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Étiquette : relation client

  • Relation client : comment se simplifier la vie

    Relevez quatre défis courants du customer care avec la messagerie sociale

    Un guide publié par Hootsuite 

    La pandémie a bouleversé les comportements des consommateurs, les contraignant à utiliser les canaux digitaux pour toutes les interactions sociales et professionnelles. La messagerie sociale a connu un essor sans précédent, et a totalement transformé la façon dont les clients interagissent avec les marques.

    Ce guide décrit quatre méthodes pour aider les équipes d’accompagnement client à adopter un canal de messagerie en tant que service en vue d’améliorer l’expérience pour les clients et les employés :

    1. Ne mettez pas les clients en attente
    2. Proposez un service continu sans employer du personnel 24 h/24
    3. Trouvez plus rapidement des solutions aux problèmes avec les contenus multimédias interactifs
    4. Ne demandez plus à vos clients de se répéter

    Pour télécharger le guide c’est ici 

  • Remettre l’humain au centre de la relation client

    L’humain, pilier de la relation client

    Selon  Didier Ferrier, Président de Eodom

    Nous avons tous en mémoire les images des rues désertes à travers le monde, de la suspension d’une grande partie de l’économie mondiale, résultat des décisions prises pour lutter contre la pandémie du COVID-19.
    Pour autant, la consommation, elle, ne s’est pas totalement effondrée en trouvant des voies alternatives, souvent innovantes, pour permettre à “l’essentiel” de perdurer : télétravail, click-and-collect, livraison à domicile… Pour les entreprises qui ont pu et su accompagner ces transformations, cela a modifié en profondeur la relation entretenue avec leurs clients. En effet, l’absence de contact avec les vendeurs et l’impossibilité de se déplacer pour voir les produits ont reporté la totalité de la relation-client sur des canaux digitaux pas forcément adaptés à une telle situation.

    Bon nombre d’entreprises se sont engagées depuis plusieurs décennies dans la mise en œuvre d’une gestion omnicanale de la relation-client tendant vers une plus grande dématérialisation des échanges (chabot, FAQ en ligne, services-après-vente sur internet…), les canaux digitaux venant compléter les interactions plus traditionnelles.

    En tendance, la part des supports téléphoniques “humains” ont décru au cours de la dernière décennie au profit de ces solutions alternatives, le contact “humain” avec le client étant alors intégralement reporté sur le traditionnel passage en boutique. Or, lorsque ce dernier n’a plus été possible dans le cadre des confinements mis en place au cours des 18 derniers mois et que dans le même temps, le besoin d’informations personnalisées a été de plus en plus fort pour faire face à une période d’extrême incertitude, les limites de la trajectoire prise ces dernières années se sont bien vite fait sentir.

    Vers un service client plus humain

    Les indicateurs en témoignent : dans les secteurs du retail, de l’événementiel mais aussi de l’assurance, les professionnels ont observé une croissance de 30% des échanges avec leurs services clients que ce soit par email ou par téléphone. Cela s’explique par la complexité de la situation, en perpétuelle chamboulement, par les informations diffusées toujours croissantes mais parfois contradictoires. Des situations qu’un service client “humain” est bien plus à même de gérer de manière qualitative. Mais surtout, l’enfermement et l’isolement provoqués par les confinements ont fait ressurgir comme une attente fondamentale le besoin de pouvoir échanger avec “quelqu’un” qui soit en mesure de comprendre des besoins spécifiques et de réagir de manière non-standardisée (pour ne pas dire non-robotisée).

    Les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle donne, exacerbée par les impacts de la crise du COVID-19, certainement, mais sous-tendue depuis plusieurs années par le développement du commerce en ligne. S’adapter, en remettant l’humain à une place centrale de leur dispositif de gestion de la relation client, sous peine de voir s’étioler le lien tissé avec leurs consommateurs, leur communauté de clients si difficilement bâti.

    Dans le cas présent, s’adapter ne doit en aucun cas signifier revenir en arrière, renouer avec les précédentes conceptions du service client téléphonique. Les centres d’appels internalisés se montrent trop onéreux par manque de flexibilité, les call-centers à l’autre bout du monde sont souvent qualitativement déceptifs par manque de proximité avec le consommateur. Alors même que des solutions innovantes et pertinentes existent en permettant de concilier ces différents besoins, tel que des solutions de service client externalisé en home-shoring. Cette solution permet d’allier qualité de service, proximité et flexibilité en s’appuyant sur des outils innovants. Remettre l’humain au centre de la relation client grâce au digital, quoi de plus logique en somme.

     

  • #MARKETING – Tous les évènements incontournables

    SEPTEMBRE 2021

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-customer-relationship-marketing-meetings-by-weyou-group-2/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-mobile-centralisateur-des-performances-omnicanales-by-mma/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-place-marketing-forum-2021-by-chaire-attractivite-et-nouveau-marketing-territorial/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tendances-et-best-pratices-de-linfluence-marketing-dans-le-secteur-mode-et-accessoires-by-kolsquare/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-lart-et-la-maniere-de-creer-des-contenus-efficaces-by-adetem/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-dreamforce-by-salesforce/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-salon-de-la-data-2021-by-ign

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-strategies-festival-2021-by-strategies/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-comment-lia-booste-la-connaissance-et-lexperience-client-by-adetem/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-client-as-a-partner-communautes-et-r-o-i-by-picom/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-dataops-rocks-summit-by-saagie/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-les-matinees-du-digital-by-ad4screen/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-le-printemps-des-etudes-2021-by-empresarial/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-rendez-vous-annuel-des-directeurs-communication-by-dii/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-beaute-comment-relancer-son-attractivite-grace-aux-avis-consommateurs-by-hivency-partoo/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-tiktok-world-by-tiktok/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-the-power-of-social-listening-at-the-body-shop-by-brandwatch/

    https://www.mdw.stellart-design.fr/event/marketing-the-power-of-social-listening-at-the-body-shop-by-brandwatch/

  • Comment mutualiser les données pour créer des expériences clients de qualité ?

    HubSpot enrichit sa plateforme CRM avec le lancement du Hub Operations 

    Le Hub Operations permet aux entreprises en pleine croissance d’unifier les données, d’automatiser les processus chronophages et d’aligner leurs équipes autour d’un objectif commun : créer des expériences de qualité pour les clients. 

    HubSpot, la plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour les entreprises en pleine croissance, enrichit sa suite d’outils avec le lancement du logiciel Hub Operations. Ce nouveau produit transforme le rôle des professionnels des opérations et leur permet de jouer un rôle central dans le développement de leur entreprise. 

    Le Hub Operations permet d’unifier les données clients au sein d’une plateforme CRM connectée, d’automatiser un grand nombre de tâches chronophages, d’organiser facilement sa base de données et, au final, de contribuer à l’élaboration de la stratégie de l’entreprise. En travaillant ensemble par le biais d’un système partagé, les équipes opérationnelles ont la possibilité de collaborer dans le cadre d’une stratégie unifiée et axée sur les revenus. Elles éliminent ainsi de façon proactive les frictions aussi bien pour les équipes internes que pour les clients. 

    Pour Alison Elworthy, Vice-présidente exécutive de l’équipe RevOps de HubSpot, « Les équipes opérationnelles sont les héroïnes méconnues de notre secteur. Elles assument la responsabilité de la gestion des systèmes, des processus et des données qui permettent à une entreprise en pleine croissance de continuer à fonctionner au quotidien, et orchestrent ainsi l’expérience client.  »
    Jusqu’à présent, la plupart des entreprises continuent à traiter les opérations comme une fonction réactive, dont la seule mission est de faire face aux urgences. Avec le lancement du Hub Operations, HubSpot amène non seulement les outils opérationnels au coeur de sa plateforme CRM, mais également les équipes dédiées au premier plan de l’expérience client, comme il se doit. En effet, pour fournir une expérience client unifiée à chaque instant, les entreprises doivent optimiser leur fonctionnement. Et pour cela, elles ont besoin d’une équipe opérationnelle alignée qui travaille conjointement au sein d’une plateforme CRM connectée. » 

    Aligner les équipes et accélérer la croissance 

    Le Hub Operations rejoint les logiciels Hub CMS, Hub Marketing, Hub Sales et Hub Services pour compléter la plateforme CRM de HubSpot. Avec le Hub Operations, les entreprises en croissance peuvent : 

    ● Adopter facilement des outils avancés de synchronisation des données, afin que leurs applications fonctionnent en synergie sans qu’il soit nécessaire d’intégrer des outils tiers. Le Hub Operations synchronise les données entre les applications SaaS de manière bidirectionnelle. 

    Les données clients sont ainsi toujours cohérentes et à jour, même au fur et à mesure qu’une entreprise ajoute davantage d’outils à son environnement technologique. 

    ● Adapter leurs processus aux besoins en constante évolution de leurs clients. Le Hub Operations permet d’automatiser les processus de l’entreprise, de la rotation des leads et la gestion des territoires, aux transferts et aux renouvellements après-vente. Avec les workflows HubSpot, les équipes opérationnelles peuvent créer des actions d’automatisation personnalisées avec Javascript et les exécuter par le biais de la technologie Lambda d’Amazon Web Services. Les équipes internes gagnent ainsi en efficacité, et les clients bénéficient d’expériences sans frictions. 

    ● Aligner leurs équipes autour d’un centre d’informations unique et fiable pour les données clients. Les outils d’automatisation prêts à l’emploi du Hub Operations permettent de créer des workflows qui mettent à jour automatiquement les principaux points de données dans leurs bases de données. Les équipes en contact direct avec les clients ont ainsi accès à des informations qui sont exactes, accessibles et toujours à jour. 

    ● Évoluer en toute confiance. Lorsque les clients HubSpot ajoutent le Hub Operations à la plateforme CRM de HubSpot, ils disposent de listes, de rapports et de workflows supplémentaires, et s’assurent ainsi que leur environnement technologique évoluera au même rythme que leur croissance. 

    Optimiser les systèmes internes pour une croissance réussie 

    Une étude réalisée par HubSpot a révélé que 60 % des professionnels des opérations devaient réitérer leur travail en raison d’un manque d’alignement entre les équipes. Ce problème résulte de la conception erronée, et pourtant courante, du rôle que doivent jouer les équipes opérationnelles pour aider leurs entreprises à réussir leur croissance. Traditionnellement, les entreprises recrutent des professionnels des opérations dans des services fonctionnels distincts et les chargent de régler les problèmes lorsqu’ils surviennent. Au fil du temps, ces équipes se retrouvent alors compartimentées, très mal alignées et submergées de tâches réactives. 

    Lorsqu’elles travaillent ensemble comme une équipe unifiée et axée sur les opérations de revenus, et lorsqu’elles sont équipées des outils tels que ceux disponibles dans le Hub Operations, elles éliminent les frictions de façon proactive au lieu de régler les problèmes de façon réactive. Elles obtiennent les données, l’alignement et l’autonomie nécessaires pour éliminer les silos, élaborer des stratégies innovantes et, au final, aider leur entreprise à mieux fonctionner. 

    Le Hub Operations est disponible sous forme d’outils gratuits, mais aussi en version Starter et Pro. Les entreprises peuvent tirer profit de la gamme de produits inclus dans la plateforme CRM, dont le Hub Operations, en créant un compte pour accéder à la suite CRM de HubSpot. 

    Plus d’informations sur le Hub Operations sont disponibles sur la page www.hubspot.fr/products/operations. 

     

  • Comment engager les clients sur le long terme ?

    A quel point votre engagement client est-il engageant?

    Satisfaire le client est le graal de toute marque et distributeur. Mais ce sentiment de satisfaction peut être éphémère, le vent peut tourner rapidement…

    Si l’avènement des réseaux sociaux permet aux consommateurs de faire résonner leur voix et leur exigence va croissant. L’émergence de la data ouvre de nouveaux horizons, le tout dans un environnement de plus en plus concurrentiel. Alors, comment engager les clients sur le long terme et renforcer votre performance ? Quel rôle pour le numérique ?

    Emarsys et l’EBG ont mené une étude auprès de 145 professionnels français issus de métiers, de secteurs et de taille d’entreprises variées. Il en ressort que :

    • 78% des professionnels déclarent travailler dans une entreprise ayant déployé une stratégie d’engagement client, alors que l’engagement client est jugé prioritaire pour seulement 55% des entreprises.
    • L’engagement client passe majoritairement par la prise en compte des retours clients.
    • Le Net Promotor score est le KPI le plus prisé pour mesurer l’engagement client d’une entreprise.
    • Les outils numériques favorisant l’engagement client sont passés en revue.

  • Enquête – Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client?

    Enquête : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

    (suite…)

  • ADOBE SUMMIT INNOVATIONS 2020 Retour sur les temps forts du Futur de l’Expérience Client

    ADOBE SUMMIT INNOVATIONS 2020

    Chaque année, Adobe réunit près de 20 000 clients, partenaires et collaborateurs à l’occasion d’Adobe Summit à Las Vegas pour aborder le futur de l’expérience client, dévoiler les dernières innovations d’Adobe en matière de produits et de plateforme et échanger autour de thématiques inspirantes. Cette année, et en raison du contexte actuel qui est en train de changer profondément le monde dans lequel nous vivons, Adobe a choisi de faire de son évènement physique une expérience intégralement en ligne. Plus d’une centaine de contenus inédits et vidéos (keynotes, sessions, ateliers, démos, etc) sont disponibles dès à présent sur le site Adobe Summit. 

    Nous vous proposons ci-dessous de retrouver les principales interventions :

    KEYNOTES

    Shantanu Narayen, CEO et Anil Chakravarthy, EVP et GM, Experience Cloud d’Adobe ont pris la parole, depuis leur domicile, afin de partager leur vision du futur de l’expérience client et les tendances du marché qui se dessinent dans ce contexte inédit.


    Shantanu Narayen, CEO d’Adobe, a dévoilé, lors de la keynote d’introduction, sa vision pour l’avenir d’Adobe (voir la keynote)

    Shantanu Narayen, CEO d’Adobe, exprime sa vision d’un avenir de plus en plus digitalisé et évoque les défis qui l’accompagnent : “Chacun doit repenser sa manière de travailler, y compris nous, chez Adobe […]. Les dirigeants de tous les secteurs portent une attention toute particulière à la gestion de l’expérience client. C’est là que la transformation rime avec croissance. » (lire le blogpost)


    Anil Chakravarthy, EVP et GM, Experience Cloud,     arrivé chez Adobe en janvier, s’est exprimé pour la première fois sur sa stratégie pour Adobe Experience Cloud (voir la keynote)

    Anil Chakravarthy, EVP et GM, Experience Cloud, d’Adobe s’exprime pour la toute première fois sur la roadmap d’Adobe Experience Cloud, les défis et opportunités du marché de l’expérience client, et évoque également l’impact du Covid-19 sur nos vies et manières de travailler. (lire le blogpost)

    ADOBE SNEAKS

    Une fois par an, l’ensemble des employés d’Adobe (ingénieurs, data scientists, UX designers, managers produit, etc.) ont la possibilité de partager leurs idées novatrices sur l’interaction des marques avec leurs clients : ce sont les Adobe Sneaks. Sept de ces idées ont été sélectionnées et présentées, et s’appuient sur les dernières innovations technologiques dans des domaines comme l’IA ou la réalité mixte :

    • Projet Segment Scout – Aaron Shields, Adobe

      Le projet Segment Scout d’Adobe est une interface expérimentale et basée sur le langage naturel dans Adobe Experience Platform permettant de répondre aux problématiques grandissantes pour gérer et connecter les différentes sources de données dans une organisation.

       

    • Projet Snippets – Hyman Chung, Adobe

      Les teasers dans le secteur des médias demandent du temps à être créés et ne sont pas personnalisés pour chaque individu. Le projet Snippets démontre, grâce à Adobe Sensei (la technologie d’IA et de machine learning d’Adobe), comment l’IA peut rendre ce processus plus efficace et plus centré sur les publics ciblés.

       

    • Projet Bon Voyage – Erin O’Connor, Adobe

      Adobe présente le projet Bon Voyage dans Adobe Campaign, un produit permettant à ses utilisateurs d’observer et d’ajuster le parcours client en temps réel

       

    • Projet Clothes Swap – Ayush Chopra, Adobe

      Les marques de prêt-à-porter passent beaucoup de temps à photographier leurs produits portés par des mannequins, pour que leurs clients les voient en situation. Pour gagner en efficacité, ce sneak présente comment Adobe Experience Manager utilise l’IA pour optimiser les workflows de ce secteur d’activité et l’expérience d’achat de leurs clients.

       

    • Projet Access Ace – Meera Nair, Adobe

      L’Organisation Internationale de la Santé estime que 285 millions de personnes à travers le monde ont d’importantes déficiences visuelles. Le projet Access Ace d’Adobe permet aux professionnels du marketing d’adapter facilement le contenu de leurs différentes campagnes (emails, pages web, etc.) afin d’améliorer l’inclusion de toute personne souffrant de ce type de trouble.

       

    • Projet Gluestick – Ron Nagy, Adobe

      L’automatisation et l’agilité sont primordiaux pour pouvoir offrir des expériences de qualité à grande échelle. Le projet Gluestick présente une interface visuelle sans code, qui construit des applications personnalisées sur-mesure et de nouveaux workflows afin d’aider les marques à développer une automatisation cross-applications.

       

    • Projet Dually Noted – Lynn Gong, Eric Matisoff, Adobe

      Le partage d’idées entre documents dématérialisés et physiques est quasiment impossible… jusqu’à présent. Adobe présente le projet Dually Noted d’Adobe Document Cloud et Adobe Experience Platform, et qui utilise la réalité augmentée pour combler le fossé entre documents numériques et physiques.

  • Stratégie Clients : plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !

    Stratégie Clients, nous sommes à l’heure de l’hybridation, plus de digital dans le monde réel et davantage d’humain sur internet 

    De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre aux clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes.

    Image
    Par Ghislaine de Chambine, directrice du salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) qui aura lieu à la Pte de Versailles Paris. 

     

    La stratégie clients des entreprises évolue à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident. En attente de parcours cohérents et efficaces, le client veut pouvoir combiner le meilleur du digital et de la relation humaine. De l’intelligence artificielle au développement de la voix comme nouvelle interface, les technologies permettent de répondre aux clients qui veulent désormais le meilleur des deux mondes…

    Plus de digital dans le monde réel, davantage d’humain sur internet !

    Le client dans le monde réel comme en face-à-face, a recours au numérique sous de nombreuses formes pour améliorer encore et toujours son expérience. Les moyens de se connecter en mobilité se multiplient : véhicules ou bornes connectés, applications mobiles, documents dématérialisés, outils de réalité augmentée ou casques de réalité virtuelle… Le numérique et internet enrichissent le monde réel.

    A distance, alors que la relation est de plus en plus fréquemment gérée par des algorithmes et des machines, le besoin d’une relation humaine se fait de plus en plus fort. Les clients veulent pouvoir compter sur l’efficacité du numérique et en même temps sur la prise en compte de leurs émotions par l’humain. Les clients veulent le meilleur des deux mondes !

    La limite des interactions avec les robots

    Les consommateurs sont de plus ne plus nombreux à préférer les interactions avec des robots qu’avec des humains, notamment pour la recherche de produits, de renseignement sur de nouveaux services ou pour le suivi de services après-vente.

    Les assistants conversationnels sont le futur des interactions avec le client, ils sont appréciés par les consommateurs pour leur côté pratique et par les entreprises pour l’efficacité opérationnelle qu’ils fournissent.

    Les assistants vocaux et chatbots permettent de communiquer avec plusieurs personnes simultanément et ainsi de soulager les agents des centres d’appels.

    Le messaging via les réseaux sociaux lui aussi est de plus populaires (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, Twitter, Viber, WeChat…) pour interagir directement avec les clients.
    D’ailleurs, beaucoup d’entreprises constatent une réduction de leur coûts du service client et une augmentation de l’utilisation des leurs assistants digitaux.

    Mais le consommateur attend des interactions au plus proche des interactions humaines. Ceci est-il possible grâce à la personnalisation ?

    La personnalisation comme unique réponse ?

    La montée en puissance du social et de l’omnicanal font exploser le volume de données exploitables grâce à la puissance de calcul des data center. Et l’utilisation de l’IA et du marketing automation permet de personnaliser les propositions et les interactions avec les clients.

    Dans l’acquisition de clients, on passe aujourd’hui d’une simple logique de segmentation à un marketing personnalisé. La collecte, l’analyse et l’activation des données se fait quasi en temps réel permettant de délivrer le bon message à la bonne personne.

    L’exigence d’une facilité et d’une disponibilité immédiates

    La stratégie client des entreprises doit désormais évoluer à mesure que les canaux de relation avec le client se développent, s’enrichissent et s’hybrident.

    En attente de parcours cohérents et efficaces, le client attend des marques de savoir résoudre ses problèmes du premier coup et il exige de tous les canaux de contact (physiques ou numériques) une disponibilité et une facilité d’usage accrues.

    Au sein des entreprises, l’heure est à la réconciliation entre intelligence artificielle et humain. L’appropriation des nouveaux outils par les collaborateurs, leur capacité à imaginer un futur hybride au bénéfice du client deviennent les clés de la réussite des projets d’expérience client.

    Alors pour tout connaître de ces nouvelles tendances, et découvrir toute la panoplie des nouveaux outils proposés par les grands noms et startups du marché, rien ne vaut d’en discuter avec ses pairs, rien ne vaut de rencontrer ceux qui les créent, et profitez de toutes les occasions pour aller à leur découverte, comme le prochain salon Stratégie Clients (31 mars, 1 et 2 avril 2020) !

  • Les 5 leviers majeurs qui marcheront dans le marketing et la communication digitale dans le BtoB en 2020

    LES 5 LEVIERS DE 2020

    Priorité aux persona, intentions, contact direct, influence, Puissance de marque, voici les points clé qu’il faut retenir de cette conférence dans le marketing BtoB. L’Adetem n’a pas fait les choses à moitié ce jeudi 16 janvier et c’est muni de deux experts en la matière : Marie-Pierre PICARD, directrice communication pour le groupe ABB et France Martial DELPUECH directeur marketing et communication de l’entreprise HubOne, voici leurs 5 leviers majeurs qui marcheront en 2020, et on va vous les présenter !

    De gauche à droite : Laurent Olivier, Directeur Associé de Aressy. Elie Liberman, Consultant marketing / Professeur au CNAM / Adetem. Martial Delpuech, Directeur Marketing / Communication Digital

    1. Donner la priorité aux persona

    Considéré comme plus utilisé dans le BtoC que le BtoB, le Persona fait partie des premières étapes de l’étude marketing et permet de se mettre dans la tête d’un possible consommateur doté d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques représentant un groupe cible. Il est certains qu’il est plus aisé d’imaginer le comportement d’un humain que d’une entité telle qu’une entreprise. Cependant les entreprises gagneraient à donner la priorité aux persona dans leurs études et notamment à éviter l’écueil du large ciblage jugé trop générique pour à la place opter pour un plus petit ciblage, permettant à l’entreprise de mettre l’accent sur la personnalisation du contenu.

    2. Activez en fonction des intentions

    Il est important pour les entreprises de produire du contenu, encore faut-il qu’il soit pertinent et diffusé au bon moment, ce qui n’est pas une tâche aisée. En 2020, il est important de prendre conscience que la croissance ne réside pas seulement dans la prospection, mais également dans la fidélisation du client ainsi dissocier le contenu entre les deux permet d’éviter de se tromper de cible.

    3. Ne pas avoir peur du contact direct 

    Après avoir diffusé ce contenu sur les canaux de communication, le contact client est primordial pour pouvoir toucher son interlocuteur, finis les podcasts, newsletters, il faut aller au contact direct. Les salons pour le prospect où les workshops pour les clients déjà intégrés sont des outils pour les entreprises. Hubone l’entreprise que représente Martial DELPUECH a créer la Hubone digital days, un événement regroupant des collaborateurs, mais aussi des personnes de l’extérieur dans des ateliers workshops et favorisant ainsi le partage.

    4. Jouer sur l’influence

    La création d’une communauté autour d’une entreprise est quelque chose de bénéfique pour toutes les parties, une interactivité se créée automatiquement entre les différents clients et l’entreprise en tire profit. C’est en tous cas ce que nous témoigne Marie-Pierre PICARD, qui grâce à Facebook peut interconnecter des artisans qui sont en nombre sur ce réseau et les reliés à son entreprise.

    Selon une étude faite sur 3049 personnes travaillant dans le monde du BtoB, on constate que près de 80 pourcents utilisent le réseau social LinkedIn. L’interactivité est également nettement plus présente sur LinkedIn que sur les autres réseaux, mais ne dépasse pas celle qui existe déjà dans les réseaux sociaux internes à l’entreprise où la parole est moins bridée.

    5. Appuyer sur la puissance de votre marque

    Plus la marque est forte, plus elle est puissante sur les réseaux. Cependant, comme le dit Martial DELPUECH, il ne suffit pas d’avoir une marque forte, il faut qu’elle soit forte dans le marché qu’elle veut cibler et cela passe par l’omniprésence de l’entreprise sur les différents canaux de communication et la multiplication de contenus. La création de partenariats entre réseaux sociaux et entreprises est un booste pour les entreprises qui peuvent voir leurs communautés augmenter très rapidement, l’avantage étant que lorsque le partenariat prend fin, les nouveaux membres de la communauté ont aucune raison de s’en aller. Plus la marque est forte, plus elle obtiendra des partenariats attractifs avec d’importants réseaux sociaux.

    La très grande visibilité qu’acquièrent les entreprises sur les réseaux fait de la veille concurrentielle un objectif majeur pour les acteurs ainsi 75 pourcents des personnes interrogés admettent en faire. Les seconds objectifs sont orientés sur les entreprises elles-mêmes qui veulent augmenter leur notoriété ainsi que leur image de marque, les posts sont scrutés, relayés, la moindre erreur de communication peut avoir de grosses conséquences pour l’entreprise qui peut perdre beaucoup et en premier lieu son image.

    Ces 5 leviers n’ont pas été choisis par hasard, ils existent déjà dans le monde du marketing BtoB, le travail de l’Adetem et de ses différents sondages ainsi que les témoignages de ces deux figures, nous a permis d’identifier comment mieux les assimilés et les utilisés pour pouvoir en tirer un bénéfice maximal et se démarquer des autres. Il ne reste plus qu’a les appliqués dans votre entreprise !

  • Comment personnaliser l’expérience client sans paraître intrusif ?

    Où se situe la limite entre personnalisation et intrusion ?

    Par Jay M’Bei, Head of Operations EMEA de Jahia

    Une étude menée par Accenture en mai 2018 révèle que 83 % des Français sont prêts à partager leurs données avec une entreprise afin d’accéder à une expérience client personnalisée. Avec une condition sine qua non : qu’elles soient utilisées à bon escient. Dès lors, comment personnaliser l’expérience client sans paraître intrusif ?

    Où se situe la limite entre personnalisation et intrusion ?

    Nous sortons d’une ère où les entreprises ont récolté un grand nombre de données utilisateurs sans transparence, sans réelle pertinence et sans information sur la manière dont elles ont été exploitées. Si les utilisateurs sont globalement très favorables à la collecte de leurs données pour une expérience sur-mesure, il faut néanmoins faire attention à ne pas se montrer trop intrusif, au risque de perdre leur confiance.

    Ainsi, qu’est-ce qui est acceptable, et qu’est-ce qui ne l’est pas ? La question de l’intrusion est aussi celle de l’utilité : avant de mettre en place une fonction personnalisée, les communicants et marqueteurs doivent se demander si celle-ci répond à un besoin de l’utilisateur.

    Est-ce utile de connaître l’identité, l’adresse et le numéro de téléphone d’un utilisateur pour lui envoyer une newsletter ? Pas nécessairement. Est-ce utile de connaître ses informations pour pré-remplir ses formulaires ? Cela lui fait gagner du temps, on peut alors estimer que oui.

    Les analytics peuvent apporter une première réponse à cette question : c’est en analysant le parcours clients via son chemin et les contenus sur lesquels il a cliqué que l’on pourra tout d’abord vérifier de l’utilité de la personnalisation, mais également sa pertinence pour un profil donné.

    Transparence : l’antidote de l’intrusion

    L’explosion du nombre de contenus web submerge les utilisateurs qui ne peuvent pas tout lire ni tout trier. Pour naviguer efficacement et trouver des contenus pertinents, la personnalisation selon le profil et l’historique est alors indispensable. Dans un CMS, certains contenus peuvent être arbitraires. Néanmoins, tous ne doivent pas l’être : les entreprises doivent veiller à laisser à l’utilisateur le contrôle de sa navigation web : si ce n’est pas le cas, on rentre à nouveau dans une logique intrusive qui érode la confiance client.

    Pour maintenir une bonne relation avec l’utilisateur, il est essentiel d’être le plus transparent possible. Ainsi, le CMS doit permettre de mettre en avant les contenus arbitraires pour les bons profils, mais doit aussi le faire de manière explicite. Un utilisateur doit pouvoir identifier ces contenus et choisir – ou non – de les consulter. Si ce choix disparaît par manque d’information, il y a de grandes chances que cela soit considéré comme intrusif… et encore plus si le contenu ne répond pas au besoin de l’utilisateur !

    Peut-on collecter des données personnelles en protégeant la vie privée ?

    La transparence doit aussi – et surtout – permettre à l’utilisateur d’être informé sur la façon dont ses données sont collectées et exploitées, mais également sur son droit de les révoquer. Cette directive issue du RGPD, vise à réguler la collecte abusive de données et à redonner le pouvoir à l’utilisateur sur ses propres informations.

    Néanmoins, attention : si le client doit pouvoir demander à ce que l’ensemble de ses informations soient supprimées, la gymnastique est complexe en interne. En effet, les données clients sont rarement contenues au même endroit : elles passent par le CMS, par une base de données, par des outils de mailing, par le CRM, etc. Dès lors, il faut pouvoir connecter les outils afin que l’utilisateur ou client puisse effacer l’ensemble de ses données, lorsque cela est nécessaire.

    En somme, le RGPD dit que l’on ne peut pas faire de troc avec le client : il faut sortir de la logique où « toute donnée est bonne à prendre » et où l’on exploite la data à l’insu de ses utilisateurs.

    C’est une évidence aujourd’hui : il ne faut pas commencer à personnaliser l’UX sans le dire. La relation entre l’utilisateur et l’entreprise doit être contractualisée par des fonctionnalités spécifiques comme l’opt-in pour confirmer son consentement et s’assurer que la relation entre les deux parties est saine.

    Pour conclure…

    Certains CMS ne proposent pas de contenus personnalisés. D’autres le font de manière tronquée, c’est-à-dire en prenant uniquement en compte les actions immédiates des clients. Or, pour proposer une expérience client satisfaisante, il faut combiner l’historique du client et ce que l’on sait de lui pour lui proposer les contenus les plus pertinents de façon transparente, afin d’éviter toute perte de confiance.

    Culturellement, ces réglementations et ces pratiques seront amenées à évoluer dans le futur : ce qui était acceptable il y a quelques années ne l’est plus aujourd’hui. Il est donc essentiel d’avoir un CMS extrêmement flexible, mais également de faire appel à l’intelligence humaine pour savoir où placer la limite entre une meilleure UX et une expérience intrusive.