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Étiquette : ecommerce

  • eBay dévoile les tendances d’achat des Français ainsi que les recherches les plus populaires dans l’Hexagone

    eBay dévoile les tendances d’achat des Français ainsi que les recherches les plus populaires dans l’Hexagone

    • Les produits les plus tendances sont : l’iPhone 6, le fidget spinner, la PS4, l’iPhone7 et l’iPhone 6s
    • Divertissement : les Français sont fans de Game of Thrones, Star Wars et Johnny Hallyday
    • Hobby : les collectionneurs ont acheté en moyenne près de 10 300 objets chaque jour
    • Sézane, Sandro, Maje … les gros succès mode de 2017

    Avec un inventaire de plus de 1 milliard d’articles et 168 millions d’acheteurs actifs dans le monde, eBay s’impose comme un spectateur privilégié des habitudes de consommation des Français. La plateforme d’e-commerce décrypte aujourd’hui grandes tendances ayant marqué les Français. Simples phénomènes de mode (comme le fidget spinner et la PS4) ou véritables tendances (comme l’iPhonemania et l’économie responsable), eBay dévoile tout sur les Français et le e-commerce.

     Qu’est ce qui fait le buzz ?

    2017 a été une année forte en matière d’innovation, marquée notamment par les 10 ans d’Apple. Ainsi, les Français ont avant tout effectué des recherches d’iPhone (6, 6S et 5S). 2017 a également été l’année du Fidget Spinner, petit jouet utilisé pour se détendre, devenu addictif pour un grand nombre de Français. Les marques Sézane et Sandro se hissent quant à elles au 7ème et 8ème rang du Top 10 des produits les plus recherchés. Enfin, les petits ont préféré les produits Lego et Playmobil, 9ème et 10ème de ce classement.

    Musique, Cinéma et série TV … des « must » pour les Français !

    Les Français restent des grands passionnés de divertissements en tous genres. Nommée aux Golden Globes comme la meilleure série dramatique en 2017, Game of Thrones a suscité un réel engouement. La série qui a fait découvrir John Snow au public a ainsi été recherché plus de 17 000 fois et compte actuellement 266 320 annonces liées. Walking Dead et Buffy contre les vampires ne sont pas en reste et s’imposent aussi comme les séries préférées des Français sur eBay.

    2017 a également rendu hommage à Johnny Hallyday qui s’impose au Top 10 des vinyles les plus recherchés devant Mylène Farmer, les Beatles, Claude François et Dalida. En matière de film, les Français ont préféré Star Wars, Tintin, Harry Potter, Vaïna et Bruce Lee.

    L’iPhone mania

    Objet de convoitise s’étant imposé dans le quotidien des Français, l’iPhone a marqué l’année 2017 à la fois par le lancement de l’iPhone X mais aussi et surtout par la célébration de ses 10 ans. Ainsi, sur eBay en matière de smartphone, la marque Apple a été la plus recherchée par les internautes (3 508 799 recherches), devant Samsung (1 320 086) et Nokia (231 258). C’est essentiellement le dimanche entre 21h et 22h que les Français effectuent leurs recherches d’iPhone. En 2017, les Français ont surtout privilégié l’iPhone 7, 6S et 5S.

    L’hexagone … un pays de collectionneurs

    Chaque minute sur eBay, c’est un objet d’Art et d’Antiquité qui se vend ! En moyenne, ce sont près de 10 300 objets de collections qui sont achetés chaque jour sur la plateforme, démontrant ainsi l’importance que les Français y apportent. Ce sont essentiellement les cartes collector, les médailles et les décorations militaires qui sont prisées par les chineurs. Enfin en matière de recherches, les Français ont principalement essayé de dénicher des pendules, des objets en argent massif, des peintures et des lampes. En 2017, eBay fêtait également les 3 ans de son partenariat avec les Puces de Saint Ouen qui compte à ce jour 50 boutiques en ligne avec plus de 40 000 objets en ligne.

    Le style à la Française !

    Si les Français sont de vrais fans de mode, c’est sur eBay qu’ils trouvent leur plaisir, parmi plus de 21 millions de vêtements et accessoires. En 2017, ce sont plus de 1000 robes et jupes qui se sont vendues par jour, soit 1 par minute. C’est surtout les marques Sézane, Maje, Sandro, IKKS et Isabel Marant qui ont séduit les Français. Quant aux sneakers, 1 nouvelle paire s’est vendue chaque minute. Et pour cause, les Françaises ont surtout cherché les Golden Goose, les Converses et les New Balance tandis que les hommes ont préféré les Nike Air Max 97, les Nike Jordan et les Timberland. Au total, ce sont plus de 1.3 millions de paires de baskets qui sont disponibles sur eBay.fr.

    Les Français prennent soin de leur voiture

    Avec plus de 9 000 équipements et accessoires vendus chaque jour sur eBay en 2017, les Français ont prouvé leur appréciation pour cette catégorie. Ce sont surtout les accessoires électroniques tels que les autoradios, les caméras de recul, les GPS, les radios Bluetooth ou encore les caméras de bord, qui ont su séduire les internautes. Ainsi chaque minute, 1 accessoire automobile été vendu sur la plateforme. En matière d’automobile, les Français ont aussi cherché à personnaliser leur véhicule en achetant des autocollants, des feux LED et des pots d’échappement.

    Rien ne se jette, tout se revend

    Face à l’essor de l’économie collaborative, les Français ont pris conscience du besoin de recycler et donner une seconde vie à ses objets. Ainsi, durant le grand ménage de printemps ce sont plus de 11 millions de Français qui ont fait du tri dans leurs affaires. Les Français ayant revendu sur eBay ont réalisé en moyenne une recette de 127€. A l’heure de la rentrée scolaire en septembre, 69% des Français déclaraient avoir acheté au moins un article de seconde main. Ce sont principalement les vêtements pour 33% d’entre eux, les livres (32%) et les fournitures scolaire (25%) qu’ils achètent d’occasion. Cette nouvelle habitude de consommation est née tout d’abord d’une volonté d’économiser de l’argent (65%), mais aussi de consommer de façon plus responsable (45%).

    Retrouvez l’intégralité des chiffres et informations sur les habitudes de consommation des Français ici.


     

  • Dis moi comment tu payes et je te dirai d’où tu viens

    Dis moi comment tu payes et je te dirai d’où tu viens

    Adyen, spécialiste du paiement international et omnicanal pour les boutiques physiques et en ligne, décrypte les spécificités du paiement dans 10 pays à travers le monde.

    – Quels sont les moyens de paiement prisés par les consommateurs locaux ?
    – Quelles sont les spécificités et curiosités d’achat des plus grands marchés mondiaux ?

    – Quelles facilités d’entrée sur ces marchés ? 

    La connaissance fine des habitudes de paiement selon les pays est le sésame indispensable pour s’étendre efficacement à l’international et fidéliser sa clientèle.

  • 5 choses à savoir pour conquérir le marché chinois (avec succès)

    5 choses à savoir pour conquérir le marché chinois (avec succès)

    Par Thibaut Boiron, Directeur du développement de l’agence altima°, basé à Shanghai

     La Chine rassemble 1/6ème de la population et compte 710 millions de personnes connectées voire hyper connectées. Le e-commerce représente 23% des ventes en commerce de détail (B2C), un pourcentage qui devrait s’élever à 40% d’ici 2020 selon IResearch. Cela s’explique par trois facteurs. En premier lieu, la Chine est un pays vaste et étendu. Les marques ne peuvent avoir des magasins physiques sur tout le territoire et les habitants des régions les plus reculées sont obligés de passer par le e-commerce principalement via un appareil mobile (smartphone) et par les plateformes de marché qui ont leur propre application, pour réaliser leurs achats.

    Ensuite, parce que les frais de livraison représentent un coût mineur par rapport au prix total de la commande et que malgré cela, les délais sont courts. La fréquence des achats en ligne est ainsi plus importante qu’en Europe même si le panier moyen est plus faible. Enfin, en Chine, tout le monde est connecté. Du plus jeune aux plus âgés. La connexion est ancrée dans les habitudes des Chinois et la consommation s’en ressent.

    En Chine, la part du e-commerce est plus forte que partout ailleurs : c’est le 1er marché mondial.

    Si le succès du e-commerce fascine et que les perspectives business motivent de nombreux commerçants à vendre leurs produits en ligne aux Chinois, ceux-là doivent néanmoins intégrer les spécificités, uniques au monde, de ce marché. Ils doivent s’émanciper de leurs habitudes et des canaux de vente qu’ils connaissent.

    Pour se lancer sur ce marché et rencontrer le succès espéré, 5 fondamentaux sont à intégrer.

    Connaître les spécificités du marché

    En Chine, Google, Facebook, Twitter et Instagram n’existent pas. Le système économique chinois ne permet pas leur utilisation, au profit de Baidu, Alibaba et Tencent, qui seraient respectivement (et grossièrement) les équivalents de Google, Amazon et Facebook.

    Plus que partout ailleurs, l’agilité est un impératif. Le marché est mouvant, les codes peuvent changer en moins de 6 mois car de grands acteurs du marché peuvent décider d’utiliser leurs bases de données pour les exploiter dans de nouveaux secteurs.

    Le groupe Netease a notamment décidé d’utiliser sa base utilisateurs acquise pour se lancer dans le e-commerce transfrontalier via l’application Kaola.

    De plus, l’adoption technologique est plus rapide, les Chinois sont de vrais adeptes de la technologie, les marques doivent donc être capables d’anticiper les nouveaux usages.

    Savoir où vendre ses produits

    Si les e-commerçants se posent la question « où dois-je vendre mes produits en Chine ? », la réponse est simple : chez Jack Ma. En effet, Tmall, qui appartient à Alibaba dont Jack Ma est le fondateur, domine le marché. 57% des ventes en ligne se font via cette plateforme en B2C. Même Amazon, pour exister en Chine, a intégré la market place. Si ouvrir une boutique en ligne chez un concurrent n’est pas la preuve d’une capitulation face à un acteur local dominant…!

    Miser sur le e-commerce transfrontalier

     Si le e-commerce, via les plateformes nationales, est plus convoité, le e-commerce transfrontalier représente 10% du business total. C’est un marché plus fragmenté, environ 7 acteurs se partagent le marché, leadé par Koala.

    Ces plateformes sont parfois le seul moyen de percer en Chine. C’est notamment le cas des marques cosmétiques dont les produits sont fabriqués à l’étranger. Le e-commerce intérieur chinois impose en effet aux entreprises des tests sur animaux avant de pouvoir vendre via les plateformes comme Tmall. The Body Shop et Lush, deux marques qui refusent les tests sur animaux, ne pourraient pas vendre dans ce pays sans des plateformes transfrontalières comme Koala ou Tmall Global. La limite à ce modèle : les montants et les volumes de commandes sont limitées par utilisateur.

    Miser sur les plateformes social.

     En Chine TOUT est SOCIAL. L’engagement sur les réseaux sociaux est 10 fois plus important qu’en Europe.

    Tout le monde est connecté à WeChat : les Chinois y passent environ 66 minutes par jour. C’est comme-ci nous disposions, en Europe, d’une application unique qui rassemblerait Facebook, Twitter Skype, Booking.com, Whatsapp, PayPal, Amazon et Google Map. C’est là que tout se passe. Les acteurs étrangers qui ne sont pas encore présents en Chine peuvent par ailleurs disposer d’un compte sur le réseau.

     Là-bas, le marketing influenceur est roi. Et c’est principalement sur WeChat que ça se passe.

    Compte tenu du fait que 95% de l’audience connectée navigue sur réseau, les influenceurs captent de nombreux potentiels consommateurs. Ils disposent de leur propre compte autour d’une thématique, comme les influenceurs Instagram en Europe, sauf que leur force de frappe est décuplée du fait de l’audience d’une part, de la confiance que les Chinois accordent à ces personnalités ensuite. Le marketing influenceur est en Chine beaucoup plus démocratisé qu’ailleurs.

    Intégrer le paiement via mobile

    Aujourd’hui, on peut vendre en Chine sans y être présent, grâce aux modules transfrontaliers. Mais 80% des achats en ligne s’effectuent via mobile, contre 25% en Europe !

    Le e-commercant qui se lance sur ce marché doit impérativement pouvoir générer un QR code permettant l’achat via mobile. Conscient de cet impératif, les magasins Printemps ont par ailleurs lié un partenariat avec AliPay et les Galeries Lafayette ont lancé WeChat pay pour privilégier les ventes sur mobile.

    Si la Chine a longtemps été un pays perçu comme suiveur, force est de constater qu’en matière de e-commerce, ils sont leader. De nombreux acteurs peuvent s’inspirer de leurs codes et ont intérêt à s’adapter à leurs pratiques pour percer ce marché au potentiel exceptionnel.

     

  • Enquête FEVAD – Soldes sur Internet : 28 millions de Français seront au rendez-vous !

    Soldes sur Internet : 28 millions de Français seront au rendez-vous !

    J-2 avant les soldes d’hiver 2018. A cette occasion, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publie les résultats d’une enquête exclusive réalisée par l’Institut CSA* sur les intentions d’achats des e-acheteurs à l’occasion des cyber-soldes d’hiver.

    77% des e-acheteurs envisagent d’utiliser Internet pour les soldes cet hiver

    En hausse de près de 10 points depuis 2016, l’étude révèle que plus des trois-quarts des e-acheteurs français ont l’intention d’utiliser Internet pour préparer et effectuer leurs achats pendant les soldes (68% en 2016, 73% en 2017 et 77% en 2018). Une tendance particulièrement marquée auprès des femmes (81%) et surtout des personnes âgées de 35 à 49 ans (84%).

    Plus spécifiquement, 70% des e-acheteurs ont l’intention d’effectuer des achats sur Internet pendant les soldes, un chiffre en nette hausse depuis deux ans (+11 points depuis 2016, +5 depuis 2017). Les femmes (73%) et les personnes âgées de 35 à 49 ans (79%) seront particulièrement nombreuses à faire leurs soldes sur internet.

    Les soldes d’hiver sont donc en passe de devenir un moment incontournable du e- shopping pour les e-acheteurs français. Mais pourquoi cet engouement ? Le gain de temps reste le principal facteur incitant à réaliser ses achats sur Internet pendant les soldes pour 64%, cet argument est en hausse (+4 points par rapport à 2017 et +10 points par rapport à 2016), suivi par la volonté d’éviter la foule dans les magasins (58%). Ce dernier argument est particulièrement important pour les Franciliens (71% vs 54% en province). Les hommes sont plus nombreux à mettre en avant l’argument des prix plus avantageux sur Internet (62% vs 50% chez les femmes). Pour plus d’un e-acheteur sur deux les prix et le choix sur internet sont déterminants.

    En 2018, le budget moyen passe le cap symbolique des 200 euros, jamais atteint depuis 2016

    Le budget moyen alloué aux soldes d’hiver sur Internet en 2018 est de 216 euros (moyenne la plus haute depuis le début du baromètre Fevad/CSA), une somme en hausse de 17 euros par rapport à 2017 et de 32 euros depuis 2016. Pour une large majorité des e- acheteurs français (68%, une part en hausse de 4 points), le budget alloué aux soldes sur Internet sera stable par rapport à 2017. Seule une minorité (14%) estime que son budget soldes sur Internet sera supérieur à l’année passée. Et près d’un sur cinq (18%) anticipe un budget soldes sur Internet inférieur à 2017.

    Le budget moyen est notamment plus élevé auprès des hommes (262 euros en moyenne vs 232 euros lors des dernières soldes d’hiver) et chez les CSP+ (244 euros en moyenne, vs 242 euros). A noter, 19% des hommes estiment que leur budget soldes sera plus important en 2018 qu’en 2017. A contrario, les femmes anticipent pour près d’un quart d’entre elles (22%), un budget inférieur pour les soldes à venir.

    En moyenne, les e-acheteurs français envisagent d’acheter en moyenne 3,4 produits sur Internet pendant les soldes, un chiffre stable par rapport à l’année passée.

    Cependant, certaines catégories de produits connaissent un recul dans les prévisions d’achats : les chaussures de ville (-6 pts), les bijoux/montres (-4 pts) ainsi que les parfums, soins du corps et maquillage (-4 pts).
    Certains postes de dépenses sont, au contraire, en progression par rapport à 2017 : l’habillement et les accessoires pour enfant (+4 pts), l’électroménager (+4 pts) et les jouets, consoles de jeux et jeux vidéo (+5 pts).

    L’avènement du « m-commerce » : le smartphone décolle

    En 2018, le smartphone gagne encore du terrain en matière de e-commerce : 61% (+13 points depuis 2017 et +34 points depuis 2013) des e-acheteurs français ayant l’intention de préparer ou d’effectuer des achats sur Internet lors des prochains soldes vont le faire depuis leur smartphone.

    Le smartphone a notamment la préférence des plus jeunes : 80% des 18-24 ans et 81% des 25-34 ans ayant l’intention de préparer ou d’effectuer des achats pendant les soldes comptent le faire à partir de leur smartphone.

    Et le passage à l’achat enregistre également des hausses importantes : 33% des e-acheteurs ayant l’intention d’effectuer des achats sur Internet comptent le faire depuis leur smartphone, un chiffre en hausse de 9 points depuis 2017.

    L’ordinateur (fixe ou portable) reste un incontournable pour les e-acheteurs français (82% de ceux qui envisagent de préparer ou d’effectuer des achats sur Internet pendant les soldes vont le faire depuis leur ordinateur) même s’il perd 4 points depuis 2017 (86%). L’usage de la tablette semble stagner : parmi les e-acheteurs ayant l’intention de préparer ou de faire des achats pendant les soldes 45% le feront depuis leur tablette (44% en 2017).

  • Etude annuelle SEMRUSH – Quelles sont les stratégies efficaces pour les sites eCOMMERCE ?

    Tendances eCOMMERCE 2017

    Le nombre de plateformes e-commerce et de boutiques en ligne augmente chaque année. Mais savons-nous vraiment comment les principaux détaillants deviennent des leaders ? Quels efforts faut-il déployer pour exécuter une stratégie en ligne efficace ? Qu’est-ce qu’il faut faire en premier et de quelle manière ?

    SEMrush a mené une étude e-commerce pour répondre à toutes ces questions et au-delà :

    • Identifiez le meilleur canal pour générer du trafic dans votre secteur.
    • Comprenez quelles phrases émotionnelles vous devez utiliser dans vos campagnes.
    • Soulignez les meilleures offres dans les annonces des entreprises e-commerce populaires.
    • Créez la meilleure stratégie publicitaire pour votre entreprise.
    • Indiquez quels pays sont les plus intéressés par l’industrie ciblée par votre e-commerce.
    • Enseignez aux entreprises comment tirer parti de vos backlinks et de leurs outils de recherche organique dans votre plan marketing.

    Cette étude est destinée aux équipes marketing cross-fonctionnelles et aux directeurs marketing qui travaillent dans des entreprises e-commerce dans le monde entier. Elle peut intéresser les responsables e-commerce qui souhaitent comprendre la façon dont le marketing fonctionne et des pistes pour leurs entreprises.

    À propos de l’étude : L’étude annuelle sur l’e-commerce est basée sur les données provenant de 8000 sites web de 13 industries dans les pays suivants : États-Unis, Royaume-Uni, France, Espagne, Italie, Inde et Pays-Bas.

    Elle comprend des informations sur un certain nombre d’aspects de la promotion en ligne :

    • Répartition du trafic.
    • Publicité et recherche organique.
    • Déclencheurs émotionnels dans les annonces.
    • SERP Features.
    • Problèmes techniques, etc

    Élément clés à retenir :

    • Le trafic direct représente la portion la plus significative du trafic pour les e-commerces (42.1 %)

    • Le trafic desktop prévaut pour tous les secteurs analysés dans l’étude

    • Les e-commerces doivent travailler sur les avis, car ils représentent les fonctionnalités SERP les plus populaires pour les e-commerces

    • La plupart des e-commerces n’investissent pas dans la publicité payante, dépensant moins de 1000 $ par mois

    • Les e-commerces s’en tiennent au format HTML et 728×90 est leur taille d’annonce la plus populaire

    • 27,64 % des annonces ciblent les smartphones Android

    • La catégorie électronique arrive en première position pour l’utilisation des PLA

    • « Free delivery » (livraison gratuite) est l’expression la plus populaire dans les annonces e-commerce aux USA et au Royaume-Uni

    • La réduction la plus populaire dans les annonces e-commerce est 50 %

    • Aux USA et au Royaume-Uni, les e-commerces préfèrent utiliser le call to action « shop now »

    • Les e-commerces utilisent en général le type « follow » pour les backlinks et le cryptage HTTPS

     

  • Tendances clés dans le Retail : Technologie et Humain, indissociables leviers de développement des enseignes

    Tendances clés dans le Retail : La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes

    Par Matthieu Lacroix, Marketing & Communications Manager de Comarch, Spécialiste de l’édition et de l’intégration de services et solutions IT dans le secteur du retail, fait le point sur les axes d’évolution du secteur pour 2018.

    Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée.

    Le commerce sans couture au cœur des priorités

    Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale, toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente. De leur côté, certains pure-players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une interaction directe aux consommateurs. Or, pendant des années, le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont été́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données, relation & support client, reporting, programme de fidélité́, etc.). Cette gestion différenciée, aujourd’hui obsolète, a laissé́ place à une stratégie omnicanale puis au commerce unifié, intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients.

    Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross-canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58%[1] à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross-canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment.

    Indissociables, les canaux de vente physiques et digitaux doivent assurer une vraie continuité́ du parcours client, n’importe où, n’importe quand. Les canaux web et magasins physiques sont indéniablement complémentaires et il ne faut surtout pas les opposer. Aujourd’hui, le client ne veut pas comparer pour en choisir un, il veut les deux ! Il souhaite pouvoir naviguer, comparer, lire les avis d’autres clients. L’acte d’achat, lui, peut se faire en ligne ou en magasin, sans pour autant laisser présager de préférence pour un canal donné.

    Le point de vente repensé pour une expérience client unique

    Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidélisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du e-commerce ne cesse de croître[2], favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe où, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente. Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers », et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.

    Les marques l’ont bien compris, ce qui fait leur singularité et leur permet de se différencier de leurs concurrentes, ce n’est plus – uniquement – le produit mais bien l’expérience proposée aux clients. Le magasin n’est plus une simple surface de vente où une multitude de produits sont alignés et proposés en libre-service sur des rayons éclairés par des néons, il devient un lieu de vie, d’interactivité et d’échange et propose une expérience immersive au cœur de l’univers de la marque où la technologie joue un rôle prépondérant.

     Des technologies au service de l’expérience personnalisée

    Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès à des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini-configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent la possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée, d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse.

    D’autre part, ces technologies permettent l’analyse et la modélisation des comportements. La relation avec les consommateurs doit être adaptée pour proposer une expérience enrichie et personnalisée. L’idée étant de proposer à chaque client LE parcours qui correspond le mieux à ses habitudes et ses préférences. Les combinaisons sont nombreuses et mixent tous les canaux et potentiellement toutes les technologies disponibles à date.

    Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain

    Réalité augmentée, hologramme, cinématique, robots : il s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans certains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.

    Mais les robots ne vont pas remplacer demain les conseillers. S’ils ont fait leur apparition dans certains magasins, leur apport reste minime mais ils peuvent cependant prodiguer un premier niveau d’interaction en proposant par exemple des informations d’orientation personnalisées en fonction du profil du client avant que le conseiller ne prenne le relai.

    Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé

    Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des m-couponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement à ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smartphone.

    Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’intermédiation, le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen
    de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur à 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).

    Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale

    Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes, la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% omnicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoir créer avec les consommateurs et la technologie reste à disposition de l’humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiques (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architectes de l’expérience omnicanale.

    Au cœur de l’expérience omnicanale, le rôle du vendeur est repensé et il devient un véritable ambassadeur physique de l’enseigne pour laquelle il travaille. Les comportements cross-canaux finissent majoritairement en magasin et par conséquent passent par les vendeurs, ainsi à même de délivrer les commandes, mais pas seulement. La mise à disposition de la commande passe souvent par une étape de présentation des produits ou encore d’essayage. Certains produits restent finalement sur le côté, d’autres sont changés et de nouveaux sont ajoutés. Le vendeur joue alors pleinement son rôle de conseiller de vente pour une commande passée initialement via les canaux digitaux. Les conseillers de vente ont ainsi un rôle essentiel à jouer dans la complétude de l’expérience omnicanale par la vente de produits complémentaires en lien avec une commande. Cette continuité est nécessaire pour apporter au client la meilleure expérience possible, réellement omnicanale, prenant également en compte la fidélité et les promotions.

    Conclusion

    Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité. Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir à chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées à cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer à l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dimension humaine reste capitale.

    [1] Etude : « Les Français et le commerce connecté », Comarch, 2016

    [2] +14,6% entre 2015 et 2016 selon les chiffres de la FEVAD

     

     

  • 9 pays, 9 façons de faire du shopping

    Pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne ? 

    Au moment où le commerce mondial atteint son apogée, Mood Media, le leader mondial de l’experience client en point de vente, dévoile 9 façons de faire du shopping et des attentes très contrastées de 9 nationalités différentes, de quoi inspirer les distributeurs qui vont accueillir beaucoup de touristes pour cette fin d’année.

    Mood Media a mené avec YouGov une grande étude pour explorer le comportement des consommateurs dans neuf pays dans le monde : l’Australie, la Chine, la France, l’Allemagne, les Pays Bas, la Russie, l’Espagne, le Royaume Uni et les Etats-Unis. Il s’agissait de mieux comprendre pourquoi les consommateurs choisissent de venir en magasin plutôt que de faire du shopping en ligne, ce qu’ils apprécient ou non dans leur expérience en magasin, et ce qui les motive à se déplacer dans les points de vente. Après avoir livré les résultats détaillés sur la France il y a quelques mois, Mood Media dévoile aujourd’hui les habitudes des consommateurs par pays.

    Les Américains et les Australiens : la musique avant tout

    Si les Américains (54% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) comme les Français (53%) sont les moins influencés par les promotions pour leurs achats d’impulsion, ils sont un peu plus sensibles que la moyenne à aux publicités en magasin (10% vs 7% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et surtout ils adorent la musique (83% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ce sont également eux qui avec les Chinois et les Espagnols utilisent le plus Shazam en points de vente (24% vs 18 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ils sont dans la moyenne des clients connectés avec 55% des Américains qui utilisent leur téléphone en magasin.

    Les Australiens sont aussi fans de musique (84%), qui les rend plus joyeux (86% vs 81% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ce d’ailleurs ceux qui aimeraient le plus influencer la musique (49% vs 41% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Anglais : des clients toujours contents

    Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d’ailleurs, (32% vs 26% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils adorent faire les boutiques pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux sociables.

    Ce sont aussi les clients les moins râleurs : ils ne sont que 34% à être dérangés par l’attente (vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ni par le fait qu’il n’y a pas leur taille ou que le produit n’est pas disponible (21%).

    Les Chinois : ultra connectés et sensibles à l’expérience

    Ce sont ceux pour qui l’expérience-client en point de vente est la plus importante (39% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), ils plébiscitent la musique à 86% vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l’utilisent à chaque fois qu’ils se rendent en boutique ! Ils utilisent leur mobile d’abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.

    Les Espagnols : sensitifs

    Ils sont les plus dérangés par une atmosphère trop trépidante (61% vs 47%), et sont ceux sur qui la musique a le plus d’effet positif (elle les rend plus joyeux à 84%).

    Ils sont les consommateurs les plus influencés par les achats d’impulsion (72% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ce sont les Européens les plus connectés : ils utilisent à 73% leur portable en boutique (vs 55% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le téléphone leur sert d’abord à comparer les prix, ensuite à obtenir des informations sur les produits et enfin ils sont accros aux avis de leur famille ou de leurs amis (40% vs 20% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Français : tout pour l’ambiance

    Les Français sont les plus influencés par l’atmosphère du magasin quand ils font du shopping, ce sont sur eux qu’elle déclenche le plus d’achats d’impulsion (39% vs 33% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Le magasin est pour les Français un lieu d’échange, ce sont eux qui parlent le plus aux vendeurs. Ce sont aussi eux pour qui la musique rend le magasin plus sociable (52% vs 27% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). Enfin, ils détestent un magasin silencieux (record mondial avec 79% des Français vs 57% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Les Hollandais et les Allemands : des clients peu connectés

    Les moins connectés : ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l’utiliser en boutique.

    Quand ils utilisent leur téléphone, c’est d’abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions. Les Allemands (37%) tout comme les Français (41%) et les Hollandais (49%) sont ceux qui souhaitent le moins recevoir des promotions sur leur portable.

    Les Russes : exigeants, les produits avant tout

    Les Russes sont des clients difficiles, ils veulent du concret ! Ce sont ceux qui préfèrent toucher les produits (87% vs 76% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde), et les avoir vite (76% vs 66% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde). En revanche, une atmosphère bruyante ne les dérange pas trop (17% vs 37% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Exigeants, ce sont eux qui détestent le plus attendre (68% vs 60% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde) mais aussi ne pas avoir le produit disponible (59% vs 50% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde).

    Ils sont els moins sensibles à la musique (55% apprécient vs 78% de l’ensemble des clients interrogés dans le monde)) et pourtant ils reconnaissent à 80% que la musique améliore leur humeur en magasin !

  • Étude : quels sont les e-commerçants « stars » du Black Friday sur mobile ?

    Étude : quels sont les e-commerçants « stars » du Black Friday sur mobile ?

    Une étude menée par Ogury

    Top 10 des sites mobiles de e-commerce

    Parts de marché reposant sur le nombre de visiteurs uniques *

    • Amazon domine le classement : le site mobile du géant américain est visité par plus de 2/3 des mobinautes.
    • Les marques françaises « traditionnelles » sont bien positionnées. Fnac et Darty figurent dans le top 5, ce qui démontre que ces enseignes ont su réaliser leur transformation numérique avec une certaine réussite.
    • Les enseignes françaises « pure-player » de l’Internet, comme Cdiscount et PriceMinister, enregistrent des performances inégales mais substantielles en enregistrant respectivement un trafic mobile de 41,2 % et 11,7 % de visiteurs uniques.

    #1 Amazon 69,2 %

    #2 Cdiscount 41,2 %

    #3 Fnac 25,3 %

    #4 Darty 17,9 %

    #5 eBay 15,0 %

    #6 Boulanger 13,7 %

    #7 PriceMinister 11,7 %

    #8 Rue du Commerce 11,0 %

    #9 BUT 7,6 %

    #10 Aliexpress 5,9 %

    Top 5 des applications mobiles de e-commerce le jour du Black Friday 

    Parts de marché reposant sur les téléchargements d’applications *

    • Fnac et Darty accusent une performance moindre dans le classement des applications mobiles, ce qui contraste avec bons résultats enregistrés pas les deux marques sur leurs sites mobiles respectifs. Les applications des deux acteurs du e-commerce n’ont pas su suscité un engagement notable de la part des consommateurs.
    • Amazon supplante ses concurrents sur mobile, que ce soit à travers son application ou son site.
    • Cdiscount a su capitaliser sur le Black Friday pour positionner son application au second de ce ranking.

    #1 Amazon Shopping 32,5 %

    #2 Cdiscount Shopping 31,5 %

    #2 AliExpress Shopping 10,3 %

    #4 Fnac 5,5 %

    #5 eBay 5,4 %

    Méthodologie : l’étude porte sur les habitudes de 700 000 utilisateurs mobiles sur la période du Black Friday entre le 10 novembre au 29 novembre.

    * Le total de visites/téléchargements peut atteindre 100 % : un mobinaute est susceptible de visiter plusieurs sites sur la période étudiée

  • Les Big Boss Winter 2017 : busines as it should be

    Les Big Boss Winter 2017 :
    un vent de nouveautés

    Nouveau logo, nouvelle identité visuelle, nouveau business model…
    Un vent de     nouveautés souffle sur les BigBoss ! 
Mais la recette du succès ne change pas. Convivialité et business sont toujours au rendez-vous pour cette édition Winter 2017.
    Retour sur les temps forts de cette édition qui s’est déroulée du 1er au 3 décembre à Val Thorens. 

    « Je disrupte les événements ! » déclare fièrement Hervé Bloch fondateur des Big Boss. Face aux grands organisateurs, les Big Boss c’est un peu le combat de David contre Goliath. Et pourtant, Les Big Boss ont su s’imposer sur un marché où les événements sont pléthores. « Nous cultivons nos différences : le speed dating, notre algorithme pour des rendez-vous one to one ultra personnalisé et une organisation hors pair ».

    Le speed dating : Temps fort de l’événement 

    Cette année, le dating, c’est 4900 rendez-vous entre les marques et les prestataires.
    « Nous appliquons une règle : sur les 350 personnes présentes, nous devons avoir au moins 60% d’annonceurs, et un maximum de 40% de prestataires. Si on inverse, cela ne marche pas » explique Hervé Bloch. L’idée : cinq minutes pour convaincre : c’est le temps dont jouissent les prestataires. « Court, mais suffisant pour marquer des points » poursuit Hervé. A la suite de cet entretien éclair, sur l’application de l’événement, les annonceurs accordent une couleur à chacun : « vert » pour « très intéressé », à « rouge » pour « pas du tout séduit ».

    Pour organiser les 4900 rendez-vous avec 350 Big Boss et les 100 prestataires, Hervé Bloch utilise un algorithme basé sur l’intelligence artificielle.  » Notre objectif est d’obtenir des rendez-vous ultra personnalisés en fonction de la problématique des clients ». Pour Nelly Brossard, Directrice marketing et digital à la MAIF, « c’est l’occasion de se challenger et de challenger les prestataires. Face à une problématique chacun apporte sa solution pas forcément concurrente, souvent complémentaire. »

    Un business model fondé sur l’abonnement

    C’est une première dans le milieu de l’événementiel, proposer aux prestataires des événements par abonnement. Pour un budget de 2000 à 8000 €/mois, le prestataire obtient des points : des Lynx. Plus son engagement est fort, moins il paiera pour son prochain événement. L’argument budgétaire plaît. Ils seront 90/ 100 à réitérer leur engagement aux Big Boss. « L’argument budgétaire est important mais la transparence en donnant accès à tous les contacts est aussi un argument de taille » ajoute Hervé.

    Privilégier aussi le fun !

    Difficile de parler des Big Boss sans évoquer le côté ludique et festif de l’événement.
     » Beaucoup de clients se sont fait des amis. Il ne faut pas sous estimer cet aspect. La plupart des deals se font hors contexte en partageant un remonte pentes ou la piscine. Tu n’es plus un un grand patron mais une personne en quête de d’échanges. »

    En quatre ans, plus de 41 millions de contrats ont été signés…


    Insights Big Boss Winter 2017

     

    Caroline FLAISSIER
    CDO / TOTAL 

     

     

    Samuel BAROUKH
    Head of business / CDO Nestlé

     

     

    Caroline PUECHOULTRES
    Directrice Marketing Stratégique /Intermarché

     

    Nelly BROSSARD 
    Directrice Marketing et Digital / MAIF

     

  • Black Friday : +48 % de commandes enregistrées pour l’édition 2017 vs 2016

    Les sites de ventes en ligne ont battu tous les records lors du Black Friday en France :

    +48 % de commandes enregistrées pour l’édition 2017 vs 2016

    La journée promotionnelle du Black Friday s’impose clairement parmi les rendez-vous phares du e-commerce. Plus généralement, ce dernier week-end de novembre annonce traditionnellement en France le coup d’envoi des achats de Noël sur Internet. Une tendance confirmée par l’édition 2017 avec des promotions s’étalant parfois sur une semaine complète.
    Selon le Webloyalty Panel, le vendredi « noir » affiche cette année une hausse de 48% de commandes en ligne enregistrées par rapport à l’édition 2016. La dynamique de commandes sur le Cyber Week-end (25 & 26 novembre) qui a suivi le Black Friday reste, elle, en légère hausse, +4% vs. 2016 (26 & 27 novembre). Retour sur les chiffres-clés de ce phénomène de consommation.

    Le Black Friday, LE rendez-vous désormais incontournable de l’année

    Ce phénomène, timide à son arrivée en France en 2014, s’installe, désormais, à la 1ère place des jours les plus importants de l’année, devant le 1er jour des Soldes d’hiver. Les français anticipent de plus en plus leurs courses de Noël et ont identifié ce jour promotionnel comme le point de départ idéal pour effectuer leurs achats. Le Webloyalty Panel a noté, cette année, une progression exceptionnelle de 270% du nombre de commandes sur la journée du Black Friday comparativement à la moyenne des vendredis de l’année 2017. Webloyalty souligne également que 29% des transactions en ligne sur cette journée ont été réalisées sur mobile (Tablette et Smartphone).

    Le Black Friday, historiquement, plutôt tourné vers des offres de produits high-tech, profite aujourd’hui à des secteurs tels que l’Equipement de la Maison, avec +60% de transactions enregistrées, et, la Mode, qui a affiché +10% par rapport l’année dernière, sur la même journée.

     Le Cyber Week-end : LE coup d’envoi des achats de Noël

    Si certaines marques ont décidé cette année de proposer des offres dès le début de la semaine dernière, cette « anticipation » s’est révélée nulle puisque le Webloyalty Panel n’a pas constaté d’effet « booster » par rapport à la dynamique de 2016 qui affichait, déjà, +12% de volumes de commandes par rapport à la semaine précédant celle du Back Friday.

    La plupart des marques ont tout de même concentré leurs promotions sur la journée du Black Friday jusqu’au Cyber Monday, avec une dynamique exceptionnelle sur le week-end. Celui-ci est devenu aussi incontournable que le Black Friday, marqué par une hausse spectaculaire de 312% de commandes enregistrées vs. la moyenne des week-ends 2017, et une hausse de 80% vs. leweek-end précédent ; ce qui le place à la 4ème marche des moments clés de l’année en e-commerce, marquant définitivement le coup d’envoi des achats de Noël.

    Par rapport à 2016 (26 et 27 novembre), ce Cyber Week-end 2017 ne montre qu’une légère hausse, +4%. Dans le détail des secteurs clés, celui de l’Equipement de la Maison enregistre +13% alors que le secteur de la Mode recule de 19% cette année comparativement à 2016. La part du mobile durant ce Cyber Week-end 2017 représente 29% des transactions en ligne.

     Rodolphe Oulmi, Directeur Général Adjoint de Webloyalty France commente :

    « Le secteur du e-commerce est en ébullition et les chiffres le montrent. En seulement 3 ans, le Black Friday a réussi à s’imposer comme un rendez-vous de consommation incontournable, se plaçant désormais comme le jour le plus dynamique de l’année pour le commerce en ligne. Tout porte à croire que le phénomène n’est pas prêt de s’arrêter en France car même aux Etats-Unis, les ventes sur Internet continuent à battre des records à cette occasion ».