My Blog

Étiquette : ecommerce

  • Quand les commerçants franciliens se structurent face à Amazon Prime Now

    Les commerçants franciliens répondent à Amazon et Prime Now au travers du réseau WITS


    Les commerçants de proximité d’Île-de-France réagissent et depuis quelques mois se structurent déjà autour d’un réseau de commerçants de proximité.

    Celui-ci leur permet de digitaliser leur activité et de proposer des services de Click & Collect et de livraison.

    Les commerces de proximité ont déjà pris le pas et aujourd’hui réagissent au travers d’un réseau, animé par WITS.

    Ce réseau réunit plus de 200 commerçants parisiens et de la petite couronne qui s’appuient sur les services et l’application mobile myWITS. 
    Ce qui correspond à un catalogue de plus de 5 000 produits (versus les 4 000 produits d’Amazon).
    La mairie de Paris entend œuvrer pour la préservation des commerces de proximité, mais il est important de noter que ces derniers agissent et réagissent déjà depuis quelques mois.
    Aujourd’hui, ces commerçants proposent ainsi aux franciliens de commander des produits frais et faire leurs courses 24h/24 via le service myWITS.    Le principe est simple : l’appli géolocalise le consommateur et repère les meilleurs petits commerces aux alentours. Il n’y a plus qu’à faire son marché en ligne, payer et “emballé c’est pesé !”
    Une fois la commande enregistrée, deux possibilités: se faire livrer ou passer directement chercher son panier de produits frais chez le ou les commerçants.Les petits commerçants sont d’ailleurs déjà bien accompagnés pour assurer leurs livraisons à domicile en 1h30 (frais à 6€60 pour Paris) et il est également possible de choisir le créneau souhaité pour être livré.
    Prime Now axe sur la rapidité et l’efficacité, mais si l’on sort du cadre 1h/5,90€, le consommateur peut avoir des surprises.

    Les consommateurs peuvent également se tourner vers le Click&Collect ou les consignes Bluedistrib (solution filiale du groupe Bolloré) pour stocker les commandes effectuées sur MyWits après la fermeture des commerces.

    Plusieurs fédérations soutiennent le service: les Commerçants de France, la Confédération Nationale des Poissonniers et Écaillers de France, la Fédération des Cavistes et Épiceries bio, la Fédération des Primeurs…

    La fin du commerce de proximité n’est pas encore arrivée !

  • E-commerce : l’abandon de panier, un enjeu de taille pour les boutiques online

    Quand le « lèche-vitrine » ne se cantonne pas au shopping en magasin

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov analyse les habitudes d’achat en ligne des consommateurs français. Où l’on constate que certaines vieilles habitudes perdurent malgré le passage au support en ligne. Le « lèche-vitrine » virtuel, consistant à quitter un site marchand sans achat après avoir ajouté des articles dans le panier, est en effet une pratique très répandue et contre laquelle les e-commerçants tentent de lutter.

    Contrairement aux idées reçues, le shopping online ne préserve pas les sites marchands des exigences des clients. En témoignent les chiffres de l’étude menée par Trustpilot et YouGov sur les habitudes en ligne des e-consommateurs français : 78% des sondés déclarent avoir déjà quitté un site marchand sur lequel ils avaient ajouté des articles au panier.

    Ce phénomène, comparable au concept de « lèche-vitrine » en magasin, constitue un défi de taille pour les marchands en ligne : comment réduire au maximum le taux d’abandon de panier et transformer le visiteur de « passage » en véritable acheteur ?

    Pourquoi sélectionner des articles que l’on n’achètera pas ?

    Au premier rang des motifs qui nous poussent à abandonner un panier rempli sur un site de vente en ligne, on retrouve le simple fait de changer d’avis en cours de navigation, cité comme raison principale par 47% des personnes interrogées. Il peut s’agir aussi bien d’un abandon total que d’un changement de produit souhaité. L’impossibilité d’essayer le produit (qu’il s’agisse d’un vêtement ou d’un produit électronique…) rentre également en compte dans ce phénomène.

    41% des sondés déclarent “flâner” en ligne : ajouter des articles à leur panier de la même manière qu’une balade de rayon en rayon par simple curiosité ou pour trouver l’inspiration. Certains de ces acheteurs conservent même volontairement leur panier avant d’éventuellement y revenir plus tard.

    Si ce repérage en ligne est répandu, d’autres e-acheteurs mettent, quant à eux, en cause la qualité de service : 26% déclarent avoir abandonné un panier plein en raison d’un manque de qualité du service en ligne.

    Enfin, 39% des e-consommateurs ayant répondu à l’étude déclarent abandonner leur panier après avoir trouvé un prix plus attractif chez un concurrent ou sur un autre site marchand.

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « La volatilité du consommateur est un phénomène connu des e-commerçants. Réussir à limiter au maximum les abandons de paniers est en effet un enjeu majeur pour eux. Pour parvenir à cet objectif, de nombreux paramètres sont à prendre en compte : compétitivité des prix, des délais et frais de livraison, sécurité du paiement, ergonomie du site, possibilité de retourner les articles, service de relation client disponible et réactif … Une nouvelle fois, la notion de confiance est au cœur de la décision d’achat sur internet. Le marchand doit donc rassurer l’acheteur potentiel en créant ce cadre de confiance qui fera basculer positivement la décision d’achat du visiteur.»

     

     

    À propos de Trustpilot :

  • ETUDE e-COMMERCE Opportunités et Risques en 2016

     Les futures décisions stratégiques des sites marchands

    Etude Fact-Finder menée auprès de :

    26 % de pure players
    29 % de commerçants en ligne et en magasin
    8 % de marques ayant leur propre site marchand 37 % d’agences

    Quel rôle les places de marché vont-elles jouer à l’avenir ? Quels sont les critères d’adoption de l’analyse prédictive ? Et quelle sera la priorité concernant le commerce mobile en 2016 ? Telles sont, en substance, les questions que nous avons posées à 769 experts du e-commerce en décembre 2015, afin d’éclairer les futures décisions stratégiques des sites marchands. Nous nous sommes intéressés à deux catégories de professionnels :

    Les sites marchands (63 %) et les agences (37 %) – dont nous avons distingué les réponses afin d’aboutir aux conclusions les plus représentatives possible. Parmi les participants, 12 % sont des « pure players » (qui vendent exclusivement sur Internet) réalisant plus de 10 millions d’euros de chiffre d’affaires par an ; 14 % sont des « pure players » réalisant un chiffre d’affaires annuel inférieur à 10 millions d’euros et près d’1/3 sont à la fois commerçants traditionnels et e-commerçant.

    Places de marché

    Comment se positionnent les sites marchands et les agences vis-à-vis des géants du Web?

    Les places de marché en ligne attirent de nombreux consommateurs. Amazon, eBay et consorts enregistrent plus de visiteurs en un mois que les prin- cipaux sites marchands du Web en une année. D’où l’intérêt des sites march-ands pour ce type de canal de vente.

    Selon une étude de l’Ecommerce Foundation, les sites marchands estiment que les places de marché détiendront 40 % des parts de l’e-commerce d’ici à 2020. Nous nous sommes donc interrogés sur le regard qu’ils portent sur cet essor. Considèrent-ils les places de marché comme une menace ?

    De nombreuses places de marché, comme Amazon Marketplace, eBay ou encore Rakuten, prospèrent grâce aux e-commerçants qui y ré- férencent leurs produits. Comment les e-com- merçants perçoivent-ils cette évolution?

    Les détaillants tiennent à leur indépendance

    Les résultats de notre étude indiquent que la majorité des détaillants misent davantage sur leurs sites marchands que sur les places de marché en ligne pour développer leurs ventes. Logique, car il leur est plus facile de se démarquer, et donc de fidéliser leur clientèle, avec leur propre site. Ils sont libres de développer des expériences de shopping originales, ou de proposer des services complémentaires, par exemple.

    Capture d’écran 2016-06-21 à 15.39.53

    Les places de marché menacent-elles le commerce traditionnel? La question divise

    Capture d’écran 2016-06-21 à 15.42.51

    Dans l’ensemble, les opinions sont tranchées. Mais la plupart de ceux qui ont commenté leur réponse expriment des craintes vis-à-vis des places de marché. L’un estime que « les places de marché menacent […] irrémédiablement la diversité de l’o re, au risque de saturer le marché. » Un représentant d’agence a même évoqué une « relation de dépendance extrême- ment dangereuse ».

    Malgré leurs réticences, les enseignes de e-commerce sont nombreuses (plus de la moitié) à commercialiser leurs produits sur les places de marché

    Capture d’écran 2016-06-21 à 15.45.18

    Mobile

    L’optimisation du taux de conversion demeure une priorité

    L’engouement pour le m-commerce ne faiblit pas. Selon une étude interna- tionale de RetailMeNot, le secteur a généré plus de 14 milliards d’euros de chi re d’a aires en Allemagne en 20152, soit plus du double de l’année précé- dente. Face à cette tendance, de plus en plus de commerçants investissent dans la création ou l’optimisation de sites marchands adaptés aux terminaux mo- biles. Mais dans la plupart des cas, les taux de conversion de ces sites mobiles restent inférieurs à ceux des sites pour PC. Nous avons donc voulu vérifer si les sites marchands prennent en compte l’impact des fonctions de recherche et de commande vocale sur les terminaux mobiles ?

    Que pensez-vous de cette affirmation : les commandes vocales sur mobile modifient radicalement les comportements d’achat en ligne ?

    Les commandes vocales sont converties en texte

    Telle est peut-être la raison pour laquelle les sites marchands et les agences ne prêtent pas plus d’attention aux fonctions de commande vocale.

    Capture d’écran 2016-06-21 à 15.48.23

     

    La correction automatique des mots-clés de recherche pose ré- gulièrement problème, en particulier pour les noms de marques du secteur de la mode. Les sites marchands ont tout intérêt à maintenir à jour la base lexicale du correcteur automatique pour optimiser les résultats de recherche

     

  • Enquête sur la gestion des expéditions eCommerce

    E-logistique : ITinSell présente les résultats de la première étude IFOP dédiée à la gestion des expéditions en e-commerce

    En France comme en Europe, l’e-commerce surfe sur une croissance à 2 chiffres : le secteur a généré 65 millions d’euros à l’échelle nationale en 2015. S’il a le vent en poupe, l’expédition, la gestion et la livraison de colis restent au cœur de ses enjeux.

    Souhaitant moderniser l’image et l’expérience de la e-logistique, ITinSell, société lyonnaise qui développe des solutions innovantes à destination des professionnels du secteur, a mené aux côtés de l’Ifop une enquête sur la gestion des expéditions en e-commerce pour en dégager les enseignements et tendances.

    Réalisée pour la première fois en France, ITinSell présente les principaux résultats de son étude* menée auprès de 301 dirigeants et/ou représentants d’entreprise de e-commerce.

    Des coûts déterminants dans les choix des dirigeants du secteur

    Le nombre de transporteurs utilisés par les entreprises de e-commerce est corrélé à la taille de l’entreprise et au volume des expéditions. Si les petites entreprises choisissent 1 à 2 transporteurs, un quart des entreprises de plus de 50 salariés en utilise plus de 6. Pour 52 % des professionnels interrogés, toutes tailles d’entreprises confondues, c’est le coût de la livraison qui détermine le choix des transporteurs.

    Leur choix est dirigé naturellement vers le groupe La Poste. D’une part car le nombre de concurrents sur l’offre de livraison est faible, d’autre part car La Poste reste une institution donc un réflexe pour assurer les expéditions, pour les professionnels comme pour les particuliers. Enfin, le groupe offre un panel de services étendu aux e-commerçants.

    Pour 15 % des sondés, c’est la rapidité de la livraison qui prime sur leurs choix, ce critère arrivant au 3ème rang derrière l’absence de problèmes de livraisons (22%).

    Une perte de temps soulignée malgré peu d’incidents de livraison à gérer

    Une majorité des répondants, 58%, évoque le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison comme l’une des deux principales difficultés liées à leurs envois. Pour 31 % d’entre eux, les freins à la bonne gestion des colis résident dans l’absence de visibilité sur l’état des expéditions. Enfin, pour 25 % des sondés, c’est le trop grand nombre de logiciels utilisés par les transporteurs qui fait obstacle au bon déroulement des expéditions en amenant de la lourdeur dans leur gestion.

    Si la perte de temps dans la gestion des livraisons émerge comme le frein principal, les incidents sont cependant rares : seuls 13 % des e-commerçants jugent leur occurrence élevée.
    Ce chiffre explique qu’ils sont 98 % à gérer les incidents au cas par cas, en contactant le transporteur principalement.
    De plus, 54 % des e-commerçants s’estiment satisfaits des solutions apportées par les transporteurs.

    Cap sur les plateformes de suivi et de gestion

    Enfin, sur l’utilisation de plateforme de gestion, 14% des dirigeants interrogés ne disposent pas systématiquement d’une interface pour chaque transporteur, soit quand même un e-commerçant sur sept. Dans deux tiers des cas (69%), les entreprises ont accès à une interface différente pour chaque transporteur. Seuls 16% ont donc une plateforme unique pour le suivi des clois de l’ensemble de leurs transporteurs.

    Pour Florian Cimetière, co-fondateur de ITinSell : « Un e-commerçant doit aujourd’hui gérer des flux d’expéditions répartis entre, en moyenne, 2,3 transporteurs voire plus quand les volumes d’expéditions sont importants ou lorsqu’ils deviennent crossborders. En y ajoutant les problématiques de suivi, de gestion des incidents ou de facturation, le besoin de centraliser la gestion de tous ces flux en une seule interface représente la prochaine priorité du métier. Les contraintes de temps et de coûts restent les principaux freins à l’implémentation de ces outils mais on y vient ! ».

    Une livraison réussie est cruciale pour le e-commerçant puisqu’il en va de son image et de sa réputation. Un acheteur satisfait de sa précédente commande sera en effet plus susceptible de renouveler son expérience d’achat avec un site marchand.

    L’objectif de la logistique pour le e-commerce est de proposer le bon compromis entre un coût réduit pour une meilleure rentabilité et une livraison de qualité.

    « La e-logistique doit cesser de n’être qu’une nécessité pour l’enseigne de vente en ligne. Elle doit devenir une capacité, un vecteur de croissance, d’acquisition et de fidélisation clients.

    Avec cette étude, on observe une prise de maturité du marché. Les e-commerçants demeurent dans des problématiques de coûts prioritaires et, de plus en plus, sur la qualité des services de livraison. Une prise de conscience qui augure de belles perspectives d’avenir pour le e-commerce et la e-logistique française », conclut Florian Cimetière, co-fondateur d’ITinSell.

    Enquête réalisée auprès de 301 dirigeants d’entreprises, du 24 mars au 4 avril 2016, dont la représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas. Rapport détaillé du sondage disponible pour la presse sur demande auprès de l’agence Aressy RP.

     

    *

  • Avez-vous acheté des produits sur un site chinois au cours de l’année passée ?

    Nouveau sondage: 15% des consommateurs français ont effectué des achats sur des sites chinois

    Par One Hour Translation

    Un nouveau sondage réalisé par One Hour Translation, la plus grande agence de traduction en ligne au monde, en collaboration avec Google Consumer Surveys, montre que le pourcentage de consommateurs allemands ayant déjà eu recours aux services d’un site de commerce en ligne chinois était étonnamment faible. Seuls 12 % des internautes allemands interrogés ont déclaré avoir effectué des achats sur des sites chinois au cours de l’année passée.

    Le sondage s’intéressait au comportement des consommateurs de plusieurs pays : États-Unis, Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Espagne, Japon et Brésil. En moyenne et tous pays confondus, environ 16 % des sondés ont indiqué avoir effectué des achats sur des sites de commerce en ligne chinois.

    Yaron Kaufman, cofondateur et directeur marketing de One Hour Translation, la plus grande agence de traduction en ligne au monde, a déclaré : « Nos résultats montrent que les sites de commerce en ligne chinois commencent tout juste à s’implanter sur le marché français. Pour gagner des parts de marché en France comme dans le reste du monde, les publicitaires web chinois ont tout intérêt à optimiser leurs campagnes marketing et la localisation de leurs sites internet. »

    Ce sondage a été réalisé dans le cadre d’une grande enquête menée en avril 2016 auprès d’un panel représentatif de 2 100 participants de 9 pays différents – 500 participants américains et 200 participants dans chacun des 8 autres pays sondés (Royaume-Uni, Australie, Canada, Allemagne, France, Espagne, Japon et Brésil). La question posée dans la langue principale de chaque pays était « Avez-vous acheté des produits sur un site internet chinois au cours de l’année passée ? »

    15 % des participants américains et 16 % des participants canadiens ont indiqué avoir effectué un achat sur un site de commerce en ligne chinois au cours de l’année passée. En Europe, 11 % des participants britanniques ont déclaré avoir effectué un achat sur des sites web chinois, 12 % en Allemagne, 15 % en France et 28 % en Espagne – un chiffre étonnamment élevé. Au Brésil, 17 % des participants ont déclaré avoir effectué un achat sur un site web chinois, 23 % en Australie et seulement 4 % au Japon.

    En moyenne et tous pays confondus, 15,5 % des sondés ont déclaré avoir effectué un ou plusieurs achats sur des sites chinois, tandis que 84,5 % ont indiqué ne l’avoir jamais fait.

    « Nos résultats montrent que les sites de commerce en ligne chinois commencent à peine à s’implanter sur le marché allemand, » a indiqué Yaron Kaufman, cofondateur et directeur marketing de One Hour Translation. « Pour gagner des parts de marché en Allemagne comme dans le reste du monde, les publicitaires web chinois ont tout intérêt à optimiser leurs campagnes marketing et la localisation de leurs sites internet. Les sondages réalisés par des entreprises comme Common Sense Advisory ainsi que les enquêtes menées par One Hour Translation montrent clairement que les consommateurs du monde entier préfèrent réaliser leurs achats dans leur langue natale. »

  • Service client : quand le mail et le téléphone restent indétrônables

    E-commerce : les Français restent attachés aux supports de contact traditionnels

     

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov détaille les préférences des e-consommateurs français quant à  leur prise de contact avec les sites marchands et à la réception d’informations commerciales.

    Alors que les acteurs du e-commerce investissent de plus en plus les réseaux sociaux dans la mise en œuvre de leur relation client, les français privilégient entre autres le modèle « traditionnel » du mail, voire le papier. Qu’il s’agisse de recevoir de l’information de la part des sites marchands ou de s’adresser à eux, le mail arrive ainsi en tête des habitudes en ligne des français. 

    Le consommateur reste celui qui choisit les informations dont il souhaite prendre connaissance

    D’après une étude internationale menée par Yougov pour Trustpilot[1], en France, le consommateur en ligne fait face à une véritable surenchère sur la sollicitation commerciale en ligne. 23% des sondés rejettent complètement l’idée de recevoir des offres promotionnelles sur la toile. Face à cela, les outils traditionnels parviennent à reconquérir l’attention de ces derniers puisque pas moins de 23% optent pour le format catalogue papier pour prendre connaissance des propositions commerciales. 38 % des e-shoppers acceptent de recevoir ces informations  en s’inscrivant à une newsletter par mail, un format jugé moins intrusif puisque voulu par le consommateur lui-même.

    La véritable « surprise » de cette étude se trouve dans la perception qu’ont les consommateurs français de l’action commerciale des marques sur les réseaux sociaux. Depuis plusieurs années, ces plateformes sont de plus en plus exploitées par les sites marchands, notamment pour la promotion commerciale et la mise en place d’un service client innovant. A contre-courant de cette tendance, les chiffres de l’étude révèlent un faible attachement des e-consommateurs français aux réseaux sociaux.
    En effet, seulement 11% des consommateurs interrogés mentionnent le fait de suivre une marque sur Facebook  dans l’objectif de récolter des informations sur les offres ; et ils ne sont que 8% à citer  l’ensemble des autres médias sociaux comme source d’information principale (Snapchat, Instagram, Twitter…).

    En matière de service client, le mail et le téléphone restent indétrônables

    Le mail reste le canal privilégié pour le consommateur qui souhaite entrer en contact avec un magasin en ligne, pour une réclamation par exemple : 63% des e-consommateurs ciblés par l’étude privilégient ce format.
    Le téléphone est relégué au second rang des habitudes des e-consommateurs, mais a malgré tout de beaux jours devant lui : l’appel téléphonique traditionnel est ainsi plébiscité par 32% des personnes interrogées.
    Au rang des innovations supports en matière de relation client, le service de chat en ligne parvient à tirer son épingle du jeu : il est choisi par 21% des acheteurs. Une réalité qui peut s’expliquer par le fait que son concept repose sur les bénéfices de chacun de ces deux supports : l’immédiateté d’un échange téléphonique et l’aspect pratique d’un mail qui permet de formuler clairement une demande, rapidement, où que l’on soit grâce au mobile et affranchit d’une longue attente inhérente à certains services clients en ligne.
    Le constat du rejet des réseaux sociaux en matière de relation client est d’autant plus frappant : seuls 9% des personnes interrogées  citent Facebook comme moyen d’entrer en contact avec un service client et 4% utilisent les autres réseaux sociaux à cet effet. A titre de comparaison, les consommateurs optant pour une lettre traditionnelle (11%) sont aujourd’hui plus nombreux que ceux utilisant Facebook !

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communication Corporate chez Trustpilot, analyse : « Les données de l’étude révèlent l’importance majeure qu’accordent les e-consommateurs à la possibilité d’entrer facilement en contact avec un site marchand. Le niveau de service client proposé est un des éléments décisifs dans la confiance accordée à une boutique en ligne et prend une part grandissante dans la décision d’achat. Si de nombreux supports sont actuellement expérimentés en la matière (Facebook, Twitter, « chat bots » …), on constate aujourd’hui qu’un modèle traditionnel (mail/téléphone) mis en œuvre efficacement reste le moyen le plus sûr de gagner la confiance du consommateur. Dans une même logique, la promotion des ventes, qui fait l’objet de nombreuses innovations via les réseaux sociaux (liens sponsorisés, messages push…), reste pour l’heure privilégiée dans son modèle « à l’ancienne ». Loin de remettre en cause la pertinence de l’innovation dans ces secteurs, ces données cassent certaines idées reçues sur l’efficacité ou la popularité de ces nouveaux dispositifs.»

     

     

  • Shake 16 – Beyond the event …

    Shake 16  » Thank you Economy  » 

    Si les événements dans le monde du numérique se suivent et parfois se ressemblent, Shake Event 16 qui s’est déroulé du 16 au 17 mai à Aix en Provence sort du lot.
    Convivialité, bienveillance et professionnalisme, voici le tryptique gagnant d’un événement pas comme les autres.     Morceaux choisis, d’une édition 2016, très réussie.

    Par Annie Lichtner

    Cette année, le thème est « The Thank you Economy » référence à l’ouvrage de Gary Vaynerchuk, visionnaire du marketing. « En clair, il s’agit de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte » déclare Hervé Bourdon fondateur de Shake avec Jacques Froissant (Altaïde) (cf article  https://www.mdw.stellart-design.fr/shake-event-2016-the-thank-you-economy-les-enjeux/). Pour atteindre objectif, il s’agit d’adopter une attitude d’écoute, de partage, deux qualités incontournables pour sortir des préoccupations transactionnelles et financières.
    Et la plus belle leçon de partage commence avec Manuel Diaz.

    Choisir d’être un héros …ou un zéro…
    Fondateur d’eMakina (agence de communication digitale spécialisée dans le luxe), visionnaire, charismatique, passionné et passionnant, Manuel Diaz n’a pas fini de nous surprendre.« The thank you economy, suivant la manière dont vous allez l’aborder , vous pouvez devenir un héros ou un zero ! » résume t-il. Ou encore : « Si vous n’avez pas compris que les réseaux sociaux sont la clé pour réussir à comprendre vos clients, vaut mieux changer de métier ! » Provocateur, Manuel Diaz dérange parfois, mais son bons sens et sa lucidité, nous font prendre conscience que pour beaucoup d’entre nous, nous passons à côté de l’essentiel. « Arrêtez de vous focaliser sur les KPIS ou penser que gagner 3% d’ouverture de votre mailing, est important. ARRETEZ ! Car là carrément, vous frôlez la ruine intellectuelle ! » Nécessaire aussi de dépasser les clichés. « Snapchat n’est pas juste le réseau des ados. Les marques qui n’anticipent pas que ces ados seront bientôt des adultes n’ont rien compris. Et courent à l’échec ! » Alors que faire ?. « Il faut se poser les bonnes questions: le pourquoi.  Pourquoi je fais ce métier, pourquoi je vends, pourquoi mon client n’est pas satisfait ? Redonner du sens à ce qu’on entreprend. » Sans oublier l’omnicanalité qui est devenue une préoccupation pour toutes les marques. « Elles ont toutes compris qu’elles pouvaient se faire ‘uberiser’ du jour au lendemain. Uber n’est pas une société de transports de personnes : c’est une société qui a su définir ce que devait être l’expérience de déplacement dans un monde digital ». Pour populariser une offre, la publicité n’est plus du tout la seule solution. « Ce n’est pas la bonne équation que de penser comme ça. Il s’agit désormais de fabriquer des expériences clients, à tous les niveaux » conclut Manuel Diaz.

    Etre fidèle à nos clients et non l’inverse…
    Autre point d’orgue de l’événement, l’intervention d’Olivier Mathiot, PDG de PriceMinister. Une intervention remarquée car le discours soulève de nombreuses questions sur l’existence même des site e-commerce au profit de places de marché. « Lancer son site e-commerce est devenu complexe car le marché du numérique évolue vite. Il faut désormais transformer l’acheteur en client. Aujourd’hui, il y a de plus de sites e-commerce et moins d’acheteurs. Il faut revenir à des règles de base à savoir : que conserver et fidéliser un client et moins onéreux que d’acquérir un nouveau client. Il faut se poser la question : comment être fidèle au client et non fidéliser le client . »

    Etablir un contrat de confiance
    Coup de cœur aussi pour les jeunes entrepreneuses qui sont venues témoigner. C’est le cas de Sophie Krebs, la Belle Assiette, site qui propose de faire venir des chefs à domicile. Son credo : l’humain et la confiance : « Notre challenge ? Rendre le marché clair et l’expérience utilisateur fluide. Nous devons pour cela établir un contrat de confiance avec nos clients. » Sévérine Grégoire, serial entrepreneuses, qui vient de créer Mesdocteurs.com, un site qui permet d’obtenir des consultations en ligne à plus de 160 médecins. « En Europe du Nord, il existe depuis très longtemps ce type de plateformes, nous nous en sommes inspirées. L’humain reste aussi pour nous fondamental. Bien sûr on pourrait automatiser les réponses, car ceux sont souvent les mêmes questions qui reviennent mais nous préférons privilégier les interactions et rassurer ainsi les patients. »

     Après le B2B, le B2C voici le H2H
    Avec plus d’une quarantaine d’ateliers, clin d’œil à celui mené par Martine Lejossec  (En Mode Pause) et Nathalie Wolff (BNP) sur l’utilisation des réseaux sociaux. Ce qu’il faut retenir est ben sûr en phase avec la thématique de Shake 16 « the thank you Economy ». Ne plus se poser la question du B2B ou du B2C c’est l’humain qui importe : le H2H (humain 2 humain). « Dans réseau social il y a le mot social. Il s’agit donc d’établir une relation, ce qui implique d’y passer du temps et de l’engagement » déclare Martine Lejossec. Et surtout méfiez vous des apparences qui sont souvent trompeuses. Sur les réseaux sociaux comme ailleurs, il faut avoir distinguer les « Givers, ceux qui donnent, les takers, ceux qui prennent et les matchers qui font les deux. Si vous voulez avoir place sur les réseaux, soyez givers ! donnez et vous recevrez !!! » Jolie leçon d’humanité à appliquer même en dehors des réseaux sociaux, et à consommer sans modération…

    Difficile aussi de clôturer cet article sans dire merci à tous les autres speakers pour leur générosité de cœur : Pierre Alzingre, François Houste, la super team et tant d’autres… Encore merci et BRAVO !!!

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

     

  • TNS SOFRES / 7 sites eCommerce sur 10 atteignent leur seuil de rentabilité…

    E-commerce : une rentabilité en hausse pour près d’1 site sur 2 en 2015

    Etude TNS Sofres pour WebLoyalty 

    Le e-commerce a représenté près de 65 milliards d’euros en France en 2015, avec une croissance supérieure à 14%, tendance confirmée au 1er trimestre 2016. Si globalement la dynamique de croissance est plutôt favorable, en 2015, la rentabilité des sites leaders progresse moins que chez l’ensemble des sites. L’étude intitulée « les leviers de la rentabilité des sites marchands »*, menée par TNS Sofres, en partenariat avec Webloyalty, décrypte ce phénomène. Elle dévoile les leviers de croissance sur lesquels misent désormais les sites marchands pour atteindre leurs objectifs de rentabilité et développer leur activité.

    Des sites leaders moins nombreux en 2015 à voir leur rentabilité s’améliorer
    En 2015, 7 sites e-commerce sur 10 ont atteint leur seuil de rentabilité, comme en 2014. 48% des sites connaissent une hausse de leur rentabilité (vs 49% en 2014). Elle s’est détériorée pour 28% d’entre eux (vs. 24 % en 2014) mais pour 1 site sur 5, elle reste stable.

    EC0

    La moitié des sites leaders (CA > à  50M€) ont vu leur rentabilité stagner cette année, contre 17% en 2014. Ils ne sont que 21 % à augmenter leur rentabilité contre 83 % en 2014. La tendance est, en revanche, très différente pour les grands sites (CA entre 10 et 50 M€), puisque 63% d’entre eux ont vu leur rentabilité s’accroitre en 2015 contre 25% en 2014.

    Sites leaders et grands sites confondus, 24% d’entre eux  affichent une rentabilité en baisse contre 31 % chez les sites de petite et moyenne taille.

    EC1

    La fidélité des clients : un élément déterminant dans l’évolution de la rentabilité des sites

    Pour 75% des sites dont la rentabilité augmente, la fidélité de leurs clients est le 2ème facteur responsable de cette hausse après l’augmentation du CA. Chez les sites dont la rentabilité se dégrade, « l’infidélité » de leurs clients est la 2ème cause pour 51% d’entre eux (ils n’étaient que 29% en 2014).

    EC2

    Les sites e-commerce voient dans les réseaux sociaux leur principal levier de croissance

    D’après l’étude, les sites miseront sur les réseaux sociaux pour atteindre leurs objectifs de croissance dans les années à venir. C’est la première fois que ce levier arrive en tête devant la diversification de l’offre :

    EC3

    Près de 80% des sites leaders ont recours à la monétisation de leur audience pour diversifier leurs sources de revenus

    Globalement, plus d’1 site e-commerce sur 2 a monétisé son audience en 2015 (vs 45% en 2014). Les Click & Mortars sont 2 fois plus nombreux qu’en 2014, passant de 32% à 63% en 2015. Les sites marchands sont de plus en plus nombreux à multiplier les leviers de monétisation, ils sont passés de 13% en 2014 à 35% en 2015. Cette tendance est fortement portée par les sites leaders puisque 79% déclarent avoir recours à ce type de leviers et 58% déclarent en utiliser plusieurs (vs 38% en 2014).

    EC4

    En 2015, 58% des sites vendent des espaces publicitaires contre 26% en 2014. Ils sont 67% chez les grands sites et sites leaders. 55% des sites proposent des services tiers, contre 30% en 2014.

    Des revenus réinvestis en priorité dans le développement du site

    Les revenus complémentaires dégagés par la valorisation d’audience permettront aux sites, outre l’amélioration de leur rentabilité, de développer les fonctionnalités de leur interface et d’investir dans des nouvelles campagnes marketing et médias.

    EC5

    « Une audience importante, des leviers d’acquisition déjà optimisés, des marges serrées pour asseoir une position sur le marché, sont les facteurs qui ont très tôt poussé les sites leaders à développer des revenus hors distribution (pour 79% d’entre eux). L’étude montre que ces sites ne sont pas animés uniquement par une vision à court terme de leur rentabilité, les revenus générés sont souvent destinés à être réinjectés à des fins bien précises qui profitent à toute l’entreprise : évolutions techniques du site, développements logistiques, embauches de collaborateurs, ou investissements médias », précise Rodolphe Oulmi, Directeur développement Webloyalty.

    *Etude réalisée par TNS Sofres :

    Interviews réalisés par téléphone auprès d’un échantillon de 105 responsables ou décideurs de sites de e-commerce, interrogés entre le 29 mars et le 13 avril 2016.

    Rappel de la méthodologie : Petit site (<1M€), Moyen site (entre 1 et 10 M€), Grand site (entre 10 et 50 M€), Site leader (>50 M€)

     

  • Quelles sont les règles d’usage pour les e-commerçants en Chine ?

    Les clés d’un e-commerce performant en Chine

    Par Jonathan Cherki – CEO de ContentSquare

    Alors que Carrefour vient de lancer son site e-commerce à Pékin, qu’Alibaba, numéro 1 du e-commerce en Chine, voit sa croissance battre des records, les consommateurs chinois se voient de plus en plus courtisés. Il faut dire qu’avec près de 400 millions d’acheteurs potentiels, les e-commerçants ont de beaux jours devant eux pour peu qu’ils intègrent quelques règles d’usage concernant les habitudes de navigation des internautes chinois.

    Des internautes chinois friands de contenus

    Dorénavant plus nombreux en zones rurales que dans les mégalopoles, les internautes chinois ne sont pas effrayés par la lecture de longues pages produits sur les sites

    e-commerce. Ces dernières sont en moyenne 10 fois plus longues que leurs consœurs occidentales. Les internautes chinois seraient-ils plus minutieux lors de leurs sessions de navigation consacrées au lèche-vitrine ?

    Disposant d’un alphabet contenant près de 5000 caractères, la page produit prend naturellement des proportions différentes de celles que les internautes occidentaux ont l’habitude de consulter mais ce n’est pas l’unique raison.

    Les internautes chinois semblent passer davantage de temps à naviguer de site en site, ce qui occasionne la consultation d’une quantité bien plus importante de contenus que celle observée dans d’autres parties du monde : un internaute Français s’arrêtera sur un visuel quand son homologue chinois en verra 8.

     Et qui interagissent davantage !

    En matière d’interactions*, les Chinois s’avèrent particulièrement dynamiques au cours de leurs sessions de navigation. Ils scrollent, cliquent et survolent plus d’éléments que la moyenne observée, à hauteur de 67% supplémentaire, quand les Japonais interagissent 8% de plus.

    La longueur des pages des sites impacte le comportement des internautes chinois si l’on considère le temps d’hésitation moyen entre le survol et le clic d’un élément : ils hésitent en moyenne 20% de plus. Intimement corrélés, la longueur des pages et le temps de chargement de ces dernières viennent expliquer ce temps d’hésitation plus important.

    Significative consommation de contenus, sessions de navigation dédiées au « lèche-vitrine » et interactions plus dynamiques sont autant d’habitudes de navigation qui placent l’expérience utilisateur au cœur des stratégies des e-commerçants. Il apparaît donc nécessaire d’adapter les sites web et mobile aux attentes des internautes chinois, particulièrement ceux habitant les zones rurales et les villes d’importance moyenne.

    Selon un récent rapport de McKinsey dédié à la pénétration du e-commerce à travers cinq régions rurales en Chine, il ressort que les retailers ont tout intérêt à revoir leurs stratégies de développement pour toucher des consommateurs de plus en plus connectés. Le géant du e-commerce chinois Alibaba a d’ores et déjà renforcé sa présence dans une vingtaine de provinces afin d’« apporter des biens de qualité aux acheteurs des zones rurales »**.

    A n’en pas douter, les quelques 500 milliards de dollars générés par le marché du
    e-commerce en Chine cette année ne font qu’annoncer le potentiel de conversion des retailers qui auront intégré les spécificités culturelles de navigation des internautes.

     

  • Les Français toujours plus nombreux à consommer mais pas prêts à tout acheter en ligne !

    Une étude menée par Trustpilot – portail d’évaluation de sites marchands – et Yougov dévoile une analyse des habitudes de consommation en ligne des Français. A l’heure où l’e-commerce conquiert une proportion toujours croissante de consommateurs, les secteurs de l’habillement, du loisir et de l’électronique ont le vent en poupe. Si les consommateurs achètent ces types de biens et services en toute sérénité, certaines catégories, telles que l’automobile et les services de réparation à domicile, ne parviennent pas encore à gagner la confiance des e-consommateurs.

    Le loisir, l’habillement et l’électronique, grands favoris des e-shoppeurs

    S’il n’est plus à démontrer que l’e-commerce fait partie du quotidien des Français, c’est encore plus vrai pour certaines familles de biens et produits. En tête des secteurs en croissance sur l’e-commerce, l’étude Trustpilot/Yougov identifie ainsi l’habillement et les loisirs (musique, livres et films) : l’enquête souligne que 52 % des répondants ont acheté des vêtements en ligne et 53% des biens de loisirs. Suivent immédiatement les équipements électroniques, qui concernent 45% des sondés.

    Ces secteurs sont portés par des conditions pratiques d’achat rassurantes pour le client : frais de livraison gratuits, possibilité d’échanger les articles achetés ou de se les faire rembourser en cas d’erreur dans des délais confortables (au-delà des 14 jours légaux, beaucoup d’e-marchands n’hésitent pas à prolonger ce délai jusqu’à 30 jours), présence d’avis d’utilisateurs consultables avant l’acte d’achat, existence d’un magasin physique couplé au site e-commerce …

    L’automobile et les services de réparation à domicile toujours en quête de leur marché online

    Si les Français achètent de plus en plus en ligne, sur des postes de dépense de plus en plus variés, certaines habitudes d’achat en magasin perdurent. Les secteurs de l’automobile et des services de dépannage à domicile sont les plus concernés par la réticence des consommateurs à acheter en ligne : seulement 9% des Français ont déjà acheté une voiture sur Internet et 10% d’entre eux ont fait appel à un professionnel de services à domicile en ligne.

    Il semble que les e-marchands peinent à rassurer le consommateur qui envisagerait de dépenser une somme aussi conséquente que le prix d’une voiture ou de faire appel à un professionnel à qui ils donneraient accès à leur domicile.

    Assistance client et avis d’utilisateurs, des facteurs clés pour la décision d’achat sur internet

    Ainsi, certaines caractéristiques des boutiques en ligne conditionnent la confiance du consommateur et son acte d’achat. Trustpilot met ainsi en avant que la possibilité de consulter des avis d’autres utilisateurs, est un service considéré comme important ou très important par 60% des personnes interrogées et la possibilité d’échanger avec un interlocuteur avant un achat en ligne, l’est pour 54% des sondés.

    Si les artisans ont développé leur présence web, très peu intègrent des avis d’utilisateurs ou un service de relation client. Le constat s’applique également dans l’univers automobile, où les constructeurs n’ont pas encore investi Internet comme un canal de vente à part entière, mais où les particuliers sont majoritairement présents, sur des plateformes de vente dédiées.

    Mathilde Lykke Bülow, Vice-Président Communications Trustpilot, analyse : « Cette situation engendre un phénomène de cercle vicieux, préjudiciable tant aux e-commerçants qu’aux consommateurs : ces derniers sont réticents à acheter ces biens et services en ligne, donc très peu d’avis sont disponibles, ce qui alimentera la réticence des consommateurs en quête d’informations et ainsi de suite … L’enjeu est de taille pour les TPE et PME, mais aussi pour les grands groupes automobiles, présents sur le net : la réassurance du consommateur ne se fera pas sans la possibilité de créer cet espace de dialogue, qu’il ait lieu entre consommateurs ou avec l’e-commerçant. »