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Tendances et enjeux du e-commerce par les grands leaders du secteur

E-Commerce one-to-one dévoile son Observatoire 2016

Du 23 au 25 mars prochain, la 6ème édition d’ E-Commerce one-to-one réunira les principaux leaders du commerce en ligne à Monaco. Son comité éditorial composé des profils représentatifs du secteur a défini les principaux sujets qui seront traités en plénière, puis interrogé la communauté des grands décideurs qui participent à l’événement sur la priorité et le degré d’avancement de ces enjeux.

Le client en tête des priorités pour les décideurs e-commerce

La quasi totalité des acteurs du e-commerce (97%) souhaitent privilégier aujourd’hui l’excellence du service client. 96% d’entre eux aimeraient investir en priorité dans l’expérience d’achat sur mobile, devenu aujourd’hui indispensable. (86% souhaitant développer une stratégie « Mobile First »).

Pour 85% des décideurs interrogés, l’innovation des programmes de fidélité représente également un des sujets majeurs dans lequel investir pour devenir plus performants. 84% souhaitent quant à eux développer le contenu de marque.

Dans le concret : quels investissements sont réalisés aujourd’hui ?

84% des décideurs investissent en ce moment activement dans le développement de l’expérience d’achat sur mobile.

« A La Redoute, nous constatons mois après mois l’irrésistible croissance du trafic et des achats sur mobiles. Et au-delà, c’est toute la relation client qui est concernée par ce phénomène, en particulier pour le Prêt à Porter et la Maison, où les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest jouent un rôle majeur. Dans ce contexte, la pertinence de la personnalisation des contenus et des services devient un élément déterminant pour la satisfaction de nos clients. » précise Nathalie Balla, co-Présidente La Redoute et Relais Colis.

78% se concentrent sur le déploiement d’une stratégie de contenu de marque et 71% s’attachent à l’excellence du service client.

Les investissements concernant la modernisation des entrepôts et chaîne logistique sont réalisés ou en cours par 56% des répondants, qui le considèrent comme important pour l’avenir.

Quasiment la moitié d’entre eux concentrent leurs efforts sur l’innovation des programmes de fidélité.

Le commerce cognitif, la décentralisation des entrepôts sur les points de vente ou encore le commerce conversationnel ne font pas parti pour le moment des priorités pour les e-commerçants, mais représentent tout de même des enjeux à prendre en considération dans un second temps. Ce sont les sujets qui départageront demain.

Christine de Wendel, Country Manager France chez Zalando, ajoute : « Arbitrer entre des investissements sur le mobile, ou sur le contenu, ou sur la qualité du service client n’est pas possible. Les exigences des consommateurs nous imposent d’augmenter nos performances, simultanément, sur tous ces items. Il est impératif d’être présent tout au long du parcours client, sur quelque support que ce soit, du matin au soir, en offrant une expérience unique, fondée non seulement sur la profondeur de gamme et la justesse du prix, mais aussi sur des contenus à haute valeur ajoutée pour apporter conseil et réassurance dans l’acte d’achat. »

Les 2 piliers de demain : impliquer les clients dans la démarche d’innovation et bâtir des indicateurs financiers « customer centric »

Sur le podium des sujets importants pour demain mais restant toujours à l’état de projet : 89% souhaitent dans l’avenir investir dans l’instauration d’indicateurs « customer centric » (afin d’analyser les comportements du consommateur et ses évolutions) et 75% dans l’implication des clients dans une démarche d’innovation.

Fabien Versavau, CEO de Ticketac, commente « Pour exister face à la concurrence, les commerçants doivent s’adapter à la mue permanente des consommateurs ! Le mobile, la personnalisation en temps réel ou encore le commerce conversationnel sont désormais des attributs essentiels dont chaque commerçant doit se doter afin de répondre au désir de singularité et d’immédiateté de ses clients. Le parcours client doit également être plus riche. Pour réussir en tant qu’e-commerçant, l’efficience ne suffit plus, il faut maintenant engager ses communautés au travers d’une expérience hybride, mixant marque, contenus et commerce. »

« Au-delà du produit, les actifs immatériels des marques prennent un poids de plus en plus important. La dynamique relationnelle et les actions omnicanal pèsent effectivement de plus en plus lourd en termes de notoriété, d’image et de réputation. La capacité des entreprises à développer une proximité avec leurs clients est l’une des clés de la fidélisation à long terme et donc de la croissance. Le mobile, les contenus, l’excellence opérationnelle des services clients, la vision d’une communication sous forme d’éco-système,… sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise » analyse Mathieu Staat, Directeur e-commerce Europe & CRM International de L’Occitane.

« Ces différentes thématiques seront au cœur des débats à Monaco, notamment lors des six grandes conférences plénières. Du consommateur de demain à la smart data en passant par le commerce cognitif, les 1000 décideurs et startup attendus sur place échangeront sur leurs expériences et ces tendances de demain » conclut Ingrid Fillon, Directrice d’E-Commerce one-to-one.

mars 10, 2016
Pourquoi les femmes s’investissent dans l’e-Commerce ?

Spécial Journée de la femme : qui sont les e-commerçantes en 2016 ?

La dernière étude Oxatis-KPMG décrypte le profil et les usages des e-commerçants en 2016, montre qu’en moyenne, les femmes sont plus fortement représentées dans l’e-Commerce avec 36%, alors qu’elles ne représentent habituellement de 25% à 30% des dirigeants de TPE/PME.

Les femmes sont plus fortement représentées dans l’e-Commerce

On remarque aussi que les e-commerçantes sont plus nombreuses à vendre uniquement en ligne (47%) que leurs homologues masculins (37%).

Au regard de ces chiffres, il semble que les femmes chef d’entreprise qui souhaitent développer leur activité se tournent plus facilement vers le e-Commerce que vers le commerce traditionnel. Ainsi, seulement 21% des e-Commerçantes sont aussi détentrices d’un commerce physique (contre 32% chez les hommes). D’autre part, on note qu’elles évoluent légèrement davantage dans des communes de moins de 100 000 habitants (80% contre 75%).

Les secteurs d’activité préférés des e-commerçantes
Il n’est pas surprenant que les secteurs d’activité dans lesquels les femmess sont surreprésentées soient ceux de la mode et (19,2%), de la maison et du jardin (14 ,4%), par rapport aux hommes, bien qu’à égalité dans les secteurs de la culture et les loisirs (12%), de la beauté et du bien-être (9%).

Parmi les motivations qui diffèrent entre les sexes à se lancer dans le e-Commerce, l’étude révèle que :
les femmes privilégient davantage l’organisation de leur temps de travail à leur convenance (23% de femmes contre 12% d’hommes), alors qu’elles sont moins nombreuses à vouloir augmenter leur chiffre d’affaires (27% contre 42%) ! Il est à noter que les e-commerçantes sont plus présentes sur les réseaux sociaux dans un but professionnel (85% contre 81%).

Résumé des principaux résultats de l’étude :

L’e-Commerce, une croissance à 2 chiffres +14%

Les chiffres à retenir de cette étude sur le profil e-commerçant / Spécial TPE/PME :

13% des e-commerçants ont embauché en 2015

40% des e-commerçants enregistrent une activité rentable (+30% de croissance)

36% des e-commerçants sont des femmes

83% des e-commerçants utilisent les réseaux sociaux avec une écrasante domination de Facebook

82% des e-commerçants disposent d’une boutique mobile

63% des commerçants qui pratiquent le commerce en ligne bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur boutique physique

55% des e-commerçants exportent

45% adressent le marché du BtoB.

Télécharger l’étude ici : http://www.oxatis.com/profil-e-commercant-2016.htm

mars 7, 2016
Pourquoi l’e-Commerce est la 1ère source de création d’emplois en France en 2016 ?
L’e-Commerce, l’allié de croissance des TPE/PME

Etude Oxatis – KPMG : Le profil du e-commerçant en 2016 Spécial TPE/PME

Un marché toujours en forte croissance (+14%) et rentable, des e-commerçants qui embauchent, utilisent massivement les réseaux sociaux, disposent d’une boutique mobile, génèrent des ventes hors ligne, exportent et adressent de plus en plus le marché BtoB.

Avec une progression du chiffre d’affaires de 14% en France en 2015 (11,5% en 2014), soit une croissance plus forte qu’aux Etats-Unis (+12%), la part du marché d’Internet sur l’ensemble des ventes représente 8%, se rapprochant ainsi de la tendance du géant américain (10% de part de marché). Facteur important, ce marché est de plus en plus fortement tiré par les TPE/ PME, qui bénéficient et utilisent maintenant les mêmes outils que les grands e-commerçants.

Le e-Commerce est une activité de plus en plus rentable en 2015 pour 40% marchands (+10 points par rapport à 2014), 75% étant rentables ou à l’équilibre.

Les e-commerçants sont les champions de l’exportation

Selon la Direction Générale du Trésor, 12% des PME en France exportent, alors que 55% des e-commerçants vendent à l’international, soit une proportion 4,5 fois plus élevée.

Ils exportent principalement dans les pays frontaliers et pas seulement francophones comme la Belgique (73%), mais aussi, malgré les challenges de la langue, de la logistique et du marketing, en Espagne (39%), au Royaume-Uni (36%), en Allemagne (35%) et dans les autres pays de l’Union Européenne (47%). Le e-Commerce est ainsi un secteur qui permet de dynamiser les exportations françaises.

Le e-Commerce 1^ère source de création d’emplois en France en 2016 ?

13% des e-commerçants ont embauché en 2015 (7% en 2014) ; tandis que les perspectives d’embauches sont encore plus favorables pour 2016, avec 21% des sites marchands qui prévoient des recrutements.

La hausse des embauches et des prévisions d’embauches confirment aussi que le e-Commerce est une activité en forte croissance et rentable.

Les e-commerçants profitent pleinement du potentiel du BtoB

La part des e-commerçants qui vendent aux professionnels s’accroit d’année en année, avec un total de 53% qui vendent aux professionnels en 2015 (49% en 2014) : 8% ont un site dédié à la vente aux professionnels et 45% vendent à la fois en BtoB et en BtoC (40% en 2014). Les e-commerçants BtoC, plus rôdés aux questions e-commerce, profitent pleinement du potentiel du BtoB dans le développement de leur stratégie commerciale.

L’e-Commerce, une formidable source d’opportunité pour des ventes hors ligne

75% des sites marchands ont généré des ventes hors ligne. L’impact des ventes en ligne sur les magasins physiques continue de progresser (+12 points par rapport à 2014). 63% des propriétaires de boutiques et de sites marchands bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur point de vente.

Commerce connecté : tous les canaux de vente sont exploités

Places de marchés, comparateurs de prix, réseaux sociaux et m-Commerce, tous les outils du commerce connecté sont utilisés pas les e-commerçants.

83% des sites e-Commerce utilisent les réseaux sociaux dans un but professionnel, avec près de la totalité sur Facebook (92%), loin devant Google+ et Twitter (27%), tandis qu’Instagram fait son entrée au classement avec déjà 5% d’utilisateurs.

29% des e-commerçants vendent sur les places de marché (26% en 2014) dont 86% vendent sous leur propre marque / enseigne.

Pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs, les e-commerçants continuent à adopter massivement le mobile (82% en 2015, 72% en 2014), 78% enregistrant au moins une vente sur mobile (71% en 2014). Les phablettes sont aujourd’hui un outil naturel pour acheter en ligne.

Le portrait des e-commerçants TPE/PME

Le monde physique continue à être séduit par le e-commerce : 28% des e-commerçants sont des commerçants de proximité (25% en 2014). La part des pure-players reste stable à 40%, portée par le dynamisme de l’entreprenariat.

Les e-commerçants sont toujours majoritairement installés dans les communes rurales de moins de 20 000 habitants (stable à 56%). On note néanmoins une légère remontée des agglomérations de plus de 100 000 habitants (23% en 2015, 20% en 2014). Les commerçants implantés dans les grandes villes bénéficiant du e-Commerce pour dynamiser leur activité.

Si en moyenne, les femmes représentent de 25 à 30% des dirigeants TPE/PME, elles sont plus fortement représentées dans le e-Commerce avec 36%.

Concernant les tranches d’âge, les 35-49 ans (43%), sont suivis par les 50-64 ans (35%) puis par les 25-34 ans (16%).

Motivations et freins pour se lancer dans l’e-Commerce

Quant aux motivations pour créer son site e-Commerce, élargir sa zone de chalandise et améliorer sa visibilité (46% chacun) sont les deux principales motivations des e-commerçants, avant même l’augmentation du chiffre d’affaires.

Au contraire, les freins auxquels pensent les e-commerçants avant de se lancer dans le e-Commerce sont le manque de compétences (32%) et de temps (27%), alors que la concurrence sur le web n’est plus un sujet particulier. Les coûts et les délais pour atteindre la rentabilité ne sont plus les freins principaux.

« Cette année encore les TPE/PME surperforment la croissance du e-Commerce qui reste un marché en forte croissance avec +14% de CA. Notre étude démontre que les e-commerçants se professionnalisent et deviennent des champions du commerce. Ils exportent, vendent en BtoB, génèrent plus de ventes hors ligne grâce à leur site et développent une stratégie de marque. Une maturité qui leur permet de s’inscrire dans une croissance durable et de prévoir d’embaucher fortement en 2016, » s’exprime Marc Schillaci, PDG d’Oxatis.

En résumé :

L’e-Commerce, une croissance à 2 chiffres +14%

Les chiffres à retenir de cette étude sur le profil e-commerçant / Spécial TPE/PME :
- 13% des e-commerçants ont embauché en 2015
- 40% des e-commerçants enregistrent une activité rentable (+30% de croissance)
- 83% des e-commerçants utilisent les réseaux sociaux avec une écrasante domination de Facebook
- 82% des e-commerçants disposent d’une boutique mobile
- 63% des commerçants qui pratiquent le commerce en ligne bénéficient d’un impact positif de leur site marchand vers leur boutique physique
- 55% des e-commerçants exportent
- 45% adressent le marché du BtoB
février 4, 2016
Bilan 2015 du e-commerce en France

Les Français ont dépensé 65 milliards d’euros sur Internet

Selon l’étude publiée aujourd’hui par la Fevad et présentée à Bercy avec Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire, les ventes en ligne ont poursuivi leur développement en 2015.

Cette étude repose à la fois sur les informations recueillies auprès des principaux sites marchands et sur le montant agrégé des transactions réalisées par les principales sociétés prestataires de paiement pour le compte de plus de 182 000 sites internet. La permanence de la méthodologie et le traitement des données ont été validés par le cabinet KPMG.

Pour Martine PINVILLE, Secrétaire d’Etat chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Economie sociale et solidaire : « La question du e-commerce suscite toujours autant d’intérêt ! Et je ne peux que m’en réjouir ! 2015 aura été de nouveau une année de forte croissance pour le secteur en France, notamment du fait de l’augmentation du nombre de sites marchands. Le e-commerce est donc un secteur en bonne santé et je tiens à rappeler l’engagement du gouvernement pour permettre son développement, au bénéfice de tous les acteurs de notre économie.

Tout l’enjeu pour mon secrétariat d’Etat est de permettre aux TPE et PME du commerce de franchir le pas et d’investir dans une stratégie numérique.»

Des montants moins élevés mais des acheteurs plus nombreux et qui consomment toujours plus

Le montant moyen de la transaction a enregistré au cours du dernier trimestre sa plus forte baisse: -6% sur un an. Il perd 5 euros par rapport au 4ème trimestre 2014 faisant ainsi chuter le panier moyen annuel à 78€ soit le montant le plus bas jamais enregistré Cette baisse du panier moyen confirme la normalisation de l’achat en ligne qui se rapproche ainsi chaque année un peu plus du montant moyen des achats réalisés par les Français sur les autres circuits de commerce. En outre, cette baisse continue d’être compensée par l’arrivée de nouveaux acheteurs (2,3 millions de plus en un an – Source : Médiamétrie) et par l’augmentation de la fréquence d’achat. Les acheteurs réalisent en moyenne 23 transactions sur l’année (soit près de 2 achats par mois) pour un montant de 1 780 euros (1 640 euros en 2014). Cela représente une augmentation de 13% du nombre annuel de commandes par acheteur et un montant annuel des dépenses en progression de 8%. Ainsi, sur les quatre dernières années, la fréquence d’achat a augmenté de 68% et le montant moyen dépensé a progressé de 45%. Les acheteurs sont eux 20% plus nombreux qu’il y a quatre ans.

Cette fréquence d’achat profite aussi de la progression du rythme de création de sites. Le nombre de sites marchands a augmenté de 16% en un an soit près de 25 000 sites supplémentaires sur 12 mois, ce qui constitue un record historique. Il y a désormais plus de 182 000 sites marchands actifs en France. On compte aujourd’hui 100 000 sites de plus qu’il y a 5 ans.

L’indice iCE 40* retrouve une croissance à 2 chiffres

L’indice iCE 40 (qui permet de mesurer la croissance des sites leaders, à périmètre constant) progresse de 10% sur un an malgré un ralentissement observé au 4ème trimestre.

Les ventes internet aux professionnels renouent elles aussi avec une croissance à deux chiffres avec +11%.

Le m-commerce et les places de marché continuent de gagner des parts de marché

L’indice iPM*, destiné à mesurer le volume des ventes réalisées sur les places de marché (ventes réalisées par les marchands hébergés sur les places de marché de l’iCE 40), a progressé de 46% en un an. Ces ventes représentent 26% du volume d’affaires total des sites participant à l’iPM (vs 20% en 2014). Le marché des market places peut ainsi être estimé à près de 3 milliards d’euros en 2015 soit 9% des ventes de produits en ligne.

L’indice iCM* qui mesure les ventes sur l’internet mobile (smartphones et tablettes, sites mobiles et applications hors téléchargements d’application et hors ventes sur les places de marchés) a progressé de 39% en un an et représente 20% du volume d’affaires total des sites de l’iCM vs 15% en 2014. Le marché peut être estimé à plus de 6 milliards d’euros soit 10% du marché e- commerce.

En 2016, le marché devrait atteindre 70 milliards d’euros

Le marché du e-commerce devrait progresser de 10% en 2016 et franchir la barre des 70 milliards d’euros. Cette projection table sur la poursuite de l’augmentation du nombre d’acheteurs et de la fréquence d’achats avec près de 1 milliard de transactions en 2016 et sur une nouvelle poussée de l’offre puisque la barre des 200 000 sites marchands actifs devrait être franchie.

janvier 28, 2016
Décryptage du marché e-commerce chinois

WeChat :
à la découverte de la boite à outils du e-commerce chinois

par Arnaud Rofidal, CEO Asia d’altima° installé depuis 4 ans à Shanghai, décrypte cet outil aux multiples facettes.

Avec un chiffre d’affaires de plus de 13,4 trillions de yuan en 2014, une croissance de 31,4% et plus de 649 millions d’internautes, le marché de l’e-commerce en Chine a d’ores et déjà dépassé le marché américain et les possibilités y sont infinies. Pourtant, il n’est pas aisé de réussir sur ce marché hyper concurrentiel et de nombreux paramètres sont à prendre en compte avant de s’y lancer. Différences culturelles, organisationnelles et stratégiques, la Chine a développé ses propres codes et comportements, bien loin des standards occidentaux. Parallèlement, le développement des canaux de communication, des nouvelles technologies et des réseaux sociaux changent la donne en termes d’achat et de vente. Et depuis 3 ans, la révolution provient de WeChat, réseau social à la croissance fulgurante. Entre enseignements à intégrer, bonnes pratiques à adopter et clichés à ignorer, Arnaud Rofidal, CEO Asia d’altima° installé depuis 4 ans à Shanghai, décrypte cet outil aux multiples facettes.

WeChat : un mode de paiement

L’une des forces de WeChat, et qui fait que l’application a un pouvoir d’attraction très fort, réside dans sa multi-fonctionnalité. Elle est bien plus qu’un réseau social et l’une de ses fonctions essentielles et différenciantes est d’être un moyen de paiement. Il suffit d’un compte bancaire connecté à WeChat pour payer ses factures d’électricité, ses courses au supermarché ou encore ses commandes sur internet en scannant uniquement un QR code. Il est même possible de transférer de l’argent entre utilisateurs, le tout avec une simplicité affolante. Aujourd’hui, ce mode de paiement s’étend au delà des frontières chinoises avec un premier pas au Japon et en Afrique du Sud mais une véritable révolution est en marche, et elle est aux portes des pays occidentaux ! Soyez donc prêts à proposer ce mode de paiement aux touristes chinois en France.

WeChat : une plateforme e-commerce

WeChat propose une plateforme e-commerce intégrée depuis 2014 et les chinois n’ont pas tardé à l’adopter. Et comme toujours en Chine, quand l’adoption se fait, elle est massive ! Rien que sur Weidian, la plus importante plateforme e-commerce WeChat, le nombre de WeChat e-commerce a atteint 29 millions au premier trimestre. Quant à la façon de faire du e-commerce avec WeChat, elle n’est pas forcément monolithique et directe. En effet, du fait du partenariat de Tencent avec JD.com pour contrer Tmall (tous les liens vers Tmall sont bloqués par WeChat !), la stratégie peut être de diriger le trafic de WeChat vers

JD.com pour concrétiser la vente, voire même sur votre site e-commerce si il est optimisé mobile et WeChat.

WeChat ou l’éclosion du social CRM

En Chine, les emails ne sont pas la norme et le chat (et maintenant WeChat) sont les usages quand il est question de relation client. La segmentation et l’adaptation du message à chaque segment d’utilisateur sont en effet primordiales et WeChat l’a bien compris. A titre d’exemple, de nombreux expatriés ne lisent pas le chinois même s’ils le comprennent et il convient donc, pour les marques internationales, de les approcher en anglais via WeChat pour augmenter leur taux de lecture et d’engagement. De nombreuses segmentations sont d’ailleurs possibles : sexe, âge, localisation (notamment avec des stratégies sur les voyageurs), actif / inactif, nouveau follower, KOL (key opinion leader), client / non client. Pour garder l’attractivité et donner un avantage compétitif en performance, le social CRM est donc une pratique à mettre en œuvre dès le début, d’autant plus que WeChat est également utilisé comme canal de customer service (pre-sale ou after sale).

C’est aussi une pratique qui va permettre de changer la relation client en la faisant passer de la notion d’achat à la notion d’engagement. Les ambassadeurs de la marque sont alors reconnus et récompensés.

WeChat : le point de contact avec les chinois en Chine et à l’extérieur

WeChat n’est pas qu’un outil dont les stratégies s’appliquent en Chine mais c’est aussi le point de contact privilégié avec les chinois qui voyagent. Il est toujours surprenant de voir les marques à Paris employant des vendeurs ou vendeuses chinoises mais utilisant des réseaux sociaux occidentaux. S’adapter à WeChat, c’est l’assurance de garder le contact avec vos acheteurs à l’étranger, de jouir d’une image sinisée mais aussi de disposer de vos premiers ambassadeurs. Si vous n’êtes pas encore en Chine, animer cette base et garder le lien vous permettra d’activer des stratégies cross-border ou encore d’accélérer votre implantation lorsque vous déciderez d’entrer sur le marché.

janvier 26, 2016
Pourquoi le web-to-store est l’arme fatale face aux Pure Players !
Le web-to-store l’arme fatale face aux Pure Players !

Par Christophe Kühner, VP Field Marketing and Communication chez Generix Group

Pour faire converger magasin physique et magasin virtuel de nombreuses enseignes ont fait le choix du web-to-store : c’est-à-dire engager le client en amont du parcours d’achat, via Internet, et l’amener à finaliser son achat en point de vente. D’autres en revanche peinent à franchir le pas. Par manque de conviction ou par découragement devant la complexité des efforts requis : faire évoluer des organisations installées et les outils existants sans savoir par lesquels commencer et adopter un nouveau paradigme dans lequel la priorité est donnée au client et non plus au produit. Pourtant en refusant le web-to-store, ces enseignes se privent (sans le savoir) d’un levier puissant capable d’augmenter leur espérance de vie, dans un marché subissant de plein fouet des bouleversements technologiques. Pourquoi n’est-ce pas excessif de parler d’augmentation de l’espérance de vie ? Pour les trois raisons suivantes :

Tout d’abord, le web-to-store entre en résonance avec le consommateur connecté

Le consommateur s’est créé un parcours d’achat hybride. Internet pour la prise de renseignements (53%), le choix (60%), et les avis post transaction (66%). Le point de vente pour l’achat (60%). De plus, selon une récente étude menée par Mappy et BVA, le magasin s’impose comme le siège de la réassurance (65%) et de l’immédiateté (65%).

En fusionnant Internet et le point de vente, le web-to-store épouse donc ce nouveau circuit et répond (enfin) à quatre besoins fondamentaux du consommateur auquel chaque canal, pris séparément, ne peut apporter de solutions satisfaisantes.

A savoir :
- S’assurer de la disponibilité d’un produit avant de se déplacer. 25% des achats web-to-store (selon une étude Solocal Groupe/GroupM) sont pilotés par le désir d’un gain de temps maximum en magasin tout en évitant la déception de ne pas trouver le produit recherché.
- Expérimenter le produit. Dans 21% des cas, l’internaute souhaite voir le produit et s’assurer qu’il correspond à l’image qu’il s’en est fait en ligne.
- Etre accompagné dans l’achat d’un article identifié en ligne. 14% des transactions web-to-store sont motivés par le besoin d’être guidé par un vendeur avant l’achat d’un produit identifié sur Internet.
- Acheter en urgence. Il s’agit d’un achat nécessitant de récupérer, le plus rapidement possible, un produit acheté en ligne.
Ensuite, le web-to-store dope le chiffre d’affaires.

Selon la Fevad, 26% des personnes ayant réservé un article en ligne avant d’aller le retirer en magasin ont effectué un achat complémentaire. Pour quelles raisons ?

Premièrement, l’arrivée du client en point de vente n’est pas simplement le moment où celui-ci vient récupérer son achat réalisé en ligne mais c’est surtout l’instant où le vendeur fait valoir toute son expertise et son rôle de conseil pour susciter des ventes additionnelles. Une expertise et un conseil dont la pertinence sera affinée par l’identification du profil du consommateur suite à son engagement sur le site web de l’enseigne. Dans cette configuration, deux types de stratégies de vente se distinguent : le cross-sell et l’upsell.

Le cross-sell est une vente complémentaire au produit acheté. Celle-ci peut garantit l’usage du produit (des piles pour des appareils électroniques), améliore son utilisation (exemple des semelles à mémoire de forme pour améliorer le confort d’une paire de chaussures), ou anticipe des besoins futurs (une extension de garantie).

En revanche l’upsell consiste à vendre à un client un produit supérieur à celui initialement identifié. S’agissant d’une montée en gamme, aucun produit n’échappe à l’upsell : de la voiture de luxe à la chemise en acrylique en passant par le smartphone. En revanche, cette technique s’applique singulièrement aux pratiques web-to-store dans lesquelles la vente est finalisée en magasin. C’est-à-dire la prise de rendez-vous ou l’e-réservation.

Deuxièmement, le web-to-store crée une relation nouvelle entre le client et l’enseigne. Ce dernier est notamment fidélisé par le doublement des points de contact avec l’enseigne au cours d’un même parcours d’achat : le site Internet puis le magasin physique. En outre, grâce à son engagement sur le site de l’enseigne le client sera identifié dès son arrivée en magasin et non plus au moment de le quitter. De cette identification précoce couplée à la connaissance de son historique d’achat naîtra un accueil sur-mesure.

Enfin, le web-to-store constitue un rempart de taille face aux assauts des Pure Players.

Pris séparément, il est illusoire de penser que les sites marchands et les points de vente physiques sont en mesure de tenir tête aux Pure Players. Le sort d’acteurs comme Pixmania suffit à le prouver.

En revanche, associés, ces deux canaux peuvent annihiler les velléités des Pure Players car ils dépassent leurs limites. Aujourd’hui ces Pure Players offrent un choix quasi-illimité de produits disponibles à toute heure du jour et de la nuit. Mais sont incapables de réassurance et d’instantanéité. Contrairement à l’alliance du magasin physique et du site Internet de l’enseigne qui garantissent l’expérimentation en point de vente du produit réservé, l’accompagnement dans l’achat d’un produit identifié en ligne ou l’achat en urgence.

A l’évidence, le web-to-store augmente l’espérance de vie des enseignes qui le mettent en place. En favorisant la convergence de leur point de vente et de leur site Internet, ces dernières sont désormais en mesure de prendre le virage du digital, d’hypertrophier leur chiffre d’affaires et de tenir en respect une concurrence sans gêne. Voilà pourquoi elles ont tout intérêt à s’y intéresser en inscrivant ce type de parcours au cœur d’une stratégie de vente, dont le magasin serait le point central.
janvier 25, 2016
Les principales tendances e-commerce qui marqueront l’année 2016

Quelles tendances e-commerce marqueront l’année 2016 ?

Par Mickael Froger, CEO et co-fondateur de Lengow

Alors que l’année démarre dans les starting block avec la période des soldes d’hiver, les e-commerçants doivent également s’imprégner des tendances e-commerce incontournables en 2016.

Chaque année le marché du e-commerce voit apparaître ou se confirmer certaines tendances, dont l’émergence se traduit en partie par l’évolution du comportement des consommateurs et par la digitalisation des échanges. Les e-commerçants, portés par ces tendances, doivent adapter leur offre afin de proposer un parcours d’achat optimal aux internautes. Lengow met en lumière les principales tendances e-commerce qui marqueront l’année 2016.

Le M-commerce, la tendance à suivre

Si le mobile ne fait pas encore partie des principaux canaux d’achat en France, il occupe néanmoins une place majeure dans le processus d’achats des français. En effet, 71 % des parcours d’achat en France débutent sur mobile [1], que ce soit pour comparer les prix, chercher des offres, des bonnes affaires, consulter les avis ou encore vérifier la disponibilité en magasin.

Selon une étude conduite par RetailMeNot, 69 %[2] des mobinautes français estiment que l’expérience mobile proposée par les boutiques en ligne n’est pas adaptée et représente un frein à l’achat. Afin de renforcer et développer les ventes de produits via smartphones, les e-commerçants doivent donc commencer dès maintenant à adapter leurs plateformes pour se positionner sur un outil qui pourrait représenter 30 % des transactions e-commerce en Europe et atteindre 50 %, voire plus, en 2017.

L’omnicanal, au service de l’expérience client

La digitalisation et l’accès à de nouveaux supports numériques modifient le comportement d’achat des consommateurs. Toujours plus exigeants, à la recherche de flexibilité tout au long de leur parcours d’achat, ils adoptent désormais un comportement multicanal pour commander en ligne. 50 % des transactions e-commerce dans le monde se font à partir de plusieurs appareils. Il est donc primordial pour les boutiques en ligne de décliner leur site e-commerce sur différents supports en facilitant la navigation des internautes.

En parallèle, les marchands doivent multiplier les points de contact online et offline avec les consommateurs de plus en plus adeptes du Showrooming et, surtout du Webrooming. 51 % d’entre eux effectuent des recherches sur Internet avant de se rendre en magasin [3]. Une stratégie multicanale devient donc indispensable pour les e-commerçants afin d’accroître les chances de conversion.

La livraison, des innovations qui font la différence

La livraison à domicile demeure le moyen privilégié des e-shoppers pour récupérer leurs achats, devant les points relais et le retrait en magasin Click and Collect. De nouveaux modes de livraison font progressivement leur apparition et continueront de se développer en 2016.

A titre d’exemple, la livraison par drone[4] expérimentée par Alibaba, la mise en place de casiers de retraits [5] de Monoprix ou encore la livraison directe dans le coffre de la voiture du consommateur[6] d’Amazon et Audi, sont de nouveaux moyens actuellement testés dans le but de proposer toujours plus de flexibilité aux consommateurs. La livraison constitue la dernière étape du processus d’achat, et à ce titre, peut être un véritable avantage concurrentiel pour fidéliser les consommateurs. Proposer des services de livraison innovants et performants et facilitant le parcours d’achat du consommateur devient crucial.

Le social commerce, la nouvelle vague à surfer

En 2015, les réseaux sociaux ont définitivement pris le virage du e-commerce en multipliant les initiatives pour permettre à leurs membres de commander des produits directement au sein de leur plateforme. Entre l’implémentation des “Buy Buttons”[7], le lancement de Facebook Dynamic Product Ads [8] ou encore la mise en place de la fonctionnalité TrueView for shopping [9], le shopping social est en plein essor et cherche à développer de nouvelles solutions e-commerce.

Aujourd’hui, les réseaux sociaux font partie intégrante du quotidien des internautes qui y passent plus de deux heures par jour et n’hésitent plus à échanger et consulter les avis en ligne avant d’acheter. Cette année les réseaux sociaux proposeront de nouvelles solutions e-commerce, les marchands ont tout intérêt à explorer ces outils apporteurs de trafic et générateur de conversion. Cela implique une gestion de leur communauté, la mise en place de moyens de paiement spécifiques, mais offre une véritable relation de proximité au consommateur.

En 2016, ces tendances centrées sur l’expérience client seront consolidées, les marchands devront en saisir les enjeux et placer ces nouveaux codes de consommation au cœur de leurs stratégies pour rester pertinents sur leur marché et atteindre leurs consommateurs.

janvier 21, 2016
Achats en ligne, le mobile de plus en plus utilisé

L’e-commerce abolit les frontières et devient mobile

Selon une étude menée par Nielsen, les e-consommateurs sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne depuis leur téléphone mobile et à troquer leur carte bancaire contre des moyens de paiement numériques.

Les transactions inter-pays se multiplient aussi : 57% des e-consommateurs dans le monde ont effectué un achat à l’étranger.

L’e-commerce devient mobile et la technologie permet aux consommateurs du monde entier un accès sans précédent à des produits de toutes sortes. Les consommateurs ne sont plus limités à la sélection de produits de leur magasin habituel ni même restreints à leur propre pays. En effet, 57% des interrogés dans le monde ont effectué un achat en ligne au cours des six derniers mois auprès d’un commerçant à l’étranger. Grâce aux innovations en matière de technologie mobile, les opportunités pour les e-commerçants de servir de nouveaux clients avec de nouveaux moyens croît à un rythme rapide, et les consommateurs sont au rendez-vous.

L’adoption de nouvelles technologies et l’amélioration des infrastructures amènent de plus en plus de consommateurs en ligne, développant ainsi leur la familiarité et leur aisance avec ces outils digitaux. Ainsi, la croissance continue du e-commerce est inévitable. L’enquête de Nielsen sur l’e-commerce a interrogé 13 000 personnes dans 26 pays pour comprendre comment et pourquoi les consommateurs font leurs achats en ligne.

L’E-COMMERCE DEVIENT MOBILE
Beaucoup de régions doivent encore face à des défis importants d’infrastructures, y compris la faible pénétration d’internet, les coûts d’accès élevés et les connexions peu fiables, un obstacle que certains e-commerçants innovants surmontent en offrant un chargement rapide des applications mobiles et des sites. 32% des interrogés dans le monde déclarent que leur connexion n’est pas assez stable pour rendre aisé un achat en ligne. Dans ces marchés, les mobiles ont été essentiels à la croissance du commerce électronique, apportant de nombreux nouveaux clients jusqu’alors pénalisés par une connexion défaillante. Et l’importance des mobiles ne fera que continuer à croître.

L’Inde est l’un des pays leaders de la tendance mobile. Certains e-commerçants y ont développé une stratégie du « tout-mobile ». Mais l’évolution vers le shopping mobile n’est pas l’apanage des marchés émergents. Aux États-Unis, IBM a rapporté que les mobiles ont représenté environ 57% du trafic en ligne lors du dernier « Black Friday », la plus importante journée de shopping de l’année dans le pays, en hausse de +15% par rapport à la même période en 2014.

« De plus en plus de consommateurs utilisent des appareils mobiles pour acheter, ainsi une stratégie mobile cohérente doit être un pilier-clé de l’innovation pour les distributeurs », a déclaré Patrick Dodd, Président Global Retail chez Nielsen. « Les stratégies gagnantes sont celles qui optimisent l’expérience mobile avec une approche différenciante, et améliorent l’intégration de leur magasin et des services mobiles spécifiques aux réalités de chaque marché. »

LES CARTES DE CRÉDIT NE SONT PAS LE SEUL MODE DE PAIEMENT EN LIGNE
Comme la technologie et le paysage de la distribution évoluent rapidement, les pratiques de paiement sont également en train de changer. Dans le monde, plus de la moitié des e-consommateurs paient avec une carte de crédit traditionnelle (53%), mais aussi via un système de paiement numérique comme PayPal (43%), une carte de débit (39%) ou un prélèvement automatique sur leur compte bancaire (38%).

En Chine, l’utilisation des systèmes de paiement numériques est très répandue : 86% des e-consommateurs chinois y ont recours. C’est également le mode de paiement le plus fréquent en Europe de l’Ouest, en particulier en Allemagne (68%), en Espagne (56%) et en Italie (55%), mais moins en France (49% seulement).

En Inde, les cartes de débit, notamment celles à débit immédiat, sont des moyens de paiement courants (61% et 71%, respectivement) pour les achats en ligne, mais le paiement à la livraison reste l’option la plus largement utilisée, citée par 83% des répondants indiens. La popularité de ces types de paiement en Inde s’explique par le nombre important de consommateurs non bancarisés, la faible pénétration des cartes de crédit, et les inquiétudes autour de la sécurité de ces cartes.

« L’Inde montre que la croissance des achats en ligne ne dépend pas de la pénétration et du développement des cartes de crédit », précise Patrick Dodd. « Les acheteurs donnent la priorité à la sécurité et les distributeurs doivent collaborer avec les banques pour s’assurer de fournir un système de paiement sûr et fiable pour les transactions en ligne. »

Le paiement à la livraison est également largement utilisé dans de nombreux autres pays en développement, comme le Nigeria (76%), les Philippines (73%), la Russie (70%), les Emirats Arabes Unis (68%), l’Arabie Saoudite (59%), la Colombie (57%) et la Thaïlande (56%).

En Europe, le paiement à la livraison est relativement peu courant, notamment en France (8%) où son usage est encore moins répandu que dans d’autres pays voisins comme l’Allemagne (12%), l’Espagne (22%) et l’Italie (25%).

L’E-COMMERCE DEVIENT DE PLUS EN PLUS MONDIALISÉ
De plus en plus de personnes s’affranchissent des frontières géographiques pour leurs achats en ligne. Près des trois quarts des e-consommateurs indiens déclarent avoir acheté des articles à l’étranger (74%). Une tendance qui ne concerne pas uniquement les pays en développement puisque les deux tiers environ des e-consommateurs européens font également des achats à l’étranger, notamment 79% en Italie – le score le plus élevé dans l’étude – et 73% en Allemagne. La France se situe légèrement en-dessous avec 59%.

« Le commerce de détail a été l’un des derniers bastions de la mondialisation, mais la technologie est en train de donner aux consommateurs l’accès à un nouveau monde de produits qui était auparavant inaccessible », explique Patrick Dodd. « Dépasser les frontières, c’est avoir plus de choix. Dans de nombreux pays en développement, la classe moyenne montante est en demande d’une plus grande variété de produits que les distributeurs locaux ne peuvent offrir. Par conséquent, ces consommateurs se tournent vers l’étranger pour acheter des produits de marque, souvent à des prix inférieurs à ceux pratiqués dans leur pays. C’est également le cas dans les pays développés où les consommateurs peuvent également trouver un avantage en termes de prix à acheter au-delà de leurs frontières. ».

janvier 20, 2016
ENQUETE FEVAD/CSA : Les intentions d’achat à l’occasion des soldes d’hiver 2016

Soldes d’hiver 2016 : Près de 25 millions de Français attendus sur internet

J-1 avant les soldes d’hiver 2016. A cette occasion, la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) publie les résultats d’une enquête exclusive réalisée par l’Institut CSA* sur les intentions d’achats des Français à l’occasion des cyber-soldes d’hiver.

7 e-acheteurs sur 10 utiliseront Internet

L’étude révèle tout d’abord que, dans la lignée de 2015, 68% des e-acheteurs ont l’intention d’utiliser Internet pour la préparation comme pour l’achat, lors des prochains soldes d’hiver (vs. 69% en 2015). Autrement dit pour les sites web, c’est un rendez-vous avec près de 25 millions de Français.

Plus spécifiquement, 59% des e-acheteurs envisagent d’effectuer leurs achats soldés sur Internet. Une tendance plus prononcée chez les femmes que chez les hommes (63% vs. 54%).

184€ : c’est le budget moyen prévu par les e-acheteurs pour les soldes d’hiver sur Internet en 2016

Pour 65% des e-acheteurs, le budget alloué aux soldes d’hiver sur Internet sera identique à l’année dernière. Seuls 13% pensent dépenser plus qu’en 2015 alors que 22% envisagent de réduire leur budget cette année.

Le budget moyen prévu pour les achats sur Internet à l’occasion des soldes d’hiver diminue de 4€ par rapport à 2015 (184€ vs. 188€ en 2015). En revanche, on enregistre une baisse de près de 20€ en deux ans (184€ vs. 207€ en 2014). Une baisse principalement enregistrée depuis 2014 chez les Français inactifs (retraités, femmes ou hommes au foyer, étudiants, invalides).

Tablette et Smartphone, les équipements mobiles progressent encore pour les soldes d’hiver en ligne
Si l’ordinateur reste le premier outil pour préparer ou effectuer les soldes d’hiver 2016 sur Internet (79% vs. 75% en 2015), les écrans mobiles s’imposent de plus en plus.
Entre Smartphone (38%) et tablette (37%), les e-acheteurs multiplient les terminaux dont l’utilisation pour les soldes est par ailleurs en nette progression depuis deux ans (respectivement +8 pts et +3 pts en 1 an, et plus de 10 pts en deux ans)

A noter que les jeunes utiliseront particulièrement le Smartphone pour leurs achats soldés cet hiver : 53% des 18-24 ans et 54% des 25-34 ans envisagent de préparer les soldes ou faire des achats soldés via ce terminal (vs. 38% de l’ensemble des e-acheteurs).

Prix et confort : atouts gagnants des soldes sur Internet selon les e-acheteurs

58% des e-acheteurs évoquent en premier lieu le prix comme facteur incitant à réaliser ses achats sur Internet pendant les soldes. Un levier particulièrement prononcé chez les 18-24 ans (71% vs. 58%).
Les e-acheteurs citent ensuite le gain de temps/le fait de ne pas avoir à se déplacer (54%), et enfin la volonté d’éviter la foule des magasins (51%).
Plus que l’ensemble, les CSP+ déclarent faire leurs soldes sur Internet pour ne pas avoir à poser de RTT ou de congés (12% vs. 8% au sein de l’ensemble).

Soldes d’hiver sur Internet : la mode avant tout !

La mode, comme l’année dernière, devance tous les autres postes de dépenses envisagés pour les soldes sur Internet (83% des sondés déclarent avoir l’intention d’acheter au moins un produit d’habillement, accessoire, ou paire de chaussures). Une intention encore plus prononcée chez les femmes (88%).
Viennent ensuite les produits bruns ou blancs (30%) qui sont pour leur part plus prisés par les hommes (39% vs. 23% chez les femmes). Des intentions d’achat stables par rapport à l’an dernier.

Quel(s) type(s) de produit avez-vous l’intention d’acheter à l’occasion des soldes d’hiver sur / Internet ?
En % des e-acheteurs qui ont l’intention d’acheter sur Internet pour les soldes

janvier 5, 2016
Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
Coup de projecteur sur les sites e-commerce alimentaires : à J – 15 des fêtes de fin d’année, les équipes de Kurt Salmon et Uptilab ont passé en revue 23 sites d’enseignes de la distribution alimentaire : de Carrefour Drive à Picard, en passant par Amazon, …
Quels sont les sites qui offrent la meilleure expérience client ?
Quelles sont les enseignes qui sont les plus avancées sur le web et le digital ?

Grâce au développement du modèle Drive, typiquement français, la France est un des marchés les plus développés sur le e-commerce alimentaire avec 6,7 milliards d’euros de courses en ligne en 2013. L’actualité, propice aux achats « conforts » réalisés de chez soi, profite à l’e-commerce au dépit des courses physiques. Le web est donc un des enjeux majeurs des enseignes de distribution alimentaire. Or, l’arrivée de nouveaux acteurs (Amazon Fresh et sa logistique apparemment infaillible, UberEats, service de livraison de repas et dernière lubie d’Uber) chamboule l’écosystème bien réglé de l’e-commerce. Pour attirer davantage les consommateurs et lever les freins à la consommation sur internet, les enseignes doivent proposer une expérience client de qualité et mieux exploiter la technologie digitale.

Un parcours client simplifié et sans accroc : un axe de différenciation majeur

« L’optimisation de l’expérience client digitale est un double levier de création de valeur : naturellement pour l’entreprise en optimisant la performance des parcours clients sur les différents canaux mais aussi pour ses clients à travers l’amélioration de la valeur perçue qu’ils ont de leur relation avec la marque.», explique Grégory Hachin, manager Kurt Salmon

Cdiscount, Chronodrive et E.Leclerc occupent les premières places du Baromètre Kurt Salmon Uptilab, et réalisent une belle performance sur le parcours client en obtenant les meilleures notes au global (35, 32 et 31/50[1]). Ces enseignes sont particulièrement performantes sur l’accessibilité de leur offre : organisation pertinente et efficace des rayons, nombres de filtres, … et sur la rapidité des parcours d’achat proposés.

Zoom sur les principales étapes du parcours client
- Identification des best practices et des potentiels d’amélioration
1) Je découvre le site

1 enseigne sur 2 propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients.

La promotion et les nouveautés jouent en effet un rôle fondamental en alimentaire pour développer le panier moyen. Ainsi, 61% des sites analysés mettent en avant des promotions et des nouveautés dès la page d’accueil.

Dans l’ensemble, les enseignes ont bien travaillé l’ergonomie de leur site et sont performantes sur ce premier jalon du parcours client : fonctionnalité de recherche des produits optimisée, mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, mise en avant des promotions et des nouveautés, contenu éditorial, etc.

Thiriet, Ooshop et Carrefour Drive obtiennent la meilleure note en « Découverte du service[1] », elles ont notamment mis en place : une réduction pour les primo accédant, des thématiques saisonnières et une mise en avant des nouveautés.

2) J’achète

Chez 1 enseigne sur 2, le temps de constitution du panier dépasse 7 minutes

La diminution du temps de constitution du panier est un critère à retravailler car très plébiscité par les clients ; Carrefour Drive et Cdiscount présentent les meilleurs parcours : la finalisation de l’achat ne nécessite que 3 clics. Seulement 60% des sites ont une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie. Cette fonctionnalité semble fortement impacter l’expérience client : temps de constitution d’un panier avec barre de recherche 8,5 minutes vs 13,5 minutes sans.

Comme en magasin, le merchandising doit être facilitateur pour le consommateur, l’enseigne doit lui permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité, les avis clients sont un plus car ils aident le client à faire son choix.

Si la plupart des enseignes doivent encore travailler le merchandising de leur site, axe d’analyse qui récolte les moins bonne note, Picard, Amazon et Cdiscount réussissent à tirer leur épingle du jeu grâce à l’accessibilité de leur site et aux rapides parcours proposés.

Le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également deux points importants. Etonnamment, très peu de chat en ligne et de FAQ dynamique sont proposés (seul Cdiscount propose le chat en ligne), mais avec leur FAQ complète, Houra et Carrefour Drive sont les grands gagnants du support client et d’accompagnement.

Pour finir, si 55% des enseignes ont un système de fidélité, tous ne sont pas adaptés aux achats online. Quand certains renvoient vers la carte de fidélité classique, quitte à obliger les clients à remplir le formulaire d’inscription à cette carte (ex : Monoprix) ; d’autres au contraire proposent un système de cagnotte automatique bien plus simple et interactif (ex : Olé de Chronodrive).

3) Je récupère

82% des sites indiquent la faisabilité de la livraison en fonction du code postal

Les enjeux autour de la livraison et des frais de livraison sont primordiaux pour les enseignes. Pourtant certains sites e-commerce des hypermarchés (Ooshop, Casino, Auchan…) ont des montants de commande minimum avant livraison gratuite très élevés (autour de 170€), ce qui peut être fortement dissuasif.

64% des enseignes (hors drive) font des livraisons en 24h, éléments crucial car évite une logistique de prévision aux consommateurs. Notons que Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison avec près de 90 créneaux par semaine.

La possible progression des enseignes sur ce terrain se joue donc sur l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, deux critères déterminants pour les clients.

Etat des lieux de « la maturité digitale » des sites alimentaires

Les enseignes Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive se partagent le podium de la maturité digitale avec des notes respectives de 36, 36 et 34/50[1] : chacune apporte des réponses plus que satisfaisante quant à leur présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, sur leur gestion des informations clients, sur l’ergonomie du site marchand et des sites mobiles.

Les réseaux sociaux :

Sans surprise, avec des notes supérieures à 8/10¹, l’enseigne Monoprixcompte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, accompagnée par Amazon et Auchan Direct. Les sites de « courses en ligne » doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés autour de leur image de marque, sur les principaux réseaux (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ & Youtube).

Les applications mobiles et Multi-Device (Apps & Responsive Design)

Mobilité rime avec omnicanalité ; Leclerc, Courses U et Auchan Drive l’ont intégré et obtiennent ainsi des notes supérieures à 9,5/10³grâce à leur présence sur tous les types de supports mobiles. À noter, 63% des acteurs possèdent une application IOS, 40% possèdent une application Android pour tablette et 54% proposent une application Android pour mobile. Logiquement, l’application mobile la plus téléchargée est celle d’Amazon (plus de 10 000 000 de téléchargements).

Cependant, des efforts restent à fournir en termes de Responsive Design: à ce jour, seuls 23% des sites de e-commerce alimentaire conçoivent leur site web de manière à y optimiser la navigation, quels que soient les appareils utilisés par les internautes.

« Le baromètre révèle des tendances de fond, vouées à prendre de l’ampleur : instantanéité, mobilité et personnalisation. Comme en magasin les sites alimentaires doivent continuer à tout mettre en œuvre pour optimiser la présentation des produits et simplifier l’acte d’achat. La rapidité de la mise à disposition des produits et la précision de l’indication du créneau horaire sont des éléments critiques pour fidéliser les clients. », commente Armand de Vallois, Associé Kurt Salmon

Note méthodologique

Du 15 octobre au 15 novembre 2015, l’expérience client digitale de 23 sites de « courses en ligne » a été analysée à travers plus d’une centaine de critères répartis en 2 axes :

Maturité digitale :

Présence Web – Multi-device – Optimisation du développement – Analytics et vie privée – Réseaux sociaux

Expérience utilisateur :

Découverte du service – Merchandising/Offre – Expérience utilisateur/Achat – Logistique – Fidélisation

Chaque critère a donné lieu à une notation sur 5, et l’ensemble, à une notation sur 50. Plus de 100 items ont été audités et les performances des enseignes ont été mesurées par des outils de référence et des consultants spécialisés en Customer Experience en grande distribution.
décembre 16, 2015