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Étiquette : expérience client

  • L’intelligence artificielle au coeur de la compétitivité

    L’intelligence artificielle au service d’une expérience client haute définition

    Par Craig Charlton, CEO de SugarCRM

    Comment obtenir une vision haute définition du marché ? A savoir les clients, la prise en compte de chaque modification du parcours client et obtenir de meilleures prédictions pour des relations client fructueuses. 

    Au tout début des années 2000, je me souviens être allé dans une grande enseigne d’électronique pour voir ce que donnait le tout premier téléviseur haute définition. La qualité de rendu changeait vraiment la donne, l’expérience en était résolument immersive. J’eus la certitude que c’en était fini du rendu granuleux des anciens postes, qui trônaient alors dans les salons. Cette technologie allait révolutionner le divertissement à domicile. J’ai vécu un moment comparable au début de la dernière décennie avec les télévisions 4K. Nous en sommes désormais aux modèles 8K.

    C’est un peu la même chose pour les systèmes CRM. La plupart des entreprises ont encore une vision fragmentée, datée et distordue de leurs clients. Le niveau de service qu’elles peuvent proposer en pâtit, se répercutant sur leur potentiel de croissance. La mauvaise qualité des données frappe les entreprises là où ça fait mal : selon les recherches du Gartner[1], cela leur coûterait 15 millions de dollars en moyenne. Pour délivrer une expérience client de nouvelle génération, les entreprises doivent remplacer leur vue actuelle beaucoup trop floue par une vue autrement plus nette et riche. C’est ce que nous appelons l’expérience client haute définition ou « HD-CX », gage de niveaux supérieurs de performance, de prédictibilité et d’augmentation de la valeur client sur tout son cycle de vie. Or comme les études tendent à démontrer que 91% des données des systèmes CRM sont incomplètes et que 70% des données des systèmes CRM se périment chaque année[2], la route est longue.

    L’avenir de l’expérience client CX : la vision haute définition du marché, comme des clients

     Pour Forrester, au cours des 5 à 10 prochaines années, l’expérience client CX va devenir « une condition vitale de la survie des marques et le moyen d’éviter les risques de désintermédiation, de manque de pertinence, d’impersonnalisation et/ou d’incapacité à s’accorder sur le sentiment du client. »[3] Les marques qui préféreront attendre 5 ou 10 ans avant de soigner leur expérience HD-CX risquent de se faire distancer au point de péricliter.

    Pour continuer de devancer la concurrence et alimenter leur croissance, les entreprises ont absolument besoin de se doter au plus tôt d’une vision haute définition de leur marché, de leur organisation et de leurs clients, de façon à élaborer des profils du client idéal, à identifier les secteurs avec une forte propension ou intention d’achat et à réunir les conditions d’une fidélité pérenne des clients. L’expérience client HD-CX consiste à valoriser des informations précises et à jour, issues de multiples sources et de toute l’organisation, de façon à atteindre des niveaux supérieurs de performance et de prédictibilité. Et ceci vaut pour les entreprises de toute taille, tous secteurs d’industrie confondus.

    L’importance de systèmes CRM opportuns : la prise en compte de chaque modification du parcours client

    Il est temps de redéfinir le concept du client à 360 degrés et d’y ajouter le composant manquant : le temps. Comme le disait Benjamin Franklin :« Le temps perdu n’est jamais retrouvé ». Nul ne peut interrompre le flux du temps, mais nous pouvons toujours consigner un historique complet de chaque modification intervenue dans le parcours client et augmenter cette information en puisant dans un référentiel riche en données pertinentes pour mieux appréhender le client et la situation.

    Il ne suffit plus d’avoir une vue à 360 degrés d’un moment donné. C’est chaque modification du parcours client qui compte pour affiner les prédictions et générer des revenus supplémentaire. Les entreprises ont besoin de prédictions justes pour prendre les meilleures décisions, gérer le risque, réagir en cas de problème et saisir les opportunités. Elles doivent pouvoir se renseigner sur les processus passés, présents et futurs de leurs clients.

    L’intelligence artificielle au service de la compétitivité : de meilleures prédictions

    Le problème pour les entreprises réside dans la valorisation de toutes ces données sachant qu’en moyenne, une entreprise détient 162,9 To de données[4]. Pour interpréter ces données, en dégager un avantage compétitif et pouvoir prétendre à un degré de prédictibilité sans précédent dans de très nombreux scénarios, elles ne pourront se passer de l’intelligence artificielle.

    Comprendre la situation et savoir comment on y est arrivé est fondamental, mais que diriez-vous de pouvoir vous projeter dans un futur souhaitable pour votre entreprise ? J’ai déjà souligné l’importance d’un historique complet de chaque modification intervenue dans le parcours client pour mieux appréhender la situation et les orientations des clients et de l’entreprise, mais l’IA apporte une dimension supplémentaire, celle du futur.

    L’IA délivre des prédictions exceptionnelles, même à partir de données CRM incomplètes ou limitées en puisant dans d’immenses référentiels de données externes pour envisager des facteurs non pris en compte par vos données et faire remonter des perspectives imprévues. Ces prédictions sans précédent permettent aux entreprises de prendre des décisions en confiance et de gagner du temps à consacrer à ce qui presse au niveau du marketing, des ventes, du service client, etc.

    A noter toutefois que la justesse des prédictions est un impératif et que toutes les prédictions à base d’IA ne se valent pas. En effet, cela suppose d’utiliser une plateforme éprouvée avec des modèles de deep learning couplés à des données CRM et des données externes d’excellente qualité, une combinaison gagnante à laquelle les entreprises ne peuvent majoritairement pas prétendre.

    Le changement est en marche. Il est certain que les entreprises capables de générer une vue haute définition et opportune de leurs clients et qui sauront utiliser l’IA pour produire des expériences client et des prédictions exceptionnelles, seront celles qui bénéficieront de relations client fructueuses. Celles qui en resteront à une vue standard passéiste de leurs clients se rendront bientôt compte combien le fossé se creuse entre elles et leurs concurrents.

     

     

  • Motivé, inhibé, inquiet, révolté…autant de changements qui questionnent notre manière d’appréhender l’expérience client

    Comment repenser l’expérience client pour soutenir la croissance ?

    Par Nathalie Vaillant, CEO de Teresa Monroe et Emilie Peythieux, Customer Service Manager chez Letsignit 

    Motivé, inhibé, inquiet, révolté…  Après le confinement, alors que les entreprises s’emploient à renouer avec la croissance, chacun réagit de manière très différente. Résultat, sur le front de l’expérience client, les écarts de perception se creusent inévitablement d’un utilisateur à l’autre. Et du point de vue du producteur de l’expérience, les priorités évoluent : l’objectif consiste moins pour l’heure à conquérir de nouveaux clients qu’à consolider la base existante. Autant de changements qui questionnent notre manière d’appréhender et de construire l’expérience client.  

    Comment prendre tout d’abord la juste mesure de ces changements ? En favorisant plus que jamais l’écoute des employés, notamment ceux qui sont en relation directe avec les clients. Les paroles qu’ils reçoivent au fil de leurs interactions, ces retours du terrain, n’ont jamais été aussi précieux. Il importe de capitaliser pleinement sur cette matière, de partager les verbatim des clients comme le ressenti des collaborateurs qui les ont reçus. Nous ne pouvons pas aider les premiers sans d’abord aider les seconds.

    Imprégner le parcours d’une forte empathie

    L’objectif de cette écoute ? Imprégner d’une empathie forte chaque étape du parcours – ou plutôt des parcours, car il semble d’ores et déjà évident que la crise a définitivement tué le « one size fits all ». Nous pourrions même résumer les choses ainsi : un parcours client, c’est aujourd’hui de l’empathie pure en action. Sans elle, difficile – voire impossible – de créer un climat de confiance et d’apporter la sérénité indissociable d’un accompagnement de qualité. Cette obsession du « Care » n’est donc pas une communication autour d’un parcours, mais bien une composante à part entière du parcours.

    Sur le terrain, à quoi ressemble le « Care » ? À des engagements concrets. Cela se traduit, par exemple, par un support assuré par des humains – et non par une suite de workflows automatisés, et par l’engagement de certaines entreprises de maintenir, durant le confinement, les ressources actives pour garantir une disponibilité du service client.

    Privilégier la sérendipité

    Si le « Customer Care » a pris du poids dans l’expérience client, l’expérience produit reste un focus fort. Mais, là aussi, avec des changements et pour plusieurs raisons. Parce que la priorité est donnée aux clients existants, parce que la crise a étendu la gamme des perceptions, on ne fait plus forcément la chasse aux mêmes irritants qu’auparavant. D’où l’intérêt de procéder à quelques enquêtes contextuelles et légères pour concentrer les efforts sur les bons sujets.

    Être à l’écoute sans harceler, traiter les échanges clients avec l’attention que l’on accorderait à une pierre précieuse, c’est aussi privilégier la sérendipité, la capacité à dénicher des informations pertinentes que… l’on ne cherchait pas.

    Ces informations se révèlent facilement avec l’empathie qui favorise la co-construction avec les clients. Or, en matière d’expérience client, cette co-construction représente un terrain fertile pour cultiver la sérendipité et penser hors des sentiers battus. À condition toutefois de disposer de  quelques ingrédients indispensables pour saisir cette sérendipité. Tout d’abord, un top management pleinement mobilisé et à l’affût de ces opportunités. Ensuite, des collaborateurs accompagnés – donc sensibilisés et outillés – pour soutenir les changements à venir.

    Se donner les moyens de comprendre dès aujourd’hui 

    Autre ingrédient clé, une volonté partagée par tous les collaborateurs de déployer dès aujourd’hui tous les leviers d’écoute pour préparer au mieux la croissance de demain. Le service client, les études menées mais aussi la typologie des contenus effectivement consommés sur le site sont autant de sources à exploiter.

    Ne sous-estimons pas également l’intérêt des différents “call-to-action » véhiculés par l’entreprise, notamment ceux diffusés dans les signatures mail des collaborateurs. Il est intéressant d’évaluer l’intérêt des clients pour une Faq pratique ou un complément d’information sur une offre ainsi valorisés en signature de ces communications d’humain à humain.

    Cette somme de signaux, traités avec la plus grande attention, représente la matière brute de la croissance à venir. 

     

  • IA et expérience client : l’investissement seul ne suffit pas

    Analyse sur l’implémentation stratégique de l’IA pour améliorer l’expérience client

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    L’intelligence artificielle a commencé à jouer un rôle important dans l’expérience client et le marketing. Elle génère des prédictions sur ce que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera leur demande ou la propension des clients à opter pour un autre vendeur, ainsi que les canaux sur lesquels ils sont les plus susceptibles d’interagir avec vous. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences personnalisées.

    La personnalisation est une composante essentielle de la fidélité et de l’expérience client : Google a d’ailleurs découvert que 43 % seulement des clients au Royaume-Uni estimaient que les sites Web des marques apprenaient à connaître leurs préférences ou personnalisaient les contenus pour eux. L’amélioration de la capacité à interagir avec ses clients à l’échelle de l’individu est une composante vitale du succès d’une marque.

    Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour assurer une personnalisation efficace, l’IA doit être utilisée de manière pertinente, déployant progressivement des scénarios d’utilisation toujours plus sophistiqués, tout en respectant la vie privée des consommateurs.

    Pour réussir la personnalisation, les marques doivent définir une stratégie d’implémentation claire, regarder au-delà des obstacles initiaux et établir une gouvernance afin de garantir leur retour sur investissement.

    Définissez d’abord une stratégie claire 

    Il est indispensable de comprendre que le simple fait de disposer de fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatisé ne garantit pas qu’une marque puisse proposer une expérience client de meilleure qualité. Pour constater des améliorations significatives, les organisations doivent décider quel problème affectant l’expérience client elles souhaitent résoudre, quels ensembles de données sont nécessaires et comment elles comptent les utiliser pour éliminer les difficultés auxquelles sont confrontés les clients.

    Qu’une marque souhaite convertir davantage de consultations de son site Web en achats, augmenter le nombre de clients revenant sur son site, proposer une transition plus harmonieuse entre différents points d’interaction ou améliorer le libre-service en ligne, ces priorités doivent être déterminées dès le départ. Ensuite, seulement, les bonnes données pourront être collectées et exploitées pour résoudre le problème. Compte tenu de l’écrasante quantité de données générées et compilées par les entreprises, il s’agit d’un moyen efficace d’optimiser les initiatives et de s’assurer que les problématiques les plus vitales sont résolues en priorité.

    Un excellent exemple est celui de la marque Footasylum, qui découvre aujourd’hui les bienfaits d’une implémentation stratégique de l’IA. La marque s’est d’abord concentrée sur la simplification du parcours client entre les magasins et le Web, en utilisant l’IA pour connecter les achats en magasin et les systèmes en ligne comme le programme de fidélité, et ainsi, créer une vue unifiée de chaque client. Elle peut maintenant prédire quels clients sont les plus susceptibles d’acheter des produits précis et à quel moment. Elle a ainsi constaté un rendement de 8 400 % de ses dépenses publicitaires.

    Dépassez les obstacles initiaux

    Les coûts d’adoption initiaux et la complexité du déploiement sont deux obstacles critiques à l’adoption de l’IA. Si l’IA permet d’éliminer les tâches manuelles fastidieuses et de relever le défi, souvent terrifiant, de rendre d’immenses volumes de données exploitables, comme toute nouvelle technologie, sa mise en œuvre initiale peut s’avérer à la fois coûteuse et fastidieuse.

    Par ailleurs, les compétences requises pour implémenter cette technologie peuvent entraîner, pour les organisations, la nécessité de recruter des spécialistes des données, générant ainsi des délais et des coûts supplémentaires. Les entreprises peuvent également se trouver contraintes de s’adapter à un nouveau niveau de collaboration pluridisciplinaire qui peut, au premier abord, leur sembler contre nature. Par conséquent, les organisations peuvent estimer que ce n’est pas le bon moment pour investir dans l’IA.

    Toutefois, les entreprises doivent réfléchir aux avantages à long terme de cet investissement. Si l’IA est mise en œuvre de manière stratégique, elle offrira, à terme, des bénéfices tels que des capacités de personnalisation supérieures, une meilleure expérience client et une augmentation des ventes. Par exemple, une récente étude de Deloitte a révélé que la rentabilité des entreprises réellement centrées sur leurs clients était supérieure de 60 % à celles des entreprises qui n’adoptaient pas cette attitude.

    Construisez des fondations et un gouvernance solide

    L’IA promet d’être magique – mais même si cela s’avère être le cas, les organisations ne l’adopteront pas automatiquement. Pour la plupart, l’utilisation de l’IA pour promouvoir des scénarios d’utilisation de l’expérience client toujours plus complexes nécessitera d’ajuster des méthodes de travail véritablement ancrées dans leur habitudes.

    L’établissement d’une gouvernance qui réitère régulièrement la vision à tout le personnel, qui recoupe les meilleures pratiques, qui célèbre le personnel qui utilise l’IA avec succès, qui fait preuve d’empathie et accompagne les équipes dans ce changement et surtout, qui entretient des niveaux d’enthousiasme et d’énergie élevés, sera résolument indispensable à l’adoption réussie de l’IA à long terme.

    En conclusion, il est important de se souvenir que si l’IA possède incontestablement le potentiel d’offrir aux clients des expériences personnalisées, en temps réel, l’investissement initial ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement. Pour cela, il est nécessaire de bâtir des fondations et une gouvernance solides en comprenant à quels niveaux l’expérience client peut être améliorée, en définissant une stratégie d’implémentation et en éliminant les silos autour des données. Alors, l’IA aura le pouvoir d’offrir une valeur réelle aux clients et de satisfaire, voire dépasser leurs attentes.

     

     

     

  • Pourquoi les banques les plus aptes à prospérer sont celles qui se transforment en ‘Banques Inventives’

    World FinTech Report 2020 :
    La collaboration avec les FinTechs plus que jamais essentielle à un moment où les banques doivent se recentrer sur les besoins de leurs clients

    Capgemini et l’Efma publient ce jour le World FinTech Report 2020, qui révèle qu’en dépit d’un fossé croissant entre les banques traditionnelles d’un côté, et les BigTechs et néobanques de l’autre, les premières ont une chance de prospérer en adoptant l’Open X1 et en devenant des Banques Inventives2.

    L’écart entre ce que les clients attendent et ce que les banques traditionnelles proposent n’a jamais été si grand, mais l’heure est venue pour ces dernières de passer à une approche ‘front to back-end’ pour offrir la meilleure expérience client possible. En offrant à leurs clients des expériences nourries par leurs données, ultra-personnalisées et en temps réel, les BigTechs et les néobanques ont démontré leur capacité à conquérir la clientèle. En revanche, si les banques traditionnelles ont massivement investi dans l’infrastructure informatique ‘front-end’ pour améliorer l’expérience client, le résultat de ces efforts n’est pour l’instant pas à la hauteur de ce qui est désormais de rigueur dans d’autres secteurs, en particulier chez les fournisseurs de technologies. Le rapport souligne que pour conserver leur pouvoir d’attraction et leur compétitivité dans ce paysage en mutation, les banques doivent se transformer en Banques Inventives agiles et centrées-client en adoptant l’Open X, ainsi qu’en privilégiant les rôles spécialisés plutôt que généralistes, tel que fournisseur ouagrégateur au sein du nouvel écosystème ouvert.

    Une collaboration efficace et structurée est essentielle au succès des partenariats entre banques et FinTechs

    Banques comme FinTechs se sentent actuellement frustrées par les résultats médiocres de leurs collaborations. Le World FinTech Report 2020 révèle plusieurs points noirs :

    • Seulement 21% des banques déclarent que leurs processus sont suffisamment agiles pour la collaboration
    • Seulement 6% ont obtenu le ROI attendu de leur collaboration
    • 70% des FinTechs ont des divergences d’ordre culturel ou organisationnel avec leur partenaire bancaire
    • Plus de 70% des FinTechs se disent frustrées par les obstacles liés aux processus des banques
    • La moitié des dirigeants de FinTech déclarent ne pas avoir trouvé le bon partenaire pour collaborer 

    « Au cours de ces derniers mois, le monde a connu des bouleversements radicaux. Les entreprises vont évoluer, et sortir de la crise du COVID-19 diversement et profondément marquées. Pour les banques traditionnelles, cela se traduira par un besoin encore accru en matière de développement d’expérience digitale à travers une collaboration renforcée avec les FinTechs. Depuis que nous avons lancé il y a trois ans ce rapport, les FinTechs ont évolué d’un statut de disrupteur vers celui d’acteur mature, et il est essentiel pour les banques traditionnelles de les considérer non pas comme de redoutables concurrents, mais comme des partenaires de choix indispensables pour mener la mutation attendue par leurs clients, » commente Anirban Bose, directeur général de la Strategic Business Unit Services financiers de Capgemini et membre du Comité de direction générale du Groupe. « Une collaboration efficace requiert la maturité des personnes, de l’approche commerciale et des processus. Alors que pour les banques traditionnelles, la défaillance n’est pas une option, les FinTechs sont faites pour des lancements rapides et préparées à la potentialité d’un échec. Les Banques Inventives ayant la volonté et la capacité de collaborer à grande échelle ainsi que d’industrialiser l’innovation possèdent les plus grandes chances de prospérer au sein de l’écosystème partagé de l’Open X. »

    Les banques traditionnelles doivent investir dans les opérations de middle– et back-end afin de délivrer une meilleure expérience client

    Selon le World FinTech Report 2020, afin de demeurer compétitives et attrayantes, les banques devraient prioriser la transformation du middle- et back-endà travers des partenariats avec les FinTechs orientés sur la donnée et centrés-client, qui à terme amélioreront également le front-end. Bien que l’investissement global dans le développement de nouveaux outils IT (vs maintenance) ait bondi de 24% en 2016 à 33% en 2019, les opérations de middle–et back-end continuent de reposer sur des processus métiers complexes, souvent manuels, qui induisent une expérience client fragmentée.

    Le rapport constate que l’ultime expérience du front-end (la conception et la commercialisation des produits aux clients) n’est aujourd’hui pas à la hauteur, entraînant une insatisfaction des clients qui ont l’impression de ne pas bénéficier d’une relation personnalisée avec leur banque (50%) et ne peuvent pas faire de paiements en débit immédiat sur plusieurs sites marchands (60%.) Dans le même temps, 48% des clients nouvelle génération (Génération Y et technophiles) sont déçus par la gamme restreinte de produits et services proposés par leur première banque traditionnelle, ce qui les incite à se tourner l’année suivante vers les nouveaux acteurs du secteur, car ils recherchent des services correspondant à leurs préférences et intégrés à leurs autres plateformes/applications. Une amélioration de la chaîne de valeur complète, du front- au back-end, est essentielle pour surfer sur la vague Open X et améliorer la croissance en termes de revenus et de bénéfices, augmenter la productivité, renforcer l’engagement des clients, réduire les coûts, gagner en transparence et accroître la satisfaction des employés.

    Les banques et les FinTechs qui mettent l’accent sur une collaboration efficace tireront leur épingle du jeu dans l’économie du partage de l’Open X

    L’indice de Capgemini « Open X Readiness Index » est un outil d’analyse comparative global qui mesure le degré de préparation des banques à une collaboration efficace à pleine échelle avec des startups en mesurant leur maturité sur les quatre grands piliers que sont les personnes, la finance, l’approche commerciale et la technologie. Présenté dans le World FinTech Report 2020, l’indice

    montre que les banques les plus aptes à la collaboration avec les FinTechs sont celles dotées d’une équipe dédiée aux partenariats avec les startupsautonome et qui appliquent une approche identifiant rapidement la potentialité d’échec des innovations (« fail-fast ») permettant de déterminer très vite la valeur ajoutée du projet et de limiter les pertes. En tête de peloton, l’on retrouve également les pionniers qui investissent dans les technologies émergentes et n’ont qu’une faible dépendance vis-à-vis des systèmes historiques, facilitant l’intégration des FinTechs.

    « Les banques traditionnelles se trouvent à une croisée des chemins. Elles doivent s’engager dans l’Open X ou risquent de basculer vers l’obsolescence »,déclare John Berry, secrétaire général de l’Efma. « Afin de rester en accord avec les attentes en perpétuelle évolution des clients sur le marché actuel, les banques doivent se muer en Banques Inventives avec un appui collaboratif de partenaires FinTech qualifiés. »

    Méthodologie du rapport

    Le World FinTech Report 2020 s’appuie sur des informations tirées d’études, elles-mêmes fondées sur les entretiens menés avec les dirigeants des grandes Fintechs mondiales de 2020 (2020 Global FinTech Executive Interviews) et l’indice « Open X Readiness Index » de Capgemini.

    ‘2020 Global FinTech Executive Interviews’

    L’édition 2020 du rapport comprend des informations issues d’entretiens ciblés avec des dirigeants de banques de premier plan des différentes régions.

    Indice « Open X Readiness Index » de Capgemini

    L’indice « Open X Readiness Index » de Capgemini évalue les banques en s’appuyant sur 98 points de données afin d’estimer leur degré de préparation à la collaboration à travers quatre piliers : les personnes, la finance, le commerce et la technologie. Une pondération adéquate a été affectée à chaque paramètre, et les scores finaux ont été cartographiés sur un nuage de points (en convertissant le score sur 100). Le point de vue des banques sur le degré de préparation à la collaboration est représenté sur l’axe X, tandis que l’axe Y représente la réussite de la collaboration des banques.

     

  • World Retail Banking Report : le futur des banques dans l’expérience client

    Cap Gemini publie le World Retail Report

    Selon le World Retail Banking Report (WRBR) publié par Capgemini et Efma, les banques peinent à offrir une expérience client totalement satisfaisante, alors que les clients exigent des services bancaires plus complets et personnalisés.

    « A l’heure où les attentes des consommateurs sont toujours plus nombreuses, les banques sont mises au défi de proposer à leurs clients une expérience attrayante et cohérente sur tous les canaux : agences, sites Internet et mobiles. Elles doivent également passer d’une approche Open Banking à un état d’esprit Open X tourné vers la collaboration avec les nouveaux acteurs non traditionnels afin de proposer des services bancaires qui intègrent l’expérience digitale », explique Anirban Bose, directeur général des Services financiers de Capgemini et membre du Comité de Direction générale du Groupe. « Les banques qui réussiront le mieux sont celles qui identifieront leurs points forts et les complèteront en nouant des partenariats avec des FinTechs et d’autres secteurs d’activité afin d’améliorer leurs offres et en proposer de nouvelles. »

    Le World Retail Banking Report 2019 fait le point sur les domaines dans lesquels les banques peinent à répondre aux attentes des clients et les mesures qu’elles doivent adopter afin de devenir inventives.

    Voici les principales conclusions du rapport :

    • 75 % des clients technophiles utilisent aujourd’hui au moins un produit financier proposé par une BigTech4.

    • Les trois principales raisons pour lesquelles les clients déclarent se tourner vers les produits financiers d’acteurs non traditionnels sont : les prix moins élevés (70 %), la facilité d’utilisation (68 %) et la plus grande rapidité de service (54 %).

    • Plus de 80 % des clients susceptibles de changer de banque principale dans les douze prochains mois utilisent actuellement des produits (paiements, cartes ou comptes bancaires) d’une BigTech et d’une banque concurrente, ou pourraient le faire dans trois ans.

    1 L’Open Banking est un système qui garantit aux tiers un accès sécurisé aux services bancaires grand public ainsi qu’à d’autres informations financières grâce à l’utilisation d’interfaces de programmation d’applications (API).

    2 L’Open X est un état futur évolutif du secteur bancaire qui se caractérise par une collaboration plus efficace et plus ouverte.

    3 Une expérience client totalement satisfaisante implique les produits soient conçus et distribués d’une manière qui satisfasse pleinement le client.

    4 Les BigTech sont les grandes multinationales spécialisées dans les technologies telles que Apple, Google, Amazon et Facebook.

    • L’adoption de l’Open Banking est lente : seuls 33 % des dirigeants de banque déclarent l’avoir vraiment mis en oeuvre.

    • L’Open Banking évolue vers l’« Open X », un système où banques et nouveaux acteurs non traditionnels collaborent afin de proposer des services bancaires qui intègrent les expériences digitales dans d’autres aspects de la vie des clients.

    Pour devenir des prestataires de services efficaces et tournés vers l’expérience clients, le rapport recommande en outre aux banques de faire preuve d’inventivité en collaborant étroitement avec les FinTechs. Les banques doivent en effet choisir des partenaires stratégiques, qui complètent leurs portefeuilles de produits, améliorent leur offre de services et stimulent les ventes. Grâce à une collaboration efficace et une optimisation de leurs positions fortes traditionnelles, les banques peuvent se créer un précieux avantage dans l’Open X.

    « Même si l’adoption de l’Open Banking a quelque peu traîné, celui-ci et son évolution vers Open X constituent pour les banques la meilleure solution pour faire face à la concurrence dans le paysage de plus en plus dense et diversifié des services financiers », déclare Vincent Bastid, secrétaire général d’Efma. « L’Open X représente la manière dont les banques offriront l’expérience client à l’avenir. Si elles ne s’y préparent pas maintenant, elles passeront à côté de nombreuses occasions et perdront des parts de marché. »

    Une faible expérience client peut limiter les opportunités de développement

    Les clients font état d’expériences peu positives dans de nombreuses interactions bancaires. Ils citent notamment la demande de prêt ainsi que la résolution des problèmes comme les frictions les plus importantes (69,3 % en ce qui concerne les demandes de prêt et 63,7 % pour ce qui est de la résolution des problèmes) et les expériences les moins positives (37,7 % pour les demandes de prêt et 40,3 % en matière de résolution des problèmes). Les clients connaissent moins de frictions mais aussi peu d’expériences positives lors des premières étapes de la relation bancaire, telles que l’ouverture d’un compte et le recueil d’informations, probablement en raison du manque de solutions omnicanales. Par exemple, une majorité de clients de la Génération Y (71,9 %) considèrent les applications mobiles comme un canal bancaire important, mais seuls quelques-uns (32,9 %) font état d’une expérience positive sur ce canal. Selon le rapport, une mauvaise expérience lors des premiers points de contacts ou lors d’interactions plus complexes durant le parcours clients peuvent limiter les opportunités de développement. Les banques doivent donc élaborer une stratégie multicanale plus solide.

    Les banques peuvent améliorer l’expérience client en s’attachant au bien-être général de leurs clients en matière de services financiers

    Le rapport indique que les banques ne parviennent pas à offrir à leurs clients l’expérience à laquelle ceux-ci sont habitués avec les BigTech et les FinTechs. Elles ne peuvent plus ignorer les attentes accrues des nouvelles générations et des clients technophiles : moins d’un tiers des clients estiment que leur banque propose un éventail varié d’applications financières utiles ou formulent des recommandations opportunes et pertinentes à l’égard des produits. Alors que les banques offrent une expérience positive supérieure dans des canaux plus matures tels que les agences et les sites internet, le rapport leur recommande de garantir une meilleure expérience sur les canaux digitaux qui jouissent d’une popularité grandissante, tels que les assistants mobiles et chatbots/assistants vocaux. Les acteurs non traditionnels adressant plus particulièrement les points sensibles des clients, les banques sont plus susceptibles de perdre des clients sur les paiements, cartes et comptes bancaires au profit de ces nouveaux acteurs. Le WRBR souligne que les

    Les L’Open Banking aide les banques à créer une expérience client plus harmonieuse et intégrée qui sera essentielle pour fidéliser et satisfaire les clients. Cependant, alors que ce système connaît de faux départs, le WRBR affirme qu’il sera essentiel pour les banques d’avancer plus loin vers le futur avec l’Open X, qui se concentre sur l’expérience.

    Adopter l’Open X implique pour les banques de changer leur approche des fondamentaux de leur activité. Le WRBR préconise de ne plus se concentrer sur les seuls produits mais plutôt sur l’offre d’une expérience client générale de grande qualité. Elles doivent aborder ce nouveau marché partagé dans une optique de partenariat au lieu de se focaliser sur leurs propres innovations isolées et internes. Dans le cadre du rapport, l’Open X Readiness Index (Indice de Préparation à l’Open X) constitue une méthode qui permet de mesurer la capacité d’une banque à collaborer sur les quatre piliers que sont les ressources humaines, la finance, le commerce et la technologie.
    Le WRBR invite également les banques à ne pas réduire leurs stratégies aux seuls besoins de mise en conformité mais à adopter une approche fondée sur l’exploitation des données. Cela aidera le secteur à évoluer vers l’Open X et développer l’excellence en matière d’utilisation des informations, favorisant ainsi un échange de ressources harmonieux, une expérience améliorée pour les clients, et une accélération des innovations en matière de produits.

  • L’IA est importante pour proposer une meilleure expérience client, mais est-elle un gage de retour sur investissement ?

    Pourquoi l’investissement initial dans l’IA ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement ?

     Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    L’intelligence artificielle (IA) joue un rôle important dans l’expérience client, le marketing et la personnalisation. Elle a le pouvoir de générer des prédictions concernant les biens et services que les clients sont susceptibles de désirer, l’instant auquel se manifestera la demande émergera ou la propension des clients à changer de fournisseur, ainsi que les plates-formes sur lesquelles ils sont les plus susceptibles d’effectuer leurs achats. Par conséquent, l’intelligence artificielle est devenue vitale pour les marques qui souhaitent améliorer leur capacité à proposer des expériences, des offres et des recommandations personnalisées.

    C’est pourquoi les marketeurs ne doivent pas négliger l’importance du choix dans une technologie d’IA permettant de proposer une personnalisation de qualité supérieure à grande échelle. La personnalisation est la clé de voûte de la fidélisation des clients, de l’expérience client et de l’augmentation des ventes ; Accenture a récemment constaté que 91 % des consommateurs européens et américains sont plus enclins à effectuer leurs achats auprès de marques proposant des offres et des recommandations pertinentes. De toute évidence, l’amélioration de la capacité d’une marque à interagir avec ses clients sur une base individuelle est vitale à son succès.

    Toutefois, l’investissement seul ne suffit pas. Pour que l’IA puisse offrir une personnalisation efficace, elle doit être correctement mise en œuvre et utilisée. Voici comment :

    Préparer le scénario d’utilisation pour l’investissement

    Un obstacle courant à l’adoption d’une technologie sophistiquée d’IA et d’apprentissage automatisé est le découragement des dirigeants face au coût du processus d’adoption initial. S’il est vrai que l’IA peut relever la tâche chronophage et souvent accablante consistant à gérer et interpréter manuellement d’immenses volumes de données, le processus d’installation initiale peut, à l’image de toute nouvelle technologie, s’avérer à la fois coûteux et fastidieux.

    Par ailleurs, les compétences requises pour déployer une technologie aussi évoluée signifient que les organisations peuvent se heurter à des délais et des coûts supplémentaires résultant du recrutement de spécialistes des données et de l’adaptation à une culture imposant aux marketeurs et informaticiens de travailler en étroite collaboration.

    Par conséquent, les organisations peuvent avoir le sentiment que l’investissement ne repose sur aucun scénario d’utilisation viable.

    Pour contrer ce point de vue, prenez du recul et réfléchissez aux avantages à long terme de l’investissement initial. Si l’IA est mise en œuvre de manière stratégique, elle offrira, à terme, des bénéfices tels que des capacités de personnalisation supérieures, une meilleure expérience client et une augmentation des ventes.

    Dès 2014, McKinsey a constaté que l’optimisation de la satisfaction de la clientèle, qui repose aujourd’hui en grande partie sur la mise en œuvre d’expériences personnalisées, générait une augmentation de 15 % du chiffre d’affaires d’une marque. Plus récemment, une étude réalisée par Econsultancy a révélé que 93 % des entreprises constatent une augmentation des taux de conversion grâce à la personnalisation. Avec une stratégie d’IA correctement mise en œuvre, les marques peuvent personnaliser encore plus efficacement et potentiellement générer des taux de conversion encore plus élevés.

    Élaborez d’abord une stratégie claire

    Il est important de comprendre que le simple fait de disposer de fonctionnalités d’IA et d’apprentissage automatisé ne garantit pas qu’une marque puisse proposer une expérience client de meilleure qualité. Pour constater des améliorations significatives, les organisations doivent d’abord identifier les problèmes affectant l’expérience client et décider lequel elles souhaitent résoudre, quels ensembles de données elles doivent collecter et surveiller et comment elles comptent utiliser les données pour éliminer les difficultés auxquelles sont confrontés les clients.

    Qu’une marque souhaite convertir davantage de consultations de son site Web en achats, augmenter le nombre de clients revenant sur son site, proposer une transition plus harmonieuse entre différents points d’interaction ou améliorer les achats en ligne, ces priorités doivent être déterminées dès le départ. Ensuite, les bonnes données peuvent être collectées et exploitées pour résoudre le problème.

    Compte tenu de l’écrasante quantité de données générées et collectées par les entreprises aujourd’hui, il s’agit d’un moyen efficace d’optimiser les initiatives et de s’assurer que les problématiques les plus importantes sont résolues en priorité.

    Footasylum fournit un excellent exemple des avantages qu’offre la mise en œuvre stratégique de l’IA. La marque s’est d’abord concentrée sur un obstacle bien précis du parcours client, entre les magasins et le Web, en utilisant l’IA pour connecter les achats en magasin et les systèmes en ligne tels que les programmes de fidélité, et ainsi, créer une vue unifiée de chaque client. Elle peut maintenant prédire quels clients sont les plus susceptibles d’acheter des produits particuliers et à quel moment. Elle a ainsi constaté un rendement de 8 400 % de ses dépenses publicitaires. La prochaine mission de Footasylum est de redonner vie à ses magasins en centre-ville en utilisant l’IA pour permettre à son site Web de partager automatiquement ses précieuses informations concernant les clients avec ses enseignes physiques.

    Bâtir les fondations d’une IA avancée

    Pour acquérir une bonne compréhension des problèmes devant être résolus en priorité au regard de l’expérience client, les marques doivent effectuer, avec des marketeurs, des recherches préalables afin de distinguer les processus de personnalisation qui génèrent le plus grand nombre de conversions en ligne de ceux qui sont moins efficaces.

    Une autre fondation importante consiste à s’assurer que tous les ensembles de données sont intégrés et consolidés. Pour proposer des recommandations en temps réel, les marques doivent être capables d’anticiper les besoins des consommateurs et d’utiliser leurs données pour les satisfaire au bon moment, sur la bonne plate-forme. L’IA peut être utilisée pour prévoir avec précision l’étape de la prise de décision à laquelle se trouve un client. En l’absence d’accès à toutes les données concernant un client, le succès de ces prédictions sera toujours limité.

    En conclusion, il est important de se souvenir que si l’IA possède incontestablement le potentiel d’offrir aux clients des expériences personnalisées, en temps réel, l’investissement initial ne garantit pas automatiquement une personnalisation de qualité et un retour sur investissement. Pour cela, il est nécessaire de bâtir des fondations solides en comprenant à quels niveaux l’expérience client peut être améliorée, en décidant d’une stratégie de mise en œuvre claire et en éliminant les silos autour des données. Ensuite, l’IA a le pouvoir d’offrir des expériences personnalisées qui offrent une véritable valeur aux clients et satisfont, voire dépassent leurs attentes.

     

     

     

     

     

  • Qui sont les champions de l’expérience client ?

    Expérience Client : les 100 marques championnes !

    L’amélioration de l’expérience client est un défi permanent pour toutes les marques. Entre parcours d’achat de plus en plus complexes, concurrence accrue et baisse de la fidélité des consommateurs, les marques doivent faire de l’expérience client une priorité.

    Quelles sont les marques qui réussissent le mieux dans le domaine ? Quelles sont celles qui suscitent de l’émotion et celles qui les plus prisées ?

    Brandwatch, acteur majeur de la social media intelligence, a analysé 17 millions de conversations en ligne dans le monde pour connaître l’avis des internautes.

    Etude menée à l’international du 01/10/2018 au 31/10/2018 portant sur 17 millions de conversations sur le web (dont les réseaux sociaux Twitter, Instagram, Facebook…) pour une sélection de 240 marques dans 12 secteurs différents (méthodologie en fin de CP).

    Les médias sociaux sont la plus grande base de données d’opinions des consommateurs et constituent donc la source de data parfaite pour comprendre l’expérience client.

    Brandwatch a analysé les opinions exprimées sur les médias sociaux afin d’identifier les marques que les socionautes considèrent comme offrant la meilleure expérience client.

    Trois critères ont été analysés :

    –          Les émotions qu’une marque suscite et si elle rend les consommateurs heureux

    –          La valeur de l’entreprise, c’est à dire si les consommateurs font part de leurs intentions d’achat.

    –          Le service client de l’entreprise et si les clients obtiennent l’aide dont ils ont besoin

    Top 20 des marques mondiales championnes de l’expérience client

    Sephora, chaîne française de parfums et de cosmétiques réussi l’exploit de se hisser à la 4ème position de ce classement mondial. Les clients apprécient ses gammes de produits et la qualité du service tant en boutique qu’en ligne (ses équipes répondent aux messages dans les 2 heures environ)

    T-Mobile, opérateur de télécom Allemand arrive en tête pour la deuxième année consécutive. Son service client et ses tarifs attractifs sont très positivement commentés par les internautes. Les 2èmes et 3èmes places reviennent à Chili’s et Olive Garden, 2 chaînes de restauration américaines qui arrivent ex-aequo.

    8 marques américaines se placent dans ce top 20 contre 9 européennes :

    –          3 allemandes : T-Mobile, Mercedes Benz et BMW

    –          3 espagnoles : Stradivarius (chaîne de prêt à porter), Iberia Airlines (compagnie aérienne) et Bershka (chaîne de prêt à porter)

    Le top 20 est dominé par 2 secteurs :

    –          Les chaînes de restauration (Chili’s, Olive Garden, Whataburger et Subway)

    –          Les compagnies aériennes (Delta Airlines, Southwest Airlines, Iberia Airline, Saudi Arabian Airlines)

    Top 15 des marques générant le plus d’émotions positives

    Les marques suscitent des émotions chez les consommateurs qu’ils retranscrivent positivement ou négativement sur les médias sociaux.

    Sur le podium on retrouve :

    –          Galeria Kaufhof : une chaîne allemande de magasins

    –          Pixar : un producteur américain de films

    –          Gamestop (propriétaire de Micromania) : une chaîne américaine de vente de jeux vidéo

    L’univers du luxe générant souvent des sentiments positifs, c’est dans ce classement que l’on retrouve le plus grand nombre de marques de luxe : 4 européennes dont 2 françaises et une américaine (Calvin Klein)

    –          Bentley : 5ème place

    –          Moët & Chandon : 6ème

    –          Yves Saint Laurent : 10ème

    –          Maserati : 12ème

    –          Calvin Klein : 13ème

    Top 10 des marques suscitant le plus d’intentions d’achat

    Si les internautes expriment des émotions positives à propos des marques, ils n’hésitent pas à exprimer également leurs intentions d’achat.

    Les marques américaines prennent nettement le leadership par rapport aux européennes. Seul l’opérateur télécom allemand T-Mobile s’impose à la 5èmeplace.

    Sur le podium on retrouve :

    –          2 chaînes de restauration rapides (Chick-fil-A et Wendy) qui devancent McDonald’s

    –          Tesla, seule marque du top 10 qui commercialise des produits très haut de gamme

    Le secteur de la technologie est le 2ème secteur (après la restauration rapide) qui suscite le plus d’intentions d’achat exprimées avec 3 marques : Nitendo, Apple et Microsoft.

    Si on compare les intentions d’achat de Nike (9ème du classement) à Reebok, on s’aperçoit que la différence est très marquée : Nike obtient 15 fois plus d’intention d’achat que Reebok.

    Deux autres acteurs sont également intéressant à rapprocher même s’ils n’apparaissent pas dans ce top 10 :

    –          Amazon qui recueille 16,5 fois plus d’intentions d’achat que Ebay (66 versus 4)

    Domino’s qui recueille près de 2 fois plus d’intention d’achat que Pizza Hut (188 versus 95)

    Focus par secteur des marques championnes de l’expérience client

    ce top 100 des marques championnes de l’expérience client on retrouve :

    –          14% de chaînes de restauration

    –          11% de marques techno

    –          10% de compagnies aériennes, 10% d’opérateurs télécom, 10% de télévision-média

    –          9% de constructeurs automobiles

    –          8% de boissons alcoolisées et bières

    –          6% de chaînes de vêtements

    –          4% de services financiers, 4% de fournisseurs d’énergie, 4% de marques d’hygiène/beauté

    Les marques de restauration

    On notera que si Domino’s recueille 2 fois plus d’intention d’achat que Pizza Hut, cette dernière est jugée par les consommateurs comme proposant une meilleure expérience client sur les 3 critères combinés (émotions positives générés, intention d’achat et service client)

    Les marques automobiles

    Les marques technologiques

    Les marques d’alcool et de bières 

    Les marques d’hygiène et beauté

    Méthodologie : Ce rapport analyse 240 marques au total, soit 20 marques dans 12 secteurs, sélectionnées selon deux processus.

    Tout d’abord, nous avons examiné les listes des revenus et des résultats, la documentation de l’industrie et les données sociales pour dresser une liste des marques les plus importantes en termes de social media. Ensuite, pour identifier les plus actives dans ce domaine, nous avons sélectionné les 20 marques les plus suivies socialement dans 12 secteurs différents.

    Pour classer l’ensemble des marques en matière d’Expérience Client, nous avons évalué les émotions, la valeur et le service des 240 marques, puis avons calculé la moyenne de leur classement sur chaque mesure (par exemple, si la marque X était en première place en Émotions, troisième en Valeur et cinquième en Service, son classement moyen était de troisième). Nous avons ensuite trié les 240 marques en fonction de leur moyenne, de la plus basse à la plus haute, afin de déterminer quelles marques se classaient le mieux sur l’ensemble de nos mesures.

    Émotions : mesurer des conversations agréables

    Les conversations agréables ont été identifiées à l’aide de deux méthodes.

    Tout d’abord, nous avons utilisé les émojis pour repérer les émotions positives et négatives. Pour ce faire, nous avons mis à profit l’analyse automatique des sentiments de Brandwatch, qui utilise des techniques d’apprentissage machine pour catégoriser automatiquement les sentiments de dizaines de langues.

    Valeur : mesurer les marques les plus recherchées en termes d’intention d’achat

    Pour mesurer le volume des conversations autour des clients à la recherche de marques, nous avons créé des règles d’« intention » pour étiqueter automatiquement toute mention de marque faisant état d’une intention d’achat. Toutes ces règles visaient les mentions contenant un pronom personnel (« Je », « J’aimerais », « nous », etc.) face à une liste étendue de termes d’action ou liés à l’industrie en question. Par exemple, pour l’industrie du retail, les termes d’action pouvaient être « veux aller à » ou « veux bouger à » ou « essaie d’aller à » ; pour les entreprises de technologie grand public, ces termes ressembleraient plutôt à « veux acheter », « dois avoir » ou « prévois de commander ». Pour de plus amples renseignements sur les règles relatives à l’intention d’achat, consultez notre article pratique sur la question.

    Service : mesurer la réactivité

    Les taux et les délais de réponse ont été déterminés en divisant le nombre de réponses de la marque par le nombre d’utilisateurs publiant des @mentions sur une période donnée, puis en évaluant le décalage horaire entre la @mention et la réponse.

    L’étude complète est disponible ici.

  • Top 10 des marques qui se démarquent !

    Experience client (CX) :
    BETC Digital dévoile le Top 10 des marques qui se démarquent !

    L’expérience client est aujourd’hui un enjeu central pour les entreprises : elle devient facteur de différenciation, mais aussi levier stratégique de croissance et de performance économique. Si la cohérence et la fluidité sont devenues indispensables, les marques doivent ajouter une nouvelle corde à leur arc : la création d’expériences émotionnellement fortes et mémorables, qui leur sont uniques et leur permettent de se différencier de leurs concurrents, en ré-enchantant leur relation avec leurs clients.

    Dans son baromètre, X Index, BETC Digital a passé au crible l’expérience client de 50 marques françaises, des entreprises « bricks & clicks », dites traditionnelles et des marques « digital-natives », réparties dans 10 secteurs d’activités.

     Parmi les 10 marques les mieux notées, certaines marques « bricks & clicks » s’imposent, soit par la puissance évocatrice de leur marque (par exemple Disneyland Paris), soit par leur culture centrée client, qui a facilité́ leur transformation digitale, comme c’est le cas pour Yves Rocher.

    Cependant, les digital-natives occupent également, et en nombre, le haut du classement: Netflix, Blablacar, Sarenza et Asos, autant de « jeunes » marques qui se positionnent aujourd’hui comme les référentes d’une expérience client de qualité́.

    Le facteur humain reste le plus important marqueur de l’expérience client

    Ce baromètre révèle que les marques dites traditionnelles de ce Top 10 se caractérisent principalement par une écoute et une efficacité́ des vendeurs largement au-dessus de la moyenne, mais aussi par leur capacité́ à comprendre les besoins des consommateurs, largement au-dessus de celle des autres marques.

    Mais, le plus surprenant réside dans le fait que le facteur humain, s’il est évident pour les « bricks & clicks », tient également une grande importance lorsqu’il s’agit des marques digital-natives.

    « Un tel résultat doit guider l’utilisation faite du digital par les marques : un outil au service de l’efficacité du personnel plutôt qu’un moyen de les remplacer » explique Olivier Vigneaux, Président de BETC Digital. 

    Zoom sur Yves Rocher, en tête du classement

    Avec un score de 86, Yves Rocher se place, et de loin, comme la marque offrant la meilleure expérience à ses clients. Championne de la VPC, l’enseigne se distingue notamment par la qualité́ de son site e-commerce. Yves Rocher a en effet été l’une des premières marques « historiques » à comprendre l’intérêt du digital dans l’amélioration de la relation client et son site Web a été sacré Site e-Commerce préféré des internautes en 2018 aux Favor’i de la Fevad… devant Amazon !

    Netflix, Blablacar et Disneyland Paris se disputent le podium

    Avec seulement deux points d’écart entre chaque, ces trois marques se classent dans le haut du classement, loin derrière le vainqueur. Netflix qui place l’expérience client au cœur de son modèle offre des contenus adaptés en fonction du goût des utilisateurs. Blablacar se distingue quant à elle par sa proposition de valeur unique sur le marché et Disneyland Paris arrive en 4ème position mais n’en reste pas moins championne de sa catégorie, l’hôtellerie.

    Encore des progrès à faire pour Amazon

    Amazon, l’un des géants du web sans doute le plus puissant des GAFA, se démarque également, même s’il n’arrive qu’à la dernière place du Top 10, grâce à son offre pléthorique et à la personnalisation de l’expérience client (la prise en compte de l’historique et du profil pour proposer des offres adaptées). A charge désormais pour lui, comme pour les marques digital-natives, de mettre la reconnaissance de la fidélité́ des clients au cœur de leurs enjeux afin de leur offrir une meilleure expérience.

     

     

     

  • Mobile, IA, apps collaboratives …réinventent l’expérience client dans le Retail

    Mobile, IA, apps collaboratives …réinventent l’expérience client dans le Retail

    Depuis plusieurs années, la transformation digitale des enseignes du retail est en marche. Les stratégies marketing de ces dernières, articulées autour de l’omnicanalité et du phygital, ont pour principal objectif de pouvoir proposer une expérience uniformisée et personnalisée aux consommateurs. L’utilisation croissante des communications et applications dans le cloud, conjuguée à des technologies émergentes telles que l’Internet des objets (IoT), l’intelligence artificielle (IA), les chatbots font émerger pour les entreprises de nouvelles manières de nouer et d’entretenir la relation client. Pour se différencier, les marques doivent être à même d’offrir une expérience homogène entre les environnements physiques et digitaux, les équipements et les canaux de communication.

    L’infographie réalisée par Mitel révèle que 73% des enseignes ont déployé ou ont prévu de déployer une solution de paiement mobile avec pour objectif, pour 55% d’entre elles, d’améliorer les interactions clients en magasin. Ces initiatives répondent à une demande forte du marché puisque 70% des consommateurs plébiscitent le paiement mobile en magasin.

    L’UCaaS, qui consiste à disposer de services de communication et de collaboration (UCC) hébergés dans le cloud, constitue l’un des leviers en permettant aux entreprises de gagner en productivité, d’accroître la satisfaction des collaborateurs et d’améliorer l’expérience client. 40% des sociétés parmi les Fortunes 500 n’existeront d’ailleurs plus dans 10 ans si elles n’intègrent pas la mobilité et les UCC. Le chiffre d’affaires de l’UCaaS devrait enregistrer une croissance annuelle de 28,55% en France entre 2016 et 2022.

    L’Intelligence Artificielle s’est aussi imposée comme la tendance incontournable pour réinventer la relation client. L’infographie révèle que les dépenses des acteurs du retail en matière d’IA passeront de 2 milliards en 2018 à 7,3 milliards de dollars en 2022. Ces tendances restent cependant à être concrétisées puisque 23% des consommateurs français estiment que les marques n’ont pas encore fait l’investissement technologique nécessaire pour offrir une expérience client très qualitative.  Et que 34% des consommateurs aimeraient avoir accès à un service identique en ligne et en magasin. Ce qui explique pourquoi aujourd’hui ils sont encore 98% à favoriser l’expérience en boutique.

  • Comment s’inspirer de la stratégie publicitaire d’Amazon et… tirer parti des faiblesses du géant en ligne ?

    4 moyens pour les marques de rivaliser avec l’incroyable échange de valeur des données d’Amazon

    Par Laurent Bouteiller, Regional Sales Manager de Sitecore

    Amazon utilise toutes les données qu’elle collecte, à la fois par le biais de la publicité et des transactions avec les clients de son activité commerciale, pour documenter une expérience client plus personnalisée et plus efficace.

    Alors pourquoi remporte-t-elle un tel succès (et continuera à le faire), même après l’entrée en vigueur de la réglementation RGPD ? Mais parce qu’Amazon offre une expérience PHÉNOMÉNALE grâce aux données que les consommateurs lui confient!

    Car enfin, si on ne permet pas à Amazon d’exploiter nos données, on n’aurait pas d’historique de nos achats, ni de liste de souhaits ou de recommandations personnalisées ; on rachèterait des cadeaux déjà offerts, la plateforme nous inviterait à regarder Transparent plutôt que Sneaky Pete sur Prime Video…

    L’impact du refus de transmettre nos informations à Amazon est donc très fort. Cela signifie qu’en échange d’une autorisation globale d’utilisation de nos données, Amazon se réserve le droit d’afficher des publicités et de personnaliser notre expérience client en fonction de nos données.

    Mais il est difficile, pour les marques qui souhaitent se réapproprier l’expérience client, de proposer mieux que cet échange de valeur. Et si elles ne le font pas, elles deviennent dépendantes d’Amazon (ou de toute autre entité proposant un échange de valeur plus attrayant – comme eBay et consorts).

    Alors, que peuvent faire les marques pour créer un échange de valeur à la hauteur de l’incroyable puissance d’Amazon, pour reconquérir l’autorisation des clients d’utiliser leurs données et proposer une expérience client individualisée ?

    1- Comprendre que l’expérience client est vraiment omnicanal

    Dans l’ensemble, l’application mobile d’Amazon est limitée ; le site Web d’Amazon demeure le principal moteur d’engagement des clients. Amazon n’excelle pas en matière d’expérience omnicanal. En revanche, la plupart des marques de vente au détail ont une très belle opportunité de capturer des données issues de l’expérience en magasin et de les associer à l’expérience en ligne, afin de bénéficier d’une vue exhaustive de leurs clients.

    Malheureusement, beaucoup de marques ont pris du retard dans ce domaine. Le problème est que différentes équipes de marketing détiennent différentes ressources et utilisent différents canaux. Une équipe gère l’application mobile, tandis qu’une autre s’occupe du site Web et une autre encore de l’expérience en magasin, etc. Ces équipes sont généralement déconnectées, ce qui ne leur permet pas de coordonner ces points d’interaction et d’imaginer une stratégie cohérente pour capturer tous les points.

    De plus, de nombreuses marques utilisent de multiples technologies, dans laquelle chaque canal existe sur une plateforme distincte, qui rend difficile la création d’une stratégie cohérente. Pourtant, le meilleur espoir qu’ont les marques de s’attaquer à « l’effet Amazon » consiste à unifier ces canaux et à acquérir une vision réellement complète de leurs clients.

    2- Étudier les informations de ses clients et apprendre constamment d’elles

    Toutes les informations concernant le comportement de vos clients peuvent enrichir vos initiatives d’individualisation.

    Le monde ne peut se résumer à des achats « en un clic », mais à des interactions « multi-points ». C’est ce que fait Amazon, mais uniquement dans l’écosystème Amazon – même si, bien entendu, c’est très bien fait. Par exemple, sur Prime Video, vous pouvez regarder une émission de cuisine de Jamie Oliver puis, plus tard, être invité à acheter les ingrédients de la recette ou l’un de ses livres de cuisine sur la plateforme. Vous pouvez également regarder, l’émission Top Gear, qui propose une séquence consacrée à la meilleure voiture familiale ; Amazon peut alors vous proposer de « cliquer ici » pour recevoir une brochure consacrée à la voiture. Amazon possède la capacité de vous atteindre de différentes manières, mais uniquement dans l’écosystème Amazonien.

    3- Créer une expérience contextuelle reposant sur l’ensemble du profil du client

    L’utilisation des « contenus » par Amazon est très transactionnelle : « vous avez acheté ou consulté ceci, alors achetez cela ». Cependant, les marques ont la possibilité d’adopter une approche « vendre pour aider »avec leurs contenus.

    Sommairement, supposons que vous partiez prochainement en randonnée et que vous avez effectué une recherche sur « chaussures de randonnée pieds plats », que vous avez également consulté un site Web de mode et fourni vos informations sur le site Web de la marque ; une marque de matériel de randonnée pourrait vous proposer des conseils concernant les solutions de soutien de la voûte plantaire et proposer un essai en magasin, afin de promouvoir sa ligne haut de gamme, etc. Elle ne proposerait donc pas uniquement des publicités pour des chaussures de randonnée destinées aux personnes qui ont les pieds plats, mais les ciblerait au travers de publicités personnalisées, reposant sur les données de clients qu’elle a collectées. L’expérience est alors beaucoup plus attrayante que le simple fait de bénéficier de remises pour l’achat de plus de produits.

    4- Créer un échange de valeur convaincant, grâce à l’individualisation

    Dans un monde où la réglementation RGPD exige le consentement du client à chaque utilisation de ses données, vous devez fournir une raison vraiment convaincante pour que vos clients acceptent cet échange de données. L’incroyable praticité qu’offre Amazon en tant que revendeur (et plateforme de divertissement) signifie que l’entreprise possède un immense avantage, ainsi qu’une immense banque de données. Si les marques ne parviennent pas à obtenir un consentement similaire, elles risquent non seulement de perdre l’opportunité de capturer des données sur leurs clients, mais également de perdre des données historiques – et tout cela, en un seul refus. Pour de nombreuses entreprises, se mesurer à la praticité d’Amazon en échange de l’accès aux données sera un véritable défi.

    Pour utiliser la métaphore d’un supermarché, c’est un peu comme lorsque les marques paient une prime pour être présentées en tête de gondole, afin d’inciter davantage de clients à acheter leurs produits. Lorsqu’elles s’engagent avec Amazon, aux conditions imposées par l’entreprise, les marques doivent vendre à bas prix et payer pour être visibles en tête de gondole au moment du Black Friday et d’autres promotions. Cependant, si vous trouvez un moyen d’offrir une réelle valeur à vos clients avec vos contenus et vos interactions avec eux, vous les attirerez plus fréquemment vers votre rayon, et pourrez ensuite présenter vos produits et services, pour attirer leur attention.