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Top 5 des réclamations clients sur les sites e-commerce

Top 5 des réclamations clients sur les sites e-commerce

Etude Qubit

Utilisant son outil de récolte de retours clients, Qubit, spécialiste de l’analyse de données digitales au service de l’expérience client, a collecté 1,5 million d’avis sur plus de 400 sites différents à travers le monde. Ces données ont été analysées à l’aide d’une méthode de traitement du langage, en machine learning, afin de segmenter automatiquement ces évaluations par sujet et mettre en lumière le sentiment (positif ou négatif) associé. Les résultats de cette étude sont représentés au sein de cette infographie listant les 5 réclamations clients les plus récurrentes sur les sites e-commerce ayant participés à l’étude.

Dans un contexte d’évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s’appuyer sur les avis consommateurs est aujourd’hui crucial. Combiner les données quantitatives des visiteurs telles que le nombre de session, les types de produit consultés ou les dépenses moyennes, avec leurs avis afin d’optimiser les conversions, peut avoir un impact significatif sur le chiffre d’affaire. Identifier les réclamations clients les plus fréquentes, et par la suite combiner cette donnée non-structurée avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score (NPS) permet d’élaborer une approche sur mesure pour renforcer la relation client. En effet, la marque peut par exemple créer un code de réduction pour un client se plaignant des coûts de livraison ou proposer aux clients satisfaits de rédiger un avis sur les réseaux sociaux.

Résoudre une plainte en faveur du consommateur augmente de 70% les chances de rachat et ce chiffre monte jusqu’à 95% si la plainte est adressée instantanément[1].

[1] Lee Resources Inc, October, 2010

août 1, 2016
Quand le magasin de demain devient le lieu d’une expérience Premium

Face à l’innovation, le salut des magasins passe par l’expérience

par Pascal Thérond – Co-fondateur de Kalista

Devant son miroir connecté, Sophie essaie virtuellement une nouvelle jupe. Elle se voit dedans aussi bien que si elle l’avait enfilée et un mot lui suffit pour changer de taille et de couleur. Se basant sur l’historique de ses achats, le système lui propose également un chemisier. Pour la convaincre d’acheter l’ensemble, il lui offre la retouche de la jupe, précisément calculée d’après les mensurations enregistrées par le miroir. Sophie sera livrée à domicile à partir du lendemain, dans un créneau qu’elle pourra elle-même définir en fonction de son emploi du temps.

Un tel scénario est loin d’être de la science-fiction. Les technologies et les concepts existent, et n’attendent plus que d’être déployés à grande échelle. Face au e-commerce qui ne cesse d’innover pour pousser ses avantages (choix, commodité…) et gommer ses inconvénients (logistique, limites de l’expérience…), le brick & mortar se doit d’accélérer sa mutation. Longtemps, les distributeurs ont pu rester focalisés sur leurs préoccupations traditionnelles de prix et de choix, mais ces fondamentaux ne sont désormais plus assez différenciants.

Pour rester pertinente et compétitive, le commerce physique doit revenir à sa raison d’être originelle : permettre la rencontre d’un produit et d’un consommateur. Face au e-commerce ou au drive, son atout réside dans sa capacité à mettre en scène et faire découvrir l’offre, et non dans l’accumulation de linéaires chargés d’articles de commodité. Pour lancer un nouveau produit, éveiller la curiosité ou susciter un coup de cœur, le commerce physique reste, et restera, le mieux placé. À condition qu’il se redemande comment attirer des consommateurs qui admettent de moins en moins d’endosser un rôle de manutentionnaire dans des magasins agencés comme des entrepôts. Bref, l’enjeu des enseignes aujourd’hui est de cultiver leur valeur ajoutée en réinventant l’expérience qu’elles proposent à leurs clients.

Beaucoup l’ont d’ailleurs compris et les initiatives fleurissent. Grâce à la technologie, on relègue autant que possible la logistique en coulisses (avec un approvisionnement automatisé par tubes pneumatiques, par exemple). L’espace ainsi libéré est réaménagé autour de la mise en valeur des produits, mais aussi d’interactions et de services nouveaux où la technologie joue de nouveau un rôle clé. Dans le secteur de la décoration, par exemple, la réalité augmentée permet d’insérer un meuble dans une photo de son domicile ou de changer la couleur d’un mur, et des configurateurs facilitent la composition d’une solution sur mesure. Optimiser la surface de vente permet en outre d’élargir les possibilités d’implantation, y compris en centre-ville, et donc de gagner en proximité. Enfin, l’amélioration des processus d’encaissement et paiement doit permettre de remettre de l’humain dans les rayons pour apporter conseil, animation et convivialité, autant d’axes de différenciation qui répondent aussi aux attentes des consommateurs.

Valorisant ses atouts spécifiques grâce à l’innovation technologique, le magasin de demain se positionnera donc, en complément des autres canaux de vente, comme le lieu d’une expérience premium, inspirante et engageante. Cette évolution, particulièrement adaptée à certains univers ou types d’articles (décoration, habillement…), correspond également à la demande des marques, elles-mêmes de plus en plus soucieuses de l’expérience client. Mais pour les distributeurs, à l’œil indéfectiblement rivé sur les prix, il s’agit d’un changement de perspective radical qu’il leur faut engager d’autant plus urgemment que les ajustements culturels seront profonds.

juillet 25, 2016
Quand l’e-commerce passe à la réalité augmentée
Réalité augmentée : les perspectives pour l’e-commerce

Comment ne pas passer à côté du succès de Pokémon GO, le jeu sur smartphone qui a déjà fait gagner plus de 6 milliards d’euros à Nintendo. Le mélange de réalité augmentée et de petits monstres à capturer a battu tous les records, se payant même le luxe de dépasser le nombre d’utilisateurs de Twitter aux Etats-Unis. L’application est arrivée chez nous cette semaine, le temps pour Trusted Shops de vous présenter les points essentiels à connaitre sur la réalité augmentée en e-commerce.

Pokémon GO

Pokémon Go a été lancé ce jeudi 21 juillet 2016 sur smartphone. Le principe est simple : se balader dans la rue avec votre mobile à la recherche des petits monstres apparu sur Gameboy à la fin des années 1990. Ce qui fait le succès de ce jeu, c’est l’utilisation de la camera du smartphone pour faire apparaître les Pokémon dans notre environnement réel.

Attrapez les tous !

La réalité augmentée c’est ainsi faire apparaître un objet virtuel dans le monde réel via smartphone ou tablette par exemple. Les possibilités sont infinies et on voit déjà cette technologie sur des sites marchands dans le domaine de la mode, de la l’ameublement, dans le milieu médical ou même dans la presse. Le but : donner la possibilité aux clients de voir virtuellement le produit avant l’achat. Une aide à la décision qui augmente fortement le taux de conversion.

Ikea par exemple a proposé en 2014 son catalogue en réalité augmentée.

Evolution du marché

On voit parfois quelques entrepreneurs attendre avant de se lancer, ayant peur de suivre une tendance plutôt que d’investir dans une évolution technologique. Mais beaucoup prédisent un bel avenir à la réalité augmentée, La Deutsche Bank Research prévoit que le marché devrait passer de 500 millions à 7,5 milliards d’euros d’ici 2020. Cette confiance des marchés dans cette technologie est d’autant plus importante que son déploiement ne nécessite pas de grands investissements matériels de la part des entreprises.

Champion de la 3D

Donner vie aux objets c’est aussi ouvrir de nouvelles perspectives au marketing et à la communication de marque. Les domaines d’application de la réalité augmentée sont multiples :démonstrations live 3D, génération de trafic physique en magasin ou l’interaction enligne avec le client.

Les avantages de la réalité augmentée
- Des usages multiples (vidéo, image son, 3D)
- Des actions marketing interactives mieux ciblées
- Une aide à la prise de décision dans l’acte d’achat
- Se souvenir d’une marque ou d’un produit sur le long terme
- Grande possibilité de développement (lunettes connectées, voitures intelligentes, électroménager…)
juillet 22, 2016
L’e-commerce vu par les visionnaires féminines !

Paris Retail Week – Les femmes prennent le pouvoir !

Dans un monde très masculin, les femmes se font une place remarquée dans le monde du retail. Paris Retail Week met à l’honneur cinq personnalités féminines, influentes dans le retail, qui prendront la parole lors de l’événement. Ces femmes visionnaires dévoilent leur vision du retail de demainentre agilité, intelligence artificielle, omnicanalité, big data et sécurisation des données.

Laurence Paganini, Directeur Général de Kaporal depuis 2013. Une visionnaire du domaine de la grande distribution avec des expériences chez Carrefour, Marrionaud et les 3 Suisses.

« Avec le développement du big data, l’utilisation et la sécurisation des données est un enjeu essentiel du commerce. Dans un premier temps, ces données permettent de mieux connaitre les comportements des clients, d’anticiper les besoins, de gérer les points de vente en temps réel et de réduire le time to market. Autant de clés pour fidéliser une clientèle et s’assurer de la pérennité de son commerce. Néanmoins, cette utilisation est soumise à un besoin de sécurisation des données personnelles des consommateurs, d’autant plus que de nouvelles modalités de paiement se mettent en place.
De plus, et toujours dans cette logique de relation client et d’expérience consommateur, la création de nouveaux services utiles pour le consommateur est essentielle : bornes libre- encaissement, vendeurs équipés d’une tablette pour un paiement plus rapide, cabines d’essayage virtuelles. Ainsi, il devient impératif pour les e-commerçants d’investir dans des solutions innovantes dans ces domaines. »

Nathalie Peron-Lecorps, Directrice Générale de Picwic. Une carrière dans le marketing marquée de beaux succès : Sony, Reebok, La Halle aux Chaussures, Atol.

« Le principal enjeu pour les e-commerçants reste l’agilité face à un monde et des modes de consommations qui évoluent rapidement. Les distributeurs doivent redevenir des commerçants et penser leur business modèle au service de la satisfaction client. Ainsi, les équipes de vente sont au cœur des stratégies et doivent reprendre complètement leur fonction d’accompagnement du client. De même, l’omnicanal doit permettre la perméabilité des canaux dans le but de rester en permanence en contact avec les consommateurs. En conséquence, les innovations inspirantes permettent de faciliter la collecte et le traitement de la donnée pour développer cette agilité dans une relation personnalisée qui doit se jouer on et off line. »

Céline Del Genès, Vice Presidente, Global GTM Marketing & Business Planning de Reebok International et présente chez Reebok depuis 2008.
« L’omnicanalité est l’enjeu majeur du e-commerce. Il est primordial pour les marques de proposer une expérience consommateur unique, cohérente et uniforme sur tous les canaux. Egalement dans le domaine de la relation client, les services de paiement et de livraison sont un axe important de développement notamment dans des cultures différentes. En effet, chaquecommerçant doit pouvoir s’adapter aux caractéristiques des différents pays dans lesquels il souhaite évoluer. Enfin, il ne faut pas oublier que les employés sont le cœur et l’âme de chaque marque. Ainsi, les compétences et l’expertise des vendeurs sont aussi essentielles que les innovations qui doivent être au service de ce personnel qualifié et acteur de la pérennité des commerces. »

Cécile Delettré, Présidente et fondatrice du réseau international #IntFem, réseau mixte de près de 800 membres qui placent l’ouverture sur l’international, l’agilité et la bienveillance au cœur de leurs priorités professionnelles et personnelles.

« Les retailers doivent être conscients de l’importance croissante du « mobile centric » et de l’utilisation du smartphone, en particulier les applications des distributeurs et tout l’univers qui y est associé (géolocalisation, beacon, instant marketing, social network….). Le phygital, également, est une évolution marquante pour les e-commerçants. Il faut maintenant être capable de passer d’un site internet au mobile à une application ou au magasin. Celui-ci est un lieu de vie et doit évoluer : l’essentiel étant d’offrir une “expérience” à forte valeur ajoutée aux clients. Le tsunami des datas fait que les messages devront être de plus en plus personnalisés et de qualité pour fidéliser les clients et en avoir d’autres. Il est primordial de les rassurer sur l’utilisation des données pour développer la confiance et ne pas donner l’impression d’un monde « Big Brother », qui pourrait créer un rejet de la marque. Dans ce contexte, le capital humain fera toute la différence. Les marques ont tout intérêt à investir dans ce capital. »

Sophie Lubet, une femme à la tête du pôle Retail Comexposium. En tant que chef d’orchestre de Paris Retail Week, Sophie observe le marché et contribue à son évolution.

« Les retailers connaissent actuellement des bouleversements d’ordre stratégique et organisationnel. Il est impératif aujourd’hui de réunir les domaines opérationnel et commercial. L’utilisation des données, les changements dans la livraison ou l’expérience client motivent les entreprises à repenser leur fonctionnement et leur distribution. La technologie est ainsi au cœur de ce processus d’adaptation. Que ce soit au niveau de la supply chain, de la relation client, du paiement ou de l’agencement de magasins, la bonne intégration des solutions technologiques permettra aux marques de rester compétitives et pérennes sur un marché toujours plus concurrentiel. Ainsi, il est également essentiel d’accompagner les professionnels de vente avec des formations pour utiliser ces nouveaux outils et être au service de clients toujours plus exigeants. »

juillet 13, 2016
Quand la transformation du point de vente est en marche …

Laisser le client développer l’expérience de marque grâce à la transparence des canaux

Par Erasmus Holm, directeur Marketing EMEA & APAC Stibo Systems

Vous avez besoin d’un produit, d’une paire de chaussures par exemple. Sur votre ordinateur, vous allez sur le site de votre boutique favorite et remarquez qu’il y a justement le modèle que vous souhaitez. Pourtant, vous décidez d’aller en magasin pour trouver la bonne pointure. Une fois sur place, il n’y a pas de chaussures à votre taille et vous sollicitez un vendeur pour vous aider, mais il vous dit qu’il n’a plus votre taille. Tous les clients ont déjà vécu une situation similaire. Et la plupart sont repartis les mains vides.

Mais voici comment cela devrait se passer en réalité : en s’apercevant que la taille n’était pas disponible, le vendeur aurait dû proposer au client de commander le modèle adapté et le faire livrer au magasin quelques jours plus tard.
Pourquoi cela n’arrive jamais ou presque ? Cela résulte du fait que la plupart des entreprises n’ont toujours pas la capacité de s’appuyer pleinement sur des stratégies omnicanal. Elles ne sont pas en mesure d’offrir une expérience client transparente et d’intégrer tous les canaux d’achats disponibles, comme les appareils mobiles, les boutiques en ligne ou traditionnelles, les catalogues, etc. Et ce, même si les habitudes d’achat des clients actuels l’exigent.

Aligner les canaux magasin et Web
Aujourd’hui, le client qui ne trouve pas un article n’attend plus que le rayon soit réassorti. Il achète le produit dans un autre magasin ou auprès d’une autre marque, ce qui entraîne de fait des ventes perdues. Les conséquences peuvent être fâcheuses si le client trouve le produit souhaité chez la concurrence et, s’il est satisfait, il est fort probable qu’il préfèrera aller directement chez le concurrent la fois suivante.

De ce fait, que peuvent faire les entreprises ?

1.     Agir véritablement en mode omnicanal
À quoi bon posséder une superbe boutique en ligne et un beau magasin traditionnel s’ils ne sont pas coordonnés ? Les clients prennent en compte la marque et non plus les canaux utilisés. Pour gagner leur fidélité, il faut transformer l’expérience de marque comme étant celle d’une entreprise fonctionnelle. Pour cela, le plus judicieux est d’interconnecter tous les domaines, y compris les magasins et les fournisseurs, en un système unique qui permet un partage des produits entre les domaines et garantit la cohérence et l’exactitude des données entre tous les canaux de vente et de communication.

2.     Ne pas sous-estimer l’expérience en magasin
Une récente étude réalisée par Accenture (1) révèle que les magasins physiques jouent encore un rôle crucial, même si les clients achètent et comparent les marques et produits en ligne. Et cela ne se limite pas au « showrooming » en magasin (acheter un article en ligne après l’avoir évalué physiquement en magasin), une tendance désignée ces dernières années comme le défi numéro un de la distribution. En réalité, l’enquête montre que l’an dernier, les clients ont fait davantage de « webrooming » (acheter en magasin après avoir recherché des informations sur un produit sur Internet, 78 %) que de repérage en magasin (72 %). En outre, 21 % des acheteurs interrogés (contre 9 % seulement l’année précédente), ont déclaré envisager d’augmenter leurs achats en magasin.
En conclusion, on peut affirmer que l’expérience client en magasin ne peut en aucun cas être négligée.

3.     Permettre au personnel en magasin de conclure la vente sur-le-champ
Les clients n’ont jamais été aussi accessibles via les médias sociaux ou grâce à l’interaction en ligne qu’aujourd’hui. C’est l’une des dernières doctrines de la distribution. Toutefois, il existe des clients qui sont encore plus accessibles : ceux qui entrent dans le magasin. Surtout ceux qui cherchent réellement à acheter un produit spécifique. Par conséquent, il ne faut pas les laisser repartir les mains vides. Il faut conclure la vente tant qu’ils se trouvent dans l’enceinte du magasin, à l’autre bout du fil ou en ligne pour une discussion.
Comment ? Il faut par exemple proposer des informations pertinentes en temps réel au personnel en magasin sur les produits, ou encore les campagnes à venir. Il est également conseillé de proposer au personnel l’accès à un système central qui lui permet de renseigner correctement les clients sur les produits et les différents moyens de les recevoir facilement et rapidement.

Avec une solution de Master Data Management (MDM), les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies omnicanal et atteindre des niveaux de services client élevés, tout en améliorant l’efficacité, en accélérant la mise sur le marché et en réduisant les erreurs coûteuses.

Une solution MDM procure une vue d’ensemble en temps réel sur les produits en magasin, sur les entrepôts et les stocks, qui permet de partager ces informations en interne comme en externe. C’est la meilleure manière de fournir aux clients des informations cohérentes et exactes sur tous les canaux de vente et de les fidéliser. Autrement dit, une solution MDM permet aux clients d’apprécier la marque, quels que soient les canaux utilisés.

juillet 12, 2016
Comment taxer les entreprises de l’e-commerce ?

L’économie digitale face à ses défis fiscaux

Par Vanesa Casadas, économiste chez BBVA Research

A mesure que l’économie digitale se développe, de nouveaux défis se présentent. Dans cet environnement en mutation, les régulateurs doivent trouver des solutions garantissant l’équité fiscale sans freiner la concurrence.

L’économie digitale bouleverse les modèles économiques. Cela signifie que les règles et concepts anciens qui ne s’adaptent pas à cette nouvelle réalité doivent être revus en profondeur. Ce nouvel environnement présente bien des avantages, en offrant plus de choix aux clients et une concurrence accrue. Mais il entraîne aussi des effets pervers comme une imposition plus faible et une concurrence déloyale vis-à-vis des entreprises locales, les clients ayant accès aux produits et services d’entreprises digitales domiciliées à l’étranger où elles paient moins d’impôts.

Les nouveaux business model et canaux de distribution impliquent une redéfinition des impôts directs et indirects qui s’avèrent inopérants dans la plupart des cas. Il est en effet difficile de déterminer quelle administration fiscale est légitime pour prélever l’impôt. Ces vides juridiques au niveau international réduisent les ressources disponibles des États et facilitent le transfert des bénéfices dans les paradis fiscaux. Pour l’OCDE, il s’agit de lutter contre l’érosion de la base d’imposition et le transfert de bénéfices (BEPS en anglais). Cette institution a préparé un plan d’action qui revoit l’organisation de la fiscalité afin de parvenir à un consensus sur la meilleure façon de s’attaquer au problème. Ses conclusions montrent la nécessité de redéfinir comment doivent être mis en place les impôts directs et indirects, en suivant strictement les principes de cohérence, neutralité, efficience, certitude et simplicité, efficacité et légitimité, flexibilité, compatibilité et consensus.

Comment taxer les entreprises d’e-commerce ?

Les impôts directs visent les entreprises qui sont résidentes dans un pays donné. Pour déterminer où elles devraient s’acquitter de leurs impôts, elles utilisent le concept de résident permanent. L’un des plus grands défis est de déterminer où est réellement réalisé le business digital pour pouvoir l’imposer équitablement. Un bon exemple de ce mécanisme utilisé par les entreprises d’e-commerce est celui d’un fournisseur d’accès à internet qui réalise la majorité de son activité dans le pays où il facture ses services à ses clients mais qui utilise des entrepôts locaux pour livrer ses clients. L’entrepôt peut-il être considéré comme un lieu imposable ? Ce type de questions révèle la nécessité d’une nouvelle définition du concept de résident permanent, une définition qui prendrait en compte les nouveaux modes de régulation découlant de l’économie digitale : connexion, données et type de revenus.

Dans le cas des impôts indirects, il s’avère nécessaire de revoir les concepts traditionnels. L’une des solutions principales pour lesquelles un consensus a été trouvé est que pour les services issus de l’économie numérique, le lieu d’imposition devrait être celui où le produit (ou le service) est consommé. Cette situation appelle d’autres questions supplémentaires, comme celle de savoir à qui incombe la responsabilité de collecter l’impôt et quels mécanismes peuvent être utilisés en matière de conformité et paiement des dites obligations. À cet égard, il est prévu de remettre en cause les exemptions fiscales que de nombreux pays appliquent sur les biens qui échappent aux douanes, étant donné que les coûts administratifs liés à la collecte dépassent le montant récupéré. Jusqu’à présent, ce n’était pas un problème majeur mais l’essor du e-commerce a révélé l’importance de trouver des solutions.

D’une part, on pourrait considérer ces exemptions comme de la concurrence déloyale vis-à-vis des acteurs nationaux. Mais d’autre part, les revenus de la TVA ont été durement impactés et les régulateurs cherchent de nouvelles solutions pour améliorer la collecte fiscale aux frontières, en la rendant moins onéreuse. Cependant, la plus grande inquiétude survient quand des actifs immatériels sont fournis au-delà des frontières, tels que la vente de contenus digitaux ou d’applications, dans la mesure où ces services n’arrivent pas dans un pays donné en passant par les douanes et peuvent être vendus directement au consommateur final sans intermédiaire basé dans le pays. Dans de tels cas, les recommandations de l’OCDE sur le e-commerce précisent bien que le fournisseur de contenus enregistre, collecte et paye la TVA conformément aux lois appliquées dans la région où se trouve le client. Ce principe rend le processus de vente à l’étranger plus compliqué mais cela favorise aussi une concurrence plus juste.

juillet 4, 2016
Quand le manque de personnalisation entame l’image des marques

« Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur les achats ?

SmartFocus, leader mondial du marketing omnicanal intelligent, dévoile les résultats de son étude sur le thème « Quel impact le marketing personnalisé peut-il avoir sur vos achats ? » menée en juin 2016 auprès de 612 consommateurs français.

Ce qu’il faut retenir de cette étude :

1-       Des messages reçus en grande quantité

2/3 des consommateurs interrogés déclarent recevoir plus de 10 messages par jour et près de 7% d’entre eux au-delà de 50 messages !

2-       Des progrès reconnus en matière de personnalisation des messages par les marques

Résultat encourageant pour les marques : 46% des consommateurs interrogés estiment qu’elles personnalisent leurs communications en tenant compte de leur profil, de leurs goûts, voire de leurs précédents achats. 28% soulignent même les efforts des marques depuis 10 ans. Lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages, plus de la moitié des répondants (56,7%) mettent une note entre 5/10 et 7/10 aux marques et 12% mettent une note supérieure à 8/10.

Cependant, ils sont encore 54% à dire que la grande majorité des messages reçus sont envoyés en masse et demeurent impersonnels. Et 30% mettent une notre inférieure à 4/10 lorsqu’ils évaluent le niveau d’avancement des marques en matière de personnalisation des messages.

3-       Le manque de personnalisation entame l’image des marques

A la réception de messages non personnalisés, 58% des consommateurs ont une réaction négative : 39% jettent immédiatement le message à la corbeille, 15% ont une image dégradée de la marque et 5% se tournent vers des marques qui ont une meilleure connaissance client.

Néanmoins, chez 34% des consommateurs, le manque de personnalisation n’aurait pas d’incidence sur leurs comportements d’achat.

4-       La personnalisation soutient l’acte d‘achat, la connaissance client aussi, voire même plus !

Plus d’un tiers des consommateurs (36%) reconnaît changer de comportement d’achat lorsque les messages marketing sont personnalisés. Toutefois, 65% souhaitent rester « maître de ses envies ». L’enjeu pour les marques est donc de personnaliser les messages envoyés pas uniquement en fonction de critères statiques mais aussi et surtout en veillant à donner le choix entre des offres qui correspondent à son profil particulier pour que le client sente garder la main sur ses décisions d’achat.

5-       Une perception du marketing qui évolue lentement

Pour 28% des consommateurs, le marketing évolue dans le bon sens et répond de mieux en mieux à leurs attentes. Mais ils sont encore près de 60% à être catégoriques sur le fait qu’il reste de gros progrès à faire en terme de ciblage et que l’évolution n’est pas réellement notable depuis 10 ans.

« Cette étude montre le décalage qui persiste entre les attentes concrètes des consommateurs et la démarche de personnalisation qu’adoptent la plupart des marques. La personnalisation c’est bien, mais la personnalisation dynamique basée sur la connaissance fine de ses clients et prospects, c’est mieux et bien plus efficace. Beaucoup d’entre elles disposent des données requises mais ne les exploitent pas à bon escient : il ne suffit plus d’afficher un contenu personnalisé, il faut qu’il soit adressé à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal, avec la capacité d’ajuster dynamiquement le contenu et la cible des campagnes pour tenir compte des événements les plus récents concernant chaque consommateur – par exemple en supprimant des destinataires de l’emailing les individus qui viennent d’acheter le produit sur lequel est proposée une promotion… », explique Xavier Banti, Directeur Général de SmartFocus France.

juillet 4, 2016
Soldes d’été sur Internet : bilan 1ère semaine

Soldes d’été sur Internet : une première semaine réussie malgré un démarrage difficile

Après un premier jour de soldes difficile pour le e-commerce français, la première semaine des soldes semble plutôt réussie avec un volume de transactions stable. C’est ce que révèle l’étude fournie par le Webloyalty Panel, qui a étudié les volumes de transactions de nombreux e-commerçants pour cette première semaine.

L’étude fournie par le Webloyalty Panel révèle que si le démarrage des soldes a été difficile comparé à 2015, avec une différence de 28% des transactions pour le premier jour des soldes entre 2016 et 2015, cette première semaine a été l’occasion pour les e-commerçants de rattraper leur retard. En effet, contrairement à la période des soldes 2015 où le démarrage avait été particulièrement fort mais s’était vite estompé, cette saison des soldes 2016 semble être celle de la stabilité permettant ainsi de rattraper le retard de ce premier jour décevant. Ainsi, le volume des transactions sur les sites de commerce en ligne est 13% supérieur à celui de la première semaine des soldes d’été en 2015.

Un rattrapage qui s’est notamment opéré le week-end et qui s’est poursuivi tout le long de la semaine avec un écart qui s’est creusé mardi et mercredi. En effet, l’étude révèle une hausse de 40% des transactions le deuxième mercredi des soldes comparé au même jour en 2015. Une hausse qui s’explique en partie par le lancement dès le mardi de la deuxième démarque.

Une poussée du « m-commerce » de plus en plus forte

L’usage du mobile pour faire ses achats se fait de plus en plus important. En effet, 23% des achats en ligne cette première semaine se sont faits sur mobile (14% sur smartphones et 9% sur tablettes) contre 17% en 2015, confirmant ainsi la tendance qui se dessine d’année en année.

juin 30, 2016
Brexit : les conséquences sur l’e-commerce français

Quand le Brexit est synonyme de régression pour l’e-commerce …

par David Chau, Directeur Exécutif et International, Trusted Shops

Le verdict est tombé, le Brexit a été voté par une majorité de britanniques.
A quelles conséquences doivent se préparer les e-commerçants ? Quels seront les effets directs sur les consommateurs ? Trusted Shops dévoile l’impact du Brexit sur le commerce en ligne transfrontalier en Europe.

Avec la France et l’Allemagne, le Royaume-Uni fait partie des marchés européens les plus forts de l’UE. Avec la sortie de ce dernier, c’est tout le marché intérieur commun qui s’écroule et le pays est désormais considéré comme un état tiers. Ne bénéficiant plus de l’accès sans restriction à l’UE, le Royaume-Uni va perdre, outre la Chine et les États-Unis, des partenaires commerciaux importants comme la France. Les consommateurs français qui commandent vêtements et autres produits au Royaume-Uni vont être forcés de trouver d’autres alternatives.

Le Brexit amène ainsi son lot de conséquences avec un impact direct sur l’e-commerce: 1. Douane et taxe sur le chiffre d’affaires à l’importatio

1-Brexit signifie la réouverture des Douanes.

Les clients domiciliés au Royaume-Uni qui consomment des produits français vont devoir payer la douane et les taxes sur le chiffre d’affaires à l’importation. Les achats transfrontaliers risquent ainsi de devenir très onéreux et forcément beaucoup moins attrayants ; que l’on soit client britannique ou français. Pour les professionnels, le commerce transfrontalier sera beaucoup plus difficile. A cela pourraient s’ajouter de nombreux coûts supplémentaires, difficultés administratives et incertitudes.

2. Coûts d’exportation élevés

Il sera surtout difficile pour les petits et moyens commerçants de payer les coûts d’exportation. Quant aux grandes entreprises, elles auront des difficultés à signer des partenariats stratégiques et à établir des coopérations commerciales.

3. Le problème de la protection des données

Concernant les règlements sur la protection des données, le Royaume-Uni sera désormais considéré comme un pays tiers. Mais au niveau du transfert de données, les changements seraient à peine perceptibles car il y a de grandes chances que le Royaume-Uni figure sur la liste des pays « sûrs ». Ces derniers sont soumis à une réglementation européenne spécifique sur la protection des données permettant au transfert de données d’être traité comme un simple échange au sein de l’UE. Mais là encore, rien n’est certain.

4. Conséquences sur la législation

Les domaines juridiques concernant les boutiques en ligne sont actuellement en grande partie harmonisés. Avec la récente directive européenne relative aux droits des consommateurs, ceux-ci ont été grandement standardisés, de même que le droit à la concurrence. Cette standardisation relève de la compétence de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE).

Avec la sortie du Royaume-Uni et les accords du Brexit qui s’en suivent, les cours de justices anglaises ne seront plus dans l’obligation de suivre les jugements de la CJUE. Avec le temps, cela pourrait conduire à des divergences non seulement dans l’interprétation des lois déjà harmonisées, mais aussi dans la future législation.

Que doivent faire les commerçants français?

Un préavis de deux ans est dès à présent nécessaire, pendant lequel seront négociés les accords de sortie. Ces accords décideront des conséquences du Brexit sur la relation entre le Royaume- Uni et l’UE.

Les commerçants devront garder un œil sur ces accords et sur le déroulement du retrait. Ils devront profiter de ce de ce laps de temps pour analyser en profondeur l’intérêt du marché britannique pour leur activité, et se poser les bonnes questions : quel est mon chiffre d’affaires au Royaume-Uni ? Le marché britannique vaut-il le coup? En d’autres termes, suis-je prêt à devoir me confronter à des barrières bureaucratiques et à payer des frais administratifs supplémentaires ?

L’après-Brexit

En supposant que le Royaume-Uni, même après un retrait de l’Union, garde un intérêt à maintenir une solide relation commerciale avec les États membres de l’UE, différentes possibilités de configuration seraient alors envisageables. Le Royaume-Uni pourrait suivre l’exemple de la Norvège et rester dans l’espace économique européen (EEE). En d’autres termes, le Royaume- Uni continuerait à se soumettre à la législation européenne en harmonisant les lois en matière de liberté de circulation de personnes, services, marchandises et capital. L’accès au marché intérieur commun demeurerait intact.

Mais une séparation plus drastique pourrait également avoir lieu. En suivant l’exemple de la Suisse, une conséquence du Brexit pourrait être un traité bilatéral avec l’UE. Les directives européennes ainsi que la juridiction de la CJUE ne seraient plus reconnues. L’article 50 du traité européen prévoit un nouvel accord des relations. Dans ces conditions, toute forme d’accord est envisageable.

Conséquences pour les consommateurs

1. Le pire des scénarios: les privilèges qu’offre le marché intérieur européen deviennent obsolètes

Dans ce cas, un consommateur français qui achète un produit dans une boutique en ligne anglaise pour un montant supérieur à 22 euros, devra payer en plus une taxe sur le chiffre d’affaires à l’importation de 19 %.

Si le consommateur commande un produit dont le prix est supérieur à 150 euros, il devra non seulement payer la taxe décrite précédemment mais y ajouter les frais de douanes. En règle générale, la valeur d’une commande se compose de la valeur de la marchandise plus les frais de livraison. La barre des 22 euros est alors vite dépassée.

En bref : acheter des produits dans des boutiques en ligne anglaises sera plus cher et beaucoup moins attrayant.

Dans ces conditions, il sera même possible que le consommateur ne veuille plus acheter certains produits. Par ailleurs, au sein de l’UE, de nombreux produits ne peuvent circuler qu’avec le marquage CE. Il pourrait arriver qu’un commerçant britannique ne puisse plus exporter ses produits vers l’UE car ces derniers ne disposent pas du marquage adéquat et ne respectent pas les lois européennes (en matière d’environnement ou protection du consommateur).

2. Dans le meilleur des cas :

L’UE et le Royaume-Uni signent un accord de libre-échange. Une autre possibilité: le Royaume- Uni suit l’exemple de la Norvège et reste dans l’EEE. Les directives du marché intérieur demeureraient ainsi inchangées, mises à part de très rares exceptions.

juin 24, 2016
Un premier jour de soldes d’été en baisse

Démarrage difficile pour l’ecommerce français

Si le mercredi 22 juin a enregistré une hausse de 43% des volumes de transactions sur les sites de vente en ligne comparé à un mercredi normal*, l’étude fournie par le Webloyalty Panel révèle néanmoins une baisse importante des achats en ligne par rapport aux soldes précédents. Mais l’étude démontre en parallèle une hausse plus importante de l’usage du mobile pour les achats en ligne lors des soldes.

Un premier jour de soldes d’été en baisse comparé aux soldes précédents

Si traditionnellement les soldes d’été sont moins fructueux que la période d’hiver, le différentiel cette année est particulièrement marqué pour le e-commerce. En effet, selon le Webloyalty Panel, les e-marchands ont enregistré une baisse du volume des transactions de 34% par rapport au premier jour des soldes d’hiver. Si cette tendance se fait moins ressentir pour le secteur de la mode et de l’habillement (-18%), le secteur des équipements de maison est, lui, particulièrement touché avec une baisse des volumes enregistrée de près de 45%.

Cette baisse se fait également ressentir par rapport au premier jour des soldes d’été de l’an dernier. En effet, comparé à 2015 le volume des transactions en ligne pour ce premier jour a diminué de 28% pour l’ensemble du e-commerce. Là aussi, si le secteur de la mode semble moins touché (-21%), celui des équipements de la maison enregistre une baisse particulièrement forte avec 36% de transactions en moins pour les e-commerçants. Cette baisse des achats en ligne pour le premier jour de soldes peut s’expliquer en partie par le retour du beau temps le jour même du lancement de cette période décisive pour le commerce français, favorisant ainsi plutôt les commerçants des boutiques physiques.

Le « m-commerce » de plus en plus favorisé au moment des soldes

L’étude fournie par Webloyalty Panel montre également la progression constante du « m-commerce », notamment au moment des soldes. Ainsi à la même période en 2015, 15% des achats online avaient été effectués à partir d’un mobile ou d’une tablette. En 2016 cette part est montée à 21% soit une hausse de 7 points par rapport à 2015 et de près de 10 points par rapport à 2014. Globalement, les smartphones et les tablettes sont de plus en plus prisés pour nos achats en ligne. En cette période de soldes leur utilisation est particulièrement appropriée car elle répond à l’urgence qui s’installe parfois pour décrocher les bonnes affaires…

juin 23, 2016