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Étiquette : expérience client

  • Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

    Les attentes des consommateurs Français en matière d’assurance

    Pouvoir réaliser facilement en ligne sur Internet la demande de devis, voire la souscription d’un nouveau contrat de service, est un critère de choix décisif ou important pour une majorité de Français en recherche d’une assurance (automobile, responsabilité civile, habitation).

    C’est ce que révèle une étude GMC Software réalisée en juin 2017 par Next Content

    Les étapes du parcours client se digitalisent de plus en plus. En effet, en tenant compte de l’ensemble des supports d’informations sur Internet (sites ou applications des assureurs mais aussi guides, comparateurs…), près de la moitié des assurés se sont informés en ligne avant d’engager leur dernière souscription.

    S’agissant des canaux sollicités lors de l’initialisation des demandes de souscription, dans plus d’un quart des cas (27%) les assurés sont passés par le canal numérique si l’on inclut l’email. Le poids de l’e-mail utilisé pour l’envoi d’éventuelles pièces justificatives s’accroît au détriment des formulaires en ligne qui ne concernent plus que 10% du total des souscriptions.

    4% des assurés sont allés jusqu’à passer entièrement par le numérique pour souscrire à une assurance, depuis la formulation de la demande et du besoin jusqu’à la conclusion, la signature du contrat.

    Quels services numériques sont attendus en priorité ?

    Les trois priorités des clients concernent premièrement les services de prévention et la possibilité de les personnaliser grâce au numérique. Ensuite arrive l’amélioration de la gestion des sinistres et accidents, notamment grâce aux services en mobilité. Enfin, les clients attendent une simplification du parcours client avec notamment la dématérialisation des échanges et des documents lorsqu’ils souscrivent et gèrent leurs contrats.

    Cela présage sans doute un développement des usages des services proposés par les assureurs et mutuelles sur smartphone. Actuellement, 28% des personnes ayant un smartphone ont téléchargé une application mobile d’un assureur ou d’une mutuelle. L’effet générationnel est important, les moins de 35 ans étant 36% à avoir téléchargé au moins une application contre 24% pour la tranche d’âge 50 à 64 ans et seulement 18% pour les assurés de 65 ans et plus équipés d’un smartphone.

    Les attentes prioritaires vis-à-vis des assureurs et mutuelles
    en matière de services numériques

    (« En matière de services numériques proposés par les assureurs et mutuelles, quelles sont vos 3 attentes prioritaires ?»)

    Automobile connectée : nouveaux contrats et services d’assurance

    Le service connecté jugé comme étant le plus utile par les conducteurs (parmi la liste proposée dans le graphique suivant) est le service « Pay how you drive » dont la tarification s’adapte en fonction du comportement. C’est concordant avec le fait qu’une majorité (53%) d’assurés sont intéressés par une assurance automobile dont le prix s’adapte selon le comportement au volant grâce à la mise en place de capteurs. 73% des conducteurs considèrent que ces contrats leur seraient avantageux car ils ont une conduite sage et prudente.

    Toutefois les assurés sont relativement méfiants à l’égard de la protection des données. 46% ont déclaré ne pas avoir confiance dans l’exploitation des données, notamment en cas d’accident. Si les assureurs proposaient un tel service, l’enjeu serait donc de répondre à cette attente de transparence et d’exploitation responsable des données personnelles.   Cela reste un segment à fort potentiel car pour l’instant ce type d’assurance est encore peu répandu. En effet, seulement 2% des assurés déclarent avoir ce type de contrat.

    Les services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus
    en matière d’assurance automobile

    (« Parmi ces différents services connectés et/ou géolocalisés que pourrait vous proposer votre assureur automobile, lesquels vous paraissent comme les plus utiles ? ») – 2 réponses maximum

    Méthodologie

    Cette étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée au cours du mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

    Les principaux thèmes de l’étude :

    • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
    • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
    • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
    • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
    • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

     Descriptif complet et sommaire détaillé de l’étude ici

     

     

  • Qui est Early Birds, la start-up e-commerce la plus prometteuse de l’année ?

    Qui est Early Birds,
    la start-up e-commerce la plus prometteuse de l’année     ?

    Early Birds a été distinguée par les acteurs qui font le e-commerce français – dont la plupart font partie du portefeuille de la start-up –  en la plaçant en tête du classement

    « st*rt me up » de la Fevad et KPMG.

    Early Birds a développé une solution de marketing prédictif en mode SaaS, permettant aux sites e-commerce de personnaliser en temps réel, l’expérience de leurs clients. Créée en 2012, la start-up a franchi au second trimestre 2017, une étape capitale de son développement ; le concept fondateur sur lequel s’est lancé Early Birds est devenu ainsi une fonctionnalité indispensable du e-commerce, en quelques années, l’innovation s’est transformée en véritable business model. L’éditeur a ainsi conquis une large part du marché français avec des références comme le Groupe Fnac-Darty, La Redoute, The Kooples ou Showroomprivé.

    Avec plus de 200 000 sites de e-commerce répertoriés par la Fevad, ce secteur est des plus concurrentiels. Le prix ne suffit plus, il faut proposer une expérience client différente et intuitive. Les start-up jouent ici une rôle prépondérant en permettant aux sites d’innover et de s’adapter aux nouveaux usages. C’est ainsi qu’Early Birds a été nommé premier du classement établi par la Fevad et KPMG « St*rt me up », « des start-up les plus prometteuses, offrant des solutions innovantes et dynamisantes pour le secteur du e-commerce.»

    Une navigation pensée pour le e-commerce

    Depuis 2012, la plate-forme de personnalisation permet de déployer une expérience client sur mesure, omnicanal et sans couture. La question de l’UX design devient plus stratégique que jamais pour les e-commerçants qui doivent se transformer au fur et à mesure de l’arrivée de la génération des millenials, de l’explosion du M-commerce et surtout des exigences croissantes des consommateurs. 

    Dans ce contexte, Early Birds a développé ses solutions personnalisation en temps réel qui viennent s’intégrer à tous les sites de shopping. Ces derniers choisissent le type d’expérience qu’ils souhaitent déployer, qu’elle soit ludique ou plus encadrée. Des recommandations de produits affichées sur des emplacements prédéfinis, à la barre de navigation dynamique en passant le « personal shopper », la personnalisation s’exprime à travers de nombreux dispositifs possibles. Ensuite, les algorithmes auto-apprenants affinent leurs propositions en temps réel afin de faire vivre une expérience toujours plus interactive.

     Déployer des parcours omnicanal unifiés

    Sans conteste, la personnalisation augmente le taux de conversion et influence la fidélité du client. Cependant, cette dimension individuelle ne prend tout son sens que si le parcours omnicanal déployé est sans couture. C’est pourquoi, Early Birds collecte en temps réel le big data des internautes afin que les sites de e-commerce fassent vivre une expérience cohérente tout au long du parcours sur chaque point de contact : site internet, application mobile, emails, mais aussi sur le point de vente ou en call-center.

     Un portefeuille client en pleine croissance

    En 2016, Nature & Découvertes, Gémo, Beauté Privée, Showroomprivé, Vestiaire Collective, Célio, Orcanta, Carré Blanc, Jacqueline Riu, le Groupe Fnac-Darty ou encore Carrefour avaient choisi Early Birds. En 2017, Lacoste, The Kooples, Jacadi, Rue du Commerce, Santediscount, Saint-Gobain, Bazarchic ou encore E.Leclerc (liste non-exhaustive) viennent à leur tour enrichir le portefeuille de l’éditeur. De la grande distribution en passant par le luxe, Early Birds travaille aussi bien avec les grandes enseignes généralistes que les sites plus spécialisés. L’objectif est de mettre en valeur le catalogue produits en créant des recommandations toujours plus personnalisées qui génèrent une hausse significative du C.A. Early Birds dispose ainsi de bases solides pour accélérer son développement.

     « Le classement de la Fevad et KPMG revêt une grande portée. C’est avant tout une véritable reconnaissance du marché qui nous conforte dans notre parti pris technologique. Grâce au travail exceptionnel de notre équipe, nous avons gagné la confiance des acteurs les plus avancés sur le sujet de la personnalisation en France. En ajoutant le fait que notre solution soit déjà déployée dans plus de 15 pays, nous pouvons affirmer que nous sommes en position de leader sur le marché. Ces éléments nous permettent d’appréhender sereinement les prochaines étapes décisives de notre développement. » conclut Laetitia Comès-Bancaud, co-fondatrice d’Early Birds.

     

     

  • Etude Adobe : qui s’approprie le trafic mobile ?

    La performance mobile est dopée par les attentes des consommateurs 

    Ce qu’il faut retenir de l’Etude Best of Best 2016 d’Adobe :

    Le trafic mobile est à son plus haut niveau historique en Europe ;

    Les grandes marques britanniques sont les premières à franchir un seuil décisif, avec 50 % du trafic généré par les smartphones ;

    Les  marques de services financiers représentent 53 % du trafic mobile, soit le plus haut niveau jamais enregistré.

    De nouvelles données d’Adobe Analytics Cloud indiquent que les marketeurs savent désormais offrir des expériences mobiles attrayantes, le smartphone étant privilégié pour la plupart des activités. En Europe, même si les visites web depuis un ordinateur restent majoritaires, elles sont en baisse dans tous les pays et secteurs d’activité, alors que l’utilisation des appareils mobiles ne cesse de croître.

     Telles sont les principales conclusions du rapport Adobe Digital Insights (ADI) Europe Best of the Best 2016, qui s’appuie sur les données d’Adobe Analytics Cloud pour analyser la performance en ligne des 20 % de sociétés les mieux classées utilisant Adobe Experience Cloud, ainsi que sur une enquête sur les habitudes en ligne de plus de 5 000 consommateurs européens.

     Qui s’approprie le trafic mobile ?

    Dans les entreprises les plus performantes, en moyenne deux cinquièmes du trafic web (41 %) provenaient d’un smartphone en 2016. Il s’agit d’une progression significative par rapport à l’année précédente puisque les appareils mobiles ne représentaient qu’un tiers du trafic (32 %) en 2015. Ces entreprises dépassent également leurs pairs de 32 % en moyenne en matière de trafic mobile.

     Pour les 20 % d’entreprises les plus performantes, ce sont les services financiers qui affichent la plus forte progression, avec 53 % des visites en ligne réalisées depuis des smartphones, suivis des médias et du divertissement (52 %), puis de la grande distribution (46 %).

     Si l’on considère l’ensemble du marché, les smartphones ont été à l’origine d’un tiers des visites web en Europe (31 %) en 2016. La part des smartphones a donc augmenté par rapport aux 22 % enregistrés en 2015. À titre de comparaison, les ordinateurs n’ont représenté que trois cinquièmes du trafic internet (58 %), contre 65 % en 2015.

     Le smartphone, l’appareil préféré des consommateurs

    Les données d’Adobe Analytics Cloud arrivent à un moment où les consommateurs sont plus exigeants que jamais en matière d’expérience mobile. Lorsqu’ils sont interrogés sur leur appareil de prédilection, plus de la moitié des consommateurs (57 %) déclarent préférer utiliser un smartphone en 2016, alors qu’ils n’étaient que 51 % en 2015.

     L’utilisation des smartphones a augmenté pour toutes les activités en ligne au cours de l’année dernière. Ainsi, trois quarts des consommateurs (73 %) utilisent un smartphone pour rechercher un itinéraire, 70 % pour lire et répondre à des emails, et 65 % pour consulter les réseaux sociaux – respectivement 65 %, 68 % et 59 % en France. Ce sont les achats en ligne qui affichent la plus forte progression : seulement un tiers (37 %) des consommateurs indiquait l’e-commerce comme leur principale activité mobile en 2015, alors qu’ils étaient près de la moitié (45 %) en 2016. En France, c’est la consultation de ses comptes bancaires et le placement de son argent qui affichent la plus forte progression, +8 %.

     « Qu’il s’agisse de vérifier des soldes bancaires ou des e-mails, le smartphone est devenu l’appareil de prédilection. Les marques Best of the Best commencent à s’approprier la plus grande part du trafic web mobile, mais il reste une marge de progression. Les marques devraient observer ce qui se passe dans les services financiers et la grande distribution, qui ont atteint l’équilibre, puis investir dans la création d’expériences mobiles engageantes et attractives », explique David Burnand, Enterprise Marketing Director, Adobe EMEA.

     Le paradoxe des ordinateurs

    Même si l’appareil mobile est privilégié, la prédominance de l’ordinateur de bureau montre un écart entre la théorie et la pratique de la part des consommateurs. Deux tiers d’entre eux (64 %) déclarent que la navigation sur internet depuis un mobile est pire que sur un ordinateur, alors que plus de la moitié (55 %) affirment exécuter des tâches à l’aide de l’un des 6,1 autres appareils connectés qu’ils possèdent.

     Les données d’Adobe Analytics Cloud révèlent également que les marketeurs peinent encore à retenir leur audience mobile. Le temps passé sur les sites mobiles est en recul : de 6,1 secondes en moyenne en 2015, il est passé à 5,9 secondes en 2016.

    L’adhésion – c’est-à-dire le pourcentage de trafic qui est maintenu et aboutit à une interaction – reste plus élevée sur les ordinateurs que sur les appareils mobiles : 34 % des internautes mobiles restent sur un site après leur arrivée (52 % pour les marques Best of the Best), contre 46 % des utilisateurs d’ordinateurs (67 % pour les marques Best of the Best). De plus, les ordinateurs continuent de faire la course en tête en termes de conversion. De fait, 2,4 % des internautes effectuent des achats depuis un ordinateur (4,4 % pour les marques Best of the Best), alors que seulement 0,75 % des visites sur smartphone aboutissent à un achat (1,4 % pour les marques Best of the Best).

     Lorsqu’ils sont interrogés sur les principales raisons qui les poussent à interrompre leur navigation sur mobile, la moitié des consommateurs (47 %) évoquent la lenteur de l’expérience, deux cinquièmes (40 %) trouvent que la petite taille des écrans pose problème et un tiers (37 %) se disent gênés par un design web médiocre. Pour les consommateurs français, c’est principalement la taille de l’écran (34 %), l’aspect pratique (31 %) et la localisation qui les poussent à switcher d’un appareil à un autre.

     « Si l’expérience mobile déçoit, les consommateurs passent sur un ordinateur de bureau ou se tournent vers un concurrent offrant une meilleure expérience », poursuit David Burnand. « Même si le trafic mobile continue de se développer, l’expérience sur ordinateur a encore énormément d’importance. Les données d’Adobe Analytics Cloud montrent que les entreprises doivent séduire les consommateurs sur tous les canaux si elles veulent capter une part de leur attention et de leur budget. L’expérience doit être parfaitement fluide sur tous les appareils. Les consommateurs veulent qu’une marque se présente de la même manière sur mobile et sur ordinateur. Ils tablent sur une expérience unifiée et souhaitent que les marques les voient eux aussi de la même façon. »

     Adobe Digital Insights : la méthodologie Best of the Best

    Le rapport Best of the Best 2016 concerne des entreprises utilisant Adobe Marketing Cloud et classées parmi les 20 % de clients d’Adobe les plus performants dans leur secteur sur la base de différents indicateurs de performance clés. Le nom de ce rapport s’explique par le fait que les clients d’Adobe Marketing Cloud ont déjà pris une longueur d’avance sur la concurrence en faisant le choix d’investir dans l’excellence.

    L’ADI se compose de données groupées et anonymes issues de 100 milliards de visites sur plus de 3 000 sites européens au cours de l’année civile 2016. Ces données ont été recueillies via Adobe Analytics et Adobe Social. Les moyennes nationales dépendent des secteurs analysés.

    Méthodologie de l’étude menée auprès des consommateurs

    Du 4 au 15 mai, nous avons interrogé plus de 1 000 consommateurs dans chacun des cinq pays de la zone EMEA (Royaume-Uni, France, Allemagne, Suède et Pays-Bas) sur leurs équipements et la façon dont ils les utilisent au quotidien. Nous avons également abordé des sujets comme l’utilisation des réseaux sociaux et les facteurs d’influence de leur comportement mobile, afin de mieux comprendre les tendances constatées au niveau des données Best of the Best.

     

  • Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017

    Etude Eptica – Focus sur le secteur tourisme & transport

    « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 »

    Sur les quatre secteurs étudiés lors de notre enquête mystère réalisée entre février et mars 2017, le secteur tourisme & transport est le grand gagnant en matière de qualité des conversations digitales engagées avec les prospects (en dehors de l’espace client).

    Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l’intelligence artificielle pour l’expérience client digitale, dévoile les résultats détaillés concernant le secteur tourisme & transport, un sous volet de son étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 », publiée à l’occasion du salon Stratégie Clients le 18 avril dernier.

    Cette année, Eptica a souhaité porter son attention sur l’enjeu clé de la compréhension du consommateur, en réalisant un zoom inédit sur la qualité des conversations. Ainsi, la qualité de la relation client digitale de 42 marques a été passée au crible : performances du self-service pour traiter les questions basiques ; qualité des conversations engagées sur les 4 canaux principaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie. Enfin, la réalité de l’omnicanalité en 2017 a été mesurée.

    Trois enseignements principaux enseignements sont à retenir concernant le secteur tourisme & transport :   

    –        Le secteur qui répond le plus à ses consommateurs en ligne !

    Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%). Une performance supérieure de 18 points par rapport au taux de réponse tous secteurs confondus (72,5%).

     Même avance sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter) pour lesquels le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%, taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

    –        Le secteur le plus multicanal

    L’étude annuelle montre que le multicanal en France en 2017, n’est pas la norme avec seulement 48% des marques présentes sur 2 canaux, 33% sur 3 canaux et 7% sur 4 canaux. Le secteur tourisme & transport est plus avancé que les autres secteurs sur ce point puisque la majorité des marques testées propose 3 canaux digitaux pour converser avec leurs clients. 

    –        Le secteur #1 en matière de qualité de l’expérience client digitale

    Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport conserve sa première place avec une note globale de qualité de 88/100. Une fois de plus, il devance le e-commerce, (80/100), l’assurance (78/100) et la banque (69/100).

    D’ailleurs, le secteur tourisme et transport est aussi le mieux noté sur chaque canal. C’est sur Twitter et le Chat qu’il obtient le meilleur score avec 91/100.

    Notées cette année sur cinq critères de qualité, les marques se sont montrées les plus performantes sur la pertinence avec une note – tous secteurs confondus – de 85/100. C’est à nouveau le tourisme & transport qui arrive en tête avec 94/100 sur ce critère.

     « Si vous contactez demain une marque du secteur tourisme & transport sur le digital pour réserver vos vacances d’été qui approchent à grands pas, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier, votre assureur ou encore votre retailer préféré ! C’est la principale conclusion de cette étude sectorielle que nous publions aujourd’hui. Chez Eptica, nous réalisons chaque année depuis 2001 une étude pour aider les marques à comprendre l’expérience vécue par les consommateurs sur leurs sites et les accompagner dans leurs efforts pour améliorer la relation client digitale. Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client. Les grandes gagnantes 2017 sont donc les marques du tourisme & transport aussi bien en termes de taux de réponse que de qualité des conversations. En revanche, si on se penche sur les diffents critères de qualité, on s’aperçoit qu’elles ont encore des efforts à faire en matière d’empathie et de délais de réponse. C’est crucial car c’est pour le consommateur un irritant et pour ces marques un grand risque de churn ». commente Olivier Njamfa, Président d’Eptica.

     

     

  • Expérience client : le fossé entre les entreprises et les attentes des consommateurs

    Déçus par leur expérience des grandes marques, 8 consommateurs sur 10 se disent prêts à payer davantage afin qu’elle soit meilleure

    Une nouvelle étude du Digital Transformation Institute de Capgemini met en lumière le lien entre les investissements réalisés dans la digitalisation de l’expérience client et la satisfaction des consommateurs.

    Capgemini, publie les résultats de son étude « The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers » réalisée auprès de 3 300 consommateurs et de 450 cadres supérieurs du secteur marchand. Les résultats révèlent des différences profondes sur la manière dont les entreprises et les consommateurs perçoivent la qualité de l’expérience client. Si 75% des organisations se disent « orientées client », seuls 30% des consommateurs sont du même avis. Déçus par ces entreprises qui ne prennent pas en compte leurs commentaires ou ne récompensent pas leur fidélité, la plupart se disent aujourd’hui prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience (81%). Et près d’un tiers des entreprises (31%) disent devoir faire face au défi posé par le rythme effréné des changements technologiques conjugué à l’évolution croissante des attentes de leurs clients.

    Les grandes entreprises font face aux attentes des consommateurs en matière d’expérience client

    Réalisée auprès de consommateurs en Australie, en Chine, en France, en Allemagne, en Inde, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et aux États-Unis, l’étude confronte les grandes marques à la manière dont sont perçus leurs efforts d’amélioration de l’expérience client. Il existe non seulement des différences de perception entre les organisations et leurs consommateurs sur ce que doit être une entreprise « orientée client », mais également sur la façon dont l’expérience client doit être améliorée. Pour évaluer la satisfaction client, Capgemini a utilisé le Net Promoter ScoreSM (NPS®)1, une métrique normée du secteur sur une échelle de -100 à +100 permettant d’évaluer dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander les produits ou services d’une entreprise. L’enquête montre que 90% des organisations estiment avoir amélioré leur NPS® de 5 points au cours des trois dernières années, un avis que seulement 54% des clients partagent.

    1 Net Promoter, NPS et les émoticônes associés sont des marques déposées. Net Promoter Score et Net Promotor System sont des services

    L’écart de perception entre consommateurs et entreprises est particulièrement important dans les secteurs des Utilities et des biens de consommation

    L’enquête montre également des différences considérables d’un secteur d’activité à l’autre. Si les entreprises appartenant au secteur des services sur internet sont quasiment en phase avec leurs clients et s’imposent comme la référence, les entreprises du secteur des utilities et des biens de consommation ont encore un long chemin à parcourir avant de répondre aux attentes des consommateurs.

    Les consommateurs sont prêts à payer davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience

    Seul un tiers des 125 entreprises interrogées dans le cadre de l’étude répondent aux attentes de leurs clients. Pour les autres (70%), l’amélioration de l’expérience client pourrait s’avérer payante : en effet, 8 consommateurs sur 10 (81%) se disent prêts à dépenser davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience ; 9% d’entre eux accepteraient même une augmentation de la dépense à hauteur de plus de la moitié du prix. Les consommateurs indiens (98%) et chinois (95%) sont les plus enclins à dépenser davantage pour une meilleure expérience client, tandis que les allemands (61%) et les hollandais (72%) sont les plus réticents.

    Comme le montre le Digital Customer Experience (DCX) Index de Capgemini, l’expérience digitale est un élément-clé pour les consommateurs

    Le digital est un élément-clé pour répondre aux attentes des clients. Pour créer l’Index Digital Customer Experience (DCX), le Digital Transformation Institute de Capgemini a évalué la performance des organisations sur 80 critères d’expérience digitale (par exemple, la possibilité de consulter et de modifier des données personnelles ou la personnalisation des produits et services sur smartphone ou tablette). Plus une entreprise déploie de critères – de surcroît de manière avancée – plus son score est élevé2 dans l’Index DCX. En associant ces résultats à la volonté des clients de dépenser davantage ainsi qu’aux scores NPS® obtenus par l’organisation, l’étude de Capgemini montre que chaque point supplémentaire dans l’Index DCX représente une dépense additionnelle consentie de 0,6% de la part du client et une hausse du score NPS® de presque 5 points pour l’entreprise. Le rapport montre que l’indice DCX est fortement corrélé au NPS® d’une entreprise (coefficient de corrélation: 0,73). L’étude révèle également que les dix sociétés ayant l’indice DCX le plus haut ont vu le cours de leur action augmenter de 16% par an au cours des cinq dernières années. Les dix entreprises dont l’indice DCX est le plus bas ont vu, quant à elles, le cours de leur action n’augmenter que d’environ 6% en moyenne.

    Les entreprises doivent mettre l’expérience client au coeur de leurs opérations pour en tirer les meilleurs bénéfices

    Les entreprises qui intègrent l’expérience client dans l’ensemble de leurs opérations (6%) bénéficient d’un avantage de 14 points de NPS® par rapport aux entreprises dont les opérations sont déconnectées de l’expérience client (33%). Les entreprises qui lient étroitement leurs opérations à l’expérience client ont également vu leur score NPS® augmenter deux fois plus vite (12 points) au cours des trois dernières années.

    Comme l’explique Pierre-Yves Glever, responsable de la division Digital Customer Experience de Capgemini : « Le digital a permis d’accroître l’engagement client mais a également transformé leurs comportements et leurs attentes. Il est clair que de nombreuses organisations peinent aujourd’hui à suivre le rythme effréné de ces évolutions. Comme le montre notre recherche, l’expérience client est le nouveau terrain sur lequel s’affrontent les entreprises, et la façon dont elles l’appréhendent déterminera l’issue de la bataille. Les organisations qui lient étroitement leurs opérations à l’expérience client seront plus efficaces et bénéficieront d’une meilleure satisfaction de leurs clients.»

    Le rythme effréné des changements et le manque d’organisation en place pour améliorer l’expérience client restent deux défis majeurs

    Moins de deux organisations sur dix (19%) répondent aux attentes de leurs clients, tandis que les autres sont confrontées à des défis organisationnels et techniques. Les deux principaux défis IT auxquels elles disent devoir faire face sont la rapidité des évolutions technologiques (56%) et les attentes croissantes de la part des clients (57%), devant ceux que représentent l’intégration de plateformes disparates (38%) ou une interface client mal développée (32%). Alors que la plupart des entreprises ont déployé des initiatives digitales, elles éprouvent des difficultés majeures à suivre le rythme effréné de l’évolution technologique. D’autres indiquent également ne pas avoir de budget dédié à l’expérience client (41%) ou de stratégie interne pour la gestion de l’expérience client digitale (35%), ce qui suggère que de nombreuses entreprises ne considèrent pas encore le digital comme un vecteur de compétitivité et de croissance.

    Vous pouvez télécharger le rapport en cliquant ici.

  • Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange

    Le rapport de Capgemini et du MIT définit une nouvelle ère pour les échanges collaboratifs avec les clients 

    Selon cette nouvelle étude, le facteur humain n’a jamais été aussi important qu’aujourd’hui

    Le dernier rapport publié par MIT Initiative on the Digital Economy (IDE) Capgemini Consulting et le souligne l’émergence d’une nouvelle approche de la gestion de l’expérience client définie par le concept des échanges collaboratifs (CX)1. Cette étude, s’appuie sur une enquête menée pendant près de deux ans auprès d’organisations majeures qui placent leurs clients au coeur de leur modèle économique, ainsi que sur l’analyse quantifiée des échanges client sur les réseaux sociaux. On observe une transformation profonde des interactions avec les clients, qui est passée d’un modèle classique dans lequel l’organisation pilote la relation client, à un modèle dans lequel le lieu de contrôle de l’expérience client n’est ni la prérogative de l’entreprise ni celle du client mais se négocie au cours d’échanges collaboratifs.

    Ce nouveau rapport intitulé, « From UX to CX: Rethinking the Digital User Experience as a Collaborative Exchange’ », est le dernier fruit d’une collaboration de six ans entre Capgemini Consulting et le MIT Initiative on the Digital Economy, née du désir d’aider les entreprises à réussir leur transformation digitale et leur fournir des exemples de bonnes pratiques.

    Cette nouvelle forme d’échange collaboratif avec les clients comporte deux aspects principaux – d’une part, la participation active des clients tout au long de la chaîne de valeur de l’organisation et, d’autre part, l’extraction d’un plus grand nombre d’informations au niveau de chaque point de contact client permettant la personnalisation de l’offre :

    • Le marché participatif s’axe sur la manière dont les entreprises génèrent de la valeur en ouvrant leurs activités internes tout en répondant dans le même temps aux besoins du client. Les entreprises qui se sont mises à collaborer avec leurs clients ont constaté que ces derniers souhaitent s’impliquer et faire part de leur expertise et apprécient que l’on s’adresse à eux.

    • Le marché de l’information s’axe sur la manière dont les marques produisent de la valeur en tirant parti des informations qu’elles ont directement ou indirectement collectées. De la même façon, si les informations sont utilisées au bénéfice du client ou offrent une expérience personnalisée, ce dernier est disposé à fournir des informations personnelles.

    Les clients sont à présent capables de s’impliquer à divers niveaux de la chaîne de valeur d’une entreprise, depuis la R&D et le développement produit en passant par la production et la logistique jusqu’aux services. Dans le même temps, les entreprises sont capables de collecter des informations au fil de l’eau pour identifier et déduire de nouvelles idées. La conjugaison de décisions stratégiques autour du niveau de participation et du flux d’informations dans une optique avantageuse pour tous peut donner lieu à un échange collaboratif fructueux.

    « L’engouement effréné pour le développement d’algorithmes qui comprennent et prédisent mieux les préférences des clients semble suggérer que l’avenir de l’expérience client repose uniquement sur les lauriers de la data science. Alors qu’en réalité l’engagement des clients doit se comprendre à la lumière de l’expérience vécue par le client lui-même et est sujet à l’heuristique également mise en évidence par la science comportementale. Dans leur désir d’accueillir une nouvelle ère de technologie digitale et d’algorithmes prescients, les entreprises doivent être attentives au facteur humain quand il s’agit d’expérience utilisateur et travailler main dans la main avec leurs clients afin de favoriser les échanges collaboratifs » explique Renée Gosline, professeur adjoint et chercheur principal, MIT Sloan School of Management.

    Quatre archétypes d’échanges collaboratifs avec les clients émergent à l’intersection de ces deux dimensions, et permettront aux entreprises de concevoir des échanges collaboratifs fructueux.

    • Les hôtes, qui collectent des informations sur leurs utilisateurs en ouvrant leur chaîne de valeur à la participation conjointe

    • Les compagnons, qui travaillent aux côtés de leurs clients de telle sorte que la participation conjointe et les informations utilisateurs contribuent à transformer l’expérience client

    • Les conseillers, qui tirent parti des informations sur leurs clients mais gardent le contrôle absolu de la participation

    • Les directeurs, qui fournissent des services sur la base d’une participation contrôlée des clients et des informations collectées

    Afin d’obtenir un échange fructueux, entreprises et clients doivent accepter de renoncer à une partie du contrôle qu’ils exercent pour permettre une participation positive et un partage d’informations. Comprendre le flux bilatéral de l’engagement et la façon dont les clients bénéficient de l’échange est un élément essentiel pour parvenir à cultiver un échange collaboratif. L’engagement du client doit se comprendre non seulement en termes de valeur retirée par l’entreprise mais également à la lumière de l’expérience vécue par le client. Il est essentiel de trouver le juste équilibre pour parvenir à un échange profitable à tous.

    Les échanges collaboratifs dans le monde digital requièrent que les entreprises ne dépendent pas uniquement de la data science mais qu’elles développent un arsenal parallèle en lien avec la science comportementale. L’analyse détaillée doit être contrebalancée par l’attention portée à l’empathie. Le développement d’une compréhension globale des comportements, valeurs et sentiments humains reste plus que jamais essentiel dans l’économie digitale.

    Didier Bonnet, vice-président exécutif chez Capgemini Consulting explique : « Tous les jours, les spécialistes en marketing s’entendent dire que le succès de leurs actions réside dans l’analytique, les algorithmes et l’intelligence artificielle. Bien entendu, tout cela joue un rôle extrêmement important. Toutefois, il ressort clairement de cette étude que dans cette économie digitale, l’humain reste plus important que jamais. C’est uniquement si les marques sont capables de trouver un équilibre entre l’analyse des données et la science comportementale, qu’elles pourront favoriser des échanges avec leurs clients pour le bénéfice de tous. » 

    Vous pouvez télécharger une copie du rapport en cliquant ici. 

  • Quand l’IoT révolutionne l’expérience client

    D’ici à 2021, les technologies intelligentes offriront aux consommateurs une expérience shopping inédite en termes de personnalisation, de rapidité et de confort d’achat

    Zebra Technologies Corporation, acteur mondial dans la fourniture de solutions et services offrant aux entreprises une visibilité en temps réel sur leurs opérations, publie aujourd’hui  les résultats de son étude Retail Vision Study 2017 analysant les tendances technologiques appelées à révolutionner le secteur de la distribution et du commerce de détail et à améliorer l’expérience client. Cette étude montre que près de 70 % des décideurs interrogés dans ce secteur d’activité sont prêts à opérer les changements nécessaires pour adopter l’Internet des objets (IoT), et 65 % prévoient d’investir dans les technologies d’automatisation pour la gestion des stocks et la mise en œuvre des planogrammes d’ici à 2021.

    POINTS CLES 

    • Face à l’explosion du shopping en ligne, les enseignes doivent fournir un niveau de service sans précédent pour fidéliser leur client, ainsi,65 % des détaillants interrogés prévoient d’explorer des services de livraison innovants, comme la livraison sur le lieu de travail, au domicile, et même dans des véhicules garés dans les parcs de stationnement.
    • Toujours à l’horizon 2021, près de 80 % des détaillants estiment qu’ils seront à même de personnaliser l’expérience client en magasin puisqu’ils seront en mesure d’identifier un client en particulier, grâce à des technologies comme la micro-localisation, permettant aux détaillants de capter un plus grand volume de données, et d’information afin de connaitre précisément les attentes des clients.
    • Les détaillants souhaitent mettre en œuvre une expérience client homogène : 78 % d’entre eux soulignant qu’il est important, voire critique pour leur activité, d’intégrer le e-commerce et le magasin.
    • Afin de réduire l’attente en caisse, 87 % des détaillants envisagent le déploiement de points de vente mobiles d’ici à 2021. Les enseignes prévoient d’investir dans des scanners mobiles, des kiosques et tablettes, afin de diversifier les options de paiement pour scanner et accepter les cartes de crédit ou de débit partout dans le magasin.
    • 73 % des détaillants estiment qu’une gestion appropriée du big data est importante, voire critique, pour leurs opérations. D’ici à 2021, au moins 75 % des détaillants prévoient d’investir dans les outils prédictifs et d’analyse pour prévenir les pertes et optimiser les prix, et de s’équiper de caméras et de systèmes d’analyse vidéo à des fins opérationnelles, mais aussi pour améliorer l’expérience client.
    • 57 % des détaillants estiment que l’automatisation va modifier considérablement leur secteur d’activité dans les cinq ans, les aidant à conditionner et à expédier les commandes, à gérer leur stock, à vérifier les niveaux en magasin et à aider les clients à identifier aisément les articles qu’ils recherchent.

     POINTS CLES POUR LA REGION EMEA

    • En 2021, 92% des détaillants (50% de plus qu’actuellement) espèrent avoir mis en place le Click and Collect. Le e-book Zebra Les 3 étapes pour mettre en place un Click and Collect rentable donne des exemples pratiques et des best practices afin de permettre aux enseignes d’optimiser la mise en place de ce service.
    • Les détaillants européens ont classé les principales sources d’insatisfaction des consommateurs aujourd’hui de la manière suivante : marchandise hors stock (53%), le même produit disponible à moindre coût dans un autre magasin (46%) et l’article souhaité indisponible (40%). En conséquence, les détaillants prévoient de réinventer leur chaîne d’approvisionnement avec une visibilité en temps réel grâce à l’automatisation, aux capteurs ainsi qu’à l’analyse.
    • Aujourd’hui, 36 % des détaillants en Europe savent quand des clients spécifiques se trouvent en magasin, et ce pourcentage devrait plus que doubler d’ici à 2021.

     CITATION A L’APPUI 

    Mark Thomson, Directeur, Retail and Hospitality EMEA, Zebra Technologies

    « Le commerce de détail connaît un changement radical dans tous ses aspects, depuis les allées des entrepôts jusqu’aux étagères des magasins, et les détaillants conduisent ce changement à marche forcée pour mieux servir leurs clients. L’étude que nous avons réalisée sur le commerce de détail pour cette année 2017 démontre que les détaillants sont prêts à répondre, et même dépasser, les attentes de leurs clients, avec des niveaux sans précédent de personnalisation, de rapidité et de confort. Zebra leur permet de se développer et de prospérer dans ce contexte hautement évolutif, en leur offrant des produits et des solutions permettant une stratégie monocanal gagnante, avec des perspectives et une visibilité accrues sur les opérations en magasin, les collaborateurs, les stocks et les expéditions. »

     HISTORIQUE ET METHODOLOGIE DE L’ETUDE

    Près de 1 700 décideurs du secteur de la distribution ont été interrogés en 2016 par les cabinets d’étude en ligne Research Now et Qualtrics, partenaires de Zebra Technologies. Les personnes interrogées en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Asie-Pacifique, en Europe et au Moyen-Orient, couvrant un large éventail de segments du commerce de détail – magasins spécialisés, grands distribution, magasins de vêtements, supermarchés, magasins d’électronique, rénovation et décoration et chaînes de drugstores.

     

  • Quand les magasins physiques demeurent le maillon essentiel du circuit omnicanal

    L’omnicanal modifie les attentes des clients en magasin

    Etude Shoppertrack

    Une nouvelle étude révèle que les consommateurs omnicanal entretiennent des attentes élevées vis-à-vis du commerce physique

    Les magasins physiques demeurent un maillon essentiel du circuit omnicanal pour les consommateurs français, ainsi que le souligne une nouvelle étude de ShopperTrak, spécialiste de la veille commerciale mondiale.

    Les recherches originales de l’enquête « Restructuration du commerce de détail : quel avenir pour le commerce traditionnel ? » révèlent que même si 41 % des consommateurs trouvent le commerce en ligne plus personnalisé, plus de la moitié d’entre eux (51 %) continuent de faire leurs courses dans des boutiques physiques, soit autant qu’il y a deux ans, démontrant ainsi que le magasin physique reste un point de contact essentiel dans le parcours d’achat.

    Toutefois, malgré les efforts des détaillants pour intégrer le magasin dans l’expérience omnicanal et créer des rencontres connectées mêlant habilement les environnements en ligne et hors ligne, l’enquête met en lumière cinq domaines clés pour lesquels les attentes des consommateurs français vont au-delà de l’offre actuellement proposée par les commerces physiques, et souligne la manière dont les exigences des consommateurs omnicanal évolueront en 2017.

    La commodité : Selon les consommateurs, la rapidité de service en magasin est le domaine clé à améliorer ; plus d’un tiers (34 %) ont déjà abandonné leurs achats à cause de queues trop longues. Les consommateurs attendent désormais des solutions plus innovantes capables d’éliminer l’obligation de faire la queue, démontrant ainsi à quel point il est essentiel que les détaillants sachent analyser les déplacements des consommateurs en magasin et identifier les goulets d’étranglement, tout en optimisant le ratio personnel/clients pendant les heures d’affluence. Près d’un tiers des clients (30 %) ont déclaré vouloir un système de tickets virtuels leur évitant de faire la queue en caisse, tandis que 22 % souhaiteraient bénéficier d’applications mobiles « Scan and Shop » (scanner et acheter) leur permettant d’ajouter automatiquement des articles à leur panier pendant qu’ils se promènent dans la boutique.

    Une proposition transparente : Plus d’un tiers des consommateurs (34 %) estiment que les magasins devraient proposer des informations plus claires, que ce soit en termes de prix ou de promotions. Les consommateurs actuels attendent encore plus d’informations multicanales disponibles en rayon ; 60 % d’entre eux aimeraient disposer d’étiquettes électroniques sur les rayonnages (ESL pour electronic shelf labels) et de QR codes pour plus de transparence entre les prix internet/magasin et une meilleure visibilité en temps réel sur le stock disponible.

    Un service clients numérique : 28 % des consommateurs français souhaiteraient que le personnel soit plus compétent, afin qu’il puisse proposer des services identiques au e-commerce, tels que l’accès aux avis en ligne et la possibilité de vérifier le stock en temps réel sur une tablette ou une étiquette d’inventaire intelligente lorsqu’un article n’est pas disponible en rayon. 22 % des clients aimeraient être servis par des employés disposant d’une tablette, afin d’amener les capacités numériques au sein de la surface de vente. Tout ceci souligne bien l’importance pour les détaillants de disposer d’une vision unique et en temps réel du stock en magasin, qui permette aux employés de disposer de capacités illimitées en rayon, avec un accès direct à la disponibilité du stock quel que soit le canal, dans le but de satisfaire les besoins du client.

    Une expérience personnalisée : Habitués à bénéficier d’une expérience en ligne hautement personnalisée, les consommateurs attendent désormais la même personnalisation du service et des offres proposés en magasin. 47 % d’entre eux espèrent des remises personnalisées en caisse récompensant leur fidélité en tant que client, tandis que 23 % visiteraient une boutique plus souvent s’ils se voyaient offrir des avantages exclusifs, tels qu’un aperçu de la nouvelle collection ou l’accès au lancement d’un nouveau produit.

    « Aujourd’hui plus que jamais, les détaillants doivent chercher des moyens d’amener le numérique au sein de l’environnement physique afin de créer des rencontres plus riches et plus connectées. Cependant, pour comprendre réellement où orienter ses investissements numériques, les enseignes commerciales doivent disposer d’une compréhension approfondie des clients se rendant dans leurs boutiques, non seulement ceux qui achètent, mais également ces consommateurs qui entrent dans le magasin et repartent les mains vides », a déclaré Hervé Vervoort, Directeur régional France & Benelux chez ShopperTrak.

    Et de conclure : « Les magasins physiques représentent désormais une opportunité immense pour les détaillants de redéfinir l’expérience client. La clé de cette opportunité résidera dans la collecte et l’utilisation des renseignements issus des données du magasin afin de faciliter l’évolution des opérations en boutique et ainsi favoriser une meilleure expérience client. »

    Pour plus d’informations sur la manière dont les détaillants peuvent pérenniser le rôle du magasin physique au sein de leurs stratégies multicanales, téléchargez le rapport complet :

    http://fr.shoppertrak.com/resources/telechargements/restructuration-du-commerce-de-detail-partie-2/

  • Retour vers le futur – L’histoire de l’expérience client en magasin depuis 3 siècles

    L’histoire de l’expérience client à travers le temps

    par Mood Media 

    Le client semble avoir bien changé au cours de ces dernières années, tout comme son parcours, à cheval entre web, mobile et magasin physique. Et pourtant, une constante demeure, l’expérience qu’il vit avec une marque dans un point de vente. Pour Valentina Candeloro, directrice marketing de Mood International : « l’expérience client permet aux marques non plus seulement de vendre un produit ou un service, mais de le faire en faisant vivre quelque chose à leurs clients, en créant un lien supplémentaire avec eux. C’est un actif immatériel qui prend de plus en plus de valeur à l’heure de la digitalisation accélérée».

    Comment l’optimiser aujourd’hui et surtout demain? Pour tenter de répondre à ces questions, les équipes de Mood en coordination avec Bruno Daucé1 ont étudié huit périodes allant de 1800 à 20502.

    A chacune de ces périodes, différents indicateurs de l’expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés :

    L’émotion, vecteur de l’expérience client.
    A travers les époques, l’étude démontre que c’est un pilier essentiel de l’expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18ème siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. Ce mouvement se trouve amplifié au 19ème siècle avec l’avènement des Grands Magasins. Avec leur taille, leur choix de produits et l’introduction des innovations technologiques de leur temps, l’ascenseur et l’électricité, ils vont transformer l’acte d’achat en plaisir et poser les bases du commerce moderne. Ils popularisent alors de nouvelles méthodes commerciales qui vont faire leur renommée : politique de prix bas, prix fixe, affichage des prix, entrée libre, vente par correspondance, expositions temporaires, périodes de soldes ainsi que le remboursement des articles également appelé « rendu ».

    Cette attention portée à l’expérience client passe également par la stimulation des sens. Ainsi, les Grands Magasins se caractérisent par leur maîtrise de la lumière grâce à l’utilisation de l’électricité et le recours à des techniques architecturales empruntées au monde industriel. Le client peut également librement toucher les produits et en 1920 apparaît la première musique d’ambiance enregistrée. En 1970, on assiste à l’évenementialisation des vitrines et depuis le début des années 2000 de nombreux magasins n’hésitent plus à recourir aux parfums d’ambiance.

    • Ces pratiques, qui visent à développer la valeur émotionnelle de l’acte d’achat, pourront demain être confortées par les « Feel Data ». En effet, les marques pourront mesurer et analyser des millions de données émotionnelles, normées, anonymes et comparables et ainsi adapter leur expérience client.
    • La personnalisation : parler à chaque client plutôt qu’à tous les clients quand avec les grands magasins, la standardisation était devenue la norme. Cette personnalisation s’applique à tous les critères de l’expérience client (format du magasin, services, produits ou relation client). Une tendance qui s’intensifie avec le développement de la géolocalisation, l’arrivée de l’impression 3D mais aussi de la réalité augmentée. Et bientôt, des prix personnalisés, la fin des prix uniques ?Epicerie vs mercerie :
      Le 19ème siècle ne voit pas le commerce d’épicerie évoluer aussi rapidement que celui de mercerie et cela bien que les dépenses d’alimentation dans le budget des ménages restent à l’époque largement supérieures à celle réalisées pour se vêtir ou se meubler. Deux raisons majeures expliquent probablement ce retard. La première est liée aux difficultés de conservation de ces produits périssables et donc l’obligation de devoir s’approvisionner de manière quotidienne. La seconde est que les magasins d’alimentation sont à la fin du 19ème siècle très récents et n’ont pas encore connu les transformations majeures que les anciens merciers popularisent. Il faudra attendre la maîtrise du produit d’épicerie, sa standardisation, l’apparition des marques, de l’emballage pour voir le commerce d’alimentation évoluer sous l’impulsion d’acteurs comme Félix Potin. À la différence des Grands Magasins qui misent sur l’achat plaisir, les épiciers vont s’attacher à développer tout un savoir-faire dans la gestion des flux. Au 20ème siècle, les magasins d’alimentation préfèrent, à la confusion parfois savamment orchestrée des magasins de nouveautés ou des grands magasins, un espace où la circulation est organisée et le rangement ordonné grâce à du mobilier modulaire. Ce mouvement trouvera son apogée dans le libre service et le développement de la grande distribution alimentaire. Pour les épiciers, s’en est fini des vitrines. Ils deviennent alors de simples distributeurs, transférant du même coup aux produits et aux marques le soin de faire rêver le consommateur. Ils ne trouvent qu’avec le « toujours plus » le moyen de faire rêver leurs clients : des magasins toujours plus grands et toujours plus de produits.Ainsi, épiciers et merciers ont longtemps évolué dans deux directions différentes. Les premiers privilégiant l’achat plaisir et les seconds la maîtrise des flux. Aujourd’hui, ces deux logiques tendent à fusionner. La grande distribution cherche à intégrer dans son expérience l’achat-plaisir tandis que les autres acteurs de la distribution, poussée par le développement des approches omnicanales, accordent une plus grande importance à la gestion de flux afin de fluidifier la relation client..Le néo lieu de vie :
      Pourquoi y aurait-il toujours des magasins quand n’importe quel client pourra se projeter les objets chez lui via la réalité augmentée et les imprimer lui-même ? Pourquoi peiner à les conserver pour une marque ? Pourtant, nous devons de nombreux acteurs du e-commerce investissent les lieux physiques conscients, sans doute, que c’est là que l’on est réellement en contact avec le client. Ils profitent alors de leur maîtrise des systèmes d’information et de leur connaissance des clients pour proposer une expérience client renouvelée. Par ailleurs, le magasin reste pour l’enseigne et le client un lieu d’expérimentation. Il faut ici se rappeler le rôle joué par les grands bazars au début du 19ème siècle. En effet, des lieux comme le Bazar de l’Industrie française ou bien encore le Bazar Bonne Nouvelle jouèrent un rôle important dans la diffusion des innovations issus de la révolution industrielle. Nul doute qu’aujourd’hui les objets connectés profiteraient d’une présence plus grande en magasin mais c’est déjà ce qui inspire sans doute des opérations comme le Noël de la French Tech. Enfin, l’attention portée à la valeur émotionnelle de l’acte d’achat ne doit pas faire oublier ce qui fait la richesse d’une émotion : la possibilité de la partager. Le magasin, à travers sa dimension sociale reste un lieu privilégié pour ce partage. L’exemple des community rooms mises à disposition par l’enseigne REI aux Etats-Unis doit inspirer les autres enseignes. En effet, elles contribuent à inscrire territorialement l’enseigne et favorisent l’échange social.MOODMEDIA.VERTICAL.FR VF

  • Comment optimiser l’expérience client t?

    Optimiser l’expérience client en 5 fonctions essentielles

    Selon Oracle Marketing Cloud 

     Plus de 90 % des directeurs marketing et vice-présidents dans le domaine du commerce électronique déclarent que l’optimisation de l’expérience client est indispensable pour augmenter la croissance du chiffre d’affaires, l’interaction et le retour sur investissement dans leur organisation.

    Pour autant, près des deux tiers des responsables marketing se sentent submergés par le volume de données entrantes et sont incapables de les transformer à des fins d’optimisation numérique en temps réel sur leurs sites web  et applications. Toute optimisation de l’expérience client réussie nécessite une plateforme dédiée en mesure de soutenir de façon transparente tous les aspects de test et de personnalisation pour Internet, les appareils mobiles et les applications. Plus important encore, cette plateforme doit pouvoir intégrer les données client issues des différents systèmes opérationnels de l’organisation.

    Un programme d’optimisation efficace permet aux équipes marketing d’atteindre les objectifs fixés en matière de chiffre d’affaires, de part de marché et de coût. Il convertit davantage de visiteurs,  augmente la valeur moyenne des commandes et transforme les visiteurs ponctuels en clients fidèles.

    Pour arriver à ces résultats, chaque programme d’optimisation doit comporter cinq fonctions essentielles :

    1. Les tests de ciblage

    Les tests sont à la base de tout programme d’optimisation. Ils permettent aux équipes marketing d’identifier et de proposer les expériences client les plus performantes pour leurs visiteurs ou segments clés de visiteurs en ligne, dans le but de générer un plus grand pourcentage de clients acheteurs.

    Bien que l’étape de test puisse sembler simple en théorie, elle peut rapidement se complexifier. Par exemple, une organisation peut déterminer grâce à ses données analytiques Web que les visiteurs vivant au Canada ne sont pas aussi intéressés par la bannière de promotion des vêtements d’été de la page d’accueil que ceux qui vivent en Floride. Les équipes marketing peuvent utiliser cette information pour leurs tests en présentant des bannières personnalisées en fonction de l’emplacement du visiteur.

    Pour une plateforme d’optimisation aidant véritablement les spécialistes du marketing à créer des expériences client exceptionnelles, l’éditeur visuel doit prendre en charge des scénarios de test simples comme sophistiqués en plus des fonctions modernes des sites Web telles que la conception réactive et le contenu dynamique ou masqué, tout en utilisant un minimum de ressources techniques.

    1. La personnalisation

    La personnalisation permet aux équipes marketing de tester et de proposer le contenu ou les produits qui sont les plus pertinents pour chaque visiteur en fonction de son comportement passé et actuel, et de ses préférences en temps réel. Cet aspect est en train de s’imposer rapidement comme le plus important d’un programme d’optimisation. Les spécialistes du marketing passent progressivement d’une approche standardisée au test d’expériences sophistiquées sur mesure délivrant le contenu le plus pertinent pour chaque visiteur. Cependant, même si 74 % des professionnels du marketing indiquent que la personnalisation est importante, ils ne sont que 19 % à l’utiliser selon le rapport EConsultancy et Ensighten, car il s’agit également de la fonction la plus vaste et la plus complexe à mettre en œuvre efficacement.

    Cette complexité est due à la multiplicité des méthodes de personnalisation disponibles sur le marché, ainsi qu’aux difficultés que représente l’exploitation de milliers de caractéristiques de visiteurs à partir de toutes les sources opérationnelles de l’organisation.

    Les connaissances

    Les données sur le comportement des visiteurs permettent aux équipes marketing de mener des campagnes de test et de personnalisation couronnées de succès sur tous les canaux numériques. Elles identifient les opportunités d’optimisation et dévoilent les expériences client génératrices de chiffre d’affaires et de conversions. Dans le contexte de l’optimisation de sites Web et d’applications, les connaissances rassemblées à partir d’outils de veille stratégique traditionnels ou de programmes d’analyse Web ne révèlent pas d’emblée les opportunités spécifiques pour la marque. Une analyse destinée à un usage particulier est nécessaire.

    La multiplication des canaux

    Les professionnels du marketing moderne savent que l’expérience en ligne du client doit être optimisée sur tous les canaux. Plus que jamais, les consommateurs passent en permanence d’un appareil à l’autre en fonction du lieu dans lequel ils se trouvent, de leur accès à Internet et de leurs préférences personnelles. Les équipes marketing doivent inclure les canaux numériques dans leur stratégie globale d’interaction avec le client afin d’améliorer la fidélisation et d’accroître le chiffre d’affaires.

     Les intégrations

    La charge que représente la consolidation de toutes les données afin de créer des profils de visiteurs homogènes incombe souvent au service marketing. Pour qu’une campagne d’optimisation produise des résultats significatifs, les équipes marketing ont besoin d’aller au-delà de la collecte de données au sein de sessions et d’applications. Elles doivent être capables d’ajouter des données enrichies sur les visiteurs à partir de plusieurs sources déjà disponibles dans l’écosystème marketing, en connectant les outils en ligne, les outils CRM, les plateformes de gestion des données DMP et d’autres outils de marketing pour obtenir une vue à 360 degrés du client à travers son comportement en ligne ou dans une application. Les plates-formes d’optimisation les plus puissantes intègrent aussi facilement toutes ces données dans un référentiel unique et sécurisé, utilisable pour les tests, la personnalisation et les connaissances.