter et d’analyser des données et de les retraiter ensuite, pour permettre aux enseignes de diffuser des messages personnalisés, contextualisés et pertinents.

    Simple d’utilisation et ergonomique, la solution BeaconForStore permet aux clients d’Ezeeworld(dont font partie les Maisons de la presse, Vente-privée Le Pass, Elior Concession ou encore La Poste) de maîtriser toutes leurs notifications et d’agir en temps réel, via la plateforme web ou l’application mobile dédiée.

     

    Pour voir l’extrait de la conférence : https://www.youtube.com/watch?v=hIkmT7XNrzo

    Patrick Chatanay, Président d’Ezeeworld