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Étiquette : expérience client

  • e-Commerce : quand Google souligne les lacunes au niveau expérience client

    Etude Retail Garage: les opportunités manquées en matière d’expérience client 

    Google Cloud 

    La nouvelle étude intitulée « Retail Garage – Éclairages pour stimuler votre commerce électronique avec l’IA et gagner de nouveaux clients » de Google Cloud et de l’agence d’innovation créative R/GA révèle que de nombreux grands acteurs du commerce électronique en Europe et au Moyen-Orient n’atteignent pas les principaux critères d’expérience client.
    Les sites ecommerce n’utilisent pas ou peu l’IA dans un parcours d’achat plus impliquant.

    L’étude a analysé 56 des meilleurs sites de commerce électronique du 7 avril au 9 mai 2025, révèle que les distributeurs :
    > ne personnalisent pas le parcours client
    > et ne transforment pas les sites web statiques en plateformes d’achat dynamiques et intelligentes.
    > Enfin, nombre d’acteurs n’agissent pas assez rapidement pour répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs, qui s’attendent à de nouvelles expériences d’achat grâce à l’IA.

    Les principales conclusions soulignent les lacunes en matière d’expérience client

    L’étude a identifié plusieurs lacunes majeures des sites de ecommerce, soulignant un décalage significatif entre les attentes des consommateurs et les capacités actuelles des acteurs du secteurs.

    • La fonctionnalité de recherche est à la traîne : La recherche montre qu’un grand nombre de retailers ont des difficultés avec les fonctionnalités de recherche de base. Plus de la moitié des détaillants analysés – 36 sur 56 – n’ont pas fourni de résultats pour les recherches sémantiques, qui permettent aux clients de rechercher en utilisant un langage conversationnel comme « visage sec » au lieu d’un nom de produit spécifique. De plus, 10 retailers sur 56 n’ont pas fourni de résultats précis pour les requêtes larges utilisant trois mots-clés ou plus.

    • La personnalisation est une opportunité manquée : De nombreux détaillants n’exploitent pas les données clients pour créer des expériences d’achat personnalisées. Seulement 9 retailers sur 56 ont fourni des résultats de recherche hautement personnalisés basés sur le profil d’un client, tels que son historique de navigation précédent. De même, 10 retailers sur 56 n’ont pas recommandé de produits complémentaires sur leurs pages produits, comme suggérer une souris et un étui lorsqu’un client consulte un ordinateur portable – une opportunité manquée cruciale pour augmenter les ventes.

    • Les « assistants d’achat » sont pratiquement inexistants : L’étude a révélé que les chatbots, bien que présents sur certains sites, ne sont pas utilisés à leur plein potentiel. Seulement 1 chatbot sur 29 analysés a pu fonctionner comme un véritable assistant d’achat, capable d’interpréter les préférences des clients et de suggérer des produits appropriés. La grande majorité se limite à des fonctions de support de base.

    « Les consommateurs utilisent déjà l’IA dans leur vie quotidienne avec des outils comme Gemini. Ils s’attendent à une expérience d’achat plus personnalisée, intuitive et conversationnelle de la part des acteurs du e-commerce. Le fait que seul un distributeur y parvienne témoigne d’une opportunité massive et inexploitée.

    L’avenir du e-commerce ne réside pas dans de meilleurs chatbots ; il s’agit de créer des assistants d’achat proactifs, alimentés par l’IA, qui nous comprennent, anticipent nos besoins et nous guident tout au long d’un parcours fluide. Les distributeurs ont une opportunité significative de redéfinir le parcours client en mettant en œuvre une IA avancée pour créer des expériences d’achat en ligne hautement personnalisées, multimodales et dynamiques. » explique Mark Steel, Director, Global Strategic Industries, Retail & Consumer chez Google Cloud.

  • Transformation numérique et omnicanalité : l’avenir du B2B décrypté

    Quand l’expérience d’achat B2B s’aligne de plus en plus sur celle du B2C

    Akeneo, acteur dans  la gestion de l’information produit (PIM) et de l’expérience produit (PX), a publié aujourd’hui les résultats de son enquête B2B de 2024 menée par 3Gem. L’enquête, qui a interrogé 650 leaders de l’industrie en France, aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Allemagne, met en lumière l’évolution du secteur B2B, en mettant l’accent sur la transformation numérique, la gestion de l’information produit et la conformité réglementaire.

    « L’enquête B2B de cette année offre des perspectives cruciales sur les  dynamiques changeantes du secteur », a déclaré Kristin Naragon, Chief Strategy Officer chez Akeneo. « Les clients B2B souhaitent désormais bénéficier d’une expérience aussi fluide que celle des clients B2C. Les entreprises doivent donc s’adapter rapidement pour rester compétitives. Les données de l’étude mettent en évidence les opportunités et les défis à venir, soulignant l’importance d’exploiter les nouvelles technologies pour répondre à ces demandes en constante évolution. »

    L’expérience d’achat B2B s’aligne de plus en plus sur celle du B2C

    La frontière entre les expériences d’achat B2B et B2C devient de plus en plus ténue, les clients B2B s’attendent désormais au même niveau de simplicité, de personnalisation et de cohérence que les clients B2C.

    Selon l’étude, 88% des entreprises B2B, notamment les grandes entreprises, prévoient de renforcer leur stratégie de vente numérique dans les deux prochaines années.
    Parmi les canaux les plus utilisés par les clients B2B après une vente figurent les portails numériques en libre-service (49%), les réseaux sociaux (46%) et les appels téléphoniques avec les services d’assistance clientèle (41%).
    De plus, 70% des interrogés estiment que les valeurs du produit et de la marque gagneront en importance pour les acheteurs dans les années à venir. Cela souligne la nécessité d’une expérience produit transparente, cohérente et personnalisée tout au long du parcours d’achat, quel que soit le canal de vente utilisé…

    Les défis liés à la gestion de l’information produit

    Cependant, gérer l’information produit avec précision reste un défi de taille pour de nombreuses entreprises B2B. L’étude a révélé que les chefs d’entreprise sont majoritairement confrontés à au moins un défi en matière d’information produit, telle que l’application des processus d’automatisation et de l’IA (47%). Bien que de plus en plus d’entreprises tirent parti de technologies comme les solutions PIM et l’IA pour relever ces défis, 30% d’entre elles gèrent encore manuellement l’information produit, ce qui représente un obstacle significatif.
    En moyenne, les entreprises mettent 17 jours pour rassembler toutes les données nécessaires au lancement d’un produit tandis que pour 6% d’entre elles, cela peut prendre jusqu’à 31 jours. L’enrichissement des données produits prend quant à lui en moyenne 15 jours.

    Les enjeux de la conformité réglementaire

    La conformité réglementaire demeure pour autant un défi commun pour le secteur B2B. L’étude montre que la plupart des entreprises rencontrent des difficultés à se conformer aux réglementations, ce qui freine le processus de lancement des produits pour 34% d’entre elles. La gestion de la chaîne d’approvisionnement est notamment la principale préoccupation pour 37% des répondants.
    De plus, automatiser les processus de conformité reste un défi pour 47% des entreprises. Parmi les autres enjeux, on trouve également la protection et la sécurité des données (36%).

    L’importance d’une expérience produit de qualité

    Aujourd’hui, la satisfaction des clients et la croissance du chiffre d’affaires dépendent de la qualité, de l’attrait et de la cohérence de l’expérience produit. L’enquête révèle que deux tiers des cadres supérieurs voient une augmentation des ventes récurrentes et des conversions comme des avantages clés de la diffusion d’expériences produits de qualité.  Les dirigeants d’entreprises B2B estiment également que plusieurs types d’informations produits sont essentielles, telles que les descriptions de produits claires (78%), les fiches techniques (74%), les informations sur la garantie (79%), les produits compatibles (72%) et les témoignages clients (76%). Ces éléments contribuent à une expérience client positive et favorisent la fidélité.

    L’avenir du B2B est numérique et omnicanal

    L’expérience numérique et l’adoption des nouvelles technologies façonneront l’avenir du B2B. L’étude a révélé que pour les entreprises ayant déjà adopté une stratégie de vente numérique, les canaux numériques représentent 42% du chiffre d’affaires total de l’entreprise.
    Cependant, seules 8% des entreprises déclarent que les ventes numériques représentent plus de 70% de leur chiffre d’affaires. Pour autant, les entreprises B2B anticipent que les innovations les plus impactantes incluront une adoption accrue de l’IA (35%), l’hyper-personnalisation du contenu des produits et des recommandations (39%), ainsi que l’intégration de l’AR/VR (48%).
    D’autres tendances significatives incluent l’intégration de l’IoT pour collecter des données d’utilisation, favoriser de nouveaux flux de valeur pour les équipes d’assistance et de service (39%), et adopter l’architecture composable (36%). Près de la moitié des entreprises françaises (53%) se développent pour répondre aux attentes de leurs clients, mettant en évidence les tendances et les défis de la transformation numérique.

    Pour plus d’informations sur l’enquête B2B de 2024 : 

    Méthodologie et à propos de 3Gem : L’étude a été publiée par 3Gem et commandée par Akeneo pour mieux comprendre les défis et les opportunités pour les entreprises B2B, en particulier en ce qui concerne la transformation numérique et l’évolution de l’ensemble du secteur B2B. Environ 650 personnes ont été interrogées aux États-Unis et en Europe.

  • Comment les marques doivent repenser leur service client ?

    86% des consommateurs affirment que l’IA va complètement transformer l’expérience client

    Selon une étude HubSpot qui dévoile son rapport annuel State of Service présentant les lacunes de l’expérience client et révélant le besoin urgent de la repenser.
    Disposer d’un service client performant est en effet essentiel, surtout quand l’on sait que l’acquisition d’un nouveau client coûte entre 6 et 7 fois plus cher que la fidélisation d’un existant.
    Pourtant, la rétention n’a jamais été aussi difficile. Par manque de visibilité sur l’évolution des parcours clients, l’approche réactive actuellement adoptée par les marques a ses limites. Après l’achat, les marques ne reçoivent plus de nouvelles des clients, sauf lorsqu’il y a un problème ! L’expérience est alors rompue. Face à cette nouvelle réalité, elles doivent faire bien plus que s’adapter, elles doivent se réinventer.

    Les consommateurs sont plus exigeants que jamais

    Avec la prolifération des canaux numériques, les clients ont maintenant de nombreuses options pour contacter une entreprise, que ce soit par e-mail, chat de support, WhatsApp, Messenger, réseaux sociaux ou portails en libre-service. Cela représente ainsi un défi de taille pour garantir un service client cohérent et de qualité.

    En parallèle, les attentes en matière d’accords de niveau de service (SLA) deviennent plus élevées. Les clients s’attendent désormais à des réponses rapides. En effet, le rapport montre que 82% s’attendent à une résolution immédiate de leurs problèmes.
    78% souhaitent également avoir des interactions personnalisées plus poussées que jamais.
    Enfin, pour 79%, le service client doit être disponible sur l’ensemble des canaux utilisés et 78% préfèrent avoir la possibilité de résoudre leurs problèmes seuls.
    Ne pas répondre à ces attentes peut fragiliser la satisfaction client, avec des avis négatifs et, en fin de compte, une perte de chiffre d’affaires.
    Le service client ne peut donc plus se contenter de répondre aux problèmes rencontrés par les clients ; il doit également être en mesure de créer de façon proactive de la valeur ajoutée, afin de nouer des relations plus durables et de générer de la croissance sur le long terme.

    L’IA est l’avenir du service client

    Selon le rapport, 72% des responsables de l’expérience client déclarent que l’IA peut fournir un meilleur service qu’un être humain. Les chatbots basés sur l’IA représentent même le canal de support le plus efficace.
    91% de ceux qui utilisent des chatbots IA dans ce cadre les considèrent comme efficaces et 35% qui ne les utilisent pas se lanceront cette année.
    77% des équipes chargées de l’expérience client et qui utilisent l’IA obtiennent d’excellents résultats, que ce soit dans la réduction des délais de réponses, dans l’amélioration de leur score de satisfaction, dans la capacité à développer leurs opérations de service client pour suivre la croissance, ou encore dans la personnalisation de leurs communications.

    Les responsables du service client s’efforcent d’unifier les données et les outils pour aligner les équipes

    Les données et les outils des équipes de service client sont déconnectés. Seuls 35 % des responsables affirment que leur data est entièrement intégrée à leurs outils. Ils sont alors 225 fois plus susceptibles d’affirmer que les clients bénéficient d’une expérience plus personnalisée.

    Ces équipes qui disposent d’un centre unique d’informations sont 48% à affirmer que leur stratégie de service client est plus efficace.

    Enfin, les équipes de service client alignées avec les commerciaux et le marketing sont 374% plus susceptibles d’avoir une visibilité approfondie sur l’ensemble du parcours client que celles qui ne le sont pas.
    Pour lire le rapport complet cliquez ici.

  • Quelles sont les dernières tendances en matière d’interactions entre les marques et les consommateurs ?

    Une nouvelle étude Infobip révèle un changement de paradigme dans l’expérience client

    Cette étude témoigne de l’impact durable des expériences client conversationnelles et des développements de l’IA générative sur les interactions entre les consommateurs et les marques.

    Infobip a analysé plus de 473 milliards d’interactions numériques sur sa plateforme en 2023 entre les entreprises et les consommateurs afin d’identifier les dernières tendances mondiales en matière de conversation commerciale.

    Comme les consommateurs cherchent à établir une connexion plus pertinente avec les marques qu’ils achètent, les canaux de messagerie connaissent la croissance la plus rapide. En 2023, Infobip a enregistré une augmentation de 137 % des messages sur les applications mobiles par rapport à 2022, une hausse de 73 % des messages sur les réseaux sociaux et de 63 % des messages sur les applications de chat. Les expériences conversationnelles se multiplient tout au long du parcours client, que ce soit pour le marketing, le commerce ou une assistance.

    Assistance conversationnelle
    Qu’une personne ait affaire à un agent humain, à un chatbot ou à un mélange des deux, l’assistance conversationnelle offre une expérience efficace, efficiente et positive. WhatsApp reste le principal canal utilisé par les marques pour l’assistance conversationnelle. En effet, les entreprises envoient 90 % des messages d’assistance via l’application de chat. Cependant, les marques commencent à diversifier leurs canaux, en exploitant les applications de chat dans des régions spécifiques. Par exemple, Infobip a enregistré des augmentations de 541 %, 146 % et 284 % respectivement sur Messenger, Viber et Line.

    Les marques utilisent désormais l’IA conversationnelle pour fournir un service client et une assistance personnalisée.

    Par exemple, la plateforme Megi Health utilise un assistant virtuel sur WhatsApp pour améliorer l’expérience des patients. De son côté, la compagnie d’assurance LAQO utilise le partenariat Azure OpenAI d’Infobip pour fournir un service rapide et personnalisé, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

    Marketing conversationnel
    L’échange réciproque d’informations constitue le fondement du marketing conversationnel. Les marques redoublent d’efforts pour rencontrer leurs clients sur les canaux qu’ils utilisent avec leur famille et leurs amis.

    Dans l’ensemble, les données récoltées montrent une augmentation de 29 % de l’utilisation des applications de messagerie mobile pour le marketing en 2023 par rapport à l’année précédente. WhatsApp reste le premier canal numérique pour le marketing conversationnel en chiffres absolus. Cela s’explique par de nouvelles fonctionnalités qui permettent aux clients de commencer et de terminer un achat au sein d’une seule fenêtre de chat WhatsApp. Infobip constate également des augmentations significatives dans d’autres applications de messagerie telles que Telegram, Line, Viber et Messenger. Plus précisément, les messages WhatsApp ont augmenté de 421 % en Asie-Pacifique en 2023, tandis que la messagerie sur application mobile a augmenté de 146 % au Moyen-Orient et en Afrique du Nord et de 18 fois en Amérique du Nord. Parallèlement, la messagerie commerciale RCS est un canal émergeant pour le marketing conversationnel.

    Si l’étude de 2022 constate un pic d’adoption omnicanale avec la reconnaissance par les marques de l’importance de converser avec leurs clients sur leur canal de prédilection, celle de 2023 illustre le perfectionnement du parcours client de bout en bout par les marques. Les clients peuvent désormais suivre un parcours de manière fluide au sein d’un seul fil conversationnel sur une application de chat ou RCS.

    Avec l’émergence de l’IA interactive, nous nous attendons à ce que les marques intègrent une fédération de chatbots et d’algorithmes d’IA différents capable de travailler ensemble pour déclencher des actions aux points stratégiques du parcours client. Au cours de l’année prochaine, nous prévoyons une adoption généralisée dans le service client, le marketing et l’automatisation des ventes, ainsi que pour des cas d’usages opérationnels tels que la planification des livraisons et la gestion des paiements. »

    Différences régionales
    Si les marques adoptent les expériences conversationnelles à l’échelle mondiale, il existe quelques différences régionales :

    • Afrique : les canaux conversationnels gagnent du terrain avec des messages sur les réseaux sociaux multipliés par près de 2,5 ;
    • Asie-Pacifique : forte croissance de la messagerie sur les applications mobiles, avec WhatsApp multiplié par 4 ;
    • Europe : croissance rapide du RCS, les interactions sont multipliées par 11 ;
    • Amérique latine : forte croissance des applications mobiles de messagerie, avec une multiplication par plus de 2,5 de Viber ;
    • Moyen-Orient et Afrique du Nord : adoption rapide des canaux conversationnels, avec le double d’interactions vocales et vidéo ;
    • Amérique du Nord : croissance exponentielle de la messagerie enrichie, les interactions RCS étant multipliées par 50.

    Le rôle prépondérant du SMS
    Les données d’Infobip pour 2023 montrent que le SMS reste un canal important pour la communication des entreprises, mais l’usage évolue et le SMS est désormais couplé avec les applications de chat. Tous secteurs confondus, les marques utilisent le plus souvent les SMS avec WhatsApp, 25% des entreprises choisissant cette combinaison. En outre, lorsque les entreprises et les marques utilisent deux canaux, le SMS est l’une des deux options dans 63 % des cas.

    Pour télécharger le rapport cliquez ici 

  • Est-ce que l’IA peut-elle vraiment transformer notre manière de faire nos achats ?

    L’IA le nouveau game-changer des enseignes 

    Selon ShopFully

    L’intelligence artificielle n’est plus une vague promesse du futur ; elle imprègne tous les aspects de notre quotidien et est en train de transformer chaque secteur d’activité.
    Mais qu’en est-il exactement dans le domaine de la grande distribution ?
    Est-ce que l’IA est simplement un autre outil technologique ou peut-elle vraiment transformer radicalement notre manière de faire nos achats ?
    ShopFully, leader européen des solutions Drive to Store, décrypte pour vous comment l’IA est en train de devenir un véritable game-changer pour les enseignes, les marques et leurs clients.

    Expériences personnalisées : le chemin vers la fidélité client

    Les technologies d’IA dotent les retailers de la capacité de créer des parcours d’achat ultra-personnalisés, améliorant non seulement la satisfaction client mais également les ventes et les taux de conversion.
    Grâce à l’analyse de données et à l’apprentissage automatique, les enseignes obtiennent des insights précis sur les préférences et les comportements de leurs clients.
    Mettre la main sur ces données leur permet de mettre en place des recommandations et des services sur-mesure qui correspondent parfaitement aux désirs et aux besoins de chaque consommateur.
    Un tel niveau d’attention personnelle optimise le parcours d’achat et renforce la loyauté des clients.

    L’IA, source d’inspiration pour les consommateurs

    Combien d’entre nous ont déjà utilisé des assistants virtuels comme Siri, Alexa ou Cortana pour obtenir des recommandations ?
    L’IA fait désormais partie intégrante de notre quotidien et, depuis plus d’une décennie, les consommateurs s’appuient sur ces assistants intelligents pour trouver l’inspiration et prendre des décisions d’achat plus réfléchies, que ce soit pour choisir le paquet de céréales le plus sain ou trouver des idées de cadeaux.

    Face à cette tendance, les enseignes doivent relever un défi majeur : devenir l’option privilégiée recommandée par l’IA. En effet, ces recommandations peuvent influencer considérablement les marges et le succès des entreprises.

    Optimisation de la chaîne d’approvisionnement

    L’intégration de l’IA révolutionne également la gestion de la chaîne d’approvisionnement, permettant aux retailers d’optimiser leurs opérations et de réduire les temps d’attente.
    Les technologies d’analyse prédictive et d’optimisation des stocks garantissent que les produits soient disponibles au bon moment et au bon endroit, minimisant ainsi les ruptures et les surstocks.
    Cette approche améliore non seulement l’efficacité opérationnelle, mais également l’expérience d’achat du client, qui bénéficie de livraisons plus rapides et d’une meilleure disponibilité des produits.

    Communication interactive : transformer la relation client

    L’adoption de systèmes avancés de traitement du langage naturel et de chatbots permet aux enseignes d’interagir avec les clients en temps réel et sur plusieurs canaux, offrant une assistance et des conseils personnalisés à chaque étape du parcours d’achat. Grâce à cette communication instantanée, les consommateurs se sentent valorisés et plus accompagnés. De plus, les moteurs de recommandation alimentés par l’IA sont capables d’anticiper les besoins et les préférences des clients, en proposant des suggestions et des promotions en parfaite adéquation avec leurs intérêts.

    Imaginez un futur où …

    En somme, l’IA ne se résume pas à un simple outil technologique supplémentaire dans l’arsenal du retailer. Elle représente une véritable métamorphose de notre manière de concevoir et de vivre l’expérience d’achat. Imaginez un futur où les rayons du magasin se transforment en espaces d’exploration. Un futur où l’acte d’achat devient une expérience fluide, agréable et résolument unique.
    En tirant parti du pouvoir transformateur de l’IA, nous ouvrons la voie à un nouveau paradigme commercial, où la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et la croissance des ventes ne font plus qu’un.

    L’avenir du shopping n’est pas simplement à portée de main, il se dessine sous nos yeux, nourri par l’extraordinaire potentiel de l’intelligence artificielle.
    Embrasser cette transformation, c’est se donner les moyens de prospérer dans un monde en pleine mutation et de créer des expériences client qui marqueront durablement les esprits.

     

  • Pourquoi l’IA va transformer la gestion des contenus ?

    Quand 81 % des responsables en entreprises pensent que l’IA va révolutionner la gestion des contenus

    A  l’heure où l’AI Act vient tout juste d’être adopté par le Parlement Européen, l’intégration et l’exploitation de l’intelligence artificielle (et ses technologies dérivées) sont au cœur des débats au sein des entreprises.

    Hyland, un des principaux fournisseurs internationaux de solutions de contenu intelligentes, annonce les résultats de sa nouvelle étude internationale sur les évolutions de la gestion de contenu en entreprise.
    Menée par Forrester Consulting, cette étude souligne la place prépondérante de l’automatisation et de l’IA dans l’évolution de la gestion de contenu d’entreprise.

    Réalisée auprès de plus de 400 décideurs d’entreprise à travers le monde, Hyland partage également son analyse ainsi que des conseils pour permettre aux entreprises d’appréhender au mieux l’IA pour leurs processus de gestion de contenu.

    Trop d’outils tuent l’outil 

    Pour les entreprises, la gestion de contenu améliore les processus en entreprise. Aujourd’hui, les dirigeants souhaitent créer un environnement pour que les différentes parties prenantes (internes et externes) puissent accéder et interagir avec des contenus en toute transparence. L’objectif étant d’accroître la productivité et d’améliorer l’expérience des utilisateurs.

    Cependant, il est difficile de trouver un équilibre entre l’accessibilité, la convivialité, la pertinence, la collaboration, la sécurité et les performances ; d’autant plus que le volume et la diversité des contenus ne cessent d’augmenter. De ce fait, les dirigeants peuvent se tourner logiquement vers l’automatisation et l’IA. En effet, plus de 60 % des répondants estiment que l’automatisation et l’IA ont un impact conséquent et leur permettent d’atteindre leurs objectifs.

    Identifier le potentiel de l’IA 

    Grâce au succès de ChatGPT, l’IA et l’IA Générative connaissent une certaine renommée. Toutefois, si les professionnels reconnaissent la capacité de ces technologies à bouleverser leur secteur, ils leur aient difficile d’identifier clairement leur véritable potentiel.
    En effet, 81 % des répondants pensent que l’IA va révolutionner les processus de gestion de contenu d’ici deux à trois ans.
    Pour creuser la question, les décideurs étudient plusieurs cas d’utilisation de l’IA selon cette même étude Forrester : plus de 50 % d’entre eux souhaitent tirer parti de la génération de contenu et d’images, de la catégorisation automatique, et de la recherche intelligente d’ici 2024-2025. Pourtant, un problème demeure : la gouvernance des données.
    Lorsqu’elles sont générées et gérées par l’IA, ces données créent des vulnérabilités en matière de sécurité et de protection de la vie privée.
    D’ailleurs, avec le manque d’expertise (pour 52 % des répondants), ces derniers sont considérés comme les principaux obstacles (51 %) qui empêchent les dirigeants de tirer parti de l’automatisation intelligente.

    Ainsi, sur la base de ces résultats, Hyland partage 3 conseils clé pour que l’intégration et l’utilisation de l’IA (et de ses technologies dérivées) se fassent au mieux au sein de l’entreprise.

    Identifier et traiter les opportunités de modernisation 

    En effet, l’innovation est un voyage, non une destination.
    Alors que l’innovation technologique se poursuit sur le marché des services de contenu et que les décideurs sont de plus en plus confiants quant à l’utilisation de l’automatisation et l’IA, ils doivent rester à l’affût des nouvelles opportunités pour continuer à faire évoluer leur environnement.

    Le premier chantier d’amélioration concerne généralement celui de l’expérience utilisateur des clients et des salariés. Pour cela, il faut explorer les différents domaines dans lesquels l’IA peut opérer tels que l’extraction de données, la catégorisation ou la génération de contenu pour créer, résumer ou fournir des informations à des publics pertinents.
    En lien plus direct avec l’utilisateur final, on peut également envisager l’amélioration de l’accès aux contenus, la digitalisation des processus manuels et la consolidation des données pertinentes provenant de sources multiples.
    Si l’objectif final reste de supprimer des tâches fastidieuses et de permettre aux utilisateurs de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, le champ d’intégration et d’application de l’IA dans les processus devient alors infini.

    • Ne pas avoir peur des différentes technologies qui viendraient enrichir le contenu mais plutôt préparer leur arrivée 

    Une pénurie de contenus est rarement un problème – mais une pénurie de contenu fiable, accessible et utilisable dans des applications connexes peut l’être.
    Pour éviter cette déconvenue, l’évaluation des outils capables d’extraire des données utiles et des informations contextuelles (à partir de différents types de documents) est une première étape dans l’enrichissement des métadonnées, qui viendront à leur tour, participer à la préparation de la transition vers l’IA.

    • Veiller à ce que la gouvernance des données suive le rythme de l’innovation 

    L’adoption de l’IA (et de l’IA Générative) ouvrira la voie à de nouvelles approches en matière de création, de révision et d’automatisation de contenu.

    Toutefois, les politiques de sécurité, de confidentialité, de stockage ou de suppression des données doivent être prises en compte et accompagner le bon fonctionnement des processus, notamment lorsque de nouvelles sources d’information sont intégrées. Pour cela, il faut mettre en place des contrôles d’autorisation et veiller à ce que les politiques (qui indiquent quand et où utiliser les différentes applications d’IA Générative) soient communiquées aux salariés.

  • Les événements #MARKETING Juin 2023

    Jeudi 8 juin 

    #MARKETING – Masterclass Brandwatch Paris – By Brandwatch 

    #MARKETING – Marketing Responsable : passer de l’envie à l’action ! – By ADETEM 

    Mardi 13 juin 

    #MARKETING – Inbound Marketing France – By Agence Winbound MV Group 

    #MARKETING – Rendre la Newsletter plus ROIste – By EBG 

    Mercredi 14 juin

    #MARKETING – Expérience client Seamless B2B : quand le digital rivalise avec l’expérience in-store – By EBG 

    Jeudi 15 juin

    #MARKETING – Le Congrès de la Communication Responsable – By Formule Magique 

    #MARKETING – Data : 4 Use Cases Acquisition & Conversion qui sur-performent – By EBG 

    Mercredi 21 juin 

    #MARKETING – Matinale Inspirations 2023 – By COM-ENT 

    Lundi 19 juin

    #MARKETING – Cannes Lions 2023 – By Ascential

    Jeudi 22 juin 

    #MARKETING – Agora Summit 2023 – By Agorapulse 

    #MARKETING – BtoB SUMMIT – By InfoPro Digital 

  • Comment le Web3 et l’IA vont-ils impacter le commerce et la relation client ?

    I.A, Web3, I.O.T…qui construira le commerce de demain ?

    Comment le Web3 est-il en train de créer les marques de demain ?
    Comment va-t-il aborder la relation clients dans le futur ?
    Les IA génératives sont-elles capables de dessiner de nouveaux produits ?
    Le véhicule de demain permettra-t-il d’effectuer des achats selon la localisation ?
    Décryptage lors de la visio-conférence « Commerce Reloaded » du 20 avril organisée par l’Echangeur BNP Paribas.

    1 – La puissance communautaire du Web3 utilisée par les marques

    Autour du Web3, les initiatives des marques et enseignes se démultiplient. Sur le top 100 des plus grandes marques mondiales, 43 ont lancé des initiatives Web3 en 2022. Ces initiatives ont généré plus de 100 millions de dollars en chiffres d’affaires par la vente de NFTs. De nombreuses marques se sont lancées afin d’accroître leur notoriété, tandis que d’autres ont cédé de peur de rater le train Web3.

    La puissance communautaire est essentielle dans le succès des projets liés au Web3. C’est ce qu’a très bien compris un acteur comme Nike, avec l’acquisition du studio RTFKT en décembre 2021. Le géant de l’Oregon a ainsi pu accéder à une communauté puissante du Web3, lui permettant de se construire rapidement une légitimité dans cet écosystème. Pour Benoît Pagotto, l’un des cofondateurs de RTFKT, les marques doivent arrêter de parler de consommateur, un terme à abolir dans le Web3. Il ne s’agit plus de vendre un produit ou service à un client, mais de faire en sorte qu’il devienne un membre de la communauté et donc de la marque ou du produit. La marque et la communauté ne font plus qu’un dans cet écosystème.

     

    La vente de NFTs brandés Nike comme les Monoliths ont ainsi généré plus de 185 millions de dollars de revenus complémentaires.

     


    Avec le Web3,     les marques et enseignes deviennent plus que jamais des médias. Ils doivent avoir la capacité de déployer le bon « storytelling » nécessaire à la création de la communauté. C’est le premier lien entre la marque et son audience.

    Par exemple, la marque de vêtements Wrangler s’est associée avec d’autres marques (Gucci, Puma et Gap…) pour être plus crédiblent dans le monde du Web3.

    Le Web3 va impacter une multitude de secteurs et redéfinir la relation client des prochaines années. Mais se lancer dans le Web3 en 2023, c’est accepter l’échec. Il faut avoir une volonté d’apprentissage, tout étant encore en construction. Les marques doivent y donc aller avec un esprit ouvert. Le meilleur moyen de comprendre ce que peut impliquer le Web3 dans le commerce de demain, c’est de l’expérimenter par soi-même.

    2 – Le « in-vehicle commerce » : la transformation du monde de l’automobile vers celui du serviciel

    Les acteurs du secteur doivent définir des choix importants concernant les technologies installées dans le véhicule : faut-il pactiser avec les géants de la technologie, ou devenir soi-même une « software company » ?

    Dans ce contexte, le commerce embarqué, ou « in-vehicle commerce », est en train d’émerger. 600 millions de véhicules connectés devraient générer 537 milliards de dollars de transactions d’ici à 2030. En particulier, la valeur des paiements à bord des véhicules devrait atteindre 1 milliard de dollars en 2023, contre moins de 100 millions de dollars en 2020.
    Aujourd’hui, les constructeurs automobiles accélèrent le développement des services de paiement à bord des véhicules afin de tirer parti de l’émergence du commerce embarqué. Sur le salon NRF 2023, Qualcomm proposait par exemple sa solution de commerce embarquée basée sur Snapdragon, avec une offre permettant au conducteur d’acheter différents services ou produits selon sa localisation.

    « Les marques peuvent bénéficier du commerce embarqué de plusieurs façons.
    1 –     Offrir la possibilité d’atteindre les consommateurs sur un nouveau marché encore inexploité.
    2- Entrer en contact avec leurs clients d’une manière plus personnelle et pratique.
    3 – Fournir des services et des produits adaptés aux besoins spécifiques des consommateur « conducteurs »
    4-  Renforcer l’engagement des marques auprès des clients, et établir avec eux des liens plus solides » précise Nicolas Diacono, Responsable technologie & innovation chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

    3 – Smart commerce, Social commerce, digital media… L’expérience client sous le prisme de l’omnicanalité

    Selon Gartner, d’ici 2026, chaque individu devrait  passer 25 % de son temps dans des écosystèmes virtuels immersifs ou métavers, que ce soit pour se former, étudier, socialiser, consommer ou se divertir.

    Aux États-Unis, la start-up Disruptel a développé un assistant vocal qui va pouvoir faire le lien entre la requête vocale du téléspectateur et ce qu’il se passe à l’écran. Lors de la prochaine Coupe du monde de football, un fan pourra commander en direct le maillot de son équipe favorite, ou bien acheter la boisson que boit son joueur préféré. Le placement de produits dans les séries, les films, les publicités dans les stades, va pouvoir prendre une nouvelle dimension. Tout le processus d’achat a lieu grâce à la reconnaissance vocale, une nouvelle preuve de l’impact de l’intelligence artificielle dans le quotidien des consommateurs.

    Le fantasme du frigo intelligent tend enfin à devenir une réalité. Samsung a, par exemple, lancé un nouveau réfrigérateur qui permet de commander sur Amazon tout en regardant des idées de recettes sur TikTok. À date, cela peut paraître très gadget, voire inutile, mais avec l’avènement du commerce ambiant, il est plus que probable qu’une partie des consommateurs se laisse tenter par ce nouveau support de consommation.

    Concernant le magasin physique, il est devenu un hub pour la collecte de données, à l’instar d’un site Internet. Pour les marques, il s’agit de pouvoir déterminer quels produits vendre, comment vendre plus, comment attirer l’attention des consommateurs, comment générer du trafic dans le magasin physique.

    En parallèle de cette quête de l’efficience, le digital média semble reprendre la main sur l’expérience client. Le magasin new-yorkais de JD en est une illustration parfaite : des écrans disposés partout permettent de servir la mise en avant des produits et créer un véritable storytelling autour de la performance sportive grâce à la technologie. Le magasin se transforme en média à part entière, tout comme dans les rues new-yorkaises ou parisiennes. Les prémices d’un commerce mêlant mondes virtuels et réels commencent ainsi à émerger.

    Le magasin devient une passerelle pour le commerce omniverse. Celui-ci devra appréhender les codes du gaming et des métavers, tout en gardant à l’esprit une logique d’efficience. Lors de cette décennie, il va continuer sa transformation, se rapprocher des sites e-commerce dans son fonctionnement, pour par la suite, basculer vers les mondes immersifs. Toutefois, le magasin de 2040 devra permettre aux consommateurs de se reconnecter au réel et de créer des liens sociaux : il sera ainsi le hub des multiples dimensions de la consommation et du divertissement.

    4 – L’intelligence artificielle générative, nouvel eldorado ?

    6,5 milliards d’euros d’investissement en 2022. Le monde du retail, comme tous les secteurs, investit énormément dans l’intelligence artificielle pour optimiser plusieurs de ses process tels que la logistique, l’encaissement, le merchandising, l’expérience client… De nouvelles formes d’IA dites créatives ou génératives, qui ne demandent pas de connaissances particulières en codage, pourraient prendre la suite, garantissant plus de créativité.

    Depuis novembre 2022, une déferlante médiatique entoure l’intelligence génératrice ChatGPT, premier produit du laboratoire privé américain OpenAI. Avec 1 million d’utilisateurs en 5 jours dès son lancement au grand public, il est très difficile de passer à côté de cet outil.

    D’autres intelligences artificielles telles que Midjourney, Stable Diffusion ou Dall-E permettent à quiconque de créer des images uniques et hyperréalistes, soit sur la base d’une image, soit en tapant simplement quelques mots dans une zone de texte. 

    Ces nouvelles IA génératives, au fil du temps, sont capables de dessiner de nouveaux produits, mais également des centres commerciaux ou encore des concept stores en intégrant la charte des contraintes de fabrication. Si la marque chinoise de « fast fashion », Shein utilise déjà l’IA pour anticiper les tendances, prévoir les modèles et les changements de la demande des consommateurs, elle pourrait encore accélérer la création de nouveaux modèles grâce à ces nouveaux outils. En février 2023, l’enseigne Carrefour a produit sa toute première vidéo réalisée avec ChatGPT pour répondre à des questions fréquemment posées. Dans cette vidéo de 30 secondes, un avatar s’exprime en français et répond aux questions les plus courantes des clients, comme « Comment manger mieux et moins cher grâce à Carrefour ? ».

    De leur côté, les marketplaces se sont empressées d’étudier la manière dont elles pouvaient intégrer ChatGPT dans leurs offres.

    « Les caractéristiques de l’IA générative deviendront courantes dans les prochaines années, mais il y en aura encore d’autres qui dépassent aujourd’hui notre champ de vision. Il est donc important de rester vigilant quant aux avancées de l’IA pour ne pas manquer les opportunités qui s’offrent à nous. » conclut Guillaume Rio, Responsable tendances technologiques & prospectives chez l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

    Pour voir le replay de la conférence cliquez ici ⬇️

  • Les événements incontournables de la semaine du 17 au 21 avril

    Lundi 17 avril 

    #INNOVATIONS – Meta Video Festival – By Meta

    Mardi 18 avril 

    #INNOVATIONS – Data & IA For Business – By Hub Institute

    #MARKETING – Qualité des contacts : un levier d’efficacité ? – By IREP

    #MARKETING – RP / Médias / Influence : n’arbitrez pas entre les stratégies de visibilité, hybridez-les ! – By CISION

    #MARKETING – Les clés d’une présence sur les réseaux sociaux – By Les Foliweb  

    Mercredi 19 avril 

    #MARKETING – Journée des communautés – By l’Union des marques

    #TECHNOLOGIE – Cloud + Security Forum – By INFOPROMOTIONS

    #TECHNOLOGIES – Systèmes et Objets Connectés – By INFOPROMOTIONS 

    #MARKETING – Snap Partner Summit – By Snap 

    Jeudi 20 avril 

    #MARKETING – Communication Responsable Comprendre pour Agir ! – By Comundi Compétences 

    #MARKETING – Révélations de la Nuit des Rois X – By Viuz 

    #MARKETING – Adobe Experience Makers 2023 – By Adobe 

    #RETAIL – Insights Review For Funds – By Hub Institute

  • Quelles seront les perspectives de l’engagement client en 2023 ? 

    Twilio dévoile les 5 tendances de l’engagement client en 2023 

    Depuis près de deux ans, la crise sanitaire, puis la crise économique, ont incontestablement impacté les habitudes de consommation des Français ainsi que les activités des entreprises.

    La digitalisation fut une première solution pour les marques cherchant à relever les nouveaux défis inhérents à cette situation sans précédent. D’ailleurs, le rapport de Twilio sur l’État de l’Engagement Client estime que les entreprises qui ont investi dans l’engagement client digital en 2021 ont connu une augmentation de leur chiffre d’affaires de 70 %.

    Mais avec l’incertitude économique qui se profile en 2023 et les exigences toujours plus poussées des consommateurs, l’optimisation des solutions digitales déjà mises en place par les marques sera essentielle pour assurer la croissance.

    Découvrez les 5 tendances qui dirigeront l’engagement client selon Twilio en cette nouvelle année.

    1. “Customer Acquisition Cost (CAC) < Customer Lifetime Value (CLV)”  

    Pour faire face à l’inflation, les consommateurs et les entreprises seront plus attentifs à leurs dépenses. Ainsi, réduire les coûts d’acquisition des clients (CAC) et augmenter la valeur vie client (LTV) seront les principaux objectifs des marques.

    Pour cela, elles devront se doter d’outils performants leur permettant de connaître leurs clients en temps réel, de convertir les clients via les conversations, d’ôter tous les obstacles liés à l’onboarding, d’utiliser la data pour fidéliser et faire de leurs agents des conseillers de confiance.

    1. Faciliter et maintenir le dialogue avec les clients  

    36 % des Français se disent prêts à délaisser une marque s’ils trouvent que le service client manque d’empathie1. Créer un relationnel avec les clients sera donc plus important que jamais pour les entreprises. En misant sur des solutions comme le Two-Way SMS ou les CEP, les marques seront en mesure de faciliter l’échange avec leur clientèle, convertir les conversations en achat et les fidéliser sur le long terme.

    1. Faciliter l’expérience de l’utilisateur pour favoriser la rétention 

    Qu’il s’agisse d’authentifier leurs informations (49 %) ou de rejoindre un programme de fidélité (54 %), les consommateurs préfèrent avoir recours au digital2. Il est alors essentiel pour les entreprises de fluidifier le parcours client lors des différentes étapes cruciales qui le composent. Pour les convertir et les retenir du début à la fin du processus d’onboarding, les marques peuvent miser sur des solutions comme le SNA (Silent Network Authentification) qui permet d’authentifier le client directement via son numéro de téléphone et son opérateur, diminuant ainsi les tâches confiées au consommateur.

    Miser sur les données de première main 

    Pour créer des expériences personnalisées qui suscitent l’attention des clients, il est important pour les entreprises de bien les connaître. Grâce à des outils comme les CDP (customer data platform), les marques peuvent collecter des informations (avec leur consentement) sur toutes les actions réalisées par leurs clients avec leur marque. Elles sont ainsi en mesure d’en apprendre davantage sur la manière dont leurs clients interagissent avec eux pour mieux anticiper leurs besoins et de personnaliser leur engagement.

    1. Les consommateurs à la quête d’un sentiment de communauté   

    61 % des consommateurs se disent prêts à délaisser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée3. En créant ce lien relationnel avec leur clientèle, les marques sont ainsi en mesure de mieux les fidéliser. Mais désormais, les consommateurs sont aussi à la recherche d’expériences qui les fédèrent et les rassemblent autour de valeurs communes. Ainsi, allier une expérience personnalisée et à une expérience créant un sentiment de communauté se présente comme la combinaison parfaite pour fédérer les clients.

    Avec 33 % des Français qui déclarent qu’ils seraient plus aptes à faire confiance à une marque qui dispose d’un service client efficace2, la consolidation de la relation client sera un levier important pour retenir les consommateurs en 2023. Les entreprises devront alors optimiser leur stratégie d’engagement client pour anticiper l’année à venir, et les défis qui l’accompagneront.