My Blog

Étiquette : ecommerce

  • Comment créer des expériences engageantes auprès du consommateur ?

    Le client est arrivé sur le site en ligne, et après ?

    Par Antoine Ballerin, Directeur Europe du Sud, Qubit | Décembre 2015

    Comment identifier les moments clés pour être plus pertinent auprès du client
    La vocation du marketing est bien d’interpeller les consommateurs au moment le plus propice, là où leurs décisions d’achat peuvent être influencées. C’est pour cette simple raison qu’Amazon s’est mis, il y a une dizaine d’années, à proposer des recommandations produits ciblées aux consommateurs déjà connectés et prêts à acheter.

    Mais comment faire pour identifier ces moments ? Comment en tirer le meilleur profit et créer des expériences engageantes qui trouvent effectivement un écho auprès du client ?

    Dès la première interaction avec un site e-commerce, toute action devient une source d’information pour l’e-commerçant. C’est à l’e-Commerçant qu’il revient d’identifier les moments du cycle d’achat de ses clients les plus favorables à l’établissement de connexions, d’actions, d’attentions et de messages à la fois délicats et pertinents. Cet effort est essentiel pour apprendre à décrypter les besoins des clients, il permet d’adapter le site pour les satisfaire au maximum. En effet, il n’existe pas de recette universelle pouvant s’appliquer à tous les visiteurs et à tous les moments de la relation client.
    Les consommateurs visitent le site d’une marque 5,1 fois en moyenne avant de se décider à acheter (étude Qubit réalisée l’an dernier auprès de 31 des 100 premiers e-commerçants au Royaume-Uni). Pourquoi ? Dans l’ensemble, la plupart des acheteurs réfléchissent avant d’acheter. Certes, il existe des acheteurs impulsifs, mais ils ne constituent en aucun cas une large majorité.

     Ce que cela signifie pour les e-commerçants ?
    Il faut tenter d’attirer l’attention des clients à des moments clés. Ces moments sont une source d’informations importantes sur la raison de leur venue, ce qui les intéresse et ce qui les incitera à sauter le pas. Le consommateur est-il revenu plus de trois fois ? A-t-il déjà ajouté quelque chose à son panier ? S’intéresse-t-il au contenu du site : blog, vidéos ou autre ? Manifeste-t-il son intérêt pour une marque ou un type de produit en particulier ? Quelle est la fréquence de ses visites ? Quelle est sa provenance ? Depuis quelle région se connecte-t-il ? Est-il proche d’un magasin physique ? A-t-il laissé une opinion ou un commentaire au cours de sa navigation ?
    Voici quelques exemples de relations d’engagement entre un commerçant et ses clients, depuis le premier contact jusqu’à l’achat.

    1. L’abandon de panier

    Près de 70% des paniers sont abandonnés (Baymard Institute Research, septembre 2014). Le site de vente de chaussures L.K.Bennett a mis en place une stratégie à l’attention des visiteurs britanniques n’ayant pas effectué d’achat en ligne depuis plus de neuf mois, mais ayant visité le site plus de trois fois. Ceux qui abandonnaient leur panier après y avoir ajouté un produit recevaient une proposition de livraison gratuite pour tenter de les convaincre. Cette expérience s’est traduite par une augmentation des conversions de 11 %.
    1. Le message d’urgence
    Monsoon & Accessorize informe les visiteurs du site chaque fois que des produits sont proches de la rupture de stocks. S’il reste moins de cinq articles en stock du produit pour lequel un visiteur a indiqué sa taille, une personnalisation apparaît sur la page qui précise le nombre d’articles restants. Cette notification a généré une hausse de plus de 10% des conversions pour Monsoon & Accessorize.

    1. L’engagement par le contenu

    Farfetch a comparé les taux de conversion de groupes de visiteurs selon qu’ils avaient vu ou non tel contenu pour analyser la valeur dudit contenu. Il a été décidé d’adresser un message de redirection vers la FAQ, sous forme de layer, à tout utilisateur ayant parcouru plus de dix pages produits. Conclusion, ce segment a enregistré une augmentation de 17,1% de ses taux de conversion.

    1. Le ciblage météorologique

    Burton recherchait un moyen de personnalisation ciblée en accord avec sa stratégie de merchandising. Burton a alors décidé d’utiliser tout un bloc de sa page d’accueil pour diriger les utilisateurs vers des produits adaptés en fonction de la météo de la région depuis laquelle se connecte le visiteur. Trois productions créatives différentes alternent : une avec la météo et la température locales du visiteur, une autre avec le ou les produits recommandés et enfin une photo de mise en situation avec un modèle. Cette stratégie a permis à Burton d’enregistrer une augmentation de 11,6% de ses conversions tous utilisateurs confondus.
    Pour maximiser leurs chances de convertir les visiteurs en acheteurs, les e-commerçants doivent comprendre les nouvelles réalités des comportements des consommateurs et aligner leurs stratégies digitales et de contenus en conséquence.
    Par Antoine Ballerin, Directeur Europe du Sud, Qubit | Décembre 2015

  • Zalando mise sur le brand store pour son développement

    Avec 16 millions de clients actifs et une gamme de plus 1500 marques, Zalando affiche des ambitions fortes : faire évoluer son concept de boutique en ligne vers une plateforme de ventes pour les marques.

    Une machine de guerre discrète mais qui devrait s’avérer à terme, terriblement efficace…

    Avec plus de 150.000 articles, Zalando n’est plus la petite boutique en ligne de chaussures lancée par deux étudiants en 2008. C’est aujourd’hui, le premier site de mode en Europe, visité par plus de 100 millions d’internautes par mois. Un succès lié à sa plateforme, véritable prouesse technique et logistique.

    « Le marché européen porte sur plus de 420 milliards d’euros /an. Il existe un très grand potentiel au niveau des différents catégories » déclare Eric Bowman VP Engineering chez Zalando  et d’ajouter : « Notre objectif est de dépasser la mission d’un e-commerçant classique, en mettant au service de la mode, la technologie que nous avons développé. » Pour cela, Zalando, propose aux marques d’ouvrir leur propre « brand store », afin de faciliter la distribution de leurs collections dans toute l’Europe. Le retailer veut s’adresser avant tout aux marques désireuses de se lancer en Europe, mais qui ne souhaitent pas ouvrir de points de vente locaux. Pour atteindre cet objectif, Zalando a lancé dernièrement le service « Brand Solutions ». Les marques distribuées par Zalando peuvent ainsi créer une interface personnalisée de leur boutique en ligne.

    « Le consommateur est plus proche de la marque par le biais de campagnes et du contenu spécifique mis en ligne » précise Eric Bowman. Une solution pertinente pour les marques qui peuvent recevoir des « insights » sur le comportement client grâce aux outils Analytics proposés par Zalando. Un autre type de service baptisé Media Solutions est actuellement en cours de test. Objectif affiché : aider les marques à maximiser leur ciblage en ligne et à cibler leurs messages aux bonnes audiences en fonction du meilleur timing.

    « Nous avons l’ambition que tous les acteurs de l’industrie : consommateurs, marques, commerçants soient interconnectés. A ce niveau, notre rôle est de créer un terrain commun propice à ces interactions. » Un autre type de service baptisé Zalando Media Solutions est actuellement en cours de test. Objectif affiché : aider les marques à maximiser leur ciblage en ligne et à cibler leurs messages aux bonnes audiences en fonction du meilleur timing. Une stratégie qui devrait permettre au retailer, une croissance de 20 à 25 % par an.

    Annie Abela Lichtner de Berlin le 20 Novembre 2015

  • Retail without limits

    Une nouvelle étude menée par Oracle révèle que la valeur du produit est fondamentale pour les consommateurs français.

    En effet, les résultats de l’étude d’Oracle intitulée RetailWithout Limits – A Modern Commercial Society, montrent que les consommateurs français sont particulièrement sensibles à la valeur du produit, et à la qualité du parcours client, par rapport à leurs homologues du monde entier.

    Les réponses de plus de 500 personnes interrogées en France révèlent que les consommateurs sont relativement traditionnels, attachés au magasin qu’ils privilégient toujours dans leur parcours client. Toutefois, les mentalités et les habitudes d’achat changent progressivement et, bien qu’ils ne réclament pas à grands cris une interaction digitale, les consommateurs français sont friands de technologie et sont conscients du rôle qu’elle peut jouer dans l’amélioration de leur expérience client.

    Les réponses des consommateurs français dans l’étude Retail Without Limits – A Modern Commercial Society, convergent avec la vision d’Oracle : la simplicité d’usage induite par la technologie est devenue la « main invisible » de notre époque et crée un marché de la distribution sans frontières et sans limites. Les conclusions du rapport sont riches d’enseignements pour les commerçants et doivent les inciter à procéder aux changements qui en découlent selon trois principes : apprendre, s’adapter et agir.

    « Les consommateurs français sont exigeants en termes de qualité et de service du parcours client », a déclaré Franck Westrelin, Directeur des Ventes d’Europe du Sud, Oracle Retail. « De plus en plus, cela signifie que les commerçants doivent être capables d’offrir des services liés à la technologie comme le « click and collect » qui leur permettent de proposer un service client et une praticité d’un niveau supérieur ».

    Au titre des conclusions, figurent notamment les faits suivants :

    La valeur est fortement appréciée par les consommateurs :
    66 pour cent des consommateurs français considèrent la valeur du produit comme le critère le plus important lors de leurs achats. Alors de 52 pour cent des répondants mettent en avant le prix comme principal facteur de fidélisation, 47 pour cent estiment qu’avoir le produit qu’ils veulent quand ils en ont envie est un facteur de fidélité.

    Un service de piètre qualité déçoit :
    57 pour cent des répondants pensent que la mauvaise qualité des produits est ce qui les dérange le plus lors de leurs achats chez un distributeur, alors que 46 pour cent sont très déçus par un service après-vente peu qualitatif. 56 pour cent n’achèteront plus jamais à un commerçant après une mauvaise expérience.

    Les consommateurs se convertissent à la technologie :
    74 pour cent des consommateurs français ont recours aux ordinateurs et 62 pour cent aux smartphones pour acheter. Au total, 49 pour cent des consommateurs français ont accru leur utilisation du mobile pour leurs achats au cours de l’année écoulée.

    Les consommateurs français sont ouverts aux technologies porteuses de changements réels :
    64 pour cent des répondants souhaitent que les commerçants adoptent les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client et 18 pour cent souhaitent bénéficier d’un parcours client intégré. 28 pour cent perçoivent les avantages de l’utilisation de nouvelles technologies pour améliorer la personnalisation des offres.

    Les acheteurs exigent de l’information et de la praticité :
    Quand il s’agit d’améliorer le parcours client, 59 pour cent pensent qu’une information produit précise est importante, pendant que 58 pour cent placent la possibilité du « click and collect » en tête de leurs souhaits. 31 pour cent des répondants pensent qu’un accès wi-fi gratuit dans les magasins pourrait améliorer l’expérience client.

     

     

  • Gouvernance des sites Web

    Mandaté par Alter Way, l’institut de conseil et d’études IDC a conduit pour la 1ère fois une étude portant sur la gouvernance des sites web des grandes entreprises françaises de plus de 5000 salariés. Plus de 60 directions métier et DSI au total ont ainsi été interrogées au cours du mois d’octobre 2015.

    Ce livre blanc dresse un panorama global sur la façon dont les grands groupes français gèrent leur galaxie de sites internet à l’heure de la transformation numérique.

    Ce qu’il faut retenir :
    Il confirme la place prédominante occupée par le site web ; canal de communication privilégié des grandes entreprises pour une expérience client de qualité (37%), devant l’email, les réseaux sociaux, ou encore l’expérience en magasin.

    Il démontre également le rôle central joué par les directions métier (marketing, communication et digitale) dans le financement des sites web (85%), très loin devant la DSI (15%).

    Cependant, avec une moyenne de 25 sites gérés et plus de 4 prestataires impliqués, l’étude souligne un déficit dans la gestion opérationnelle de la galaxie de sites web des grands groupes.
    Seules 50% des entreprises ont en effet adopté une gestion centralisée de leurs sites web, et elles ne sont que 67% à se déclarer satisfaites de leurs modalités opérationnelles.

    Des risques liés à la perte de rentabilité, à la sécurité des données et à la réduction du time to market des projets sont ainsi évoqués, conséquences directes de cette gestion décentralisée.
    Pour pallier ces déficits de gouvernance, l’étude évoque plusieurs pistes : l’adoption d’une démarche de rationalisation des actifs, la nécessité pour la DSI de faire évoluer son rôle pour fournir des services innovants, la mise en place de méthodologies agiles (DevOps en particulier), ou encore le recours à un prestataire capable de fournir une offre à guichet unique, afin de centraliser les besoins prioritaires en matière de gestion des sites web (création, hébergement, tma…).
    Les résultats complets de l’étude sont disponibles en téléchargement sur le site d’alter way.

    Capture d’écran 2015-11-19 à 14.47.03