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Étiquette : expérience client

  • Repenser l’expérience client dans le monde B2B

    Quand la notion de « customer centric » devient un must-have en matière d’ecommerce B2B

    Par Laurent DESPREZ, Vice-President and General Manager for Europe at Oro Inc.
     
    Le développement du e-commerce B2B est désormais une réalité concrète pour les entreprises. Dans ce contexte, nombre de projets sont aujourd’hui lancés par des professionnels de toutes tailles pour développer leurs ventes via ce canal et offrir à leurs clients une nouvelle expérience d’achat. C’est précisément sur ce point de l’expérience proposée qu’un soin particulier doit être apporté. En ce sens, la notion d’accès aux informations depuis un point central est une nécessité absolue.
     
    Repenser l’expérience client dans le monde B2B
     
    Les clients veulent vivre une expérience similaire à celle qu’ils connaissent dans l’e-commerce B2C. L’approche sans couture, une vision à 360° de l’historique des commandes réalisées en points de vente ou sur internet, etc., sont des fonctionnalités que les clients B2B souhaitent désormais retrouver. A priori évidente, une telle démarche est encore loin d’être une réalité opérationnelle concrète. 
     
    De plus, le B2B s’appuie sur des stratégies commerciales spécifiques : vente en magasin, call centers, commerciaux terrain ou encore vente en ligne. Il est donc encore plus pertinent d’avoir une vue centralisée de l’ensemble des informations clients. C’est à cette condition que l’expérience délivrée sera réellement unifiée et que l’approche Customer Centric sera une réalité au même titre qu’en B2C.
     
    Inculquer une culture Customer Centric B2B
     
    Mais ce n’est pas le seul point à prendre en considération. Il est aussi nécessaire de diffuser cette culture dans l’entreprise et de former les équipes à ce sujet. Les stratégies commerciales doivent évoluer et converger : avoir des prix similaires pour tous les canaux de vente, voir les stocks en magasins pour les clients, avoir une information toujours actualisée, possibilité de compléter les achats réalisés sur tel ou tel canal, etc. Cette composante est aussi importante que la dimension technologique liée au projet.
     
    Plus que jamais, le sujet de l’expérience client est donc au centre des stratégies commerciales que les acteurs du B2B doivent mettre en œuvre. Une chose est sûre, le canal e-commerce fait partie intégrante de cette mouvance et va permettre d’accéder à de nouvelles opportunités. Intégré aux autres canaux de vente existants, le e-commerce va contribuer à accroitre l’avantage des acteurs du B2B et leur permettre de proposer à leurs clients une expérience réellement sans couture, et ce quel que soit le canal de vente concerné.
     

  • Dior, Louis Vuitton, Yves Saint Laurent, Chanel, Hermès ou Burberry : quels sont les points de friction et de satisfaction rencontrés par les utilisateurs sur les sites de marques de luxe ?

    Les clients de sites de luxe veulent :
    plus d’options de livraisons à 36 %, des services clients à 30 % et de la personnalisation de produits à 29 % 

    FERPECTION, conseil en études et recherches UX pour l’amélioration des sites et applications mobiles, a analysé* les sites de grandes marques de luxe afin d’en observer les grandes tendances UX et les principaux points de friction et de satisfaction rencontrés par les utilisateurs lors d’un parcours d’achat classique. Une analyse qui permet de dégager des enseignements surprenants sur les attentes des clients et les améliorations à apporter.

    « A travers cette étude internationale, nous voulions déterminer et obtenir le ressenti global des utilisateurs. Nous avons donc évalué la fluidité des parcours clients et la compréhension de la navigation, avec une approche par pays. Ainsi, nous avons pu identifier les besoins et les attentes des clients en ce qui concerne les sites de luxe avec des résultats parfois inattendus », a commenté ThibaultGeenen, CEO & fondateur de Ferpection.

    Quels éléments sont les plus importants sur un site de luxe pour les clients ?

    Pour les utilisateurs de tous les pays, les sites de marques de luxe doivent davantage mettre en avant certains points plutôt que d’autres. Ainsi, 36 % des clients réclament avant toute chose de pouvoir disposer de plusieurs options de livraison lors de leur commande : à domicile, en points retraits, en magasin, etc.

    En deuxième place de ce classement, 30 % veulent plus de services client et la possibilité d’avoir des coordonnées téléphoniques ou e-mails.

    Enfin, à la troisième place du podium, 29 % des utilisateurs plébiscitent la personnalisation de produits, avec des emballages différents et des cartes personnalisées, par exemple.

    Il est intéressant de noter que ces éléments sont constants sur les trois pays étudiés, ce qui souligne de grandes tendances au niveau international.

    Des pages d’accueil satisfaisantes mais à optimiser

    Dès la page d’accueil, les utilisateurs se sont exprimés et 75 % déclarent être satisfaits de cette étape dans leur parcours, même si des éléments restent à optimiser. Dans le détail, ils sont plus de 97 % à apprécier la home page de Burberry et 83 % celle de Chanel. En revanche, 33 % n’ont pas été satisfaits de la page d’accueil d’Yves Saint Laurent et 50 % de celle de Louis Vuitton.

    « Les utilisateurs attendent beaucoup des pages d’accueil des marques de luxe, car elles inspirent et font rêver. Elles sont tournées vers l’univers de la marque avec des photos et des vidéos sur la totalité de l’écran. Les utilisateurs apprécient cette élégance et cette atmosphère premium mais ces pages sont souvent trop chargées et rendent ainsi l’affichage trop long. La lenteur du chargement frustre de nombreux utilisateurs et fait ainsi baisser la qualité de la marque. De même, il est important de trouver le bon équilibre entre image de marque et présentation des produits, car de nombreux utilisateurs auraient aimé voir plus de produits sur cette première page et se retrouvent perdus entre les photos et vidéos artistiques », a analyséThibault Geenen, CEO & fondateur de Ferpection.

    Ferpection effectue également un « test de désirabilité ». Ainsi, la page d’accueil est montrée aux utilisateurs pendant seulement 5 secondes, afin de connaître leur ressenti le plus fort.

    Bilan : Les utilisateurs aiment voir des photos artistiques avec des modèles humains contrairement aux produits présentés seuls. En revanche, on peut déplorer une mauvaise reconnaissance rapide de la marque. Il est donc important de trouver le bon équilibre.

    L’univers du luxe fait référence à l’élégance, au minimalisme et au classique. Une image décalée risque de diviser l’opinion des utilisateurs sur l’image de marque, même si elle est plus marquante dans l’esprit des utilisateurs.

    Enfin, le contenu de l’offre est rapidement compris lorsqu’il y a un menu ouvert principalement sur PC, ou via des photos montrant une variété de produits.

    Premier clic, listing produits et page produits… Ensemble très satisfaisants

    78 % des utilisateurs apprécient une entrée vers les produits, et ceci via le menu plutôt que la barre de recherche. De même, 76 % des clients sont sensibles au filtrage qui devient le meilleur outil sur une page listing produits pour les guider dans leur navigation. Enfin, 77 % sont globalement satisfaits d’obtenir toutes les informations nécessaires sur un produit afin de préparer l’achat.

    Une expérience du panier réussie !

    Les utilisateurs attendent du checkout que cette étape soit rapide avec la présence de différentes options comme la modification du panier, l’enregistrement via un compte invité, de nombreux moyens de paiement, de livraison et la possibilité d’emballage personnalisé ou de message. De plus, les clients ont besoin d’être rassurés pour finaliser leur achat. Pour cela, ils doivent avoir accès aux informations clés que sont l’estimation de la date de livraison, la mention recyclable pour l’emballage, les conditions de retour (gratuit) et le récapitulatif de la commande.

    *Méthodologie : en avril 2022, 18 sites internet ont été testés pour 6 marques de luxe dans leur version française, anglaise et américaine. Sur mobile et PC, 161 utilisateurs de 18 à 55 ans ont donné leur feedback via la plateforme de tests utilisateurs à distance de Ferpection.

     

  • L’expérience d’achat : le nouveau terrain de jeu des marques et distributeurs

    Pourquoi les marques doivent repenser le parcours client dans une approche omnicanale

    Une étude réalisée par Tiendeo

    A l’ère du digital, les canaux d’interaction avec les consommateurs sont de plus en plus nombreux. Si cette situation offre aux annonceurs des possibilités infinies de s’engager auprès de leurs clients, elle représente également un défi, car le parcours du client devient plus atomisé et donc plus complexe. Pour générer plus de ventes et augmenter le trafic en magasin, les marques doivent repenser le parcours client dans une approche omnicanale, quels que soient les canaux utilisés.

    Dans ce contexte, le canal digital joue un rôle très important, multipliant de manière exponentielle les points de contact avec le consommateur. Aujourd’hui, effectuer une recherche sur un smartphone, recevoir de la publicité en fonction des critères de recherche, ou encore recevoir des notifications de nos applications préférées, ne sont que quelques exemples du parcours que réalisent les consommateurs.

    Les entreprises qui s’adaptent le mieux à cette nouvelle réalité offrent des expériences uniques et sans faille à leurs clients.

    Le parcours client au cœur d’une stratégie omnicanale

    Le parcours client est devenu un grand défi pour les entreprises, qui doivent opter pour une approche centrée sur le client et optimiser l’expérience consommateur tout au long du processus d’achat grâce à une stratégie omnicanale qui inclut tous les canaux qu’un client potentiel peut être à même d’utiliser.

    Ainsi, selon une étude* réalisée par la plateforme qui agglomère en ligne les offres promotionnelles Tiendeo, 91,2% des marketeurs souhaitent améliorer le parcours client au sein de leur stratégie marketing.

    « Cette étude révèle l’importance pour les marques et distributeurs d’optimiser le parcours client de l’utilisateur qui combine à la fois l’expérience en ligne et hors ligne. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à pouvoir basculer d’un canal à l’autre sans couture. Les entreprises qui parviennent à créer des expériences omnicanales et fluides obtiendront un avantage concurrentiel dans le secteur », explique Henri-Noël Bouvet, VP of Growth chez Tiendeo.

    La fidélisation par l’expérience

    L’expérience client est aujourd’hui, plus que jamais, tout aussi importante que les articles que le consommateur souhaite acheter. Aujourd’hui, chaque citoyen dispose d’une grande quantité d’informations sur les produits grâce aux évaluations, recommandations et critiques. Nous sommes face à un consommateur très exigeant qui s’attend non seulement à acheter l’article désiré à un bon prix, mais aussi à vivre une expérience d’achat unique et sans friction.

    En effet, de plus en plus de consommateurs tiennent compte de leur expérience d’achat à l’heure d’effectuer un achat chez un distributeur ou une marque. Selon une étude réalisée par Talkdesk, 68 % des consommateurs verraient leur fidélité à la marque affectée par une mauvaise expérience d’achat. La même étude révèle que 81% des distributeurs ont augmenté leurs investissements pour améliorer l’expérience d’achat des clients d’ici 2022.

    C’est pourquoi, il est essentiel d’identifier les différentes étapes de l’entonnoir de vente afin de fluidifier le processus d’achat, d’ajouter de la valeur à chaque interaction (être pertinent) et d’augmenter le taux de conversion. Ainsi, l’expérience client apparaît comme un avantage concurrentiel et stratégique qu’il convient d’aborder sans tarder.

    L’écoute des besoins des consommateurs reste et restera la priorité absolue des entreprises en 2022. Selon l’étude Tiendeo, l’expérience client représente l’aspect le plus pertinent de la stratégie marketing pour 44,3 % des spécialistes du marketing.

    La technologie pour améliorer l’expérience d’achat

    Les magasins seront de plus en plus équipés de capteurs et de caméras pour mieux comprendre le comportement des consommateurs, contrôler la disponibilité des produits dans les rayons ou identifier les meilleurs emplacements dans le magasin.

    « Cette année, miser sur la technologie sera un avantage pour toute entreprise qui souhaite maintenir la relation avec ses clients. La transformation digitale sous toutes ses formes, la numérisation et notamment d’autres technologies de pointe comme l’intelligence artificielle, ne sont plus une tendance, mais bien une réalité », déclare Henri-Noël.

    La technologie joue donc un rôle de catalyseur en supprimant les obstacles et les désagréments pour le consommateur. Le consommateur n’est plus une personne anonyme appartenant à une segmentation démographique, mais il s’agit d’une entité ayant un comportement, des goûts et des intérêts, créant ainsi un jumeau numérique (digital twin). Une avancée qui facilite la création d’expériences d’achat de plus en plus personnalisées, indépendamment des canaux utilisés.

    « L’expérience client est devenue le nouveau terrain de jeu, hautement compétitif, des distributeurs et des marques », conclut Henri-Noël.

    *L’étude a été réalisée en collaboration avec plus de 500 professionnels du marketing de grandes enseignes et marques dans le secteur de la consommation en Europe et en Amérique Latine.

  • L’évolution de l’expérience client dans le retail : à quoi s’attendre ?

    Les stratégies intelligentes utilisées par les retailers afin de définir l’expérience client de nouvelle génération.

    Les interactions avec les clients se déroulant essentiellement en ligne aujourd’hui, les magasins appuient sur l’accélérateur avec des stratégies de e-commerce axées sur le digital. Quelles innovations sont là pour rester ?

    Dans le nouvel épisode The Alt-Experience d’Adobe Chats, retrouvez le directeur e-commerce de Cox & Cox, Aynsley Peet, et la journaliste Tina Daheley pour un tour d’horizon des stratégies intelligentes utilisées par les retailers afin de définir l’expérience client de nouvelle génération.

    L’évolution de l’expérience client dans le retail
    Inscrivez-vous dès à présent pour voir cet épisode à la demande qui aborde les sujets suivants :

    • Réussir la transition de l’expérience physique à l’expérience digitale
    • Améliorer le processus de vente avec la réalité augmentée
    • Capitaliser sur les showrooms digitaux de nouvelle génération

  • Assureurs : ne déléguez pas votre relation client, élément clef de la valeur ajoutée

    Assureurs : n’êtes-vous pas votre pire ennemi en matière d’expérience client ?

    Par Sébastien Mattioli, expert CXM Assurances et Mutuelles, et Thibault France, chef de produit Solutions software chez Quadient

    Depuis 2015 et la loi Hamon, changer d’assurance (auto, moto, habitation et assimilés) est un véritable jeu d’enfant. Il est en effet possible de la résilier simplement à n’importe quel moment après un an de contrat. Fidéliser les assurés est donc devenu un enjeu de taille pour les compagnies d’assurance. Cela passe bien sûr par des offres compétitives et adaptées à leurs besoins, mais aussi par une expérience client optimale sur tous les canaux, et ce quelle que soit les restrictions liées à la situation sanitaire. Les assureurs n’ont aujourd’hui pas le droit à l’erreur. Or, il n’est pas rare que le bât blesse en interne, au niveau de la gestion et de la gouvernance de la relation client.

    Voici quelques clefs pour s’améliorer.

    Expérience client sous Covid : que demandent les assurés ?

     Confinement, déconfinement ou reconfinement, l’assureur doit être présent pour son assuré et lui offrir un service performant. La crise de Covid-19 n’a fait qu’accentuer les attentes du marché en matière d’agilité et de réactivité. Cela passe notamment par la capacité des compagnies d’assurance à mettre à disposition de leurs équipes des outils permettant de travailler à distance simplement, et de se concentrer sur la satisfaction des assurés. Cette dernière dépend, entre autres, de l’expérience client. Il s’agit du résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec son assurance.
    Une expérience réussie se doit d’être fluide de bout en bout, dans une approche omnicanale.

    Le client doit ainsi pouvoir engager la conversation avec son assurance via un chatbot, puis la poursuivre sur le site internet et la terminer en agence s’il le souhaite, sans que cela n’impacte la qualité du service rendu. Chaque étape doit être simple, efficace et justifiée. Dans le cadre d’une souscription à un nouveau contrat par exemple, l’internaute pourra remplir les différents champs nécessaires à l’adhésion en ligne via un parcours digital de qualité. Si à la fin, il lui est demandé d’imprimer le formulaire récapitulatif pour le signer et le renvoyer par voie postale à l’assurance, l’expérience client en pâtit.

    En matière d’assurance, plusieurs moments sont particulièrement critiques dans l’expérience client : (1) la souscription d’une part, car c’est la première prise de contact avec l’assuré, (2) la mise à disposition de la documentation réglementaire, et (3) la gestion des sinistres et incidents. Sur ce dernier point en particulier, la criticité est forte. En cas de sinistre, l’assuré souhaite être rassuré et avoir en face de lui un service réactif et efficace. Pour parvenir à le lui fournir, c’est toute l’entreprise qui est concernée.

    Ne déléguez pas votre relation client, élément clef de la valeur ajoutée d’une assurance

    La transformation digitale du marché de l’assurance est lancée. Tous les acteurs sont aujourd’hui conscients qu’elle est inévitable et porteuse de sens pour l’avenir. Mais tous n’avancent pas forcément dans le bon sens : certains ont en effet tendance à traiter les problématiques une par une, sans les envisager dans la globalité de l’écosystème. En s’équipant d’outils au cas par cas, ils peuvent en devenir dépendants. Les applications de la FinTech et de l’AssurTech, si elles permettent d’améliorer l’expérience client dans l’immédiat, présentent un risque sur le long terme. Que se passera-t-il le jour où l’assurance souhaitera modifier l’expérience de son client ? Ou le jour où l’application évoluera dans une direction qui n’est pas en cohérence avec le positionnement stratégique de l’assurance ? Garder la main sur les outils qu’elle utilise, c’est maitriser la relation qu’une organisation entretient avec ses clients, ce qui est, dans ce secteur en particulier, au cœur du business.

    Envisager l’expérience client comme une composante à part entière de la communication de l’entreprise est une bonne solution pour garder le contrôle sur sa valeur ajoutée. Cela passe par l’utilisation de plateformes globales, simples d’utilisation et interconnectables avec différentes applications. En collectant – avec son accord – toutes les données d’un client, elles permettent d’homogénéiser la communication au sein des différents départements de l’entreprise, qu’ils soient en contact direct ou pas avec l’assuré. Les plateformes de management de l’expérience client fonctionnent comme un entonnoir dans un système d’information et véhiculent sous un même format les données clients. Les échanges en interne étant facilités, les collaborateurs peuvent se concentrer sur la relation client et apporter des réponses toujours plus qualitatives et personnalisées aux assurés.

    S’équiper d’un outil, aussi performant soit-il, n’est cependant pas suffisant pour booster l’expérience client.
    Si les équipes n’en voient pas l’intérêt, elles ne vont pas l’utiliser et conserver leur fonctionnement ancien en parallèle, ce qui serait contre-productif. S’agissant de transformation digitale (et donc, d’optimisation de l’expérience client), tout est affaire de gouvernance. Le projet doit être porté par le top management qui a autorité sur tous les métiers.
    Si tous les collaborateurs avancent dans la même direction, alors l’expérience client pourra progresser en s’appuyant sur une plateforme dédiée, et avec elle la compétitivité de la compagnie d’assurance sur le marché.

    C’est possible : ne soyez pas votre pire ennemi et responsabilisez-vous pour vraiment faire bouger les lignes !

  • Complexe, accès aux données clients contre intuitif …votre CRM correspond t-il à vos attentes ?

    Que faire face à des systèmes de vente et de marketing médiocres qui pénalisent les résultats ?

     Par James Frampton, directeur général EMEA, chez SugarCRM

    Tout a changé. Nos façons de travailler, de consommer et d’apprendre. Les marques ont dû revoir leurs pratiques et les conditions de leur engagement client. Les attentes des clients évoluent et appellent une nouvelle expérience client. Ces circonstances ont mis à nu ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans les entreprises. En effet, interrogés sur leurs systèmes CRM en place, près de la moitié des professionnels de la vente ont confirmé qu’ils ne répondaient pas à leurs besoins, révèle une étude mondiale que nous avons mené. Ces systèmes devenus obsolètes risquent de porter préjudice aux entreprises contraintes de jongler entre des plateformes inadaptées et des pratiques de traitement des données présentant des angles morts.

    Une année de bouleversement

    Voilà plus de 12 mois que de nombreuses entreprises sont confrontées à une crise de la relation client. La pandémie souligne plus que jamais l’importance de soigner la rétention client. Les challengers doivent également faire preuve de flexibilité et d’agilité pour remporter de nouveaux marchés. Mais alors que 43% des professionnels, interrogés déplorent que leur CRM est trop complexe et insuffisamment intuitif, pourquoi ne voit-on pas plus d’entreprises s’efforcer de placer l’expérience client (CX) au cœur de leurs opérations ?

    Dès le début de la pandémie, un trop grand nombre d’entreprises ont dû fermer. Mais à présent que nous voyons poindre des changements dans l’économie et de faibles signes d’espoir, les entreprises vont devoir organiser un parcours client le plus fluide possible si bien que leur système CRM va devenir vraiment central.

    Ces systèmes posent les bases technologiques permettant de faciliter l’engagement et d’apporter aux clients les expériences qui les inciteront à revenir. Mais dans de très nombreuses entreprises, la vue du client est insuffisante, se focalisant essentiellement sur une étape en particulier du parcours client, avec trop peu d’informations contextuelles pour produire des insights exploitables. 43% des professionnels de la vente considèrent en effet que leurs systèmes CRM ne sont pas assez intuitifs et qu’ils ne donnent pas accès aux données qui permettraient d’influencer favorablement l’expérience client. Si l’on ajoute à cela qu’un tiers des sondés estiment avoir accès à des informations incomplètes, imprécises et inappropriées, l’expérience client perd inévitablement en qualité, avec à la clé le départ de clients et la perte de chiffre d’affaires.

    Une consolidation inévitable

    Les systèmes CRM sont présents dans les entreprises depuis des années, leurs avantages et leur importance sont bien documentés, pourtant près de la moitié des entreprises les ont négligés. Celles qui ont omis d’actualiser et de moderniser leurs systèmes se retrouveront à la traîne et subiront des pertes. Pour libérer tout le potentiel d’un système CRM parfaitement fonctionnel, un effort de consolidation s’impose. S’il semble évident que toutes les équipes mobilisées en tout point du parcours client ont intérêt à pouvoir voir les mêmes données, c’est rarement le cas. La moitié des professionnels de la vente déclarent même qu’ils n’ont pas accès à la même vue des données client sous les angles du marketing, de la vente et du service, et c’est justement ce défaut de consolidation et d’approche holistique qui fait que les clients s’échappent.

    C’est en faisant communiquer étroitement vos systèmes que vous pourrez obtenir une vue « haute définition » de vos clients. Pour commencer, il s’agit de redéfinir le concept client, en s’appuyant sur les informations justes et à jour, disponibles dans toute l’entreprise. C’est en se dotant d’un historique complet de l’ensemble des changements intervenus dans le parcours client que les entreprises parviendront à une expérience client de haute définition, qui leur permettra d’assurer un suivi précis des interactions client mais aussi d’offrir à chacun un parcours client le plus fluide possible. Ce faisant, les entreprises pourront avoir un impact direct sur la valeur client sur tout le cycle de vie et identifier les risques de départ de clients pour les éviter, avec à la clé des répercussions positives sur leurs ventes et leurs résultats.

    La nécessité de s’adapter

    L’évolution du paysage des affaires oblige les marques à s’adapter. Jamais l’expérience client n’a été aussi importante. L’horizon économique incertain fait que chaque client est précieux et que le perdre au profit de la concurrence coûte cher. Les entreprises ne peuvent se permettre de rester immobiles sous peine de se laisser distancer. Et celles qui se contenteront d’une vue fragmentée, datée et incomplète de leurs clients risquent bien de ne plus pouvoir rattraper leur retard.

    Au contraire, celles qui procéderont à des changements pour s’adapter et se doter d’une vue plus holistique de l’expérience client et des systèmes qui la sous-tendent multiplient les chances d’améliorer leur rétention client et d’accroître leurs recettes et leurs profits.

     

  • Une marque peut-elle faire preuve d’empathie ?

    Le rôle de l’empathie dans le marketing moderne

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Dans le dictionnaire, l’empathie est définie comme « la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent ». C’est l’effort fourni pour comprendre réellement ce qu’une personne traverse, puis réagir avec compassion et lui tendre la main.

    Une entreprise est-elle capable d’agir de la sorte ? Une marque peut-elle faire preuve d’empathie ?

    La réponse est sans l’ombre d’un doute positive. Toute marque doit faire preuve d’empathie si elle veut faire passer son expérience client à la vitesse supérieure. Vous devez prendre la peine de véritablement comprendre vos clients bien avant d’essayer de leur vendre quoi que ce soit. Vous devez vous concentrer sur l’expérience client et prouver que la relation avec vous vaut la peine d’être maintenue.

    L’empathie fait partie intégrante de l’expérience client

    Bonne nouvelle : la plupart des entreprises se dirigeaient déjà dans la bonne direction avant l’arrivée de la pandémie. L’année dernière, par exemple l’enquête Digital Transformation Executive Sentiment Survey d’IDC a montré que les dirigeants classaient l’expérience client comme la première fonction commerciale à transformer. De fait, IDC a conclu que l’engagement entre le client et l’entreprise était une des principales raisons pour lesquelles les entreprises prévoyaient de dépenser 1,4 milliards de $ en faveur de la transformation numérique en 2020.

    Contrairement à avant, les efforts en matière d’expérience client sont sous-évalués et mis en exergue. Les entreprises se rendent compte qu’elles doivent absolument exploiter le numérique pour interagir efficacement avec leurs clients. Elles savent aussi qu’elles doivent tirer tout ce qu’elles peuvent de ces interactions avec les clients et utiliser ces informations pour améliorer l’expérience encore plus. C’est ce type d’apprentissage et d’itération qui leur permettent de comprendre les clients. Et, avec le temps, c’est cette compréhension qui leur permet de faire preuve d’empathie.

    Personnaliser l’expérience client

    Prenons l’exemple de Macmillan Cancer Support, une association caritative qui apporte un soutien physique, financier et émotionnel aux personnes touchées par le cancer au Royaume-Uni. Macmillan a pour mission d’offrir un soutien à de nombreuses personnes, qui viennent d’apprendre leur diagnostic, qui sont en cours de traitement ou qui ont survécu au cancer, mais aussi aux soignants, aux professionnels de santé et aux travailleurs sociaux. Il est crucial d’adresser le contenu adéquat à la bonne personne, au moment opportun.

    Au printemps de cette année, Macmillan avait déjà bien avancé dans son projet de transformation numérique réparti sur trois ans. Lorsque la pandémie a frappé, l’association a pu se servir de notre technologie pour mettre rapidement sur pied une nouvelle plateforme dédiée au coronavirus. Cette plateforme propose un soutien et un encadrement en ligne aux utilisateurs ainsi que des modules d’information personnalisés sur le coronavirus et le cancer. Une excellente manière de créer du lien avec empathie. Macmillan affirme que le taux d’engagement est en hausse au vu du taux de clic, du taux de rebond et du feedback de ses utilisateurs.

    Autre exemple, Johns Hopkins Medicine, qui a également pu faire preuve d’empathie à plus grande échelle et réagir directement à la pandémie en partageant des informations exactes sur le coronavirus dans un environnement évoluant rapidement. Ils ont ainsi pu utiliser le contenu pour créer une solution d’auto-diagnostic, élaborer des infographies et, in fine, obtenir plus de 38 millions de visites sur les pages consacrées au coronavirus en seulement sept mois.

    Donner une place de choix à l’empathie au sein de la stratégie de marketing

    On attend des entreprises actives dans le milieu de la santé qu’elles fassent preuve d’empathie. Mais les marques B2C et B2B vont-elles leur emboîter le pas, et le mouvement de l’empathie va-t-il se développer fortement une fois la pandémie derrière nous ?

    Les entreprises se rendent compte que leur mission ne doit pas s’arrêter à la vente de produits et que les consommateurs actuels sont plus informés et plus sceptiques que jamais. Où qu’ils se trouvent, leurs attentes évoluent à vitesse grand V et aucun d’entre eux ne semble avoir le temps pour de fausses promesses. N’oubliez pas que l’empathie ne se fabrique pas et ne se simule pas. Si vous souhaitez vraiment réussir sur le marché actuel, vous devez absolument faire preuve de compréhension et de compassion, sur le long terme et à grande échelle.

    L’empathie est désormais au cœur du marketing moderne. Vos clients s’attendent à ce que vous soyez là pour eux, que vous sachiez ce dont ils ont besoin et quand ils en ont besoin. Les choses sont claires, mais cela ne veut pas pour autant dire qu’elles seront forcément simples. À grande échelle, l’empathie demande une vision, un engagement et de la substance. Les marques qui en font preuve savent comment cela fonctionne. Elles se font connaître plus largement, augmentent la fidélité des clients pour stimuler leur chiffre d’affaires.

  • Retail & e-commerce : quels sont les investissements en technologies pour faire face à la pandémie?

    6 commerçants sur 10 augmentent leurs dépenses technologiques pour faire face à la pandémie

    Plus de 80 pourcent des dirigeants interrogés considèrent les solutions intelligentes de paiement, les logiciels de gestion des employés et l’analyse prescriptive comme technologies clés d’ici 2025


    Zebra Technologies Corporation publie les résultats de sa 13e Global Shopper Study. Il s’agit de la seule étude autour de l’industrie du retail qui analyse le comportement des consommateurs, des vendeurs et des dirigeants. L’étude examine également les tendances du commerce de détail et de la technologie qui ont un impact sur le comportement d’achat des acheteurs en magasin et en ligne.

    L’étude menée par Zebra a révélé que les consommateurs s’attendent à vivre une expérience fluide entre les magasins et la version en ligne et qu’ils passent de plus en plus de commandes sur internet en raison de la disponibilité des produits, ce qui se traduit par une augmentation des commandes en ligne où, avec près de 60 % des consommateurs interrogés ont passé une commande au cours des trois derniers mois.
    Plus d’un acheteur sur cinq renvoie un article acheté en ligne, 57 % des vendeurs se sentent impactés par ces retours. Les pénuries de stocks restent également un problème, avec 41 % des acheteurs déclarant qu’il s’agit de l’une des raisons principales pour lesquelles ils quittent les magasins sans avoir effectué d’achat. Parmi les autres principaux problèmes mentionnés suivent les longues files d’attente aux caisses (32 %) et les difficultés à trouver des articles (31 %), ce qui représente une nette augmentation par rapport à l’année dernière.

     Augmentation des commandes via mobiles

    Les vendeurs ainsi que les directeurs du secteur du commerce de détail ont constaté une augmentation considérable du besoin de confort et d’efficacité, avec une forte augmentation de l’utilisation des commandes mobiles et des solutions intelligentes de check-out. Les commandes via mobile – smartphones et tablettes – ont connu une croissance considérable et ont contribué à maintenir la distance sociale et le respect des directives locales. 72 % des acheteurs ont déjà effectué une commande par téléphone portable et 82 % de ces acheteurs sont très susceptibles de continuer cette pratique. Les millennials (88 %) et la génération X (79 %) ont été les principaux utilisateurs de cette nouvelle manière de commander, mais près de la moitié des baby-boomers (47 %) l’ont également utilisé. 74 % d’entre eux continueront probablement à l’utiliser à l’avenir. 64 % des clients pensent que les distributeurs doivent proposer les commandes mobiles, tandis que la grande majorité des décideurs (90 %) et des vendeurs (83 %) estiment que les commandes mobiles permettraient de répondre aux attentes des clients.

    Des solutions de paiement intelligentes pour une meilleure expérience

    Environ la moitié (47 %) des consommateurs interrogés ont eu recours aux caisses automatiques au cours des six derniers mois et plus de 6 acheteurs sur 10 (63 %) estiment que les solutions de caisse automatique offrent une meilleure expérience client. Si le constat est le plus élevé parmi les millennials (73%), 66 % des acheteurs de la génération X et 50 % des baby-boomers ont également constaté une amélioration de l’expérience client grâce aux caisses automatiques au cours de l’année dernière. Cette constatation est partagée par 86 % des décideurs et 71 % des vendeurs. Près de 9 décideurs sur 10 et plus de 7 vendeurs sur 10 estiment que les caisses automatiques ont rendu les missions des employés moins chronophages et plus productives, tout en leur permettant de respecter les protocoles de santé et de sécurité. De manière générale, la pandémie incite les commerçants à accroître leurs dépensent liées à la technologie (61 %) pour continuer d’offrir la meilleure expérience client et salarié possible.

     La sécurité au cœur de l’expérience en magasin

    La confiance peut être améliorée lorsque des précautions ou des mesures de sécurité sont mises en place. Actuellement, il existe une incompréhension entre les décideurs du secteur, les acheteurs et les vendeurs lorsqu’il s’agit de santé et de sécurité. Alors qu’environ 90 % des décideurs pensent que les consommateurs et les vendeurs leur font confiance pour faire de la santé et de la sécurité une priorité, seuls 65 % des acheteurs et 77 % des vendeurs sont d’accord. Près des deux tiers (67 %) des consommateurs sont préoccupés par l’hygiène ou l’exposition sociale dans les magasins, et 59 % préfèrent les magasins offrant des options de paiement sans contact. 

    7 collaborateurs sur 10 affirment que des applications de distanciation sociale et de recherche de contacts leur permettraient d’offrir une meilleure expérience client.

    « Notre étude a révélé que la satisfaction des consommateurs en magasin et en ligne a considérablement diminué cette année en raison de ruptures de stock, de la variété des produits, du coût et du délai de livraison en ligne et des retours, » a déclaré Jeff Schmitz, Senior Vice President et Chief Marketing Office de Zebra Technologies. « Les distributeurs sont conscients que le succès dépend de l’amélioration de l’expérience d’achat et que les investissements dans l’analyse de données, les solutions de commande mobile et le paiement intelligent permettront d’offrir une expérience omnicanal plus fluide et plus satisfaisante. »

    PRINCIPAUX RÉSULTATS RÉGIONAUX

     Europe et Moyen-Orient

    • Plus de 8 décideurs sur 10 (83 %) affirment que la pandémie a accéléré leurs plans de mise en œuvre de terminaux et solutions mobiles, soit le score le plus élevé de toutes les régions.
    • Environ trois quarts (76 %) des consommateurs préfèrent faire leurs achats chez des commerçants ayant à la fois un site en ligne et un magasin physique.

     Asie-Pacifique

    • 7 consommateurs sur 10 (70 %) préfèrent la livraison directe des articles à domicile plutôt que de les récupérer dans un magasin.
    • 75 % des consommateurs préfèrent faire leurs achats dans des magasins offrant des options de paiement sans contact.

     Amérique latine

    • 87% des consommateurs conviennent que l’utilisation de la technologie aide les commerçants à offrir une expérience sûre, confortable et pratique, ce qui représente le score le plus élevé de toutes les régions.
    • Près de 90 % des consommateurs ont utilisé la commande via mobile et ont l’intention de continuer à l’utiliser.

     Amérique du Nord

    • 72 % des vendeurs préfèrent avoir des tâches prescrites plutôt que lire des rapports pour les aider à organiser leur journée.
    • Plus de trois décideurs sur quatre (77 %) ont déclaré ressentir une pression pour améliorer les opérations de traitement et l’efficacité afin de pouvoir offrir une variété d’options et de vitesses de livraison.

     

  • Etude FORRESTER : Les priorités Marketing B2C pour 2021

    « 2021 B2C Marketing Priorities In Europe »

    Pour le nouveau rapport « 2021 B2C Marketing Priorities In Europe », Forrester a interrogé les spécialistes européens du marketing B2C sur les actions tactiques ou opérationnelles qu’ils prévoient de prendre dans les six à douze mois à venir pour s’adapter au contexte actuel.

    Dans le prolongement du rapport « Prévisions européennes pour les spécialistes du marketing », les analystes de Forrester, Rusty Warner, Thomas Husson et Ryan Skinner ont mis l’accent sur les défis auxquels les professionnels du marketing B2C seront confrontés au cours de l’année à venir.

    Quelques enseignements à retenir :

    L’expérience client (CX) est devenue la priorité numéro un des entreprises : Le pourcentage de spécialistes européens du marketing B2C qui considèrent l’amélioration de l’expérience client comme la première priorité commerciale de leur entreprise est passé de 26 % en 2019 à 46 % en 2020.

    La réduction des coûts – et non la croissance des revenus – est de plus en plus le moteur de la rentabilité. L’augmentation des revenus reste une priorité commerciale majeure pour les spécialistes du marketing B2C en Europe, mais moins que l’année dernière : 41 % d’entre eux déclarent qu’il s’agit d’une priorité commerciale élevée ou essentielle en 2020, contre 52 % en 2019.

    Accélération des comportements numériques des consommateurs et demande d’un plus grand nombre d’interactions numériques : L’accélération du commerce électronique va se poursuivre. Les ventes numériques en Europe augmenteront de 13 % en 2021, pour atteindre 16,6 % des ventes totales en 2021.

    Les spécialistes du marketing B2C doivent adopter de nouvelles tactiques pour rétablir la confiance et relancer le numérique : De nouvelles approches tactiques en matière de créativité, de partenariats, de technologie de marketing et de relations avec les parties prenantes peuvent avoir un impact immédiat.

  • Cdiscount, H&M, Zalando et Showroomprivé… les Masters Operations Experience 2020

    Etude d’expédition e-commerce en France: Cdiscount, H&M, Zalando et Showroomprivé, les Masters de l’Operations Experience 2020

    La plupart des commerçants en ligne ont encore un gros travail d‘optimisation en termes de services d‘expédition et de retour à réaliser. Mais comme on le sait, les exceptions confirment la règle. Certains commerçants se démarquent!

    parcelLab, scale-up européenne spécialisée dans l’expérience client et la communication post-achat a analysé les services d’expédition des 100 plus grandes boutiques en ligne Françaises à travers une étude du paiement en passant par l’expédition et les retours. Cdiscount (Le meilleur en matière de processus d’achat), H&M (Le meilleur en matière de processus d‘expédition), Zalando (Le meilleur en matière de prestation), Showroomprivé (Le meilleur pour les retours) ont été particulièrement convaincants.

    Cdiscount, le meilleur en matière de processus d’achat

    Cdiscount est le grand gagnant en matière de processus d’achat en proposant tout d’abord des recommandations de produits adaptées à l’achat du consommateur. Par ailleurs le site e-commerce donne la possibilité à ses clients de choisir parmi 3 transporteurs différents avec un coût variable en fonction du délai de livraison. Il propose des offres multiples de livraison avec l’accès au packstation, au point relais, à la livraison express, des livraisons avec créneaux, des livraisons le jour même ou même le weekend. Ces différentes options proposent des frais de port qui reste plutôt bas comparé à la moyenne, voire gratuite selon le coût des achats. De plus, les coûts et les options supplémentaires sont affichés de manière transparente et les équipes ont mis en place un décompte afin d’indiquer jusqu’à quand le consommateur peut bénéficier de la livraison le jour-même. Enfin, Il est également possible de faire un don à une association. Le consommateur se sent accompagné, informé et libre de ses choix.

    H&M, le meilleur en matière de processus d‘expédition
    Les marques peinent à satisfaire leurs clients quand il s’agit de la livraison. H&M ressort comme le meilleur site e-commerce dans ce domaine avec la mise en place d’une page de suivi intégrée directement sur le site du e-commerçant. Toutes les informations sont détaillées sur le compte client: statuts de la livraison, numéro de suivi de colis, type de livraison, transporteur. Des communication personnalisée, des informations pertinentes, permettent de fidéliser les clients. Une mise à jour de leur statut permet aux consommateurs de ne pas se rendre eux-mêmes sur la page Track & Trace, ils sont informés de manière proactive de toutes les étapes pertinentes, seul le commerçant communique avec le consommateur, pour éviter les doublons de communication. H&M propose aussi aux consommateurs de les évaluer sur la page de suivi concernant la livraison et la communication.

    Zalando, le meilleur en matière de prestation
    Zalando : une Expérience de marque imbattable ! Avec une communication personnalisée, adaptée et propre à la marque, Zalando se présente de manière qualitative avec un accueil client très apprécié. Des cartes de remerciement, des demandes d’évaluations concernant le produit seulement 10 jours après la livraison, un emballage de très haute qualité et à l’effigie de la marque, une étiquette de retour incluse, bref une expérience client remarquable. Zalando offre une apparence uniforme sur tous les canaux, que ce soit en magasin, dans les e-mails ou l’emballage – tout est cohérent, un réel gage de qualité!

    Showroomprivé, Le meilleur pour les retours
    Et si le produit acheté ne convenait pas? Showroomprivé détient la palme de la meilleure communication sur les retours. Le e-commerçant informe le client dès que le colis est arrivé et fait de même en cas de retour en informant du remboursement dès qu’il a eu lieu. Le remboursement est rapide, trois jours après réception du retour, le virement est effectué. Les informations sont pertinentes dans les mails, on sait tout de suite quels articles sont retournés et sujets à un remboursement. Showroomprivé propose également de déposer son colis dans un point relais et fournis de manière très accessibles les étiquettes téléchargeables en ligne.
    Enfin, le partenariat avec Mondial Relay permet une meilleure organisation et une rapidité inégalable.

    Les résultats de l’étude ont tout de même montré qu’encore très peu de sites e-commerces ne proposent une bonne communication post-achat, comme celle de nos Masters sélectionnés dans leur domaine. Une réelle prise de conscience est en train de naître notamment avec le boom des achats en ligne dû à la crise sanitaire.

    Pour plus d’information sur l’étude, vous trouverez les résultats via ce lien