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Étiquette : expérience client

  • Quand les marques se focalisent trop sur la vente, au détriment de l’expérience client

    Nouvelle étude Sitecore : les marques ne maîtrisent pas complètement le commerce en ligne

    Beaucoup de marques se focalisent trop sur l’instant de la vente, au détriment de l’ensemble de l’expérience client ; moins d’un quart attachent de l’importance à l’expérience après l’achat, et moins d’un tiers considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante

    Sitecore, éditeur de logiciels de gestion de l’expérience, a publié aujourd’hui les résultats d’une étude mondiale réalisée en collaboration avec Vanson Bourne ; cette étude analyse les réponses de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique et de 414 partenaires et prestataires informatiques dans 14 pays, afin d’évaluer leur attitude et leurs stratégies concernant le commerce en ligne.

    L’étude révèle que même si la majorité des marques sont conscientes de l’importance du commerce en ligne, elles ne se sentent pas complètement prêtes à soutenir la croissance de ce canal à l’échelle mondiale. 

    Une conclusion essentielle ressort de l’étude : bien que 42 % des recettes totales d’une organisation soient issues des canaux en ligne l’année dernière (ce chiffre devrait progresser de près de 6 % au cours de l’année à venir), en moyenne, 14 % seulement du budget de vente en ligne est consacré à la gestion de l’expérience client numérique.

    Par ailleurs, bien que 73 % des personnes interrogées reconnaissent que la fidélité des clients est perdue en l’absence d’une expérience de marque bien définie, les entreprises ne proposent toujours pas une expérience globale, couvrant à la fois les systèmes Web et de commerce en ligne. Bien que 51 % des personnes interrogées estiment obtenir le meilleur taux de réussite durant la phase d’achat, 23 % seulement considèrent également l’expérience après l’achat comme essentielle. Par ailleurs, seulement 3 personnes interrogées sur 10 considèrent l’expérience précédant l’achat comme la plus importante.

    L’étude révèle un certain nombre de défis essentiels pour les marques souhaitant maximiser leurs revenus issus du commerce électronique. Une caractéristique prédominante est que plus d’un tiers des marques (36 %) utilisant une solution de solution de gestion de contenus (CMS) Web ne sont pas en mesure de personnaliser l’expérience d’achat, tandis que 33 % ne disposent pas de données concernant l’expérience d’achat. Pour les prestataires de services informatiques, les trois principaux défis sont la capacité d’intégrer les nouvelles solutions aux systèmes patrimoniaux (51 %), la difficulté de proposer une expérience client fluide (51 %) et la capacité de fournir des innovations constantes (50 %).

    Sans surprise, 93 % des décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique conviennent qu’une plate-forme de marketing numérique complète (c’est-à-dire une plate-forme capable d’intégrer l’expérience client sur l’ensemble des systèmes de contenu Web et de commerce en ligne) permettrait d’améliorer considérablement l’efficacité commerciale de leur organisation ; ils sont 87 % à répondre qu’avoir une meilleure connaissance du parcours en ligne de leurs clients leur permettrait d’améliorer leur expérience en ligne.

    « Dans la mesure où les consommateurs exigent désormais une expérience d’achat transparente et immédiate, les marques sont directement affectées par leur capacité à proposer une expérience réussie. À l’heure actuelle, cependant, les marques parviennent difficilement à proposer une expérience client optimale en raison de la déconnexion du contenu et du commerce, principalement imputable à la complexité de l’intégration technologique. Les attentes des consommateurs étant primordiales pour les affaires, il est temps que les marques se concentrent sur cet aspect », déclare Scott Anderson, directeur du marketing, Sitecore.

    Autres conclusions essentielles

    • Parmi les fonctionnalités les plus recherchées dans un système de marketing numérique figurent les opportunités de vente croisée et de montée en gamme (55 %), un historique du moteur de recherche (54 %) et la géolocalisation (39 %)
    • Un tiers (32 %) seulement environ affirment que leur organisation a pleinement réussi à établir des lignes de communication claires entre la direction et les services gérant la vente en ligne.
    • Au regard des innovations et évolutions des plates-formes de marketing et de commerce électroniques mises en œuvre par des prestataires informatiques partenaires, les personnes interrogées les plus susceptibles de se considérer comme leaders du marché se trouvent en Australie (60 %), en Allemagne (50 %), aux États-Unis et au Canada (49 %)

     À propos de l’étude

    L’étude repose sur une enquête menée auprès de 826 décideurs spécialistes du marketing et de l’informatique, ainsi que 414 partenaires et prestataires informatiques ; elle a été réalisée par Vanson Bourne en juillet et août 2016. Les données fournies par les marques reflètent le pays, le secteur d’activité et la taille de l’organisation sur 8 secteurs verticaux, parmi lesquels les services financiers, la vente de détail, l’hébergement et les loisirs, la fabrication et les produits de grande consommation.

     

  • Comment améliorer l’expérience client sur mobile ?

    Comment générer + 20% de conversion sur mobile en 3 actions ?

    Par Laurent Bizot, Directeur Expérience Clients Oxatis

    1- Augmenter le taux de conversion en améliorant l’expérience client

    65% des mobinautes mettent en évidence des sites inadaptés à la consultation via smartphones (source : experian). Il est donc indispensable de se démarquer et de capter de nouveaux clients en adaptant le design d’un site E-Commerce à l’achat nomade.

    Élargir sa cible pour s’adresser directement aux mobinautes

    Personnaliser des pages pour la version mobile permet de rassurer les clients. Pensez alors à présenter votre activité en choisissant les bons mots. Qui êtes-vous ? Que vendez-vous?… Concision et clarté sont les maîtres mots. Communiquez sur votre politique de livraison. Indiquez aux mobinautes les étapes clés liées à leur commande. Rassurez les mobinautes en présentant votre politique de retour. Un listing de quelques étapes simples est suffisant pour mettre en confiance.

    Convertir plus en réduisant le parcours d’achat

    Soignez l’arborescence de votre site et les options de votre catalogue produits, simplifiez le paiement et optimisez l’expérience de vos clients en les guidant vers la page de paiement.

    Simplifier la recherche du client en proposant la navigation à facettes

    73% des visiteurs d’un site E-Commerce le quittent au bout de deux minutes s’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent (étude de Marketing Sherpa). La navigation à facettes raccourcit la recherche des internautes, les incitant à convertir plus vite. Optimisez la navigation sur mobile et valorisez vos produits en quelques clics grâce à la mise en place de critères de recherche.

    2- Améliorer le positionnement des pages web sur mobile

    En 2016, 1 achat en ligne sur 4 se fera sur un smartphone (source : lsa-conso). Alors en 2016, l’objectif est d’augmenter les ventes en touchant les utilisateurs de smartphone.

    Assurer la visibilité des pages grâce au référencement des déclinaisons des produits

    Captez un large trafic en utilisant plusieurs clés d’entrées : les pages de déclinaisons produit. Il faut donc améliorer le positionnement des pages, enregistrer plus de trafic et générer des conversions ! Vous gagnerez aussi en visibilité sur Google en activant les déclinaisons des produits de votre catalogue. Pour chacune des déclinaisons, optimisez les balises ‘title’ et ‘description’. Votre catalogue est optimisé et vos clients satisfaits !

    Générer plus de trafic grâce au sitemap

    Pensez à informer Google du travail accompli et soumettez jusqu’à 20 000 urls au moteur de recherche. Vous développez votre présence en ligne en référençant davantage de pages. Une fois vos déclinaisons produits optimisées, donnez à Google le plan de votre site via le fichier sitemap. Idéal pour les catalogues produits importants ou disposant de nombreuses options.

    Optimiser le référencement du site en réduisant le temps de chargement des pages

    Positionnez votre site mobile en top position en réduisant le poids les images. 37 % des sessions sur mobile sont inférieures à une minute (source : comarketing-news). Afficher un site rapidement est un atout indéniable pour convaincre le plus rapidement possible l’internaute. Google favorise les sites ayant un temps de chargement rapide. Utilisez un logiciel gratuit permettant de réduire le poids de vos images.

    3- Adapter sa communication au support mobile

    52% des emails commerciaux ont été ouverts depuis un mobile en 2015 (source : movableink). Alors pour toucher les prospects directement dans leur sac à main ou dans leur poche, il faut envoyer des messages personnalisés via email ou SMS.

    Développer le chiffre d’affaires avec des campagnes d’emailing

    Augmentez vos ventes et créez votre première campagne emailing avec un outil simple comme Mailjet par exemple. Parfaitement compatible avec la lecture sur mobile, Mailjet permet de convertir les mobinautes en véritables acheteurs depuis une offre emailing. Personnalisez votre message, démarquez-vous avec des offres attractives et envoyez votre campagne en quelques clics.

    Déclencher des commandes grâce aux SMS marketing

    Avec un taux d’ouverture de 95%, le SMS est un outil d’acquisition et de fidélisation ultra-performant. Tirez parti du m-commerce en adaptant vos moyens de communication à la tendance nomade de consommation. Déclenchez l’achat en proposant une réduction exceptionnelle via SMS. Une campagne marketing SMS couplée à un site version mobile booste votre taux de conversion !

     

  • Quand l’expérience client est fluide, efficace…

    5 conseils pour avoir un centre de contacts au top

    par Frédéric Durand, Fondateur et CEO de Diabolocom

    Interagir avec le centre de contacts d’une marque est toujours un moment de vérité pour ses clients. L’expérience peut être géniale : tout est fluide, efficace et c’est le bonheur ! Mais elle peut aussi être frustrante, voire irritante… Bien sûr, l’humeur du client est également déterminante mais, pour que le centre de contacts soit vraiment professionnel, cela ne doit pas entrer en ligne de compte. C’est à l’entreprise de créer les conditions pour offrir une expérience client impeccable en toutes circonstances. Voici 5 conseils pour atteindre cet objectif, même avec les clients les plus grincheux…

    Prendre soin de ses conseillers

    Un centre de contacts, c’est d’abord et avant tout des conseillers. Et c’est peu dire qu’ils font un métier exigeant ! Ce sont eux qui défendent la marque au quotidien et, pour les clients avec qui ils interagissent, ils « sont » la marque. Si la batterie du téléphone X ne tient pas la distance ou si la dernière facture reçue est erronée, c’est au conseiller que le client va le reprocher. Certes, c’est le métier qui veut ça. Il n’en reste pas moins que, jour après jour, appel après appel, c’est difficile à vivre sur le plan émotionnel. Voilà pourquoi l’entreprise doit faire en sorte que les conseillers se sentent bien, reconnus et valorisés. C’est plus facile à dire qu’à faire dans une profession où les rémunérations sont peu gratifiantes en regard des qualités et des compétences qu’il faut posséder. Comme il y a peu de marge de manœuvre sur les package de rémunération, la reconnaissance doit passer par d’autres voies : celles de l’accompagnement, du coaching et de la formation qui vont permettre au conseiller de se développer et d’évoluer dans l’organisation.

    Recruter de « bons » managers

    Les superviseurs du centre de contacts ne sont pas des contremaîtres et ne doivent pas se comporter comme tels ! Ils sont là pour développer et motiver leur équipe, pour coacher individuellement les conseillers et aider chacun d’eux à donner le meilleur de lui-même. Ceux qui ont travaillé en tant que conseiller dans un centre de contacts sont unanimes : on se lève plus ou moins facilement le matin selon qu’on a un bon ou un mauvais superviseur… Les qualités managériales du superviseur sont donc cruciales pour qu’une équipe fasse du bon travail et progresse. Pour qu’il puisse remplir pleinement sa mission d’accompagnement, son équipe ne doit pas être trop nombreuse. Chez les outsourceurs et dans les grandes organisations, la norme est d’avoir un superviseur pour 15 conseillers, voire 10. On adjoint au superviseur un demi responsable qualité (qui travaille donc avec deux équipes).

    Créer un environnement de travail agréable

    On a tous vu un jour ces images déprimantes de plateaux où les conseillers ont l’air d’être des poulets en batterie. Heureusement, les choses ont changé. D’une part, on a fini par comprendre que ces environnements sinistres étaient contre productifs et, d’autre part, les standards ont évolué. Pour que les conseillers s’occupent bien des clients, il faut veiller à leur bien-être, leur donner de l’espace : en France, la norme est d’allouer 9 m² à chaque conseiller, incluant la position de travail en tant que telle qui est d’environ 1 m². Au-delà de l’espace vital, de bonnes conditions matérielles cela passe par des sièges ergonomiques et en bon état, des solutions antibruit, des casques de qualité…

    Dans les centres d’appels de demain, les conseillers travailleront tous avec des casques sans fil, sur des portables ou des tablettes, pour pouvoir bouger et s’installer dans l’endroit le mieux adapté à chacune des tâches qu’ils ont à réaliser.

    Enfin, le bien-être et la productivité des conseillers exigent de bons outils logiciels. Quand on sait qu’un conseiller utilise au minimum 5 logiciels différents et qu’il doit basculer de l’un à l’autre sans arrêt, on se dit que les solutions unifiées sont promises à un bel avenir !

    Mettre en place une approche industrielle

    Après avoir beaucoup insisté sur la dimension humaine, parler d’approche « industrielle » peut paraître paradoxal. Il faut comprendre « industrielle » dans le sens de capacité à gérer et piloter la constance de la qualité. Cela signifie très concrètement mettre en place tous les processus permettant de dire si on a fait une bonne ou une mauvaise journée, et de comprendre pourquoi. C’est un travail de réglage et d’ajustement où entrent notamment en ligne de compte des questions de planification, d’adaptation des horaires de travail pour absorber les pics d’activité et éviter les sureffectifs en heures creuses, de gestion différentielle selon les canaux… Dans un centre de contact « industriel », tout ce qui est fait est tracé et mesuré de façon à identifier les goulots d’étranglement et à analyser les points de non qualité pour y remédier. A la clé de cette approche, il y a une dimension cruciale pour les clients et pour la marque : la maîtrise des temps d’attente et des délais de réponse !

    Mesurer la satisfaction – des clients mais aussi des conseillers

    Mesurer la satisfaction des clients est évidemment essentiel pour évaluer la qualité du service et de l’expérience délivrée. Encore faut-il le faire avec méthode et en tirer les conséquences ! Comme il est devenu très facile d’adresser des enquêtes de satisfaction à l’issue d’une interaction, on a tendance à les systématiser – si bien que les clients finissent par ne plus répondre. La bonne pratique est aujourd’hui 1/ de mettre en place une politique d’adressage qui évite de sur-solliciter les clients et 2/ de mesurer leur satisfaction non seulement « à chaud » (tout de suite après le contact) mais aussi « à froid », quelques jours plus tard. Pourquoi cette double mesure ? Parce qu’après le contact, le problème du client n’est pas forcément résolu. Par exemple, on lui a promis qu’on lui envoyait un produit de remplacement sous 48 heures. A chaud, il sera satisfait de cette solution. A froid, il ne le sera que si la promesse a été tenue.

    La tendance est aussi de demander au conseiller d’évaluer la satisfaction du client à chaud et de rapprocher cette évaluation de celle du client et, de plus en plus, de mesurer également la satisfaction des conseillers. La raison est évidente : un conseiller qui n’est pas satisfait – de ses outils, de ses conditions de travail, de ses horaires… – ne fera JAMAIS un client satisfait ! Ce qui renvoie à l’importance du premier conseil…

     

     

  • Quand l’expérience mobile est primordiale pour la fidélité client…

    Pourquoi les niveaux de satisfaction des clients sont en plein déclin ?

    Selon les conclusions d’une nouvelle enquête de LogMeIn, Inc. (Nasdaq : LOGM) et du cabinet de recherche Vanson Bourne, les entreprises échouent lamentablement à proposer à leur client une expérience mobile satisfaisante. Les résultats de l’enquête montrent qu’en moyenne, seuls 52% des répondants s’estiment satisfaits de leur dernière interaction avec une entreprise sur mobile, soit une baisse de 7 points de pourcentage par rapport à 2015. Ces chiffres sont extrêmement problématiques si l’on considère que 85% (88% pour la France) des répondants sont peu susceptibles de continuer à interagir avec une entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience sur ces supports. 

    Les technologies mobiles s’imposent rapidement comme un élément vital pour le commerce en ligne. Ainsi, l’année dernière, 27% des achats des répondants l’année dernière ont été effectués sur des terminaux mobiles (28% des répondants en France). En outre, 79% (72% poDésabonnement LogMeInur les Français) des consommateurs ont effectué au moins un achat sur leur appareil mobile au cours des douze derniers mois.  Selon les estimations, d’ici 2018, 50% de l’ensemble des achats en ligne se feront sur un appareil mobile (1). Il est donc plus important que jamais pour les entreprises de s’organiser pour la nouvelle ère en matière d’interaction avec la clientèle.  

    L’enquête a été réalisée par le cabinet de recherche Vanson Bourne pour le compte de LogMeIn, éditeur de la célèbre solution d’engagement client BoldChat. Elle étudie la façon dont les consommateurs communiquent avec des organisations à l’aide d’appareils mobiles, et s’intéresse à leurs attentes et expériences.  8 000 consommateurs ont été interrogés aux États-Unis, en Europe, en Inde, en Australie et en Nouvelle-Zélande.

    L’un des principaux enseignements de cette enquête est le fait que les appareils mobiles représentent une part essentielle de l’expérience d’achat, que ce soit pour l’acte même ou pour mener des recherches sur les produits. Ainsi, 53% des personnes (France : 52%) interrogées affirment utiliser régulièrement leur appareil mobile pour effectuer des recherches sur des produits ou services avant de procéder à leurs achats. En outre, 44% des répondants achètent ensuite ces produits ou services sur leur appareil mobile, contre 41% l’année dernière.  

    Les autres principaux résultats de l’enquête :

    • La satisfaction vis-à-vis des expériences mobiles est en déclin dans tous les secteursEn dépit de l’importance de proposer des interactions de qualité sur appareils mobiles, les niveaux de satisfaction des consommateurs ont décliné ces deux dernières années.  Ce sont les compagnies d’assurance qui ont enregistré la baisse la plus importante en passant de 60% à 47% d’utilisateurs satisfaits. Quant aux acteurs de la grande distribution, ils sont passés de 64% à 55% d’utilisateurs satisfaits.
    • Le commerce mobile met la pression sur les équipes de support
      Les clients sont de plus en plus frustrés du manque d’assistance proposé par un site ou une application mobile.  Avec 44% des votes (40% pour les français), la facilité à trouver des coordonnées pour contacter un service d’assistance représente le principal facteur pour garantir une bonne expérience mobile.   Ainsi, 72% (France : 73%) des personnes interrogées affirment avoir mis fin à une expérience mobile parce qu’il leur était trop difficile d’initier un contact.  La majorité des consommateurs (67%) utilisent un moteur de recherche afin d’obtenir les réponses à leurs questions sur un site ou sur une publication.   C’est ainsi qu’en quittant le site Web ou l’application, il se retrouvent face à des offres concurrentes, ce qui peut provoquer la perte d’une vente pour l’entreprise.
    • L’indispensable interaction humaine ; l’essor du chat proactif 91 % (même résultat uniquement pour les Français) des personnes interrogées estiment que l’on devrait toujours pouvoir contacter un être humain dans le cadre d’une expérience mobile. En outre, une majorité de répondants (74 %) affirment être prêts à accepter une invitation d’assistance par chat proactif proposée sur un site pour mobiles.
    • La sécurité fait partie des problèmes freinant les dépenses sur appareils mobiles
      71 % des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage d’argent sur leur appareil mobile si certains problèmes venaient à être résolus.  En outre, 35% (France : 22%)des personnes interrogées estiment qu’il devrait être plus simple de comparer différents produits sur un appareil mobile. Enfin, 33% (France : 22%) des répondants évoquent la méfiance vis-à-vis de la sécurité proposée par les sites et applications de commerce en ligne.« Aujourd’hui, il est plus simple que jamais pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, et les technologies mobiles sont essentielles à la réussite d’un site d’eCommerce », déclare Dave Campbell, vice-président du marketing produit chargé de l’engagement et de l’assistance client chez LogMeIn.  « Les clients veulent une expérience fluide, et avoir la possibilité d’accéder aux informations quels que soient les canaux et terminaux utilisés.  Le fait de ne pas satisfaire ces exigences peut avoir un coût faramineux. En revanche, une expérience mobile solide peut servir de facteur de différenciation face à la concurrence, favoriser la croissance des revenus, et transformer des prospects en des clients fidèles. »

  • Quand l’expérience client va au delà de la satisfaction …

    L’expérience client, un sujet de direction générale


    par Frédéric Durand, fondateur et CEO de Diabolocom

    En 2011, seulement 36% des dirigeants d’entreprise considéraient l’expérience client comme un sujet important. Il faut reconnaître que, notamment en France, personne ne savait ce que recouvrait exactement ce concept, pourtant théorisé outre-Atlantique depuis la fin des années 1990.

    En 2016, l’expérience client est devenue une priorité stratégique pour 9 dirigeants d’entreprise sur 10 ! Pourquoi ? Parce qu’ils ont compris entre temps que la qualité de l’expérience client est le seul moyen de se différencier durablement dans un monde digitalisé où le pouvoir – d’influence et de recommandation – est passé aux mains du simple consommateur.

    Des implications souvent sous-estimées
    Dire que l’expérience client est une priorité est une chose.  En faire le cœur de la stratégie et de l’organisation de l’entreprise en est une autre, bien plus exigeante. Parce qu’en réalité, cela revient à repenser entièrement l’entreprise et ses processus de façon à rendre le parcours du client le plus simple et le plus fluide possible avant, pendant et après l’achat. Assurer cette fluidité implique de casser les silos organisationnels et informationnels et, avec eux, les anciens reflexes culturels. Non seulement cela ne peut pas se faire du jour au lendemain mais, surtout, cela ne peut pas se faire sans le soutien et l’implication de la direction générale : elle seule peut lancer un tel projet de transformation et décider de consacrer à ce projet d’entreprise les moyens – humains, financiers et technologiques – nécessaires.

    Si les dirigeants ne sont pas convaincus, ils traitent l’expérience client comme un sujet marketing parmi d’autres. Ce qui, selon Gartner, explique en grande partie le taux d’échec phénoménal de 81 % des initiatives de customer experience management (CEM). Or comme l’a très bien compris Steve Cannon, le CEO de Mercedes-Benz USA, l’expérience client n’est pas juste un outil marketing, c’est le marketing lui-même, c’est-à-dire ce qui fait vendre.

    Le centre de contacts au cœur de la transformation
    Dans une démarche de transformation centrée sur l’expérience client, le centre de contacts occupe une place très particulière et déterminante. En B2B comme en B2C, les évolutions récentes tendent en effet à en faire le point d’entrée privilégié des clients pour un large éventail de demandes et de transactions, via les canaux traditionnels et digitaux.  Cette position névralgique fait du centre de contacts non seulement un extraordinaire lieu d’écoute des clients et d’observation de leurs comportements, mais aussi un point majeur de concentration de la connaissance client.

    Si les agents du centre de contacts sont les premiers utilisateurs de cette connaissance client, celle-ci doit pouvoir être partagée avec le reste de l’organisation pour nourrir des projets d’amélioration continue des parcours clients, quels que soient les canaux qu’ils empruntent et les interlocuteurs impliqués.

    L’expérience client, au-delà de la satisfaction
    Qu’une marque cherche à satisfaire les attentes de ses clients, c’est louable et toujours indispensable. Mais, de leur point de vue, c’est vraiment la moindre des choses ! Ce qui fait la différence aux yeux des clients d’aujourd’hui, c’est la qualité de l’expérience qu’ils auront vécue, ce qu’ils auront ressenti lors de leurs rencontres et interactions avec cette marque, le bon souvenir qu’ils en conserveront. C’est cet ensemble d’émotions qui crée l’attachement et qui, au final, génère de la préférence pour une marque plutôt que pour une autre. Ce qui se joue dans l’expérience client va au-delà de la satisfaction. Il s’agit de s’éloigner de la simple comparaison des prix et de la raison pour entrer dans une autre dimension, celle des émotions.

  • Enquête Harris Interactive et Azetone sur les enjeux du marketing mobile

    Harris Interactive, HPE et Azetone dévoilent les premiers résultats de la troisième édition de l’enquête sur les enjeux du marketing mobile.
    Réalisée pour la troisième année consécutive auprès de plus de 160 professionnels du mobile entre mai et juin 2016, cette étude Harris Interactive pour Azetone et HPE révèle la place du mobile dans les stratégies marketing des entreprises. Elle détaille leurs objectifs sur le mobile ainsi que les priorités d’investissement sur les années à venir.

    Les résultats complets de cette étude seront disponibles au mois de Septembre. Mais nous vous dévoilons dès à présent quelques enseignements :

    Budgets mobiles : une croissance forte et soutenue

    Comme nous l’avons vu sur ces dernières années, les budgets mobiles sont en forte croissance et en 2016 les hausses budgétaires allouées au développement et à l’amélioration d’applications et sites mobiles (72% des annonceurs) sont supérieures à celles liées à la promotion et la publicité mobile (67% d’entre eux).
    Après avoir beaucoup investi pour communiquer et recruter des utilisateurs, les annonceurs se concentrent maintenant sur l’offre elle-même : les applications et sites mobiles.

    La personnalisation et l’expérience client au cœur des préoccupations

    Priorité est donnée à l’expérience utilisateur, notamment la personnalisation : pour 76% des annonceurs, il s’agit du principal objectif du marketing mobile ; un enjeu largement renforcé vs. 2015 (55%).

    L’application mobile constitue notamment un point de contact important avec ses clients dans la stratégie marketing des entreprises, selon une large majorité (89%) des annonceurs.

    En parallèle, l’enquête révèle que les principaux défis liés à la gestion des applications pour les acteurs du marketing mobile concernent la technologie elle-même : ses coûts de développement ou de mise à jour (37% et 40%), la compétence des équipes internes (35%) voire sa fiabilité (31%).

    Au-delà de la personnalisation, la performance et stabilité de l’application sont unanimement jugées importantes par les annonceurs (97%) afin de préserver les utilisateurs si chèrement conquis.
    Les SDK d’applications de plus en plus utilisés pour piloter sa stratégie et son ROI mobile

    En 2016, la généralisation de l’utilisation des SDKs se confirme (80% parmi les annonceurs équipés d’appli vs. 69% en 2015). Les annonceurs adoptent une approche analytique pour piloter leur stratégie et roadmap produit.

    A la recherche d’efficacité et de performance, les annonceurs se tournent vers des SDKs optimisés et aux fonctions plus spécialisées.

    Le paysage des SDKs devrait encore évoluer dans les mois à venir, car moins de 50% des annonceurs se disent satisfaits des solutions mises en place actuellement.

    Selon Aurélie Gibiat, Directrice Media et Technologies chez Harris Interactive « Les annonceurs l’ont en effet bien compris : nous observons dans nos études que le mobile, et notamment les applications mobiles, constituent aujourd’hui un touchpoint fondamental pour leurs clients ».

    « Si l’A/B Testing et l’UX Analytics confirment leur importance pour les annonceurs dès 2016, la personnalisation de l’expérience utilisateur mobile devient le nouvel enjeu clé pour les marques sur les 2 prochaines années (important ou très important pour 94% des marques !) » ajoute Philippe Dumont CEO d’Azetone.

    « Je retiens de cette 3ème édition que les annonceurs mettent l’accent sur l’expérience utilisateur. Nous observons en tendance globale des entreprises adoptant une stratégie d’amélioration continue pilotée par les analytics in-app. » confirme Guillaume Deshayes, Responsable Mobile HPE Software.
    En savoir plus : 

  • Enquête CRM 10 ans après…Et si l’on avait oublié l’expérience client ?

    PROJETS CRM : UNE REUSSITE EVALUEE EN MOYENNE A 6,3/10 … SEULEMENT

    Le cabinet de conseil ACEMIS dévoile les résultats d’une enquête qu’il a réalisée en mai 2016 et en fait l’analyse 

    L’accent mis sur le client plus que sur le produit, l’organisation orientée vers les clients et pas uniquement focalisée sur les fonctionnements internes sont des éléments qui ont été compris comme une révolution identitaire à opérer au plus grand profit des entreprises.

    Avec de nombreuses promesses : un meilleur partage des informations clients, une connaissance des clients accrue et exploitée de manière à répondre plus finement à leurs besoins.

    Ces objectifs sont-ils atteints ? Qu’en est-il dans la pratique quotidienne ?

    Le cabinet de conseil ACEMIS a voulu faire le point en interrogeant de façon détaillée et qualitative une quarantaine d’entreprises ayant lancé un projet CRM au cours des dix dernières années.

     Les résultats de cette enquête interpellent ! Alors que les solutions techniques ne sont pas remises fondamentalement en cause, les entreprises interrogées, à la demande d’une note d’auto-évaluation globale de leur CRM, donnent une moyenne de satisfaction de 6,3/10.

    En fait, plusieurs reconnaissent ne pas avoir atteint pleinement les objectifs qu’elles s’étaient fixés.

    Les commerciaux bénéficient-ils vraiment du CRM ?

    Entre 40 et 50% de l’échantillon insistent sur la difficulté d’entrainer les utilisateurs à un usage régulier et profitable du CRM, même si 65% affirment néanmoins avoir finalement réussi à les convaincre d’une utilisation quotidienne de celui-ci.

    Il n’empêche que 35% sous-estiment encore son intérêt, ou résistent à son utilisation pour différentes raisons : « Outil non finalisé, temps de saisie trop long, saisie trop lourde, trop d’informations demandées, nombre d’applications à ouvrir, décryptage non aisé des écrits des collègues des autres services, manque d’ergonomie, de convivialité, connexion difficile avec les solutions de gestion, manque de statistiques, difficulté d’exploitation des données, assistance en mobilité décevante, non-multicanal… » La peur d’un traçage de la relation commerciale alimente aussi la résistance au CRM.

     Bref, beaucoup d’outils CRM sont insuffisamment utilisés et les commerciaux continuent souvent à faire usage d’un système parallèle. On peut dire qu’ils ressentent l’usage du CRM comme facultatif… Ceci amène forcément à approfondir la question de l’optimisation de ces outils et de leur usage.

    La sous-estimation de l’implication des managers de proximité

    A l’évidence, la participation des utilisateurs à la mise en place du système CRM est un des gages du bon usage de celui-ci.

    Il est par ailleurs toujours préférable que la mise en place d’une solution CRM soit pilotée par une direction métier avec une contribution forte et bien positionnée de la direction du système d’information.

    Mais l’expérience du cabinet ACEMIS l’amène à insister sur un point fondamental : l’implication des managers de proximité est un facteur essentiel pour la réussite du système, et celle-ci est trop souvent sous-estimée.

    Les managers sont notamment insuffisamment formés. Un directeur de projet résume ceci par la formule « 3 jours de formation pour les utilisateurs, 3 heures pour les managers ». « On rentre dans un cercle vicieux : les utilisateurs utilisent mal les outils, donc on réinvestit dans un budget de formation non négligeable pour les perfectionner, et c’est autant de sommes en moins que l’on consacre à la formation de leur encadrement » note le directeur des opérations d’un groupe d’assurances.

    L’implication passe par des fonctionnalités réellement prévues pour eux – alertes, analyses prédictives, aide à l’animation d’équipe et aux rituels de management – et par un accompagnement dédié pour « savoir manager avec un CRM «  (équilibre coaching / contrôle).

    Mais la conviction d’une direction métier concernant l’utilité d‘un CRM peut être très différente d’un secteur à l’autre. Un promoteur immobilier peut par exemple considérer que la relation avec son client s’arrête quand il a vendu son produit là où un prestataire du secteur des télécoms considèrera que la vente représente le début d’une relation commerciale qui doit durer longtemps et être profitable …

    L’épineuse question de la qualité des données recueillies

    Dans l’enquête d’ACEMIS, le déficit de mise à jour des données est pointé par 40% de l’échantillon. Raison basique d’insatisfaction, ceci reste pourtant encore une difficulté importante rencontrée par beaucoup d’entreprises.

    Un tiers des entreprises interrogées estime que la qualité des données recueillies est mauvaise, et 40% pensent que la quantité de celles-ci est insuffisante.

    Une analyse plus fine révèle aussi que près de la moitié des entreprises ayant mis en place un CRM ne disposent pas d’indicateurs précis pour évaluer la qualité des données recensées.

    Il est certain que le sentiment de qualité déficiente des données recueillies est accru par le manque de référentiel clair.

    ll est intéressant de noter que seul 20% de l’échantillon dispose d’un responsable de la qualité des données. Ce ne sont pas les seuls commerciaux qui doivent alimenter la base de données.

    Sur ce sujet, on constate une vraie prise de conscience avec de plus en plus d’acteurs qui se donnent les moyens de consolider le « capital données » de l’entreprise : un responsable « data manager », une équipe et un budget dédiés ainsi qu’un outillage qui permet d’optimiser la collecte, la maintenance, l’enrichissement et l’analyse des données.

    Enfin, une idée simple : le meilleur fournisseur de données peut être le client lui-même et de plus en plus d’entreprises s’interrogent sur les bonnes et les mauvaises pratiques pour encourager les clients à fournir leur données en considérant qu’il s’agit d’une réelle expérience qu’il faut construire pour qu’elle soit facile et perçue comme positive par les clients eux-mêmes. 

    La démultiplication de l’efficacité du CRM par la prise en compte de l’Expérience Clients

    Mais il est certain également que pour le cabinet ACEMIS, les critiques du système sont souvent dues à la non prise en compte de l’expérience clients dans la conception et la mise en place du CRM. 30% seulement de l’échantillon interrogé associent les deux démarches.

    La première question sur laquelle il est sans doute essentiel de revenir consiste à se demander, quels étaient les objectifs poursuivis par l’entreprise lorsqu’elle a décidé d’opter pour la mise en place d’une solution CRM. Quelle était la promesse ? Développer le chiffre d’affaires ? Améliorer le partage d’informations ? Différencier le traitement des clients selon leur valeur ?

    Certains de ces objectifs sont directement centrés sur le client, d’autres non.  Les résultats ne peuvent se mesurer qu’à la lumière des ambitions de départ. Dans l’approche la plus courante, le CRM est un projet à vocation commerciale ou est centré sur l’optimisation des processus internes. Une approche plus rare consiste à être davantage centrée sur le client. Ces deux approches ne s’opposent pas.  Cependant, le cabinet ACEMIS précise ses convictions « Si vous développez vos projets en partant d’enjeux de vente ou d’amélioration de vos processus internes, vos résultats seront minorés, d’où la déception que nous avons constatée dans notre enquête » explique Frédéric Mitève, directeur chez ACEMIS.

    En partant de l’expérience clients (en tant qu’expérience relationnelle) et de l’identification des parcours clients, tous les projets à développer comme le CRM maximisent leur chance de succès.  Le cabinet ACEMIS rappelle sa définition du parcours client : « Il s’agit de définir l’expérience du client depuis le contact initial jusqu’au moment où le client considère qu’il a obtenu sa réponse ». En modélisant les parcours clients (par exemple « j’achète », « j’ai besoin d’aide » …) on définit une expérience clients – qui permet notamment de définir les besoins à prendre en compte par la solution CRM.

    Et le projet CRM est transformé. En particulier :

    • L’expression des besoins est formulée à partir des parcours clients cible
    • Les droits d’accès : tous les collaborateurs contribuant à un parcours clients ont accès à toute l’information associée au parcours
    • Les indicateurs : la durée du parcours client est prise en compte et non uniquement la durée du ou des processus associés
    • Le pilotage : les priorités sont déterminées selon la contribution à l’expérience clients et non uniquement selon les priorités de chaque département interne.
    • Une formation aux parcours clients est nécessaire

    L’identification des différents canaux par lesquels on approche les clients, leur segmentation et la façon dont ils complètent ou modifient les parcours modélisés sont autant d’informations qui vont enrichir la configuration du CRM et accroître considérablement son efficacité.

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  • Agences marketing : plan ORSEC pour survivre…

    Agences marketing : l’urgence d’un nouveau modèle

    Par Serge Hauser, Directeur Général de Wide France, groupe Micropole

    Naguère centré sur la marque, à grand renfort d’investissements publicitaires, le marketing glisse peu à peu vers une stratégie centrée sur l’Expérience Client. Si Apple, Nike ou Amazon ont ouvert la voie, l’ensemble des secteurs d’activité sont désormais concernés et, petit à petit, les directeurs marketing et directeurs du Digital cèdent du terrain aux directeurs de l’Expérience Client. C’est que la véritable ubérisation, c’est ça : mettre le besoin du client au centre de la stratégie et lui apporter une expérience enrichie et enrichissante.

    Même l’univers du luxe, pourtant ultime sanctuaire de la Marque-Toute-Puissante, investit aujourd’hui massivement dans le développement de l’Expérience Client : connaissance client, plate-forme de gestion des données (DMP), CRM omnicanal… Les plus conservateurs sont désormais focalisés sur ce nouvel enjeu.      

    Ces enjeux sont considérables : selon Forrester, les entreprises américaines les plus matures en matière d’expérience consommateur enregistrent en 2015 un accroissement de leur chiffre d’affaires de 2,5 à 6,5 fois supérieur à leurs compétiteurs directs ! 

    Nous sommes passés des signaux faibles au plan Orsec en 2 ans

    La démarche vers l’expérience consommateur n’a en réalité rien de fondamentalement nouveau et nombre d’entreprises l’ont adoptée depuis plusieurs années. Ce qui change, c’est l’accélération de la nécessité et la place stratégique qu’elle occupe aujourd’hui dans la performance de l’entreprise.

    Tous les signaux, de moins en moins faibles, sont réunis pour justifier cette transformation. La défiance grandissante des consommateurs vis-à-vis des marques et la montée en flèche des adblockers (+40% par an) sont sans doute parmi les plus significatifs. Le consommateur crie à qui veut l’entendre qu’il n’est pas une marchandise dont les données sont exploitables à merci ni un espace public que l’on peut envahir sans vergogne. Il nous rappelle chaque jour plus fortement qu’à l’ère de la maturité digitale, le maître du jeu, c’est lui.

    Qu’attend le consommateur ? De la reconnaissance, de l’estime, de la personnalisation, de la légitimité. Il attend que les marques le surprennent, le considèrent, le charment, le servent conformément à ses attentes, nées de sa maturité digitale.

     La nécessité d’un nouveau modèle d’agence

    Aborder complètement la notion d’expérience consommateur – expérience vécue, perçue et d’usage – demande une agrégation intime de compétences « émotionnelles », scientifiques et techniques.

    La DataScience est, et reste, le carburant de la démarche. Elle nous permet de comprendre les comportements en agrégeant des données de plus en plus souvent hétérogènes (Big Data, DMP…), de mesurer ces comportements, d’identifier les leviers d’optimisation et d’en prévoir les effets. Elle cimente l’action des designers d’expérience client dont la réflexion démarre la plupart du temps – et c’est tant mieux ! – par une approche empirique, nourrie de bon sens, de design thinking, de culture digitale et d’innovation. 

    A la croisée de ces chemins est la dimension technologique. Bien sûr, qui dit techno dit innovation. Non seulement l’innovation « palpable » est devenue un facteur clé d’attirance à la marque (d’où une course effrénée à l’innovation chez les marques historiques), mais elle permet surtout d’appréhender des comportements futurs. Les nouvelles technologies liées aux moyens de paiement ou à la réalité virtuelle, en sont sans doute les plus parfaits exemples. 

    Mais l’innovation se joue en grande partie dans l’arrière-cour, notamment chez les éditeurs tels qu’Oracle, IBM, Salesforce, SAP… Les plates-formes développées par ces acteurs majeurs permettent la maîtrise de l’omnicanalité, condition sine qua non d’une expérience client performante. Ils permettent de relier chaque dimension de la relation (web, social, mobile, ventes, service client et distribution), d’industrialiser des relations individuelles, et d’inscrire l’expérience dans le temps, de l’envisager sur l’ensemble du cycle de vie d’un client et non en parcours isolés. Dès lors, la connaissance intime de ces solutions devrait être un pré-requis pour quiconque prétend définir une stratégie dédiée à l’expérience client. 

    Enfin, la capacité d’inscrire la démarche au cœur de la marque, de la définir dans le sillage de la plate-forme de marque, est tout aussi fondamentale. Ses valeurs, sa vision, sa philosophie nourrissent la tonalité, la nature et le type d’expérience à proposer. Nespresso, Uber, AirBnB ou bien sûr Apple… toutes ces marques ont essentiellement forgé leur solidité sur le particularisme de l’expérience qu’elles proposent et non sur la singularité de leur offre produit comme on pourrait – trop facilement – le croire et comme l’ont cru leurs concurrents historiquement installés et aujourd’hui fragilisés. 

  • Expérience client : la vision de SAMSUNG

    Samsung Electronics France présente sa vision de l’entreprise digitale et de son impact dans nos vies

    La digitalisation révolutionne le bureau, la banque, le commerce, les lieux de santé…Quels enjeux pour les entreprises ? Quelles expériences pour les particuliers ? 

    Porté par le succès de la première édition, Samsung Electronics France annonce aujourd’hui le lancement de la Samsung Innovation Week 2016, un événement annuel consacré à l’innovation au service de la transformation digitale des entreprises. La Samsung Innovation Week se tient du 9 au 13 mai à la galerie Joseph, à Paris. Le thème de cette édition 2016 sera l’entreprise augmentée.

    Une expérience immersive au cœur de l’entreprise de demain

    Dans un espace de 850 m2, la Samsung Innovation Week prévoit d’accueillir 1 000 personnes, 500 entreprises et plus de 60 partenaires développeurs. C’est plus d’une centaine de solutions et de produits au service de la transformation digitale des entreprises qui seront présentés. Les visiteurs peuvent découvrir des espaces aménagés, recréant chaque environnement de l’entreprise augmentée, de l’accueil au back office, quel que soit le secteur d’activité.

     

    Conçu comme une expérience unique et immersive, cet événement plonge les visiteurs dans l’environnement professionnel de demain : une entreprise augmentée avec des méthodes de travail digitalisées, une optimisation des usages pro/perso et des relations personnalisées, aussi bien avec les clients que les salariés. Toute la semaine, les professionnels découvriront toutes les innovations technologiques qui transforment le business et l’expérience des clients.

    Des parcours expérientiels

    La transformation digitale s’applique à tous les secteurs. Cette année la Samsung Innovation Week revisite :

    • Hôtellerie, restauration, arena : qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un hôtel, la question reste identique : comment rendre l’établissement encore plus accueillant, proposant plus d’informations et de services pour un parcours unique et personnalisé. À travers des interfaces d’affichage simples et intuitives, un utilisateur peut s’orienter par lui-même vers la destination de son choix (chambre, espace d’accueil ou sanitaires) où il sera reçu avec un accueil personnalisé. Pour qu’il se sente comme à la maison, il est désormais possible de piloter l’ensemble de sa chambre (éclairage, volets, audio/vidéo, etc.) depuis la télécommande de son téléviseur.
    • Distribution : découvrez comment le digital peut répondre aux enjeux du commerce, proposer une nouvelle expérience, renforcer l’expérience client et recréer du trafic en magasin. À travers un écran vitrine, il est possible, après la fermeture du magasin, d’interagir avec la marque depuis l’extérieur et d’essayer des produits en réalité augmentée. À l’intérieur, des murs d’images ou transparents vont réenchanter le parcours client. En cabine, les écrans miroirs permettront de multiplier les angles de vues, les essais virtuels, de consulter les stocks disponibles et de solliciter les vendeurs.
    • Beauté: dans un salon de coiffure comme dans un magasin, le digital doit pouvoir apporter quelque chose de nouveau au secteur de la cosmétique, recréer de l’interaction entre client et vendeur grâce à une application qui retrace l’historique du client. Les anciennes coupes de cheveux ou bien les dernières coupes à la mode pourront par exemple être affichées sur un écran-miroir.
    • Banque : Samsung réinvente la relation client. Découvrez comment gérer l’attente, créer de l’interaction avec le visiteur de manière autonome et rentabiliser les agences physiques en renouvelant leur l’attractivité. Avec une table tactile, votre conseiller pourra vous présenter un prêt immobilier et en faire évoluer les paramètres en toute transparence, ou faire appel à un expert en visioconférence.

     

    • Santé : découvrez les solutions mobiles permettant de faciliter et de simplifier la communication entre soignants et patients, améliorer la formation des premiers et le suivi des seconds, à travers notamment des serveurs de messageries sécurisées et de notifications, permettant par exemple d’alerter les infirmiers sur leurs montres ou tablettes. Samsung développe aussi des solutions d’hospitalisation à domicile, dans une logique de patient autonome et de soins légers à distance, où la transmission des données reste parfaitement assurée.
    • Industrie: visualisez le fonctionnement en réalité virtuelle d’un site logistique, d’une chaine de production de papier ou encore entrez dans un cockpit d’avion. Visualisez en 3D des machineries complexes, ou encore utilisez à distance la version mobile du logiciel SAP. Samsung développe aussi des gammes durcies pour les besoins d’environnements difficiles, et des accessoires de protections adaptés, ainsi que des solutions connectées pouvant signaler des problèmes ou récupérer les données techniques à distance.

    La Samsung Innovation Week propose un parcours immersif à travers tous les espaces de travail des entreprises :

    • Le Hub: espace de vie de l’entreprise augmentée, idéal pour intensifier l’échange entre les salariés au moyen de tables tactiles et faire émerger l’intelligence collective et la convivialité, notamment grâce à la réalité virtuelle. À distance, l’utilisateur peut aussi commander son café ou son thé, ou bien faire ses courses du soir, livrées à domicile, sans avoir à craindre la fermeture des commerces.

     

    • Réunion : partagez le contenu de vos appareils sur un écran depuis un ordinateur portable ou un smartphone, échangez des documents de toute taille et diffusez des vidéos, permettant un travail collaboratif multiplateformes.

     

    • Poste de travail : redécouvrez les solutions Samsung pour répondre aux besoins de sécurité et de mobilité des entreprises. La TabPro S, tablette 2-en-1, 4G+, sous Windows 10 Pro, qui allie finesse et légèreté, productivité et autonomie, permet d’emporter son bureau avec soi, en se connectant partout en plug and work. Les gammes de smartphones incluant la plateforme Samsung KNOX assurent une sécurisation des données maximales. La gestion des flux d’impression et de flottes multifonctions sont également fluidifiées et complètement sécurisées, via des solutions intégralement chiffrées, certifiées ANSSI et utilisées au niveau gouvernemental.

     

    • Bureau du DSI: la gestion des données et la sécurité mobile sont des enjeux majeurs pour l’entreprise. Découvrez comment KNOX, solution de sécurité développée par Samsung, répond aux problématiques du BYOD (Bring Your Own Device) et d’administration des flottes mobiles, mais aussi comment smartphones, écrans, caméras, imprimantes, produisent des données récupérables à distance et utiles pour améliorer le fonctionnement, la sécurité, la productivité, des entreprises et des commerces.

     

  • Comment les consommateurs engagent-ils avec les marques aujourd’hui ?

    Les marketeurs tiendront les rênes de l’expérience client en 2020

    Les interactions personnalisées et bilatérales à grande échelle sont essentielles pour assurer le succès de l’expérience d’une marque, selon les résultats du second rapport d’étude commandité par Marketo. 

    L’enquête réalisée auprès de 500 directeurs marketing et responsables marketing du monde par The Economist Intelligence Unit (EIU) pour le compte de Marketo, Inc. (NASDAQ: MKTO), révèle que 86% des marketeurs déclarent qu’ils tiendront les rênes de l’intégralité de l’expérience client à l‘horizon 2020. Pour ce faire, l’étude montre que les responsables marketing doivent avoir une vision unifiée de leurs clients, ce qui leur permettra d’entamer un dialogue bilatéral et personnalisé, quelles que soient les technologies utilisées, les lieux où les clients se trouvent et les objets auxquels ils sont connectés.

    Il s’agit de la deuxième édition de cette étude commanditée par Marketo, fournisseur de solutions de marketing d’engagement. Ce nouvel opus s’appuie sur les conclusions de l’étude 2015 : les marketeurs avaient alors déclaré que leur entreprise nécessitait un changement radical afin de tenir la distance face aux évolutions technologiques et à la demande des consommateurs. L’édition 2016 du rapport, intitulée « The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience » étudie en détail la façon dont les consommateurs engagent avec les marques aujourd’hui, et l’impact que cela aura sur les marketeurs à l’horizon 2020 dans leur quête pour toucher ces clients.

    « La rapidité avec laquelle les technologies évoluent permet aux clients d’engager avec les marques sur une multitude de nouveaux canaux en temps réel, ce qui produit des milliards de points de contact possibles »,explique Sanjay Dholakia, directeur marketing de Marketo. « Avec 86% des directeurs marketing et responsables marketing déclarant qu’ils tiendront les rênes de la totalité de l’expérience client à l’horizon 2020, il est essentiel que les organisations possèdent un panorama unique et complet de leurs clients. Il s’agit là d’une condition sine qua non pour bâtir des relations pérennes qui assureront, in fine, la réussite des marques ».

    Autres conclusions phares de l’étude :

    • Le marketing se complexifie : plus de la moitié du panel considèrent que l’accélération des évolutions technologiques, des usages du mobile et l’explosion des canaux marketing via l’Internet des Objets seront à l’origine de l’évolution du marketing d’ici 2020. Cette nouvelle donne naîtra des milliards d’interactions potentielles que ces canaux vont rendre possibles entre une entreprise et ses clients.
    • La baisse de la force de frappe des médias de masse :d’ici 2020, les marketeurs s’attendent à de plus en plus d’interactions directes avec leurs clients à travers la technologie et la personnalisation, et non plus de manière indirecte par le biais des médias et de la publicité.
    • Les canaux marketing leaders seront ceux pouvant être personnalisés : les canaux les plus fructueux à l’horizon 2020 seront les médias sociaux (pour 63% du panel), le World Wide Web (53%), les applications mobiles (47%) et l’internet mobile (46%).
    • Le marketing ne sera plus cantonné aux acquisitions de clients : l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation seront toujours les deux grandes priorités stratégiques des services marketing, mais d’ici 2020, elles seront talonnées de très près (à seulement 1,6% de différence) par le besoin de créer et de soutenir de nouvelles technologies conçues pour engager les audiences.
    • L’expérience client deviendra un facteur clé pour l’image de marque : gagner la confiance du client pour le fidéliser et améliorer la perception qu’il a de la marque seront les deux principaux avantages (53% des voix pour chacun) que les marketeurs espèrent gagner en rendant l’expérience client plus positive.
    • L’innovation se concentrera sur les petits écrans et les supports sans écran : les terminaux et les réseaux mobiles (59%), les technologies de personnalisation (45%) et l’Internet des Objets (39%) sont les trois tendances technologiques qui auront le plus grand impact sur les organisations marketing à l’horizon 2020.
    • L’influence grandissante des marketeurs : 87% des marketeurs pensent que leur service va avoir de plus en plus d’influence sur la stratégie commerciale de leur entreprise à l’horizon 2020, ainsi que sur les décisions concernant les choix technologiques (pour 78% du panel).

    Le rapport « The Path to 2020: Marketers Seize the Customer Experience » inclut des entretiens qualitatifs et détaillés réalisés avec cinq hauts responsables du marketing. L’un des thèmes phares concerne l’expérience client qui, créée par le marketing, aide les marques à gagner en performance en travaillant sur la fidélisation de leurs clients et leur statut d’ambassadeurs.

    L’enquête indique aussi que les directeurs marketing doivent organiser leur service de sorte à engager les clients en leur proposant des expériences personnalisées à toute heure et partout où ils se trouvent. A ce titre, l’EIU accompagne ses conclusions d’un graphique intitulé « les différentes strates de l’engagement », qui fournit les best practices préconisées aux directeurs marketing et autres responsables marketing pour faire face à la concurrence en termes d’engagement client et apporter de la valeur à leur entreprise.

    Pour en savoir plus sur l’enquête et pour télécharger le rapport, rendez-vous surhttp://cmo.marketo.com/research-and-resources/the-path-to-2020-marketers-seize-the-customer-experience.

    Méthodologie de l’étude

    L’étude conduite par l’Economist Intelligence Unit et commanditée par Marketo a été menée auprès de 499 directeurs marketing et responsables marketing. Plus de 50% du panel occupe les fonctions de directeur marketing ou a des responsabilités dans ce domaine. Les répondants sont situés en Amérique du Nord (27%), en Europe (30%), dans les pays de la zone Asie-Pacifique (36%) et ailleurs (7%). Plus de la moitié des personnes interrogées (52%) travaillent dans des entreprises qui génèrent plus de 500 millions de dollars de chiffre d’affaires.