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Étiquette : transformation

  • Quand le marketing devient un catalyseur de la transformation des entreprises ….

    Marketing Meetings Cannes 2016
    La vision des marketers 

    Du 8 au 10 Novembre, s’est déroulé à Cannes CRM Meetings et Marketing Meetings organisé par WeYou (anciennement Tarsus)
    L’événement qui a réuni plus de 400 top décideurs du marketing et de la relation client a permis de poser des questions de fond lors des conférences plénières.
    La conférence d’ouverture était dédiée à la vision des marketers sur leur métier.
    Plus les technologies évoluent, plus le rôle du marketeur doit se réinventer.
    Quels en sont les nouveaux enjeux, leurs attentes, leurs visions du marché et les perspectives ?

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    Tribune de Nelly Brossard,
    Directrice marketing et Digital Factory MAIF

     

     

     

    Nous vivons dans un monde digital, avec des consommateurs digitalisés. L’économie mondiale accélère sa mue digitale à une vitesse fulgurante et exponentielle (développement de l’intelligence artificielle, de la robotisation, de l’analyse de la donnée, des objets connectés et notamment du véhicule autonome….).

    L’ubérisation est présente sur tous les secteurs et pans de l’économie.

    Chaque acteur du marché doit repenser et réinventer  son métier, son rapport à ses clients, à ses salariés et surtout son business model. Et chacun doit engager sa  transformation profonde sous peine de disparaître …

    Le digital agit sur l’interaction avec le client final et sur la possibilité des modes de travail différents au sein des entreprises. Il a un impact sur les comportements des consommateurs : attentes de personnalisation, de simplicité, de proximité, hyper-connectés,  mobiles,  informés, ubiquitaires; par ailleurs les consommateurs privilégient de plus en plus l’usage à la possession, et ils cherchent à consommer mieux…
    En bref, des consommateurs digitalisés, hyper-connectés, informés,  mobiles et ubiquitaires.

    Trois piliers sont au cœur de cette transformation en cours : la culture, l’expérience utilisateur, la donnée

    La culture. Il est clé d’installer une nouvelle culture de l’innovation, de la collaboration, de la coopération, de l’agilité, de faire évoluer les fonctionnements et aussi d’acquérir de nouvelles compétences et savoirs. Elle constitue le socle.

    L’expérience utilisateur (UX). Il est crucial de partir des besoins des utilisateurs, le design devient un sujet au cœur pour offrir une expérience simple, addictive et de qualité.

    La donnée. Il est nécessaire de se mettre en capacité de les collecter, les comprendre et exploiter, avec une utilisation éthique de ces données. La donnée nourrit fortement la qualité de l’expérience.

    Avec cette transformation des entreprises et des consommateurs, un rôle croissant du marketing qui doit se réinventer,

    Le marketing est au centre de la transformation des entreprises  et joue un rôle croissant, il étend sa fonction bien au-delà de son périmètre « classique ». En effet, avec ces évolutions la fonction marketing est pleinement au cœur de la compréhension du consommateur, des parcours et expériences, de la relation clients, de la donnée, de la création et de l’évolution des offres et services. Le marketing agit à la fois comme  un catalyseur de ces transformations pour l’entreprise et un facilitateur en apportant des expertises, des outils, du lien et une vision globale de l’expérience harmonieuse…

    Et, face à un monde qui a changé, face à des consommateurs digitalisés, le marketing se réinvente afin de réussir la transformation digitale : marketing de la relation continue, marketing collaboratif et co-créatif avec les clients, marketing de l’expérience aux différents points de contacts, marketing ultra coopératif avec l’ensemble des acteurs de l’entreprise… Une  mutation qui n’est évidemment pas si simple à mettre en œuvre …

    Le marketing se réinvente sur les 3 piliers :

    Culture : installer une nouvelle culture de travail et de l’innovation, de l’agilité, du time to market court, de l’amélioration continue, de la collaboration et de la coopération transverses dans l’entreprise, casser les silos, repartir de la feuille blanche et savoir se remettre en cause …

    Expérience : dépasser les frontières organisationnelles pour piloter l’ensemble de l’expérience client. Le marketing est l’architecte du parcours client de bout en bout. Il permet d’harmoniser les objectifs pour une expérience de marque et une expérience client unifiées sur l’ensemble des points de contacts avec les consommateurs. Il est le garant d’une expérience harmonieuse et globale et s’attache à délivrer la meilleure expérience de marque (offre et services, communication, de l’offre, distribution) et la meilleure expérience client (relation).

    Donnée : mieux connaitre et comprendre le consommateur et le client, réaliser de l’intelligence marketing à partir de la donnée, adapter la relation, l’expérience client et les produits et les services proposés… La donnée, est devenue en quelque sorte l’âme du digital. La performance et la qualité de l’expérience fournie par chacun des points de contacts est mesurée.

    D’un marketing du produit à un marketing de la relation et de l’expérience

    Le marketing est passé du produit à la relation client : moins de produit, plus d’expérience et d’humain et de relation. Un marketing de la relation qui n’est plus ponctuel, mais continu et qui démarre en amont de la vente et se poursuit bien au-delà. Ce marketing continu allie le fonctionnel au symbolique. Il s’agit de  proposer une « expérience totale », à tous les points de contacts entre la marque et les consommateurs.  Le marketing associe les produits et services à une véritable expérience à valeur pour le client… La notion d’expérience voit son rôle s’élargir. Le consommateur co-construit les offres, il participe à l’amélioration des offres et services. Il ajoute aussi une dimension complémentaire pour effectuer son choix, celle des valeurs environnementales et sociétales des marques : un marketing créateur de valeur pour le client, pour l’entreprise et pour la société au sens large.

    Les compétences clés des hommes et femmes de marketing

     Il est nécessaire d’être agile, proactif, ouvert, polyvalent, de penser autrement, et de continuer à se réinventer en permanence…

     Le marketing joue un rôle primordial dans la transformation des entreprises.
    Il définit une vision commune en termes d’expérience de marque et d’expérience client et il fait adhérer à la vision centrée sur les consommateurs. Il agit à la fois comme un catalyseur de ces transformations pour l’entreprise et un facilitateur en apportant des expertises,  des outils et du lien….

     

     

     

     

     

     

     

     

  • 7 principes clés pour réussir sa transformation digitale

    Comment la transformation digitale sauvera les entreprises ?

    Software AG propose 7 principes clés pour une transformation digitale réussie

    Pour se différencier et se démarquer des concurrents, une entreprise doit aller plus loin que juste se préoccuper de prix produits, d’orientation client ou de services à la demande. L’entreprise doit désormais être une organisation digitale agile. Bien que la technologie soit essentielle au succès, mettre en place de bons systèmes informatiques ne suffit plus. Dans une société où le Cloud, les réseaux sociaux, l’Internet des Objets et la technologie mobile sont les principales forces qui stimulent la demande et les attentes des clients, une transformation digitale à un niveau global s’impose comme indispensable.

    Un athlète de haut niveau ne peut pas espérer concourir aux plus grands championnats sans être dans une excellente forme physique. Une entreprise en 2016 n’est donc plus assez compétitive sans transformation digitale. C’est le constat des dirigeants d’entreprises qui investissent désormais à 84% de leur recrutement sur cet aspect. Ils sont d’ailleurs 82% à affirmer se digitaliser pour changer la manière dont leur entreprise est dirigée[1]. L’avantage le plus flagrant de la transformation digitale demeure dans la capacité à interagir plus facilement avec les clients, de manière variée et plus engageante.

    La transformation digitale est plus qu’une simple mise à niveau informatique ou un ajout d’applications. Elle nécessite des étapes totalement différentes pour permettre et atteindre les objectifs de l’entreprise. Ces étapes vont établir une passerelle entre objectifs et résultats attendus.

    Pour s’engager dans cette démarche, une nouvelle approche technologique offrant flexibilité et indépendance est à mettre en place. Ce qui ne veut pas dire que l’on fasse table rase de l’IT existant.

    La route vers la digitalisation peut sembler longue mais il n’y a pas d’entreprise qui parte de zéro. Voici un aperçu de sept principes clés à suivre et qui permettent de réaliser une transformation digitale réussie :

    1. La transformation: des processus modernisés et orchestrés à travers plusieurs systèmes.
    2. L’intégration: une connectivité uniforme à travers toutes les opérations informatiques.
    3. Data: la prise en compte des modèles de données en expansion à travers les nombreux systèmes.
    4. Visibilité: une compréhension de l’ensemble des activités en temps réel permettant une réponse rapide face aux enjeux et autres opportunités.
    5. Applications: les processus de contrôle et d’automatisation qui couvrent de multiples applications et systèmes.
    6. Échelle: l’exploitation du Big Data pour optimiser les bénéfices métier grâce à des processus liés à des analyses sophistiquées.
    7. Connectivité : la possibilité de partager facilement des données aux niveaux interne et externe afin d’améliorer l’efficacité globale.

    Afin de rester pertinent, chaque entreprise doit se concentrer sur les données, le client, l’hyper connexion et l’agilité. Néanmoins se munir des bons outils et d’une plateforme adaptée, est un aspect essentiel pour ce parcours de transformation digitale.

    [1] Résultats de l’étude mondiale de Coleman Parkes Research auprès de 1770 dirigeants d’entreprise et responsables IT dans le monde sur tous les secteurs de la digitalisation, réalisée fin septembre 2016.

     

  • Quand les dinosaures de l’industrie passent au numérique…

    La transition numérique de l’industrie 

    Par Stefan Waldhauser, Directeur Sénior Industrie Marketing d’Alfresco 

    Quand j’ai débuté dans le métier, je voyais les entreprises industrielles classiques comme de véritables « dinosaures », qui appartenaient à la « vieille économie ». Pour moi, il s’agissait de lents mastodontes menacés d’extinction imminente, rendus obsolètes par l’émergence de sociétés de haute technologie comme Nokia, Intel ou Microsoft. Dans mon esprit, ces industriels classiques offraient un contraste saisissant avec la « nouvelle économie » dans laquelle je travaillais. Du côté du high tech et des logiciels, tout était cool, l’innovation et le progrès infusaient toute chose. Du côté de l’industrie, c’était l’ennui, le cambouis, l’obsolescence. Mais cette distinction trompeuse entre le high tech et l’industrie s’estompe de plus en plus sous l’effet du passage progressif de l’industrie elle-même vers les hautes technologies numériques.  

    Nous constatons tous de nos propres yeux, dans de nombreux produits manufacturés, les signes extérieurs de cette transformation numérique. Aujourd’hui, tout se connecte au sein de ce qu’il est convenu d’appeler l’Internet des objets (IOT). La voiture est un exemple évident de cette transition accélérée vers le numérique et le tout-innovation. Quand on écoute de la musique en streaming via Bluetooth dans sa voiture, ou bien quand on utilise son GPS pour trouver sa route, ce sont autant d’indices manifestes du fait que la voiture est devenue un système mobile informatisé. lithium-ion cylindriques. Google travaille sur la voiture autonome. Et Bloomberg a récemment porté à notre attention l’investissement réalisé par Larry Page, le fondateur de Google, au sein de deux start-ups dont l’objectif est de développer des voitures volantes.

    Ces mutations technologiques sont spectaculaires, mais elles ne sont que les symptômes les plus visibles d’une transformation numérique plus profonde qui touche l’industrie elle-même en plein coeœur. 

    Aujourd’hui, les puces électroniques, capteurs et autres logiciels qui équipent toutes sortes de produits manufacturés nous enseignent que la plupart des objets de notre quotidien contiennent désormais des systèmes informatiques. On peut les connecter à Internet, les actionner ou les diagnostiquer à distance.

    Ce qui se cache derrière ce constat est un profond changement dans le processus de fabrication industrielle lui-même. Le passage de l’industrie au numérique ne prétend pas marcher autant à l’imagination que l’idée d’une voiture autonome, mais il n’en fait pas moins des entreprises industrielles traditionnelles l’équivalent des sociétés de high tech agiles qui dominent aujourd’hui le marché. Toute l’industrie n’a pas encore atteint ce stade, bien sûr. Mais la majorité des industriels tentent aujourd’hui de revoir leurs circuits d’innovation et le processus de fabrication de leurs produits, leur logistique et leur service clients. IDC estime que les industriels vont investir plus de 2 100 milliards de dollars pour réaliser leur transformation numérique d’ici 2019. Ils ont déjà dépensé 224 milliards de dollars sur des technologies allant dans ce sens. Comme le relève justement IDC, les facteurs qui poussent vers le tout-numérique sont l’orientation client, la volonté d’améliorer la qualité des produits, le besoin urgent d’innovation produit et la nécessité de pouvoir répondre le plus vite possible aux opportunités commerciales qui se présentent.[1]

    Qu’est-ce que la transition numérique de l’industrie ? 
    D’une manière générale, cela implique le passage au numérique non seulement des produits, mais des processus d’innovation et de collaboration et jusqu’aux procédés industriels eux-mêmes. La façon dont différents groupes au sein et hors de l’entreprise industrielle, disposant de différents types de savoirs spécialisés, peuvent collaborer joue un rôle crucial dans ce changement. De nos jours, les produits sont plus complexes et débordent sur différents domaines d’ingénierie, sans parler des frontières géographiques. Par conséquent, la collaboration dans tous les compartiments de fabrication du produit et au sein de toutes les spécialités que cela implique est plus fondamentale que jamais si l’on souhaite développer et encourager l’innovation autour des produits nouvellement numérisés. En outre, l’immense nombre de produits désormais connectés ou équipés de capteurs intégrés oblige les industriels à transformer la façon dont ils recueillent et analysent les données des utilisateurs et bouleverse leur vision du service client.

    Tous ces changements, et bien d’autres encore, ne font que renforcer le besoin de diffuser au sein de l’entreprise les informations liées au produit. Selon IDC, « l’information se trouve au cœur de ce nouvel écosystème numérique. Il convient donc de la traiter comme n’importe quel autre actif, en y associant une gouvernance adaptée et en investissant en conséquence afin de maximiser sa valeur dans l’organisation[2] ». Si on associe ce besoin croissant à l’émergence du cloud, du big data et des technologies mobiles, on obtient un mélange instable de changements synchrones qui nécessite de la stratégie, de la gouvernance et des processus adaptés. Mais le fait est que cette transition numérique change vraiment la façon de faire de l’industrie dans tous les domaines.

    C’est pourquoi la transition numérique est traitée, non comme une tâche isolée pour différents services, mais comme une initiative stratégique globale, dans la mesure où elle traverse l’intégralité de l’entreprise. Et le succès de ce programme de transition numérique permettra de déterminer pourquoi certains dinosaures du passé parviendront à survivre pour devenir les géants du high tech et du digital d’aujourd’hui mais aussi de demain.

     

  • Le digital, de la révolution à la concrétisation

    Pratiques digitales 2016 : la réalité terrain 

    Baromètre édité Sia Partners, Econocom et l’IFOP  

    Pour la deuxième année consécutive, Sia Partners, Econocom et l’Ifop présentent leur étude de grande ampleur sur les pratiques digitales des entreprises. Avec plus de 400 participants issus de 329 grandes entreprises françaises de plus de 500 collaborateurs, dont 25 groupes du CAC 40, cette étude établit une cartographie inédite de la transformation numérique des entreprises en France. Ce baromètre pose ainsi, sur deux ans, les bases d’un référentiel pertinent pour les éditions futures.

    Le digital, un « new normal » face à la résistance au changement

    Loin d’être un buzzword, le digital fait désormais figure de normalité et constitue l’indispensable adaptation des entreprises à la nouvelle donne. En 2016, seules 26 % des entreprises estiment que leur transformation numérique est motivée par un effet de mode (vs 32 % en 2015).

    Reflet du passage du « must-have » au « must-do », la résistance au changement devient le frein principal cité en 2016 et se place en tête des problématiques à résoudre pour accélérer la transformation digitale. Le manque d’agilité de l’entreprise devient le second obstacle majeur, passant de la 6ème à la 2ème position tandis que la capacité à évaluer concrètement le ROI des projets complète le Top 3. Thème particulièrement investigué en 2016 par les entreprises, la sécurité passe de la 3ème à la 7ème position des freins cités.

    Bruno Grossi, Directeur Exécutif d’Econocom explique ces évolutions par un changement de référentiel : « En 2016, les principaux freins cités sont directement liés à la mise en œuvre opérationnelle des projets dans les entreprises. Enfin ! Les attentes et le niveau d’exigence des dirigeants se sont sensiblement renforcés, preuve que le digital ne pénètre pas encore assez et assez vite le monde de l’entreprise. Pour réussir leur révolution digitale, les entreprises doivent accepter de revisiter les modèles économiques, les organisations, les processus opérationnels, les relations avec leurs clients et collaborateurs ».

    La data, une (r)évolution encore à ses prémices

    Si la data apparait comme l’un des enjeux phares de la transformation numérique, la collecte organisée et l’exploitation intelligente des données sont encore peu investies par les entreprises en 2016, au contraire de la question de leur sécurité.

    Pour Isabelle Denervaud, Associée du cabinet Sia Partners, « les stratégies des entreprises révèlent une grande diversité de profils, entre posture défensive et proactive. Quatre profils de Data Players émergent, selon leur avancement sur les sujets data, au premier rang desquels on trouve les Audacieux et les Avant- Gardistes. Ces derniers, en avance sur tous les domaines, sont dotés à 85% d’un Chief Data Officer. Les Sécuritaires et les Indifférents investissent eux le secteur de la data par l’angle détourné de l’Internet des Objets ».

    Au-delà de l’enjeu sécuritaire largement investigué, les entreprises perçues comme capables d’exploiter pleinement le potentiel de leurs données constituent aujourd’hui une minorité, notamment sur les axes de la collecte (9 %), la qualité (12 %) et le traitement des données (10 %).

    L’externe, nouvel eldorado du digital et de l’innovation

    Cette édition 2016 le confirme, c’est vers l’externe que les entreprises se tournent en premier lieu pour chasser de nouveaux talents digitaux (43 % en 2016 vs 34 % en 2015). Par ailleurs, l’écosystème est de plus en plus sollicité au travers de partenariats avec des entreprises innovantes, le financement ou le soutien à des start-ups (1,8 fois plus qu’en 2015) et 63 % des entreprises déclarent avoir participé en tant que visiteur, exposant ou sponsor à des événements sur le digital ou l’innovation.

    L’appréhension du digital semble une évidence quand il s’agit de l’usage professionnel à destination de l’externe : en 2016, les entreprises sont toujours plus présentes sur les réseaux sociaux (83%), principalement sur Facebook, puis sur Twitter et LinkedIn. A l’inverse, les collaborateurs se trouvent délaissés, avec des formations au digital en recul (à peine 3 entreprises sur 10 contre 4 sur 10 en 2015 proposent des formations au digital) et des outils digitaux qui se révèlent plus déceptifs qu’en 2015 (seuls 16 % des utilisateurs sont convaincus par la simplicité d’utilisation des outils digitaux à leur disposition contre 23 % en 2015).

    Les initiatives des entreprises sur le digital sont nombreuses. Elles doivent en particulier relever un double défi :

    • Pérenniser leur transformation technologique en incluant la dimension « expérience collaborateur »,
    • Diffuser une culture forte de progrès et d’aventure collective pour lever les résistances.Alors que le digital est en voie de normalisation et que l’adoption des pratiques qui en découlent constitue désormais un facteur clé de compétitivité, les entreprises commencent déjà à investir de nouveaux domaines, et notamment celui de l’Internet des Objets. Signe de la prochaine révolution digitale ?infographie-barometre-v2_0

  • HUB FORUM – Ce qu’il faut retenir de l’édition 2016

    HUBFORUM Paris 2016 « Hack your success! »
     La 7e édition de la conférence HUBFORUM Paris s’est terminée aujourd’hui et a mobilisé 3 000 participants pendant 2 jours autour du thème « Hack your success ! ». Cette édition 2016 a été l’occasion pour les décideurs du marketing et du digital d’échanger autour de 4 grandes sessions :
    . Jusqu’où l’expérience client réinventera-t-elle le marketing ?

    . Data, Real time & Créativité au service de la performance

    . Data, CRM & Programmatique, repensez votre relation client

    . Face à l’innovation & à la disruption : priorité à la transformation

    Ce qu’il faut retenir du HUBFORUM 2016 :

     Les tendances de la transformation digitale pour 2017 : 

    1.     « Marques ! Les gens ne veulent pas être vos amis ! »

    Les clients recherchent avant tout des produits et des services efficaces et réclament de la publicité intéressante ou divertissante. Il est donc primordial de se demander comment leur être vraiment utile, plutôt que de chercher à créer une communauté de « fans ». Il est également impératif de considérer le social media avant tout comme un média et de ne pas négliger la dimension payante et le ciblage intéressant qu’elle permet.

    2.     Le succès des marques invisibles 

    Les marques à succès ne sont pas toujours celles qui font le plus de bruit. Aujourd’hui certaines marques parmi les plus puissantes sont celles qui arrivent à devenir invisibles tellement l’expérience client proposée est simple, pratique et rapide. C’est par exemple le cas pour Uber. Ainsi, les marques qui sauront le mieux maîtriser et interpréter la donnée pour créer des parcours personnalisés leur permettant de rendre leurs services plus intuitifs, à l’image d’Amazon qui ne cesse d’innover, marqueront beaucoup de points dans les prochaines années. Bref moins de promesses, et une expérience plus efficace.

    3.     « Vous avez un problème de contenu ! »

    Il existe actuellement chez les marques un réel problème de gestion du contenu. Internet nécessite d’être nourri tous les jours et les entreprises ne disposent pas d’une organisation interne et externe (les agences) adaptée pour produire le volume de contenus nécessaire à notre époque. A l’heure actuelle, la plupart des entreprises sont moins bien équipées pour produire de contenus que certains youtubeurs, il leur manque un vrai rédacteur en chef ou Chief Content Officer !

    4.     Les grandes entreprises doivent travailler davantage leur sex-appeal 

    L’attrait provoqué par les startups et les leaders digitaux rend chaque jour plus complexe le recrutement des talents dans les grands groupes. Les grandes entreprises doivent savoir se transformer et devenir plus attrayante aux yeux des jeunes diplômés et des talents pour continuer à les attirer et les fidéliser. Cela passera par plus de liberté d’innover, des conditions de travail plus attractives et notamment par la création de sens. Dans les grands groupes, les équipes en charge du digital doivent encore trop souvent justifier leur valeur, c’est une perte d’énergie source de démotivation.

    5.     Human first 

    On parle beaucoup, et à juste titre, des nouvelles technologies qui se font de plus en plus présentes dans les entreprises, mais il devient impératif de penser à la place que l’on souhaite accorder à l’humain. Envisagez-vous demain la possibilité d’être licencié par un algorithme ? Si l’on souhaite préserver l’humain au cœur de nos entreprises c’est à nous de définir ce qui est acceptable et ce que nous souhaitons implanter dans nos technologies. Un algorithme n’a pas de moral ou de conscience. Et changer la technologie sans changer la culture ou l’organisation (humaines par essence) sera inutile.

    6.     Don’t believe the hype ! 

    Suivre les tendances pour anticiper les changements à moyen et long termes est indispensable. Cela ne doit cependant pas se faire au détriment du court terme et des objectifs business qui sont ceux que rencontrent actuellement les entreprises. Il faut être capable de prendre les décisions qui s’imposent dans l’immédiat tout en se projetant dans l’avenir. Attention donc à ne pas se concentrer sur les buzzwords du moment : réalité augmentée, blockchain, DMP…

    7.     Demain, un Chief Performance Officer dans les entreprises ? 

    La donnée en elle-même ne vaut rien, pour être efficace, elle doit être traduite et analysée pour être mise au service du business et de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Les entreprises vont ainsi devoir devenir ultra-compétitives dans leur capacité à interpréter le plus précisément et le plus rapidement possible leurs données pour faire des choix plus vite et avec pertinence. A l’avenir il existera certainement un Chief Performance Officer dont l’objectif sera de déterminer comment faire des données un facteur clé de succès et un avantage compétitif.

     

    « Les mentalités changent, lors des premières éditions du HUBFORUM nous étions encore dans l’acculturation et la vulgarisation, aujourd’hui on est passés de la parole à l’acte. Les participants ne viennent plus au HUBFORUM pour parler de la transformation digitale, ils viennent notamment assister aux workshops pour la mettre en pratique et avoir de véritables retours d’expérience » déclarent Vincent Ducrey et Emmanuel Vivier, co-fondateurs du HUB Institute et organisateurs du HUBFORUM.
     

    L’édition 2016 en chiffres…

    3 000 participants

    100 experts intervenants

    15 000 tweets avec le #HUBFORUM pour 64 millions d’impressions

    et 5,3 millions de reach estimé

    12 500 consultations des live HUBFORUM

     

     

  • Transition numérique : une évolution majeure des comportements

    Ne laissez pas les technologies vous dicter votre stratégie de transformation numérique

     Par Jean-Pierre Blanger, Solutions & Services Manager, Ricoh France

    La transition numérique est souvent envisagée en termes d’outils, là où elle doit d’abord être une évolution majeure des comportements et la culture d’entreprise. En témoigne la profonde transformation de la relation client depuis l’introduction des moyens de communication numérique : le fait majeur à retenir est moins que l’accès aux services et à l’information est devenu plus simple et plus intuitif grâce aux technologies, que cet appétit presque sans fin des clients pour tout ce qui leur permet un gain de temps ou d’efforts.

    Après une période d’euphorie marquée par la mise en œuvre et la généralisation des outils numériques, nombre d’entreprises donnent aujourd’hui le sentiment de ne plus pouvoir faire face à cette attente d’innovation continue.  Elles se sentent plus proches que jamais d’atteindre leurs limites. La première explication tient bien sûr à la complexité croissante des problématiques posées. Les grands progrès d’hier, comme la possibilité d’envoyer un email au lieu d’un courrier pour contacter le service client, sont aujourd’hui regardés comme appartenant à un passé presque lointain. Hier, la seule mise en œuvre d’une nouvelle technologie pouvait constituer un facteur presque mécanique d’accélération du business ou de différenciation face à la concurrence. Il en va tout autrement aujourd’hui : l’innovation ne réside plus toute entière dans l’introduction de nouvelles technologies mais aussi dans l’art de les combiner entre elles et de les adapter aux usages. En d’autres termes, l’intelligence du business, la compréhension des attentes du client, et même la cohérence des outils mis en œuvre dépend de la capacité de l’entreprise à remettre l’humain au cœur de sa stratégie et des usages collaboratifs.

    Nous l’évoquions déjà dans une précédente tribune : il n’y a pas d’expérience client réussie sans expérience utilisateur également réussie. Or, force est de constater que les entreprises se sont souvent concentrées sur la première au détriment de la seconde, comme s’il s’agissait de deux sujets séparés. Sur le papier, les collaborateurs disposent bien d’une large gamme d’outils numériques pour échanger entre eux et avec leurs clients : tablettes, smartphones, PC, vidéoprojecteurs, visioconférence, systèmes d’impression, etc… . Large certes, mais très hétérogène, et très faiblement interopérable sans efforts. Dans un monde des affaires de plus en plus interconnecté où il devient nécessaire d’interagir toujours plus rapidement avec les clients, les fournisseurs ou les partenaires, la construction en silo du socle technologique de ces échanges ne peut plus exiger de chaque collaborateur des efforts constants pour ne fusse que commencer à collaborer. Ce n’est pas seulement du temps qui est perdu ici, c’est surtout de l’intelligence métier, une part de cette capacité unique du cerveau humain à associer en quasi temps réel des idées, à se forger des convictions qui seront ensuite traduites en actions. Qui n’a pas vécu déjà ces minutes embarrassantes pendant lesquelles on en vient à douter de sa propre intelligence face à un vidéoprojecteur récalcitrant, jusqu’à en oublier par quel argument fort on comptait commencer cette réunion préparée depuis longtemps avec un client stratégique ? Vous vous dites alors avec raison que la technologie ne devrait jamais être si compliquée qu’elle en vienne à asservir celui qu’elle est sensé servir.

    Mais accuser la technologie de tous les maux est à peu près aussi inefficace que de compter sur elle pour résoudre tous les problèmes. La réalité est que les entreprises, et leurs collaborateurs, ont bien changé à la fois d’outils et de comportements d’usages, mais la manière de travailler est restée la même. Il existe un décalage croissant entre la réalité d’utilisation des outils et l’attente grandissante d’une expérience sans couture d’accès et de partage de l’information. La simple problématique de transfert de l’information d’un outil tel qu’une tablette à une autre, ou l’accès en mobilité à l’imprimante de son client, suffit à témoigner de l’intensité du fossé qui se creuse. Sans parler de la difficulté d’accéder à l’information au moment précis où l’on en a besoin pour nourrir sa réflexion, par exemple à ce tableau de chiffres qu’on aimerait pouvoir consulter depuis son mobile en marchant vers son rendez-vous… Ce qui peut être vrai en économie ne l’est pas pour ce qui concerne les technologies : elles ne se réguleront pas toutes seules pour créer comme par magie l’environnement ubiquitaire de nos rêves. En la matière, les entreprises ont a reprendre l’initiative. Cette innovation des modes de travail, ou « Workstyle innovation », a déjà trouvé plusieurs expressions concrètes à travers des dispositifs permettant de faire suivre ses impressions là où l’on se trouve, ou de vidéoprojecteurs à courte focale « bords de table », conçus pour s’installer et être opérationnels en quelques secondes, ou encore aux imprimantes 3D utilisables indépendamment d’un ordinateur. Mais ces nouvelles possibilités techniques ne seront rien sans la volonté des entreprises de transformer en profondeur leur approche, en remettant l’utilisateur et ses modes de travail au centre. Il ne s’agit plus d’opérer une transformation numérique mais de s’obliger à penser transversalité de l’intégration des technologies pour offrir de nouveaux modes de travail relevant d’une culture numérique.

     

  • La Business Intelligence à l’ère de la transformation digitale

    La Business Intelligence à l’ère de la transformation digitale

     Par Daniel Fallmann, Fondateur et CEO de Mindbreeze.

    Avec la transformation numérique, le client est plus que jamais au cœur des priorités des entreprises. Le consommateur moderne, disposant de possibilités illimitées en terme de collecte d’informations, se sent plus responsable et plus confiant que les précédentes générations. De plus, les tendances et les préférences changent à une vitesse vertigineuse, de même que les marchés.

    La bonne nouvelle, c’est que cette ultra disponibilité des informations permet aux entreprises d’anticiper et de s’adapter rapidement aux changements et aux nouvelles tendances. En effet, en parallèle des systèmes classiques tels que le CRM, existent d’innombrables sources d’informations telles que les emails, les réseaux sociaux ou encore celles provenant des Call Center.

    La mauvaise nouvelle, en apparence, et qu’avec la Business Intelligence (BI), il est très difficile de traiter telles quelles toutes ces informations, qui se composent de plus en plus de données non structurées, et qui sont pourtant essentielles à la prise de décisions.

    Que faire ?

    La BI est née à une époque où les données étaient stockées dans des banques de manière chiffrable et ordonnée, et où– au grand dam des utilisateurs – seul le département IT avait son mot à dire quant à la manière d’utiliser les applications, qui été de surcroit réservées à quelques usagers privilégiés. Or la demande est de plus en plus forte, comme le souligne Gartner, pronostiquant pour cette année une augmentation de 5,2% du chiffre d’affaires sur un total de 16,9 milliards de dollars US.

    Les systèmes les plus recherchés sont ceux qui disposent de services spécialisés et qui peuvent inclure une multitude de sources de données, structurées ou non, dans leurs analyses. Alors que les solutions de BI modernes en mode « self-service » (SSBI) sont en plein développement, elles atteignent rapidement leurs limites en ce qui concerne les données non structurées.

    La solution à ce dilemme peut être apportée par le principe du Search-driven Business Intelligence.Celui-ci associe le meilleur de l’univers de la BI aux avantages du Big Data. Les Big Data Analytics sont non seulement capables de faire face aux volumes croissants de données mais également, grâce à leurs fonctions intelligentes telle que l’analyse sémantique, de traiter les documents écrits et les vidéos, et de rendre structurées les données qui ne l’étaient pas, et de les remanier afin d’être utilisées par les systèmes de BI.

    Ce que cela signifie concrètement

    Prenons l’exemple d’une compagnie d’assurance qui souhaite mieux connaître ses clients afin d’orienter de façon plus ciblée ses actions marketing. La difficulté est d’inclure toutes les informations disponibles sur un groupe de clients dans l’analyse et la planification, c’est-à-dire les déclarations de dommage, les changements de contrats ou encore les demandes de la clientèle qui se présentent le plus souvent sous forme de mail ou de lettre, soit des données non structurées. La saisie manuelle de celles-ci par du personnel demande généralement beaucoup de temps et est sources d’erreurs.

    Une solution de Big Data automatise le tout. Le système analyse un email ou le PDF d’une lettre scannée, extrait automatiquement les valeurs de références telles que la date de naissance, la police d’assurance et l’adresse et reconnait le type d’envoi à l’aide de mots-clés tels que « appartement » et « cambriolage » qui sont placés dans un contexte sémantique. Ce processus se déroule en continu et se perfectionne au fur et à mesure de l’utilisation du système.

    Ces informations ainsi classées, traitées de façon intelligente et associées à d’autres outils comme le CRM, le CEO dispose d’une vue à 360 de ses clients. Via un portail web, aussi simple d’utilisation qu’un moteur de recherche en ligne, il peut combiner à souhait les données et affiner la recherche jusqu’à ce qu’elle corresponde avec précision à sa requête. Via des éléments graphiques typiques du Dashboard – regroupant diagrammes circulaires et frises chronologiques – il peut rapidement reconnaître les modèles et les tendances aidant à la conception d’actions marketing. Le résultat final de la recherche peut enfin être exporté vers n’importe quelle application de BI connue et y être utilisé plus avant.

    L’opération décrite est applicable non seulement dans le domaine des assurances mais également aux secteurs de l’économie et à celui du secteur public. Dans ce dernier cas, c’est notamment l’univers de la santé qui peut tirer profit du Search-driven Business Intelligence pour le diagnostic et le traitement des patients. Ainsi, clients comme patients bénéficient des avantages de la transformation numérique. De plus, et par l’approche du Best of Breed, les entreprises peuvent appréhender l’ère numérique en toute sérénité.

     

     

     

  • Quand la transformation du point de vente est en marche …

    Laisser le client développer l’expérience de marque grâce à la transparence des canaux

    Par Erasmus Holm, directeur Marketing EMEA & APAC Stibo Systems

    Vous avez besoin d’un produit, d’une paire de chaussures par exemple. Sur votre ordinateur, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Pourtant, vous décidez d’aller en magasin pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, il n’y a pas de chaussures à votre taille et vous sollicitez un vendeur pour vous aider, mais il vous dit qu’il n’a plus votre taille. Tous les clients ont déjà vécu une situation similaire. Et la plupart sont repartis les mains vides.

    Mais voici comment cela devrait se passer en réalité : en s’apercevant que la taille n’était pas disponible, le vendeur aurait dû proposer au client de commander le modèle adapté et le faire livrer au magasin quelques jours plus tard.
    Pourquoi cela n’arrive jamais ou presque ? Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité de s’appuyer pleinement sur des stratégies omnicanal. Elles ne sont pas en mesure d’offrir une expérience client transparente et d’intégrer tous les canaux d’achats disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne ou traditionnelles, les catalogues, etc. Et ce, même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

    Aligner les canaux magasin et Web
    Aujourd’hui, le client qui ne trouve pas un article n’attend plus que le rayon soit réassorti. Il achète le produit dans un autre magasin ou auprès d’une autre marque, ce qui entraîne de fait des ventes perdues. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez la concurrence et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il préfèrera aller directement chez le concurrent la fois suivante.

    De ce fait, que peuvent faire les entreprises ?

    1.     Agir véritablement en mode omnicanal
    À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients prennent en compte la marque et non plus les canaux utilisés. Pour gagner leur fidélité, il faut transformer l’expérience de marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le plus judicieux est d’interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous les canaux de vente et de communication.

    2.     Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
    Une récente étude réalisée par Accenture (1) révèle que les magasins physiques jouent encore un rôle crucial, même si les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne. Et cela ne se limite pas au « showrooming » en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En réalité, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.
    En conclusion, on peut affirmer que l’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée.

    3.     Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
    Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux ou grâce à l’interaction en ligne qu’aujourd’hui. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il existe des clients qui sont encore plus accessibles : ceux qui entrent dans le magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter un produit spécifique. Par conséquent, il ne faut pas les laisser repartir les mains vides. Il faut conclure la vente tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du magasin, à l’autre bout du fil ou en ligne pour une discussion.
    Comment ? Il faut par exemple proposer des informations pertinentes en temps réel au personnel en magasin sur les produits, ou encore les campagnes à venir. Il est également conseillé de proposer au personnel l’accès à un système central qui lui permet de renseigner correctement les clients sur les produits et les différents moyens de les recevoir facilement et rapidement.

    Avec une solution de Master Data Management (MDM), les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des niveaux de services client élevés, tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

    Une solution MDM procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet aux clients d’apprécier la marque, quels que soient les canaux utilisés.

  • Etude Deloitte – Informatica – Les obstacles à une transformation digitale réussie …

    Plus de la moitié des entreprises européennes estiment que leur stratégie cloud ne sera pas en mesure d’accompagner leur transformation digitale

     Une étude menée par Informatica et Deloitte met en lumière les défis auxquels les entreprises font face en matière d’engagement client

    Les attentes et besoins des clients évoluent rapidement et imposent aux entreprises de prioriser leurs investissements en matière d’initiatives digitales. Près de deux tiers (65%) des responsables en entreprises et responsables informatiques en Europe considèrent leur entreprise comme étant « digitale ». Pourtant, seuls 43% estiment que leur stratégie Cloud est en mesure de supporter leur transformation digitale et leurs projets de gestion de données prévus dans les 12 à 24 prochains mois. Ces conclusions sont issues d’une nouvelle étude commanditée par Deloitte, un des leaders mondiaux des services professionnels, et Informatica, premier fournisseur mondial de solutions de gestion de données.

    Autres enseignements clés de l’étude :

    • Près de trois quarts des personnes interrogées (72%) considèrent la vue complète du client comme un axe différenciateur par rapport à la concurrence et comme un moyen de répondre aux exigences des clients en matière d’expérience digitale.
    • Environ 48% indiquent que l’agilité est la caractéristique première des entreprises digitales. Tandis que 43% pensent qu’une entreprise digitale est une entreprise capable de proposer une expérience fluide et omnicanal.
    • Plus de la moitié des répondants (52%) estime que c’est l’efficacité du service client qui régit les investissements technologiques et qui définit les objectifs digitaux au sein de leur entreprise.

    « Les entreprises font face à une croissance exponentielle des données. Un volume toujours plus important et différents types de données proviennent d’applications d’entreprises, d’applications cloud, et de fournisseurs de données tiers. Il en résulte des données incomplètes, incohérentes, vulnérables et non gouvernées », explique Amit Walia, Chief Product Officer chez Informatica. « Par conséquent, parvenir à dégager de la valeur se révèle complexe et accomplir les objectifs digitaux implique d’investir dans de nouvelles stratégies de gestion des données ».

    Les obstacles à une transformation digitale réussie

    Plus de quatre répondants sur dix (41%) ont cité l’utilisation de multiples plateformes technologiques comme principal frein à la digitalisation de l’entreprise. Les problématiques de gestion de données viennent complexifier le processus. Un tiers des personnes interrogées pointent du doigt le cloisonnement des données et 30% soulignent les différences de formats de données comme obstacles à la définition d’une vue unique ou complète du client.

    Des décalages sont observés entre la façon dont les responsables informatiques considèrent le niveau de préparation de leur entreprise par rapport aux responsables business. Selon 28% des répondants, cette différence de perception est une véritable barrière à la performance. Autres éléments digitaux perturbateurs, la cybersécurité (pour 40% des répondants) et l’expérience omnicanal 24/7 (pour 36%) constituent d’importantes menaces pour les entreprises sur la prochaine année.

    « Dans l’environnement digital actuel, il est capital pour les entreprises de délivrer une expérience client intégrée, fluide et cohérente. Si les responsables d’entreprises et les responsables informatiques reconnaissent volontiers que la gestion et l’analyse des données ont un rôle clé à jouer pour créer une telle expérience client, les résultats de l’étude révèlent également qu’ils se montrent perplexes vis-à-vis des stratégies digitales mises en place au sein de leur entreprise. »  indique Ben Morgan, Directeur chez Deloitte UK.

    « Pour que les entreprises puissent sélectionner et exploiter rapidement et efficacement les informations les plus pertinentes, elles doivent concentrer leurs investissements sur des processus de gestion de données robustes. Les prises de décisions seront ainsi mieux avisées et se feront plus rapidement afin de mener à bien les projets de transformation digitale », poursuit-il.

    Big Data et Cloud

    Preuve des pressions qui pèsent sur les épaules des entreprises, les résultats de l’étude mettent en évidence que les responsables d’entreprises et les responsables informatiques engagent de nouveaux investissements pour améliorer la gestion de données et les stratégies Cloud. Pour 53% des entreprises interrogées, ces investissements se justifient par une volonté d’accélérer et d’améliorer la pertinence des prises de décisions, pour 45% des sondés l’objectif est avant tout de réduire les coûts opérationnels. Environ 34% ont également cité la nécessité d’opérer des ciblages individuels plutôt que de définir des segments entiers de clientèle.

    Dégager rapidement de la valeur et gagner en agilité sont respectivement cités à 30 et 29% comme principales motivations pour migrer vers des approches de gestion Cloud ou hybrides, des avantages étroitement liés à l’optimisation des coûts. 56% des responsables informatiques et responsables d’entreprise envisagent d’adopter un projet de cloud hybride au cours des 12 à 24 prochains mois. Seulement moins d’un répondant sur cinq envisage le format « on premise » comme principal modèle de déploiement.

    Méthodologie : l’étude, menée auprès de 132 responsables informatiques et responsables d’entreprise a été commanditée par Informatica et Deloitte et réalisée par IDG Research Services. Elle a été conduite en ligne entre le 19 janvier et le 15 février 2016.

     

  • Quelles sont les stratégies des entreprises pour leur transformation numérique ?

    41% des entreprises françaises ont défini une stratégie globale pour leur transformation numérique

     BMC, ledévoile une étude sur la transformation numérique menée auprès de 169 entreprises françaises. Elle fait le point sur les principaux enjeux, obstacles et risques identifiés par les répondants, ainsi que le niveau de maturité auquel ils pensent se situer sur cette question. De manière générale, l’étude montre que les entreprises avancent de manière encourageante sur cette question et cernent bien les tenants et aboutissants inhérents à la transformation digitale de leur entreprise. Revue point par point des principales conclusions.

    Un niveau de maturité encourageant

    41% des répondants déclarent avoir défini une stratégie globale pour mettre en œuvre la transformation numérique de leur entreprise, et 40% déclarent qu’il existe des initiatives individuelles ou par entité métiers. Seuls 12% d’entre eux en sont encore au stade de la réflexion. Sur une échelle de 1 à 7, 7 étant le niveau le plus mature, les répondants se situent en moyenne à 3,9, avec 82% des répondants dans les catégories 3, 4 ou 5.

    Les objectifs poursuivis par la transformation numérique

    On retrouve l’amélioration de l’expérience client en tête des enjeux que les entreprises considèrent comme « très important » dans le cadre de leur transformation numérique (58%), au même niveau que la fluidification du parcours client. Mais les enjeux ne sont pas seulement externes, puisqu’en 3èmeposition, c’est l’amélioration de la performance opérationnelle qui est considérée par 53% des répondants. Ces priorités font écho aux principaux points faibles des entreprises: la relation client reste souvent difficile à optimiser au regard du décalage qui sépare souvent les pratiques des clients et celles des entreprises. Leur besoin d’agilité est également fort tant les conditions de travail et de collaboration entre métiers restent difficiles.

    Les risques, contraintes et challenges rencontrés

    La disponibilité et l’intégrité des données sont considérées comme le principal challenge technologique de la transformation numérique (49%).L’amélioration de l’expérience client implique l’intégration de nouvelles technologies, de nouvelles parties prenantes et ouvre davantage l’entreprise vers l’extérieur. Dans ce contexte, il semble logique que la sécurité soit un sujet essentiel à relever pour garantir qu’il n’y ait aucun dysfonctionnement ou failles conduisant à une perte de confiance des utilisateurs. Pas surprenant alors que le principal risque associé par les répondants à la transformation numérique soit la perte de confidentialité des données (53,7%).

    Parmi les principales contraintes rencontrées dans le processus, on retrouve en tête la lourdeur de l’organisation et des processus (53,7%), qui représente un véritable frein à la transformation numérique rapide des entreprises. Les contraintes techniques elles (BYOD, infrastructures hybrides, identification des fournisseurs…) ne sont pas considérées comme déterminantes. D’autres points d’attention sont cependant considérés comme des obstacles, dont le déficit de culture numérique des collaborateurs, le manque de proactivité des métiers et l’inadaptation des compétences de la DSI.

     

    Ce sont pourtant les plus impliqués dans les projets de transformation numérique, avec 73% des répondants déclarant une implication forte, voire très forte de la DSI. Ils sont suivis par les DG (63%), les directions marketing (57%) et les CDO (53%).

    Le nouveau DSI

    Par conséquent, le métier de DSI s’en retrouve fortement impacté. 77,5% de répondants considèrent qu’un rapprochement de la DSI avec les autres directions métiers est essentiel à la transformation numérique, afin de combiner la vision stratégique des DG, les besoins des métiers, les attentes des utilisateurs et les expertises des DSI. La transformation numérique implique également une évolution des compétences du DSI (69%) principalement sur trois dimensions :

    • Technique :pour mettre en place de nouvelles architectures et des infrastructures renouvelées (Cloud, …)
    • Managérial :pour le leadership dans la conduite du changement et des relations plus étroites avec les métiers
    • Organisationnel :avec un changement nécessaire de processus et d’approches dans la gestion de projets

    Enfin, les répondants mettent en avant l’évolution du rôle de DSI vers un broker de services (56%), d’applications et d’infrastructures qu’il fournira aux métiers, afin de passer d’une logique de « faire » à une logique de « faire faire ». Ce qui n’impliquera pas nécessairement une marginalisation de la DSI à mesure que les métiers seront de plus en plus autonomes, puisque seuls 10% des répondants voient cette tendance émerger.

     

    Pour obtenir le rapport complet, contactez bmcfrance@hotwirepr.com